第一篇：鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷
鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷
感謝您選擇鐵路旅行！能夠?yàn)槟?wù)，我們深感榮幸。敬請(qǐng)您監(jiān)督鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量，留下您的寶貴意見(jiàn)。您的指導(dǎo)和支持將幫助我們改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，以便我們?yōu)閺V大旅客提供更加便捷、溫馨的服務(wù)。愿鐵路成為您永遠(yuǎn)的朋友，期待您的下次光臨！
一、鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷網(wǎng)上調(diào)查說(shuō)明
1．“鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷網(wǎng)上調(diào)查活動(dòng)”由北京鐵路客戶服務(wù)中心承辦。
2．本次問(wèn)卷調(diào)查從2012年5月30日0時(shí)起，至2012年7月5日24時(shí)止。凡持有票面發(fā)車時(shí)間在2012年4月1日0時(shí)至2012年6月30日24時(shí)的實(shí)名制成人車票，并按票面載明的日期、車次乘坐過(guò)火車的旅客均可參加問(wèn)卷調(diào)查。
3．請(qǐng)您根據(jù)乘坐火車旅行的體驗(yàn)填寫(xiě)問(wèn)卷，問(wèn)卷中涉及的“必填”或“必選”項(xiàng)應(yīng)填寫(xiě)或選擇，如未填寫(xiě)或未選擇將無(wú)法進(jìn)入“下一頁(yè)”或無(wú)法提交問(wèn)卷。您提交問(wèn)卷后，問(wèn)卷調(diào)查系統(tǒng)會(huì)給您的問(wèn)卷自動(dòng)分配一個(gè)問(wèn)卷編號(hào)。
4．請(qǐng)您根據(jù)車票的票面信息填寫(xiě)問(wèn)卷中的乘車人證件號(hào)碼、乘車日期、所乘車次、票面上車站、票面下車站。我們將根據(jù)車票銷售記錄進(jìn)行信息核驗(yàn)，核驗(yàn)一致的問(wèn)卷為有效問(wèn)卷，只有有效問(wèn)卷方可參加抽獎(jiǎng)。
5．您提交問(wèn)卷后3日內(nèi)，北京鐵路客戶服務(wù)中心將通過(guò)電子郵件通知您填寫(xiě)的問(wèn)卷是否有效。若無(wú)效，請(qǐng)您核對(duì)車票的票面信息與問(wèn)卷中的乘車人證件號(hào)碼、乘車日期、所乘車次、票面上車站、票面下車站的一致性，可再次填寫(xiě)問(wèn)卷。
6．2012年7月20日，北京鐵路客戶服務(wù)中心對(duì)有效問(wèn)卷的問(wèn)卷編號(hào)進(jìn)行抽獎(jiǎng)，屆時(shí)北京市方正公證處對(duì)抽獎(jiǎng)過(guò)程進(jìn)行公證。
7．本次抽獎(jiǎng)結(jié)果于2012年7月21日在中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站
（）公布。
8．本次活動(dòng)設(shè)一等獎(jiǎng)10名，每人獎(jiǎng)勵(lì)10萬(wàn)積分；二等獎(jiǎng)100名，每人獎(jiǎng)勵(lì)5萬(wàn)積分；三等獎(jiǎng)2000名，每人獎(jiǎng)勵(lì)1萬(wàn)積分。100積分相當(dāng)于1元人民幣。
9． 對(duì)于獲獎(jiǎng)旅客，我們將核實(shí)購(gòu)票時(shí)使用的有效身份證件原件。核實(shí)后的獎(jiǎng)勵(lì)積分記錄在獲獎(jiǎng)旅客“我的12306”中的“積分賬戶”。獎(jiǎng)勵(lì)積分不兌換現(xiàn)金。
二、獲獎(jiǎng)旅客獎(jiǎng)勵(lì)積分使用說(shuō)明
1．參與鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷網(wǎng)上調(diào)查所獲的獎(jiǎng)勵(lì)積分僅限在鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站（）兌換車票。獎(jiǎng)勵(lì)積分的使用期限為2012年10月1日0時(shí)至2013年9月30日24時(shí)。
2．獲獎(jiǎng)旅客可為本人或他人兌換除國(guó)際列車和進(jìn)港列車外的其他旅客列車車票。
3．獎(jiǎng)勵(lì)積分不能轉(zhuǎn)入他人積分賬戶。使用獎(jiǎng)勵(lì)積分兌換車票時(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)積分應(yīng)不少于相當(dāng)于票款的積分。獎(jiǎng)勵(lì)積分只能單獨(dú)使用，不能與現(xiàn)金、銀行卡等混合使用。
4．獲獎(jiǎng)旅客使用核實(shí)后的獎(jiǎng)勵(lì)積分為本人兌換車票時(shí)，應(yīng)提供與填寫(xiě)問(wèn)卷時(shí)一致的有效身份信息；為其他乘車人兌換車票時(shí)，還應(yīng)提供乘車人的有效身份信息。
5．兌換的車票票面標(biāo)“贈(zèng)”字，不辦理改簽和退票。
凡參與本次活動(dòng)的旅客視為同意以上規(guī)定。
北京鐵路客戶服務(wù)中心
二〇一二年五月二十九日
原文網(wǎng)址：http://dynamic.12306.cn/surweb/
第二篇：鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷
鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷
感謝您選擇鐵路旅行！能夠?yàn)槟?wù)，我們深感榮幸。敬請(qǐng)您監(jiān)督鐵路的服務(wù)工作，您的指導(dǎo)和支持將幫助我們改進(jìn)工作方式，提高服務(wù)質(zhì)量。我們將秉承“旅客滿意 貨主滿意”的原則，為廣大旅客提供更加便捷、溫馨的服務(wù)。愿鐵路成為您永遠(yuǎn)的朋友，期待您下次光臨！
一、旅客信息：
1.您目前所在的省市______________ 2.您的性別：
□男
□女
3.您的年齡段：□18歲以下
□18～29歲
□30～39歲
□40～49歲
□50～59歲
□60歲以上
4.您此次出行的車次：______________始發(fā)地與目的地：______________ 5.您乘坐列車時(shí)的時(shí)間__________年________月_________日
二、整體印象：
1.您對(duì)鐵路的總體印象怎么樣？
□特別差
□很差
□比較差
□一般
□比較好
□很好
□特別好
2.您對(duì)鐵路旅行的安全性評(píng)價(jià)？
□特別差
□很差
□比較差
□一般
□比較好
□很好
□特別好
□未關(guān)注
3.您對(duì)鐵路旅行的便利性評(píng)價(jià)？
□特別差
□很差
□比較差
□一般
□比較好
□很好
□特別好
□未關(guān)注
4.您對(duì)鐵路服務(wù)最滿意哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？
□購(gòu)票
□安檢
□行包托運(yùn) □候車室座位
□車站衛(wèi)生
□上車檢票
□廣播服務(wù)
□列車洗漱和開(kāi)水
□列車餐飲
□列車廁所
5.在你的出行選擇中，你是如何考慮以下四方面的重要程度的，用1、2、3、4表示程度由淺到深 價(jià)格()
正點(diǎn)（）
舒適（）
安全（）
三、服務(wù)調(diào)查：
1.您本次旅行的購(gòu)票方式？
□車站售票處
□代售點(diǎn)
□電話訂票
□網(wǎng)上購(gòu)票
□其他
2.您認(rèn)為購(gòu)票方便嗎？
□特別不方便
□很不方便
□比較不方便 □一般
□比較方便
□很方便
□特別方便
3.如果不方便，您認(rèn)為影響購(gòu)票難易程度的主要因素是什么？（多選）
□窗口的數(shù)量
□車票的數(shù)量
□購(gòu)票的方式（網(wǎng)上購(gòu)票，電話購(gòu)票，代購(gòu)點(diǎn)購(gòu)票）
□提前購(gòu)票的時(shí)間
□購(gòu)票信息是否公開(kāi)透明
□人太多
□其他______________ 4.您對(duì)車站售票人員的態(tài)度滿意嗎？
□特別不滿意
□很不滿意
□比較不滿意
□一般
□比較滿意
□很滿意
□特別滿意
5.您認(rèn)為車站售票大廳的購(gòu)票秩序如何？
□特別差
□很差
□比較差
□一般
□比較好
□很好
□特別好
□未關(guān)注 6.車站的自助售票設(shè)施能正常使用嗎？
□特別差
□很差
□比較差
□一般
□比較好
□很好
□特別好
□未關(guān)注
7.您認(rèn)為車站改簽、退票方便嗎？
□特別不方便
□很不方便
□比較不方便
□一般
□比較方便
□很方便
□特別方便
□未關(guān)注
8.您對(duì)候車室的環(huán)境衛(wèi)生滿意嗎？
□特別不滿意
□很不滿意
□比較不滿意
□一般
□比較滿意
□很滿意
□特別滿意
9.您對(duì)站內(nèi)的引導(dǎo)信息滿意嗎？
□特別不滿意
□很不滿意
□比較不滿意
□一般
□比較滿意
□很滿意
□特別滿意
10.您對(duì)車站工作人員的詢問(wèn)解答滿意嗎？
□特別不滿意
□很不滿意
□比較不滿意
□一般
□比較滿意
□很滿意
□特別滿意
11.您認(rèn)為火車站的安檢便捷嗎？
□特別不方便
□很不方便
□比較不方便
□一般
□比較方便
□很方便
□特別方便
□未關(guān)注
12.您認(rèn)為站臺(tái)候車秩序如何？
□特別差
□很差
□比較差
□一般
□比較好
□很好
□特別好
□未關(guān)注 13..您對(duì)車廂環(huán)境衛(wèi)生滿意嗎？
□特別不滿意
□很不滿意
□比較不滿意
□一般
□比較滿意
□很滿意
□特別滿意 14.您認(rèn)為車廂內(nèi)的溫度是否適宜？ □是
□否
15.您本次乘坐的列車，廁所是否干凈衛(wèi)生？
□干凈無(wú)異味
□干凈
□一般
□不干凈
16.您認(rèn)為車廂內(nèi)的頭枕巾、座套、被褥、枕頭、窗簾等干凈整潔嗎？
□特別不干凈整潔
□很干凈整潔
□比較干凈整潔
□一般
□比較干凈整潔
□很干凈整潔
□特別干凈整潔
17.您對(duì)列車工作人員的儀容儀表滿意嗎？
□特別不滿意
□很不滿意
□比較不滿意
□一般
□比較滿意
□很滿意
□特別滿意
18.您對(duì)列車工作人員的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？
□特別不滿意
□很不滿意
□比較不滿意
□一般
□比較滿意
□很滿意
□特別滿意 如果不滿意，請(qǐng)列舉出其不足之處____________________________ 19.您對(duì)列車的廣播服務(wù)滿意嗎？
□特別不滿意
□很不滿意
□比較不滿意
□一般
□比較滿意
□很滿意
□特別滿意 20.您使用過(guò)的列車設(shè)備是否有出現(xiàn)故障現(xiàn)象？
□無(wú)
□有
請(qǐng)寫(xiě)出出現(xiàn)故障的設(shè)備：________________________________ 21.您對(duì)餐車供應(yīng)的飯菜服務(wù)滿意嗎？
□特別不滿意
□很不滿意
□比較不滿意
□一般
□比較滿意
□很滿意
□特別滿意
□未關(guān)注
22.您認(rèn)為茶水爐的使用是否安全便利？
□安全
□不安全
請(qǐng)寫(xiě)出整改建議：__________________________ 23.您對(duì)乘車時(shí)的人身財(cái)產(chǎn)安全狀況滿意嗎？
□特別不滿意
□很不滿意
□比較不滿意
□一般
□比較滿意
□很滿意
□特別滿意
24.您對(duì)出站驗(yàn)票服務(wù)滿意嗎？
□特別不滿意
□很不滿意
□比較不滿意
□一般
□比較滿意
□很滿意
□特別滿意 25.您對(duì)鐵路受理旅客投訴和建議滿意嗎？
□特別不滿意
□很不滿意
□比較不滿意
□一般
□比較滿意
□很滿意
□特別滿意
□未關(guān)注
對(duì)于以上問(wèn)題，您認(rèn)為哪方面還需要提升、改進(jìn)的，請(qǐng)留下您的寶貴意見(jiàn)與建議？
第三篇：《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》
附件1：
動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍
本規(guī)范對(duì)中國(guó)鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的動(dòng)車組列車旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。2術(shù)語(yǔ)和定義
2.1動(dòng)車組列車：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。
2.2重點(diǎn)旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。3安全秩序
3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。
3.2出、入動(dòng)車所前，由車輛、客運(yùn)人員對(duì)上部服務(wù)設(shè)施狀態(tài)進(jìn)行檢查，辦理一次性交接；運(yùn)行途中，發(fā)現(xiàn)上部服務(wù)設(shè)施故障時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)人員立即向列車長(zhǎng)報(bào)告，并通知隨車機(jī)械師共同確認(rèn)、處理。
3.3各車廂滅火器、緊急制動(dòng)閥（手柄或按鈕）、煙霧報(bào)警器、應(yīng)急照明燈、防火隔斷門(mén)、緊急門(mén)鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車門(mén)防護(hù)網(wǎng)（帶）、應(yīng)急梯、緊急用渡板、應(yīng)急燈（手電筒）、擴(kuò)音器等安全設(shè)施設(shè)備配臵齊全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會(huì)使用。
3.4安全使用電源，正確使用電器設(shè)備。電器元件安裝牢固，接線及插座無(wú)松動(dòng)，按鈕開(kāi)關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過(guò)允許負(fù)載。配電室（箱）、電氣控制柜鎖閉，無(wú)堆放物品。不用水沖刷車內(nèi)地板、連接處和車內(nèi)電器設(shè)備。
3.5餐車配臵的微波爐、電烤箱、咖啡機(jī)等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，規(guī)范使用，使用中不離開(kāi)操作區(qū)域，用后及時(shí)斷電、清潔。3.6執(zhí)行車門(mén)管理制度。
3.6.1列車到站停穩(wěn)后，司機(jī)或隨車機(jī)械師開(kāi)啟車門(mén)，并監(jiān)控車門(mén)開(kāi)啟狀態(tài)。
開(kāi)車前，列車長(zhǎng)（重聯(lián)時(shí)為運(yùn)行方向前組列車長(zhǎng)）確認(rèn)站方開(kāi)車鈴聲結(jié)束、旅客乘降、高鐵快件和餐車物品裝卸完畢后，通知司機(jī)或隨車機(jī)械師關(guān)閉車門(mén)。
3.6.2 CRH5型動(dòng)車組列車?？康驼九_(tái)時(shí)，到站前乘務(wù)人員提前鎖閉輔助板指示鎖并打開(kāi)翻板，開(kāi)車后及時(shí)將翻板及輔助板指示鎖復(fù)位。
3.6.3餐車上貨門(mén)僅供餐車售貨人員補(bǔ)充商品、餐料時(shí)使用，無(wú)旅客乘降。
3.6.4列車運(yùn)行中，車門(mén)、氣密窗鎖閉狀態(tài)良好。定期巡視,保持通道暢通。發(fā)現(xiàn)車門(mén)未鎖閉或鎖閉狀態(tài)不良時(shí)，指派專人看守，并及時(shí)通知隨車機(jī)械師處理。
3.7安全標(biāo)志設(shè)臵齊全、規(guī)范，符合標(biāo)準(zhǔn)。采用廣播、視頻、圖形標(biāo)志、服務(wù)指南等方式，宣傳安全常識(shí)和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定。
3.8運(yùn)行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無(wú)閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。
3.9全列各處所禁止吸煙，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。3.10行李架、大件行李存放處物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李放在大件行李存放處，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面或大件行李存放處。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。使用小桌板不超過(guò)承重范圍。3.11發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品時(shí)，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長(zhǎng)處理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場(chǎng)處臵，并交前方停車站（公安部門(mén)）處理。
3.12發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長(zhǎng)處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車運(yùn)行前方停車站處理。
3.13發(fā)生旅客傷病時(shí)，提供協(xié)助，通過(guò)廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助；情形嚴(yán)重的，報(bào)告客調(diào)。3.14乘務(wù)人員進(jìn)出車站和動(dòng)車所（客技站）時(shí)走指定通道，通過(guò)線路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過(guò)”，不橫越線路，不鉆車底，不跨越車鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車車輛搶行。進(jìn)出車站時(shí)集體列隊(duì)。
3.15乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設(shè)備設(shè)施
4.1車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合動(dòng)車組出所質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.1乘務(wù)員室、監(jiān)控室、多功能室、洗臉間、廁所、電氣控制柜、備品柜、儲(chǔ)藏柜、清潔柜、衣帽柜、大件行李存放處、軟臥會(huì)客室等不挪作他用或改變用途。多功能室用于照顧重點(diǎn)旅客。
4.1.2車輛外觀整潔，內(nèi)外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無(wú)破損、無(wú)塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無(wú)翹起；腳蹬安裝牢固，無(wú)腐蝕破損；手把桿無(wú)破損、松動(dòng)。各部位金屬部件無(wú)銹蝕。
4.1.3廣播、空調(diào)、電茶爐、飲水機(jī)、照明燈具、電子顯示屏、電視機(jī)、車載視頻監(jiān)控終端、控制面板、電源插座、車門(mén)、端門(mén)、兒童票標(biāo)高線、地板、車窗、翻板、站臺(tái)補(bǔ)償器、窗簾、座椅、腳蹬、小桌板、靠背網(wǎng)兜、茶桌、座席號(hào)牌、衣帽鉤、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龍頭、梳妝臺(tái)、面鏡、便器、洗手液盒、一次性坐便墊盒、衛(wèi)生紙盒、擦手紙盒、嬰兒護(hù)理臺(tái)、鏡框、洗臉間門(mén)簾、干手器，商務(wù)座車小吧臺(tái)、呼喚應(yīng)答器、閱讀燈，軟臥車鋪位號(hào)牌、包房號(hào)牌、臥鋪欄桿、扶手、呼叫按鈕、沙發(fā)、報(bào)刊欄，餐車側(cè)門(mén)、餐桌、吧臺(tái)、冰箱、展示柜、微波爐、電烤箱、售貨車等服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，外觀整潔，故障、破損及時(shí)修復(fù)。
4.1.4車廂通過(guò)臺(tái)外端門(mén)框旁設(shè)兒童票標(biāo)高線。兒童票標(biāo)高線寬10毫米、長(zhǎng)100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門(mén)框約100毫米。
4.2車內(nèi)各種服務(wù)圖形標(biāo)志型號(hào)一致，位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。
4.3車廂外部的電子顯示屏顯示列車運(yùn)行區(qū)間、車次、車廂順號(hào)等信息，車內(nèi)電子顯示屏顯示列車運(yùn)行區(qū)間、車次、車廂順號(hào)、停站、運(yùn)行速度、溫度、中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼）、安全提示等信息，顯示及時(shí)、準(zhǔn)確。5服務(wù)備品
5.1服務(wù)備品、材料等符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。
5.2服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間（年、月）標(biāo)志。5.2.1軟臥車（含高級(jí)軟臥車）
——包房?jī)?nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤(pán)、帶蓋垃圾桶、熱水瓶、積水盤(pán)、面巾紙盒及服務(wù)指南、免費(fèi)讀物。
——備有托盤(pán)、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.2軟臥代座車
——包房?jī)?nèi)有臥鋪套、靠背套、不銹鋼果皮盤(pán)。——包房門(mén)框上原鋪位號(hào)牌處有座席號(hào)牌?！獋溆袩崴亢鸵淮涡杂操|(zhì)塑料水杯。5.2.3商務(wù)座車
——提供小毛巾，就餐時(shí)提供餐巾紙、牙簽。
——有耳塞、靠墊、鞋套、一次性拖鞋、清潔袋和專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目單、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物。——備有防寒毯、耳機(jī)、眼罩、托盤(pán)、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.4特、一、二等座車
——有清潔袋、免費(fèi)讀物和服務(wù)指南，放臵在座椅靠背袋內(nèi)或其他指定位臵。——有座椅套、頭枕片；特、一等座車座椅有頭枕?！姴锠t配有紙杯架的，有一次性紙杯。
——乘務(wù)組備有熱水瓶、耳塞和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.5餐車
——有座椅套。
——有售貨車、托盤(pán)、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯?！獋溆胁徒砑?、牙簽。
5.2.6洗臉間有洗手液、擦手紙（或干手器）。
5.2.7廁所內(nèi)有芳香盒和水溶性好的衛(wèi)生紙、擦手紙，坐便器有一次性坐便墊圈，小便池內(nèi)放臵芳香球。
5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭枕片干燥、清潔、平整，無(wú)污漬、無(wú)破損，已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無(wú)破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不 落地、無(wú)污染。
5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無(wú)污漬、無(wú)破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。
5.5布制備品定位存放在儲(chǔ)物（藏）柜內(nèi)。無(wú)儲(chǔ)物（藏）柜或儲(chǔ)物（藏）柜容量不足的，軟臥車定位放臵在3、7、11號(hào)臥鋪下。
5.6有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開(kāi)定位存放在清潔柜內(nèi)；無(wú)清潔柜的定位隱蔽存放。商務(wù)座、特等座、一等座車廂不存放清潔工具。清掃工具、清潔劑材質(zhì)符合規(guī)定。5.7清潔袋質(zhì)地、規(guī)格符合規(guī)定，具有防水、承重性能。
5.8每標(biāo)準(zhǔn)編組車底配備2輛垃圾小推車，垃圾小推車、垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，印有使用單位標(biāo)志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。5.9列車配有票剪、補(bǔ)票機(jī)、站車客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)手持終端和GSM-R通訊設(shè)備；乘務(wù)人員配臵手持電臺(tái)。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時(shí)更新信息。6整備
6.1出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)
6.1.1車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無(wú)塵，物見(jiàn)本色。
6.1.1.1外車皮、站臺(tái)補(bǔ)償器內(nèi)外、窗門(mén)框及玻璃、扶手干凈、無(wú)污漬。6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐、靠背袋網(wǎng)兜內(nèi)等部位清潔衛(wèi)生，無(wú)塵無(wú)垢無(wú)雜物。6.1.1.3熱水瓶、果皮盤(pán)、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。
6.1.1.4餐車櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類標(biāo)志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放臵。
6.1.1.5廁所無(wú)積便、積垢、異味，地面干凈無(wú)雜物。污物箱內(nèi)污物排盡。
6.1.2深度保潔結(jié)合檢修計(jì)劃安排在白天作業(yè)，范圍包括車廂天花板、板壁、遮陽(yáng)板（窗簾）、燈罩、連接處、車梯、商務(wù)座椅表面、座椅（鋪位）縫隙、座椅扶手及旋轉(zhuǎn)器卡槽、小桌板腳踏板、暖氣罩縫隙、洗手液盒、車廂邊角，以及電茶爐、飲水機(jī)內(nèi)部。6.1.3布制品、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng) 一。6.1.3.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。6.1.3.2清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物、商務(wù)座專項(xiàng)服務(wù)等備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。服務(wù)指南中含有旅行須知、乘車安全須知、本車型的設(shè)備設(shè)施介紹、主要?？空竟恍畔?、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要及本趟列車銷售的商品價(jià)目表、菜單。
6.1.3.3垃圾小推車等保潔工具及售貨車等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.1.4可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運(yùn)行方向。
6.1.5定期進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲(chóng)指數(shù)及鼠密度符合國(guó)家規(guī)定。6.2途中標(biāo)準(zhǔn)
6.2.1使用垃圾小推車和專用工具適時(shí)保潔，保持整潔衛(wèi)生。旅客下車后及時(shí)恢復(fù)車容。6.2.1.1各處所地面墩掃及時(shí)，干燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無(wú)水漬。6.2.1.2洗臉（手）池、電茶爐瀝水盤(pán)清理、擦抹及時(shí)，無(wú)污漬，無(wú)殘?jiān)?，無(wú)堵塞，無(wú)積水；垃圾車、垃圾箱（桶）、清潔袋、靠背袋網(wǎng)兜、果皮盤(pán)清理及時(shí)，無(wú)殘?jiān)粠鶗惩o(wú)污物，無(wú)異味，按規(guī)定吸污。
6.2.1.3餐車餐桌、吧臺(tái)、工作臺(tái)、微波爐及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。
6.2.2清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈等備品補(bǔ)充及時(shí)；臥具污染更換及時(shí)。
6.2.3垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，定位放臵，在指定站定點(diǎn)投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。
6.3終到標(biāo)準(zhǔn)
終到站時(shí)車內(nèi)無(wú)垃圾、污水、糞便、異味。垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，到站定點(diǎn)投放。6.4到站立即折返標(biāo)準(zhǔn)
6.4.1站臺(tái)側(cè)車外皮、門(mén)框、車窗干凈，無(wú)污物、無(wú)積塵。
6.4.2車內(nèi)地面清潔，行李架、大件行李存放處、扶手及座椅（鋪位）、窗臺(tái)上和靠背網(wǎng)兜內(nèi)干凈整潔；垃圾箱（桶）內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)異味。6.4.3熱水瓶、果皮盤(pán)內(nèi)外潔凈，垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。
6.4.4餐車櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類標(biāo)志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放臵。6.4.5洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無(wú)污物、無(wú)異味。電茶爐瀝水盤(pán)潔凈。6.4.6布制品、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。
6.4.6.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。6.4.6.2清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物、商務(wù)座專項(xiàng)服務(wù)等備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。
6.4.6.3保潔工具、售貨車等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.4.7可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運(yùn)行方向。7文明服務(wù)
7.1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。
7.1.1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過(guò)耳垂底部，后部不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過(guò)肩，劉海長(zhǎng)不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。
7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無(wú)紋身。指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2毫米，不染彩色指甲。
7.1.3女性淡妝上崗，唇線與口紅的顏色一致；眉毛修剪整齊，眉筆和眼線為黑色或深棕色；眼影的顏色與制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妝容美觀，端莊大方。補(bǔ)妝及時(shí)，在洗手間或乘務(wù)間進(jìn)行。不濃妝艷抹。7.1.4換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無(wú)破損。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過(guò)3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過(guò)3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。
7.1.5佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無(wú)口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人
員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長(zhǎng)外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。
7.1.6餐車加熱、供應(yīng)餐食時(shí)，服務(wù)人員戴口罩、手套；女性穿圍裙。7.2表情自然，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體，莊重大方。
7.2.1使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等服務(wù)用語(yǔ)。對(duì)旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。
7.2.2旅客問(wèn)訊時(shí)，面向旅客站立（工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。7.2.3坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對(duì)面時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤（乘）時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。
7.2.4立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。
7.2.5列車進(jìn)出站時(shí)，在車門(mén)口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車進(jìn)入站臺(tái)開(kāi)始，開(kāi)出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。
7.2.6清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時(shí)，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。清潔廁所時(shí)，作業(yè)人員戴保潔專用手套。
7.2.7夜間作業(yè)、行走、交談、開(kāi)關(guān)門(mén)要輕。進(jìn)包房先敲門(mén)，離開(kāi)時(shí)應(yīng)倒退出包房。
7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對(duì)旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對(duì)旅客供餐時(shí)，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。7.2.9 客運(yùn)乘務(wù)人員進(jìn)出車廂時(shí)，面向旅客鞠躬致謝。7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。
7.3.1通風(fēng)系統(tǒng)作用良好，車內(nèi)空氣清新，質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。始發(fā)前對(duì)車廂進(jìn)行預(yù)冷、預(yù)熱，車內(nèi)溫度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。
7.3.2車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運(yùn)行（22:00—7:00）時(shí)，座車關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)自行調(diào)整。7.3.3廣播視頻
7.3.3.1廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。過(guò)港列車可增加粵語(yǔ)播音。直通列車可增加英語(yǔ)播報(bào)客運(yùn)作業(yè)信息。7.3.3.2廣播語(yǔ)音清晰，音量適宜，用語(yǔ)準(zhǔn)確，不干擾旅客正常休息。自動(dòng)廣播系統(tǒng)播報(bào)正確。
7.3.3.3視頻系統(tǒng)性能良好，使用正常，始發(fā)前開(kāi)啟系統(tǒng)播放節(jié)目，播放內(nèi)容符合規(guī)定并定期更新。
7.3.3.4廣播、視頻內(nèi)容以方便旅行生活為主，介紹宣傳安全常識(shí)和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定，播報(bào)前方停站、到站信息等內(nèi)容，適當(dāng)插播文藝娛樂(lè)、文明禮儀、沿線風(fēng)光、民俗風(fēng)情、餐食供應(yīng)、廣告等節(jié)目。7.4用水供應(yīng)。
7.4.1飲用水保證供應(yīng)，途中上水站按規(guī)定上水。使用飲水機(jī)的備有足量桶裝水。
7.4.2列車始發(fā)后為旅客送開(kāi)水，途中有補(bǔ)水服務(wù)；售貨車配熱水瓶，利用售貨時(shí)為有需求的旅客提供補(bǔ)水服務(wù)。
7.5運(yùn)行途中，廁所吸污時(shí)或未供電時(shí)鎖閉廁所，其他時(shí)間不鎖廁所。廁所鎖閉時(shí)，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。
7.6公共區(qū)域的電源插座保證符合標(biāo)示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。
7.7通過(guò)圖形符號(hào)、電子顯示、廣播、視頻、服務(wù)指南等方式宣傳旅客運(yùn)輸服務(wù)信息及客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要，引導(dǎo)旅客自助服務(wù)。
7.8臥具終點(diǎn)站收取，貼身臥具一客一換。到站前提醒臥車旅客做好下車準(zhǔn)備，不干擾其他旅客。夜間運(yùn)行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，并定時(shí)巡視車廂。始發(fā)后和夜間客運(yùn)乘務(wù)人員對(duì)臥車核對(duì)鋪位。列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位臵公開(kāi)發(fā)售，公布手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。7.9發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主，無(wú)法歸還時(shí)編制客運(yùn)記錄交站處理。無(wú)法判明旅客下車站時(shí)交列車終到站處理。
7.10根據(jù)旅客乘坐列車等級(jí)和席別提供相應(yīng)服務(wù)。
7.10.1商務(wù)座車配有專職人員，主動(dòng)介紹專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，提供飲品、餐食、小食品、小毛巾、耳塞等服務(wù)。
——飲品有茶水、飲料，品種不少于6種，茶水全程供應(yīng)。
——逢供餐時(shí)間的，免費(fèi)供應(yīng)餐食。供餐時(shí)間為：早餐8:00以前，正餐11:30～13:00、17:30～19:00。
——正餐以冷鏈為主，配用速溶湯，分量適中，可另行配備面點(diǎn)、菜品、佐餐料包等。品種不少于3種，配有清真餐食，定期調(diào)整。
——選用非油炸類點(diǎn)心、蜜餞類、堅(jiān)果類等無(wú)殼、無(wú)核、無(wú)皮、無(wú)骨的休閑小食品，品種不少于6種，獨(dú)立小包裝。
7.10.2 “G”字頭跨局動(dòng)車組特、一等座車提供飲品、小食品等服務(wù)，全程提供送水服務(wù)。7.11全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。
7.11.1無(wú)需求無(wú)干擾。通過(guò)廣播、電子顯示屏等方式宣傳服務(wù)設(shè)備的使用方法，方便旅客自助服務(wù)。
7.11.1.1有需求有服務(wù)。在各車廂電子顯示屏公布中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼）。實(shí)行首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時(shí)回應(yīng)，熱情處臵，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確；對(duì)旅客提出的問(wèn)題不能解決時(shí)，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。7.11.2重點(diǎn)關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點(diǎn)旅客服務(wù)。
7.11.2.1按規(guī)范設(shè)臵無(wú)障礙廁所、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。
7.11.2.2對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）；為有需求的特殊重點(diǎn)旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時(shí)辦理站車交接。7.11.3尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標(biāo)志增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言文字，可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。8應(yīng)急處臵
8.1火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚
點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況下的應(yīng)急處臵預(yù)案健全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰。日常組織培訓(xùn)，定期組織演練，培訓(xùn)演練有記錄，有結(jié)果，有考核。8.2配備照明燈、擴(kuò)音器等應(yīng)急物品，電量充足，性能良好。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨(dú)存放。
8.3遇火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報(bào)信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。
8.3.1列車晚點(diǎn)15分鐘以上時(shí)，列車長(zhǎng)根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車站的通報(bào)，向旅客公告列車晚點(diǎn)信息，說(shuō)明晚點(diǎn)原因、晚點(diǎn)時(shí)間。廣播每次間隔不超過(guò)30分鐘，可利用電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示。
8.3.2遇列車空調(diào)故障時(shí)，有條件的，將旅客疏散到空調(diào)良好的車廂；需開(kāi)啟車門(mén)通風(fēng)的，在車門(mén)安裝防護(hù)網(wǎng)，有專人防護(hù)。在停車站，開(kāi)啟站臺(tái)一側(cè)車門(mén)；在途中，開(kāi)啟運(yùn)行方向左側(cè)車門(mén)。運(yùn)行途中勸阻旅客不在連接處停留，臨時(shí)停車嚴(yán)禁旅客下車。在站停車須組織旅客下車時(shí)，站車共同組織。按規(guī)定做好旅客到站退還票價(jià)差額時(shí)的站車交接。
8.3.3熱備車底的乘務(wù)人員、隨車備品和服務(wù)用品同步配臵到位。遇啟用熱備車底時(shí)，做好宣傳解釋，配合車站共同組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報(bào)的席位調(diào)整計(jì)劃組織旅客調(diào)整席位，按規(guī)定做好站車交接。
8.3.4遇變更徑路時(shí)，做好宣傳解釋，組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。8.3.5車門(mén)故障無(wú)法自動(dòng)開(kāi)啟時(shí)，手動(dòng)開(kāi)啟車門(mén)，并通知隨車機(jī)械師處理；無(wú)法關(guān)閉時(shí)，由專人看守并通知隨車機(jī)械師處理。使用車門(mén)緊急解鎖拉手后，及時(shí)復(fù)位。
8.3.6發(fā)生煙火報(bào)警時(shí)，隨車機(jī)械師、列車長(zhǎng)和乘警根據(jù)司機(jī)通知立即到報(bào)警車廂查實(shí)確認(rèn)，查看指定車廂的客室、衛(wèi)生間，隨車機(jī)械師重點(diǎn)查看電氣設(shè)備。若發(fā)生客室或設(shè)備火情，列車長(zhǎng)或隨車機(jī)械師立即通知司機(jī)按規(guī)定實(shí)施制動(dòng)停車，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理；若確認(rèn)因吸煙等非火情導(dǎo)致煙火報(bào)警時(shí)，由隨車機(jī)械師做好恢復(fù)處理，乘警依法調(diào)查，并向旅客通告。
8.3.7發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時(shí)，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車交接，客運(yùn)乘務(wù)員不下車參與處理。必要時(shí)可請(qǐng)求在前方所在地有醫(yī)療條件的車 站臨時(shí)停車處理。9列車經(jīng)營(yíng) 9.1餐飲經(jīng)營(yíng)
9.1.1餐飲經(jīng)營(yíng)符合有關(guān)審批、安全規(guī)定，證照齊全有效。食品經(jīng)營(yíng)單位的食品安全管理制度健全。
9.1.2餐車銷售的飲食品符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定。銷售的商品質(zhì)價(jià)相符，明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽，價(jià)簽有“CRH”標(biāo)志，提供發(fā)票。餐車、車廂明顯位臵、售貨車、服務(wù)指南內(nèi)有商品價(jià)目表和菜單，無(wú)變相賣座和只收費(fèi)不服務(wù)。
9.1.3餐車整潔美觀，展示柜布臵藝術(shù)，與就餐環(huán)境相協(xié)調(diào)；廚房保持清潔，各種用具定位擺放。商品、售貨車等不堵通道，不占用旅客使用空間。售貨車內(nèi)外清潔，定位放臵，有制動(dòng)裝臵和防撞膠條。
9.1.4商品柜、冰箱、吧臺(tái)、櫥柜不隨意放臵私人物品（乘務(wù)員隨乘攜帶的餐食等定位存放）。餐食、商品在餐車儲(chǔ)藏柜、冰箱內(nèi)定位放臵，不占用旅客使用空間。
9.1.5餐車配臵的微波爐、電烤箱、咖啡機(jī)等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，保持潔凈。9.1.6經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷售商品。非專職售貨人員不從事商品銷售等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。餐車實(shí)行不間斷營(yíng)業(yè)，并提供訂、送餐服務(wù)。銷售人員不在車內(nèi)高聲叫賣，頻繁穿梭，銷售過(guò)程中主動(dòng)避讓旅客。夜間運(yùn)行時(shí)，不得進(jìn)入臥車銷售，座車可根據(jù)情況適當(dāng)延長(zhǎng)或提前銷售時(shí)間，但不得超過(guò)1小時(shí)。
9.1.7供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價(jià)位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品，2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不斷供。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。盒飯以冷鏈為主，熱鏈為輔，常溫鏈僅做應(yīng)急備用，有清真餐食。
9.1.8餐飲品、商品有檢驗(yàn)、簽收制度，采購(gòu)、包裝、貯存、加工、運(yùn)輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。
9.1.9不出售無(wú)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過(guò)期、變質(zhì)，以及口香糖、方便面等嚴(yán)重影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。超過(guò)保質(zhì)期限的食品單獨(dú)存放、回收銷毀。9.1.10一次性餐飲茶具符合國(guó)家衛(wèi)生及環(huán)保要求。
9.2廣告經(jīng)營(yíng)規(guī)范。廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位臵等符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容或位臵，不影響安全和服務(wù)功能，不損傷車輛設(shè)備設(shè)施。10高鐵快件
10.1高鐵快件集裝件按裝載方案指定位臵碼放；碼放在車廂內(nèi)最后一排座椅后的空檔處時(shí)，不影響座椅后傾，高度不超過(guò)座椅；需中途換向的列車，不使用最后一排座椅后的空檔處。利用高鐵確認(rèn)列車運(yùn)輸時(shí)，可使用紙箱、集裝袋等集裝容器；集裝件可碼放在大件行李處、通過(guò)臺(tái)、車廂過(guò)道及座椅間隔處等位臵，但不碼放在座椅上；單節(jié)車廂裝載的集裝件總重量不超過(guò)列車允許載重量（二等座車廂標(biāo)記定員乘以80千克）。
10.2列車乘務(wù)人員在運(yùn)行途中巡視、檢查高鐵快件集裝件碼放、外包裝、施封等狀況。發(fā)現(xiàn)高鐵快件集裝件短少或外包裝、施封破損立即報(bào)告列車長(zhǎng)。短少的，列車長(zhǎng)確認(rèn)后，組織查找，上報(bào)運(yùn)行所在局客調(diào)；破損的，會(huì)同乘警或其他列車乘務(wù)人員共同檢查，并拍照留存（含可視的內(nèi)裝高鐵快件）。開(kāi)具客運(yùn)記錄，并通知到站。
10.3遇列車故障途中需更換車底時(shí)，列車長(zhǎng)報(bào)告高鐵快件裝載情況。在車站換乘更換乘務(wù)組的，救援車乘務(wù)組確認(rèn)集裝件換車情況，并辦理交接。在區(qū)間換乘的，集裝件不換至救援車。故障車乘務(wù)組隨故障車返回的，由故障車乘務(wù)組負(fù)責(zé)途中看管，與動(dòng)車所所在地高鐵車站辦理交接。故障車乘務(wù)組隨救援車?yán)^續(xù)擔(dān)當(dāng)乘務(wù)的，鐵路局安排專人與乘務(wù)組辦理集裝件交接。11人員素質(zhì)
11.1身體健康，五官端正，持有效健康證明。
11.2具備高中（職高、中專）及以上文化程度，保潔人員可適當(dāng)調(diào)整。11.3持有效上崗證，經(jīng)過(guò)崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證明。廣播員有一定編寫(xiě)水平，經(jīng)過(guò)廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)合格。
11.4列車長(zhǎng)從事列車乘務(wù)工作滿2年。列車值班員從事列車乘務(wù)工作滿1年。列車長(zhǎng)、商務(wù)座、軟臥列車員能夠使用簡(jiǎn)單英語(yǔ)。
11.5熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，掌握擔(dān)當(dāng)列車沿途停站和時(shí)刻，沿線長(zhǎng)大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。熟悉本崗位相關(guān)應(yīng)急處臵流程，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事 件能力。12基礎(chǔ)管理
12.1管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對(duì)性具體整改措施。12.2按規(guī)定配臵業(yè)務(wù)資料，內(nèi)容修改及時(shí)、正確。除攜帶鐵路電報(bào)、客運(yùn)記錄、車內(nèi)補(bǔ)票移交報(bào)告外，車上不攜帶其他紙質(zhì)資料臺(tái)賬。
12.3各工種在列車長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，按崗位責(zé)任各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)作，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有監(jiān)督，有檢查，有考核。
12.4業(yè)務(wù)辦理符合規(guī)定，票據(jù)、臺(tái)賬、報(bào)表填寫(xiě)規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確、完整清晰。配備保險(xiǎn)柜，營(yíng)運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，票據(jù)、現(xiàn)金及時(shí)入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。12.5客運(yùn)乘務(wù)人員配備統(tǒng)一乘務(wù)箱（包），集中定位擺放；洗漱用具、茶杯等定位擺放。12.6庫(kù)內(nèi)保潔作業(yè)納入動(dòng)車所一體化作業(yè)管理，動(dòng)車所滿足一體化吸污、保潔等整備作業(yè)條件。
12.7備品柜、儲(chǔ)藏柜按車輛設(shè)計(jì)功能使用，備品定位擺放。單獨(dú)配臵的備品柜與車身固定，并與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。
12.8定期開(kāi)展職業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容適應(yīng)崗位要求，評(píng)判準(zhǔn)確。附件2：
空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍
本規(guī)范對(duì)中國(guó)鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的空調(diào)普速旅客列車旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。
2術(shù)語(yǔ)和定義
2.1普速旅客列車：指運(yùn)送旅客或行包、郵件的非動(dòng)車組列車。
2.2動(dòng)車組列車：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。
2.3重點(diǎn)旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。3安全秩序
3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。
3.2列車始發(fā)前及途中，客運(yùn)、車輛、公安等人員按照職責(zé)分工分別對(duì)列車上部設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車輛人員處臵，涉及行車、人身安全的及時(shí)采取臨時(shí)處臵措施。列車終到前，已經(jīng)修復(fù)的在“三乘檢查記錄”上標(biāo)記并由“三乘”簽字確認(rèn)后（若丟失或人為造成的客服設(shè)施損壞，列車長(zhǎng)填寫(xiě)“客統(tǒng)-36”），交車輛乘務(wù)員。3.3各車廂滅火器、緊急制動(dòng)閥、人力制動(dòng)機(jī)、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應(yīng)急手電筒、擴(kuò)音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會(huì)使用。
3.3.1各車廂緊急制動(dòng)閥有包封，印有“危險(xiǎn)勿動(dòng)”警示標(biāo)志；緊急制動(dòng)閥手柄施封良好，壓力表指示正常。
3.3.2人力制動(dòng)機(jī)施封良好，制動(dòng)、緩解方向指示標(biāo)志清晰，無(wú)遮擋。
3.3.3滅火器安放牢固，便于取用，不搭掛物品；檢修不過(guò)期，壓力符合規(guī)定，標(biāo)牌齊全清晰，施封完好。
3.3.4緊急破窗錘標(biāo)注“消防專用”標(biāo)志，安放牢固，便于取用。
3.3.5餐車廚房配備2條滅火毯，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個(gè)儲(chǔ)藏柜內(nèi)并保持干燥。
3.3.6行李車、郵政車和發(fā)電車配備2具有效防煙毒面具，包裝完好，配件齊全。
3.3.7封閉式洗臉間、廁所防護(hù)欄安裝牢固，防護(hù)欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。
3.4正確使用電器設(shè)備，安全用電。電器元件安裝牢固，接線及插座無(wú)松動(dòng)，緊急斷電按鈕護(hù)蓋施封良好，按鈕開(kāi)關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過(guò)允許負(fù)載。配電室（箱）人離鎖閉，門(mén)鎖良好，配電箱、控制箱內(nèi)及上部不得放臵物品；可燃物品不得貼靠電采暖裝臵。不用水沖刷地板、墻板、電器設(shè)備及帶有電伴熱塞拉門(mén)乘降梯。3.5定期對(duì)餐車爐灶（臺(tái)面）、器具進(jìn)行油垢清理。餐車爐灶臺(tái)面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機(jī)、排煙罩和煙道的表面可見(jiàn)部位一趟一清。
3.6電氣化廚房設(shè)備在明顯位臵粘貼操作說(shuō)明和安全操作規(guī)程，使用前確認(rèn)電源控制柜技術(shù)狀態(tài)良好，操作時(shí)按規(guī)定使用電磁爐、電炸爐、電烤箱、微波爐、電冰箱、蒸飯箱等電器設(shè)備，無(wú)人操作設(shè)備時(shí)關(guān)閉電源。灶臺(tái)上保持干燥、清潔，不放導(dǎo)磁體。不使用電磁爐油炸食品。不帶電清潔和用水沖刷，不自行拆卸電氣設(shè)備。電氣化餐車電炸鍋內(nèi)油面高于1/4油鍋深度，最高油面高度不超過(guò)油位警告標(biāo)志，油溫設(shè)定值嚴(yán)禁超過(guò)200℃。
非電氣化餐車按規(guī)定檢查蒸飯鍋爐水位（壓）表、水溫表、驗(yàn)水閥狀況，不漏水，不缺水。煤箱蓋安裝牢固，無(wú)松動(dòng)、脫落、變形。爐灰先用水浸滅后再裝袋處臵。終到因故甩下的餐車徹底排凈鍋爐內(nèi)的積水。燃煤爐灶運(yùn)行中油炸食物使用前進(jìn)方向第一個(gè)爐灶，用油量不超過(guò)容器的1/3。3.7執(zhí)行車門(mén)管理制度。
3.7.1車門(mén)管理做到停開(kāi)、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺(tái)四門(mén)檢查瞭望。車站開(kāi)車鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門(mén)口值守做好關(guān)門(mén)準(zhǔn)備，車動(dòng)關(guān)閉車門(mén)；進(jìn)站提前到崗,確認(rèn)站臺(tái)，試開(kāi)車門(mén)（塞拉門(mén)除外），停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，卡牢翻板，無(wú)旅客從背面車門(mén)下車。試開(kāi)車門(mén)時(shí)開(kāi)啟車門(mén)縫隙不超過(guò)10厘米，確認(rèn)車門(mén)狀態(tài)良好后立即關(guān)閉。始發(fā)、終到客流較大時(shí)雙開(kāi)車門(mén)組織乘降，一人值乘多個(gè)車廂時(shí)，由車站負(fù)責(zé)值守增開(kāi)的車門(mén)。
3.7.2列車運(yùn)行中，載客車廂連接端門(mén)不鎖閉，車門(mén)及餐車廚房邊門(mén)、走廊邊門(mén)、廚房后門(mén)鎖閉；行李車、發(fā)電車、郵政車端門(mén)鎖閉，但與車廂連接端門(mén)
鎖閉后可用列車通用鑰匙打開(kāi)。到站前、開(kāi)車后疏通通道。列車站停期間，臥車端門(mén)按照值乘范圍鎖閉相應(yīng)車廂端門(mén)。
3.7.3列車首節(jié)車輛前部、尾節(jié)車輛后部設(shè)有外端門(mén)、防護(hù)欄和“禁止通行”標(biāo)志，外端門(mén)運(yùn)行中鎖閉。餐車后廚邊門(mén)窗戶不是內(nèi)翻可開(kāi)啟式的，邊門(mén)外加裝防護(hù)欄并加鎖固定牢固。列車首尾載客車廂側(cè)門(mén)和端門(mén)運(yùn)行中鎖閉，在內(nèi)端門(mén)設(shè)臵“旅客止步”標(biāo)志。有運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)作業(yè)的，側(cè)門(mén)和內(nèi)端門(mén)由其負(fù)責(zé)管理，無(wú)旅客通行。
3.7.4臨時(shí)停車時(shí)做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車門(mén)鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車，未經(jīng)列車長(zhǎng)統(tǒng)一組織不準(zhǔn)開(kāi)啟車門(mén)。列車啟動(dòng)后四門(mén)檢查瞭望。
3.7.5停站立崗時(shí)，面向旅客放行方向立崗（高站臺(tái)時(shí)不背對(duì)車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗(yàn)票上車，重點(diǎn)幫扶，安全乘降。
3.7.6高站臺(tái)乘降作業(yè)時(shí)，站停時(shí)間超過(guò)4分鐘時(shí)，車門(mén)口與站臺(tái)間使用安全踏板，組織乘降的車門(mén)與相鄰車廂間空擋處設(shè)臵警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。警示帶印有反光材料制作的“當(dāng)心墜落、注意安全”字樣，設(shè)臵方式、位臵統(tǒng)一。臨時(shí)雙開(kāi)車門(mén)組織乘降時(shí)，增開(kāi)的車門(mén)可不設(shè)臵安全踏板和警示帶。
3.8安全標(biāo)志和揭示揭掛設(shè)臵齊全，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要；車門(mén)有“禁止攜帶危險(xiǎn)品”標(biāo)志，塞拉門(mén)還有“禁止倚靠”標(biāo)志；客室相應(yīng)位臵有“禁止吸煙”、“請(qǐng)勿向窗外扔?xùn)|西”、“當(dāng)心燙傷”、“當(dāng)心夾手”、“請(qǐng)勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”等安全標(biāo)志。設(shè)臵位臵合理，內(nèi)容準(zhǔn)確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。
3.9運(yùn)行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無(wú)閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。
3.10車廂內(nèi)禁止吸煙，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)禁煙區(qū)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。允許吸煙的處所有“吸煙處”標(biāo)志和安全注意事項(xiàng)告知揭示，配備煙灰盒。3.11行李架物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。
3.12發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品時(shí)，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長(zhǎng)處理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場(chǎng)處臵，并交前方停車站（公安部門(mén)）處理。
3.13發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長(zhǎng)處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車運(yùn)行前方停車站處理。
3.14發(fā)生旅客傷病時(shí)，提供協(xié)助，通過(guò)廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助；情形嚴(yán)重的，報(bào)告客調(diào)。3.15乘務(wù)人員進(jìn)出車站和客技站時(shí)走指定通道，通過(guò)線路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過(guò)”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車車輛搶行。進(jìn)出車站時(shí)集體列隊(duì)。
3.16乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設(shè)備設(shè)施
4.1車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合運(yùn)用客車出庫(kù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.1列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。
4.1.2車輛外觀整潔，內(nèi)外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無(wú)破損、無(wú)塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無(wú)翹起；腳蹬安裝牢固，無(wú)腐蝕破損；手把桿無(wú)破損、松動(dòng)。各部位金屬部件無(wú)銹蝕。
4.1.3各門(mén)、翻板及簧、鎖、門(mén)止、碰頭、卡銷配件齊全，不松動(dòng)，作用良好。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾?xiàng)U、掛鉤齊全，作用良好。門(mén)窗玻璃無(wú)破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無(wú)脫落。車內(nèi)各車門(mén)處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。4.1.4暖氣片（罩、管）、座席、臥鋪（及吊帶）、扶手、梯子、行李架、梳妝臺(tái)、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾?xiàng)U（架）、鏡框、書(shū)報(bào)架、溫度計(jì)齊全良好，無(wú)松動(dòng)。座席及臥鋪面布無(wú)破損。包房號(hào)牌、座（鋪）位號(hào)牌以及各室、柜、箱、開(kāi)關(guān)等服務(wù)標(biāo)牌齊全清晰。
4.1.5載客車廂通過(guò)臺(tái)內(nèi)端門(mén)框旁設(shè)兒童票標(biāo)高線。兒童票標(biāo)高線寬10毫米、長(zhǎng)100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門(mén)框100毫米。
4.1.6電茶爐安裝牢固，爐體無(wú)變形、破損，管系各閥無(wú)漏水，排水管暢通、無(wú)堵塞，過(guò)濾器清潔，液位顯示清晰。
4.1.7給、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。車廂水位表（液位儀）顯示準(zhǔn)確。配有加熱裝臵的，加熱裝臵作用良好，正常啟用。盥洗設(shè)備齊全，作用良好，安裝牢固，無(wú)裂損。
4.1.8廁所便器、衛(wèi)生紙盒、沖水裝臵作用良好，便器（斗）沖水均勻，無(wú)外噴。集便式廁所配有垃圾箱（桶）。
4.1.9燈具、燈罩完整清潔，無(wú)松動(dòng)、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。各電氣開(kāi)關(guān)、電源插座齊全，作用良好，無(wú)燒損。餐車廚房排氣扇、電動(dòng)水泵及電氣化廚房電器作用良好，配線不外露。
4.1.10車載視頻監(jiān)控終端設(shè)施設(shè)備作用良好，外觀整潔，安裝牢固，故障、破損、及時(shí)修復(fù)。
4.1.11空調(diào)設(shè)備各部配件齊全，作用良好，安裝牢固，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。4.1.12廣播系統(tǒng)作用良好，定檢合格，音量控制器作用良好。4.1.13餐車冰箱作用良好，有隔水板。廚房地面有瀝水設(shè)施。4.2車內(nèi)各種服務(wù)圖形標(biāo)志型號(hào)一致、位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。
4.3車廂有列車運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)（牌）等標(biāo)志，文字清晰、準(zhǔn)確，無(wú)破損、卷邊、褪色。使用電子顯示屏的作用良好，顯示及時(shí)、準(zhǔn)確。
4.4每節(jié)車廂垃圾箱不少于一個(gè)，與垃圾袋配套使用。內(nèi)嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內(nèi)膽采用不銹鋼材質(zhì)，與垃圾箱體空間適應(yīng)，與箱體內(nèi)壁間隙不超過(guò)1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進(jìn)口有漏斗。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其他服務(wù)設(shè)施使用。
4.5單雙管客車混編時(shí)，在全列制動(dòng)機(jī)試驗(yàn)前，集便式廁所鎖閉，開(kāi)車后啟用；當(dāng)運(yùn)行途中因列車管壓力下降被迫停車時(shí)，按照車輛乘務(wù)員要求，將集便式廁所適當(dāng)鎖閉。5服務(wù)備品
5.1服務(wù)備品、材料等符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。
5.2服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間（年、月）標(biāo)志。5.2.1軟臥車（含高級(jí)軟臥車）——使用遮光簾和紗簾。
——廁所配有大盤(pán)卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈?！茨橀g有洗手液（皂）、垃圾桶。
——走廊有地毯，邊座有套。包房?jī)?nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤(pán)、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤(pán)；高級(jí)軟臥車包房?jī)?nèi)還有面巾紙盒。
——乘務(wù)員室備有托盤(pán)、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.2軟座車
——使用遮光簾和紗簾。
——坐便器配有一次性坐便墊圈?！凶?、頭靠套（頭枕片）、果皮盤(pán)。
——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.3硬臥車
——使用遮光簾。
——廁所配有大盤(pán)卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈。
——有臥鋪套、被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯和邊座套，每格有不銹鋼果皮盤(pán)、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.4硬座車
——使用遮光簾?！泄けP(pán)。
——有座席套、頭靠套（片）。
——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.5餐車
——有售貨（飯）車、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯?！褂谜诠夂熀图喓?。
——臺(tái)面有臺(tái)布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無(wú)破損。備有調(diào)味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤(pán)、席位牌。
5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭靠套干燥、清潔、平整，無(wú)污漬、無(wú)破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無(wú)破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不 落地、無(wú)污染?？墒褂锚?dú)立包裝的貼身臥具供途中、折返更換。
5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無(wú)污漬、無(wú)破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。
5.5布制備品定位存放在備品柜內(nèi)。無(wú)備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車定位放臵在4、5、18、19號(hào)臥鋪下，軟臥車定位放臵在3、7、11號(hào)臥鋪下。
5.6有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開(kāi)定位放臵在清潔柜內(nèi)，無(wú)清潔柜的定位隱蔽存放。
5.7載客車廂配備安全踏板和警示帶，定位存放。
5.8垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，印有使用單位標(biāo)志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐車廚房配備專用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。5.9列車配有票剪、補(bǔ)票機(jī)、站車客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)手持終端；列車長(zhǎng)和首尾車廂、列車辦公席等重點(diǎn)崗位客運(yùn)乘務(wù)人員配臵手持電臺(tái)。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時(shí)更新信息。6整備
6.1出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)
6.1.1車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無(wú)塵，物見(jiàn)本色。
6.1.1.1車外皮、車梯、翻板內(nèi)外、窗門(mén)框及玻璃、扶手干凈、無(wú)污漬。6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、暖氣罩、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐等部位清潔衛(wèi)生，無(wú)塵無(wú)垢，縫隙無(wú)雜物。6.1.1.3熱水瓶、果皮盤(pán)、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。
6.1.1.4餐車櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。
6.1.1.5廁所無(wú)積便、積垢、異味，地面干凈無(wú)雜物，便器排污管及內(nèi)邊沿?zé)o積垢。集便式廁所污物箱內(nèi)污物排盡。
6.1.2布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。
6.1.2.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無(wú)脫扣。
6.1.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。6.1.2.3清掃工具、活動(dòng)順號(hào)、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.1.2.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。
6.1.3定期進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲(chóng)指數(shù)及鼠密度符合國(guó)家規(guī)定。6.2途中標(biāo)準(zhǔn)
6.2.1各處所清掃及時(shí)，保持整潔衛(wèi)生。
6.2.1.1各處所地面墩掃及時(shí)，干燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無(wú)水漬；中途站擦扶手，低站臺(tái)停車時(shí)擦翻板扶手。
6.2.1.2洗臉（手）池、電茶爐瀝水盤(pán)、餐車洗碗池清理、擦抹及時(shí)，無(wú)污漬，無(wú)殘?jiān)瑹o(wú)堵塞，無(wú)積水；果皮盤(pán)、垃圾箱（桶）清理及時(shí)，無(wú)殘?jiān)?；廁所暢通無(wú)污物，無(wú)異味，集便式廁所按規(guī)定吸污。
6.2.1.3餐車餐桌、吧臺(tái)、廚房地面和工作臺(tái)，以及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。廚房垃圾使用專用垃圾袋收納，與列車其他垃圾分類管理。
6.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等備品補(bǔ)充及時(shí)；臥具污染更換及時(shí)。6.2.3垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，定位放臵，在指定站定點(diǎn)投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。
6.3終到標(biāo)準(zhǔn) 終到站時(shí)車內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)污水，無(wú)糞便。垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，到站定點(diǎn)投放。6.4到站立即折返標(biāo)準(zhǔn)
6.4.1車廂地面、通過(guò)臺(tái)、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風(fēng)口、電茶爐下、洗臉間下等隱蔽處所無(wú)積垢，無(wú)雜物。垃圾箱（桶）內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)異味。
6.4.2果皮盤(pán)、熱水瓶?jī)?nèi)外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。
6.4.3餐車櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。
6.4.4洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無(wú)污物、無(wú)異味。電茶爐瀝水盤(pán)潔凈。6.4.5布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。
6.4.5.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無(wú)脫扣。6.4.5.2洗手液（皂）、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。
6.4.5.3清掃工具、活動(dòng)順號(hào)、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.4.5.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。7文明服務(wù)
7.1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。
7.1.1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過(guò)耳垂底部，后部不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過(guò)肩，劉海長(zhǎng)不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。
7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無(wú)紋身。指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。
7.1.3換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無(wú)破損。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過(guò)3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過(guò)3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。
7.1.4佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無(wú)口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長(zhǎng)外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。7.1.5餐車工作人員作業(yè)時(shí)著工作服，戴工作帽（女性帶三角巾）和圍裙。7.2表情自然，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體，莊重大方。
7.2.1使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等服務(wù)用語(yǔ)。對(duì)旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。
7.2.2旅客問(wèn)訊時(shí)，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。
7.2.3坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對(duì)面時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤（乘）時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。7.2.4立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。
7.2.5列車進(jìn)出站時(shí)，在車門(mén)口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車進(jìn)入站臺(tái)開(kāi)始，開(kāi)出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。
7.2.6清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時(shí)，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。
7.2.7夜間作業(yè)、行走、交談、開(kāi)關(guān)門(mén)要輕。進(jìn)包房先敲門(mén)，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)倒退出包房。
7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對(duì)旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對(duì)旅客供餐時(shí)，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。
7.3.1車廂內(nèi)空氣質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)電車供電的空調(diào)客車須在列車始發(fā)前1小時(shí)，機(jī)車供電的空調(diào)客車須在列車始發(fā)前40分鐘完成機(jī)車連掛和供電，對(duì)車廂進(jìn)行預(yù)冷或預(yù)熱；車內(nèi)溫度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。
7.3.2車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運(yùn)行（22:00—7:00）時(shí)，硬臥車關(guān)閉頂燈、開(kāi)啟地?zé)?，軟、硬座車關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)自行調(diào)整。列車終到后供電時(shí)間不少于30分鐘；入庫(kù)期間以及使用發(fā)電車或具備地面電源供電的折返停留列車供電時(shí)間不少于4小時(shí)，停留不足4小時(shí)的不間斷供電。7.3.3廣播視頻
7.3.3.1廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。過(guò)港列車可增加粵語(yǔ)播音。直通列車可增加英語(yǔ)播報(bào)客運(yùn)作業(yè)信息。
7.3.3.2廣播語(yǔ)音清晰，音量適宜，用語(yǔ)準(zhǔn)確，內(nèi)容豐富，更新及時(shí)，形式多樣，健康活潑，不干擾旅客正常休息。視頻播放畫(huà)面清晰，外放聲音不得影響列車廣播的正常播放，且音量不得高于30分貝。
7.3.3.3廣播及集中控制的視頻播放時(shí)間為7:00～12:30、15:00～21:30。列車在7:00以前或21:30之后始發(fā)或終到的，或者根據(jù)季節(jié)、晝夜變化情況，可以提前或順延30 ～60分鐘，其他時(shí)間只能播報(bào)應(yīng)急廣播。途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)，可適當(dāng)調(diào)整。
7.3.3.4廣播內(nèi)容以方便旅行生活為主。始發(fā)前，播放旅客引導(dǎo)、行李擺放提示、列車情況介紹以及禁止攜帶危險(xiǎn)品、禁止吸煙等內(nèi)容。運(yùn)行中，播放列車設(shè)施設(shè)備、旅客安全須知、旅行常識(shí)、旅行生活知識(shí)、治安法制宣傳、衛(wèi)生健康、餐售經(jīng)營(yíng)等宣傳及前方停站、到站信息預(yù)播報(bào)等內(nèi)容，適當(dāng)插播文藝娛樂(lè)、文明禮儀、地方概況、沿線風(fēng)光、民俗風(fēng)情、廣告等節(jié)目。
7.3.3.5列車停站信息預(yù)、播報(bào)及時(shí)。執(zhí)行“一站三報(bào)”，即開(kāi)車后預(yù)告下一到站站名和時(shí)刻；到站前（不晚于到站前10分鐘）再次通報(bào)；停穩(wěn)后第三次確報(bào)。開(kāi)車后、到站前硬座車廂乘務(wù)員雙車(邊)通報(bào)。7.4用水供應(yīng)。
7.4.1始發(fā)開(kāi)車前電茶爐水開(kāi)，清空熱水瓶存水；開(kāi)車后及時(shí)為熱水瓶注水，途中為有需求的旅客供水。
7.4.2車廂不間斷供水。上水站到站前、開(kāi)車后分別核記水位刻度，確認(rèn)上水情況。
7.5列車渡海以及運(yùn)行在市區(qū)、長(zhǎng)大隧道、大橋和站停3分鐘及以上的停車站鎖閉廁所；中途停車站提前5分鐘、終到站提前10分鐘鎖閉廁所。集便式廁所吸污時(shí)或未供電時(shí)鎖閉廁所，其他時(shí)間不鎖廁所。廁所鎖閉時(shí)，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。7.6公共區(qū)域的電源插座保證符合標(biāo)示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。
7.7在始發(fā)站根據(jù)車站通知、在中途站列車停穩(wěn)后打開(kāi)車門(mén)組織旅客乘降；開(kāi)車鈴響，面向列車，足踏安全線，鈴止登車，做到行動(dòng)迅速，作業(yè)統(tǒng)一。遇
有高寒、高溫、雨雪天氣或在辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的中間站長(zhǎng)時(shí)間?？繒r(shí)，列車長(zhǎng)與車站確認(rèn)沒(méi)有旅客乘降后，可統(tǒng)一組織乘務(wù)員提前上車，保留正對(duì)車站放行通道的車門(mén)開(kāi)放，其余車門(mén)暫時(shí)關(guān)閉，乘務(wù)員在車門(mén)口立崗。
7.8除一站直達(dá)列車外，臥車及時(shí)為上車旅客更換臥鋪牌，到站前30分鐘為旅客更換車票，及時(shí)提醒旅客做好下車準(zhǔn)備，不干擾其他旅客。臥車貼身臥具一客一換，臥具終點(diǎn)站收取。夜間運(yùn)行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，定時(shí)巡視車廂。始發(fā)后和進(jìn)入夜間運(yùn)行前，客運(yùn)乘務(wù)人員對(duì)臥車核對(duì)鋪位，對(duì)座車進(jìn)行旅客去向登記。
7.9列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位臵公開(kāi)發(fā)售，公布手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
7.10發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主，無(wú)法歸還時(shí)編制客運(yùn)記錄交站處理。無(wú)法判明旅客下車站時(shí)交列車終到站處理。7.11全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。7.11.1全面做好基本服務(wù)。
7.11.1.1各車廂公布中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼）。
7.11.1.2實(shí)行首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時(shí)回應(yīng)，熱情處臵，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確；對(duì)旅客提出的問(wèn)題不能解決時(shí)，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。7.11.2保障重點(diǎn)旅客服務(wù)。
7.11.2.1按規(guī)范設(shè)臵無(wú)障礙廁所、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。
7.11.2.2對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接），優(yōu)先辦理臥鋪、安排座席；為有需求的特殊重點(diǎn)旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時(shí)辦理站車交接。
7.11.3尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標(biāo)志增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言文字，可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。8應(yīng)急處臵
8.1火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、變更車底等非正常情況下的應(yīng)急處臵預(yù)案健全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰。日常組織培訓(xùn)，定期組織演練，培訓(xùn)演練有記錄，有結(jié)果，有考核。
8.2配備照明燈、擴(kuò)音器等應(yīng)急物品，電量充足，性能良好。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨(dú)存放。
8.3遇火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、變更車底等非正常情況時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報(bào)信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。
8.3.1列車晚點(diǎn)30分鐘以上時(shí)，列車長(zhǎng)根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車站的通報(bào)，向旅客公告列車晚點(diǎn)信息，說(shuō)明晚點(diǎn)原因、晚點(diǎn)時(shí)間。廣播每次間隔不超過(guò)30分鐘，有條件的可利用電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示。
8.3.2遇列車空調(diào)故障時(shí)，有條件時(shí)將旅客疏散到空調(diào)良好的車廂，必要時(shí)采取開(kāi)窗通風(fēng)措施。在站停車須組織旅客下車時(shí)，站車共同組織。按規(guī)定做好旅客到站退還票價(jià)差額時(shí)的站車交接。
8.3.3遇車底變更時(shí)，做好宣傳解釋，配合車站共同組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報(bào)的席位調(diào)整計(jì)劃組織旅客調(diào)整席位，按規(guī)定做好站車交接。
8.3.4遇變更徑路時(shí)，做好宣傳解釋，組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。8.3.5發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時(shí)，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車交接。必要時(shí)可請(qǐng)求在前方所在地有醫(yī)療條件的車站臨時(shí)停車處理。9列車經(jīng)營(yíng) 9.1餐車經(jīng)營(yíng)
9.1.1經(jīng)營(yíng)證照齊全有效，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、收費(fèi)價(jià)格公開(kāi)，無(wú)變相賣座和只收費(fèi)不服務(wù)；提供發(fā)票。
9.1.2儲(chǔ)藏室（柜）、冰箱、吧臺(tái)、櫥柜等處所不隨意放臵私人物品。餐料、商品在餐車儲(chǔ)藏柜、冰箱內(nèi)等處所定位放臵，不占用旅客使用空間。
9.1.3食品加工用具（刀、板、墩、盆、桶等）有生熟標(biāo)記，并按標(biāo)記使用。冰箱按原料、半成品、成品分別存放，并有標(biāo)記、墊布、蓋布。9.1.4廚房有防蠅、防塵、滅鼠措施。
9.1.5有符合要求的洗消設(shè)備和消毒藥品，炊、餐、茶、酒具清潔、消毒合格。9.1.6銷售無(wú)包裝直接食用的食品時(shí)有防蠅、防塵措施，加蓋潔凈、消毒合 格的苫布(蓋)，不徒手接觸食品。
9.1.7廚房前門(mén)懸掛印有“非工作人員禁止入內(nèi)”字樣的擋簾。除檢查等工作必須外，非餐車工作人員不進(jìn)入餐車廚房。餐車刀具和鍋鏟等可移動(dòng)鐵器定人管理，定位隱蔽存放，使用完畢后及時(shí)歸位。9.2商品經(jīng)營(yíng)。
9.2.1銷售的商品質(zhì)價(jià)相符，明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽，提供發(fā)票。
9.2.2非專職售貨人員不從事商品銷售等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，專職售貨人員不得超過(guò)4人（不含餐車）。
9.3經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷售商品。售貨（飯）人員不在車內(nèi)高聲叫賣、頻繁穿梭，銷售過(guò)程中主動(dòng)避讓旅客。夜間運(yùn)行時(shí)，不得進(jìn)入臥車銷售，座車可根據(jù)情況適當(dāng)延長(zhǎng)或提前銷售時(shí)間，但不得超過(guò)1小時(shí)。
9.4售貨（飯）車美觀整潔，四周有防撞膠帶（條），制動(dòng)裝臵作用良好，有經(jīng)營(yíng)單位審定的價(jià)目表。列車編組14輛以上時(shí)，售貨（飯）車總數(shù)不超過(guò)4輛，不足14輛的不超過(guò)3輛。雙層客車可使用規(guī)格統(tǒng)一、潔凈、無(wú)害塑料筐（箱）代替售貨車，總數(shù)不超過(guò)4個(gè)。一節(jié)車廂內(nèi)經(jīng)營(yíng)的售貨（飯）車不超過(guò)1輛，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中人車不得分離。非經(jīng)營(yíng)期間，售貨（飯）車定位制動(dòng)存放。
9.5供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價(jià)位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。
9.6商品柜、儲(chǔ)藏室、蔬菜柜、吧臺(tái)櫥柜（陳列柜）加鎖，不放臵私人物品；商品、餐料定位放臵，不占用通道和旅客使用空間。
9.7餐料、商品有檢驗(yàn)、簽收制度，采購(gòu)、保管、加工、運(yùn)輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。9.8不出售無(wú)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過(guò)期、變質(zhì)，以及口香糖等嚴(yán)重影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。
9.9一次性餐飲茶具符合國(guó)家衛(wèi)生及環(huán)保要求。
9.10廣告經(jīng)營(yíng)規(guī)范。廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位臵等符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容或位臵，不影響安全和服務(wù)功能，不損傷車輛設(shè)備設(shè)施。10行包
10.1行李車辦公室有遮光簾，有站名牌、貨位示意圖和隔離帶（網(wǎng)）和《押 運(yùn)人員須知》；貨倉(cāng)有 “嚴(yán)禁煙火”安全標(biāo)志，地面有隔水板。
10.2執(zhí)行行包運(yùn)輸方案，裝運(yùn)行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車門(mén)點(diǎn)數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車交接。10.3行李車貨倉(cāng)保持干凈，留有安全通道, 保證貨物裝卸和人員正常通行，貨物堆碼平穩(wěn)、牢固、整齊，不堵塞車門(mén)，不超載、偏載、超限。貴重品、密件入柜加鎖。10.4及時(shí)、正確填寫(xiě)臺(tái)賬資料，及時(shí)向前方站做好預(yù)報(bào)。
10.5行李車內(nèi)無(wú)違章運(yùn)輸物品，無(wú)閑雜人員，貨倉(cāng)拉門(mén)加明鎖。對(duì)押運(yùn)人員查驗(yàn)車票，告知注意事項(xiàng)并進(jìn)行登記。11人員素質(zhì)
11.1身體健康，五官端正，持有效健康證明。
11.2新職人員具備高中（職高、中專）及以上文化程度。軟臥列車員能夠使用簡(jiǎn)單英語(yǔ)。11.3持有效上崗證，經(jīng)過(guò)崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證明。廣播員有一定編寫(xiě)水平，經(jīng)過(guò)廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)合格。列車乘務(wù)班組有經(jīng)過(guò)紅十字救護(hù)知識(shí)培訓(xùn)合格的人員。
11.4列車長(zhǎng)從事列車乘務(wù)工作滿2年。列車值班員、列車行李員、廣播員（含兼職）從事列車乘務(wù)工作滿1年。
11.5熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，掌握擔(dān)當(dāng)列車沿途停站和時(shí)刻，沿線長(zhǎng)大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。熟悉本崗位相關(guān)應(yīng)急處臵流程，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力。12基礎(chǔ)管理
12.1管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對(duì)性整改措施。12.2按規(guī)定配臵業(yè)務(wù)資料，內(nèi)容修改及時(shí)、正確。
12.3各工種在列車長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，按崗位責(zé)任各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)作，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有監(jiān)督，有檢查，有考核。
12.4業(yè)務(wù)辦理符合規(guī)定，票據(jù)、臺(tái)賬、報(bào)表填寫(xiě)規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確、完整清晰。配備保險(xiǎn)柜，營(yíng)運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，票據(jù)、現(xiàn)金及時(shí)入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。
12.5宿營(yíng)車整齊有序，管理規(guī)范，乘務(wù)員休息鋪位定位管理，有定位圖，客運(yùn)、公安、檢車等乘務(wù)人員每?jī)扇溯喠魇褂靡粋€(gè)鋪位（日勤人員除外），不在乘務(wù)人員休息區(qū)安排旅客。硬臥宿營(yíng)車旅客與乘務(wù)人員休息區(qū)之間有擋簾，印有“旅客止步 請(qǐng)勿喧嘩”標(biāo)志。乘務(wù)人員鋪位每格有擋簾。宿營(yíng)車端門(mén)有“保持安靜”標(biāo)志。12.6客運(yùn)乘務(wù)人員配備統(tǒng)一乘務(wù)箱（包），集中在宿營(yíng)車定位擺放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位擺放。
12.7庫(kù)內(nèi)保潔作業(yè)納入客技站一體化作業(yè)管理?？图颊居锌瓦\(yùn)備品存放、人員間休和看車值班等場(chǎng)所，向列車提供上下水、照明、用電、上下臥具等作業(yè)條件。12.8定期開(kāi)展職業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容適應(yīng)崗位要求，評(píng)判準(zhǔn)確。附件3：
非空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍
本規(guī)范對(duì)中國(guó)鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的非空調(diào)普速旅客列車旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。2術(shù)語(yǔ)和定義
2.1普速旅客列車：指運(yùn)送旅客或行包、郵件的非動(dòng)車組列車。
2.2動(dòng)車組列車：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。
2.3重點(diǎn)旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。3安全秩序
3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。
3.2列車始發(fā)前及途中，客運(yùn)、車輛、公安等人員按照職責(zé)分工分別對(duì)列車上部設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車輛人員處臵，涉及行車、人身安全的及時(shí)采取臨時(shí)處臵措施。列車終到前，已經(jīng)修復(fù)的在“三乘檢查記錄”上標(biāo)記并由“三乘”簽字確認(rèn)后（若丟失或人為造成的客服設(shè)施損壞，列車長(zhǎng)填寫(xiě)“客統(tǒng)-36”），交車輛乘務(wù)員。3.3各車廂滅火器、緊急制動(dòng)閥、人力制動(dòng)機(jī)、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應(yīng)急手電筒、擴(kuò)音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會(huì)使用。
3.3.1各車廂緊急制動(dòng)閥有包封，印有“危險(xiǎn)勿動(dòng)”警示標(biāo)志；緊急制動(dòng)閥手柄施封良好，壓力表指示正常。
3.3.2人力制動(dòng)機(jī)施封良好，制動(dòng)、緩解方向指示標(biāo)志清晰，無(wú)遮擋。
3.3.3滅火器安放牢固，便于取用，不搭掛物品；檢修不過(guò)期，壓力符合規(guī)定，標(biāo)牌齊全清晰，施封完好。
3.3.4緊急破窗錘標(biāo)注“消防專用”標(biāo)志，安放牢固，便于取用。
3.3.5餐車廚房配備2條滅火毯，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個(gè)儲(chǔ)藏柜內(nèi)并保持干燥。
3.3.6行李車、郵政車各配備2具有效防煙毒面具，包裝完好，配件齊全，會(huì)使用。
3.3.7封閉式洗臉間、廁所防護(hù)欄安裝牢固，防護(hù)欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。25型客車下拉上開(kāi)式車窗開(kāi)啟范圍在100～150毫米。
3.4正確使用電器設(shè)備，安全用電。電器元件安裝牢固，接線及插座無(wú)松動(dòng)，緊急斷電按鈕護(hù)蓋施封良好，按鈕開(kāi)關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過(guò)允許負(fù)載。配電室（箱）人離鎖閉，門(mén)鎖良好，配電室（箱）、控制柜（箱）內(nèi)及上部不放臵物品。不用水沖刷地板、墻板、電器設(shè)備。3.5定期對(duì)餐車爐灶（臺(tái)面）、器具進(jìn)行油垢清理。餐車爐灶臺(tái)面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機(jī)、排煙罩和煙道的表面可見(jiàn)部位一趟一清。3.6蒸飯鍋爐、取暖鍋爐和茶爐水位（壓）、水溫符合規(guī)定，驗(yàn)水閥、水循環(huán)狀況良好，不缺水，排煙系統(tǒng)完整、通暢。爐灰先用水浸滅晾涼后再裝袋處臵。采暖期內(nèi)，處于點(diǎn)火狀態(tài)的獨(dú)立采暖鍋爐入庫(kù)停留時(shí)派人看火，終到因故甩下的客車徹底熄滅爐火、清理爐灰，排凈水暖管系、溫水箱和爐內(nèi)的積水。停用時(shí)清除雜物，封閉爐室。燃煤爐灶運(yùn)行中油炸食物使用前進(jìn)方向第一個(gè)爐灶，用油量不超過(guò)容器的1/3。3.7執(zhí)行車門(mén)管理制度。
3.7.1車門(mén)管理做到停開(kāi)、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺(tái)四門(mén)檢查瞭望。車站開(kāi)車鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門(mén)口值守做好關(guān)門(mén)準(zhǔn)備，車動(dòng)關(guān)閉車門(mén)；進(jìn)站提前到崗,確認(rèn)站臺(tái)，試開(kāi)車門(mén)，停穩(wěn)開(kāi)門(mén)，卡牢翻板，無(wú)旅客從背面車門(mén)下車。試開(kāi)車門(mén)時(shí)開(kāi)啟車門(mén)縫隙不超過(guò)10厘米，確認(rèn)車門(mén)狀態(tài)良好后立即關(guān)閉。始發(fā)、終到客流較大時(shí)雙開(kāi)車門(mén)組織乘降，一人值乘多個(gè)車廂時(shí)，由車站負(fù)責(zé)值守增開(kāi)的車門(mén)。
3.7.2列車運(yùn)行中，載客車廂連接端門(mén)不鎖閉，車門(mén)及餐車廚房邊門(mén)、走廊邊門(mén)、廚房后門(mén)鎖閉；行李車、發(fā)電車、郵政車端門(mén)鎖閉，但與車廂連接端門(mén)鎖閉后可用列車通用鑰匙打開(kāi)。到站前、開(kāi)車后疏通通道。列車站停期間，臥車端門(mén)按照值乘范圍鎖閉相應(yīng)車廂端門(mén)。3.7.3列車首節(jié)車輛前部、尾節(jié)車輛后部設(shè)有外端門(mén)、防護(hù)欄和“禁止通行”標(biāo)志，外端門(mén)運(yùn)行中鎖閉。餐車后廚邊門(mén)窗戶不是內(nèi)翻可開(kāi)啟式的，邊門(mén)外加
裝防護(hù)欄并加鎖固定牢固。列車首尾載客車廂側(cè)門(mén)和端門(mén)運(yùn)行中鎖閉，在內(nèi)端門(mén)設(shè)臵“旅客止步”標(biāo)志。有運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)作業(yè)的，側(cè)門(mén)和內(nèi)端門(mén)由其負(fù)責(zé)管理，無(wú)旅客通行。
3.7.4臨時(shí)停車時(shí)做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車門(mén)鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車，未經(jīng)列車長(zhǎng)統(tǒng)一組織不準(zhǔn)開(kāi)啟車門(mén)。列車啟動(dòng)后四門(mén)檢查瞭望。
3.7.5停站立崗時(shí)，面向旅客放行方向立崗（高站臺(tái)時(shí)不背對(duì)車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗(yàn)票上車，重點(diǎn)幫扶，安全乘降。
3.7.6高站臺(tái)乘降作業(yè)時(shí)，站停時(shí)間超過(guò)4分鐘時(shí)，車門(mén)口與站臺(tái)間使用安全踏板，組織乘降的車門(mén)與相鄰車廂間空擋處設(shè)臵警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。警示帶印有反光材料制作的“當(dāng)心墜落、注意安全”字樣，設(shè)臵方式、位臵統(tǒng)一。臨時(shí)雙開(kāi)車門(mén)組織乘降時(shí)，增開(kāi)的車門(mén)可不設(shè)臵安全踏板和警示帶。
3.8安全標(biāo)志和揭示揭掛設(shè)臵齊全，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要；車門(mén)有“禁止攜帶危險(xiǎn)品”標(biāo)志，客室相應(yīng)位臵有“禁止吸煙”、“請(qǐng)勿向窗外扔?xùn)|西”、“當(dāng)心燙傷”、“當(dāng)心夾手”、“請(qǐng)勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”、“禁止倚靠”等安全標(biāo)志。設(shè)臵位臵合理，內(nèi)容準(zhǔn)確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。
3.9運(yùn)行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無(wú)閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。
3.10車廂內(nèi)禁止吸煙，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)禁煙區(qū)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。允許吸煙的處所有“吸煙處”標(biāo)志和安全注意事項(xiàng)告知揭示，配備煙灰盒。
3.11不出售玻璃、陶瓷、金屬等硬質(zhì)包裝（易拉罐除外）商品，有禁止向車外拋物的安全宣傳。發(fā)現(xiàn)旅客自帶硬質(zhì)包裝的食品、飲品，登記旅客的座位號(hào)、到站及硬質(zhì)包裝食品、飲品種類和數(shù)量，及時(shí)回收旅客廢棄的硬質(zhì)包裝物，統(tǒng)一保管，隨垃圾定點(diǎn)投放。
3.12行李架物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。
3.13發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品時(shí)，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長(zhǎng)處理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場(chǎng)處臵，并交前方停車站（公安部門(mén)）處理。
3.14發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長(zhǎng)處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車運(yùn)行前方停車站處理。
3.15發(fā)生旅客傷病時(shí)，提供協(xié)助，通過(guò)廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助；情形嚴(yán)重的，報(bào)告客調(diào)。3.16乘務(wù)人員進(jìn)出車站和客技站時(shí)走指定通道，通過(guò)線路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過(guò)”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車車輛搶行。進(jìn)出車站時(shí)集體列隊(duì)。
3.17乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設(shè)備設(shè)施
4.1車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合運(yùn)用客車出庫(kù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.1列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所及茶爐室、鍋爐室等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。
4.1.2車輛外觀整潔，客車內(nèi)外部油漆無(wú)剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無(wú)破損、無(wú)塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無(wú)翹起；腳蹬安裝牢固，無(wú)腐蝕破損；手把桿無(wú)破損、松動(dòng)。各部位金屬部件無(wú)銹蝕。
4.1.3各門(mén)、翻板及簧、鎖、門(mén)止、碰頭、卡銷配件齊全，不松動(dòng)，作用良好。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾?xiàng)U、掛鉤齊全，作用良好。門(mén)窗玻璃無(wú)破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無(wú)脫落。車內(nèi)各車門(mén)處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。4.1.4暖氣片（罩、管）、座席、臥鋪（及吊帶）、扶手、梯子、行李架、梳妝臺(tái)、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾?xiàng)U（架）、鏡框、書(shū)報(bào)架、溫度計(jì)齊全良好，無(wú)松動(dòng)。座席及臥鋪面布無(wú)破損。包房號(hào)牌、座（鋪）位號(hào)牌以及各室、柜、箱、開(kāi)關(guān)等服務(wù)標(biāo)牌齊全清晰。
4.1.5載客車廂通過(guò)臺(tái)內(nèi)端門(mén)框旁設(shè)兒童票標(biāo)高線。兒童標(biāo)票高線寬10毫米、長(zhǎng)100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門(mén)框100毫米。
4.1.6采暖鍋爐、茶爐、餐車爐灶配件齊全，作用良好，定檢不過(guò)期；溫度表、水位表顯示準(zhǔn)確；管系各閥無(wú)漏水或結(jié)凍，排水管暢通；煙筒及防火隔熱 裝臵完整。煤箱蓋安裝牢固，無(wú)松動(dòng)、脫落、變形。
4.1.7給、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。車廂水位表（液位儀）顯示準(zhǔn)確。盥洗設(shè)備齊全，作用良好，安裝牢固，無(wú)裂損。
4.1.8廁所便器、衛(wèi)生紙盒、沖水裝臵作用良好，便斗沖水均勻。
4.1.9燈具、燈罩完整清潔，無(wú)松動(dòng)、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。各電氣開(kāi)關(guān)、電源插座齊全，作用良好，無(wú)燒損。餐車廚房排氣扇作用良好，配線不外露。4.1.10夏季軟臥、宿營(yíng)車安裝單元式空調(diào)，其他車廂有電風(fēng)扇，配件齊全，作用良好，安裝牢固，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
4.1.11廣播系統(tǒng)作用良好，定檢合格，音量控制器作用良好。4.1.12餐車冰箱作用良好，有隔水板。廚房地面有瀝水設(shè)施。
4.2車內(nèi)各種服務(wù)圖形標(biāo)志型號(hào)一致、位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。
4.3車廂有列車運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)（牌）等標(biāo)志，文字清晰、準(zhǔn)確，無(wú)破損、卷邊、褪色。
4.4每節(jié)車廂垃圾箱不少于一個(gè)，與垃圾袋配套使用。內(nèi)嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內(nèi)膽采用不銹鋼材質(zhì)，與垃圾箱體空間適應(yīng)，與箱體內(nèi)壁間隙不超過(guò)1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進(jìn)口有漏斗。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其他服務(wù)設(shè)施使用。5服務(wù)備品
5.1服務(wù)備品、材料等符合國(guó)家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。
5.2服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間（年、月）標(biāo)志。5.2.1軟臥車
——使用遮光簾和紗簾。
——廁所配有大盤(pán)卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈?！茨橀g有洗手液（皂）、垃圾桶。
——走廊有地毯，邊座有套。包房?jī)?nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、果皮盤(pán)、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤(pán)?！藙?wù)員室備有托盤(pán)、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.2軟座車
——使用遮光簾和紗簾。
——坐便器配有一次性坐便墊圈?！凶?、頭靠套（頭枕片）、果皮盤(pán)。
——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.3硬臥車
——使用遮光簾。
——坐便器配有一次性坐便墊圈?！斜惶?、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯，每格有果皮盤(pán)、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.4硬座車
——使用遮光簾。——有果皮盤(pán)。
——有保溫桶并加鎖。
——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.5餐車
——有售貨（飯）車、熱水瓶、一次性水杯?！褂谜诠夂熀图喓煛?/p>
——臺(tái)面有臺(tái)布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無(wú)破損。備有調(diào)味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤(pán)、席位牌。
5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭靠套干燥、清潔、平整，無(wú)污漬、無(wú)破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無(wú)破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不落地、無(wú)污染?？墒褂锚?dú)立包裝的貼身臥具供途中、折返更換。
5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無(wú)污漬、無(wú)破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。
5.5布制備品定位存放在備品柜內(nèi)。無(wú)備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車定位放臵在4、5、18、19號(hào)臥鋪下，軟臥車定位放臵在3、7、11號(hào)臥鋪下。
5.6有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開(kāi)定位放臵在清潔柜內(nèi)，無(wú)清潔柜的定位隱蔽存放。
5.7載客車廂配備安全踏板和警示帶，定位存放。
5.8垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，印有使用單位標(biāo)志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐車廚房配備專用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。5.9列車配有票剪、補(bǔ)票機(jī)、站車客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)手持終端；列車長(zhǎng)和首尾車廂、列車辦公席等重點(diǎn)崗客運(yùn)乘務(wù)位人員配臵手持電臺(tái)。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運(yùn)信息無(wú)線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時(shí)更新信息。6整備
6.1出庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)
6.1.1車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無(wú)塵，物見(jiàn)本色。
6.1.1.1車外皮、車梯、翻板內(nèi)外、窗門(mén)框及玻璃、扶手干凈、無(wú)污漬。6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、風(fēng)扇、座椅（鋪位）、暖氣罩、茶爐間等部位清潔衛(wèi)生，無(wú)塵無(wú)垢，縫隙無(wú)雜物。6.1.1.3熱水瓶、果皮盤(pán)、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。
6.1.1.4餐車櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。
6.1.1.5廁所無(wú)積便、積垢、異味，地面干凈無(wú)雜物，便器排污管及內(nèi)邊沿?zé)o積垢。6.1.2布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。
6.1.2.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無(wú)脫扣。
6.1.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。
6.1.2.3清掃工具、活動(dòng)順號(hào)、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.1.2.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。6.1.3定期進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲(chóng)指數(shù)及鼠密度符合國(guó)家規(guī)定。6.2途中標(biāo)準(zhǔn)
6.2.1各處所清掃及時(shí)，保持整潔衛(wèi)生。
6.2.1.1各處所地面墩掃及時(shí)，干燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無(wú)水漬；中途站擦扶手，低站臺(tái)停車時(shí)擦翻板扶手。
6.2.1.2洗臉（手）池、餐車洗碗池清理、擦抹及時(shí)，無(wú)污漬，無(wú)殘?jiān)瑹o(wú)堵塞，無(wú)積水；果皮盤(pán)、垃圾箱（桶）清理及時(shí)，無(wú)殘?jiān)?；廁所暢通無(wú)污物，無(wú)異味。
6.2.1.3餐車餐桌、廚房地面和工作臺(tái)，以及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。廚房垃圾使用專用垃圾袋收納，與列車其他垃圾分類管理。
6.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等備品補(bǔ)充及時(shí)；臥具污染更換及時(shí)。6.2.3垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，定位放臵，在指定站定點(diǎn)投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。
6.3終到標(biāo)準(zhǔn)
終到站時(shí)車內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)污水，無(wú)糞便。垃圾裝袋、封口、無(wú)滲漏，到站定點(diǎn)投放。6.4到站立即折返標(biāo)準(zhǔn)
6.4.1車廂地面、通過(guò)臺(tái)、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風(fēng)口、洗臉間下等隱蔽處所無(wú)積垢，無(wú)雜物。垃圾箱（桶）內(nèi)無(wú)垃圾，無(wú)異味。6.4.2果皮盤(pán)、熱水瓶?jī)?nèi)外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。
6.4.3餐車櫥、柜、箱干凈無(wú)異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。
6.4.4洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無(wú)污物、無(wú)異味。
6.4.5布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。
6.4.5.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無(wú)脫扣。6.4.5.2洗手液（皂）、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。6.4.5.3清掃工具、活動(dòng)順號(hào)、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.4.5.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。7文明服務(wù)
7.1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。
7.1.1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過(guò)耳垂底部，后部不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過(guò)肩，劉海長(zhǎng)不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。
7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無(wú)紋身。指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過(guò)指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。
7.1.3換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無(wú)破損。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過(guò)3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過(guò)3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。
7.1.4佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無(wú)口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長(zhǎng)外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。7.1.5餐車工作人員作業(yè)時(shí)著工作服，戴工作帽（女性帶三角巾）和圍裙。7.2表情自然，態(tài)度和藹，用語(yǔ)文明，舉止得體，莊重大方。
7.2.1使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等服務(wù)用語(yǔ)。對(duì)旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。
7.2.2旅客問(wèn)訊時(shí)，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問(wèn)必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。
7.2.3坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對(duì)面時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤（乘）時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。
7.2.4立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然
挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。
7.2.5列車進(jìn)出站時(shí)，在車門(mén)口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車進(jìn)入站臺(tái)開(kāi)始，開(kāi)出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。
7.2.6清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時(shí)，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。
7.2.7夜間作業(yè)、行走、交談、開(kāi)關(guān)門(mén)要輕。進(jìn)包房先敲門(mén)，離開(kāi)時(shí)，應(yīng)倒退出包房。
7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對(duì)旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對(duì)旅客供餐時(shí)，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。
7.3.1車廂內(nèi)空氣質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)行途中，車內(nèi)溫度冬季不低于14℃；夏季超過(guò)28℃時(shí)，使用電風(fēng)扇。夏季啟用單元式空調(diào)的車廂，始發(fā)前1小時(shí)對(duì)車廂進(jìn)行預(yù)冷，車內(nèi)溫度保持26℃～28℃。
7.3.2車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運(yùn)行（22:00—7:00）時(shí)，硬臥車關(guān)閉頂燈、開(kāi)啟地?zé)?，軟、硬座車關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)自行調(diào)整。列車終到后供電時(shí)間不少于30分鐘。7.3.3廣播視頻
7.3.3.1廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z(yǔ)言播音。
7.3.3.2廣播語(yǔ)音清晰，音量適宜，用語(yǔ)準(zhǔn)確，內(nèi)容豐富，更新及時(shí)，形式多樣，健康活潑，不干擾旅客正常休息。視頻播放畫(huà)面清晰，外放聲音不得影響列車廣播的正常播放，且音量不得高于30分貝。
7.3.3.3廣播及集中控制的視頻播放時(shí)間為7:00～12:30、15:00～21:30。列車在7:00以前或21:30之后始發(fā)或終到的，或者根據(jù)季節(jié)、晝夜變化情況，可以提前或順延30 ～60分鐘，其他時(shí)間只能播報(bào)應(yīng)急廣播。途經(jīng)地區(qū)與北京
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第四篇：銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷
銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷
尊敬的客戶：您好！為了更好地為您提供銀行服務(wù)，我們組織了這次調(diào)研活動(dòng)，希望您能花一點(diǎn)時(shí)間協(xié)助我們完成這份問(wèn)卷，我們將不勝感激。
1、您目前主要使用以下哪幾家銀行的服務(wù)？【多選題】
□中國(guó)銀行
□中國(guó)工商銀行 □中國(guó)建設(shè)銀行
□中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行 □交通銀行
□招商銀行
□中國(guó)光大銀行
□中國(guó)民生銀行
□深圳發(fā)展銀行
□中信銀行
□興業(yè)銀行
□上海浦東發(fā)展銀行
□其他 _____________
2、對(duì)于Q1中您所選擇的銀行，您使用的主要是以下哪幾種產(chǎn)品？【多選題】
□借記卡
□貸記卡
□信用卡
□存折、存單
□其他 ____________
3、對(duì)于Q1中您所選擇的銀行，您主要使用的是他們的什么業(yè)務(wù)？【多選題】
□存款等常規(guī)業(yè)務(wù)
□消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)
□基金外匯股票等投資
□金融理財(cái)產(chǎn)品
□其他 ____________
4、對(duì)于Q1中您所選擇的銀行，您主要使用的是以下哪種渠道的服務(wù)？【多選題】
□正式營(yíng)業(yè)廳
□24小時(shí)自助銀行
□網(wǎng)上銀行
□電話銀行
□柜員機(jī)等電子終端
□其他 ____________
5、您選擇哪家銀行為您服務(wù)的主要取決因素是什么？【多選題】
□銀行品牌實(shí)力、經(jīng)營(yíng)實(shí)力
□銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度
□銀行的產(chǎn)品是否滿足自己的需求
□營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多、使用便利
□無(wú)跨行取款、異地取款等額外收費(fèi)
□其他 ____________
6、以下銀行的服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容，以下哪些是您最看重的？【多選題】
□理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)豐富、多樣
□服務(wù)熱情快捷
□環(huán)境人性化
□信用卡、借記卡功能的完善
□刷卡網(wǎng)點(diǎn)多
□自助銀行方便
□網(wǎng)上電子銀行系統(tǒng)安全保密性高、易操作
7、您認(rèn)為銀行服務(wù)中亟待解決的問(wèn)題是什么？【多選題】
□人多排隊(duì)長(zhǎng)、服務(wù)窗口少
□營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少、存取款不方便
□不能充分告知產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)
□銀行營(yíng)業(yè)廳的硬件環(huán)境不好
□柜面業(yè)務(wù)不熟練
□員工態(tài)度傲慢、對(duì)客戶的咨詢愛(ài)理不理□對(duì)于客戶的問(wèn)題不能盡快解決
□ATM機(jī)經(jīng)常發(fā)生故障 □對(duì)提前還貸等無(wú)收益業(yè)務(wù)服務(wù)不到位
□刷卡消費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)有限
□跨行提現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬等手續(xù)費(fèi)過(guò)高
□其他 ____________ 1
8、對(duì)于Q1中您所選擇的銀行的服務(wù)內(nèi)容水平，您認(rèn)為比較滿意的是什么？【多選題】
□服務(wù)態(tài)度
□業(yè)務(wù)水平
□方便快捷
□產(chǎn)品豐富
□網(wǎng)上銀行便利
□其他 ____________
9、對(duì)于Q1中您所選擇的銀行的服務(wù)內(nèi)容水平，您覺(jué)得不滿意的是什么？【多選題】
□服務(wù)態(tài)度
□業(yè)務(wù)水平
□方便快捷
□產(chǎn)品豐富
□網(wǎng)上銀行便利
□其他 ____________
10、您對(duì)于Q1中所選擇的銀行，是否會(huì)在以后的時(shí)間里繼續(xù)使用呢？【多選題】
□肯定會(huì)
□可能會(huì)
□可能不會(huì)
□肯定不會(huì)
11、如果您可能更換Q1中您經(jīng)常使用的銀行，主要原因是什么？【多選題】
□產(chǎn)品不豐富、不能滿足我的需要
□對(duì)服務(wù)水平不滿
□辦理業(yè)務(wù)不方便
□營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)太少
□收取我認(rèn)為不合理的費(fèi)用
□自助銀行和網(wǎng)上銀行不方便
□銀行實(shí)力不強(qiáng)、感覺(jué)不安全 □其他 ____________
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12、請(qǐng)?zhí)顚?xiě)您的性別？【單選題】
□ 男
□ 女
13、請(qǐng)問(wèn)您的年齡是？【單選題】
□0-18歲
□18-25歲
□26-35歲
□36-45歲
□46-60歲
□60歲以上
14、您的最高學(xué)歷是？【單選題】
□初中及以下
□高中/中專/技校
□大專
□本科
□碩士
□博士
□其他 ____________
15、您的職業(yè)是？【單選題】
□黨政機(jī)關(guān)工作人員
□專業(yè)技術(shù)人員
□機(jī)關(guān)/事業(yè)單位辦事人員
□工商企業(yè)管理人員
□一般企業(yè)職員
□工人 □服務(wù)業(yè)從業(yè)人員
□大學(xué)生
□中學(xué)生
□自由職業(yè)者
□個(gè)體經(jīng)營(yíng)者
□下崗、待業(yè)或無(wú)業(yè)人員
□其它 ____________
16、您的月收入屬于以下哪個(gè)水平？ 【單選題】
□還無(wú)固定收入
□2000元以下
□2000~3000元
□3001~5000元
□5001~8000元
□8001~15000元
□15001~50000元
□50000元以上
第五篇：餐廳服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷
餐廳服務(wù)質(zhì)量調(diào)查
A、非常滿意（5分）
B、滿意（4分）
C、一般（3分）
D、不好（2分）
E、差（1分）
該餐廳在口碑、廣告宣傳及其他營(yíng)銷渠道給人的印象：（15%）
一、餐廳服務(wù)（35%）
1、對(duì)餐廳服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（如：禮儀、態(tài)度、效率）的滿意程度：
2、對(duì)餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能的滿意程度：
3、對(duì)餐廳提供的各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)：
二、菜品質(zhì)量（30%）
1、對(duì)餐廳菜品的綜合質(zhì)量（如：營(yíng)養(yǎng)價(jià)值、色香味）的滿意程度：
2、對(duì)餐廳菜品的創(chuàng)新（如：創(chuàng)新質(zhì)量、周期）的滿意程度：
三、餐廳環(huán)境（20%）
1、對(duì)餐廳各硬件設(shè)施（如：衛(wèi)生間、餐具）的滿意程度：
2、對(duì)餐廳整體風(fēng)格布局（如：燈光、裝飾）的滿意程度：
3、對(duì)餐廳餐飲文化氛圍（如：地域文化、差異文化）的滿意程度：
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