第一篇：人民醫(yī)院-改善行動-實施方案

膠州市人民醫(yī)院

進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案

為進一步加強醫(yī)療服務管理，提高醫(yī)療服務水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，根據(jù)膠州市衛(wèi)生局?關于印發(fā)?膠州市進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案?的通知?（膠衛(wèi)字?2015?34號）部署和要求，決定在全院開展進一步改善醫(yī)療服務行動，現(xiàn)結(jié)合我院實際，制定本實施方案。

一、重要意義

醫(yī)療服務涉及人民群眾切身利益，事關國計民生和醫(yī)改成效。新形勢下，醫(yī)療服務需求發(fā)生了深刻的變化。創(chuàng)新就醫(yī)方便措施，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，進一步改善醫(yī)院醫(yī)療服務，對于促進和深化醫(yī)改，落實群眾路線教育，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效，提高社會滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系等具有重要意義。

二、總體目標

2015-2017年3年時間，在全院全面開展“進一步改善醫(yī)療服務行動”。通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關系更加和諧。

三、基本原則

弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，以質(zhì)量為核

心，以全程服務為紐帶，以持續(xù)改進為目標，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點和落腳點，大力推進深化改革和改善服務。

（一）堅持以病人為中心，進一步改進服務理念，改造和優(yōu)化診療布局流程，落實便民惠民措施，切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。

（二）堅持以問題為導向，認真梳理醫(yī)療服務中群眾反映強烈的突出問題，提出針對性整改措施，細化分解整改任務，持續(xù)改進醫(yī)療服務。

（三）堅持以質(zhì)量為核心，認真落實醫(yī)療核心制度，強化“三基”培訓與考核，嚴格臨床路徑管理，細化醫(yī)療質(zhì)量控制指標評價與管理，努力提高醫(yī)療質(zhì)量。

（四）堅持以全程服務為紐帶，進一步完善院前、院中、院后全過程醫(yī)療服務，突出抓好細節(jié)、環(huán)節(jié)、重點、難點和薄弱點，實施規(guī)范管理，組織全員行為規(guī)范教育，形成全程服務、系統(tǒng)管理的服務意識。

（五）堅持以持續(xù)改進為目標，密切跟蹤群眾就醫(yī)需求，針對存在的問題，分析深層次原因，尋找治本之策，采取可行措施，促進醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。

四、行動內(nèi)容

（一）完善防治結(jié)合體系，全面服務百姓健康。1.加強健康宣教。每月組織開展1～2次健康教育講座和現(xiàn)場體驗活動，使健康教育走進“機關、企業(yè)、校園、社區(qū)和農(nóng)村”，宣傳醫(yī)學科普知識，提升人民群眾健康素養(yǎng)。（責

任科室：預?？?宣教科）

2.推進防治結(jié)合。以創(chuàng)建“防治結(jié)合”型醫(yī)院為切入點，通過面向患者或其家屬采取入院宣教、科普講座、專題座談的形式，開展院內(nèi)疾病診療與預防常識宣教；在世界衛(wèi)生日等健康主題日，根據(jù)上級統(tǒng)一部署，組織開展相應專題健康咨詢活動；在患者看病就醫(yī)履行說明告知的同時，加強醫(yī)學科學知識正面宣傳，引導群眾理性對待醫(yī)療風險。（責任科室：預保科 宣教科）

3.深化對口支援。改進和完善以基層需求為主的雙向選擇對口幫扶與支援工作機制，鞏固城鄉(xiāng)對口支援成果，擴大醫(yī)聯(lián)體片區(qū)化管理格局并與分級診療制度有效銜接，創(chuàng)新醫(yī)院進社區(qū)幫扶形式，開展本院專家定期輪流到基層坐診、指導手術(shù)或進行遠程會診等，培訓基層醫(yī)療機構(gòu)技術(shù)骨干，提升對口支援基層機構(gòu)服務能力，使患者在基層就能夠解決常見病診療問題。（責任科室：醫(yī)務科 科教科）

4.服務百姓健康。定期組織群眾需求量大的特色專科和知名專家坐門診、進社區(qū)、下農(nóng)村，開展院內(nèi)義診、巡回醫(yī)療及“服務百姓健康行動”大型義診周活動（醫(yī)務科）

（二）強化院區(qū)秩序管理，引導患者有序就醫(yī)。5.加強停車管理。落實我市醫(yī)療機構(gòu)免費停車管理規(guī)定，加強院區(qū)車輛進出、停放疏導管理，就診高峰時段在醫(yī)院車輛入口處設引導員，根據(jù)院區(qū)科室布局和車位使用情況，對進入院區(qū)的車輛給予引導和分流；合理規(guī)劃、設置醫(yī)院停車場、停車位，提高車位使用效率，保障就診停車需求。

（責任科室：保衛(wèi)科）

6.完善就醫(yī)引導。對在醫(yī)院出入口、院區(qū)、衛(wèi)生間、電梯和病房等處設置的無障礙設施，在院區(qū)、樓宇入口設置的醫(yī)院建筑平面圖或建筑布局圖，以及在道路交叉口設置的引導標識牌進行檢修或更新。同時，根據(jù)醫(yī)院各科室實際，在重點病區(qū)和走廊設置流動導醫(yī)，將導醫(yī)分診延伸至院區(qū)和各個樓層，減少患者因迷路延誤診療時間。（責任科室：門診部 護理部）

（三）優(yōu)化診區(qū)設施布局，營造溫馨就診環(huán)境。7.統(tǒng)一便民服務。在南北院分別設置“一站式”便民惠民服務大廳，統(tǒng)一使用“門診服務中心”名稱，并在醒目處公示各項便民服務措施，為患者提供導醫(yī)咨詢、預約診療、預檢分診、病歷復印、郵寄報告、醫(yī)保報銷、健康管理等服務，提供飲水、應急電話、輪椅、自動取款機等便民設施，受理、協(xié)調(diào)、處理門診患者投訴和建議。（責任科室：門診部）

8.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和檢查、檢驗科室，做到流程有序、連貫、便捷。開設簡易（便民）門診，有效引導和分流患者。門診掛號、化驗、檢查及住院逐步實行電子排隊、叫號。（責任科室：門診部）

9.保持環(huán)境整潔。各科室要嚴格落實公共場所禁煙要求。配備適當數(shù)量的保潔人員，做好候診及就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間、大廳等基礎環(huán)境管理，保持就醫(yī)診療環(huán)境

清潔、舒適、安全、有序。對在衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設置的防滑、防跌倒設施、無障礙設施和警示標識定期檢修或更新。放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。（責任科室：工會 總務科）

10.設置醒目標識。完善就診流程引導系統(tǒng)，對在門診大廳、電梯內(nèi)、樓層侯診區(qū)域等醒目位置張貼或懸掛的建筑平面圖、科室分布圖以及各科室、各部門的標牌或指示標識，進行統(tǒng)一設置或更新，在人流量大的區(qū)域設置地標引導和應急疏散指示標志，為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。各種標志、標牌及路徑標識應當準確、規(guī)范、清晰，易于辨認。（責任科室：門診部 宣教科）

11.推行自助服務。建設自助服務系統(tǒng)，逐步開展自助掛號、預約、打印、充值、收費、查詢等服務，配備自助服務設備，為患者提供便捷化、通俗化、口語化信息查詢服務。規(guī)范實施診療“一卡通”，逐步實現(xiàn)門診患者診間自助儲值繳費的“一站式”付費模式，減少患者排隊等候時間。（責任科室：門診部）

（四）推進預約診療服務，有效分流就診患者。12.提高預約比例。積極推進預約診療工作，結(jié)合本院實際，通過“青島市醫(yī)院預約診療服務平臺”，綜合利用電話預約、網(wǎng)絡預約、短信預約、診間預約、微信預約、現(xiàn)場預約及自助預約機等手段，逐步增加和開放網(wǎng)絡預約號源，為患者提供有效、便捷的多渠道預約方式。（責任科室：門

診部科）

13.開展預約轉(zhuǎn)診。實行分級診療，與上級醫(yī)院和基層醫(yī)療機構(gòu)之間繼續(xù)開展雙向轉(zhuǎn)診。逐步開展網(wǎng)絡、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式，通過新媒體、微平臺、手機APP系統(tǒng)等多種途徑，提供預約診療服務，對預約患者和預約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。（責任科室：門診部）

14.實現(xiàn)分時預約。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。2015年，住院患者分時段預約檢查比例達到60%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的30%；至2017年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。（責任科室：醫(yī)務科 門診部）

15.開展住院預約。適時設置住院服務中心，積極創(chuàng)造條件，開展住院床位預約服務，所有專業(yè)床位由住院服務中心集中管理，統(tǒng)一調(diào)配，優(yōu)先安排急危重癥及醫(yī)聯(lián)體內(nèi)預約轉(zhuǎn)診患者。（責任科室：醫(yī)務科）

（五）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。16.合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種及人次排序，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。合理安排掛號、收款、發(fā)藥等窗口服務人力，開展提前、延時和錯峰服務。積極探索建立多學科協(xié)作診療模式，為患者提供方便。創(chuàng)新中醫(yī)藥服務模式，逐步開展“送湯藥上門”

服務試點，縮短患者取藥等候時間，提高中醫(yī)藥服務滿意度。（責任科室：門診部 醫(yī)務科）

17.推行日間手術(shù)。對既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術(shù)，在具備必需的支持條件下，可選擇部分病例，報經(jīng)衛(wèi)生、醫(yī)保部門審核同意，以流程再造為重點，逐步推行日間手術(shù)集中式管理模式，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。（責任科室：醫(yī)務科）

18.實施急慢分治。對高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等慢性病患者，在給予明確診斷并經(jīng)積極治療病情穩(wěn)定后，引導轉(zhuǎn)至基層醫(yī)療機構(gòu)實施治療、康復、護理、復查和隨訪。努力通過醫(yī)聯(lián)體建設，逐步實施體系內(nèi)急慢分治、分級診療，實現(xiàn)醫(yī)療資源的優(yōu)化配置。（責任科室：醫(yī)務科）

19.加強急診力量。有效銜接院內(nèi)急診與院前急救的醫(yī)療服務與信息共享，在急診量大的夏季和冬季合理調(diào)配急診力量，必要時配備急診加強班。加強全員特別是急診醫(yī)護人員急診急救能力培訓，提高危急重癥搶救技能配齊急救搶救設備，提升急診急救水平。（責任科室：急診科）

20.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，凡需住院患者應及時收入院治療。對無法查明身份或者雖身份明確但無力繳費的患者必須給予緊急救治，不得推諉、拒絕，根據(jù)疾病應急救助制度的有關規(guī)定，按時做好應急救治費用核銷工作。（責任科室：各臨床科室）

（六）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗。21.強化信息引導。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。逐步開展診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。（責任科室：門診部 宣教科 網(wǎng)管科）

22.加強信息管理。大力實施醫(yī)院信息化建設，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。推行電子病歷。在保障患者隱私的前提下，可提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務。至2017年，提供不少于3種的檢驗檢查結(jié)果查詢形式。（責任科室：網(wǎng)管科）

23.開展服務評價。借鑒銀行業(yè)滿意度測評做法和經(jīng)驗，在門急診、住院處等服務窗口醒目位置設置自助評價設備，開展即時滿意度評價。評價系統(tǒng)與His系統(tǒng)鏈接，與窗口服務人員和患者鏈接，由患者對全院醫(yī)務人員進行評價。窗口與自助評價系統(tǒng)由網(wǎng)管科統(tǒng)一管理。至2017年，窗口評價器使用率達到同期門診服務總量的70%以上，進一步提升服

務水平和患者滿意度。（責任科室：網(wǎng)管科）

（七）改善住院服務流程，實現(xiàn)住院全程服務。24.完善服務流程。依托病人住院服務中心，落實住院床位預約服務管理，做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預約安排，減少患者等候時間。做好轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科醫(yī)療服務無縫銜接。（責任科室：醫(yī)務科）

25.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。住院服務中心要為行動不便的住院患者提供陪檢等服務，在各病區(qū)配備微波爐、熱水、針線和雨傘等便民設施。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務，推行住院患者床邊訂、送餐服務。（責任科室：護理部）

26.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，在出院患者電話回訪調(diào)查的基礎上，認真執(zhí)行主管醫(yī)生隨訪患者工作制度。除利用電話、電子郵件、微信和必要的面談等多種形式開展隨訪外，探索醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層機構(gòu)逐步承擔我院下轉(zhuǎn)或出院康復患者的面對面隨訪工作，并使用信息化手段規(guī)范管理。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務。2015年底，出院患者隨訪率達到95%以上；至2017年，隨訪率達到100%。（責任科室：督查科）

（八）持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質(zhì)護理要求。27.加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護

士，臨床護理崗位護士占全院護士比例達95%以上，普通病房實際護床比達0.4:1以上，重癥監(jiān)護病房護患比達2.5:1以上，新生兒監(jiān)護病房護患比達1.5:1以上。門急診、手術(shù)室等部門根據(jù)門急診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。（責任科室：護理部）

28.落實優(yōu)質(zhì)護理。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋面，至2015年底，全院所有病房均實行優(yōu)質(zhì)護理服務。完善護理服務規(guī)范，探索建立護士分層級管理與使用制度。結(jié)合科室實際，在門急診、手術(shù)室、血液透析室等部門逐步開展優(yōu)質(zhì)護理服務，充分體現(xiàn)?？铺厣?，為患者提供延續(xù)性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。（責任科室：護理部）

（九）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

29.落實核心制度。強化“三基”培訓與考核，認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。（責任科室：醫(yī)務科）

30.保障患者安全。引導患者參與醫(yī)療安全管理，嚴格知情告知工作制度。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間溝通。術(shù)前標記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設

施，降低患者跌倒風險。（責任科室：醫(yī)務科）

31.推廣臨床路徑。全面推行臨床路徑管理，逐步提高單病種規(guī)范化治療比例。出院患者臨床路徑管理比例2015年底達到30% 2017年底達到80%，并探索應用信息化管理手段實施臨床路徑實時評價與監(jiān)管。（責任科室：醫(yī)務科）

32.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式，控制抗菌藥物不合理應用。2017年底前，住院患者抗菌藥物使用率不超過55%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。（責任科室：藥劑科）

33.檢查結(jié)果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作；進一步擴大臨床檢驗結(jié)果“一單通”認可項目和醫(yī)院范圍，推進醫(yī)學影像檢查結(jié)果“一片通”。（責任科室：醫(yī)務科 檢驗科）

34.誠信診療收費。在門診大廳、住院處醒目位置公示診療項目、藥品及價格，利用手機等移動設備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，主動發(fā)放“一日清單”，實現(xiàn)合理收費、明白交費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。繼續(xù)推行“先診療后付費”模式。（責任科室：門診部 財務科）

（十）注重醫(yī)學人文關懷，促進社工志愿服務。35.體現(xiàn)良好風貌。工作人員（包括實習、進修人員）

著裝應整潔、規(guī)范，并佩戴胸卡，易于患者識別。有關科室要定期組織開展醫(yī)務人員行為規(guī)范和服務規(guī)范培訓教育，所有醫(yī)務人員都應做到語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者及其家屬，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。嚴禁醫(yī)務人員帶熟人加塞插隊。（責任科室：醫(yī)務科 門診部）

36.注重心理疏導。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。開展“從細節(jié)做起，溫馨服務、關愛患者”醫(yī)患溝通服務，各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通，探索按專業(yè)配備專職宣教員。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。（責任科室：醫(yī)務科）

37.保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診查室、治療室及多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。（責任科室：醫(yī)務科 門診部）

38.加強志愿服務。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善社工和志愿者服務組織，積極開展社工和志愿者服務，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。（責任科室：團委）

（十一）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。39.推進機制建設。在門診大廳、病區(qū)走廊等醒目位置公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極探索建立以醫(yī)療責任保險為主、醫(yī)療風險互助金、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責任風險分擔形式，提高醫(yī)療責任保險覆蓋面。（責任科室：督查科）

40.規(guī)范投訴管理。設立“醫(yī)患溝通辦公室”，負責統(tǒng)一管理糾紛投訴工作，并公布投訴地點、工作人員、接待時間及聯(lián)系方式。對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續(xù)改進。（責任科室：督查科）

五、工作要求

（一）宣傳動員部署，切實加強領導。各部門、各科室要把落實進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案作為深化醫(yī)改的重要內(nèi)容，按照上級和醫(yī)院要求，結(jié)合本部門、本科室實際，進行動員部署，增強參與活動的積極性和主動性。

（二）細化實施方案，明確任務分工。各部門、各科室要將改善醫(yī)療服務行動方案與深化醫(yī)改及醫(yī)療管理重點工作同步推進，按照方案要求，制定具體工作方案，細化任務措施，明確責任分工，創(chuàng)造性開展工作。

（三）督導檢查整改、確保取得實效。要把督查、整改貫穿于活動的全過程。在活動實施過程中，各部門、各科室要對照任務目標進行認真梳理，進行總結(jié)評價和自查自糾，找出不足，切實整改，讓人民群眾通過該項行動真正體會到醫(yī)改成效。

（四）認真總結(jié)提高、持續(xù)改進服務。各部門、各科室

要在行動期間抓好典型示范和宣傳引導，認真總結(jié)本年度工作開展情況，并將總結(jié)報告（包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等）及時上報質(zhì)控科。2017年10月底前，院辦負責做好三年來醫(yī)院改善醫(yī)療服務各項舉措落實情況的總結(jié)并按時上報市衛(wèi)生局。

第二篇：改善醫(yī)療服務行動實施方案

關于進一步改進醫(yī)療服務工作實施方案

為貫徹執(zhí)行〈印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃〉，規(guī)范醫(yī)療行為，強化醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療水平，增強服務意識，確保醫(yī)療安全，合理醫(yī)療費用，結(jié)合我院實際，現(xiàn)制訂以下實施方案：

一、指導思想

堅持以病人為中心；以問題為導向，創(chuàng)新服務理念；依靠科技進步，提供安全有效方便價廉的服務；充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務。

二、活動目標

依據(jù)國家、市發(fā)布的醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)定、技術(shù)準入標準、質(zhì)量控制標準、從業(yè)人員行為規(guī)范、以及醫(yī)德醫(yī)風和行風建設各項規(guī)定，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機構(gòu)在規(guī)范診療行為、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進以及提升醫(yī)療服務方面存在的突出問題，鞏固近年來“三好一滿意”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、醫(yī)德醫(yī)風建設工作成效。通過加強醫(yī)療流程管理、落實單病種和臨床路徑，不斷強化醫(yī)務人員合理診療、合理用藥規(guī)范意識，杜絕過度醫(yī)療行為，切實減輕人民群眾看病就醫(yī)負擔，提高患者滿意度。

三、實施對象

全院各科室，全體醫(yī)務人員必須執(zhí)行本方案。

四、組織管理

醫(yī)院由院長負責，成立改進醫(yī)療服務工作領導小組，制定具體實施工作方案，進行全院動員，組織實施改進醫(yī)療服務工作督導檢查，加強整改。

五、活動內(nèi)容

（一）、落實七大措施，推進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務

1、為進一步優(yōu)化服務流程，提升窗口服務效率，減輕患者負擔，創(chuàng)造舒適就醫(yī)環(huán)境，我院實行先就醫(yī)，后掛號，節(jié)假日不休息，醫(yī)生上午基本不休息的原則，免費接收患者的健康咨詢，免費測量血壓、體溫。

2、為減輕患者費用負擔，我院一直貫徹“合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費”的原則，繼續(xù)推行“先住院、后付費”政策，醫(yī)院全面實行基本用藥目錄，藥物零差價銷售，并且全部藥物納入報銷范疇；杜絕大處方，實行門診處方金額控制在30元內(nèi)，藥房人員把關，住院處方每天開藥；我院與醫(yī)院簽訂醫(yī)聯(lián)體協(xié)議，實行雙向轉(zhuǎn)診制度，簡化患者入院流程，確實減輕病人就醫(yī)費用。

3、我院堅持以“病人為中心”嚴把醫(yī)療質(zhì)量、安全關，落實各項規(guī)章制度，重視內(nèi)涵建設，大力培養(yǎng)人才，推進優(yōu)質(zhì)服務，嚴格執(zhí)行疾病診療規(guī)程，確保病人得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，減少醫(yī)療糾紛，同時下一步加大對設備的投入，確保病人疾病的準確性。

4、美化就醫(yī)環(huán)境，方便病人就診 為創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境，我院要求保潔人員保障醫(yī)院隨時干凈、整潔，免費給病人24小時提供開水，電磁爐加熱，免費提供一次性紙杯，保障病人住院期間生活的穩(wěn)定。

5、提供優(yōu)質(zhì)延伸服務 我院將加大開展巡回醫(yī)療和下鄉(xiāng)義診工作，做到每月派遣臨床醫(yī)生到村衛(wèi)生室為基層群眾提供免費就醫(yī)咨詢及醫(yī)保先關政策的咨詢服務，與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院聯(lián)系，安排專家到我院為老百姓義診查房，解決一些疑難病，多發(fā)病的情況。多開展健康教育活動、講座，為大眾健康意識服務，增強健康意識，治病防病。

6、充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務 我院將進一步完善入院訪視、出院回訪、投訴接待處理，加強醫(yī)患溝通，多聽取群眾意見，及時整改。完善醫(yī)療糾紛防范與處置制度，完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制。加強監(jiān)督，及時處置。

7、加強醫(yī)德醫(yī)風建設 嚴格落實“七規(guī)范、十不準”規(guī)定，對違反“七規(guī)范、十不準”規(guī)定、群眾深惡痛絕的損害患者利益行為，要一查到底，決不姑息。定期開展效果評價，注重發(fā)掘好經(jīng)驗，發(fā)揮先進典型示范帶動作用。樹立先進典型，推進落實醫(yī)德考評。深入開展廉政工作，進一步加強醫(yī)德醫(yī)風建設，及時調(diào)查處理群眾關于醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療質(zhì)量、服務規(guī)范等方面的投訴和重大負面影響報道

（二）、建立長效機制，建立問責制度

把病人滿意度調(diào)查作為考核醫(yī)院各醫(yī)務人員綜合服務水平的重要指標，對門診住院患者進行全面的滿意度調(diào)查，對出院患者及門診病人進行隨訪調(diào)查和接收投訴。加強醫(yī)德醫(yī)風建設，常抓不懈，發(fā)揚救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)，切實維護醫(yī)院的社會形象。全體醫(yī)務人員要做到儀表端莊，衣著整潔，語言和藹，主動溝通，關愛病人，仔細周到，為廣大病友提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。特別注重對醫(yī)療服務收費和醫(yī)療服務態(tài)度的投訴，完善對醫(yī)療服務收費和醫(yī)療服務態(tài)度投訴的接待工作，做到熱情接待，耐心解釋，查出問題，堅決處理，及時整改。全體員工要做到：不私自收取病人或家屬的現(xiàn)金；不收受病人或家屬紅包、物品等；不收受任何方式的回扣；不得以任何方式的開單提成；不非法執(zhí)業(yè)；不出具假證明；不能亂收費；不推諉任何病人；不使用假劣藥品；不設立小金庫。開展門（急）診病人、住院病人對醫(yī)療服務滿意度測評，確保服務滿意度≥90%，定期對滿意度進行通報，與醫(yī)務人員績效獎勵掛鉤，與年終考核掛鉤。

六、工作要求

（一）提高認識，加強領導。

全院各部門要提高對改善醫(yī)療服務行動的思想認識，要加大動員部署力度，要制定專項方案，整治突出問題，要成立工作專班，要形成主要領導牽頭，分管領導具體負責，醫(yī)護職工層層抓落實的責任管理體系，責任落實情況要納入考核。

（二）全面動員，廣泛培訓。

要通過職工大會等多種方式，強化醫(yī)務人員依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范診療、醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療安全、核心制度等方面的學習培訓。引導醫(yī)務人員樹立規(guī)范服務意識，提高技術(shù)水平和服務能力。

（三）自查自糾，加強整改。

要進一步梳理診療、用藥、規(guī)范服務等環(huán)節(jié)，認真查找工作中存在的4

問題和不足。開展自查自糾和整改落實，逐項制定可行的整改方案，確保整改效果。

（四）落實責任，務求實效。

要切實落實工作責任，要實行責任追究機制和責任倒查制，加大問責力度，對工作不落實，存在問題整改不及時、不到位的部門和個人要依規(guī)作出處理，并通報問責，務求活動取得實實在在的效果。

第三篇：縣人民醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動工作方案

**縣人民醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動計劃

實施方案（2015—2017年）

為了加快醫(yī)院的改革與發(fā)展，為縣域群眾提供優(yōu)質(zhì)服務，根據(jù)國家衛(wèi)計委下發(fā)的《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號）、省衛(wèi)計委下發(fā)的《**省實施進一步改善醫(yī)療服務行動計劃工作方案》、《**省進一步改善醫(yī)療服務行動計劃考核辦法》以及縣委、縣人民政府對醫(yī)院的具體要求，結(jié)合2013年、2014年連續(xù)兩年全縣“兩會”對我院的測評結(jié)果，根據(jù)我院實際情況，特制定本實施方案。

一、指導思想

堅持以黨的十八大及十八屆三中、四中全會精神為指導，以群眾看病就醫(yī)反映比較突出的問題為切入點，加強醫(yī)院管理，糾正行業(yè)不正之風，提高醫(yī)療服務水平，改善人民群眾的就醫(yī)感受，為促進社會和諧、建設健康龍山提供有力保障。

二、工作目標與要求

自今年起至2017年底，利用三年的時間，堅持以病人為中心，以問題為導向，以質(zhì)量與安全為核心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，緊密結(jié)合醫(yī)改工作，加強行業(yè)建設，大力弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，利用現(xiàn)代醫(yī)院管理方式與信息化手段，構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量效益型的精細化管理機制與服務模式，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化服務流程，進一步解決醫(yī)療服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，明顯改善人民群眾看病就醫(yī)的感受，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)，安全就醫(yī)，有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。

三、組織領導

成立**縣人民醫(yī)院實施進一步改善醫(yī)療服務行動計劃領導小組，領導小組下設辦公室（辦公室設在醫(yī)務部）、醫(yī)療組、護理組、宣傳組、后勤保障組。

（一）領導小組

1、人員組成

組

長：院長

副組長：總支書記

副院長

工會主席

成員：醫(yī)務科

辦公室

護理部

宣傳科

總支辦

2、領導小組工作職責

（1）組織實施進一步改善醫(yī)療服務行動計劃。

（2）不定期研究存在的問題和重要事項，不斷完善各項工作。（3）督促全院認真落實各項措施，定期檢查工作落實情況，做好績效考核工作。

（二）辦公室

1、人員組成

辦公室主任：醫(yī)務科長

辦公室副主任：護理部主任

科教科長

成員：周 * 鄧** 陳** 尚 * 向 *

2、工作職責

①督促全院各部門認真落實本實施方案，定期考核執(zhí)行情況。②承擔領導小組及改善醫(yī)療服務行動計劃辦公室的日常工作事務。③做好會議記錄、資料保管、考核記錄、考核結(jié)果統(tǒng)計、工作總結(jié)等工作。

（三）醫(yī)療組

1、人員組成 組長：業(yè)務院長 副組長：醫(yī)務科長

成員：彭 * 周 * 曾* 彭* 臨床及醫(yī)技科室正、副主任

2、工作職責

①按照本方案要求及考核辦法制定所分管科室（包括醫(yī)療、醫(yī)技、藥劑、院感、科教、病友服務中心）的具體整改措施并負責督促落實。落實措施有具體的日程安排。

②加強安全管理，杜絕醫(yī)療事故，減少醫(yī)患糾紛，完善醫(yī)療糾紛處置辦法，規(guī)范院內(nèi)投訴管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。

③廣泛開展健康教育，積極指導群眾開展全民健身活動。

④組織醫(yī)務人員深入社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等開展各種義診活動，每年6次以上，并積極參加各種公益活動。

⑤深入基層了解病員的情況，每月進行滿意度調(diào)查1-2次，組織召開病友座談會1次，征求病人意見和建議，不斷改進工作。

⑥完善出院患者的隨訪制度。

⑦定期對各科落實情況督導、考核、總結(jié)經(jīng)驗教訓，持續(xù)改進。

（四）護理組

1、人員組成 組

長：工會主席 副組長：護理部主任

成員：龔* 鄧* 陳* 張* 臨床科室正、副護士長

2、工作職責

①按照本方案及考核辦法要求制定所管理部門（各臨床科室、消毒供應中心）的整改措施。

②對照標準逐項落實各項措施，有具體的日程安排。③認真做好常規(guī)工作。

④組織護理人員積極參加各種義診活動及公益活動。⑤大力開展健康教育、積極指導群眾開展全民健身活動。⑥優(yōu)化門急診服務流程，完善導診服務。⑦完善出院患者的隨訪制度。

⑧定期對各科落實情況督導、考核、總結(jié)經(jīng)驗教訓，持續(xù)改進。

（五）宣傳組

1、人員組成： 組

長：丁院長 副組長：滕主任

成員：高** 向** 向*

2、工作職責

①按照本方案及考核辦法要求，認真落實各項措施，有具體的日程安排。

②負責做好進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施工作的宣傳報道。

③經(jīng)常深入各社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等部門，做好健康教育、義診活動及其他公益活動的宣傳報道。

（六）后勤保障組

1、人員組成 組

長：丁院長 副組長：彭* 穆*

成員：瞿* 曾* 李* 胡* 潘* 謝 * 賈* 賈*

2、工作職責

（1）按照本方案及考核辦法要求制定所在部門（包括人事科、愛衛(wèi)辦、醫(yī)保農(nóng)合科、總務科、保衛(wèi)科、信息科、服務中心、物價科、設備科）的落實措施。

（2）對照標準落實各項措施，有具體的日程安排。

（3）加強資源的合理調(diào)配，優(yōu)化診療服務流程，改善住院環(huán)境，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。

（4）加強信息化建設，提升醫(yī)療機構(gòu)管理的科學化、精細化、專業(yè)化水平，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。

（5）完成本部門的常規(guī)工作任務，并做好后勤保障服務工作，保證臨床科室工作正常運轉(zhuǎn)。

（6）定期對工作落實情況督導、考核、不斷總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)改進。

四、行動范圍及參加人員 全院各科室，全體干部職工。

五、內(nèi)容與要求

（一）改善就診區(qū)環(huán)境，優(yōu)化門急診服務流程。

1、優(yōu)化門急診服務流程。結(jié)合本院門急診患者病種的特點，在遵循國家制訂的門急診工作規(guī)范的前提下，以減少患者領取診療卡、繳費排隊次數(shù)和候診時間，方便患者就診，提高工作效率為目標，不斷優(yōu)化服務流程。要充分利用信息化手段，與銀行聯(lián)系推行銀醫(yī)一卡通，合并劃價、繳費等環(huán)節(jié)，推行費用預付結(jié)算模式。在現(xiàn)有人員規(guī)模情況下盡可能科學調(diào)配門診急診出診醫(yī)生，彈性安排門診時間。繼續(xù)推行無假日門診，減少患者集中排隊等候現(xiàn)象，引導患者均勻選擇就診時間。按照診

療與檢驗檢查時間銜接的最佳方案，適當調(diào)整診室與醫(yī)技檢查室分布，合理配置醫(yī)技檢查設備，利用錯峰預約檢查有效引導和分流患者。

2、保持就診區(qū)環(huán)境整潔。加強就診區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，結(jié)合門急診患者流量，配備足夠數(shù)量的保潔人員。規(guī)范保潔人員的防護著裝，按醫(yī)院感染管理的要求，統(tǒng)一規(guī)范保潔用具的清洗消毒和位置擺放。加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，要設置醒目的衛(wèi)生間指示牌、引導牌，衛(wèi)生間保持清潔衛(wèi)生、整潔有序，設施設備齊全完好，使用正常。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3、保證標識牌醒目準確。就診區(qū)的標識牌的用語、文字符合相關標準規(guī)范要求。門急診、住院樓等區(qū)域大廳設置本建筑樓層平面圖、科室分布圖和區(qū)域多向指示標識，門診各樓層應有指引標識，各級導向標識應根據(jù)功能不同，放置在相應的醒目位置，標識設置完整、清晰、明了、準確，色彩整體統(tǒng)一。急診科按功能設置分區(qū)標識和導向地標。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示，消防設施標識符合規(guī)定要求。

4、提供便民設施與服務。進一步完善導診服務，在門診大廳設立導診臺，配備接受過醫(yī)學教育的人員擔任導診員，對危重、行走不便的無助患者實行全程導診。逐步配備與患者流量相適應的自助預約、掛號、查詢、打印等服務設備設施，為患者提供免費飲水、應急電話、紙、筆、輪椅、擔架車、寄存小件物品、測血壓等便民服務與設施。對接受射線檢查的患者，提供符合規(guī)范的放射防護設施。

（二）實行預約診療服務，有效分流就診患者。

5、逐步推行預約診療。根據(jù)本地患者就醫(yī)的需求，開展不同形式的預約診療服務，使患者可選擇不同的就診預約方式，合理安排就診時間。力爭2017年底門診患者診間、住院患者出院后月平均復診預約率≥50%，產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復查等月平均復診預約率≥60%。

6、積極推進雙向轉(zhuǎn)診。探索建立“雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動”的分級診療模式。全面實行“預約轉(zhuǎn)診優(yōu)先”制度，對基層醫(yī)療機構(gòu)預約轉(zhuǎn)診的患者實行“三優(yōu)先”（專家診療、住院床位、大型檢查優(yōu)先）。建立門診、住院與醫(yī)技科室之間的協(xié)調(diào)機制。

7、逐步實現(xiàn)分時預約。全面推行住院分時段檢查預約，合理安排門診、住院患者的就診、檢查時間，實現(xiàn)錯峰檢查，縮短患者等候時間。

（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。

8、加強資源的合理調(diào)配。根據(jù)門急診患者就診病種的峰值時間，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師的數(shù)量與出診時間。根據(jù)門急診患者檢驗檢查的峰值，合理調(diào)整檢驗檢查的時間安排和人力配備，推行預約檢查，盡量做到按預約時間安排患者檢查，逐步縮短檢查等候和檢查報告出具時間。

9、逐步推行日間手術(shù)，提高周轉(zhuǎn)率，縮短患者等候時間。

10、加強急診科建設，提高急危重患者的救治能力。加強院前與院內(nèi)急救的信息共享與服務銜接，實行急診患者按病情輕重分級分類處置。對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診人力資源，在急診患者量多的季節(jié)配備急診加強班（醫(yī)、護、技）。落實應急救助制度，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治危重傷患者，防止發(fā)生突破道德底線的社會影響惡劣事件。加強急診科與臨床科室間的銜接，暢通急診住院綠色通道，對于需住院的患者能及時收入院治療。

11、逐步建立急慢分治模式。逐步建立高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、慢性腎病等疾病的急慢分治模式，對在三級醫(yī)療機構(gòu)就診的診斷明確、病情穩(wěn)定的非急性期患者，應正確引導患者到我院或基層醫(yī)療機構(gòu)，實施進一步治療、康復。同時，加強與上級醫(yī)院的聯(lián)系，積極做好遠程會診，優(yōu)化衛(wèi)生資源利用。

（四）加強信息化建設，改善患者就醫(yī)體驗。

12、加強信息化建設。以電子病歷為核心，促進信息資源在院內(nèi)的高效利用，提升管理的科學化、精細化、專業(yè)化水平，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。要實現(xiàn)不同業(yè)務系統(tǒng)之間同一集成、資源整合和高效運轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮信息在臨床決策中的作用，充分發(fā)揮信息技術(shù)在醫(yī)療服務監(jiān)管和績效考核中的作用，提高醫(yī)療行為的監(jiān)管效率。逐步建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務，力爭在邊區(qū)醫(yī)院推行自動化設備降低用藥錯誤。逐步建成相對比較完善的信

息系統(tǒng)。

13、充分發(fā)揮信息引導作用。積極開發(fā)信息系統(tǒng)應用手段，通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)療機構(gòu)就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

14、力爭在2017年底前逐步實現(xiàn)自助打印與信息查詢服務。要在保障患者隱私的前提下，在門診、住院病區(qū)為患者提供自助打印檢驗檢查報告的服務。逐步實現(xiàn)為有需求的患者提供手機信息、電話告知、網(wǎng)絡查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務。

（五）完善住院服務流程，提高服務內(nèi)涵質(zhì)量。

15、完善入、出、轉(zhuǎn)院服務流程。將入、出、轉(zhuǎn)院（科）的流程、注意事項印制成《入（出）院患者指引》，明確門診接診醫(yī)師與病區(qū)責任護士為患者入、出院、轉(zhuǎn)院（科）事項門診告知或者床邊告知的責任人，定期組織檢查考核。實行入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預約安排，病區(qū)應設置提前通知設施，盡量減少患者及其家屬在結(jié)算處等候。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。

16、改善住院環(huán)境條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，逐步完善多人病房患者隱私保護設施（床間設置布簾、臨時屏風等），在普通病房同一房間內(nèi)盡量安排同性別患者。逐步規(guī)范探視和陪護制度，盡可能為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。逐步完善住院服務中心的功能，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。

17、做好在院就診病人意見征求及住院患者隨訪工作。制定相關制度，明確出院患者隨訪的方式、頻次、內(nèi)容與記錄規(guī)范，并將患者出院后健康教育作為隨訪的主要內(nèi)容之一，根據(jù)患者的病情需要分類為重要患者與一般患者，對重要患者應制定隨訪計劃定期上門，一般患者可利用電話、電子郵件、信函和必要的面談形式開展隨訪。收集整理出院患者的意見與建議，分類提出改進措施，及時整改，不斷提高住院服務內(nèi)涵質(zhì)量。臨床、醫(yī)技科室、門診、急診科及病友服務中心定期進行滿意

率調(diào)查，收集病人意見，召開病友座談會每月一次。條件具備時在門診窗口或者辦理出院手續(xù)處設立即時滿意度評價自動裝置。

（六）持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質(zhì)護理要求。

18、加強護理力量。力爭2017年底前按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。

19、落實優(yōu)質(zhì)護理。優(yōu)質(zhì)護理服務在擴大覆蓋面基礎上重在提質(zhì)、增內(nèi)涵，要結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)?？铺厣Ｈ骈_展優(yōu)質(zhì)護理服務。有條件時為患者提供延續(xù)性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全

20、落實患者安全措施。以落實患者十大安全目標為重點，將各項工作措施落到實處。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間溝通。術(shù)前標記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。

21、逐步開展臨床路徑管理。對符合路徑管理的病種逐步實行臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。力爭2017年實行臨床路徑管理的病種數(shù)，按照臨床路徑管理的出院病例數(shù)占出院總病例數(shù)的比例≥70%。

22、強化臨床合理用藥。結(jié)合抗菌藥物臨床應用專項整治行動，運用處方負面清單管理、處方點評、授權(quán)監(jiān)督等形式控制抗菌藥物不合理應用，住院患者抗菌藥物使用率應≤60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天≤40DDDs，達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。充分發(fā)揮臨床藥師參與臨床工作的作用，規(guī)范激素類藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

23、積極推進檢驗結(jié)果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，大力

推進同城同級醫(yī)療機構(gòu)間檢驗檢查結(jié)果互認工作。利用遠程醫(yī)療手段為本院就診患者提供檢驗檢查服務。

24、誠信診療收費。在門診、住院大廳醒目位置公示診療、檢查、藥品收費項目與價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，對住院患者收費提供一日一清單?；颊呒凹覍倏衫檬謾C等移動設備或者其他信息化手段，查詢就診項目、藥品、單價、總費用等，逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。

（八）注重醫(yī)學人文關懷，促進社工志愿服務。

25、加強隊伍建設，展現(xiàn)良好精神風貌。建立職業(yè)禮儀培訓及考核長效機制，工作人員（包括實習、進修人員）在工作時間佩戴胸卡，著裝整潔、規(guī)范，語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風貌。

26、注重心理疏導。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識，為患者實施診療服務時有愛心、耐心和責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

27、保護患者隱私。根據(jù)實際情況盡量注意保護患者隱私，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。在為病人進行特殊治療、護理時采用臨時屏風遮擋。力爭在2017年實現(xiàn)“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施。

28、加強社工和志愿者服務。加強社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善社工和志愿者服務管理制度。優(yōu)先為老幼殘患者和孕婦提供社工和志愿者服務，主要承擔引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。開展兒童、艾滋病患者關愛組織等合作，提供體現(xiàn)專科特色的志愿者服務。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。

29、推進三調(diào)解一保險機制建設。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程。積極引導患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛

院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。逐步完善醫(yī)療責任保險有關制度，提高醫(yī)療責任保險覆蓋面。積極建立醫(yī)療責任保險為主、醫(yī)療風險互助金、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責任風險分擔形式。

30、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，對于患者反映強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應問題有督促整改、持續(xù)改進。

六、行動步驟及工作要求

（一）行動步驟及安排

1、策劃部署，宣傳發(fā)動階段（2015年4月1日—2015年7月31日）成立領導小組及工作小組，制定實施方案及考核辦法，召開動員大會，并積極利用媒體、網(wǎng)絡等進行宣傳，接受群眾監(jiān)督。

2、查找問題、落實整改階段（2015年8月1日—2017年7月31日）各部門、各科室要進一步梳理醫(yī)療服務中和行業(yè)作風建設中存在的問題，制定切實可行的整改措施，逐項進行整改，切實解決人民群眾反映強烈的突出問題，每月定期與不定期督查，做好績效考核工作，總結(jié)成績與不足，改善各項工作。

3、結(jié)合評議，總結(jié)提高階段（2017年8月1日—2017年12月31日）

領導小組及各工作小組對進一步改善醫(yī)療服務行動計劃落實情況進行綜合評議，建立長效機制，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓，持續(xù)改進。

（二）工作要求

1、落實責任，強化督促考核。根據(jù)本院醫(yī)療服務實際情況，制定實施方案，切實落實相關工作措施，明確工作責任，強化監(jiān)督考核。按照《**縣人民醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動考核辦法》對主管部門的工作情況進行考核、評估。要求達到相應的指標，對未達到考核要求的部門及科室將按照有關規(guī)定實行責任追究。同時，將各部門進一步改善醫(yī)療服務行動工作進展情況納入到每月及目標考核范圍，作為工作人員績效考核及中層干部任免的重要依據(jù)之一。對于落實工作不力的，造成

不良社會影響，將予嚴肅處理。

2、加強協(xié)作，整體聯(lián)動。各部門、各科室之間要加強協(xié)作，營造良好的工作氛圍。要結(jié)合本地本院實際，進一步創(chuàng)新、改善醫(yī)療服務措施，各部門制訂的措施要切實可行，檢查考核細則具有同質(zhì)比較并能反映工作的實效，使改善醫(yī)療服務行動見成效。要調(diào)動醫(yī)務人員積極性，提高醫(yī)務人員主動性，鼓勵醫(yī)務人員更好地為患者服務。每月開展一次改善醫(yī)療服務行動效果評價，進行滿意度調(diào)查，公布評價與滿意度調(diào)查結(jié)果，并將其作為考核驗收的重要依據(jù)，同時，將根據(jù)滿意度調(diào)查中所反映出的問題，不斷整改、完善醫(yī)療服務的內(nèi)容和措施。

3、助力改革，協(xié)合推進。要將改善醫(yī)療服務行動計劃與深化醫(yī)改同步推進，與進一步開展黨的群眾路線實踐活動及縣“兩會”測評意見整改工作相結(jié)合，通過落實進一步改善醫(yī)療服務行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。要通過深化醫(yī)改，推進分級診療等改革措施，改善醫(yī)療服務條件，增強醫(yī)療服務能力，提高醫(yī)療服務質(zhì)量與水平，使改善醫(yī)療服務行動與醫(yī)改互相助力、互相促進，形成工作合力。

4、加強宣傳，發(fā)揮典型示范作用。各部門各科室要加強改善醫(yī)療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。要注意發(fā)掘、樹立先進典型，發(fā)揮榜樣作用，形成全體醫(yī)務人員主動積極參與的局面，并積極爭取全社會的支持。本院對于在改善醫(yī)療服務行動中表現(xiàn)突出的科室和個人作為評先評優(yōu)的重要依據(jù)，并組織院內(nèi)院外宣傳報道，作為醫(yī)院工作的典范，引領全院干部職工奮發(fā)向上，努力工作，讓人民群眾得到實實在在的實惠。

第四篇：臨夏縣人民醫(yī)院開展效能風暴行動實施方案

臨縣醫(yī)發(fā)[2012] 號

*******開展效能風暴行動

活動方案

各科室: 為貫徹落實省、州、縣各級黨委政府開展機關效能年活動的工作要求，進一步提高機關效能、創(chuàng)建最優(yōu)發(fā)展環(huán)境，創(chuàng)建群眾更加滿意的醫(yī)院，制定如下實施方案。

一、總體要求

認真貫徹落實省第十二次黨代會精神，緊緊圍繞縣委、縣政府“擺好三個主戰(zhàn)場、打好三個硬仗”的總體思路，以教育干部、轉(zhuǎn)變作風、促進發(fā)展為目的，認真查找擺在開展效能風暴行動上存在的突出問題，研究制定改進工作作風、提高辦事效率、創(chuàng)新服務流程、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的辦法和措施，從而使醫(yī)院在運行機制、服務流程上有新突破，干部職工在轉(zhuǎn)變工作作風、履行工作職責、提升服務質(zhì)量、提高辦事效率上有新進展。

二、工作目標與主要任務

實現(xiàn)六個突破，創(chuàng)建“三最三優(yōu)”。

六個突破，即：加強干部作風建設，在改善服務態(tài)度、建設和諧醫(yī)患關系上有突破；更新思想觀念，在提高服務質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務上有突破；嚴格依法行醫(yī)，在規(guī)范服務行為上有突破；創(chuàng)優(yōu)醫(yī)療環(huán)境，在為民利民惠民上有突破；創(chuàng)新管理機制，在提高效益上有突破；強化行風建設，在樹立良好醫(yī)德醫(yī)風上有突破。

三最三優(yōu)：力爭創(chuàng)建在全縣辦事效率最高、服務質(zhì)量最高、群眾滿意度最高、效率優(yōu)先、作風優(yōu)良、服務優(yōu)質(zhì)的“三最三優(yōu)”環(huán)境。

三、方法步驟

（一）學習動員階段（六月下旬至七月上旬）

1、成立組織機構(gòu) 為加強對機關效能年活動的領導，我院成立機關效能年活動領導小組，負責全院機關效能年活動的組織、協(xié)調(diào)和指導。

2、深入動員部署 召開全院動員大會，制定下發(fā)《實施方案》。傳達全縣機關效能年活動動員大會精神，學習上級相關文件。通過學習動員，統(tǒng)一思想，充分認識機關效能年活動的重要性和必要性。同時各科室主任、護士長在科室內(nèi)部要積極宣傳院務會議精神和相關文件要求，使得全院上下形成一種“人人講效能、處處抓效能、事事創(chuàng)效能”的良好氛圍。

3、組織學習討論 各科室要結(jié)合踐行科學發(fā)展觀活動，認真學習縣領導在全縣機關效能年活動動員大會上的講話和《臨夏縣開 展機關效能年活動實施方案》，深刻領會其精神實質(zhì)。同時，重溫《醫(yī)德規(guī)范》、《醫(yī)療機構(gòu)和人員“八不準”》、《衛(wèi)生部八項行業(yè)紀律》、醫(yī)院《崗位職責》、《服務規(guī)范》以及規(guī)章制度等等。通過學習，各科室組織討論，重點針對是否有辦事拖拉、服務不熱情現(xiàn)象，是否有態(tài)度惡劣、推諉病人、延誤診治現(xiàn)象，是否存在大處方、不合理用藥現(xiàn)象，是否違反規(guī)定濫檢查、不合理收費現(xiàn)象，是否不執(zhí)行規(guī)章制度、便民措施不落實現(xiàn)象，是否有索要好處的現(xiàn)象等等進行深入討論。通過學習討論，更新觀念，提高認識，增強開展機關效能年活動的緊迫感和責任性，在全院干部職工中大力提倡“八要八不要”，即要政令暢通，不要中間梗塞；要敢于負責，不要拖拉推諉；要講求效率，不要程序繁瑣；要笑臉相迎，不要刁蠻冷淡；要埋頭苦干，不要坐而論道；要依法行政，不要隨心所欲；要恪守諾言，不要失信失諾；要廉潔從醫(yī)，不要吃、拿、卡、要。

（二）組織實施階段（七月中旬至十一月下旬）

1、開展自查自糾 各科室要緊緊圍繞干部作風和效能建設方面需要解決的突出問題，人民群眾反映強烈的熱點、難點問題，切實開展好五查五看活動：即查中心意識，看是否存在不利于營造發(fā)展環(huán)境、影響加快發(fā)展的問題；查服務態(tài)度，看是否存在冷漠生硬、作風粗暴的現(xiàn)象；查工作效率，看是否存在敷衍塞責、推諉扯皮的行為；查法治觀念，看是否存在違法行政、有令不行、有禁不止的問題；查自身素質(zhì)，看是否存在不符合、不適應的問題。對自查自糾出的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，要采取有效措施進行整改，努力做到舉報案件查不清不放過，突出問題不解決不放過，整改措施不落實 不放過，相關責任人處理不到位不放過，長效機制不建立不放過。

2、健全完善規(guī)章制度（1）健全完善效能建設各項制度，各科室要重點抓好首問（診）負責制、服務承諾制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、責任追究制的落實，結(jié)合科室實際，把解決問題與建章立制結(jié)合起來，努力實現(xiàn)用制度管人管事。（2）建立完善“扣分預警制”，對定期不定期檢查發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定的或發(fā)生投訴經(jīng)查實的科室、個人進行“扣分預警”，所扣分數(shù)列入季度考核和考核內(nèi)容，與季度獎金直接掛鉤。（3）建立長效機制：在建立健全各項制度的基礎上，總結(jié)機關效能建設的經(jīng)驗做法，對經(jīng)過實踐檢驗、行之有效的工作措施，加以充實、完善和提高，規(guī)范工作流程，形成制度體系，建立機關效能建設的長效機制，把機關效能建設提高到一個新的水平。

3、強化監(jiān)督檢查 效能辦公室組織督查組經(jīng)常定期不定期檢查，重點監(jiān)督重點科室、重點崗位落實方案情況；公開對我院各項工作進行監(jiān)督檢查；設立舉報箱、公布舉報電話，自覺接受社會監(jiān)督。

（三）考核總結(jié)階段（十二月上旬至十二月中旬）

各科室要按照《臨夏縣衛(wèi)生系統(tǒng)開展效能風暴行動實施方案》和本實施方案，認真開展自查自驗，對本科室效能年活動開展情況進行全面認真的總結(jié)。

四、工作措施

開展機關效能年活動是縣委、縣政府轉(zhuǎn)變機關工作作風、加強機關效能建設的重要舉措。全院干部職工務必從戰(zhàn)略和全局的高度，充分認識加強機關效能建設的重要意義，把思想和行動迅速統(tǒng)一到上級黨委的部署上來，加強領導，強化措施，狠抓落實，全力推進機關效能建設，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的全面發(fā)展、和諧發(fā)展。

（一）加強組織領導，形成工作合力。機關效能建設是一項系統(tǒng)一程，也是一項長期而艱巨的任務，工作面廣，標準要求高，各科室要高度重視，把該項活動列入重要議事日程，保證活動順利進行。機關效能活動領導小組成員要認真履行職責，做到思想到位、認識到位、組織到位、措施到位。各科室主任、護士長為科室第一責任人，要親自抓、具體抓，把機關效能年活動落到實處，取得實效。

（二）開展督促檢查，推動活動開展?；顒悠陂g，院領導小組成員要深入科室開展調(diào)查研究，督促檢查工作。活動辦公室要采取各種形式，通過聽取匯報、召開座談會以及明察暗訪等方式，加強督導檢查，定期通報情況，及時糾正問題。各科室要建立情況反饋機制，及時向院活動辦公室報送有關情況。

（三）嚴格考核考評，注重效能運用。各科室要以提升效能為目標，建立有利于調(diào)動干部職工積極性、推動工作落實的考核機制，重點考核工作業(yè)績、服務態(tài)度、服務質(zhì)量、工作措施落實情況。要建立嚴格的獎懲制度，真正體現(xiàn)獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣。我院今年將把效能考核納入季度考核中，更加注重運用效能考核工作結(jié)果，真正體現(xiàn)干好干壞不一樣，效能高低兩評判。

（四）注重典型推動，堅持抓點示范。院活動辦公室要及時總結(jié)各科室的實踐經(jīng)驗，推廣典型的經(jīng)驗做法，加大典型宣傳力度，擴大先進典型的影響力。要重點抓一些反面典型，對頂風違紀，我行我素，嚴重破壞機關效能年活動的人和事，將嚴肅處理

******

****年**月**日

主題詞：開展 效能風暴 方案 抄 報：州衛(wèi)生局

抄 送：院長、書記 存檔

（二）共印11份

第五篇：進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案講述

進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案

為適應深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢，鞏固和深化“三好一滿意”活動成果，加強醫(yī)院內(nèi)部管理，進一步改善醫(yī)療服務，提高人民群眾看病就醫(yī)和醫(yī)務人員行醫(yī)滿意度，根據(jù)省衛(wèi)生計生委、省中醫(yī)藥局制定的《廣東省改善醫(yī)療服務行動實施方案》，自2015—2017年，全省各級各類醫(yī)療機構(gòu)全面實施進一步改善醫(yī)療服務行動計劃。結(jié)合我市實際，制定本實施方案。

一、總體要求

堅持以病人為中心，以問題為導向，弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，圍繞人民群眾看病就醫(yī)中的突出問題，同步推進醫(yī)療體制機制改革和改善醫(yī)療服務行動，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標要求，突顯醫(yī)療公益性、提升醫(yī)療質(zhì)量安全、加強醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)，增強全市醫(yī)務人員和患者改革成果的獲得感，建設人民滿意的醫(yī)療服務體系。

二、工作目標

努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，患者滿意度、社會滿意度、醫(yī)務人員滿意度明顯提高，醫(yī)患關系更加和諧。按時完成改善醫(yī)療服務行動計劃十大目標（附件）。

三、實施原則

（一）堅持改革創(chuàng)新。推動改善醫(yī)療服務行動計劃要與醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求相結(jié)合，以體制機制改革為動力，實現(xiàn)醫(yī)療體系的不斷完善、醫(yī)療資源的合理配置、醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)提升、醫(yī)療隊伍的充實培養(yǎng)、醫(yī)療服務模式的有效轉(zhuǎn)變等。

（二）堅持提升內(nèi)涵。推動改善醫(yī)療服務行動計劃要與醫(yī)學科學發(fā)展規(guī)律相結(jié)合，以醫(yī)療質(zhì)量安全為核心，切實加強醫(yī)療質(zhì)量管理、落實患者安全目標，認真貫徹執(zhí)行醫(yī)療核心制度和基本規(guī)范，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務內(nèi)涵。

（三）堅持醫(yī)患并重。推動改善醫(yī)療服務行動計劃要同時提升服務提供者與服務接受者雙方的體驗，以改善行醫(yī)感受和就醫(yī)感受為出發(fā)點。要采取有效措施為醫(yī)務人員創(chuàng)造良好工作環(huán)境，充分調(diào)動、發(fā)揮醫(yī)務人員積極性，從而為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。

四、主要內(nèi)容

圍繞《廣東省改善醫(yī)療服務行動實施方案》提出的“擴大預約比例、實現(xiàn)分時預約、強化院前急救、加強護理力量、落實優(yōu)質(zhì)護理、推廣臨床路徑、加強合理用藥、加強社工服務、強化信息公開、加強糾紛調(diào)解”等改善醫(yī)療服務行動計劃十大目標，實施以下五項行動。

（一）深化醫(yī)療改革，深入推進改善服務行動。以改革創(chuàng)新為動力，落實醫(yī)改目標任務，促進醫(yī)療、醫(yī)保、價格、財政等多部門聯(lián)動，推動醫(yī)療管理體制機制變革，建立完善基本醫(yī)療服務的保障機制和運行機制，不斷提升基本醫(yī)療服務的可及性。全面貫徹全國醫(yī)療衛(wèi)生服務體系規(guī)劃綱要，科學制定醫(yī)療服務體系規(guī)劃，明確醫(yī)療機構(gòu)服務功能，加快推進分級診療制度建設，推進執(zhí)業(yè)醫(yī)師多點執(zhí)業(yè)，保障醫(yī)療護理人員合理配置，提高醫(yī)療服務信息化水平，構(gòu)建與國民經(jīng)濟和社會發(fā)展水平相適應、與居民健康需求相匹配、體系完整、分工明確、功能互補、密切協(xié)作的醫(yī)療衛(wèi)生服務體系。

（二）強化分工協(xié)作，不斷突顯醫(yī)療公益性。以提升縣（區(qū)）域醫(yī)療服務能力為重點，加強區(qū)級醫(yī)院和基層醫(yī)療衛(wèi)生服務機構(gòu)能力建設。加強醫(yī)療機構(gòu)間協(xié)作，促進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉基層，提升醫(yī)療體系整體效率。在政府主導下，推動不同層級醫(yī)療機構(gòu)組建醫(yī)療聯(lián)合體，鼓勵二、三級醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)簽訂分工合作協(xié)議，建立風險共擔、利益共享的互利雙贏機制。開展本區(qū)域?qū)趲头?。以實施提高康復醫(yī)療服務能力等項目為試點，引導各級醫(yī)療機構(gòu)按功能定位發(fā)揮作用，推進雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，大力推進醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認，促進合理檢查;推動區(qū)域資源集約化配置，鼓勵設置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構(gòu)，降低醫(yī)療成本，減輕群眾醫(yī)療負擔。強化院前急救服務，確?；颊叩玫郊皶r救治。

（三）保障質(zhì)量安全，持續(xù)改進醫(yī)療護理質(zhì)量。

各醫(yī)療機構(gòu)以質(zhì)量安全為核心，持續(xù)改進醫(yī)療和護理質(zhì)量，提高診療質(zhì)量和技術(shù)水平，提升診療效果。強化醫(yī)療核心制度的落實，認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、死亡病例討論、會診、手術(shù)分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。全面落實患者安全目標，提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間溝通。建立完善醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系，加強醫(yī)療質(zhì)量管理和評價，規(guī)范診療行為。加強臨床應用技術(shù)監(jiān)管。大力推行臨床路徑管理，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規(guī)范化治療，提高診療行為透明度。倡導開展“以病人為中心”的多學科協(xié)作診療模式，在疑難病診斷治療、腫瘤疾病治療方案等方面發(fā)揮協(xié)作診療的作用。加強陽光用藥制度建設?？刂漆t(yī)療費用不合理增長。

（四）提供便捷服務，架設醫(yī)患溝通橋梁。

以方便患者就醫(yī)為導向，改善和創(chuàng)新服務流程，構(gòu)建覆蓋就醫(yī)全程的優(yōu)質(zhì)服務。積極倡導就醫(yī)模式改變。合理調(diào)配門急診各專業(yè)醫(yī)師出診。加強預約診療服務平臺建設，實行“預約優(yōu)先”、分時段預約，不斷擴大預約比例和項目范圍，縮短候診時間。改善門診規(guī)劃布局，美化環(huán)境，增加就醫(yī)服務指引，提供信息查詢、打印等自助服務設施。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，提供連續(xù)醫(yī)療服務，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。創(chuàng)建文明服務窗口單位，注重保護患者隱私，進一步壯大醫(yī)務社工和志愿者隊伍，充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。按照《醫(yī)療衛(wèi)生服務單位信息公開管理辦法》（衛(wèi)生部令第75號）規(guī)定，各醫(yī)療機構(gòu)建立健全信息公開工作制度，及時向社會公開醫(yī)療服務相關信息。加強平安醫(yī)院建設。推廣醫(yī)療責任險，降低醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務人員職業(yè)風險。建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體、醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系，依法、妥善處理醫(yī)療糾紛。

（五）提升醫(yī)務人員滿意度，改善醫(yī)務人員行醫(yī)感受。以提升醫(yī)務人員滿意度為基礎，構(gòu)建職業(yè)發(fā)展平臺，在根本上提升醫(yī)療服務質(zhì)量。衛(wèi)生計生行政部門改革完善執(zhí)業(yè)注冊、規(guī)范化培養(yǎng)、職稱晉升等政策，為不同層級醫(yī)務人員搭建專業(yè)成長平臺。醫(yī)療機構(gòu)落實《加強醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)行風建設“九不準”》和《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》等規(guī)定，科學提升醫(yī)務人員勞務收入，建立合理的績效評價體系。禁止向醫(yī)務人員設定創(chuàng)收指標，醫(yī)務人員個人薪酬不得與藥品、醫(yī)學檢查等業(yè)務收入掛鉤。提高獎勵性績效工資比例，完善收入分配激勵機制，重點向業(yè)務骨干、關鍵崗位、艱苦崗位、臨床一線和突出貢獻的醫(yī)務人員傾斜。加強醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風和醫(yī)學人文教育，增強醫(yī)患溝通意識和能力。堅持廉潔行醫(yī)，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。

五、時間安排

（一）動員部署（2015年3月）。市衛(wèi)生計生局制定實施方案，召開啟動會議。全市各級衛(wèi)生計生部門、醫(yī)療機構(gòu)按照要求，因地制宜制定工作方案，明確工作目標，制定時間表、路線圖，細化任務措施，明確責任要求，及時召開會議，全面啟動行動計劃。

（二）組織實施（2015年3月—2017年12月）。組織實施專項行動部署，務求行動目標明確、內(nèi)容豐富、取得實效。各級衛(wèi)生計生部門要以改革為動力，組織、指導、督促轄區(qū)內(nèi)各級各類醫(yī)療機構(gòu)落實改善醫(yī)療服務各項工作任務。各醫(yī)療機構(gòu)作為實施行動計劃的主體，應結(jié)合醫(yī)院發(fā)展實際，以改革創(chuàng)新的勇氣破除積弊，創(chuàng)造性開展工作，真正提升人民群眾的就醫(yī)感受和醫(yī)務人員的行醫(yī)感受。

（三）檢查評價（2015年5月—2017年12月）。各醫(yī)療機構(gòu)按照我省改善醫(yī)療服務行動計劃檢查評價標準（另行下發(fā)），定期開展自查自評，對照工作要求進行認真梳理，及時發(fā)現(xiàn)問題分析原因，制定切實可行的整改方案和措施，持續(xù)改進。各級衛(wèi)生計生部門要對所轄醫(yī)療機構(gòu)及時進行檢查評價，不斷推動行動計劃的深入。

（四）總結(jié)提高。各區(qū)衛(wèi)生計生部門每年定期總結(jié)改善醫(yī)療服務行動工作開展情況，并將總結(jié)報告，包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等每年6月20日和11月20日前各一次分別上報市衛(wèi)生計生局。2017年11月20日前各區(qū)衛(wèi)生計生局將3年改善醫(yī)療服務行動計劃總結(jié)報告上報市衛(wèi)生計生局。

六、工作要求和保障措施

（一）認真組織落實。各級衛(wèi)生計生部門要把落實進一步改善醫(yī)療服務行動計劃，作為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和踐行黨的群眾路線教育實踐活動的重點內(nèi)容，納入2015-2017年衛(wèi)生計生系統(tǒng)重點工作，切實加強組織領導，完善工作方案，確保行動取得實效。

（二）助力深化改革。各級衛(wèi)生計生行政部門要將改善醫(yī)療服務行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進分級診療等各項改革措施，為醫(yī)療機構(gòu)落實行動計劃、改善醫(yī)療服務創(chuàng)造條件，確保改善服務與深化改革互相助力、互相促進。

（三）強化協(xié)調(diào)配合。各級衛(wèi)生計生行政部門和醫(yī)療機構(gòu)要加強與醫(yī)保、價格、財政、宣傳等有關方面的溝通與協(xié)調(diào)，爭取各部門支持配合，努力形成工作合力，力爭在體制、機制、政策上取得突破，為落實行動計劃創(chuàng)造良好條件。

（四）加強教育宣傳。各級衛(wèi)生計生行政部門要加強改善醫(yī)療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。大力宣傳科學就醫(yī)“十大”核心信息。加強對醫(yī)療機構(gòu)落實行動計劃的監(jiān)督與指導，通過社會評價檢驗工作成效。

附件：改善醫(yī)療服務行動計劃十大目標 附件

改善醫(yī)療服務行動計劃十大目標

1.擴大預約比例。三級醫(yī)院逐步增加用于預約的門診號源，至2016年底，三級醫(yī)院預約診療率≥50%，復診預約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復診預約率≥90%。

2.實現(xiàn)分時預約。全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，至2016年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。

3.強化院前急救。完善院前急救醫(yī)療服務體系，100%的區(qū)設立120急救指揮中心。指揮中心和急救機構(gòu)建立溝通協(xié)調(diào)機制。

4.加強護理力量。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8:1。

5.落實優(yōu)質(zhì)護理。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋面，至2015年底，三級及二級醫(yī)院100%病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務。

6.推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至2017年底，所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實行臨床路徑管理，三級醫(yī)院50%的出院患者和二級醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。7.加強合理用藥。運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。

8.加強社工服務。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，完善社工和志愿者服務。至2016年底50%以上的三級醫(yī)院，至2017年底90%以上的三級醫(yī)院和50%以上的二級醫(yī)院開展社工和志愿者服務。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪護等服務。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通、應急救助、社會慈善等方面的橋梁和紐帶作用。

9.強化信息公開。醫(yī)院向患者公開醫(yī)療服務相關信息，至2015年底，100%的醫(yī)院做到繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、每日及累計費用等查詢服務。

10.加強糾紛調(diào)解。至2015年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋100%的區(qū)。完善醫(yī)療責任保險有關制度，提高醫(yī)療責任保險覆蓋面；至2017年底，全市二級以上醫(yī)院醫(yī)療責任保險（或醫(yī)療風險互助金）參保率達到90%以上。