第一篇：人民醫(yī)院-改善行動-實(shí)施方案

膠州市人民醫(yī)院

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，根據(jù)膠州市衛(wèi)生局?關(guān)于印發(fā)?膠州市進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案?的通知?（膠衛(wèi)字?2015?34號）部署和要求，決定在全院開展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動，現(xiàn)結(jié)合我院實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、重要意義

醫(yī)療服務(wù)涉及人民群眾切身利益，事關(guān)國計(jì)民生和醫(yī)改成效。新形勢下，醫(yī)療服務(wù)需求發(fā)生了深刻的變化。創(chuàng)新就醫(yī)方便措施，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，進(jìn)一步改善醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)，對于促進(jìn)和深化醫(yī)改，落實(shí)群眾路線教育，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效，提高社會滿意度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。

二、總體目標(biāo)

2015-2017年3年時間，在全院全面開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”。通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。

三、基本原則

弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以質(zhì)量為核

心，以全程服務(wù)為紐帶，以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo)，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，大力推進(jìn)深化改革和改善服務(wù)。

（一）堅(jiān)持以病人為中心，進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)理念，改造和優(yōu)化診療布局流程，落實(shí)便民惠民措施，切實(shí)改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)。

（二）堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，認(rèn)真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，提出針對性整改措施，細(xì)化分解整改任務(wù)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。

（三）堅(jiān)持以質(zhì)量為核心，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療核心制度，強(qiáng)化“三基”培訓(xùn)與考核，嚴(yán)格臨床路徑管理，細(xì)化醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)評價與管理，努力提高醫(yī)療質(zhì)量。

（四）堅(jiān)持以全程服務(wù)為紐帶，進(jìn)一步完善院前、院中、院后全過程醫(yī)療服務(wù)，突出抓好細(xì)節(jié)、環(huán)節(jié)、重點(diǎn)、難點(diǎn)和薄弱點(diǎn)，實(shí)施規(guī)范管理，組織全員行為規(guī)范教育，形成全程服務(wù)、系統(tǒng)管理的服務(wù)意識。

（五）堅(jiān)持以持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo)，密切跟蹤群眾就醫(yī)需求，針對存在的問題，分析深層次原因，尋找治本之策，采取可行措施，促進(jìn)醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。

四、行動內(nèi)容

（一）完善防治結(jié)合體系，全面服務(wù)百姓健康。1.加強(qiáng)健康宣教。每月組織開展1～2次健康教育講座和現(xiàn)場體驗(yàn)活動，使健康教育走進(jìn)“機(jī)關(guān)、企業(yè)、校園、社區(qū)和農(nóng)村”，宣傳醫(yī)學(xué)科普知識，提升人民群眾健康素養(yǎng)。（責(zé)

任科室：預(yù)保科 宣教科）

2.推進(jìn)防治結(jié)合。以創(chuàng)建“防治結(jié)合”型醫(yī)院為切入點(diǎn)，通過面向患者或其家屬采取入院宣教、科普講座、專題座談的形式，開展院內(nèi)疾病診療與預(yù)防常識宣教；在世界衛(wèi)生日等健康主題日，根據(jù)上級統(tǒng)一部署，組織開展相應(yīng)專題健康咨詢活動；在患者看病就醫(yī)履行說明告知的同時，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)科學(xué)知識正面宣傳，引導(dǎo)群眾理性對待醫(yī)療風(fēng)險。（責(zé)任科室：預(yù)保科 宣教科）

3.深化對口支援。改進(jìn)和完善以基層需求為主的雙向選擇對口幫扶與支援工作機(jī)制，鞏固城鄉(xiāng)對口支援成果，擴(kuò)大醫(yī)聯(lián)體片區(qū)化管理格局并與分級診療制度有效銜接，創(chuàng)新醫(yī)院進(jìn)社區(qū)幫扶形式，開展本院專家定期輪流到基層坐診、指導(dǎo)手術(shù)或進(jìn)行遠(yuǎn)程會診等，培訓(xùn)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)技術(shù)骨干，提升對口支援基層機(jī)構(gòu)服務(wù)能力，使患者在基層就能夠解決常見病診療問題。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科 科教科）

4.服務(wù)百姓健康。定期組織群眾需求量大的特色專科和知名專家坐門診、進(jìn)社區(qū)、下農(nóng)村，開展院內(nèi)義診、巡回醫(yī)療及“服務(wù)百姓健康行動”大型義診周活動（醫(yī)務(wù)科）

（二）強(qiáng)化院區(qū)秩序管理，引導(dǎo)患者有序就醫(yī)。5.加強(qiáng)停車管理。落實(shí)我市醫(yī)療機(jī)構(gòu)免費(fèi)停車管理規(guī)定，加強(qiáng)院區(qū)車輛進(jìn)出、停放疏導(dǎo)管理，就診高峰時段在醫(yī)院車輛入口處設(shè)引導(dǎo)員，根據(jù)院區(qū)科室布局和車位使用情況，對進(jìn)入院區(qū)的車輛給予引導(dǎo)和分流；合理規(guī)劃、設(shè)置醫(yī)院停車場、停車位，提高車位使用效率，保障就診停車需求。

（責(zé)任科室：保衛(wèi)科）

6.完善就醫(yī)引導(dǎo)。對在醫(yī)院出入口、院區(qū)、衛(wèi)生間、電梯和病房等處設(shè)置的無障礙設(shè)施，在院區(qū)、樓宇入口設(shè)置的醫(yī)院建筑平面圖或建筑布局圖，以及在道路交叉口設(shè)置的引導(dǎo)標(biāo)識牌進(jìn)行檢修或更新。同時，根據(jù)醫(yī)院各科室實(shí)際，在重點(diǎn)病區(qū)和走廊設(shè)置流動導(dǎo)醫(yī)，將導(dǎo)醫(yī)分診延伸至院區(qū)和各個樓層，減少患者因迷路延誤診療時間。（責(zé)任科室：門診部 護(hù)理部）

（三）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境。7.統(tǒng)一便民服務(wù)。在南北院分別設(shè)置“一站式”便民惠民服務(wù)大廳，統(tǒng)一使用“門診服務(wù)中心”名稱，并在醒目處公示各項(xiàng)便民服務(wù)措施，為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、預(yù)約診療、預(yù)檢分診、病歷復(fù)印、郵寄報(bào)告、醫(yī)保報(bào)銷、健康管理等服務(wù)，提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、自動取款機(jī)等便民設(shè)施，受理、協(xié)調(diào)、處理門診患者投訴和建議。（責(zé)任科室：門診部）

8.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和檢查、檢驗(yàn)科室，做到流程有序、連貫、便捷。開設(shè)簡易（便民）門診，有效引導(dǎo)和分流患者。門診掛號、化驗(yàn)、檢查及住院逐步實(shí)行電子排隊(duì)、叫號。（責(zé)任科室：門診部）

9.保持環(huán)境整潔。各科室要嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。配備適當(dāng)數(shù)量的保潔人員，做好候診及就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間、大廳等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)診療環(huán)境

清潔、舒適、安全、有序。對在衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置的防滑、防跌倒設(shè)施、無障礙設(shè)施和警示標(biāo)識定期檢修或更新。放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。（責(zé)任科室：工會 總務(wù)科）

10.設(shè)置醒目標(biāo)識。完善就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)，對在門診大廳、電梯內(nèi)、樓層侯診區(qū)域等醒目位置張貼或懸掛的建筑平面圖、科室分布圖以及各科室、各部門的標(biāo)牌或指示標(biāo)識，進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)置或更新，在人流量大的區(qū)域設(shè)置地標(biāo)引導(dǎo)和應(yīng)急疏散指示標(biāo)志，為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。各種標(biāo)志、標(biāo)牌及路徑標(biāo)識應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰，易于辨認(rèn)。（責(zé)任科室：門診部 宣教科）

11.推行自助服務(wù)。建設(shè)自助服務(wù)系統(tǒng)，逐步開展自助掛號、預(yù)約、打印、充值、收費(fèi)、查詢等服務(wù)，配備自助服務(wù)設(shè)備，為患者提供便捷化、通俗化、口語化信息查詢服務(wù)。規(guī)范實(shí)施診療“一卡通”，逐步實(shí)現(xiàn)門診患者診間自助儲值繳費(fèi)的“一站式”付費(fèi)模式，減少患者排隊(duì)等候時間。（責(zé)任科室：門診部）

（四）推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。12.提高預(yù)約比例。積極推進(jìn)預(yù)約診療工作，結(jié)合本院實(shí)際，通過“青島市醫(yī)院預(yù)約診療服務(wù)平臺”，綜合利用電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、短信預(yù)約、診間預(yù)約、微信預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約及自助預(yù)約機(jī)等手段，逐步增加和開放網(wǎng)絡(luò)預(yù)約號源，為患者提供有效、便捷的多渠道預(yù)約方式。（責(zé)任科室：門

診部科）

13.開展預(yù)約轉(zhuǎn)診。實(shí)行分級診療，與上級醫(yī)院和基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間繼續(xù)開展雙向轉(zhuǎn)診。逐步開展網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式，通過新媒體、微平臺、手機(jī)APP系統(tǒng)等多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，對預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。（責(zé)任科室：門診部）

14.實(shí)現(xiàn)分時預(yù)約。全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。2015年，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達(dá)到60%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的30%；至2017年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科 門診部）

15.開展住院預(yù)約。適時設(shè)置住院服務(wù)中心，積極創(chuàng)造條件，開展住院床位預(yù)約服務(wù)，所有專業(yè)床位由住院服務(wù)中心集中管理，統(tǒng)一調(diào)配，優(yōu)先安排急危重癥及醫(yī)聯(lián)體內(nèi)預(yù)約轉(zhuǎn)診患者。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）

（五）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。16.合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種及人次排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報(bào)告時間，力爭做到預(yù)約診療患者及時檢查。合理安排掛號、收款、發(fā)藥等窗口服務(wù)人力，開展提前、延時和錯峰服務(wù)。積極探索建立多學(xué)科協(xié)作診療模式，為患者提供方便。創(chuàng)新中醫(yī)藥服務(wù)模式，逐步開展“送湯藥上門”

服務(wù)試點(diǎn)，縮短患者取藥等候時間，提高中醫(yī)藥服務(wù)滿意度。（責(zé)任科室：門診部 醫(yī)務(wù)科）

17.推行日間手術(shù)。對既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)，在具備必需的支持條件下，可選擇部分病例，報(bào)經(jīng)衛(wèi)生、醫(yī)保部門審核同意，以流程再造為重點(diǎn)，逐步推行日間手術(shù)集中式管理模式，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）

18.實(shí)施急慢分治。對高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等慢性病患者，在給予明確診斷并經(jīng)積極治療病情穩(wěn)定后，引導(dǎo)轉(zhuǎn)至基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查和隨訪。努力通過醫(yī)聯(lián)體建設(shè)，逐步實(shí)施體系內(nèi)急慢分治、分級診療，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源的優(yōu)化配置。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）

19.加強(qiáng)急診力量。有效銜接院內(nèi)急診與院前急救的醫(yī)療服務(wù)與信息共享，在急診量大的夏季和冬季合理調(diào)配急診力量，必要時配備急診加強(qiáng)班。加強(qiáng)全員特別是急診醫(yī)護(hù)人員急診急救能力培訓(xùn)，提高危急重癥搶救技能配齊急救搶救設(shè)備，提升急診急救水平。（責(zé)任科室：急診科）

20.及時救治重患。實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，凡需住院患者應(yīng)及時收入院治療。對無法查明身份或者雖身份明確但無力繳費(fèi)的患者必須給予緊急救治，不得推諉、拒絕，根據(jù)疾病應(yīng)急救助制度的有關(guān)規(guī)定，按時做好應(yīng)急救治費(fèi)用核銷工作。（責(zé)任科室：各臨床科室）

（六）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。21.強(qiáng)化信息引導(dǎo)。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。逐步開展診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時間。（責(zé)任科室：門診部 宣教科 網(wǎng)管科）

22.加強(qiáng)信息管理。大力實(shí)施醫(yī)院信息化建設(shè)，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷。在保障患者隱私的前提下，可提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。至2017年，提供不少于3種的檢驗(yàn)檢查結(jié)果查詢形式。（責(zé)任科室：網(wǎng)管科）

23.開展服務(wù)評價。借鑒銀行業(yè)滿意度測評做法和經(jīng)驗(yàn)，在門急診、住院處等服務(wù)窗口醒目位置設(shè)置自助評價設(shè)備，開展即時滿意度評價。評價系統(tǒng)與His系統(tǒng)鏈接，與窗口服務(wù)人員和患者鏈接，由患者對全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行評價。窗口與自助評價系統(tǒng)由網(wǎng)管科統(tǒng)一管理。至2017年，窗口評價器使用率達(dá)到同期門診服務(wù)總量的70%以上，進(jìn)一步提升服

務(wù)水平和患者滿意度。（責(zé)任科室：網(wǎng)管科）

（七）改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)。24.完善服務(wù)流程。依托病人住院服務(wù)中心，落實(shí)住院床位預(yù)約服務(wù)管理，做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候時間。做好轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）

25.改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。住院服務(wù)中心要為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)，在各病區(qū)配備微波爐、熱水、針線和雨傘等便民設(shè)施。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)，推行住院患者床邊訂、送餐服務(wù)。（責(zé)任科室：護(hù)理部）

26.開展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，在出院患者電話回訪調(diào)查的基礎(chǔ)上，認(rèn)真執(zhí)行主管醫(yī)生隨訪患者工作制度。除利用電話、電子郵件、微信和必要的面談等多種形式開展隨訪外，探索醫(yī)聯(lián)體內(nèi)基層機(jī)構(gòu)逐步承擔(dān)我院下轉(zhuǎn)或出院康復(fù)患者的面對面隨訪工作，并使用信息化手段規(guī)范管理。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。2015年底，出院患者隨訪率達(dá)到95%以上；至2017年，隨訪率達(dá)到100%。（責(zé)任科室：督查科）

（八）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。27.加強(qiáng)護(hù)理力量。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)

士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例達(dá)95%以上，普通病房實(shí)際護(hù)床比達(dá)0.4:1以上，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比達(dá)2.5:1以上，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比達(dá)1.5:1以上。門急診、手術(shù)室等部門根據(jù)門急診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。（責(zé)任科室：護(hù)理部）

28.落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，全院所有病房均實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。完善護(hù)理服務(wù)規(guī)范，探索建立護(hù)士分層級管理與使用制度。結(jié)合科室實(shí)際，在門急診、手術(shù)室、血液透析室等部門逐步開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，充分體現(xiàn)?？铺厣?，為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。（責(zé)任科室：護(hù)理部）

（九）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

29.落實(shí)核心制度。強(qiáng)化“三基”培訓(xùn)與考核，認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）

30.保障患者安全。引導(dǎo)患者參與醫(yī)療安全管理，嚴(yán)格知情告知工作制度。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)

施，降低患者跌倒風(fēng)險。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）

31.推廣臨床路徑。全面推行臨床路徑管理，逐步提高單病種規(guī)范化治療比例。出院患者臨床路徑管理比例2015年底達(dá)到30% 2017年底達(dá)到80%，并探索應(yīng)用信息化管理手段實(shí)施臨床路徑實(shí)時評價與監(jiān)管。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）

32.加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評等形式，控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。2017年底前，住院患者抗菌藥物使用率不超過55%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。（責(zé)任科室：藥劑科）

33.檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作；進(jìn)一步擴(kuò)大臨床檢驗(yàn)結(jié)果“一單通”認(rèn)可項(xiàng)目和醫(yī)院范圍，推進(jìn)醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果“一片通”。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科 檢驗(yàn)科）

34.誠信診療收費(fèi)。在門診大廳、住院處醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價格，利用手機(jī)等移動設(shè)備或者其他信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，主動發(fā)放“一日清單”，實(shí)現(xiàn)合理收費(fèi)、明白交費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。繼續(xù)推行“先診療后付費(fèi)”模式。（責(zé)任科室：門診部 財(cái)務(wù)科）

（十）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。35.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）

著裝應(yīng)整潔、規(guī)范，并佩戴胸卡，易于患者識別。有關(guān)科室要定期組織開展醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范和服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)教育，所有醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)做到語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者及其家屬，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員帶熟人加塞插隊(duì)。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科 門診部）

36.注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。開展“從細(xì)節(jié)做起，溫馨服務(wù)、關(guān)愛患者”醫(yī)患溝通服務(wù)，各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通，探索按專業(yè)配備專職宣教員。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）

37.保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診查室、治療室及多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科 門診部）

38.加強(qiáng)志愿服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)組織，積極開展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。（責(zé)任科室：團(tuán)委）

（十一）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。39.推進(jìn)機(jī)制建設(shè)。在門診大廳、病區(qū)走廊等醒目位置公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極探索建立以醫(yī)療責(zé)任保險為主、醫(yī)療風(fēng)險互助金、醫(yī)療意外險等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)形式，提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面。（責(zé)任科室：督查科）

40.規(guī)范投訴管理。設(shè)立“醫(yī)患溝通辦公室”，負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理糾紛投訴工作，并公布投訴地點(diǎn)、工作人員、接待時間及聯(lián)系方式。對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。（責(zé)任科室：督查科）

五、工作要求

（一）宣傳動員部署，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各部門、各科室要把落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案作為深化醫(yī)改的重要內(nèi)容，按照上級和醫(yī)院要求，結(jié)合本部門、本科室實(shí)際，進(jìn)行動員部署，增強(qiáng)參與活動的積極性和主動性。

（二）細(xì)化實(shí)施方案，明確任務(wù)分工。各部門、各科室要將改善醫(yī)療服務(wù)行動方案與深化醫(yī)改及醫(yī)療管理重點(diǎn)工作同步推進(jìn)，按照方案要求，制定具體工作方案，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任分工，創(chuàng)造性開展工作。

（三）督導(dǎo)檢查整改、確保取得實(shí)效。要把督查、整改貫穿于活動的全過程。在活動實(shí)施過程中，各部門、各科室要對照任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行認(rèn)真梳理，進(jìn)行總結(jié)評價和自查自糾，找出不足，切實(shí)整改，讓人民群眾通過該項(xiàng)行動真正體會到醫(yī)改成效。

（四）認(rèn)真總結(jié)提高、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。各部門、各科室

要在行動期間抓好典型示范和宣傳引導(dǎo)，認(rèn)真總結(jié)本年度工作開展情況，并將總結(jié)報(bào)告（包括取得的成績、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等）及時上報(bào)質(zhì)控科。2017年10月底前，院辦負(fù)責(zé)做好三年來醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)舉措落實(shí)情況的總結(jié)并按時上報(bào)市衛(wèi)生局。

第二篇：改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案

關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作實(shí)施方案

為貫徹執(zhí)行〈印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃〉，規(guī)范醫(yī)療行為，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療水平，增強(qiáng)服務(wù)意識，確保醫(yī)療安全，合理醫(yī)療費(fèi)用，結(jié)合我院實(shí)際，現(xiàn)制訂以下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以病人為中心；以問題為導(dǎo)向，創(chuàng)新服務(wù)理念；依靠科技進(jìn)步，提供安全有效方便價廉的服務(wù)；充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關(guān)懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務(wù)。

二、活動目標(biāo)

依據(jù)國家、市發(fā)布的醫(yī)療質(zhì)量管理規(guī)定、技術(shù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、從業(yè)人員行為規(guī)范、以及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)各項(xiàng)規(guī)定，及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)在規(guī)范診療行為、醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)以及提升醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題，鞏固近年來“三好一滿意”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)工作成效。通過加強(qiáng)醫(yī)療流程管理、落實(shí)單病種和臨床路徑，不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員合理診療、合理用藥規(guī)范意識，杜絕過度醫(yī)療行為，切實(shí)減輕人民群眾看病就醫(yī)負(fù)擔(dān)，提高患者滿意度。

三、實(shí)施對象

全院各科室，全體醫(yī)務(wù)人員必須執(zhí)行本方案。

四、組織管理

醫(yī)院由院長負(fù)責(zé)，成立改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定具體實(shí)施工作方案，進(jìn)行全院動員，組織實(shí)施改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作督導(dǎo)檢查，加強(qiáng)整改。

五、活動內(nèi)容

（一）、落實(shí)七大措施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)

1、為進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，提升窗口服務(wù)效率，減輕患者負(fù)擔(dān)，創(chuàng)造舒適就醫(yī)環(huán)境，我院實(shí)行先就醫(yī)，后掛號，節(jié)假日不休息，醫(yī)生上午基本不休息的原則，免費(fèi)接收患者的健康咨詢，免費(fèi)測量血壓、體溫。

2、為減輕患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)，我院一直貫徹“合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費(fèi)”的原則，繼續(xù)推行“先住院、后付費(fèi)”政策，醫(yī)院全面實(shí)行基本用藥目錄，藥物零差價銷售，并且全部藥物納入報(bào)銷范疇；杜絕大處方，實(shí)行門診處方金額控制在30元內(nèi)，藥房人員把關(guān)，住院處方每天開藥；我院與醫(yī)院簽訂醫(yī)聯(lián)體協(xié)議，實(shí)行雙向轉(zhuǎn)診制度，簡化患者入院流程，確實(shí)減輕病人就醫(yī)費(fèi)用。

3、我院堅(jiān)持以“病人為中心”嚴(yán)把醫(yī)療質(zhì)量、安全關(guān)，落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，重視內(nèi)涵建設(shè)，大力培養(yǎng)人才，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行疾病診療規(guī)程，確保病人得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，減少醫(yī)療糾紛，同時下一步加大對設(shè)備的投入，確保病人疾病的準(zhǔn)確性。

4、美化就醫(yī)環(huán)境，方便病人就診 為創(chuàng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境，我院要求保潔人員保障醫(yī)院隨時干凈、整潔，免費(fèi)給病人24小時提供開水，電磁爐加熱，免費(fèi)提供一次性紙杯，保障病人住院期間生活的穩(wěn)定。

5、提供優(yōu)質(zhì)延伸服務(wù) 我院將加大開展巡回醫(yī)療和下鄉(xiāng)義診工作，做到每月派遣臨床醫(yī)生到村衛(wèi)生室為基層群眾提供免費(fèi)就醫(yī)咨詢及醫(yī)保先關(guān)政策的咨詢服務(wù)，與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院聯(lián)系，安排專家到我院為老百姓義診查房，解決一些疑難病，多發(fā)病的情況。多開展健康教育活動、講座，為大眾健康意識服務(wù)，增強(qiáng)健康意識，治病防病。

6、充分發(fā)揮信息化手段的作用，注重人文關(guān)懷，為就醫(yī)群眾提供更人性化的服務(wù) 我院將進(jìn)一步完善入院訪視、出院回訪、投訴接待處理，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，多聽取群眾意見，及時整改。完善醫(yī)療糾紛防范與處置制度，完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制。加強(qiáng)監(jiān)督，及時處置。

7、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè) 嚴(yán)格落實(shí)“七規(guī)范、十不準(zhǔn)”規(guī)定，對違反“七規(guī)范、十不準(zhǔn)”規(guī)定、群眾深惡痛絕的損害患者利益行為，要一查到底，決不姑息。定期開展效果評價，注重發(fā)掘好經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揮先進(jìn)典型示范帶動作用。樹立先進(jìn)典型，推進(jìn)落實(shí)醫(yī)德考評。深入開展廉政工作，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，及時調(diào)查處理群眾關(guān)于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范等方面的投訴和重大負(fù)面影響報(bào)道

（二）、建立長效機(jī)制，建立問責(zé)制度

把病人滿意度調(diào)查作為考核醫(yī)院各醫(yī)務(wù)人員綜合服務(wù)水平的重要指標(biāo)，對門診住院患者進(jìn)行全面的滿意度調(diào)查，對出院患者及門診病人進(jìn)行隨訪調(diào)查和接收投訴。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，常抓不懈，發(fā)揚(yáng)救死扶傷，治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)，切實(shí)維護(hù)醫(yī)院的社會形象。全體醫(yī)務(wù)人員要做到儀表端莊，衣著整潔，語言和藹，主動溝通，關(guān)愛病人，仔細(xì)周到，為廣大病友提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。特別注重對醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的投訴，完善對醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)和醫(yī)療服務(wù)態(tài)度投訴的接待工作，做到熱情接待，耐心解釋，查出問題，堅(jiān)決處理，及時整改。全體員工要做到：不私自收取病人或家屬的現(xiàn)金；不收受病人或家屬紅包、物品等；不收受任何方式的回扣；不得以任何方式的開單提成；不非法執(zhí)業(yè)；不出具假證明；不能亂收費(fèi)；不推諉任何病人；不使用假劣藥品；不設(shè)立小金庫。開展門（急）診病人、住院病人對醫(yī)療服務(wù)滿意度測評，確保服務(wù)滿意度≥90%，定期對滿意度進(jìn)行通報(bào)，與醫(yī)務(wù)人員績效獎勵掛鉤，與年終考核掛鉤。

六、工作要求

（一）提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。

全院各部門要提高對改善醫(yī)療服務(wù)行動的思想認(rèn)識，要加大動員部署力度，要制定專項(xiàng)方案，整治突出問題，要成立工作專班，要形成主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，醫(yī)護(hù)職工層層抓落實(shí)的責(zé)任管理體系，責(zé)任落實(shí)情況要納入考核。

（二）全面動員，廣泛培訓(xùn)。

要通過職工大會等多種方式，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范診療、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)療安全、核心制度等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立規(guī)范服務(wù)意識，提高技術(shù)水平和服務(wù)能力。

（三）自查自糾，加強(qiáng)整改。

要進(jìn)一步梳理診療、用藥、規(guī)范服務(wù)等環(huán)節(jié)，認(rèn)真查找工作中存在的4

問題和不足。開展自查自糾和整改落實(shí)，逐項(xiàng)制定可行的整改方案，確保整改效果。

（四）落實(shí)責(zé)任，務(wù)求實(shí)效。

要切實(shí)落實(shí)工作責(zé)任，要實(shí)行責(zé)任追究機(jī)制和責(zé)任倒查制，加大問責(zé)力度，對工作不落實(shí)，存在問題整改不及時、不到位的部門和個人要依規(guī)作出處理，并通報(bào)問責(zé)，務(wù)求活動取得實(shí)實(shí)在在的效果。

第三篇：縣人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作方案

**縣人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃

實(shí)施方案（2015—2017年）

為了加快醫(yī)院的改革與發(fā)展，為縣域群眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)國家衛(wèi)計(jì)委下發(fā)的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》（國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2015]2號）、省衛(wèi)計(jì)委下發(fā)的《**省實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃工作方案》、《**省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃考核辦法》以及縣委、縣人民政府對醫(yī)院的具體要求，結(jié)合2013年、2014年連續(xù)兩年全縣“兩會”對我院的測評結(jié)果，根據(jù)我院實(shí)際情況，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以黨的十八大及十八屆三中、四中全會精神為指導(dǎo)，以群眾看病就醫(yī)反映比較突出的問題為切入點(diǎn)，加強(qiáng)醫(yī)院管理，糾正行業(yè)不正之風(fēng)，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾的就醫(yī)感受，為促進(jìn)社會和諧、建設(shè)健康龍山提供有力保障。

二、工作目標(biāo)與要求

自今年起至2017年底，利用三年的時間，堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以質(zhì)量與安全為核心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，緊密結(jié)合醫(yī)改工作，加強(qiáng)行業(yè)建設(shè)，大力弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，利用現(xiàn)代醫(yī)院管理方式與信息化手段，構(gòu)建醫(yī)院質(zhì)量效益型的精細(xì)化管理機(jī)制與服務(wù)模式，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，進(jìn)一步解決醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，明顯改善人民群眾看病就醫(yī)的感受，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)，安全就醫(yī)，有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

成立**縣人民醫(yī)院實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)部）、醫(yī)療組、護(hù)理組、宣傳組、后勤保障組。

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組

1、人員組成

組

長：院長

副組長：總支書記

副院長

工會主席

成員：醫(yī)務(wù)科

辦公室

護(hù)理部

宣傳科

總支辦

2、領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)

（1）組織實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃。

（2）不定期研究存在的問題和重要事項(xiàng)，不斷完善各項(xiàng)工作。（3）督促全院認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)措施，定期檢查工作落實(shí)情況，做好績效考核工作。

（二）辦公室

1、人員組成

辦公室主任：醫(yī)務(wù)科長

辦公室副主任：護(hù)理部主任

科教科長

成員：周 * 鄧** 陳** 尚 * 向 *

2、工作職責(zé)

①督促全院各部門認(rèn)真落實(shí)本實(shí)施方案，定期考核執(zhí)行情況。②承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)小組及改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃辦公室的日常工作事務(wù)。③做好會議記錄、資料保管、考核記錄、考核結(jié)果統(tǒng)計(jì)、工作總結(jié)等工作。

（三）醫(yī)療組

1、人員組成 組長：業(yè)務(wù)院長 副組長：醫(yī)務(wù)科長

成員：彭 * 周 * 曾* 彭* 臨床及醫(yī)技科室正、副主任

2、工作職責(zé)

①按照本方案要求及考核辦法制定所分管科室（包括醫(yī)療、醫(yī)技、藥劑、院感、科教、病友服務(wù)中心）的具體整改措施并負(fù)責(zé)督促落實(shí)。落實(shí)措施有具體的日程安排。

②加強(qiáng)安全管理，杜絕醫(yī)療事故，減少醫(yī)患糾紛，完善醫(yī)療糾紛處置辦法，規(guī)范院內(nèi)投訴管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

③廣泛開展健康教育，積極指導(dǎo)群眾開展全民健身活動。

④組織醫(yī)務(wù)人員深入社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等開展各種義診活動，每年6次以上，并積極參加各種公益活動。

⑤深入基層了解病員的情況，每月進(jìn)行滿意度調(diào)查1-2次，組織召開病友座談會1次，征求病人意見和建議，不斷改進(jìn)工作。

⑥完善出院患者的隨訪制度。

⑦定期對各科落實(shí)情況督導(dǎo)、考核、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)。

（四）護(hù)理組

1、人員組成 組

長：工會主席 副組長：護(hù)理部主任

成員：龔* 鄧* 陳* 張* 臨床科室正、副護(hù)士長

2、工作職責(zé)

①按照本方案及考核辦法要求制定所管理部門（各臨床科室、消毒供應(yīng)中心）的整改措施。

②對照標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)落實(shí)各項(xiàng)措施，有具體的日程安排。③認(rèn)真做好常規(guī)工作。

④組織護(hù)理人員積極參加各種義診活動及公益活動。⑤大力開展健康教育、積極指導(dǎo)群眾開展全民健身活動。⑥優(yōu)化門急診服務(wù)流程，完善導(dǎo)診服務(wù)。⑦完善出院患者的隨訪制度。

⑧定期對各科落實(shí)情況督導(dǎo)、考核、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)。

（五）宣傳組

1、人員組成： 組

長：丁院長 副組長：滕主任

成員：高** 向** 向*

2、工作職責(zé)

①按照本方案及考核辦法要求，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)措施，有具體的日程安排。

②負(fù)責(zé)做好進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃實(shí)施工作的宣傳報(bào)道。

③經(jīng)常深入各社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)等部門，做好健康教育、義診活動及其他公益活動的宣傳報(bào)道。

（六）后勤保障組

1、人員組成 組

長：丁院長 副組長：彭* 穆*

成員：瞿* 曾* 李* 胡* 潘* 謝 * 賈* 賈*

2、工作職責(zé)

（1）按照本方案及考核辦法要求制定所在部門（包括人事科、愛衛(wèi)辦、醫(yī)保農(nóng)合科、總務(wù)科、保衛(wèi)科、信息科、服務(wù)中心、物價科、設(shè)備科）的落實(shí)措施。

（2）對照標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)各項(xiàng)措施，有具體的日程安排。

（3）加強(qiáng)資源的合理調(diào)配，優(yōu)化診療服務(wù)流程，改善住院環(huán)境，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

（4）加強(qiáng)信息化建設(shè)，提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理的科學(xué)化、精細(xì)化、專業(yè)化水平，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。

（5）完成本部門的常規(guī)工作任務(wù)，并做好后勤保障服務(wù)工作，保證臨床科室工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（6）定期對工作落實(shí)情況督導(dǎo)、考核、不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)。

四、行動范圍及參加人員 全院各科室，全體干部職工。

五、內(nèi)容與要求

（一）改善就診區(qū)環(huán)境，優(yōu)化門急診服務(wù)流程。

1、優(yōu)化門急診服務(wù)流程。結(jié)合本院門急診患者病種的特點(diǎn)，在遵循國家制訂的門急診工作規(guī)范的前提下，以減少患者領(lǐng)取診療卡、繳費(fèi)排隊(duì)次數(shù)和候診時間，方便患者就診，提高工作效率為目標(biāo)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。要充分利用信息化手段，與銀行聯(lián)系推行銀醫(yī)一卡通，合并劃價、繳費(fèi)等環(huán)節(jié)，推行費(fèi)用預(yù)付結(jié)算模式。在現(xiàn)有人員規(guī)模情況下盡可能科學(xué)調(diào)配門診急診出診醫(yī)生，彈性安排門診時間。繼續(xù)推行無假日門診，減少患者集中排隊(duì)等候現(xiàn)象，引導(dǎo)患者均勻選擇就診時間。按照診

療與檢驗(yàn)檢查時間銜接的最佳方案，適當(dāng)調(diào)整診室與醫(yī)技檢查室分布，合理配置醫(yī)技檢查設(shè)備，利用錯峰預(yù)約檢查有效引導(dǎo)和分流患者。

2、保持就診區(qū)環(huán)境整潔。加強(qiáng)就診區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理，結(jié)合門急診患者流量，配備足夠數(shù)量的保潔人員。規(guī)范保潔人員的防護(hù)著裝，按醫(yī)院感染管理的要求，統(tǒng)一規(guī)范保潔用具的清洗消毒和位置擺放。加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，要設(shè)置醒目的衛(wèi)生間指示牌、引導(dǎo)牌，衛(wèi)生間保持清潔衛(wèi)生、整潔有序，設(shè)施設(shè)備齊全完好，使用正常。嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。

3、保證標(biāo)識牌醒目準(zhǔn)確。就診區(qū)的標(biāo)識牌的用語、文字符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范要求。門急診、住院樓等區(qū)域大廳設(shè)置本建筑樓層平面圖、科室分布圖和區(qū)域多向指示標(biāo)識，門診各樓層應(yīng)有指引標(biāo)識，各級導(dǎo)向標(biāo)識應(yīng)根據(jù)功能不同，放置在相應(yīng)的醒目位置，標(biāo)識設(shè)置完整、清晰、明了、準(zhǔn)確，色彩整體統(tǒng)一。急診科按功能設(shè)置分區(qū)標(biāo)識和導(dǎo)向地標(biāo)。為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示，消防設(shè)施標(biāo)識符合規(guī)定要求。

4、提供便民設(shè)施與服務(wù)。進(jìn)一步完善導(dǎo)診服務(wù)，在門診大廳設(shè)立導(dǎo)診臺，配備接受過醫(yī)學(xué)教育的人員擔(dān)任導(dǎo)診員，對危重、行走不便的無助患者實(shí)行全程導(dǎo)診。逐步配備與患者流量相適應(yīng)的自助預(yù)約、掛號、查詢、打印等服務(wù)設(shè)備設(shè)施，為患者提供免費(fèi)飲水、應(yīng)急電話、紙、筆、輪椅、擔(dān)架車、寄存小件物品、測血壓等便民服務(wù)與設(shè)施。對接受射線檢查的患者，提供符合規(guī)范的放射防護(hù)設(shè)施。

（二）實(shí)行預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。

5、逐步推行預(yù)約診療。根據(jù)本地患者就醫(yī)的需求，開展不同形式的預(yù)約診療服務(wù)，使患者可選擇不同的就診預(yù)約方式，合理安排就診時間。力爭2017年底門診患者診間、住院患者出院后月平均復(fù)診預(yù)約率≥50%，產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等月平均復(fù)診預(yù)約率≥60%。

6、積極推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。探索建立“雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治、上下聯(lián)動”的分級診療模式。全面實(shí)行“預(yù)約轉(zhuǎn)診優(yōu)先”制度，對基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約轉(zhuǎn)診的患者實(shí)行“三優(yōu)先”（專家診療、住院床位、大型檢查優(yōu)先）。建立門診、住院與醫(yī)技科室之間的協(xié)調(diào)機(jī)制。

7、逐步實(shí)現(xiàn)分時預(yù)約。全面推行住院分時段檢查預(yù)約，合理安排門診、住院患者的就診、檢查時間，實(shí)現(xiàn)錯峰檢查，縮短患者等候時間。

（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。

8、加強(qiáng)資源的合理調(diào)配。根據(jù)門急診患者就診病種的峰值時間，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師的數(shù)量與出診時間。根據(jù)門急診患者檢驗(yàn)檢查的峰值，合理調(diào)整檢驗(yàn)檢查的時間安排和人力配備，推行預(yù)約檢查，盡量做到按預(yù)約時間安排患者檢查，逐步縮短檢查等候和檢查報(bào)告出具時間。

9、逐步推行日間手術(shù)，提高周轉(zhuǎn)率，縮短患者等候時間。

10、加強(qiáng)急診科建設(shè)，提高急危重患者的救治能力。加強(qiáng)院前與院內(nèi)急救的信息共享與服務(wù)銜接，實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類處置。對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診人力資源，在急診患者量多的季節(jié)配備急診加強(qiáng)班（醫(yī)、護(hù)、技）。落實(shí)應(yīng)急救助制度，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治危重傷患者，防止發(fā)生突破道德底線的社會影響惡劣事件。加強(qiáng)急診科與臨床科室間的銜接，暢通急診住院綠色通道，對于需住院的患者能及時收入院治療。

11、逐步建立急慢分治模式。逐步建立高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、慢性腎病等疾病的急慢分治模式，對在三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診的診斷明確、病情穩(wěn)定的非急性期患者，應(yīng)正確引導(dǎo)患者到我院或基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)，實(shí)施進(jìn)一步治療、康復(fù)。同時，加強(qiáng)與上級醫(yī)院的聯(lián)系，積極做好遠(yuǎn)程會診，優(yōu)化衛(wèi)生資源利用。

（四）加強(qiáng)信息化建設(shè)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

12、加強(qiáng)信息化建設(shè)。以電子病歷為核心，促進(jìn)信息資源在院內(nèi)的高效利用，提升管理的科學(xué)化、精細(xì)化、專業(yè)化水平，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間同一集成、資源整合和高效運(yùn)轉(zhuǎn)，充分發(fā)揮信息在臨床決策中的作用，充分發(fā)揮信息技術(shù)在醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管和績效考核中的作用，提高醫(yī)療行為的監(jiān)管效率。逐步建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，力爭在邊區(qū)醫(yī)院推行自動化設(shè)備降低用藥錯誤。逐步建成相對比較完善的信

息系統(tǒng)。

13、充分發(fā)揮信息引導(dǎo)作用。積極開發(fā)信息系統(tǒng)應(yīng)用手段，通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時間。

14、力爭在2017年底前逐步實(shí)現(xiàn)自助打印與信息查詢服務(wù)。要在保障患者隱私的前提下，在門診、住院病區(qū)為患者提供自助打印檢驗(yàn)檢查報(bào)告的服務(wù)。逐步實(shí)現(xiàn)為有需求的患者提供手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。

（五）完善住院服務(wù)流程，提高服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量。

15、完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。將入、出、轉(zhuǎn)院（科）的流程、注意事項(xiàng)印制成《入（出）院患者指引》，明確門診接診醫(yī)師與病區(qū)責(zé)任護(hù)士為患者入、出院、轉(zhuǎn)院（科）事項(xiàng)門診告知或者床邊告知的責(zé)任人，定期組織檢查考核。實(shí)行入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，病區(qū)應(yīng)設(shè)置提前通知設(shè)施，盡量減少患者及其家屬在結(jié)算處等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

16、改善住院環(huán)境條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，逐步完善多人病房患者隱私保護(hù)設(shè)施（床間設(shè)置布簾、臨時屏風(fēng)等），在普通病房同一房間內(nèi)盡量安排同性別患者。逐步規(guī)范探視和陪護(hù)制度，盡可能為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。逐步完善住院服務(wù)中心的功能，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。

17、做好在院就診病人意見征求及住院患者隨訪工作。制定相關(guān)制度，明確出院患者隨訪的方式、頻次、內(nèi)容與記錄規(guī)范，并將患者出院后健康教育作為隨訪的主要內(nèi)容之一，根據(jù)患者的病情需要分類為重要患者與一般患者，對重要患者應(yīng)制定隨訪計(jì)劃定期上門，一般患者可利用電話、電子郵件、信函和必要的面談形式開展隨訪。收集整理出院患者的意見與建議，分類提出改進(jìn)措施，及時整改，不斷提高住院服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量。臨床、醫(yī)技科室、門診、急診科及病友服務(wù)中心定期進(jìn)行滿意

率調(diào)查，收集病人意見，召開病友座談會每月一次。條件具備時在門診窗口或者辦理出院手續(xù)處設(shè)立即時滿意度評價自動裝置。

（六）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。

18、加強(qiáng)護(hù)理力量。力爭2017年底前按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

19、落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在擴(kuò)大覆蓋面基礎(chǔ)上重在提質(zhì)、增內(nèi)涵，要結(jié)合科室實(shí)際，充分體現(xiàn)?？铺厣?。全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。有條件時為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。

（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全

20、落實(shí)患者安全措施。以落實(shí)患者十大安全目標(biāo)為重點(diǎn)，將各項(xiàng)工作措施落到實(shí)處。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。

21、逐步開展臨床路徑管理。對符合路徑管理的病種逐步實(shí)行臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。力爭2017年實(shí)行臨床路徑管理的病種數(shù)，按照臨床路徑管理的出院病例數(shù)占出院總病例數(shù)的比例≥70%。

22、強(qiáng)化臨床合理用藥。結(jié)合抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動，運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評、授權(quán)監(jiān)督等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用，住院患者抗菌藥物使用率應(yīng)≤60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天≤40DDDs，達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。充分發(fā)揮臨床藥師參與臨床工作的作用，規(guī)范激素類藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

23、積極推進(jìn)檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力

推進(jìn)同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)間檢驗(yàn)檢查結(jié)果互認(rèn)工作。利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為本院就診患者提供檢驗(yàn)檢查服務(wù)。

24、誠信診療收費(fèi)。在門診、住院大廳醒目位置公示診療、檢查、藥品收費(fèi)項(xiàng)目與價格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，對住院患者收費(fèi)提供一日一清單?；颊呒凹覍倏衫檬謾C(jī)等移動設(shè)備或者其他信息化手段，查詢就診項(xiàng)目、藥品、單價、總費(fèi)用等，逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。

（八）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。

25、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，展現(xiàn)良好精神風(fēng)貌。建立職業(yè)禮儀培訓(xùn)及考核長效機(jī)制，工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）在工作時間佩戴胸卡，著裝整潔、規(guī)范，語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)貌。

26、注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識，為患者實(shí)施診療服務(wù)時有愛心、耐心和責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

27、保護(hù)患者隱私。根據(jù)實(shí)際情況盡量注意保護(hù)患者隱私，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。在為病人進(jìn)行特殊治療、護(hù)理時采用臨時屏風(fēng)遮擋。力爭在2017年實(shí)現(xiàn)“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施。

28、加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)管理制度。優(yōu)先為老幼殘患者和孕婦提供社工和志愿者服務(wù)，主要承擔(dān)引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。開展兒童、艾滋病患者關(guān)愛組織等合作，提供體現(xiàn)?？铺厣闹驹刚叻?wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

（九）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

29、推進(jìn)三調(diào)解一保險機(jī)制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程。積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛

院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。逐步完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面。積極建立醫(yī)療責(zé)任保險為主、醫(yī)療風(fēng)險互助金、醫(yī)療意外險等為補(bǔ)充的醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)形式。

30、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反映強(qiáng)烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

六、行動步驟及工作要求

（一）行動步驟及安排

1、策劃部署，宣傳發(fā)動階段（2015年4月1日—2015年7月31日）成立領(lǐng)導(dǎo)小組及工作小組，制定實(shí)施方案及考核辦法，召開動員大會，并積極利用媒體、網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行宣傳，接受群眾監(jiān)督。

2、查找問題、落實(shí)整改階段（2015年8月1日—2017年7月31日）各部門、各科室要進(jìn)一步梳理醫(yī)療服務(wù)中和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)中存在的問題，制定切實(shí)可行的整改措施，逐項(xiàng)進(jìn)行整改，切實(shí)解決人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，每月定期與不定期督查，做好績效考核工作，總結(jié)成績與不足，改善各項(xiàng)工作。

3、結(jié)合評議，總結(jié)提高階段（2017年8月1日—2017年12月31日）

領(lǐng)導(dǎo)小組及各工作小組對進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃落實(shí)情況進(jìn)行綜合評議，建立長效機(jī)制，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，持續(xù)改進(jìn)。

（二）工作要求

1、落實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化督促考核。根據(jù)本院醫(yī)療服務(wù)實(shí)際情況，制定實(shí)施方案，切實(shí)落實(shí)相關(guān)工作措施，明確工作責(zé)任，強(qiáng)化監(jiān)督考核。按照《**縣人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動考核辦法》對主管部門的工作情況進(jìn)行考核、評估。要求達(dá)到相應(yīng)的指標(biāo)，對未達(dá)到考核要求的部門及科室將按照有關(guān)規(guī)定實(shí)行責(zé)任追究。同時，將各部門進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作進(jìn)展情況納入到每月及目標(biāo)考核范圍，作為工作人員績效考核及中層干部任免的重要依據(jù)之一。對于落實(shí)工作不力的，造成

不良社會影響，將予嚴(yán)肅處理。

2、加強(qiáng)協(xié)作，整體聯(lián)動。各部門、各科室之間要加強(qiáng)協(xié)作，營造良好的工作氛圍。要結(jié)合本地本院實(shí)際，進(jìn)一步創(chuàng)新、改善醫(yī)療服務(wù)措施，各部門制訂的措施要切實(shí)可行，檢查考核細(xì)則具有同質(zhì)比較并能反映工作的實(shí)效，使改善醫(yī)療服務(wù)行動見成效。要調(diào)動醫(yī)務(wù)人員積極性，提高醫(yī)務(wù)人員主動性，鼓勵醫(yī)務(wù)人員更好地為患者服務(wù)。每月開展一次改善醫(yī)療服務(wù)行動效果評價，進(jìn)行滿意度調(diào)查，公布評價與滿意度調(diào)查結(jié)果，并將其作為考核驗(yàn)收的重要依據(jù)，同時，將根據(jù)滿意度調(diào)查中所反映出的問題，不斷整改、完善醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)容和措施。

3、助力改革，協(xié)合推進(jìn)。要將改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃與深化醫(yī)改同步推進(jìn)，與進(jìn)一步開展黨的群眾路線實(shí)踐活動及縣“兩會”測評意見整改工作相結(jié)合，通過落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。要通過深化醫(yī)改，推進(jìn)分級診療等改革措施，改善醫(yī)療服務(wù)條件，增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)能力，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與水平，使改善醫(yī)療服務(wù)行動與醫(yī)改互相助力、互相促進(jìn)，形成工作合力。

4、加強(qiáng)宣傳，發(fā)揮典型示范作用。各部門各科室要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。要注意發(fā)掘、樹立先進(jìn)典型，發(fā)揮榜樣作用，形成全體醫(yī)務(wù)人員主動積極參與的局面，并積極爭取全社會的支持。本院對于在改善醫(yī)療服務(wù)行動中表現(xiàn)突出的科室和個人作為評先評優(yōu)的重要依據(jù)，并組織院內(nèi)院外宣傳報(bào)道，作為醫(yī)院工作的典范，引領(lǐng)全院干部職工奮發(fā)向上，努力工作，讓人民群眾得到實(shí)實(shí)在在的實(shí)惠。

第四篇：臨夏縣人民醫(yī)院開展效能風(fēng)暴行動實(shí)施方案

臨縣醫(yī)發(fā)[2012] 號

*******開展效能風(fēng)暴行動

活動方案

各科室: 為貫徹落實(shí)省、州、縣各級黨委政府開展機(jī)關(guān)效能年活動的工作要求，進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)效能、創(chuàng)建最優(yōu)發(fā)展環(huán)境，創(chuàng)建群眾更加滿意的醫(yī)院，制定如下實(shí)施方案。

一、總體要求

認(rèn)真貫徹落實(shí)省第十二次黨代會精神，緊緊圍繞縣委、縣政府“擺好三個主戰(zhàn)場、打好三個硬仗”的總體思路，以教育干部、轉(zhuǎn)變作風(fēng)、促進(jìn)發(fā)展為目的，認(rèn)真查找擺在開展效能風(fēng)暴行動上存在的突出問題，研究制定改進(jìn)工作作風(fēng)、提高辦事效率、創(chuàng)新服務(wù)流程、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的辦法和措施，從而使醫(yī)院在運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)流程上有新突破，干部職工在轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、履行工作職責(zé)、提升服務(wù)質(zhì)量、提高辦事效率上有新進(jìn)展。

二、工作目標(biāo)與主要任務(wù)

實(shí)現(xiàn)六個突破，創(chuàng)建“三最三優(yōu)”。

六個突破，即：加強(qiáng)干部作風(fēng)建設(shè)，在改善服務(wù)態(tài)度、建設(shè)和諧醫(yī)患關(guān)系上有突破；更新思想觀念，在提高服務(wù)質(zhì)量、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上有突破；嚴(yán)格依法行醫(yī)，在規(guī)范服務(wù)行為上有突破；創(chuàng)優(yōu)醫(yī)療環(huán)境，在為民利民惠民上有突破；創(chuàng)新管理機(jī)制，在提高效益上有突破；強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)，在樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)上有突破。

三最三優(yōu)：力爭創(chuàng)建在全縣辦事效率最高、服務(wù)質(zhì)量最高、群眾滿意度最高、效率優(yōu)先、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的“三最三優(yōu)”環(huán)境。

三、方法步驟

（一）學(xué)習(xí)動員階段（六月下旬至七月上旬）

1、成立組織機(jī)構(gòu) 為加強(qiáng)對機(jī)關(guān)效能年活動的領(lǐng)導(dǎo)，我院成立機(jī)關(guān)效能年活動領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全院機(jī)關(guān)效能年活動的組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。

2、深入動員部署 召開全院動員大會，制定下發(fā)《實(shí)施方案》。傳達(dá)全縣機(jī)關(guān)效能年活動動員大會精神，學(xué)習(xí)上級相關(guān)文件。通過學(xué)習(xí)動員，統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識機(jī)關(guān)效能年活動的重要性和必要性。同時各科室主任、護(hù)士長在科室內(nèi)部要積極宣傳院務(wù)會議精神和相關(guān)文件要求，使得全院上下形成一種“人人講效能、處處抓效能、事事創(chuàng)效能”的良好氛圍。

3、組織學(xué)習(xí)討論 各科室要結(jié)合踐行科學(xué)發(fā)展觀活動，認(rèn)真學(xué)習(xí)縣領(lǐng)導(dǎo)在全縣機(jī)關(guān)效能年活動動員大會上的講話和《臨夏縣開 展機(jī)關(guān)效能年活動實(shí)施方案》，深刻領(lǐng)會其精神實(shí)質(zhì)。同時，重溫《醫(yī)德規(guī)范》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)和人員“八不準(zhǔn)”》、《衛(wèi)生部八項(xiàng)行業(yè)紀(jì)律》、醫(yī)院《崗位職責(zé)》、《服務(wù)規(guī)范》以及規(guī)章制度等等。通過學(xué)習(xí)，各科室組織討論，重點(diǎn)針對是否有辦事拖拉、服務(wù)不熱情現(xiàn)象，是否有態(tài)度惡劣、推諉病人、延誤診治現(xiàn)象，是否存在大處方、不合理用藥現(xiàn)象，是否違反規(guī)定濫檢查、不合理收費(fèi)現(xiàn)象，是否不執(zhí)行規(guī)章制度、便民措施不落實(shí)現(xiàn)象，是否有索要好處的現(xiàn)象等等進(jìn)行深入討論。通過學(xué)習(xí)討論，更新觀念，提高認(rèn)識，增強(qiáng)開展機(jī)關(guān)效能年活動的緊迫感和責(zé)任性，在全院干部職工中大力提倡“八要八不要”，即要政令暢通，不要中間梗塞；要敢于負(fù)責(zé)，不要拖拉推諉；要講求效率，不要程序繁瑣；要笑臉相迎，不要刁蠻冷淡；要埋頭苦干，不要坐而論道；要依法行政，不要隨心所欲；要恪守諾言，不要失信失諾；要廉潔從醫(yī)，不要吃、拿、卡、要。

（二）組織實(shí)施階段（七月中旬至十一月下旬）

1、開展自查自糾 各科室要緊緊圍繞干部作風(fēng)和效能建設(shè)方面需要解決的突出問題，人民群眾反映強(qiáng)烈的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，切實(shí)開展好五查五看活動：即查中心意識，看是否存在不利于營造發(fā)展環(huán)境、影響加快發(fā)展的問題；查服務(wù)態(tài)度，看是否存在冷漠生硬、作風(fēng)粗暴的現(xiàn)象；查工作效率，看是否存在敷衍塞責(zé)、推諉扯皮的行為；查法治觀念，看是否存在違法行政、有令不行、有禁不止的問題；查自身素質(zhì)，看是否存在不符合、不適應(yīng)的問題。對自查自糾出的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，要采取有效措施進(jìn)行整改，努力做到舉報(bào)案件查不清不放過，突出問題不解決不放過，整改措施不落實(shí) 不放過，相關(guān)責(zé)任人處理不到位不放過，長效機(jī)制不建立不放過。

2、健全完善規(guī)章制度（1）健全完善效能建設(shè)各項(xiàng)制度，各科室要重點(diǎn)抓好首問（診）負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、一次性告知制、限時辦結(jié)制、責(zé)任追究制的落實(shí)，結(jié)合科室實(shí)際，把解決問題與建章立制結(jié)合起來，努力實(shí)現(xiàn)用制度管人管事。（2）建立完善“扣分預(yù)警制”，對定期不定期檢查發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定的或發(fā)生投訴經(jīng)查實(shí)的科室、個人進(jìn)行“扣分預(yù)警”，所扣分?jǐn)?shù)列入季度考核和考核內(nèi)容，與季度獎金直接掛鉤。（3）建立長效機(jī)制：在建立健全各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上，總結(jié)機(jī)關(guān)效能建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)做法，對經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)、行之有效的工作措施，加以充實(shí)、完善和提高，規(guī)范工作流程，形成制度體系，建立機(jī)關(guān)效能建設(shè)的長效機(jī)制，把機(jī)關(guān)效能建設(shè)提高到一個新的水平。

3、強(qiáng)化監(jiān)督檢查 效能辦公室組織督查組經(jīng)常定期不定期檢查，重點(diǎn)監(jiān)督重點(diǎn)科室、重點(diǎn)崗位落實(shí)方案情況；公開對我院各項(xiàng)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查；設(shè)立舉報(bào)箱、公布舉報(bào)電話，自覺接受社會監(jiān)督。

（三）考核總結(jié)階段（十二月上旬至十二月中旬）

各科室要按照《臨夏縣衛(wèi)生系統(tǒng)開展效能風(fēng)暴行動實(shí)施方案》和本實(shí)施方案，認(rèn)真開展自查自驗(yàn)，對本科室效能年活動開展情況進(jìn)行全面認(rèn)真的總結(jié)。

四、工作措施

開展機(jī)關(guān)效能年活動是縣委、縣政府轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)工作作風(fēng)、加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)的重要舉措。全院干部職工務(wù)必從戰(zhàn)略和全局的高度，充分認(rèn)識加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)的重要意義，把思想和行動迅速統(tǒng)一到上級黨委的部署上來，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化措施，狠抓落實(shí)，全力推進(jìn)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的全面發(fā)展、和諧發(fā)展。

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，形成工作合力。機(jī)關(guān)效能建設(shè)是一項(xiàng)系統(tǒng)一程，也是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，工作面廣，標(biāo)準(zhǔn)要求高，各科室要高度重視，把該項(xiàng)活動列入重要議事日程，保證活動順利進(jìn)行。機(jī)關(guān)效能活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員要認(rèn)真履行職責(zé)，做到思想到位、認(rèn)識到位、組織到位、措施到位。各科室主任、護(hù)士長為科室第一責(zé)任人，要親自抓、具體抓，把機(jī)關(guān)效能年活動落到實(shí)處，取得實(shí)效。

（二）開展督促檢查，推動活動開展?；顒悠陂g，院領(lǐng)導(dǎo)小組成員要深入科室開展調(diào)查研究，督促檢查工作。活動辦公室要采取各種形式，通過聽取匯報(bào)、召開座談會以及明察暗訪等方式，加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，定期通報(bào)情況，及時糾正問題。各科室要建立情況反饋機(jī)制，及時向院活動辦公室報(bào)送有關(guān)情況。

（三）嚴(yán)格考核考評，注重效能運(yùn)用。各科室要以提升效能為目標(biāo)，建立有利于調(diào)動干部職工積極性、推動工作落實(shí)的考核機(jī)制，重點(diǎn)考核工作業(yè)績、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、工作措施落實(shí)情況。要建立嚴(yán)格的獎懲制度，真正體現(xiàn)獎勤罰懶，獎優(yōu)罰劣。我院今年將把效能考核納入季度考核中，更加注重運(yùn)用效能考核工作結(jié)果，真正體現(xiàn)干好干壞不一樣，效能高低兩評判。

（四）注重典型推動，堅(jiān)持抓點(diǎn)示范。院活動辦公室要及時總結(jié)各科室的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，推廣典型的經(jīng)驗(yàn)做法，加大典型宣傳力度，擴(kuò)大先進(jìn)典型的影響力。要重點(diǎn)抓一些反面典型，對頂風(fēng)違紀(jì)，我行我素，嚴(yán)重破壞機(jī)關(guān)效能年活動的人和事，將嚴(yán)肅處理

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****年**月**日

主題詞：開展 效能風(fēng)暴 方案 抄 報(bào)：州衛(wèi)生局

抄 送：院長、書記 存檔

（二）共印11份

第五篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案講述

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案

為適應(yīng)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的新形勢，鞏固和深化“三好一滿意”活動成果，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，提高人民群眾看病就醫(yī)和醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)滿意度，根據(jù)省衛(wèi)生計(jì)生委、省中醫(yī)藥局制定的《廣東省改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案》，自2015—2017年，全省各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃。結(jié)合我市實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、總體要求

堅(jiān)持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，圍繞人民群眾看病就醫(yī)中的突出問題，同步推進(jìn)醫(yī)療體制機(jī)制改革和改善醫(yī)療服務(wù)行動，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標(biāo)要求，突顯醫(yī)療公益性、提升醫(yī)療質(zhì)量安全、加強(qiáng)醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)，增強(qiáng)全市醫(yī)務(wù)人員和患者改革成果的獲得感，建設(shè)人民滿意的醫(yī)療服務(wù)體系。

二、工作目標(biāo)

努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，患者滿意度、社會滿意度、醫(yī)務(wù)人員滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系更加和諧。按時完成改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃十大目標(biāo)（附件）。

三、實(shí)施原則

（一）堅(jiān)持改革創(chuàng)新。推動改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃要與醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求相結(jié)合，以體制機(jī)制改革為動力，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療體系的不斷完善、醫(yī)療資源的合理配置、醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)提升、醫(yī)療隊(duì)伍的充實(shí)培養(yǎng)、醫(yī)療服務(wù)模式的有效轉(zhuǎn)變等。

（二）堅(jiān)持提升內(nèi)涵。推動改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃要與醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展規(guī)律相結(jié)合，以醫(yī)療質(zhì)量安全為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理、落實(shí)患者安全目標(biāo)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行醫(yī)療核心制度和基本規(guī)范，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。

（三）堅(jiān)持醫(yī)患并重。推動改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃要同時提升服務(wù)提供者與服務(wù)接受者雙方的體驗(yàn)，以改善行醫(yī)感受和就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)。要采取有效措施為醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造良好工作環(huán)境，充分調(diào)動、發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員積極性，從而為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

四、主要內(nèi)容

圍繞《廣東省改善醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案》提出的“擴(kuò)大預(yù)約比例、實(shí)現(xiàn)分時預(yù)約、強(qiáng)化院前急救、加強(qiáng)護(hù)理力量、落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理、推廣臨床路徑、加強(qiáng)合理用藥、加強(qiáng)社工服務(wù)、強(qiáng)化信息公開、加強(qiáng)糾紛調(diào)解”等改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃十大目標(biāo)，實(shí)施以下五項(xiàng)行動。

（一）深化醫(yī)療改革，深入推進(jìn)改善服務(wù)行動。以改革創(chuàng)新為動力，落實(shí)醫(yī)改目標(biāo)任務(wù)，促進(jìn)醫(yī)療、醫(yī)保、價格、財(cái)政等多部門聯(lián)動，推動醫(yī)療管理體制機(jī)制變革，建立完善基本醫(yī)療服務(wù)的保障機(jī)制和運(yùn)行機(jī)制，不斷提升基本醫(yī)療服務(wù)的可及性。全面貫徹全國醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系規(guī)劃綱要，科學(xué)制定醫(yī)療服務(wù)體系規(guī)劃，明確醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)功能，加快推進(jìn)分級診療制度建設(shè)，推進(jìn)執(zhí)業(yè)醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，保障醫(yī)療護(hù)理人員合理配置，提高醫(yī)療服務(wù)信息化水平，構(gòu)建與國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展水平相適應(yīng)、與居民健康需求相匹配、體系完整、分工明確、功能互補(bǔ)、密切協(xié)作的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系。

（二）強(qiáng)化分工協(xié)作，不斷突顯醫(yī)療公益性。以提升縣（區(qū)）域醫(yī)療服務(wù)能力為重點(diǎn)，加強(qiáng)區(qū)級醫(yī)院和基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)能力建設(shè)。加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間協(xié)作，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉基層，提升醫(yī)療體系整體效率。在政府主導(dǎo)下，推動不同層級醫(yī)療機(jī)構(gòu)組建醫(yī)療聯(lián)合體，鼓勵二、三級醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)簽訂分工合作協(xié)議，建立風(fēng)險共擔(dān)、利益共享的互利雙贏機(jī)制。開展本區(qū)域?qū)趲头?。以?shí)施提高康復(fù)醫(yī)療服務(wù)能力等項(xiàng)目為試點(diǎn)，引導(dǎo)各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)按功能定位發(fā)揮作用，推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診、急慢分治。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)，促進(jìn)合理檢查;推動區(qū)域資源集約化配置，鼓勵設(shè)置獨(dú)立的檢驗(yàn)、病理診斷、影像檢查機(jī)構(gòu)，降低醫(yī)療成本，減輕群眾醫(yī)療負(fù)擔(dān)。強(qiáng)化院前急救服務(wù)，確?；颊叩玫郊皶r救治。

（三）保障質(zhì)量安全，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)以質(zhì)量安全為核心，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量，提高診療質(zhì)量和技術(shù)水平，提升診療效果。強(qiáng)化醫(yī)療核心制度的落實(shí)，認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、死亡病例討論、會診、手術(shù)分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。全面落實(shí)患者安全目標(biāo)，提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。建立完善醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理和評價，規(guī)范診療行為。加強(qiáng)臨床應(yīng)用技術(shù)監(jiān)管。大力推行臨床路徑管理，擴(kuò)大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實(shí)行病種規(guī)范化治療，提高診療行為透明度。倡導(dǎo)開展“以病人為中心”的多學(xué)科協(xié)作診療模式，在疑難病診斷治療、腫瘤疾病治療方案等方面發(fā)揮協(xié)作診療的作用。加強(qiáng)陽光用藥制度建設(shè)?？刂漆t(yī)療費(fèi)用不合理增長。

（四）提供便捷服務(wù)，架設(shè)醫(yī)患溝通橋梁。

以方便患者就醫(yī)為導(dǎo)向，改善和創(chuàng)新服務(wù)流程，構(gòu)建覆蓋就醫(yī)全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。積極倡導(dǎo)就醫(yī)模式改變。合理調(diào)配門急診各專業(yè)醫(yī)師出診。加強(qiáng)預(yù)約診療服務(wù)平臺建設(shè)，實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”、分時段預(yù)約，不斷擴(kuò)大預(yù)約比例和項(xiàng)目范圍，縮短候診時間。改善門診規(guī)劃布局，美化環(huán)境，增加就醫(yī)服務(wù)指引，提供信息查詢、打印等自助服務(wù)設(shè)施。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。創(chuàng)建文明服務(wù)窗口單位，注重保護(hù)患者隱私，進(jìn)一步壯大醫(yī)務(wù)社工和志愿者隊(duì)伍，充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。按照《醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)單位信息公開管理辦法》（衛(wèi)生部令第75號）規(guī)定，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立健全信息公開工作制度，及時向社會公開醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息。加強(qiáng)平安醫(yī)院建設(shè)。推廣醫(yī)療責(zé)任險，降低醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員職業(yè)風(fēng)險。建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體、醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系，依法、妥善處理醫(yī)療糾紛。

（五）提升醫(yī)務(wù)人員滿意度，改善醫(yī)務(wù)人員行醫(yī)感受。以提升醫(yī)務(wù)人員滿意度為基礎(chǔ)，構(gòu)建職業(yè)發(fā)展平臺，在根本上提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。衛(wèi)生計(jì)生行政部門改革完善執(zhí)業(yè)注冊、規(guī)范化培養(yǎng)、職稱晉升等政策，為不同層級醫(yī)務(wù)人員搭建專業(yè)成長平臺。醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)《加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》等規(guī)定，科學(xué)提升醫(yī)務(wù)人員勞務(wù)收入，建立合理的績效評價體系。禁止向醫(yī)務(wù)人員設(shè)定創(chuàng)收指標(biāo)，醫(yī)務(wù)人員個人薪酬不得與藥品、醫(yī)學(xué)檢查等業(yè)務(wù)收入掛鉤。提高獎勵性績效工資比例，完善收入分配激勵機(jī)制，重點(diǎn)向業(yè)務(wù)骨干、關(guān)鍵崗位、艱苦崗位、臨床一線和突出貢獻(xiàn)的醫(yī)務(wù)人員傾斜。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)學(xué)人文教育，增強(qiáng)醫(yī)患溝通意識和能力。堅(jiān)持廉潔行醫(yī)，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。

五、時間安排

（一）動員部署（2015年3月）。市衛(wèi)生計(jì)生局制定實(shí)施方案，召開啟動會議。全市各級衛(wèi)生計(jì)生部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照要求，因地制宜制定工作方案，明確工作目標(biāo)，制定時間表、路線圖，細(xì)化任務(wù)措施，明確責(zé)任要求，及時召開會議，全面啟動行動計(jì)劃。

（二）組織實(shí)施（2015年3月—2017年12月）。組織實(shí)施專項(xiàng)行動部署，務(wù)求行動目標(biāo)明確、內(nèi)容豐富、取得實(shí)效。各級衛(wèi)生計(jì)生部門要以改革為動力，組織、指導(dǎo)、督促轄區(qū)內(nèi)各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)工作任務(wù)。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為實(shí)施行動計(jì)劃的主體，應(yīng)結(jié)合醫(yī)院發(fā)展實(shí)際，以改革創(chuàng)新的勇氣破除積弊，創(chuàng)造性開展工作，真正提升人民群眾的就醫(yī)感受和醫(yī)務(wù)人員的行醫(yī)感受。

（三）檢查評價（2015年5月—2017年12月）。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)按照我省改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃檢查評價標(biāo)準(zhǔn)（另行下發(fā)），定期開展自查自評，對照工作要求進(jìn)行認(rèn)真梳理，及時發(fā)現(xiàn)問題分析原因，制定切實(shí)可行的整改方案和措施，持續(xù)改進(jìn)。各級衛(wèi)生計(jì)生部門要對所轄醫(yī)療機(jī)構(gòu)及時進(jìn)行檢查評價，不斷推動行動計(jì)劃的深入。

（四）總結(jié)提高。各區(qū)衛(wèi)生計(jì)生部門每年定期總結(jié)改善醫(yī)療服務(wù)行動工作開展情況，并將總結(jié)報(bào)告，包括取得的成績、突出的亮點(diǎn)及存在的問題等每年6月20日和11月20日前各一次分別上報(bào)市衛(wèi)生計(jì)生局。2017年11月20日前各區(qū)衛(wèi)生計(jì)生局將3年改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃總結(jié)報(bào)告上報(bào)市衛(wèi)生計(jì)生局。

六、工作要求和保障措施

（一）認(rèn)真組織落實(shí)。各級衛(wèi)生計(jì)生部門要把落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃，作為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和踐行黨的群眾路線教育實(shí)踐活動的重點(diǎn)內(nèi)容，納入2015-2017年衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)重點(diǎn)工作，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善工作方案，確保行動取得實(shí)效。

（二）助力深化改革。各級衛(wèi)生計(jì)生行政部門要將改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進(jìn)，通過落實(shí)行動計(jì)劃讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進(jìn)分級診療等各項(xiàng)改革措施，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)行動計(jì)劃、改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)造條件，確保改善服務(wù)與深化改革互相助力、互相促進(jìn)。

（三）強(qiáng)化協(xié)調(diào)配合。各級衛(wèi)生計(jì)生行政部門和醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)與醫(yī)保、價格、財(cái)政、宣傳等有關(guān)方面的溝通與協(xié)調(diào)，爭取各部門支持配合，努力形成工作合力，力爭在體制、機(jī)制、政策上取得突破，為落實(shí)行動計(jì)劃創(chuàng)造良好條件。

（四）加強(qiáng)教育宣傳。各級衛(wèi)生計(jì)生行政部門要加強(qiáng)改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。大力宣傳科學(xué)就醫(yī)“十大”核心信息。加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)落實(shí)行動計(jì)劃的監(jiān)督與指導(dǎo)，通過社會評價檢驗(yàn)工作成效。

附件：改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃十大目標(biāo) 附件

改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃十大目標(biāo)

1.擴(kuò)大預(yù)約比例。三級醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門診號源，至2016年底，三級醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%，復(fù)診預(yù)約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。

2.實(shí)現(xiàn)分時預(yù)約。全面推行分時段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時間，至2016年底，住院患者分時段預(yù)約檢查比例達(dá)到100%，門診患者分時段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。

3.強(qiáng)化院前急救。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，100%的區(qū)設(shè)立120急救指揮中心。指揮中心和急救機(jī)構(gòu)建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。

4.加強(qiáng)護(hù)理力量。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為1.5-1.8:1。

5.落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，至2015年底，三級及二級醫(yī)院100%病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

6.推廣臨床路徑。大力推行臨床路徑，至2017年底，所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實(shí)行臨床路徑管理，三級醫(yī)院50%的出院患者和二級醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理。7.加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強(qiáng)度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。

8.加強(qiáng)社工服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，完善社工和志愿者服務(wù)。至2016年底50%以上的三級醫(yī)院，至2017年底90%以上的三級醫(yī)院和50%以上的二級醫(yī)院開展社工和志愿者服務(wù)。優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪護(hù)等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通、應(yīng)急救助、社會慈善等方面的橋梁和紐帶作用。

9.強(qiáng)化信息公開。醫(yī)院向患者公開醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息，至2015年底，100%的醫(yī)院做到繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價、每日及累計(jì)費(fèi)用等查詢服務(wù)。

10.加強(qiáng)糾紛調(diào)解。至2015年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋100%的區(qū)。完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面；至2017年底，全市二級以上醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險（或醫(yī)療風(fēng)險互助金）參保率達(dá)到90%以上。