第一篇：醫(yī)院改善服務行動方案

xxx醫(yī)院進一步改善

醫(yī)療服務行動計劃實施方案

為貫徹落實《哈爾濱市衛(wèi)生計生委關于印發(fā)哈爾濱市醫(yī)療機構進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案的通知》（哈衛(wèi)醫(yī)發(fā)（2015）30號文件精神，進一步改進醫(yī)療服務流程、提高醫(yī)療服務水平、提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務，切實改善人民群眾看病就醫(yī)感受，結(jié)合我院實際，制定本實施方案。

一、指導思想

堅持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，緊緊圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務問題，大力改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。

二、總體目標

從2015年開始，利用3年時間，到2017年，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫(yī)患關系。

三、實施范圍 全院各科室

四、重點任務

（一）改善門診服務，優(yōu)化就診環(huán)境。

1.優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門（急）診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分層分科分區(qū)掛號、收費、候診。推廣門診“一站式”服務和導醫(yī)服務。開設簡易門診及與之配套的取藥窗口。實行電子排隊、叫號。

2.保持環(huán)境整潔舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，保持就醫(yī)和診療環(huán)境干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。

3.設置標識清晰醒目。就診區(qū)域在醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖，完善就診流程引導系統(tǒng)。診區(qū)各類標牌及指示標識準確、規(guī)范、清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

4.提供便民服務設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。設有足夠的候診空間。開設自動取款機、休閑區(qū)等服務設施。

5.合理安排專家門診，推行專家門診“全日制”。專家門診要確保診療時間，確保診療質(zhì)量，讓患者得到便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。

6.安排好節(jié)假日服務。各科室各崗位要合理安排好節(jié)假日門（急）診和住院醫(yī)療服務，通過報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡等多種形式提前向社會公布節(jié)假日門診開放時間，滿足患者需求，確保醫(yī)療安全。

7.著力規(guī)范窗口服務。落實首診負責制，掛號、收費、檢查、化驗等窗口要改善服務態(tài)度，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。窗口工作人員應提前30分鐘掛牌上崗。

（二）改善急診服務，提升救治能力。

8.及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。

9.加強急診力量配備。加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設，根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強班。急診科要配齊相應的搶救設施，加強人員培訓，對危重患者及時實施救治。10.落實應急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況，救治完成后及時向疾病應急救助基金申請報銷。

11.加強院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務無縫銜接，科系間不得推諉、拒診急診患者，院內(nèi)接到急診急救信息5-10分到達。

（三）改善住院服務，注重全程管理。

12.完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項，實行門診告知或床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。

13.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。加強醫(yī)院營養(yǎng)科規(guī)范化建設，改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務，確保住院患者飲食科學。

14.做好出院患者隨訪。落實出院患者隨訪制度，利用電話、短信、微信、信函、電子郵件及必要的面談等多種形式開展隨訪。了解患者健康狀況，指導患者服藥、就醫(yī)，開展健康教育。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務。采取多種形式提高隨訪率，原則上出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達到85%和95%以上。

（四）改善護理服務，落實優(yōu)質(zhì)護理。

15.強化護理人力配備。按照責任整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際床護比平均不低于1:0.4（特、一級護理比例超過30%的病房不低于1:0.5），重癥監(jiān)護病房護患比達2.5—3:1，新生兒監(jiān)護病房護患比達1.5—1.8:1。門（急）診、手術室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

16.深化優(yōu)質(zhì)護理服務。2015年底所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務；優(yōu)質(zhì)護理服務充分體現(xiàn)?？铺厣袟l件的醫(yī)院在門（急）診、手術室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

（五）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

17.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間的溝通。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。18.推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，2015年底，全部實施臨床路徑管理，其中30%的出院患者的出院患者按照臨床路徑管理；到2017年底，上述比例分別達到50%。提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明白就醫(yī)，努力控制醫(yī)療費用。

19.加強合理用藥。強化臨床合理用藥管理，控制醫(yī)藥費用不合理增長。倡導減少或取消門診輸液，減少用藥不良反應。運用處方負面清單、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。2017年底前，住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

20.推廣檢查結(jié)果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，只要檢驗檢查結(jié)果可靠、臨床確認不需再次檢驗檢查的項目在全市范圍內(nèi)二級以上醫(yī)院間實行同級互認。到2017年，實現(xiàn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)檢查結(jié)果互認。鼓勵各地根據(jù)國家標準，設置獨立的醫(yī)學檢驗、病理診斷、影像檢查等機構，利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。

21.誠信診療收費。規(guī)范實施院務公開，切實維護患者的知情權，讓患者明明白白看病。醫(yī)療機構所有服務項目、藥品及價格應在醫(yī)院醒目位置全部公示。鼓勵醫(yī)療機構利用手機等移動設備或其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務，實現(xiàn)明白、合規(guī)收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。

22.堅決拒收紅包和回扣。堅持廉潔行醫(yī)，加強醫(yī)德醫(yī)風教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，始終把患者的利益放在首位。落實醫(yī)德醫(yī)風考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。宣傳先進典型。開展警示教育。嚴肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設，形成良好的工作機制，使廣大醫(yī)務人員形成拒收紅包、回扣良好風尚。

（六）調(diào)配醫(yī)療資源，推進資源共享。

23.合理調(diào)配醫(yī)療資源。根據(jù)就診患者病種排序，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，實行門診服務窗口和診室彈性排班，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，努力縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者、當天就診且無須特殊準備的患者及時檢查。全面推行檢驗檢查報告及時發(fā)放制度，能即時出結(jié)果的即時發(fā)放；能當天出結(jié)果的當天發(fā)放。

24.實施急慢分治。加強康復體系建設，醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機構實施治療、康復、護理、復查、隨訪，緩解醫(yī)院就診壓力。

25.重視健康教育和康復服務。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多種形式的健康教育活動，引導患者養(yǎng)成健康的生活方式。將健康教育與康復醫(yī)療服務相結(jié)合，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫(yī)院與基層醫(yī)療機構和康復機構協(xié)調(diào)配合機制，指導做好社區(qū)康復、家庭康復、專業(yè)康復。

26.促進醫(yī)療資源下沉，按照責任狀和協(xié)議書內(nèi)容，通過團隊幫扶、手術示范、技術指導和人員培訓等方式，落實對口支援的各項任務。

27.推進日間手術。醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，逐步推行日間手術，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。至2017年，全院60%的科室要推行日間手術。

（七）開展預約診療，實現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診。

28.全面推進預約診療。100%開展預約診療服務，通過電話預約、網(wǎng)絡預約、短信預約等多種預約方式，逐步增加門診預約號源，對預約診療患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。至2017年底，預約診療率≥50%，復診預約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復診預約率≥90%。

29.規(guī)范實施雙向轉(zhuǎn)診。推進分級診療，暢通雙向轉(zhuǎn)診渠道，為基層醫(yī)療機構預留足夠的轉(zhuǎn)診號源。通過網(wǎng)絡、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑提供轉(zhuǎn)診預約服務。實行轉(zhuǎn)診“預約優(yōu)先”，對預約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。到2017年底，縣域內(nèi)就診率達到90%以上，三甲醫(yī)院門診量下降5%。

30.創(chuàng)新預約服務模式。全面推行分類分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。到2017年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。

（八）發(fā)揮信息優(yōu)勢，改善就醫(yī)體驗。

31.加強信息引導。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。運用信息化、網(wǎng)絡化手段，實時傳輸門診和入院患者相關信息，提前做好服務，通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短患者門診檢查、繳費、取藥和辦理住院手續(xù)排隊時間。掛號、取藥等候時間一般不超過15分鐘。

32.做好患者身份識別。鼓勵運用信息手段，加強對患者的身份識別。鼓勵為首次就診患者建立規(guī)范的電子檔案，以便再次就診時及時識別，詳細了解既往病史和檢查治療情況，減少不必要的重復檢查。

33.加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢、身份識別等服務。有條件的醫(yī)院推行藥房自動化設備降低用藥錯誤。

34.提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，進一步拓展檢驗檢查結(jié)果查詢方式，提供自助打印、手機短信、微信平臺、電話告知、網(wǎng)絡查詢等多種形式的查詢服務。

（九）化解醫(yī)療糾紛，和諧醫(yī)患關系。

35.推進三調(diào)解一保險機制建設。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體、醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療責任保險有關制度，提高醫(yī)療責任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責任保險為主、醫(yī)療風險互助金、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責任風險分擔形式。

36.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。建立良好溝通渠道，提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋。建立和完善投訴接待和處置程序，對患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對患者集中反應的問題要督促整改、持續(xù)改進。

（十）注重人文關懷，促進志愿服務。

37.展現(xiàn)良好精神風貌。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好的醫(yī)德醫(yī)風。

38.注重心理疏導。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，增強醫(yī)患溝通意識和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫(yī)療服務有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。

39.保護患者隱私。執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，除監(jiān)護病房外，盡力避免男、女患者同住一間病房。

40.加強社工和志愿者服務。進一步壯大醫(yī)院社工和志愿者隊伍，不斷完善社工和志愿者服務，提升志愿服務內(nèi)涵。醫(yī)院應優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務，充分發(fā)揮社工和志愿者在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

五、時間安排

（一）動員部署。2015年3月—2015年4月。醫(yī)院根據(jù)市衛(wèi)生計生委要求制定醫(yī)院實施方案，召開工作會議，全面動員部署。

（二）組織實施。2015年4月—2017年12月。全院各科室作為實施行動計劃的主體，要結(jié)合醫(yī)院實際，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，職能科室按分管工作定期進行指導、督促、推動改善醫(yī)療服務各項舉措的落實。

（三）督查評價。2015年5月—2017年12月。醫(yī)院要定期開展自查自糾，對照工作要求進行認真梳理，及時發(fā)現(xiàn)問題分析原因，制定切實可行的整改方案和措施，持續(xù)改進。接受各級衛(wèi)生行政部門的明查與暗訪及督察和考核。

（四）總結(jié)提高。醫(yī)院每年都要認真總結(jié)本年度工作開展情況，并將總結(jié)報告，包括取得成績、亮點工作及存在的問題，于當年11月底前上報至市衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管處。

六、組織領導

為加強對此項活動的組織領導，醫(yī)院成立進一步改善醫(yī)療服務行動領導小組，領導小組下設辦公室，設在院醫(yī)務科，負責組織和指導全院進一步改善醫(yī)療服務行動工作。

七、工作要求

（一）加強組織領導，各科室要結(jié)合實際，進一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務措施，確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。醫(yī)院要定期開展效果評價，將評價結(jié)果納入醫(yī)療機構績效考核指標體系。

（二）助力深化改革，協(xié)同推進。要將改善醫(yī)療服務行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進分級診療等各項改革措施，為醫(yī)療機構改善醫(yī)療服務創(chuàng)造有利條件，確保改善服務與深化改革互相助力、互相促進。

（三）強化協(xié)調(diào)配合，整體聯(lián)動。要加強與醫(yī)保、價格、財務、宣傳等有關方面的溝通與協(xié)調(diào)，爭取部門間的支持與配合，努力形成工作合力，為落實行動計劃創(chuàng)造良好條件。

（四）加強宣傳指導，要加強對醫(yī)療機構落實行動計劃的監(jiān)督與指導，要發(fā)掘、樹立先進典型作，以此帶動全院落實“以病人為中心”服務理念和改善醫(yī)療服務各項措施，進而提升整體醫(yī)療服務水平。

第二篇：醫(yī)院改善醫(yī)療服務行動方案剖析

醫(yī)院改善醫(yī)療服務行動方案

醫(yī)療服務事關人民群眾切身利益，事關國計民生，事關醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革成效。隨著醫(yī)改逐步深化，根據(jù)新形勢下醫(yī)療服務需求變化，進一步改善醫(yī)療服務，改進醫(yī)療服務流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，對于促進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，落實群眾路線教育，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效，提高社會滿意度，和諧醫(yī)患關系等具有重要意義。為貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神，不斷加強醫(yī)療服務管理，提高醫(yī)療服務水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，制定本行動計劃。

總體要求：弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務問題，大力推進深化改革和改善服務，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。

工作目標：自2015~2017年，利用3年的時間，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構建和諧醫(yī)患關系。

一、優(yōu)化診區(qū)設施布局，營造溫馨就診環(huán)境

（一）優(yōu)化診室布局。

根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和

醫(yī)技檢查室，分樓層設置掛號、繳費窗口，有效引導和分流患者。

（二）保持環(huán)境整潔。

做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。

（三）設置醒目標識。

就診區(qū)域設置建筑平面圖、科室分布圖，指示標識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。

（四）提供便民設施。

完善自助預約、掛號、查詢等服務，為患者提供飲水、應急電話、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。

二、推進預約診療服務，有效分流就診患者

（五）擴大預約比例。

三級醫(yī)院逐步增加用于預約的門診號源，至2017年底，三級醫(yī)院預約診療率≥50%，復診預約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復診預約率≥90%。

（六）推進雙向轉(zhuǎn)診。

推進分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構預留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診。通過網(wǎng)絡、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預約診療服務，方便患者預約。實行“預約優(yōu)先”，對預約患者和預約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

（七）實現(xiàn)分時預約。

全面推行分時段預約，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。至2017年底，住院患者分時段預約檢查比例達到100%，門診患者分時段預約就診率不低于預約就診患者的50%。

三、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道

（八）合理調(diào)配資源。

根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。中醫(yī)醫(yī)療機構要根據(jù)中醫(yī)診療特點優(yōu)化服務流程，縮短患者取藥等候時間。

（九）推行日間手術。

醫(yī)院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，逐步推行日間手術，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。

（十）實施急慢分治。

三級醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)療機構實施治療、康復、護理、復查、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓力。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機構配備使用藥品數(shù)量和種類，加強二級以上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構用藥目錄的銜接，滿足患者需求。

（十一）加強急診力量。

加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務銜接，不推諉、拒診

急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。落實應急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。(十二）及時救治重患。

實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。

四、發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗

（十三）加強信息引導。

通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

（十四）加強信息管理。

加強醫(yī)院信息化建設，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備降低用藥錯誤。

（十五）提供信息查詢。

在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)

絡查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務。

五、改善住院服務流程，實現(xiàn)住院全程服務（十六）完善入、出、轉(zhuǎn)院服務流程。

做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。（十七）改善住院條件。

加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。設立住院服務中心，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務。（十八）開展患者隨訪。

加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務。借鑒銀行滿意度測評的做法和經(jīng)驗，在門診窗口或者辦理出院手續(xù)時開展即時滿意度評價。

六、持續(xù)改進護理服務，落實優(yōu)質(zhì)護理要求（十九）加強護理力量。

按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4：1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5~3：1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5~1.8：1。門（急）診、手術室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

（二十）落實優(yōu)質(zhì)護理。

繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋面，至2015年底，三級醫(yī)院所有病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務，二級醫(yī)院中，至少80%的地市級醫(yī)院和至少40%的縣級醫(yī)院有60%的病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務。優(yōu)質(zhì)護理服務結(jié)合科室實際，充分體現(xiàn)?？铺厣?，有條件的醫(yī)院在門（急）診、手術室、血液透析室等部門開展優(yōu)質(zhì)護理服務。有條件的醫(yī)院為患者提供延續(xù)性護理服務。責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

七、規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全（二十一）落實患者安全措施。

提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間溝通。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。（二十二）推廣臨床路徑。

大力推行臨床路徑，至2017年底，所有三級醫(yī)院和80%的二級醫(yī)院實行臨床路徑管理，三級醫(yī)院50%的出院患者和二級醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。

（二十三）加強合理用藥。

運用處方負面清單管理、處方點評等形式控制抗菌藥物不合理應用。

至2017年底前綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過60%，抗菌藥物使用強度控制在每百人天40DDDs以下，其他類別醫(yī)院達到抗菌藥物臨床應用專項整治指標。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

（二十四）檢查結(jié)果互認。

在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構檢查、檢驗結(jié)果互認和同城同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結(jié)果互認工作。鼓勵設置獨立的檢驗、病理診斷、影像檢查機構，利用遠程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機構和就診患者提供檢查檢驗服務。（二十五）誠信診療收費。

在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現(xiàn)明白、合理收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負擔。

八、注重醫(yī)學人文關懷，促進社工志愿服務（二十六）體現(xiàn)良好風貌。

醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。（二十七）注重心理疏導。

加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供心理疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。（二十八）保護患者隱私。

執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。（二十九）加強社工和志愿者服務。

加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善社工和志愿者服務。三級醫(yī)院應積極開展社工和志愿者服務，優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導診、維持秩序、心理疏導、健康指導、康復陪伴等服務。兒童醫(yī)院、艾滋病定點醫(yī)院等?？漆t(yī)院可以與兒童、艾滋病患者關愛組織等合作，提供體現(xiàn)?？铺厣闹驹刚叻?。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

九、妥善化解醫(yī)療糾紛，構建和諧醫(yī)患關系（三十）推進三調(diào)解一保險機制建設。

公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法維權，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。至2017年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋90%以上的縣。完善醫(yī)療責任保險有關制度，提高醫(yī)療責任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責任保險為主、醫(yī)療風險互助金、醫(yī)療意外險等為補充的醫(yī)療責任風險分擔形式，至2017年底，全國二級以上醫(yī)院醫(yī)療責任保險和醫(yī)療風險互助金參保率達到90%以上。

（三十一）規(guī)范院內(nèi)投訴管理。

提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，對于患者反映強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反映的問題有督促整改、持續(xù)改進。

十、落實政府管理責任，營造良好工作環(huán)境（三十二）認真組織落實。

各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要根據(jù)本轄區(qū)醫(yī)療服務實際情況，組織醫(yī)療機構采取措施切實落實改善醫(yī)療服務行動計劃，要有時間表、路線圖，落實責任。鼓勵各地區(qū)、各醫(yī)院結(jié)合實際進一步創(chuàng)新、完善改善醫(yī)療服務措施，確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。要定期開展效果評價，公布評價結(jié)果，將患者評價作為檢驗成效的重要依據(jù)，根據(jù)評價結(jié)果不斷調(diào)整、完善改善醫(yī)療服務內(nèi)容和措施，將評價結(jié)果納入醫(yī)療機構績效考核指標體系。要調(diào)動醫(yī)務人員積極性，通過提高醫(yī)務人員滿意度更好地為患者服務。（三十三）助力深化改革。

各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要將改善醫(yī)療服務行動計劃與深化公立醫(yī)院改革同步推進，通過落實行動計劃讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。要通過深化公立醫(yī)院改革、推進分級診療等各

項改革措施，為醫(yī)療機構落實行動計劃、改善醫(yī)療服務創(chuàng)造條件，確保改善服務與深化改革互相助力、互相促進。（三十四）發(fā)揮典型示范作用。

各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要發(fā)掘、樹立先進典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動轄區(qū)各級各類醫(yī)療機構落實“以病人為中心”服務理念和改善醫(yī)療服務各項措施，進而提升整體醫(yī)療服務水平。國家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥局將根據(jù)各地推薦的示范醫(yī)院，遴選出一批全國示范醫(yī)院組織系列宣傳報道，供各地交流學習。

（三十五）加強宣傳指導。

各級地方衛(wèi)生計生行政部門和中醫(yī)藥管理部門要加強改善醫(yī)療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍。要加強對醫(yī)療機構落實行動計劃的監(jiān)督與指導，通過社會評價檢驗工作成效，為醫(yī)療機構落實行動計劃創(chuàng)造良好的政策環(huán)境，提供相應的工作基礎。對于因拖延相關工作、落實工作不力而發(fā)生嚴重問題、造成不良社會影響的醫(yī)療機構，要嚴肅處理、追查到底。

第三篇：XX醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動工作計劃

進一步改善醫(yī)療服務行動工作計劃（孫院分管醫(yī)務部匯總）

（一）優(yōu)化診區(qū)設施布局，營造溫馨就診環(huán)境

1、根據(jù)我院現(xiàn)有醫(yī)療資源，合理布局，一樓、二樓設專家門診，專科門診，蒙中西微創(chuàng)中心。來我院的病人在診室掛號，免去病人多次交費，有效分流患者，計劃2015年底，增設門診叫號系統(tǒng)，患者會在舒適的候診區(qū)等待就診。

4、門診提供便民服務：計劃2015年24小時提供純凈水，24小時便民服務電話，為患者提供電子量血壓服務，為不方便患者提供輪椅，方便門診提供患者開藥，開檢查單。

（二）推進預約診療服務，有效分流就診患者

5、擴大預約比例。繼續(xù)推進預約診療服務；建立預約登記本，對預約患者是否到院診療進行統(tǒng)計；

6、推進雙向轉(zhuǎn)診。對于65周歲以上的老人及來自外地的患者，社區(qū)衛(wèi)生服務機構轉(zhuǎn)診的患者，應重點做好預約安排，實行 ”預約優(yōu)先”，為外地患者節(jié)省診療時間。

7、實現(xiàn)分時預約。推行分時段預約，合理安排患者就診，檢查時間，縮短患者在醫(yī)院候診時間。

（三）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道

8、合理調(diào)配資源。嚴格執(zhí)行《門診醫(yī)師出診管理制度》，保證門診工作的正常開展；每周一至周五上午門診人數(shù)較多，針對高峰期患者多，安排門診掛號室、導醫(yī)臺工作人員每天均提前半小時上班，縮短掛號時間，收費高峰時段，增加收費窗口，縮短交費時間；對門診導醫(yī)臺工作人員進行相關培訓，對患者提問的問題進行歸納總結(jié)，作出明確簡潔的回答，必要時可做成指引卡片，使患者更容易理解。

9、推行日間手術。將微創(chuàng)中心、普外科設為試點，開展“日間手術”服務，引入“短、平、快”的手術模式，預計2017年20%的手術患者可做到“當天入院，次日出院”，實現(xiàn)了治療“一日間”。過去需要住院六七天才能完成的手術治療，預計在2017年縮短至四天，為患者降低約10%的醫(yī)療費用。從今年起，我院在具備微創(chuàng)外科和麻醉支持的條件下，選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中小型擇期手術，推廣日間手術集中式管理，縮短住院患者等候時間。到2017年，20%的需手術的患者推廣日間手術。

11、加強急診力量?，F(xiàn)我院急診科有醫(yī)師8人、護士12人，其中5名醫(yī)師為初級職稱，我院預計2017年，共派出急診醫(yī)護人員外出培訓共10人。在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強班。實行急診患者按照病情輕重分級分類處置，加強急診分區(qū)救治、綠色通道進入住院救治和手術救治。強化院前急救，無特殊情況下，濱河10分鐘內(nèi)、市區(qū)15分鐘內(nèi)救護車到達現(xiàn)場，進行救治、轉(zhuǎn)運。

12、及時救治重患。加強急診檢診、分診,及時救治急危重癥患者。改善急診“綠色通道”,建立創(chuàng)傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點病種的急診服務。流程與規(guī)范,密切科室間協(xié)作,確?；颊攉@得連續(xù)醫(yī)療服務。修訂完善急診標準,有效分流非急危重癥患者；計劃2015年對全體醫(yī)師、護士進行急救技術操作規(guī)程的全員培訓?，F(xiàn)我院急診急危重癥搶救成功率為91.7%，計劃到2017年，我院急診搶救率達95%。

（五）改善住院服務流程，實現(xiàn)住院全程服務。

16、計劃2015年6月，組織醫(yī)務人員培訓相關制度及流程。

18、建立患者隨訪制度和隨訪信息管理系統(tǒng)。從患者辦理入院手續(xù)、醫(yī)護人員的接待態(tài)度、住院環(huán)境、醫(yī)生的醫(yī)療技術、治療效果、護士的態(tài)度、護士的技術水平、科室收費情況、醫(yī)技科室的技術和態(tài)度等方面進行隨訪。根據(jù)隨訪結(jié)果，及時改進住院服務。

（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

21、落實患者安全措施。

（1）建立術前由手術醫(yī)師在手術部位作標識的即刻停制度與規(guī)范，并主動邀請患者參與認定，避免錯誤的部位、錯誤的病人、實施錯誤的手術（2）計劃2015年對手術醫(yī)師進行操作技能考核。

（3）計劃2015年組織醫(yī)務人員培訓2場，對相關制度進行重點講解。（4）2015年6月,計劃組織開展醫(yī)院保潔員“醫(yī)院感染基礎知識”培訓。（5）2015年7月，計劃組織開展醫(yī)務人員“手衛(wèi)生知識專題”講座。（6）2015年8月，計劃組織開展醫(yī)護人員“手衛(wèi)生知識筆試考試”、六部洗手法操作比賽。（7）2015年9月，計劃組織開展醫(yī)護人員“醫(yī)院感染手衛(wèi)生知識競賽”

（8）每月抽查重點科室醫(yī)務人員手衛(wèi)生進行細菌培養(yǎng)一次，匯總分析，反饋，及時上報，對檢查出不合格科室和個人，查找原因，進行整改落實。

（9）計劃每季度抽查科室醫(yī)務人員六部洗手操作摸底考核，發(fā)放手衛(wèi)生依從性問卷調(diào)查，了解并分析醫(yī)務人員手衛(wèi)生的依從性所存在問題。（10）2015年10月，計劃組織開展醫(yī)院全員手衛(wèi)生宣傳周活動，利用形式多樣、內(nèi)容豐富，張貼、發(fā)放手衛(wèi)生宣傳資料、海報宣傳、重點科室代表承諾書宣誓、簽字儀式，播放手衛(wèi)生宣傳教育短片，七步洗手操表演，手衛(wèi)生專項知識及技能競賽等宣傳活動。

22、推廣臨床路徑。（1）計劃2015年更新臨床路徑實施小組人員名單，明確職責。確定每科室的臨床路徑病種，并由本科室根據(jù)國家中醫(yī)藥管理局臨床路徑病種標準制定符合本地區(qū)、本科室病種的臨床路徑表單，后上交醫(yī)務部審核通過方可實施。

（2）計劃在2015年建立臨床路徑管理信息平臺。對臨床路徑實施進行全程監(jiān)控。（3）計劃2015年年底召開臨床路徑工作總結(jié)會議，各科室臨床路徑管理員匯報本科室臨床路徑實施過程中的問題，集體討論。（4）臨床路徑管理由2014年的鼓勵上報數(shù)量向運行質(zhì)量轉(zhuǎn)變，上升為既要求運行數(shù)量也要求運行質(zhì)量上下功夫，同時確定重點監(jiān)管病種，并對重點監(jiān)管病種的運行質(zhì)量和監(jiān)控數(shù)據(jù)進行監(jiān)督。

計劃到2015年，臨床路徑入組率達到60%，完成率達到30%。2016年，入組率達到65%，完成率達到38%。2017年入組率達到70%，完成率達到50%。

23、加強合理用藥。

繼續(xù)加強中藥飲片處方點評、顆粒劑處方點評、蒙藥處方點評、西成藥處方點評、抗菌藥物處方點評，并結(jié)合我院績效考核，促進門急診患者合理用藥。使門急診合理用藥各項指標保持到國家要求水平。繼續(xù)查閱治療用抗菌藥物及一類切口手術患者預防用抗菌藥物病歷，促進住院患者抗菌藥物合理使用。結(jié)合我院績效考核方案，使住院患者抗菌藥物使用率持續(xù)保持小于60%，力爭到2015年年底將一類切口手術預防用抗菌藥物使用率降到30%以下，達到國家要求水平。

繼續(xù)做好藥物不良反應報告及監(jiān)測工作，采取院內(nèi)培訓、報告獎勵制度等措施，宣傳藥品不良反應相關知識，促進醫(yī)護人員的上報積極性，及時、準確、完整上報藥品不良反應。根據(jù)不良反應監(jiān)測中心的反饋信息認真核實問題，總結(jié)分析發(fā)生不良反應的原因，定期發(fā)布、告知醫(yī)生，避免不良事件再次發(fā)生，保障患者用藥安全。加強業(yè)務學習，開展培訓計劃，每季度舉行培訓班，對我院臨床醫(yī)師、護士及藥學人員進行培訓，提高全員業(yè)務素質(zhì)。開展用藥咨詢服務。為門診患者提供詳盡的藥學服務。定期出版藥訊。內(nèi)容貼近臨床，并能體現(xiàn)我院藥學工作特色，醫(yī)護人員通過《藥訊》，不僅能了解衛(wèi)生部的最新規(guī)范性文件，還可了解掌握我院藥學工作動態(tài)及合理用藥情況。2016年，對重點藥品進行監(jiān)測。通過每月藥品動態(tài)監(jiān)測，結(jié)合病歷抽查，對跨?？朴盟帯⒊m應證用藥、超規(guī)定劑量用藥、中藥注射劑等藥物治療過程中的安全隱患進行識別、預警和干預，對于超標的臨床科室，分析超標原因，進行溝通促進合理用藥。

2017年，開展藥學查房，為重點患者建立藥歷，參與制定治療方案，了解患者用藥史，糾正錯誤用藥習慣，做好用藥教育，為住院患者提供全程化藥學服務。

第四篇：XXXX醫(yī)院進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案

XXXXX醫(yī)院

進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案

各科室：

根據(jù)XXX市衛(wèi)計委印發(fā)的《XXX市進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案》的文件要求，為進一步改善醫(yī)療服務，創(chuàng)新方便人民群眾群眾看病就醫(yī)措施，全面提高我院醫(yī)療服務質(zhì)量，切實提升群眾滿意度，構建和諧的醫(yī)患關系，推動醫(yī)院健康發(fā)展，結(jié)合我院實際，特制定本實施方案。

一、指導思想

堅持以科學發(fā)展觀為指導，以滿足社會需求為目標，將緩解群眾看病難作為改善醫(yī)院服務工作的創(chuàng)新點和突破點，著力解決目前我院醫(yī)療服務中存在的一些服務流程不合理、少數(shù)醫(yī)務人員服務態(tài)度仍不盡人意、部分診療科室和檢查項目等候時間長、個別執(zhí)業(yè)行為不夠規(guī)范等問題，努力提高醫(yī)療服務質(zhì)量，提高醫(yī)德醫(yī)風水平，為人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。

二、總體目標

２０１５－２０１７年,利用３年的時間,在全院開展“進一步改善醫(yī)療服務行動”。通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施,努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī),醫(yī)療服務水平明顯提升,人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善,社會滿意度明顯提高,努力構建和諧醫(yī)患關系。

三、基本原則

弘揚 “不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神,堅持以病人為中心,以問題為導向,以質(zhì)量為核心,以全程服務為紐帶,以持續(xù)改進為目標,以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點和落腳點,大力推進深化改革和改善服務。

(一)堅持以病人為中心,進一步改進服務理念,改造和優(yōu)化診療布局流程,落實便民惠民措施,切實改善群眾看病就醫(yī)體驗。

(二)堅持以問題為導向,認真梳理醫(yī)療服務中群眾反映強烈的突出問題,提出針對性整改措施,細化分解整改任務,持續(xù)改進醫(yī)療服務。

(三)堅持以質(zhì)量為核心,認真落實醫(yī)療核心制度,嚴格 “三基”培訓與考核,強化臨床路徑管理,細化醫(yī)療質(zhì)量控制指標評價與管理,努力提高醫(yī)療質(zhì)量。

(四)堅持以全程服務為紐帶,進一步完善院前、院中、院后全過程醫(yī)療服務,抓好細節(jié)、環(huán)節(jié)、薄弱點和難點規(guī)范管理,組織全員行為規(guī)范教育,形成全程服務、系統(tǒng)管理的服務意識。

(五)堅持以持續(xù)改進為目標,密切跟蹤群眾就醫(yī)需求,努力從體制、機制等方面分析深層次原因、尋找治本之策,采取可行措施,促進醫(yī)療事業(yè)持續(xù)發(fā)展。

四、任務分解

（一）完善防治結(jié)合體系，全面服務百姓健康

１．加強健康宣教。扎實推進健康教育促進工作,組織開展健康

講座和現(xiàn)場體驗活動,開展健康教育“進機關、進企業(yè)、進校園、進社區(qū)和進農(nóng)村”活動,積極宣傳醫(yī)學科普知識,提升人民群眾健康素養(yǎng)。

責任科室:宣傳科

２．推進防治結(jié)合。以創(chuàng)建 “防治結(jié)合”型醫(yī)院為切入點,通過入院宣教、科普講座、專題座談等形式,面向患者或家屬開展院內(nèi)疾病診療與預防常識宣教;利用世界衛(wèi)生日等健康主題日組織開展各類專題健康咨詢活動;加強醫(yī)學科學知識正面宣傳,引導群眾理性對待醫(yī)療風險。

責任科室:宣傳科、疾控科、護理部

３．深化對口支援。落實XXX市衛(wèi)計委“千名專家援基層、萬名主治進鄉(xiāng)村（社區(qū)）”活動，積極選派我院29名符合條件的醫(yī)師，接受XXX市衛(wèi)計委的統(tǒng)一調(diào)配，對下級醫(yī)院進行支援和幫扶。并對杜村鎮(zhèn)衛(wèi)生院進行托管，通過采取坐診、培訓、帶教、示教等方式，幫助提升基層醫(yī)務人員的診療水平和基層醫(yī)療機構的醫(yī)療服務能力。

責任科室：醫(yī)務科

4.服務百姓健康。針對群眾需求量大、掛號難的特色?？坪椭麑＜叶ㄆ陂_展院內(nèi)義診和進社區(qū)、下鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡回醫(yī)療活動。

責任科室: 醫(yī)務科、組織人事科、團委

（二）強化院區(qū)秩序管理，引導患者有效就醫(yī)

1.加強停車管理。落實我市醫(yī)療機構免費停車管理規(guī)定，加強院區(qū)車輛進出、停放指揮管理，就診高峰時段要在醫(yī)院車輛入口處設引

導員，熟悉院區(qū)科室布局和車位使用情況，加強進入院區(qū)車輛的引導和分類；合理規(guī)劃、設置醫(yī)院停車場、停車位，提高車位使用效率，保障就診停車需求。

責任科室：總務科、安?？?/p>

2.完善就醫(yī)指導。按照規(guī)定在醫(yī)院出入口、院區(qū)、衛(wèi)生間、電梯和病房等處設置無障礙設施。在醫(yī)院門診大廳設置醫(yī)院建筑平面圖，在外科、內(nèi)科大樓設置各科室病區(qū)分布平面圖，在道路交叉口設置引導標識牌，同時開展全員導醫(yī)導診服務，減少患者因迷路延誤診療時間。

責任科室：總務科、宣傳科、護理部

（三）營造溫馨就診環(huán)境，方便患者就診

1．統(tǒng)一便民服務。統(tǒng)一使用“門診服務中心”名稱，設置“一站式”便民服務惠民服務大廳，為患者提供導醫(yī)咨詢、預約診療、預檢分診、病歷復印、郵寄報告、健康管理的服務，提供輪椅、熱水、老花鏡；協(xié)助危重、行動不便的無助患者就醫(yī)；在門診大樓一樓設置服務總監(jiān)，受理、協(xié)調(diào)、處理門診患者建議及需求。將各項職能前置到門診大廳。為病人各種憑據(jù)、證明的蓋章，退藥、退費以及醫(yī)保服務等。便民服務措施在門診服務中心醒目處公示。

責任科室：護理部、辦公室

2．優(yōu)化門診服務流程。優(yōu)化診室布局，根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和檢查、檢驗科室，做到流程有序、連貫、便捷。實行“一卡通”預付費，一次充值全程就診，實行化驗報告自助打印系統(tǒng)、開設便民門診，各科室實行電子叫號系統(tǒng)、開展導醫(yī)導診服務。開展錯時服務，忙時增加窗口，掛號、收費、抽血、醫(yī)技等窗口崗位提前上崗，減少患者掛號、排隊、候診時間。

責任科室：總務科、護理部、醫(yī)務科、財務科、網(wǎng)絡中心 3.保持環(huán)境整潔。嚴格落實公共場所禁煙要求。加強提醒和疏導，做好候診、就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間、大廳等基礎環(huán)境管理，配備與該區(qū)域使用頻度相匹配的保潔人員，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設置防滑、放跌倒設施和警示標志。

責任科室：總務科

4.設置醒目標識，完善門診標識系統(tǒng)。通過就診流程圖、電子顯示屏等，為患者提供就診流程、專家簡介、科室布局、服務價格等服務信息。主要收費及服務項目全面公開，配齊必要的服務設施，方便患者就診。對專家簡介及時更新，對各項收費項目調(diào)整、增加及時做好公開工作。

責任科室：宣傳科、財務科、總務科

（四）推進預約診療服務，加強出院隨訪

1、推進預約掛號，提高預約比例。開展預約掛號及確認服務，利用我院電話預約、網(wǎng)絡預約、現(xiàn)場預約等手段，為患者提供有效、便捷的多渠道預約方式。簡化預約掛號確認流程，患者網(wǎng)絡預約掛號成功后，于就診當天持身份證在門診服務中心完成一站式確認和掛號程序，減少等候時間。2015年底，努力達到預約診療率≥30%，復診

預約率≥60%，口腔、產(chǎn)前檢查復診預約率≥70%，2017年底分別達到50%，80%，90%。

責任科室：醫(yī)務科 護理部

2、開展住院預約。開展住院床位集中預約服務，設立床位協(xié)調(diào)中心，集中管理，統(tǒng)一調(diào)配，優(yōu)先安排急危重癥患者。

責任科室：醫(yī)務科、財務科

（五）合理調(diào)配診療資源，暢通急診“綠色通道”

1、合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種及人次排序，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間?？茖W安排分診、掛號、收款、取藥等窗口服務人力，開展提前、延時和錯峰服務。合理安排人力資源，逐步縮短檢查等候時間按和出具檢查報告時間，力爭做到預約患者及時檢查。

責任科室：醫(yī)務科、護理部、財務科、藥劑科

2.推行日間手術。提高我院微創(chuàng)外科水平，選擇需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風險可控的中、小型擇期手術，以流程再造為重點，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時間。至2017年底，逐步推行日間手術。

責任科室：醫(yī)務科

3.實施急慢分治。落實體系內(nèi)急慢分治、分類治療工作制度，逐步向基層醫(yī)院轉(zhuǎn)診高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，實現(xiàn)資源優(yōu)化配置和分級診療。

責任科室：醫(yī)務科

4.加強急診力量.配備經(jīng)過專業(yè)培訓、勝任急診工作的醫(yī)務人員，安排具有中級職稱的護理人員到急診科輪轉(zhuǎn)，確保門急診人員中有一定比例的中高級職稱以上的醫(yī)療骨干和專家，確保診療質(zhì)量。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。加強急診科人員培訓、考核力度，制定相應培訓及考核計劃，掌握危急重癥搶救技能。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢測報告時間。

責任科室：醫(yī)務科 護理部

5.及時救治重患。加強和改進急診檢診、分診，有效分流非急危重癥患者，保證第一時間救治急危重患者。對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通“綠色通道”，先救治，后繳費。科室之間要密切合作，加強急診與臨床科室間的銜接，完善科室與科室之間環(huán)節(jié)流程，保證各環(huán)節(jié)服務接口銜接緊密，保持連續(xù)性服務流程順暢、便捷、合理。需住院患者及時收入院治療，使患者獲得連續(xù)醫(yī)療服務，確保急救“綠色通道”暢通無阻。

責任科室：醫(yī)務科

（六）發(fā)揮信息技術優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗

1.強化信息引導。通過新聞媒體、醫(yī)院網(wǎng)站、微信微博平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導患者錯峰就診。積極宣傳醫(yī)院工作流程、醫(yī)療服務功能和任務、科室設置、?？铺厣蛯＜议T診等

情況，及時解答患者的就醫(yī)和健康咨詢，引導患者選擇就醫(yī)。對網(wǎng)站及時更新，相關內(nèi)容及時完善。

責任科室：宣傳科

2.加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。實行一卡通，推行電子病歷系統(tǒng)，提供自助查詢機、自助打印化驗結(jié)果等服務方便病人，縮短等候時間。

責任科室：醫(yī)務科、財務科、網(wǎng)絡中心

3.開展服務評價。規(guī)范使用門診窗口服務質(zhì)量電子評價系統(tǒng)。服務窗口工作期間必須擺放、使用電子評價器。患者及家屬使用評價器對服務質(zhì)量進行評價，并從信息技術和管理方面確保評價結(jié)果無法更改。由監(jiān)察科每月對評價器使用情況進行管理，對評價次數(shù)和評價結(jié)果進行匯總分析，評價使用率不低于門診服務總量的的70%；評價結(jié)果要與被評價人員、科室績效考核掛鉤。

責任科室：監(jiān)察科

（七）改善住院服務流程，實現(xiàn)住院全程服務

1.完善服務流程。依托病人住院服務中心，落實住院床位預約服務管理，做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預約安排，減少患者等候時間。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。

責任科室：財務科、醫(yī)務科、護理部

2.改善住院條件。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。病區(qū)配備微波爐、熱水、針線、老花鏡、雨傘等便民設施，為行動不便的住院患者提供陪檢等服務。改善患者膳食質(zhì)量，推行住院患者床邊訂、送餐服務。

責任科室:總務科

3、開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫(yī)療、護理及康復措施的知曉率。要根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進住院服務。嚴格執(zhí)行三級隨訪制度，加大對出院隨訪督查力度，對隨訪工作要責任到人。2015年底，出院患者隨訪率大到95%以上，至2017年，隨訪率爭取達到100%。

責任科室：醫(yī)務科、監(jiān)察科

（八）規(guī)范臨床護理服務，實施整體護理

1.加強護理力量。落實護理人員配置標準，按照責任制整體護理的要求配備護士，普通病房實際護床比不低于0.4：1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3：1，新生兒室護患比不低于0.6：1。門（急）診、手術室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。

責任科室：人事科、護理部

2.落實優(yōu)質(zhì)護理。健全護理管理規(guī)章制度，嚴格執(zhí)行護理技術操作規(guī)范，實施整體護理模式，與科室實際相結(jié)合，充分體現(xiàn)?？铺厣?/p>

責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

責任科室：護理部

（九）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全

1.加強醫(yī)療質(zhì)量管理。嚴格“三基”培訓與考核，認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。

責任科室：醫(yī)務科、科教科、護理部、藥劑科

2.保障患者安全。落實患者參與醫(yī)療安全管理，嚴格知情告知工作制度。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間的溝通。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、放跌倒設施，降低患者跌倒風險。

責任科室：醫(yī)務科、護理部、院感科、總務科

3.推廣臨床路徑。實行臨床路徑管理，逐步提高單病種規(guī)范化治療比例。提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。調(diào)整臨床路徑病種，增加出院患者進入臨床路徑的例數(shù)。至2015年底，我院進入臨床路徑的出院患者占出院總?cè)藬?shù)的20%；至2017 年底達到60%。

責任科室：醫(yī)務科

4.加強合理用藥。運用處方點評、抗菌藥物使用監(jiān)控、PASS系統(tǒng)等控制藥物的不合理應用。達到藥物臨床應用專項整治指標。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床使用干預，推行個體化用藥，確保患者用藥安全，降低用藥損害。

責任科室：藥劑科

5.檢查結(jié)果互認。積極響應醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構檢查、檢驗結(jié)果互認和同城同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結(jié)果互認工作。應用信息化和遠程醫(yī)療等手段為基層醫(yī)療機構和就這患者提供檢查檢驗結(jié)果互認服務。

責任科室：醫(yī)務科

6.誠信診療收費。在門診大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，主動發(fā)放“一日清單”，實現(xiàn)明白、合理收費。

責任科室：財務科、護理部

（十）注重醫(yī)學人文關懷，促進志愿者支援服務

1.體現(xiàn)良好風貌。醫(yī)院工作人員（包括實習、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。組織開展醫(yī)務行為規(guī)范和和服務規(guī)范培訓教育，醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。嚴禁醫(yī)務人員帶熟人加塞插隊。

責任科室：監(jiān)察科

2.注重心理疏導。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識。加強醫(yī)患溝通，各項診療服務有愛心、耐心、責任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術或重癥患者提供新篩疏導，有效緩解患者不安情緒。實施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

責任科室：醫(yī)務科 護理部

3.保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護措施，如隔簾、屏風等。

責任科室：總務科 醫(yī)務科

4.加強志愿服務。加強志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善志愿者服務，提供引路導診、維持秩序、心理疏導，參加義診活動，進行健康指導等，發(fā)揮在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

責任科室：團委

（十一）加強醫(yī)患溝通，規(guī)范投訴管理。

積極構建科學規(guī)范的接待處理運行機制，設立“醫(yī)患溝通辦公室”，暢通患者投訴渠道，完善醫(yī)院接待處理投訴舉報方面的制度建設，妥善處理各類投訴舉報，建立健全投訴處理信息反饋機制，將病人反映集中、帶有規(guī)律性的問題作為整改重點，不斷改進醫(yī)療工作。

責任科室：醫(yī)患溝通辦公室

五、活動安排

1、動員部署階段（4月24日-4月30日）

各科室根據(jù)任務分解及措施制定本科室具體操作方案及考核方案，明確責任人及完成時間，對“改善醫(yī)療服務實施方案”進行部署，組織廣大醫(yī)務人員認真學習實施方案所列任務。

2、全面實施階段（5月4日-10月31日）

各科室要結(jié)合任務分解，認真組織考核和自查，梳理存在問題，制定整改措施，確保落實到位。每月將工作開展情況（重點包括工作進展、措施、考核結(jié)果、整改成效等）進行總結(jié)，24日前由責任人報送醫(yī)務科。醫(yī)院將組織相關科室適時督導檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，不斷完善提高。

3、總結(jié)提高階段（11月1日-11月20日）

認真總結(jié)開展改善醫(yī)療服務專項行動的經(jīng)驗和成效，交流好的經(jīng)驗和措施，宣傳先進典型，研究分析存在問題，探索完善長效管理機制。各部門將總結(jié)報告(包括取得的成績、突出的亮點及存在的問題等)于11月20日前報醫(yī)務科。

六、工作要求

（一）動員部署，加強領導

根據(jù)《XXX市進一步改善醫(yī)療服務行動實施方案》制定我院具體工作方案，細化任務措施，明確責任要求，層層動員部署，全面啟動行動內(nèi)容。引導廣大干部職工充分認識看展進一步改善醫(yī)療服務行動的重大意義，增強參與活動的積極性和主動性。

（二）組織實施，明確任務

1.醫(yī)院領導班子成員要各負其責，督促分管科室落實好這項工作，定期對專項活動進展情況進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)存在問題，進行完善提高。

2.各科室要高度重視此次行動，對照方案精心組織，切實從醫(yī)院工作實際出發(fā)，認真梳理醫(yī)療服務中存在的問題，防止形式主義和走過場。

3.各職能科要根據(jù)方案的內(nèi)容，組織有針對性的培訓教育活動，嚴格考核，提高全院廣大醫(yī)務人員對行動的認識，提主動改善服務的意識、能力和水平。

4.對在行動中涌現(xiàn)出的先進典型，醫(yī)院將通過院報，宣傳欄等形式進行廣泛宣傳、表彰獎勵，以典型引路，促進專項行動的深入開展。

（三）督查整改，確保實效

把督查、整改貫穿于活動的全過程，積極開展自查自糾，要有考核、有改進、有提高。各部門對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出不足，切實整改。

（四）總結(jié)提高，持續(xù)改進

各部門認真總結(jié)開展改善醫(yī)療服務專項行動的經(jīng)驗和成效，研究分析存在問題，探索完善長效管理機制。2017年10月底前，各部門將三年了改善醫(yī)療服務各項舉措落實情況總結(jié)上報醫(yī)務科。各部門在行動期間抓好典型示范和宣傳引導，并對三年的活動情況、成績和不足進行充分總結(jié)，將好的做法和工作形式固化下來，對存在的問題

和不足要認真分析，不斷完善工作方式方法，逐步建立完善長效工作機制。

XXXXX醫(yī)院

2015年4月21日

第五篇：改善醫(yī)療服務行動總結(jié)

東河社區(qū)衛(wèi)生服務中心改善醫(yī)療服務行動工作總結(jié)

為貫徹落實國家衛(wèi)生計生委關于《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》的通知精神，市衛(wèi)計委《關于進一步加強醫(yī)療服務工作的通知》要求，為患者提供安全有效、方便、價廉”的醫(yī)療服務,努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問題,我院始終堅持努力完善我院醫(yī)療服務流程、制度和設施建設,具體情況如下：

一、落實制度,合理改善，提升服務水平。

為進一步提升醫(yī)療服務水平，簡化就醫(yī)流程，方便患者就醫(yī)，我院重點做了以下幾個方面的工作:

1、在門診樓門口、門診大廳，設置科室分布圖，完善就診流程引導，優(yōu)化診室布局，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，做到安排合理，流程有序、連貫、便捷；全體醫(yī)務人員掛牌上崗，接受社會公眾監(jiān)督。開設便民門診，提供開藥方、檢驗單、檢查單等服務。24小時接診，對于危重病人實行先搶救后辦手續(xù)，為行動不便的患者提供輪椅及擔架車。

2.保持良好就診環(huán)境，免費為患者提供開水；設有候診區(qū)解決患者候診時的等候時間，做好就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，保持就醫(yī)診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。設置防滑、防跌倒設施和警示標識。院門口完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。

3.提供便民服務設施.門診設有科室分布一覽表，各科室分區(qū)候診，完善預約、掛號等服務，為患者提供飲水等便民設施。特定人群實行 “一站式”出院結(jié)算，24小時辦理出入院手續(xù)。收費、取藥，抽血等服務窗口實行彈性開放。

（二）進一步優(yōu)惠資源配置。我院與多家上級醫(yī)院建立幫扶協(xié)作與雙向轉(zhuǎn)診。定期邀請專家到我院醫(yī)院查房,坐診，業(yè)務培訓。開辦常見病、慢性病防治講座,極大的提高了醫(yī)務人員的業(yè)務知識。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，盡量縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，力爭做到預約診療患者及時檢查。提高了急診服務的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。急診堅決落實不推諉病人,不拖延時間的原則,對危急重病人先搶救后補辦手續(xù)并實行首診負責制。

（三）加強信息管理。加強醫(yī)院信息化建設，通過信息化手段改善醫(yī)療服務。提供微平臺付費等途，方便病人結(jié)賬。，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。

（四）進一步改善住院服務流程。

1、實現(xiàn)住院全程服務，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務流程。做好入、出院患者指引。加強轉(zhuǎn)院患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院醫(yī)療服務無縫銜。

2、開展患者隨訪，各科開展電話咨詢服務,減少病人往返醫(yī)院的次數(shù);對出院病人實行電話隨訪,對請假外住病人值班人員電話問詢。

（五）進一步改進護理服務。不斷持續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護理，不斷提高護理服務能力及患者滿意度。優(yōu)質(zhì)護理的開展，護士積極巡查，及時發(fā)現(xiàn)病情變化，贏得搶救時機，挽救患者生命；使全院護理工作服務水平得到了很大提升，住院患者對護理的工作更加意度。

（六）進一步規(guī)范診療行為。

1、落實醫(yī)療核心制度、認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。

2、我院定期召開開展業(yè)務培訓，提高醫(yī)務人員業(yè)務水平。防范醫(yī)療差錯事故的發(fā)生。

（七）進一步促進醫(yī)患和諧。規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，專門人員負責患者投訴處理和反饋，公布管理部門、地點、接待時間及聯(lián)系方式。對于患者反應強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應的問題有督促整改、持續(xù)改進。

（八）強化培訓，提高技能，保障醫(yī)療安全

不斷提高業(yè)務技能水平，邀請上級醫(yī)院專家來我院培訓、指導、查房等多種形式，采取培訓、考核相結(jié)合的形式，努力提升醫(yī)務人員的專業(yè)技術水平。

1、加強醫(yī)師的培訓、考核力度，確保培訓取得實效。醫(yī)療護理制定培訓、考核計劃，內(nèi)容包括“三基”知識、抗菌藥物臨床應用知識、醫(yī)院感染知識、醫(yī)療糾紛防范及各類危急癥病例搶救知識等等，通過培訓與考核，使醫(yī)務人員的專業(yè)知識水平不斷提高，是提供更安全更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務的有力保證。

2、多種形式相結(jié)合，全面提升醫(yī)務人員的專業(yè)水平。一是在院內(nèi)組織培訓。二是積極參加上級組織的各類培訓講座。三是選派業(yè)務骨干到上級醫(yī)院進修。

二、不足之處,及時整改。

在改善醫(yī)療服務行動中，我院的“以病人為中心”的服務體制得到較好的改善,但一些問題也必須引起我們的重視:一是硬件設施投入不足,院內(nèi)布局欠合理，樓層高低不一，電梯正在建設中，老年病人上下不便。二是全院的水電、廁所、等公共設施、環(huán)境還需進一步改造,以更好的方便群眾。三是醫(yī)務人員的“以病人為中心”的服務意識還需進一步的增強,要堅決杜絕醫(yī)務人員在處理醫(yī)患關系中的生冷情況。四是處理醫(yī)療糾紛的機制還要進一步完善。五是一些病歷書寫內(nèi)涵不足,質(zhì)量不高,特別是個別病程記錄中,三級查房流于形式,對病人重點輔助檢查結(jié)果無記述無分析,沒有體現(xiàn)對患者的告知和溝通。在下一步的工作中我院將把“改善醫(yī)療服務行動”作為一項長期的專項工作繼續(xù)開展下去。對薄弱環(huán)節(jié)進行重點整改，提出整改措施并實施整改工作。

湞江區(qū)東河社區(qū)衛(wèi)生服務中心

2018-7-30