第一篇：2012XX醫(yī)院 三好一滿意 活動實施方案

XX醫(yī)院2012年

“三好一滿意”活動實施方案

根據(jù)《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動2012年工作方案的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)?2012?24號）要求，在我院2011年 “三好一滿意”活動實施方案的基礎(chǔ)上，制定《XX2012年“三好一滿意”活動工作方案》。

一、總體要求

深入貫徹黨的十七屆六中全會精神，緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，在鞏固我院2011年活動成果的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新思路，始終堅持以人為本，以病人為中心，以患者及家屬滿意為出發(fā)點和落腳點，不斷加強醫(yī)院內(nèi)部管理，突出提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全,逐步改善人民群眾在我院看病就醫(yī)感受，提高患者和社會對我院醫(yī)療服務(wù)的滿意度，保障就診人員健康權(quán)益，促進醫(yī)患和諧。

二、活動范圍

全院各科室。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心可結(jié)合工作實際，參照《方案》開展以“提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全”為中心的“三好一滿意”活動。

三、工作內(nèi)容和要求

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

牢固樹立“服務(wù)為先”的理念，始終堅持以人為本，切實增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供溫馨服務(wù)。

1.開展預(yù)約診療服務(wù)。開展不同形式的預(yù)約排（掛）號服務(wù)。通過預(yù)約掛號，科學(xué)提供門急診服務(wù)，進一步簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢等服務(wù)，讓人民群眾看病更方便。城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約優(yōu)先診療。另外，掛號處的同志提前十五分鐘上班，為就診患者提供方便。

2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和整體服務(wù)流程。進一步貫徹落實衛(wèi)生部《關(guān)于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》，衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?12號，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，改善服務(wù)設(shè)施美化服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，縮短候診時間。從掛號、門診、收費、藥房、檢查等各環(huán)節(jié)入手，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施。

3.開展便民門診服務(wù)。實行彈性門診工作制度，開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。充分發(fā)

揮“城鄉(xiāng)醫(yī)院對口支援”和“城市醫(yī)師支援農(nóng)村衛(wèi)生工程”優(yōu)勢，鼓勵、支持醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展執(zhí)業(yè)活動。

4.推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。認真貫徹落實《2012年公立醫(yī)院改革試點工作安排》，按照“推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”工作部署要求，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動臨床一線廣大護士工作的積極性，按照衛(wèi)生部《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標準（試行）》及《內(nèi)蒙古自治區(qū)醫(yī)療機構(gòu)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)“十化”評價標準》要求，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)常態(tài)化、人員配置科學(xué)化、責(zé)任護理整體化、分級護理標準化、技術(shù)服務(wù)規(guī)范化、護患溝通親情化、護士排班彈性化、保障措施制度化、醫(yī)療安全最大化、服務(wù)效果最優(yōu)化為人民群眾提供安全、專業(yè)、全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，確保工作質(zhì)量，全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。2012年醫(yī)院100%的病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

5.改進服務(wù)態(tài)度，加強醫(yī)患溝通。始終堅持“以患者為中心”，增強人文關(guān)懷意識，倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念，努力做到態(tài)度良好，用語文明，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。體恤患者痛苦，同情患者困難，尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患氛圍。

6.推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認，在加強醫(yī)療

質(zhì)量控制的基礎(chǔ)，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用，堅決杜絕重復(fù)、過度檢查現(xiàn)象。

7.實行公開透明服務(wù)，保障群眾就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種渠道提供科室布局、科室特色、專家信息、坐診時間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，提高收費透明度，使人民群眾明白就醫(yī)。

8.探索設(shè)立醫(yī)院社會工作者，深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。按照中組部、民政部等18部門關(guān)于《加強社會工作專業(yè)人才隊伍建設(shè)的意見》，探索建立醫(yī)院社會工作者制度。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的社會工作者和志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。將社會工作者和志愿服務(wù)引入醫(yī)療機構(gòu)和采供血機構(gòu)。醫(yī)療機構(gòu)要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實效。

9.深入開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動。完善醫(yī)院管理機制及相關(guān)預(yù)案，及時向主管部門匯報，并配合相關(guān)部門加大對醫(yī)托、醫(yī)鬧等擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常秩序違法行為的打擊力度優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，確保人民群眾就醫(yī)安全。按照《醫(yī)院投訴管

理辦法（試行）》，規(guī)范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有力措施，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)。

10.加強醫(yī)院內(nèi)部價格管理工作。規(guī)范收費行為，維護患者與醫(yī)院的合法權(quán)益，嚴格落實《醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部價格管理暫行規(guī)定》。建立由院領(lǐng)導(dǎo)、價格管理部門和有關(guān)藥物采供部門組成的醫(yī)院價格管理體系，建立健全醫(yī)藥價格調(diào)價管理制度、醫(yī)療服務(wù)成本核算和成本控制管理制度、新增醫(yī)療服務(wù)項目價格申報制度、價格公示制度、費用清單制度、醫(yī)藥價格自查制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫(yī)藥價格政策文件檔案管理制度，科學(xué)管理、合理控制醫(yī)療服務(wù)成本。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

“質(zhì)量好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨的具體內(nèi)涵。醫(yī)療服務(wù)要牢固樹立“質(zhì)量至上”的理念，始終堅持依法執(zhí)業(yè)，切實增強質(zhì)量意識，強質(zhì)量管理，落實管理制度，規(guī)范診療行為，改進醫(yī)療質(zhì)量，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實衛(wèi)生部《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》，加強臨床重點?？平ㄔO(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，繼續(xù)深入開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質(zhì)量控制，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化、信息化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。嚴格按照《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《衛(wèi)生部關(guān)于進一步加強醫(yī)療器械集中采購管理的通知》（衛(wèi)規(guī)財發(fā)?2007?208號）規(guī)定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個環(huán)節(jié)建立健全相應(yīng)的管理制度，規(guī)范購入渠道和臨床應(yīng)用管理。

4.加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)

量安全和患者權(quán)益。各科室要切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，進一步加強技術(shù)準入管理工作，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，加強監(jiān)督，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)的行為醫(yī)院將堅決予以處分。

5.做好臨床用血保障及管理工作。加大無償獻血宣傳和院內(nèi)自愿獻血者招募工作力度，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。嚴格按照《醫(yī)療機構(gòu)臨床用血管理辦法（2011版）》要求，建立并實施臨床合理用血指導(dǎo)、考核、監(jiān)督與評價制度，提高科學(xué)合理用血水平，穩(wěn)步推行自體血回輸?shù)妊罕Ｗo技術(shù)。

6.積極開展“大培訓(xùn)、大練兵、大比武”活動和強化“三基三嚴”訓(xùn)練。在全院深入開展醫(yī)務(wù)人員臨床基本技能、急救技能、病歷書寫培訓(xùn)及比武活動，提高醫(yī)療隊伍業(yè)務(wù)素質(zhì)及基本技能。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”

“醫(yī)德好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作實踐的根本要求。醫(yī)療服務(wù)要牢固樹立“醫(yī)德高尚”的理念，始終堅持以人為本，切實增強責(zé)任意識，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，恪守職業(yè)道德，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，自覺維護醫(yī)務(wù)人員形象。

1.開展構(gòu)筑醫(yī)魂大討論。圍繞醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神進行深入討論，凝練并大力弘揚體現(xiàn)社會主義核心價值體系的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神和職業(yè)道德，使之成為職業(yè)操守、行風(fēng)建設(shè)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的主旋律。

2.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅持正面教育為主，繼續(xù)樹立一批先進典型，通過培養(yǎng)和樹立先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)良好形象贏得社會各界、人民群眾對醫(yī)務(wù)工作的理解，營造良好的工作氛圍。

3.進一步完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核規(guī)范。認真貫徹落實《關(guān)于衛(wèi)生系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部防止利益沖突的若干規(guī)定》和《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員違紀違規(guī)問題調(diào)查處理暫行辦法》，強化醫(yī)務(wù)人員法紀意識，加大違法違紀行為懲戒處罰力度。認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決存在的共性問題，積極探索實踐，促進醫(yī)德考評標準更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實、效果更加良好，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。

4.加強廉政風(fēng)險防控機制建設(shè)。按照加強廉政風(fēng)險防控的相關(guān)規(guī)定，以制約監(jiān)督權(quán)力運行為核心，崗位廉潔風(fēng)險防控為基礎(chǔ)，加強制度建設(shè)為重點，現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，統(tǒng)籌兼顧、依法依規(guī)，在充分實踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際，逐步建立廉潔風(fēng)險防控機制。

5.堅決杜絕醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的違規(guī)違紀現(xiàn)象，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等違紀現(xiàn)象。重點要完善制度、堵塞漏洞，從而做到此項工作扎實有效開展。

6.大力加強正面典型宣傳，營造尊重醫(yī)務(wù)人員、關(guān)愛患者的良好氛圍。發(fā)揮典型引路作用，激勵廣大醫(yī)務(wù)工作者投身醫(yī)改的積極性。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點和落腳點，是衡量醫(yī)療衛(wèi)生工作的最終標準，也是開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。各科室要始終牢固樹立全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，積極主動接受社會監(jiān)督，依靠群眾深入推進行風(fēng)建設(shè)。

1.著力建立患者滿意度調(diào)查長效工作機制。認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務(wù)。樹立以患者滿意度為導(dǎo)向的管理理念，將患者滿意度作為加強內(nèi)部運行機制改革，促進自身健康發(fā)展的有效抓手。加強制度建設(shè)，指定專門職能部門，明確職責(zé)，著力構(gòu)建患者滿意度調(diào)查長效工作機制。

2.開展民主評議行風(fēng)工作。繼續(xù)把開展民主評議行風(fēng)作為推進衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護群眾權(quán)益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注政風(fēng)行風(fēng)熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價機制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

3.全面推行院務(wù)公開制度。進一步落實院務(wù)公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。開展群眾滿意社區(qū)衛(wèi)生工作者評選活動。

4.加強醫(yī)院文化建設(shè)。在堅持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統(tǒng)醫(yī)院價值理念基礎(chǔ)上，強化醫(yī)院人文關(guān)懷，激發(fā)醫(yī)院員工人文道德關(guān)愛，建立完善符合社會主義核心價值體系的醫(yī)院價值觀，弘揚良好職業(yè)道德、服務(wù)意識和奉獻精神，為患者提供人性化服務(wù)和人文關(guān)懷。

四、活動步驟和安排

按照活動整體要求，2012年活動分為組織領(lǐng)導(dǎo)、宣傳教育、查找問題、整改提高和督導(dǎo)檢查5個環(huán)節(jié)，切實解決群 10

眾反映強烈的突出問題，統(tǒng)籌兼顧，有序推進，科學(xué)總結(jié)工作經(jīng)驗，鞏固活動成果。

（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。醫(yī)院要把“三好一滿意”活動開展情況與科室負責(zé)人績效考核、綜合目標考核和評優(yōu)評先工作充分結(jié)合，層層落實責(zé)任制，切實把“三好一滿意”活動抓實、抓細、抓出成效。

（二）開展宣傳教育。貫徹落實黨的十七屆六中全會精神，開展醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)文化建設(shè)和核心價值觀討論，進一步統(tǒng)一思想、提高認識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創(chuàng)造性地開展工作。要進一步加大宣傳力度，推出醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型，樹立醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的良好形象，營造開展活動的良好氛圍。

（三）深入查找問題。進一步梳理醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的各個環(huán)節(jié)，對照活動工作任務(wù)分解量化指標要求，認真查找工作中存在的問題和不足；通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上信箱等多種方式，暢通群眾反映問題的渠道，切實解決群眾反映強烈的突出問題。

（四）切實整改提高。針對活動中發(fā)現(xiàn)的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要逐項進行重點整改，制定切實可行的措施，確?；顒映尚?。

（五）強化督導(dǎo)檢查。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和個職能科室將適時組織對各科室 “三好一滿意”活動開展情況進行督導(dǎo)檢查。

醫(yī)院將結(jié)合衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動專項表彰，大力宣傳表彰“三好一滿意”活動中涌現(xiàn)出來的“兩優(yōu)一先”先進事跡，推廣活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。

第二篇：醫(yī)院 2011“三好一滿意活動”實施方案

XXXXXX醫(yī)院

“三好一滿意”活動2011年工作方案

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神，制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本、執(zhí)政為民，以“三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、平安醫(yī)院建設(shè)、行風(fēng)評議和醫(yī)院開展的服務(wù)年等活動緊密結(jié)合，切實加強醫(yī)院作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、工作目標

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，保障人民群眾健康權(quán)益，促進社會和諧。

三、活動范圍

全院各科室，重點是醫(yī)療醫(yī)技科室。管理科室和后勤部門應(yīng)結(jié)合醫(yī)院服務(wù)年活動的要求開展好“三好一滿意”活動。

四、工作內(nèi)容

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。1.普遍開展預(yù)約診療服務(wù)。通過預(yù)約掛號，合理安排門急診服務(wù)，減少患者掛號、排隊、候診次數(shù)和時間，滿足群眾的醫(yī)療服務(wù)需求。

2.優(yōu)化門急診環(huán)境和流程。通過簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務(wù)。開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

4.推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。繼續(xù)開展“護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程”活動，改善臨床基礎(chǔ)護理質(zhì)量管理，提高護理服務(wù)水平。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)和“星級護理服務(wù)”評比活動，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋50%以上的病房，3星級護理服務(wù)人員達90%以上，落實專業(yè)護理人員臨床配比等政策。

5.推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號）要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。建立和完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制，積極探索適合醫(yī)院院情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，將志愿服務(wù)引入醫(yī)院；同時，醫(yī)院要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切 實感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實效。

7.認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

8、管理和后勤部門的干部職工要結(jié)合醫(yī)院服務(wù)年活動的要求，著力增強服務(wù)意識，堅持主動上門服務(wù)，深入一線科室?guī)椭鉀Q問題，努力做好各項保障工作，保證醫(yī)護人員專心工作，真正做到把醫(yī)生護士還給患者。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1、深入開展以“持續(xù)改進質(zhì)量，保障醫(yī)療安全”為主題的2011年醫(yī)療質(zhì)量萬里行活動。落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，嚴格落實首診負責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，嚴格規(guī)范 醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

4.加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，建立醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)深入開展宗旨意識、職業(yè)道德教育、廉潔從業(yè)教育和專業(yè)技術(shù)教育，結(jié)合建黨90周年，組織醫(yī)務(wù)人員廣泛開展優(yōu)良傳統(tǒng)教育、愛崗敬業(yè)教育，努力提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.認真抓好醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度。要結(jié)合醫(yī)師、護士定期考核，認真開展醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評工作，把考評結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員晉職晉級、崗位聘用、評先評優(yōu)和定期考核直接掛鉤，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。

3.認真受理群眾投訴，嚴肅查處損害群眾利益的不正之風(fēng)問題。加強對輿情特別是網(wǎng)絡(luò)信息的收集、研判和處置，認真梳理信訪舉報和掌握的案件線索，做到信訪舉報件件辦理，重要問題調(diào)查核實。嚴肅查處違反規(guī)定亂收費、開單提成、索要紅包、收受回扣以及因工作不負責(zé)任發(fā)生嚴重醫(yī)療安全事故的行風(fēng)案件，對有關(guān)人員嚴肅處理。利用典型案件開展警示教育，充分發(fā)揮查辦案件的震懾作用。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1、積極推進國家基本藥物制度。根據(jù)醫(yī)院藥品使用目錄，編制采購計劃，制定采購品種和數(shù)量，簽訂采購合同，通過政府建立的非 營利性藥品集中采購平臺采購藥品，嚴格執(zhí)行藥品價格部門公布的藥品零售價格。

2.認真開展患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，真實全面反映患者意見和建議。調(diào)查對象要包括住院患者、門診患者和出院患者。調(diào)查形式多樣化，通過現(xiàn)場調(diào)查、病員及家屬座談會、電話回訪、院長訪問等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見，有針對性地改進服務(wù)，促進醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高。

3、繼續(xù)開展民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。

4.積極開展創(chuàng)建“人民滿意基層醫(yī)療衛(wèi)生單位”活動。以“以人為本、服務(wù)群眾”為主題，以職業(yè)道德和專業(yè)隊伍建設(shè)為基礎(chǔ)，以規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境為重點，按照“為民、務(wù)實、清廉”的要求，不斷加強管理，為人民提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，努力提升醫(yī)療衛(wèi)生單位在人民群眾心目中的形象。

5.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進一步落實院務(wù)公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

五、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)。

（一）學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)（2011年6月—7月）。成立組織機構(gòu)，制定實施方案，細化工作措施，明確責(zé)任要求。通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。5 要組織干部職工認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會中央有關(guān)會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛(wèi)生工作會議和全國衛(wèi)生系統(tǒng)紀檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二）查找問題環(huán)節(jié)（2011年8月—10月）。各科室要廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療服務(wù)、行業(yè)作風(fēng)和工作作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題，摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高環(huán)節(jié)（2011年11月—12月）。根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務(wù)求取得實效。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要說明情況，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

第三篇：醫(yī)院“三好一滿意”活動實施方案（最終版）

醫(yī)院“三好一滿意”活動實施方案：

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神，制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會以及中央紀委第六次全會精神，結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本、執(zhí)政為民，以“

三好一滿意”活動為平臺，將“三好一滿意”活動與公立醫(yī)院改革、創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合，切實加強醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、2011年工作目標

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。

三、2011年工作內(nèi)容和要求

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1.開展預(yù)約診療服務(wù)。實行多種方式預(yù)約診療，到2011年底，本地患者復(fù)診預(yù)約率達到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達到60%。

2.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實《關(guān)于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔〕12號），將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務(wù)。開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

4.推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，完善并落實專業(yè)護理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。

5.推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認。按照要求，在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實效。

7.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責(zé)任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首訴負責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。完善管理制度、質(zhì)量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

4.加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

（三）加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰

力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅

查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1.認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務(wù)。

2.繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。

3.全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進一步落實院務(wù)公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開意識，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

四、組織機構(gòu)

按照省衛(wèi)生廳統(tǒng)一要求，成立我院“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組。名單如下：

組長：---

副組長：---

成員：---

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。辦公室設(shè)在黨辦室，組成人員如下：

主任：

成員：

五、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環(huán)節(jié)要有機結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

（一）學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)。召開“三好一滿意”活動動員大會，明確組織機構(gòu)，制定實施方案，細化工作措施，明確責(zé)任要求。通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。組織干部職工認真學(xué)習(xí)領(lǐng)會中央有關(guān)會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛(wèi)生工作會議和全國衛(wèi)生系統(tǒng)紀檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業(yè)道德教育。加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二）查找問題環(huán)節(jié)。采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高環(huán)節(jié)。根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務(wù)求取得實效。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

各科室要及時總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。

第四篇：定興縣醫(yī)院三好一滿意實施方案

定興縣醫(yī)院

“三好一滿意”活動實施方案

為進一步推動我院創(chuàng)先爭優(yōu)活動的深入開展，更好地服務(wù)發(fā)展、服務(wù)群眾、服務(wù)基層，努力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，樹立我院良好形象，按照保定市衛(wèi)生局通知要求，結(jié)合我院實際，制定如下實施方案：

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞衛(wèi)生改革發(fā)展大局，深入開展 “創(chuàng)先爭優(yōu)”和以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標的“三好一滿意”活動，著力為群眾做好事辦實事，全面提升我院整體服務(wù)水平。

二、總體要求

結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重點任務(wù)，認真開展“三好一滿意”活動，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅紀律，切實保障人民群眾的健康權(quán)益、保障醫(yī)改工作的順利進行。公開黨員崗位、佩戴黨員形象標識、黨員掛牌上崗，帶頭亮身份活動，帶動廣大職工把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程，爭當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵。形成廉潔行醫(yī)、敬業(yè)奉獻的良好風(fēng)氣，全力推進活動的展，使我院行風(fēng)評議名次爭先進位。

三、主要目標

通過這次活動，認真落實“三好一滿意”工作的目標。具體是：

1、“服務(wù)好”。要求服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù) 環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，努力實現(xiàn)服務(wù)零投訴。以病人為中心，時時處處為病人著想，急病人所急，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)?；颊呒m紛投訴處理機制完善，接待、處理及時，醫(yī)患關(guān)系和諧。

2、“質(zhì)量好”。要求堅持依法執(zhí)業(yè)，高標準、嚴要求履行職責(zé)，醫(yī)療質(zhì)量安全的核心制度、診療規(guī)范、操作規(guī)程及各項工作制度執(zhí)行到位。積極推行臨床路徑管理試點，嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為，切實加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，堅決杜絕過度診療行為，確保醫(yī)療服務(wù)安全有效。

3、“醫(yī)德好”。尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務(wù)；愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔行醫(yī)，拒收“紅包”，自覺抵制商業(yè)賄賂；因病施治，團結(jié)協(xié)作，嚴謹求實。建立健全醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、法紀教育制度，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業(yè)紀律。

4、“群眾滿意”。讓我院整體形象有新的改善，人民群眾看病就醫(yī)感受有新的變化，社會滿意度有新的較大幅度的提高。

四、重點內(nèi)容

結(jié)合實際，制定措施。從以下六個方面開展工作：

1、改善門診服務(wù)。實行“一站式”服務(wù)，改善服務(wù)流程，完善醫(yī)院標識和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng)，門診實行分科候診。大力推進醫(yī)院信息化建設(shè)，減少不必要的重復(fù)檢查。

2、改善急救醫(yī)療服務(wù)。加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道，實行全天候待命，及時應(yīng)對突發(fā)公共衛(wèi)生事件。對危重病人先搶救，后結(jié)算，及時實施救治，提高對危重癥患者的救治水平。

3、改革服務(wù)模式。重視健康教育和康復(fù)服務(wù)，在醫(yī)院門診和病房普遍開展健康教育活動，教育引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。

4、改進醫(yī)療質(zhì)量。強化依法執(zhí)業(yè)監(jiān)管，實施醫(yī)療技術(shù)分類管理和手術(shù)分級管理，嚴格醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用能力、手術(shù)能力和權(quán)限審核，堅決查處違法違規(guī)開展各類醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用現(xiàn)象。加強重點科室的建設(shè)管理，做到人員配備到位、設(shè)施設(shè)備配套、技術(shù)水平過硬、管理科學(xué)規(guī)范。堅持因病施治，重點落實好抗生素合理使用指導(dǎo)原則和規(guī)范，依法依規(guī)妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛。

5、加強行風(fēng)建設(shè)工作。規(guī)范實施院務(wù)公開，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評，重點結(jié)合醫(yī)療改革政策，強化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作長效機制建設(shè)。加大對領(lǐng)導(dǎo)班子及各職能科室的監(jiān)督力度，明確職責(zé)分工，落實好“三重一大”事項討論決定制度，推動工作落實。

五、方法步驟

此次活動分學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高和評比總結(jié)四個環(huán)節(jié)，不斷推動活動深入開展。

第一階段：動員部署。要制定實施方案，明確責(zé)任要求。通過多種形式層層組織發(fā)動，引導(dǎo)廣大職工充分認識開展活動的重大意義，增強參與活動的積極性和主動性。

第二階段：查找問題。要深入開展調(diào)查研究，通過召開座談會、設(shè)置意見箱等多種形式，全面了解醫(yī)療服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)方面存在的問題，掌握人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議，制定切實可行的整改方案和措施。

第三階段：整改推進。要根據(jù)整改方案和措施，逐級落實整改責(zé)任，分解責(zé)任到人，限定整改時限，扎扎實實把整改措施落到實處。

第四階段：評比總結(jié)。在活動中，各科室要注意總結(jié)經(jīng)驗，選樹先進典型，評選我縣“白求恩杯競賽優(yōu)勝單位”和“白求恩式醫(yī)藥衛(wèi)生工作者”，向社會推出一批先進單位和先進個人，推動活動深入開展。

附：定興縣醫(yī)院“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

2011年7月14日

第五篇：三好一滿意活動實施方案

綿竹市第二中醫(yī)醫(yī)院

2014年“三好一滿意”活動實施方案

根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動的通知》精神，進一步加強衛(wèi)生行業(yè)管理，強化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，加快推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，促進衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展，配合衛(wèi)生系統(tǒng)創(chuàng)先爭優(yōu)活動、貫徹全國省、市區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)紀檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會議和省市區(qū)衛(wèi)生工作會議精神，按照衛(wèi)生部要求在衛(wèi)生系統(tǒng)廣泛深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為內(nèi)容的“三好一滿意”活動，特制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

按照黨的十八大全會精神，貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本、執(zhí)政為民，以“三好一滿意”活動為載體，將“三好一滿意”活動與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)先爭優(yōu)、醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中突出問題專項治理、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合，切實加強我院行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，著力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)行為，著力創(chuàng)建服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好和人民群眾滿意的醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，為實現(xiàn)“十二五”衛(wèi)生發(fā)展開好頭、起好步，為保障全區(qū)人民健康，促進社會和諧做出新的貢獻。

二、活動范圍

全院各個科室參照上級主管部門制定的方案，結(jié)合我院實際，組織開展“三好一滿意”活動，將“三好一滿意”活動推向新的高潮，達到三年預(yù)期目的。

三、活動主要目標

通過“三好一滿意”活動的開展，全面推進我院各個科室服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，有效緩解群眾看病難、看病貴問題，著力打造我院服務(wù)品牌、質(zhì)量品牌、誠信品牌，樹立行業(yè)新形象，達到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標。

（一）服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明。各個科室要真正做到“以病人為中心”，時時處處為患者著想，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)，完善患者糾紛投訴處理機制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好。嚴格依法執(zhí)業(yè)，認真履行職責(zé)，落實醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項核心制度，規(guī)范診療行為，加強藥品、醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

（三）醫(yī)德好。要愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴謹求實。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和紀律法制教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，完善和落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范，認真開展醫(yī)德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題，嚴肅行業(yè)紀律。

（四）群眾滿意。衛(wèi)生行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾感受不斷改善，醫(yī)療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。

四、活動基本原則

活動的開展，在形式上要力求創(chuàng)新，在內(nèi)容上要結(jié)合實際不斷充實，在成效上要立足于達到群眾滿意。將“三好一滿意”活動作為我院創(chuàng)先爭優(yōu)、精神文明創(chuàng)建活動的主要抓手，同部署、同落實、同檢查、同考核?；顒又袘?yīng)注意把握和遵循以下原則：

（一）堅持以人為本，實現(xiàn)群眾滿意。牢固樹立群眾觀念，把群眾滿意作為第一標準，自覺把工作著力點轉(zhuǎn)移到保障和改善民生上來，轉(zhuǎn)移到維護人民群眾的健康權(quán)益上來。

（二）堅持統(tǒng)一部署，加強分類指導(dǎo)。本次活動在全院各個科室同步開展，重點是臨床、醫(yī)療、護理、醫(yī)技科室。各級科室要重點加強醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)流程管理和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，著力提高服務(wù)能力和水平；要以堅持文明服務(wù)為重點，增進服務(wù)意識，糾正重監(jiān)督、輕服務(wù)的問題。

（三）堅持正面引導(dǎo)，提高隊伍素質(zhì)。以正面宣傳、教育為主，人人參與活動，人人接受教育，人人整改提高，把廣大醫(yī)療衛(wèi)生工作者的積極性引導(dǎo)到全心全意為人民健康服務(wù)上來。

（四）堅持立足實際，解決實際問題。本著有什么問題就解決什么問題，什么問題突出就重點解決什么問題的原則，實事求是地深入查擺問題，采取有效措施，逐項搞好整改提高。

（五）堅持創(chuàng)新機制，提高管理水平。著眼建立長效機制，把開展活動與深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、創(chuàng)新內(nèi)部運行機制、建立健全保障醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益的管理機制結(jié)合起來，把醫(yī)院的各項管理提高到一個新的水平。

五、活動內(nèi)容

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好” 1.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實《衛(wèi)生部關(guān)于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號），將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，落實便民、利民措施，通過合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、門診設(shè)置“一站式”便民服務(wù)中心、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

2.推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。在外科病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。同時要學(xué)習(xí)賓館式服務(wù)，增強服務(wù)意識，提高服務(wù)水平。

3.推進醫(yī)療機構(gòu)間檢查、檢驗結(jié)果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的通知》（衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號）和《關(guān)于醫(yī)療機構(gòu)間醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影像部分項目檢查結(jié)果互認的通知》要求，在加強醫(yī)療質(zhì)

量控制的基礎(chǔ)上，大力推進醫(yī)療機構(gòu)間檢查、檢驗結(jié)果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

4.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制和醫(yī)療責(zé)任保險制度，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴格執(zhí)行首診負責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好” 1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《中醫(yī)病歷書寫基本規(guī)范》《手術(shù)安全核對制度》、，規(guī)范病歷書寫、手術(shù)安全核對和分級管理工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。逐步建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。要切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點科室、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為。制定并實施優(yōu)勢病種診療常規(guī)及常見病種的臨床路徑。手術(shù)科室圍手術(shù)診療方案不少于1個病種、推行臨床路徑。認真落實《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，扎實開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項治理行動，篇二：2013年三好一滿意活動實施方案1 xxxx2013年深入開展“三好一滿意”活動實 施方案 為全面落實科學(xué)發(fā)展觀，更好地為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，在鞏固前兩年活動成果的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新 思路，建立健全為民服務(wù)長效機制，進一步加強市衛(wèi)生服務(wù)中心內(nèi)部管理，提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，大力改進醫(yī)療衛(wèi)生服 務(wù)質(zhì)量，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，切實解決群眾反映強烈的突出 問題，進一步改善群眾感受，提高群眾和社會滿意度。根據(jù)西藏自治區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)2013年深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”“三好一滿意”活動實施方案精神，結(jié)合市衛(wèi)生服務(wù)中心工作實際，特制定xxxxxx深入開展“三好一滿意”活動實施方案：

一、指導(dǎo)思想

以黨的十八大和自治區(qū)黨委八屆四次全委會議精神為指導(dǎo)，深入貫徹落實總書記參加十二屆全國人大一次會議西藏代表團審議時讓西藏各族群眾享有“更高水平的醫(yī)療服務(wù)”重要講話精神，堅持以人為本，強化為人民服務(wù)的宗旨意識，樹立典型，弘揚高尚職業(yè)道德，加強管理、改善服務(wù)、優(yōu)化流程，提升醫(yī)療質(zhì)量，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，保障人民群眾健康權(quán)益。

二、活動目標

通過“三好一滿意”活動的開展，使醫(yī)院服務(wù)流程不斷優(yōu)化，醫(yī)療質(zhì)量切實提高，服務(wù)質(zhì)量、效率和水平進一步提升，群眾滿意度大幅度提高，達到政府滿意、群眾滿意、社會滿意，樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)新形象。

三、活動范圍

醫(yī)院各科室及市疾控中心。

四、工作內(nèi)容和要求

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

牢固樹立“服務(wù)為先”的理念，始終堅持以人為本，切實增強服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供溫馨服務(wù)。

1.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和整體服務(wù)流程。進一步貫徹落實衛(wèi)生部《關(guān)于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》，衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?12號，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，改善服務(wù)設(shè)施、美化服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化服務(wù)流程，縮短候診時間。從掛號、門診、收費、藥房、檢查等各環(huán)節(jié)入手，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施。

2.開展便民門診服務(wù)。實行彈性門診工作制度，開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

3、推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。認真貫徹落實《2012年公立醫(yī)

院改革試點工作安排》，按照“推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”工作部署要求，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，緊緊圍繞“改革護理模式，履行護理職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高護理水平”的工作宗旨，充分調(diào)動臨床一線廣大護士工作的積極性，按照衛(wèi)生部《醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標準（試行）》要求，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)組織領(lǐng)導(dǎo)常態(tài)化、人員配置科學(xué)化、責(zé)任護理整體化、分級護理標準化、技術(shù)服務(wù)規(guī)范化、護患溝通親情化、保障措施制度化、醫(yī)療安全最大化、服務(wù)效果最優(yōu)化，為人民群眾提供安全、專業(yè)、全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，確保工作質(zhì)量，全面推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

4、充分發(fā)揮“醫(yī)院對口支援”，爭取援藏和各方資金以及師資力量，提高醫(yī)療服務(wù)水平，加快醫(yī)院發(fā)展。加強鄉(xiāng)衛(wèi)生院的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、提高鄉(xiāng)衛(wèi)生院服務(wù)能力和醫(yī)療水平。5.改進服務(wù)態(tài)度，加強醫(yī)患溝通。始終堅持“以患者為中心”，增強人文關(guān)懷意識，倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念，努力做到態(tài)度良好，用語文明，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。體恤患者痛苦，同情患者困難，尊重患者需求，減少患者顧慮，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患氛圍。

6.深入開展“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動。完善醫(yī)院管理機制及相關(guān)預(yù)案，及時向主管部門匯報。按照《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，規(guī)范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有力措施，努力將問題解決在萌芽狀態(tài)。

7.加強醫(yī)院內(nèi)部價格管理工作。規(guī)范收費行為，維護患者與醫(yī)院的合法權(quán)益，嚴格落實西藏自治區(qū)《醫(yī)療服務(wù)項目價格》。建立由院領(lǐng)導(dǎo)、價格管理部門和有關(guān)藥物采供部門組成的醫(yī)院價格管理體系，建立健全醫(yī)藥價格調(diào)價管理制度、醫(yī)療服務(wù)成本核算和成本控制管理制度、新增醫(yī)療服務(wù)項目價格申報制度、價格公示制度、費用清單制度、醫(yī)藥價格自查制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫(yī)藥價格政策文件檔案管理制度，科學(xué)管理、合理控制醫(yī)療服務(wù)成本。

8、疾控中心提供便民服務(wù)。傳染病疫情報告實行24小時值守，在醒目位置公布服務(wù)項目、辦事流程、收費標準、投訴電話和信箱，充實預(yù)防接種力量，延長服務(wù)時間。

9、疾控中心加強對鄉(xiāng)衛(wèi)生院指導(dǎo)，疾控中心所有專業(yè)技術(shù)人員要下到鄉(xiāng)衛(wèi)生院進行專業(yè)指導(dǎo)，包括現(xiàn)場培訓(xùn)、調(diào)查、現(xiàn)場采樣檢測，疫情或事件處理、督導(dǎo)、檢查等形式?，F(xiàn)場專業(yè)技術(shù)人員下鄉(xiāng)指導(dǎo)年人均數(shù)≥60天，下鄉(xiāng)專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)覆蓋率100%。

10、開展疾控服務(wù)進社區(qū)、農(nóng)村、企業(yè)、校園活動。以常見病、慢性病、衛(wèi)生知識宣傳、公共衛(wèi)生狀況調(diào)查、疾病防治培訓(xùn)行動為載體，對不良生活方式及行為、環(huán)境進行積極干預(yù)，增加群眾自我預(yù)防和自我保健技能。

（二）加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)

量，努力做到“質(zhì)量好”

“質(zhì)量好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨的具體內(nèi)涵。醫(yī)療服務(wù)要牢固樹立“質(zhì)量至上”的理念，始終堅持依法執(zhí)業(yè)，切實增強質(zhì)量意識，加強質(zhì)量管理，落實管理制度，規(guī)范診療行為，改進醫(yī)療質(zhì)量，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1、落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實衛(wèi)生部《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》，加強臨床重點?？平ㄔO(shè)，完善管理制度、質(zhì)量控制標準和指標體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平，繼續(xù)開展創(chuàng)醫(yī)院等級等工作。切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

3.嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，繼續(xù)深入開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治篇三：三好一滿意活動方案

寧夏醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院關(guān)于開展

“三好一滿意”活動實施方案

各處（科）室、各黨（團）支部：

為深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，切實加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，根據(jù)衛(wèi)生部、自治區(qū)衛(wèi)生廳《關(guān)于開展“三好一滿意”活動的通知》精神和要求，醫(yī)院決定從2011年5月起，利用3年的時間，在全院范圍開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動），現(xiàn)結(jié)合工作實際，制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本，以病人為中心，通過“三好一滿意”活動平臺，與創(chuàng)先爭優(yōu)活動、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、糾正行業(yè)不正之風(fēng)、治理商業(yè)賄賂、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評議等活動緊密結(jié)合起來。通過抓服務(wù)，抓質(zhì)量，抓行風(fēng)，切實增強廣大黨團員、干部職工的責(zé)任意識和服務(wù)意識，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。

二、活動目標和工作內(nèi)容

（一）活動目標：按照衛(wèi)生部提出的“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年上一大臺階”的思路，經(jīng)過三年努力，達到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標。

（二）工作內(nèi)容

（1）以窗口服務(wù)為重點，廣泛開展便民惠民服務(wù)。要始終堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點和突破點，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施。下大力氣改善窗口服務(wù)，重點抓好掛號、收費、藥房、門急診等窗口，縮短病人候診時間；充分發(fā)揮文明督導(dǎo)崗和導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)站作用，倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，規(guī)范服務(wù)行為，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。

（2）實行公開透明服務(wù)，保障群眾就醫(yī)知情權(quán)。加強醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

（3）加強醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)；加強患者回訪工作，暢通投訴渠道；認真落實患者糾紛投訴處理辦法，嚴格實行首訴負責(zé)制；深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。

（4）深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。注重加強對青年志愿者服務(wù)隊的指導(dǎo)，深入開展青年志愿者“一對一”服務(wù)活動。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機制，積極探索適合省情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式。拓寬和延伸醫(yī)院健康管理基地、社區(qū)服務(wù)站內(nèi)容，開展健康體檢、健康教育等形式多樣的志愿服務(wù)，滿足人民群眾對健康管理方面的需求。

2、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（1）認真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

（2）嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執(zhí)行《處方管理辦法》、處方點評、處方公示制度，加強對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

（3）大力推行臨床路徑，促進醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展。

（4）加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。要切實加強醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術(shù)準入和管理制度，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

3、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

（2）加強制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度，制定醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準則，加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。

（3）堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴肅行業(yè)紀律。要進一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作；要繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機制建設(shè)。

（4）深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。一是落實便民利民惠民措施。要充分利用院務(wù)公開的載體，針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，公開醫(yī)院改善服務(wù)、實施便民利民惠民的措施，贏得群眾理解和信任。二是認真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動。要積極征求患者的意見和建議，有針對性地改進服務(wù)，贏得患者滿意。三是全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度。進一步落實院務(wù)公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強院務(wù)公開意識，推動優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策，贏得職工滿意。四是全面開展民主評議行風(fēng)，讓社會滿意。積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，堅持開門評議，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確保“三好一滿意”活動科學(xué)、規(guī)范開展，醫(yī)院專門成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一指導(dǎo)和管理“三好一滿意”活動各項工作。領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

組 長：李秀萍楊銀學(xué)

副組長：馬 麗金群華鄒嘉賓

組 員：徐克寧賈紹斌蘇海銀魏 軍

白啟鈞肖 華遲名偉張鐵軍王秀蘭

夏鶴春卜讓吉馬維華胡建國趙 崢

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在科技樓十樓1014室，主任由馬寶立兼任，成員楊曉燕、李景學(xué)。具體負責(zé)組織、指導(dǎo)各黨（團）支部和各臨床科室開展“三好一滿意”活動并建立日常工作聯(lián)系；定期向上級部門匯報“三好一滿意”活動情況。

四、2011年實施步驟和安排

按照《寧夏醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”2011年工作方案》部署和安排，今年活動總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高3個階段。具體安排如下：

第一階段：學(xué)習(xí)宣傳階段（5月中旬）。開展宣傳啟動工作，使全院廣大干部職工統(tǒng)一思想、提高認識，充分認識和了解開展“三好一滿意”活動的重要意義和目的，切實增強參與活動的積極性和主動性，努力營造全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段：查找問題階段（5月下旬-8月中旬）。通過調(diào)查研究、召開醫(yī)患座談會、設(shè)置意見箱等多種形式，主動征詢?nèi)罕娨庖姡覝嗜罕妼︶t(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的問題，認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，制定切實可行的整改方案和措施。

第三階段：整改推進階段（8月下旬-12月）。根據(jù)整改方案和措施，逐級落實整改責(zé)任，明確整改時限，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些影響行業(yè)形象、涉及群眾切身利益的突出問題，集中精力逐項進行重點整改。同時認真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

五、幾點要求

（一）高度重視，明確責(zé)任，狠抓落實。各處（科）室、各黨（團）支部要高度重視、統(tǒng)一思想，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，做到領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭、科主任帶頭、黨員帶頭；要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，與開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革相結(jié)合，抓好責(zé)任落實，確?；顒幼コ龀尚?。

（二）選樹典型，總結(jié)經(jīng)驗，營造良好氛圍。堅持將典型示范作為活動的重要抓手，通過挖掘、培育和選樹身邊的先進典型，形成比學(xué)趕超的良好氛圍。辦公室、工會、共青團等部門要密切配合，發(fā)揮優(yōu)勢，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、電視、網(wǎng)站、簡報、宣傳欄等多種形式，廣泛宣傳“三好一滿意”活動的內(nèi)容、目的、意義和取得的成效，及時宣傳醫(yī)院好的做法、經(jīng)驗和先進典型，為活動開展?fàn)I造良好的社會氛圍。

（三）強化監(jiān)督，貼近實際，務(wù)求實效。要加強對活動的督導(dǎo)檢查，工作中要搞好結(jié)合，要與創(chuàng)先爭優(yōu)和行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來。堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，強化監(jiān)督檢查機制，促進醫(yī)療服務(wù)

水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。二〇一一年五月十九日

秦皇島市衛(wèi)生系統(tǒng)

2011年“三好一滿意”活動實施方案

為深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，根據(jù)衛(wèi)生部和省衛(wèi)生廳的要求，決定在全市開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”活動（以下簡稱“三好一滿意”活動），特制定2011年實施方案。

一、2011年工作目標

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進醫(yī)改順利進行，促進社會和諧。