第一篇：2012年中國(guó)汽車(chē)4S店售后服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略措施探析

2012年中國(guó)汽車(chē)4S 店售后服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略措施探析

一、SO 戰(zhàn)略(優(yōu)勢(shì)機(jī)會(huì)戰(zhàn)略)

利用現(xiàn)有品牌4S 店的網(wǎng)絡(luò)布局，建立“一站式服務(wù)”，為車(chē)主提供更為全面專(zhuān)業(yè)細(xì)致的“保姆式”服務(wù)，在更為便捷服務(wù)的同時(shí)，要更加集約化解決車(chē)主的多種需求。汽車(chē)4S 店“一站式服務(wù)”，不僅包括車(chē)輛使用過(guò)程中所需的配件供應(yīng)、維修保養(yǎng)、汽車(chē)用品、汽車(chē)改裝、汽車(chē)裝飾、汽車(chē)救援，而且拓展服務(wù)內(nèi)容: 汽車(chē)檢測(cè)、汽車(chē)金融、汽車(chē)認(rèn)證、汽車(chē)導(dǎo)航、停車(chē)場(chǎng)和加油站、二手車(chē)經(jīng)營(yíng)、物流運(yùn)輸、出租租賃、汽車(chē)俱樂(lè)部等業(yè)務(wù)。

整合現(xiàn)有的資源，做大做強(qiáng)4S 店的售后服務(wù)市場(chǎng)。為了保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，4S 店特別是同一品牌的4S 店之間必將出現(xiàn)橫向聯(lián)合的局面，這樣可以共享專(zhuān)業(yè)化規(guī)模優(yōu)勢(shì)的好處，兼并重組成為4S 店模式的一種整合方式，一批實(shí)力弱小、經(jīng)營(yíng)管理不善的4S 店將被整合，一批實(shí)力強(qiáng)、集團(tuán)化的經(jīng)銷(xiāo)商將脫穎而出，這會(huì)在很大程度上提高4S 店模式的整體競(jìng)爭(zhēng)能力。

二、WO 戰(zhàn)略(劣勢(shì)機(jī)會(huì)戰(zhàn)略)

提高維修、保養(yǎng)收費(fèi)的透明度。前，大多數(shù)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)4S 店的維修保養(yǎng)、換件、工時(shí)費(fèi)等收費(fèi)方面的滿意度有待提高，在費(fèi)用方面消費(fèi)者覺(jué)得收費(fèi)過(guò)高，同樣的維修項(xiàng)目在4S 店收費(fèi)可能會(huì)高于一般的維修店數(shù)倍，而且收費(fèi)也不夠透明。這些問(wèn)題解決不好，就會(huì)制約到汽車(chē)4S 店的長(zhǎng)期發(fā)展和消費(fèi)者忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。為此中國(guó)行業(yè)研究院（http://004km.cn/）建議: 一是將收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行公示。汽車(chē)維修價(jià)格其實(shí)經(jīng)銷(xiāo)商是定不了的，配件到工時(shí)費(fèi)都是廠家統(tǒng)一制定的，為了打消消費(fèi)者的顧慮，可將維修保養(yǎng)的工時(shí)費(fèi)、配件價(jià)格公示出來(lái)，讓消費(fèi)者明白消費(fèi)。汽車(chē)配件很多，不可能都公示，對(duì)于這些項(xiàng)目，一是可以掛在網(wǎng)上;二是推行預(yù)約服務(wù)，減少車(chē)主等待時(shí)間。改變消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，大力推行預(yù)約服務(wù)。當(dāng)然這是長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù);三是正確處理客戶異議，提高客戶的品牌忠誠(chéng)度。應(yīng)本著保持冷靜、避免爭(zhēng)論、以誠(chéng)相待、留有余地、及時(shí)處理的原則，消除客戶的異議。

服務(wù)型企業(yè)的核心資源在于職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。由于汽車(chē)市場(chǎng)同業(yè)間過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，眾多汽車(chē)4S 店經(jīng)營(yíng)重心主要放在了汽車(chē)銷(xiāo)量上，忽視了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。建立現(xiàn)代的服務(wù)意識(shí)和正確的客戶管理流程是當(dāng)務(wù)之急。一是員工之間形成和諧共享經(jīng)驗(yàn)的工作氛圍。開(kāi)展產(chǎn)品教育和品牌教育，做好迎、接、聽(tīng)、送等最基本工作，打造服務(wù)明星。從員工待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面完善人才機(jī)制，從而保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。二是學(xué)習(xí)歐美國(guó)家強(qiáng)制性汽車(chē)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的活動(dòng)，建立不規(guī)范企業(yè)逐漸退出服務(wù)市場(chǎng)的機(jī)制。

三、ST 戰(zhàn)略(優(yōu)勢(shì)威脅戰(zhàn)略)

（一）、服務(wù)時(shí)間差異化

汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)均要求各4S 店提供24h 服務(wù)，但4S 店一般只是在夜間車(chē)主汽車(chē)出現(xiàn)緊急故障時(shí)，提供緊急救援服務(wù)，并不是真正意義上的24h 開(kāi)展維修服務(wù)。隨著人們生活節(jié)奏加快，工作日白天的工作相對(duì)緊張，沒(méi)有更多的時(shí)間來(lái)店維修保養(yǎng)，如果4S 店能夠開(kāi)展夜間和節(jié)假日維修保養(yǎng)，那么就可以滿足這部分顧客的需求。服務(wù)時(shí)間差異化，還可以表現(xiàn)在縮短客戶等待時(shí)間和維修時(shí)間上。增加服務(wù)人員，提高工作效率，減少顧客排隊(duì);合理安排作業(yè)流程，減少停工待料時(shí)間，使等待和維修的時(shí)間比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更短。

（二）、服務(wù)質(zhì)量差異化

服務(wù)質(zhì)量差異化主要有兩個(gè)方面，一是服務(wù)態(tài)度，二是維修質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度差異是客戶第一時(shí)間能夠感受到的差異，服務(wù)人員對(duì)待顧客熱情周到、專(zhuān)業(yè)干練，本身就是一種品牌。維修質(zhì)量是建立自身品牌最基本的項(xiàng)目，維修一次合格率和迅速準(zhǔn)確診斷故障是衡量維修質(zhì)量的重要指標(biāo)。服務(wù)顧問(wèn)和維修技師必須練就一雙“火眼金睛”，洞察故障隱患和故障，并向顧客解釋其原因、危害以及維修辦法、維修價(jià)格，一次性地將問(wèn)題診斷出來(lái)，并向顧客灌輸“以養(yǎng)代修”的觀念，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。另外，能夠維修進(jìn)口車(chē)輛和質(zhì)量管理認(rèn)證，是高水平維修質(zhì)量的重要標(biāo)志。4S 店應(yīng)盡量爭(zhēng)取同品牌進(jìn)口車(chē)的維修服務(wù)權(quán)，提高自身服務(wù)技能和服務(wù)品牌。

四、WT 戰(zhàn)略(劣勢(shì)威脅戰(zhàn)略)

隨著4S 店模式的發(fā)展與有限的自然資源和市場(chǎng)資源間的矛盾越來(lái)越突出，國(guó)內(nèi)4S 店模式建設(shè)重點(diǎn)將從原來(lái)的硬件統(tǒng)一轉(zhuǎn)向軟件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。按此發(fā)展方向，將會(huì)出現(xiàn)一些新的變革方式，如“專(zhuān)區(qū)專(zhuān)設(shè)”方式，即汽車(chē)銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)將分布在位于流動(dòng)人口多的繁華區(qū)或者專(zhuān)業(yè)汽車(chē)一條街、汽車(chē)城等地方，而汽車(chē)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)將設(shè)在一些穩(wěn)定的客戶群居多的大型居民區(qū)等。4S 店的各個(gè)功能區(qū)將按照目標(biāo)客戶所在地來(lái)設(shè)立一些3S、2S 甚至1S 網(wǎng)點(diǎn)，除了更能發(fā)揮各自在區(qū)域上的比較優(yōu)勢(shì)，從品牌宣傳角度還能使整車(chē)企業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)涉及面更廣，更快地提升整車(chē)企業(yè)的品牌形象。

隨著我國(guó)政策向農(nóng)村轉(zhuǎn)移，大部分先富起來(lái)的農(nóng)民和縣城居民將產(chǎn)生大量的汽車(chē)需求，汽車(chē)從城市走向農(nóng)村是一種必然，摩托車(chē)市場(chǎng)向農(nóng)村發(fā)展的變化趨勢(shì)，暗示著汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展的未來(lái)。此時(shí)，需要一種能夠滿足縣城和農(nóng)村汽車(chē)售后服務(wù)的新模式。由于縣城和農(nóng)村公路的改造以及高速公路的全面建設(shè)，縣鎮(zhèn)消費(fèi)者到大中城市購(gòu)買(mǎi)新車(chē)，已經(jīng)不存在問(wèn)題，不過(guò)由于路途遙遠(yuǎn)，無(wú)法解決汽車(chē)售后維修保養(yǎng)。汽車(chē)4S 店應(yīng)以此為契機(jī)，利用自身的服務(wù)品牌、技術(shù)和人才優(yōu)勢(shì)，建立連鎖服務(wù)站，向縣城鄉(xiāng)鎮(zhèn)擴(kuò)張。連鎖服務(wù)站以自身的服務(wù)品牌為依托，維修保養(yǎng)自己經(jīng)營(yíng)的品牌為主，兼顧其他品牌車(chē)輛維修業(yè)務(wù)，逐步在農(nóng)村站穩(wěn)腳跟。并且利用售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的開(kāi)拓，繼而拉動(dòng)4S 店新車(chē)和二手車(chē)汽車(chē)在縣鎮(zhèn)的銷(xiāo)售，一舉兩得。

第二篇：中國(guó)汽車(chē)4s店現(xiàn)狀問(wèn)題分析

中國(guó)汽車(chē)4s店現(xiàn)狀問(wèn)題分析姓名：### 學(xué)號(hào)：## 班級(jí)：##

摘要隨著汽車(chē)業(yè)的飛速發(fā)展，國(guó)內(nèi)4s店也突飛猛進(jìn)呈現(xiàn)出直線上升的趨勢(shì)，過(guò)速的增長(zhǎng)也導(dǎo)致各種管理制度規(guī)范不到位，遍布全國(guó)各地大城市的4s店也相繼引起連串的問(wèn)題。就國(guó)內(nèi)的整體情況來(lái)看，國(guó)內(nèi)的4s店普遍存在以下的現(xiàn)狀和問(wèn)題，這也是眾多汽車(chē)專(zhuān)業(yè)人士開(kāi)始思考的問(wèn)題：汽車(chē)4s店如何走持續(xù)發(fā)展之道。

關(guān)鍵字：品牌，經(jīng)濟(jì)，目錄：(一)4S店的現(xiàn)狀分析

(二)4s存在問(wèn)題

（三）總結(jié)

（四）參考文獻(xiàn)

一、4S店的現(xiàn)狀分析：

1、高檔品牌、主流品牌的4S店尚可維持，市場(chǎng)保有量小、知名度低的品牌4S店是舉步維艱，進(jìn)退兩難。

像寶馬、上海通用、廣州本田等強(qiáng)勢(shì)汽車(chē)品牌由于經(jīng)營(yíng)多年具備了市場(chǎng)基礎(chǔ)，在整車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)下降時(shí)，尚可通過(guò)規(guī)模效益和售后維修繼往開(kāi)來(lái)。而另一些知名度較低的品牌4S店則門(mén)庭冷落，由于缺乏足夠多的汽車(chē)消費(fèi)群體和服務(wù)客戶而難以為繼。

根據(jù)媒體報(bào)道，目前國(guó)內(nèi)4S店除寶馬、上海通用、上海大眾和本田等幾個(gè)暢銷(xiāo)品牌還可以保證有利可圖外，其他4S店正在艱難度日。據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)公布的數(shù)據(jù)顯示，去年全國(guó)的2900多家品牌經(jīng)銷(xiāo)商中，盈利的只有1308家，有487家退出汽車(chē)市場(chǎng)。

2、汽車(chē)4s店發(fā)展已走到拐點(diǎn)，汽車(chē)銷(xiāo)售方式趨向多樣化

北辰亞運(yùn)村汽車(chē)市場(chǎng)總經(jīng)理遲亦楓近日表示，“如今，4S店的發(fā)展已經(jīng)走到拐點(diǎn)了，我們有必要重新審視汽車(chē)品牌銷(xiāo)售管理辦法的科學(xué)性。在很多二三線城市，銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)形式已越來(lái)越靈活，汽車(chē)大賣(mài)場(chǎng)，汽車(chē)超市這樣的靈活和低成本的網(wǎng)絡(luò)形式已越來(lái)越多地被自主品牌和其他經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)品牌采用，在這些消費(fèi)潛力還不大的城市或區(qū)縣，傳統(tǒng)4S店投入大，風(fēng)險(xiǎn)高的弊端就更加凸顯，投資人的興趣也在不斷降低?！?/p>

二、4S店的問(wèn)題

1、有“四位”無(wú)“一體”。具體表現(xiàn)在下面幾個(gè)方面：

(1)維修服務(wù)和配件經(jīng)營(yíng)難以為繼

目前4S店超高的維修、保養(yǎng)和配件價(jià)格使部分車(chē)主一過(guò)汽車(chē)的保修期，就選擇在外維修保養(yǎng)。一項(xiàng)調(diào)查顯示，有83%的被調(diào)查者表示，汽車(chē)過(guò)了保修期之后不愿再到4S店維修。4S店的維修部若要正常運(yùn)轉(zhuǎn)，每月的維修量要達(dá)到1000輛以上。但很多經(jīng)銷(xiāo)商的月平均修理量只有200到300輛。越來(lái)越多理性的消費(fèi)者選擇自己去汽配城買(mǎi)配件，去快修店維修.所以4S店的配件經(jīng)營(yíng)又難以為繼。

(2)信息反饋形同虛設(shè)

4S中有一個(gè)很重要的功能就是信息反饋，信息是決策的基礎(chǔ)，4S店每天在銷(xiāo)售、保養(yǎng)、維修等服務(wù)過(guò)程中接觸到大量極具價(jià)值的信息，但由于信息反饋創(chuàng)造效益的不明顯性，實(shí)際上多數(shù)4S店極少注意發(fā)揮4S店的信息反饋的功能。意識(shí)落后，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃致使信息反饋功能形同虛設(shè)。

(3)“四位”未協(xié)同

多數(shù)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)于整車(chē)銷(xiāo)售、零配件經(jīng)營(yíng)、售后服務(wù)和信息反饋“四位”如何整合為“一體’缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略運(yùn)籌。

2、有“形”無(wú)“神”。具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)被動(dòng)的經(jīng)銷(xiāo)商

4S店對(duì)廠家有極為明顯的依附性，其經(jīng)營(yíng)的優(yōu)劣，除了經(jīng)銷(xiāo)商的努力外，更受汽車(chē)廠商品牌的影響力、市場(chǎng)策略的靈活性、經(jīng)營(yíng)管理的支持度等因素的影響。經(jīng)銷(xiāo)商的被動(dòng)很大程度上導(dǎo)致了4S店模式的僵化。

(2)管理層次低，銷(xiāo)售憑經(jīng)驗(yàn)

目前的4S店大都是人治式的、隨意性的管理，營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍專(zhuān)業(yè)化程度較低.對(duì)現(xiàn)代汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)更是知之甚少.我國(guó)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)是一種新興產(chǎn)業(yè)，在迅速發(fā)展過(guò)程中，汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高的現(xiàn)狀越來(lái)越顯現(xiàn)出來(lái)。據(jù)調(diào)查顯示,品牌專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員中雖然大專(zhuān)以上文化程度的已經(jīng)占80%，但接受過(guò)系統(tǒng)汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)的人也不到20%,一般銷(xiāo)售員僅接受過(guò)廠家針對(duì)自己品牌的銷(xiāo)售培訓(xùn)。

賣(mài)車(chē)是一門(mén)學(xué)問(wèn),無(wú)論是汽車(chē)市場(chǎng)分析，還是汽車(chē)推銷(xiāo)技巧，處處都存在著學(xué)問(wèn)。目前我國(guó)的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)還是一種粗放型的營(yíng)銷(xiāo)，還只是一種簡(jiǎn)單的賣(mài)車(chē)。

這些問(wèn)題，在我國(guó)還沒(méi)有引起汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的高度重視，在歐、美等汽車(chē)市場(chǎng)成熟國(guó)家已經(jīng)形成了系統(tǒng)的汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)體系,銷(xiāo)售人員都是專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售，而非像我們的經(jīng)驗(yàn)型銷(xiāo)售。參考文獻(xiàn)：百度文庫(kù)

第三篇：4s店售后服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告

4s店售后服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告

導(dǎo)語(yǔ)：務(wù)必走在時(shí)代的前沿，了解最新的汽車(chē)動(dòng)態(tài)及技術(shù)，接下來(lái)為大家介紹4s店售后服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告_精選報(bào)告范文文章，僅供參考！

4s店售后服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告_精選報(bào)告范文

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的不段提高，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)需求也在不斷發(fā)生變化。汽車(chē)作為高檔消費(fèi)品越來(lái)越受到年輕一代和事業(yè)有成的人群的青睞。近年來(lái)汽車(chē)貿(mào)易企業(yè)在沈城猶如雨后春筍迅速的發(fā)展。汽車(chē)貿(mào)易公司的形式一般都是從外國(guó)引進(jìn)的“4S”店形式。在國(guó)內(nèi)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)還不算飽和的狀況下，這種以店銷(xiāo)為主的方式占了銷(xiāo)售量的90?以上。只有少量車(chē)型如:微型客車(chē)、小型客車(chē)、重卡、廂貨等銷(xiāo)售商在人員推銷(xiāo)方面下了很大功夫，而轎車(chē)走的都是店銷(xiāo)形式。而在全面建設(shè)小康社會(huì)的這天，汽車(chē)已進(jìn)入越來(lái)越多的百姓家庭，成為普通人出行的代步工具。

二。實(shí)習(xí)目的

作為一名汽車(chē)服務(wù)工程專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生，我們務(wù)必走在時(shí)代的前沿，了解最新的汽車(chē)動(dòng)態(tài)及技術(shù)，掌握汽車(chē)相關(guān)的知識(shí)，利用一切能夠利用的時(shí)光和機(jī)會(huì)參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，把我們所學(xué)的知識(shí)與社會(huì)相結(jié)合，不斷地在實(shí)際中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提取精華，充實(shí)自我，完善自我，才能更好的為社會(huì)服務(wù)，并且能夠?yàn)橐院蟮墓ぷ髦纷龊娩亯|，還能夠熟練掌握汽車(chē)行業(yè)的銷(xiāo)售和售后技能。

三。實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介

(1)實(shí)習(xí)時(shí)光和地點(diǎn)

XX年5月份中旬;

湖南省長(zhǎng)沙市中南汽車(chē)世界A01(星沙收費(fèi)站旁)，湖南仁孚汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司是梅賽德斯-奔馳(中國(guó))汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司授權(quán)的湖南首家特許服務(wù)中心。學(xué)校的目的是讓我們更清楚的了解汽車(chē)市場(chǎng)的現(xiàn)狀，汽車(chē)的發(fā)展史，了解以后的實(shí)習(xí)環(huán)境。

(2)實(shí)習(xí)單位背景介紹

與眾多4S店相鄰，交通比較便捷，員工素質(zhì)精良盡責(zé)。奔馳4S店是一家集銷(xiāo)售、維修、美容裝飾為一體的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)。奔馳4S店秉承顧客就是上帝的理念一向在不斷完善服務(wù)質(zhì)量，努力的在前進(jìn)中。因?yàn)楣驹诎l(fā)展階段，所以目前還是以銷(xiāo)售為主售后為輔的方式運(yùn)營(yíng)。公司設(shè)有銷(xiāo)售部、鈑噴裝飾部、售后維修部、配件管理及精品銷(xiāo)售部。這家公司主要經(jīng)營(yíng)奔馳汽車(chē)，主要銷(xiāo)售車(chē)型為:C級(jí)，E級(jí)，S級(jí)，G級(jí)等。

(3)實(shí)習(xí)部門(mén)介紹

售后維修部。售后的服務(wù)項(xiàng)目比較完整，主要包括車(chē)輛的保養(yǎng)、維修、外出救援、保險(xiǎn)理賠、鈑金噴漆、車(chē)輛裝飾、二手車(chē)置換等。維修部日常主要負(fù)責(zé)車(chē)輛的維修、保養(yǎng)及鈑噴裝飾等工作。

四。汽車(chē)銷(xiāo)售流程圖：

接待——咨詢——車(chē)輛介紹——試乘試駕——報(bào)價(jià)協(xié)商——簽約

成交——交車(chē)——售后跟蹤

1。接待：接待環(huán)節(jié)最重要的是主動(dòng)與禮貌。銷(xiāo)售人員在看到有客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)立刻面帶微笑主動(dòng)上前問(wèn)好。如果還有其他客戶隨行時(shí)，應(yīng)用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)作簡(jiǎn)單的自我介紹，并禮節(jié)性的與客戶分別握手，之后再詢問(wèn)客戶需要帶給什么幫忙。語(yǔ)氣盡量熱情誠(chéng)懇。

2。咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷(xiāo)售人員需要盡可能多的收集來(lái)自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購(gòu)車(chē)的準(zhǔn)確需求。銷(xiāo)售人員的詢問(wèn)務(wù)必耐心并友好，這一階段很重要的一點(diǎn)是適度與信任。銷(xiāo)售人員在回答客戶的咨詢時(shí)服務(wù)的適度性要有很好的把握，既不要服務(wù)不足，更不要服務(wù)過(guò)度。這一階段應(yīng)讓客戶隨意發(fā)表意見(jiàn)，并認(rèn)真傾聽(tīng)，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續(xù)階段做到更有效地銷(xiāo)售。并且銷(xiāo)售人員應(yīng)在接待開(kāi)始便拿上相應(yīng)的宣傳資料，供客戶查閱。

3。車(chē)輛介紹：在車(chē)輛介紹階段最重要的是有針對(duì)性和專(zhuān)業(yè)性。銷(xiāo)售人員應(yīng)具備所銷(xiāo)售產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，同時(shí)亦需要充分了解競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型的狀況，以便在對(duì)自我產(chǎn)品進(jìn)行介紹的過(guò)程中，不斷進(jìn)行比較，以突出自我產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，從而提高客戶對(duì)自我產(chǎn)品的認(rèn)同度。

4。試乘試駕：在試車(chē)過(guò)程中，應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車(chē)進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說(shuō)話，讓客戶集中精神獲得對(duì)車(chē)輛的第一體驗(yàn)和感受。

5。報(bào)價(jià)協(xié)商：通常就是價(jià)格協(xié)商，銷(xiāo)售人員應(yīng)注意在價(jià)格協(xié)商開(kāi)始之前保證客戶對(duì)于價(jià)格、產(chǎn)品、優(yōu)惠、服務(wù)等各方面的信息已充分了解。

6。簽約成交：在成交階段不應(yīng)有任何催促的傾向，而應(yīng)讓客戶有更充分的時(shí)光思考和做出決定，但銷(xiāo)售人員應(yīng)巧妙地加強(qiáng)客戶對(duì)于所購(gòu)產(chǎn)品的信心。在辦理相關(guān)文件時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)努力營(yíng)造簡(jiǎn)單的簽約氣氛。

7。交車(chē)：要確保車(chē)輛毫發(fā)無(wú)損，在交車(chē)前銷(xiāo)售員要對(duì)車(chē)進(jìn)行清洗，車(chē)身要持續(xù)干凈。

8。售后跟蹤：一旦汽車(chē)出售以后，要經(jīng)?；卦L一下顧客，及時(shí)了解顧客對(duì)我們汽車(chē)的評(píng)價(jià)及其使用狀況，要提醒顧客做保養(yǎng)。

五。奔馳4S店服務(wù)的主要資料

(1)4S店服務(wù)流程

1、接待準(zhǔn)備：服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表;準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料;環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客：主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車(chē);使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言;恰當(dāng)稱(chēng)呼顧客。

3、環(huán)車(chē)檢查：安裝三件套;基本信息登錄;環(huán)車(chē)檢查;詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車(chē)登記表。

4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診：了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車(chē)輛故障的描述。

5、故障確認(rèn)：能夠立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車(chē)輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將狀況上報(bào)一汽轎車(chē)服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論;不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

6、獲得、核實(shí)顧客、車(chē)輛信息：向顧客取得行駛證及車(chē)輛保養(yǎng)手冊(cè);引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

7、確認(rèn)備品供應(yīng)狀況：查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用：查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以決定車(chē)輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目;盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化;將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng);如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。

9、預(yù)估完工時(shí)光：根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際狀況預(yù)估出完工時(shí)光。

10、制作任務(wù)委托書(shū)

11、安排顧客休息

(2)售后服務(wù)工作的資料

1、整理客戶資料、建立客戶檔案：客戶送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶期望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶檔案基本資料表”)。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求：業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的資料，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)：業(yè)務(wù)人員透過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：(1)詢問(wèn)客戶用車(chē)狀況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn);2)詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞;(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng);(4)介紹本公司近期為客戶帶給的各種服務(wù)、個(gè)性是新的服務(wù)資料;(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，資料、日期、地址要告之清楚;(6)咨詢服務(wù);(7)走訪客戶。

六。實(shí)習(xí)體會(huì)

透過(guò)這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)自我的專(zhuān)業(yè)有了更為深刻的了解。透過(guò)兩位帶領(lǐng)我們實(shí)習(xí)的專(zhuān)業(yè)老師的講解，我們認(rèn)識(shí)到當(dāng)前中國(guó)的汽車(chē)市場(chǎng)潛力巨大，前景良好，作為一個(gè)汽車(chē)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，我們所的知識(shí)是與專(zhuān)業(yè)息息相關(guān)的，汽車(chē)服務(wù)工程是一門(mén)全面的汽車(chē)知識(shí)的學(xué)科。并且對(duì)專(zhuān)業(yè)的實(shí)際應(yīng)用有了更多的了解，增強(qiáng)了專(zhuān)業(yè)知識(shí)的感性面及認(rèn)識(shí)面。在兩個(gè)實(shí)習(xí)單位見(jiàn)習(xí)之后，我們看到了一輛汽車(chē)進(jìn)入到4S店后是如何在銷(xiāo)售，車(chē)內(nèi)裝飾，售后信息反饋，零件更換，整體保養(yǎng)，車(chē)身維修等等一系列完善的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)流程上帶給服務(wù)的。從這次實(shí)習(xí)中，我體會(huì)到了實(shí)際的工作與書(shū)本上的知識(shí)是有必須距離的，并且需要進(jìn)一步的再學(xué)習(xí)。俗話說(shuō)，千里之行始于足下，這些最基本的技能是不能在書(shū)本上徹底理解的。短短的實(shí)習(xí)，讓我大開(kāi)眼界，也學(xué)會(huì)了不少東西，也讓我對(duì)自我今后要從事的行業(yè)有所思考。短短四天仿佛思想又得到了一次升華，心中又多了一份人生感悟。這次實(shí)習(xí)讓我深刻體會(huì)到讀書(shū)固然是增長(zhǎng)知識(shí)開(kāi)闊眼界的途徑，但是多一些實(shí)踐，暢徉于實(shí)踐當(dāng)中接觸實(shí)際的工作，觸摸一下社會(huì)的脈搏，給自我定個(gè)位，也是一種絕好的提高自身綜合素質(zhì)的選取。

雖然只是短短一下午的奔馳4S店的參觀，但我懂得了服務(wù)的重要性，從在4S店的參觀中，我看到了很多不一樣的部門(mén)，為我們介紹的學(xué)姐學(xué)長(zhǎng)也跟我們講了很多重要的東西，其中有公司的介紹，有他們各部門(mén)的分工協(xié)作，在參觀的時(shí)候，讓我真真切切的感受到工作需要細(xì)致謹(jǐn)慎，需要用心，不然會(huì)在工作中遇到各種難題的，甚至容易闖禍的。其次，我感受到了與人打交道的重要性，人生活在社會(huì)上就得融入社會(huì)這個(gè)群體，就得與人交流，不僅僅僅是靠學(xué)到的那點(diǎn)小小的理論知識(shí)所能替代的，關(guān)鍵在于你會(huì)不會(huì)與人交流。因此，這次參觀，在另一種好處上，它告訴我要看自我的性格適合什么樣的工作，因此好給自我今后的人生定位，感謝老師帶我們一齊去完成了這次實(shí)習(xí)以及對(duì)我們的細(xì)心指導(dǎo)，同時(shí)感謝學(xué)校給我們這次寶貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。4s店售后服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告_精選報(bào)告范文

風(fēng)塵仆仆從廣州趕來(lái)珠海參加了學(xué)校為期一周的心理培訓(xùn)后，稍作停留。7月19日，包括我在內(nèi)的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)的4位新老師就安排去參加了上崗前的企業(yè)實(shí)習(xí)。其中，石也言老師和趙燦明老師被分配至珠光汽車(chē)有限公司，而李有良老師和我則被分配到了景田汽車(chē)有限公司，而在景田之下，我被分配到了騰達(dá)汽車(chē)的一汽豐田店的噴漆車(chē)間。

在見(jiàn)過(guò)大偉主管之后，行政人員給我發(fā)了兩套車(chē)間作業(yè)的專(zhuān)業(yè)服裝，在飯卡體檢表等瑣碎流程完成之后，我正式開(kāi)始了我為期25天的車(chē)間生活。

此次實(shí)習(xí)的目的是學(xué)習(xí)汽車(chē)噴漆的相關(guān)技術(shù)，了解其的相關(guān)流程，以及對(duì)我們學(xué)生以后的工作進(jìn)行零距離的接觸。這樣既能做到專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也能有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行技能的教育。因此，為了深刻了解這一門(mén)技藝，這一個(gè)職業(yè)，黃部長(zhǎng)要求我們要?jiǎng)邮秩?shí)踐，不能只看不做。

騰達(dá)豐田是專(zhuān)營(yíng)一汽豐田品牌的專(zhuān)業(yè)4s店，在那里，無(wú)論前臺(tái)還是售后部門(mén)，到處都能夠遇到我們學(xué)校出來(lái)的實(shí)習(xí)生或者已經(jīng)畢業(yè)的學(xué)生，頓時(shí)也有了親切感。騰達(dá)的售后車(chē)間是由鈑漆車(chē)間，機(jī)電車(chē)間組成。相對(duì)于珠光那邊的奧迪車(chē)間，這邊的車(chē)間工位分工比較明確，并且每一天都工作量都比較充足，這就應(yīng)跟車(chē)的保有量有關(guān)。在兩個(gè)車(chē)間當(dāng)中，又以鈑噴車(chē)間的工作最多，因?yàn)槎鄶?shù)需要來(lái)店里維修的都是小碰撞中的車(chē)身破損。因此在噴漆車(chē)間，每一天都遇到形形色色不一樣的狀況，這對(duì)于學(xué)習(xí)是一種好的資源，能夠?qū)W習(xí)到對(duì)不一樣損傷的處理

剛來(lái)車(chē)間，我第一個(gè)工作是濕磨前后鋼。濕磨是中途打磨工位的一個(gè)作業(yè)環(huán)節(jié)，該環(huán)節(jié)在涂原子灰與底漆之后，在噴面漆之前，是關(guān)系到面漆是否能?chē)娡科秸c噴漆后油漆持久程度的重要環(huán)節(jié)。在眾多環(huán)節(jié)中，這一環(huán)節(jié)比較容易學(xué)習(xí)和上手，因此主管先安排我磨鋼。剛開(kāi)始的時(shí)候我也以為這個(gè)東西是十分簡(jiǎn)單的，認(rèn)為只要用砂紙簡(jiǎn)單磨過(guò)一遍就能夠了。但是連續(xù)磨了兩條前鋼，都返工了。在師傅的指導(dǎo)之下，我最后漸漸的明白磨鋼的簡(jiǎn)單之中的技巧。比如說(shuō)前后鋼有尖銳過(guò)渡到地方因?yàn)椴荒苁芰Γ苋菀啄ゴ?，因而此時(shí)用力務(wù)必適當(dāng)輕一些;評(píng)價(jià)一條鋼是否磨得透，能夠透過(guò)用手感覺(jué)其光滑度，同時(shí)觀察前后鋼表面是否還有魚(yú)鱗狀的泛白反光物，如果表面都很光滑并且沒(méi)有魚(yú)鱗狀反光物，則證明這條鋼已經(jīng)磨好了;同時(shí)在磨鋼的時(shí)候就應(yīng)朝手指方向用力，這樣才能高效。持續(xù)一周的濕摩歲月讓我明白，一些看似簡(jiǎn)單的東西如果沒(méi)有透過(guò)實(shí)踐去學(xué)習(xí)，我們也不能做好，盡管我們受過(guò)了高等教育。因而在日后的工作中我們還需鍛煉我們的實(shí)際操作潛力，為自我的人生補(bǔ)課。

一周之后，我開(kāi)始能夠接觸干磨。干磨與濕摩其實(shí)是同一環(huán)節(jié)，只是干磨的效率高一點(diǎn)，因此損傷面積大的地方適合用干磨，但其磨的效果稍差一點(diǎn)。有了濕磨的基礎(chǔ)，我用了三天，透過(guò)觀察與自我的實(shí)踐，我掌握了干磨的一些基本的技巧。

鑒于實(shí)習(xí)生的身份，想要在所有工位上進(jìn)行實(shí)際操作是不現(xiàn)實(shí)的。因?yàn)橐龊脟娖岬墓ぷ鞑⒎鞘且怀幌Φ氖虑?，而企業(yè)也是以營(yíng)利為首要目的的，在噴漆等關(guān)鍵部位要返工相當(dāng)于白做了，因此有些流程我們只能透過(guò)問(wèn)與看來(lái)學(xué)習(xí)。在此后的實(shí)習(xí)日子里，我主要是從鈑金工位開(kāi)始在每個(gè)工位上待兩到三天，從旁做一些輔助的工作，同時(shí)認(rèn)真觀察研究他們的流程，并且用隨身帶的筆記本做好了記錄。騰達(dá)豐田的鈑噴車(chē)間由鈑金工位(車(chē)身附件拆裝，大梁校正工位，拉介子工位)，打磨房，中途打磨工位，噴漆房，以及打蠟工位等組成。我的筆錄的資料包括每個(gè)工位的工作任務(wù)，注意事項(xiàng)等，因?yàn)楸容^多就不一一在此列敘了。在此處只寫(xiě)一下騰達(dá)豐田的鈑噴車(chē)間的流程：1鈑金;2車(chē)身清潔、檢查、遮蔽;3打磨及修飾斜邊;4填補(bǔ)打磨原子灰;5除塵、清潔、遮蔽;6噴涂底漆;7噴涂中涂底漆;8打磨中途底漆;9清潔、除塵、遮蔽;10噴涂2～3層293/295色漆;11噴涂清漆;12清潔干燥;13拋光，打蠟。鈑噴的工序就應(yīng)在任何4s都是大同小異的，區(qū)別可能在一些細(xì)節(jié)的地方，但是對(duì)于一個(gè)第一次接觸鈑噴的人來(lái)說(shuō)，能這樣零距離地學(xué)習(xí)這項(xiàng)技能，收獲是挺大的。

二十五天的實(shí)習(xí)時(shí)光說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)，說(shuō)短不短。在那里，我不僅僅學(xué)習(xí)到了一些技術(shù)，學(xué)到了做人的道理，也與實(shí)習(xí)的學(xué)生建立了深厚的友誼。8月15日，實(shí)習(xí)正式結(jié)束了。我辦了離職手續(xù)，與公司里的員工告別，心里有說(shuō)不出的總的來(lái)說(shuō)，在騰達(dá)豐田我到達(dá)了實(shí)習(xí)的基本目的，學(xué)習(xí)到了鈑噴的技術(shù)流程以及了解了學(xué)生以后工作的狀況，也感受到鈑噴工作的艱辛和企業(yè)的氛圍;同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了自我實(shí)際動(dòng)手潛力的欠缺，在日后的工作中期望自我能夠在各位前輩的幫忙下彌補(bǔ)回來(lái)。

第四篇：4s店售后服務(wù)顧問(wèn)總結(jié)

4s店售后服務(wù)顧問(wèn)總結(jié)

4s店售后服務(wù)顧問(wèn)總結(jié)篇一

轉(zhuǎn)眼間，來(lái)到瑞天奇瑞4S點(diǎn)已經(jīng)一年了?；仡欉@一年，經(jīng)歷了很多很多，從一開(kāi)始對(duì)新環(huán)境的不熟悉，不適應(yīng)，到現(xiàn)在的適應(yīng)且熟練，都與領(lǐng)導(dǎo)和同事們熱心的教導(dǎo)和幫助息息相關(guān)，讓我很快融入到了這個(gè)新的團(tuán)隊(duì)中。

作為一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)，既要服務(wù)好客戶，又要與車(chē)間兄弟溝通好客戶的要求與車(chē)輛的具體問(wèn)題。因此，在這個(gè)崗位上，必須擁有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和良好的溝通能力。這樣，才能既滿足客戶的要求，又能讓車(chē)間技術(shù)人員及時(shí)快速的找出問(wèn)題點(diǎn)所在。

經(jīng)過(guò)這一年的工作，我也發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處，首先，在服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。當(dāng)然這也與我們的環(huán)境和設(shè)備有關(guān)，不過(guò)主要的還是我前臺(tái)的工作不夠細(xì)致，認(rèn)真。其次，在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增的同時(shí)也有著一定量的流失，說(shuō)明我的客戶回訪工作不到位，客戶不能感覺(jué)到我們對(duì)他們發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心。所以，接下來(lái)我必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶，我會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心。當(dāng)然，照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣，不論在市場(chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能安然度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。

既然知道了自己的不足之處，我就得好好改進(jìn)。在今后的工作中我一定要好好彌補(bǔ)自己的劣勢(shì)，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)勢(shì)，真正做到揚(yáng)長(zhǎng)避短：

1、要時(shí)刻保持工作的積極性，以積極美好的心態(tài)迎接每一天的工作。

2、多向同事虛心請(qǐng)教自己不懂的問(wèn)題。讓自己成為一名專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)售后

服務(wù)人員。

3、在客戶維系方面，要始終堅(jiān)持客戶至上的原則，做好客戶的回訪和預(yù)

約工作。穩(wěn)抓一大把老客戶，開(kāi)發(fā)一批優(yōu)質(zhì)新客戶。

4、售后是一個(gè)團(tuán)體，要加強(qiáng)與車(chē)間和配件的溝通，給客戶一個(gè)最滿意的 辦事效率。

服務(wù)顧問(wèn)這個(gè)崗位是客戶與車(chē)間之間的橋梁，也是公司的門(mén)面，這個(gè)職位的重要性可想而知。這給了我很大的壓力，但是有壓力才有動(dòng)力。我會(huì)繼續(xù)努力，堅(jiān)持不懈，使自己更上一個(gè)大臺(tái)階，給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)一份滿意的答卷！

4s店售后服務(wù)顧問(wèn)總結(jié)篇二

轉(zhuǎn)眼間，我來(lái)榮威4S店已經(jīng)大半年。這半年間，從一個(gè)連AT和MT都不知道什么意思的汽車(chē)菜鳥(niǎo)蛻變成熟知汽車(chē)性能的業(yè)務(wù)員。一切從零開(kāi)始,一邊學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),一邊摸索市場(chǎng),遇到銷(xiāo)售和專(zhuān)業(yè)方面的難點(diǎn)和問(wèn)題,我都及時(shí)請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的同事,一起尋求解決問(wèn)題的方案,在此,我非常感謝部門(mén)同事對(duì)我的幫助!也很感謝領(lǐng)導(dǎo)能給我展示自我的平臺(tái)

這半年間，我不僅僅學(xué)會(huì)了基礎(chǔ)的汽車(chē)知識(shí)，同時(shí)也對(duì)自己的品牌有了更深入的了解，使我深深的愛(ài)上了自己所從事的工作，自己所銷(xiāo)售的汽車(chē)。在我心里只有熱愛(ài)自己的崗位才能做好本職工作。

短短的半年時(shí)間，我明白了做汽車(chē)銷(xiāo)售單憑自己的熱愛(ài)是不夠得，要學(xué)會(huì)如何進(jìn)行客戶談判、分析客戶情況的。這些是我一個(gè)剛?cè)肼毜匿N(xiāo)售員從前所沒(méi)經(jīng)歷過(guò)的，而我們老銷(xiāo)售員在談判的過(guò)程他們常常會(huì)帶著我這個(gè)新人，學(xué)習(xí)談判經(jīng)驗(yàn)，這點(diǎn)我非常感謝我的同事們。所以，到現(xiàn)在我有難以談的下來(lái)的客戶，我會(huì)吸取老銷(xiāo)售員的談判技巧，來(lái)進(jìn)行談判。

現(xiàn)在嘉興汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,擺在所有銷(xiāo)售人員面前的是-平穩(wěn)與磨礪并存,希望與機(jī)遇并存,成功與失敗并存的局面,所以擁有一個(gè)積極向上的心態(tài)是非常重要的.而我每一天應(yīng)該從清晨睜開(kāi)第一眼開(kāi)始，每天早上我都會(huì)從自己定的歡快激進(jìn)的鬧鈴聲中醒來(lái)，然后以精神充沛、快樂(lè)的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒(méi)有別人經(jīng)驗(yàn)多，那么我和別人比誠(chéng)信；如果我沒(méi)有別人單子多，那么我和別人比服務(wù)。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好?，F(xiàn)存的缺點(diǎn)

對(duì)于市場(chǎng)的了解還是不夠深入,對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)掌握的還是不夠充分 ,在與客戶的溝通過(guò)程中,缺乏經(jīng)驗(yàn).在銷(xiāo)售工作中也有急于成交的表現(xiàn)，不但影響了自己銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的開(kāi)展，也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會(huì)摒棄這些不良的做法，并積極學(xué)習(xí)、請(qǐng)教老銷(xiāo)售員業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快提高自己的銷(xiāo)售技能。

11年工作計(jì)劃

公司在發(fā)展過(guò)程中，我認(rèn)為要成為一名合格的銷(xiāo)售員，首先要調(diào)整自己的理念，和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標(biāo)，明確公司的發(fā)展方向，才能充分溶入到公司的發(fā)展當(dāng)中，才能更加有條不紊的開(kāi)展工作。以下是我11年的工作計(jì)劃：

繼續(xù)學(xué)習(xí)汽車(chē)的基礎(chǔ)知識(shí),并準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 各種同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)品牌的動(dòng)態(tài)和新款車(chē)型。實(shí)時(shí)掌握嘉興汽車(chē)業(yè)的發(fā)展方向。

與客戶建立良好的合作關(guān)系，每天都建好客戶信息卡，同時(shí)對(duì)于自己的信心客戶務(wù)必做到實(shí)時(shí)跟進(jìn)，對(duì)于自己的老客戶也要定時(shí)回訪。同時(shí)，在老客戶的基礎(chǔ)上能開(kāi)發(fā)新的客戶。讓更多人知道與了解榮威車(chē)，并能親身體驗(yàn)。

了解客戶的資料務(wù)、興趣愛(ài)好、家庭情況等，挖掘客戶需求，投其所好，搞好客戶關(guān)系，隨時(shí)掌握信息。

重點(diǎn)客戶的開(kāi)展。我在這里想說(shuō)一下：我會(huì)要把C類(lèi)的客戶當(dāng)成O類(lèi)來(lái)接待，就這樣我才比其他人多一個(gè)0類(lèi)，多一個(gè)O類(lèi)就多一個(gè)機(jī)會(huì)。拜訪，對(duì)客戶做到每周至少三次的拜訪。

努力完成現(xiàn)定任務(wù)量.在公司規(guī)定的任務(wù)上，要給自己壓力，要給自己設(shè)定任務(wù)。不僅僅，要努力完成公司的任務(wù)，同時(shí)也完成自己給自己設(shè)定的任務(wù)。我相信有壓力才有動(dòng)力。

每日工作

1.衛(wèi)生工作，辦公室，展廳值班都要認(rèn)真完成。

2.每日至少回訪和跟蹤2到3個(gè)潛在客戶，并及時(shí)跟新客戶需求。

3.每日做好前臺(tái)值班工作，登記每位來(lái)訪客戶的信息，并上報(bào)潛客系統(tǒng)。

4.每日自己給自己做個(gè)工作總結(jié)，回想一下每天的工作是否有沒(méi)做好的。是否需要改正。

5.了解實(shí)時(shí)汽車(chē)行業(yè)信息，同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)品牌動(dòng)態(tài)。知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。每周工作

1查看潛客系統(tǒng)，看是否有需要跟進(jìn)的客戶。整理每位客戶的信息。并做需求備案。

2查看自己的任務(wù)完成了多少，還少多少量。下周給自己多少任務(wù)。

月工作任務(wù)

1總結(jié)當(dāng)月的客戶成交量，客戶戰(zhàn)敗原因。

2總結(jié)當(dāng)月自己的過(guò)失和做的比較好的地方。

3制定下個(gè)月自己給自己的任務(wù)，和工作計(jì)劃。

最后,感謝公司給我一個(gè)展示自我能力的平臺(tái),我會(huì)嚴(yán)格遵守職業(yè)操守,朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前.碰到困難不屈不撓,取其精華,去其糟粕,和公司其他同事團(tuán)結(jié)協(xié)作,讓團(tuán)隊(duì)精神戰(zhàn)勝一切.

第五篇：汽車(chē)4S店售后服務(wù)管理制度

汽車(chē)4S店售后服務(wù)管理制度

維修車(chē)間管理規(guī)定

1.接到任務(wù)委托書(shū)后先核對(duì)委托書(shū)上的車(chē)輛號(hào)牌是否與所修車(chē)輛號(hào)牌相符；

2.簡(jiǎn)要詢問(wèn)車(chē)輛故障，并核對(duì)維修項(xiàng)目，如有差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告；

3.保證完全、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目，確保對(duì)顧客的車(chē)輛進(jìn)行快速、正確的修理；

4.把任務(wù)訂單上沒(méi)有寫(xiě)明的故障記錄下來(lái)，及時(shí)通報(bào)前臺(tái)；

5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目；維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái)，必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修；

6.更換零配件時(shí)，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新，丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購(gòu)置補(bǔ)充；

7.竣工后，應(yīng)詳細(xì)的對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢，然后及時(shí)將任務(wù)委托書(shū)交與組長(zhǎng)或下一工序人員，全部維修完工的竣工車(chē)輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn)；

8.愛(ài)護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈；

9.護(hù)車(chē)用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車(chē)內(nèi)，每個(gè)星期要清洗一次，平時(shí)要隨臟隨洗；

10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺(tái)，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無(wú)積水、無(wú)油污、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、干凈整潔。下班時(shí)，要關(guān)鎖好門(mén)窗、工具推車(chē)，切斷電源；

11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。

作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范

1、作業(yè)人員必須正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品。

2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。

3、拆卸下來(lái)的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤(pán)中，不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí)，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

5、起重吊裝作業(yè)，必須有專(zhuān)人監(jiān)護(hù)，以防止事故發(fā)生。

6、車(chē)外作業(yè)時(shí)，必須正確使用護(hù)車(chē)布，而且不得進(jìn)入車(chē)內(nèi)。

7、車(chē)內(nèi)作業(yè)時(shí)，要正確使用座套、腳墊、方向盤(pán)把套。

8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。