第一篇：酒店保安部精細(xì)化管理行為規(guī)范

酒店保安部精細(xì)化管理行為規(guī)范

人的一舉手一投足，一言一行能體現(xiàn)出特定的態(tài)度和含義，能展現(xiàn)人的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)。所以，保安員在當(dāng)值中，要注意審視自己的行為舉止，給客人留下良好的第一印象，贏得客人的信賴(lài)。為此，必須做到以下幾點(diǎn)： 一

儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

制服合身，穿戴統(tǒng)一、整齊，精神飽滿，直接體現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)、修養(yǎng)和整體形象，給人的第一感覺(jué)是精神面貌不凡。

（1）制服要合身，整潔，鈕扣、肩章齊全并全部扣好，衣袖和褲腳不得卷起，精神帶及銘牌按規(guī)定統(tǒng)一佩戴，領(lǐng)帶要按規(guī)定打結(jié)（小三角），長(zhǎng)短要適中；褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊，武裝腰帶松緊要適度，要壓住外套第三粒鈕扣；對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩掛在右邊皮帶上；上衣口袋內(nèi)不能放置凸顯的物品，襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內(nèi)，前后無(wú)皺折。穿夏裝時(shí)，褲帶上不能串掛鑰匙、手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的物品。

（2）當(dāng)值是要穿黑色皮鞋，保持鞋面清潔光亮，不準(zhǔn)踩鞋跟，要穿深色襪子。（3）坐姿：要求端正、大方，腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時(shí)上身端正挺直，不要垂下肩膀，這種姿勢(shì)可顯得精神飽滿。不準(zhǔn)雙腿一伸，半躺半坐或歪歪斜斜地?cái)傇谝巫由希粶?zhǔn)翹起二郎腿或做與工作無(wú)關(guān)的事情。

（4）站姿：要求腰要直、肩要平，挺胸收腹，重心放在腳底中央稍偏外側(cè)的位置，以保持身體的端正。站立時(shí)，精神要飽滿，頭要端正，手自然下垂?？缌r(shí)，要兩腳與肩同寬，收腹挺胸，成跨立姿勢(shì)。行舉手禮時(shí)，動(dòng)作要連貫，準(zhǔn)確到位，不能拖泥帶水，這樣才能體現(xiàn)出保安員的雄壯與尊嚴(yán)。二

文明禮貌用語(yǔ)

一句溫馨的問(wèn)候，可能使人如沐春風(fēng)，一臉和藹的笑容，可能使人賓至如歸。（1）彬彬有禮。正確的舉手禮，“先生”，“小姐”，“早上好”，“請(qǐng)”，“歡迎光臨”，“請(qǐng)問(wèn)”，“謝謝”，“不必客氣”，“麻煩您了”。（2）笑臉常開(kāi)。掌握客人心理，提供最好服務(wù)。

（3）因客人埋怨，道歉時(shí)“照顧不到，真是非常抱歉”，“給您添麻煩，實(shí)在是對(duì)不起”。（4）讓客人等候時(shí)，“請(qǐng)稍等片刻”，“我現(xiàn)在就去問(wèn)問(wèn)，請(qǐng)稍等”，“讓您久等了”，“很對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)彙薄＃?）其他常用文明用語(yǔ)?！霸缟虾?，歡迎再次光臨”，“晚上好，我可以幫您嗎？”，“請(qǐng)坐”，“這邊請(qǐng)”，“我可以進(jìn)來(lái)嗎？”，“謝謝”，“別客氣”，“對(duì)不起”，“請(qǐng)稍等”，“請(qǐng)慢用”，“樂(lè)意為您效勞”，“祝您居住愉快”，“您是否介意等一會(huì)兒”，“對(duì)不起，讓您久等了”，“對(duì)不起，打擾一下”，“我們期待您的光臨”，“我很抱歉”，“多謝您的諒解”，“多謝光臨”，“請(qǐng)跟我來(lái)”，“沒(méi)關(guān)系”，“不好意思”，“祝您愉快”，“您好”，“您好嗎”，“如果有什么需要我?guī)兔?，?qǐng)打電話?”，“我很好，謝謝”，“請(qǐng)出示您的歡迎卡，好嗎”，“請(qǐng)問(wèn)您有什么特別要求嗎？”（6）禁用語(yǔ)。在對(duì)客工作中，嚴(yán)禁使用下列語(yǔ)言：“喂”，“沒(méi)車(chē)位，你走吧”，“不知道”，“不清楚”，“你自己找吧”，“這里不準(zhǔn)停車(chē)”?！澳阕约嚎粗k吧”，“你去問(wèn)其他人吧”，“不準(zhǔn)”，“不能”，“可能”，“大概”，“快點(diǎn)”，“你看不見(jiàn)嗎”，“走開(kāi)”，“操”等。

三

各崗位服務(wù)操作程序

在大千世界、蕓蕓眾生中，賓客良莠不齊，性格各異，此時(shí)，我們要做到熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。第一章：?jiǎn)T工通道崗

第一節(jié)：此崗是本酒店員工上下班的必經(jīng)之道，領(lǐng)導(dǎo)、同事上下班時(shí)，不妨主動(dòng)、友善地打聲招呼，人與人溝通時(shí)，問(wèn)候是一個(gè)重要的開(kāi)端。第一條：酒店高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員及本部上司?！鎺θ?，立正行舉手禮。第二條：酒店員工、客人出入?！鎺θ?，點(diǎn)頭問(wèn)候，“您好”，“上／下班了”，“請(qǐng)慢走”。第二節(jié)：此崗當(dāng)值人員要熟知酒店的相關(guān)管理規(guī)定，任何人帶出酒店物品時(shí)都不要視而不見(jiàn)、麻木不仁。同時(shí)，不要使用“命令式”、“權(quán)威式”的口吻去說(shuō)教指正別人，如此則常會(huì)引起別人的反感與討厭，甚至覺(jué)得你是在“找碴”，對(duì)方聽(tīng)起來(lái)都會(huì)有不悅的感受?！⒆耍澳?，上班了，請(qǐng)麻煩您出示員工證，請(qǐng)您將其佩戴在外衣的左上方，謝謝！” ——（立姿）“您好，下班了，按酒店的相關(guān)規(guī)定，麻煩您配合一下打開(kāi)手袋檢查，謝謝！” ——（立姿）“您好，下班了，請(qǐng)問(wèn)您手袋里的這些物品進(jìn)酒店時(shí)登記了嗎？好，我給您注銷(xiāo)了，謝謝！” ——（立姿）“您好，按酒店的相關(guān)規(guī)定，此批物品需放行條，才能帶出酒店，請(qǐng)您將物品留下，去補(bǔ)辦放行條，好嗎？謝謝！”

第三節(jié)：此崗當(dāng)值人員要清楚與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的單位、人員及外來(lái)施工人員、來(lái)訪者等，他們與酒店的正常運(yùn)作息息相關(guān)，同時(shí)，有義不容辭幫助客人解決難題的義務(wù)。

第一條：外來(lái)施工人員?！⒆耍澳茫瑲g迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)單位的，要在哪里施工？” ——（立姿）“您好，請(qǐng)問(wèn)您帶進(jìn)的這些物品完工后，是否需要帶出？麻煩請(qǐng)您詳細(xì)登記清楚帶入酒店的工具、物品等?！?——（立姿）“您好，請(qǐng)稍等，我馬上通知相關(guān)部門(mén)派人來(lái)指引您到施工現(xiàn)場(chǎng)?！?——（立姿）“您好，請(qǐng)您在施工期間注意安全，別到處亂走。” 第二條：與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的人員、來(lái)訪者、送貨人員?！⒆耍跋壬〗?，您好，請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？他屬于哪個(gè)部門(mén)？” ——（立姿）“您好，請(qǐng)稍等，我馬上給您聯(lián)系。” ——（立姿）“您好，很抱歉，經(jīng)理不在，請(qǐng)問(wèn)您需要留言或留下電話號(hào)碼嗎？我會(huì)盡快幫您傳達(dá)?！?——（立姿）“您好，請(qǐng)稍等，經(jīng)理馬上過(guò)來(lái)?！?——（立姿）“您好，您要找的人在這邊，請(qǐng)一直往前走就到?！?/p>

第三條：如接到恐嚇電話，千萬(wàn)不要驚慌，做好電話內(nèi)容記錄，必要時(shí)可按住對(duì)講機(jī)對(duì)講鍵，使主任、領(lǐng)班知情后能及時(shí)到場(chǎng)按有關(guān)程序處理?！M可能讓主任、領(lǐng)班接聽(tīng)?！€(wěn)住對(duì)方情緒，多談、多了解清楚對(duì)方的意圖、目的、了解危險(xiǎn)物品的種類(lèi)，放了沒(méi)有，放在哪里，有多大。——掌握基本線索（電話號(hào)碼、年齡、口音）。

——拖延時(shí)間，盡可能滿足各種條件等，待警方進(jìn)一步處理。

第四條：嚴(yán)格控制傳銷(xiāo)人員、傳銷(xiāo)物品、閑蕩人員及易燃易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入本酒店。

第二章：外圍崗

此崗是本酒店門(mén)面，是首先與客人接觸的崗位、值班保安員的工作表現(xiàn)，精神面貌狀況直接影響到保安部的形象及本酒店聲譽(yù)，因此，值班保安員要嚴(yán)格要求自己，在儀表、儀容、站姿、立姿、指揮車(chē)輛的手勢(shì)、工作表現(xiàn)和服務(wù)態(tài)度方面等，必須認(rèn)真按照崗位職責(zé)、禮貌服務(wù)要求當(dāng)值，務(wù)必達(dá)到最佳標(biāo)準(zhǔn)。

第一節(jié)：當(dāng)值該崗人員，必須清楚該車(chē)場(chǎng)總共能停放多少輛大車(chē)、小車(chē)，哪些是領(lǐng)導(dǎo)預(yù)留車(chē)位、的士上下客位、暫停車(chē)位，還要清楚當(dāng)日有無(wú)接待任務(wù)，有無(wú)旅游團(tuán)及VIP到訪，消費(fèi)車(chē)輛高峰期及禁停規(guī)律等，見(jiàn)到來(lái)酒店消費(fèi)客人時(shí)要表現(xiàn)出發(fā)自內(nèi)心的喜悅，滿臉微笑地說(shuō)“歡迎光臨”，溫柔的語(yǔ)氣、滿臉的笑容，讓客人感到無(wú)比的溫馨和感動(dòng)。要明白，沒(méi)有人會(huì)因?yàn)榻邮堋皢?wèn)候、請(qǐng)安”而不高興的。

第一條：消費(fèi)車(chē)輛（有車(chē)位）

當(dāng)有消費(fèi)車(chē)輛進(jìn)入酒店外圍范圍內(nèi)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)前去與客人有禮貌地打招呼?！壬〗?，您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)去幾樓？這邊有位。果斷地用標(biāo)準(zhǔn)有力的動(dòng)作指揮車(chē)輛停放，迅速繞車(chē)行走一周，檢查車(chē)況，并善意地提醒客人注意事項(xiàng)（如車(chē)輛有刮痕、損壞等，要詳細(xì)登記，并請(qǐng)車(chē)主簽名確認(rèn)）。

——先生／小姐，您好，為安全起見(jiàn)，麻煩您關(guān)好車(chē)門(mén)車(chē)窗，鎖好防盜鎖，帶走車(chē)上貴重物品，謝謝！

——先生／小姐，您好，您的車(chē)前燈已破損，請(qǐng)問(wèn)您知道嗎？

——先生／小姐，您好，請(qǐng)告訴我您在幾樓（房間號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼），有事方便通知您，好嗎？

第二條：消費(fèi)車(chē)輛（沒(méi)車(chē)位）

來(lái)酒店消費(fèi)的車(chē)輛，其客人都是我們的上帝，雖然明知已沒(méi)位停車(chē)，但必須面帶親切的笑容，當(dāng)著客人的面用對(duì)講機(jī)聯(lián)系其他崗位的同事有沒(méi)有車(chē)位，要表現(xiàn)出極大的熱情和敬業(yè)精神，雖然最后可能還是沒(méi)有車(chē)位，但你的周到服務(wù)常會(huì)使客人滿意而去保管站停車(chē)后，再回來(lái)開(kāi)心地消費(fèi)。

——先生／小姐，您好，此處暫時(shí)沒(méi)有車(chē)位停車(chē)，請(qǐng)稍等，我聯(lián)系一下其他崗位的同事，看有沒(méi)有車(chē)位?！壬〗?，您好，很抱歉，您是否介意等一會(huì)兒，若有車(chē)開(kāi)走后有空位了，我第一時(shí)間給您安排停放。

——先生／小姐，您好，我很抱歉耽擱您的寶貴時(shí)間，您若不介意的話，請(qǐng)您開(kāi)車(chē)去對(duì)面停車(chē)場(chǎng)保管，好嗎？真是非常抱歉。

——先生／小姐，您好，多謝您能如此諒解，我們期待您的再次光臨。第三條：消費(fèi)車(chē)輛（沒(méi)有普通車(chē)位，有預(yù)留車(chē)位）

五星級(jí)大酒店的車(chē)場(chǎng)專(zhuān)門(mén)給消費(fèi)客人預(yù)留車(chē)位，該客人會(huì)感到非常的榮幸，而告知暫無(wú)車(chē)位停放車(chē)輛的客人，也可得到預(yù)留車(chē)位時(shí)，他同樣會(huì)感到自豪和感激。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，真是對(duì)不起，這個(gè)車(chē)位是預(yù)留的，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎？

——先生／小姐，您好，請(qǐng)您下次來(lái)酒店消費(fèi)前一天預(yù)約預(yù)留車(chē)位，這是預(yù)約車(chē)位聯(lián)系電話，我們非常歡迎您的光臨，并一定給您預(yù)留車(chē)位?！獏⒄盏诙碌谝还?jié)第二條工作程序。

第四條：有時(shí)預(yù)留的VIP車(chē)位有一定的時(shí)間性，若是?？?、熟客，短時(shí)間消費(fèi)的車(chē)輛及暫停車(chē)輛在VIP到來(lái)之前確定可將車(chē)開(kāi)走的話，可適當(dāng)讓其停放?！壬〗?，您好，歡迎光臨，此車(chē)位是預(yù)留車(chē)位，客人六點(diǎn)鐘到，您可以暫時(shí)停放一下，在您暫時(shí)停放的期間，請(qǐng)不要走開(kāi)，好嗎？謝謝您的諒解?！壬〗?，您好，歡迎光臨，此車(chē)位是預(yù)留車(chē)位，客人六點(diǎn)鐘到，您真的確定能在六點(diǎn)鐘前把車(chē)開(kāi)走嗎？謝謝您的諒解。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，此車(chē)位是預(yù)留車(chē)位，客人六點(diǎn)鐘到，您只能暫時(shí)停放，您可否愿意留下電話號(hào)碼給我，有其他車(chē)位時(shí)方便通知您來(lái)移車(chē)，好嗎？謝謝您的諒解。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，此車(chē)位是預(yù)留車(chē)位，客人六點(diǎn)鐘到，您只能暫時(shí)停放，您可否留下電話號(hào)碼給我，六點(diǎn)鐘前我通知（聯(lián)系）您開(kāi)車(chē)（移位），好嗎？謝謝您的諒解。

第五條：有部分客人在周邊消費(fèi)時(shí)，為節(jié)省停車(chē)費(fèi)用，有意將車(chē)輛強(qiáng)行停放在本酒店車(chē)場(chǎng)，知其目的后，我們同樣要面帶微笑與其解釋。

——先生／小姐，您好，真是對(duì)不起，這里不保管車(chē)輛，請(qǐng)您把車(chē)開(kāi)到對(duì)面保管站保管。

——先生／小姐，您好，真是對(duì)不起，我們酒店的車(chē)位只能供給消費(fèi)的車(chē)輛停放，麻煩您把車(chē)開(kāi)到對(duì)面保管站保管。

——先生／小姐，您好，真是抱歉，在酒店車(chē)場(chǎng)取車(chē)時(shí)，需要消費(fèi)單或歡迎卡，您又不在此消費(fèi)，取車(chē)時(shí)沒(méi)有消費(fèi)單（歡迎卡）會(huì)比較麻煩，您還是到對(duì)面保管站保管車(chē)輛比較好。

——先生／小姐，您好，謝謝您的支持和諒解，再見(jiàn)！第六條：軍車(chē)、警車(chē)、外賓車(chē)及特種車(chē)輛需停放時(shí)，在車(chē)道不影響暢通的情況下，均應(yīng)盡快安排。第七條：平時(shí)在酒店、餐廳吃完飯或參加宴會(huì)后，最后一道佳肴一般都是“甜點(diǎn)”，原因是客人離去時(shí)，嘴上（心里）都留著“甜甜好吃”的“印象”?！壬〗悖?，謝謝您的意見(jiàn)，我會(huì)向經(jīng)理報(bào)告這件事情。

——先生／小姐，您好，謝謝您的光臨，我們期望您的再次到來(lái)，請(qǐng)慢走（一路順風(fēng)）。

——先生／小姐，您好，謝謝您的再次光臨，這個(gè)車(chē)位我會(huì)繼續(xù)給您留下，歡迎您隨時(shí)光臨，一路好走。

第八條：外圍會(huì)經(jīng)常遇到急性人和蠻不講理的消費(fèi)客人，我們要運(yùn)用溝通技巧，俗話說(shuō)“口為禍福之關(guān)”，禍福常系于一張嘴的開(kāi)與閉之間，正所謂“一個(gè)銅板敲不響”，我們要學(xué)會(huì)忍耐，并且做到“被罵不還口，被打不還手”，用真心的問(wèn)候及歉意來(lái)感化客人。

第九條：有時(shí)有入住酒店的客人致電附近食肆、餐廳提供送餐服務(wù)，為防止送餐者進(jìn)入樓層后偷竊、搶劫酒店及客人物品或不懷好意之人借機(jī)投毒、謀財(cái)害命等，從而造成酒店和客人財(cái)產(chǎn)損失，我們必須盡量控制?！壬〗?，您好，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)餐廳的員工？餐廳位置在哪？您貴姓名？要送去哪間房？

——先生／小姐，您好，抱歉，按酒店規(guī)定，您不能送餐去樓層，麻煩您通知客人到酒店門(mén)口來(lái)取，好嗎？謝謝！——先生／小姐，您好，抱歉，按酒店規(guī)定，您不能送餐去樓層，可否由禮賓部人員陪您（幫您）送上去？

第十條：對(duì)精神病患者、衣冠不整、帶寵物、買(mǎi)賣(mài)東西、醉酒乞丐、攜帶易燃易爆、腐亂發(fā)臭及危險(xiǎn)物品者不準(zhǔn)進(jìn)入酒店；對(duì)坐地休息、追逐打鬧、來(lái)回徘徊、停滯、到處觀察、神色舉止不正常行蹤可疑人員要及時(shí)勸導(dǎo)其離去或嚴(yán)加監(jiān)視，及時(shí)報(bào)告。第三章：大堂

大堂崗是酒店賓客聚散之地，保安員除注意好自身形象外，還要對(duì)酒店各部門(mén)辦公室、餐廳、歌舞廳、大堂吧、大堂副理臺(tái)、商場(chǎng)等位置及各飲食、娛樂(lè)場(chǎng)所以及商務(wù)中心的功能和營(yíng)業(yè)時(shí)間均要熟悉，以便準(zhǔn)確回答客人的咨詢。在做好本職工作外，平時(shí)對(duì)長(zhǎng)住客人、常住客人應(yīng)主動(dòng)與他/她們打招呼，熟悉酒店住客、熟客并多謝問(wèn)候。當(dāng)遇到陌生客人時(shí)，只要視線相投，就要面帶笑容，或自然地點(diǎn)頭，說(shuō)聲“您好”。如好像你做了壞事一樣，立刻眼神向下看，或有意避開(kāi)對(duì)方的視線，假裝沒(méi)有看見(jiàn)，這屬于沒(méi)禮貌的行為。第一條：沙發(fā)上有客人睡覺(jué) ——先生／小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？酒店公共區(qū)域，請(qǐng)您不要睡覺(jué)?！壬〗悖?，酒店來(lái)往客人很多，請(qǐng)您看管好自己的行李物品?！壬〗?，您好，如果您等客時(shí)間長(zhǎng)又累的話，酒店有鐘點(diǎn)客房，可提供叫醒服務(wù)。

——先生／小姐，您好，請(qǐng)您不要把腳放在茶幾（沙發(fā)）上，好嗎？ ——先生／小姐，您好，請(qǐng)您把皮鞋穿上，好嗎？ 第二條：小孩吵鬧、玩電梯

——小朋友，你好，真乖，請(qǐng)不要在公共區(qū)域大聲吵鬧，謝謝！

——小朋友，你好，玩電梯很危險(xiǎn)的，請(qǐng)回到你爸媽身邊去，好嗎？

——先生／小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您是小朋友的父母嗎？他好乖的，不過(guò)酒店客人流動(dòng)性很大，請(qǐng)注意別讓小朋友走遠(yuǎn)，好嗎？

第三條：客人咨詢，如客人咨詢某個(gè)部位、某個(gè)地方的位置

——先生／小姐，您好，抱歉請(qǐng)稍等，我叫經(jīng)理過(guò)來(lái)跟您談?wù)撨@個(gè)話題，好嗎？ ——先生／小姐，您好，請(qǐng)一直往前走，左手邊就是。

——先生／小姐，您好，請(qǐng)出示您的歡迎卡，好嗎？謝謝！祝您居住愉快。第四條：客人行李、物品

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)那邊的那個(gè)紅色的行李箱是您的嗎？ ——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您是否需要將行李箱放入酒店行李倉(cāng)保管？我們酒店提供免費(fèi)服務(wù)。

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您是否需要行李生幫您將行李送到房間去？

——先生／小姐，您好，歡迎光臨，電梯在這邊，這邊請(qǐng)。第五條：外來(lái)施工人員

——按第一章第一節(jié)第一條程序工作。

第四章：巡樓崗

巡樓保安員要清楚酒店的重點(diǎn)部位的位置，注意檢查偏僻角落及通道是否有可疑情況，消防設(shè)施設(shè)備是否完好無(wú)損及是否在正常工作，多看、多聽(tīng)、多嗅，細(xì)心留意，觀察房間內(nèi)的動(dòng)靜及在走道亂敲房門(mén)、來(lái)回徘徊的可疑人員。第一節(jié)：巡至樓層時(shí)迎面遇到客人要主動(dòng)與其打招呼、問(wèn)好?！壬〗?，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫到您？

——先生／小姐，您好，請(qǐng)稍等，我立即聯(lián)系服務(wù)員給您送開(kāi)水（開(kāi)門(mén)、送報(bào)紙、咨詢及其他服務(wù)工作）。

——先生／小姐，您好，可否將匙片給我，讓我試幫您開(kāi)房門(mén)，好嗎？

——先生／小姐，您好，您的匙片可能有問(wèn)題，請(qǐng)稍等，我馬上通知前臺(tái)接待處或服務(wù)員幫您解決這個(gè)問(wèn)題。

——先生／小姐，您好，您的房門(mén)開(kāi)著不太安全，我可以幫您把門(mén)關(guān)上嗎？ 第二節(jié)：巡至樓層時(shí)遇到可疑人員應(yīng)試圖搞清楚其目的或讓其知道他已引起保安員的注意而自行離開(kāi)酒店。

——先生／小姐，您好，監(jiān)控中心當(dāng)值人員說(shuō)您已經(jīng)在此站了很久了，請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫到您？

——先生／小姐，您好，如果您暫不清楚您的朋友住哪間房的話，請(qǐng)您先到前臺(tái)接待處查詢清楚，好嗎？

——先生／小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您在等朋友，是嗎？酒店大堂有沙發(fā)，您可以邊坐邊等邊休息，站著等朋友太辛苦了，您說(shuō)對(duì)嗎？

第三節(jié)：巡樓時(shí)往往會(huì)發(fā)現(xiàn)有施工人員違規(guī)的現(xiàn)象，我們應(yīng)該立即指出、糾正、制止或通知上司處理。

——先生，您好，按規(guī)定，高空作業(yè)橫梯下面應(yīng)有人看護(hù)和設(shè)置警告牌后才能施工，您知道嗎？

——先生，您好，此范圍（施工現(xiàn)場(chǎng)）屬?lài)?yán)禁吸煙區(qū)域，請(qǐng)您馬上停止吸煙及熄滅煙火。

——先生，您好，您的拖線電纜這里已嚴(yán)重破皮，可能會(huì)因漏電而傷人，請(qǐng)您立即停工，馬上更換拖線電纜。

第四節(jié)：巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)煤氣泄漏（煤氣味）、電源短路（燒焦味）、水管爆裂、消防及酒店其他設(shè)施設(shè)備損壞及運(yùn)行不正常時(shí)，應(yīng)立即通知上司，及時(shí)查找原因，并按相關(guān)應(yīng)急方案程序處理。第五章：消防監(jiān)控中心崗

消防監(jiān)控中心是收發(fā)和處理本酒店各類(lèi)消防信息、監(jiān)控本酒店內(nèi)的人流、物流及治安動(dòng)態(tài)的特別重要的崗位，當(dāng)值該中心的保安員必須以高度的責(zé)任心，認(rèn)真細(xì)致地做好各項(xiàng)工作。第一節(jié)：當(dāng)值保安員必須熟悉該中心的消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)及其附屬設(shè)備的性能、作用及操作、使用程序和方法。包括消防廣播、排送風(fēng)機(jī)、排煙機(jī)、警鈴、電梯、新舊錄像機(jī)、電腦、操作臺(tái)、三級(jí)聯(lián)網(wǎng)報(bào)警系統(tǒng)及VESDA早期煙霧探測(cè)系統(tǒng)等。

第二節(jié)：當(dāng)值保安員必須清楚該中心消防、監(jiān)控系統(tǒng)終端設(shè)備的位置，包括：酒店的****個(gè)攝像鏡頭，酒店內(nèi)的****個(gè)煙感探測(cè)器，**個(gè)溫感探測(cè)器，***個(gè)消防栓，***個(gè)破玻，***個(gè)手動(dòng)按鈕，二氧化碳自動(dòng)滅火系統(tǒng)、泡沫自動(dòng)滅火系統(tǒng)、防火卷簾，消防電話、三級(jí)聯(lián)網(wǎng)手動(dòng)報(bào)警按鈕等。

第三節(jié)：當(dāng)值保安員必須掌握設(shè)備操作密碼及特定程序 ——監(jiān)控操作臺(tái)故障清除程序 ——手動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)布防程序 ——手動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)解防程序 ——消防聯(lián)動(dòng)柜密碼 ——消防電腦密碼 ——監(jiān)控電腦密碼

第四節(jié)：當(dāng)值保安員接班（換崗）時(shí)，要清楚當(dāng)日需特別監(jiān)控的房間、客人、物品及其理由，需保留的錄像帶、消防系統(tǒng)現(xiàn)時(shí)的工作情況、顯示信息、信號(hào)的變化及其異常情況等，有可疑需及時(shí)問(wèn)明或報(bào)上司處理。第五節(jié)：當(dāng)值保安員必須熟練掌握接收到“嚴(yán)重火警警報(bào)”（碎玻報(bào)警、手動(dòng)報(bào)警）、“電話報(bào)警”、監(jiān)控系統(tǒng)的“手動(dòng)按鈕‘報(bào)警、紅外線’”報(bào)警等報(bào)警信號(hào)的處理方法。

第一條：接到消防系統(tǒng)“嚴(yán)重火警警報(bào)”信號(hào)的處理方法

——接到以上報(bào)警信號(hào)后，立即報(bào)告報(bào)警位置給本部當(dāng)值上司、大堂副理、值班工程師。

——根據(jù)上司指令隔離該處，并通過(guò)監(jiān)控?zé)善羾?yán)密監(jiān)控報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)周邊區(qū)域的動(dòng)態(tài)。

——如發(fā)現(xiàn)縱火或趁火打劫的可疑人員，應(yīng)立即跟蹤錄像并向上司報(bào)告。——如事實(shí)火警，應(yīng)根據(jù)上司指令，按酒店火警報(bào)警程序通知總機(jī)：“總機(jī)，我是保安部消防中心當(dāng)值人員XXX，根據(jù)中心消防信號(hào)及‘火警核查組’查實(shí)，X樓XX房著火，請(qǐng)馬上通知有關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)前去撲救，請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？（問(wèn)清總機(jī)姓名）”

——隨時(shí)報(bào)告火警現(xiàn)場(chǎng)及周邊區(qū)域的最新情況?！龊迷敿?xì)的工作記錄。

第二條：接到消防系統(tǒng)“故障”信號(hào)的處理方法

——接到以上的“故障”信號(hào)后，立即將“故障”位置報(bào)告給當(dāng)值上司，等待上司指令進(jìn)行進(jìn)一步處理。

——密切注意該“故障”信號(hào)的變化，若升級(jí)為“嚴(yán)重火警警報(bào)”，馬上按第七章第五節(jié)第一條處理。

第三條：接到監(jiān)控系統(tǒng)“手動(dòng)按鈕（或紅外線）”報(bào)警信號(hào)的處理方法

——接到上述“手報(bào)”后，立即將此報(bào)警位置報(bào)告給本部當(dāng)值上司、大堂副理、值班工程師。

——通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)熒屏，嚴(yán)密監(jiān)控報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)周邊區(qū)域動(dòng)態(tài)，若現(xiàn)場(chǎng)忙亂時(shí)可致電（如有電話）現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)一步了解原因?！羰菆?bào)火警，馬上按第七章第五節(jié)第一條處理。

——若是偷竊、搶劫等突發(fā)事件（意外事件）發(fā)生，應(yīng)調(diào)用有關(guān)攝像鏡頭嚴(yán)密監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)后，跟蹤犯罪嫌疑人（或團(tuán)伙），以及所偷竊贓物的去向（意外事件視情況的嚴(yán)重性，等待上司指令或由上司與相關(guān)部門(mén)處理）。

——及時(shí)報(bào)告上司嫌疑人的數(shù)量、特征、位置、有否帶兇器（槍支）等信息，不失時(shí)機(jī)地協(xié)助指揮其他崗位同事，控制重要出入口及通道，圍追堵截直至抓獲?！绮恍冶惶用?，應(yīng)錄下逃跑的方向或乘坐車(chē)輛號(hào)碼、特征等。第六節(jié)：接到“困梯”求救信號(hào)的處理方法 ——先生／小姐，您好，抱歉，請(qǐng)問(wèn)幾號(hào)梯困梯？梯內(nèi)有多少人？大概在幾樓（安撫客人）？

——及時(shí)報(bào)告本部當(dāng)值上司、大堂副理、值班工程師以上信息。

——先生／小姐，您好，不要怕，不要急，請(qǐng)鎮(zhèn)定，我馬上通知相關(guān)人員前來(lái)解救。

——先生／小姐，您好，真是不好意思，應(yīng)屬電梯故障，請(qǐng)稍等一下就好，電梯技工馬上就過(guò)來(lái)了。

——先生／小姐，您好，馬上就好，千萬(wàn)不要緊張，您應(yīng)該聽(tīng)到開(kāi)電梯門(mén)的聲音了吧，技工正在想辦法打開(kāi)電梯門(mén)，真是抱歉。第七節(jié)：當(dāng)值保安員要熟知相關(guān)的職責(zé)和紀(jì)律，未經(jīng)上司批準(zhǔn)不準(zhǔn)使用消防廣播、警鈴等設(shè)備，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員、團(tuán)體隨便入內(nèi)參觀，查閱錄像資料及查看錄像帶。第一條：酒店高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及獲準(zhǔn)參觀的外單位領(lǐng)導(dǎo)

——（立正行舉手禮）您好，歡迎您到保安部消防監(jiān)控中心參觀指導(dǎo)?！?，（當(dāng)值人員業(yè)務(wù)知識(shí)要熟練，主動(dòng)介紹或有問(wèn)必答）您想了解點(diǎn)什么您盡管提問(wèn)，我只要是知道的（內(nèi)部秘密除外）會(huì)盡量使您滿意?！?，謝謝您的寶貴意見(jiàn)，我會(huì)立即向上司匯報(bào)并改進(jìn)，再次謝謝！請(qǐng)慢走。第二條：閑雜人員

——先生／小姐，您好，真對(duì)不起，此處謝絕參觀。

——先生／小姐，您好，抱歉，我暫未接到上司“可以讓您查看錄像帶”的指令，真對(duì)不起。

——先生／小姐，您好，您去大堂沙發(fā)上休息稍等片刻，我要先請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意后，再通知您過(guò)來(lái)，行嗎？

——先生／小姐，您好，謝謝您的諒解。

第八節(jié)：如遇VIP接待、交易會(huì)期間外賓上下車(chē)、行李擺放點(diǎn)、閑蕩人員、傳銷(xiāo)人員、外來(lái)施工人員、醉酒鬧事、無(wú)理取鬧、打架事件、可疑女子等，要對(duì)有關(guān)場(chǎng)所的監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，如發(fā)現(xiàn)可疑應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

第九節(jié)：當(dāng)值保安員應(yīng)清楚本酒店各相關(guān)部門(mén)的電話號(hào)碼及收銀臺(tái)、總銀、前臺(tái)等重點(diǎn)部位的電話號(hào)碼，在突發(fā)和意外事件發(fā)生時(shí)，可起到互通情報(bào)、事半功倍的作用。第十節(jié)：維保人員進(jìn)入消防中心施工應(yīng)即時(shí)知會(huì)上司，并在維保人員登記本上登記。

代海波

2016

年8月4日

第二篇：保安部管理行為規(guī)范

安監(jiān)部管理行為規(guī)范

根據(jù)目前賓館安監(jiān)部的實(shí)際工作情況，結(jié)合現(xiàn)有的崗位設(shè)定，為加強(qiáng)安監(jiān)部員工禮儀、操作程序、行為規(guī)范等，更好的挖掘和展現(xiàn)安監(jiān)員的精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)。所以，安監(jiān)員在當(dāng)值中，要注意審視自己的行為舉止，給客人留下良好的印象，特制訂以下管理規(guī)范：

一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：

1、根據(jù)賓館的崗位要求，著賓館統(tǒng)一工服上崗；工服要求整潔干凈、熨燙平整、衣扣齊全；

2、帽徽應(yīng)處于左眼的正上方，帽檐距眉1指寬，頭發(fā)前不能露出帽檐，側(cè)不能遮耳，后不能過(guò)衣領(lǐng)；

3、不得留胡須，保持面部清潔，指甲要常修剪和清洗，雙手不能佩帶飾物（最多佩帶1枚結(jié)婚戒指）；

4、銘牌按規(guī)定統(tǒng)一佩戴在左胸處，對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩掛在右邊皮帶上；

5、上衣口袋內(nèi)不能放置凸顯的物品，襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內(nèi)，前后無(wú)皺折。穿夏裝時(shí)，褲帶上不能串掛鑰匙、手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的物品。

6、當(dāng)值須統(tǒng)一穿黑色皮鞋，保持鞋面清潔光亮，規(guī)定穿深色襪子。

7、坐姿：要求端正、大方，腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時(shí)上身端正挺直，不準(zhǔn)半躺半坐或歪歪斜斜地躺在椅子上，更不準(zhǔn)翹起二郎腿或做與工作無(wú)關(guān)的事情。

8、站姿：要求抬頭、挺胸、收腹、梗脖、肩平腰直，下顎微收，面帶微笑，兩眼平視前方；；雙腳分開(kāi)與肩同寬，雙手自然下垂，中指貼住褲子中線；精神飽滿?？缌r(shí)，雙手交叉于腰后，左手握住右手手腕，右手半握拳。

二、服務(wù)禮貌用語(yǔ)：

1、規(guī)范使用服務(wù)禮貌用語(yǔ)十句：您好、歡迎光臨、請(qǐng)、有什么可以幫助您、請(qǐng)稍等、樂(lè)意為您服務(wù)、謝謝、歡迎再次光臨、請(qǐng)慢走、再見(jiàn)。

2、規(guī)范服務(wù)禁用語(yǔ)：在對(duì)客工作中，嚴(yán)禁使用下列語(yǔ)言：喂、沒(méi)車(chē)位，你走吧、不知道、不清楚、你自己找吧、這里不準(zhǔn)停車(chē)、你自己看著辦吧、你去問(wèn)其他人吧、不準(zhǔn)、不能、可能、大概、快點(diǎn)、你看不見(jiàn)嗎、走開(kāi)等。

三、安監(jiān)部各崗點(diǎn)服務(wù)操作程序： 第一：大堂崗（形象崗）

此崗是本賓館門(mén)面，是首先與客人接觸的崗位、值班安監(jiān)員的工作表現(xiàn)，精神面貌狀況直接影響客人對(duì)賓館聲譽(yù)；因此，值班安監(jiān)員要嚴(yán)格要求自己，在儀表、儀容、站姿、立姿、指揮車(chē)輛的手勢(shì)、工作表現(xiàn)和服務(wù)態(tài)度方面等，必須認(rèn)真按照崗位職責(zé)、禮貌服務(wù)要求當(dāng)值，務(wù)必達(dá)到最佳標(biāo)準(zhǔn)。

（一）當(dāng)值該崗人員必須清楚：

1、當(dāng)日賓館重要接待任務(wù)，包括VIP接待、會(huì)議接待等；

2、熟記領(lǐng)導(dǎo)預(yù)留車(chē)位和車(chē)牌號(hào)碼，及時(shí)引導(dǎo)車(chē)輛停放；

3、迎接來(lái)賓館的任何客人，主動(dòng)為賓客拉門(mén)，并面帶微笑地說(shuō)“歡迎光臨”；

4、當(dāng)來(lái)賓車(chē)輛即將駛?cè)氪筇瞄T(mén)庭時(shí)，面向車(chē)輛；等車(chē)輛停穩(wěn)后，立即上前為賓客開(kāi)車(chē)門(mén)，并問(wèn)好“您好，歡迎光臨”；

5、開(kāi)車(chē)門(mén)程序：左手拉車(chē)門(mén)，右手護(hù)頂，避免賓客下車(chē)時(shí)碰頭，賓客下車(chē)后，輕關(guān)車(chē)門(mén)，并指揮車(chē)輛停放到指定位置；

（二）行為要求：

1、大堂崗值班員在當(dāng)班時(shí)間，必須保證精神集中，不得隨意與任何員工或其他人員交談或聊天，時(shí)刻關(guān)注大堂門(mén)庭范圍內(nèi)車(chē)輛的引領(lǐng)工作；

2、按照跨立式站姿，站立于大堂門(mén)右側(cè)；

3、不得擅自離崗，不得做其他任何與工作崗位無(wú)關(guān)的事情；

4、對(duì)客服務(wù)熱情禮貌，及時(shí)的為賓客提供行李服務(wù)或其他賓客的特殊要求；

5、當(dāng)特殊情況需離開(kāi)崗位，需向領(lǐng)班或大堂經(jīng)理/副理請(qǐng)示同意后方可； 第二：巡樓崗

安監(jiān)部巡樓崗擔(dān)負(fù)著賓館安全責(zé)任與旅客財(cái)產(chǎn)安全的重任，巡樓是落實(shí)安全防范的重要環(huán)節(jié)，賓館安監(jiān)員巡樓規(guī)范如下：

（一）巡樓值班員巡樓周期：每2小時(shí)進(jìn)行巡樓1次；每次巡樓時(shí)間30分鐘；

（二）巡樓范圍及巡樓路線：

1、主樓1至7樓自西向東檢查：公共區(qū)域、辦公區(qū)域、消防通道、操作間；

2、附樓1至3樓檢查：餐廳公共區(qū)域、員工通道、員工餐廳、員工更衣室、員工宿舍、辦公區(qū)域、值班室、操作間等；

3、賓館外圍自東向西檢查：停車(chē)場(chǎng)、安全通道、男員工宿舍、綜合樓各辦公區(qū)域、各工作通道等；

（三）巡查內(nèi)容：

1、檢查各樓層、各區(qū)域的落鎖、節(jié)能情況；

2、對(duì)各區(qū)域各種設(shè)施設(shè)備、消防器材進(jìn)行檢查，保證運(yùn)轉(zhuǎn)正常；

3、重點(diǎn)檢查餐飲區(qū)域、廚房區(qū)域的落鎖情況，檢查水、電、氣閥門(mén)的關(guān)閉情況；

4、停車(chē)場(chǎng)認(rèn)真檢查車(chē)輛停放情況及車(chē)輛門(mén)窗關(guān)閉情況，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告聯(lián)系車(chē)主，如無(wú)法確定車(chē)主信息，及時(shí)報(bào)告安監(jiān)部負(fù)責(zé)人，晚間報(bào)告總值班經(jīng)理，并進(jìn)行記錄，提出解決辦法；

5、檢查綜合樓各辦公區(qū)域的門(mén)窗關(guān)閉情況，及時(shí)將樓層鐵門(mén)落鎖關(guān)閉；

6、及時(shí)發(fā)現(xiàn)各區(qū)域的特殊突發(fā)事件，第一時(shí)間做出處理，并記錄在案。

（四）行為要求：

1、嚴(yán)格按照崗位儀容儀表要求，保持良好的崗位形象；

2、在巡樓過(guò)程中，遇到客人要主動(dòng)問(wèn)候“您好”，并主動(dòng)靠右為客人讓道；

3、巡樓中保持步速平穩(wěn)，行進(jìn)的速度應(yīng)當(dāng)保持均勻，不得跑步或急步行進(jìn)；不得將手插在口袋中；

4、不得邊走邊哼歌，吃東西，更不得打擾其他同事的正常工作；

5、巡樓中記錄要認(rèn)真填寫(xiě)，如實(shí)登記，不得弄虛作假，記錄本每次檢查后交當(dāng)班領(lǐng)班或主管簽字，特殊事情記錄及時(shí)上報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理；

6、班次之間做好交接記錄。第三：二號(hào)崗（停車(chē)場(chǎng)東崗?fù)ぃ?/p>

（一）安監(jiān)部崗?fù)楫?dāng)班安監(jiān)員交接班的工作重地，嚴(yán)禁任何非當(dāng)班人員入內(nèi)；嚴(yán)格執(zhí)行崗?fù)ぜo(jì)律；交接班完畢后，不得在崗?fù)?nèi)逗留；

（二）崗?fù)ぶ蛋嘁螅?/p>

1、崗?fù)ぶ蛋鄦T必須每20分鐘出來(lái)巡查東面的停車(chē)情況，出現(xiàn)突發(fā)情況要及時(shí)處理，規(guī)范停車(chē)位的管理；

2、崗?fù)?nèi)公用物品必須按照規(guī)定放置，不得放置任何與工作無(wú)關(guān)的私人物品，保持崗?fù)ばl(wèi)生整潔干凈；

3、崗?fù)?nèi)空調(diào)開(kāi)啟：夏季最高氣溫達(dá)32℃以上，冬季最高氣溫低于12℃可開(kāi)啟冷熱空調(diào)，空調(diào)溫度設(shè)定不得低于26度，必須做到人走空調(diào)關(guān)；

4、設(shè)定崗?fù)そ唤影啾?，記錄部門(mén)每日例會(huì)內(nèi)容，各班次員工在上崗之前，必須查看，并簽字確認(rèn)；

5、當(dāng)班員工不得在崗?fù)し秶鷥?nèi)抽煙、吃零食，注意保持良好的工作環(huán)境；

6、當(dāng)班員工下班時(shí)，應(yīng)打掃崗?fù)?nèi)外衛(wèi)生，檢查設(shè)備設(shè)施的完好情況，做好交班工作.四、管理制度：

1、以上《安監(jiān)部管理行為規(guī)范》目的在于規(guī)范安監(jiān)部各崗點(diǎn)的工作，共同保證賓館和客人的財(cái)產(chǎn)人身安全，部門(mén)各級(jí)管理人員要以身作則，起帶頭作用，認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行管理行為規(guī)范，建立良好的工作環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保障賓館的正常運(yùn)營(yíng)；

2、管理方式：

2.1安監(jiān)部員工采取績(jī)效100分考核制，主要考核范圍為安監(jiān)部全體員工； 2.2安監(jiān)部經(jīng)理為部門(mén)第一責(zé)任人，賓館質(zhì)檢組、賓館高層管理人員有權(quán)隨時(shí)對(duì)安監(jiān)部工作進(jìn)行檢查、督導(dǎo)和處罰；

2.3以上各崗位行為規(guī)范，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)違反者，給予5分/次處罰；100分基礎(chǔ)分扣完為止；

2.4考核比例：

2.4.1月底部門(mén)進(jìn)行績(jī)效考核統(tǒng)計(jì)，80分（含）為合格，計(jì)發(fā)當(dāng)月標(biāo)準(zhǔn)工資； 2.4.2分?jǐn)?shù)80分以下為不合格，扣除當(dāng)月工資標(biāo)準(zhǔn)的3%；并進(jìn)行績(jī)效考核書(shū)面記錄； 2.4.3分?jǐn)?shù)90分以上為優(yōu)秀，作為部門(mén)月度優(yōu)秀員工評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)，并建議考慮給予獎(jiǎng)勵(lì)工資標(biāo)準(zhǔn)的3%；

2.5部門(mén)考核記錄必須交人力資源部審核后方可生效，如發(fā)現(xiàn)各級(jí)管理人員（領(lǐng)班、主管、部門(mén)負(fù)責(zé)人）有作假或包庇員工現(xiàn)象，將直接追究部門(mén)負(fù)責(zé)人的責(zé)任，做扣除薪資、降級(jí)、直至辭退等處理。

安監(jiān)部 2011年9月

第三篇：酒店保安部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

酒店保安部精細(xì)化管理與服務(wù)規(guī)范

內(nèi)容簡(jiǎn)介

本書(shū)以精細(xì)化、規(guī)范化、實(shí)用化為總原則，細(xì)化了酒店保安部的各工作事項(xiàng)。本書(shū)內(nèi)容包括酒店保安部崗位設(shè)置與崗位職責(zé)、保安部辦公室精細(xì)化管理、前廳保安組精細(xì)化管理、客房保安組精細(xì)化管理、餐廳保安組精細(xì)化管理、康樂(lè)保安組精細(xì)化管理、消防組精細(xì)化管理、外保組精細(xì)化管理八個(gè)方面。

本書(shū)適合酒店管理人員、酒店保安人員、高校酒店管理專(zhuān)業(yè)師生參考和使用，也可作為酒店保安人員的培訓(xùn)教材。

[]

目錄

第一章 崗位設(shè)置與崗位職責(zé)

第一節(jié) 保安部服務(wù)事項(xiàng)與崗位設(shè)置

一、保安部服務(wù)事項(xiàng)

二、保安部崗位設(shè)置

第二節(jié) 保安部目標(biāo)分解與崗位職責(zé)

一、保安部目標(biāo)分解與績(jī)效考核

二、保安部經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核

三、保安部副經(jīng)理崗位職責(zé)與目標(biāo)考核

四、內(nèi)保主管崗位職責(zé)與目標(biāo)考核

五、消防主管崗位職責(zé)與目標(biāo)考核

六、外保主管崗位職責(zé)與目標(biāo)考核

第三節(jié) 保安部精細(xì)化管理制度設(shè)計(jì)

一、酒店安全管理制度

二、保安工作管理制度

三、酒店用火管理制度

四、酒店防火管理細(xì)則

五、酒店安全檢查管理制度

六、酒店消防安全管理制度

七、保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理規(guī)定

八、保安裝備使用管理制度

九、外來(lái)單位進(jìn)店施工安全管理制度

第二章 保安部辦公室精細(xì)化管理

第一節(jié) 辦公室崗位職責(zé)與績(jī)效目標(biāo)

一、辦公文員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核

二、職工通道保安員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核

第二節(jié) 辦公室工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題

一、對(duì)講機(jī)收發(fā)程序與關(guān)鍵問(wèn)題

二、接受客人報(bào)案程序與關(guān)鍵問(wèn)題

三、酒店備用鑰匙領(lǐng)還程序與關(guān)鍵問(wèn)題

四、職工通道保安員查包程序與關(guān)鍵問(wèn)題

五、職工通道保安員查證程序與關(guān)鍵問(wèn)題

六、處理店內(nèi)一般安全事故的工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題

第三節(jié) 辦公室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范

一、緊急疏散處理規(guī)范

二、特別保安工作標(biāo)準(zhǔn)

三、突發(fā)事件處理規(guī)范

四、保安員對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

五、保安員警械使用規(guī)范

六、保安員對(duì)講機(jī)使用規(guī)范

七、保安員宿舍內(nèi)務(wù)管理規(guī)范

八、保安員值班用品管理規(guī)范

九、職工通道保安員工作標(biāo)準(zhǔn)

第四節(jié) 辦公室服務(wù)常用文書(shū)與表單

一、保安部值班日志

二、客人投訴記錄表

三、案件發(fā)破登記表

四、發(fā)案情況月報(bào)表

五、物品出店登記表

六、安全檢查記錄表

七、保安部交接記錄表

八、值勤保安員安排表

九、保安部工作檢查表

十、保安員出勤月報(bào)表

十一、安全隱患整改通知單

十二、酒店備用鑰匙領(lǐng)用單

十三、酒店鑰匙遺失登記表

十四、酒店鑰匙領(lǐng)還登記表

十五、酒店門(mén)鎖鑰匙增配單

十六、夜間員工通道檢查表

十七、外來(lái)施工單位登記表

十八、員工出入酒店登記表

第三章 前廳保安組精細(xì)化管理

第一節(jié) 前廳保安組崗位職責(zé)與績(jī)效目標(biāo)

一、前廳保安領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核

二、前廳保安員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核

第二節(jié) 前廳保安組工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題

一、回答客人詢問(wèn)的工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題

二、代叫出租車(chē)服務(wù)的工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題

第三節(jié) 前廳保安組服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范

一、前廳保安員值班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

二、前廳保安員迎接乘車(chē)客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第四節(jié) 前廳保安組服務(wù)常用文書(shū)與表單

一、來(lái)訪客人登記表

二、前廳保安員值勤記錄表

第五節(jié) 前廳保安工作質(zhì)量提升技巧與方案

一、前廳保安員工作技巧

二、精神病患者、醉酒者等鬧事事件的處理方案

第四章 客房保安組精細(xì)化管理

第一節(jié) 客房保安組崗位職責(zé)與績(jī)效目標(biāo)

一、客房保安領(lǐng)班崗位職責(zé)與目標(biāo)考核

二、客房保安員崗位職責(zé)與目標(biāo)考核

第二節(jié) 客房保安組工作程序與關(guān)鍵問(wèn)題

第四篇：酒店保安部安全管理

安全管理

酒店是為賓館提供住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物和其他服務(wù)的綜合服務(wù)性企業(yè)，是賓客外出旅游、商務(wù)、會(huì)議等活動(dòng)的生活基地，對(duì)賓客而言，酒店產(chǎn)品不僅僅是客房的床位、餐廳的食物，也包括消費(fèi)這些物質(zhì)產(chǎn)品時(shí)所享受的愉悅和舒適的感受，但歸根結(jié)底，使賓客產(chǎn)生愉悅感，舒適感和滿足感的基石是酒店產(chǎn)品的安全，缺乏安全的酒店產(chǎn)品，不僅滿足不了賓館的基本需求，還會(huì)對(duì)賓館的安全造成威脅，同時(shí)也會(huì)給酒店帶來(lái)無(wú)法彌補(bǔ)的損失。

一、酒店安全管理的難點(diǎn)

(一)酒店具有開(kāi)放性

改革開(kāi)放后，幾乎所有的酒店都敞開(kāi)大門(mén)迎接八面來(lái)客，“顧客就是上帝”“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的經(jīng)營(yíng)理念已為眾多酒店接受，酒店既要熱情接待每一位進(jìn)店的客人，又要防止犯罪分子作案，給安全管理工作帶來(lái)很大難度。

(二)酒店正成為新的犯罪目標(biāo)

酒店賓客通常以商務(wù)客和旅游客為主，所帶資金和財(cái)物較多，正成為外來(lái)犯罪分子和內(nèi)部不法員工進(jìn)行犯罪活動(dòng)的目標(biāo)。如果酒店在安全管理上出現(xiàn)漏洞，不法分子就會(huì)乘機(jī)作案。如1994年9月，上海涉外飯店就發(fā)生了11起盜竊案件，總金額達(dá)71.8萬(wàn)元。

從酒店出現(xiàn)的盜竊案件來(lái)看，內(nèi)部員工作案、內(nèi)外勾結(jié)作案也占了相當(dāng)大的比例，1998年，在廣州的涉外酒店里就發(fā)生過(guò)多起內(nèi)部員工盜竊的案例。酒店員工在日常工作中有機(jī)會(huì)接觸到酒店和客人的錢(qián)、財(cái)、物，如果他們的自身修養(yǎng)不足，會(huì)令酒店的安全管理工作防不勝防。

(三)賓客安全意識(shí)薄弱

在酒店發(fā)生的各類(lèi)安全事件中，有很多案發(fā)原因與賓客安全意識(shí)薄弱有關(guān)，如將貴重物品不存放在前臺(tái)，而是隨便放在客房?jī)?nèi)，令犯罪分子有可乘之機(jī)；讓“三陪女”進(jìn)房，結(jié)果是引狼入室，招來(lái)殺身之禍。1997年，發(fā)生在東莞某四星級(jí)酒店的兇殺案，就是住客隨便為冒充服務(wù)員的歹徒開(kāi)啟房門(mén)。

還有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己。例如，1985年發(fā)生在哈爾濱天鵝飯店的特大火災(zāi)，究其原因是一位美國(guó)客人酒后臥床吸煙；1988年在廣州花園酒店因一封香港夫婦在客房燃放煙花而險(xiǎn)些釀成大禍。賓客素質(zhì)參差不齊，以及安全意識(shí)的淡薄，成為了酒店安全管理的隱患。

(四)犯罪分子作案手段狡猾、隱蔽性強(qiáng)，出現(xiàn)“智能大盜”

從近幾年破獲的案件中分析，犯罪分子越來(lái)越趨向于高智商、懂高科技的專(zhuān)業(yè)犯罪團(tuán)伙，他們往往身著名牌服裝，以大款形象入住高級(jí)豪華酒店，對(duì)酒店相當(dāng)熟悉，以至酒店安全管理人員放松警惕。這類(lèi)犯罪分子作案時(shí)，有明確的分工，開(kāi)一道磁卡密碼鎖只需幾秒鐘，且不留下任何蛛絲馬跡。2010年，在廣西南寧，破獲了一個(gè)由四人組成的專(zhuān)門(mén)在酒店作案的犯罪團(tuán)伙，他們能復(fù)制信用卡、房門(mén)磁卡，兩年之內(nèi)，作案34起，案值超過(guò)100多萬(wàn)元。但公安機(jī)關(guān)、酒店內(nèi)部常常懷疑是服務(wù)員所屬或賓館報(bào)假案，最后不了了之。

二、做好酒店安全管理工作的對(duì)策

(一)加強(qiáng)對(duì)員工的安全教育

l、對(duì)服務(wù)員進(jìn)行嚴(yán)格的挑選。酒店的招聘員工時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，防止一些不良分子混入酒店員工隊(duì)伍，對(duì)所有招聘的員工要經(jīng)常性地進(jìn)行培訓(xùn)教育，提高他們的素質(zhì)，培養(yǎng)他們的遵紀(jì)守法的自覺(jué)性。

2、建立一套完善的培訓(xùn)制度，包括：

(1)新員工入職培訓(xùn)時(shí)，要求他們掌握基本的安全防范知識(shí)，如發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)懂得如何處理；發(fā)現(xiàn)火情會(huì)報(bào)警、會(huì)減火、會(huì)正確疏散客人等。

(2)加強(qiáng)員工的崗位培訓(xùn)，提高識(shí)別犯罪分子的能力，如要求他們能通過(guò)觀察顏色，識(shí)別職

業(yè)女性、吸毒人員等。

(3)對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育和違紀(jì)違規(guī)教育，造就一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

(4)針對(duì)社會(huì)上的一些典型案例和慘重的火災(zāi)，通過(guò)全會(huì)等途徑強(qiáng)化全體員工的安全意識(shí)。

(5)對(duì)全體員工實(shí)行安全考核的制度。

3、要求全體員工樹(shù)立“酒店安全人人有責(zé)”的觀念。

(二)狠抓內(nèi)部安全管理

很多發(fā)生在酒店的案件表明，犯罪分子之所有得逞，同酒店內(nèi)部安全管理人員麻痹大意、安全意識(shí)不強(qiáng)有密切關(guān)系，甚至部分員工只是以貌取人，使得酒店安全設(shè)施及人員未能發(fā)揮應(yīng)有的作用。酒店應(yīng)在以下幾個(gè)方面加強(qiáng)管理工作。

1、根據(jù)酒店的實(shí)際情況，安全部門(mén)應(yīng)配合各部門(mén)制定一套切實(shí)有效的安全防范工作程序、應(yīng)急預(yù)案和管理規(guī)章制度，根據(jù)不同時(shí)期的工作重點(diǎn)做好應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件的準(zhǔn)備工作。

2、建立健全安全管理規(guī)章制度和檢查制度，實(shí)行崗位責(zé)任制。安全部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)酒店有關(guān)場(chǎng)所的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除各種不安全因素。

3、任何員工在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人員或非住客在樓層徘徊，都要主動(dòng)上前詢問(wèn)，在詢問(wèn)時(shí)要注意語(yǔ)言的表達(dá)技巧。

4、實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、班組逐級(jí)委任防火責(zé)任人，對(duì)在酒店內(nèi)發(fā)生的一切安全事故，實(shí)行“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則。

5、實(shí)行治安消防安全達(dá)標(biāo)考評(píng)制度，將部門(mén)(崗位)或個(gè)人的安全工作直接與其經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。

(三)配備安全防范設(shè)備設(shè)施

酒店要做好安全管理工作，離不開(kāi)先進(jìn)的安全防范設(shè)備設(shè)施，目前酒店常見(jiàn)的安全設(shè)備設(shè)施有以下五大系統(tǒng)。

1、電視監(jiān)控系統(tǒng)

主要由攝相機(jī)、錄相機(jī)、手動(dòng)圖像切換、電視屏幕等組成，一般安全在酒店出入口、電梯內(nèi)、客房走道及其他敏感部位，用于發(fā)現(xiàn)可疑人員或不正常現(xiàn)象，以便及時(shí)采取措施，對(duì)犯罪分子也可造成心理威懾，給酒店的安全帶來(lái)保證。

2、安全報(bào)警系統(tǒng)

在酒店的消防通道、財(cái)務(wù)部等重要位置必須安裝這套系統(tǒng)，以防止盜竊、搶劫、爆炸等事故的發(fā)生。

3、自動(dòng)滅火系統(tǒng)

由多種火災(zāi)報(bào)警器、減火器、防火門(mén)、消防泵、正風(fēng)送風(fēng)機(jī)等組成，是酒店安全必備的設(shè)施。

4、通訊聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)

是指以安全監(jiān)控中心為指揮樞紐通過(guò)呼喚幾等無(wú)線電話通訊器材而形成的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)，使酒店的安全工作具有快速的反應(yīng)能力。

5、電子門(mén)鎖系統(tǒng)

該系統(tǒng)對(duì)酒店的安全管理能起到很好的作用，為加強(qiáng)對(duì)“智能”盜竊團(tuán)伙的防范，目前的電子門(mén)鎖系統(tǒng)已得到進(jìn)一步改進(jìn)，即在電子鎖上安裝自動(dòng)破壞解碼器的裝置，當(dāng)犯罪分子將解碼器插入電子鎖時(shí)，該裝置就能將解碼器毀壞并報(bào)警。

隨著高科技的發(fā)展，將會(huì)有更多的高科技成果應(yīng)用在酒店的安全管理上。而只有人防和技防相結(jié)合，軟件和硬件同時(shí)抓，才能構(gòu)筑安全屏障。

如何提高酒店安全管理效果

隨著社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)因素的增加，安全問(wèn)題越來(lái)越成為企業(yè)的根本問(wèn)題。因此，社會(huì)管理學(xué)上提出了危機(jī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理理論或危險(xiǎn)管理理論。非典作為全國(guó)的突發(fā)事件，帶給人們的啟示是：一個(gè)國(guó)家，一個(gè)企業(yè)，要樹(shù)立危機(jī)管理意識(shí)，建立預(yù)警機(jī)制，提高應(yīng)對(duì)能力。作為酒

店，在經(jīng)營(yíng)管理中，研究風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的原因、風(fēng)險(xiǎn)因素、特點(diǎn)及其發(fā)生的規(guī)律，有針對(duì)性地防范危險(xiǎn)的發(fā)生。從而保證企業(yè)安全生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，保證人的生命安全，保證社會(huì)物質(zhì)財(cái)富免受重大損失。作為酒店，如何在經(jīng)營(yíng)中抓好危險(xiǎn)管理，做好安全工作?總結(jié)七年多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，我們的體會(huì)是：

擺正一個(gè)關(guān)系——安全與效益的關(guān)系

1996年深圳某酒店發(fā)生特大火災(zāi)，死亡30人；2010年7月13日，北京某酒店發(fā)生火災(zāi)，死亡2人。近兩年，歌舞廳、網(wǎng)吧的火災(zāi)，死人數(shù)更多，危害更大。這一幕幕驚心動(dòng)魄的事件，令酒店的老總們毛骨悚然，深感自己的責(zé)任重大。然而在日常經(jīng)營(yíng)中，以經(jīng)濟(jì)效益為核心，又往往使領(lǐng)導(dǎo)忽視安全，出現(xiàn)安全講在嘴上，掛在墻上。在工作中，經(jīng)營(yíng)上花錢(qián)，優(yōu)先安排，安全設(shè)施往往一拖再拖。安全檢查不合格，往往靠喝酒，搞關(guān)系來(lái)解決。如何處理這一對(duì)矛盾?我們?cè)诮?jīng)營(yíng)管理中堅(jiān)持?jǐn)[正二者關(guān)系，用安全保證效益。

作為酒店，為客人提供吃、住、行、游、購(gòu)、娛。前提和根本是保證客人生命和財(cái)產(chǎn)安全，這是酒店最大的社會(huì)效益。酒店經(jīng)濟(jì)效益也是以安全為前提和保證。因此，安全雖然不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。但是，它都保障經(jīng)濟(jì)效益和實(shí)現(xiàn)。一旦失去安全保障，那么酒店的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益都會(huì)付之東流。因此說(shuō)，安全是酒店實(shí)現(xiàn)效益的最根本的保障。酒店做好危險(xiǎn)管理，保證客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全，是向客人負(fù)責(zé)。同時(shí)，也是向經(jīng)營(yíng)管理者自身負(fù)責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)者事業(yè)的成功，也是以酒店安全為前提的。

培養(yǎng)一種觀念——樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

做好安全工作，從根本說(shuō)是全員的自覺(jué)行動(dòng)。因此，酒店全體員工樹(shù)立一種風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，時(shí)刻保持一種防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)是危險(xiǎn)管理的根本。因此，多年來(lái)我們從三個(gè)方面抓安全教育培養(yǎng)職工樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

首先，凡是新員工培訓(xùn)，都設(shè)置酒店危險(xiǎn)管理課程，并且有消防栓、滅火器的使用操作演習(xí)。讓新員工從進(jìn)店開(kāi)始就有一種風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和消防設(shè)備的使用能力。

其二，當(dāng)月組織部門(mén)經(jīng)理搞一次服務(wù)質(zhì)量大檢查。其中，安全工作是一項(xiàng)重要內(nèi)容。每月一次經(jīng)營(yíng)管理工作總結(jié)匯報(bào)會(huì)。其中總結(jié)面置安全工作。年終評(píng)比，評(píng)選安全工作先進(jìn)部門(mén)和個(gè)人。

其三，每逢節(jié)假日，專(zhuān)門(mén)布置、檢查安全工作。通過(guò)這些工作，培養(yǎng)全體員工養(yǎng)成了一種風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。頭腦中時(shí)刻有安全這根弦。比如，每年春節(jié)前后，燃放煙花爆竹。保安部門(mén)事先都把來(lái)滅火器準(zhǔn)備好。員工整理客房，發(fā)現(xiàn)煙頭，都用水浸濕，防患于未然。在早晚客人入住、離店高峰，發(fā)現(xiàn)路上有煙頭，員工們都主動(dòng)踩滅。由于酒店上下人人有樹(shù)立起一種風(fēng)險(xiǎn)的觀念，有效地保證了酒店的安全。

抓住主要環(huán)節(jié)——提高危險(xiǎn)管理效果

危險(xiǎn)管理理論要求對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分析，掌握其規(guī)律，有針對(duì)性地預(yù)防，從而提高危險(xiǎn)管理的效果。從酒店安全實(shí)際出發(fā)，分析掌握容易發(fā)生危險(xiǎn)的環(huán)節(jié)，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)上做好防范，避免胡子眉毛一把抓，可以起到事半功倍的效果?？偨Y(jié)多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我們認(rèn)為，危險(xiǎn)的多發(fā)部位在以下幾個(gè)方面，從而有針對(duì)性地進(jìn)行危險(xiǎn)管理。

第一，大功率電器超負(fù)荷運(yùn)行，往往容易引起線路發(fā)熱導(dǎo)致火災(zāi)。根據(jù)這一特點(diǎn)，我們對(duì)空調(diào)等設(shè)備和線路經(jīng)常檢查、維修、保證安全。

第二，電線老化引起短路以及設(shè)備陳舊，接觸不良導(dǎo)致線路發(fā)熱，發(fā)生火災(zāi)。針對(duì)這種情況，我們對(duì)客人、餐廳、公共區(qū)域線路定期檢查、定期更換。在檢查中，發(fā)現(xiàn)餐廳廚房布線不規(guī)范，電線裸露，存在隱患，及時(shí)改正，重新布線。

第三，客人吸煙，不熄滅煙頭，室內(nèi)外亂扔，往往引起火災(zāi)。于是我們?cè)诳头吭O(shè)立提示牌，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)煙頭及時(shí)處理。

第四，廚房油鍋開(kāi)關(guān)、煤氣管道漏氣、柴油管路漏油，都容易發(fā)生火災(zāi)。因此，對(duì)這些危險(xiǎn)

部位加強(qiáng)管理，制定責(zé)任制，落實(shí)到專(zhuān)人管理。

第五，客房門(mén)鎖不安全，窗插不牢等等，是發(fā)生被盜的主要原因。我們采取定期維護(hù)，逐步更換這為電子門(mén)鎖等措施。

由于抓住了危險(xiǎn)發(fā)生的主要環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地進(jìn)行管理，提高了危險(xiǎn)管理的效率和效果。有效地預(yù)防和控制了風(fēng)險(xiǎn)。

建立一套制度——重在落實(shí)

危險(xiǎn)管理，抓思想教育是重要的。但是要常抓不懈，光靠教育還不夠，還要有一套切實(shí)可行的制度來(lái)保證。幾年來(lái)。我們完善了危險(xiǎn)管理制度，制定了《防火制度》、《防盜制度》、《安全責(zé)任制度》等，并在酒店全面貫徹執(zhí)行。

第一，酒店各部門(mén)經(jīng)理與總經(jīng)理簽訂安全責(zé)任狀，保證實(shí)現(xiàn)安全工作的各項(xiàng)目標(biāo)。部門(mén)經(jīng)理應(yīng)向?qū)訉勇鋵?shí)。

第二，按制度檢查落實(shí)。訂立一套制度并不難，難的是真正貫徹落實(shí)下去。許多單位制訂在紙上，掛在墻上，并未落實(shí)，形成有名無(wú)實(shí)。我們?cè)诠ぷ髦?，把貫徹制度作為重點(diǎn)。經(jīng)常按制度組織檢查。有一次，一個(gè)部門(mén)使用消火栓水管未及時(shí)安裝好，萬(wàn)一出現(xiàn)火警，影響使用。對(duì)這件事，我們進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和處罰，使員工受到震動(dòng)。從而使各項(xiàng)制度得到落實(shí)。

酒店的危險(xiǎn)管理是人與設(shè)備的結(jié)合。因此，在發(fā)揮人的積極作用的同時(shí)，要發(fā)揮設(shè)備的作用。完善安全設(shè)施，保證監(jiān)控設(shè)備的有效和完好，是危險(xiǎn)管理的物質(zhì)條件?，F(xiàn)代酒店科技含量增加，必須有相適應(yīng)的消防、安全監(jiān)控設(shè)施。客房的探頭、噴淋設(shè)備必須經(jīng)常檢查，保證處于有效狀態(tài)。只有這樣，才能有效地預(yù)防和控制風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生，保證酒店的安全。培養(yǎng)一種觀念——樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

做好安全工作，從根本說(shuō)是全員的自覺(jué)行動(dòng)。因此，酒店全體員工樹(shù)立一種風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，時(shí)刻保持一種防范風(fēng)險(xiǎn)的意識(shí)是危險(xiǎn)管理的根本。因此，多年來(lái)我們從三個(gè)方面抓安全教育培養(yǎng)職工樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

首先，凡是新員工培訓(xùn)，都設(shè)置酒店危險(xiǎn)管理課程，并且有消防栓、滅火器的使用操作演習(xí)。讓新員工從進(jìn)店開(kāi)始就有一種風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和消防設(shè)備的使用能力。

其二，當(dāng)月組織部門(mén)經(jīng)理搞一次服務(wù)質(zhì)量大檢查。其中，安全工作是一項(xiàng)重要內(nèi)容。每月一次經(jīng)營(yíng)管理工作總結(jié)匯報(bào)會(huì)。其中總結(jié)面置安全工作。年終評(píng)比，評(píng)選安全工作先進(jìn)部門(mén)和個(gè)人。

其三，每逢節(jié)假日，專(zhuān)門(mén)布置、檢查安全工作。通過(guò)這些工作，培養(yǎng)全體員工養(yǎng)成了一種風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。頭腦中時(shí)刻有安全這根弦。比如，每年春節(jié)前后，燃放煙花爆竹。保安部門(mén)事先都把來(lái)滅火器準(zhǔn)備好。員工整理客房，發(fā)現(xiàn)煙頭，都用水浸濕，防患于未然。在早晚客人入住、離店高峰，發(fā)現(xiàn)路上有煙頭，員工們都主動(dòng)踩滅。由于酒店上下人人有樹(shù)立起一種風(fēng)險(xiǎn)的觀念，有效地保證了酒店的安全。

抓住主要環(huán)節(jié)——提高危險(xiǎn)管理效果

危險(xiǎn)管理理論要求對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行分析，掌握其規(guī)律，有針對(duì)性地預(yù)防，從而提高危險(xiǎn)管理的效果。從酒店安全實(shí)際出發(fā)，分析掌握容易發(fā)生危險(xiǎn)的環(huán)節(jié)，在關(guān)鍵環(huán)節(jié)上做好防范，避免胡子眉毛一把抓，可以起到事半功倍的效果?？偨Y(jié)多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我們認(rèn)為，危險(xiǎn)的多發(fā)部位在以下幾個(gè)方面，從而有針對(duì)性地進(jìn)行危險(xiǎn)管理。

第一，大功率電器超負(fù)荷運(yùn)行，往往容易引起線路發(fā)熱導(dǎo)致火災(zāi)。根據(jù)這一特點(diǎn)，我們對(duì)空調(diào)等設(shè)備和線路經(jīng)常檢查、維修、保證安全。

第二，電線老化引起短路以及設(shè)備陳舊，接觸不良導(dǎo)致線路發(fā)熱，發(fā)生火災(zāi)。針對(duì)這種情況，我們對(duì)客人、餐廳、公共區(qū)域線路定期檢查、定期更換。在檢查中，發(fā)現(xiàn)餐廳廚房布線不規(guī)范，電線裸露，存在隱患，及時(shí)改正，重新布線。

第三，客人吸煙，不熄滅煙頭，室內(nèi)外亂扔，往往引起火災(zāi)。于是我們?cè)诳头吭O(shè)立提示牌，服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)煙頭及時(shí)處理。

第四，廚房油鍋開(kāi)關(guān)、煤氣管道漏氣、柴油管路漏油，都容易發(fā)生火災(zāi)。因此，對(duì)這些危險(xiǎn)部位加強(qiáng)管理，制定責(zé)任制，落實(shí)到專(zhuān)人管理。

第五，客房門(mén)鎖不安全，窗插不牢等等，是發(fā)生被盜的主要原因。我們采取定期維護(hù)，逐步更換這為電子門(mén)鎖等措施。傳奇一條龍。

由于抓住了危險(xiǎn)發(fā)生的主要環(huán)節(jié)，有針對(duì)性地進(jìn)行管理，提高了危險(xiǎn)管理的效率和效果。有效地預(yù)防和控制了風(fēng)險(xiǎn)。

建立一套制度——重在落實(shí)

危險(xiǎn)管理，抓思想教育是重要的。但是要常抓不懈，光靠教育還不夠，還要有一套切實(shí)可行的制度來(lái)保證。幾年來(lái)。我們完善了危險(xiǎn)管理制度，制定了《防火制度》、《防盜制度》、《安全責(zé)任制度》等，并在酒店全面貫徹執(zhí)行。

第一，酒店各部門(mén)經(jīng)理與總經(jīng)理簽訂安全責(zé)任狀，保證實(shí)現(xiàn)安全工作的各項(xiàng)目標(biāo)。部門(mén)經(jīng)理應(yīng)向?qū)訉勇鋵?shí)。

第二，按制度檢查落實(shí)。訂立一套制度并不難，難的是真正貫徹落實(shí)下去。許多單位制訂在紙上，掛在墻上，并未落實(shí)，形成有名無(wú)實(shí)。我們?cè)诠ぷ髦?，把貫徹制度作為重點(diǎn)。經(jīng)常按制度組織檢查。有一次，一個(gè)部門(mén)使用消火栓水管未及時(shí)安裝好，萬(wàn)一出現(xiàn)火警，影響使用。對(duì)這件事，我們進(jìn)行通報(bào)批評(píng)和處罰，使員工受到震動(dòng)。從而使各項(xiàng)制度得到落實(shí)。傳奇開(kāi)區(qū)

酒店的危險(xiǎn)管理是人與設(shè)備的結(jié)合。因此，在發(fā)揮人的積極作用的同時(shí)，要發(fā)揮設(shè)備的作用。完善安全設(shè)施，保證監(jiān)控設(shè)備的有效和完好，是危險(xiǎn)管理的物質(zhì)條件。現(xiàn)代酒店科技含量增加，必須有相適應(yīng)的消防、安全監(jiān)控設(shè)施?？头康奶筋^、噴淋設(shè)備必須經(jīng)常檢查，保證處于有效狀態(tài)。只有這樣，才能有效地預(yù)防和控制風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生，保證酒店的安全。

第五篇：酒店保安部管理實(shí)務(wù)

保安部管理實(shí)務(wù)

部門(mén)楷述

保安部是擔(dān)負(fù)酒店安全保衛(wèi)工作的部門(mén)，是公安部門(mén)在酒店進(jìn)行安全防范工作的重要輔助力量。對(duì)酒店實(shí)施安全監(jiān)督，確保酒店各場(chǎng)所安全，安定，減少違法犯罪，保證住客和工作人員的人身安全，使酒店有秩序地進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

保安部具體職責(zé)

（1）對(duì)酒店實(shí)施安全監(jiān)督，確保酒店各場(chǎng)所安全、安定，使酒店有秩序地進(jìn)行經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

（2）做好安全防范工作，減少違法犯罪、打架斗毆等惡性案件在酒店發(fā)生，保障住客和工作人員的人身安全。

（3）做好本酒店員工的“四防”（防火、防盜、防破壞、防治安災(zāi)害事故）安全教育，落實(shí)各項(xiàng)安全保衛(wèi)責(zé)任制。統(tǒng)領(lǐng)、指導(dǎo)、協(xié)助各部門(mén)崗位做好防范工作，保護(hù)客人和酒店的財(cái)物安全。

（4）嚴(yán)格治安管理，重點(diǎn)抓好除“七害”工作。配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展對(duì)案件的偵破工作，協(xié)助公安部門(mén)打擊違法犯罪活動(dòng)。查處酒店發(fā)生的案件、事故。

（5）協(xié)助做好VIP接待和重要活動(dòng)的安全保衛(wèi)。

（6）管理好保安檔案資料。

（7）完成經(jīng)理或上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。

保安部工作管理制度

1、儀表儀容：

（1）保安人員上崗前不得飲酒，上崗時(shí)要求著制服、佩戴工作名牌。

（2）上崗后注意力集中，保持舉止端莊，迎賓有禮，處理問(wèn)題要妥善分析情節(jié)的輕重、果斷公平；

（3）工作人員不準(zhǔn)留長(zhǎng)頭發(fā)、胡子、長(zhǎng)指甲，違者警告，限期改正。

2、執(zhí)勤部分：

（1）遇到報(bào)警時(shí)應(yīng)沉著、冷靜、準(zhǔn)確地向有關(guān)部門(mén)或值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，消防人員不準(zhǔn)擅自離崗，違者按失職論處；消防中心當(dāng)班工作人員不準(zhǔn)打與工作無(wú)關(guān)的電話，非保安人員不得進(jìn)入，任何人不準(zhǔn)在消防中心會(huì)客；

（3）值班人員必須經(jīng)常打掃衛(wèi)生，保持環(huán)境衛(wèi)生干凈、整齊，各類(lèi)控制臺(tái)無(wú)灰塵。

3、大堂部分：

（1）值班員必須按指定地點(diǎn)堅(jiān)守崗位，不得閑談，不準(zhǔn)到總臺(tái)閑坐，妨礙他人工作；對(duì)于來(lái)賓有不文明禮貌的行為應(yīng)及時(shí)糾正；如因離崗而造成酒店財(cái)產(chǎn)損失又未將肇事者抓獲，視情節(jié)給予作相應(yīng)處罰。

（2）用餐時(shí)必須互相輪換，不得空崗用餐；一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)應(yīng)向值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；不妥善處理又不及時(shí)匯報(bào)者，視情節(jié)輕重和影響大小給予必要的處分。

（3）工作時(shí)間嚴(yán)禁會(huì)客、做私事、吃東西、飲酒、抽煙、看報(bào)、看小說(shuō)、寫(xiě)信、聊天、睡覺(jué)，因造成損失者根據(jù)情節(jié)輕重給予處罰。

4、外勤部分：

（1）保障消防通到暢通和停車(chē)場(chǎng)秩序的良好，如因亂停放而造成塞車(chē)，追究當(dāng)班人的責(zé)任；

（2）要經(jīng)常巡邏檢查重點(diǎn)位置，發(fā)現(xiàn)可疑分子要查問(wèn)清楚，防止意外事故發(fā)生。

5、遲到，早退，病、事假，曠工的處理：

（1）遲到、早退10分鐘內(nèi)給予警告，超過(guò)30分鐘以上按曠工論處，曠工一天按三天扣發(fā)。

（2）病假必須有醫(yī)院證明，方可病休；

（3）事假必須提前向部門(mén)經(jīng)理請(qǐng)假，除特殊情況外，不準(zhǔn)代請(qǐng)或電話請(qǐng)假。不按規(guī)定的，按曠工論處。

6、交接班

要按時(shí)交接，交接要詳細(xì)填寫(xiě)值班筆記，領(lǐng)班每天必須詳細(xì)檢查記錄情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)匯報(bào)。

7、嚴(yán)格遵守保密制度

不得泄露保安內(nèi)部的各種資料。

保安崗位任職的基本要求

（1）有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心。

（2）熟悉國(guó)家法律及政府有關(guān)治安管理?xiàng)l例的內(nèi)容。

（3）有細(xì)致的觀察力，能對(duì)周?chē)挛锛?xì)微的變化作出迅速準(zhǔn)確的判斷。

（4）熟悉掌握各種保安設(shè)備的使用方法。

（5）有一定的酒店經(jīng)營(yíng)理念，能正確處理服務(wù)與安全保衛(wèi)的關(guān)系。

（6）有一定的組織能力，發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，能迅速作出反應(yīng)，有效地組織人力控制事態(tài)。

保安部經(jīng)理崗位職責(zé)

保安經(jīng)理對(duì)酒店安全負(fù)有具體的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

（1）制定保安部的工作計(jì)劃和各種保衛(wèi)方案，負(fù)責(zé)調(diào)配，部署保安力量。

（2）主持保安部例會(huì)，傳達(dá)、貫徹總經(jīng)理的指令。在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，處理酒店日常保安事務(wù)和保安人員的工作情況。

（3）對(duì)案件、事故親自組織調(diào)查處理。

（4）熱情接待來(lái)訪，受理有關(guān)本部門(mén)的各種投訴及抗拒。

（5）做好對(duì)本部門(mén)員工的管理督導(dǎo)工作，抓好保安隊(duì)伍日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。

（6）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)部門(mén)交辦的任務(wù)。

保安員崗位職責(zé)

（1）服從上級(jí)的指令。

（2）熟悉本崗位的職責(zé)與操作規(guī)程。熟悉酒店及周?chē)牡匦?、地物及消防設(shè)施的分布和使用方法。

（3）掌握進(jìn)出客人動(dòng)態(tài)。維持大堂秩序，對(duì)外來(lái)人員要有禮貌地詢問(wèn)和登記，勸阻無(wú)關(guān)人員進(jìn)入酒店內(nèi)或在大堂及門(mén)前逗留，如果住戶的客人來(lái)訪，必須進(jìn)行登記。維護(hù)公共場(chǎng)所秩序，特別是大堂的環(huán)境形象，勸阻客人隨地坐臥或亂丟雜物。勸阻衣冠不整以及精神不正常的人進(jìn)酒店或在附近逗留。勸阻無(wú)證流動(dòng)小販在酒店門(mén)前叫賣(mài)。

（4）果斷處置本崗位發(fā)生的問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌地進(jìn)行盤(pán)查或監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)行動(dòng)異常的客人，要報(bào)告主管、經(jīng)理，并做好控制。

（5）遇有火警及其他事故應(yīng)及時(shí)撲救迅速報(bào)告、或采取其他有效措施，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

（6）巡視各部位的安全情況，特別是消防重點(diǎn)部位和防盜部位，如查看使用明火、電器的部位。查看氣、油、電的儲(chǔ)藏點(diǎn)或管道、路線等，防盜門(mén)、窗、網(wǎng)、鎖。

（7）保護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)，巡查各部門(mén)的重要物品，重點(diǎn)保護(hù)好大堂及門(mén)外的工藝品，防止

被盜和損壞。檢查出入酒店的大宗物品。

（8）處理值班期間發(fā)生的治安問(wèn)題和客人的一般投訴。

（9）提醒客人保護(hù)好和帶好自己的物品，發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品要做好監(jiān)護(hù)，防止他人取走，幫助新的客人搬卸行李，在客人填表登記時(shí)，進(jìn)行有效監(jiān)視，防止遺失。

（10）保管好值班所用通訊器材等公用物資和設(shè)施。

（11）保持通道內(nèi)外交通通暢，特別是出入路口暢通。維持車(chē)輛進(jìn)出安全。如有特殊任務(wù)，要留好車(chē)位，確保VIP車(chē)輛的安全，協(xié)助做好VIP的接待。

（12）執(zhí)行上級(jí)交辦的任務(wù)。

保安部安全管理制度規(guī)定

酒店安全檢查制度

1．安全檢查內(nèi)容：

(1)酒店各級(jí)、各部門(mén)、各項(xiàng)安全制度，安全操作規(guī)程是否落實(shí)。

(2)接待會(huì)客登記等各項(xiàng)手續(xù)是否健全并按要求辦理。

(3)重點(diǎn)部位的門(mén)窗是否牢靠，下班后是否堅(jiān)持關(guān)窗鎖門(mén)。

(4)各種鑰匙的管理是否嚴(yán)格，有無(wú)交接手續(xù)，有無(wú)漏洞。

(5)辦公室的印章、票款、貴重物品、重要文件的存放是否安全可靠。

(6)財(cái)務(wù)制度、庫(kù)房管理制度是否落實(shí)，有無(wú)漏洞。

(7)各種電器設(shè)備、消防器材、設(shè)施，煙感報(bào)警系境等是否完好和靈敏有效。{8}易燃、易爆、劇毒等危險(xiǎn)物品的存放是否安全可靠。

(9)有無(wú)火險(xiǎn)隱患及其它不安全因素。

(10)各個(gè)部位值班情況，有無(wú)脫崗現(xiàn)象。

(11)各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全工作是否重視，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的不安全因素是否認(rèn)真整改。

2．安全檢查制度的實(shí)施辦法和要求：

（1）各部門(mén)、各班組領(lǐng)導(dǎo)和工作人員每天要結(jié)合服務(wù)工作對(duì)所負(fù)責(zé)的區(qū)域

進(jìn)行檢查巡視，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)處理和報(bào)告。

(2)每月由保安部組織專(zhuān)門(mén)人員，對(duì)全店各部位進(jìn)行一次全面安全檢查。

(3)重要節(jié)日前夕或有重大活動(dòng)時(shí)，由酒店安全委員會(huì)組織全面檢查。

(4)保安部經(jīng)理、副經(jīng)理對(duì)各部門(mén)、各部位的安全情況隨時(shí)可進(jìn)行監(jiān)督檢查，各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)要予以支持和合作。

(s)公安機(jī)關(guān)、消防監(jiān)督機(jī)關(guān)來(lái)店進(jìn)行安全檢查時(shí)，各部門(mén)要如實(shí)匯報(bào)情況，予以協(xié)作。

(6)每次安全檢查情況，保安部要認(rèn)真記錄登記，建立安全檢查檔案．對(duì)經(jīng)查發(fā)現(xiàn)的不安全隱患，要及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)或由保安部發(fā)出隱患通知書(shū)，限期整改。

(7)各部門(mén)對(duì)存在的不安全隱患，要按要求的期限認(rèn)真整改，一時(shí)解決不了的，要及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理并抄報(bào)保安部，同時(shí)必須采取臨時(shí)安全措施，保證安全。

（8）酒店對(duì)安全檢查，依據(jù)《治安保衛(wèi)獎(jiǎng)懲條例》和《消防安全獎(jiǎng)懲條例》，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，促進(jìn)安全保衛(wèi)工作的開(kāi)展