第一篇：客戶投訴質(zhì)量控制總結(jié)

總結(jié)

針對客戶投訴的質(zhì)量問題，工程管理部采取一系列措施加強管控，具體情況如下：

一、事前管控

1、修訂相關(guān)流程制度，完善施工工藝標準；

2、加強與相關(guān)職能部門的溝通與協(xié)調(diào)，督促各項目在設(shè)計階段統(tǒng)一細部做法，與集團施工工藝標準一致；

3、重要施工工藝標準、關(guān)鍵節(jié)點部位控制在施工合同中明確約定；

4、重視圖紙的學(xué)習，主管/專業(yè)工程師要對自己負責工程的圖紙中每項工序細部做法及相應(yīng)的技術(shù)、施工標準從開工到完工都要手抄到專用筆記本上，作為施工管理的依據(jù)，要求每位工程師都要認真專研分管工程的細部做法，及時提出優(yōu)化方案；

5、嚴格執(zhí)行樣板引路、施工交底制度，杜絕隨意施工的現(xiàn)象發(fā)生。

二、事中管控

1、加強對項目管理人員進行培訓(xùn)，提升管理技能；

2、對于在建項目，一定要確保交樓項目質(zhì)量問題零投訴，所以施工中一定要加強質(zhì)量控制，首先要做好兩防（防開裂、防滲漏）：所有衛(wèi)生間、屋面做防水前，必須做結(jié)構(gòu)48小時蓄水試驗，必須做到結(jié)構(gòu)不滲水的前提下，才能做防水層；

3、加強對停止點、旁站點的管控力度，實時進行遠程監(jiān)控。對未執(zhí)行相關(guān)流程制度的行為，加大處罰力度；

4、加強對各項目管理人員的培訓(xùn)力度。每期巡檢后整理出亮點和存在問題，制成PPT稿件下發(fā)到各個項目。

三、事后管控

1、一定要按程序施工、按照程序驗收，把好驗收關(guān)，特別是隱蔽工程驗收，工程質(zhì)量的驗收很多，如：進場原材料的驗收、施工過程的驗收，專項質(zhì)量驗收、分部分項質(zhì)量驗收等，最重要的驗收就是工序驗收，一定要按照程序驗收，才能保證質(zhì)量；

2、過程檢查加強管控，要求項目總經(jīng)理組織或參與各項重大檢查驗收，地產(chǎn)事業(yè)本部工程管理部定期或不定期對流程制度執(zhí)行情況進行抽查。

四、工程管理部全體員工緊盯各項目過程控制，隨時掌握項目動態(tài)，及時進行監(jiān)督、指導(dǎo)、服務(wù)，務(wù)必保證質(zhì)量，一定做到零投訴這個質(zhì)量目標落實到每一個人。把監(jiān)管項目分配到每個人，嚴格責任追究制，誰出問題考核誰。每天開會當口號，天天落實為目標，全面提升產(chǎn)品品質(zhì)。

第二篇：客戶質(zhì)量投訴處理程序

客戶質(zhì)量投訴處理程序

1.目的

1.1規(guī)范公司產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理標準，將顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的疑問和異議得到及時、妥善地解決；

1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責；

1.3通過對客戶投訴的認真受理，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，減少顧客流失，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施，維護公司的市場信譽和品牌形象。2.適用范圍

本程序適用于公司所有涉及本公司的產(chǎn)品市場投訴內(nèi)容的處理。3.職責

3.1區(qū)域經(jīng)理負責投訴的承接、傳遞，以及按照審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回復(fù)、解釋；

3.2質(zhì)管部在2個工作日內(nèi)對投訴內(nèi)容鑒別并分析投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和保存或飲用不當?shù)呢熑谓缍ǎ回撠煵涣计樊a(chǎn)生原因的追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負責監(jiān)督落實，并對投訴處理提供技術(shù)上的支持；

3.3營銷副總負責對客戶投訴的回復(fù)處理決策和意見的審批，責任部門負責投訴內(nèi)容的限期改善和責任負責。

3.4所有產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴事件以及投訴質(zhì)量問題的處理意見和改善措施的執(zhí)行，都必須申報質(zhì)管副總和總經(jīng)理。4.工作程序

4.1銷售部客服人員收到客戶投訴時，了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，詳細詢問產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、包裝形式、生產(chǎn)日期、購買時間、購買數(shù)量、問題產(chǎn)品數(shù)量等，并將投訴的質(zhì)量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；

4.2銷售部客服人員在承接客戶投訴后，告知客戶區(qū)域經(jīng)理將在最短的時間內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣，同時將質(zhì)量投訴記錄的內(nèi)容告知質(zhì)管部；

4.3質(zhì)管部在2個工作日內(nèi)對投訴內(nèi)容鑒別并分析投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和保存或飲用不當?shù)呢熑谓缍?，并將投訴內(nèi)容的初步界定原因告知客戶，最終與客戶達到處理意見一致。

4.4若是有產(chǎn)品本身質(zhì)量原因造成的投訴，應(yīng)及時對認定責任歸屬，根據(jù)投訴的質(zhì)量問題具體情況，決定是否召開質(zhì)量投訴討論會，擬定糾正、預(yù)防措施，執(zhí)行擬定的糾正措施。

4.5質(zhì)管部、銷售部對處理后的客戶投訴進行匯總報告。5.客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定

5.1如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，銷售人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請，由公司質(zhì)管部門進行界定；

5.2如果是由于區(qū)域經(jīng)理不負責任，明顯能夠界定品質(zhì)問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回公司，由質(zhì)管部來界定問題性質(zhì)，由區(qū)域經(jīng)理承擔相關(guān)責任費用或者屬于工作失誤追究責任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。

5.3如果質(zhì)管部界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則質(zhì)管部填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，總經(jīng)理批準后，銷售人員將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回公司總部； 5.3投訴處理異議解決

5.3.1如果客戶對投訴處理的結(jié)果有異議，區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問題的，可以直接向公司直接投訴公司將秉公做出最后的處理裁決。

5.3.2如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司質(zhì)管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可進一步協(xié)商做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。5.4投訴處理審批流程和權(quán)責

5.4.1經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴處理流程規(guī)定：

（1）責任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；

（2）附上銷售文員根據(jù)客戶投訴時記錄填寫的記錄，連同現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交質(zhì)管部；

（3）待投訴產(chǎn)品退回公司后，由質(zhì)管部負責投訴產(chǎn)品問題的界定；

（4）經(jīng)過質(zhì)管部界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由質(zhì)管部提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，直接告知銷售客服人員，由銷售客服人員進行反饋；對于不良品處理和解決措施由質(zhì)管部提出報告后，報請公司總經(jīng)理審批，質(zhì)管部監(jiān)督改善措施落實；

（5）對于同批次產(chǎn)品出現(xiàn)三次以上相同質(zhì)量問題的投訴時，應(yīng)由質(zhì)管部牽頭主持召開質(zhì)量分析會議，并提出質(zhì)量投訴處理方案，對于以后出現(xiàn)的同批次產(chǎn)品的相同質(zhì)量問題投訴按會議上制定的處理方案執(zhí)行。5.4.2不良品申報審批內(nèi)容、權(quán)限和責任

（1）區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報；

（2）質(zhì)管部審核、界定產(chǎn)品質(zhì)量的真實原因，并對此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)品質(zhì)量問題的建議，若經(jīng)鑒定產(chǎn)品出現(xiàn)批量質(zhì)量問題，提交召回產(chǎn)品申請，由公司總經(jīng)理簽字同意后，通知銷售部對質(zhì)量問題產(chǎn)品進行召回。（5）質(zhì)管副總就召回產(chǎn)品的質(zhì)量問題找出相應(yīng)責任人，對直接責任人及連帶責任人按照處罰規(guī)定進行處罰，由總經(jīng)理批準后實施。5.5資料的備檔保存：

5.5.1銷售部文員對投訴處理中，上達公司處理審批和經(jīng)品控部審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書進行分類整理歸檔；

5.5.2質(zhì)管部對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對問題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗過程生成的資料和對處理問題產(chǎn)品的意見書進行分類歸檔。

第三篇：客戶投訴處理情況總結(jié)

客戶投訴處理情況總結(jié)

客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是認真傾聽

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也

為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶；對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。

三是總結(jié)完善

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù)；通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理；通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡(luò)運行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

第四篇：客戶投訴處理情況總結(jié)

客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

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接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是認真傾聽

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當態(tài)度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶；對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。

三是總結(jié)完善

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù)；通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理；通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡(luò)運行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

第五篇：【生產(chǎn)和質(zhì)量】質(zhì)量人如何處理客戶投訴？

【生產(chǎn)和質(zhì)量】質(zhì)量人如何處理客戶投訴？

應(yīng)對客戶投訴是品質(zhì)管理的重要組成部分，雖然品質(zhì)管理主要包含來料品質(zhì)管理、制程品質(zhì)管理、出貨檢驗三方面，但是如果客戶投訴處理不當，即使前期一切品質(zhì)管理工作做得多么完美，都會引起客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑。那么，企業(yè)將如何處理客戶投訴呢？

客戶投訴，是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)上的不滿意，而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠和要求解決問題等行為。

顧客投訴是每一個企業(yè)皆遇到的問題，它是顧客對企業(yè)管理和服務(wù)不滿的表達方式，也是企業(yè)有價值的信息來源，它為企業(yè)創(chuàng)造了許多機會。因此，如何利用處理顧客投訴的時機而贏得顧客的信任，把顧客的不滿轉(zhuǎn)化顧客滿意，鎖定他們對企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠，獲得競爭優(yōu)勢，已成為企業(yè)營銷實踐的重要內(nèi)容之一。

作為制造性企業(yè)，會引起客戶投訴的主要有：品質(zhì)異常、交期延誤等，交期延誤客戶會評估供應(yīng)商的供貨能力，如果供應(yīng)商品質(zhì)穩(wěn)定，客戶多半會通過調(diào)整供貨量來解決，但是品質(zhì)不穩(wěn)定則可能導(dǎo)致丟失客戶，一般客戶對供應(yīng)商的評價體系里，品質(zhì)評分比例也高于其它項目評分的比例，有些企業(yè)甚至將品質(zhì)評分比例設(shè)置到60%以上，可見品質(zhì)在客戶心目中的份量。故很多企業(yè)也把對客訴處理的重點放在了品質(zhì)客訴上，甚至有些公司的品質(zhì)經(jīng)理主要工作就是處理客訴。那么品質(zhì)客訴應(yīng)該怎樣去應(yīng)對呢？

很多人接到客訴，首先就是各種沮喪，想著我該怎樣來回復(fù)客戶呢？怎樣來寫這個報告呢？于是后面的工作都圍繞著怎樣回復(fù)客訴改善報告來展開。于是客訴也理所當然的成了品質(zhì)部門的事，其它部門最多也就是協(xié)助品質(zhì)部門來應(yīng)對客訴。甚至有時候為了回復(fù)一份讓客戶滿意的客訴改善報告，所有相關(guān)部門集體編制謊言來應(yīng)對，反而忽視了客訴本身的改善。于是剛處理完一份客訴，新的客訴又飛過來了，或者客訴后把關(guān)注重心放到了客訴的內(nèi)容上，等風聲一過，新的客訴來了，重心又轉(zhuǎn)移到新的問題上，然后老的問題再次發(fā)生。所以改善品質(zhì)問題比回復(fù)客訴改善報告重要，如果拿到客訴，我們將關(guān)注度放在徹底的改善品質(zhì)問題的上，客訴才會減少，甚至消失。

以下三大方面教你如何處理客戶投訴：

第一，重視客戶投訴，復(fù)查公司庫存品

一般情況下，接到客戶投訴后先應(yīng)積極將客戶端的異常品進行合理的處理(調(diào)換、退貨、派人過去服務(wù)等)，這個動作一定要快，讓客戶感覺到企業(yè)對品質(zhì)管理的重視，最好是能第一時間電話調(diào)解。同時還需判斷投訴內(nèi)容的真實性，再對公司的庫存品和在制品進行復(fù)檢，并保存復(fù)檢結(jié)果記錄便于后續(xù)的分析。

第二，利用排除法和分析法調(diào)查分析異常品原因在

調(diào)查分析階段，排除法和比較法是品質(zhì)管理中分析問題的最佳方法，排除法即通過4M1E逐個分析，排除不可能造成不良現(xiàn)象的方法，最后篩選出來的即為根本原因。比較法即為通過對可能造成不良現(xiàn)象的原因，在同條件下進行實驗，然后通過比較得出是否為真正原因。還有圖文并茂和數(shù)據(jù)更能體現(xiàn)原因的真實性與邏輯性。

第三，調(diào)查內(nèi)部根本原因

內(nèi)部問題的根本原因一定要查出，必要時召集相關(guān)部門進行討論，要求責任部門對具體原因進行分析并采取相應(yīng)的措施，限期整改并跟蹤驗證改善結(jié)果，必要時可要求研發(fā)部門提供技術(shù)支持。最后還應(yīng)跟蹤近期產(chǎn)品出貨后的情況，也就是針對尾件的品質(zhì)管理，如未發(fā)現(xiàn)異常方可結(jié)案。

應(yīng)對客戶投訴雖然看似無足輕重，但是要做好品質(zhì)管理，對每一個微小環(huán)節(jié)都不能放松。

下面，我們來具體談?wù)勱P(guān)于質(zhì)量客訴的問題。小問題：

1、安撫客戶情緒；

2、了解產(chǎn)澄清問題（5W2H2R）

3、了解客戶的要求；

4、提供解決建議，客戶同意后，實施；

5、查問題的真因并標準化根本解決。

大問題：使用8D團隊導(dǎo)向問題解決法

8D問題求解法（8D Problem Solving）是福特公司處理問題的一種方法,亦適用于制程能力指數(shù)低於其應(yīng)有值時有關(guān)問題的解決,它提供了一套符合邏輯的解決問題的方法,同時對於統(tǒng)計制程管制與實際的品質(zhì)提升架起了一座橋梁。目的:主要是為了看此類問題是否需要用8D來解決，如果問題太小，或是不適合用8D來解決的問題，例如價格，經(jīng)費等等，這一步是針對問題發(fā)生時候的緊急反應(yīng)。

關(guān)鍵要點: 判斷問題的類型、大小、范疇等等。與D3不同，D0是針對問題發(fā)生的反應(yīng)，而D3是針對產(chǎn)品或服務(wù)問題本身的暫時應(yīng)對措施：

問題解決8步法、8D的原名叫做8 Disciplines，意思是8個人人皆知解決問題的固定步驟。

Discipline 1.成立改善小組(Form the Team)：由議題之相關(guān)人員組成，通常是跨功能性的，說明團隊成員間的彼此分工方式或擔任的責任與角色。目的:成立一個小組,小組成員具備工藝/產(chǎn)品的知識,有配給的時間并授予了權(quán)限,同時應(yīng)具有所要求的能解決問題和實施糾正措施的技術(shù)素質(zhì)。小組必須有一個指導(dǎo)和小組長。

關(guān)鍵要點: 成員資格，具備工藝、產(chǎn)品的知識;目標;分工;程序;小組建設(shè)

Discipline 2.描述問題(Describe the Problem)：將問題盡可能量化而清楚地表達，并能解決中長期的問題而不是只有眼前的問題。

目的:用量化的術(shù)語詳細說明與該問題有關(guān)的內(nèi)/外部顧客抱怨,如什么、地點、時間、程度、頻率等?！笆裁礀|西出了什么問題” 方法:質(zhì)量風險評定，F(xiàn)MEA分析

關(guān)鍵要點:收集和組織所有有關(guān)數(shù)據(jù)以說明問題;問題說明是所描述問題的特別有用的數(shù)據(jù)的總結(jié);審核現(xiàn)有數(shù)據(jù)，識別問題、確定范圍;細分問題，將復(fù)雜問題細分為單個問題;問題定義，找到和顧客所確認問題一致的說明，“什么東西出了什么問題”，而原因又未知風險等級。

Discipline 3.實施及確認暫時性的對策(Contain the Problem)：對于解決 D2 之立即而短期行動，避免問題擴大或持續(xù)惡化，包含清庫存、縮短PM時間、加派人力等。

目的:保證在永久糾正措施實施前，將問題與內(nèi)外部顧客隔離。（原為唯一可選步驟，但發(fā)展至今都需采用）方法：FMEA、DOE、PPM

關(guān)鍵要點: 評價緊急響應(yīng)措施;找出和選擇最佳“臨時抑制措施”;決策;實施，并作好記錄;驗證（DOE、PPM分析、控制圖等）

Discipline 4.原因分析及驗證真因(Identify the Root Cause)：發(fā)生D2 問題的真正原因、說明分析方法、使用工具(品質(zhì)工具)的應(yīng)用。目的:用統(tǒng)計工具列出可以用來解釋問題起因的所有潛在原因，將問題說明中提到的造成偏差的一系列事件或環(huán)境或原因相互隔離測試并確定產(chǎn)生問題的根本原因。

方法：FMEA、PPM、DOE、控制圖、5why法

關(guān)鍵要點: 評估可能原因列表中的每一個原因;原因可否使問題排除;驗證;控制計劃

Discipline 5.選定及確認長期改善行動效果(Formulate and Verify Corrective Actions)：擬訂改善計劃、列出可能解決方案、選定與執(zhí)行長期對策、驗證改善措施，清除D4 發(fā)生的真正原因，通常以一個步驟一個步驟的方式說明長期改善對策，可以應(yīng)用專案計劃甘特圖(Gantt Chart)，并說明品質(zhì)手法的應(yīng)用。

目的:在生產(chǎn)前測試方案，并對方案進行評審以確定所選的校正措施能夠解決客戶問題，同時對其它過程不會有不良影響。方法：FMEA

關(guān)鍵要點: 重新審視小組成員資格;決策，選擇最佳措施;重新評估臨時措施，如必要重新選擇;驗證;管理層承諾執(zhí)行永久糾正措施;控制計劃

Discipline 6.改善問題并確認最終效果(Correct the Problem and Confirm the Effects)：執(zhí)行 D5 后的結(jié)果與成效驗證。

目的:制定一個實施永久措施的計劃，確定過程控制方法并納入文件，以確保根本原因的消除。在生產(chǎn)中應(yīng)用該措施時應(yīng)監(jiān)督其長期效果。方法：防錯、統(tǒng)計控制

關(guān)鍵要點: 重新審視小組成員;執(zhí)行永久糾正措施，廢除臨時措施;利用故障的可測量性確認故障已經(jīng)排除;控制計劃、工藝文件修改

Discipline 7.預(yù)防再發(fā)生及標準化(Prevent the Problem)：確保D4 問題不會再次發(fā)生的后續(xù)行動方案，如人員教育訓(xùn)練、改善案例分享(Fan out)、作業(yè)標準化、產(chǎn)出BKM、執(zhí)行FCN、分享知識和經(jīng)驗等。

目的:修改現(xiàn)有的管理系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、工作慣例、設(shè)計與規(guī)程以防止這一問題與所有類似問題重復(fù)發(fā)生。

關(guān)鍵要點:選擇預(yù)防措施;驗證有效性;決策;組織、人員、設(shè)備、環(huán)境、材料、文件重新確定

Discipline 8.小組及規(guī)劃未來方向(Congratulate the Team)：若上述步驟完成后問題已改善，肯定改善小組的努力，并規(guī)劃未來改善方向。目的:承認小組的集體努力，對小組工作進行總結(jié)并祝賀。關(guān)鍵要點: 有選擇的保留重要文檔;流覽小組工作，將心得形成文件;了解小組對解決問題的集體力量，及對解決問題作出的貢獻;必要的物質(zhì)、精神獎勵。

下道工序就是客戶，這個理念應(yīng)該牢記，所以我們工作中，如何減少和避免下一流程/工序的抱怨，才是我們真正對待客訴應(yīng)有的心態(tài)。