第一篇：客房部整改計(jì)劃方案

客房部整改計(jì)劃方案

通過(guò)在攀枝花金沙明珠大酒店的觀察學(xué)習(xí)，在對(duì)照本部門(mén)不好處理、不足的方面，取長(zhǎng)補(bǔ)短，決定對(duì)部門(mén)未做到的細(xì)節(jié)進(jìn)行整改

一、儀容儀表，禮貌禮節(jié)

1、加強(qiáng)、強(qiáng)制性服務(wù)微笑服務(wù)，對(duì)顧客、，對(duì)同事、對(duì)上級(jí)必須禮貌的打招呼

2、服裝禮節(jié)上，必須按照酒店要求佩戴規(guī)定的服飾

二、工作紀(jì)律

1、每日必須組織班前會(huì)，由領(lǐng)班主持、主管或經(jīng)理進(jìn)行補(bǔ)充，內(nèi)容主要分為：（1）、總結(jié)前一天工作，并對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行合理處理（2）、安排當(dāng)日工作，并提醒工作中需要注意事項(xiàng)（3）、安排計(jì)劃衛(wèi)生，對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)（4）、日常培訓(xùn)

2、將部門(mén)的所有管理制度、衛(wèi)生制度、獎(jiǎng)懲制度整理好全部上墻加以鞭策

3、將部門(mén)的各班各項(xiàng)工作流程及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以文件的形式整理好，時(shí)時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)

4、對(duì)于工作質(zhì)量，將各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求以文件的形式進(jìn)行規(guī)定，不達(dá)標(biāo)、不到位者按照規(guī)定給予處罰

5、嚴(yán)格按照酒店要求執(zhí)行部門(mén)的考勤記錄，該處則處，該罰則罰，絕對(duì)不能徇私枉法

三、成本控制

1、對(duì)低耗品的控制，單獨(dú)設(shè)立部門(mén)倉(cāng)庫(kù)，選一個(gè)責(zé)任心較強(qiáng)的庫(kù)管進(jìn)行管理，每天對(duì)低耗品發(fā)放的數(shù)量進(jìn)行詳細(xì)登記記錄，服務(wù)員在做房表上認(rèn)真填寫(xiě)所用耗品的用量，對(duì)于續(xù)住房不必每天更換，如客人需要，再補(bǔ)充入即可，對(duì)已經(jīng)使用過(guò)的梳子、香皂進(jìn)行二次利用，以降低成本耗量

2、水電控制，每日領(lǐng)班在班前會(huì)督促員工在做房時(shí)，將房?jī)?nèi)所有電器設(shè)備全部關(guān)閉，中班開(kāi)燈盡量選在樓道已經(jīng)昏暗的時(shí)候，并按照房間的數(shù)量決定開(kāi)幾組過(guò)道燈，如房間少可以盡量少開(kāi)，第二天早上樓層可以看清楚的時(shí)候，就可以把所有的過(guò)道燈或安全通道上的燈全部關(guān)閉，每天下班前必須將各工作間、辦公室的電器設(shè)備全部關(guān)閉，以減低電的耗量。對(duì)于其他使用過(guò)無(wú)法再次使用的一次性用品，塑料等可進(jìn)行回收處理，用來(lái)做經(jīng)費(fèi)

3、辦公用品控制，各工作間、辦公室的所有一切物品不允許濫用，如信箋、筆、筆記本、及各類(lèi)做房表、查房表等都必須用完后才可存檔或當(dāng)草稿紙，盡量延長(zhǎng)各用具的使用壽命，如吸塵囂、飲水機(jī)、電視電腦等，在日常工作中，實(shí)行專(zhuān)人維護(hù)管理、清潔保養(yǎng)，對(duì)于有償物品，實(shí)行查漏必賠、強(qiáng)制管理，不允許員工私自挪用、私藏、，飲用、贈(zèng)送

4、洗衣房盡量將特污布草進(jìn)行人工處理，這樣即節(jié)約的藥品及水電用量，同時(shí)也能使布草延長(zhǎng)使用壽命，另外，房間少的時(shí)候盡量隔天洗一次布草，能節(jié)約水電的用量，當(dāng)日就主要負(fù)責(zé)特污布草的處理及機(jī)器設(shè)備的保養(yǎng)即可

四、實(shí)行責(zé)任到人工作制

就是將工作分?jǐn)偟絺€(gè)人，樓層一共有六層，早班每層樓設(shè)二名服務(wù)員，負(fù)責(zé)日常的清潔及保養(yǎng)外，其余的計(jì)劃衛(wèi)生、用品統(tǒng)計(jì)、設(shè)備維護(hù)，包括低耗品的統(tǒng)計(jì)、非贈(zèng)品的撤補(bǔ)、過(guò)道衛(wèi)生維護(hù)等都由自己負(fù)責(zé)，中班共二名服務(wù)員主要負(fù)責(zé)日常的入客接待及應(yīng)急事項(xiàng)的處理，夜班一名主要也是日常的入住接待及日常事務(wù)處理，這樣不僅能夠減少因吃大鍋飯而使員工工作積極性降低，還能非常清楚的將各項(xiàng)工作區(qū)分開(kāi)來(lái)，避免了部份脫離的環(huán)節(jié)，查房的人員進(jìn)行定區(qū)定樓層檢查，住人房，續(xù)住房的衛(wèi)生，小食品，用品等，房務(wù)中心及倉(cāng)庫(kù)全由倉(cāng)管全權(quán)負(fù)責(zé)管理，對(duì)所有用品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、申購(gòu)、領(lǐng)用發(fā)放及控制。

五、團(tuán)結(jié)合作、凝聚力

1、培訓(xùn)時(shí)多講一些有關(guān)團(tuán)結(jié)的故事，向員工傳達(dá)酒店的前景，維護(hù)酒店利益和榮譽(yù)，樹(shù)立酒店集體主義精神，經(jīng)常組織溝通會(huì)議、交流信息、通過(guò)溝通，建立良好的團(tuán)隊(duì)氣氛，讓員工有歸屬感

2、安排一系列集體活動(dòng)，以促進(jìn)員工之間的相互了解、交流和信任、放松心情，增加團(tuán)結(jié)凝聚力

3、開(kāi)展一些正式或非正式的培訓(xùn)，讓員工有學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓員工覺(jué)得在酒店學(xué)習(xí)中得到進(jìn)步，會(huì)增加員工對(duì)酒店的熱愛(ài)，增強(qiáng)信心，容易建立合作精神來(lái)吸引和團(tuán)結(jié)集體成員，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力。

4、快樂(lè)生活。管理者以身做責(zé)、承擔(dān)責(zé)任、建立公平公正公開(kāi)的激勵(lì)機(jī)制，充分授權(quán)、及時(shí)肯定，把贊美留給員工，營(yíng)造一個(gè)：比、學(xué)、趕、幫、超的工作氛圍

六、加強(qiáng)培訓(xùn)

1、每月至少兩次大的培訓(xùn)，小培訓(xùn)每天班前會(huì)時(shí)舉行

2、培訓(xùn)時(shí)做好所有記錄，包括簽到退

3、日常的工作流程及衛(wèi)生要求

4、特殊案例的及時(shí)、合理處理

5、消防安全知識(shí)及消防器材的認(rèn)識(shí)和使用

第二篇：客房部計(jì)劃衛(wèi)生

客房部計(jì)劃衛(wèi)生

制度標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格遵循日期安排,保證工作完成.達(dá)標(biāo)

制度程序：

周一：刷馬桶水箱，馬桶上方合葉蓋、底座、衛(wèi)生間墻面、面盆下墻面；清理地漏、面盆塞、浴缸塞、更換房間內(nèi)電視節(jié)目單。

周二：清理冰箱內(nèi)外衛(wèi)生，吧柜下大理石，刷冰桶、調(diào)酒杯、洋酒架等；

周三：清理冷熱水壺、徹底清理窗槽；

周四：徹底吸塵（衣櫥內(nèi)渣子、電視機(jī)柜后、床頭柜后，行李柜下，床底）、擦邊緣地腳線(xiàn)、電源開(kāi)關(guān)；

周五：擦玻璃、徹底清理抽屜、電視機(jī)遙控盒、垃圾桶內(nèi)外

周六：清理衣櫥內(nèi)衣架，衣架桿、鞋筐、布草筐、保養(yǎng)家具（除黑跡）。

周日：保養(yǎng)電鍍件、卷紙架、清理燈罩、清理灰網(wǎng)；

另外：

每月的 1 號(hào)、15 號(hào)要清理假花、花瓶、消毒電話(huà)、更換房間內(nèi)的《海景之窗》，清理報(bào)架衛(wèi)生.每月 1 日更換電視指南的夾心及月度電視節(jié)目單；

每月 2 日清理插座線(xiàn)衛(wèi)生，包括地?zé)舨遄?、臺(tái)燈插座 / 線(xiàn)、熱水壺插座等；

每月 5 日清理衛(wèi)生間筒燈；

每月 16 日清理房間筒燈；

每月 17 日清理衛(wèi)生間排氣扇和空調(diào)出風(fēng)口

第三篇：客房部管理計(jì)劃

客房部管理計(jì)劃

客房部對(duì)于我們武當(dāng)山旅游景點(diǎn)來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，客房部管理的質(zhì)量直接影響我們旅游景點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)情況，簡(jiǎn)單的說(shuō)，客房部是一個(gè)家，勞累了一天的游客最最希望的是有一個(gè)舒適美好的房間來(lái)放松身心，如果我們的客房部服務(wù)好了游客，那么就為游客的本次旅游畫(huà)了一個(gè)完美的句號(hào)，并且回家以后依舊回味無(wú)窮，接著迎來(lái)了游客的再次光臨，那么只有這樣才能使我們的武當(dāng)山景點(diǎn)越來(lái)越興旺，為此，我對(duì)客房部的管理作出以下規(guī)劃：

一、持積極的態(tài)度是首要

不管客房是否在營(yíng)業(yè)階段，客房部的所有員工，應(yīng)當(dāng)凡事保持積極的心態(tài)。作為經(jīng)理遇事不應(yīng)該指責(zé)下屬,而應(yīng)該多對(duì)下面的員工進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問(wèn)題的方法。在與其它部門(mén)的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰(shuí)的責(zé)任上，而應(yīng)研究問(wèn)題如何解決，積極的人應(yīng)該在問(wèn)題的背后找答案，而不是在答案的背后找問(wèn)題，遠(yuǎn)離推卸責(zé)任，埋怨，謾罵，等負(fù)面的行為。

二、部門(mén)支出成本應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制

1、嚴(yán)格控制房間內(nèi)各種耗品的配備使用量。住客房間內(nèi)各種耗品的配備原則上實(shí)行“一客一換”或“使用完才更換”的制度；對(duì)客人堅(jiān)持要求更換的而又未使用完的洗沐用品，必須進(jìn)行全面回收，在保證衛(wèi)生質(zhì)量的前提下，重新填裝使用；

2、“水、電”使用的嚴(yán)格控制，也是“節(jié)能降耗”的重要舉措之一。①客房部水的消耗主要分為“飲用水”和“生活用水”兩種情況，對(duì)客房?jī)?nèi)飲用水進(jìn)行更換時(shí)，在保證衛(wèi)生條件的前提下，對(duì)桶內(nèi)余水進(jìn)行合并填充二次使用，杜絕飲用水資源浪費(fèi)現(xiàn)象；對(duì)于“生活用水”，主要是通過(guò)仔細(xì)檢查的方式，防止“跑、冒、漏、滴”現(xiàn)象出現(xiàn)，徹底杜絕客房衛(wèi)生間內(nèi)馬桶常流水現(xiàn)象、客房及公衛(wèi)間水管管道連接處漏水現(xiàn)象、客房衛(wèi)生間淋浴噴頭滴水現(xiàn)象、管道井跑冒水現(xiàn)象；在抽水馬桶水箱內(nèi)填裝沙瓶，減少抽水馬桶的耗水量②電的節(jié)約，首先可通過(guò)對(duì)清房操作要求的修改和對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)，增強(qiáng)節(jié)能降耗意識(shí)，隨時(shí)關(guān)閉樓層公衛(wèi)間內(nèi)的各種電器設(shè)備，盡量在清掃客房時(shí)不使用電器設(shè)備；其次客人在房間時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，關(guān)閉各種暫時(shí)不需使用的電器設(shè)備的開(kāi)關(guān)；在符合國(guó)家規(guī)定的光照標(biāo)準(zhǔn)的前提下，將客房床頭燈調(diào)低一個(gè)檔次，進(jìn)一步降低房間內(nèi)的用電量

三、部門(mén)培訓(xùn)工作必不可少

培訓(xùn)是一個(gè)企業(yè)，小至一個(gè)部門(mén)必不可少的環(huán)節(jié)，只有培訓(xùn)做到位，員工才能不斷提高，各司其職，工作才能順利甚至超額完成，所以客房部要在2013年狠抓部門(mén)培訓(xùn)工作，前期可根據(jù)所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度對(duì)所有員工進(jìn)行禮儀禮貌、服務(wù)意識(shí)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、操作技能、設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)等方面的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，使各崗位員工明確自己的崗位職責(zé)、工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，知道自己應(yīng)怎么來(lái)開(kāi)展工作，真正做到“有的放矢”。

四、重視工作過(guò)程的控制

1、編制領(lǐng)班及服務(wù)員上班輪值表，負(fù)責(zé)區(qū)域的，制訂月(周)工作計(jì)劃，員工每月工作評(píng)估。

2、檢查督導(dǎo)下屬員工工作的規(guī)范化，并使其處于良好狀態(tài)。

3、抽查已收拾完畢的客房，確保房間清潔和對(duì)客人服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊，強(qiáng)調(diào)清潔中的注意事項(xiàng)，使服 務(wù)員充分理解，杜絕“走捷徑”等情況的發(fā)生，在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查。

4、定期檢查長(zhǎng)住客人的房間衛(wèi)生及征求長(zhǎng)住客人意見(jiàn)，做好提供記錄服務(wù)。

5、掌握客人抵離情況。貴賓入住前巡視所有貴賓房間是否按要求做好了接待準(zhǔn)備。

6、處理樓層的突發(fā)事件，隨時(shí)解決客人的疑難問(wèn)題。

7、督促設(shè)備故障的維修，保證房間處于正常狀態(tài)。

五、加強(qiáng)對(duì)鑰匙的管理

客戶(hù)部工作繁雜，服務(wù)員容易忽視對(duì)鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果?？头坎渴紫纫獙?duì)所有的鑰匙進(jìn)行編號(hào)，配備鑰匙鏈；其次，對(duì)鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，可以在每天的簽到簽退流程里順帶加上對(duì) 樓層鑰匙的領(lǐng)用和歸還一同簽字，使用者不得隨意將鑰匙借給他人，不得使鑰匙離開(kāi)自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。

六、使部門(mén)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)

1、按規(guī)范手冊(cè)的具體內(nèi)容要求員工的禮節(jié)禮貌、儀表儀容。提醒員工做到說(shuō)話(huà)輕、動(dòng)作輕、走路輕，對(duì)顧客微笑服務(wù)。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣是做好客房工作的關(guān)鍵所在，對(duì)今后工作影響極大。

2、建立正規(guī)的溝通體系部門(mén)應(yīng)開(kāi)始建立內(nèi)部會(huì)議制度、交接班制度，開(kāi)始使用表格；使部門(mén)間及部門(mén)內(nèi)的溝通逐步走上正軌。

3、注意后 臺(tái)的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)，各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃逐步開(kāi)始實(shí)施。加強(qiáng)對(duì)客房?jī)?nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)，與工程部門(mén)保持密切聯(lián)系。

七、確保提供足夠的、合格的客房

客房部領(lǐng)班要根據(jù)前廳的要求及客房現(xiàn)狀，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需的客房。客房常出現(xiàn)的問(wèn)題是前廳部排出了所需的房號(hào)，而客房部管理人員在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí) 不能解決的問(wèn)題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿(mǎn)意度。這個(gè)問(wèn)題經(jīng)過(guò)事先的充分協(xié)商解決起來(lái)不難。

八、加強(qiáng)安全意識(shí)培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生

由工程部人員組織對(duì)客房管理人員進(jìn)行電器及消防器械的培訓(xùn)，平時(shí)工作中要求全體管理人員要注意防止水資源的無(wú)謂流失，特別注意火 災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。此外，還須增強(qiáng)防盜意識(shí)，應(yīng)事先電話(huà)詢(xún)問(wèn)客人可否接見(jiàn)來(lái)客，避免服務(wù)人員過(guò)分熱情，隨便為他人開(kāi)門(mén)的情況。發(fā)現(xiàn)可疑人員做好記錄，加強(qiáng)與保安部門(mén)的聯(lián)系。

九、客房部嚴(yán)格的規(guī)章制度

標(biāo)準(zhǔn)：保證員工工作環(huán)境及為客提供所有的用品的干凈整潔。

程序：（1）、嚴(yán)禁在工作間內(nèi)閑聊、大聲喧嘩、看書(shū)報(bào)、休息、吃東西、存放私人物品等活動(dòng)。（2）、各類(lèi)物品分類(lèi)分區(qū)擺放，并有明顯的區(qū)分標(biāo)識(shí)，地面、柜內(nèi)、柜頂不準(zhǔn)堆放的雜亂無(wú)章，保持工作間干凈整齊。（3）、工作間內(nèi)的柜子必須嚴(yán)格區(qū)分用途：布草柜、一次性用品柜及雜物柜等。（4）、放布草的區(qū)域不得存放其他雜物，送回的干凈布草必須及時(shí)放入布草柜內(nèi)，不得堆放在地面或其他地方。（5）、收下來(lái)的臟布草必須放進(jìn)布草回收桶內(nèi)，不得堆放在地面。（6）、消毒間內(nèi)只允許存放與消毒杯具有關(guān)的物品，不得堆放其他用品。（7）、收出的臟杯具必須放在消毒間洗滌池內(nèi)，不得堆放在消毒間地面或其他區(qū)域。（8）、收出的垃圾及時(shí)傾倒不得堆放在工作間內(nèi)，以免產(chǎn)生細(xì)菌及蚊蠅。（9）、節(jié)約水電等能源，隨手關(guān)燈、關(guān)門(mén)。（10）、禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作間或逗留。（11）、保管好工作間的財(cái)物，定期對(duì)工作間物品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，不得無(wú)故損壞或遺失。

十、客房部服務(wù)員職責(zé)（包括前臺(tái)收銀員）收銀人員職責(zé)：

1、樹(shù)立“賓客至上，服務(wù)第一，精通業(yè)務(wù)，堅(jiān)持原則，準(zhǔn)確無(wú)誤，靈活處事”的思想，以良好的形象，得體的儀容儀表笑迎賓客，全心全意為賓客服務(wù)。

2、負(fù)責(zé)記錄公安部門(mén)通輯通報(bào)及賓客的要求，并及時(shí)上報(bào)。負(fù)責(zé)來(lái)往首長(zhǎng)、會(huì)議的排房和有關(guān)首長(zhǎng)來(lái)往食宿事宜的通知，負(fù)責(zé)會(huì)議室出租的通知。

3、負(fù)責(zé)掌握及時(shí)核對(duì)當(dāng)日客流和會(huì)議代表安排情況，及時(shí)調(diào)整床位，提高床位利用率。

4、負(fù)責(zé)辦理賓客住宿單、住宿證、住宿登記表、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、月報(bào)表、結(jié)算房租、收費(fèi)、票務(wù)等，做到書(shū)寫(xiě)整潔、字跡清楚，大小寫(xiě)數(shù)字準(zhǔn)確無(wú)誤，日清月結(jié)。

5、熟悉方山主要參觀游覽點(diǎn)、文化娛樂(lè)場(chǎng)所，當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、民間風(fēng)俗、土物產(chǎn)品、風(fēng)味小吃及所內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、賓客須知、客運(yùn)車(chē)次的抵離時(shí)間，熟悉機(jī)關(guān)科室名稱(chēng)、職級(jí)別，熟悉本旅游景點(diǎn)所電話(huà)號(hào)碼。

6、主動(dòng)向賓客介紹情況，有問(wèn)必答，熱情周到，不亢不卑。

7、維護(hù)大堂秩序，保持整潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)公用物品。

8、遵紀(jì)守法，保守部隊(duì)機(jī)密，做到不該說(shuō)的不說(shuō)，不該問(wèn)的不問(wèn)。

9、嚴(yán)格履行住宿手續(xù)，負(fù)責(zé)辦理賓客住宿登記，認(rèn)真查對(duì)證件，認(rèn)真填寫(xiě)賓客住宿登記表，嚴(yán)格填發(fā)住宿證，堅(jiān)持分類(lèi)安排住宿，堅(jiān)持散客住宿預(yù)收住宿費(fèi)。結(jié)算房租、收費(fèi)、票務(wù)等業(yè)務(wù)，做到書(shū)寫(xiě)整潔、字跡清楚，大小數(shù)字準(zhǔn)確無(wú)誤。日清月結(jié)。

10、嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和手續(xù)，認(rèn)真查對(duì)收款票據(jù)，作廢發(fā)票必須三聯(lián)齊全。任何人不得擅自更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日款項(xiàng)日清月結(jié)，當(dāng)日上繳財(cái)務(wù)，下班前必須將所有款項(xiàng)收入保險(xiǎn)柜，保險(xiǎn)柜鎖匙必須隨身攜帶，任何時(shí)候不準(zhǔn)托人代管。

11、嚴(yán)格交接班制度，不得忘事、漏事、辦錯(cuò)事，對(duì)公安部門(mén)的通緝通報(bào)必須及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)及樓層服務(wù)臺(tái)通報(bào)，并向賓館主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，注意查對(duì)布控?？头糠?wù)員負(fù)責(zé)客房的整理和清潔工作，主要職責(zé)：

1、每天打掃客房前，須檢查補(bǔ)給品。

2、按照客房部所規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自己負(fù)責(zé)的客房進(jìn)行整理打掃，并及時(shí)補(bǔ)充物品。

3、準(zhǔn)確掌握本樓層住客的情況，并嚴(yán)格按照出入證房號(hào)為客人開(kāi)門(mén)服務(wù)，不得私自為客人換房或私自開(kāi)房接待客人。

4、使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)與客人打招呼問(wèn)候，回答客人的疑問(wèn)，做到“三輕”、“三到”、“三勤”，以主人翁態(tài)度接待客人。

5、保持客房樓層安靜和周?chē)h(huán)境清潔、安全。

6、每天打掃服務(wù)臺(tái)，在下班前準(zhǔn)備好隔天的一切用品，關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)，清理垃圾。并檢查房門(mén)是否鎖好，有無(wú)其他安全隱患，如發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應(yīng)立即向客房部、保安部報(bào)告。

7、負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門(mén)，讓有關(guān)部門(mén)（工程部、保安部等）的員工進(jìn)行工作，期間必須有一名服務(wù)員協(xié)助并處理善后工作（如：房間清理、關(guān)門(mén)等）。

8、完成經(jīng)理、領(lǐng)班交給的其他工作，聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排，不得與領(lǐng)導(dǎo)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。并自覺(jué)主動(dòng)學(xué)習(xí)理論知識(shí)及掌握操作方法。

十一、做床實(shí)踐

整理內(nèi)務(wù)全部使用軍事化實(shí)操，（根據(jù)客房部的被子，枕頭等具體調(diào)整），每月進(jìn)行考核一次，并且開(kāi)始的實(shí)操訓(xùn)練由客房經(jīng)理，也就是我擔(dān)任，以后將根據(jù)實(shí)際情況交付于優(yōu)秀的服務(wù)員。

第四篇：客房部管理計(jì)劃

客房部管理計(jì)劃

前言

客房部是酒店的一個(gè)非常重要部門(mén)，它是連接酒店管理部門(mén)、酒店前臺(tái)、以及酒店客人的一條紐帶?？头坎康墓芾硎蔷频旯芾碇械囊粋€(gè)重要組成部分，客房部管理的好壞，將直接影響酒店的形象以及酒店的營(yíng)業(yè)狀況。鑒于客房部在酒店管理中的重要作用，應(yīng)做好以下工作：

一、認(rèn)真了解酒店?duì)顩r，便于執(zhí)行管理層的管理思路

了解酒店管理者的管理思路，如：客房部、前廳部、洗衣房的對(duì)接工作。以便于客房部很好的執(zhí)行。

了解管理層的管理模式?？头坎繎?yīng)定期向酒店管理層匯報(bào)客房部的工作；可通過(guò)書(shū)面或口頭的形式。如：客房部衛(wèi)生等情況、員工辭職、招聘等。

二、了解客房部情況、便于對(duì)客房部的管理

了解酒店客房狀況，如房間數(shù)量、位置、客房物品是否完好。并做記錄。了解客房部員工的具體情況，如哪些以前曾經(jīng)從事過(guò)客房部工作。哪些是從未接觸過(guò)的新員工，以便在以后的客房部員工培訓(xùn)過(guò)程中有針對(duì)性。

1、新員工入職培訓(xùn)：對(duì)于新入職的員工，需向新員工全面詳細(xì)介紹酒店?duì)顩r、公司制度及客房部制度。并且必須進(jìn)行技能和素質(zhì)培訓(xùn)，培訓(xùn)原則是：主管帶頭、以老帶新。且培訓(xùn)后，需對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行逐一檢查，對(duì)于不達(dá)標(biāo)的員工應(yīng)在主管的督促下進(jìn)一步強(qiáng)化培訓(xùn)，直到達(dá)標(biāo)為止。對(duì)于始終不達(dá)標(biāo)的員工，客房部有解聘的權(quán)力。

在職員工培訓(xùn)：客房部應(yīng)定期組織在職員工進(jìn)行培訓(xùn)（培訓(xùn)頻率大概1到2周一次），培訓(xùn)之后也需要對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行抽查。另外，為了提高客房部員工的整體素質(zhì)，客房部還可以舉行技能競(jìng)賽等活動(dòng)，以提高員工的熱情和積極性。

2、應(yīng)做好月、周、日工作計(jì)劃。如客房部員工排班情況、休息情況等。細(xì)化到日，需要每天舉行晨會(huì)，由主管或領(lǐng)班主持，主管需了解遲到、到會(huì)員工數(shù)量等?？头坎繂T工需向領(lǐng)班或主管匯報(bào)工作情況，以及工作中遇到的問(wèn)題。晨會(huì)結(jié)束后，主管或領(lǐng)班根據(jù)客房入住情況及上班員工數(shù)量，合理安排清掃任務(wù)，應(yīng)

做到公平、公正、高效。對(duì)于客房部員工，在清掃過(guò)程中如遇到特殊情況，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班或主管進(jìn)行匯報(bào)，不得隱瞞。清掃結(jié)束后，須由領(lǐng)班或主管對(duì)清掃房間進(jìn)行檢查，檢查合格方為空凈房。樓層服務(wù)人員應(yīng)將每天清掃情況記錄，交由領(lǐng)班或主管進(jìn)行核查。以便于領(lǐng)班或主管核查當(dāng)天發(fā)生的特殊情況。

3、應(yīng)制定公平、公正、合理的的獎(jiǎng)懲制度。對(duì)于做的好的員工，將給與獎(jiǎng)勵(lì)，如休息獎(jiǎng)勵(lì)、口頭嘉獎(jiǎng)等。對(duì)于不能很好完成工作的員工。應(yīng)給與口頭警告、扣工資等懲罰。另外，對(duì)于房間衛(wèi)生不干凈、客人投訴、遲到早退等員工，主管應(yīng)采取相應(yīng)的措施。

三、參與制定客房部管理規(guī)范及制度

參與制定客房部管理規(guī)范，如上下班時(shí)間、員工工作流程、員工獎(jiǎng)懲制度、員工培訓(xùn)制度等。

四、了解前廳部與客房中心的工作對(duì)接情況，以便和前廳部更好的配合工作——如對(duì)接流程、對(duì)接方式等。

當(dāng)客人入住時(shí)，當(dāng)客房中心接到總臺(tái)入住電話(huà)，客房中心需做好迎接客人的準(zhǔn)備，直到將客人領(lǐng)到房間位置。在客人入住過(guò)程中，客房中心人員須禮貌、耐心的解決客人遇到的問(wèn)題，不得與客人爭(zhēng)吵?？腿送朔繒r(shí)，總臺(tái)通知客房中心查房，客房人員需仔細(xì)、全面的檢查房間消費(fèi)情況、物品損壞情況等。及時(shí)、全面、仔細(xì)的向總臺(tái)匯報(bào)。另外，客房部應(yīng)該的注意事項(xiàng)：如不能在客人不經(jīng)過(guò)同意的情況下進(jìn)入客人房間、不得在客房中心大聲喧嘩等等。

五、了解客房部與洗衣房的工作流程，以便于客房部清洗物品的及時(shí)性、有效性

如：向洗衣房送洗物品的時(shí)間等。

與洗衣房的對(duì)接中，客房部應(yīng)在每天固定的時(shí)間，向洗衣房溝通大概退房的房間數(shù)量、需要清洗的被單、布草情況，以便于洗衣房能夠很好的安排工作。

六、了解客房部與倉(cāng)庫(kù)的物品領(lǐng)取情況，以便更好的規(guī)劃客房用品情況。如領(lǐng)取流程等。

應(yīng)了解客房部向倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取客房用品的流程、時(shí)間以及向倉(cāng)庫(kù)提交客房用品使用情況。對(duì)于客房部急需使用的物品，客房部應(yīng)如何及時(shí)向倉(cāng)庫(kù)報(bào)備。

具體時(shí)間安排： 三、四，大概需要一周左右的時(shí)間。其余部分大概需要兩到三天左右時(shí)間。

對(duì)于以上工作安排，可同時(shí)進(jìn)行，且需在不影響客房部正常工作的情況下執(zhí)行。

以上工作之后，將重點(diǎn)放到客房部的管理上面。當(dāng)制定好工作規(guī)范、工作排班表之后，報(bào)管理層批準(zhǔn)，將嚴(yán)格按照以上內(nèi)容開(kāi)展工作。并定期向管理層匯報(bào)客房部工作情況。

第五篇：客房部激勵(lì)方案

客房部日常工作激勵(lì)方案

為全面提升客房部服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)及良好的工作效率，樹(shù)立酒店形象。特制定房務(wù)部員工的激勵(lì)細(xì)則，本細(xì)則依循公正、合理的原則，確保獎(jiǎng)懲分明，以改善員工的品行及工作表現(xiàn)，并允許員工有自我陳述的權(quán)利。一． 獎(jiǎng)勵(lì)

（一）獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則

1.嘉獎(jiǎng)（獎(jiǎng)勵(lì)人民幣50元）

(1)

提出有利酒店發(fā)展的合理化建議，并取得一定的效果。(2)

工作中表現(xiàn)較好，在本部門(mén)起到表率作用。

(3)

節(jié)約酒店支源、制止浪費(fèi)，為酒店挽回巨大損失，事跡突出者。

(4)

推銷(xiāo)成績(jī)突出，為本部門(mén)起到表率作用者。

(5)

積極參加公司組織的活動(dòng)，為本部門(mén)爭(zhēng)得榮譽(yù)者。

(6)

服務(wù)熱情，團(tuán)結(jié)同事，尊重領(lǐng)導(dǎo)，被評(píng)為季度優(yōu)秀員工者。(7)

對(duì)客優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)的或拾金不昧為酒店?duì)幍蒙鐣?huì)榮譽(yù)者

2.記小功（獎(jiǎng)勵(lì)人民幣100元）

（1）及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭，防止重大事故者。（2）遇有緊急事故，勇于負(fù)責(zé)、舉措得意者。

（3）檢舉違規(guī)或損害酒店利益的人和事，經(jīng)查證屬實(shí)者。

（二）審批程序

有部門(mén)主管并以書(shū)面的形式呈報(bào)人力資源部，部門(mén)經(jīng)理簽字，總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）獎(jiǎng)勵(lì)原則

根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)及結(jié)合每日考核進(jìn)度表進(jìn)行綜合考評(píng)。

二． 處罰

（一）處罰細(xì)則 1.組織紀(jì)律獎(jiǎng)

（1）未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位.(20元)（2）不服從工作分配和管理或消極怠工。(20元)（3）拒絕接受任務(wù)、不服從正常調(diào)動(dòng)。（30元）（4）推諉、抵抗、不服從管理。（30元）

(10）不接受檢查，態(tài)度惡劣。（50元）

(12)隱瞞過(guò)失、知情不報(bào)欺上瞞下。（30元）

(13)酒店組織的會(huì)議不按時(shí)參加，或無(wú)故不參加。（30元）（14）工作不顧大局、不聽(tīng)指揮，不服從管理。（30元）