第一篇：客房部服務(wù)細(xì)則及工作實(shí)施計(jì)劃方案

客房部服務(wù)細(xì)則及工作實(shí)施計(jì)劃方案

由于國際國內(nèi)宏觀經(jīng)濟(jì)的影響，酒店經(jīng)營管理在今年上半年就提前進(jìn)入了營銷的淡季。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)，客房部擬定圍繞本年度工作計(jì)劃并從細(xì)化日?？头糠?wù)、增加酒店客房配置、積極開源節(jié)流等幾個(gè)方面著手開展客房日常經(jīng)營管理工作，詳細(xì)情況如下：

一、客房部的細(xì)化服務(wù)方面

1、咨詢服務(wù)：為了給客人提供衣、食、住、行、樂等方面的方便，在客房服務(wù)中心設(shè)服務(wù)親情熱線“6688”開展細(xì)微服務(wù)。

（1）服務(wù)中心當(dāng)值人員（包括樓層當(dāng)值的服務(wù)員），要認(rèn)真掌握去海口、三亞的長途汽車時(shí)間、價(jià)格，海口飛往外地的航班時(shí)間，以及?？谑懈髀糜尉包c(diǎn)的概況、線路、票價(jià)；要熟知?？诘娘L(fēng)土人情、購物地點(diǎn)、風(fēng)味小吃。對(duì)客人的咨詢，要介紹詳細(xì)，讓客人聽的明白，從熱線服務(wù)當(dāng)您最好的向?qū)А？头坎客瑫r(shí)將以上咨詢內(nèi)容整理打印，發(fā)給咨詢的客人。

（2）服務(wù)中心對(duì)于客人的投訴電話，要認(rèn)真聽取客人的意見，并做好記錄，先向客人致歉，再通知相關(guān)部門及時(shí)處理；凡不能及時(shí)給予客人答復(fù)或處理不了的問題，一定要及時(shí)請(qǐng)示部門主管、經(jīng)理及時(shí)處理。

（3）服務(wù)中心對(duì)于客房發(fā)生的一些突發(fā)事件，例如客人摔傷、生病、被盜、失火等事件，要及時(shí)通知部門經(jīng)理、安全部門、酒店領(lǐng)導(dǎo)，以便得以妥善處理，一定不能拖時(shí)間或善自處理，造成不良后果。

（4）服務(wù)中心人員要全面掌握?？?、長住客的客史檔案，并每天通過前臺(tái)接待，樓層服務(wù)員的積累，與前臺(tái)接待一起建立更完善的客史檔案，根據(jù)日漸詳細(xì)的客史檔案，了解到每一位住客人的習(xí)慣、喜好，真正掌握信息并根據(jù)這些信息為賓客提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，做到無微不至、盡善盡美。

2、對(duì)各種類型客人的細(xì)化服務(wù)

（1）對(duì)商務(wù)客人的細(xì)微化服務(wù)：

商務(wù)客人大多早出晚歸，生活較有規(guī)律，對(duì)此類客人，要注意登記客人每天“進(jìn)”、“出”房時(shí)間，并做好記錄，在客人外出時(shí)及時(shí)打掃客人房間，但切忌挪動(dòng)客人的辦公用品（特別是文件類、數(shù)據(jù)類），同時(shí)關(guān)閉房間的空調(diào)等電器，在客人回房前提前半個(gè)小時(shí)再把空調(diào)打開，以便客人在外工作1天回房時(shí)有一個(gè)清涼的環(huán)境，（特別是夏天、中午時(shí)間）讓客人有“家”一樣的舒適。

（2）對(duì)游客的細(xì)微化服務(wù)：

游客分兩種：一種散客，一種是團(tuán)隊(duì)。對(duì)前一種客人要求服務(wù)人員一定要為客人提供當(dāng)?shù)氐穆糜蔚貓D、旅游景點(diǎn)概況、線路及交通線路、價(jià)格、購物地點(diǎn)等信息，讓客人能夠針對(duì)性地選擇旅游，這類客人的起居時(shí)間一般要求不是嚴(yán)謹(jǐn)，一般都很輕松、自由；后一種由旅行社組團(tuán)的游客，游客的行程均由旅行社提前做好了安排，因此只要與導(dǎo)游及時(shí)溝通，負(fù)責(zé)好客人的叫醒服務(wù)、早餐等服務(wù)即可。當(dāng)然，客人如果對(duì)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情向服務(wù)人員了解，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)向客人一一介紹。此外，對(duì)此類游客一定注意的一個(gè)問題是對(duì)酒店向旅行社提供的房價(jià)，如有客人咨詢，就一定要保守秘密。

（3）對(duì)殘疾人的細(xì)微化服務(wù)：

殘疾人一般有：腿不方便的、聾啞的、失明的，行動(dòng)較為不方便，針對(duì)以上殘疾客人，酒店應(yīng)針對(duì)性提供的服務(wù)：A、對(duì)腿不方便的客人，酒店有提供輪椅供客人使用，同時(shí)安排住在殘疾人客房，如沒有陪同照顧客人，酒店可根據(jù)情況派專人為客人提供保姆式服務(wù)；B、對(duì)聾啞的客人，服務(wù)人員在服務(wù)過程中發(fā)生交流困難時(shí)，可及時(shí)提供紙、筆讓客人寫出來，以免造成誤會(huì)和不良后果（如有可能，酒店可自備一套聾啞人的助聽器，供客人使用）；C、對(duì)失明的客人，盡可

能安排住各樓層離電梯口較近，出入較方便的房間，客人如有單獨(dú)出門情況，要及時(shí)征求客人意見“是否需要服務(wù)”，及時(shí)通知其陪同，以免發(fā)生意外事故。

（4）對(duì)老人的細(xì)微化服務(wù)：

對(duì)老年客人應(yīng)安排在較低樓層并離電梯較近的房間，以便客人進(jìn)出房間都較輕松、方便。房間洗手間地面要注意做好防滑工作，例如鋪防滑墊等，客人如有用餐則要通知餐廳在出口鋪設(shè)地毯，并要提醒餐廳將食品做得軟一些，爛一些，使老林齡客人進(jìn)食時(shí)更好入口。

（5）對(duì)小孩的細(xì)微化服務(wù)：

客房如出現(xiàn)帶有小孩的賓客，服務(wù)人員則要注意做好小孩的獨(dú)自外出，阻止小孩亂跑，確保小孩安全的服務(wù)；對(duì)于較小的嬰兒，則要注意把客人的房間安排在較偏靜的地方，一個(gè)是防止其它客人的噪音影響小孩入眠，另一個(gè)是防止小孩半夜哭鬧影響其它客人入睡。

3、對(duì)客日常生活細(xì)化服務(wù)。

（1）擦皮鞋的操作規(guī)程。

客人需要擦鞋服務(wù)時(shí)，一般會(huì)電話通知或?qū)⑴K鞋放在皮鞋籃里，服務(wù)員接到通知后應(yīng)熱情主動(dòng)地將鞋拿到擦鞋處，再根據(jù)皮鞋的顏色，采取相對(duì)應(yīng)擦鞋方式進(jìn)行服務(wù)。將皮鞋擦光亮后及時(shí)拿回房間。注拿鞋時(shí)一定要注明房號(hào)，絕不可搞錯(cuò)和造成皮鞋損壞、變色等事故。

（2）代客購物的服務(wù)要求。

客人提出購物要求，如在酒店商場(chǎng)能解決的，服務(wù)及時(shí)幫助，如需要到市場(chǎng)、商店購買的，服務(wù)員直接匯報(bào)服務(wù)中心，由服務(wù)中心通知部門經(jīng)理安排人員專程購買并告知客人需要購物的時(shí)間，購物要在承諾時(shí)間內(nèi)完成，更要保證質(zhì)量、錢物要清楚。

（3）為客送藥的服務(wù)要求。

客人身體不適時(shí)，及時(shí)給客人送水、送藥，同時(shí)主動(dòng)詢問其是否需到醫(yī)院就診，并根據(jù)客人的要求，幫助聯(lián)系醫(yī)院，白天可由部門經(jīng)

理派人陪病人去醫(yī)院就醫(yī)，夜間則要通知值班經(jīng)理安排。病人生病期間，征求客人意見，讓餐廳按客人要求做好病號(hào)飯，并及時(shí)送到房間，對(duì)行動(dòng)不便的病人，服務(wù)員可直接照顧其起居、用餐。

（4）客房的有償使用物品籃

應(yīng)根據(jù)客人的不同要求，多配置一些客人常用的用品。例如：刮胡刀、刮胡液、塑料小袋、洗發(fā)露、沐浴露、紙巾等。

4、其他方面的細(xì)化服務(wù)。

（1）服務(wù)中心備好辦公用品隨時(shí)為客人提供計(jì)算器、墨水、膠水、印泥、尺子等服務(wù)。

（2）服務(wù)中心配備好各種品牌的手機(jī)（如諾基亞、三星、摩托羅拉、金立、天語等等）使用的萬能充電器，隨時(shí)為客人提供充電服務(wù)。

二、客房設(shè)備設(shè)施更新與維修方面

酒店客房裝修已近6年，房間、樓道的墻面出現(xiàn)不同程度的破損，客用設(shè)施設(shè)備也出現(xiàn)老化現(xiàn)象，影響酒店整體形象。為確?？头坑布_(dá)到安全、舒適、溫馨，我部提出客房設(shè)備設(shè)施更新與維修建議如下：

1、增購物品籃180個(gè)，布草柜100個(gè)。

2、增購木衣架290個(gè)：其中裙衣架：200個(gè)；褲衣架20個(gè)；西裝架90個(gè)。

3、需購進(jìn)防滑墊260張。

4、增購便簽夾240個(gè)。

5、增購衛(wèi)生間的掛式吹風(fēng)筒10個(gè)。

6、增購雙人沙發(fā)套20個(gè)，單人沙發(fā)套6個(gè)。

7、增購衣柜5個(gè)，402、405、505、605、705各一個(gè)。

8、增購電視遙控器保護(hù)套300個(gè)。

9、913房衛(wèi)生間的地板磚更換（發(fā)黑）。

10、增購加床專用的床，共8張。

11、增配九樓電腦，增加九樓為商務(wù)樓層。

12、增配客房所有席夢(mèng)思床墊加厚保護(hù)墊。

13、維修酒店客房所有家具表面劃痕14、3樓至10樓部分房間的衛(wèi)生間窗戶玻璃紙需要更換，共計(jì)：61間。

15、部分客房和樓道的墻壁以及天花板需粉刷。

三、開源節(jié)流措施方面

1、合理控制樓層燈具、風(fēng)機(jī)的開關(guān)時(shí)間。

為了貫徹酒店關(guān)于節(jié)約用電的理念，在峰平谷時(shí)段嚴(yán)格進(jìn)行各用電區(qū)域的控制。特別是風(fēng)機(jī)的控制使用，每天早上9：30之前，盡量不開風(fēng)機(jī)；員工查退房后，拔掉取電牌，打掃房間時(shí)，開窗通風(fēng)，把空調(diào)和多余燈關(guān)閉等。

2、積極回收低值易耗品，節(jié)約成本的支出。

堅(jiān)持每天打掃客房時(shí)，回收客人用過的沐浴液、洗頭液、香皂，由夜班負(fù)責(zé)收集后交由PA作洗手液和清潔劑使用等。

3、控制物品耗用和洗滌費(fèi)用。

服務(wù)中心每天嚴(yán)格控制物品的領(lǐng)用，每天根據(jù)住房情況，按量派發(fā)易耗品。同時(shí)，我部對(duì)常住客，每三天或根據(jù)節(jié)能卡示意，決定布件、巾類和一次性用品是否更換，以此來減少洗滌費(fèi)用和用品的消耗。

客房通過以上的措施的整改，相信從整體感觀、舒適性、實(shí)用性等方面都有很大的提高，從而也提高了酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也為酒店的進(jìn)一步發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

妥否？敬請(qǐng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批示！

房務(wù)部

二00九年四月二十五日

第二篇：客房部細(xì)微服務(wù)月活動(dòng)方案

客房部細(xì)微服務(wù)月活動(dòng)方案

服務(wù)行業(yè)小處見大，微處見精，為了使客房部軟件服務(wù)在程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，盡量做到個(gè)性化與親情化，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。客房部六月份將開展細(xì)微服務(wù)月活動(dòng)，即要求服務(wù)工作從細(xì)處著手，小處著眼，關(guān)注客人的每一個(gè)動(dòng)作，每一項(xiàng)需求，讓客人在大廈真正感覺到家的溫馨與親人的關(guān)懷。

一、實(shí)施步驟：

（一）、將細(xì)微服務(wù)的服務(wù)理念灌輸給每一位員工；

（二）、積極動(dòng)員一線員工結(jié)合自己的崗位用心觀察、用腦思考，搜集相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)；

（三）、部門統(tǒng)一整理相關(guān)服務(wù)措施后，集中進(jìn)行培訓(xùn)；

（四）、服務(wù)措施開始實(shí)施的同時(shí)，以客人填寫意見反饋表，管理人員加強(qiáng)檢查，先進(jìn)事跡例會(huì)表揚(yáng)等形式檢查落實(shí)情況；

（五）、根據(jù)實(shí)施情況進(jìn)一步補(bǔ)充相關(guān)內(nèi)容，并作為客房部一項(xiàng)長期工作來抓。

二、活動(dòng)方案的具體內(nèi)容：

（一）、共性部分

1、認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，為客人在第一時(shí)間內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

2、嚴(yán)格落實(shí)好大廈的規(guī)章制度，杜絕各種違紀(jì)現(xiàn)象的發(fā)生；

3、盡可能提供稱謂服務(wù)，只要是熟悉的聲音或客人我們要直接使用稱謂服務(wù)，給客人以驚喜；

4、見面主動(dòng)問候，提供引領(lǐng)服務(wù)；

5、預(yù)測(cè)客人需求，盡量做到客人開口之前；

6、真誠對(duì)待工作失誤，主動(dòng)采取彌補(bǔ)措施。

7、對(duì)于客人需要物品或其他的服務(wù)要求，5分鐘之內(nèi)滿足或給予答復(fù)。

（二）、各管區(qū)具體措施：

1、前臺(tái)管區(qū)：

（1）、前廳各崗位工作人員應(yīng)嚴(yán)格按照接待程序?yàn)榭腿颂峁崆?、主?dòng)、迅速的服務(wù)。

（2）、客人距前臺(tái)3步之內(nèi)主動(dòng)向客人微笑問好，若當(dāng)時(shí)正在接聽電話需向客人點(diǎn)頭微笑。

（3）、為客人辦理登記時(shí)，如又有新客人到來時(shí)，需向新到來的客人微笑問好并請(qǐng)其稍候。

（4）、辦理完登記手續(xù)后，主動(dòng)為客人指引上樓路線，并告訴客人有什么需要可以直接撥打電話“6100”通知我們。

（5）、為客人遞送身份證、押金單、現(xiàn)金等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手。（6）、客人等待結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征詢客人意見；為客人辦理完結(jié)帳手續(xù)后，請(qǐng)客人慢走，歡迎下次光臨。

（7）、收銀處備足零錢或硬幣，方便住宿客人在住店期間換零錢或手機(jī)充電時(shí)更換硬幣。

（8）、如發(fā)現(xiàn)客人在住宿期間過生日，贈(zèng)送生日禮物。（9）、前臺(tái)配備信封、便簽紙、禮品袋、線繩等生活用具，供客人臨時(shí)急需。（10）、為在前廳各經(jīng)營區(qū)域吸煙的客人主動(dòng)遞上煙灰缸，為停留時(shí)間較長的客人主動(dòng)遞上一本雜志。

（11）、根據(jù)客人的身份及需求，結(jié)合房間的出租情況或商品的品種，適時(shí)做好銷售。

（12）、前臺(tái)人員對(duì)第一次入住的客人詳細(xì)的介紹房卡使用、早餐、房間設(shè)施、上樓路線等；盡量縮短老客戶等待辦理入住手續(xù)的時(shí)間。

（13）、房間未整理完，又有新客人需要時(shí)，征求客人意見，請(qǐng)客人到大堂吧稍候并提供茶水，房間整理好后，立刻通知客人。

（14）、客人從房間打電話要求延住時(shí)，詢問收銀后請(qǐng)門童將新房卡送入房間，；客人從房間打電話要求退房時(shí)，答復(fù)客人的同時(shí)，通知樓層服務(wù)員查房，以減少客人等待的時(shí)間。

（15）、客人在早餐開餐期間到前臺(tái)退房時(shí)，建議客人先去餐廳用早餐，然后再結(jié)帳。

（16）、前臺(tái)在為客人登記接過身份證的同時(shí)，以客人的姓氏稱呼對(duì)方，以體現(xiàn)我們的關(guān)注服務(wù)。

（17）、前臺(tái)在接到客人詢問時(shí)，主動(dòng)詢問客人是找哪位客人，避免客人記錯(cuò)房號(hào)而走錯(cuò)房間。

（18）、前臺(tái)通知樓層為客人開房門時(shí)，將所需開房門的客人的相關(guān)信息告訴樓層。

（19）、客人在中午11：00之前到總臺(tái)辦理延住手續(xù)的，在第一時(shí)間內(nèi)通知樓層。

（20）、VIP房、預(yù)定房到達(dá)之前，通知樓層提前開啟空調(diào)，保 證房間的溫度。

（21）、對(duì)于有特別喜好的客人住宿時(shí)，做好意見收集及整理，便于再次入住時(shí)更好的為其提供服務(wù)。

（22）、總機(jī)工作人員為客人提供叫醒服務(wù)后主動(dòng)提供天氣信息服務(wù)，如遇特殊天氣（下雨或有寒流時(shí)）要提醒客人勿忘攜帶雨具或多加些衣服。

（23）、總機(jī)在為客人提供留言時(shí)主動(dòng)與前臺(tái)確認(rèn)該房間客人的身份，避免出現(xiàn)被留言客人已退房或換房等情況而錯(cuò)留信息。

（24）、晚上有客人打電話到總機(jī)時(shí)，總機(jī)人員在掛機(jī)前主動(dòng)道一生“晚安”。

（25）、客人詢問內(nèi)線電話號(hào)碼時(shí)，告訴客人的同時(shí)征詢客人是否需要轉(zhuǎn)接。

（26）、客人打電話需要洗衣、送餐、商品等服務(wù)時(shí)，總機(jī)工作人員請(qǐng)客人稍等，立即聯(lián)系相關(guān)部門為客人提供服務(wù)或主動(dòng)為客人轉(zhuǎn)接電話。

（27）、客人到商務(wù)中心打印文件或上網(wǎng)等，需要等待的時(shí)間較長時(shí)，主動(dòng)為客人提供免費(fèi)茶水。

（28）、為客人送機(jī)票、傳真、商品等到房間時(shí)，問清結(jié)帳方式，并備好零錢。

（29）、客人出稿或自寫文件到商務(wù)中心打印時(shí)，主動(dòng)幫客人核對(duì)內(nèi)容，保證出稿內(nèi)容的準(zhǔn)確性。

（30）、客人到商務(wù)中心打印、復(fù)印大宗文件時(shí)，主動(dòng)提供檔案袋，便于攜帶。（31）、客人在商務(wù)中心訂好機(jī)票后，商務(wù)中心員工主動(dòng)征詢客人是否需要叫醒服務(wù)，并根據(jù)情況做好安排。

（32）、客人在精品屋購買褲子后，主動(dòng)詢問是否需要修改褲角。（33）、當(dāng)客人在精品屋購買大件商品時(shí)，主動(dòng)幫客人送到房間。（34）、對(duì)于乘出租車來的客人，門童主動(dòng)記下車號(hào)，便于客人查找遺留物品。

（35）、門童在雨天為上、下車的客人撐傘避雨；大廳工作人員為攜帶雨具的客人套傘袋。

（36）、當(dāng)客人需要地圖時(shí)，主動(dòng)詢問客人所去的地方，幫助查找后將行車路線及大概所需時(shí)間告知客人。

2、樓層區(qū)域：

（1）、根據(jù)住宿登記單盡可能多的了解客人的資料，如賓客姓名、抵離店時(shí)間、是否是老客戶等，便于與客人的交流，保證服務(wù)的主動(dòng)性。

（2）、根據(jù)客人喜好或需要及時(shí)給房間配備相關(guān)物品。（3）、發(fā)現(xiàn)病客，視客人情況幫助客人，必要時(shí)提供照看服務(wù)。（4）、發(fā)現(xiàn)有醉酒客人，主動(dòng)提供毛巾、茶水、垃圾桶等，并做好交接。

（5）、整理房間時(shí)，隨時(shí)留意樓層動(dòng)靜，如有異常情況及時(shí)查看，防患于未然。

（6）、客人通知樓層服務(wù)員退房時(shí)，應(yīng)致道別語，并第一時(shí)間內(nèi)通知臺(tái)班查房。

（7）、據(jù)天氣變化和客人需求，調(diào)整空調(diào)溫度；夏季南側(cè)房間溫 度較高，整理房間時(shí)為客人關(guān)閉窗簾。

（8）、有訪客到來，應(yīng)主動(dòng)提供蓋杯，茶葉，根據(jù)需要加椅子或房間進(jìn)行小整理。

（9）、樓層有可疑人員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問，并注意客人的言行舉止是否異常，根據(jù)情況及時(shí)上報(bào)管理人員，如果是找房間客人的，可以委婉的請(qǐng)客人到大堂等候。

（10）、房間客人退房而行李較多時(shí)，主動(dòng)聯(lián)系門童或?yàn)榭腿颂峁┬欣睢?/p>

（11）、客人帶水果回房間時(shí)，主動(dòng)詢問客人是否需要水果刀并提醒客人愛惜使用房間的地毯。

（12）、發(fā)現(xiàn)客人打不開房門時(shí)，先與前臺(tái)取得聯(lián)系后再為客人打開房門，最后征求客人意見幫助客人到前臺(tái)刷卡。

（13）、按照工作流程，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量的整理房間，保證為客人提供安全、舒適、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。

（14）、據(jù)老客戶的習(xí)慣適時(shí)為客人整理房間。

（15）、中班、夜班11點(diǎn)后巡視樓層，檢查客人是否鎖好房門，如發(fā)現(xiàn)有未鎖的房門，確認(rèn)房間客人未休息的情況下，主動(dòng)打電話提醒客人將門鎖閉；如房內(nèi)無聲響，則敲門進(jìn)房檢查，如客人已休息，則把房門輕輕關(guān)上并做好記錄。

（16）、工作允許時(shí)，提供迎、送梯服務(wù)，尤其關(guān)注新入住的客人，做好引領(lǐng)并對(duì)房間做簡(jiǎn)單介紹。

（17）、出租率在60%以上時(shí)，先整理01、12等特殊房間，保證房間的出租率。

3、管事部區(qū)域：

（1）、在衛(wèi)生間發(fā)現(xiàn)有醉酒客人時(shí)，主動(dòng)上前提供幫助。（2）、在大堂遇到客人詢問早餐餐廳在哪兒時(shí)，主動(dòng)將客人引導(dǎo)至啤酒城門口。

（3）、對(duì)于大堂問路的客人，詳細(xì)向客人說明，如果不知道的可以引導(dǎo)客人到精品屋查詢地圖。

（4）、對(duì)于來住宿、就餐的行動(dòng)不方便的客人，員工要主動(dòng)上去攙扶，幫助提行李（門童不在的情況下）。

（5）、在電梯間清理衛(wèi)生時(shí)，如果有客人進(jìn)入電梯，幫助客人扶電梯門。

（6）、清潔電梯時(shí)，如有客人進(jìn)入電梯，主動(dòng)詢問客人到幾層，并幫助按電梯，到達(dá)后提醒客人下電梯。

（7）、當(dāng)洗手間客人較多或因故障無法使用時(shí)，主動(dòng)指引客人到其他樓層使用洗手間。

客 房 部 2006年6月3日

第三篇：客房部服務(wù)工作改進(jìn)措施

客房部工作改進(jìn)措施

客房部作為一線重要經(jīng)營部門之一，部門的各項(xiàng)工作質(zhì)量直接影響賓客對(duì)飯店整體的評(píng)價(jià)及營業(yè)收入。為做好部門各項(xiàng)工作，提高工作質(zhì)量，增強(qiáng)賓客滿意度，確保完成經(jīng)營指標(biāo)，在總結(jié)上半年工作的基礎(chǔ)上，結(jié)合與相關(guān)部門溝通及賓客意見反饋的收集整理，對(duì)部門現(xiàn)存不足進(jìn)行分析，并就下一步整改工作制定相應(yīng)措施，具體如下：

一、培訓(xùn)方面存在不足，主要體現(xiàn)在培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際工作聯(lián)系較少，缺乏實(shí)效性，下一步的工作中將以飯店開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動(dòng)為契機(jī)，加強(qiáng)培訓(xùn)。具體措施：

1、以經(jīng)理為首要培訓(xùn)員，部門內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)，每月不少于兩次。培訓(xùn)內(nèi)容以工作中發(fā)生的實(shí)際案例作為主體內(nèi)容，舉一反三，通過討論、總結(jié)不足，匯總解決辦法為手段，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高。

2、以主管為輔助培訓(xùn)員，結(jié)合各崗位工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，每月不少三次培訓(xùn)，以執(zhí)行操作規(guī)程，提高工作效率及質(zhì)量為目的，3、加強(qiáng)實(shí)操技能培訓(xùn)。進(jìn)行崗位大練兵，彌補(bǔ)現(xiàn)工作質(zhì)量方面存在不足，一是清掃房間速度，二是操作規(guī)程執(zhí)行情況。

二、結(jié)合賓客意見及飯店各級(jí)檢查與部門自查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，匯總存在不足進(jìn)行整改。

（一）清房速度慢，不能滿足賓客及時(shí)入住的需求，導(dǎo)致客人產(chǎn)生不滿。針對(duì)這一不足，部門擬從以下方面著手進(jìn)行改進(jìn)提高：

1、加強(qiáng)崗位培訓(xùn)，通過提高員工整體的操作能力來進(jìn)行提速，并在日常分段時(shí)采取強(qiáng)弱聯(lián)合的方式，以強(qiáng)帶弱，促進(jìn)員工整體業(yè)務(wù)水平及能力的提高。

2、酌情分工，通過合理的人員調(diào)配來解決因人員不足對(duì)清房速度產(chǎn)生的影響。

3、加強(qiáng)溝通與配合，通過與銷售部門的溝通及時(shí)掌握走客及住客詳細(xì)信息，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，避免因準(zhǔn)備工作不充分對(duì)工作效率造成影響。力爭(zhēng)通過以上措施將清掃時(shí)間由正常30分鐘壓縮至25分鐘之內(nèi)。

（二）衛(wèi)生質(zhì)量存在不足，影響客人整體感觀，造成對(duì)衛(wèi)生清潔度方面評(píng)價(jià)較低。改進(jìn)措施：

1、在公共區(qū)衛(wèi)生方面：加強(qiáng)日常維護(hù)，要求每日吸塵，不得在樓道內(nèi)拖曳濕、臟棉織品及垃圾袋，可回收垃圾必須將容器內(nèi)剩余液體倒盡，容器表面處理干凈后統(tǒng)一放入回收箱，通過以上措施減少后期人為造成的污染。再有就是發(fā)現(xiàn)個(gè)別污跡及時(shí)進(jìn)行單獨(dú)處理，并定期進(jìn)行整體清洗。

2、邊角衛(wèi)生方面：就各區(qū)域尤其是套房內(nèi)邊角處存在衛(wèi)生死角問題，加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生質(zhì)量方面的檢查，以對(duì)普遍存在不達(dá)標(biāo)現(xiàn)象的糾正，（如書架表面浮塵、暖氣閣子裝飾處浮塵、護(hù)欄、燈飾等細(xì)節(jié)處）督促員工在工作中加以側(cè)重，并通過長期的檢查協(xié)助員工對(duì)工作細(xì)節(jié)進(jìn)一步完善。

三、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)掌握方面欠缺，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，造成客人不滿。針對(duì)這一不足，一是在部門全面開展培訓(xùn)工作，要求全員掌握服務(wù)接待的一般技能，二是強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)人員的提高性培訓(xùn)，要求必須掌握所有技能及流程，以此降低因人員服務(wù)技能不到位對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成的影響。

服務(wù)不規(guī)范，對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成影響。一是服務(wù)用語不規(guī)范，一是操作不規(guī)范。

四、結(jié)合目前客源狀況，對(duì)部門人員實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，合理調(diào)配人員，減少人員浪費(fèi)。

五、確保安全，切實(shí)落實(shí)安全生產(chǎn)月各項(xiàng)要求，做十八大維穩(wěn)工作。對(duì)關(guān)鍵部位加強(qiáng)檢查。

客房部 2012年6月21日

第四篇：酒店客房部服務(wù)工作規(guī)范

客房部服務(wù)工作規(guī)范

（一）客房部質(zhì)量控制制度：

1、建立檢查制度：

⑴、服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查；

⑵、領(lǐng)班查房：早班領(lǐng)班要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，要求其對(duì)各客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對(duì)住客房實(shí)施抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后產(chǎn)道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班要有高度的責(zé)任心；

⑶、主管抽查：主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過查房。為管理工作的改進(jìn)和調(diào)整、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息；

⑷、經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)。客房部經(jīng)理每年應(yīng)定期對(duì)客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查；

2、檢查客房的標(biāo)準(zhǔn)：

⑴、檢查房時(shí)應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個(gè)角落，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)記錄在案，及時(shí)解決，防止耽擱和疏漏；

⑵、日常檢查標(biāo)準(zhǔn)：

A：房間：

a.房門：門鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無污跡；

b.墻面和天花板：斑跡、無蛛網(wǎng)、無油漆脫落和墻紙起翹等；

c.護(hù)墻板、地腳線：清潔完好；

d.地毯：干凈、無斑跡、煙痕、紙屑等；

e.床：床罩干凈，鋪法正確，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)；

f.硬家具：干凈明亮，無劃傷痕跡，位置正確；

g.軟家具：無塵無跡無雜物；

h.抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；

e.電話機(jī)：功能正常，無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味；

f.鏡子與書柜：框架無塵，鏡面明亮，位置端正；

g.燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常；

h.垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好；

i.電視：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺(tái)，音量調(diào)到偏低，畫面與音響效果較好； j.壁柜：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無污，門、柜底、柜壁和格架清潔完好； k.窗戶：清潔明亮，窗臺(tái)與窗柜干凈，開啟靈活；

l.窗簾：干凈、完好，使用自如；

m.空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作正常，溫控符合要求；

n.酒吧：清潔無異味，物品齊全；

o.客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格；

B：衛(wèi)生間：

a.門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好；

b.墻面：清潔，無污跡；

c.天花板：無塵無跡，完好無損；

d.地面：清潔無塵，無毛發(fā)，接縫處完好；

e.浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開關(guān)

等清潔完好，接縫干凈無斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如；

f.臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；

g.座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢；

h.抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味；

i.客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。

(二)客房部安全管理制度：

1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部

門，切實(shí)消除消防隱患；

認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全；

2、發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部領(lǐng)導(dǎo)；

3、不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生；

4、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人；

5、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知當(dāng)值經(jīng)理和有關(guān)部門酌情處理，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告蓁人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)；

6、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時(shí)通知電話總機(jī)、消防中心，清楚地說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓名、工號(hào)，并報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員；

7、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢(shì)，如火勢(shì)不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯；

8、服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)

9、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員，如有查詢，可請(qǐng)查詢者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門查詢；

10、堅(jiān)守工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事情。

（三）開夜床操作管理制度：

1、認(rèn)沒有掛“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志牌或房門反鎖的情況下，輕輕敲門，并報(bào)稱客房服務(wù)員，緩緩把門打開；

2、應(yīng)征詢可否進(jìn)來整理清潔房間，如客人拒絕服務(wù)員應(yīng)服務(wù)員工作記錄表上注明；

3、檢查燈具、開關(guān)，確定使用正常，將空調(diào)開到指定刻度上，整理客房內(nèi)器具物品；

4、輕輕拉上窗簾，若客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)征詢客人的意見后方可操作；

5、執(zhí)行開夜床服務(wù)員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡；

6、清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當(dāng)天報(bào)紙于服務(wù)指南旁邊；

7、理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子；

8、更換用過去的毛巾，確保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補(bǔ)充客用品；

9、檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門；

10、開夜床時(shí)，如一人住單間，則開有電話的床頭柜一側(cè)，一人住雙人間，則一般開臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)，如二人住大床間，則兩邊都開，二人住雙床間，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。

（四）客房部主管崗位職責(zé)：

1、接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入；

2、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3、負(fù)責(zé)制定客房部的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi)；

5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好；

6、組織、主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；

8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對(duì)客房部的各項(xiàng)意見；

9、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購酒店日常消耗用品；

10、督導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)班人員，對(duì)所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；

11、與工程部門聯(lián)絡(luò)對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；

（五）樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量；

3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃；

4、檢查各類物品的儲(chǔ)存及消耗量；

5、隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門經(jīng)理報(bào)告；

6、掌握并報(bào)告所轄客房的狀況；

7、對(duì)屬下員工工作提出具體意見；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇；

9、領(lǐng)導(dǎo)本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；

11、填寫領(lǐng)班工作日志，完成部門經(jīng)理安排的其他工作

（六）早班領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)；

2、檢查管轄區(qū)域所有房間，對(duì)本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；

3、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制維修房、壞房的數(shù)量；

4、了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)；

5、負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失等事項(xiàng)；

6、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對(duì)違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報(bào)，負(fù)責(zé)評(píng)核本部門員工浮動(dòng)工資；]

7、對(duì)屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能；

8、負(fù)責(zé)本部門三個(gè)班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛；

9、管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負(fù)完全責(zé)任；

10、處理客人投訴并向部門經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報(bào)；

11、定期征詢長住客的意見，處理好長住客與服務(wù)員的關(guān)系；

12、作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；

13、解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問題必須部門主管及經(jīng)理報(bào)告；

14、積極向部門經(jīng)理提出可行性建議；

15、寫工作報(bào)告并參加部門例會(huì)；

16、努力完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

（七）白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單；

2、服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容；

3、按照消毒程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒；

4、及時(shí)清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回；

5、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告；

6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班；

7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門匯報(bào)；

8、客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告；

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具；

10、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；

11、協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布草，收發(fā)、核對(duì)客人送洗衣物

12、及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品；

13、垃圾袋裝滿后，貼上樓層號(hào)，然后送至樓層貨梯廳；

14、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)服務(wù)中心。

（八）中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等；

2、規(guī)定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成的工作，認(rèn)真填寫服務(wù)員工作報(bào)告的各項(xiàng)內(nèi)容；

3、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心報(bào)告，并陪同工程維修人員進(jìn)房間維修；

4、留意住店客人的特殊行為和患病情況；

5、及時(shí)清理客房內(nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣；

6、嚴(yán)格按照消毒程序，對(duì)客人使用過的用具進(jìn)行消毒；

7、客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務(wù)中心登記；

8、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報(bào)告服務(wù)中心；

9、及時(shí)補(bǔ)充客用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用具；

10、檢查房內(nèi)冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補(bǔ)充缺少的酒水。

（九）房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)確無誤地接聽電話，并詳細(xì)記錄；

2、保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；

3、對(duì)外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回；

4、統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫酒水補(bǔ)充報(bào)告單，并負(fù)責(zé)保存，接規(guī)定時(shí)間到前臺(tái)收

銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表；

5、管理各種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)；

6、握房態(tài)，并將住處準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告；

7、及時(shí)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號(hào)；

8、每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)整理和填寫維修房情況和客房加床的顯示記錄；

9、負(fù)責(zé)樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容；

10、每日早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況；

11、保管住店客人“請(qǐng)勿打擾”房的洗衣，適時(shí)將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；

12、將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)各項(xiàng)接待工作；

13、認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類保管；

14、結(jié)帳房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，并將17：00后結(jié)帳房號(hào)通知中班主管和領(lǐng)班，以便及時(shí)安排清掃；

15、負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；

16、及時(shí)向領(lǐng)班樓層主管匯報(bào)客人投訴，并做好記錄；

17、負(fù)責(zé)服務(wù)員中心的衛(wèi)生和安全，填寫服務(wù)員工作報(bào)告表、樓層酒水控制表； 認(rèn)真完成好上級(jí)指派的其他工作。

（十）早班清潔員崗位職責(zé)：

1、簽到后接受工作安排；

2、領(lǐng)取房間通用鑰匙，補(bǔ)充布草車的器具用品，做好準(zhǔn)備工作；

3、對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與管理；

4、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日?qǐng)?bào)表”；

5、離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊；

6、房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告早班領(lǐng)班，并在“工作日?qǐng)?bào)表“上詳細(xì)注明；

7、臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；

8、接受領(lǐng)班、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對(duì)不符合要求的工作必須重做；

9、定期對(duì)房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲；

10、房間布草用具處理：

a)將房間換出的床單、器皿、枕套送洗；

b)將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈；

c)處理好房間清出的垃圾、廢器；

11、清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用鑰匙給領(lǐng)班；

13、總結(jié)當(dāng)日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報(bào)。

（十一）總統(tǒng)套房客人接待程序

1、（1）入住前

接到VIP客人入住通知，必須先填寫《VIP接待通知單》，經(jīng)總經(jīng)理審批后分送各個(gè)部門，使各個(gè)部門提前做好接待準(zhǔn)備；

（2）入住時(shí)

在VIP客人入住時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排人員迎接，并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間，請(qǐng)客人簽名；

（3）居住期間

在VIP居住期間，各部門應(yīng)按照通知的要求，安排專人服務(wù)；

（4）離店時(shí)

VIP離店時(shí)，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，安排各部門負(fù)責(zé)人在大廳處送離；

（5）離店后

VIP離店后，應(yīng)記錄整個(gè)接待過程，并輸入客史檔案。

2、客房部接待控制要點(diǎn)

（1）客房部接到《VIP客人接待通知單》后，客房服務(wù)人員應(yīng)充分了解客情，具體包括貴賓的姓名、國籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、離店日期和時(shí)間以及客人的特殊要求?？腿说竭_(dá)時(shí)，服務(wù)人員能稱其名、道其職，并按其生活習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù)；

（2）按通知單要求配備好各種物品，并在房間內(nèi)擺放由總經(jīng)理簽名的歡迎信、鮮花等，配備完畢后，由客房部經(jīng)理和大堂副理共同檢查、認(rèn)可；

（3）當(dāng)貴賓在飯店有關(guān)人員陪同下抵達(dá)樓層時(shí)，由客房主管在樓梯口處迎接，問候客人，并陪同進(jìn)房做簡(jiǎn)單介紹，按進(jìn)房客人數(shù)把歡迎茶送上；

（4）在貴賓居住期間，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)，采取隨出隨開制，配合保安部做好安全工作，要對(duì)客人的一切信息保密，不能告訴無關(guān)人員；

（5）前廳部在確認(rèn)貴賓的離店時(shí)間后，應(yīng)至少提前一小時(shí)通知房務(wù)中心，服務(wù)員在得到離店信息后，應(yīng)主動(dòng)征徇客人意見，詢問有無幫助事宜，并通知行李員為客人提行李。主管和服務(wù)員在樓梯口處送別，并迅速檢查房間有無遺留物品、有償消費(fèi)、設(shè)施設(shè)備是否完好等。

3、VIP服務(wù)人員素質(zhì)要求

（1）要求具有豐富的飯店基礎(chǔ)知識(shí)，并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經(jīng)驗(yàn)；

（2）要求具有較廣泛的個(gè)人興趣和愛好，并且具有高雅的欣賞水準(zhǔn)；

（3）要有快速反應(yīng)能力和清晰準(zhǔn)備的判斷力；

（4）要善于表現(xiàn)和表達(dá)自己的個(gè)性、樂意與他人交往

第五篇：非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法及實(shí)施細(xì)

非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法

第一章 總

則

第一條 為促進(jìn)支付服務(wù)市場(chǎng)健康發(fā)展，規(guī)范非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)行為，防范支付風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》等法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)，是指非金融機(jī)構(gòu)在收付款人之間作為中介機(jī)構(gòu)提供下列部分或全部貨幣資金轉(zhuǎn)移服務(wù)：

（一）網(wǎng)絡(luò)支付；

（二）預(yù)付卡的發(fā)行與受理；

（三）銀行卡收單；

（四）中國人民銀行確定的其他支付服務(wù)。

本辦法所稱網(wǎng)絡(luò)支付，是指依托公共網(wǎng)絡(luò)或?qū)Ｓ镁W(wǎng)絡(luò)在收付款人之間轉(zhuǎn)移貨幣資金的行為，包括貨幣匯兌、互聯(lián)網(wǎng)支付、移動(dòng)電話支付、固定電話支付、數(shù)字電視支付等。

本辦法所稱預(yù)付卡，是指以營利為目的發(fā)行的、在發(fā)行機(jī)構(gòu)之外購買商品或服務(wù)的預(yù)付價(jià)值，包括采取磁條、芯片等技術(shù)以卡片、密碼等形式發(fā)行的預(yù)付卡。

本辦法所稱銀行卡收單，是指通過銷售點(diǎn)（POS）終端等為銀行卡特約商戶代收貨幣資金的行為。

第三條 非金融機(jī)構(gòu)提供支付服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依據(jù)本辦法規(guī)定取得《支付業(yè)務(wù)許可證》，成為支付機(jī)構(gòu)。

支付機(jī)構(gòu)依法接受中國人民銀行的監(jiān)督管理。

未經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)，任何非金融機(jī)構(gòu)和個(gè)人不得從事或變相從事支付業(yè) 1

務(wù)。

第四條 支付機(jī)構(gòu)之間的貨幣資金轉(zhuǎn)移應(yīng)當(dāng)委托銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)辦理，不得通過支付機(jī)構(gòu)相互存放貨幣資金或委托其他支付機(jī)構(gòu)等形式辦理。

支付機(jī)構(gòu)不得辦理銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)之間的貨幣資金轉(zhuǎn)移，經(jīng)特別許可的除外。

第五條 支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵循安全、效率、誠信和公平競(jìng)爭(zhēng)的原則，不得損害國家利益、社會(huì)公共利益和客戶合法權(quán)益。

第六條 支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)遵守反洗錢的有關(guān)規(guī)定，履行反洗錢義務(wù)。

第二章 申請(qǐng)與許可

第七條 中國人民銀行負(fù)責(zé)《支付業(yè)務(wù)許可證》的頒發(fā)和管理。

申請(qǐng)《支付業(yè)務(wù)許可證》的，需經(jīng)所在地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)審查后，報(bào)中國人民銀行批準(zhǔn)。

本辦法所稱中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)，是指中國人民銀行副省級(jí)城市中心支行以上的分支機(jī)構(gòu)。

第八條 《支付業(yè)務(wù)許可證》的申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)具備下列條件：

（一）在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的有限責(zé)任公司或股份有限公司，且為非金融機(jī)構(gòu)法人；

（二）有符合本辦法規(guī)定的注冊(cè)資本最低限額；

（三）有符合本辦法規(guī)定的出資人；

（四）有5名以上熟悉支付業(yè)務(wù)的高級(jí)管理人員；

（五）有符合要求的反洗錢措施；

（六）有符合要求的支付業(yè)務(wù)設(shè)施；

（七）有健全的組織機(jī)構(gòu)、內(nèi)部控制制度和風(fēng)險(xiǎn)管理措施；

（八）有符合要求的營業(yè)場(chǎng)所和安全保障措施；

（九）申請(qǐng)人及其高級(jí)管理人員最近3年內(nèi)未因利用支付業(yè)務(wù)實(shí)施違法犯罪活動(dòng)或?yàn)檫`法犯罪活動(dòng)辦理支付業(yè)務(wù)等受過處罰。

第九條 申請(qǐng)人擬在全國范圍內(nèi)從事支付業(yè)務(wù)的，其注冊(cè)資本最低限額為1億元人民幣；擬在?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）范圍內(nèi)從事支付業(yè)務(wù)的，其注冊(cè)資本最低限額為3千萬元人民幣。注冊(cè)資本最低限額為實(shí)繳貨幣資本。

本辦法所稱在全國范圍內(nèi)從事支付業(yè)務(wù)，包括申請(qǐng)人跨?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）設(shè)立分支機(jī)構(gòu)從事支付業(yè)務(wù)，或客戶可跨?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）辦理支付業(yè)務(wù)的情形。

中國人民銀行根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，調(diào)整申請(qǐng)人的注冊(cè)資本最低限額。

外商投資支付機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍、境外出資人的資格條件和出資比例等，由中國人民銀行另行規(guī)定，報(bào)國務(wù)院批準(zhǔn)。

第十條 申請(qǐng)人的主要出資人應(yīng)當(dāng)符合以下條件：

（一）為依法設(shè)立的有限責(zé)任公司或股份有限公司；

（二）截至申請(qǐng)日，連續(xù)為金融機(jī)構(gòu)提供信息處理支持服務(wù)2年以上，或連續(xù)為電子商務(wù)活動(dòng)提供信息處理支持服務(wù)2年以上；

（三）截至申請(qǐng)日，連續(xù)盈利2年以上；

（四）最近3年內(nèi)未因利用支付業(yè)務(wù)實(shí)施違法犯罪活動(dòng)或?yàn)檫`法犯罪活動(dòng)辦理支付業(yè)務(wù)等受過處罰。

本辦法所稱主要出資人，包括擁有申請(qǐng)人實(shí)際控制權(quán)的出資人和持有申請(qǐng)人10%以上股權(quán)的出資人。

第十一條 申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)向所在地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)提交下列文件、資料：

（一）書面申請(qǐng)，載明申請(qǐng)人的名稱、住所、注冊(cè)資本、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、擬

申請(qǐng)支付業(yè)務(wù)等；

（二）公司營業(yè)執(zhí)照（副本）復(fù)印件；

（三）公司章程；

（四）驗(yàn)資證明；

（五）經(jīng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告；

（六）支付業(yè)務(wù)可行性研究報(bào)告；

（七）反洗錢措施驗(yàn)收材料；

（八）技術(shù)安全檢測(cè)認(rèn)證證明；

（九）高級(jí)管理人員的履歷材料；

（十）申請(qǐng)人及其高級(jí)管理人員的無犯罪記錄證明材料；

（十一）主要出資人的相關(guān)材料；

（十二）申請(qǐng)資料真實(shí)性聲明。

第十二條 申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)在收到受理通知后按規(guī)定公告下列事項(xiàng)：

（一）申請(qǐng)人的注冊(cè)資本及股權(quán)結(jié)構(gòu)；

（二）主要出資人的名單、持股比例及其財(cái)務(wù)狀況；

（三）擬申請(qǐng)的支付業(yè)務(wù)；

（四）申請(qǐng)人的營業(yè)場(chǎng)所；

（五）支付業(yè)務(wù)設(shè)施的技術(shù)安全檢測(cè)認(rèn)證證明。

第十三條 中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)依法受理符合要求的各項(xiàng)申請(qǐng)，并將初審意見和申請(qǐng)資料報(bào)送中國人民銀行。中國人民銀行審查批準(zhǔn)的，依法頒發(fā)《支付業(yè)務(wù)許可證》，并予以公告。

《支付業(yè)務(wù)許可證》自頒發(fā)之日起，有效期5年。支付機(jī)構(gòu)擬于《支付業(yè)務(wù)許可證》期滿后繼續(xù)從事支付業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在期滿前6個(gè)月內(nèi)向所在地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)提出續(xù)展申請(qǐng)。中國人民銀行準(zhǔn)予續(xù)展的，每次續(xù)展的有效期為5年。

第十四條 支付機(jī)構(gòu)變更下列事項(xiàng)之一的，應(yīng)當(dāng)在向公司登記機(jī)關(guān)申請(qǐng)變更登記前報(bào)中國人民銀行同意：

（一）變更公司名稱、注冊(cè)資本或組織形式；

（二）變更主要出資人；

（三）合并或分立；

（四）調(diào)整業(yè)務(wù)類型或改變業(yè)務(wù)覆蓋范圍。

第十五條 支付機(jī)構(gòu)申請(qǐng)終止支付業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向所在地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)提交下列文件、資料：

（一）公司法定代表人簽署的書面申請(qǐng)，載明公司名稱、支付業(yè)務(wù)開展情況、擬終止支付業(yè)務(wù)及終止原因等；

（二）公司營業(yè)執(zhí)照（副本）復(fù)印件；

（三）《支付業(yè)務(wù)許可證》復(fù)印件；

（四）客戶合法權(quán)益保障方案；

（五）支付業(yè)務(wù)信息處理方案。

準(zhǔn)予終止的，支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照中國人民銀行的批復(fù)完成終止工作，交回《支付業(yè)務(wù)許可證》。

第十六條 本章對(duì)許可程序未作規(guī)定的事項(xiàng)，適用《中國人民銀行行政許可實(shí)施辦法》（中國人民銀行令〔2004〕第3號(hào)）。

第三章 監(jiān)督與管理

第十七條 支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照《支付業(yè)務(wù)許可證》核準(zhǔn)的業(yè)務(wù)范圍從事經(jīng)營活動(dòng)，不得從事核準(zhǔn)范圍之外的業(yè)務(wù)，不得將業(yè)務(wù)外包。

支付機(jī)構(gòu)不得轉(zhuǎn)讓、出租、出借《支付業(yè)務(wù)許可證》。

第十八條 支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照審慎經(jīng)營的要求，制訂支付業(yè)務(wù)辦法及客戶權(quán)

益保障措施，建立健全風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制制度，并報(bào)所在地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)備案。

第十九條 支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)確定支付業(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并報(bào)所在地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)備案。

支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公開披露其支付業(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第二十條 支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按規(guī)定向所在地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)報(bào)送支付業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告等資料。

第二十一條 支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定支付服務(wù)協(xié)議，明確其與客戶的權(quán)利和義務(wù)、糾紛處理原則、違約責(zé)任等事項(xiàng)。

支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公開披露支付服務(wù)協(xié)議的格式條款，并報(bào)所在地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)備案。

第二十二條 支付機(jī)構(gòu)的分公司從事支付業(yè)務(wù)的，支付機(jī)構(gòu)及其分公司應(yīng)當(dāng)分別到所在地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)備案。

支付機(jī)構(gòu)的分公司終止支付業(yè)務(wù)的，比照前款辦理。

第二十三條 支付機(jī)構(gòu)接受客戶備付金時(shí)，只能按收取的支付服務(wù)費(fèi)向客戶開具發(fā)票，不得按接受的客戶備付金金額開具發(fā)票。

第二十四條 支付機(jī)構(gòu)接受的客戶備付金不屬于支付機(jī)構(gòu)的自有財(cái)產(chǎn)。

支付機(jī)構(gòu)只能根據(jù)客戶發(fā)起的支付指令轉(zhuǎn)移備付金。禁止支付機(jī)構(gòu)以任何形式挪用客戶備付金。

第二十五條 支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在客戶發(fā)起的支付指令中記載下列事項(xiàng)：

（一）付款人名稱；

（二）確定的金額；

（三）收款人名稱；

（四）付款人的開戶銀行名稱或支付機(jī)構(gòu)名稱；

（五）收款人的開戶銀行名稱或支付機(jī)構(gòu)名稱；

（六）支付指令的發(fā)起日期。

客戶通過銀行結(jié)算賬戶進(jìn)行支付的，支付機(jī)構(gòu)還應(yīng)當(dāng)記載相應(yīng)的銀行結(jié)算賬號(hào)。客戶通過非銀行結(jié)算賬戶進(jìn)行支付的，支付機(jī)構(gòu)還應(yīng)當(dāng)記載客戶有效身份證件上的名稱和號(hào)碼。

第二十六條 支付機(jī)構(gòu)接受客戶備付金的，應(yīng)當(dāng)在商業(yè)銀行開立備付金專用存款賬戶存放備付金。中國人民銀行另有規(guī)定的除外。

支付機(jī)構(gòu)只能選擇一家商業(yè)銀行作為備付金存管銀行，且在該商業(yè)銀行的一個(gè)分支機(jī)構(gòu)只能開立一個(gè)備付金專用存款賬戶。

支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)與商業(yè)銀行的法人機(jī)構(gòu)或授權(quán)的分支機(jī)構(gòu)簽訂備付金存管協(xié)議，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。

支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向所在地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)報(bào)送備付金存管協(xié)議和備付金專用存款賬戶的信息資料。

第二十七條 支付機(jī)構(gòu)的分公司不得以自己的名義開立備付金專用存款賬戶，只能將接受的備付金存放在支付機(jī)構(gòu)開立的備付金專用存款賬戶。

第二十八條 支付機(jī)構(gòu)調(diào)整不同備付金專用存款賬戶頭寸的，由備付金存管銀行的法人機(jī)構(gòu)對(duì)支付機(jī)構(gòu)擬調(diào)整的備付金專用存款賬戶的余額情況進(jìn)行復(fù)核，并將復(fù)核意見告知支付機(jī)構(gòu)及有關(guān)備付金存管銀行。

支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)持備付金存管銀行的法人機(jī)構(gòu)出具的復(fù)核意見辦理有關(guān)備付金專用存款賬戶的頭寸調(diào)撥。

第二十九條 備付金存管銀行應(yīng)當(dāng)對(duì)存放在本機(jī)構(gòu)的客戶備付金的使用情況進(jìn)行監(jiān)督，并按規(guī)定向備付金存管銀行所在地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)及備付金存管銀行的法人機(jī)構(gòu)報(bào)送客戶備付金的存管或使用情況等信息資料。

對(duì)支付機(jī)構(gòu)違反第二十五條至第二十八條相關(guān)規(guī)定使用客戶備付金的申請(qǐng)或指令，備付金存管銀行應(yīng)當(dāng)予以拒絕；發(fā)現(xiàn)客戶備付金被違法使用或有其他異常情況的，應(yīng)當(dāng)立即向備付金存管銀行所在地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)及備付金存

管銀行的法人機(jī)構(gòu)報(bào)告。

第三十條 支付機(jī)構(gòu)的實(shí)繳貨幣資本與客戶備付金日均余額的比例，不得低于10%。

本辦法所稱客戶備付金日均余額，是指?jìng)涓督鸫婀茔y行的法人機(jī)構(gòu)根據(jù)最近90日內(nèi)支付機(jī)構(gòu)每日日終的客戶備付金總量計(jì)算的平均值。

第三十一條 支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按規(guī)定核對(duì)客戶的有效身份證件或其他有效身份證明文件，并登記客戶身份基本信息。

支付機(jī)構(gòu)明知或應(yīng)知客戶利用其支付業(yè)務(wù)實(shí)施違法犯罪活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)停止為其辦理支付業(yè)務(wù)。

第三十二條 支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備必要的技術(shù)手段，確保支付指令的完整性、一致性和不可抵賴性，支付業(yè)務(wù)處理的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和支付業(yè)務(wù)的安全性；具備災(zāi)難恢復(fù)處理能力和應(yīng)急處理能力，確保支付業(yè)務(wù)的連續(xù)性。

第三十三條 支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保守客戶的商業(yè)秘密，不得對(duì)外泄露。法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第三十四條 支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按規(guī)定妥善保管客戶身份基本信息、支付業(yè)務(wù)信息、會(huì)計(jì)檔案等資料。

第三十五條 支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)接受中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)定期或不定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查，如實(shí)提供有關(guān)資料，不得拒絕、阻撓、逃避檢查，不得謊報(bào)、隱匿、銷毀相關(guān)證據(jù)材料。

第三十六條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)依據(jù)法律、行政法規(guī)、中國人民銀行的有關(guān)規(guī)定對(duì)支付機(jī)構(gòu)的公司治理、業(yè)務(wù)活動(dòng)、內(nèi)部控制、風(fēng)險(xiǎn)狀況、反洗錢工作等進(jìn)行定期或不定期現(xiàn)場(chǎng)檢查和非現(xiàn)場(chǎng)檢查。

中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)依法對(duì)支付機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，適用《中國人民銀行執(zhí)法檢查程序規(guī)定》（中國人民銀行令〔2010〕第1號(hào)發(fā)布）。

第三十七條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以采取下列措施對(duì)支付機(jī)構(gòu)進(jìn)

行現(xiàn)場(chǎng)檢查：

（一）詢問支付機(jī)構(gòu)的工作人員，要求其對(duì)被檢查事項(xiàng)作出解釋、說明；

（二）查閱、復(fù)制與被檢查事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料，對(duì)可能被轉(zhuǎn)移、藏匿或毀損的文件、資料予以封存；

（三）檢查支付機(jī)構(gòu)的客戶備付金專用存款賬戶及相關(guān)賬戶；

（四）檢查支付業(yè)務(wù)設(shè)施及相關(guān)設(shè)施。

第三十八條 支付機(jī)構(gòu)有下列情形之一的，中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)有權(quán)責(zé)令其停止辦理部分或全部支付業(yè)務(wù)：

（一）累計(jì)虧損超過其實(shí)繳貨幣資本的50%；

（二）有重大經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；

（三）有重大違法違規(guī)行為。

第三十九條 支付機(jī)構(gòu)因解散、依法被撤銷或被宣告破產(chǎn)而終止的，其清算事宜按照國家有關(guān)法律規(guī)定辦理。

第四章 罰

則

第四十條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)的工作人員有下列情形之一的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）違反規(guī)定審查批準(zhǔn)《支付業(yè)務(wù)許可證》的申請(qǐng)、變更、終止等事項(xiàng)的；

（二）違反規(guī)定對(duì)支付機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查的；

（三）泄露知悉的國家秘密或商業(yè)秘密的；

（四）濫用職權(quán)、玩忽職守的其他行為。

第四十一條 商業(yè)銀行有下列情形之一的，中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)責(zé)令其限期改正，并給予警告或處1萬元以上3萬元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，中國人民銀行責(zé)令其暫?；蚪K止客戶備付金存管業(yè)務(wù)：

（一）未按規(guī)定報(bào)送客戶備付金的存管或使用情況等信息資料的；

（二）未按規(guī)定對(duì)支付機(jī)構(gòu)調(diào)整備付金專用存款賬戶頭寸的行為進(jìn)行復(fù)核的；

（三）未對(duì)支付機(jī)構(gòu)違反規(guī)定使用客戶備付金的申請(qǐng)或指令予以拒絕的。

第四十二條 支付機(jī)構(gòu)有下列情形之一的，中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)責(zé)令其限期改正，并給予警告或處1萬元以上3萬元以下罰款：

（一）未按規(guī)定建立有關(guān)制度辦法或風(fēng)險(xiǎn)管理措施的；

（二）未按規(guī)定辦理相關(guān)備案手續(xù)的；

（三）未按規(guī)定公開披露相關(guān)事項(xiàng)的；

（四）未按規(guī)定報(bào)送或保管相關(guān)資料的；

（五）未按規(guī)定辦理相關(guān)變更事項(xiàng)的；

（六）未按規(guī)定向客戶開具發(fā)票的；

（七）未按規(guī)定保守客戶商業(yè)秘密的。

第四十三條 支付機(jī)構(gòu)有下列情形之一的，中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)責(zé)令其限期改正，并處3萬元罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，中國人民銀行注銷其《支付業(yè)務(wù)許可證》；涉嫌犯罪的，依法移送公安機(jī)關(guān)立案?jìng)刹?；?gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）轉(zhuǎn)讓、出租、出借《支付業(yè)務(wù)許可證》的；

（二）超出核準(zhǔn)業(yè)務(wù)范圍或?qū)I(yè)務(wù)外包的；

（三）未按規(guī)定存放或使用客戶備付金的；

（四）未遵守實(shí)繳貨幣資本與客戶備付金比例管理規(guī)定的；

（五）無正當(dāng)理由中斷或終止支付業(yè)務(wù)的；

（六）拒絕或阻礙相關(guān)檢查監(jiān)督的；

（七）其他危及支付機(jī)構(gòu)穩(wěn)健運(yùn)行、損害客戶合法權(quán)益或危害支付服務(wù)市場(chǎng)的違法違規(guī)行為。

第四十四條 支付機(jī)構(gòu)未按規(guī)定履行反洗錢義務(wù)的，中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)依據(jù)國家有關(guān)反洗錢法律法規(guī)等進(jìn)行處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，中國人民銀行注銷

其《支付業(yè)務(wù)許可證》。

第四十五條 支付機(jī)構(gòu)超出《支付業(yè)務(wù)許可證》有效期限繼續(xù)從事支付業(yè)務(wù)的，中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)責(zé)令其終止支付業(yè)務(wù)；涉嫌犯罪的，依法移送公安機(jī)關(guān)立案?jìng)刹?；?gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第四十六條 以欺騙等不正當(dāng)手段申請(qǐng)《支付業(yè)務(wù)許可證》但未獲批準(zhǔn)的，申請(qǐng)人及持有其5%以上股權(quán)的出資人3年內(nèi)不得再次申請(qǐng)或參與申請(qǐng)《支付業(yè)務(wù)許可證》。

以欺騙等不正當(dāng)手段申請(qǐng)《支付業(yè)務(wù)許可證》且已獲批準(zhǔn)的，由中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)責(zé)令其終止支付業(yè)務(wù)，注銷其《支付業(yè)務(wù)許可證》；涉嫌犯罪的，依法移送公安機(jī)關(guān)立案?jìng)刹?；?gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任；申請(qǐng)人及持有其5%以上股權(quán)的出資人不得再次申請(qǐng)或參與申請(qǐng)《支付業(yè)務(wù)許可證》。

第四十七條 任何非金融機(jī)構(gòu)和個(gè)人未經(jīng)中國人民銀行批準(zhǔn)擅自從事或變相從事支付業(yè)務(wù)的，中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)責(zé)令其終止支付業(yè)務(wù)；涉嫌犯罪的，依法移送公安機(jī)關(guān)立案?jìng)刹?；?gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第五章 附 則

第四十八條 本辦法實(shí)施前已經(jīng)從事支付業(yè)務(wù)的非金融機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)在本辦法實(shí)施之日起1年內(nèi)申請(qǐng)取得《支付業(yè)務(wù)許可證》。逾期未取得的，不得繼續(xù)從事支付業(yè)務(wù)。

第四十九條 本辦法由中國人民銀行負(fù)責(zé)解釋。

第五十條 本辦法自2010年9月1日起施行。

非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法實(shí)施細(xì)則

第一條 根據(jù)《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》（中國人民銀行令〔2010〕第2號(hào)發(fā)布，以下簡(jiǎn)稱《辦法》）及有關(guān)法律法規(guī)，制定本細(xì)則。

第二條 《辦法》所稱預(yù)付卡不包括：

（一）僅限于發(fā)放社會(huì)保障金的預(yù)付卡；

（二）僅限于乘坐公共交通工具的預(yù)付卡；

（三）僅限于繳納電話費(fèi)等通信費(fèi)用的預(yù)付卡；

（四）發(fā)行機(jī)構(gòu)與特約商戶為同一法人的預(yù)付卡。

第三條 《辦法》第八條第（四）項(xiàng)所稱有5名以上熟悉支付業(yè)務(wù)的高級(jí)管理人員，是指申請(qǐng)人的高級(jí)管理人員中至少有5名人員具備下列條件：

（一）具有大學(xué)本科以上學(xué)歷或具有會(huì)計(jì)、經(jīng)濟(jì)、金融、計(jì)算機(jī)、電子通信、信息安全等專業(yè)的中級(jí)技術(shù)職稱；

（二）從事支付結(jié)算業(yè)務(wù)或金融信息處理業(yè)務(wù)2年以上或從事會(huì)計(jì)、經(jīng)濟(jì)、金融、計(jì)算機(jī)、電子通信、信息安全工作3年以上。

前款所稱高級(jí)管理人員，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人或?qū)嶋H履行上述職責(zé)的人員。

第四條 《辦法》第八條第（五）項(xiàng)所稱反洗錢措施，包括反洗錢內(nèi)部控制、客戶身份識(shí)別、可疑交易報(bào)告、客戶身份資料和交易記錄保存等預(yù)防洗錢、恐怖融資等金融犯罪活動(dòng)的措施。

第五條 《辦法》第八條第（六）項(xiàng)所稱支付業(yè)務(wù)設(shè)施，包括支付業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通信系統(tǒng)以及容納上述系統(tǒng)的專用機(jī)房。

第六條 《辦法》第八條第（七）項(xiàng)所稱組織機(jī)構(gòu)，包括具有合規(guī)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、資金管理和系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)職能的部門。

第七條 《辦法》第十條第（二）項(xiàng)所稱信息處理支持服務(wù)，包括信息處理服務(wù)和為信息處理提供支持服務(wù)。

第八條 《辦法》第十條所稱擁有申請(qǐng)人實(shí)際控制權(quán)的出資人，包括：

（一）直接持有申請(qǐng)人的股權(quán)超過50%的出資人；

（二）直接持有申請(qǐng)人股權(quán)且與其間接持有的申請(qǐng)人股權(quán)累計(jì)超過50%的出資人；

（三）直接持有申請(qǐng)人股權(quán)且與其間接持有的申請(qǐng)人股權(quán)累計(jì)不足50%，但依其所享有的表決權(quán)足以對(duì)股東會(huì)、股東大會(huì)的決議產(chǎn)生重大影響的出資人。

第九條 《辦法》第十條所稱持有申請(qǐng)人10%以上股權(quán)的出資人，包括：

（一）直接持有申請(qǐng)人的股權(quán)超過10%的出資人；

（二）直接持有申請(qǐng)人股權(quán)且與其間接持有的申請(qǐng)人股權(quán)累計(jì)超過10%的出資人。

第十條 《辦法》第十一條第（一）項(xiàng)所稱書面申請(qǐng)應(yīng)當(dāng)明確擬申請(qǐng)支付業(yè)務(wù)的具體類型。

第十一條 《辦法》第十一條第（二）項(xiàng)所稱營業(yè)執(zhí)照（副本）復(fù)印件應(yīng)當(dāng)加蓋申請(qǐng)人的公章。

第十二條 《辦法》第十一條第（五）項(xiàng)所稱財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告，是指截至申請(qǐng)日最近1年內(nèi)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告。

申請(qǐng)人設(shè)立時(shí)間不足1年的，應(yīng)當(dāng)提交存續(xù)期間的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告。

第十三條 《辦法》第十一條第（六）項(xiàng)所稱支付業(yè)務(wù)可行性研究報(bào)告，應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）擬從事支付業(yè)務(wù)的市場(chǎng)前景分析；

（二）擬從事支付業(yè)務(wù)的處理流程，載明從客戶發(fā)起支付業(yè)務(wù)到完成客戶委托支付業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)內(nèi)容以及相關(guān)資金流轉(zhuǎn)情況；

（三）擬從事支付業(yè)務(wù)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段；

（四）擬從事支付業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)分析及其管理措施，并區(qū)分支付業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)分別進(jìn)行說明；

（五）擬從事支付業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益分析。

申請(qǐng)人擬申請(qǐng)不同類型支付業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照支付業(yè)務(wù)類型分別提供前款規(guī)定內(nèi)容。

第十四條 《辦法》第十一條第（七）項(xiàng)所稱反洗錢措施驗(yàn)收材料，是指包括下列內(nèi)容的報(bào)告：

（一）反洗錢內(nèi)部控制制度文件，載明反洗錢合規(guī)管理框架、客戶身份識(shí)別和資料保存措施、可疑交易報(bào)告措施、交易記錄保存措施、反洗錢審計(jì)和培訓(xùn)措施、協(xié)助反洗錢調(diào)查的內(nèi)部程序、反洗錢工作保密措施；

（二）反洗錢崗位設(shè)置及職責(zé)說明，載明負(fù)責(zé)反洗錢工作的內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、反洗錢高級(jí)管理人員和專職反洗錢工作人員及其聯(lián)系方式；

（三）開展可疑交易監(jiān)測(cè)的技術(shù)條件說明。

第十五條 《辦法》第十一條第（八）項(xiàng)所稱技術(shù)安全檢測(cè)認(rèn)證證明，是指據(jù)以表明支付業(yè)務(wù)設(shè)施符合中國人民銀行規(guī)定的業(yè)務(wù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和安全要求的文件、資料，應(yīng)當(dāng)包括檢測(cè)機(jī)構(gòu)出具的檢測(cè)報(bào)告和認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證書。

前款所稱檢測(cè)機(jī)構(gòu)和認(rèn)證機(jī)構(gòu)均應(yīng)當(dāng)獲得中國合格評(píng)定國家認(rèn)可委員會(huì)（CNAS）的認(rèn)可，并符合中國人民銀行關(guān)于技術(shù)安全檢測(cè)認(rèn)證能力的要求。

未按照中國人民銀行規(guī)定的業(yè)務(wù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和安全要求進(jìn)行技術(shù)安全檢測(cè)認(rèn)證，或技術(shù)安全檢測(cè)認(rèn)證的程序、方法存在重大缺陷的，中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以要求申請(qǐng)人重新進(jìn)行檢測(cè)認(rèn)證。

第十六條 《辦法》第十一條第（九）項(xiàng)所稱履歷材料，包括高級(jí)管理人員的履歷說明以及學(xué)歷、技術(shù)職稱相關(guān)證明材料。

第十七條 《辦法》第十一條第（十一）項(xiàng)所稱主要出資人的相關(guān)材料，應(yīng)當(dāng)包括下列文件、資料：

（一）申請(qǐng)人關(guān)于出資人之間關(guān)聯(lián)關(guān)系的說明材料；

（二）主要出資人的公司營業(yè)執(zhí)照（副本）復(fù)印件；

（三）主要出資人的信息處理支持服務(wù)合作機(jī)構(gòu)出具的業(yè)務(wù)合作證明，載明服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間，并加蓋合作機(jī)構(gòu)的公章；

（四）主要出資人最近2年經(jīng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告；

（五）主要出資人最近3年內(nèi)未因利用支付業(yè)務(wù)實(shí)施違法犯罪活動(dòng)或?yàn)檫`法犯罪活動(dòng)辦理支付業(yè)務(wù)等受過處罰的證明材料。

主要出資人為金融機(jī)構(gòu)的，還應(yīng)當(dāng)提交相關(guān)金融業(yè)務(wù)許可證復(fù)印件以及準(zhǔn)予其投資支付機(jī)構(gòu)的證明文件。

第十八條 《辦法》第十一條第（十二）項(xiàng)所稱申請(qǐng)資料真實(shí)性聲明，是指由申請(qǐng)人出具的、據(jù)以表明申請(qǐng)人對(duì)所提交的文件、資料的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的書面文件。

申請(qǐng)資料真實(shí)性聲明應(yīng)當(dāng)由申請(qǐng)人的法定代表人簽署并加蓋公章。

第十九條 《辦法》第十一條、第十三條、第十四條、第十五條所需申請(qǐng)文件、資料均以中文書寫為準(zhǔn)，并應(yīng)當(dāng)提供紙質(zhì)文檔和電子文檔（數(shù)據(jù)光盤）一式三份。

第二十條 申請(qǐng)人應(yīng)當(dāng)自收到受理通知之日起10日內(nèi)在所在地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站上連續(xù)公告《辦法》第十二條所列事項(xiàng)3日。

第二十一條 《支付業(yè)務(wù)許可證》分為正本和副本，正本和副本具有同等法律效力。

支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將《支付業(yè)務(wù)許可證》（正本）放置其住所顯著位置。支付機(jī)構(gòu)有互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的，還應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)站主頁顯著位置公示其《支付業(yè)務(wù)許可證》（正本）的影像信息。

第二十二條 支付機(jī)構(gòu)申請(qǐng)續(xù)展《支付業(yè)務(wù)許可證》有效期的，應(yīng)當(dāng)提交下列文件、資料：

（一）公司法定代表人簽署的書面申請(qǐng)，載明公司名稱、支付業(yè)務(wù)開展情況、申請(qǐng)續(xù)展的理由；

（二）公司營業(yè)執(zhí)照（副本）復(fù)印件；

（三）《支付業(yè)務(wù)許可證》（副本）復(fù)印件。

支付機(jī)構(gòu)申請(qǐng)續(xù)展《支付業(yè)務(wù)許可證》有效期的，不得同時(shí)申請(qǐng)變更其他事項(xiàng)。

第二十三條 中國人民銀行對(duì)支付機(jī)構(gòu)的經(jīng)營情況進(jìn)行全面審查和綜合評(píng)價(jià)后作出是否準(zhǔn)予續(xù)展《支付業(yè)務(wù)許可證》有效期的決定。

中國人民銀行準(zhǔn)予續(xù)展《支付業(yè)務(wù)許可證》有效期的，支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)交回原許可證，領(lǐng)取新許可證。

第二十四條 《支付業(yè)務(wù)許可證》在有效期內(nèi)非因不可抗力滅失、損毀的，支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自其確認(rèn)許可證滅失、損毀之日起10日內(nèi)，在中國人民銀行指定的全國性報(bào)紙和所在地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)指定的地方性報(bào)紙上連續(xù)公告3日，聲明原許可證作廢。

第二十五條 支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自公告《支付業(yè)務(wù)許可證》滅失、損毀結(jié)束之日起10日內(nèi)持登載聲明向所在地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)重新申領(lǐng)許可證。

中國人民銀行審核后向支付機(jī)構(gòu)補(bǔ)發(fā)《支付業(yè)務(wù)許可證》。

第二十六條 《支付業(yè)務(wù)許可證》（副本）在有效期內(nèi)滅失、損毀的，比照本細(xì)則第二十四條、第二十五條辦理。

第二十七條 支付機(jī)構(gòu)擬變更《辦法》第十四條所列事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)向所在地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)提交公司法定代表人簽署的書面申請(qǐng)，載明公司名稱、擬變更事項(xiàng)及變更原因。

第二十八條 《辦法》第十五條第（四）項(xiàng)所稱客戶合法權(quán)益保障方案，應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）對(duì)客戶知情權(quán)的保護(hù)措施，明確告知客戶終止支付業(yè)務(wù)的原因、停止受理客戶委托支付業(yè)務(wù)的時(shí)間、擬終止支付業(yè)務(wù)的后續(xù)安排；

（二）對(duì)客戶隱私權(quán)的保護(hù)措施，明確客戶身份信息的接收機(jī)構(gòu)及其移交安排、銷毀方式及其監(jiān)督安排；

（三）對(duì)客戶選擇權(quán)的保護(hù)措施，明確可供客戶選擇的、兩個(gè)以上客戶備付金退還方案。

客戶合法權(quán)益保障方案涉及其他支付機(jī)構(gòu)的，還應(yīng)當(dāng)提交與所涉支付機(jī)構(gòu)簽訂的客戶身份信息移交協(xié)議、客戶備付金退還安排相關(guān)證明文件。

第二十九條 《辦法》第十五條第（五）項(xiàng)所稱支付業(yè)務(wù)信息處理方案，應(yīng)當(dāng)明確支付業(yè)務(wù)信息的接收機(jī)構(gòu)及其移交安排、銷毀方式及其監(jiān)督安排。

涉及其他支付機(jī)構(gòu)的，還應(yīng)當(dāng)提交與所涉支付機(jī)構(gòu)簽訂的支付業(yè)務(wù)信息移交協(xié)議相關(guān)證明文件。

第三十條 支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律法規(guī)、部門規(guī)章的有關(guān)規(guī)定確定其支付業(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。法律法規(guī)、部門規(guī)章未明確支付業(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，支付機(jī)構(gòu)可以按照市場(chǎng)原則合理確定其支付業(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場(chǎng)所顯著位置披露其支付業(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。支付機(jī)構(gòu)有互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的，還應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)站主頁顯著位置進(jìn)行披露。

支付機(jī)構(gòu)調(diào)整支付業(yè)務(wù)的收費(fèi)項(xiàng)目或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)在實(shí)施新的支付業(yè)務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之前按照前款規(guī)定連續(xù)公示30日。

第三十一條 支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在每個(gè)會(huì)計(jì)結(jié)束之日起4個(gè)月內(nèi)向所在地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)報(bào)送上一會(huì)計(jì)經(jīng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所審計(jì)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)報(bào)告。

第三十二條 《辦法》第二十一條所稱支付服務(wù)協(xié)議，包括符合法律法規(guī)要求、可供調(diào)取查用的紙質(zhì)形式或數(shù)據(jù)電文形式的合同。

支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場(chǎng)所顯著位置披露其支付服務(wù)協(xié)議的格式條款內(nèi)容。支付機(jī)構(gòu)有互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的，還應(yīng)當(dāng)在網(wǎng)站主頁顯著位置進(jìn)行披露。

第三十三條 支付機(jī)構(gòu)的支付服務(wù)協(xié)議格式條款應(yīng)當(dāng)遵循公平原則，全面、準(zhǔn)確界定支付機(jī)構(gòu)與客戶之間的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。

支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)客戶注意支付服務(wù)協(xié)議格式條款中免除或者限制其責(zé)任的內(nèi)容，并予以說明。

支付機(jī)構(gòu)擬調(diào)整支付服務(wù)協(xié)議格式條款的，應(yīng)當(dāng)在調(diào)整前30日告知客戶，并提示擬調(diào)整的內(nèi)容。未向客戶履行告知義務(wù)的，調(diào)整后的條款對(duì)該客戶不具有約束力。

第三十四條 《辦法》第二十二條所稱支付機(jī)構(gòu)的分公司從事支付業(yè)務(wù)辦理備案手續(xù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提交下列文件、資料：

（一）公司法定代表人簽署的書面報(bào)告；

（二）《支付業(yè)務(wù)許可證》（副本）復(fù)印件；

（三）分公司營業(yè)執(zhí)照（副本）復(fù)印件。

上述文件、資料需提供紙質(zhì)文檔一式兩份，由支付機(jī)構(gòu)及其分公司分別報(bào)送所在地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)。

支付機(jī)構(gòu)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要為備案的分公司申請(qǐng)《支付業(yè)務(wù)許可證》（副本）。分公司應(yīng)當(dāng)將《支付業(yè)務(wù)許可證》（副本）放置分公司住所顯著位置。

第三十五條 《辦法》第二十二條所稱支付機(jī)構(gòu)的分公司終止支付業(yè)務(wù)辦理備案手續(xù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提交下列文件、資料：

（一）公司法定代表人簽署的書面報(bào)告；

（二）《支付業(yè)務(wù)許可證》（副本）復(fù)印件；

（三）分公司營業(yè)執(zhí)照（副本）復(fù)印件；

（四）客戶合法權(quán)益保障方案；

（五）中國人民銀行要求的其他資料。

前款第（四）項(xiàng)所稱客戶合法權(quán)益保障方案比照本細(xì)則第二十八條辦理。

上述文件、資料需提供紙質(zhì)文檔一式兩份，由支付機(jī)構(gòu)及其分公司分別報(bào)送所在地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)。

支付機(jī)構(gòu)分公司應(yīng)當(dāng)于備案時(shí)交回其持有的《支付業(yè)務(wù)許可證》（副本）。

第三十六條 《辦法》第三十二條所稱災(zāi)難恢復(fù)處理能力，是指支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在支付業(yè)務(wù)中斷后24小時(shí)之內(nèi)恢復(fù)支付業(yè)務(wù)，并至少符合以下要求：

（一）具有應(yīng)急處理和災(zāi)難恢復(fù)的制度規(guī)定；

（二）具有穩(wěn)妥的應(yīng)急處理預(yù)案及演練計(jì)劃；

（三）具有必要的災(zāi)難恢復(fù)處理人員和應(yīng)急營業(yè)場(chǎng)所；

（四）具有同機(jī)房數(shù)據(jù)備份設(shè)施和同城應(yīng)用級(jí)備份設(shè)施。

第三十七條 支付機(jī)構(gòu)因突發(fā)事件導(dǎo)致支付業(yè)務(wù)中止超過2小時(shí)的，應(yīng)當(dāng)立即將有關(guān)情況報(bào)告所在地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)，并在3個(gè)工作日內(nèi)以書面形式報(bào)告事故的原因、影響及補(bǔ)救措施。

支付機(jī)構(gòu)的分公司出現(xiàn)上述情形的，支付機(jī)構(gòu)及其分公司應(yīng)當(dāng)比照前款分別報(bào)告所在地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)。

第三十八條 支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取必要的管理措施和技術(shù)措施，防止客戶身份信息和支付業(yè)務(wù)信息等資料滅失、損毀、泄露。

支付機(jī)構(gòu)不得以任何形式對(duì)外提供客戶身份信息和支付業(yè)務(wù)信息等資料。法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第三十九條 支付機(jī)構(gòu)對(duì)客戶身份信息和支付業(yè)務(wù)信息的保管期限自業(yè)務(wù)關(guān)系結(jié)束當(dāng)年起至少保存5年。

司法部門正在調(diào)查的可疑交易或違法犯罪活動(dòng)涉及客戶身份信息和支付業(yè)務(wù)信息，且相關(guān)調(diào)查工作在前款規(guī)定的最低保存期屆滿時(shí)仍未結(jié)束的，支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將其保存至相關(guān)調(diào)查工作結(jié)束。

第四十條 支付機(jī)構(gòu)對(duì)會(huì)計(jì)檔案的保管期限適用《會(huì)計(jì)檔案管理辦法》（財(cái)會(huì)字〔1998〕32號(hào)文印發(fā)）相關(guān)規(guī)定。

第四十一條 《辦法》第三十八條所稱重大違法違規(guī)行為，包括：

（一）支付機(jī)構(gòu)的高級(jí)管理人員明知他人實(shí)施違法犯罪活動(dòng)仍為其辦理支付業(yè)務(wù)的；

（二）支付機(jī)構(gòu)多次發(fā)生工作人員明知他人實(shí)施違法犯罪活動(dòng)仍為其辦理支付業(yè)務(wù)的。

第四十二條 本細(xì)則自發(fā)布之日起實(shí)施。

二〇一〇年十二月一日