第一篇：快遞業(yè)務(wù)員之快件處理練習(xí)題

快遞業(yè)務(wù)員之快件處理練習(xí)題

一、選擇題

1.以下不屬于快件處理作用的是（）

A.集散作用

B.控制作用

C.協(xié)同作用

D.倉儲作用

2．以下不屬于航空運(yùn)輸方式的是（）

A.自有飛機(jī)運(yùn)輸 B.契約運(yùn)輸 C.包機(jī)運(yùn)輸 D.集中托運(yùn)

3．易碎物品放置時需要在快件底部至少低于作業(yè)面（）的時候才能放手。

A.20cm B.30cm C.40cm D.50cm

4． 以下說法正確的是（）

A.封志在運(yùn)輸途中保證了快件的安全、明確了責(zé)任 B.托盤和拖車使用時，不了可以反向操作 C.總包接收和處理要求兩人或兩人以上作業(yè)

D.不同批次的總包可以同時接收和處理，以便節(jié)省時間

5．體積重量的計算方法（）

A.長（㎝）×寬（㎝）×高（㎝）/6000（㎏/cm3）=體積重量（㎏）B.長（㎝）×寬（㎝）×高（㎝）=體積重量（㎏）

C.長（㎝）×寬（㎝）×高（㎝）/6000（㎏/cm）=體積重量（㎏）D.長（㎝）×寬（㎝）×高（㎝）/6000（kg/cm3）=體積重量（m）

6．快件運(yùn)單粘貼注意事項不正確的是（）

A.運(yùn)單粘貼必須保持平整；運(yùn)單不能有褶皺，或折疊，或破損 B.擠出運(yùn)單袋內(nèi)的空氣，在粘貼膠紙，避免擠破運(yùn)單袋 C.使用不干膠運(yùn)單直接粘貼時，應(yīng)張貼在騎縫線上 D.運(yùn)單要與內(nèi)件一致，避免運(yùn)單錯貼在其他快件上

7．鐵路運(yùn)輸單件貨物實際重量一般不超過（）

A.30kg B.50kg C.60kg D.80kg

8．快件包裝注意事項說法錯誤的是（）

A.禁止使用一切報刊類物品作為快件的外包裝，如報紙、海報、書刊、雜志等 B.對于價值較高的快件采用包裝箱進(jìn)行包裝，包裝時應(yīng)使用緩沖材料

C.對于一票多件的快件，如果是國際快件，必須按照一票多件操作規(guī)范進(jìn)行操作 D.任何包裝材料都不可重復(fù)使用

9．信件類快件分揀的操作要求錯誤的是()

A.分揀時操作人員站位距分揀格口的距離要適當(dāng)，一般在60㎝-80㎝左右 B.一次取件數(shù)量在20件左右

C.分揀后的快件，保持運(yùn)單一面向上并方向一致 D.分揀出的其他非本分揀區(qū)域的快件應(yīng)及時互相交換

10．以下哪種禁寄物品屬于危害公共衛(wèi)生（）

A.鴉片（包括罌粟殼、花、苞、葉）、嗎啡、可卡因、海洛因、大麻、冰毒、麻黃素及其他制品等 B.如尸骨、動物器官、肢體、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥制的獸骨等

C.如國家秘密文件和資料、國家貨幣、有價證券、仿真武器、珍貴文物、瀕危野生動物及其制品等 D.淫穢出版物、宣傳品、照片、唱片、影片、錄像帶、激光視盤、計算機(jī)存儲介質(zhì)及其他物品

11．以下說法正確的是（）

A.在國內(nèi)范圍互相寄遞的物品如卷煙、雪茄煙每件以兩條為限，兩種合寄時也限制在500支以內(nèi) B.寄往香港、澳門、臺灣的個人物品，每次價值以不超過人民幣1000元為限

C.寄往香港、澳門、臺灣的個人物品，每次價值在500元以內(nèi)部分免稅，超出500元的部分需征稅 D.如果寄達(dá)國（或地區(qū)）對某些寄遞物品有限量、限值的規(guī)定，應(yīng)按照寄達(dá)國的規(guī)定辦理

12．以下有關(guān)總包封裝的質(zhì)量檢查內(nèi)容說法錯誤的是（）

A.檢查對需要趕發(fā)時限的快件是否優(yōu)先封發(fā)處理，是否趕發(fā)指定的航班或航次 B.檢查操作系統(tǒng)信息處理是否符合要求 C．檢查快件面單信息是否完整

D．檢查總包的袋牌、封志、袋身（籠或箱體）、重量等規(guī)格是否符合要求

13．以下包裝圖示標(biāo)志名稱與圖形不一致的是（）

A.怕曬 B.重心 C.禁止翻滾 D.向上

14．以下說法錯誤的是（）

A.對一票多件的快件進(jìn)行集中掃描

B.如果掃錯快件，應(yīng)及時在操作系統(tǒng)中執(zhí)行數(shù)據(jù)刪除 C.條碼污染、受損無法掃描時，應(yīng)手工鍵入條碼信息 D.掃描條碼時，距快件條形碼10-50㎝，使激光束覆蓋條形碼

15．以下不屬于交接單使用范圍的是()

A.收寄派送網(wǎng)點(diǎn)與分揀中心之間的總包交接

B.快件運(yùn)輸環(huán)節(jié)與分揀中心或中轉(zhuǎn)站之間交換的總包交接 C.分揀中心或中轉(zhuǎn)站與委托運(yùn)輸方之間的總包交接 D.分揀中心與分揀中心之間的總包交接 16.以下不屬于總包交接單作用的是（）

A.真實記錄了兩作業(yè)環(huán)節(jié)交換總包時實際發(fā)生的相關(guān)內(nèi)容，是快件業(yè)務(wù)處理的證明 B.是快遞企業(yè)與委托承運(yùn)部門或企業(yè)進(jìn)行運(yùn)費(fèi)結(jié)算的依據(jù) C.是發(fā)件人與發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)之間的付款依據(jù) D.是進(jìn)行總包查詢和賠償?shù)膽{證

17．以下屬于機(jī)械總包步驟中最前面的是（）A.掃描包牌條碼信息

B.拆解結(jié)束，注意拆解實際件數(shù)與系統(tǒng)信息進(jìn)行比對 C.驗視快件總包路向，將誤發(fā)的總包剔除出來

D.每總包開拆完畢，將快件貼有運(yùn)單的一面向上，整齊放到運(yùn)輸機(jī)傳輸分揀

18．對輕泡物品描述正確的是（）

A.較體積重量和實際重量，實際重量大于體積重量的一般稱為輕泡件 B.比較體積重量和實際重量，體積重量大于實際重量的一般稱為輕泡件 C.比較體積重量和實際重量一樣大的一半稱為輕泡件 D.對于輕泡件要取實際重量作為計費(fèi)重量

19．快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過（），長、寬、高三邊長度之和不宜超過（）A.100cm B.150cm C.200cm D.300cm 20．快件包裝的原則描述錯誤的是（）

A.外表美觀 B.適合運(yùn)輸 C.便于裝卸 D.適度包裝 21．以下不屬于快件的賠償責(zé)任分類的是（）

A.保價快件 B.保險快件 C.到付快件 D.普通快件 22．以下對快遞服務(wù)特點(diǎn)說法不正確的是()

A.快遞服務(wù)的本質(zhì)反映在一個“快”字上，快速是快遞服務(wù)的靈魂 B.快遞服務(wù)具有倉儲、保管的作用

C.快遞服務(wù)是“門到門”、“桌到桌”的便捷服務(wù) D.快遞服務(wù)能夠提供業(yè)務(wù)全程監(jiān)控的實時查詢

23．關(guān)于快件信息安全基本要求敘述錯誤的是（）A.快件在處理過程中，所有工作人員都可以查看快件信息

B.快遞從業(yè)人員不得私自抄錄或向他人泄露收、寄、件人名址、電話等快件信息 C.嚴(yán)禁將快件私自帶回與工作無關(guān)的任何場所

D.發(fā)現(xiàn)包裝破損并有可能暴露內(nèi)件信息時，應(yīng)立即報告主管人員 24．以下哪種適合二氧化碳系列滅火器（）

A.適用于撲滅油類、易燃液體、可燃?xì)怏w、電器和機(jī)械設(shè)備等的初起火災(zāi) B.適用于撲滅A類和B類的初起火災(zāi)，是目前國內(nèi)外油類火災(zāi)基本的撲救方式

C.適用于撲滅可燃固體、可燃液體、可燃?xì)怏w以及帶電設(shè)備的初起火災(zāi) D.適用于油田、煉油廠、原油化工企業(yè)、車庫、飛機(jī)庫、港口和油庫等場所 25．以下滅火方法屬于隔離法的是（）

A.用水撲滅一般固體物質(zhì)的火災(zāi)，通過水吸收大量熱量，使燃燒物的溫度迅速降低，最后使燃燒終止 B.用二氧化碳、氮?dú)?、水蒸氣等降低氧氣濃度，使燃燒不能持續(xù)

C.用泡沫滅火劑滅火，泡沫覆蓋燃燒體表面，在冷卻的同時讓火焰和空氣隔離開來，達(dá)到滅火的目的 D.用干粉滅火劑通過化學(xué)作用，破壞燃燒的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)，使燃燒終止 26．以下說法正確的是（）

A.全國分為省、自治區(qū)和直轄市

B.中國位于赤道以北，亞洲東部，太平西岸

C.中國陸地面積約960萬平方公里，位居世界 32．總包交接驗收的順序排在最先的是（）

A.檢查快件運(yùn)輸車輛送件人員提交的交接單內(nèi)容填寫是否有誤

B.核對到站快件運(yùn)輸車輛的發(fā)出站、到達(dá)站、到達(dá)時間，并在交接單上批注實際到達(dá)時間 C.引導(dǎo)快件運(yùn)輸車輛安全?？康街付ǖ慕唤訄龅?D.檢查總包是否有破損等異常現(xiàn)象

33．總包接收驗視的內(nèi)容錯誤的是（）

A.總包發(fā)運(yùn)路向是否正確 B.總包的規(guī)格、重量是否符合要求 C.總包是否是否有水濕 D.檢查總包內(nèi)快件是否破損 34．處理場地快件的安全要求說法不正確的是（）

A.任何人不得將私人拎包（袋）帶進(jìn)處理現(xiàn)場。

B.快件處理場地可以長時間保存快件

C.快件處理場地不得存放易燃、易爆和強(qiáng)腐蝕性物品 D.發(fā)現(xiàn)安全隱患或設(shè)備非正常運(yùn)轉(zhuǎn)及時報告或處理 35．總包拆解后的異常情況不包括（）

A.快件總包包牌所寫快件數(shù)量與總包袋內(nèi)快件數(shù)量不一致 B.拆出的快件外包裝破損、斷裂、有拆動痕跡 C.拆出的快件屬誤封發(fā)寄錯誤 D.運(yùn)單寄達(dá)地屬于超區(qū)范圍 36．信息錄入要求不包括

A.安全性 B.真實性 C.完整性 D.及時性 37．對快件運(yùn)單描述錯誤的是（）

A.快件運(yùn)單又稱快件詳情單 B.收件人或其代理人填寫并簽發(fā)的重要的運(yùn)輸單據(jù) C.是快遞企業(yè)與奇件人之間的寄遞合同 D.快件運(yùn)單對企業(yè)和客戶雙方都具有法律約束力 38．快件運(yùn)單粘貼注意事項說法正確的是（）

A.使用不干膠運(yùn)單直接粘貼時，應(yīng)盡量貼在騎縫線 B.膠紙應(yīng)覆蓋快件運(yùn)單，以免磨損使其破損 C.使用膠紙時，可以使用有顏色或帶文字的透明膠紙覆蓋運(yùn)單內(nèi)容 D.運(yùn)單應(yīng)粘貼在最大平整的表面 39．以下說法正確的是（）A.紡織類物品，用紙質(zhì)或塑料袋包裝

B.小件物品以泡墊等材質(zhì)較軟的材料進(jìn)行全部或局部包裝 C.粉末狀物品，用容器包裝并做好襯墊 D.特產(chǎn)類物品必須進(jìn)行保護(hù)性包裝

40.以下哪種屬于常見的分揀種類（）

A.按地址分揀 B.按簡稱分揀 C.按郵編分揀 D.按區(qū)號分揀

二、多選題

1.條形碼技術(shù)的特點(diǎn)（）

A．輸入速度快 B.準(zhǔn)確度高 C.成本低 D.可靠性強(qiáng) E.靈活實用 2.快件的計費(fèi)方法說法錯誤的是（）

A.以重量為基礎(chǔ)，實施“取大”的方法 B.以實效為依據(jù)，體現(xiàn)“快速高價”方法 C.以實際重量為準(zhǔn) D.首重加續(xù)重方法 3.航空運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)()A.破損率低、安全性好 B.運(yùn)量大、運(yùn)費(fèi)低廉

C.投資大、運(yùn)量小、費(fèi)用高、易受天氣影響 D.在長距離遞送快件的速度方面優(yōu)勢明顯 E.機(jī)動靈活、簡捷方便 F.運(yùn)載量小，在途中易發(fā)生事故 4.快遞實物傳遞網(wǎng)的組成要素（）

A.呼叫中心 B.大區(qū)或省級網(wǎng) C.處理中心 D.區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng) E．調(diào)度營運(yùn)中心 F.收派處理點(diǎn)或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) G.運(yùn)輸線路 H.同城或市內(nèi)網(wǎng) 5.以下讀音錯誤的是（）

A.巴彥淖（ｚｈào）爾 B.鄱（ｐāｎｇ）陽 C.無棣（dì）D.郯（tán）城 Ｅ.迭（dié）部

Ｆ.東莞（ｗǎn）三．判斷題

1．卸載使用的機(jī)械或工具，特殊情況下可以載人·························（）2．二氧化碳滅火器存放應(yīng)不能靠近熱源或日曬，注意防潮，定期檢查驅(qū)動氣體是否合格········（）

3．中國快遞起步是在20世紀(jì)70年代末至90年代初························（）

4．鐵路運(yùn)輸是我國綜合運(yùn)輸網(wǎng)主力，也是快遞運(yùn)輸必不可少的方式之一···············（）

5．盜竊罪是指以非法占有為目的，私密竊取公私財務(wù)數(shù)額較大或者多次盜竊公私財物的行為······（）

6．快件初分揀是指將快件一次性直接分揀到位即快件的寄達(dá)地或派送路段進(jìn)行再次分揀········（）

7．國內(nèi)快件運(yùn)單使用藍(lán)、黑色筆書寫或打印，禁止使用鉛筆或紅筆書寫·················（）

8．分揀中心規(guī)模越大、級別越高，設(shè)置的分揀區(qū)域就越少······················（）

9．快件直封就是快件分揀中心按快件的寄達(dá)地點(diǎn)把快件封發(fā)給到達(dá)城市的分揀中心···········（）

10．掃描員對運(yùn)單信息審讀不細(xì)或書寫潦草，容易造成對相關(guān)信息判斷有誤，導(dǎo)致誤分·········（）

11．外國海關(guān)對限制寄遞物品的規(guī)定：如果寄達(dá)國（地區(qū)）對某些寄遞物品有限量、限值的規(guī)定，應(yīng)按照寄遞國的規(guī)定辦理···········································（）

12．車輛封志是固封在快件運(yùn)輸車輛車門的一種特殊封志，其作用是防止車輛在運(yùn)輸途中被打開，保證已封車輛完整地到達(dá)目的地?！ぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぁぃǎ?/p>

13．快件清單從內(nèi)容上分為普通快件清單、保價快件清單、代收款清單··················（）

14．總包的封裝，是將多個發(fā)往同一寄達(dá)地的快件集中規(guī)范地放置在袋或容器里，并將袋或容器口封扎的過程（）

15．登單就是登記快件封發(fā)清單··································（）16．總包是指將寄往各個地方的多個快件，集中裝入得容器或包（袋）··················（）17．交接單是快遞網(wǎng)絡(luò)中收派和處理兩個部門的在交接總包時的一種交接憑證··············（）18．車輛封志：一種是實物封志，是無形的封志；一類是信息封志，是有形的封志·············（）19．發(fā)出總包時，收方負(fù)責(zé)逐包掃描，同時驗視總包，復(fù)核總包數(shù)量、規(guī)格。收方負(fù)責(zé)監(jiān)督總包數(shù)量····（）20．快件處理場地必須設(shè)置防爆系統(tǒng)，關(guān)鍵部位要安裝攝像頭······················（）

21．總包拆解實質(zhì)上是對總包內(nèi)快件的接收，騎特點(diǎn)是交接雙方不是面對面的當(dāng)場交接，而是一種“信譽(yù)交接”（）22．總包拆解作業(yè)就是開拆已經(jīng)接收的進(jìn)站快件總包，將快件由總包轉(zhuǎn)換為散件···············（）23．將掃描結(jié)果與信息比對，如果出現(xiàn)不符，系統(tǒng)自動判斷上傳結(jié)果并記錄················（）24．對于不規(guī)則物品的體積測量：取物品的最長、最高、最寬邊量取···················（）25．運(yùn)單上不得寫有“秘密”、“機(jī)密”、“絕密”以及部隊番號、代號和暗語等·············（）26．精密儀器及電子產(chǎn)品類物品可采用布袋、麻袋、紙箱包裝······················（）27．限寄就是國家為適應(yīng)控制某些物品流通和保護(hù)某些物品特許經(jīng)營權(quán)的需要，對一些物品的寄遞限定在一定

范圍內(nèi)············································（28．總包的包簽可用于區(qū)別快件的所屬企業(yè)和運(yùn)輸方式及發(fā)運(yùn)路向等的信息標(biāo)志··············（29．發(fā)運(yùn)計劃的內(nèi)容包含：發(fā)運(yùn)時間、路由、車次（航班）、運(yùn)量、停靠交接站點(diǎn)以及到開時間等······（30．車輛開行后，在操作系統(tǒng)發(fā)送快件信息······························（31．不同批次或車次的總包可以混在一起接收·····························（32．接收總包時不需要在接收單上注明時間······························（31．對于不符合標(biāo)準(zhǔn)的總包，可以先放一邊由專人處理·························（33．總包接收時要核對交方車輛和押運(yùn)人員的身份是否符合業(yè)務(wù)要求··················（））））））））

快件處理試題 答案

一、選擇題

1.D.倉儲作用

2． B.契約運(yùn)輸

3． B.30cm

4． D.不同批次的總包可以同時接收和處理，以便節(jié)省時間

5．A.長（㎝）×寬（㎝）×高（㎝）/6000（㎏/cm3）=體積重量（㎏）

6．C.使用不干膠運(yùn)單直接粘貼時，應(yīng)張貼在騎縫線上

7． B.50kg

8．D.任何包裝材料都不可重復(fù)使用

9．A.分揀時操作人員站位距分揀格口的距離要適當(dāng)，一般在60㎝-80㎝左右

10．B.如尸骨、動物器官、肢體、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥制的獸骨等

11．D.如果寄達(dá)國（或地區(qū)）對某些寄遞物品有限量、限值的規(guī)定，應(yīng)按照寄達(dá)國的規(guī)定辦理

12．C．檢查快件面單信息是否完整

13．A.怕曬

14．D.掃描條碼時，距快件條形碼10-50㎝，使激光束覆蓋條形碼 15． D.分揀中心與分揀中心之間的總包交接 16.C.是發(fā)件人與發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)之間的付款依據(jù) 17．C.驗視快件總包路向，將誤發(fā)的總包剔除出來

18．B.比較體積重量和實際重量，體積重量大于實際重量的一般稱為輕泡件

19．B.150cm D.300cm

20．A.外表美觀

21． C.到付快件

22．B.快遞服務(wù)具有倉儲、保管的作用

23．A.快件在處理過程中，所有工作人員都可以查看快件信息

24．A.適用于撲滅油類、易燃液體、可燃?xì)怏w、電器和機(jī)械設(shè)備等的初起火災(zāi)

25．C.用泡沫滅火劑滅火，泡沫覆蓋燃燒體表面，在冷卻的同時讓火焰和空氣隔離開來，達(dá)到滅火的目的 26．A.全國分為省、自治區(qū)和直轄市

27． D.樅（cóng）陽 28． D.翟（zhai）

29． B.6個月

30．A.對犯有本罪的處兩年以下有期徒刑或拘役

31． C.按車輛先到達(dá)的先接收

32．C.引導(dǎo)快件運(yùn)輸車輛安全停靠到指定的交接場地 33． D.檢查總包內(nèi)快件是否破損

34．B.快件處理場地可以長時間保存快件

35． D.運(yùn)單寄達(dá)地屬于超區(qū)范圍 36． A.安全性

37． B.收件人或其代理人填寫并簽發(fā)的重要的運(yùn)輸單據(jù)

38． D.運(yùn)單應(yīng)粘貼在最大平整的表面 39．D.特產(chǎn)類物品必須進(jìn)行保護(hù)性包裝 40.A.按地址分揀

二、多選題

1.A．輸入速度快 B.準(zhǔn)確度高 C.成本低 D.可靠性強(qiáng) E.靈活實用

2.A.以重量為基礎(chǔ)，實施“取大”的方法

B.以實效為依據(jù)，體現(xiàn)“快速高價”方法 D.首重加續(xù)重方法 3.A.破損率低、安全性好 C.投資大、運(yùn)量小、費(fèi)用高、易受天氣影響 D.在長距離遞送快件的速度方面優(yōu)勢明顯 4.A.呼叫中心 C.處理中心 E．調(diào)度營運(yùn)中心 F.收派處理點(diǎn)或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn) G.運(yùn)輸線路 5.A.巴彥淖（ｚｈào）爾 B.鄱（ｐ?。睿纾╆?Ｆ.東莞（ｗǎn）三．判斷題

(T正確

F 錯誤)

1．F 2．F

3．T

4．T

5．T

6．F

7．T

8．F

9．T

10．T

11．F

12．T

13．T

14．T

15．T 16．F 17．F 18．F 19．F

20．F 21．T 22．T 23．T 24．T 25．T 26．F 27．T 28．T 29．T 30．T 31．F 32．F 31．F 33．T

第二篇：《快遞業(yè)務(wù)員快件處理》復(fù)習(xí)題

《快遞業(yè)務(wù)員快件處理》復(fù)習(xí)題

一、判斷題

1、職業(yè)道德有助于提高個人道德修養(yǎng)。（√）

2、違反職業(yè)道德規(guī)范的同時可不違反服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（×）正確為：快遞業(yè)務(wù)員違反了職業(yè)道德的同時，也違反了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

3、職業(yè)道德的特殊性是指只適用特定的職業(yè)領(lǐng)域，只約束該職業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)行為（√）

4、團(tuán)結(jié)協(xié)作，準(zhǔn)確快速是快遞業(yè)務(wù)工作的特性決定的（√）

5、保守秘密是由快遞服務(wù)的特殊屬性決定的（√）

6、快遞服務(wù)按網(wǎng)絡(luò)規(guī)模劃分：國際快遞、國內(nèi)異地快遞和同城快遞（√）

7、按照運(yùn)輸方式劃分：航空、公路、鐵路（√）

8、2007年，中國快遞服務(wù)企業(yè)中，中小企業(yè)占了絕大多數(shù)（√）

9、收派服務(wù)點(diǎn)和車輛構(gòu)成了快遞傳遞網(wǎng)絡(luò)（×）正確為：快件傳遞網(wǎng)絡(luò)是由快遞呼叫中心、收派處理點(diǎn)或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、處理中心和運(yùn)輸線路、調(diào)度運(yùn)營中心等共同構(gòu)成。

10、優(yōu)質(zhì)高效是快遞服務(wù)的生命線（√）

11、安全便捷是盡量少出差錯（√）

12、按址派送快遞企業(yè)應(yīng)對快件提供至少3次免費(fèi)派送（×）正確為：提供至少2次免費(fèi)派送。

13、按照付費(fèi)方式劃分：寄件人付費(fèi)快件、收件人付費(fèi)快件和第三方付費(fèi)快件（√）

14、按照業(yè)務(wù)方式劃分：快遞企業(yè)有快遞的基本業(yè)務(wù)和掛號業(yè)務(wù)（×）正確為：基本業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)。

15、國際快遞服務(wù)是指寄件人和收件人在我國和其他國家或地區(qū)的快遞服務(wù)（√）

16、入境的快件，應(yīng)當(dāng)在運(yùn)輸工具申報入境后24小時內(nèi)向海關(guān)辦理報關(guān)手續(xù)，出境的快件應(yīng)當(dāng)在運(yùn)輸工具離境前4小時向海關(guān)辦理報關(guān)手續(xù)（√）

17、報關(guān)員不是海關(guān)公務(wù)員（√）

18、服務(wù)禮儀基本不要求是語言修養(yǎng)、非語言修養(yǎng)（×）正確為：服務(wù)禮儀基本要求主要包括語言修養(yǎng)、非語言修養(yǎng)兩個方面的內(nèi)容。

19、快遞從業(yè)人員不得私自抄錄或向他人提供收、寄件人名址、電話等快件信息（√）20、快遞服務(wù)人員可不穿公司統(tǒng)一的工裝（×）正確為：快遞服務(wù)人員應(yīng)著公司統(tǒng)一工裝。

21、在上門服務(wù)時應(yīng)將手機(jī)設(shè)置到振動或無聲狀態(tài)（√）

22、在客戶單位或小區(qū)可不主動出示工牌作自我介紹（×）正確為：應(yīng)主動出示工牌作自我介紹

23、快遞從業(yè)人員不得私自抄錄或向他人提供收、寄件人名址、電話等快件信息（√）

24、兩輪摩托車載物寬度左右不得超出車把0.2M（×）正確為：不得超出車把0.15M

25、滅火器放置地點(diǎn)應(yīng)明顯，距離地面高度為50CM，便于取用，且不影響安全疏散，推車式滅火器與保護(hù)對象之間的通道應(yīng)保持暢通無阻（√）

26、推車式滅火器與保護(hù)對象之間的通道應(yīng)保持暢通無阻（√）

27、條形碼技術(shù)定義形碼（又稱條碼）是將線條與空白按照一定的編碼規(guī)則組合起來的號碼，用以代表一定的字母數(shù)字等資料（√）

28、計算機(jī)硬件系統(tǒng)是指實際的物理位置（√）

29、計算機(jī)病毒是一種程序（√）

30、計算機(jī)最佳工作環(huán)境溫度是10-30度（√）

31、知識產(chǎn)權(quán)包括著作權(quán)、專利權(quán)和人身權(quán)（×）正確為：包括著作權(quán)、專利權(quán)和商標(biāo)權(quán)

32、計算機(jī)的熱啟動健是同時按下Ctrl、Shift和Delete三個鍵（×）正確為：同時按下Ctrl、Alt和Delete三個鍵

33、時區(qū)是由地球自西向東自轉(zhuǎn)決定的（√）

34、要約是受要約人同意接受要約的條件的意思表示（×）正確為：要約是希望和他人訂立合同的意思表示

35、違約責(zé)任是指履行合同義務(wù)和履行合同義務(wù)不符合約定兩種（×）正確為：指不履行合同義務(wù)和履行合同義務(wù)不符合約定兩種

36、萬國郵政聯(lián)盟UPU成立于1874年，現(xiàn)是聯(lián)合國系統(tǒng)專門負(fù)責(zé)國際郵政事務(wù)的一個政府間國際組織（√）

37、處理流程是指快遞業(yè)務(wù)員對進(jìn)入處理中心的快件進(jìn)行分揀封發(fā)的全過程，包括快件到站接收、分揀、總包封裝、快件發(fā)運(yùn)等環(huán)節(jié)（√）

38、快件處理環(huán)節(jié)中的接收是指處理中心驗視進(jìn)站總包快件，并辦理簽收手續(xù)的處理過程（×）正確為：接收是指處理中心驗視進(jìn)站總包快件裝載車輛的封志，檢查總包快件規(guī)格，復(fù)核交接總包數(shù)量，并辦理簽收手續(xù)的處理過程

39、進(jìn)站是指其它分揀中心發(fā)出的總包快件進(jìn)入某一分揀中心的過程（×）正確為：指其它分揀中心發(fā)出的總包快件進(jìn)入某一分揀中心并被接收的過程

40、中轉(zhuǎn)是指快件的運(yùn)輸線路不能直接到達(dá)目的地，需通過中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)再次處理后轉(zhuǎn)發(fā)至目的地的過程（√）

41、分揀設(shè)備是指用于快件分揀所使用的自動分揀機(jī)、半自動分揀機(jī)、揀選機(jī)、手工分揀格品架等（√）

42、出站是指某分揀中心將封往其它分揀中心的總包快件發(fā)運(yùn)出去的過程（√）

43、快件總包每包（袋）重量不宜超過50公斤（×）正確為：不宜超過32公斤

44、封發(fā)頻次在快件封發(fā)作業(yè)環(huán)節(jié)，對同一寄達(dá)地點(diǎn)每日封發(fā)的次數(shù)（√）

45、處理時限是指在快件處理作業(yè)環(huán)節(jié)，從快件進(jìn)站、經(jīng)分揀封發(fā)到快件出站整個作業(yè)過程中不得超過的最大時間限度（√）

46、對于貼有易碎品標(biāo)志的快件要輕拿輕放，放置時需要在快件底部低于作業(yè)面40厘米的時候才能放手（×）正確為：快件底部低于作業(yè)面30厘米的時候才能放手

47、快件處理設(shè)備是指快件處理過程中使用的設(shè)施、設(shè)備，其可分為搬運(yùn)設(shè)備、分揀設(shè)備、條碼設(shè)備等（√）

48、機(jī)動車輛的所有人必須購買交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險（√）

49、非法獲取國家秘密，情節(jié)嚴(yán)重的，處五年以上七年以下有期徒刑（×）正確為：

50、快件處理環(huán)節(jié)中的分揀是指按快件運(yùn)單書寫的寄達(dá)地址，將相關(guān)的快件，放到格口內(nèi)的處理過程（×）正確為：

51、封發(fā)是指分揀后的快件封裝成快件總包并裝載發(fā)運(yùn)的處理過程（√）

52、裝運(yùn)是指將封裝后的總包按規(guī)定裝碼在運(yùn)輸設(shè)備和工具中的過程（√）

53、直封是指快件需中轉(zhuǎn)，封成總包發(fā)往目的地的過程（×）正確為：不需中轉(zhuǎn)，直接封成總包發(fā)往目的地

54、頻次是指在規(guī)定時間內(nèi)快件交接、封發(fā)的次數(shù)，處理環(huán)節(jié)的頻次可分為交接頻次和封發(fā)頻次（√）

55、交接頻次是指每天交接快件的次數(shù)（√）

56、用品用具是指快件處理過程中使用的用品工具，其可分為盛裝容器、計量器具、業(yè)務(wù)用品，如總包空袋、總包包牌、封志、業(yè)務(wù)單冊等（√）

57、搬運(yùn)設(shè)備是指用于裝載和運(yùn)送快件所使用的帶式輸送機(jī)、輥式輸送機(jī)、托盤車、彈簧車、手推車、輪式集裝籠（箱）等（√）

58、信息封志是全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）與地理信息系統(tǒng)（GIS）結(jié)合的信息記錄。它通過對車輛的運(yùn)行和車門的開關(guān)進(jìn)行即時記錄來明確責(zé)任，事實上起到一種威懾作用（√）

59、逐件掃描條形碼，激光束與條碼成垂直和完全覆蓋（√）

60、快件信息錄入時可以簡化運(yùn)單上的相關(guān)信息（×）正確為：不能為了圖省事，簡化輸入 61、核對時間是指核對東京標(biāo)準(zhǔn)時間（×）正確為：北京時間 62、每個總包開拆后，運(yùn)單面朝上；整齊放到傳輸機(jī)（√）

63、標(biāo)識沿騎縫線粘貼：用于加封每個騎縫錢，例如保價貼紙、代收款標(biāo)識（√）64、在快件初分揀不是將快件一次性直接分揀到派送位（√）

65、快件初分是指對已經(jīng)初分的快件按寄達(dá)地或派送路段進(jìn)行分揀（√）66、分揀操作分為按地址分揀和按編碼分揀各省、直轄市、自治區(qū)、特別行政區(qū)的字簡稱、省會（首府）及郵政編碼、電話區(qū)號；國內(nèi)主要城市航空代碼；部分國家及港澳臺地區(qū)中文、英文簡稱（√）

67、總包拆解對標(biāo)有不準(zhǔn)倒置、怕曬、怕雨、禁止翻滾、堆碼重量和層數(shù)不受限的快件，應(yīng)按最快方式進(jìn)行作業(yè)（×）正確為：應(yīng)按規(guī)定搬運(yùn)

68、常見錯分的快件類型是詳情單脫落（×）正確為：詳情單脫落為無法分揀的快件，不是錯分類型

69、禁運(yùn)品分為：危險品、運(yùn)輸風(fēng)險大的物品和國家明令禁止運(yùn)輸?shù)奈锲啡悾ā蹋?/p>

70、限寄物品是指把個人寄遞物品限定在一定數(shù)量范圍內(nèi)，有價值和數(shù)量上的限制，但會根據(jù)情況變化對限寄物品做出調(diào)整和修改（√）

71、根據(jù)處理中心在快遞服務(wù)全程中所處的不同位置及所承擔(dān)的功能，不包括按包配重、滿包發(fā)送的快件處理方式（√）

72、要按重不壓輕，大不壓小，結(jié)實打底，方下圓上，規(guī)則形居底，不規(guī)則或易碎品擺上的原則封裝總包（√）

73、總包封裝時要優(yōu)先封發(fā)處理需要趕發(fā)時限的和趕發(fā)指定航班的快件（√）74、快件裝車后要查看車輛是否平穩(wěn)，是否符合交通運(yùn)輸?shù)囊?guī)范要求（√）

75、核對封志的條形碼號與出站快件的詳情單號碼是否一致（×）正確為：核對封志的條形碼號與出站快件交接單登記的號碼是否一致

76、分揀系統(tǒng)自動形成清單是通過秤重裝置完成的（×）正確為：是通過快件分揀系統(tǒng)的掃描裝置完成的

77、半自動機(jī)械分揀上取件時，較輕快件雙手抓（托）住快件兩側(cè)，較重快件雙手托住底部或抓牢兩側(cè)的抓握位，順快件方向推向出口通道（√）

78、手工分揀時路口和攤位要保持一定距離，一般在50-60cm（×）正確為：60-70cm 79、手工登單時要使用規(guī)范的漢字、數(shù)字，快件信息內(nèi)容要一致（×）正確為：使用規(guī)范的漢字、阿拉伯?dāng)?shù)字及專用代碼。抄登快件的內(nèi)容要與清單的欄目要求一一對應(yīng)。

80、對較大快件可裝入總包空袋內(nèi)發(fā)運(yùn)（×）正確為：對較大快件不再裝入總包空袋內(nèi)，而是單獨(dú)發(fā)運(yùn)

81、承裝快件的總包也稱為容器（√）

82、出站快件交接，快件規(guī)格及總包袋牌或包簽是否規(guī)格相同（×）正確為：是否完好。83、出站快件交接，交接結(jié)束后簽名蓋章，加注實際開車時間（√）84、快件交接原則是當(dāng)面交接、交接簽字、交接單和快件一起交接（√）

85、沒有實現(xiàn)快件信息聯(lián)網(wǎng)共享和條碼無法掃描時，對快件信息采取補(bǔ)錄，補(bǔ)錄的內(nèi)容是：運(yùn)單條碼、收寄地、寄達(dá)地（√）

86、對一票多件成一人多件的快遞，要在運(yùn)單上注明總件數(shù)和每件的流水號（√）

87、財產(chǎn)所有權(quán)：用戶對郵件、匯款享有所有權(quán)，任何組織和個人不得檢查、扣留（×）正確為：用戶交寄的郵件、交匯匯款和儲蓄的存款受法律保護(hù)。除法律另有規(guī)定外，任何組織和個人不得檢查、扣留。

88、向人民法院提起訴訟是解決爭議的一種途徑（√）89、中國陸地總面積約960萬平方公里；領(lǐng)土東西距離約5200公里，南北距離約5500公里（√）90、目前中國有34個省級行政區(qū)，即23個省，4個直轄市，5個自治區(qū)和3個特別行政區(qū)（√）91、如果卸載快件有內(nèi)件物品破損并滲漏出液體、粉末狀固體、半固體狀物品，或者漏出內(nèi)件疑似有毒、劇毒、不明化工原料，必須使用專用防護(hù)工具和用品或防護(hù)設(shè)備進(jìn)行隔離，不得用身體直接觸摸或鼻嗅（√）

92、常見錯分的快件類型是詳情單脫落（×）正確為：詳情單脫落不是錯分快件類型 93、體積重量（kg）=長（cm）×寬（cm）×高（cm）/6000（kg/c㎡）（√）94、對于不規(guī)則物品的體積測量：取物品的最長、最高、最寬邊量?。ā蹋?/p>

95、運(yùn)單是快遞企業(yè)為寄件人準(zhǔn)備的，由寄件人或其代理人簽發(fā)的重要運(yùn)輸單據(jù)，是一種格式合同（√）

二、單選題

1、職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則，涵蓋了（C）之間的關(guān)系。A、從業(yè)人員與顧客；B、職工與家屬；C、從業(yè)人員與服務(wù)對象；D、職工與領(lǐng)導(dǎo)2、1979年6月，中國第一個經(jīng)營快遞服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)是（B）

A、中國郵政速遞服務(wù)公司；B、中國對外貿(mào)易運(yùn)輸公司；C、中國郵政運(yùn)輸公司；D、中國郵政對外速遞公司

3、中國現(xiàn)代快遞服務(wù)業(yè)的成長階段是（D）

A、19世紀(jì)90年代初至20世紀(jì)初；B、19世紀(jì)70年代末至20世紀(jì)初；C、20世紀(jì)80年代初至20世紀(jì)末；D、20世紀(jì)90年代初至21世紀(jì)初

4、中國快遞服務(wù)的發(fā)展，呈現(xiàn)出以下發(fā)展趨勢，應(yīng)不包括（B）A、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一化；B、網(wǎng)絡(luò)物流化；C、運(yùn)輸現(xiàn)代化；D、園區(qū)便利化

5、按照快遞業(yè)務(wù)運(yùn)行順序，快遞流程主要包括四大環(huán)節(jié)，但不包括（D）A、快件處理；B、快件運(yùn)輸；C、快件派送；D、快件組裝

6、有序流暢是保證上下工作環(huán)節(jié)之間的相互配合，但不包括（D）

A、工作環(huán)節(jié)設(shè)置合理；B、操作技能與方法應(yīng)用合理；C、環(huán)節(jié)之間銜接有序運(yùn)行平穩(wěn)；D、改變派送地址，縮短派件時間

7、從內(nèi)容上來講，禮儀由禮儀的客體、禮儀的媒介和禮儀的環(huán)境（A）四個要素所構(gòu)成 A、禮儀的主體；B、禮儀的學(xué)習(xí)；C、禮儀的性質(zhì)；D、禮儀的方法

8、在快遞形象禮儀中（C）很多快遞服務(wù)人員較為容易忽視的部位，需要更加注意清潔衛(wèi)生 A、面部衛(wèi)生；B、口腔衛(wèi)生；C、耳部衛(wèi)生；D、手部衛(wèi)生

9、快遞服務(wù)人員的“第二枚名片”是（D）A、鼻部；B、口腔；C、耳部；D、手臂

10、下列哪些不是快遞業(yè)務(wù)員常用的勞動防護(hù)用品（B）A、護(hù)腰背心；B、防護(hù)眼鏡；C、防護(hù)帽；D、防護(hù)鞋

11、快件安全的內(nèi)容不包括（D）

A、防止丟失；B、防止被盜；C、防止泄密；D、防止退件

12、自行車馱載快件規(guī)定限度：高度自地面起不宜超過（1.5）m，寬度左右不宜超過車把（0.15）m，長度前端不宜超出車輪，后端不宜超出車身0.3m A、1.5 0.15 ； B、2 0.20 ； C、1.5 0.20 ； D、1 0.1

13、下列地名拼音完全正確的是（A）A、岫（xiù）巖；B、繁峙（zhì）；C、盱眙（yǘ taí）；D、硯（xiàn）山

14、中國東方航空公司代碼是（D）A、CJ；B、SZ；C、MN；D、MU

15、我國鐵路已基本形成以（A）為中心，以四縱、三橫、三網(wǎng)和關(guān)內(nèi)外三線為骨架，可通達(dá)全國的省市區(qū)的鐵路網(wǎng)

A、北京；B、上海；C、鄭州；D、廣州

16、下列百家姓讀音正確的是（A）A、鬱（yù）；B、亓官（kai guán）；C、崔（zhái）；D、卞（xiě）

17、下列百家姓讀音錯誤的是（A）A、萬俟（m? sí）；B、司馬（sī mǎ）；C、上官（shàng guān）；D、歐陽（ōu yáng）

18、下列不屬于條形碼技術(shù)特點(diǎn)的是（D）

A、可靠性強(qiáng)；B、靈活實用；C、成本低；D、可以折疊

19、企業(yè)資質(zhì)方面不包括（D）

A、到國家行政主管部門登記、備案；B、具有一定的資金、場地和設(shè)備；C、最低雇用15名合格的員工；D、員工取得相應(yīng)的國家職業(yè)資格證書（D為員工資質(zhì)）

20、依照《刑法》第三百零四條規(guī)定，郵政工作人員嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任，故意延誤投遞郵件，致使公共財產(chǎn)、國家和人民利益遭受重大損失的，處（B）年以下有期徒刑或者拘役 A、1；B、2；C、3；D、4

21、快件處理中心負(fù)責(zé)以下哪項任務(wù)（A）A、分揀；B、包裝；C、派送；D、收費(fèi)

22、下列關(guān)于公路運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)不正確的是（A）

A、具有破損率低；B、具有機(jī)動靈活、簡潔方便的優(yōu)點(diǎn)；C、運(yùn)送上具有優(yōu)越性；D、具有載重量小

23、以下四種處理方式中，哪種方式在快件處理環(huán)節(jié)中最全面（A）A、包進(jìn)包出；B、散進(jìn)包出；C、包進(jìn)散出；D、散進(jìn)散出

24、分撥中心場地人員在車輛到站快件接收時，應(yīng)先檢查（B）A、禁寄物品；B、送件人員身份；C、破損件；D、車輛封志

25、交接單不在（B）使用

A、收寄派送網(wǎng)點(diǎn)與分撥中心；B、收寄派送網(wǎng)點(diǎn)與客戶；C、分撥中心與快件運(yùn)輸環(huán)節(jié)；D、分撥中心與中轉(zhuǎn)站

26、下列關(guān)于交接驗收注意事項不正確的是（D）

A、核對交方車輛和押運(yùn)人員的身份是否符合業(yè)務(wù)要求；B、檢查交接單的內(nèi)容填寫是否完整，有無漏項，章戳簽名是否規(guī)范正確；C、明確車輛的到達(dá)時間是否延誤；D、對于不符合標(biāo)準(zhǔn)的總包，要先接收，過后再處理，不要耽擱時間

27、總包拆解方式中不包括（D）

A、驗視總包路向，封裝規(guī)格；剔除誤發(fā)的總包；B、問題件交主管處理；C、掃描包牌條碼信息，手工鍵入無條碼信息；D、驗視內(nèi)件，更改收件人信息

28、總包拆解后不放入專用箱的物品是（C）

A、拆下的包牌、封志；B、拆下的快件封裝雜物或繩；C、破損、水濕、油污的總包空袋；D、清理總包空袋上的總包條碼簽

29、對于運(yùn)單的粘貼描述不正確的是（D）

A、使用膠紙時，不得使用有顏色或者帶文字的透明膠紙；B、擠出運(yùn)單袋內(nèi)的空氣，再粘貼膠紙，避免擠破運(yùn)單袋；C、運(yùn)單可以與內(nèi)件不粘貼在一起，但是避免運(yùn)單錯貼在其他快件上；D、體積較小的錐形物體，可將運(yùn)單條碼內(nèi)容部分粘貼在不同的側(cè)面上

30、處理場地包裝不合格的常見情況不包括（D）

A、包裝箱有2cm以上的破洞或撕裂；B、包裝箱有水濕、油污；外包裝箱被壓垮、折斷；C、內(nèi)容品之間有摩擦、碰撞或異常已破壞的聲音；D、外包裝有易破損標(biāo)識

31、體積較小的五金配件、鈕扣、及其他易散落易丟失的物品要（A）

A、使用塑料袋或布袋作為內(nèi)包裝將寄遞物品聚集并封口；B、直接放入紙箱內(nèi)；C、直接放入紙箱并用填充物填實；D、直接將塑料袋或布袋作為外包裝

32、物質(zhì)燃燒時同時具備三個條件，但不包括（C）A、可燃物；B、助燃物；C、滅燃物；D、著火源

33、車輛封志是固封在快件運(yùn)輸車輛車門的一種特殊封志，封志是快件運(yùn)輸途中（B）的重要手段 A、提高時效強(qiáng)化責(zé)職；B、保證安全明確責(zé)任；C、加固車門防止遺失；D、監(jiān)視車輛保障時效

34、卸載結(jié)束后，接收人員應(yīng)在作業(yè)面檢查（C）

A、車輛封志；B、上傳數(shù)據(jù)；C、遺留快件；D、人員身份

35、分揀中心場地人員在辦理總包接收操作時，不需要進(jìn)行以下工作（B）A、核對數(shù)量；B、簽收快件；C、驗視總包；D、掃描秤重

36、右邊標(biāo)識名稱為：（B）

A、堆碼重量極限；B、禁止翻滾；C、禁止堆碼；D、禁止上方堆碼

37、快件處理場地必須設(shè)置監(jiān)視系統(tǒng)，關(guān)鍵部位要（B）

A、封閉作業(yè)；B、安裝攝像頭；C、設(shè)置警戒線；D、安裝照明

38、上海浦東國際機(jī)場和上海虹橋國際機(jī)場航空代碼分別是（A）A、PVG，SHA；B、CAN，SHA；C、TSN，CKG；D、SPD，SHJ

39、澳大利亞的英文簡稱是（A）

A、AUSTRALIA；B、ARGENTTNA；C、MACAU；D、AOMEN 5 40、分揀易發(fā)生的錯誤不包括（D）

A、相鄰格口或堆位易誤分；B、快件的地址地名形似，閱讀混淆；C、對運(yùn)單信息審讀不細(xì)或書寫字跡潦草，造成相關(guān)信息判斷有誤導(dǎo)致誤分；D、寄件人將地址信息寫錯

41、國際航空運(yùn)輸協(xié)會（IATA）危險貨物等級“2”是屬于（B）類 A、爆炸物；B、氣體；C、可燃液體；D、腐蝕品

42、快件封發(fā)清單不屬于（C）

A、登列總包內(nèi)快件的號碼、寄達(dá)地、種類等內(nèi)容的特定單式；B、是接收方復(fù)核總包內(nèi)快件的依據(jù)之一；C、是結(jié)算資費(fèi)的主要憑據(jù)；D、是快件作業(yè)內(nèi)部查詢的依據(jù)，快件內(nèi)件類別等內(nèi)容的特定單式

43、下面條碼設(shè)備掃描登單描述不正確的是（D）

A、距條碼5-30cm左右掃描，成功后，設(shè)備的“蜂鳴器”發(fā)出確認(rèn)的“咇”聲；B、逐件掃描條形碼，激光束與條碼垂直和完全覆蓋；C、條碼掃描失敗，手工鍵入信息；D、將掃描結(jié)果與快件核對

44、快遞企業(yè)為發(fā)寄快件和內(nèi)部作業(yè)而拴掛或粘貼在快件總包袋指定位置上，用于區(qū)別快件的所屬企業(yè)和運(yùn)輸方式及發(fā)運(yùn)路向等的信息標(biāo)志稱為（B）

A、封志；B、包簽；C、運(yùn)單；D、路由

45、各堆位之間留有通道，寬度一般為（B）cm A、10-20；B、20-30；C、30-40；D、100

46、記錄總包的發(fā)運(yùn)時間、路由、車次（航班）、運(yùn)量、?？拷唤诱军c(diǎn)以及車次到開時間等方面內(nèi)容，是各分揀中心發(fā)運(yùn)總包的重要依據(jù)，企業(yè)間稱為（B）

A、詳情單；B、總包交接單；C、發(fā)運(yùn)計劃單；D、航空托運(yùn)單

47、快件封發(fā)清單不屬于（C）

A、登列總包內(nèi)快件號碼、寄達(dá)地、種類等內(nèi)容的特定單式；B、是接收方復(fù)核總包內(nèi)快件的依據(jù)之一；C、是結(jié)算資費(fèi)的主要憑據(jù)；D、是快件作業(yè)內(nèi)部查詢的依據(jù)，快件內(nèi)件類別等內(nèi)容的特定單式

48、總包拆解方式中不包括（D）

A、驗視總包路向，封裝規(guī)格，剔除誤發(fā)的總包；B、問題件交主管處理；C、掃描包牌條碼信息，手工鍵入無條碼信息；D、驗視內(nèi)件，更改收件人信息

49、總包拆解后不放入專用箱的物品是（C）

A、拆下的包牌、封志；B、拆下的快件封裝雜物或繩；C、破損、水濕、油污的總包空袋；D、清理總包空袋上的總包條碼簽。

50、對于運(yùn)單的粘貼描述不正確的是（D）

A、使用膠紙時，不得使用有顏色或者帶文字的透明膠紙覆蓋運(yùn)單內(nèi)容；B、擠出運(yùn)單袋內(nèi)的空氣，再粘貼膠紙，避免擠破運(yùn)單袋；C、運(yùn)單可以與內(nèi)件不粘貼在一起，但是避免運(yùn)單錯貼在其他快件上；D、體積較小的錐形物體，可將運(yùn)單條碼內(nèi)容部分粘貼在不同的側(cè)面上

51、對于運(yùn)單的粘貼描述不正確的是（D）

A、包裝箱有2cm以上的破洞或撕裂；B、包裝箱有水濕、油污，外包裝箱被壓垮、折斷；C、內(nèi)容品之間有摩擦、碰撞或異常已破壞的聲音；D、外包裝有易破損標(biāo)識

52、體積較小的五金配件、鈕扣、及其他易散落易丟失的物品要（A）

A、使用塑料袋或布袋作為內(nèi)包裝將寄遞物品聚集并封口；B、直接放入紙箱內(nèi)；C、直接放入紙箱并用填充物填實；D、直接將塑料袋或布袋作為外包裝

53、載重3t箱貨車箱尺寸是（C）

A、3.2m×1.5 m×1.5 m；B、4.2 m×1.8 m×1.5 m；C、5.2 m×2.0 m×1.9 m；D、6.2 m×2.2 m×2.4 m

54、常規(guī)快件總包是發(fā)往（B）的多個快件，集中裝入的容器或包（袋）。

A、相同的發(fā)件人；B、同一個快件處理中心；C、同一個集團(tuán)企業(yè)；D、不同寄達(dá)地的相同姓名收件人

55、下列城市對應(yīng)的電話區(qū)號、郵政編碼不正確的是（D）

A、上海021 200000；B、大連 0411 116000；C、重慶023 400000；D、香港00852 99077（香港的郵政編碼應(yīng)該是999077）

第三篇：快遞業(yè)務(wù)員職鑒快件處理理論知識模擬試卷（定稿）

快遞業(yè)務(wù)員職鑒快件處理理論知識模擬試卷

1、考試時間90分鐘

2、請仔細(xì)閱讀各題的回答要求在規(guī)定的位置填寫答案?！?總分 得分

一、單項選擇題請選擇最合適的答案每題1分滿分50分

1、下列哪項不屬于快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的內(nèi)容。A、愛崗敬業(yè)勤奮務(wù)實 B、保守秘密確保安全 C、工作認(rèn)真態(tài)度端正 D、熱情服務(wù)奉獻(xiàn)社會

2、《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定快遞服務(wù)組織的 人員應(yīng)符合相應(yīng)的資格條件取得相應(yīng)的國家職業(yè)技能資格證書持證上崗。A、生產(chǎn) B、管理 C、財務(wù) D、清潔

3、快遞服務(wù)按照 可分為國際快遞業(yè)務(wù)、國內(nèi)異地快遞業(yè)務(wù)、同城快遞業(yè)務(wù)。A、網(wǎng)絡(luò)規(guī)模 B、所有制形式 C、運(yùn)輸方式 D、服務(wù)對象

4、下列不屬于快遞流程基本要求的是。

A、全程全網(wǎng) B、優(yōu)質(zhì)高效 C、成本節(jié)約 D、安全便捷

5、記賬快件是指從 角度對快件進(jìn)行的分類。A、服務(wù)時限 B、賠償責(zé)任 C、結(jié)算方式 D、付費(fèi)方式、按照《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定快遞企業(yè)應(yīng)對快件提供至少 次免費(fèi)投遞。A、B、C、D、、下列哪項不是禮儀的要素之一。A、禮儀的主體 B、禮儀的媒介 C、結(jié)算方式 D、付費(fèi)方式、下列哪項不屬于快遞業(yè)務(wù)員常見的勞動防護(hù)用品。A、口罩 B、安全帽 C、防護(hù)腰帶 D、防護(hù)手套、下列哪項不屬于泡沫滅火器的特點(diǎn)。A、滅火效率高 B、抗復(fù)燃 C、有效期長 D、滅火后不留污漬

10、下列對快件信息安全基本要求描述有誤的是 A、快件在處理過程中除指定的有關(guān)工作人員外不準(zhǔn)任何人翻閱信息。B、快遞從業(yè)人員不得私自抄錄或向他人泄露收、寄件人名址、電話等快件信息。C、處理快件的工作場所除有關(guān)工作人員外其他人員不得擅自進(jìn)入。D、來不及處理的快件可以帶回家中處理。

11、下列百家姓的讀音有誤的是。A、褚chǔ 林lín B、閔mǐng 祁qí C、陳chén 秦qín D、臧zāng 阮ruán

12、下列哪個國家不是我國的陸上鄰國 A、朝鮮 B、俄羅期 C、緬甸 D、泰國

13、下列公路中不屬于國道“五縱七橫”主干線的是。A、北京至上海 B、北京至福州 C、上海至成都 D、青島至銀川

14、下列對計算機(jī)的開、關(guān)機(jī)順序描述正確的是。A、開機(jī)時先開外設(shè)再開主機(jī)關(guān)機(jī)時先關(guān)主機(jī)再關(guān)外設(shè) B、開機(jī)時先開主機(jī)再開外設(shè)關(guān)機(jī)時先關(guān)主機(jī)再關(guān)外設(shè) C、開機(jī)時先開外設(shè)再開主機(jī)關(guān)機(jī)時先關(guān)外設(shè)再關(guān)主機(jī) D、開機(jī)時先開主機(jī)再開外設(shè)關(guān)機(jī)時先關(guān)外設(shè)再關(guān)主機(jī)

15、《刑法》規(guī)定郵政工作人員利用職員上的便利 郵政、電報的處二年以下有期徒刑或者拘役。A、私自開拆或者隱匿、毀棄 B、私自開拆并且隱匿、毀棄 C、私自開拆并且盜竊 D、盜竊

16、下列對快遞業(yè)務(wù)員工作描述有誤的是。A、郵政人員嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任故意延誤投遞郵件致使公共財產(chǎn)國家和人民利益遭受重大損失的處一年以下有期徒刑或者拘役。B、郵政、快遞行業(yè)工作人員利用職務(wù)上的便利私自開拆、隱匿和毀棄郵件和快件的行為犯私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報罪處兩年以下有期徒刑或拘役。C、盜竊罪是指以非法占有為目的私密竊取公私財務(wù)數(shù)額較大或者多次盜竊公私財務(wù)的行為。D、職務(wù)侵占罪是指公司、企業(yè)或者其他單位的人員利用職務(wù)上的便利將本單位財務(wù)非法占為已有的行為。

17、車輛到站后總包交接驗收應(yīng)注意 A、工作人員要站在車的正后方引導(dǎo)車輛?？吭谥付ǖ慕唤訄龅?B、檢查交接單的內(nèi)容填寫是否完整不用強(qiáng)調(diào)章戳簽名是否規(guī)范 C、檢查車輛封志是否完好 D、可根據(jù)情況決定是否在交接單上批明接收時間

18、總包接收操作錯誤的是。A、不同批次或車次的總包應(yīng)該分別接收 B、總包接收處理要求兩人或兩人以上作業(yè) C、發(fā)現(xiàn)總包異常應(yīng)及時、準(zhǔn)確地做出處理 D、總包接收處理要求一人作業(yè)

19、下列哪項不屬于快件處理的作用。A、控制作用 B、計劃作用 C、集散作用 D、協(xié)同作用

20、下列哪項不屬于快件信息的錄入要求。A、真實性 B、完整性 C、及時性 D、安全性

21、略 A、靶心 B、重心 C、易碎品 D、貴重物品

22、易碎物品要輕拿輕放放置時需要在快件底部低于作業(yè)面 厘米的時候才能放手。A、15 B、20 C、30 D、50

23、下列對拆解總包檢查要點(diǎn)描述有誤的是。A、三角倒袋法或翻袋等方式清空總包 B、易碎快件必須輕拿輕放小心取出 C、區(qū)分手工和機(jī)械分揀的快件將需要機(jī)械分揀的快件運(yùn)單向上順序擺放

D、拆解塑料封扣時剪口應(yīng)在不拴有包牌一面的扣齒處以保證包牌不脫落

24、下列哪項是

快件運(yùn)單的第一聯(lián) A、寄件人存根聯(lián) B、快遞企業(yè)收件存根聯(lián) C、收件人存根聯(lián) D、收遞企業(yè)派件存根聯(lián)

25、快件運(yùn)單一般粘貼在快件最大平面的 A、左上角 B、左下角 C、右上角 D、右下角

26、下列常見的快件標(biāo)識中哪項是粘貼在快件正角的 A、向上標(biāo)志 B、易碎標(biāo)志 C、國際件標(biāo)志 D、保價標(biāo)志

27、下列常見的快件標(biāo)識中哪項是粘貼在快件騎縫線上的 A、陸運(yùn)標(biāo)志 B、代收貨款標(biāo)志 C、防輻射標(biāo)志 D、易碎標(biāo)志

28、下列物品哪項不屬于質(zhì)脆易碎的物品 A、玻璃 B、燈飾 C、茶葉 D、陶瓷

29、下列哪項不屬于處理場地包裝不合格的常見情況 A、表面留有或不完全留有舊運(yùn)單、標(biāo)簽、地址 C、包裝箱上有2cm以上的破洞或撕裂 B、外包裝為海報或塑料等易破損包裝物 D、以上都不對 30、下列哪項不屬于自動分揀機(jī)的是 A、帶式分揀機(jī) B、鏈?zhǔn)椒謷C(jī) C、輪盤式分揀機(jī) D、車載式分揀機(jī)

31、下列國家和地區(qū)的中英文及英文簡稱書寫有誤的是 A、UK英國 UNITED KINGDOM B、AU澳大利亞 AUSTRALIA C、FR法國 FRANCE D、MY馬來西亞 MALAYSIA

32、下列城市的郵編和長途區(qū)號書寫有誤的是 A、寧波市 316000 574 B、杭州市 310000 571 C、金華市 321000 579 D、麗水市 323000 578

33、下列城市的長途區(qū)號不是兩位的是 A、重慶 B、沈陽 C、深圳 D、南京

34、CGO是下列哪個機(jī)場的航空代碼 A、鄭州新鄭機(jī)場 B、重慶江北國際機(jī)場 C、長沙黃花國際機(jī)場 D、成都雙流國際機(jī)場

35、下列哪項不屬于在分揀中無法分揀或易出現(xiàn)錯誤的快件類型 A、快件運(yùn)單脫落 B、地址填寫錯誤 C、未填寫收件人的聯(lián)系方式 D、寄達(dá)地址用同音字代替或使用相似字

36、下列對禁限寄規(guī)定描述有誤的是 A、是保護(hù)國家政治、經(jīng)濟(jì)、社會及文化發(fā)展的需要。B、可以保證快件傳輸過程中的人身安全、快件安全及快件操作設(shè)備安全。C、可以防止不法分子利用快遞網(wǎng)絡(luò)渠道從事危害國家安全的活動。D、多此一舉沒有必要。

37、以下哪種物品是可以收寄的 A、白酒 B、發(fā)膠 C、生漆 D、氯化鈉

38、下列物品不屬于限制出境的是

A、外幣及有價證券 B、使人成癮的麻醉品和精神藥物 C、貴重中藥材 D、無線電收發(fā)信機(jī)和通信保密機(jī)

39、分揀格口不可以是。A、電子秤 B、有形的格架 C、托盤 D、周轉(zhuǎn)箱 40、安徽省的省會是。A、湖州 B、武漢 C、合肥 D、滁州

41、重慶的郵政編碼是。

A、100000 B、200000 C、300000 D、400000

42、半自動機(jī)械分揀取件時 托抓住快件兩側(cè)貼近身體順快件運(yùn)動方向揀取。A、手臂 B、手指 C、單手 D、雙手

43、一個業(yè)務(wù)范圍在華東地區(qū)的快遞公司可以接收寄往 的快件。A、深圳 B、上海 C、北京 D、沈陽

44、深圳到上海的快件 通過直封到達(dá)。A、一般不可以 B、可以 C、絕對不可以 D、不確定是否可以

45、目前多數(shù)快件登單操作采用 錄入條碼信息的方式。A、手寫 B、口述 C、掃描 D、拍照

46、下列關(guān)于手工登單的操作要求描述有誤的是。A、對于液體類快件要加注說明 B、對于保價快件要注明金額 C、一票多件的快件可以分開抄錄 D、結(jié)束登單簽名或蓋章

47、總包的發(fā)運(yùn)計劃包括發(fā)運(yùn)時間、路由、運(yùn)量、、?？拷唤诱军c(diǎn)以及到開時間等方面內(nèi)容。A、車隊 B、車況 C、車次 D、車型

48、總包封閉快件是應(yīng)注意 A、圓下方上 B、輕不壓重 C、結(jié)實打底 D、不規(guī)則形放下

49、下列對陸運(yùn)總包的裝卸要求描述有誤的是 A、快件之間不可留有縫隙每層之間交錯碼放 B、保證車輛載重均衡 C、按“先出先進(jìn)”或“先遠(yuǎn)后近”順序裝載 D、發(fā)現(xiàn)滲漏總包交專人處理 50、快遞組織應(yīng)對快件提供至少 次免費(fèi)投遞。A、2次 B、3次 C、5次 D、10次

二、判斷題請判斷正誤每題1分滿分50分

1、職業(yè)道德是社會主義精神文明的重要組成部分有利于社會穩(wěn)定。

2、職業(yè)道德是一種需要自覺遵守的“軟約束”而不是一種強(qiáng)制性的“硬約束”。

3、快遞服務(wù)是門到門、桌到桌的精細(xì)化服務(wù)它的最大特點(diǎn)是快速。

4、服務(wù)行業(yè)所秉承的“童叟無欺”原則就很好地詮釋了誠實守信的精髓。

5、快遞服務(wù)的本質(zhì)反映了一個“快”字上快速是快遞服務(wù)的靈魂。

6、UPS、TNT、DHL、FedEx被稱為國際快遞四大巨頭。

7、快遞流程是靜態(tài)的。

8、區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)是大區(qū)或省際網(wǎng)的延伸與同城或市內(nèi)網(wǎng)聯(lián)系密切在快件傳遞網(wǎng)絡(luò)中起著承上啟下的作用。

9、快遞業(yè)務(wù)按照寄達(dá)范圍分為同城快遞和異地快遞。

10、按照郵政法

規(guī)定未保價的普通快件按實際損失價值賠償最高限額不超過本次郵寄費(fèi)的3倍。

11、快遞企業(yè)發(fā)現(xiàn)快件中含有禁止出境的物品可以自行處理無需通知海關(guān)。

12、禮儀的功能包括提高自門修養(yǎng)、協(xié)調(diào)人際關(guān)系、維護(hù)社會安定三個方面。

13、快件面單需要客戶簽字確認(rèn)時應(yīng)雙手正面遞給客戶。

14、工傷保險也稱職業(yè)傷害保險由國家向勞動者提供賠償。

15、當(dāng)日工作結(jié)束前應(yīng)檢查場地內(nèi)所有閥門、開關(guān)、電源是否斷開確認(rèn)安全無誤后方可離開。

16、快遞收派員收派快件時可順便回家看看。

17、二氧化碳滅火器是目前國內(nèi)外油類火災(zāi)基本的撲救方式。

18、“寧”可以作為姓讀作“níng”。

19、目前中國有34個省級行政區(qū)。即23個省、4個直轄市、5個自治區(qū)和2個特別行政區(qū)。20、在沒有自動識別設(shè)備時可以手工鍵盤輸入條形碼。

21、CPU由控制器和運(yùn)算器組成是計算機(jī)的核心部分。

22、承擔(dān)民事責(zé)任的各種方式既可以單獨(dú)適用也可以合并適用。

23、快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《國家統(tǒng)計法》的有關(guān)規(guī)定履行企業(yè)的統(tǒng)計上報義務(wù)。

24、按照萬國郵政聯(lián)盟公約的規(guī)定各國郵政對于快遞函件可以只按快遞試投一次如果未能投出可按平常函件處理。

25、對較大快件不再裝入總包空袋、進(jìn)行單獨(dú)發(fā)運(yùn)視同總包。

26、拆解塑料封扣時剪口應(yīng)在拴有包牌一面的扣齒處以保證包牌不脫落。

27、航空運(yùn)輸?shù)慕?jīng)營方式包括自有飛機(jī)、包機(jī)運(yùn)輸、集中托運(yùn)等三種。

28、總包交接單是進(jìn)行總包查詢和賠償?shù)膽{證。

29、接收總包時不同批次或車次的總包應(yīng)該可以混合處理以節(jié)約時間。30、快件處理場地常見稱重工具包括電子地磅、電子秤、卷尺等。

31、快件運(yùn)單只能由寄件人填寫。

32、快件運(yùn)單一般有三到六聯(lián)不等。

33、快件運(yùn)單不可以用鉛筆書字但是可以用紅色筆書寫。

34、快件運(yùn)單上不得書寫代號和暗語。

35、快件運(yùn)單不可以用紅色筆書寫但是可以用毛筆書寫。

36、快件運(yùn)單一般粘貼在快件最大平面的左上角而且緊貼邊緣粘貼。

37、粘貼快件運(yùn)單時一般先把背面的不干膠布面撕掉然后把右邊打孔邊先貼到運(yùn)單粘貼的位置然后往左平摸運(yùn)單使運(yùn)單平整粘貼在快件表面。

38、粘貼運(yùn)單的膠紙可以帶有所屬企業(yè)的標(biāo)志和文字。

39、快件運(yùn)單上的條碼不得被其它物品和顏色所覆蓋但是可以折疊。40、快件標(biāo)識三角粘貼是為了便于提示。

41、超大、超長的物品快遞企業(yè)可以拒收。

42、可以用報刊來封裝快件。

43、舊的包裝材料可以重復(fù)利用但必須要清除原有標(biāo)記。

44、根據(jù)《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定國內(nèi)單件快件重量不超過50kg。

45、快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不超過150cm長、寬、高三邊長度之和不超過250cm。

46、快件登單要在生成總包后打印出封發(fā)清單。

47、快件封發(fā)清單的方式主要有機(jī)器錄入和人工錄入兩種方式。

48、使用條碼設(shè)備掃描登單時條碼污損無法掃描時需要手工鍵入條碼信息。

49、代收貨款、到付快件和優(yōu)先快件應(yīng)單獨(dú)碼放。50、總包封裝的是將同一收寄地收寄的多個快件集中規(guī)范地放置在袋或容器中并將袋或容器口封扎的過程。快遞業(yè)務(wù)員快件處理初級技能操作試卷A

1、考試時間60分種

2、請仔細(xì)閱讀各題的回答要求在規(guī)定的位置填寫答案。一 二 三 四 五 六 七 八 總分 得分

一、寫出卸載總包操作時的注意事項。

二、簡述總包拆解時的常見異常情況。

三、寫出至少十種不同類別的禁止寄遞的物品。并舉例說明。

四、某客戶向快遞公司交來五件單件包裝的物品量得長、寬、高分別是30厘米、40厘米、60厘米55kg、30厘米、80厘米、100厘米30kg、20厘米、50厘米、160厘米30kg、100厘米、100厘米、120厘米40kg、40厘米、100厘米、120厘米20kg根據(jù)相關(guān)規(guī)定以上物品尺寸中符合快件規(guī)格的有并請說明理由。

五、請把寄達(dá)地城市為連云港、張家界、桂林、泉州的四封快件寄達(dá)地郵編為212000、133000、314400的三封快件寄達(dá)地區(qū)號為20、719、813的三封快件總計十封國內(nèi)快件分入到對應(yīng)的省份去。

六、請把寄達(dá)地城市為伯爾尼、亞特蘭大、莫斯科、布宜諾斯艾利斯、溫哥華的五封快件和寄達(dá)國家英文簡稱為AUSTRALIA、UNITED、KINGDOM、MALAYSLA、SINGAPORE、EGYPT的五封快件總計十封國際快件分入到對應(yīng)的大洲。

七、簡述總包封裝的基本要求。

第四篇：快遞業(yè)務(wù)員(中級)快件收派知識

快遞業(yè)務(wù)員（中級）快件收派知識大全

第一部分基礎(chǔ)理論部分 第一章職業(yè)道德

1、職業(yè)道德的概念

職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則，涵蓋了從業(yè)人員對服務(wù)對象、職工與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關(guān)系。

2、職業(yè)道德的主要內(nèi)容

主要內(nèi)容包括愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾以及奉獻(xiàn)社會等。

3、職業(yè)道德的特點(diǎn)

特殊性、強(qiáng)制性、多樣性、穩(wěn)定性。

4、職業(yè)道德的重要作用

職業(yè)道德有助于促進(jìn)社會生產(chǎn)力的發(fā)展，提高勞動生產(chǎn)率。職業(yè)道德是社會主義精神文明的重要組成部分，有利于社會穩(wěn)定。職業(yè)道德有助于調(diào)節(jié)人們在職業(yè)活動中的各種關(guān)系。職業(yè)道德有助于提高個人道德修養(yǎng)。

5、快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的內(nèi)容

遵紀(jì)守法，誠實守信；愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實； 團(tuán)結(jié)協(xié)作，準(zhǔn)確快速；保守秘密，確保安全； 衣著整潔，文明禮貌；熱情服務(wù)，奉獻(xiàn)社會。

6、“遵紀(jì)守法、誠實守信”的具體要求

“遵紀(jì)守法”就是要求快遞業(yè)務(wù)員嚴(yán)格遵守國家的各項法律法規(guī)和企業(yè)內(nèi)部的規(guī)章制度。“誠實守信”就是要求快遞服務(wù)人員重信譽(yù)、守信用。

7、“愛崗敬業(yè)、勤奮務(wù)實”的具體要求

“愛崗敬業(yè)、勤奮務(wù)實”就是要求快遞業(yè)務(wù)員熱愛快遞事業(yè)，樹立責(zé)任心和事業(yè)心，踏踏實實地勤奮工作。

8、“團(tuán)結(jié)協(xié)作、準(zhǔn)確快速”的具體要求

“團(tuán)結(jié)協(xié)作”是快遞業(yè)務(wù)工作地特性決定的?？爝f業(yè)務(wù)是由一整套的業(yè)務(wù)流程，由各個環(huán)節(jié)甚至不同地區(qū)的員工分工合作完成的。“準(zhǔn)確快速”是因為快遞服務(wù)最根本的制勝點(diǎn)就反映在一個“快”字上。快遞業(yè)務(wù)員在工作過程中對時限的承諾，一定要樹立高度的責(zé)任意識，承諾客戶什么時間送達(dá)，就要保證按時送達(dá)。同時，各個快遞環(huán)節(jié)都應(yīng)保證準(zhǔn)確無誤。

9、“保守秘密、確保安全”的具體要求

“保守秘密”是由快遞服務(wù)的特殊屬性決定的。要求快遞業(yè)務(wù)員不論是對客戶所寄遞快件的相關(guān)信息還是對客戶的個人信息，都要保守秘密，絕對不準(zhǔn)對外界透漏，否則，將侵害客戶的權(quán)益，嚴(yán)重的還會受到法律的制裁。“確保安全”要求快遞業(yè)務(wù)員在工作過程中，必須保證快件的安全，將快件完好無損地送到客戶手中。另外，也要注意保護(hù)好生產(chǎn)工具，如運(yùn)送快件的車輛的安全，還要保護(hù)好自身的人身安全。

10、“衣著整潔、文明禮貌”的具體要求

“衣著整潔”是對服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的基本要求。作為快遞

業(yè)務(wù)員，尤其是需要直接面對客戶的收寄和派送的外勤人員，其外表和精神面貌直接代表了企業(yè)的形象和素質(zhì)。因此，快遞業(yè)務(wù)員在工作時間要統(tǒng)一著裝，并注意保持工裝整潔。

“文明禮貌”強(qiáng)調(diào)快遞業(yè)務(wù)員在向客戶提供服務(wù)時，要主動、熱情、耐心，首先要做到語言文明，使用規(guī)范、禮貌的語言，耐心向客戶介紹情況，回答問題；其次要舉止文明，擯棄粗俗不雅的動作，通過得體的衣著。大方的舉止，反映快遞業(yè)務(wù)員的精神面貌及所屬企業(yè)的形象。在服務(wù)過程中，要主動、熱情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，對老弱孕客戶，應(yīng)給予更為周到細(xì)致的服務(wù)和幫助。

11、“熱情服務(wù)，奉獻(xiàn)社會”的具體要求

“熱情服務(wù)、奉獻(xiàn)社會”是職業(yè)道德規(guī)范的最高要求。為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是每一位快遞業(yè)務(wù)員的神圣職責(zé)?？爝f業(yè)務(wù)員要有高度的責(zé)任心和使命感，應(yīng)本著全心全意為人民服務(wù)的精神，以飽滿的熱情投入到快遞工作中去，以積極進(jìn)取的心態(tài)在工作中追求卓越、奉獻(xiàn)社會。

12、快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的特點(diǎn)

體現(xiàn)了職業(yè)道德的普遍性；體現(xiàn)了快遞服務(wù)職業(yè)道德的特殊性。

第二章快遞服務(wù)概述

1、中國快遞服務(wù)的發(fā)展

20世紀(jì)70年代末至90年代初：起步階段 20世紀(jì)90年代初至21世紀(jì)初：成長階段 21世紀(jì)初至今：快速發(fā)展階段

2、快遞服務(wù)的概念

快遞服務(wù)是快速收寄、分發(fā)、運(yùn)輸、投遞（派送）單獨(dú)封裝具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要儲存的物品，按照承諾時限遞送到收件人或指定地點(diǎn)，并獲得簽收的寄遞服務(wù)。

3、快遞服務(wù)的特點(diǎn)

快遞服務(wù)的本質(zhì)反映在一個“快”字上，快速是快遞服務(wù)的靈魂?？爝f服務(wù)是“門到門”、“桌到桌”的便捷服務(wù)。快遞服務(wù)需要具有完善、高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和合理的覆蓋網(wǎng)點(diǎn)快遞服務(wù)能夠提供業(yè)務(wù)全程監(jiān)控和實時查詢?？爝f服務(wù)要求快件須單獨(dú)封裝、具有名址、重量和尺寸限制，并實行差別定價和付費(fèi)結(jié)算方式。

4、快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)種類

快遞服務(wù)按照寄達(dá)范圍劃分：國內(nèi)快遞、國際快遞和港澳臺快遞；按照所有制形式劃分：國有、民營、外資；按照運(yùn)輸方式劃分：航空、公路、鐵路。

5、快遞網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成

快遞服務(wù)是通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)的，快遞網(wǎng)絡(luò)可分為快件傳遞網(wǎng)絡(luò)和信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。

6、快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的概念

快件傳遞網(wǎng)絡(luò)是由快遞呼叫中心、收派處理點(diǎn)或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、處理中心和運(yùn)輸路線，按照一定的原則和方式組織起來并在調(diào)度運(yùn)營中心的指揮下，按照一定的運(yùn)行規(guī)則傳遞快件的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

7、大區(qū)或省際網(wǎng)的概念

大區(qū)或省際網(wǎng)主要承擔(dān)省際間的快件傳遞任務(wù)。它連接各大區(qū)或省際處理中心（包括國際快件處理中心），通過陸路和航空運(yùn)輸組成一個復(fù)合型的高效快遞運(yùn)輸干線網(wǎng)絡(luò)。

8、區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)的概念

區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)以區(qū)域或省內(nèi)處理中心為依托，通過以汽車、火車運(yùn)輸為主的運(yùn)輸線路與和其有直封關(guān)系的上級、同級及下級處理中心相連接構(gòu)成。

9、同城或市內(nèi)網(wǎng)的概念

同城或市內(nèi)網(wǎng)是由同城或市內(nèi)處理中心與若干個收派處理點(diǎn)組成的，除負(fù)責(zé)快件的收取和派送外，還負(fù)責(zé)快件的分揀、封發(fā)等工作。

10、信息傳輸網(wǎng)絡(luò)的概念

在快件傳遞的過程中，始終伴隨著快遞相關(guān)信息的傳輸，這些信息包括單個快件運(yùn)單的信息、快件總包的信息、總包路由的信息，以及快件傳遞過程中每個節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生的信息等。傳輸這些信息的網(wǎng)絡(luò)就叫信息傳輸網(wǎng)絡(luò)。

11、快遞信息傳輸網(wǎng)絡(luò)的作用

實現(xiàn)了對快件、總包等信息的實時傳遞；

實現(xiàn)了企業(yè)快遞信息資源最大限度的綜合利用與共享； 便于企業(yè)運(yùn)營管理，提高工作效率，規(guī)范操作程序，減少人為差錯；

便于企業(yè)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括為客戶提供快件查詢；

有利于增強(qiáng)企業(yè)競爭能力，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

12、快遞流程的概念

快遞流程是指快件傳遞過程中逐漸形成的一種相對固定的業(yè)務(wù)運(yùn)行與操作順序與環(huán)節(jié)。按照快遞業(yè)務(wù)運(yùn)行順序，快遞流程主要包括快件收寄、快件處理、快件運(yùn)輸和快件派送四大環(huán)節(jié)?？爝f流程簡圖如下：

13、快遞流程基本要求

有序流暢、優(yōu)質(zhì)高效、成本節(jié)約、安全便捷 第三章快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識

1、快件的概念

快件是快遞服務(wù)組織依法遞送的信件、包裹、印刷品等的統(tǒng)稱。

2、按快件內(nèi)件性質(zhì)分類 信件類快件、包裹類快件

3、按快件寄達(dá)范圍分類

國內(nèi)快件、國際快件、港澳臺快件

4、按快件服務(wù)時限分類

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快件：指快遞服務(wù)組織從收寄快件開始，到第一次投遞的時間間隔符合快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)承諾時限要求的快件。一般，同城快件時限不超過24小時，異地快件時限不超過72小時。

承諾服務(wù)時限快件：是一項兼具時效性和穩(wěn)定性的高品質(zhì)快遞服務(wù)，是指對納入承諾范圍城市間互寄的快件承諾全程時限，對超過承諾時限的快件則退還已收取的費(fèi)用。

5、按快件賠償責(zé)任分類 保價快件、保險快件、普通快件

6、按快件付費(fèi)方式分類

寄件人付費(fèi)快件、收件人付費(fèi)快件、第三方付費(fèi)快件

7、按快件結(jié)算方式分類 現(xiàn)結(jié)快件、記賬快件

8、國內(nèi)快遞服務(wù)的主要服務(wù)環(huán)節(jié)

國內(nèi)快遞服務(wù)的主要服務(wù)環(huán)節(jié)為：收寄、分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、投遞，以及查詢、投訴和申訴、賠償?shù)取?/p>

9、國際快遞服務(wù)的主要服務(wù)環(huán)節(jié)

國際及港澳臺快遞業(yè)務(wù)流程與國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)一樣，都要經(jīng)過收寄、分揀封發(fā)、運(yùn)輸和派送四大環(huán)節(jié)。其主要區(qū)別在于：國際快件在入境和處境過程中，需接受我國和有關(guān)國家海關(guān)的進(jìn)出境檢查，必須辦理通關(guān)手續(xù)。

10、快遞企業(yè)報關(guān)義務(wù)

（1）及時向海關(guān)呈交快件通過所需的單證、資料，并如實申報所承運(yùn)的快件；

（2）通知收、發(fā)件人交納或代理收、發(fā)件人交納快件的進(jìn)出口稅款，并按規(guī)定對進(jìn)出境快件交納稅費(fèi)、監(jiān)管手續(xù)費(fèi)等。

（3）除非海關(guān)準(zhǔn)許，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)將監(jiān)管時限內(nèi)的快件存放于專門設(shè)立的海關(guān)監(jiān)管倉庫內(nèi)，并妥善保管。未經(jīng)海關(guān)許可，不得將監(jiān)管時限內(nèi)的快件進(jìn)行裝卸、開拆、重新包裝、提取、派送、發(fā)運(yùn)或進(jìn)行其他作業(yè)。對于進(jìn)境快件，監(jiān)管時限是指自運(yùn)輸工具向海關(guān)申報起至辦結(jié)海關(guān)手續(xù)止；對于出境快件，監(jiān)管時限是指自向海關(guān)申報起至運(yùn)輸工具離鏡止。

（4）海關(guān)查驗快件前，快遞企業(yè)有關(guān)業(yè)務(wù)員應(yīng)對快件進(jìn)行分類。海關(guān)查驗快件時，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)派工作人員到場，并負(fù)責(zé)快件的搬移、開拆、重封包裝等。

（5）發(fā)現(xiàn)快件中含有禁止出境的物品，不得擅自處理，應(yīng)當(dāng)立即通知海關(guān)并協(xié)助其進(jìn)行處理。第四章快遞服務(wù)禮儀

1、禮儀的概念

禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所尊敬，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。簡而言之，禮儀就是人們在社會交往活動中應(yīng)共同遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。從內(nèi)容上講，禮儀由禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒介和禮儀的環(huán)境四個要素構(gòu)成。

2、服務(wù)禮儀的基本要求

服務(wù)禮儀的基本要求主要包括語言修養(yǎng)和非語言修養(yǎng)兩個方面。語言修養(yǎng)：（1）語言規(guī)范；（2）語言表達(dá)；（3）語言禮貌；（4）語句選擇

非語言修養(yǎng)：（1）衣著要得體；（2）儀表要大方；（3）舉止要文明；（4）心境要良好。

3、快遞人員的著裝和配飾

著裝：快遞服務(wù)人員應(yīng)著公司統(tǒng)一工裝。工裝，一般泛指

人們在工作場合的著裝，對快遞服務(wù)人員來說，工裝就意味著在其工作之時，按照有關(guān)規(guī)定應(yīng)當(dāng)穿著與本人所扮演的服務(wù)角色相稱的統(tǒng)一制作的正式服裝。上崗時著工裝，不僅減少了快遞服務(wù)人員在服飾搭配上的精力消耗，保證全體員工著裝的整齊劃一，而且還可以同時增強(qiáng)其歸屬感、向心力和凝聚力?？爝f服務(wù)人員身著的工裝要熨燙整齊，不得有污損；衣服袖口須扣上，衣領(lǐng)要擺好，上衣下擺須束在褲內(nèi)；系深色皮帶，鞋帶要系好，保持鞋面干凈，穿深色襪子，不得穿著拖鞋或高跟鞋上班。

配飾：按公司的不同規(guī)定，若有需要，工牌應(yīng)時刻佩戴于胸前?？梢圆慌宕魅魏物椢铮坏侨绻宕髁孙椢?，則一定要合乎身份，不得佩戴裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它裝飾物。第五章安全知識

1、快遞企業(yè)及從業(yè)人員維護(hù)國家安全的義務(wù)

（1）教育和防范、制止的義務(wù)（2）提供便利條件和協(xié)助的義務(wù)（3）及時報告的義務(wù)（4）如實提供情況和協(xié)助的義務(wù)（5）保守秘密的義務(wù)（6）不得非法持有屬于國家秘密文件、資料和其他物品的義務(wù)（7）不得非法持有，使用竊聽、竊照等專用間諜器材的義務(wù)

2、快件信息安全基本要求

（1）快件在處理過程中，除指定有關(guān)工作人員外，不準(zhǔn)任何人翻閱信息。（2）快遞從業(yè)人員不得私自抄錄或向他人泄露收、寄人名址、電話等快件信息。（3）處理快件的工作場所，除有關(guān)工作人員外，其他人員不得擅自進(jìn)入。（4）嚴(yán)禁將快件私自帶到與工作無關(guān)的任何場所。（5）嚴(yán)禁隱匿、毀棄或非法開拆快件，發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象時應(yīng)立即制止，并及時向主管部門報告。（6）申請改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必須嚴(yán)格審閱有關(guān)證件，在未確認(rèn)寄件人和辦妥手續(xù)前不得將快件交申請人閱看。（7）發(fā)現(xiàn)包裝破損并有可能暴露內(nèi)件信息時，應(yīng)立即報告主管人員。

3、職業(yè)病的預(yù)防措施

（1）建立勞動衛(wèi)生職業(yè)病防治網(wǎng)（2）建立空氣中毒物濃度測定制度（3）建立工作前體檢，定期體檢制度（4）合理使用勞動防護(hù)用品，盡量減少快遞企業(yè)常見職業(yè)傷害（5）技術(shù)革新、工藝改造（6）增加通風(fēng)排氣設(shè)備，將有毒氣體及時排出；對少數(shù)高毒物質(zhì)，必須采取嚴(yán)格密閉，隔離式操作，以避免或減少直接接觸。

4、工傷事故預(yù)防措施

工傷事故預(yù)防措施可分為工程技術(shù)措施、教育措施、管理措施和經(jīng)濟(jì)措施等。

5、工傷保險的基本內(nèi)容

工傷保險是指勞動者因在生產(chǎn)經(jīng)營活動中或在規(guī)定的某些特殊情況下，遭受意外傷害、患職業(yè)病以及因這兩種情況造成死亡，在員工暫時或永久喪失勞動能力時，員工或其遺屬能夠從國家、社會得到必要的物質(zhì)補(bǔ)償?shù)囊环N社會保障制度。這種補(bǔ)償既包括受到傷害的職工醫(yī)療、康復(fù)的費(fèi)用，也包括生活保障所需的物質(zhì)幫助。工傷保險是社會保險制度的重要組成部分，也是獨(dú)立于企事業(yè)單位之外的社

會保障體系的基本制度之一。

《工傷保險條例》第十條規(guī)定：用人單位應(yīng)當(dāng)按時繳納工傷保險費(fèi)。職工個人不繳納工傷保險費(fèi)。

用人單位繳納工傷保險費(fèi)的數(shù)額為本單位職工工資總額乘以單位繳費(fèi)費(fèi)率之積。

《工傷保險條例》第四條第三款規(guī)定，職工發(fā)生工傷時，用人單位應(yīng)當(dāng)采取措施使工傷職工得到及時救治。對受傷較輕的，可以到本單位的內(nèi)部醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行簡單處理；但對傷害嚴(yán)重的，應(yīng)當(dāng)將傷者盡快送到四周有相應(yīng)處理能力的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行搶救。一方面，用人單位的搶救要搶時間，以滿足緊急救治工傷職工的需要；另一方面，用人單位在運(yùn)送傷員時，要運(yùn)用科學(xué)的衛(wèi)生防護(hù)手段和技術(shù)，使傷情得以控制，而不加重病情。此外，根據(jù)

1991年國務(wù)院制定的《企業(yè)職工傷亡事故報告和處理規(guī)定》，用人單位要及時地向有關(guān)部門報告，否則要受相應(yīng)的處罰。

6、常見勞動防護(hù)用品

護(hù)腰或護(hù)腰背心、口罩、防護(hù)鞋、防護(hù)手套

7、非機(jī)動車收派保證快件安全應(yīng)注意事項

（1）快件不交由他人捎轉(zhuǎn)帶，不亂扔亂放，不讓他人翻閱（2）進(jìn)入單位或居民區(qū)內(nèi)，車輛及快件應(yīng)盡量放在視線可及或有人看管的相對安全的地方，做到快件不離身。（3）收派快件時，不出入與工作無關(guān)的場所。（4）雨雪天氣準(zhǔn)備好防水防凍物品，防止快件被淋濕（5）派送時將快件捆扎牢固，在路上隨時注意，避免快件掉落

8、機(jī)動車收派保證快件安全應(yīng)注意事項

（1）派送快件用的機(jī)動車后箱玻璃應(yīng)安裝防護(hù)網(wǎng)，摩托車裝快件的容器應(yīng)加裝鎖具。（2）機(jī)動車遞送快件時要將車輛放在適當(dāng)?shù)奈恢茫ㄒ暰€可及或有人看管的較為安全的地方）駕駛員下車時須將車鑰匙取下并鎖好車輛，以確?？旒蛙囕v的安全。除此之外，快遞業(yè)務(wù)員需要加強(qiáng)安全防范意識，克服麻痹思想，確保人身安全和快件安全。如發(fā)生快件、車輛被盜搶的情況，快遞業(yè)務(wù)員應(yīng)立即報警，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，妥善處理好被盜快件的善后工作。

9、助力自行車行車安全

（1）助力自行車馱載快件，長寬高不準(zhǔn)超過規(guī)定限度：高度自地面起不宜超過1.5米，寬度左右不宜超出車把0.15米，長度前端不宜超出車輪，后端不宜超出車身0.3米。（2）收派途中自行車應(yīng)當(dāng)在非機(jī)動車道內(nèi)行駛。（3）在沒有區(qū)分機(jī)動車道與非機(jī)動車道的道路上，應(yīng)當(dāng)靠車行道的右側(cè)行駛，并注意觀察瞭望，避讓機(jī)動車輛。（4）轉(zhuǎn)彎前，減速慢行。向后瞭望并伸手示意，確認(rèn)安全后方可轉(zhuǎn)彎。（5）不牽引其它車輛，也不被其它車輛牽引；不攀扶其它車輛；雙手不離車把。（6）通過陡坡或交通情況復(fù)雜地段時，下車推行通過。（7）超越其它車輛時不能影響被超車輛和其它車輛正常行駛。

10、摩托車行車安全

（1）摩托車載物，高度從地面起不得超過1.5米，長度不得超出車身0.2米。兩輪摩托車載物寬度左右不得超出車把0.15米；三輪摩托車載物寬度不得超出車身。（2）按規(guī)定線路行駛。在道路同方向畫有兩條以上機(jī)動車道的，左側(cè)為快速車道，右側(cè)為慢速車道。在快速車道行駛的機(jī)動車應(yīng)當(dāng)按照快速車道規(guī)定的速度行駛，未達(dá)到快速規(guī)定的行駛速度的，應(yīng)當(dāng)在慢速車道行駛。摩托車應(yīng)當(dāng)在最右側(cè)車道行駛。

（3）駕駛摩托車，雙手不得離開車把。（4）不許在車把上懸掛物品。（5）行車途中不準(zhǔn)掛撥或接聽電話。（6）不準(zhǔn)下陡坡時熄火或者空擋滑行。

11、處理場地消防注意事項

（1）場地內(nèi)要保持環(huán)境清潔，各種物料碼放整齊并遠(yuǎn)離熱源，注意室內(nèi)通風(fēng)。（2）保證場地內(nèi)防火通道的暢通，出口、通道處嚴(yán)禁擺放任何物品。（3）場地內(nèi)不得私接亂拉電源、電線，如確實需要，需報相關(guān)部門批準(zhǔn)和辦理。（4）使用各種設(shè)備必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章作業(yè)。（5）電氣設(shè)備運(yùn)行期間，要加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。（6）避免各種電氣設(shè)備、線路受潮和過載，防止發(fā)生短路，釀成事故。（7）場地內(nèi)禁止使用明火，如確實需要須征得安保部同意，在采取有效安全措施后，方可使用。使用期間須由專人負(fù)責(zé)，使用后保證處理妥當(dāng)無隱患。（8）負(fù)責(zé)消防安全人員按時對本部門各部位檢查，出現(xiàn)問題及時報告。（9）場地內(nèi)，消防滅火器等消防器材及設(shè)施必須由專人負(fù)責(zé)，定點(diǎn)放置。定期檢查自動報警系統(tǒng)、噴淋設(shè)備能否正常使用。（10）當(dāng)日工作結(jié)束前，應(yīng)檢查場地內(nèi)所有閥門、開關(guān)、電源是否斷開，確認(rèn)安全無誤后方可離開。（11）發(fā)現(xiàn)火災(zāi)險情要積極撲救，并立即報警。

12、常見滅火器種類與性能

（1）二氧化碳系列滅火器：適用于撲滅油類、易燃液體、電器和機(jī)械設(shè)備的初期火災(zāi)。具有結(jié)構(gòu)簡單、容量大、移動靈活、操作方便的特點(diǎn)。使用時，它噴出的二氧化碳滅火劑能使燃燒物的溫度迅速降低，并隔絕空氣，使燃燒停止，滅火后不留污漬。（2）泡沫滅火器：適用于撲滅

A類（木材、棉麻等固體物質(zhì)）和B類（石油、油脂等自然液體）的初期火災(zāi)，是目前國內(nèi)外油類火災(zāi)基本撲救方式。泡沫與保護(hù)膜起到雙重滅火作用，具有操作方便、滅火效率高、有效期長、抗復(fù)燃等優(yōu)點(diǎn)。適用于油田、煉油廠、原油化工企業(yè)、車庫、飛機(jī)庫、港口和油庫等場所。（3）干粉滅火劑：適用撲滅可燃固體（如木材、棉麻等）、可燃液體（如石油、油脂等）、可燃?xì)怏w（如液化氣、天然氣）以及帶電設(shè)備的初期火災(zāi)。在一般場所作為機(jī)動靈活的消防設(shè)備。

13、滅火基本方法

冷卻法：如用水撲滅一般固體物質(zhì)的火災(zāi)，通過水吸收大量熱量，使燃燒物的溫度迅速降低，最后使燃燒終止。窒息法：如用二氧化碳、氮?dú)?、水蒸氣等降低氧氣濃度，使燃燒不能持續(xù)。

隔離法：如用泡沫滅火劑滅火，泡沫覆蓋燃燒體表面，在冷卻的同時讓火焰和空氣隔離開來，達(dá)到滅火的目的。化學(xué)抑制法：如用干粉滅火劑通過化學(xué)作用，破壞燃燒的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)，使燃燒終止。

第六章地理與百家姓知識

1、中國的地理概況

中國位于赤道以北，亞洲東部，太平洋西岸，它的版圖被形象地比作一只頭朝東尾朝西的金雞。

中國陸地總面積約960萬平方公里，在世界各國中，僅次于俄羅斯和加拿大，居第三位，差不多同整個歐洲面積相等，是亞洲面積最大的國家。中國領(lǐng)土東西距離約5200公里，南北距離約5500公里，最東端在黑龍江的黑龍江和烏蘇里江主航道中心線的相交處，最西端在新疆帕米爾高原，最南端在南海南沙群島的曾母暗沙，最北端在黑龍江省漠河以北的黑龍江主航道中心線上。

中國的大陸海岸線全長18000多公里，北起中朝邊界的鴨綠江口，南到中越邊界的北侖河口，沿海有許多優(yōu)良港灣。我國所瀕臨的海洋，從北到南依次為渤海，黃海，東海和南海。

與中國陸地相鄰的國家有14個，東鄰朝鮮，西鄰阿富汗、巴基斯坦，南鄰緬甸、老撾、越南，北鄰俄羅斯、蒙古，西北鄰哈薩克斯坦、吉爾吉斯坦、塔吉克斯坦，西南鄰印度、不丹、尼泊爾。

同中國隔海相望的國家有6個，東面是韓國、日本，南面是馬來西亞、文萊、印度尼西亞，東南面是菲律賓。

2、中國現(xiàn)行的行政區(qū)域劃分

目前中國有34個省級行政區(qū)，即23個省、4個直轄市、5個自治區(qū)和2個特別行政區(qū)。

3、中國東北、華北地區(qū)難認(rèn)地名p50

4、中國華東、華中、華南地區(qū)難認(rèn)地名p51

5、中國西南、西北地區(qū)難認(rèn)地名p52

6、航空公司名稱及代碼p53

7、公路交通概況p55

我國的公路按照技術(shù)指標(biāo)要求可分為高速公路、一級公路、二級公路、三級公路、四級公路和等外級公路六級；按照在公路網(wǎng)上的地位和作用可分為國道、省道、縣道、鄉(xiāng)道和村道五級，其中國道是全國公路網(wǎng)的骨干道路，起到聯(lián)系其他各級道路的重要作用；按照公路路面類型可分為鋪裝路面、簡易鋪裝路面和未鋪裝路面。國道

“五縱七橫”主干線：

五縱：同江--三亞；北京--福州；北京--珠海；二連浩特-河口；重慶--湛江

七橫：綏芬河--滿洲里；丹東--拉薩；青島--銀川；連云港--霍爾果斯；上海--成都；上海--瑞麗；衡陽--昆明

我國國家公路干線的編號是以1、2、3為字頭的，1字頭表示是以北京為起點(diǎn)的放射線狀干線公路，2字頭是南北縱向干線公路，3字頭是東西橫向干線公路。我國1字頭的干線公路共有12條，如G101指的是京沈線，由北京發(fā)出，路經(jīng)承德，到達(dá)沈陽。

2字頭的干線公路共有28條，如G212是蘭渝線，由蘭州發(fā)出，路經(jīng)廣元最后達(dá)到重慶。

3字頭的干線公路共有30條，如G308是青石線，從青島

出發(fā)，路經(jīng)濰坊、濟(jì)南最后到達(dá)石家莊。

8、鐵路交通概況

目前我國鐵路已基本形成以北京為中心，以四縱、三橫、三網(wǎng)和關(guān)內(nèi)外三線為骨架，可通達(dá)全國的省市區(qū)的鐵路網(wǎng)。這里的四縱是指京廣線、京九線、京滬線、北同蒲--太焦--焦柳線

;三橫是指京秦--京包--包蘭--蘭青--青藏線、隴海--蘭新線、滬杭--浙贛--湘黔--貴昆線;三網(wǎng)指的是東北鐵路網(wǎng)、西南鐵路網(wǎng)和臺灣鐵路網(wǎng);關(guān)內(nèi)外三線是京沈線、京通線和京承--錦承線。

9、世界地理概貌

地球表面總面積約5.1億平方公里，其中陸地面積約1.49億平方公里，占地表總面積的29.2%，海洋面積約3.61億平方公里，占總面積的70.8%。四大洋，按面積大小依次為：太平洋、大西洋、印度洋、北冰洋。

七大洲，按面積大小依次為:亞洲、非洲、北美洲、南美洲、南極洲、歐洲和大洋洲。

10、主要國家所屬大洲

亞洲主要有中國、日本、韓國、印度、柬埔寨、伊朗、哈薩克斯坦等48個國家和地區(qū)。

非洲主要有埃及、肯尼亞、南非尼日利亞等56個國家和地區(qū)。北美洲主要有加拿大、美國、墨西哥、巴拿馬等37個國家和地區(qū)。歐洲主要有俄羅斯、英國、法國、荷蘭、意大利、德國、芬蘭、西班牙、瑞典等45個國家和地區(qū)。南美洲主要有巴西、阿根廷、智利、烏拉圭等12個國家和地區(qū)。大洋洲主要有新西蘭、澳大利亞等14個國家和地區(qū)。

11、百家姓單姓的讀音p59

12、百家姓復(fù)姓的讀音p62 第七章計算機(jī)與條碼知識

1、計算機(jī)硬件構(gòu)成和軟件分類

從功能的角度而言，主要包括五大部件：控制器、運(yùn)算器、存儲器、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備。計算機(jī)軟件分為系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件。

2、計算機(jī)病毒的特點(diǎn)

傳染性、人為性、潛伏性、可觸發(fā)性、破壞性

3、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的概念

計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，是指把多個分布在不同地點(diǎn)上，具有獨(dú)立自主功能的計算機(jī)通過通信方式連接起來以便進(jìn)行信息交換，資源共享或協(xié)助工作的系統(tǒng)。按照網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍的大小，可以將計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)分為局域網(wǎng)、區(qū)域網(wǎng)、廣域網(wǎng)。

4、計算機(jī)的日常保養(yǎng)和維護(hù)

計算機(jī)系統(tǒng)的日常保護(hù)、顯示器的日常保養(yǎng)、鍵盤鼠標(biāo)的日常保養(yǎng)、打印機(jī)的日常保養(yǎng)

5、條形碼技術(shù)的特點(diǎn)

（1）輸入速度快（2）準(zhǔn)確度高（3）成本低（4）可靠性強(qiáng)（5）靈活實用

6、快遞行業(yè)普通使用的條形碼類別

目前國內(nèi)快遞服務(wù)使用的條碼型多為一維的39碼，128碼，也逐漸使用二維的PDF417碼。第八章相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

1、快遞市場管理的主要方式

（1）實行備案制度：規(guī)定從事快遞經(jīng)營活動的快遞服務(wù)組織應(yīng)當(dāng)辦理備案手續(xù)，以加強(qiáng)市場監(jiān)管的有效性。（2）統(tǒng)計報告制度：快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《國家統(tǒng)計法》的有關(guān)規(guī)定履行企業(yè)的統(tǒng)計上報義務(wù)。

（3）等級評定制度：快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量到底如何，要通過第三方進(jìn)行調(diào)查研究并予以公告，讓群眾、用戶和消費(fèi)者了解企業(yè)的實際情況。具體規(guī)定由郵政管理部門定期評估，測試快遞服務(wù)水平，并向社會進(jìn)行公告，充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用。

（4）行業(yè)自律制度：快遞企業(yè)在自愿的前提下，組建行業(yè)協(xié)會，制定自律性的規(guī)章制度，對市場經(jīng)營活動做出規(guī)范。（5）信息報送制度：快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按相關(guān)規(guī)定，向郵政管理機(jī)構(gòu)報送與監(jiān)管事項有關(guān)的文件資料。

2、員工資質(zhì)要求

在員工資質(zhì)方面，要求快遞業(yè)務(wù)人員必須具備相應(yīng)的教育背景和職業(yè)資格條件，取得相應(yīng)的國家職業(yè)資格證書，才能持證上崗。

3、市場管理辦法對市場管理方式的規(guī)定

《快遞服務(wù)》在法人資質(zhì)、人員資質(zhì)、企業(yè)最低人數(shù)和安全作業(yè)等方面做出了規(guī)定。比如，在企業(yè)資質(zhì)方面，規(guī)定快遞服務(wù)組織及其分支機(jī)構(gòu)必須到國家行政主管部門登記、備案，并具備一定的資金、場地和設(shè)備，以及最低雇傭 15名合格的員工，才準(zhǔn)予開業(yè)；在員工資質(zhì)方面，要求快遞業(yè)務(wù)人員必須具備相應(yīng)的教育背景和職業(yè)資格條件，取得相應(yīng)的國家職業(yè)資格證書，才能持證上崗。

4、快遞運(yùn)單的實物保存期限

快遞運(yùn)單的實物保存期限宜不少于1年，快遞電子運(yùn)單文檔保存期限不少于2年。

5、民事權(quán)利的分類

民事權(quán)利是民事主體實現(xiàn)自己某種利益的可能性。公民和法人的民事權(quán)利受到法律保護(hù)，在受到侵害時有權(quán)得到國家的司法救濟(jì)。公民和法人的民事權(quán)利主要包括財產(chǎn)所有權(quán)、債權(quán)、知識產(chǎn)權(quán)和人身權(quán)。

6、民事責(zé)任的規(guī)定

《民法通則》106條規(guī)定“公民、法人違反合同或者不履行其它義務(wù)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任

”。承擔(dān)民事責(zé)任的方式主要指停止侵害，排除妨礙，消除危險，返還財產(chǎn)，恢復(fù)原狀，修理、重作、更換、賠償損失，支付違約金，消除影響，恢復(fù)名譽(yù)，賠禮道歉。以上承擔(dān)民事責(zé)任的方式，可以單獨(dú)適用，也可以合并適用。在快遞合同無效情況下則適用民法通則。

快遞企業(yè)有背書條款的義務(wù)，因為快遞企業(yè)的原因，造成快件丟失，要承擔(dān)法律責(zé)任。

對于快遞服務(wù)合同，沒有履行背書的告知義務(wù)，用戶沒有予以確認(rèn)，導(dǎo)致合同無效，快遞客戶索賠將適用《民法通則》的相關(guān)規(guī)定。

7、合同訂立的一般規(guī)定

合同內(nèi)容：合同內(nèi)容包括合同當(dāng)事人、標(biāo)的、數(shù)量、質(zhì)量、價款或酬金、履行期限、地點(diǎn)和方式、違約責(zé)任和爭議的解決。

合同形式：合同形式包括書面形式、口頭形式和其它形式。要約：要約是希望和他人訂立合同的意思表示。承諾：承諾是受要約人同意接受要約條件的意思表示。合同成立：

（1）成立時間：承諾生效時間（2）成立地點(diǎn)：承諾生效的地點(diǎn)

（3）合同成立與生效的關(guān)系：依法成立的合同，自合同成立時生效。行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)辦理批準(zhǔn)、登記手續(xù)的依照其規(guī)定。合同生效可以附生效條件和生效期限。當(dāng)事人對合同的效力可以約定附條件。附生效條件的合同，自條件成立時生效；附解除條件的合同，自條件成立時失效。當(dāng)事人對合同的效力也可以約定附期限。附生效期限的合同，自期限屆至?xí)r生效。附終止期限的合同，自期限屆滿時失效。

格式條款：格式條款是當(dāng)事人為重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。

8、違約責(zé)任的形式

違約責(zé)任的形式分為：不履行合同義務(wù)和履行合同義務(wù)不符合約定兩種。不履行合同義務(wù)是指合同當(dāng)事人不能履行或拒絕履行合同義務(wù)。不能履行是指債務(wù)人由于某種情形，事實上已經(jīng)不可能再履行債務(wù)。拒絕履行是指義務(wù)人能夠履行而據(jù)不履行，這種情形下義務(wù)人必然要承擔(dān)違約責(zé)任。履行合同義務(wù)不符合約定的含義很廣，包括不履行以外的一切違反合同義務(wù)的情況。包括履行遲延和不完全履行。承擔(dān)違約責(zé)任的方式包括繼續(xù)履行合同、采取補(bǔ)救措施、賠償損失、支付違約金、定金等。

9、刑法對故意延誤投遞郵件的規(guī)定

《刑法》304條規(guī)定，郵政工作人員嚴(yán)重不負(fù)責(zé)任，故意延誤投遞郵件，致使公共財產(chǎn)、國家和人民利益遭受重大損失的，處二年以下有期徒刑或者拘役。

10、刑法對私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報的規(guī)定 《刑法》253條規(guī)定了私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報罪。私自開拆、隱匿和毀棄郵件電報罪，是指郵政、快遞行業(yè)工作人員利用職務(wù)上的便利私自開拆、隱匿和毀棄郵件和快件的行為。《刑法》

253條規(guī)定，對犯有本罪的，處2年以下有期徒刑或拘役；對犯有本罪并竊取財物的，依《刑法》264條（盜竊罪）定罪并從重處罰。

11、刑法對盜竊和職務(wù)侵占的規(guī)定

盜竊罪，是指以非法占有為目的，秘密竊取公共財物數(shù)額較大或多次盜竊公私財物的行為。

職務(wù)侵占罪，是指公司、企業(yè)或者其它單位的人員，利用職務(wù)上的便利，將本單位財物非法占為己有的行為。

11、消費(fèi)者的權(quán)利

保障安全權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)、監(jiān)督批評權(quán)

12、爭議解決的途徑

雙方當(dāng)事者自行協(xié)商、請求消費(fèi)者協(xié)會調(diào)解、向有關(guān)行政

部門提出申訴、提請仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁、向人民法院提起訴訟

13、道路交通事故處理要點(diǎn)

在道路上發(fā)生交通事故，車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即停車，保護(hù)現(xiàn)場；造成人身傷亡的，車輛駕駛?cè)藨?yīng)當(dāng)立即搶救受傷人員，并迅速報告執(zhí)勤的交通警察或者公安機(jī)關(guān)交通管理部門；因搶救受傷人員變動現(xiàn)場的，應(yīng)當(dāng)立即標(biāo)明位置；乘車人、過往車輛駕駛?cè)?、過往行人應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。

14、危害國家安全的法律責(zé)任

危害國家安全罪是指為境外的機(jī)構(gòu)、組織、人員竊取、刺探、收買，非法提供國家秘密或情報的行為。根據(jù)《中華人民共和國刑法》的相關(guān)規(guī)定，對犯有該罪的，處5年以上10年以下有期徒刑；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處10年以上有期徒刑或者無期徒刑；情節(jié)較輕的，處5年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利?！吨腥A人民共和國刑法》56條和113條還規(guī)定，犯有本罪的，應(yīng)當(dāng)附加剝奪政治權(quán)利，可以并處沒收財產(chǎn)；對國家和人民危害特別嚴(yán)重，情節(jié)特別惡劣的，可以判處死刑。

故意泄露國家秘密罪是指國家機(jī)關(guān)工作人員或者非國家機(jī)關(guān)工作人員違反保守國家秘密法，故意使國家秘密被不應(yīng)知悉者知悉，或者故意使國家秘密超出了限定的接觸范圍，情節(jié)嚴(yán)重的行為。對犯有該罪的，處3年以下有期徒刑或者拘役；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處3年以上7年以下有期徒刑。非法獲取國家秘密罪是指以竊取、刺探、收買方法，非法獲取國家秘密的行為。對犯有本罪的，處3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剝奪政治權(quán)利；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處3年以上7年以下有期徒刑。

（1）在其郵政辦理快遞業(yè)務(wù)的各國，如寄件人提出要求，函件應(yīng)在到達(dá)投遞局后，盡快地派專人投送。至于保價信函，寄達(dá)郵政可以根據(jù)規(guī)章用快遞方法寄回保價信函到達(dá)與否通知單。

（2）上述稱為“快遞”的函件，除應(yīng)照付郵費(fèi)外，還應(yīng)按照24條1項（9）規(guī)定，另付快遞費(fèi)，并應(yīng)預(yù)先付足。（3）如快遞函件的投送給寄達(dá)郵政帶來有關(guān)收件人地址或函件到達(dá)寄達(dá)局的時間方面的特殊負(fù)

擔(dān)時，函件的投送和附加費(fèi)的收取，應(yīng)按各寄達(dá)國郵政對同類國內(nèi)函件的規(guī)定辦理。

（4）未經(jīng)預(yù)先付足各項資費(fèi)的快遞函件應(yīng)按平常函件投遞。但已由原寄局作為快遞處理的，仍應(yīng)按快遞投遞。在這種情況下，應(yīng)按30條的規(guī)定，補(bǔ)收資費(fèi)。

（5）各郵政對于快遞函件，可以只按快遞試投一次，如果未能投出，可按平常函件處理。

（6）如果寄達(dá)國國內(nèi)規(guī)章許可，收件人可要求投遞局把寄給他的函件，在到達(dá)后立即按快遞投送。在這種情況下，寄達(dá)郵政在投遞的時候，可以按其國內(nèi)規(guī)定收取資費(fèi)。第二部分快件收派部分 第九章快件收寄

1、收寄流程的概念

收寄流程是指業(yè)務(wù)員從客戶處收取快件的全過程，包括驗視、包裝、快件詳情單填寫和款項交接等環(huán)節(jié)。收寄可分為上門攬收及網(wǎng)點(diǎn)收寄兩種方式。

2、快件重量限度

《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對快件重量的規(guī)定為：國內(nèi)單件快件不宜超過50kg?？旒话阋詥渭?、小件為主，但是有時也會出現(xiàn)大重量、大體積的快件。

3、快件規(guī)格限度

根據(jù)《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，快件的單件包裝規(guī)格任何一邊的長度不宜超過150cm，長寬高三邊長度之和不宜超過300cm。（1）發(fā)運(yùn)航空快件的規(guī)格

非寬體飛機(jī)載運(yùn)的快件，每件快件重量一般不超過50kg，體積一般不超過40cm×60cm×100cm。（2）發(fā)運(yùn)鐵路快件的規(guī)格

鐵路貨車車廂的規(guī)格為長15.5m、寬2.8m、高2.8m，《鐵路貨物運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定：按零擔(dān)托運(yùn)的貨物，一般體積不得小于0.02立方米（一件重量在10kg以上的除外）。（3）發(fā)運(yùn)公路快件的規(guī)格

快件尺寸規(guī)格時須考慮與貨車規(guī)格相匹配。

4、快件運(yùn)輸方式

（1）航空運(yùn)輸:航空運(yùn)輸適用于長距離快件運(yùn)輸，當(dāng)運(yùn)輸距離超過1000公里，一般適宜使用航運(yùn)輸。航空運(yùn)輸具有速度快、安全性好、破損率低等優(yōu)點(diǎn)；缺點(diǎn)是易受天氣因素影響、費(fèi)用高、運(yùn)量小。

（2）鐵路運(yùn)輸：鐵路運(yùn)輸適用于中、長途運(yùn)輸，當(dāng)距離超過800公里時，適宜使用鐵路運(yùn)輸。鐵路運(yùn)輸具有運(yùn)輸量大、費(fèi)用低廉，不宜受天氣影響等優(yōu)點(diǎn)；缺點(diǎn)是運(yùn)輸速度相對較慢，且運(yùn)輸目的地易受鐵路線路的限制，組織不靈活。

（3）公路運(yùn)輸：公路運(yùn)輸適用于中、短途運(yùn)輸，當(dāng)運(yùn)輸距離小于1000公里時，一般適宜使用公路運(yùn)輸。公路運(yùn)輸具有機(jī)動靈活、簡單方便等優(yōu)點(diǎn)；缺點(diǎn)是載重量小、成本高等局限性。

5、快件包裝的原則

（1）適合運(yùn)輸原則；（2）便于裝卸原則；（3）適度包裝原則；（4）安全防盜原則。

6、快件包裝材料的分類

包裝材料在功能上主要分為外包裝材料和內(nèi)部填充材料。外包裝材料主要包括包裝袋、包裝盒、包裝箱、包裝桶等； 內(nèi)部填充材料則主要包括汽泡膜、海綿、泡沫板、珍珠棉等。

7、包裝袋的類型

（1）集裝袋；（2）一般運(yùn)輸包裝袋；（3）小型包裝袋。

8、常見包裝盒

包裝盒是介于剛性和柔性包裝兩者之間的一種包裝：（1）木質(zhì)包裝盒：茶葉盒、首飾盒等；（2）鐵質(zhì)包裝盒：月餅盒、珠寶盒等；（3）塑料包裝盒：眼鏡盒、VCD包裝盒等。

9、包裝箱

包裝箱是剛性包裝技術(shù)中的重要一類。包裝材料為剛性或半剛性，有較高強(qiáng)度且不易變形。常見包裝箱有以下幾種：

（1）瓦楞紙箱；（2）木箱；（3）塑料箱。

10、包裝筒

包裝筒是筒身各處橫截面形狀完全一致的一種包裝容器，是剛性包裝的一種。包裝筒主要有兩種：（1）小型包裝筒；（2）中型包裝筒。

11、常用內(nèi)部填充材料及作用

（1）海綿塊。用于易碎物品的填充，可緩解在搬運(yùn)過程中的寄遞物品受到的外部作用力。

（2）氣泡膜。氣泡膜表面柔軟，且有氣泡，可有效緩沖運(yùn)輸中外力對寄遞物品的震蕩性損傷，主要適用于電子產(chǎn)品的包裝填充。

（3）珍珠棉。此填充物體積小、有彈性，用于填充包裝空隙，或?qū)σ姿槲锲诽畛?，以保障快件運(yùn)輸安全。（4）隔離段。防止寄遞物品相互碰撞而造成的快件傷損，主要用于易碎類物品，如手機(jī)，玻璃杯等。

（5）發(fā)泡膠。能夠緩沖或者減少在運(yùn)輸過程中因貨件與箱體碰撞而引起的貨件損壞，還可緩解外界貨物對該貨件的擠壓，適用于易碎以及表面易劃傷的貨物包裝。（6）防震板。俗稱泡沫、泡沫板，為內(nèi)填充材料，當(dāng)快件受到震蕩或墜落地面時，能起到緩沖、防震的作用。在防震、防破損包裝中起重要作用。

（7）充氣型塑料薄膜?？梢宰鳛樾〖锲返臏p震填充。

12、快件包裝的技術(shù)

快件包裝的技術(shù)主要有防震保護(hù)技術(shù)和防破損保護(hù)技術(shù)。

13、防震保護(hù)的方法和應(yīng)用 防震包裝主要有以下三種方法：（1）全面防震包裝方法

1）使用材料：主要有紙箱、汽泡膜、海綿、泡沫板等。2）應(yīng)用范圍：主要有手機(jī)、相機(jī)、手表、MP4、陶瓷工藝品等易碎易損的高價值物品。（2）部分防震包裝方法

1）使用材料：紙箱、防震板、充氣型塑料薄膜防震袋等。2）應(yīng)用范圍：主要有液晶電視機(jī)、電視機(jī)、顯示器、電腦主機(jī)、儀器儀表等。（3）懸浮式防震包裝法

1）使用材料：紙箱（木箱）、繩子、彈簧、吊環(huán)等。2）應(yīng)用范圍：精密電子儀器等。

14、防破損保護(hù)的分類

（1）捆扎及裹緊技術(shù)；（2）集裝技術(shù)；（3）選擇高強(qiáng)度保護(hù)材料。

15、快件包裝的注意事項

（1）適度包裝，不能片面追求寄遞物品的安全性而導(dǎo)致包裝材料的浪費(fèi)；（2）禁止使用報刊類物品、塑料薄膜類物品作為快件的外包裝；（3）對于重復(fù)利用的舊包裝，需將原有快件詳情單標(biāo)志及其它特殊標(biāo)志清楚后再使用；（4）對于價值較高快件，在做好快件包裝的同時，建議客戶選擇保價或保險業(yè)務(wù)；（5）在使用紙箱包裝快件的過程中，應(yīng)根據(jù)寄遞物品的重量體積選擇合適強(qiáng)度的紙箱，避免因紙箱強(qiáng)度不夠，導(dǎo)致快件損壞。

16、禁寄物品

禁寄物品是指國家法律、法規(guī)禁止寄遞的物品。

17、禁寄物品的識別

（1）對于客戶交寄的每一件快件認(rèn)真執(zhí)行“開箱驗視”工作。（2）準(zhǔn)確、詳細(xì)了解并掌握禁限寄物品的有關(guān)規(guī)定及處理辦法。

18、禁寄物品處理辦法

各類禁寄物品處理辦法武器、彈藥等通知公安部門處理，疏散人員，維護(hù)現(xiàn)場。同時通報國家安全機(jī)關(guān)。放射性物品、生化制品、麻醉藥物、傳染性物品和烈性毒藥等通知防化、公安部門，按應(yīng)急預(yù)案處理。同時通報國家安全機(jī)關(guān)。

易燃易爆等危險物品收寄環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，不予收寄；經(jīng)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)停止轉(zhuǎn)發(fā)；投遞環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的，不予投遞。危害國家安全和社會政治穩(wěn)定以及淫穢的出版物、宣傳品、印刷品、通知公安、國家安全和新聞出版部門處理。妨害公共衛(wèi)生的物品和容易腐爛的物品視情況通知寄件人限期領(lǐng)回，無法通知寄件人領(lǐng)回的可就地銷毀。包裝不妥，可能危害人身安全，污染或損毀其他寄遞物品和設(shè)備的物品收寄環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)通知寄件人限期領(lǐng)回。經(jīng)轉(zhuǎn)或投遞中發(fā)現(xiàn)的，應(yīng)根據(jù)具體情況妥善處理。禁止進(jìn)出境的物品移交海關(guān)處理 其他情形通知相關(guān)政府監(jiān)管部門處理。

19、常見陸運(yùn)禁寄物品

禮花、鞭炮、摔炮、拉炮、發(fā)令紙、干冰、打火機(jī)、汽油、煤油、柴油、苯、酒精、油漆、油墨、煤、松香、石蠟、活性碳、白磷、黃磷、油麻、金屬鈉、鎂鋁粉粉末狀物品（不論何種顏色）、膏狀物品（如牙膏等）、白色晶狀物品；殺蟲劑、滅草劑、砷及其化合物、汞及其化合物、氰及其化合物硫酸、硝酸、鹽酸、氯磺酸、冰醋酸、燒堿、雙氧水等。

20、常見航空禁寄物品

常見航空禁寄物品除常見陸運(yùn)禁寄物品外，還主要包括：驗鈔機(jī)、音箱、磁鐵等含磁性的物體；電池不可拆卸的電動玩具等。

21、快件更址的概念

快件更址是在快件寄出后未派送（出口驗關(guān)）前，由寄件人提出更改收件人名址，由快遞企業(yè)將快件遞送至新地址的過程。

22、快件更址的條件

（1）同城快件和國內(nèi)異地快遞服務(wù)：快件只要還未派送至收件人處；

（2）國際快件及港澳臺快遞服務(wù)：快件尚未出口驗關(guān)前可更改地址。

23、快件更址的流程

（1）快遞業(yè)務(wù)員未離開寄件客戶；（2）快遞業(yè)務(wù)員離開寄件客戶。

24、快件撤回的概念

快件撤回，是指快遞企業(yè)根據(jù)寄件人的申請，將已經(jīng)交寄給快遞企業(yè)的快件取消寄遞并退還給寄件人的一種服務(wù)?？旒坊匦枰獫M足相應(yīng)的條件才可以申請。

25、快件撤回的條件

（1）同城和國內(nèi)異地快遞服務(wù)：對尚未首次派送或已經(jīng)首次派送但未派送成功的的國內(nèi)快件，快遞企業(yè)應(yīng)提供撤回服務(wù)。

（2）國際及港澳臺快遞服務(wù)：對尚未出口報關(guān)的快件，快遞企業(yè)應(yīng)提供撤回服務(wù)。

26、快件撤回的流程p107

27、快件撤回注意事項

（1）確定核實快件狀態(tài)，回復(fù)客戶是否可以進(jìn)行撤回操作。（2）告知客戶撤回需要產(chǎn)生撤回費(fèi)用，并明確告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（3）告知客戶填寫撤回申請單，并且需要寄件客戶本人填寫，同時簽字、蓋章。

28、快件查詢的概念

快件查詢是指快遞企業(yè)向寄件人反饋快件狀態(tài)的一種服務(wù)方式，客戶可以通過快件詳情單號碼查詢跟蹤相應(yīng)快件的狀態(tài)。

29、快件查詢的渠道

快件查詢渠道主要包括網(wǎng)站查詢、網(wǎng)點(diǎn)查詢、電話查詢?nèi)N方式。

30、快件查詢的內(nèi)容

（1）快件目前所在位置及預(yù)計到達(dá)目的地的時間；（2）快件因何原因未及時送達(dá)；（3）快件損壞或遺失的處理進(jìn)度情況。

31、快件查詢答復(fù)時限

對于通過互聯(lián)網(wǎng)不能查詢的快件，客戶電話查詢快件狀態(tài)時，快遞企業(yè)應(yīng)在30分鐘之內(nèi)告知客戶；對于不能提供快件即時信息的，應(yīng)告知客戶徹底延誤時限以及索賠程序等。

32、查詢信息有效期

國內(nèi)查詢信息的有效期應(yīng)為快遞企業(yè)收寄快件1年之內(nèi)。

33、快件賠償

客戶在使用快遞服務(wù)過程中，如果快件發(fā)生延誤、丟失、短少、損毀等情況，致使快件失去部分或全部價值時，客戶有權(quán)利向快遞企業(yè)進(jìn)行索賠。

34、快件索賠的程序

（1）索賠申告（2）索賠受理（3）索賠處理（4）索賠爭議處理（5）賠金支付

35、索賠處理

在客戶的快件發(fā)生延誤、丟失、短少、損毀的情況時，索

賠處理一般分以下兩種情況：

（1）快件發(fā)出時客戶與快遞企業(yè)有事先約定的，按照約定情況執(zhí)行。（2）快件發(fā)出前客戶沒有與快遞企業(yè)約定的，按有關(guān)規(guī)定處理。

36、快件索賠和賠償注意事項

（1）由于客戶的責(zé)任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的，快遞企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。

（2）由于不可抗力的原因造成快件損失的，快遞企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任（報價快件除外）。

（3）客戶自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的，快遞企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。

（4）快件賠付的對象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人。

37、格式合同與格式條款

格式合同是指全部由格式條款組成的合同，也稱定式合同、標(biāo)準(zhǔn)合同、附從合同：如果合同中只有部分是以格式條款的形式反映出來的，則稱之為普通合同中的格式條款。

38、快遞合同種類

目前快遞合同種類較多，主要包括以下幾種類型：快件詳情單、記賬結(jié)算協(xié)議、代收貨款協(xié)議、批量折扣協(xié)議等。

39、快遞合同簽訂注意事項

（1）審查對方的真實身份、誠信意愿和履約能力；（2）保證合同簽訂形式適當(dāng)和重要條款的完備；（3）審查合同訂立手段和內(nèi)容是否合法。40、國際快件分類

國際件按照通用方法，一般分為文件、包裹兩類。（1）文件類：是指法律、法規(guī)規(guī)定予以免稅且無商業(yè)價值的文件、單證、票據(jù)及資料，品名申報為“DOC（文件）”，價值申報為“0美元”。

（2）包裹類：指法律法規(guī)允許進(jìn)出境貨樣、廣告品，需要按貨物實際價值進(jìn)行申報。包裹類快件需要客戶提供形式發(fā)票（或商業(yè)發(fā)票）。包裹根據(jù)其申報價值的高低又分為低價值包裹和高價值包裹。

各國對低價值包裹與高價值包裹的劃分不盡相同。

41、國際快件收寄流程

42、國際快遞業(yè)務(wù)區(qū)域分類

世界區(qū)域共分為七大洲，分別是亞洲、非洲、北美洲、歐洲、南美洲、南極洲、大洋洲，國際快件按照區(qū)域主要分為亞洲、非洲、北美洲、歐洲、南美洲、大洋洲。

43、國際快件的重量和規(guī)格要求

（1）重量限度：國際快件每件最高重量50KG，有的國家

對包裹限重20KG、15KG或10KG。

因此，包裹重量限度應(yīng)以寄達(dá)國家規(guī)定為準(zhǔn)。我國采用的單件最高重量限度為50KG，單票不超過250KG。（2）規(guī)格限度：非寬體飛機(jī)載運(yùn)的快件，每件快件重量一般不超過80KG，體積一般不超過

40cmx60cmx100cm。寬體飛機(jī)載運(yùn)的快件，每件快件重量一般不超過

250KG，體積一般不超過

100cmx100cmx140cm。快件重量或體積如果超過以上標(biāo)準(zhǔn)，快遞企業(yè)可根據(jù)各企業(yè)實際情況確認(rèn)是否收寄。

44、國際快件服務(wù)費(fèi)用（1）費(fèi)用組成

國際快件因涉及出、入境等相關(guān)操作，所以國際件的收費(fèi)除了正常資費(fèi)之外，一般情況下還會有燃油附加費(fèi)、包裝費(fèi)、偏遠(yuǎn)地區(qū)附加費(fèi)、保價費(fèi)以及墊付關(guān)稅、商檢費(fèi)、保險費(fèi)等費(fèi)用。（2）資費(fèi)計算

在國際快遞業(yè)務(wù)中，一般采用首重加續(xù)重計算方法，資費(fèi)計算公式為：資費(fèi)=首重價格+（計費(fèi)重量-首重）×續(xù)重單價

45、國際快件對禁限寄物品的要求

中國海關(guān)禁止進(jìn)境的物品、中國海關(guān)禁止出境的物品、中國海關(guān)限制進(jìn)境的物品、中國海關(guān)限制出境的物品

46、寄遞物品檢查注意事項

（1）如客戶寄遞物品為粉末狀物體、液體、結(jié)晶體或疑似危險品，經(jīng)授權(quán)單位檢測后認(rèn)定為非危險品，才可作為“非危險品”運(yùn)輸。

（2）如客戶寄遞物品為磁性物品，則需對磁性物體做防磁處理，并進(jìn)行驗磁檢測，出具報告后方可寄遞。

47、國際快件包裝的特殊要求

國際快件的包裝不僅要滿足運(yùn)輸要求，還要符合寄達(dá)國海關(guān)和相關(guān)運(yùn)輸工具的要求。有些目的地國家為了保護(hù)本國資源，對進(jìn)口物品實行強(qiáng)制的檢疫。木質(zhì)包裝熏蒸就是為了防止有害病蟲危害進(jìn)口國森林資源所采取的一種強(qiáng)制措施。

48、國際快件詳情單內(nèi)容填寫及要求

國際快遞業(yè)務(wù)的詳情單與國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)詳情單相比，填寫基本內(nèi)容相同，需注意以下幾個方面：

（1）寄遞物品的申報價值；（2）寄遞物品品名；（3）始發(fā)地和目的地代碼；（4）區(qū)分快件種類；（5）根據(jù)快件種類核實客戶準(zhǔn)備的單證是否齊全；（6）保險；（7）確認(rèn)關(guān)稅支付方；（8）確認(rèn)快件費(fèi)用支付方；（9）寄遞物品的貨物稅號HSCODE，即海關(guān)編碼；（10）企業(yè)海關(guān)注冊號。

49、常用寄遞物品中、英文對照p123 50、國際快件詳情單填寫注意事項p125

（1）寄件人和收件人名址應(yīng)使用英文、法文或寄達(dá)國通曉的文字書寫。如用英文、法文之外的文字書寫時，應(yīng)使用中文、英文或法文加注寄達(dá)國國名和地名。

（2）文件類快件可只填寫快遞詳情單，物品類快件除填寫快遞詳情單外還應(yīng)填寫形式發(fā)票。

（3）內(nèi)件品名及詳細(xì)說明等內(nèi)容，應(yīng)使用英文填寫，申報價值以美元表示。

注：寄往香港、澳門、臺灣地區(qū)的快件，寄件人、收件人名址可以只用中文書寫。

51、清關(guān)的概念

清關(guān)是指海關(guān)對快遞服務(wù)組織呈交的單證和快件依法進(jìn)行審核、查驗、征收稅費(fèi)、批準(zhǔn)進(jìn)口或出口的全部過程。

52、各類報關(guān)快件的申報方式

按照快件類型，報關(guān)方式主要分為以下幾種：

（1）文件類進(jìn)出境快件報關(guān)時，運(yùn)營人應(yīng)當(dāng)向海關(guān)提交中華人民共和國海關(guān)進(jìn)出境快件KJ1報關(guān)單、總快件詳情單（副本）和海關(guān)需要的其他單證。

（2）個人物品類進(jìn)出境快件報關(guān)時，運(yùn)營人應(yīng)當(dāng)向海關(guān)提交中華人民共和國海關(guān)進(jìn)出境快件個人物品申報單、每一進(jìn)出境快件的分快件詳情單、進(jìn)境快件收件人或出境快件發(fā)件人身份證件復(fù)印件和海關(guān)需要的其他單證。（3）貨物類進(jìn)境快件報關(guān)時，運(yùn)營人應(yīng)當(dāng)按不同情形分別向海關(guān)提交報關(guān)單證。（4）貨物類出境快件報關(guān)時，運(yùn)營人應(yīng)當(dāng)按不同情形分別向海關(guān)提交報關(guān)單證。（5）對上述以外的其他貨物，按照海關(guān)對進(jìn)出口貨物通關(guān)的規(guī)定辦理。

53、出口申報注意事項

（1）出口貨物的報關(guān)時限為裝貨的

24小時以前，不需要征稅、查驗的貨物，自接受申報起1日內(nèi)辦結(jié)通關(guān)手續(xù)。

（2）征稅。我國僅針對少數(shù)原材料、礦產(chǎn)品、石油等征收出口稅，其他貨物不征收出口稅。

（3）查驗。指海關(guān)在接受報關(guān)單位的申報并以已審核的報關(guān)數(shù)據(jù)為依據(jù)，通過對出口貨物進(jìn)行實際的核查，以確定報關(guān)單證申報的內(nèi)容是否與實際出口的貨物相符的一種監(jiān)管方式。目前海關(guān)對進(jìn)出口貨物采取隨機(jī)抽查的方式。（4）放行。對于一般出口貨物，在發(fā)貨人或代理人如實向海關(guān)申報后，海關(guān)在報關(guān)單、快件詳情單等相關(guān)單證上蓋“海關(guān)放行章”，出口貨物的發(fā)貨人便可裝運(yùn)出境。

54、形式發(fā)票的概念

形式發(fā)票也稱預(yù)開發(fā)票、估價發(fā)票或試算發(fā)票，是快遞企業(yè)按照海關(guān)要求提供的，證明所寄物品品名、數(shù)量、價值的，以便海關(guān)進(jìn)行監(jiān)管的報關(guān)文件。

形式發(fā)票一般包括發(fā)件人的信息、收件人的信息、發(fā)票號、日期、商品編碼、品名、數(shù)量、單價、總價、幣制等信息。形式發(fā)票必須全英文填寫，并且要求填寫準(zhǔn)確清晰，不得涂改。

55、形式發(fā)票填寫注意事項如下

（1）快件詳情單號：與快件詳情單單號一致；（2）寄件方、收件方須與快件詳情單上保持一致；（3）寄遞物品詳細(xì)信息：必須詳細(xì)填寫快件每一類寄遞物品的詳細(xì)信息，以及寄遞物品名稱分類；

（4）原產(chǎn)地：與快件詳情單中的原產(chǎn)地填寫一致，只填寫原產(chǎn)地國家的二字代碼；

（5）發(fā)件用途：客戶根據(jù)實際情況提供；（6）商品編碼：根據(jù)實際情況填寫；

（7）寄件人簽名和日期：與快件詳情單上填寫內(nèi)容保持（2）檢查相應(yīng)的收款單據(jù)是否具備。一致。68、收寄信息復(fù)核

56、裝箱單

收寄信息復(fù)核是指快遞業(yè)務(wù)員當(dāng)班工作結(jié)束后，將實際收裝箱單（PackingList）是發(fā)票的補(bǔ)充單據(jù)，它列明了信用寄信息與信息處理系統(tǒng)中的預(yù)定信息相復(fù)核的過程。證（或合同）中買賣雙方約定的有關(guān)包裝事宜的細(xì)節(jié)，便69、預(yù)定收寄信息復(fù)核的內(nèi)容 于國外買方在貨物到達(dá)目的港時供海關(guān)檢查和核對貨物。（1）核對當(dāng)班次收寄信息的數(shù)量

57、代理報關(guān)委托書

（2）核對預(yù)定收寄信息與實際收寄信息是否匹配 代理報關(guān)委托書是托運(yùn)人委托承運(yùn)人或其代理人辦理報關(guān)70、預(yù)定收寄信息復(fù)核的意義

等通關(guān)事宜，明確雙方責(zé)任和義務(wù)的書面證明。委托方應(yīng)（1）有效的防止人為失誤而導(dǎo)致的客戶不滿。

及時提供報關(guān)、報檢所需的全部單證，并對單證的真實性、（2）及時發(fā)現(xiàn)快件問題，及時補(bǔ)救，保障客戶的利益，準(zhǔn)確性和完整性負(fù)責(zé)。

降低客戶和企業(yè)的損失，減少資源浪費(fèi)，提高客戶的滿意（1）委托方責(zé)任（2）被委托方責(zé)任（3）賠償原則 度。

（4）收費(fèi)原則

71、點(diǎn)鈔的基本要領(lǐng)

58、常見國家、首都的中英文名稱、縮寫電話區(qū)號和郵編（1）肌肉要放松；（2）鈔券要整齊；（3）開扇要均勻； 格式

（4）手指觸面要小；（5）動作要連貫，點(diǎn)數(shù)要協(xié)調(diào)。72、點(diǎn)鈔的基本方法

主要分為手工點(diǎn)鈔和機(jī)器點(diǎn)鈔兩種。手工點(diǎn)鈔一般分為手 持式點(diǎn)鈔法和手按式點(diǎn)鈔法。

59、港澳臺快件收寄及英文名稱、縮寫和航空代碼 第十章快件派送

1、派前準(zhǔn)備流程p153

2、派前注意事項

（1）避免派件過程中業(yè)務(wù)員因物料或工具短缺而無法正

60、常用國際口岸名稱、縮寫和代碼 常工作。如：收款收據(jù)或發(fā)票，零錢。

（2）檢查有無快件處理的相關(guān)要求和操作變更通知，作業(yè)系統(tǒng)有無版本升級或操作變動。

（3）辦好交接手續(xù)，明確責(zé)任?？爝f業(yè)務(wù)員與處理人員

交接快件時，當(dāng)面核對數(shù)量，檢查快件外包裝、重量等有61、常用國際快遞航線和航班

無異常情況。如發(fā)現(xiàn)異常情況，要將快件交由處理人員處理，交接雙方在確認(rèn)快件無誤后，簽字確認(rèn)交接信息，明確責(zé)任。

（4）派送交接時，注意避免詳情單脫落、詳情單“派送62、優(yōu)先快件的概念

存根聯(lián)”缺失或粘貼不牢固的情況。發(fā)現(xiàn)詳情單脫落、詳優(yōu)先快件是指時限要求較高、或客戶有特殊時限要求等原情單“派送存根聯(lián)”缺失的快件，交回處理人員處理；詳因，需要優(yōu)先處理的快件的統(tǒng)稱。情單粘貼不牢固的快件，用企業(yè)專用膠紙粘貼牢固后，按63、優(yōu)先快件的處理原則

正?？旒M(jìn)行派送。

（1）優(yōu)先處理（2）單獨(dú)交接（3）登記備案（5）派送交接時，注意詳情單破損，字跡潦草、模糊，64、保價快件

收件人名址不詳?shù)目旒?。此類快件需在確認(rèn)收件人的詳細(xì)保價快件是指客戶向快遞企業(yè)申明快件價值，快遞企業(yè)與名址后進(jìn)行派送。

客戶之間協(xié)商約定由寄件人承擔(dān)基礎(chǔ)資費(fèi)之外的保價費(fèi)用。（6）確保派送時限，降低派送服務(wù)成本。65、保價快件的處理原則

3、優(yōu)先快件交接

（1）單獨(dú)存放（2）單獨(dú)交接（3）登記備案（4）分開操派送交接時，對優(yōu)先快件進(jìn)行單獨(dú)交接，并單獨(dú)存放，以作

保證快遞業(yè)務(wù)員及時掌握優(yōu)先派送快件的信息。做好優(yōu)先66、到付快件與代收貨款的概念

派送的計劃與準(zhǔn)備，保證優(yōu)先派送，實現(xiàn)對客戶的優(yōu)先服到付快件是指寄件人與收件人商定，由收件人在收到快件務(wù)承諾。同時，對優(yōu)先快件的詳情單信息、收件人名址進(jìn)時支付快遞資費(fèi)的一種快件。代收貨款快件是指快遞企業(yè)行核實，發(fā)現(xiàn)錯分快件應(yīng)及時退回處理人員進(jìn)行重新分揀，接受寄件人委托，在投遞快件的同時，向收件人收取貨款以便及時安排派送。的快件。

4、保價快件交接

67、到付快件與代收貨款快件的處理原則

（1）檢查快件外包裝及保價封簽（2）快件復(fù)重（1）檢查是否貼有相應(yīng)的貼紙，如“到付貼”或“代收（3）易碎保價快件檢查 貨款貼紙”。

5、到付快件、代收款快件交接 到付快件、代收款快件因涉及向收件人收取相應(yīng)的款項，存在一定的風(fēng)險。一般情況下，快遞企業(yè)規(guī)定此類快件交接時進(jìn)行逐票分類檢查，在派送路單（或稱派送清單）中注明應(yīng)收取的款項和金額，或制作專用的應(yīng)收賬款清單。為了避免錯收款項，派送交接時，業(yè)務(wù)員要注意核對派送路單所注明的應(yīng)收款金額與快件詳情單或其它收款單據(jù)所寫的金額是否相符。如有金額不符的快件，交由處理人員核實。

6、詳情單脫落或“派送存根聯(lián)”缺失快件的交接處理人員分揀快件時，發(fā)現(xiàn)詳情單脫落“派送存根”聯(lián)缺失的快件應(yīng)單獨(dú)存放，與快遞業(yè)務(wù)員單獨(dú)交接。首先，快遞業(yè)務(wù)員協(xié)助處理人員在處理現(xiàn)場尋找有無脫落的詳情單，如果尋到并能確認(rèn)，將詳情單粘貼牢固后，按正常流程進(jìn)行派；如果現(xiàn)場尋找不到脫落的詳情單，交回處理人員，處理人員通過與上一中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)聯(lián)系比對等方式查詢快件的詳情單單號及相應(yīng)的信息，填寫企業(yè)專用的“派送證明”（如圖 2-3所示）代替“派送存根”聯(lián)，交給快遞業(yè)務(wù)員按正常流程進(jìn)行派送。

7、詳情單書寫潦草、模糊不清快件的交接

處理人員分揀快件時，發(fā)現(xiàn)詳情單因書寫潦草或涂改嚴(yán)重等原因造成字跡模糊，不能清晰辨認(rèn)收件人名址、資費(fèi)或代收款的快件應(yīng)單獨(dú)存放，與快遞業(yè)務(wù)員單獨(dú)交接。處理人員利用快件單號，通過信息系統(tǒng)確認(rèn)收件人及其他信息并批注在詳情單上，交與快遞業(yè)務(wù)員按正常流程進(jìn)行派送。

8、收件人名址不詳快件的交接

處理人員分揀快件時，發(fā)現(xiàn)名址不詳?shù)目旒?yīng)單獨(dú)存放，與快遞業(yè)務(wù)員單獨(dú)交接。進(jìn)行接收驗收時，發(fā)現(xiàn)名址不詳?shù)目旒?，如果有收件人電話，與收件人聯(lián)系確認(rèn)詳細(xì)名址并在詳情單空白處進(jìn)行批注后按正常流程進(jìn)行派送。有收件人電話，但電話無人接聽時，可先攜帶快件出發(fā)派件，途中連續(xù)撥打收件人電話，如能與收件人取得聯(lián)系并確定詳細(xì)名址，在詳情單空白處進(jìn)行批注按正常流程派送； 無法取得聯(lián)系時，作為問題件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，交與指定處理人員，辦理交接手續(xù)。無電話號碼或因電話號碼錯誤、停機(jī)等原因無法與收件人取得聯(lián)系時，將快件直接交回處理人員跟進(jìn)處理。

9、派送服務(wù)流程

（1）送件上門（2）核實客戶身份（3）提示客戶驗收快件（4）確認(rèn)付款方式（5）收取運(yùn)費(fèi)及代收款（6）指導(dǎo)客戶簽收（7）簽收信息上傳

10、快件裝卸搬運(yùn)注意事項

（1）防止和消除無效作業(yè)①盡量減少裝卸搬運(yùn)次數(shù)②縮短搬運(yùn)作業(yè)的距離（2）實現(xiàn)裝卸搬運(yùn)作業(yè)的省力化（3）合理地規(guī)劃裝卸搬運(yùn)作業(yè)過程（4）裝卸搬運(yùn)作業(yè)連續(xù)

11、使用助力自行車派送快件時交通安全注意事項（1）做好行車前準(zhǔn)備

快遞業(yè)務(wù)員要認(rèn)真檢查車況，在助力自行車閘、車把、車鈴、鏈條等關(guān)鍵部件靈敏有效的前提下方可出發(fā)派送快件；不能將快件懸掛在車把上，以免行駛時因重心不穩(wěn)引發(fā)交通事故；載重符合要求，馱載快件長、寬、高不超過規(guī)定

限度，即高度從地面起不得超過1.5米，寬度左右各不得超過車把0.15米，長度前端不超出前車輪、后端不超出車身0.3米。

（2）行車途中嚴(yán)格遵守交通法規(guī)

助力自行車應(yīng)當(dāng)在非機(jī)動車道內(nèi)行駛，在沒有區(qū)分機(jī)動車與非機(jī)動車道標(biāo)志的道路上，應(yīng)當(dāng)在道路的右側(cè)行駛，并注意觀察瞭望，避讓機(jī)動車輛；轉(zhuǎn)彎前，減速慢行，向后瞭望并伸手示意，確認(rèn)安全后方可轉(zhuǎn)彎；不能牽引其他車輛，也不能被其他車輛牽引；不能攀附其他車輛，雙手也不能離開車把；通過陡坡或交通復(fù)雜地段時，應(yīng)下車推行通過；超越其他車輛時，不能影響被超越車輛及其他車輛的正常行駛。

12、使用摩托車派送快件時交通安全注意事項（1）做好行車前準(zhǔn)備

準(zhǔn)備好駕駛證、行車證等相關(guān)證件；派送出車前，要檢查車況。在總體車況良好，制動器、轉(zhuǎn)向裝置及指示燈靈敏有效，且喇叭、后視鏡等裝置齊全有效地情況下，按相關(guān)要求佩戴好安全防護(hù)用具，方可駕車出發(fā)派件；按規(guī)定裝載，高度從地面起不超過1.5米，長度不超過車身0.2米，兩輪摩托車載物寬度左右不超過車把0.15米，三輪摩托車載物寬度不超過車身。

（2）行車途中嚴(yán)格遵守交通法規(guī)

按規(guī)定線路行駛；雙手不得離開車把；不能在車把上懸掛物品；行車途中不準(zhǔn)撥打或接聽電話；不準(zhǔn)下陡坡時熄火或者空擋滑行。

13、使用汽車派送快件時應(yīng)注意的交通安全事項（1）做好行車前準(zhǔn)備

派件出發(fā)前，對車輛進(jìn)行常規(guī)檢查，在確認(rèn)車況良好的情況下，才能出車；按規(guī)定裝載快件，不能超載；準(zhǔn)備好車輛營運(yùn)證、營運(yùn)上崗證、行車證、駕駛證等證件。（2）行車途中嚴(yán)格遵守交通法規(guī)

不在駕駛室內(nèi)懸掛、放置妨礙駕駛?cè)艘暰€的物品；行車時管好車門、車廂；不在行車時撥打或接聽電話；有限速標(biāo)志的路段，按照限速標(biāo)志行駛。按規(guī)定超車，前車正在左轉(zhuǎn)彎、掉頭、超車時不能超車，與對面來車有會車可能時不能超車，前車為執(zhí)行緊急任務(wù)的警車、消防車、救護(hù)車、工程救險車時不能超車，行經(jīng)鐵路道口、交叉路口、窄橋、彎道、陡坡、隧道、人行橫道、市區(qū)交通流量大的路段等沒有超車條件時不能超車，遇有前方車輛停車排隊等候或者緩慢行駛時不得借道超車。

在有禁止掉頭或者禁止左轉(zhuǎn)彎標(biāo)志、標(biāo)線的地點(diǎn)以及在鐵路道口、人行橫道、橋梁、急彎、陡坡、隧道或者容易發(fā)生危險的路段，不得掉頭。倒車時，應(yīng)當(dāng)察明車后情況，確認(rèn)安全后倒車，不得在鐵路道口、交叉路口、單行道、橋梁、急彎、陡坡或者隧道中倒車；不能違章停車等。（3）做好預(yù)見性駕駛

許多交通事故都是由于駕駛員對險情確認(rèn)遲緩或判斷失誤所致。為了避免交通事故的發(fā)生，預(yù)測在什么情況下會有那些險情，對于安全駕駛非常重要。學(xué)會判斷，不能因錯誤判斷或盲目自信導(dǎo)致事故；及時確認(rèn)，對復(fù)雜交通環(huán)境

中可能出現(xiàn)的險情進(jìn)行及時確認(rèn)；根據(jù)險情的程度，理智的采取相應(yīng)的有效駕駛操作。

（4）行車途中遇到突發(fā)情況時，做好應(yīng)急駕駛。很多交通事故往往是因為一些突發(fā)情況所致，比如：爆胎、轉(zhuǎn)向失控、控制失靈、火災(zāi)、碰撞、天災(zāi)等，駕駛?cè)藛T一旦遇到這些緊急情況時，一定要采取一些必要的應(yīng)急技術(shù)措施，最大限度的減輕或化解事故所帶來的損失。

14、大風(fēng)天氣派送快件安全注意事項

大風(fēng)天氣外出派送快件時，要注意防備路旁建筑物上刮落的花盆、玻璃等物品傷人；防備路旁樹木倒伏、樹枝折斷傷人；防備廣告牌，廣告架被大風(fēng)刮倒傷人。

15、大雨天氣派送快件安全注意事項

大雨天氣外出派送快件時，要防備過路或通行車輛在視線和路況不好、制動性能不穩(wěn)定的情況下，對自身造成傷害，盡量與機(jī)動車輛保持較遠(yuǎn)距離；

注意繞開路上的下水井，以防落入無蓋井中；要高度集中思想，小心謹(jǐn)慎駕駛機(jī)動車輛、電動車或助力自行車；在不明前方路況的情況下，應(yīng)暫停行進(jìn)或繞道通過；雷雨天氣還要注意預(yù)防雷擊。

16、冰雪冷凍天氣派送快件安全注意事項

大雪冰凍天氣機(jī)動車駕駛要防備路面打滑或被過往車輛撞擊；助力自行車緩慢行駛，轉(zhuǎn)彎時采取下車推行或兩腳著地等安全防范措施。

17、快件派送安全保管注意事項（1）使用汽車派送快件

行車時防搶、防盜。行駛途中暫?；蚵袝r，鎖好車門，升起車窗玻璃，以防快件被盜、被搶。停車時防搶、防盜。到偏僻的地點(diǎn)派送快件，停車時注意觀察周邊情況，如有閑散人員、形跡可疑的人，不要滅火停車，更不能下車，必要時迅速駕車離開；停車時，應(yīng)鎖好門窗，并在離開前用手再次拉動車門或推動窗戶，確保門窗鎖好，才能離開；除派送快件需要外，不能到與派送業(yè)務(wù)無關(guān)的場所停留。（2）使用助力自行車派送快件

按規(guī)定將小件快件妥善放入快件背兜（包）內(nèi)隨身攜帶；不能交由他人捎轉(zhuǎn)快件，不亂扔亂放，不讓他人翻閱快件；進(jìn)入單位或居民樓內(nèi)派送時，將其他快件隨身攜帶；按規(guī)定的派送路線行走，不出入與派送業(yè)務(wù)無關(guān)的場所；雨雪天氣備好防水物品，每派完一票快件注意蓋好快件背篼（包），防止淋濕快件。（3）使用摩托車派送快件

大件快件不得直接放置在摩托車貨架上，要進(jìn)行牢固捆扎。將快件放置在摩托車后尾箱時，摩托車尾箱要上鎖，并要確保摩托車及后尾箱的鎖具均安全有效。

需要離開車輛派送快件時，必須鎖好摩托車的尾箱，并將車輛鎖好，停放于視線可及的位置。

18、快件簽收注意事項（1）個人快件簽收注意事項

個人簽收快件時，要注意客戶所簽姓名與詳情單書寫的收件人姓名是否一致，提醒客戶字跡要工整，如收件客戶簽字不清晰，快遞業(yè)務(wù)員用正楷字在簽字或蓋章旁邊注上收件客戶的全名。

（2）單位快件簽收注意事項

單位簽收快件時，應(yīng)加蓋單位公章或收發(fā)專用章。公章或收發(fā)專用章加蓋要清晰和端正，每一聯(lián)詳情單都必須在收件人簽署欄蓋章，每聯(lián)詳情單蓋章保持一致；并要求經(jīng)辦人簽字確認(rèn)。

（3）他人代收快件注意事項

對非收件人本人簽收的快件，簽收后應(yīng)在詳情單簽收欄內(nèi)批注代收關(guān)系、有效身份證件名稱、證件號碼等。（4）禁止業(yè)務(wù)員代簽

任何時候快遞業(yè)務(wù)員都不能代替客戶簽字或蓋章?？蛻粼谠斍閱蔚扔行螕?jù)的簽收欄簽字或蓋章，證明收件人已接收快件，如果快遞業(yè)務(wù)員代替客戶簽字，則不能明確責(zé)任。

19、資金安全保管注意事項

（1）派件出發(fā)前，檢查裝有現(xiàn)金夾的衣袋或包（夾）有無破損、漏洞；（2）業(yè)務(wù)員在派送快件時，收取的現(xiàn)金及支票，要存放于專門的兜（包）或制服內(nèi)隨身攜帶，不要放在車輛上；（3）裝有現(xiàn)金夾的衣袋或包要嚴(yán)密扣緊，現(xiàn)金及支票不可外露；（4）裝有業(yè)務(wù)現(xiàn)金的衣袋或包內(nèi)不要放置個人物品或單據(jù)；（5）掌握一定的鑒別人民幣真?zhèn)纬ＷR；（6）業(yè)務(wù)員向客戶收款，收取支票時要核對支票所書寫的金額及日期，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清；（7）攜帶現(xiàn)金、支票派送快件時，不要出入與派送工作無關(guān)的場所，不要接觸不明身份的陌生人，不要在人員復(fù)雜場所停留或觀望；（8）及時移交營業(yè)款。20、派送服務(wù)的基本原則

（1）安全派送原則（2）保證派送時限原則（3）信息保密原則

21、詳情單書寫潦草快件的派送

（1）如果收件人名址辨認(rèn)不清，但收件人電話能完整識別，向收件人打電話詢問收件人詳細(xì)名址，并將詳細(xì)名址批注在詳情單空白處，按照批注的名址進(jìn)行派送。（2）如果收件人名址辨認(rèn)不清，收件人電話也不能完整識別，將快件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交與處理人員，處理人員通過信息系統(tǒng)查詢收件人詳細(xì)信息并在詳情單上進(jìn)行批注，快遞業(yè)務(wù)員下一班次根據(jù)批注的收件人名址進(jìn)行正常派送。

22、名址不詳快件的派送

（1）如果能與收件人取得聯(lián)系，應(yīng)詢問收件人詳細(xì)名址，并將詳細(xì)名址在詳情單上進(jìn)行批注。收件人提供的地址屬于本人派送服務(wù)范圍，按正常流程派送。收件人提供的地址不在本人派送服務(wù)范圍內(nèi)，將快件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交與處理人員，辦理交接手續(xù)。

（2）如因收件人電話無法接通、電話號碼不全、號碼為空號等導(dǎo)致聯(lián)系不上收件人，將快件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交與處理人員，辦理交接手續(xù)。處理人員通過信息系統(tǒng)查詢收件人詳細(xì)信息并在詳情單上進(jìn)行批注，快遞業(yè)務(wù)員根據(jù)批注的收件人名址進(jìn)行正常派送。

23、信息不完整快件的派送

（1）收件人是個人姓名，但地址只寫單位名稱未寫明分支部門，也沒有寫明具體樓號、房間號的快件，如有收件

人電話，聯(lián)系收件人由收件人本人簽收或指定他人簽收；如果無收件人電話或收件人電話號碼不全、號碼錯誤、無法接通等，即無法與收件人取得聯(lián)系時，將快件派送到單位收發(fā)室或總服務(wù)臺，由單位收發(fā)室或總服務(wù)臺協(xié)助查找并通知收件人簽收快件。

（2）收件人地址詳細(xì)，但沒有寫明具體收件人的快件，如有收件人聯(lián)系電話，須電話聯(lián)系確認(rèn)收件人姓名，將快件派送給收件人或收件人委托人；如沒有收件人聯(lián)系電話或收件人電話無法接通，將快件派送到具體地址，核實確認(rèn)該地址（辦公室、家庭）具體的收件人，在詳情單上備注簽收人員的身份證號碼。

24、金額不符快件的派送

到付快件大小寫金額如果不符，業(yè)務(wù)員需將快件交由營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理人員進(jìn)行核實，處理人員在當(dāng)班次派件出發(fā)前上報客服部門，通知寄件網(wǎng)點(diǎn)問題件，進(jìn)行收款金額的確認(rèn)。如出發(fā)派件前能核實確認(rèn)，須將核實后的付款金額在詳情單上明確標(biāo)注，并加蓋更改確認(rèn)章，同時按核實后的金額派送收款。如無法在出發(fā)派送前核實確認(rèn)，將快件滯留在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，交由處理人員跟進(jìn)處理。

25、客戶搬遷、客戶離職情況處理

（1）如果客戶在原址貼有搬遷通告或由他人告知具體詳細(xì)的新址，且詳情單上有收件人聯(lián)系電話，撥打收件人電話確認(rèn)新址，填寫改退貼紙或在詳情單上進(jìn)行批注，在改退貼紙的相應(yīng)位置或詳情單的批注處簽署快遞業(yè)務(wù)員的姓名或工號，新址在本人派送服務(wù)區(qū)內(nèi)，應(yīng)按正常派送流程及時完成該快件的派送，不能故意延誤。

如果新址不在本人派送服務(wù)區(qū)內(nèi)，需將快件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)并移交與處理人員，辦理交接手續(xù)。

如果原址有搬遷通告或由他人告知具體詳細(xì)的新址，但無法與收件人聯(lián)系進(jìn)行確認(rèn)，填寫改退紙或在詳情單上進(jìn)行批注，簽署姓名后進(jìn)行試派，試派時注意認(rèn)真核查收件人的身份證等有效證件，并將證件類型及號碼批注在詳情單上。

既無搬遷通告也無法與收件人取得聯(lián)系的快件，在改退貼紙或詳情單上批注快件無法派送的原因并簽署姓名或工號，將快件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)并移交與處理人員，辦理交接手續(xù)。（2）若月結(jié)客戶搬遷，業(yè)務(wù)員除完成上述操作外，還需將客戶搬遷的相關(guān)信息告知營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

26、客戶外出情況處理（1）個人快件

快遞業(yè)務(wù)員派送快件到達(dá)客戶處，發(fā)現(xiàn)客戶因外出不能本人簽收快件時，首先要根據(jù)詳情單上收件人電話與客戶進(jìn)行聯(lián)系，確定由他人代收還是再次派送。1）他人代收2）再次派送3）留下派送通知單（2）單位快件

收件人為單位或單位內(nèi)某一分支部門的快件，派送時遇到放假，如果單位設(shè)置收發(fā)室且有收發(fā)人員值班，可以由收發(fā)員代簽收；如果沒有設(shè)置收發(fā)室或收發(fā)室無人值班，單位通告收發(fā)快件的時間，按單位通告的時間再次免費(fèi)派送快件。收發(fā)室無人值班且沒有通告收發(fā)時間時，留下派送

通知單。下一班次免費(fèi)派送快件。

27、客戶拒收、拒付情況處理（1）外包裝破損

1）客戶愿意簽收并不追究責(zé)任時，按正?？旒伤?。2）因外包裝破損導(dǎo)致內(nèi)件損壞，客戶拒絕簽收時，首先向客戶道歉，禮貌地向客戶征求解決問題的意見。（2）內(nèi)件不符

1）派送電子商務(wù)快件時，如果寄件人與快遞企業(yè)簽訂協(xié)議，允許收件人“先驗貨，再簽收

”，快遞業(yè)務(wù)員按協(xié)議要求提示客戶驗視快件。發(fā)現(xiàn)內(nèi)件不符，拒絕簽收快件、拒付運(yùn)費(fèi)或拒付代收貨款時，快遞業(yè)務(wù)員在詳情單等有效單據(jù)上批注拒收、拒付的原因，填寫派件日期和時間；簽署快遞業(yè)務(wù)員姓名或工號。2）進(jìn)行問題件派件掃描或電話通知客服部門。3）將快件帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)交與處理人員跟進(jìn)處理。（3）客戶拒絕支付運(yùn)費(fèi)或代收貨款并搶奪快件時的處理方法：1）業(yè)務(wù)員必須保持冷靜，避免與客戶發(fā)生沖突，不與客戶爭執(zhí)，保證自身安全；2）如經(jīng)協(xié)商無法收回快件，須及時向派送處理點(diǎn)負(fù)責(zé)人通報情況，并盡快向客服部門備案說明；3）如客戶暴力搶件，撥打110求助。

28、丟失快件情況處理

（1）立即上報營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及客服部門。如不知道丟失件單號，請營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或客服人員查找遺失件的單號。（2）在不影響其它快件安全和派送時效的情況下，應(yīng)第一時間尋找丟失快件。（3）當(dāng)班次內(nèi)如無法找回丟失的快件，按時派送其他快件。

29、突遇交通堵塞、交通事故情況處理

（1）及時與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主管人員和客服部門取得聯(lián)系，報告突發(fā)事故的具體情況及所在位置的詳細(xì)地址。（2）交通堵塞時，預(yù)計短時間內(nèi)能通行，按原計劃路線正常派送；如長時間不能通行，改走其他路線，需要向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主管人員匯報。

（3）遇有交通事故不能繼續(xù)完成派送任務(wù)時，第一時間報案并及時向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主管人員及客服部門報告，保護(hù)好現(xiàn)場及快件；如有人員傷亡，撥打120急救電話求援；耐心等待交警及企業(yè)增援人員。30、國際快件派前準(zhǔn)備流程

（1）整理儀容儀表（2）單證準(zhǔn)備（3）發(fā)票準(zhǔn)備（4）收款信息準(zhǔn)備（5）設(shè)備準(zhǔn)備（6）接收驗視（7）審核詳情單，核對批譯內(nèi)容（8）快件排序（9）掃描快件、傳輸數(shù)據(jù)（10）制作派送路單（11）信息比對（12）裝運(yùn)快件

31、派前準(zhǔn)備流程說明

（1）整理儀容儀表（2）單證準(zhǔn)備（3）發(fā)票準(zhǔn)備（4）收款信息準(zhǔn)備（5）設(shè)備準(zhǔn)備（6）接收驗視 業(yè)務(wù)員在企業(yè)規(guī)定的時間領(lǐng)取所屬派送范圍的快件，要逐件核實快件的數(shù)量、重量，檢查快件外包裝，將異?？旒换靥幚砣藛T。交接檢查的主要內(nèi)容如下：

1）核實快件總數(shù)量，分類核實優(yōu)先、到付、代繳關(guān)稅、保價等快件數(shù)量；2）代繳關(guān)稅件、到付件單獨(dú)交接存放，以免派送時漏收款項；3）檢查快件外包裝及封口膠紙是否完好；4）檢查快件詳情單是否完整清晰；5）對異常及特殊要求的快件進(jìn)行復(fù)重驗視，核對快件實際重量與詳情單所標(biāo)重量是否相符。

（7）審核詳情單，核對批譯內(nèi)容

國際快件上收件人英文地址的書寫順序是：門牌號碼、街道名稱、寄達(dá)城市、我國國名，同漢語的書寫順序正相反。批譯的地址應(yīng)按照漢語書寫順序，即我國國名、寄達(dá)城市、街道名稱、門牌號碼譯成中文。1）街道名稱的英文書寫方式

常見街道名稱的書寫方式有三種：英文書寫、漢語拼音書寫、英文和漢語拼音混合書寫。2）國際快件名址核對的內(nèi)容

①收件人單位名稱和地址核對②收件人地址進(jìn)行核對 ③收件人姓名核對

收件人姓名翻譯時一般為音譯，因同名或發(fā)音相似可能引起錯誤派送，可通過收件人電話確認(rèn)正確的收件人。如：同一單位內(nèi)“蘇國華”Suguohua與“蘇桂花”Suguihua很相似，了保證正確派件，必須進(jìn)行確認(rèn)。（8）快件排序

1）優(yōu)先派送優(yōu)先快件，優(yōu)先快件優(yōu)先排序；

2）根據(jù)最佳派送路線排序，以節(jié)約時間，提高工作效率； 3）先集中后分散，先近后遠(yuǎn)，先易后難，先重后輕?！皟?yōu)先派送優(yōu)先快件”的原則是快件排序的根本原則，在既有優(yōu)先快件也有重件、大件等特殊情況下，必須優(yōu)先派送優(yōu)先快件。

（9）掃描快件、傳輸數(shù)據(jù)

1）按要求正確輸入派送段代碼、員工代碼及姓名、派送日期和時間等內(nèi)容；2）按順序進(jìn)行快件派送掃描；3）核對手持終端顯示的掃描數(shù)據(jù)與實際快件數(shù)量是否相符；4）將快件派送掃描信息上傳至企業(yè)信息系統(tǒng)。（10）制作派送路單

通過手工抄寫、電腦系統(tǒng)打印等方式，按派送順序?qū)⒖旒南嚓P(guān)信息制作成派送路單，作為快遞業(yè)務(wù)員與處理人員進(jìn)行派送交接時，核對快件數(shù)量、信息比對的依據(jù)；同時作為快件派送簽收的證明。（11）信息比對（12）裝運(yùn)快件

32、派送服務(wù)流程說明

（1）送件上門（2）向客戶確認(rèn)快件（3）提示客戶驗收快件（4）收取應(yīng)收款（5）指導(dǎo)客戶簽收（6）派送信息記錄

33、代繳關(guān)稅快件的派送（1）關(guān)稅的收取方式

1）關(guān)稅記賬2）關(guān)稅現(xiàn)結(jié)3）關(guān)稅記賬轉(zhuǎn)第三方（2）代繳關(guān)稅快件的派送

34、到付國際快件的派送

（1）到付現(xiàn)結(jié)快件的派送（2）到付記賬快件的派送

35、派送路線設(shè)計的作用

派送路線設(shè)計主要是整合影響派送運(yùn)輸?shù)母鞣N因素，根據(jù)現(xiàn)有的運(yùn)輸工具及道路狀況，對派送路線做出選擇，及時、安全、方便、經(jīng)濟(jì)地將快件準(zhǔn)確送達(dá)客戶手中。合理地設(shè)計派送路線對于派送工作的有效完成具有重要的作用。

36、派送路線設(shè)計的意義

合理設(shè)計派送路線，一方面有利于滿足快件的時效要求，實現(xiàn)派送承諾；另一方面節(jié)省業(yè)務(wù)員行駛和派送的時間，可以減少業(yè)務(wù)員的勞動強(qiáng)度，提高業(yè)務(wù)員勞動效率；同時，減少空白里程，減少車輛損耗，節(jié)省派送運(yùn)輸成本。因此，在派送前進(jìn)行派送路線的合理設(shè)計具有重要的意義。

37、派送路線設(shè)計的原則

（1）保證快件安全（2）保證派送時限（3）優(yōu)先派送優(yōu)先快件（4）優(yōu)先派送保價快件（5）先重后輕，先大后小（6）減少空白里程

38、派送路線的結(jié)構(gòu)

派送路線的主要結(jié)構(gòu)形式有三種：輻射形、環(huán)形和混合形。

39、輻射形線路

輻射形線路是指從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出發(fā)，走直線或曲折線的線路。這種線路的優(yōu)點(diǎn)：運(yùn)行簡單，適于客戶分散、派送路程遠(yuǎn)的情況。缺點(diǎn)：返程多為空車行駛，里程利用率低。40、環(huán)形線路

環(huán)形線路是指業(yè)務(wù)員從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出發(fā)單向行駛，繞行一周，途中經(jīng)過各派件客戶所處的地點(diǎn)，回到出發(fā)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。環(huán)形路線的優(yōu)點(diǎn)：不走重復(fù)路線。

環(huán)形路線適合于商業(yè)集中區(qū)、專業(yè)批發(fā)市場等客戶較為集中派送段派送路線的設(shè)計。缺點(diǎn)：快件送到最后幾個派送點(diǎn)的時間較長。

41、混合型路線

混合型路線是指包含輻射形和環(huán)形兩種結(jié)構(gòu)形式的線路，適合于商住混雜區(qū)，混合形線路設(shè)計時要綜合考慮里程利用率和派送時效。

42、設(shè)計派送路線時考慮的影響因素（1）時限因素（2）動態(tài)因素（3）靜態(tài)因素

43、派送路線設(shè)計的方法

設(shè)計派送路線的方法主要有傳統(tǒng)經(jīng)驗組織法、運(yùn)籌選擇法。

44、傳統(tǒng)經(jīng)驗組織法

依靠對派送段道路、客戶地址地理分布、交通的熟悉情況及經(jīng)驗來設(shè)計派送路線。針對派送段的不同特點(diǎn)，選擇以下不同的方法：

（1）單側(cè)行走（2）“之”字形行走（3）單側(cè)行走與“之”字形行走相結(jié)合

45、運(yùn)籌選擇法

（1）運(yùn)籌選擇法的基本思想

運(yùn)籌選擇法是運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)的相關(guān)原理，在規(guī)劃設(shè)計派送路線時，選擇合理派送路線，以加快快件派送速度，并合理節(jié)約人力。常用的方法是最短路徑設(shè)計法。（2）選擇最短派送路線的奇偶點(diǎn)圖上作業(yè)的步驟

46、爭議件概念

爭議件是指因延誤、破損、損毀、短少等原因客戶拒絕簽收或拒付快遞費(fèi)用的快件。

47、爭議件分類

爭議件按照快件出現(xiàn)問題的不同情況進(jìn)行分類可分為：延

誤快件、破損件、損毀件、短少快件等。

48、爭議件交接的要點(diǎn)

對客戶拒絕簽收或拒付服務(wù)資費(fèi)的爭議件，快遞業(yè)務(wù)員當(dāng)場將客戶拒收、拒付的原因批注在快件詳情單上，并在規(guī)定的時間內(nèi)，帶回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)移交給指定處理人員。爭議件移交流程：

（1）返回營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；（2）整理復(fù)核爭議件；（3）交接檢查；（4）復(fù)重；（5）爭議件登記；（6）移交爭議件。

49、派送信息復(fù)核的定義

派送信息復(fù)核是指快遞業(yè)務(wù)員，對已送達(dá)的快件及無法派送快件進(jìn)行復(fù)核。50、派送信息復(fù)核的方法

派送信息復(fù)核時，必須進(jìn)行逐票核對。逐票核對的方法：對照派送路單（派送清單），逐票核對清點(diǎn)已簽收快件與無法派送快件的數(shù)量是否與派送路單中快件的數(shù)量平衡；按順序逐票核對已簽收快件的簽收批注和應(yīng)收款的收取情況；逐票核對無法派送快件是否進(jìn)行異常派送批注。

51、派送信息復(fù)核的內(nèi)容

（1）按址派送信息復(fù)核內(nèi)容（2）自取快件派送信息復(fù)核的內(nèi)容

52、派送信息復(fù)核處理

（1）快件數(shù)量異常處理（2）遺漏未派快件的處理（3）簽收批注異常情況處理（4）誤派快件的處理（5）錯、漏收取應(yīng)收款的處理

53、辦理款項交接手續(xù)

（1）整理收款資料（2）出具交款清單（3）核對交款清單（4）交款簽字

54、款項差異處理方法

（1）先將營業(yè)款暫存財務(wù)部門，財務(wù)人員給業(yè)務(wù)員開具收款證明。（2）核查差異原因。第十一章客戶服務(wù)

1、快遞客戶服務(wù)的概念

快遞客戶服務(wù)是快遞企業(yè)與客戶交流的一個完整過程，包括聽取客戶的問題和要求，對客戶的需求做出反應(yīng)并探詢客戶新的需求等內(nèi)容。

（1）快遞客戶服務(wù)的宗旨是客戶滿意（2）快遞客戶服務(wù)的內(nèi)容是滿足客戶的需求（3）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是快遞企業(yè)對客戶的情感投資

2、快遞客戶服務(wù)的基本要素（1）快遞客戶服務(wù)的目的

客戶服務(wù)的最終目的是獲得社會公眾的理解和支持，為企業(yè)的生存、發(fā)展創(chuàng)造必要的內(nèi)部與外部環(huán)境。（2）快遞客戶服務(wù)的原則

客戶服務(wù)的基本原則是平等互利、共同發(fā)展。進(jìn)行客戶服務(wù)時，要強(qiáng)調(diào)企業(yè)利益與社會公眾利益的平衡協(xié)調(diào)，信守“與自己客戶一起發(fā)展”的原則。（3）快遞客戶服務(wù)的方式

客戶服務(wù)的方式是“內(nèi)外結(jié)合，雙向溝通”。有效的客戶服務(wù)是一個不斷提升的良性循環(huán)過程，堅持有效的雙向溝通，使客戶了解企業(yè)，讓企業(yè)貼近客戶。

3、快遞客戶服務(wù)的理念

（1）站在客戶立場看問題（2）關(guān)注客戶的情緒，控制自己的情緒（3）慎重對待諾言，說了就要做到（4）勇于承擔(dān)責(zé)任（5）謙虛是業(yè)務(wù)員做好服務(wù)的要素之一（6）視客戶為親友（7）注重服務(wù)細(xì)節(jié)

4、快遞客戶服務(wù)的意義

（1）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌（2）優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)使企業(yè)具有超強(qiáng)的競爭力（3）優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障

5、客戶的分類方法

（1）按客戶與快遞企業(yè)的空間位置關(guān)系分類快遞客戶可分為外部快遞客戶和內(nèi)部快遞客戶。（2）按客戶價值大小分類高端客戶、中端客戶和大眾客戶。（3）按客戶所在市場類型分類專業(yè)市場客戶和中央商務(wù)區(qū)客戶群。（4）按客戶所處狀態(tài)分類

1）忠誠客戶；2）新增客戶；3）潛在客戶； 4）流失客戶。（5）按其它方式分類

1）按客戶所處地理位置的不同，可分為國外客戶、國內(nèi)客戶。2）按照與客戶合作領(lǐng)域的不同，可分為全球性客戶、全國性客戶、地區(qū)性客戶和行業(yè)性客戶。3）按照客戶的性質(zhì)不同，可分為政府機(jī)構(gòu)及非盈利機(jī)構(gòu)客戶、企業(yè)集團(tuán)客戶、個人客戶。4）按照客戶的來源不同，可分為傳統(tǒng)的客戶和電子商務(wù)客戶。

6、業(yè)務(wù)推介的概念

業(yè)務(wù)推介是指業(yè)務(wù)人員在收派快件過程中主動向客戶介紹快遞產(chǎn)品的行為。

7、業(yè)務(wù)推介活動的特點(diǎn)

（1）主動性（2）靈活性（3）互動性

8、業(yè)務(wù)推介的基本原則

（1）滿足客戶需求原則（2）互利互惠原則（3）尊重客戶原則

9、業(yè)務(wù)推介的方法

（1）自我推介（2）發(fā)放宣傳資料（3）發(fā)現(xiàn)潛在客戶（4）推介洽談

10、業(yè)務(wù)推介失敗的主要原因

（1）業(yè)務(wù)不熟（2）對客戶需求了解不夠

（3）對企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)勢認(rèn)識不足（4）忽略售后工作

11、客戶溝通的范圍

溝通主要包括內(nèi)部溝通和客戶溝通兩方面。

12、客戶溝通的基本方式

快遞業(yè)務(wù)員與客戶進(jìn)行溝通，主要通過網(wǎng)絡(luò)、電話、信函、面談等形式。

13、常用的客戶溝通技巧

客戶溝通的技巧主要包括：傾聽、觀察、提問、陳述。

14、客戶維護(hù)的含義

客戶維護(hù)是指通過企業(yè)不斷滿足客戶的需求，及時妥善地解決雙方合作過程中出現(xiàn)的各類問題，從而與客戶建立穩(wěn)定的伙伴關(guān)系。

15、客戶維護(hù)的途徑

（1）從思想上認(rèn)識到客戶的重要性（2）培養(yǎng)忠誠的客戶（3）預(yù)先考慮客戶需求（4）贏得老客戶的滿意和信賴（5）妥善處理客戶異議（6）建立有效的反饋機(jī)制

16、客戶維護(hù)的方法

（1）客戶拜訪法（2）電話、賀卡聯(lián)絡(luò)法

17、預(yù)防客戶流失的措施

（1）建立良好的客戶關(guān)系（2）加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理（3）塑造良好的企業(yè)形象（4）關(guān)注現(xiàn)有客戶（5）對客戶進(jìn)行分類管理

18、客戶數(shù)據(jù)信息采集的原則

（1）真實性、客觀性原則；（2）及時性原則；（3）完整性原則。

19、客戶數(shù)據(jù)信息采集的內(nèi)容

（1）客戶的基礎(chǔ)資料；（2）客戶的特征；（3）客戶自身的現(xiàn)狀；（4）新增客戶信息；（5）個性化收派信息；（6）客戶名址變更信息。20、客戶數(shù)據(jù)的整理

數(shù)據(jù)的整理一般包括數(shù)據(jù)的預(yù)處理、分類、匯總幾個方面的內(nèi)容。

（1）客戶數(shù)據(jù)信息的預(yù)處理（2）客戶數(shù)據(jù)信息的分類（3）客戶數(shù)據(jù)信息的匯總

21、客戶數(shù)據(jù)信息管理的原則

（1）多人負(fù)責(zé)制原則（2）管理時限制原則（3）職責(zé)分立制原則

22、客戶數(shù)據(jù)信息管理的要求

（1）保證客戶信息的安全（2）尊重客戶的隱私權(quán)（3）建立企業(yè)內(nèi)部的信息共享

23、客戶回訪的目的

（1）建立良好的感情關(guān)系；（2）加強(qiáng)與客戶的溝通聯(lián)系；（3）及時了解客戶的需求以及企業(yè)服務(wù)中存在的問題；（4）傳遞企業(yè)的服務(wù)，在企業(yè)與客戶之間起到重要的橋梁作用。

24、客戶回訪計劃表p203

25、大客戶回訪工作流程

與公司的大客戶聯(lián)系、會面傾談。記錄客戶有關(guān)意見、不滿等，請相關(guān)同事專人協(xié)助解答。然后與各部門磋商解決方法，并上報企業(yè)作出新的決策。

26、中、小客戶回訪工作流程

每月制定計劃確定回訪客戶數(shù)量，定期回訪。計劃每天回訪路線和內(nèi)容，與客戶電話聯(lián)系或會面傾談，記錄客戶有關(guān)意見、不滿等，然后請相關(guān)同事專人解答、協(xié)助。與各部門磋商應(yīng)對方法，或新服務(wù)推行方法。并上報企業(yè)作出服務(wù)上新的決策。

27、初次回訪的注意事項

（1）初次回訪要有“受到百分之百的拒絕”的心理準(zhǔn)備；（2）堅定信念認(rèn)為此次回訪是為了客戶的利益，為了建立本企業(yè)的公共關(guān)系；（3）應(yīng)持輕松的心情。持有了解對方及讓對方認(rèn)識自己的心情去回訪；

（4）要讓對方留下興趣和關(guān)心注，制造下次的回訪機(jī)會；（5）第一次的回訪時間不宜太長，并確定下次回訪的方式、時間等。

28、多次回訪的注意事項

多次訪問的目的是為了進(jìn)一步介紹快遞企業(yè)及服務(wù)，獲得潛在客戶對快遞和業(yè)務(wù)員產(chǎn)生信賴。對于多次訪問應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

（1）注重禮節(jié)，不可太隨便；（2）事先準(zhǔn)備客戶有興趣的話題，要讓客戶有新鮮的感覺；（3）確認(rèn)客戶的需求；（4）單位有任何的決策（業(yè)務(wù)）的變動應(yīng)主動告訴客戶；（5）若已成交的客戶應(yīng)加強(qiáng)售后服務(wù)，提升客戶的滿意度；（6）對方交代的事項應(yīng)立即解決，要約好下次回訪的時間。

第十二章業(yè)務(wù)英語

1、主動提供服務(wù)

IamacourierofXX,andmynameisXX． 我是XX公司的收件員，叫XX．

MrWangaskedmetopickupanexpressforhim． 王先生叫我來收取一份快件。

2、請對方重復(fù)

Sorry,Ididn'tquitefollowyou.對不起，我不太明白。

3、詢問寄遞方式

Howwouldyouliketosendthem? 您打算怎么寄?

Doyouwanttoinsureit? 您要報價/保險嗎？

4、詢問快遞時限

A:Whenwillmyexpressitemarrive? 我的快件什么時候能夠到達(dá)?

Ourtrackingpagecanprovideup-to-dateinformationonyourexpressitemlocation.我們的跟蹤頁面能為您提供有關(guān)快件最新狀態(tài)的信息。

5、請求驗視

Wouldyoumindourcheckingoftheexpresstoassuresafetyduringtransportation?

為了運(yùn)輸安全，您介意我們開箱核實托寄物的內(nèi)容嗎?

6、關(guān)于支付

A:WhatpaymentmethodscanIuse？ 我可以采用什么方式進(jìn)行支付？ B:Youcanpaybycashorcreditcard． 您可以采用現(xiàn)金或信用卡方式支付。

7、關(guān)于寄遞物品的體積和重量

A:WhatisthemaximumsizeofpackageIcansend? 我可以交寄的快件的最大尺寸是多少？

B:Duetothesizeofthedooropeningsonourvansandplanes,weaskthataexpressitemdoesnotexceedXXcminanydimension．

我們要求每個快件的長、寬、高都不得超過XX厘米，這主要是考慮到貨車和飛機(jī)艙門的尺寸。

Forthesafetyofourcouriers,werequirenotificationofexpressitemsover30kginweight.出于對派送員的安全考慮，重量超過30kg的物品請告知我們。

8、請客戶出示證件

PleaseshowmeyourIDcard．我需要看一下您的身份證。

9、關(guān)于快件詳情單

Pleasefillintheexpresswaybill．請?zhí)顚懣爝f快件詳情單。Awaybillmustbecompletedforeveryexpressitemyousendbyourcompany---ithelpstoensuretimely,accurateandsecuredelivery 您通過我們公司發(fā)送的每一票快件都必須填寫一張快件詳情單---它能確保快件得以按時、準(zhǔn)確、安全的派送。Thewaybilltellscustomswhat’sinyourexpressitem,sothatitgetsclearedquicklyandspeedsthroughtoitsfinaldestinationwithoutdelay.快件詳情單可以告訴海關(guān)您運(yùn)送的是什么貨物，因而可以快速通關(guān)，迅速發(fā)往最終目的地，不會延誤。

10、這份快件無法使用航空運(yùn)輸。Thisexpressisnotacceptedbyairlines．

11、請問收件人公司的中文名字是什么？

CouldyoutellmetheChinesenameofthedestinationcompany?

12、快件詳情單存根請你收好，可以用來查詢。Pleasekeepthelastpageofthewaybillforyourfutureinquiry．

13、您有一份從深圳寄來的快件，請在這里簽名。WehaveanexpressfromShenzhenforyou,pleasesignhere．

14、有任何問題請致電我們的服務(wù)熱線12345678！Ifyouhaveanyquestionspleasecallourhotlineat12345678!

15、快遞業(yè)務(wù)常用詞匯（WordsandExpressionsofExpress）p211

16、常見人名p215 第三部分快遞業(yè)務(wù)員（中級）快件收派技能考核知識點(diǎn)

一、運(yùn)單填寫 考核要求：

一、國際運(yùn)單填寫舉例：

1、根據(jù)給定的信息填寫運(yùn)單

2、寫出運(yùn)單規(guī)范填寫的注意事

二、快件包裝 考核要求:

1、選擇包裝箱

2、選擇填充物

3、選擇包裝方法

4、粘貼運(yùn)單

5、粘貼標(biāo)識 舉例：

易碎物品的包裝及標(biāo)識粘貼。

三、業(yè)務(wù)受理

考核要求：

1、快件索賠的程序

2、快件更址的條件和程序

3、寄件人的責(zé)任和義務(wù)

4、快件撤回的條件和流程 舉例：

1、請簡述快件索賠的程序

四、中英文識別

考核要求：

1、常見國際城市三字代碼

2、常見寄遞物品的中英文對照

3、常見國家二字代碼 舉例：

1、英國GB德國DE

五、異?？旒R別 考核要求：

1、滲漏快件識別

2、地址不詳細(xì)快件識別

3、無聯(lián)系人快件識別

4、貼紙損壞快件識別 舉例：

1、請在20票快件中將異?？旒页?。

六、派送路線設(shè)計 考核要求：

1、設(shè)計派送路線 舉例：

1、如圖：

A點(diǎn)為派送處理點(diǎn)所在地，B點(diǎn)一票需要半小時內(nèi)到達(dá)的快件，C點(diǎn)要派送一票普通文件類快件，D點(diǎn)需要派送一票重量25Kg的普通包裹，E點(diǎn)需要派送一票代收貨款1500元重量為1Kg的快件，F(xiàn)點(diǎn)需要派送一票保價4000元的包裹類快件。到達(dá)各點(diǎn)之間所需的時間（分鐘）已在圖上進(jìn)行標(biāo)注。請根據(jù)需要派送的快件，合理設(shè)計派送路線并說明選擇第一個派送點(diǎn)的理由。

七、派送信息復(fù)核 考核要求：

1、派送信息復(fù)核的內(nèi)容

舉例：請簡述自取快件派送信息復(fù)核的內(nèi)容

八、推介與維護(hù) 考核要求：

1、業(yè)務(wù)推介的方法

2、客戶數(shù)據(jù)信息管理的原則和要求

3、客戶回訪注意事項 舉例：

1、請簡述客戶回訪注意事項

第五篇：快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)教材大綱---快件收派

快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)教材大綱---快件收派

I 課程內(nèi)容與考核點(diǎn)

第一模塊快件收派

第一編基礎(chǔ)理論知識

第一章

1.2.3.4.5.6.7.8.9.職業(yè)道德 職業(yè)道德的概念---P1 職業(yè)道德的主要內(nèi)容----P1 職業(yè)道德的特點(diǎn)-----P2 職業(yè)道德的重要作用----P3 快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的內(nèi)容----P3 ‘遵紀(jì)守法、誠實守信’的具體要求---P4 ‘團(tuán)結(jié)協(xié)作、準(zhǔn)確快速’的具體要求---P4 ‘保守秘密、確保安全’的具體要求---P5 ‘衣著整潔、文明禮貌’的具體要求---P5

10．快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)守則的特點(diǎn)---P5

第二章 快遞服務(wù)概述

1、快遞服務(wù)的概念---P62、快遞服務(wù)的特點(diǎn)---P63、快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)種類---P74、現(xiàn)代快遞的發(fā)展---P105、快遞流程的概念—P146、快遞流程基本要求P157、快遞網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成P168、快件傳遞網(wǎng)絡(luò)的概念P169、大區(qū)或省際網(wǎng)的概念P1810、區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)的概念P1811、同城或市內(nèi)網(wǎng)的概念P1912、快遞信息網(wǎng)絡(luò)的概念P1913、快遞實物傳遞網(wǎng)的組成要素P16

14．、快遞信息網(wǎng)的作用P19

第三章快遞業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識

1、快件的概念P212、快件內(nèi)件分類P213、快件時限分類P224、快件的賠償責(zé)任分類P225、快件的業(yè)務(wù)方式分類P236、全程時限的概念P227、快遞企業(yè)報關(guān)義務(wù)P25

第四章快讀服務(wù)禮儀

1、禮儀的概念P272、服務(wù)禮儀的基本要求P293、快遞人員的著裝和配飾P35

第五章 安全知識

1、快遞企業(yè)及從業(yè)人員維護(hù)國家安全的義務(wù)P432、快件信息安全基本要求P443、工傷事故預(yù)防措施P454、工傷保險的基本內(nèi)容P465、常見勞動防護(hù)用品P466、職業(yè)病的預(yù)防措施P447、非機(jī)動車收派保障快件安全應(yīng)注意事項P478、機(jī)動車收派保障快件安全應(yīng)注意事項P479、自動車行車安全P4810、自行車馱載快件要求P4811、處理場地消防注意事項P4912、摩托車行車安全P4813、常見滅火器種類與性能P4914、滅火基本方法P50

第六章地理與百家姓知識

1、中國的地理概貌P512、中國現(xiàn)行的行政區(qū)域劃分P513、中國東北、華北地區(qū)難認(rèn)地名P534、中國華東、中南地區(qū)難認(rèn)地名P535、中國西南、西北地區(qū)難認(rèn)地名P546、公路交通概況P587、鐵路交通概況P588、航空公司名稱及代碼P559、世界地理概貌P6310、主要國家所屬大洲P6311、百家姓單姓的讀音P6412、百家姓復(fù)姓的讀音P64

第七章計算機(jī)與條碼知識

1、計算機(jī)硬件構(gòu)成和軟件分類P772、計算機(jī)病毒的特點(diǎn)P713、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的概念P724、計算機(jī)的日常維護(hù)P755、條形碼技術(shù)特點(diǎn)P786、快遞行業(yè)普遍使用的條形碼類別P79

第八章相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定

1、快遞企業(yè)市場準(zhǔn)入要求P822、員工資質(zhì)要求P823、市場管理辦法對市場管理方式的規(guī)定P824、快遞運(yùn)單的實物保存期限P835、民事權(quán)利的分類P836、民事責(zé)任的規(guī)定P847、合同訂立的一般規(guī)定P858、違約責(zé)任的形式P869、刑法對故意延誤投遞郵件的規(guī)定P8610、刑法對私自開拆、隱匿、毀棄郵件電報的規(guī)定P8611、刑法對盜竊和職務(wù)侵占的規(guī)定P8712、消費(fèi)者的權(quán)利P8813、爭議解決的途徑P8914、道路交通事故處理要點(diǎn)P9015、危害國家安全的法律責(zé)任P9316、萬國郵政聯(lián)盟公約對快遞函件的規(guī)定P93

第二編快件收派知識

第九章快件收寄

1、收寄流程的概念P952、收寄的方式P953、服務(wù)范圍的概念P984、地理區(qū)域范圍的標(biāo)示種類P985、省會的電話區(qū)號P986、省會的郵政編碼P987、主要城市的電話區(qū)號P988、主要城市的郵政編碼P989、快件的計費(fèi)方法P10110、快件的標(biāo)準(zhǔn)時限P10211、航空運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)P10212、公路運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)P10213、運(yùn)輸方式的選擇因素P10214、快遞運(yùn)單的概念P10515、快遞運(yùn)單的作用P10616、快遞運(yùn)單填寫要求P10617、運(yùn)單的粘貼要求P10718、標(biāo)示的粘貼要求P14619、快件保價的概念P15120、快件保價與保險的區(qū)別P10321、保價服務(wù)的注意事項P10422、快件的賠償原則P11323、快件的賠償條件P11424、快件的賠償標(biāo)準(zhǔn)P11425、快件查詢的方法P11226、快件查詢答復(fù)時限P11327、快件的更址與撤回渠道P11328、快件更址的條件P11329、快件撤回的條件P11330、快件重量規(guī)定P11531、快件規(guī)格規(guī)定P11532、寄遞物品的驗視內(nèi)容P11633、禁遞物品14種類P11734、危害國家安全和社會政治穩(wěn)定以及淫穢的物品種類P11735、各類麻醉藥物P11736、危害公共衛(wèi)生的物品種類P11737、限制出境物品種類P11938、我國限寄規(guī)定的概念P11939、我國海關(guān)常見限制規(guī)定P11940、國際航空組織易爆物品標(biāo)示P12041、國家航空組織核放射品及電離輻射品標(biāo)示P12542、國家航空組織毒氣標(biāo)示P12143、國家航空組織腐蝕品標(biāo)示P12644、快件包裝的作用P12745、快件包裝的原則P12846、包裝材料的選擇P13047、膠紙封箱的操作方法P13148、快件包裝注意事項P13249、快件包裝的檢查方法P13250、快件打包的方法P14051、包裝標(biāo)準(zhǔn)圖示標(biāo)志P13252、度量衡工具的使用方法P13553、快件信息錄入的要求P14254、快件體積重量的概念P14255、輕泡快件的概念：體積重量大于實際重量的快件，取體積重量作為計費(fèi)重量。

56、快件體積重量的計算方法P14257、快件營業(yè)款的組成P14458、首重續(xù)重的計算方法P14459、單位計價的計算方法P14560、客戶運(yùn)單的簽署要求P14661、業(yè)務(wù)員注意事項P15562、營業(yè)款的結(jié)算方式P15263、第三方付款的概念P15364、人民幣的基本識別方法P15365、支票的分類和特點(diǎn)P15466、收取支票的注意事項P15567、發(fā)票的基本種類P15768、交接復(fù)核的要點(diǎn)P15869、收寄快件交接的原則P15970、營業(yè)款移交注意事項P15971、信息錄入要求P158

第十章 快件派送

1、派送流程的概念P1612、派送流程描述P1613、派前自行車檢查要點(diǎn)P1644、派前電動車檢查要點(diǎn)P1655、派前汽車檢測要點(diǎn)P1656、派送常用手推車類型P1667、移動掃描設(shè)備檢查要點(diǎn)P1678、派送快件交接原則P1699、快件交接數(shù)量核對要點(diǎn)P16910、派前交接的概念P16911、交接單制作的基本方式P17112、交接單制作的基本要求P17113、派送段的概念P17114、快件排序的概念P17115、快件排序的方法P17216、派送路線的概念P17217、派送路線的設(shè)計原則P17218、影響派送時限的主要因素P17219、優(yōu)先派送快件主要類型P17220、常用困扎材料的特點(diǎn)和適用范圍P17421、常用繩結(jié)的特點(diǎn)及適用范圍P17522、不同規(guī)格快件的捆扎原則P17323、較大、較重快件的捆扎方法P17924、快件捆扎的注意事項P18025、快件安全保管的原則P18526、搬起重物時的人身安全要點(diǎn)P18127、傳送重物時的人身安全要點(diǎn)P18128、快件輕拿輕放要點(diǎn)P18329、非汽車派送，快件卸車注意要點(diǎn)P18330、汽車派送時的裝車原則P18431、派送交遞快件注意事項P18532、常用有效證件注意事項P18633、收件人不在時快件派送處置方法P18534、到付款的概念P18835、到付款形式P18836、代收款的概念P18937、代收貨款注意事項P19038、客戶簽收快件的方法P19039、無法派送快件的移交要求P192

第十一章客戶服務(wù)

1、業(yè)務(wù)推介的概念P1942、業(yè)務(wù)推介的方式P1963、業(yè)務(wù)推介的注意事項P1974、客戶維護(hù)的概念P1975、客戶維護(hù)的作用P1976、客戶維護(hù)的方法P1987、客戶信息采集的原則P1988、客戶基本信息的采集方法P1999、客戶名址變更信息的采集P20010、個性化收派需求信息的采集P200

II.技能考核內(nèi)容及考核點(diǎn)

第一模塊快件收派

第一部分：快件收寄

1、運(yùn)單規(guī)范填寫（筆試）P1062、識別快件重量、規(guī)格（筆試）P1153、查驗快件并核實禁限寄物品（實操或筆試）P1164、快件包裝及運(yùn)單、識別的粘貼（實操）P127.146.1515、稱量快件并收取快件資費(fèi)（筆試）P142

第二部分：快件派送

6、快件交接操作（口試或筆試）

7、按照派送段設(shè)計派送路線（筆試）P1718、捆扎、裝運(yùn)快件（筆試）P1739、簽收快件（筆試）P19010、推介快遞服務(wù)產(chǎn)品（口試）P19

4第二模塊快件處理

第一部分: 快件接受

1、拆解封志、卸載驗視總包（口試或筆試）P108 P109 P1132、拆解總包（實操）P119

第二部分：快件分揀

3、國內(nèi)快件分揀（實操）P1574、國際快件分揀（實操）P1575、識別禁限寄物品（實操或筆試）P1606、識別重量、規(guī)格和包裝不合格的快件（實操）P145P159

第三部分：快進(jìn)封發(fā)

7、建立總包（口試或筆試）P1758、核對路由信息、裝車比建立封志(筆試）P179 P181

III.有關(guān)說明

鑒定方式分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采取閉卷筆試方式。技能操作考核根據(jù)實際情況，采取模擬實際操作、筆試或口試等方式。

其中，理論知識考試時間為90min：理論知識考試主要題型有單項選擇題和判斷題。

IV.題型舉例

理論考試題樣

一、單項選擇題

1、根據(jù)《快遞業(yè)務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，快遞業(yè)務(wù)員的職業(yè)守則不包括（）。

Ａ.遵紀(jì)守法 ,誠實守信B.愛崗敬業(yè)，勤奮務(wù)實

C.衣著整潔，文明禮貌C.及時派送，迅速準(zhǔn)確

正確答案是（D）

2、下列不屬于快件信息錄入要求的是（）

A.真實性B.及時性

C.有效性D.完整性

正確答案是（C）

二、判斷題

（）

1、快遞服務(wù)按照網(wǎng)絡(luò)規(guī)模劃分，可以分為國有、民營和外資三大主體。

正確答案為（錯）

（）

2、運(yùn)單粘貼應(yīng)盡量避開騎縫線，應(yīng)粘貼在快遞的最大平整的表面，避免運(yùn)單粘貼褶皺等。正確答案為（對）