第一篇：電力有限公司創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程實(shí)施方案

電力有限公司創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程實(shí)施方案

征求意見(jiàn)稿

根據(jù)省黑政辦發(fā)[2009]17號(hào)文件《關(guān)于印發(fā)十大工程推進(jìn)工作方案的通知》及國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷[2009]306號(hào)文件《關(guān)于做好2009年供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》，為落實(shí)省委省政府創(chuàng)建“三優(yōu)”文明城市工作的部署及國(guó)網(wǎng)公司的具體要求，結(jié)合我省實(shí)際情況制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程是省委省政府創(chuàng)建“三優(yōu)”文明城市工程之一，是提升··省城市文明程度的重要舉措。為貫徹落實(shí)這一戰(zhàn)略部署，發(fā)揮電力企業(yè)在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中的重要作用，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)管理，加強(qiáng)窗口建設(shè)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)執(zhí)行體系、管理體系、保障體系、監(jiān)督體系有機(jī)結(jié)合，協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的供電服務(wù)。

二、創(chuàng)建目標(biāo)

建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系，促進(jìn)“三優(yōu)”文明城市建設(shè)，為全省的經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)，實(shí)現(xiàn)五個(gè)滿意，即“員工滿意、客戶滿意、企業(yè)滿意、政府滿意、社會(huì)滿意?！?/p>

在行業(yè)內(nèi)部，樹(shù)立起大服務(wù)觀念，把“前臺(tái)圍繞轉(zhuǎn)，后臺(tái)圍繞前臺(tái)轉(zhuǎn)”的服務(wù)理念通過(guò)管理辦法、規(guī)章制度落到實(shí)處，改變重視對(duì)外服務(wù)，忽略內(nèi)部服務(wù)的現(xiàn)狀，落實(shí)“優(yōu)質(zhì) 服務(wù)人人有責(zé)”的服務(wù)戰(zhàn)略，讓“人人是窗口，事事在服務(wù)”成為企業(yè)服務(wù)文化的核心，成為每個(gè)員工的自覺(jué)行為。

三、2009年創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程重點(diǎn)工作

（一）建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系

優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系包括支撐體系、保障體系、監(jiān)督體系。建全和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系是優(yōu)質(zhì)服務(wù)執(zhí)行體系持續(xù)、高效、有序運(yùn)作的基礎(chǔ)，是不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的保障。

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支撐體系建設(shè)

1.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要科學(xué)發(fā)展觀支撐。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要以人為本，全面協(xié)調(diào)，用科學(xué)發(fā)展觀來(lái)指導(dǎo)，不僅要關(guān)心客戶利益，也要關(guān)心員工和企業(yè)利益。企業(yè)盡社會(huì)責(zé)任和義務(wù)是構(gòu)建和諧社會(huì)的有機(jī)組成部分，但相關(guān)的活動(dòng)必須以科學(xué)發(fā)展觀來(lái)指導(dǎo)，才能獲得事半功倍的效果。實(shí)踐中個(gè)別單位領(lǐng)導(dǎo)把“無(wú)償援助”、“義務(wù)服務(wù)”等活動(dòng)當(dāng)成是優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)宣傳，違背了科學(xué)發(fā)展觀，出現(xiàn)許多無(wú)原則的越位服務(wù)和無(wú)所不能的共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)等等，企業(yè)在付出成本獲得一陣掌聲之后，將要長(zhǎng)期面對(duì)四面指責(zé)的尷尬境地，產(chǎn)生了負(fù)面影響。既不利于企業(yè)的發(fā)展，又破壞了企業(yè)的和諧環(huán)境。

1.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要決策層的支撐。企業(yè)利益、社會(huì)利益最大化是決策者追求的目標(biāo)，決策者對(duì)科學(xué)發(fā)展觀的應(yīng)用、對(duì)各種宣傳活動(dòng)的把握、對(duì)企業(yè)資源的分配、對(duì)人才流動(dòng)的導(dǎo)向都直接影響企業(yè)持續(xù)地健康發(fā)展。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要從企業(yè)內(nèi) 部的各項(xiàng)政策上解決95598等一線人員的崗位、待遇問(wèn)題，促進(jìn)優(yōu)秀人員向一線服務(wù)崗位流動(dòng)，讓窗口展現(xiàn)出良好的電力企業(yè)形象，為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程營(yíng)造良好的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境。

1.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要大服務(wù)理念支撐。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)的生命線，是一個(gè)全方位、多層次、多角度、全過(guò)程、全員參與的系統(tǒng)工程，需要得到企業(yè)管理、經(jīng)營(yíng)管理、安全生產(chǎn)、后勤保障等相關(guān)部門(mén)和人員的通力合作，企業(yè)內(nèi)每一個(gè)員工都是企業(yè)為客戶服務(wù)鏈條上的一員，都有服務(wù)的責(zé)任和義務(wù)。只有建立起大服務(wù)理念，才能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的健康發(fā)展。

1.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要法律的支撐。供電企業(yè)具有公益性、基礎(chǔ)性、服務(wù)性的特征，又有很長(zhǎng)一段時(shí)間代行政府職能的歷史，因此，很多客戶對(duì)供電企業(yè)有更高的期望。工作中個(gè)別客戶提出一些超出企業(yè)服務(wù)職責(zé)范圍的要求，已經(jīng)侵害了電力企業(yè)的合法權(quán)益，擾亂了正常的供用電秩序，依據(jù)法律解決此類問(wèn)題是電力企業(yè)的正確選擇。供電企業(yè)要堅(jiān)持依法經(jīng)營(yíng)、依法服務(wù)，在保護(hù)客戶合法利益的同時(shí)，維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益。

1.5優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要熟練技能的支撐。供電企業(yè)具有技術(shù)密集性的特點(diǎn)，供電系統(tǒng)的帶電作業(yè)、事故搶修，運(yùn)行維護(hù)以及窗口服務(wù)，都要求供電企業(yè)員工具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，熟練的專業(yè)技能。只有具備高水平的技術(shù)素質(zhì)，專業(yè)素質(zhì)，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障體系建設(shè)

按照國(guó)網(wǎng)公司規(guī)定，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一把手工程，黨、政、工、青齊抓共管，各單位都要成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)常務(wù)辦公室（優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦），負(fù)責(zé)日常優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

2.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組由黨政一把手任組長(zhǎng)，副組長(zhǎng)若干人；成員由相關(guān)單位負(fù)責(zé)人組成；領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室（可兼職）；辦公室主任一人，成員若干人。

2.2建立內(nèi)部服務(wù)的管理制度

強(qiáng)化內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，建立內(nèi)部服務(wù)制度。內(nèi)部服務(wù)管理制度要包括以下內(nèi)容：一是領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)。員工是企業(yè)的主體，關(guān)心愛(ài)護(hù)員工就是關(guān)心企業(yè)發(fā)展，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要堅(jiān)持對(duì)上負(fù)責(zé)和對(duì)下負(fù)責(zé)的統(tǒng)一，堅(jiān)持管理和服務(wù)的協(xié)調(diào)融合，這樣才能實(shí)現(xiàn)上下合心，為企業(yè)的發(fā)展同心協(xié)力；二是機(jī)關(guān)為基層服務(wù)。機(jī)關(guān)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有效指導(dǎo)工作的專業(yè)部門(mén)，有指導(dǎo)和服務(wù)的義務(wù)，各部門(mén)都不得對(duì)基層問(wèn)題推諉、搪塞，影響基層工作，必要時(shí)，要逐級(jí)向上請(qǐng)示，不得拖延；三是生產(chǎn)為營(yíng)銷服務(wù)。生產(chǎn)單位和部門(mén)是供電企業(yè)的重要工作部分，但營(yíng)銷工作才是經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)者和最終成果的體現(xiàn) 者，只有生產(chǎn)為營(yíng)銷創(chuàng)造良好的基礎(chǔ)環(huán)境，才能使企業(yè)工作更加順暢。

2.3建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的問(wèn)責(zé)制度

優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)小事，主要在于有效防微杜漸，避免小事演變成惡性的服務(wù)事件，工作中要努力做到：

服務(wù)到位不越位 服務(wù)到位是供電服務(wù)工作的基本職責(zé)，在為客戶服務(wù)時(shí)要嚴(yán)格按照責(zé)任分工、產(chǎn)權(quán)分界進(jìn)行，一般情況下不得越位服務(wù)。分清服務(wù)與援助的界限，服務(wù)越位引發(fā)的糾紛，要查清事實(shí)，按責(zé)論處。

管理到位不錯(cuò)位 管理到位是各級(jí)供電企業(yè)管理崗位的責(zé)任和義務(wù)，實(shí)踐中很多單位、部門(mén)為個(gè)體利益爭(zhēng)相管理同一件事，而與服務(wù)相關(guān)的、沒(méi)有利益的事，職能部門(mén)經(jīng)常出現(xiàn)不理會(huì)、不答復(fù)的不作為現(xiàn)象。不該管的事都要管，該管的事沒(méi)人管，這種管理錯(cuò)位現(xiàn)象要及時(shí)糾正，對(duì)管理錯(cuò)位引發(fā)的問(wèn)題要追究領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任。

監(jiān)督到位不缺位 監(jiān)督到位是發(fā)揮監(jiān)督部門(mén)的作用，既要對(duì)服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題、又要對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)管理中存在的問(wèn)題。如：“員工含著眼淚微笑、憋氣窩火干活”、“服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題都要由服務(wù)受理人員承擔(dān)責(zé)任”等等不正?，F(xiàn)象，既沒(méi)有及時(shí)研究處理，也沒(méi)有及時(shí)向上反映，監(jiān)督明顯缺位，這種現(xiàn)狀必須扭轉(zhuǎn)。

2.4 內(nèi)部服務(wù)的考核制度 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是全局的大事，需要各個(gè)部門(mén)通力合作，要把企業(yè)為客戶服務(wù)的平臺(tái)向后臺(tái)支撐體系延伸，理清企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作流程，每一個(gè)部門(mén)都要承擔(dān)起自己的責(zé)任。無(wú)論哪一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都是企業(yè)的問(wèn)題，都會(huì)影響企業(yè)形象。要建立內(nèi)部服務(wù)考核制度，明確考核部門(mén)，落實(shí)考核責(zé)任?？己艘獙?shí)事求是，定性與定量考核相結(jié)合。

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的監(jiān)督體系

3.1自律監(jiān)督 優(yōu)質(zhì)服務(wù)人人有責(zé)，每一位員工都對(duì)本企業(yè)的服務(wù)及發(fā)展有監(jiān)督的權(quán)力，工作中要相互提醒，可直接向當(dāng)事人反饋，也可以向領(lǐng)導(dǎo)反映、向上級(jí)機(jī)關(guān)反映。

3.2內(nèi)部監(jiān)督 發(fā)揮優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦、行風(fēng)辦、紀(jì)檢等部門(mén)職能，對(duì)員工為客戶服務(wù)、部門(mén)之間提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督；對(duì)各項(xiàng)管理制度的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督。各級(jí)管理單位都要實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)值班日制度。

3.3上下級(jí)監(jiān)督 按照管理機(jī)構(gòu)的上下級(jí)關(guān)系，實(shí)行自上而下和自下而上的雙向監(jiān)督，上級(jí)以檢查、指導(dǎo)等方式，下級(jí)以請(qǐng)示、匯報(bào)、總結(jié)等形式向上級(jí)溝通。

3.4政府監(jiān)督 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公布電監(jiān)會(huì)電話；接受各級(jí)政府負(fù)的監(jiān)督檢查。

3.5社會(huì)監(jiān)督

聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員、定期召開(kāi)監(jiān)督員座談會(huì)；開(kāi)放營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站、95598、短信服務(wù)等監(jiān)督渠道，接受社會(huì)監(jiān)督。

（二）進(jìn)一步完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為

一是建立公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完善供電服務(wù)規(guī)范，組織開(kāi)展供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)，全面推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。二是制定供電服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部評(píng)價(jià)辦法，開(kāi)展基于服務(wù)流程的供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)，分析供電服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，制定改進(jìn)措施，不斷提升供電服務(wù)品質(zhì)。三是推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作透明化，杜絕業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三指定”現(xiàn)象，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)行100％回訪制度。四是規(guī)范停限電告知管理，停電信息應(yīng)按照規(guī)定時(shí)限通過(guò)多種有效方式透明告知。五是加強(qiáng)供電服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)。六是認(rèn)真落實(shí)《2008年供電監(jiān)管報(bào)告》披露問(wèn)題整改工作，認(rèn)真查找原因，制定切實(shí)有效的整改措施，確保整改落實(shí)到位。積極做好2009年電力監(jiān)管檢查準(zhǔn)備工作。

（三）加強(qiáng)用電檢查，確?？蛻舭踩?/p>

一是認(rèn)真落實(shí)《國(guó)家電網(wǎng)公司客戶安全用電服務(wù)若干規(guī)定》，將用電安全服務(wù)納入優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，指導(dǎo)和幫助客戶加強(qiáng)用電安全管理。二是履行用電檢查職責(zé)，保證用電檢查周期，為客戶安全用電提供專業(yè)指導(dǎo)和咨詢。三是加強(qiáng)客戶安全用電服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，合理配備人員，在客戶安全管理職能缺位的情況下，積極開(kāi)展相關(guān)政策研究，和政府主管部門(mén)做好客戶安全管理方面職責(zé)的銜接，保證客戶安全用電服務(wù) 各項(xiàng)工作有效開(kāi)展。四是嚴(yán)格落實(shí)高危企業(yè)和重要客戶供用電安全隱患治理責(zé)任，落實(shí)供電隱患整改資金，限期完成整改?？蛻粲秒姲踩[患必須書(shū)面告知客戶，并抄報(bào)政府部門(mén)備案。五是嚴(yán)把業(yè)擴(kuò)接電安全入網(wǎng)關(guān)，嚴(yán)防新增客戶帶隱患入網(wǎng)。六是認(rèn)真貫徹落實(shí)《國(guó)家電網(wǎng)公司關(guān)于加強(qiáng)重大活動(dòng)保電工作的通知》，建立重大活動(dòng)保電工作機(jī)制，不斷規(guī)范保電工作的程序和流程，確保建國(guó)六十周年慶典等重要活動(dòng)期間重要場(chǎng)所供電萬(wàn)無(wú)一失。

（四）強(qiáng)化窗口服務(wù)，樹(shù)立良好形象。

一是按照國(guó)網(wǎng)公司供電服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范營(yíng)業(yè)窗口和服務(wù)項(xiàng)目分類。合理編制營(yíng)業(yè)廳布局及建設(shè)規(guī)劃，完善營(yíng)業(yè)廳功能設(shè)置和設(shè)施配備。農(nóng)電系統(tǒng)擬創(chuàng)建4個(gè)國(guó)家級(jí)供電服務(wù)示范窗口、14個(gè)省級(jí)供電服務(wù)示范窗口。二是按照國(guó)網(wǎng)公司上海世博會(huì)合作伙伴VI推廣手冊(cè)，省會(huì)城市推廣使用上海世博會(huì)合作伙伴VI標(biāo)識(shí)。三是建設(shè)國(guó)家電網(wǎng)公司統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)網(wǎng)站，規(guī)范網(wǎng)站服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)網(wǎng)上接入、品牌推介、業(yè)務(wù)推廣，拓展服務(wù)渠道。四是建立95598供電服務(wù)調(diào)度體系。建立健全供電服務(wù)調(diào)度網(wǎng)絡(luò)，落實(shí)具體調(diào)度對(duì)象，加快各項(xiàng)服務(wù)響應(yīng)速度，充分滿足需求。五是大力推進(jìn)供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)，制定電力社區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，為廣大社區(qū)居民提供用電業(yè)務(wù)指導(dǎo),方便社區(qū)辦理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、繳納電費(fèi)、故障報(bào)修等業(yè)務(wù)。對(duì)已建成社區(qū)服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)能力 進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)一步擴(kuò)大電力社區(qū)服務(wù)點(diǎn)的覆蓋面。

（五）創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)水平

一是按照國(guó)網(wǎng)公司確定的抄表及電費(fèi)收繳模式，大力宣傳并推廣使用多種新型便捷的交費(fèi)方式，提高社會(huì)化代收比例。二是推廣使用GIS、GPS技術(shù)，強(qiáng)化對(duì)搶修服務(wù)受理、出發(fā)、到達(dá)、修復(fù)、回訪等五個(gè)環(huán)節(jié)的過(guò)程控制與監(jiān)督；提高供電搶修車和發(fā)電車等應(yīng)急設(shè)施的配置水平，為提供快捷的供電搶修服務(wù)。三是加強(qiáng)計(jì)劃?rùn)z修管理，推行集中檢修、狀態(tài)檢修、與同步檢修、帶電作業(yè)，嚴(yán)格控制臨時(shí)停電檢修，不斷提高供電可靠率，減少停電時(shí)間。四是加大反竊電力度，完善防竊電措施，強(qiáng)化計(jì)量管理，降低電能損耗。五是推廣建設(shè)省公司集中受理投訴舉報(bào)新模式，暢通投訴舉報(bào)渠道，加大投訴舉報(bào)案件查處力度，堅(jiān)決消除供電服務(wù)死角。六是加強(qiáng)供電服務(wù)質(zhì)量的全過(guò)程監(jiān)督管理，逐步建立從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)過(guò)程監(jiān)控、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)到服務(wù)水平提升的供電服務(wù)常態(tài)工作機(jī)制。

（六）真誠(chéng)服務(wù)，構(gòu)建社會(huì)和諧

一是組織開(kāi)展走訪，廣泛深入了解對(duì)供電服務(wù)的需求，及時(shí)解決生產(chǎn)生活中存在的用電問(wèn)題。二是充分發(fā)揮新聞媒體作用，大力宣傳安全用電、節(jié)約用電、科學(xué)用電常識(shí)，推廣節(jié)能項(xiàng)目，引導(dǎo)安全、科學(xué)使用電能。三是為高耗能企業(yè)提供上門(mén)服務(wù)，幫助企業(yè)制定節(jié)能降耗最佳用電方案，協(xié)助 企業(yè)提高電能使用效率。五是繼續(xù)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)“百問(wèn)百查”活動(dòng)，將“百問(wèn)百查”作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的有效手段和載體，領(lǐng)導(dǎo)帶頭，明確職責(zé)，完善機(jī)制，細(xì)化措施，狠抓落實(shí)。通過(guò)培訓(xùn)、排查和整改，協(xié)調(diào)推進(jìn)全年各項(xiàng)工作。堅(jiān)持邊問(wèn)、邊查、邊改，對(duì)查出的問(wèn)題，要認(rèn)真分析，制定措施，落實(shí)責(zé)任，限期整改。切實(shí)做到真問(wèn)、真查、真改，不走過(guò)場(chǎng)，不做表面文章。組織“小規(guī)模、多頻次、不定期”的供電服務(wù)明察暗訪活動(dòng)。

第二篇：電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳實(shí)施方案

優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳實(shí)施方案

為廣泛深入實(shí)踐“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)方針，展示***供電公司“努力超越，追求卓越”的企業(yè)精神，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，塑造良好的企業(yè)形象，在省市電力公司的安排部署下，我公司決定在各供電所開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng)，結(jié)合**供電所的實(shí)際情況，特制訂本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想：

堅(jiān)持以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，緊緊圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一主題，著力解決客戶在用電方面存在的突出問(wèn)題，通過(guò)開(kāi)展活動(dòng)，進(jìn)一步提升供電所服務(wù)水平，塑造良好的社會(huì)形象，打造電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

二、活動(dòng)時(shí)間：*年*月*日至*月*日

三、活動(dòng)內(nèi)容：

組織廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，為客戶解決一些實(shí)實(shí)在在的用電難題；組織走訪活動(dòng)，誠(chéng)懇納諫，找準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問(wèn)題；組織廣泛的宣傳活動(dòng)，促進(jìn)各界和客戶對(duì)電力企業(yè)、供用電政策的了解支持，增強(qiáng)客戶安全用電知識(shí)。

四、活動(dòng)的主要方式

（一）成立領(lǐng)導(dǎo)小組： 組長(zhǎng)：供電所所長(zhǎng) 副組長(zhǎng)： 供電所專責(zé) 成員： 其余供電所成員

（二）召開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳動(dòng)員大會(huì)。

（三）活動(dòng)主要內(nèi)容及安排：（1）動(dòng)員階段

內(nèi)容：開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳動(dòng)員大會(huì)，部署宣傳活動(dòng)安排。（2）開(kāi)展階段

內(nèi)容：走訪客戶、召開(kāi)客戶座談會(huì)，“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，廣泛征求社會(huì)各界意見(jiàn)、建議，組成走訪組，重點(diǎn)走訪黨政機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院、廠礦企業(yè)等單位和居民用戶等；同時(shí)要召開(kāi)客戶座談會(huì)，聽(tīng)取客戶意見(jiàn)、建議。通過(guò)走訪和召開(kāi)座談會(huì)，發(fā)放宣傳資料，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)、建議，以解決客戶用電中遇到的難題。（3）服務(wù)階段

內(nèi)容：搞好重點(diǎn)服務(wù)，解決客戶用電中的難題。對(duì)以前客戶反映的和這次通過(guò)開(kāi)展宣傳活動(dòng)、走訪座談活動(dòng)收集的用電問(wèn)題，逐個(gè)進(jìn)行研究梳理，對(duì)能夠解決的，立刻予以解決；對(duì)一時(shí)難以解決的，向客戶解答清楚。（4）搞好宣傳階段

內(nèi)容：開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng)，設(shè)立服務(wù)臺(tái)，受理現(xiàn)場(chǎng)搶修、客戶報(bào)裝業(yè)務(wù)、接受咨詢、受理舉報(bào)、發(fā)放宣傳資料，并利用營(yíng)業(yè)窗口、當(dāng)?shù)孛襟w等途徑對(duì)宣傳活動(dòng)進(jìn)行預(yù)告；在開(kāi)展活動(dòng)的同時(shí)，在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)懸掛標(biāo)語(yǔ)、活動(dòng)口號(hào)等，營(yíng)造與客戶互動(dòng)的氣氛。

五、幾點(diǎn)要求

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。全體員工要高度重視此次優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng)，精心組織、周密部署，相關(guān)人員要分工負(fù)責(zé)、密切配合。

2、突出活動(dòng)重點(diǎn)。要以廣大客戶反映的突出問(wèn)題為切入點(diǎn)，從解決主要矛盾入手，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)解決客戶用電中存在的難題；宣傳企業(yè)和供用電政策，增強(qiáng)客戶安全用電知識(shí)。

3、搞好宣傳報(bào)道。要加強(qiáng)與地方有關(guān)單位部門(mén)的聯(lián)系，以取得他們的支持與理解；加強(qiáng)與新聞媒體聯(lián)系，確保此次優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng)取得良好的效果。

第三篇：電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

用真情點(diǎn)亮魅力之光

——沁陽(yáng)市電業(yè)局服務(wù)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)發(fā)展紀(jì)實(shí)

8月2日，筆者在沁陽(yáng)市政府招商引資辦公室獲悉，近期該市項(xiàng)目建設(shè)高潮迭起，日前，特大型國(guó)有企業(yè)晉煤集團(tuán)在該市沁北工業(yè)集聚區(qū)投資25億元建設(shè)煤化工項(xiàng)目。一個(gè)大型國(guó)有企業(yè)，為何選擇落戶在沁陽(yáng)？該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人一語(yǔ)中的：“很重要的原因就是這里的用電環(huán)境好！”

近幾年來(lái)，沁陽(yáng)市電業(yè)局踐行“始于客戶需求、終于客戶滿意”的服務(wù)理念，不斷深化“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針，以溫暖的服務(wù)，傳遞供電真情，點(diǎn)亮魅力之光。如今的沁北工業(yè)集聚區(qū),已然成為河南省首批對(duì)外開(kāi)放的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)之一，有色金屬及其加工、能源化工兩大支柱產(chǎn)業(yè)初具規(guī)模，六大產(chǎn)業(yè)園區(qū)已具雛形。

堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)，增強(qiáng)“吸金”力沁陽(yáng)市電業(yè)局始終堅(jiān)持“經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，電力須先行”的指導(dǎo)思想，把建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)作為第一要?jiǎng)?wù)，根據(jù)沁陽(yáng)市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的新趨勢(shì)，科學(xué)規(guī)劃電網(wǎng)，超前建設(shè)電網(wǎng)，積極爭(zhēng)取電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目，加大資金投入，堅(jiān)持做到“項(xiàng)目建設(shè)到哪里，電網(wǎng)就發(fā)展到哪里”，優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)贏得了社會(huì)各界的贊譽(yù)。

近年來(lái)，沁陽(yáng)市電業(yè)局完成投資2.01億元，新建和擴(kuò)建220千伏、110千伏變電站3座，新增變電容量44萬(wàn)千伏安，建成投運(yùn)35千伏及以上線路46.4公里，電網(wǎng)建設(shè)實(shí)現(xiàn)了220千伏變電站從無(wú)到有，主網(wǎng)架由35千伏到110千伏，35千伏變電站由單電源到雙電源，10千伏電網(wǎng)“手拉手”的四個(gè)大跨越，建成了在全省具有領(lǐng)先水平的縣級(jí)堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)。這些項(xiàng)目的建成投運(yùn)，進(jìn)一步提高了區(qū)域供電可靠性，不少外地客商不遠(yuǎn)萬(wàn)里來(lái)到沁陽(yáng)市投資辦廠，其中重要一條，就是他們看中了沁陽(yáng)優(yōu)越的供電條件和高效優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。超強(qiáng)供電“吸金”力，吸引了高檔鋁型材、高速列車電機(jī)殼等價(jià)值數(shù)十億的項(xiàng)目先后落戶沁陽(yáng)，有效促進(jìn)了地方經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。

主動(dòng)上門(mén)，供電搶先一步沁陽(yáng)市電業(yè)局全力服務(wù)大客戶、大項(xiàng)目建設(shè)，制定了重點(diǎn)項(xiàng)目聯(lián)系人制度，對(duì)新建、再建、擴(kuò)建的大工業(yè)和重點(diǎn)工程項(xiàng)目，指定專人負(fù)責(zé)，并定期開(kāi)展大客戶走訪，主動(dòng)上門(mén)為企業(yè)用電出謀劃策，征求客戶意見(jiàn)和建議，及時(shí)了解客戶需求，使服務(wù)更加貼心。

該市名都風(fēng)電有限公司負(fù)責(zé)人接受央視記者采訪時(shí)說(shuō)：“我們的生產(chǎn)對(duì)電力的要求很高，風(fēng)葉灌注期間一旦停電，產(chǎn)品全部報(bào)廢，電業(yè)局得知情況后，特地為我們架設(shè)專線，采用雙電源供電，讓我們吃了一顆定心丸?！?月18日，當(dāng)該局得知全省50家高成長(zhǎng)型企業(yè)思可達(dá)玻璃廠準(zhǔn)備投入第三條生產(chǎn)線時(shí)，為保證該廠擴(kuò)大再生產(chǎn)，提前為他們?cè)鋈莞脑?，安裝了一臺(tái)容量為1250千伏安的變壓器，使其擴(kuò)大生產(chǎn)沒(méi)有了后顧之憂。

擦亮品牌，提升服務(wù)質(zhì)量“在服務(wù)上堅(jiān)持創(chuàng)新，在創(chuàng)新中不斷提升，在提升中實(shí)現(xiàn)滿意”這是沁陽(yáng)市電業(yè)局一直堅(jiān)持的服務(wù)宗旨。該局大力實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)“滿意行動(dòng)”和“感動(dòng)戰(zhàn)略”，配備了“電力服務(wù)直通車”，開(kāi)展了“行萬(wàn)里路、進(jìn)萬(wàn)家門(mén)”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)缺陷”、“責(zé)任鑄金牌”、“情暖沁陽(yáng)、度冬保電”等一系列供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，推出了個(gè)性化、親情化、人性化、精細(xì)化、零距離等系列特色服務(wù)，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷向深層次推進(jìn)，用多種形式服務(wù)客戶、感動(dòng)客戶，全面提升服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌。

宏達(dá)鋼鐵有限公司是沁陽(yáng)市重大招商引資項(xiàng)目，為保證項(xiàng)目的順利投產(chǎn)，沁陽(yáng)市電業(yè)局發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、快、硬”的工作作風(fēng)，爭(zhēng)時(shí)間搶進(jìn)度，選派專業(yè)技術(shù)人員到企業(yè)解決用電

難題，最短時(shí)間內(nèi)完成線路的施工和變電設(shè)備的安裝調(diào)試，創(chuàng)造了同行業(yè)建設(shè)周期最短、速度最快，保證了企業(yè)的早日用電。

“優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)和充足的電力保障吸引眾多大型企業(yè)紛紛落戶沁陽(yáng)。沁陽(yáng)市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力部門(mén)功不可沒(méi)！”沁陽(yáng)市委書(shū)記陳敬如如是說(shuō)

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院創(chuàng)建實(shí)施方案

平臨衛(wèi)字[2012]號(hào)

關(guān)于印發(fā)《臨澗中心衛(wèi)生院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院創(chuàng)建活動(dòng)”

實(shí)施方案》的通知

各科室：

為貫徹深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革精神，全面落實(shí)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)綜合改革各項(xiàng)任務(wù)，使廣大人民群眾享受到安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，經(jīng)研究決定，結(jié)合醫(yī)改重點(diǎn)任務(wù)、“三好一滿意”、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)和向雷鋒、白求恩、續(xù)廣軍等先模學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)，在全院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院創(chuàng)建活動(dòng)，結(jié)合我院實(shí)際，制定了《臨澗中心衛(wèi)生院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院創(chuàng)建活動(dòng)”實(shí)施方案》，請(qǐng)認(rèn)真組織實(shí)施。

二○一二年五月十三日

臨澗中心衛(wèi)生院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院創(chuàng)建活動(dòng)”實(shí)施

方案

為貫徹深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革精神，全面落實(shí)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)綜合改革各項(xiàng)任務(wù)，牢固樹(shù)立全心全意為人民健康服務(wù)的宗旨，全面推動(dòng)我縣基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展，依據(jù)平邑縣衛(wèi)生局文件《關(guān)于印發(fā)<平邑縣“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院創(chuàng)建活動(dòng)”實(shí)施方案>的通知》（平衛(wèi)字[2012]25號(hào)），結(jié)合我院實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實(shí)全國(guó)和省市醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署，緊密圍繞各項(xiàng)醫(yī)改工作任務(wù)，以基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)綜合改革“回頭看”、“三好一滿意”、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)和向雷鋒、白求恩、續(xù)廣軍等先模學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)等工作為抓手，堅(jiān)持以病人為中心，維護(hù)公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)公益性，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理，控制醫(yī)藥費(fèi)用過(guò)快增長(zhǎng)，提高醫(yī)院運(yùn)行效率和服務(wù)水平，全面改善服務(wù)，確保醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改善群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，為當(dāng)?shù)厝罕娞峁┌踩?、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、活動(dòng)主題

主題：規(guī)范管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障安全，提升質(zhì)量

三、創(chuàng)建內(nèi)容

詳見(jiàn)附件

2四、實(shí)施步驟

1、啟動(dòng)部署（2012年5月）：醫(yī)院研究制定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院創(chuàng)建活動(dòng)”實(shí)施方案，明確創(chuàng)建目標(biāo)要求和工作任務(wù)。

2、自評(píng)自建（2012年6月—11月）：全院各科室對(duì)照本實(shí)施方案和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，開(kāi)展自評(píng)自建工作。醫(yī)務(wù)科將對(duì)各科室的創(chuàng)建工作進(jìn)行督導(dǎo)、評(píng)價(jià)、檢查和指導(dǎo)。

3、申請(qǐng)申報(bào)（2012年12月）：我院根據(jù)平邑縣衛(wèi)生局文件《關(guān)于印發(fā)<平邑縣“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院創(chuàng)建活動(dòng)”實(shí)施方案>的通知》（平衛(wèi)字[2012]25號(hào)）要求和我院開(kāi)展活動(dòng)的情況，申請(qǐng)參加“平邑縣優(yōu)質(zhì)服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院”的評(píng)選，按規(guī)定時(shí)間填報(bào)事跡材料。

五、工作要求

1、提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)是衛(wèi)生行業(yè)緊密結(jié)合自身特點(diǎn)扎實(shí)開(kāi)展 “三好一滿意”、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)和向雷鋒、白求恩、續(xù)廣軍等先模學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一項(xiàng)重要舉措，是以人為本、方便群眾看病就醫(yī)的重要體現(xiàn)，是全面提高基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要契機(jī)。為此，我院成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院創(chuàng)建活動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組（附件1），以加強(qiáng)對(duì)此項(xiàng)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。各科室高度重視，統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)，結(jié)合本工作方案，研究制定本科室創(chuàng)建工作方案，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度組織實(shí)施，確保創(chuàng)建工作的順利開(kāi)展。

2、突出重點(diǎn)，抓好結(jié)合。各科室要按照醫(yī)院的總體要求，結(jié)合基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)綜合改革“回頭看”工作，確定本科室的工作重點(diǎn)和工作措施，加強(qiáng)內(nèi)部管理，改善服務(wù)環(huán)境，控制醫(yī)藥費(fèi)用，確保醫(yī)療安全，堅(jiān)持“以病人為中心”，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。同時(shí)，要把創(chuàng)建工作與“三好一滿意”活動(dòng)相結(jié)合、與創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)相結(jié)合、與向雷鋒、白求恩、續(xù)廣軍等先模學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)相結(jié)合，使之相互配合、相互促進(jìn)。

3、明確責(zé)任，獎(jiǎng)懲到位。各科室要確立目標(biāo)，明確責(zé)任，全力以赴爭(zhēng)創(chuàng)“全市優(yōu)質(zhì)服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院”。如因工作不力，措施不到位致醫(yī)院創(chuàng)建失敗，全院年終降低一個(gè)受獎(jiǎng)檔次。

4、提升水平，確保實(shí)效。各科室要通過(guò)創(chuàng)建工作，引導(dǎo)本科室把工作重心放到加強(qiáng)科室內(nèi)涵建設(shè)上來(lái)，增強(qiáng)自我提高、持續(xù)發(fā)展的能力，全面提升醫(yī)院工作水平，有效緩解人民群眾看病就醫(yī)問(wèn)題。在創(chuàng)建過(guò)程中要注重挖掘本科室先進(jìn)典型和事跡，及時(shí)總結(jié)推廣。

附件：

1、臨澗中心衛(wèi)生院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院創(chuàng)建活動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組

2、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院規(guī)范化建設(shè)年活動(dòng)考評(píng)細(xì)則

附件1：

臨澗中心衛(wèi)生院

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院創(chuàng)建活動(dòng)”領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：楊

副組長(zhǎng)：郭春玉

成員：劉付軍

軍魏曉東劉海燕孫海燕孫令國(guó)吳國(guó)營(yíng)王云吳洪濤李英喜吳真才苗興軍院長(zhǎng) 副院長(zhǎng) 副院長(zhǎng) 副院長(zhǎng) 財(cái)務(wù)科主任 醫(yī)務(wù)科主任 公衛(wèi)科主任 藥劑科主任 計(jì)劃生育主任、婦產(chǎn)科主任 一體化辦醫(yī)科主任 疾病控制科主任 新合辦主任 總務(wù)科主任

附件2：

第五篇：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施方案

XXx醫(yī)院

“以病人為中心，以保障安全，提升質(zhì)量，改善服務(wù)，提高效率為主題”優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作實(shí)施方案

為貫徹國(guó)家和省市深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革精神，落實(shí)公立醫(yī)院改革各項(xiàng)任務(wù)，根據(jù)《XX市“以病人為中心，以保障安全，提升質(zhì)量，改善服務(wù)，提高效率為主題”優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作實(shí)施方案》，結(jié)合我院院情，特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

深入貫徹落實(shí)國(guó)家和省市醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革整體部署，緊密圍繞公立醫(yī)院改革各項(xiàng)工作任務(wù)，結(jié)合我院開(kāi)展的“三好一滿意”活動(dòng)、“醫(yī)療安全百日專項(xiàng)檢查”活動(dòng)、“微笑服務(wù)送溫暖”活動(dòng)和醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)工作，堅(jiān)持以病人為中心，堅(jiān)持公立醫(yī)院公益性，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院綜合管理，控制醫(yī)療費(fèi)用過(guò)快增長(zhǎng)，提高我院工作效率和服務(wù)質(zhì)量，改善轄區(qū)內(nèi)醫(yī)療環(huán)境，為轄區(qū)人民提供安全有效方便廉價(jià)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

通過(guò)本次創(chuàng)建工作，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全管理工作，提高工作效率，完善服務(wù)質(zhì)量充分發(fā)揮醫(yī)院公益性，提高患者滿意度，進(jìn)一步改善轄區(qū)內(nèi)就醫(yī)問(wèn)題，美化就醫(yī)環(huán)境。

三、活動(dòng)主題

以病人為中心，保障安全，提升質(zhì)量，改善服務(wù)，提高效率。

四、工作依據(jù)

（一）衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局發(fā)布的各級(jí)各類醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。

（二）省衛(wèi)生廳確定的相關(guān)改革評(píng)價(jià)指標(biāo)。

（三）市衛(wèi)生局下發(fā)相關(guān)文件及標(biāo)準(zhǔn)。

（四）結(jié)合我院實(shí)際情況。

五、工作原則

（一）緊密圍繞公立醫(yī)院改革中心工作積極創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)醫(yī)院，把創(chuàng)建工作與醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)工作銜接起來(lái)。

根據(jù)上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)關(guān)于公立醫(yī)院改革相關(guān)文件精神，充分發(fā)揮我院公益性，建立我院與各級(jí)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院分工協(xié)作機(jī)制，加快我院信息化建設(shè)，完善我院服務(wù)環(huán)節(jié)、控制醫(yī)藥費(fèi)用、加強(qiáng)醫(yī)療安全質(zhì)量監(jiān)督。以醫(yī)院評(píng)審評(píng)價(jià)工作為基礎(chǔ)，按要求完成我院各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，有計(jì)劃有步驟地開(kāi)展創(chuàng)建工作。

（二）把創(chuàng)建工作與“三好一滿意”活動(dòng)、“醫(yī)療安全百日專項(xiàng)檢查”活動(dòng)、“微笑服務(wù)送溫暖”活動(dòng)緊密融合。

結(jié)合我院自身特點(diǎn)，把創(chuàng)建工作與“三好一滿意”活動(dòng)、“醫(yī)療安全百日專項(xiàng)檢查”活動(dòng)、“微笑服務(wù)送溫暖”活動(dòng)密切結(jié)合，各科室認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容，發(fā)揮文件精神，牢固樹(shù)立以病人為中心，質(zhì)量為本、安全第一的理念，進(jìn)一步完善技術(shù)水平，深化醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵，切實(shí)做好醫(yī)療安全工作，全面提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。切實(shí)做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”，力求以高尚的醫(yī)德、務(wù)實(shí)的作風(fēng)、優(yōu)良的服務(wù)贏得患者的尊重和信賴，推進(jìn)我院科學(xué)、和諧、持續(xù)發(fā)展。

六、實(shí)施步驟

（一）準(zhǔn)備階段（2011年7月）。

成立領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)：

副組長(zhǎng)：

成員：

創(chuàng)建辦公室設(shè)在：

向各科室傳達(dá)上級(jí)文件精神，由領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)整體部署，制訂具體實(shí)施方案，全面開(kāi)展創(chuàng)建工作，并做好文件記錄備案。

（二）自評(píng)自建階段(2011年7月-12月)。

1.科室自評(píng)：各科室認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)文件精神，按照具體指標(biāo)開(kāi)展自查、自評(píng)，將具體問(wèn)題和相應(yīng)整改措施上報(bào)創(chuàng)建辦公室，完善科室自身建設(shè)，并做好相關(guān)文件記錄備案。

2.督導(dǎo)檢查：由領(lǐng)導(dǎo)小組組織并具體實(shí)施，對(duì)各科室進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，對(duì)應(yīng)具體指標(biāo)，檢查科室建設(shè)工作完成情況，進(jìn)行院內(nèi)評(píng)價(jià)。

3．統(tǒng)籌整合。我部將參照省級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)的推薦意見(jiàn)，根據(jù)綜合評(píng)價(jià)結(jié)果，整合得出候選醫(yī)院在創(chuàng)建工作中的最終成績(jī)并進(jìn)行公示。

七、保障措施

（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。開(kāi)展創(chuàng)建工作是衛(wèi)生行政部門(mén)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，推進(jìn)公立醫(yī)院改革試點(diǎn)工作，落實(shí)三年重點(diǎn)任務(wù)的重要舉措和載體，是切實(shí)維護(hù)廣大人民群眾健康權(quán)益的一項(xiàng)重大制度創(chuàng)新。全院各級(jí)各類人員要高度重視，統(tǒng)一思想，明確目標(biāo)，服從組織領(lǐng)導(dǎo)。要狠抓各項(xiàng)內(nèi)容和要點(diǎn)的落實(shí)，切實(shí)加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高效率，改善服務(wù)質(zhì)量。

（二）結(jié)合實(shí)際，突出重點(diǎn)。各科室要按照總體要求，結(jié)合在自身具體情況，緊緊圍繞“以病人為中心”，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療安全，成本更為合理，效率更加提高。

（三）加強(qiáng)督導(dǎo)，確保實(shí)效。各科室要將工作內(nèi)容落到實(shí)處，體現(xiàn)實(shí)效。領(lǐng)導(dǎo)小組加強(qiáng)督導(dǎo)，對(duì)院內(nèi)評(píng)價(jià)不合格科室及人員進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并責(zé)令整改。

二O一一年七月二十日