第一篇：商場(chǎng)物業(yè)合同

商鋪物業(yè)服務(wù)合同

第一條 本合同當(dāng)事人

甲方：

乙方：

根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》和相關(guān)法律法規(guī)和政策，經(jīng)甲乙雙方友好協(xié)商，在平等、自愿、互利的基礎(chǔ)上，就僑鄉(xiāng).城市廣場(chǎng)商業(yè)部分的物業(yè)管理事項(xiàng)訂立本合同。

第二條 物業(yè)基本狀況 物業(yè)名稱(chēng)： 物業(yè)類(lèi)型： 坐落位置：

建筑面積：--------平方米（以租賃合同建筑面積為準(zhǔn)）

第二章委托管理服務(wù)事項(xiàng)

第三條 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。

第四條 共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、供配電、公共的消防設(shè)施設(shè)備、發(fā)電機(jī)等。

第五條 附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道路、外圍廣場(chǎng)、化糞池、室外上下水管道等。

第六條 共用的綠地、花木、建筑小品等養(yǎng)護(hù)與管理。

第七條 公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場(chǎng)所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、化糞池清理、消殺等。

第八條 協(xié)助公安部門(mén)維護(hù)公共秩序，保護(hù)犯罪現(xiàn)場(chǎng)，包括安全監(jiān)控、夜間巡視。第九條 管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、業(yè)主檔案與竣工驗(yàn)收資料。第十條 其它委托事項(xiàng)的界定：

1、地下二層排污系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、發(fā)電機(jī)系統(tǒng)、化糞池清運(yùn)由乙方負(fù)責(zé)管理，運(yùn)行所產(chǎn)生的能耗費(fèi)用由使用單位按建筑面積分?jǐn)偂?/p>

第三章委托管理服務(wù)期限

第十一條 委托管理期限為二年，自------年------月-------日至--------年-------月-------日止。

第四章 雙方的權(quán)利與義務(wù)

第十二條 甲方的權(quán)利與義務(wù)

1、密切配合、支持乙方對(duì)公共部位的設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)地、綠化的日常管理工作；

2、協(xié)助乙方做好省市級(jí)優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目考評(píng)工作。

3、因甲方對(duì)商場(chǎng)內(nèi)部裝修而引發(fā)的消防安全隱患由甲方協(xié)調(diào)整改。

4、法律法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利和義務(wù)。第十三條 乙方的權(quán)利與義務(wù)

1、負(fù)責(zé)公共部位的設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行與管理 及定期檢查等，保證正常供水、排水、排污暢通，負(fù)責(zé)通往商場(chǎng)消防主管道的維護(hù)保養(yǎng)，不包含商場(chǎng)內(nèi)的消防設(shè)施。中控報(bào)警系統(tǒng)正常運(yùn)行。

2、負(fù)責(zé)編制年度物業(yè)管理計(jì)劃。

3、對(duì)本物業(yè)的公用設(shè)施不得擅自占用和改變使用功能，如需在本物業(yè)內(nèi)改擴(kuò)建或完善配套項(xiàng)目，須與甲方協(xié)商經(jīng)甲方同意后報(bào)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。

4、可選聘專(zhuān)營(yíng)公司承擔(dān)本物業(yè)內(nèi)專(zhuān)項(xiàng)管理業(yè)務(wù)，但不得將物業(yè)的管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方。

5、法律法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利和義務(wù)。

第五章物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用

第十四條 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)

1、本物業(yè)的管理服務(wù)費(fèi)用執(zhí)行市、省、國(guó)家有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的相關(guān)規(guī)定；

2、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)1.50元/平方米.月；建筑面積-------平方米，每月28日前與當(dāng)月電費(fèi)一起交納，逾期按每日萬(wàn)分之三收取滯納金。

3、第十五條 本體維修基金

1、本體維修基金執(zhí)行威海市有關(guān)文件規(guī)定。第十六條

水、電、蒸汽費(fèi)

1、水、電等費(fèi)用由乙方負(fù)責(zé)向使用人收取，并向供應(yīng)單位繳納；

2、各費(fèi)用單價(jià)標(biāo)準(zhǔn)按照威海市物價(jià)局文件執(zhí)行；

第六章 違約責(zé)任

第十七條

乙方違反本合同第二章的規(guī)定未能達(dá)到規(guī)定的管理目標(biāo)，甲方有權(quán)要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有權(quán)終止合同；造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)給予甲方經(jīng)濟(jì)賠款。

第十八條

乙方違反合同約定，擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，甲方有權(quán)要求乙方清退；造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)給予甲方經(jīng)濟(jì)賠償。

第七章 附則

第二十條 本合同的任何修改和補(bǔ)充，均須以書(shū)面形式進(jìn)行，并由雙方簽字確認(rèn)。第二十一條 本合同一式二份，甲乙雙方各持一份。

第二十二條 本合同執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使合同無(wú)法履行時(shí)，雙方按有關(guān)法律規(guī)定及時(shí)協(xié)商處理。

第二十三條 本合同在履行中如發(fā)生爭(zhēng)議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成的，雙方同意依法向乙方所在地仲裁委起訴。

甲方：

乙方： 代表人：

代表人： 日期：

日期：

第二篇：商場(chǎng)物業(yè)管理知識(shí)

商場(chǎng)物業(yè)管理知識(shí)

一、商場(chǎng)物業(yè)的特點(diǎn)和管理特點(diǎn)

商場(chǎng)包括大型超級(jí)市場(chǎng)、百貨市場(chǎng)、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)等。

商場(chǎng)物業(yè)和管理主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

（1）進(jìn)出人員無(wú)法控制，人員成分復(fù)雜，安全、消防管理工作量大；

（2）使用人如采用攤位經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)，則較分散和獨(dú)立，統(tǒng)一管理難，欠費(fèi)、逃費(fèi)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；

（3）購(gòu)物糾紛和矛盾多，物業(yè)管理人員又無(wú)權(quán)處理，公共秩序維護(hù)難度大。

二、商場(chǎng)的物業(yè)管理

1、商場(chǎng)管理的復(fù)雜性，決定了物業(yè)管理企業(yè)要積極配合協(xié)助屬地的國(guó)家行政機(jī)關(guān)，如工商局、公安局、稅務(wù)局和技術(shù)監(jiān)督局等。因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)不是國(guó)家執(zhí)法機(jī)關(guān)，沒(méi)有執(zhí)法權(quán).在處理問(wèn)題時(shí).稍不注意就會(huì)越權(quán)甚至違法。因此，物業(yè)管理企業(yè)在處理問(wèn)題時(shí)，要特別注意處理的分寸，以免大的糾紛和訴訟的發(fā)生。

2、物業(yè)管理企業(yè)在安全保衛(wèi)上主要負(fù)責(zé)公共場(chǎng)所的秩序維護(hù)，預(yù)防和制止可能發(fā)生的意外事故。只要經(jīng)營(yíng)者不違反管理規(guī)定，就不要干涉經(jīng)營(yíng)者的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，但也注意不要成為經(jīng)營(yíng)者違法經(jīng)營(yíng)的保護(hù)傘，更不能變相淪為經(jīng)營(yíng)者的私人保護(hù)力量。

3、物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)內(nèi)部的防火、防盜工作要時(shí)刻警惕，思想上不能有絲毫的松懈和麻痹。因?yàn)槭枪矆?chǎng)所，隨時(shí)都可能發(fā)生意外事故。保安員平時(shí)應(yīng)把專(zhuān)業(yè)技能、快速反應(yīng)能力、應(yīng)急方案的演練等作為日常訓(xùn)練的重點(diǎn)，以增強(qiáng)突發(fā)事件的處理能力。物業(yè)管理企業(yè)最好能把業(yè)主組織起來(lái)，成立義務(wù)消防隊(duì)和義務(wù)安全隊(duì)，以保證商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的進(jìn)行。

由于商場(chǎng)與商務(wù)辦公的功能、對(duì)象不同，物業(yè)管理也有許多不同之處。商場(chǎng)是開(kāi)放式公眾場(chǎng)所，加上商場(chǎng)打“擂臺(tái)”，營(yíng)業(yè)員、顧客流動(dòng)性大，其人員的穩(wěn)定性、安全性低于辦公樓，年中無(wú)休息，每天營(yíng)業(yè)14小時(shí)以上，服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)于辦公樓。特別是業(yè)主經(jīng)營(yíng)的商場(chǎng)，其管理范圍、工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于辦公樓。因此，我們?cè)谏虉?chǎng)管理上所投入的精力要超過(guò)對(duì)辦公樓管理所投入精力的一倍以上。幾年來(lái)，我們根據(jù)商場(chǎng)的特點(diǎn)，在商場(chǎng)管理方面作出了許多探索。

營(yíng)造一流的購(gòu)物環(huán)境

近年來(lái)，商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，顧客對(duì)購(gòu)物環(huán)境的要求也越來(lái)越高，在求新求變中，上海的商場(chǎng)越來(lái)越亮，越變?cè)绞孢m。商場(chǎng)格調(diào)、燈光、亮度、溫濕度、潔凈度、安全度都會(huì)對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生不同情感的體驗(yàn)，而且直接影響消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)的認(rèn)可與否，甚至左右顧客的購(gòu)物愿望。倘若高溫天氣，商場(chǎng)制冷效果不好，消費(fèi)者肯定無(wú)心購(gòu)物，扭頭就跑。因此商家越來(lái)越講究檔次格調(diào)，趨向于舒適、高雅、品位。營(yíng)造一個(gè)溫馨、自然、和諧的人文環(huán)境，適應(yīng)消費(fèi)者購(gòu)物又享受的心理需求。商場(chǎng)需要良好的、富有吸引力的購(gòu)物環(huán)境。

首先商場(chǎng)的照明既要有足夠的亮度，又必須柔和不刺眼，新華聯(lián)商場(chǎng)的燈光錯(cuò)落有致，與飯店大堂難分上下，光燈的品種就有上百種，這種漂亮對(duì)我們物業(yè)管理帶來(lái)了難度，其工作量是絕不能與單一光源的日光燈商場(chǎng)相比的。商場(chǎng)對(duì)光線(xiàn)的要求很高，不允許有一只暗燈，年耗2900只，是樓宇損燈數(shù)的三分之二。

其次是適宜的溫度，新鮮的空氣，不同季節(jié)有不同要求，冷暖要適宜，冬季是2884千瓦電鍋爐供暖，商場(chǎng)的排風(fēng)設(shè)備良好。但由于二、三、四層封閉式層面，與底層冷暖要求相差甚遠(yuǎn)，空調(diào)組開(kāi)展了“假如我是顧客”的討論，其結(jié)論是“麻煩我個(gè)人，舒適在商場(chǎng)”。在每層安裝溫度表，根據(jù)樓層實(shí)際對(duì)溫度及時(shí)調(diào)整。

三是清潔度。包括綠化的配置。商場(chǎng)開(kāi)門(mén)前，潔威公司員工先噴一些清香剤，然后開(kāi)始每一天有規(guī)則、有要求的忙碌。窗明幾凈，大理石光彩照人。商場(chǎng)人員流動(dòng)大，而且有些顧客習(xí)慣不好，其工作量與辦公樓不可同日而語(yǔ)，尤其是商場(chǎng)的廁所，由于少數(shù)顧客使用不當(dāng)，必須用一次清掃一次。綠化的配置也很有講究，必須與商品、柜臺(tái)相融，取得相得益彰的視覺(jué)效果。

四是安全度，為確保商場(chǎng)和購(gòu)物安全，這時(shí)候我們商場(chǎng)安保管理的一個(gè)重要課題。為此我們做了許多探索。一是夜間商場(chǎng)的巡視制度，定時(shí)而且必須兩人以上，若是樓面有裝修，必有安保在現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)在員工中經(jīng)常敲“木魚(yú)”，要求“常在河邊走就是不濕鞋”。我們有一條人人皆知的規(guī)矩：在商品上面出點(diǎn)問(wèn)題，是無(wú)需任何解釋的，即拜拜。再加上技防“紅外線(xiàn)布控”，監(jiān)控錄像。由于制度嚴(yán)格，措施得力，五年來(lái)沒(méi)有聽(tīng)到夜間丟失物品的事。二是營(yíng)業(yè)時(shí)與營(yíng)業(yè)員密切配合，管好商品，大件物品出門(mén)必須有出門(mén)證。淮海路生意興隆，是令商家神往的地方，也是小偷，扒手心動(dòng)之地，什么“新疆人”、“啞吧”不少，合伙作案“小孩”引路的也有。一段時(shí)間商場(chǎng)與我們壓力不小，曾出現(xiàn)過(guò)假信用卡詐騙。由于收銀員細(xì)心而未能得逞。我們合理安排崗位，與營(yíng)業(yè)員合作確定聯(lián)絡(luò)方式，進(jìn)行捉小偷演習(xí)，增強(qiáng)反扒意識(shí)和技能，與警署和反扒竊隊(duì)配合密切，幾年來(lái)與營(yíng)業(yè)員一起五次捉拿下偷扭送警署。據(jù)分局反映，新華聯(lián)商場(chǎng)的商品、顧客包等被竊事故率在淮海路上屬于最低的商家之一。三是商場(chǎng)消防安全。消防人員對(duì)商場(chǎng)消防普遍感到頭痛，但商場(chǎng)是大廈消防的重點(diǎn)。商家寸土如金，尤其是淮海路黃金地段更是如此。樓梯通道、卷簾門(mén)、噴淋加密區(qū)，角角落落總是要堆點(diǎn)物品，我們消防人員隔三岔五地檢查，反復(fù)抓，抓反復(fù)，有時(shí)借助消防機(jī)構(gòu)和商場(chǎng)上級(jí)集團(tuán)的力量突擊檢查。促使?fàn)I業(yè)員養(yǎng)成良好的習(xí)慣，對(duì)商場(chǎng)員工每年進(jìn)行一次消防知識(shí)教育和消防演練，掌握商場(chǎng)滅火器材使用、疏散顧客、逃生的技巧。通過(guò)這些活動(dòng)，現(xiàn)在消防管理要比以前順暢多了。

購(gòu)物應(yīng)有一流環(huán)境，給人以享受。一流環(huán)境要有一流員工去耕耘，去創(chuàng)造，我們東湖人就是一流環(huán)境的創(chuàng)造者和耕耘者。一流的環(huán)境可以推出一流的管理，憑借華聯(lián)人影響，生意手段精明，他們?cè)啻蝿?chuàng)下了淮海路單位面積銷(xiāo)售和利潤(rùn)第一的業(yè)績(jī)，成為盧灣區(qū)的創(chuàng)理大戶(hù)，這也是物業(yè)人所期望的。

極力維護(hù)商場(chǎng)利益

“業(yè)主利益第一”，很大程度上體現(xiàn)在為業(yè)主、為商場(chǎng)保值增值上。物業(yè)管理并不直接創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，但它可以通過(guò)管理出效益。通過(guò)員工的腦、手為商場(chǎng)創(chuàng)造財(cái)富。我們的做法是：

一、加強(qiáng)巡視，早發(fā)現(xiàn)早解決，確保商場(chǎng)設(shè)備的正常工作，不使商品受損。假若在營(yíng)業(yè)時(shí)間停電或天熱空調(diào)不到位，無(wú)論對(duì)商場(chǎng)的形象、尚家的生意，乃至顧客心里都會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響和經(jīng)濟(jì)損失。商場(chǎng)每天營(yíng)業(yè)14小時(shí)以上，365天，天天如此，設(shè)備設(shè)施有點(diǎn)故障也在情理之中，問(wèn)題在于要通過(guò)員工的操作、巡視、靠熟練的技術(shù)盡早發(fā)現(xiàn)，及時(shí)排除。記得在98年7月份的夏季，發(fā)現(xiàn)低樓周生生柜臺(tái)不制冷，白天因營(yíng)業(yè)而無(wú)法搶修，我們連續(xù)工作五個(gè)通宵，硬是把施工隊(duì)施工時(shí)由于粗心而掉入的一塊20公分圓鐵板給拿了出來(lái)，并為業(yè)主向施工隊(duì)索賠了2萬(wàn)元。為了解決商場(chǎng)供電，去年7，8兩個(gè)月更換變壓器，進(jìn)行電量擴(kuò)容，停電16次均在晚上10：30之后進(jìn)行作業(yè)，眼睛都紅了，身體消瘦了，他們卻無(wú)怨恨無(wú)悔，因?yàn)樗麄冎罃U(kuò)容對(duì)設(shè)備正常運(yùn)作將起到長(zhǎng)遠(yuǎn)作用，設(shè)備良好是最好的保值增值。

二、商場(chǎng)裝修上把好關(guān)。商場(chǎng)從開(kāi)張以來(lái)“翻天覆地”地調(diào)整就有兩次，層面格局、商品柜臺(tái)調(diào)整是月月有，周周有，其他三天兩頭有，有時(shí)一個(gè)晚上四、五家同時(shí)進(jìn)行，使保安、設(shè)備人員拉不開(kāi)栓。既要為商場(chǎng)考慮，給予必要方便，又要嚴(yán)格按照新華聯(lián)有限公司與管理處共同制定的《關(guān)于商場(chǎng)裝修的有關(guān)規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行，特別是用電、消防安全更是重視有加。只要影響消防，那怕做好的柜臺(tái)也必須重做，用電安全對(duì)使用材料一律做出明確規(guī)定，如日光燈一律加裝電容器，確保功率因數(shù)應(yīng)大于0.85，不整改不驗(yàn)收。通過(guò)幾年的努力，逐步改變了商場(chǎng)用電混亂，開(kāi)關(guān)總是要燒壞的情況，線(xiàn)路排列有序，容量得到有效控制。

三、維保上精打細(xì)算。商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，賺錢(qián)不容易，以商場(chǎng)的說(shuō)法“是一分一厘搏出來(lái)的”，所以物業(yè)管理費(fèi)用使用與銀行大廈的費(fèi)用支出大相徑庭，請(qǐng)購(gòu)個(gè)螺絲帽，開(kāi)關(guān)都要在單子上填清什么原因、用在哪里。如此嚴(yán)格的作風(fēng)，使“瑞金人”從不適應(yīng)到適應(yīng)，并主動(dòng)出擊，員工從商場(chǎng)調(diào)整下來(lái)的柜臺(tái)、商務(wù)樓搬家客戶(hù)遺留的物品中尋找還可以利用的大理石、玻璃、門(mén)鎖、螺絲、鉸鏈，變廢為寶，當(dāng)商場(chǎng)柜臺(tái)維修需要時(shí)馬上替用上去。商場(chǎng)對(duì)我們的要求是“少花錢(qián)多辦事，最好不花錢(qián)也辦事”。98年12月西3F商場(chǎng)女廁所墻根滲水，經(jīng)查是隱蔽施工部分有問(wèn)題。按道理應(yīng)由施工隊(duì)修復(fù)，但業(yè)主與青少年商場(chǎng)扯皮。為了使用正常，管理處理組織員工鑿洞開(kāi)挖，因滲漏的位置有點(diǎn)尷尬，維修難度較大。但員工克服困難，硬是鑿開(kāi)1.3米，找到了滲漏點(diǎn)，并作出了恰當(dāng)處理。

四、控制能源，在節(jié)約上下工夫。商場(chǎng)管理中能源是費(fèi)用中的大頭，占大廈65%。前兩年新華聯(lián)商場(chǎng)未搞成本核算，為了協(xié)助他們適當(dāng)控制成本，我們將每個(gè)層面電費(fèi)、能源、電梯攤派費(fèi)與青少年商場(chǎng)用電情況的比較報(bào)告業(yè)主經(jīng)理室，引起他們的重視，并采取了響應(yīng)措施，產(chǎn)生了較好效果。青少年有限公司每月支付管理費(fèi)時(shí)，對(duì)每一項(xiàng)費(fèi)用都要認(rèn)真查對(duì)，管理對(duì)每月打印出電話(huà)分機(jī)費(fèi)用明細(xì)帳讓他們過(guò)目，這似乎已成慣列。但去年下半年以來(lái)，就很少有這情況，他們說(shuō)：“我們信得過(guò)東湖”。我們對(duì)商場(chǎng)電梯、照明、空調(diào)開(kāi)關(guān)時(shí)間都有規(guī)定，不得提前3分鐘開(kāi)啟。因?yàn)樵l(fā)生過(guò)因照明提前5分鐘開(kāi)啟而發(fā)生不愉快的事。商場(chǎng)對(duì)空調(diào)提前45分鐘關(guān)閉有想法，我們講清可以利用空調(diào)余冷并算帳給他們聽(tīng)，他們信服地接受了。

五、從業(yè)主利益出發(fā)，索討賠償。97年用于商場(chǎng)的兩個(gè)冷凍機(jī)先后發(fā)生21根銅管穿裂，供貨方派人修復(fù)，其費(fèi)用17。8萬(wàn)元。施惠德同志通過(guò)詢(xún)問(wèn)有關(guān)專(zhuān)家，經(jīng)過(guò)多方調(diào)查，掌握第一手資料，與供貨商據(jù)理力爭(zhēng)，來(lái)回滬、港傳真13份，歷時(shí)一年多，終于為業(yè)主索回17。8萬(wàn)元。有人說(shuō)這么賣(mài)力做啥，他說(shuō)，我們物業(yè)就是要為維護(hù)業(yè)主利益做好管家人。員工高建華對(duì)大廈用電最大需量準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，努力減少預(yù)測(cè)失誤，而且對(duì)供電局計(jì)算有誤，經(jīng)過(guò)不厭其煩催討，24876元如數(shù)退回。2001年4月，又發(fā)現(xiàn)一筆多手收電費(fèi)148000元，也如數(shù)追回，受到業(yè)主贊揚(yáng)。供電局同志說(shuō)，請(qǐng)到東湖物業(yè)真是福份。

提供全方位的服務(wù)

商場(chǎng)管理范圍無(wú)界定，工作無(wú)時(shí)間，服務(wù)無(wú)止境。這是東湖人的共識(shí)。范圍無(wú)界定。對(duì)合同而言管理范圍是有界定的，但在實(shí)踐中卻是行不通的，若是不在合同范圍的工作，我們不愿做或做不好的話(huà)，那么也許我們與新華聯(lián)早已拜拜了。商場(chǎng)經(jīng)理到營(yíng)業(yè)員有一句話(huà)“有問(wèn)題找東湖”，這也許是他們對(duì)我們解決問(wèn)題能力的夸獎(jiǎng)，也許是他們對(duì)我們的一種期望。但客觀上這種模糊的“找東湖”無(wú)形中增加了工作量，原來(lái)配玻璃，修柜子、地板、裝修是商家施工隊(duì)的事，但商場(chǎng)經(jīng)理說(shuō)：“遠(yuǎn)水解不了近渴，你們行”。我們給做了，時(shí)間一長(zhǎng)也就習(xí)以為常了。柜臺(tái)調(diào)整時(shí)收銀臺(tái)線(xiàn)路重拉，也非份內(nèi)事，但商場(chǎng)信任我們，員工急商場(chǎng)所急，還是爬上了黑暗的頂棚，頂棚內(nèi)線(xiàn)路縱橫交*，位置狹小，稍胖一點(diǎn)都同志相當(dāng)困難，而且有時(shí)要穿過(guò)二，三十米長(zhǎng)的距離才能完成，但員工還是完成了。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員的勞動(dòng)紀(jì)律由于業(yè)主厚愛(ài)也成了我們的事，一天兩次商場(chǎng)到財(cái)務(wù)室解款，由我們警衛(wèi)護(hù)衛(wèi)。晚上貨物送到，我們幫助裝卸、保管、甚至解決營(yíng)業(yè)員與顧客發(fā)生的糾紛，也成了我們保安業(yè)務(wù)的一部分。8月13日下午顧客為了電池質(zhì)量問(wèn)題與營(yíng)業(yè)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，鐘表柜臺(tái)頓時(shí)圍滿(mǎn)了人，商場(chǎng)業(yè)務(wù)組來(lái)電要求我們幫助，我們請(qǐng)雙方到辦公室，經(jīng)過(guò)耐心細(xì)致的工作，雙方握手言和。夜間清運(yùn)垃圾或柜臺(tái)進(jìn)出，住在附近的另?yè)?jù)叫苦不迭，一次次的成功調(diào)解，使商場(chǎng)有了良好的外部環(huán)境，同時(shí)在內(nèi)部對(duì)裝運(yùn)貨物作了規(guī)定：晚上10：00后禁止清運(yùn)，若有特殊情況先上門(mén)打招呼，對(duì)清運(yùn)者嚴(yán)格管理，同時(shí)也為附近鄰居力所能及地辦點(diǎn)事，我們與附近鄰居結(jié)下了不解之緣，得到了他們的諒解和配合。

工作無(wú)時(shí)間是指為商場(chǎng)服務(wù)時(shí)無(wú)法預(yù)測(cè)相應(yīng)的工作時(shí)間。商場(chǎng)上午9：30營(yíng)業(yè)，晚上10：00結(jié)束，遇到周五、周六延時(shí)半小時(shí)關(guān)門(mén)，營(yíng)業(yè)員每天工作14小時(shí)，而我們物業(yè)要提供15小時(shí)代氣息的服務(wù)。五

一、國(guó)慶、春節(jié)長(zhǎng)假，是購(gòu)物的旺季，我們的員工卻要忙于為商場(chǎng)促銷(xiāo)等配套服務(wù)。當(dāng)下班的廣播一響，營(yíng)業(yè)員如潮水般的涌出，保安要清場(chǎng)，也許柜臺(tái)調(diào)整又接上了茬。有的員工從兄弟管理處調(diào)來(lái)，一星期下來(lái)就“洗手”不干了。他們說(shuō)：“新華聯(lián)商場(chǎng)服務(wù)時(shí)間太長(zhǎng)、工作太累”。新華聯(lián)大廈是由獨(dú)立的姐妹樓組成，其高壓間、污水處理、空調(diào)、消控室、水箱完全獨(dú)立，且智能化又不太高，商場(chǎng)照明一層一層手動(dòng)開(kāi)閉，開(kāi)一次要15分鐘，設(shè)備部上下只有27人，平時(shí)的操作維保就夠受的了，再有許多份外工作要做，員工忙得連軸轉(zhuǎn)。我們的員工多數(shù)是瑞金人，剛來(lái)時(shí)有諸多不適應(yīng)，收入減少，工作量翻番，商場(chǎng)管理無(wú)經(jīng)驗(yàn)，幾年之中實(shí)踐教育了我們，心態(tài)得到了調(diào)整，角色在轉(zhuǎn)換，理念在提升。華聯(lián)一位領(lǐng)導(dǎo)在看到自己?jiǎn)T工保修不及時(shí)時(shí)說(shuō)：“你們可以去看看新華聯(lián)的物業(yè)是怎么對(duì)待保修的”。與新華聯(lián)五年合同氣滿(mǎn)，新華聯(lián)希望東湖繼續(xù)合作，東湖作為首選物業(yè)，合同續(xù)簽兩年。辦公樓客戶(hù)每月的房租和管理費(fèi)收繳率達(dá)100%。既然業(yè)主、客戶(hù)如此理解信任我們，那么管理中的苦、酸、辣、委屈又算得了什么呢？

路漫漫，新的征程已經(jīng)開(kāi)始，我們東湖人將認(rèn)真貫切***同志“三個(gè)代表”的重要思想，與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持公司“三個(gè)第一”方針，落到實(shí)處，以張思德“完全徹底”服務(wù)業(yè)戶(hù)，以白求恩“兩個(gè)極端”對(duì)待份內(nèi)外工作，以愚公移山精神解決商場(chǎng)物業(yè)管理中的一個(gè)個(gè)問(wèn)題，盡心盡職，搞好新華聯(lián)商場(chǎng)的管理。

早期介入工作方案和接管驗(yàn)收管理方案

商業(yè)商業(yè)街區(qū)（商場(chǎng)）的物業(yè)管理大體上分為早期介入、接管驗(yàn)收管理、租戶(hù)入住管理、保安管理、消防管理、清潔綠化管理、房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、檔案管理等方面，在實(shí)際操作中，應(yīng)根據(jù)各階段的特點(diǎn)，有重點(diǎn)、有步驟地逐項(xiàng)落實(shí)。

一、早期介入工作方案

在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對(duì)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見(jiàn)和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿(mǎn)足廣大租戶(hù)的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。根據(jù)某廣場(chǎng)工程進(jìn)展情況，特制訂如下方案：

1、工作內(nèi)容：

（1）從政策法規(guī)的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見(jiàn)和依據(jù)；

（2）從物業(yè)管理的角度，對(duì)以下方面提出合理化意見(jiàn)： 園區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)； 建筑設(shè)計(jì)和選材； 環(huán)境整體設(shè)計(jì)； 標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、配置； 綠化設(shè)計(jì)； 其它公建配套設(shè)施配置； 電梯、空調(diào)系統(tǒng)的配置； 消防設(shè)施配置； 安全監(jiān)控系統(tǒng)配置； 弱電系統(tǒng)其它配置； 各類(lèi)設(shè)備配置、選型； 隱蔽工程施工。

2、管理措施

（1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；

（2）制定早期介入計(jì)劃，積極穩(wěn)妥地開(kāi)展工作；

（3）參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；

二、接管驗(yàn)收管理方案

為確保商業(yè)街區(qū)的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計(jì)的要求，維護(hù)租戶(hù)的合法權(quán)益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂商業(yè)街區(qū)接管驗(yàn)收方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）了解接管物業(yè)的基本情況；

（2）編制《物業(yè)接管驗(yàn)收計(jì)劃》，確定物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；

（3）與開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)、施工單位一起，依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)商業(yè)街區(qū)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上，同時(shí)要求施工單位對(duì)驗(yàn)收中存在的問(wèn)題限期整改；

（4）與開(kāi)發(fā)、施工單位一起，對(duì)商業(yè)街區(qū)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)復(fù)驗(yàn)，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；（5）與開(kāi)發(fā)、施工單位聯(lián)合進(jìn)行商業(yè)街區(qū)物業(yè)交接： 核對(duì)、接收各類(lèi)房屋和鑰匙； 核對(duì)、接收各類(lèi)圖紙資料，并加以整理歸檔； 核對(duì)、接收各類(lèi)設(shè)施設(shè)備； 核對(duì)、接收各類(lèi)標(biāo)識(shí)。

2、管理措施：

（1）組建接管驗(yàn)收小組，負(fù)責(zé)商業(yè)街區(qū)的接管驗(yàn)收工作；

（2）制定接管驗(yàn)收規(guī)程；

（3）掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；

（4）提高對(duì)接管驗(yàn)收重要性的認(rèn)識(shí)；

（5）實(shí)事求是地開(kāi)展接管驗(yàn)收工作；

（6）按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。

租戶(hù)入住管理方案和保安管理方案

三、租戶(hù)入住管理方案

在辦理租戶(hù)入住手續(xù)時(shí)，為租戶(hù)提供方便、快捷、及時(shí)、周到的服務(wù)，對(duì)于塑造管理公司的形象，給租戶(hù)留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）在租戶(hù)領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全。

（2）精心布置租戶(hù)入住現(xiàn)場(chǎng)，為租戶(hù)辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。

（3）憑租戶(hù)所持的入住通知單和各類(lèi)必備證明，發(fā)放交房資料。

（4）收回租戶(hù)按規(guī)定填寫(xiě)的各類(lèi)表格，收取租戶(hù)應(yīng)繳納的費(fèi)用。

（5）陪同租戶(hù)驗(yàn)房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗(yàn)房過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)租戶(hù)確認(rèn)后，填入《租戶(hù)驗(yàn)收交接表》。

（6）對(duì)驗(yàn)房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題，與租戶(hù)約定時(shí)間，及時(shí)解決。

2、管理措施：

（1）制定《租戶(hù)領(lǐng)房程序》；

（2）策劃租戶(hù)入住現(xiàn)場(chǎng)布置方案；

（3）按照租戶(hù)領(lǐng)房程序，安排工作流程；

（4）熱情接待，百問(wèn)不厭，虛心聽(tīng)取租戶(hù)意見(jiàn)；

（5）按規(guī)定辦理租戶(hù)入住手續(xù)。

四、保安管理方案

在商業(yè)街區(qū)管理中，應(yīng)當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀能動(dòng)性，維護(hù)商業(yè)街區(qū)物業(yè)和租戶(hù)的安全，這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣大租戶(hù)所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時(shí)全天候管理方案。

1、管理內(nèi)容：

（1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)商業(yè)街區(qū)公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶(hù)安全的行為。

門(mén)崗的任務(wù)：

a.禮儀服務(wù)（向租戶(hù)行舉手禮或注目禮）； b.維護(hù)出入口的交通秩序；

c.對(duì)外來(lái)車(chē)輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證和換證；

d.制止身份不明人員和衣冠不整者進(jìn)入商業(yè)街區(qū)；

e.嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入商業(yè)街區(qū)；

f.遇有外來(lái)人員將大件物品帶出商業(yè)街區(qū)，即與物主核實(shí)，并作登記。g.為租戶(hù)提供便利性服務(wù)。巡邏崗的任務(wù)：

a.按規(guī)定路線(xiàn)巡視檢查，不留死角；

b.巡查車(chē)輛停放情況，維護(hù)道路暢通，做好安全防范工作；

c.對(duì)商業(yè)街區(qū)內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范；

d.商業(yè)街區(qū)安全檢查；

e.裝修戶(hù)的安全檢查；

f.防范和處理各類(lèi)治安案件；

g.防范和制止各類(lèi)違反商業(yè)街區(qū)管理制度行為。

（2）技術(shù)防范：應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對(duì)商業(yè)街區(qū)內(nèi)的治安情況實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控，確保商業(yè)街區(qū)安全。對(duì)可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄像措施，并及時(shí)通知值班保安就地處理。值班保安接到治安報(bào)警，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細(xì)記錄，留檔備查。

2、管理措施：

（1）實(shí)行半軍事化管理，制訂各項(xiàng)保安管理制度和獎(jiǎng)懲措施，并嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心。

（2）強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開(kāi)展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會(huì)操。

（3）加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語(yǔ)文明，舉止得當(dāng)。

（4）嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量。

（5）監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線(xiàn)影響監(jiān)控效果的雜物及時(shí)清除。

消防管理方案和清潔綠化方案

五、消防管理方案

某廣場(chǎng)是高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合某廣場(chǎng)的實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保租戶(hù)的生命財(cái)產(chǎn)安全。

1、管理內(nèi)容：

（1）做好消防監(jiān)控中心的管理；

（2）做好消防設(shè)施、器材的管理；

（3）保持消防通道的暢通；

（4）加強(qiáng)商業(yè)街區(qū)裝修期間的消防安全管理；

（5）嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；

（6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。

2、管理措施：

（1）制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器材落實(shí)，檢查落實(shí)；

（2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；

（3）建立義務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；（4）定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；（5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；（6）制止任何違反消防安全的行為；

（7）積極開(kāi)展防火安全宣傳教育，定期向租戶(hù)傳授消防知識(shí)；

（8）發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門(mén)報(bào)警。

六、清潔綠化方案

清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是商業(yè)街區(qū)內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)商業(yè)街區(qū)的形象，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)，故擬訂以下管理方案：

1、管理內(nèi)容：（1）綠化養(yǎng)護(hù)：綠化工應(yīng)做到管理日?；B(yǎng)護(hù)科學(xué)化。根據(jù)氣候，給花木適量澆水。根據(jù)花木長(zhǎng)勢(shì)，給花木適量施肥，適當(dāng)松土； 及時(shí)清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對(duì)遭受損壞的花木及時(shí)扶正、整修或補(bǔ)苗； 制定預(yù)防措施，防治病蟲(chóng)害； 做好惡劣天氣花草樹(shù)木的保護(hù)工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長(zhǎng)茂盛，平整美觀。

（2）商業(yè)街區(qū)室內(nèi)公共區(qū)域的綠化布置；

（3）清潔衛(wèi)生：通過(guò)日常保潔工作，使商業(yè)街區(qū)公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無(wú)異味、無(wú)破損。

綠化區(qū)域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔商業(yè)街區(qū)所有設(shè)施（含各種標(biāo)志牌），隨時(shí)清除各類(lèi)污漬，清掃積水，每周對(duì)垃圾桶進(jìn)行清潔、消毒；每月對(duì)照明設(shè)施進(jìn)行擦拭，定期清洗外墻面。

地下車(chē)庫(kù)：每天清掃地坪，輕抹各類(lèi)標(biāo)志牌，隨時(shí)處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對(duì)墻身進(jìn)行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。

垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運(yùn)到垃圾房，并清洗垃圾房?jī)?nèi)外墻壁及地面；每月對(duì)垃圾房消毒二次。

大堂：每天保持入口梯級(jí)、地面清潔，定期用補(bǔ)蠟機(jī)械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標(biāo)志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門(mén)及墻腳線(xiàn)；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。

樓層：商業(yè)街區(qū)各樓層過(guò)道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺(tái)階（含踢腳線(xiàn)）每天保潔一次，樓梯燈開(kāi)關(guān)、樓道應(yīng)急燈燈罩每周保潔二次。

電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標(biāo)志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。

電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對(duì)電梯門(mén)槽進(jìn)行清潔。

消防樓梯：每天擦拭梯級(jí)及休息平臺(tái)、消防設(shè)施；每周清潔墻身；每月大清洗。

各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機(jī)房、電梯機(jī)房、消監(jiān)控中心、供配電房、設(shè)備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé)）。

洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線(xiàn)、門(mén)及門(mén)框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點(diǎn)燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口，徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設(shè)施，拂去天花板上的灰塵。

外墻：定期清洗。

2、管理措施：

（1）建立綠化保潔制度，狠抓落實(shí)；

（2）按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作；

（3）加強(qiáng)綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能；

（4）以“三查”形式對(duì)綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；

（5）抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。

房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案和財(cái)務(wù)管理方案

（6）

七、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案 房屋特別是共用設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到商業(yè)街區(qū)的形象、租戶(hù)的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）房屋公共部位維護(hù)管理：根據(jù)交房進(jìn)度，商業(yè)街區(qū)內(nèi)房屋可分為租戶(hù)已領(lǐng)房和空關(guān)房。租戶(hù)已領(lǐng)房： a.辦公樓：房屋交付時(shí)，管理處應(yīng)及時(shí)與租戶(hù)簽訂物業(yè)管理公約，書(shū)面告知裝修管理規(guī)定，督促租戶(hù)按規(guī)定辦理裝修申請(qǐng)手續(xù)，并建立租戶(hù)檔案。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應(yīng)根據(jù)租戶(hù)裝修進(jìn)度，采取保護(hù)性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀，并督促租戶(hù)和裝修隊(duì)在裝修施工時(shí)保護(hù)好智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線(xiàn)及各類(lèi)公共管線(xiàn)設(shè)施。裝修垃圾實(shí)行袋裝化管理，統(tǒng)一時(shí)間、統(tǒng)一地點(diǎn)、統(tǒng)一收集清運(yùn)，嚴(yán)禁高空拋物。裝修結(jié)束后，應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護(hù)和修繕。

b.商場(chǎng)：裝修期間按商場(chǎng)裝修管理規(guī)定操作，重點(diǎn)管理防火材料的使用、電氣線(xiàn)路接口的處理和隱蔽管線(xiàn)的施工。商場(chǎng)開(kāi)張后，重點(diǎn)進(jìn)行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時(shí)維修。

c.空關(guān)房：空關(guān)房（含租戶(hù)托管房）移交后，管理部應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次，并對(duì)房屋和設(shè)施全面檢查（包括墻面、管道、門(mén)窗、電源線(xiàn)路、電表），對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，或盡快處理，或及時(shí)報(bào)告開(kāi)發(fā)商，并督促其予以解決。

（2）設(shè)備設(shè)施維護(hù)：電梯在裝修期間實(shí)行保護(hù)性管理；商業(yè)街區(qū)內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修，要按不同型號(hào)產(chǎn)品的養(yǎng)護(hù)要求進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)；公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；水泵房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房每天巡查兩次；電梯機(jī)房設(shè)備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)行）； 消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報(bào)警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次； 消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護(hù)方案檢查養(yǎng)護(hù)；電話(huà)機(jī)房、綜合布線(xiàn)柜和電話(huà)接線(xiàn)箱每天巡查一次；租戶(hù)自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫(xiě)《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時(shí)率與合格率。

2、管理措施：

（1）制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；

（2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時(shí)；

（3）抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率；

（5）加強(qiáng)裝修管理，督促做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止；

（6）加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。

八、財(cái)務(wù)管理方案

財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財(cái)務(wù)管理目標(biāo)要求在改善財(cái)務(wù)狀況的條件下，不斷擴(kuò)大財(cái)務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

1、管理內(nèi)容：

（1）加強(qiáng)現(xiàn)金收支管理；

（2）搞好財(cái)務(wù)核算；

（3）財(cái)務(wù)收支狀況每年公布一次；（4）做好預(yù)算和決算工作；

（5）認(rèn)真審核報(bào)銷(xiāo)票據(jù)，嚴(yán)格控制費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)；

（6）及時(shí)掌握財(cái)務(wù)收 支狀況，做好財(cái)務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

2、管理措施：

（1）根據(jù)財(cái)務(wù)法規(guī)政策，制定財(cái)務(wù)管理制度；

（2）財(cái)務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；

（3）抓好財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）加強(qiáng)成本控制；

（5）加強(qiáng)財(cái)務(wù)監(jiān)督和財(cái)務(wù)檢查。質(zhì)量管理方案和人力資源管理方案

九、質(zhì)量管理方案

導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，有助于實(shí)現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。

1、管理內(nèi)容：

（1）按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制定商業(yè)街區(qū)質(zhì)量工作計(jì)劃；

（2）實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施；

（3）對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問(wèn)題；

（4）根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)。

2、管理措施：

（1）抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開(kāi)展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作；

（2）制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；

十、人力資源管理方案

一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對(duì)于保持員工隊(duì)伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。

1、管理內(nèi)容：

（1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類(lèi)人才；

（2）任人唯賢，量材錄用；

（3）開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；

（4）進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，優(yōu)勝劣汰。

2、管理措施：

（1）制定崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利分明；

（2）建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工作積極性；

（3）加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立全心全意為租戶(hù)服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識(shí)；

（4）崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)相結(jié)合：

（5）全面考核，做到公開(kāi)、公平、公正。

十一、檔案管理方案：

1、管理內(nèi)容：

（1）工程檔案；（2）租戶(hù)檔案；（3）工作檔案；（4）財(cái)務(wù)檔案；（5）文件檔案。

2、管理措施：

（1）制定檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；

（2）按照檔案管理要求，分門(mén)別類(lèi)，編目造冊(cè)，方便查閱，利于管理；

（3）專(zhuān)人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范；

（4）配置專(zhuān)門(mén)的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備，以滿(mǎn)足檔案管理要求；

（5）根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；

（6）實(shí)現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。

物業(yè)定費(fèi)原則

主要是以事定費(fèi)的原則。集團(tuán)內(nèi)部實(shí)施物業(yè)管理市場(chǎng)化，即以合同委托方式明確物業(yè)公司做什么事？做事到何種程度？ 假設(shè)集團(tuán)確定僅委托物業(yè)公司負(fù)責(zé)日常工程保養(yǎng)維護(hù)、保安、保潔等簡(jiǎn)單基礎(chǔ)性工作（即小物業(yè)模式），物業(yè)公司與出租主體簽署合同，不與租戶(hù)直接收物業(yè)費(fèi)。物業(yè)費(fèi)成本為2～4元/月·㎡，具體初步測(cè)算如下：物業(yè)公司配備人員約100～120人（則物業(yè)只負(fù)責(zé)上述約100人的工程、保安工資費(fèi)用，人均工資福利保險(xiǎn)等4000元（月），則月費(fèi)用約40萬(wàn)～50萬(wàn)，沈陽(yáng)信基城（一期）16～20萬(wàn)㎡計(jì)算（地下車(chē)庫(kù)約4萬(wàn)㎡是否分?jǐn)偟阶鈶?hù)故有不同面積）。備注小物業(yè)管理模式僅是保安、工程的勞務(wù)服務(wù)，不包括下列費(fèi)用：

1、保潔外包費(fèi)用。公共面積約10萬(wàn)，需2000平方配備一人，約50人，人均1800元/月，保潔月費(fèi)用約10～15萬(wàn)（保潔、消殺、地面石材養(yǎng)護(hù)、垃圾清運(yùn)），每平方米約0.5～1元；

2、室內(nèi)綠化租擺及養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。

3、專(zhuān)業(yè)設(shè)備需外包的費(fèi)用。電梯每臺(tái)月保500元（半包）、消防系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)維保、智能化系統(tǒng)維保等這一部分費(fèi)用約3元/月·㎡

4、公共能源費(fèi)用。每月約每平方為6.5元左右。

5、客戶(hù)服務(wù)。（客戶(hù)投訴、前臺(tái)服務(wù)等、現(xiàn)場(chǎng)管理、廣告管理等）

6、財(cái)務(wù)服務(wù)。如收取管理費(fèi)、公共水電費(fèi)及商家自用水電費(fèi)。

7、市場(chǎng)服務(wù)。（續(xù)約、租賃合同管理、收取租金、代辦工商執(zhí)照等）

8、員工飯?zhí)萌粘９芾?。保潔、電梯、空調(diào)、消防等外包保養(yǎng)檢測(cè)合同均由外包公司與出租主體直接簽署，費(fèi)用不納入物業(yè)公司，若出租主體需委托物業(yè)公司進(jìn)行類(lèi)似監(jiān)管服務(wù)的，物業(yè)公司建議需簽署三方合同，合同中注明可做為第三方監(jiān)管，另行收費(fèi)，一般行業(yè)操作可按照費(fèi)用的百分比進(jìn)行，約4%～8%，由于按照小物業(yè)模式，物業(yè)公司的行政后勤人員、財(cái)務(wù)、客服人員幾平是零配置，如果又要委托進(jìn)行清潔外包等事務(wù)的監(jiān)管，就要配備專(zhuān)業(yè)的管理人員。

還有參考、類(lèi)比原則。以類(lèi)似MILL形態(tài)的物業(yè)如新翼館參考，現(xiàn)在以大物業(yè)形式管理，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)“12+8”，經(jīng)測(cè)算僅僅是略有贏余。所以綜上所述，沈陽(yáng)物業(yè)費(fèi)定多少合適首先應(yīng)解決物業(yè)公司在經(jīng)營(yíng)管理與物業(yè)管理服務(wù)中的“定向”、“定位”、“定事”，才能解決“定費(fèi)”的困惑。如果是“大物業(yè)”模式，經(jīng)初步測(cè)算需20元/月·㎡，如果小物業(yè)模式，按上述僅為5元/月·㎡，而統(tǒng)一收銀所產(chǎn)生人工費(fèi)、固定資產(chǎn)投入、軟件等費(fèi)暫未涉及。當(dāng)然，選擇新的商業(yè)管理模式與任何一個(gè)商業(yè)活動(dòng)一樣，還有簡(jiǎn)單的原則仍需一再提醒管理收益大于管理成本要納入思考范疇，租戶(hù)接受度、集團(tuán)管控能力等風(fēng)險(xiǎn)也需專(zhuān)題論證。

商業(yè)物業(yè)收費(fèi)解析

“商業(yè)物業(yè)”在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)通常泛指：除住宅物業(yè)之外的如購(gòu)物中心、寫(xiě)字樓、酒店(服務(wù)式公寓)、展覽館、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)等直接用于商業(yè)用途的建筑。在眾多的商業(yè)物業(yè)管理中，要數(shù)購(gòu)物中心的管理和操作難度為最大。由此也引出了購(gòu)物中心管理成本的不確定性和管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)擬定困難的問(wèn)題。

一、物業(yè)費(fèi)的高低取決于市場(chǎng)的需求

同樣的商圈，同樣性質(zhì)的商業(yè)物業(yè)在物業(yè)費(fèi)上卻有著差距，這樣的情況確實(shí)存在。要說(shuō)這一現(xiàn)象出現(xiàn)的原因，我們必須先明白決定物業(yè)費(fèi)高低的因素有哪些。按照慣例，物業(yè)費(fèi)的高低與物業(yè)服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)成正比。其實(shí)，除此之外，影響到物業(yè)費(fèi)用的因素還有很多。

根據(jù)商業(yè)項(xiàng)目建筑標(biāo)準(zhǔn)的不同，物業(yè)費(fèi)可能會(huì)發(fā)生相當(dāng)大的變化。舉例來(lái)說(shuō)，建材就是一個(gè)方面?，F(xiàn)在，很多新建的商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目在建設(shè)中都會(huì)選擇大量運(yùn)用石材、大理石等建材。外觀上確實(shí)為整個(gè)項(xiàng)目增色不少，但同樣的，這類(lèi)商業(yè)項(xiàng)目的后期物業(yè)管理費(fèi)也高了。保養(yǎng)方面的難度直接增加了環(huán)境養(yǎng)護(hù)的成本。另一方面，在公共環(huán)境、尤其是空調(diào)方面的日常維護(hù)中的必需物資的價(jià)格上漲也直接導(dǎo)致了物業(yè)費(fèi)的上升。即使有些項(xiàng)目采用了節(jié)能空調(diào)，結(jié)果仍然如此。因?yàn)楣?jié)能空調(diào)的能耗、包括日常管理中的人工費(fèi)用雖然減少了，但相對(duì)的機(jī)器的維護(hù)費(fèi)用卻是大大提升。如此一來(lái)，反映到物業(yè)費(fèi)上可能會(huì)不降反升。

二、購(gòu)物中心管理費(fèi)定價(jià)方法

雖然準(zhǔn)確確定購(gòu)物中心的管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需要顧及各種因素、條件，這一系列依據(jù)需要進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的評(píng)估分析，要真正做出來(lái)不輕易，但不作出評(píng)估而定價(jià)則風(fēng)險(xiǎn)更大。一方面，可能因定價(jià)不準(zhǔn)（太低）輕易造成日后管理費(fèi)不足，引發(fā)操作困難的危機(jī)；另一方面，若定價(jià)不準(zhǔn)（太高）導(dǎo)致脫離市場(chǎng)，降低了商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力令招商失敗。下面的方法是目前行業(yè)內(nèi)比較常用的一種操作：

先選定一個(gè)參比對(duì)象（所選對(duì)象的條件要比擬定價(jià)目標(biāo)稍高），根據(jù)參比對(duì)象的現(xiàn)行管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、已往的歷史盈利水平（可以通過(guò)稅收資料測(cè)算）定出擬定標(biāo)準(zhǔn)的上限：

（現(xiàn)行管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）—（年盈利均值）+（計(jì)劃利潤(rùn)）=（擬定管理費(fèi)區(qū)間上限）

而后將參照對(duì)象與擬定標(biāo)準(zhǔn)的購(gòu)物中心在地理位置、所在區(qū)域、市場(chǎng)定位、設(shè)施配套、公共面積、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人力資源成本、建設(shè)規(guī)模、建筑特點(diǎn)和建筑用材等各方面進(jìn)行比照，確定調(diào)整系數(shù)，計(jì)算出實(shí)際收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。

上述操作雖然簡(jiǎn)單，但可能會(huì)因?yàn)楦鞣N原因在環(huán)節(jié)中引入了系統(tǒng)誤差，使計(jì)算結(jié)果的準(zhǔn)確度受到不同程度的影響。為把結(jié)果定制得更精確、合理，可以利用科學(xué)的手段、方法，把比照結(jié)果做成表格，對(duì)有關(guān)數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)可用時(shí)間序列數(shù)據(jù)：時(shí)間序列數(shù)據(jù)是由影響成本的每個(gè)變量在特定市場(chǎng)上逐期的觀察數(shù)據(jù)所組成；或橫斷面數(shù)據(jù)：來(lái)自許多市場(chǎng)在同一時(shí)點(diǎn)上的信息。數(shù)據(jù)可來(lái)自調(diào)查、市場(chǎng)實(shí)驗(yàn)或各種現(xiàn)成的來(lái)源，如企業(yè)的歷史記錄或政府的出版物）資料分析評(píng)估（可用最小二乘回歸估計(jì)技術(shù)），而后按不同的權(quán)重估算出調(diào)整系數(shù)，最終定出管理費(fèi)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

商業(yè)物業(yè)管理模式

一、集團(tuán)的戰(zhàn)略層面。戰(zhàn)略決定集團(tuán)的組織架構(gòu)、運(yùn)作模式、管理手段和控制方法。還有一個(gè)原則也必須遵守：“管理收益大于管理成本”，這也是張總裁經(jīng)常提到：“做一件花多少錢(qián)？能否不花錢(qián)或者少花錢(qián)？……管理人員要有成本意識(shí)”。我個(gè)人認(rèn)為物業(yè)管理成本可以衡量，而物業(yè)管理收益不容易計(jì)量。物業(yè)管理公司是信基集團(tuán)的下屬機(jī)構(gòu)，是“成為商業(yè)地產(chǎn)的標(biāo)桿企業(yè)”戰(zhàn)略的執(zhí)行實(shí)施單位，商業(yè)物業(yè)服務(wù)的收益衡量我個(gè)人認(rèn)為：首先是看租金的提升情況如何？租金的收繳率如何？管理費(fèi)收繳率如何？等財(cái)務(wù)狀況。其次是看客戶(hù)的認(rèn)同（滿(mǎn)意度）如何？第二點(diǎn)屬于“軟件”不好計(jì)量。沈陽(yáng)物業(yè)公司戰(zhàn)略必須服從集團(tuán)戰(zhàn)略要求，物業(yè)費(fèi)定價(jià)多少是服務(wù)戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)。

二、客戶(hù)的需求層面。商業(yè)物業(yè)客戶(hù)首先對(duì)基礎(chǔ)共性服務(wù)的需求（安全、清潔的需求），以保安、工程設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、保潔簡(jiǎn)稱(chēng)“三?！钡膫鹘y(tǒng)公共服務(wù)；其次客戶(hù)對(duì)一對(duì)一的個(gè)性服務(wù)的需求（尊重的需求）如處理客戶(hù)投訴服務(wù)、報(bào)修、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的專(zhuān)業(yè)規(guī)范、禮貌的服務(wù)需求；

三、商務(wù)需求（統(tǒng)一市場(chǎng)管理服務(wù)），主要是市場(chǎng)管理的增值服務(wù)，如代辦工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照，提供資金貸款信息中介、市場(chǎng)行業(yè)信息、行業(yè)交流（以市場(chǎng)名義加入某專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)參觀、組織商家參加專(zhuān)業(yè)會(huì)展）、促銷(xiāo)活動(dòng)、市場(chǎng)管理、處理商家糾紛、政府12315的投訴協(xié)調(diào)處理、先行賠付等；

第四如租賃事務(wù)，包括公共場(chǎng)地臨時(shí)租賃、廣告宣傳位租賃、收取租金、收取物業(yè)管理費(fèi)、公共水電費(fèi)及商家自用水電費(fèi)、零星租賃、續(xù)約、倉(cāng)庫(kù)租賃、入場(chǎng)、合同備案、退場(chǎng)等服務(wù)需求。

第五還有如裝修管理服務(wù)、營(yíng)業(yè)人員管理等其他服務(wù)。

第六還有從消費(fèi)者（采購(gòu)商）的購(gòu)物環(huán)境方面等需求。綜上所述為“3+X”服務(wù)的需求。

三要考慮沈陽(yáng)賣(mài)場(chǎng)的性質(zhì)，沈陽(yáng)信基城一期走的是1+1，即批發(fā)（酒店用品博覽城）+零售（家具博覽城），物業(yè)管理模式要因應(yīng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式而變化。零售家具賣(mài)場(chǎng)如果需要統(tǒng)一收銀（財(cái)務(wù)管理）、會(huì)員中心（經(jīng)營(yíng)模式）、統(tǒng)一配送等而引起一系列經(jīng)營(yíng)模式的變化。

四是集團(tuán)對(duì)物業(yè)公司的定位。我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)從“資產(chǎn)管理者，品牌塑造者，價(jià)值體現(xiàn)者”這幾個(gè)方面進(jìn)行定位。

首先我談?wù)勈裁词琴Y產(chǎn)管理者？是對(duì)信基集團(tuán)自持物業(yè)的資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理，物業(yè)公司首先是集團(tuán)龐大資產(chǎn)的管理者，物管公司目前管轄的商業(yè)面積超過(guò)50萬(wàn)平方米，沈陽(yáng)一期20萬(wàn)平方米及九江20萬(wàn)平米即將托管，武漢1000畝、成都500畝、鄭州300畝等已經(jīng)規(guī)劃設(shè)計(jì)，面對(duì)集團(tuán)的重托，我個(gè)人認(rèn)為：“保值方能增值，安全是絕對(duì)核心”，正如張總裁一直對(duì)保安工作很重視（以前是集團(tuán)直屬保安部），要讓安全成為物業(yè)公司的主流文化，必須強(qiáng)化“安全，服務(wù)，增值”的觀念，轉(zhuǎn)變以往受限于各種原因，側(cè)重于關(guān)注專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)商戶(hù)安全和運(yùn)營(yíng)的狀況，全方位、全系統(tǒng)、全流程的加強(qiáng)對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的安全管控，不留缺項(xiàng)，不留死角，指的不僅是保安，還包括設(shè)備設(shè)施的完好等各個(gè)方面。

其次怎么理解品牌塑造者？物業(yè)公司掌控著信基集團(tuán)下屬多個(gè)商業(yè)地產(chǎn)（專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)）并直接在終端面對(duì)著商家與消費(fèi)者的是物業(yè)管理公司，我們的服務(wù)就是代表信基集團(tuán)的“與客戶(hù)分享價(jià)值，與員工分享成就，與社會(huì)分享榮譽(yù)”，物業(yè)公司也應(yīng)該是所在區(qū)域信基的形象代言人，在商業(yè)地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，酒店用品專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)在全國(guó)越開(kāi)越多的今天，我們也應(yīng)有信心信基物業(yè)的服務(wù)成為集團(tuán)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)服務(wù)為信基的品牌塑造貢獻(xiàn)自己的力量。要打造一批專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、穩(wěn)定的物業(yè)團(tuán)隊(duì)是我認(rèn)為必要的工作，而打造這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)從人才培養(yǎng)、薪酬待遇應(yīng)給予一定的平臺(tái)。

第三如何理解價(jià)值體現(xiàn)者？（租金穩(wěn)定提升才是硬道理）。物業(yè)公司作為信基集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)價(jià)值鏈上的終端，也是租金收益水平的最終體現(xiàn)者，在商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)大規(guī)模擴(kuò)張的今天，租金收益水平才能真正體現(xiàn)管理水平與核心競(jìng)爭(zhēng)力。租金收益的穩(wěn)定增長(zhǎng)正如張總裁所說(shuō)：“不是殺雞取卵式，而是放水養(yǎng)漁”的商業(yè)經(jīng)營(yíng)理念體現(xiàn)，過(guò)去物業(yè)公司按照張總裁指示實(shí)施的華南區(qū)幾個(gè)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)的“大物業(yè)”管理模式已經(jīng)取得一定業(yè)績(jī)，物業(yè)公司通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)了①租金及管理費(fèi)的穩(wěn)定提升②出租率穩(wěn)定在99%，大部分市場(chǎng)場(chǎng)已經(jīng)100%出租③收租率保持在98%以上④周邊社會(huì)政府部門(mén)的認(rèn)同等等。已經(jīng)取得租戶(hù)（經(jīng)營(yíng)者）、社會(huì)的認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)了信基與商家、消費(fèi)者、社會(huì)的多贏。而且管理成本也相對(duì)較低，雖然個(gè)別管理處我們預(yù)算在2012年年初預(yù)算時(shí)需要集團(tuán)彌補(bǔ)每月5元/㎡，但實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況來(lái)看，即使今年集團(tuán)不予彌補(bǔ)，也不會(huì)虧損，截止6月份物業(yè)公司利潤(rùn)300萬(wàn)。

在沈陽(yáng)仍實(shí)施大物業(yè)統(tǒng)一管理服務(wù)？還是實(shí)施“小物業(yè)”管理模式？即上述的保安、保養(yǎng)、保潔的三保服務(wù)，3是物業(yè)管理相對(duì)常規(guī)不變動(dòng)的業(yè)務(wù)，而X由誰(shuí)來(lái)提供服務(wù)可視情況而定值得我們思考。只有物業(yè)公司定位了，才能解決我們?yōu)榭蛻?hù)提供什么內(nèi)容的服務(wù)？提供什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？誰(shuí)來(lái)提供？需要什么器材、物資？與客戶(hù)間服務(wù)的信息平臺(tái)搭建是如何的，何種方式？物業(yè)公司與商業(yè)運(yùn)營(yíng)中心的分工如何？假設(shè)以小物業(yè)模式運(yùn)營(yíng)成本如何？等等一系列問(wèn)題。

五是可借鑒的行業(yè)商業(yè)物業(yè)管理模式。為此我調(diào)研了萬(wàn)達(dá)、華潤(rùn)、中糧等零售為主的商業(yè)物業(yè)管理模式，也是百花齊放，各有各的滋味。如萬(wàn)達(dá)既有商業(yè)管理公司，又有物業(yè)管理公司，商業(yè)公司以租務(wù)（招租）、推廣（策劃推廣市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)）、收租、運(yùn)營(yíng)為主，物業(yè)公司主要負(fù)責(zé)商場(chǎng)小物業(yè)（保安、保潔、工程維護(hù)）以及住宅、寫(xiě)字樓的大物業(yè)的管理。而華潤(rùn)（萬(wàn)象城）則是把物業(yè)管理做的大而全，物業(yè)涵蓋的經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理兩大方面。紅星美凱龍等家具賣(mài)場(chǎng)由于過(guò)往往發(fā)展多是租賃形式，店長(zhǎng)（項(xiàng)目總）下面有物業(yè)部多是小物業(yè)模式。物業(yè)管理模式不是固定的，反觀許多同行也在選擇物業(yè)管理模式時(shí)因時(shí)而變，如本人之前呆過(guò)的金鷹在2009年之前由于百貨公司上市等原因，物業(yè)費(fèi)定的就很低，2009年后準(zhǔn)備地產(chǎn)和物業(yè)版塊另行上市，物業(yè)公司又從百貨公司接收了原來(lái)的小物業(yè)，而且物業(yè)費(fèi)也開(kāi)始剝離提升。

六是以效果來(lái)看。零售均以抽成形式，取較高的租金。萬(wàn)達(dá)在全國(guó)布局了近百家萬(wàn)達(dá)百貨，經(jīng)營(yíng)面積約250萬(wàn)平方以上，年銷(xiāo)售額在60～70億，平均租金在200元/月·㎡,60%的經(jīng)營(yíng)戶(hù)在前3年是虧損的，所有租金僅能支付銀行貸款利息，物業(yè)費(fèi)平均在55/月·㎡以上。而華潤(rùn)僅深圳萬(wàn)象城一店就年銷(xiāo)售額50億，坪效相當(dāng)高，超過(guò)2000元/月·㎡以上，經(jīng)營(yíng)戶(hù)80%是盈利的。紅星、吉盛等模式現(xiàn)在成為家具行業(yè)一直爭(zhēng)議所在，采取的是固定租金模式，而非百貨類(lèi)按銷(xiāo)售額扣點(diǎn)，60%的經(jīng)營(yíng)戶(hù)是虧損的，一開(kāi)始就收取約200元/月·㎡的租金（其中租金約150，管理費(fèi)50），從廣州琶洲等退場(chǎng)可以看出紅星等聲賣(mài)場(chǎng)的失敗案例。

至于借鑒的公司的商業(yè)物業(yè)管理模式是否適合信基現(xiàn)在及未來(lái)發(fā)展要我們自己判斷，所謂“別人的鞋好看自己穿不一定合腳”。最后，關(guān)于統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理與協(xié)作式經(jīng)營(yíng)管理模式的優(yōu)劣勢(shì)分析。

不管采取何種運(yùn)作管理模式，都有各自的合理性和現(xiàn)實(shí)性，都有利和弊，而我們信基集團(tuán)走的是專(zhuān)業(yè)MILL商業(yè)物業(yè)的業(yè)態(tài)，關(guān)鍵落腳點(diǎn)還是要看管理的有效性和租戶(hù)的認(rèn)知度（滿(mǎn)意度）。

1、由一家經(jīng)營(yíng)公司統(tǒng)一商業(yè)的經(jīng)營(yíng)策劃和物業(yè)管理，其好處是經(jīng)營(yíng)管理和物業(yè)易于一個(gè)體系中協(xié)調(diào)，機(jī)構(gòu)和人員相對(duì)精煉，人工成本有所減少。不利的是經(jīng)營(yíng)性公司往往側(cè)重于經(jīng)營(yíng)，忽視管理和服務(wù)，當(dāng)經(jīng)營(yíng)與服務(wù)有矛盾時(shí)，要服務(wù)為經(jīng)營(yíng)讓路，加上對(duì)物業(yè)管理缺乏一定專(zhuān)業(yè)知識(shí)和人才，容易造成重經(jīng)營(yíng)、輕管理、強(qiáng)經(jīng)營(yíng)，弱管理，增了效益，減少了租戶(hù)的滿(mǎn)意度。

2、由經(jīng)營(yíng)性公司（商管公司）和物業(yè)公司相互分工的模式，優(yōu)勢(shì)在于發(fā)揮了各自業(yè)務(wù)專(zhuān)長(zhǎng)，可以分別集中精力在經(jīng)營(yíng)管理和物業(yè)管理工作，達(dá)到強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，經(jīng)營(yíng)和管理服務(wù)同步提高的效果。弊端在于相互間協(xié)作有灰色地帶，機(jī)構(gòu)和人員相對(duì)增加，也會(huì)影響工作效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

因此，選擇商業(yè)物業(yè)管理模式，取決于集團(tuán)的戰(zhàn)略要求。集團(tuán)戰(zhàn)略是商業(yè)地產(chǎn)的標(biāo)桿企業(yè)，物業(yè)公司在這一目標(biāo)中要如何定位？如何做？做多少？還取決于管理者人力、物力條件和管理水平。在物業(yè)管理模式確立的前提下，還涉及到具體管理組織框架的建立，管理和技術(shù)服務(wù)人員的配置，內(nèi)部管理和服務(wù)的有效運(yùn)作等。最終要以客戶(hù)需求為出發(fā)點(diǎn)，以客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標(biāo)。張總裁經(jīng)常說(shuō)“要對(duì)市場(chǎng)有敏感度”，我在想是否可理解為以租戶(hù)需求來(lái)定位物業(yè)公司及管理模式，租戶(hù)會(huì)用他的腳來(lái)投票，是進(jìn)駐還是不進(jìn)駐？是進(jìn)場(chǎng)后是一起撐起前3年還是退出？退出還會(huì)不會(huì)想再進(jìn)入及退出后對(duì)市場(chǎng)的評(píng)價(jià)是好是壞？租戶(hù)會(huì)否介紹行業(yè)資源給我們？是否積極說(shuō)明其他同行進(jìn)入商場(chǎng)？如何打造一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)商業(yè)氛圍（硬件+軟件）給租戶(hù)？為消費(fèi)者打造一個(gè)怎么樣的購(gòu)物環(huán)境？這些才是物業(yè)管理模式的真切要考慮的因素，物業(yè)管理服務(wù)做好了，讓客戶(hù)感受了極軟又不易評(píng)價(jià)的服務(wù)，才會(huì)為公司保住租戶(hù)，租戶(hù)從經(jīng)營(yíng)中得益，我們從租金升幅中得益，最終體現(xiàn)資產(chǎn)的升值。

一是集團(tuán)的戰(zhàn)略層面。戰(zhàn)略決定集團(tuán)的組織架構(gòu)、運(yùn)作模式、管理手段和控制方法。還有一個(gè)原則也必須遵守：“管理收益大于管理成本”，這也是張總裁經(jīng)常提到：“做一件花多少錢(qián)？能否不花錢(qián)或者少花錢(qián)？……管理人員要有成本意識(shí)”。我個(gè)人認(rèn)為物業(yè)管理成本可以衡量，而物業(yè)管理收益不容易計(jì)量。物業(yè)管理公司是信基集團(tuán)的下屬機(jī)構(gòu)，是“成為商業(yè)地產(chǎn)的標(biāo)桿企業(yè)”戰(zhàn)略的執(zhí)行實(shí)施單位，商業(yè)物業(yè)服務(wù)的收益衡量我個(gè)人認(rèn)為：首先是看租金的提升情況如何？租金的收繳率如何？管理費(fèi)收繳率如何？等財(cái)務(wù)狀況。其次是看客戶(hù)的認(rèn)同（滿(mǎn)意度）如何？第二點(diǎn)屬于“軟件”不好計(jì)量。沈陽(yáng)物業(yè)公司戰(zhàn)略必須服從集團(tuán)戰(zhàn)略要求，物業(yè)費(fèi)定價(jià)多少是服務(wù)戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)。

二是客戶(hù)的需求層面。商業(yè)物業(yè)客戶(hù)首先對(duì)基礎(chǔ)共性服務(wù)的需求（安全、清潔的需求），以保安、工程設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、保潔簡(jiǎn)稱(chēng)“三?！钡膫鹘y(tǒng)公共服務(wù)；其次客戶(hù)對(duì)一對(duì)一的個(gè)性服務(wù)的需求（尊重的需求）如處理客戶(hù)投訴服務(wù)、報(bào)修、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的專(zhuān)業(yè)規(guī)范、禮貌的服務(wù)需求；第三是商務(wù)需求（統(tǒng)一市場(chǎng)管理服務(wù)），主要是市場(chǎng)管理的增值服務(wù)，如代辦工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照，提供資金貸款信息中介、市場(chǎng)行業(yè)信息、行業(yè)交流（以市場(chǎng)名義加入某專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)參觀、組織商家參加專(zhuān)業(yè)會(huì)展）、促銷(xiāo)活動(dòng)、市場(chǎng)管理、處理商家糾紛、政府12315的投訴協(xié)調(diào)處理、先行賠付等；第四如租賃事務(wù)，包括公共場(chǎng)地臨時(shí)租賃、廣告宣傳位租賃、收取租金、收取物業(yè)管理費(fèi)、公共水電費(fèi)及商家自用水電費(fèi)、零星租賃、續(xù)約、倉(cāng)庫(kù)租賃、入場(chǎng)、合同備案、退場(chǎng)等服務(wù)需求。第五還有如裝修管理服務(wù)、營(yíng)業(yè)人員管理等其他服務(wù)。第六還有從消費(fèi)者（采購(gòu)商）的購(gòu)物環(huán)境方面等需求。綜上所述為“3+X”服務(wù)的需求。

三要考慮沈陽(yáng)賣(mài)場(chǎng)的性質(zhì)，沈陽(yáng)信基城一期走的是1+1，即批發(fā)（酒店用品博覽城）+零售（家具博覽城），物業(yè)管理模式要因應(yīng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式而變化。零售家具賣(mài)場(chǎng)如果需要統(tǒng)一收銀（財(cái)務(wù)管理）、會(huì)員中心（經(jīng)營(yíng)模式）、統(tǒng)一配送等而引起一系列經(jīng)營(yíng)模式的變化。

四是集團(tuán)對(duì)物業(yè)公司的定位。我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)從“資產(chǎn)管理者，品牌塑造者，價(jià)值體現(xiàn)者”這幾個(gè)方面進(jìn)行定位。

首先我談?wù)勈裁词琴Y產(chǎn)管理者？是對(duì)信基集團(tuán)自持物業(yè)的資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理，物業(yè)公司首先是集團(tuán)龐大資產(chǎn)的管理者，物管公司目前管轄的商業(yè)面積超過(guò)50萬(wàn)平方米，沈陽(yáng)一期20萬(wàn)平方米及九江20萬(wàn)平米即將托管，武漢1000畝、成都500畝、鄭州300畝等已經(jīng)規(guī)劃設(shè)計(jì)，面對(duì)集團(tuán)的重托，我個(gè)人認(rèn)為：“保值方能增值，安全是絕對(duì)核心”，正如張總裁一直對(duì)保安工作很重視（以前是集團(tuán)直屬保安部），要讓安全成為物業(yè)公司的主流文化，必須強(qiáng)化“安全，服務(wù)，增值”的觀念，轉(zhuǎn)變以往受限于各種原因，側(cè)重于關(guān)注專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)商戶(hù)安全和運(yùn)營(yíng)的狀況，全方位、全系統(tǒng)、全流程的加強(qiáng)對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的安全管控，不留缺項(xiàng)，不留死角，指的不僅是保安，還包括設(shè)備設(shè)施的完好等各個(gè)方面。

其次怎么理解品牌塑造者？物業(yè)公司掌控著信基集團(tuán)下屬多個(gè)商業(yè)地產(chǎn)（專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)）并直接在終端面對(duì)著商家與消費(fèi)者的是物業(yè)管理公司，我們的服務(wù)就是代表信基集團(tuán)的“與客戶(hù)分享價(jià)值，與員工分享成就，與社會(huì)分享榮譽(yù)”，物業(yè)公司也應(yīng)該是所在區(qū)域信基的形象代言人，在商業(yè)地產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，酒店用品專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)在全國(guó)越開(kāi)越多的今天，我們也應(yīng)有信心信基物業(yè)的服務(wù)成為集團(tuán)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)服務(wù)為信基的品牌塑造貢獻(xiàn)自己的力量。要打造一批專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、穩(wěn)定的物業(yè)團(tuán)隊(duì)是我認(rèn)為必要的工作，而打造這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)從人才培養(yǎng)、薪酬待遇應(yīng)給予一定的平臺(tái)。

第三如何理解價(jià)值體現(xiàn)者？（租金穩(wěn)定提升才是硬道理）。物業(yè)公司作為信基集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)價(jià)值鏈上的終端，也是租金收益水平的最終體現(xiàn)者，在商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)大規(guī)模擴(kuò)張的今天，租金收益水平才能真正體現(xiàn)管理水平與核心競(jìng)爭(zhēng)力。租金收益的穩(wěn)定增長(zhǎng)正如張總裁所說(shuō)：“不是殺雞取卵式，而是放水養(yǎng)漁”的商業(yè)經(jīng)營(yíng)理念體現(xiàn)，過(guò)去物業(yè)公司按照張總裁指示實(shí)施的華南區(qū)幾個(gè)專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)的“大物業(yè)”管理模式已經(jīng)取得一定業(yè)績(jī)，物業(yè)公司通過(guò)服務(wù)體現(xiàn)了①租金及管理費(fèi)的穩(wěn)定提升②出租率穩(wěn)定在99%，大部分市場(chǎng)場(chǎng)已經(jīng)100%出租③收租率保持在98%以上④周邊社會(huì)政府部門(mén)的認(rèn)同等等。已經(jīng)取得租戶(hù)（經(jīng)營(yíng)者）、社會(huì)的認(rèn)同，實(shí)現(xiàn)了信基與商家、消費(fèi)者、社會(huì)的多贏。而且管理成本也相對(duì)較低，雖然個(gè)別管理處我們預(yù)算在2012年年初預(yù)算時(shí)需要集團(tuán)彌補(bǔ)每月5元/㎡，但實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況來(lái)看，即使今年集團(tuán)不予彌補(bǔ)，也不會(huì)虧損，截止6月份物業(yè)公司利潤(rùn)300萬(wàn)。

在沈陽(yáng)仍實(shí)施大物業(yè)統(tǒng)一管理服務(wù)？還是實(shí)施“小物業(yè)”管理模式？即上述的保安、保養(yǎng)、保潔的三保服務(wù)，3是物業(yè)管理相對(duì)常規(guī)不變動(dòng)的業(yè)務(wù)，而X由誰(shuí)來(lái)提供服務(wù)可視情況而定值得我們思考。只有物業(yè)公司定位了，才能解決我們?yōu)榭蛻?hù)提供什么內(nèi)容的服務(wù)？提供什么標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？誰(shuí)來(lái)提供？需要什么器材、物資？與客戶(hù)間服務(wù)的信息平臺(tái)搭建是如何的，何種方式？物業(yè)公司與商業(yè)運(yùn)營(yíng)中心的分工如何？假設(shè)以小物業(yè)模式運(yùn)營(yíng)成本如何？等等一系列問(wèn)題。

五是可借鑒的行業(yè)商業(yè)物業(yè)管理模式。為此我調(diào)研了萬(wàn)達(dá)、華潤(rùn)、中糧等零售為主的商業(yè)物業(yè)管理模式，也是百花齊放，各有各的滋味。如萬(wàn)達(dá)既有商業(yè)管理公司，又有物業(yè)管理公司，商業(yè)公司以租務(wù)（招租）、推廣（策劃推廣市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)）、收租、運(yùn)營(yíng)為主，物業(yè)公司主要負(fù)責(zé)商場(chǎng)小物業(yè)（保安、保潔、工程維護(hù)）以及住宅、寫(xiě)字樓的大物業(yè)的管理。而華潤(rùn)（萬(wàn)象城）則是把物業(yè)管理做的大而全，物業(yè)涵蓋的經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理兩大方面。紅星美凱龍等家具賣(mài)場(chǎng)由于過(guò)往往發(fā)展多是租賃形式，店長(zhǎng)（項(xiàng)目總）下面有物業(yè)部多是小物業(yè)模式。物業(yè)管理模式不是固定的，反觀許多同行也在選擇物業(yè)管理模式時(shí)因時(shí)而變，如本人之前呆過(guò)的金鷹在2009年之前由于百貨公司上市等原因，物業(yè)費(fèi)定的就很低，2009年后準(zhǔn)備地產(chǎn)和物業(yè)版塊另行上市，物業(yè)公司又從百貨公司接收了原來(lái)的小物業(yè)，而且物業(yè)費(fèi)也開(kāi)始剝離提升。

六是以效果來(lái)看。零售均以抽成形式，取較高的租金。萬(wàn)達(dá)在全國(guó)布局了近百家萬(wàn)達(dá)百貨，經(jīng)營(yíng)面積約250萬(wàn)平方以上，年銷(xiāo)售額在60～70億，平均租金在200元/月·㎡,60%的經(jīng)營(yíng)戶(hù)在前3年是虧損的，所有租金僅能支付銀行貸款利息，物業(yè)費(fèi)平均在55/月·㎡以上。而華潤(rùn)僅深圳萬(wàn)象城一店就年銷(xiāo)售額50億，坪效相當(dāng)高，超過(guò)2000元/月·㎡以上，經(jīng)營(yíng)戶(hù)80%是盈利的。紅星、吉盛等模式現(xiàn)在成為家具行業(yè)一直爭(zhēng)議所在，采取的是固定租金模式，而非百貨類(lèi)按銷(xiāo)售額扣點(diǎn)，60%的經(jīng)營(yíng)戶(hù)是虧損的，一開(kāi)始就收取約200元/月·㎡的租金（其中租金約150，管理費(fèi)50），從廣州琶洲等退場(chǎng)可以看出紅星等聲賣(mài)場(chǎng)的失敗案例。

至于借鑒的公司的商業(yè)物業(yè)管理模式是否適合信基現(xiàn)在及未來(lái)發(fā)展要我們自己判斷，所謂“別人的鞋好看自己穿不一定合腳”。

商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理模式

由于商業(yè)地產(chǎn)是收益性物業(yè)，所以商業(yè)地產(chǎn)的物業(yè)管理包含“物業(yè)管理”和“商業(yè)管理”二層含意。不僅是傳統(tǒng)物業(yè)管理所包含的“對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理”，更重要的是實(shí)現(xiàn)物業(yè)各期凈收益最大化，并保持和提高物業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值以及未來(lái)發(fā)展?jié)摿?。商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理分為二個(gè)層次：物業(yè)策略管理，物業(yè)運(yùn)行管理

物業(yè)策略管理，是制定物業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃，進(jìn)行持有/出售分析，進(jìn)行物業(yè)更新改造和大修理的決策，監(jiān)控物業(yè)績(jī)效，管理和評(píng)價(jià)物業(yè)運(yùn)行管理，定期進(jìn)行資產(chǎn)的投資分析和運(yùn)營(yíng)管理分析，制定并執(zhí)行組合投資戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)和調(diào)整物業(yè)資產(chǎn)的資本結(jié)構(gòu)。

物業(yè)運(yùn)行管理，是通過(guò)對(duì)物業(yè)的日常維護(hù)和管理，充分有效地發(fā)揮整個(gè)物業(yè)的功能和各個(gè)部分的服務(wù)功能，并通過(guò)租務(wù)管理，為業(yè)主取得穩(wěn)定的租金收入。而租務(wù)管理，則是收益性物業(yè)運(yùn)行管理的核心內(nèi)容。租戶(hù)的選擇、租金的確定與調(diào)整、租約的制定都是收益性物業(yè)運(yùn)行管理中租務(wù)管理的基礎(chǔ)工作。物業(yè)管理 1.對(duì)小業(yè)主或承租商的管理。統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型物業(yè)，其經(jīng)營(yíng)者都是承租商，可以在承租合同中寫(xiě)進(jìn)相應(yīng)的管理?xiàng)l款，對(duì)承租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行規(guī)范管理。對(duì)于分散產(chǎn)權(quán)型物業(yè)，一般宜采用管理公約的形式，明確業(yè)主、經(jīng)營(yíng)者與管理者的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，以此規(guī)范雙方的行為，保證良好的物業(yè)秩序。2.安全保衛(wèi)管理。24小時(shí)值班巡邏，安裝電視監(jiān)控器及紅外線(xiàn)報(bào)警器等裝置。3.消防管理。消防設(shè)備、設(shè)施，還要組織一支義務(wù)消防隊(duì)，并要有一套緊急情況下的應(yīng)急措施。4.設(shè)備管理。管好機(jī)電設(shè)備，保證電梯、中央空調(diào)、電力系統(tǒng)等的正常運(yùn)行。5.清潔衛(wèi)生及車(chē)輛管理。流動(dòng)保潔，將垃圾雜物及時(shí)清理外運(yùn)，對(duì)大理石飾面等要定期打蠟、拋光。車(chē)輛管理要分別設(shè)置汽車(chē)、摩托車(chē)、自行車(chē)停放保管區(qū)。要有專(zhuān)人指揮，維持良好的交通秩序，同時(shí)應(yīng)設(shè)專(zhuān)人看管，以防偷盜。商業(yè)管理 1.宣傳推廣商業(yè)形象

擴(kuò)大物業(yè)的知名度，樹(shù)立良好的商業(yè)形象。這不僅是物業(yè)特色的體現(xiàn)，也是一種無(wú)形資產(chǎn)。這是商業(yè)地產(chǎn)統(tǒng)一管理的一項(xiàng)必不可少的工作。2.招商?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面選擇：

商務(wù)辦公樓，要注意承租公司的品牌、工作性質(zhì)、員工數(shù)量等。物業(yè)管理必須注重打造商務(wù)平臺(tái)，充分挖掘客戶(hù)的商務(wù)需求，提供全面的商務(wù)服務(wù)。

商業(yè)商場(chǎng)。既要考慮商品齊全，也要適應(yīng)商場(chǎng)的整體定位、客戶(hù)消費(fèi)層次和需求。零售商店的經(jīng)營(yíng)品種范圍。如家電商店、交電商店、家具商店、食品店、文化用品商店、書(shū)店、服裝商店、床上用品商店、皮鞋店、五金店、燈具店、日用小百貨商店、雜貨店等。不同形式的零售商店。如百貨公司、連鎖店、超級(jí)市場(chǎng)、自選商場(chǎng)、專(zhuān)賣(mài)店、折扣商店、樣品展銷(xiāo)商店等。不同層次的商店。如世界品牌、全國(guó)性的、省市級(jí)的以及其他一般商店。

其它商業(yè)機(jī)構(gòu)。飲食業(yè)企業(yè)，如飯店、快餐廳、酒吧、酒樓；服務(wù)性企業(yè)，如照片沖擴(kuò)店、干洗店、修理店、理發(fā)店、沐浴室；旅游業(yè)企業(yè)，如旅行社、旅館；娛樂(lè)業(yè)企業(yè)，如電影院、電子游戲室、游泳池、溜冰場(chǎng)、兒童樂(lè)園；金融機(jī)構(gòu)，如銀行、信用社等等。商業(yè)地產(chǎn)實(shí)際上可以看成是一個(gè)商業(yè)區(qū)，里面可以包容城市商業(yè)街區(qū)的各行各業(yè)。3.租戶(hù)運(yùn)營(yíng)管理

租戶(hù)可以分為三種類(lèi)型，即基本承租戶(hù)、主要承租戶(hù)和一般承租戶(hù)?；境凶鈶?hù)又稱(chēng)關(guān) 鍵承租戶(hù)，他們的租期通常要在20年以上，這對(duì)于穩(wěn)定物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理及其收入具有主要作用，是商業(yè)地產(chǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。主要承租戶(hù)的租期一般在10年以上。租賃期在10年以下的為一般承租戶(hù)。根據(jù)國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，基本承租戶(hù)承租的營(yíng)業(yè)面積應(yīng)達(dá)50%以上；主要承租戶(hù)承租的營(yíng)業(yè)面積應(yīng)達(dá)30%以上；其余的20%由一般承租戶(hù)承租，盡管他們的變動(dòng)性比較大，但能體現(xiàn)商業(yè)地產(chǎn)對(duì)市場(chǎng)變化的適應(yīng)性。物業(yè)管理方式

商業(yè)地產(chǎn)應(yīng)實(shí)行統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)化管理。也可以組織管理委員會(huì)，討論決定重大問(wèn)題。1.制定管理章程，并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，以規(guī)范每個(gè)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)行為。2.開(kāi)展整體性的促銷(xiāo)活動(dòng)。如籌資、委托制作宣傳公共商業(yè)樓宇的商業(yè)廣告，舉辦節(jié)假日削價(jià)展銷(xiāo)會(huì)，組織顧客聯(lián)誼活動(dòng)，以物業(yè)名義贊助社會(huì)事業(yè)等。3.協(xié)調(diào)客戶(hù)關(guān)系。如公平競(jìng)爭(zhēng)，統(tǒng)一營(yíng)業(yè)時(shí)間等。4.協(xié)調(diào)所有者與經(jīng)營(yíng)者之間的關(guān)系。5.與工商管理等行政管理部門(mén)配合。

第三篇：商場(chǎng)物業(yè)設(shè)備管理

商場(chǎng)設(shè)備管理

現(xiàn)代商場(chǎng)建筑功能已從過(guò)去的單一的購(gòu)物，發(fā)展成為滿(mǎn)足各階層各類(lèi)人員購(gòu)物的需要和提供舒適方便的購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)的生活環(huán)境的場(chǎng)所，這就要求在商場(chǎng)建筑物內(nèi)裝設(shè)有水、電、空調(diào)等較先進(jìn)各種設(shè)備，這就產(chǎn)生了區(qū)別其他房屋設(shè)備的商場(chǎng)設(shè)備的類(lèi)型。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科技的提高，商場(chǎng)建筑設(shè)備也向著先進(jìn)、合理、完善的多樣化綜合性設(shè)備系統(tǒng)的方向過(guò)渡，為人們的購(gòu)物、休閑提供更加優(yōu)越的條件，可以說(shuō)，商場(chǎng)建筑及其附屬設(shè)備反映了一個(gè)時(shí)代的經(jīng)濟(jì)、文化、科學(xué)技術(shù)的特征，成為人類(lèi)物質(zhì)文明的重要標(biāo)志。

大型商場(chǎng)由于其規(guī)模大、設(shè)備多、商家多、客流量大，所以物業(yè)管理比一般公寓、寫(xiě)字樓、大廈難度更大，易引發(fā)突發(fā)事故，對(duì)員工操作技能要求也較高，且商場(chǎng)物業(yè)屬新型產(chǎn)業(yè)，無(wú)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)現(xiàn)成經(jīng)驗(yàn)可借鑒。正是由于上述的特性，如何管理好商場(chǎng)的設(shè)備管理，是從事商場(chǎng)物業(yè)管理公司一個(gè)急需研究的課題。下面從我公司管理的幾個(gè)大型商場(chǎng)為例，簡(jiǎn)要論述一下商場(chǎng)物業(yè)設(shè)備管理。

一、商場(chǎng)設(shè)備的構(gòu)成

現(xiàn)代大型商場(chǎng)建筑是由建筑、結(jié)構(gòu)、供水、供電、空調(diào)、電梯、自控等有關(guān)工程構(gòu)成的綜合體，一般大型商場(chǎng)設(shè)備主要有以下內(nèi)容組成：

1、給排水設(shè)備如水泵、衛(wèi)生設(shè)備、消防水系統(tǒng)等

2、空調(diào)設(shè)備如空調(diào)主機(jī)、輔機(jī)、循環(huán)水系統(tǒng)、通風(fēng)設(shè)備等。

3、電器設(shè)備如高低壓配電柜、變壓器、層面照明柜、動(dòng)力柜等。

4、弱電設(shè)備如消防報(bào)警系統(tǒng)、樓宇自控、程控、監(jiān)控系統(tǒng)等。

5、電梯設(shè)備如垂直客梯、自動(dòng)扶梯、貨梯等。

6、其他設(shè)備如辦公設(shè)備（電腦、復(fù)印機(jī)等）、清潔設(shè)備（打蠟機(jī)、吸塵器）等。

二、商場(chǎng)設(shè)備管理中的“軟硬件”管理

這里所指的“軟件”是商場(chǎng)物業(yè)設(shè)備管理中的各類(lèi)規(guī)章制度、操作規(guī)程、設(shè)備臺(tái)帳、技術(shù)檔案、人員培訓(xùn)的管理。

這里所指的“硬件”是商場(chǎng)物業(yè)設(shè)備管理中的設(shè)備運(yùn)行（操作）管理和設(shè)備維修管理。

大型商場(chǎng)物業(yè)的設(shè)備管理有著其他物業(yè)設(shè)備管理的一樣的特性，它和其他物業(yè)設(shè)備管理最明顯的區(qū)別在于：大型商場(chǎng)作息的時(shí)間相對(duì)較為固定，作為大型商場(chǎng)的各類(lèi)促銷(xiāo)活動(dòng)和外事參觀活動(dòng)較為頻繁，人員上崗時(shí)間比較集中，而每天的工作的內(nèi)容、工作范圍相對(duì)固定。根據(jù)上述情況我公司推行了工程人員晨會(huì)制度，在當(dāng)天工程人員上崗前，通過(guò)開(kāi)晨會(huì)明確了各工種當(dāng)天的工作職責(zé)、工作范圍，以及各工種相互之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，從而提高了工作效率。

在商場(chǎng)的設(shè)備管理中還應(yīng)重視操作人員的技術(shù)培訓(xùn)，大型商場(chǎng)中的設(shè)備一般比較先進(jìn)，對(duì)操作人員技術(shù)要求較高，這就需要通過(guò)操作人員不斷學(xué)習(xí)、系統(tǒng)培訓(xùn)，熟練地掌握技術(shù)技能，將由于人為的原因，而造成的設(shè)備事故降為零。如我公司在大型商場(chǎng)管理制度中有一條明確規(guī)定，在開(kāi)啟和關(guān)閉高壓開(kāi)關(guān)前，操作人員必須在模擬板上，操作一遍，確認(rèn)無(wú)誤后，方可上機(jī)操作，確保萬(wàn)無(wú)一失。否則大型商場(chǎng)停電的直接和間接經(jīng)濟(jì)損失是無(wú)法估量的。

由于大型商場(chǎng)的設(shè)備都比較先進(jìn)，自動(dòng)化程度較高，看似操作比較簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，要真正熟練掌握，必須多下功夫才行。就拿我公司管理的一個(gè)商場(chǎng)進(jìn)口空調(diào)主機(jī)為例，該空調(diào)主機(jī)在運(yùn)行過(guò)程中，主機(jī)顯示屏用英文顯示主機(jī)有問(wèn)題，需要停機(jī)，一般情況下機(jī)組會(huì)自動(dòng)停機(jī)，由于傳感器失靈，機(jī)組沒(méi)有停，而操作人員又看不懂英文，沒(méi)有及時(shí)處理，造成機(jī)組不必要損傷。操作人員通過(guò)這類(lèi)事故認(rèn)識(shí)到：要將設(shè)備操作運(yùn)行好并不是件容易的事，他們?cè)谝院蟮牟僮髦邢铝撕芏嗟墓Ψ颍瑢⒃撝鳈C(jī)所有英文顯示功能菜單，翻譯成中文，并張貼于主機(jī)上，隨時(shí)對(duì)照。類(lèi)似事件再也沒(méi)有發(fā)生過(guò)。

商場(chǎng)設(shè)備管理中的安全也非常重要，由于大型商場(chǎng)人流量大，自動(dòng)扶梯、電梯等與顧客直接接觸的商場(chǎng)設(shè)備，安全運(yùn)行尤為重要，我公司的做法是：由專(zhuān)業(yè)人員每天定時(shí)、定量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，確保萬(wàn)無(wú)一失。不僅如此，每年電梯年檢工作決不馬虎，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題堅(jiān)決整改，決不讓帶有隱患機(jī)組載客運(yùn)行。如在某商場(chǎng)一次電梯年檢中，發(fā)現(xiàn)自動(dòng)扶梯梯級(jí)與檔板之間距離超標(biāo)3MM，有些人認(rèn)為問(wèn)題不大，不愿整改，而公司有關(guān)部門(mén)知道后堅(jiān)決要求整改，這不僅是對(duì)顧客負(fù)責(zé)，也是對(duì)公司商場(chǎng)管理的聲譽(yù)負(fù)責(zé)。況且由于梯級(jí)與檔板之間距離超標(biāo)，造成人員傷殘也是有先例的。

在商場(chǎng)設(shè)備管理中，對(duì)不適宜商場(chǎng)設(shè)備運(yùn)行的應(yīng)給予整改，如商場(chǎng)消防報(bào)警按鈕，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，裝入消火栓箱內(nèi)，預(yù)防顧客亂按按鈕，產(chǎn)生誤報(bào)，造成不必要的損失。

綜上所述，商場(chǎng)物業(yè)的設(shè)備管理既有別于其他物業(yè)的設(shè)備管理，也應(yīng)該走出隸屬于商場(chǎng)后勤部門(mén)那種只要設(shè)備能運(yùn)行就行的管理模式，專(zhuān)業(yè)物業(yè)公司的商場(chǎng)設(shè)備管理，就應(yīng)該體現(xiàn)出自身的價(jià)值，做到有章可循、有據(jù)可查，不論是設(shè)備的運(yùn)行費(fèi)用、還是設(shè)備運(yùn)行的質(zhì)量，都應(yīng)該比非專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理做得更好。

三、商場(chǎng)物業(yè)設(shè)備管理今后發(fā)展的方向

時(shí)代已進(jìn)入21世紀(jì)，21世紀(jì)商場(chǎng)物業(yè)將會(huì)從根本改變我們的商場(chǎng)物業(yè)管理的觀念、商場(chǎng)物業(yè)管理的運(yùn)作方式，走集團(tuán)化、集約化管理模式是必然趨勢(shì)。再?gòu)漠?dāng)前的現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)看，今后的商場(chǎng)物業(yè)設(shè)備管理將是高科技、高智能化的產(chǎn)物。我公司目前管理的大型商場(chǎng)中已有智能化的雛形，雖然數(shù)量不多，但這些商場(chǎng)已從智能化管理中取得較大的收益。因此，商場(chǎng)物業(yè)設(shè)備管理也將向高科技、高智能化方向發(fā)展，從事商場(chǎng)物業(yè)設(shè)備管理人員必須有充分的心理準(zhǔn)備、素質(zhì)準(zhǔn)備、知識(shí)準(zhǔn)備，迎接即將來(lái)臨的挑戰(zhàn)。

第四篇：商場(chǎng)物業(yè)管理知識(shí)

商場(chǎng)物業(yè)管理知識(shí)

一、商場(chǎng)物業(yè)的特點(diǎn)和管理特點(diǎn)

商場(chǎng)包括大型超級(jí)市場(chǎng)、百貨市場(chǎng)、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)等。

商場(chǎng)物業(yè)和管理主要有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

（1）進(jìn)出人員無(wú)法控制，人員成分復(fù)雜，安全、消防管理工作量大；

（2）使用人如采用攤位經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立柜臺(tái)經(jīng)營(yíng)，則較分散和獨(dú)立，統(tǒng)一管理難，欠費(fèi)、逃費(fèi)現(xiàn)象時(shí)有發(fā)

生；

（3）購(gòu)物糾紛和矛盾多，物業(yè)管理人員又無(wú)權(quán)處理，公共秩序維護(hù)難度大。

二、商場(chǎng)的物業(yè)管理

1.商場(chǎng)管理的復(fù)雜性，決定了物業(yè)管理企業(yè)要積極配合協(xié)助屬地的國(guó)家行政機(jī)關(guān)，如工商局、公安局、稅務(wù)局和技術(shù)監(jiān)督局等。因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)不是國(guó)家執(zhí)法機(jī)關(guān)，沒(méi)有執(zhí)法權(quán).在處理問(wèn)題時(shí).稍不注意就會(huì)越權(quán)甚至違法。因此，物業(yè)管理企業(yè)在處理問(wèn)題時(shí)，要特別注意處理的分寸，以免大的糾紛和訴訟的發(fā)生。

2.物業(yè)管理企業(yè)在安全保衛(wèi)上主要負(fù)責(zé)公共場(chǎng)所的秩序維護(hù)，預(yù)防和制止可能發(fā)生的意外事故。只要經(jīng)營(yíng)者不違反管理規(guī)定，就不要干涉經(jīng)營(yíng)者的正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，但也注意不要成為經(jīng)營(yíng)者違法經(jīng)營(yíng)的保護(hù)傘，更不能變相淪為經(jīng)營(yíng)者的私人保護(hù)力量。

3.物業(yè)管理企業(yè)對(duì)物業(yè)內(nèi)部的防火、防盜工作要時(shí)刻警惕，思想上不能有絲毫的松懈和麻痹。因?yàn)槭枪矆?chǎng)所，隨時(shí)都可能發(fā)生意外事故。保安員平時(shí)應(yīng)把專(zhuān)業(yè)技能、快速反應(yīng)能力、應(yīng)急方案的演練等作為日常訓(xùn)練的重點(diǎn)，以增強(qiáng)突發(fā)事件的處理能力。物業(yè)管理企業(yè)最好能把業(yè)主組織起來(lái)，成立義務(wù)消防隊(duì)和

義務(wù)安全隊(duì)，以保證商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的進(jìn)行。

第五篇：商場(chǎng)物業(yè)管理制度

商場(chǎng)物業(yè)管理規(guī)定 總則

商場(chǎng)物業(yè)管理規(guī)定（以下簡(jiǎn)稱(chēng)規(guī)定）是為各業(yè)主和使用人（以下簡(jiǎn)稱(chēng)用戶(hù)）之利益而設(shè)置，各用戶(hù)必須遵守和履行本規(guī)定所載之義務(wù)和責(zé)任既受本規(guī)定約束。本規(guī)定的所有條款和條件，對(duì)商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)和各用戶(hù)及其受讓人、繼承人、受贈(zèng)人、承租人、借用人、代理人、雇員、均具有同等的約束力及法律效力。第一條、商場(chǎng)基本情況: 商場(chǎng)名稱(chēng)： 商業(yè)廣場(chǎng) ； 座落位置： ； 建筑面積：。第二條、業(yè)主和使用人的權(quán)利和義務(wù)

1、遵守本商場(chǎng)的《商場(chǎng)物業(yè)管理規(guī)定》；

2、按規(guī)定接受商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)的商場(chǎng)管理服務(wù)行為，就商場(chǎng)管理的有關(guān)問(wèn)題向商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)提出意見(jiàn)和建議；

3、按規(guī)定接受商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)提供公共設(shè)施的維護(hù)、公共環(huán)境的清潔、公共區(qū)域秩序維護(hù)等服務(wù)，并按照國(guó)家規(guī)定每月向商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)交納物業(yè)管理費(fèi)用、用水、用電、用氣等費(fèi)用和其它有償服務(wù)費(fèi)；

4、裝飾裝修房屋時(shí)，遵守《裝修管理協(xié)議書(shū)》；

5、用戶(hù)不得占用、損壞本商場(chǎng)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。不得更改承重墻、橫梁、立柱等，或加建、擴(kuò)建、拆除任何建筑物，不得改變?nèi)魏尾糠值耐饷玻坏迷诿髦樾率兰o(jì)商業(yè)廣場(chǎng)范圍內(nèi)任何建筑物的外部安裝任何飾物或伸出物。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的，應(yīng)事先通知商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)，并在約定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀，造成損失的，應(yīng)給予賠償；

6、用戶(hù)變更商場(chǎng)所有權(quán)或使用權(quán)時(shí)，應(yīng)事先通知商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)，告知受讓方與商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)簽訂本規(guī)定；

7、各用戶(hù)須承擔(dān)全部因違反本規(guī)定造成的損失及賠償責(zé)任；

8、用戶(hù)應(yīng)按照安全、公平、合理的原則，正確處理商場(chǎng)的給排水、通風(fēng)、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系，不得侵害他人的合法權(quán)益；

9、用戶(hù)不得以任何目的和行為損害公共利益；

10、法律規(guī)定的其他權(quán)利和義務(wù)。

第三條、商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)的權(quán)利和義務(wù)

1、對(duì)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項(xiàng)目維護(hù)、修繕、服務(wù)與管理；

2、根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實(shí)際情況，制定本商場(chǎng)的商場(chǎng)管理制度和《商場(chǎng)物業(yè)管理規(guī)定》并書(shū)面告知用戶(hù)；

3、建立健全本商場(chǎng)的商場(chǎng)管理檔案資料；

4、制止違反本商場(chǎng)的管理制度和《商場(chǎng)物業(yè)管理規(guī)定》的行為；

5、可委托專(zhuān)業(yè)公司承擔(dān)本商場(chǎng)的專(zhuān)項(xiàng)管理與服務(wù)業(yè)務(wù)，但不得將本商場(chǎng)的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方；

6、提前將裝飾裝修房屋的注意事項(xiàng)和限制條件書(shū)面告知用戶(hù)，并與用戶(hù)訂立《裝修管理協(xié)議書(shū)》；

7、向用戶(hù)提供商場(chǎng)自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等有償服務(wù)；

8、法律規(guī)定的其他權(quán)利和義務(wù)。

第四條、商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)應(yīng)提供的管理服務(wù)內(nèi)容

在商場(chǎng)管理區(qū)域內(nèi)，商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)提供的商場(chǎng)管理服務(wù)包括以下內(nèi)容：

1、商場(chǎng)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；

共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、?hù)外墻面、門(mén)、樓梯間、走廊通道等。

2、商場(chǎng)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理；

共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線(xiàn)、供電線(xiàn)路、通訊線(xiàn)路、照明、供熱線(xiàn)路、供氣線(xiàn)路、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、經(jīng)營(yíng)性車(chē)場(chǎng)車(chē)庫(kù)、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。

3、商場(chǎng)共用部位和相關(guān)場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集、清運(yùn)及雨、污水管道的疏通；

用戶(hù)負(fù)責(zé)承租范圍內(nèi)內(nèi)部環(huán)境，包括營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、會(huì)議室、辦公區(qū)等一切自用場(chǎng)所。商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)負(fù)責(zé)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境兩方面。外部環(huán)境包括樓宇外墻、附屬建筑設(shè)施及周?chē)鷪?chǎng)地等；內(nèi)部環(huán)境包括非用戶(hù)負(fù)責(zé)承租范圍內(nèi)的消防通道、公共區(qū)域、商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)自行管理的辦公區(qū)域等場(chǎng)所。

4、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理；

商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)負(fù)責(zé)公共環(huán)境的花草樹(shù)木的種植及養(yǎng)護(hù)，旨在創(chuàng)造整潔、優(yōu)美和諧怡人的商業(yè)氛圍。用戶(hù)負(fù)責(zé)自有的花草樹(shù)木的種植及養(yǎng)護(hù)。

5、車(chē)輛停放管理；

6、協(xié)助公安部門(mén)維護(hù)本商場(chǎng)區(qū)域內(nèi)的公共秩序、公共區(qū)域、停車(chē)場(chǎng)、廣場(chǎng)等公共區(qū)域安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理（不包括人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)）；

7、裝飾裝修管理服務(wù)；

8、商場(chǎng)檔案資料管理；

9、用戶(hù)可委托商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)對(duì)其商場(chǎng)的專(zhuān)有部分提供維修維護(hù)等服務(wù)，并按照實(shí)際發(fā)生的服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用，由用戶(hù)向商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)交納。第五條、用戶(hù)應(yīng)遵守以下幾點(diǎn)：

1、用戶(hù)在樓宇內(nèi)外懸掛廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等，由用戶(hù)提出設(shè)計(jì)要求或制作，必須由商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)統(tǒng)一安裝在合理位置或在商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)的監(jiān)督下由用戶(hù)自行安裝，相關(guān)費(fèi)用由用戶(hù)承擔(dān)；

2、用戶(hù)柜臺(tái)內(nèi)、陳列架上的商品陳列應(yīng)美觀，不得凌亂或隨意置放；

3、用戶(hù)營(yíng)業(yè)產(chǎn)生的垃圾需袋裝并放至指定位置，及時(shí)清理；

4、用戶(hù)必須遵守商場(chǎng)的統(tǒng)一啟、封店時(shí)間；

5、用戶(hù)不得占用消防通道。第六條、用戶(hù)在所屬商場(chǎng)范圍內(nèi)進(jìn)行裝飾裝修時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)制定的《裝修指南》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。用戶(hù)在裝飾裝修過(guò)程中因營(yíng)業(yè)需要確需加裝用電、用水、用氣等附屬設(shè)備時(shí)，須書(shū)面通知商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)同意后方可進(jìn)行，用戶(hù)加裝的附屬設(shè)備必須符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，用電、用水、用氣設(shè)備應(yīng)安裝計(jì)量表。第七條、商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)應(yīng)制定本商場(chǎng)管理區(qū)域內(nèi)商場(chǎng)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度。商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)根據(jù)規(guī)章制度提供管理服務(wù)時(shí)，用戶(hù)應(yīng)給予必要配合。商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)可采取規(guī)勸、扣除違約金等必要措施，制止用戶(hù)違反合同和商場(chǎng)管理區(qū)域內(nèi)商場(chǎng)服務(wù)管理

規(guī)章制度的行為。第八條、商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)應(yīng)及時(shí)向用戶(hù)通告本商場(chǎng)管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)商場(chǎng)管理的重大事項(xiàng)，及時(shí)處理用戶(hù)的投訴。

第九條、因維修商場(chǎng)或者公共利益，商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)確需臨時(shí)占用、挖掘本商場(chǎng)管理區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地的，應(yīng)在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀。第十條、商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)與用戶(hù)應(yīng)簽訂書(shū)面的裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，就允許施工的時(shí)間、廢棄物的清運(yùn)與處置、裝修管理服務(wù)費(fèi)用等事項(xiàng)進(jìn)行約定，并事先告知用戶(hù)裝飾裝修中的禁止行為和注意事項(xiàng)。用戶(hù)裝修時(shí)必須遵守以下規(guī)定：（1）建立周全、詳細(xì)、便于操作的裝修管理制度；（2）專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督；

（3）選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修；（4）對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理，確保安全；

（5）選用裝修材料必須為國(guó)標(biāo)產(chǎn)品，符合消防規(guī)定。

第十一條、用戶(hù)用電、用水、用氣設(shè)備應(yīng)安裝計(jì)量表，并按照國(guó)家相關(guān)部門(mén)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)每月 20 日前向商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)交納用水、用電、用氣等費(fèi)用和其它有償服務(wù)費(fèi)用，用戶(hù)未按照規(guī)定交納用水、用電、用氣等相關(guān)費(fèi)用，致使商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)的管理服務(wù)無(wú)法達(dá)到服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)有權(quán)停止向用戶(hù)加裝的附屬設(shè)備供電、供水、供氣，由此給商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)造成的損失由用戶(hù)承擔(dān)。

第十二條、經(jīng)用戶(hù)書(shū)面通知商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)，商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)在接到通知15日內(nèi)，無(wú)正當(dāng)理由拒絕或拖延履行維修義務(wù)的，用戶(hù)可以自行或委托第三方修復(fù)，修復(fù)費(fèi)用及造成的其他損失由商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)承擔(dān)。第十三條、以下情況商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)不承擔(dān)責(zé)任：

1、因不可抗力導(dǎo)致商場(chǎng)管理服務(wù)中斷的；

2、商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)已履行本規(guī)定約定義務(wù)，但因商場(chǎng)本身固有瑕疵造成損失的；

3、因維修養(yǎng)護(hù)商場(chǎng)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備需要且事先已告知用戶(hù)，暫時(shí)停水、停電、停止共用設(shè)施設(shè)備使用等造成損失的；

4、因非商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)責(zé)任出現(xiàn)供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線(xiàn)電視及其他共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行障礙造成損失的；

5、為維護(hù)公眾、業(yè)主、使用人的切身利益，在不可預(yù)見(jiàn)情況下，如發(fā)生煤氣泄漏、漏電、火災(zāi)、水管破裂、救助人命、協(xié)助公安機(jī)關(guān)執(zhí)行任務(wù)等突發(fā)事件，商場(chǎng)物業(yè)管理部門(mén)因采取緊急措施造成用戶(hù)必要的財(cái)產(chǎn)損失的