第一篇：KTV服務(wù)員靈活處理突發(fā)事件的應(yīng)變語(yǔ)言技巧

KTV服務(wù)員靈活處理突發(fā)事件的應(yīng)變語(yǔ)言技巧

2010-04-17 09:47:18來(lái)源: 作者: 【大 中 小】 瀏覽:6706次 評(píng)論:0條

相信幾乎每一家KTV都會(huì)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到突發(fā)事件，KTV突發(fā)事件的處理效率影響著顧客對(duì)KTV的整體評(píng)價(jià)。下面我們就為大家介紹一下KTV服務(wù)員靈活處理突發(fā)事件的應(yīng)變語(yǔ)言技巧。

1、顧客問(wèn)有沒(méi)有媽咪或小姐時(shí)？

答：我們這里沒(méi)有媽咪或小姐，不過(guò)在DISCO那邊有些單身的女孩過(guò)來(lái)玩，你們可以去看看或許有中意的。

2、顧客把食物吃一半投訴食品不好時(shí)

答：遇到這類(lèi)問(wèn)題服務(wù)員首先應(yīng)先查明事情的真象，如果確實(shí)是我們的錯(cuò)誤，應(yīng)馬上向客人道歉，然后向管理人同匯報(bào)，同時(shí)經(jīng)同意后給客人更換一份。并由管理人員再次向客人道歉，并送一份水果拼盤(pán)。

3、客人因?yàn)榈仁称窌r(shí)間過(guò)長(zhǎng)而要求取消時(shí)

答：向客人致歉，對(duì)不起，您的出品馬上就到，并立即到出品部了解是否正在制作，回復(fù)客人時(shí)請(qǐng)其稍等，并告之食品的準(zhǔn)確時(shí)間，若沒(méi)有制作，通知出品部取消。并注明取消的原因。

4、客人攜帶槍支或管制刀具時(shí)如何

答：第一時(shí)間通知管理人員，切不可以擅自處理，同時(shí)通知保安部，服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)隨時(shí)注意包房?jī)?nèi)客人的舉動(dòng)或言語(yǔ)。

5、客人叫你去叫老總或老板時(shí)？

答：是否我們服務(wù)不好，要找老總投拆，如果是關(guān)系到自已的工作質(zhì)量應(yīng)表示道歉和改正，并希望客人給予原諒，如果不是投訴，應(yīng)請(qǐng)問(wèn)客人尊姓大名，在哪里工作，如果客人不愿意透露姓名或工作單位，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地告訴客人，若不知您姓名和單位，老總不知您是那一位貴客，可能會(huì)因工作忙，而抽不出身來(lái)見(jiàn)您。

特別提醒：在與客人周旋的時(shí)候應(yīng)盡量了解客人找總經(jīng)量的意圖是什么，然后把了解 到的情況反饋給客人要找的總經(jīng)理，以便老總決定是否要見(jiàn)此客。

6、顧客吸食毒品時(shí)如何

答：如果包房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)客人吸食毒品時(shí)，作為服務(wù)員第一時(shí)間要通知上級(jí)管理人員，不可視而不見(jiàn)，堅(jiān)絕不可以提供吸食毒品的工具。管理人員要對(duì)客人進(jìn)行勸說(shuō)。同時(shí)知會(huì)保安部。并上報(bào)經(jīng)理！

7、服務(wù)員中不小心將食品或飲品濺到客人身上時(shí)

答：如果不小心濺到客人身上，服務(wù)員要誠(chéng)懇地向客人道歉，并立即設(shè)法為客人清理，必要時(shí)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。

8、服務(wù)員傳錯(cuò)酒水時(shí)如何

答：如果在客人沒(méi)有喝的情況下，應(yīng)禮貌地回答“對(duì)不起，先生/小姐，這是我們的失誤，您看這些酒水我們是幫你退掉還是...9、顧客叫你送東西而這間房客人還沒(méi)有開(kāi)始消費(fèi)時(shí)？

答：先生/小姐，不好意思，公司給我們的權(quán)利相當(dāng)有限，這間房的最底消費(fèi)是XX元，您先點(diǎn)些食品或飲料，等一下我盡我的能力爭(zhēng)取給你們贈(zèng)送。

10、投訴帳單錯(cuò)誤時(shí)？

答：首先向客人道歉，再將帳單重新核對(duì)一次，確認(rèn)無(wú)誤后再拿給客人，逐一細(xì)算給客人聽(tīng)，直至客人滿(mǎn)意，如果確認(rèn)是我們將帳單算錯(cuò)，應(yīng)馬上向客人道歉，并重新打印帳單結(jié)算，若客人已付款，要退還多余的金額。并征得客人的同意給予其它補(bǔ)償。

11、客人回來(lái)尋找遺留物品時(shí)

答：詢(xún)問(wèn)客人坐過(guò)的包房，遺失物品的特征，盡量幫客人尋找。同時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，看是否交到總臺(tái)，如果一時(shí)找不到，應(yīng)請(qǐng)客人留下電話(huà)號(hào)碼，以便找到時(shí)與客人聯(lián)系。

12、顧客在公司破壞設(shè)備，沙發(fā)或其它設(shè)施時(shí)？

答：服務(wù)員應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度立即上前勸阻客人，并問(wèn)客人是否因?yàn)榉?wù)不好或其它原因，若是應(yīng)立即表示道歉，并告之客人這個(gè)房間是我的轄區(qū)，如果東西損壞了，要我負(fù)責(zé)賠償，同時(shí)應(yīng)想辦法將事態(tài)反映給樓面或保安員

在廳房服務(wù)的過(guò)程，應(yīng)經(jīng)常保持房間衛(wèi)生，并時(shí)刻提醒客人將貴重物品保管好，隨時(shí)留意客人的談話(huà)內(nèi)容，將反饋回來(lái)的信息整理后作好筆記，但應(yīng)該在回避客人的情況下進(jìn)行，聽(tīng)到和看到有關(guān)暴力，吸毒和犯罪行為或影響公司生意及生譽(yù)的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上司或有關(guān)部門(mén)。

13、不是消費(fèi)的顧客在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)巡視時(shí)如何？

答：如果在營(yíng)業(yè)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有人在過(guò)道上東張西望或趴在窗上看，服務(wù)人員應(yīng)立即上前詢(xún)問(wèn)，請(qǐng)問(wèn)你訂的是幾號(hào)包房或我有什么可以幫你的？并設(shè)法通知管理人員。

14、客人沒(méi)有會(huì)員卡或打折卡提出打折時(shí)？

答：我們公司對(duì)這方面的管理很?chē)?yán)格，況且以本公司的檔次，消費(fèi)也不是很貴，不好意思，客人繼續(xù)要求打折，時(shí)，先生/小姐，不好意思，公司給我們的權(quán)力有限，如果您沒(méi)有會(huì)員卡和公司的打折卡，我無(wú)法能夠幫到您，不如您加入我們的會(huì)員或參加我們公司正在舉行消費(fèi)累計(jì)積分的優(yōu)惠活動(dòng)，在您累計(jì)消費(fèi)滿(mǎn)XX元后，本公司會(huì)發(fā)放打折卡，憑打折卡您可以享受XX優(yōu)惠，您常常出來(lái)玩，幾次消費(fèi)就可以有卡了。如果客人有興趣既可按會(huì)員卡銷(xiāo)售的程序進(jìn)行。若客人沒(méi)有興趣應(yīng)視情況定是否要請(qǐng)示上級(jí)。

15、要點(diǎn)酒水單上沒(méi)有的出品時(shí)？

答：遇到客人所點(diǎn)的酒水或小吃沒(méi)有時(shí)，首先不要馬上拒絕，服務(wù)員應(yīng)向廚房了解或到酒吧了解是否可以馬上制做，如果有原料可以制作，應(yīng)盡量滿(mǎn)足客人的要求，如果廚房暫時(shí)原料不能馬上制作的，要向客人解釋?zhuān)硎镜狼?/p>

16、顧客叫你去找廳房部經(jīng)理多排幾個(gè)廳房服務(wù)員時(shí)？

（特殊情況除外，例客人過(guò)生日，答：不好意思，公司原則上小房只能有一個(gè)廳房服務(wù)員，大房只能有兩個(gè)，客人特別多）你們是不是覺(jué)得廳房服務(wù)員服務(wù)不好，要換廳房服務(wù)員，客人一定堅(jiān)持，應(yīng)回答，我和她們經(jīng)理協(xié)調(diào)一下，看看是否可以。

17、提出不知道或解決不了的問(wèn)題時(shí)如何？

答：遇到這種情況，服務(wù)員一定要慎重行事，不要不懂裝懂，自作主張輕易答復(fù)或推諉。要問(wèn)清事情的原因后，把問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)交可以處理的管理人員。

18、顧客要你幫他們找小姐時(shí)？

答：不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會(huì)馬上被開(kāi)除。

19、離開(kāi)時(shí)，發(fā)現(xiàn)包房?jī)?nèi)物品少了時(shí)？

答：當(dāng)客人消費(fèi)完畢，起身要離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員檢查包房發(fā)現(xiàn)物品少時(shí)，應(yīng)向客人致歉說(shuō)明情況，詢(xún)問(wèn)客人是否在不經(jīng)意整理物品時(shí)，把公司用具一起整理到自已的行李中，如果客人不承認(rèn)，切不可因?yàn)橐粋€(gè)物品而失去一批顧客，要將情況及時(shí)反映給管理人員。20、顧客問(wèn)公司投資了多少和每天營(yíng)業(yè)額多少？

幾位老板，是哪里人等商業(yè)機(jī)密以及一些超范圍問(wèn)題時(shí)要含蓄回避？

答：不好意思我們基層人員對(duì)公司行政上的事不是很清楚，并立即找其它話(huà)題七妙地帶過(guò)。

21、顧客在包房?jī)?nèi)醉酒時(shí)？

答：在服務(wù)過(guò)程中，KTV服務(wù)員要隨時(shí)注意觀察客人的情況，如發(fā)現(xiàn)有飲醉酒的客人，我們應(yīng)特別注意，主動(dòng)為其送上熱水或熱毛巾，如果醉酒客人還要添加酒水，我們可以請(qǐng)他的朋友為其選擇不含酒精的飲料，并婉轉(zhuǎn)向其他人說(shuō)明，希望他們能體諒我們的工作。如有嘔吐，要及時(shí)清理嘔吐物。切不可流露厭惡神色。

22、末付帳的客人離開(kāi)時(shí)？

答：故意不付帳的客人是很少的，如發(fā)現(xiàn)客人末付帳離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前，有禮貌的小聲提醒客人，他忘記買(mǎi)單了，如果客人和他的朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站在一邊，并將情況說(shuō)明，這樣可以照顧客人的面子，不致難堪，如果我們不注意禮貌，粗聲粗氣，有可能使客人反感，給我們帶來(lái)更大的麻煩。

23、消費(fèi)時(shí)忽然停電時(shí)如何？

答：一般情況下，在停電五分鐘以?xún)?nèi)公司就有應(yīng)急電源供電，服務(wù)員應(yīng)沉著冷靜。并安撫客人電馬上就會(huì)來(lái)。在應(yīng)急電源未起動(dòng)之前，應(yīng)打開(kāi)應(yīng)急燈或點(diǎn)上蠟燭照明?；謴?fù)照明后立即巡視，向客人道歉。注意不可以脫離本崗位，以防止跑單。

第二篇：KTV DJ服務(wù)員服務(wù)技巧

DJ服務(wù)員服務(wù)技巧

一、如何搞好房間氣氛。

在廳房?jī)?nèi)，決定客人玩得開(kāi)心不開(kāi)心的首要因素是氣氛問(wèn)題，只有活躍的、恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺(jué)，而服務(wù)員、DJ是在房中決定氣氛是否活躍的重要因素。

1.如果客人能唱：DJ做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨(dú)唱歌時(shí)，應(yīng)表情專(zhuān)注，客人唱完歌后應(yīng)鼓掌表示歡，也可說(shuō)再來(lái)一首，讓客人有一種受重視的感覺(jué)。

2.如果客人很能聊：這時(shí)DJ應(yīng)配合客人的思路盡量找話(huà)題跟客人聊天，這時(shí)應(yīng)注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話(huà)題。

3.如果客人不能聊也不能唱:這時(shí)應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)移至房間內(nèi)其它客人，并利用其它客人的興致感覺(jué)這位客人，做到皆大歡喜。

二、如何搞好房間內(nèi)的促銷(xiāo)

這里促銷(xiāo)不單是促銷(xiāo)酒水、飲料、小食也算是促銷(xiāo)，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以要針對(duì)不同客人進(jìn)行不同的促銷(xiāo)。

(一)介紹：

先推薦高價(jià)位的酒水再推薦中低價(jià)位的酒水（根據(jù)房型、客人類(lèi)型）；男士推薦洋酒、紅酒或啤酒，女士推薦飲料等。

(二)語(yǔ)言技巧：

1.初次下單前推銷(xiāo)，如：“先生/小姐，晚上好！請(qǐng)問(wèn)你們喝點(diǎn)什么？是喝洋酒，還是喝紅酒？”假設(shè)客人選擇洋酒，那么??“您是喜歡喝白蘭地還是威士忌？”細(xì)節(jié)注意：

1)觀察客人的反應(yīng)，若客人反應(yīng)明確，就征詢(xún)所點(diǎn)酒水的數(shù)量，若客人猶豫不決時(shí)，則要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人。

2)不可忽視女性客人，對(duì)她們應(yīng)熱情主動(dòng)介紹。

3)重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出現(xiàn)錯(cuò)漏：“先生/小姐。您點(diǎn)的有XXX，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快就送到?！?/p>

4)酒水確定以后，虛進(jìn)一步推銷(xiāo)，介紹一些小食品，采用征詢(xún)的語(yǔ)氣：“先生/小姐，需不需要來(lái)點(diǎn)下酒的小食？”“XX味道不錯(cuò)，是我們公司的特色小食，想不想試試？”

2.中途推銷(xiāo)，注意細(xì)節(jié)：

1)及時(shí)搞好臺(tái)面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水剩余不多、快喝完時(shí)，再一次詢(xún)問(wèn)客人要不要再來(lái)一些酒。

2)留意客人的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣進(jìn)行第二次推銷(xiāo)。

3)對(duì)于特殊的客人進(jìn)行特殊的介紹：

l醉酒或飲酒過(guò)量的客人：參茶、檸檬茶、熱鮮奶。

l患感冒的客人：可樂(lè)煲姜。

(三)身體語(yǔ)言的配合：

與客人講話(huà)時(shí)，目光注視對(duì)方，以示尊重；半跪式服務(wù)時(shí)上身微傾，盡量靠近客人講話(huà)，不要距離太遠(yuǎn)；客人講話(huà)時(shí)，隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽(tīng)清，若沒(méi)聽(tīng)清，說(shuō)聲：“對(duì)不起，麻煩您再說(shuō)一遍?！?/p>

(四)如何利用推銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)手段獲得高額利潤(rùn)：

1）熟記客人的姓名及愛(ài)好，以便日后在光臨時(shí)介紹方便，增加你的信心。

2）熟悉飲料、酒水，明白所推銷(xiāo)的食品、飲品的品質(zhì)及口味。

3）客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷(xiāo)不同飲品。

4）不斷為客人斟酒。

5）收空杯、空盤(pán)時(shí)，應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)客人還需要加點(diǎn)什么。

6）男士多的，應(yīng)推銷(xiāo)各種酒類(lèi)，女士則推銷(xiāo)飲料，小孩應(yīng)推銷(xiāo)適合他們的各種食品、飲料。

7）根據(jù)客人喜好進(jìn)行推銷(xiāo)。

8）根據(jù)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行各種方式的推銷(xiāo)。

9）根據(jù)客人所引用的酒水進(jìn)行各種小食的推銷(xiāo)。

10）根據(jù)客人來(lái)自不同地方不同民族的飲食特點(diǎn)進(jìn)行推銷(xiāo)。

三、如何與客人應(yīng)變。

1)當(dāng)客人還未消費(fèi)就要求贈(zèng)送時(shí)：

回答：“不好意思，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)力，這間房間的最低消費(fèi)是XX元，您先點(diǎn)些食品和飲料，等一下我向經(jīng)理申請(qǐng)，爭(zhēng)取給你們贈(zèng)送。”

2）當(dāng)客人提出打折時(shí)：

回答：“不好意思，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，請(qǐng)您稍等，我馬上向經(jīng)理申請(qǐng)?！?/p>

3）當(dāng)客人要求多安排幾個(gè)DJ服務(wù)員時(shí)：

回答：“對(duì)不起，是不是我服務(wù)不好？”

如果客人堅(jiān)持，則回答：“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下經(jīng)理?！?/p>

4）當(dāng)客人提出要找老總或老板時(shí)：

回答：“對(duì)不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”

如果是因?yàn)樽约旱姆?wù)怠慢了客人，則回答：“對(duì)不起，因?yàn)槲业氖殠M(mǎn)了您，真的抱歉，我立刻改正?！?/p>

如果不是投訴，應(yīng)問(wèn)明客人貴姓稱(chēng)呼，如客人不愿意透露，則回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會(huì)應(yīng)為工作忙而抽不出身來(lái)見(jiàn)您。”

在于客人周旋的過(guò)程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見(jiàn)此客人。

5）當(dāng)客人問(wèn)及公司的裝飾、投資和營(yíng)業(yè)收入及老板時(shí)水等商業(yè)機(jī)密以及超越服務(wù)范圍的問(wèn)題時(shí)要含蓄地回避：

回答：“不好意思，這是公司行政和財(cái)務(wù)上的事，我不是很清楚?！?/p>

6）如果客人投訴，而自己又不能解決：

回答：“不好意思，我馬上找經(jīng)理過(guò)來(lái)為您解決?！?/p>

7）埋單時(shí)客人故意刁難：

回答：“真是不好意思，我馬上找經(jīng)理來(lái)為您解決?！?/p>

四、其他服務(wù)素質(zhì)規(guī)范。

1)嚴(yán)禁挑客，私自離開(kāi)服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下向房間負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告，得到批準(zhǔn)后（經(jīng)理在服務(wù)監(jiān)督卡上簽字認(rèn)可）才可離開(kāi)。

2)嚴(yán)禁串房，若在其他房間有熟客需打招呼，須得到本房負(fù)責(zé)經(jīng)理同意，打招呼時(shí)間不得超過(guò)10分鐘。

3)嚴(yán)禁酒后失態(tài)。

4)任何時(shí)候，不許對(duì)客人評(píng)頭論足。

5)任何時(shí)候，都不準(zhǔn)頂撞批評(píng)客人或與客人爭(zhēng)辯。

6)牢記“主隨客便”的服務(wù)宗旨，滿(mǎn)足客人的娛樂(lè)消費(fèi)需求，不準(zhǔn)“以自我為中心”。

7)盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱(chēng)呼客人和方便下次更好地為客人服務(wù)。

8)如果做錯(cuò)了事情，要立即承認(rèn)，請(qǐng)求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭(zhēng)辯。

9)客人發(fā)放小費(fèi)時(shí)（或請(qǐng)求客人幫助時(shí)）不論多少，都必須真誠(chéng)致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)要小費(fèi)。

10)有問(wèn)題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。

11)拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動(dòng)上交給保安部、報(bào)告上司，否則按盜竊行為處理。

12)不得食用客人剩余食品、酒水。

13)不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問(wèn)題，議論同事、上司或其他客人，擺弄是非。

14)看到損害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等），應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包庇。

15)不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。

16)客人未離開(kāi)（即便發(fā)了小費(fèi)）不得先走，客人要求或特殊情況向負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)批準(zhǔn)后才可離去。

17)嚴(yán)禁欺騙客人和經(jīng)理，答應(yīng)經(jīng)理和客人的事必須做到，若有特殊情況，需經(jīng)負(fù)責(zé)經(jīng)理同意才行。

五、服務(wù)技能規(guī)范。

1)了解公司環(huán)境、房?jī)r(jià)（最低消費(fèi)）及大廳消費(fèi)。

2)了解公司各種酒水及小食的名稱(chēng)及價(jià)格。

3)熟悉各種酒水的飲用方法和斟酒方法。

4)熟悉各種游戲的玩法。

5)了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。

第三篇：KTV服務(wù)員紅酒服務(wù)技巧

KTV服務(wù)員紅酒服務(wù)技巧

紅酒已經(jīng)成為KTV主營(yíng)的酒水食品，紅酒的推銷(xiāo)服務(wù)是KTV服務(wù)員必須掌握的能力。下面為大家介紹一下KTV服務(wù)員紅酒服務(wù)技巧。

一、點(diǎn)酒

①、首先要詢(xún)問(wèn)一下客人有沒(méi)有自己喜歡的品牌，如果沒(méi)有，向客人介紹同種口味的紅酒。

②、開(kāi)始介紹紅酒。從高價(jià)位到低價(jià)位，從進(jìn)口紅酒到國(guó)產(chǎn)紅酒開(kāi)始介紹。③、明確客人點(diǎn)的酒的名稱(chēng)和飲用人數(shù)。

④、如果客人要求，主動(dòng)推薦紅葡萄酒的飲用方法。切忌不可強(qiáng)行推銷(xiāo)！

二、上酒

①、用托盤(pán)將紅酒杯和配套的酒具、餐具一起拿進(jìn)包房。②、把酒杯墊上杯墊整潔的放到桌子上。

③、雙手托酒瓶把酒給客人（左手在前 右手在后）左手握住瓶身，右手托住瓶頸，酒標(biāo) 向上對(duì)客人45度得到客人確認(rèn)后方可開(kāi)酒。

三、開(kāi)酒（切忌等客人確認(rèn)后才可以開(kāi)酒！）

①、用紅酒專(zhuān)用酒刀開(kāi)啟。用酒刀劃開(kāi)酒瓶上端的封蓋（要整齊）；

②、左手握住瓶頸，右手拿酒鉆，在木塞的中心扎入酒鉆，45度轉(zhuǎn)動(dòng)酒鉆（切記不要鉆透木塞）。拔出木塞（注意盡量不要發(fā)出聲音）。（把酒塞從酒鉆上轉(zhuǎn)下，放在酒瓶的旁邊實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好的小碟中）； ③倒完酒后，把酒瓶放在桌上主客可以伸手能及的位置，把酒杯或杯墊一起推到客人面前（做手勢(shì)，請(qǐng)客人慢用）退出包廂。

四、巡回服務(wù)

①、巡回時(shí)做倒酒服務(wù)經(jīng)過(guò)觀察詢(xún)問(wèn)客人是否需要增加配套。

②、當(dāng)酒倒完時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否增加酒（注意配套的跟進(jìn)）做二次促銷(xiāo)。

第四篇：KTV服務(wù)員的促銷(xiāo)技巧

KTV服務(wù)員的促銷(xiāo)技巧

服務(wù)員的促銷(xiāo)技巧服務(wù)員與客人直接接觸，他的促銷(xiāo)工作都直接影響著公司的經(jīng)濟(jì)效益，要求所有的服務(wù)人員必須做到積極促銷(xiāo)： 努力做到5勤：勤巡視、勤觀察、勤詢(xún)問(wèn)、勤推銷(xiāo)，勤添加酒水；努力做到客人喝一口加一口、喝一杯加一杯，空瓶空罐迅速撤走。

當(dāng)客人需要酒類(lèi)時(shí)應(yīng)推銷(xiāo)西廚出品等下酒小菜；客人有醉意時(shí)推銷(xiāo)解酒飲品，客人過(guò)生日或特別慶典時(shí)應(yīng)推銷(xiāo)香檳酒，臨近午夜時(shí)推銷(xiāo)西廚主食；當(dāng)有重要客人時(shí)應(yīng)推銷(xiāo)洋酒等名貴出品，顯示其身份和檔次。特別注重:內(nèi)部工作人員的促銷(xiāo)作用，當(dāng)與客人坐下時(shí)，應(yīng)及時(shí)送上酒杯倒酒，及時(shí)加酒，密切配合進(jìn)行促銷(xiāo)。當(dāng)客人點(diǎn)完酒水不需要其它項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)主動(dòng)推銷(xiāo)水果拼盤(pán)，西廚出品，小食，使用專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)語(yǔ)言：“先生您好，請(qǐng)問(wèn)您幾位朋友是否需要來(lái)個(gè)水果拼盤(pán)，您看好嗎？”一至二位客人推銷(xiāo)小生果，二至三位客人推銷(xiāo)中生果，三至四位客人推銷(xiāo)大生果。推銷(xiāo)過(guò)程中注重女生，小孩年長(zhǎng)者和主賓等客人的選擇。

服務(wù)生必須懂得的基本推銷(xiāo)技巧內(nèi)容：

1、向著急離開(kāi)的客人推薦準(zhǔn)備時(shí)間短的項(xiàng)目。

2、向公司付款的客人提供價(jià)格高的項(xiàng)目。

3、向重要人物，嘉賓提供品味最佳的項(xiàng)目。

4、向獨(dú)自一人的客人提供特色飲品等項(xiàng)目。

5、在特殊場(chǎng)合，推銷(xiāo)香檳酒。

6、在一家人的場(chǎng)合下，要注意孩子們的選擇。

7、一對(duì)情侶，要注意女士的選擇。

8、向不飲酒者推薦水果拼盤(pán)，飲料和西廚出品。

9、女士一般不喜歡酒類(lèi)，要注意飲料和西廚出品的推銷(xiāo)。

10、游戲活動(dòng)是讓客人主動(dòng)消費(fèi)的最好方法，因此應(yīng)盡可能的促動(dòng)更多的一起參加。

推銷(xiāo)工作，應(yīng)做好幾方面的工作：

1、服務(wù)生的自我推銷(xiāo)。

2、把握客人看酒水餐牌的推銷(xiāo)機(jī)會(huì)。

3、估計(jì)客人的消費(fèi)水準(zhǔn)，從而有針對(duì)性的推銷(xiāo)。

4、使用推銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)。

5、不要放棄對(duì)每一位客人推銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。

6、抓好任何推銷(xiāo)機(jī)會(huì)。

7、盡可能推薦高利潤(rùn)的酒水。

第五篇：突發(fā)事件處理及技巧 ktv 夜場(chǎng)

KTV包廂中營(yíng)業(yè)突發(fā)事件處理及技巧 1． 如何處理素質(zhì)低的客人？

在服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺(tái)上的客人，這時(shí)可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺(tái)面來(lái)干擾客人，同時(shí)也禮貌地提醒客人把腳放低。

2． 如何處理喝醉酒到處****的客人？

應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。

3． 如何處理客人發(fā)生口角、打斗？

發(fā)現(xiàn)客人開(kāi)始口角，應(yīng)立即通知主管馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的及時(shí)通知保安，讓保安把打斗的客人送出門(mén)口并注意事態(tài)的發(fā)展。

4． 如何處理客人自帶酒水、食物？

這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話(huà)，應(yīng)通知上司解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開(kāi)瓶費(fèi)，或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫(xiě)明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢(qián)。，5． 服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我馬上幫您抹掉。”然后用干凈抹布抹干桌面，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物?

6． 客人損壞公司財(cái)物應(yīng)該怎樣處理？

應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，讓另一服務(wù)員通知該樓層領(lǐng)主管，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類(lèi)應(yīng)照價(jià)賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。

7． 打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場(chǎng)，提醒過(guò)往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場(chǎng)，有異味應(yīng)噴空氣清新劑。

8． 客人遺失物品怎樣處理？

服務(wù)員應(yīng)馬上通知主管，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來(lái)解決，主管應(yīng)協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過(guò)的地方，詢(xún)問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢(xún)問(wèn)當(dāng)時(shí)情況，并立即通知保安檢查該員工儲(chǔ)物柜，如還沒(méi)有找到就叫保安做記錄，以便以后有線索可以聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查員工手袋。

9． 客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？

此時(shí)，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)馬上扶起客人，通知主管，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重的應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。

10． 發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開(kāi)怎么辦？

應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣(mài)的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開(kāi)啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書(shū)面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來(lái)貨質(zhì)量。

11． 客人在房間有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做？

服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。

12． 客人遺失物品在場(chǎng)內(nèi)怎么做？

服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。并做好登記，方便客人領(lǐng)取。

13． 客人投訴房間音響效果怎么辦？

在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果，有問(wèn)題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿(mǎn)，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。

14． 當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦？

應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。

15． 客人醉酒后****怎么辦？

經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將****者拉開(kāi)，如能自行控制場(chǎng)面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。

16． 開(kāi)爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理？ 如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開(kāi)酒的技能和手勢(shì)要正確，減少耗損。

17． 當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作？

點(diǎn)清客人人數(shù)，知會(huì)領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺(tái)面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)面，迎接下一批客人。

18． 當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？

主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

19． 當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。

20． 若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？

在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說(shuō)：“No”，請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開(kāi)客人干擾。

21． 當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?

以和藹的語(yǔ)氣安慰客人“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”，并請(qǐng)客人小心離開(kāi)座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂(yōu)解難的周到服務(wù)。

22． 若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？

在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中安慰客人：“沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先座一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)?！?/p>

23． 凡主管以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？

當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用?！?/p>

24． 若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你怎樣做？ 在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿(mǎn)意，謝謝！”最后將意見(jiàn)反饋給上司。

25． 若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？

誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿(mǎn)意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦擦就行了。” 26． 當(dāng)客人不滿(mǎn)意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？

上前詢(xún)問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒(méi)問(wèn)題，只是口味問(wèn)題，應(yīng)該跟客人解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿(mǎn)意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿(mǎn)意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。

27． 當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿(mǎn)地都是或是發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施?

知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。

28． 當(dāng)全部客人離開(kāi)廳房而未埋單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？

上前詢(xún)問(wèn)客人是否埋單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)孔唛_(kāi)，是不是留下一兩個(gè)人看包，避免貴重物品不見(jiàn)了”，而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場(chǎng)，即時(shí)通知上司及保安協(xié)助埋單。

29． 營(yíng)業(yè)高峰期，怎樣確認(rèn)客人是否你包房的客人，以免跑單？

記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，要加以注意與判斷。如是包房消費(fèi)客人，一定至少要留一位客人在房?jī)?nèi)。

30． 你下單時(shí)不小心寫(xiě)錯(cuò)了飲品的名稱(chēng)，該怎么辦？

及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。

31． 上班時(shí)間，需要離開(kāi)工作崗位，你該怎么辦？

向領(lǐng)班請(qǐng)假，知會(huì)在崗?fù)抡湛?，盡快返回。32． 客人因事與鄰房客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？

迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見(jiàn)，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。

33． 無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問(wèn)候客人，并詢(xún)問(wèn)情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況，開(kāi)房、開(kāi)臺(tái)、知會(huì)前廳。

34． 管理人員在房中被熟客拖住，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？

進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。

35． 客人提出找XX老總時(shí)怎么辦？

禮貌的詢(xún)問(wèn)客人貴姓、在哪里發(fā)財(cái)，了解客人找xx老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人解釋我們不清楚老總電話(huà)。不可以私自泄露公司老總電話(huà)。（有必要的應(yīng)該通知樓層領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決）

36． 當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí)，該如何處理？

一、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施：

1)保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。

2)第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急服務(wù)員正在撲滅火患，目前正得到控制，請(qǐng)諸位不要驚慌?！? 3)了解客人有無(wú)埋單，并知道消費(fèi)情況。

4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動(dòng)向，防止跑單。

5)通知保安（附近的），說(shuō)出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。

6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。

7)關(guān)掉一切電源開(kāi)關(guān)（含電器用具類(lèi)）。

8)如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，以免客人受到損傷。

二、客人打架、斗毆時(shí)，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級(jí)處理：

1)第一時(shí)間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并控制場(chǎng)面，防止事態(tài)擴(kuò)大。

2)詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過(guò)商報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級(jí)、分別處理。

3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭(zhēng)執(zhí)）：

如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級(jí)。

4)中度沖突的處理：

以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門(mén)到現(xiàn)場(chǎng)，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。

5)極度沖突的處理：

通過(guò)保安部門(mén)，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開(kāi)，并采取一些基本的急救措施。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無(wú)損壞，如有損壞，客人需照價(jià)賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場(chǎng)。如有遺失，則上交所屬部門(mén)經(jīng)理處理，等候客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。

37． 突發(fā)事件發(fā)生時(shí)：

例1． 外面突然有不法分子來(lái)勢(shì)洶洶地在公司門(mén)口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？

首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110 報(bào)警，即時(shí)匯報(bào)給部門(mén)主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。

例2． 公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理？

保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各包房?jī)?nèi)的的客人，防止跑單。匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時(shí)調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂(lè)，以靈活的方式服務(wù)客人。

例3． 公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過(guò)度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過(guò)量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？

立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，打110報(bào)警或打120 急救電話(huà)（在安全情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。

38． 中途服務(wù)怎樣進(jìn)行第二次促銷(xiāo)？

在服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)客人所點(diǎn)的酒水或小食只剩余一兩支或少量時(shí)，要輕輕地來(lái)到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加。” 1)注意：不要等客人所點(diǎn)酒水喝完后再詢(xún)問(wèn)。

2)在不知道主客消費(fèi)意圖時(shí)，不要當(dāng)著好多客人的面大聲告訴主客“酒水沒(méi)有了”，以免客人尷尬。

3)要告訴主客帳單的此刻消費(fèi)情況。

4)不要不詢(xún)問(wèn)客人是否同意，而私自幫客人下單、點(diǎn)取酒水。

39． 怎樣為客人斟第一輪酒水？

當(dāng)客人剛剛到來(lái)，坐下飲第一杯酒時(shí)，服務(wù)員要首先請(qǐng)主客品酒認(rèn)可后，把酒杯一字排列，全部斟滿(mǎn)后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時(shí)針、先賓后主、先女后男）。

注意：不要斟一杯酒給客人，再斟第二杯……；斟第一杯酒不要過(guò)量。（一般為1/3杯或少許）

40． 怎樣為客人或轉(zhuǎn)房？

當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)房時(shí)，首先禮貌請(qǐng)客人稍等，然后通知前廳查一下有沒(méi)有空房，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。千萬(wàn)注意不要不經(jīng)前廳私自帶客人轉(zhuǎn)房，以免搞亂工作程序，造成不良影響。

41． 對(duì)喝醉酒或飲酒過(guò)量的客人我們提供怎樣的服務(wù)？

我們除了關(guān)心慰問(wèn)外，還要為醉酒客人提供熱茶等讓客人醒酒之服務(wù)。必要時(shí)要為客人遞上熱毛巾。

42． 什么是夜場(chǎng)服務(wù)中先知先覺(jué)、后知后覺(jué)、不知不覺(jué)？ 1)先知先覺(jué)指在夜場(chǎng)服務(wù)中，客人沒(méi)告訴你應(yīng)該怎么做，你看見(jiàn)了，第一時(shí)間沒(méi)等客人開(kāi)口已經(jīng)圓滿(mǎn)完成。也就是說(shuō)各項(xiàng)服務(wù)在客人沒(méi)提出之前。稱(chēng)之為“醒目”。

2)后知后覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務(wù)。

3)不知不覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來(lái)知道而又沒(méi)去做的服務(wù)。

43． 怎樣大聲感謝客人？

當(dāng)客人給你小費(fèi)或小費(fèi)特別多時(shí)，要大聲禮貌地感謝客人，說(shuō)：“X X先生/小姐，謝謝您的小費(fèi)，您的小費(fèi)太多了，讓我受寵若驚！”讓當(dāng)場(chǎng)的客人都能聽(tīng)到，使給小費(fèi)的客人面子大增。

44． 怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？

當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時(shí)，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方地介紹公司領(lǐng)導(dǎo)：“先生/小姐！這位是我們公司的X X 領(lǐng)導(dǎo)，他聽(tīng)說(shuō)您在這里，特意來(lái)看您來(lái)了?！?/p>

45． 你的服務(wù)怎樣給客人一見(jiàn)鐘情之感？

1)當(dāng)客人走入KTV房，服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)歡迎客人到來(lái)。

2)進(jìn)入房間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。

3)中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練的操作技巧。

46． 什么是獲得高額小費(fèi)定律？

高額小費(fèi)=25%服務(wù)（硬件與軟件服務(wù)）+ 75%醒目 + 運(yùn)氣。

47． 怎樣才能掌握客人稱(chēng)呼與愛(ài)好？

1)向服務(wù)過(guò)他們的服務(wù)員詢(xún)問(wèn)。

2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢(xún)問(wèn)。

3)觀察細(xì)致。

4)認(rèn)真聆聽(tīng)客人相互介紹。

48． 客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)該怎么辦？ 1)向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢(xún)問(wèn)是否拿錯(cuò)了東西。

2)婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈(zèng)送。

3)如果客人不聽(tīng)、不歸還，應(yīng)立即告訴上級(jí)處理。

49． 客人要向員工敬酒怎么辦？

1)婉言謝絕并感謝客人。

2)主動(dòng)為其服務(wù)，避開(kāi)客人注意力。

3)借故為其他客人服務(wù)。

50． 服務(wù)員工作時(shí)自己心情欠佳怎么辦？

不論何時(shí)，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時(shí)刻提醒自己面帶微笑。

51． 電腦點(diǎn)歌時(shí)未按客人點(diǎn)歌播放應(yīng)怎么辦？

首先穩(wěn)住客人情緒，可說(shuō)：“不好意思，可能是比較多客人點(diǎn)這首歌，造成重碟了。我馬上為您聯(lián)系電腦技術(shù)人員?！? 52． 當(dāng)客人點(diǎn)新歌而電腦沒(méi)有時(shí)怎么辦？

“不好意思，您點(diǎn)的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿(mǎn)足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來(lái)首先為您點(diǎn)播此歌?！?/p>

53． 客人向新員工提出問(wèn)題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦？

“先生/小姐，對(duì)不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來(lái)，他一定能幫到您?！?/p>

54． 客人對(duì)服務(wù)員不禮貌時(shí)怎么辦？

不要指責(zé)客人，應(yīng)避開(kāi)客人，引開(kāi)他的注意力，向主管申請(qǐng)調(diào)離工作崗位，更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)。

55． 向客人講禮貌用語(yǔ)時(shí)，要注意哪些問(wèn)題？

1)面帶微笑。

2)態(tài)度溫和，不要太刻板，缺少感情。

3)使用禮貌用語(yǔ)要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。4)合理使用肢體語(yǔ)言。

56． 服務(wù)員怎樣才能做到成功推銷(xiāo)？

1)熟悉各種食品、飲品的價(jià)格。

2)熟悉各種飲品的制作過(guò)程、準(zhǔn)備時(shí)間和原料。

3)熟悉各種飲品的制作方法。

4)知道每日特別推薦項(xiàng)目。

5)掌握酒水牌中的任何變化。

6)語(yǔ)言技巧及微笑禮貌的溝通方式。