第一篇：酒店前廳部問(wèn)題匯總及整改方案

酒店前廳部問(wèn)題匯總及整改方案

一、前臺(tái)員工工作態(tài)度散漫，無(wú)約束能力，部分員工有很強(qiáng)離職意向。整改方案：制定酒店前臺(tái)規(guī)章制度，約束前臺(tái)員工作行為。約談?dòng)须x職意向員工，詢問(wèn)原因，安撫情緒，挽留員工，如實(shí)在無(wú)法挽留，與其明確離職最后時(shí)間。清理前臺(tái)離職意向強(qiáng)烈的員工，避免影響其他員工。

二、前臺(tái)表單表?yè)?jù)建立不夠完善，大部分表格缺失。

整改方案：前臺(tái) 中介預(yù)定、發(fā)票統(tǒng)計(jì)等表格文件夾不全或者缺失，會(huì)在下周盡快補(bǔ)齊。

三、前臺(tái)入住、退房流程不夠不標(biāo)準(zhǔn)，入住時(shí)未按要求登記客人有效證件。整改方案：再次和每位員工強(qiáng)調(diào)流程重要性，制定入住退房流程表格，培訓(xùn)每位前臺(tái)員工。領(lǐng)班每天上班檢查房間，發(fā)現(xiàn)房間未登記證件，給予相對(duì)處罰。

四、前臺(tái)在接待客人的時(shí)候，對(duì)酒店價(jià)格不是很清楚，經(jīng)常出現(xiàn)價(jià)格不對(duì)的錯(cuò)誤，夜審也未按要求審核客賬，導(dǎo)致酒店價(jià)格混亂。

整改方案：前臺(tái)從新制作酒店各個(gè)房型，價(jià)格種類的表格，要求每位前臺(tái)員工熟記，并考核。強(qiáng)調(diào)如出現(xiàn)差價(jià)，前臺(tái)員工自行承擔(dān)酒店損失。夜班員工未夜審，如出現(xiàn)差價(jià)，由白班晚班兩人共同承擔(dān)。

五、前臺(tái)與客房沒(méi)有有效的銜接，酒店房態(tài)上不是很清晰。整改方案：建立客房領(lǐng)班每天固定兩個(gè)時(shí)間段，來(lái)前臺(tái)核對(duì)房態(tài)。

1.避免前臺(tái)和客房?jī)蓚€(gè)部門(mén)員工直接接觸，產(chǎn)生問(wèn)題?？头糠?wù)員房態(tài)問(wèn)題直接和領(lǐng)班溝通不經(jīng)過(guò)前臺(tái)。

2.更加有效的提高酒店房態(tài)的準(zhǔn)確度。

六、酒店對(duì)講機(jī)使用不標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)講說(shuō)話要簡(jiǎn)潔、標(biāo)準(zhǔn)。整改方案：酒店對(duì)講機(jī)壞的過(guò)多，需要申購(gòu)替換。制定對(duì)講機(jī)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，提高酒店效率，加強(qiáng)酒店品質(zhì)。

七、酒店房卡，缺失登記過(guò)多，影響日常工作交班問(wèn)題。

整改方案：集中報(bào)廢一批房卡，對(duì)拖欠房卡客人進(jìn)行追要，如不能追回的，統(tǒng)一處理掉。以便增加酒店效率。

八、前臺(tái)新員工培訓(xùn)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)和周期時(shí)限，無(wú)休止的增加酒店員工培訓(xùn)時(shí)間和成本。

整改方案：酒店近期新員工較多。且學(xué)習(xí)方法，效率較慢，新員工無(wú)時(shí)間限制的跟班學(xué)習(xí)，沒(méi)有壓力激勵(lì)他們進(jìn)步。

制定酒店新員工培訓(xùn)周期表，制定酒店新員工應(yīng)知會(huì)知工作內(nèi)容，操作課程。制定15天為學(xué)期周期，15天后需獨(dú)立上班，學(xué)完所有課程。壓力才是動(dòng)力！

九、酒店維修房，登記不及時(shí)，出現(xiàn)開(kāi)出房間有問(wèn)題，導(dǎo)致客人換房，影響酒店經(jīng)營(yíng)口碑，增加酒店經(jīng)營(yíng)成本。

整改方案：酒店領(lǐng)班每天上班前、下班后到前臺(tái)登記核對(duì)酒店維修房，客房在發(fā)現(xiàn)房間有維修房后及時(shí)報(bào)送給前臺(tái)。前臺(tái)在接到維修房問(wèn)題時(shí)，首先在PMS系統(tǒng)上封維修備注原因，在維修本上及時(shí)登記。通知工程來(lái)維修。維修完畢及時(shí)放出，通知客房打掃。

以上只是初稿，謝謝！

第二篇：5號(hào)酒店經(jīng)營(yíng)管理方案(前廳部)

大興東5號(hào)酒店經(jīng)營(yíng)管理方案

— 前廳部 —

（草案）

姓 名：XXX 部 門(mén)：前廳部 職 位：經(jīng) 理

日 期：2017年8月4日

I

目 錄

一、酒店介紹……………………………………………………………1

二、市場(chǎng)定位……………………………………………………………1

三、前廳部組織架構(gòu)、定崗、定編（草案）…………………………2

四、市場(chǎng)定位……………………………………………………………2

五、前臺(tái)定位……………………………………………………………3

六、酒店經(jīng)營(yíng)……………………………………………………………4

七、客戶關(guān)系管理………………………………………………………5

八、客戶關(guān)系管理………………………………………………………5

1、服務(wù)的規(guī)范性、可靠性………………………………………………5

2、服務(wù)的主動(dòng)性…………………………………………………………5

3、知識(shí)、能力、態(tài)度……………………………………………………5

4、情感投入………………………………………………………………5

5、服務(wù)的具體性…………………………………………………………6

九、前廳收益管理………………………………………………………6

十、前廳信息管理………………………………………………………8

十一、培訓(xùn)工作…………………………………………………………8

1、思想教育………………………………………………………………8

2、服務(wù)意識(shí)………………………………………………………………9

3、服務(wù)技能……………………………………………………………10

4、獎(jiǎng)懲制度……………………………………………………………10

II

一、酒店介紹

大興東5號(hào)（歡樂(lè)）酒店坐落于貴州省興東民族大健康產(chǎn)業(yè)園內(nèi)，總建筑面積183397.44萬(wàn)平方米。產(chǎn)業(yè)園位于貴州省安順市安普城市干道中段，距離貴陽(yáng)龍洞堡機(jī)場(chǎng)1小時(shí)車(chē)程，距離安順黃果樹(shù)機(jī)場(chǎng)僅10分鐘車(chē)程，距離安順西站（高鐵站）僅20分鐘車(chē)程。

酒店擁有客房1952間，有標(biāo)準(zhǔn)雙人間、標(biāo)準(zhǔn)大床間、行政大床房、豪華雙床套房、豪華大床套房等多種房型。酒店設(shè)有全日制餐廳，可同時(shí)容納1200余人同時(shí)就餐；配套設(shè)施齊全，包含紅酒吧、雪茄吧、茶書(shū)吧、瑜伽室、舞蹈間、健身中心，行政酒廊等經(jīng)營(yíng)區(qū)域；另外還設(shè)有6個(gè)會(huì)議中心，可別分容納50-200人舉行各種形式的會(huì)議。

酒店為賓客提供商務(wù)中心、禮賓司服務(wù)、存放行李服務(wù)、前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)柜、會(huì)議服務(wù)、免費(fèi)停車(chē)、公共區(qū)域及客房?jī)?nèi)免費(fèi)上網(wǎng)、叫醒服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、ATM取款機(jī)、等溫馨服務(wù)，以滿足不同賓客的需求。

無(wú)論商務(wù)旅行，還是宴會(huì)洽談，還是假日聚會(huì)，都是您滿意的選擇，讓您體驗(yàn)非同尋常的入住享受。

二、市場(chǎng)定位

酒店的定位，首先應(yīng)當(dāng)調(diào)整客源市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，原來(lái)的政府商務(wù)接待為主的酒店要從客戶源本身進(jìn)行調(diào)整，發(fā)展為商旅客人及中、高端商務(wù)旅客市場(chǎng)，政務(wù)接待作為輔助市場(chǎng)。

競(jìng)爭(zhēng)能力為目標(biāo)，價(jià)格隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格以及市場(chǎng)價(jià)格水平的變化而變化。但是我們自己的產(chǎn)品和服務(wù)，要明顯高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，所提供的服務(wù)要個(gè)性化、科技化、前沿化，凸顯酒店的名貴形象。

五、前臺(tái)定位

酒店的前臺(tái)作為酒店的門(mén)面和窗口，代表酒店的最大利益。同時(shí)酒店前臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)技巧也是組合在接待的過(guò)程當(dāng)中。前臺(tái)接待，應(yīng)該比其他崗位的員工具有更高的素質(zhì)，這樣才能給賓客留下深刻的印象；倘若賓客能將某位或某些位前臺(tái)接待作為心中“理想 的選擇”，那么，就可以達(dá)到接待工作與銷(xiāo)售相結(jié)合的理想效果。

做到讓賓客滿意，前臺(tái)接待員應(yīng)該做到基本的兩點(diǎn)：

1、前臺(tái)接待要工作認(rèn)真、仔細(xì)、對(duì)操作流程非常熟練。工作時(shí)必須聚精會(huì)神，避免馬虎、大意；對(duì)電腦系統(tǒng)的操作要求掌握熟練，盡量免除客人排隊(duì)等候時(shí)間。

2、要善于溝通。前臺(tái)接待的工作有時(shí)十分緊張忙碌，有時(shí)則會(huì)稍顯空閑。如何利用稍空閑的時(shí)候跟客人溝通，也是一門(mén)“社會(huì)學(xué)”。前臺(tái)接待員必須眼觀六路，耳聽(tīng)八方，能說(shuō)會(huì)道且具有說(shuō)服力。當(dāng)然，怎么溝通還得看語(yǔ)言的表達(dá)能力。只有把自己放在主人翁的角色，把工作看成是自己的事情，才能全心全意地和客人溝通。

同時(shí)在工作中，要避免為了溝通而實(shí)行的優(yōu)惠或打折，3、主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見(jiàn)反饋渠道，做好接待服務(wù)工作。

客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見(jiàn)和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問(wèn)題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過(guò)程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

七、客戶關(guān)系管理

1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是：“尊重，信任，公平”，為客戶提供具有附加值的服務(wù)，贏得客戶的滿意度。

2、構(gòu)筑良好的前廳客戶關(guān)系的途徑：①建立客史檔案；②了解客戶心理；③溝通技巧：投其所好，避其所忌；④記住客戶名字，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感和親切感；⑤贈(zèng)送小禮品（若領(lǐng)導(dǎo)同意）；⑥溫馨問(wèn)候等。

八、服務(wù)質(zhì)量管理

1、服務(wù)的規(guī)范性、可靠性。完善的程序和制度可以規(guī)范員工的服務(wù)行為，保證服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范和統(tǒng)一。

2、服務(wù)的主動(dòng)性。只要員工是主動(dòng)熱情地為顧客服務(wù)，即使是服務(wù)的能力和水平有限，也能給賓客留下美好的印象。

3、知識(shí)、能力、態(tài)度。知識(shí)、能力、態(tài)度的高低和服務(wù)態(tài)度的好壞，對(duì)顧客感受起著決定性的影響。

4、情感投入。如對(duì)客人親切友好的態(tài)度，對(duì)客人需求

與相關(guān)企業(yè)、訂房中心簽訂的，這兩類協(xié)議客人房費(fèi)收入大體占到酒店房務(wù)總收入的75%到80%左右，而第三類前廳散客房租收入則占到酒店房務(wù)總收入的20%到25%左右。

前廳的收益管理運(yùn)作主要是對(duì)前廳散客這一部分的營(yíng)銷(xiāo)，如何有效地提高門(mén)前散客的房?jī)r(jià)，如何充分使用酒店和社會(huì)各種資源，增加門(mén)前散客的消費(fèi)，為酒店控制資源，提高收益。

1、要調(diào)控好門(mén)前散客的入住比率

平均房?jī)r(jià)和平均入住率是影響酒店房務(wù)收益的兩大因素。而散客的房費(fèi)收入又對(duì)酒店的平均房?jī)r(jià)有重大影響。因此應(yīng)適度調(diào)控好協(xié)議客人和門(mén)前散客各自的入住比率，才能達(dá)到酒店平均房?jī)r(jià)的最大值。

在酒店中，一般協(xié)議客人房?jī)r(jià)要低于門(mén)前散客房?jī)r(jià)，而協(xié)議客人通常是由營(yíng)銷(xiāo)部洽談聯(lián)系，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)，酒店管理層會(huì)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的關(guān)注力度，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)迫于工作壓力的加強(qiáng)，會(huì)千方百計(jì)地?cái)U(kuò)大協(xié)議客人的覆蓋面，隨著營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)議客人覆蓋面的增加，門(mén)前散客的入住率會(huì)一路走低。

要保障酒店平均房?jī)r(jià)的最大值，需要根據(jù)市場(chǎng)情況和營(yíng)銷(xiāo)部、前廳部各自的房租收入歷史資料進(jìn)行分析，理清合適的前廳散客入住比率，才能防止前廳散客入住比率不斷下滑的趨勢(shì)。所以這個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該引起酒店管理層的重視。

提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。

培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，每個(gè)管理人員都要對(duì)自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識(shí)和主人翁姿態(tài)。讓每一位員工參與到酒店的管理工作來(lái)，真正做到“酒店是我家，管理靠大家”。

2、服務(wù)意識(shí)

扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)舊的思想觀念和意識(shí)，認(rèn)為服務(wù)行業(yè)是個(gè)吃青春飯，是個(gè)伺候人的職業(yè)。開(kāi)展“微笑服務(wù)”、“親情服務(wù)”服務(wù)。

過(guò)去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的服務(wù)宗旨，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式，使得服務(wù)人員在客人面前只能畢恭畢敬，不能更好地相互溝通。這種情況造成的弊端是：①不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；②不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。

而“微笑服務(wù)”、“親情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”，而我們的接待服務(wù)工作中更應(yīng)該要體現(xiàn)出來(lái)，讓來(lái)到大興東酒店的顧客感受到的是一種熱情，使的他們不會(huì)有種陌生感。在這個(gè)過(guò)程中，服務(wù)人員不僅能夠了解掌握顧客的生活喜好，而且能及時(shí)了解顧客對(duì)酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營(yíng)管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠(chéng)客戶；而且能成為酒店一個(gè)無(wú)形的口碑宣傳者。

選活動(dòng)。通過(guò)培訓(xùn)使得員工服務(wù)質(zhì)量得以提高，業(yè)務(wù)技術(shù)得以精湛，以此做為員工晉升的依據(jù)之一。通過(guò)培訓(xùn)重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。

以上方案，僅代表個(gè)人觀點(diǎn)，如有不足之處，煩請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)指正。

第三篇：前廳部酒店端午節(jié)策劃方案

關(guān)于酒店端午節(jié)、父親節(jié)、升學(xué)宴的活動(dòng)策劃建議

六月份到八月份這段期間，分別會(huì)有端午節(jié)（6月8日）、父親節(jié)（6月15日）、升學(xué)宴接踵而來(lái)，為樹(shù)立酒店在山城中的行業(yè)形象以及搶占市場(chǎng)份額，營(yíng)造歡樂(lè)祥和的消費(fèi)氛圍，以節(jié)日酬賓為契機(jī)，以餐飲、客房、前廳三大經(jīng)營(yíng)部門(mén)為主力，開(kāi)展一系列活動(dòng)，最大限度的提高酒店整體業(yè)績(jī)。具體活動(dòng)策劃建議如下。

一、端午節(jié)活動(dòng)策劃建議

1、活動(dòng)主題：“粽情過(guò)端午，香飄在富佳”“粽情山城，粽愛(ài)富佳”

2、在節(jié)日當(dāng)天，在前廳部區(qū)域內(nèi)播放關(guān)于端午節(jié)的影音資料，如賽龍舟等等。

3、在酒店正門(mén)前電子滾屏上播放節(jié)日祝福語(yǔ)。

4、節(jié)日當(dāng)天樓層內(nèi)服務(wù)員見(jiàn)到住店客人統(tǒng)一問(wèn)候客人：“端午節(jié)快樂(lè)”。

5、建議餐飲食品加工部在節(jié)日當(dāng)天推出一道帶有鮮明節(jié)日特色的特色菜，供客人品嘗。

6、在大堂放置節(jié)日展板，進(jìn)行促銷(xiāo)宣傳。

二、父親節(jié)活動(dòng)策劃建議

1、活動(dòng)主題：“父親節(jié)，我們的感恩節(jié)日”“父愛(ài)如山，佳節(jié)歡度在富佳”。

2、在客房?jī)?nèi)擺放鮮花如太陽(yáng)花、玫瑰花等等來(lái)烘托節(jié)日氣氛。

3、在節(jié)日當(dāng)天，在前廳部區(qū)域內(nèi)播放關(guān)于贊美父愛(ài)的影音資料。

4、在大堂五谷處張貼以父親節(jié)為主題的噴繪布，營(yíng)造節(jié)日氛圍。

5、在酒店正門(mén)前電子滾屏上播放節(jié)日祝福語(yǔ)。

三、升學(xué)宴活動(dòng)策劃建議

1、活動(dòng)主題：“金榜題名謝恩師，佳宴首選在富佳”

2、為在餐飲累計(jì)消費(fèi)達(dá)到一定金額的學(xué)生贈(zèng)送特價(jià)房一間或升學(xué)禮品一份。

3、推出升學(xué)宴特色菜，對(duì)在升學(xué)宴期間在餐飲消費(fèi)的學(xué)生贈(zèng)送。

4、在酒店正門(mén)前電子滾屏上播放促銷(xiāo)宣傳。

前廳部：王旭

2010年5月28日

第四篇：酒店前廳部管理制度

酒店前廳部管理制度

1、牢記酒店的服務(wù)宗旨，以及服務(wù)準(zhǔn)則，虛心學(xué)習(xí)，開(kāi)拓進(jìn)取。

2、嚴(yán)禁泄露酒店商業(yè)機(jī)密和遵守酒店安全管理制度。

3、儀容儀表和禮節(jié)禮貌必須符合酒店規(guī)定，著裝按照酒店規(guī)定著裝，工牌、頭花、工鞋（黑色）穿戴整齊上崗，保持旺盛精力工作。

4、應(yīng)用普通話服務(wù)，遵守公司。

5、嚴(yán)格執(zhí) 行 公 司《 考勤制度》提 前10分 鐘上崗，不 得 代 簽、不 簽 或 提 前 簽 到。

6、嚴(yán)格按排班表上班，不允許私自調(diào)班，如有特殊事情調(diào)班，須書(shū)面請(qǐng)示領(lǐng)班后交由主管同意后，方可換班。

7、每 個(gè)班次 認(rèn) 真 填 寫(xiě)《交 接 班 記 錄 薄 》，認(rèn) 真 履 行 交 接 手續(xù)，按 時(shí)交 接班，嚴(yán)禁口 頭 交班，電話交班。

8、上班須保持良的工作狀態(tài)，必須使用普通話服務(wù)，在前臺(tái)不得吃食品，不允許聚眾聊天，不允許在工作場(chǎng)所接打私人電話，始終保持電話處于震動(dòng)狀態(tài)，以便更好的提高服務(wù)。

總臺(tái)規(guī)章制度

1、接聽(tīng)電話要規(guī)范，電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，語(yǔ)言清晰，富有親和力（接待員： “您

好，總臺(tái)、接 待 處、‘”、“您好、**酒店”，收 銀 員：“ 您 好，收銀 處” 請(qǐng) 問(wèn) 我 有 什 么可 以 幫 到 您 的，）聽(tīng) 完 電 話 必須等對(duì)方掛斷后再掛斷。

2、確 需 打私人電話，必須 在 后 場(chǎng) 減 短 通 話（3分鐘內(nèi)結(jié)束電話），嚴(yán)禁面客使用 手機(jī)。

3、尊重賓客隱私，在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中，對(duì)涉及國(guó)家黨政機(jī)關(guān)有關(guān)政治、經(jīng)濟(jì)、科技信息、未經(jīng)發(fā)表的新聞等方面的內(nèi)容，必須嚴(yán)守機(jī)密，嚴(yán)禁向他人泄露。

4、嚴(yán)格執(zhí)行《交接班制度》，當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄本》上清楚記錄交接，并履行好交接簽字手續(xù)。若由于交接不清造成的工作失誤，由兩班人員共同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

5、各類訂單必須仔細(xì)檢查核實(shí)，對(duì)不符合酒店要求的，不得盲目執(zhí)行或擔(dān)保，否則造成損失和后果將由擔(dān)保人承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。

6、及時(shí)完善各類賓客消費(fèi)單、酒店賬單的簽字手續(xù)。屬協(xié)議單位的賬單、公關(guān)或營(yíng)銷(xiāo)部安排的特殊房?jī)r(jià)登記單、酒店接待用房登記單等，必須在次日送交有權(quán)簽人完成補(bǔ)簽。按時(shí)按規(guī)定完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)報(bào)表。

7、加強(qiáng)客房key(鑰匙)卡管理，每班必須嚴(yán)格交接key卡的數(shù)量，屬賓客遺失的，必須按照相關(guān)規(guī)定給予賠償，屬于經(jīng)理?yè)?dān)?；蚬P(guān)部以及掛賬公司的均由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，如有遺失或損壞需報(bào)當(dāng)班收銀登記作賠償?？偪ǎㄨ€匙）必須交由總臺(tái)保管，領(lǐng)取總卡使用時(shí)必須由領(lǐng)取人簽字登記。

8、遵照公安局有關(guān)規(guī)定，旅客住店時(shí)必須按時(shí)傳送旅客相關(guān)證件資料。

9、妥善保管總臺(tái)經(jīng)營(yíng)資料，如因資料丟失給酒店造成經(jīng)濟(jì)和名譽(yù)損失，將追究 責(zé)任。

10、加強(qiáng)節(jié)能意識(shí)，愛(ài)護(hù)酒店設(shè)施、設(shè)備，正確操作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)按程序填單報(bào)修，如因操作不當(dāng)或故意損壞，將嚴(yán)格按照酒店規(guī)定追究賠償責(zé)任。

11、保持工作區(qū)域的環(huán)境整潔衛(wèi)生。

第五篇：酒店前廳部獎(jiǎng)懲制度

前廳部獎(jiǎng)懲制度

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新水平，充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則，制定制度如下：

一、獎(jiǎng)勵(lì)制度

1.積極提供合理化建議被采納后給酒店帶來(lái)較好效益者，獎(jiǎng)勵(lì)50元； 2.改善經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，做出顯著成績(jī)者，獎(jiǎng)勵(lì)50元；

3.為賓客提供最佳服務(wù)，屢受賓客表?yè)P(yáng)，為酒店贏得良好聲譽(yù)，每月累計(jì)三次以上收到表?yè)P(yáng)信，可評(píng)為季度優(yōu)秀員工（一個(gè)季度一評(píng)，另外有獎(jiǎng)金）獎(jiǎng)勵(lì)100元； 4 修舊利廢、降低成本費(fèi)用做出顯著成績(jī)者，獎(jiǎng)勵(lì)50元；

5.保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，保護(hù)賓客及同事安全，發(fā)現(xiàn)并排除重大隱患，防止重大事故者，獎(jiǎng)勵(lì)50元； 忠于職守，自覺(jué)奉獻(xiàn)，表現(xiàn)突出者，獎(jiǎng)勵(lì)50元； 7.拾金不昧者，獎(jiǎng)勵(lì)50元；

8.為維護(hù)酒店利益，忍受羞辱，承受委屈者，獎(jiǎng)勵(lì)50元； 9.在其他方面做出顯著成績(jī)者，獎(jiǎng)勵(lì)50元；

二、懲罰制度

一、輕度過(guò)失（罰款20元-50元）

1、提前十分鐘到崗，要求儀容儀表符合酒店規(guī)定，女員工化淡汝、工服整潔、皮鞋光亮，工服不清潔、褶皺、破損、掉扣未及時(shí)更換或修補(bǔ)。

2、不得遲到、早退，每遲到、早退一次（5分鐘之內(nèi)）罰款5元，超過(guò)5分鐘罰款10元，以此類推，半個(gè)小時(shí)按曠工半天，一個(gè)小時(shí)按曠工1天；上、下班時(shí)不準(zhǔn)時(shí)不打卡或替別人打卡,發(fā)現(xiàn)后罰款50元；

3、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗、串崗者、讓總臺(tái)出現(xiàn)空崗狀態(tài)者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

4、當(dāng)值時(shí)扎堆聊天、串崗串位，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

5、當(dāng)值時(shí)吃東西、唱歌曲、吹口哨、叉腰、插口袋、倚墻靠物、化妝、嬉笑打鬧、挖鼻、剔牙、高聲喧嘩、打響指、剪指甲等，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

6、衛(wèi)生工作必須一班一清，主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次，如檢查兩次均不合格，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

7、當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)行為懶散、動(dòng)作緩慢、無(wú)精打采，唉聲嘆氣，要為客人提供微笑服務(wù)，不可在前臺(tái)內(nèi)吃東西、看報(bào)紙或從事與工作無(wú)關(guān)的事情，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

8、非當(dāng)班時(shí)間不得在前臺(tái)逗，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

9、客經(jīng)過(guò)時(shí)必須要有問(wèn)候語(yǔ)，采取站立式服務(wù)，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

10、接聽(tīng)電話及對(duì)講機(jī)使用時(shí)，必須使用規(guī)范用語(yǔ)：“請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字不離口” 每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

11、每班次交接必須按《交接班流程》嚴(yán)格執(zhí)行，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

12、當(dāng)值人員所有現(xiàn)金必須存放于收銀抽屜內(nèi)，不得外露并交接清楚，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

13、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門(mén)下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

14、不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請(qǐng)，每人每月調(diào)班不得超過(guò)三次，如果私自調(diào)換班，對(duì)雙方當(dāng)事人每人罰款50元；

15、做好住客房及各旅行團(tuán)隊(duì)、協(xié)議單位的叫醒服務(wù)工作及電話服務(wù)，如班間連續(xù)兩次未及時(shí)為客服務(wù)者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

16、不得使用前臺(tái)電話撥打私人電話，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

17、不使用服務(wù)敬語(yǔ)，怠慢賓客，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；

18、前臺(tái)衛(wèi)生必須時(shí)刻保持整潔干凈，如有紙屑、果皮、煙頭、雜物等；必須馬上清理，特別是煙灰缸內(nèi)不得有雜物煙頭等，每違反一次罰款10元；

19、因事因病缺席，未能及時(shí)請(qǐng)假的，每違反一次罰款10元；

20、無(wú)故或借故不參加公司和酒店組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及會(huì)議，每違反一次罰款50元；

21、在培訓(xùn)課上隨意交談、打鬧、不專心聽(tīng)講或考試作弊者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

22、當(dāng)值人員手機(jī)必須調(diào)成振動(dòng)或靜音，當(dāng)班時(shí)佩戴的手機(jī)不得裸露工作服之外，每發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；

23、當(dāng)班時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)私打電話或私自會(huì)客，重要事件無(wú)上報(bào)者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

24、當(dāng)班時(shí)洗浴或在員工活動(dòng)室休息娛樂(lè)，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

25、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù)，熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人，每出現(xiàn)一次失誤，引起客投訴者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

26、不遵守崗位責(zé)任制，違反操作規(guī)程和服務(wù)程序，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

27、工作、服務(wù)、衛(wèi)生未能達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

28、嘲諷或模仿客人動(dòng)作、推諉或拒絕其它部門(mén)正當(dāng)要求者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰10---200元不等；

29、上班時(shí)間抽煙者，撥打私人電話或使用電話聊天者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元； 30、非前臺(tái)人員，不得進(jìn)入總臺(tái)，如發(fā)現(xiàn)有外人逗留，當(dāng)班次每違反一次罰款，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

31、一個(gè)月之內(nèi)收到三次口頭警告不知悔改者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；

32、不服從和上級(jí)命令，沒(méi)有完成工作者。、輕度過(guò)失，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

33、工作中搬弄是非、誹謗他人、散步不利于團(tuán)結(jié)的言論者，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20元；

34、違反各種安全守則、工作程序操作規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制，度每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；

35、對(duì)下屬不管理、發(fā)現(xiàn)違規(guī)不制止、不按規(guī)定處罰，每發(fā)現(xiàn)一次罰款50元；

36、私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自隨意翻動(dòng)賓客物品，每發(fā)現(xiàn)一次罰款20-200元；

37、語(yǔ)言粗俗，對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯，未經(jīng)同意擅自闖入客人房間或領(lǐng)導(dǎo)辦公室每發(fā)現(xiàn)一次罰款20-200元；，二、小過(guò)失（處罰

50元-300元）

1、發(fā)現(xiàn)當(dāng)班期間上Q者，睡覺(jué)者或在客房睡覺(jué)者，每違反一次視情節(jié)輕重扣罰50--200元不等；

2、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班人罰款20元，如出現(xiàn)客人重大投訴，當(dāng)事人罰款50元（取消參加“優(yōu)秀員工”評(píng)選資格）；

3、前廳部人員嚴(yán)格按工作流程為客人提供服務(wù)，杜絕拒絕給客人提供服務(wù)，每違反一次罰款50元；

4、接營(yíng)銷(xiāo)部的預(yù)定通知單時(shí)，要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或閑置，每違反一次罰款50元；

5、擅自使用帶回客房物品與客人物品給予50—100元處罰，情節(jié)嚴(yán)重給予開(kāi)除或直接移交公安部門(mén)懲處；

6、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門(mén)通報(bào)，追查責(zé)任到個(gè)人，一經(jīng)查實(shí)，按情節(jié)輕重扣罰50--300元不等；

7、頂撞上級(jí)，沒(méi)有責(zé)任心和執(zhí)行力差，視情節(jié)輕重予以100—200元罰款或開(kāi)除處理；

8、不按指定員工通道出入、穿行大堂、正門(mén)、和不應(yīng)該出入的地方、下班時(shí)間著便裝進(jìn)入工作崗位、無(wú)故在客房逗留、高聲喧嘩，影響秩序，離開(kāi)酒店時(shí)不主動(dòng)接受保安檢查，每違反一次罰款50元；

9、違反宿舍規(guī)章制度，收到批評(píng)教育不滿，每違反一次罰款50元；

10、在規(guī)定的禁煙區(qū)吸煙，每違反一次罰款50元；

11、當(dāng)班時(shí)聽(tīng)音樂(lè)、看電視、玩電腦、打私人電話或使用房間電話聊天，每違反一次罰款50元；

12、工作時(shí)間擅自離崗、串崗或扎堆聊天、不經(jīng)請(qǐng)示擅自帶酒店以外人員進(jìn)入酒店，每違反一次罰款50元；

13、對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延、工作責(zé)任心不強(qiáng)、粗心大意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者，每違反一次罰款50元；

14、在公共場(chǎng)所和當(dāng)班是儀容儀表不整不按規(guī)定著裝，每違反一次罰款50元；

15、在客用場(chǎng)所剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧嘩等有失職業(yè)風(fēng)度的舉動(dòng)，每違反一次罰款50元；

16、服務(wù)不主動(dòng)、不熱情、不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不積極解決客人所提出力所能 及的要求，每違反一次罰款50元；

17、員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)的管理人員不糾正，不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的，每違反一次罰款50-100元；

18、違反有關(guān)規(guī)章制度或部門(mén)規(guī)定，情節(jié)較輕的，每違反一次罰款50-100元；

19、在衛(wèi)生檢查中發(fā)現(xiàn)多出不合格及房間不合規(guī)定著，每違反一次罰款50-200元；

20、兩個(gè)月之內(nèi)受到兩次輕度過(guò)失處理不知悔改，每違反一次罰款100-200元；

21、私自接受客人小費(fèi)、物品、或有遺留物品未及時(shí)上交，每違反一次罰款200-300元；

22、工作時(shí)間高聲喧嘩以致影響客人休息，每違反一次罰款50元；

23、由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客人服務(wù)工作，每違反一次罰款50元；

24、違反各崗位的工作秩序或規(guī)章制度以致造成工作隱患，每違反一次罰款50-200元；

25、用不適當(dāng)?shù)氖侄胃蓴_他人的工作，每違反一次罰款100元；

26、明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問(wèn)不匯報(bào)，每違反一次罰款200元；

27、提供不真實(shí)、不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。每違反一次罰款50-150元；

28、泄露酒店機(jī)密、遺失酒店客房鑰匙、單據(jù)等重要物品，每違反一次罰款300元；

三、大過(guò)失（處罰100元-500元）

1、三個(gè)月之內(nèi)收到兩次記小過(guò)，處理不知悔改再犯者。

2、兩個(gè)月之內(nèi)收到賓客或領(lǐng)導(dǎo)投訴者。

3、工作時(shí)擅自離崗或玩忽職守造成一定惡劣影響。

4、管理不善，造成酒店嚴(yán)重?fù)p失。

5、上班時(shí)飲酒或帶有醉意，影響工作者。

6、拒不接受領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)合理工作，太不惡劣。

7、工作失職造成停電、停水、停機(jī)等重大事故。

8、其他違反規(guī)章制度，情節(jié)嚴(yán)重不足辭退的。

四、辭退、除名或開(kāi)除。

1、嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊、造成重大損失。

2、被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任：貪污、盜竊、賭博、違反國(guó)家法律、法規(guī)者做開(kāi)除處理，視情節(jié)嚴(yán)重者送有關(guān)部門(mén)處理。

3、一月累計(jì)礦工三天以上，不能勝任工作，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。

4、盜竊或私拿酒店物品，私自開(kāi)客房者。

5、侮辱、誹謗、毆打、恐嚇、威脅、危害客人同時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)或大家斗毆，做開(kāi)除處理，視情節(jié)嚴(yán)重者送有關(guān)部門(mén)處理。

6、故意損害酒店財(cái)物。

7、利用公職謀私、貪污、挪用公款。

8、對(duì)外界發(fā)表有關(guān)酒店的污蔑性言論，嚴(yán)重?fù)p害酒店形象。

9、記一次大過(guò)、兩次小過(guò)或警告仍無(wú)明顯表現(xiàn)者。

10、拾獲財(cái)物匿名不報(bào)，據(jù)為己有者開(kāi)除處理，視情節(jié)嚴(yán)重者送有關(guān)部門(mén)處理。

11、因病不能正常工作，予以勸退。

12、違反嚴(yán)重規(guī)章制度者。

五、賠償。

1、收銀員漏收、服務(wù)員少報(bào)、漏報(bào)、包括樓層固定物品或酒水丟失由負(fù)責(zé)人全額賠償。

2、違章操作、損害財(cái)物及導(dǎo)致失誤的一切損失由負(fù)責(zé)人按實(shí)際損失情況賠償。

3、開(kāi)錯(cuò)房間導(dǎo)致丟失客人物品有負(fù)責(zé)人照價(jià)賠償并作處罰，嚴(yán)重者視情況給予處理。

4、各個(gè)班次當(dāng)班人員不安規(guī)定關(guān)好水、電、氣帶來(lái)的損失由負(fù)責(zé)人全額賠償。

5、交由各個(gè)或責(zé)任人保管的用品、用具、酒水及所屬區(qū)域的所用公共財(cái)物的遺失不及時(shí)上報(bào)或損壞視情況照價(jià)賠償。

三、執(zhí)行方式

1、違反條例時(shí)，以現(xiàn)金處罰進(jìn)行，由部門(mén)開(kāi)取罰款單，并請(qǐng)主管與當(dāng)事人在罰款記錄上雙方簽字確認(rèn)，當(dāng)事人如拒絕簽字，主管核查屬實(shí)此罰單生效。

2、受到表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，以現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)進(jìn)行，由主管與當(dāng)事人在獎(jiǎng)勵(lì)記錄上雙方簽字

確認(rèn)。

3、罰金（獎(jiǎng)金）以現(xiàn)金的形式交納。

四、補(bǔ)充內(nèi)容

1、本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。

2、在日常工作中，相互監(jiān)督，不斷的提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。

3、本規(guī)定是評(píng)選“優(yōu)秀員工”日常行為規(guī)范的考核依據(jù)。

總辦宣

2015.7.15