第一篇：前廳部規(guī)章制度及處罰方案

前廳部法定法規(guī)及獎罰規(guī)定

為了規(guī)范前廳部員工操作，增強員工責任感，特制訂以下規(guī)定

一、交班本抄寫

1、所有交班本必須用藍色圓珠筆填寫

2、交班本寫完一條空行再寫第二條

3、所有走后結(jié)賬、掛帳簽單、免費房間必須抄寫交班

4、每班次必須抄寫所有交班，即抄寫上班次未完成或需跟進的事宜

5、每班次交接班必須仔細閱讀交班本后簽名

6、按照規(guī)定格式抄寫

7、違反以上操作，一次處以20元罰款

二、財務部分

1、凡財務打回賬單或RC單是由員工自身問題所致，一次處以10元罰款

2、押金單少收一張即處以10元罰款

3、繳款報告錯寫、漏寫、隨便涂改一次處以10元罰款

4、夜班負責打印財務報表，少打報表者一次處以10元罰款

5、發(fā)票報表少發(fā)票編號者又未標明備注者發(fā)現(xiàn)一次處以20元罰款

6、多開發(fā)票者按多開發(fā)票實際金額處罰

7、PMS系統(tǒng)入錯項目導致財務調(diào)賬者一次處以20元罰款

8、早、中班同事負責催租，由當班主管跟進，超出權限又未及時上報，則由個人承擔一切后果

9、收取假幣者由個人按照實際金額賠償

10、處罰若與工號關聯(lián)者以操作工號為準，請大家保護好自己的工號密碼

11、夜班過錯房租，夜班人員與開房人員每人處以20元罰款

12、空過房租，若當天已住滿，則由責任人全額賠償，若未住滿則每次處以50元罰款

13、每天做遲付的房間及結(jié)遲付帳時都必須將賬單交經(jīng)理簽名，違反則一次處以10元罰款

三、前廳紀律

1、不得遲到或早退，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元遲到或早退超過3次/月者扣除當月全部績效獎金

2、無故曠工者一次扣除3天工資，月曠工3次以上（含3次）則做辭退處理

3、會議或培訓無故缺席者，第一次做口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元，3次無故未參加會議或培訓者扣除當月全部績效獎金

4、當班期間必須將手機調(diào)成震動或靜音，并只能存放于前臺抽屜或是辦公室抽屜當班期間不可接打私人電話，如有特殊情況需請示，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元

5、儀容儀表按照集團要求操作，如有違反者一次處以10元罰款

6、夜班接待員負責打掃前臺衛(wèi)生，打掃不合格者一次處以20元罰款

7、辦公室只能每人掛一套工衣或自己衣服，鞋子不得放于地上，如有違法一次處以20元罰款。

8、禮賓部員工負責辦公室及行李房衛(wèi)生，每日中班下班后打掃，打掃不合格者一次處以20元罰款

9、在前廳部行李房及辦公室不得吃東西，特殊情況需請示，如有違反一次處20元罰款

10、前臺員工及行李生一次在行李房休息時間不得超過10分鐘，如有違反一次處以20元罰款

11、前臺及行李生每天早班閱讀完交班后將交班本放于前廳部辦公室桌面，如有違反一次扣除早班當班員工10元罰款

12、掃描上傳時間超過30分鐘者一次處以50元罰款，誰登記誰上傳，以PMS系統(tǒng)工號為準

13、夜班坐的時間為01：30—06：00，客人到前臺必須起立為客人服務，如有違反一次處以20

元罰款

14、工作期間不可帶現(xiàn)金到前臺，如有發(fā)現(xiàn)全部沒收。

15、每天上下班除打卡外，還需在前臺禮賓部簽到本上進行簽到，違者一次罰款10元

16、禮賓部每班次交接好寄存行李、轉(zhuǎn)交物品、郵件、雨傘。如有問題由當事人全權負責

17、如發(fā)現(xiàn)在辦公室非工作需要上網(wǎng)者一次處以20元罰款

18、員工用餐時間為30分鐘，不得外出就餐，如有特殊情況必須向主管級以上人員請示，違者

一次罰款20元

19、凡發(fā)現(xiàn)假公濟私以權謀私謀取公司利益者，一旦發(fā)現(xiàn)立即開除

20、員工犯錯，當班主管在旁不阻止者處以雙倍罰款

四、其它

1、開重房第一次口頭警告，第二次處以50元罰款，第三次處以當月工資10%罰款，超過3次者扣除當月全部績效工資

2、因自身原因被客人投訴者，一般投訴20元/次，嚴重投訴50元/次，重大投訴100元/次

五、其它按照員工手冊執(zhí)行

六、獎勵

一類：每次獎10元

1.服務令客人滿意，受到客人口頭表揚。

2.為酒店推薦人才并被酒店錄用。

3.在酒店、部門組織的各項業(yè)務比賽中獲得名次。

4.主動協(xié)助同事完成工作。

5.主動加班且工作態(tài)度積極無怨言。

6.拾金不昧者

二類：每次加30元

7.服務令客人滿意，受到客人書面、郵件或電話表揚。

8.提出合理建議或創(chuàng)造并被酒店采納。

9.獲得社會、政府或行業(yè)專業(yè)獎項。

10.妥善處理突發(fā)事件或客戶投訴者。

11.超額完成工作任務或完成重要突擊任務。

三類：每次加50元

滿足酒店設立的其它重大獎勵條件者

七、本方案自2010年6月1日起正式執(zhí)行

第二篇：前廳部規(guī)章制度

前廳部規(guī)章制度

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例提包、外套）

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

3.當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。

5.服從領導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

第三篇：前廳部規(guī)章制度

標準程序：

一、嚴格遵守酒店規(guī)章制度，嚴格遵守國家法律、法規(guī);

二、嚴格遵守前廳部的規(guī)章制度：

1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班，私自脫崗;

2、嚴格執(zhí)行上級指令，有問題先服從后請求;

3、不準賭博，上班前，工作期間不許飲酒，工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;

4、工作期間不許談論私人話題，不許在一起交頭接耳目;

5、工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕、操作輕、走路輕;

6、上班前檢查自己的儀容、儀表。工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;

7、工作期間禁止接聽私人電話，回答客人不許說“不知道”、“沒有”之類的話，不許有“可能”、“也許”之類含糊不清的回答;

8、大堂內(nèi)不準奔跑，不許穿私人服裝進出工作和客用區(qū)域。上班時不許帶提包、手袋之類的私人物品進入工作場所;

9、不準打架斗毆，上班期間不許打瞌睡，不許嬉笑。不許將手插在口袋里;

10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;

11、不準帶情緒看客人，不準用不愉快的口氣和客人說話，不準和客人爭吵;

12、工作期間不準偷工減料影響服務質(zhì)量;

13、嚴格執(zhí)行前廳部制定的操作程序;

14、不準向客人索取小費，或有類似的行為意識;

15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;

16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無關的書籍。電話要在三聲內(nèi)接聽;

17、電話叫人時，要求用手捂住話筒以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象;

18、從客人手中接過任何物品要說謝謝，遞給客人任何物品要雙手遞交。

19、客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心;

20、認真聽取投訴，了解事情的細節(jié)。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒，讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;

21、將客人所說的內(nèi)容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事;

22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人伯處境，但是也要站在酒店的立場上，保護酒店的利益;

23、查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性的問題，這樣客人就有機會去訴說;

24、即使認為自己是正確的，也要向客人道歉;

25、向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴;

26、客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：

a、接到投訴的時間、日期;

b、客人姓名及公司名稱和房號;

c、投訴的內(nèi)容，事情發(fā)生的地點;

d、被投訴人的姓名;

e、采取的行動，問題的解決;

f、接受和處理投訴經(jīng)過的經(jīng)手人簽名。

27、事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點;

28、有關的投訴內(nèi)容應及時知會相關部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有LOG BOOK上;

29、前廳部經(jīng)理的指示也應寫在LOG BOOK上。

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第四篇：前廳部規(guī)章制度

前廳部規(guī)章制度

一、各部門規(guī)章制度

I.前廳部辦公室

1.前廳部經(jīng)理向酒店總經(jīng)理負責，全面負責前廳部的各項工作。

2.貫徹分工負責制的原則，一級對一級負責，一級考核一級。前廳部嚴格按照酒店規(guī)章制度和本部制訂的各類制度對各工作區(qū)域?qū)嵭卸讲?、測評和考核。

3.前廳部各級管理人員必須以身作則，認真履行督導、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務技能的教育與培訓。

4.部門根據(jù)酒店的服務宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標準。

5.合理按月份完成酒店下達的經(jīng)濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。

6.加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。

7.開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。

8.強化迎賓、接待、行李、電梯一條龍服務，保證各崗位有崗有人服務。

9.對重要客人的迎送部門經(jīng)理親自參加，并統(tǒng)一指揮，統(tǒng)一布置，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。

10.保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。

11.做好設備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修

12.對違反店紀店規(guī)，不遵守服務規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。

II.前臺接待

1.保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。

2.自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員進入總臺區(qū)域。

3.認真執(zhí)行交接制度，做到班班有交接，每班有記錄。

4.認真貫徹住宿登記制度，并配合保安部做好訪客登記。

5.加強對設備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。

6.嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。

7.嚴守客人秘密，不私自泄露有關客人資料。若有關部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。

8.不利用工作之便，與客拉關系，為他人提供客房或收取好處。

9.認真執(zhí)行安全責任制，做到客房鑰匙和保險箱鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。

10.接待員應站在柜臺內(nèi)，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

11.根據(jù)預訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。

12.保證Check In/ Check Out過程準確、有效的完成。

13.各類業(yè)務報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。

14.客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。

15.工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。

16.有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。

III.商務中心規(guī)章制度

1.自覺遵守客到起立相迎，禮貌問好，態(tài)度熱情。

2.按規(guī)定著裝上崗，保持良好的儀表、儀容。

3.自覺遵守員工手冊，上班不遲到，不早退、不脫崗，不私自換班。

4.上班不打私人電話，不看小說，不私自會客和利用工作之便與客人拉關系。

5.認真執(zhí)行安全責任制，對可疑的傳真、復印、打印及時報告保安部，并做好記錄。

6.嚴守商務機密，不泄露，不隨便翻閱傳看客人文件。

7.加強對設備的維護和操作使用，保持工作環(huán)境的整潔和舒適。

8.不準私自處理收費單據(jù)，報廢單據(jù)須經(jīng)主管、經(jīng)理簽字才有效。

9.認真執(zhí)行交接班制度，嚴守交接班手續(xù)，交接不清，由當值人員自負。

IV.大堂副理

1.在規(guī)定的時間內(nèi)，必須保持崗位有人。

2.接待客人，起立點頭招呼，然后請客人坐下，說話注意禮貌。

3.處理客人投訴要認真做好記錄。及時與有關部門聯(lián)系，盡快給客人答復（原則：能當

時給客人回答的，要立即給予回答的，不要拖到第二天給予回答）。

4.必須熟悉酒店各種服務項目、營業(yè)時間、隨時解答客人有關查詢。

5.每日當班認真做好記錄，交接工作清楚。

V.電話總機

1.接轉(zhuǎn)電話振鈴聲不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準

確、及時、無誤。

2.工作時，集中思想，不看書、報、雜志、電視。操作臺不放與工作無關的物品。

3.遇無人接聽時，應及時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次

回音）。

4.熟記各地區(qū)和城市的國際、國內(nèi)常用電話代碼。熟背常用電話號碼。隨時解答客人的查詢。

5.辦理代客留言、叫醒服務仔細周到，有記錄，無差錯。

6.確保客人通訊安全，嚴禁竊聽他人電話。

7.做好設備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修。保證通訊工作正常進行。

VI.禮賓部

1.上崗之前認真檢查儀容儀表，衣服要整潔，手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴

在左胸處。

2.站立服務姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左手掌握住右手背，不得依墻靠柜，不做小動作，手不得插入口袋。

3.當班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、吃零食、看報紙等，更不能到處閑逛、閑聊。

4.當班時不準打私人電話，接聽私人電話（特殊情況經(jīng)主管批準外）。

5.上班時需制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服個人衣物。

6.非工作時間一律不準進入行李保管房。存取行李進入行李房時需將門關好，離開時需

將門鎖好。

7.行李員未經(jīng)許可不得走過收銀處的通道。收回客人鑰匙（房卡）須立即交回接待處職

員處理。

8.愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

9.堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人服務應一視同仁，筆記要清晰。

10.與客人談話時，站立姿勢正確，態(tài)度要溫和，請字開頭，謝字結(jié)尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆記要清晰。

11.任何時候不準向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品或兌換錢幣。

12.保證客人行李安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。

13.遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規(guī)定，并嚴格執(zhí)行，不得私自派發(fā)、帶走客人閱讀的報紙、雜志等。

14.服從主管、部門經(jīng)理的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安排。

15.做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位，需經(jīng)主管同

意。離開大堂范圍去做散客行李、團隊行李、團隊行李分房、轉(zhuǎn)房、用餐、去衛(wèi)生間

等須知會當值其他同事。

16.在休息處休息時不準打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。

17.搬運行李時須小心，不準亂拋，不準亂踢，行李不拖地，不能坐行李。

18.運送行李推車要輕，進出門口，轉(zhuǎn)彎角時要慢，不碰墻，不撞門。

19.對旅行團的行李，未與前臺同事確認房號，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行

李不得在專用電梯廳停留，在任何時候，未經(jīng)允許一律不得進入客房。

20.夜班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位。

21.行李車運行李后立即放回出車的地方，并按位置序排放好。

22.做完每一件工作都要做好適當?shù)牡怯洝?/p>

23.在無車或無客人時，應自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安或其他人閑聊。

24.遇到特殊情況要立即報告主管或當值大堂副理。

25.遵守酒店《員工守則》之任何一條。

VII.Loyalty Team

1.保持良好的儀容儀表；

2.保持工作區(qū)域的整潔、衛(wèi)生，辦公用品要整齊，不可雜亂無章。

3.上班前，仔細閱讀交班本，了解需跟辦事宜，掌握新發(fā)文件內(nèi)容，了解VIP、長住客、行政樓層客人及熟客信息，了解房態(tài)及可賣房型的信息，了解即將在酒店舉行的會議、宴會等信息。下班前需要再次閱讀交班本，看完在相關內(nèi)容后簽名。不得在行政樓

層吃東西、看電視及任何與工作無關的書籍、報刊。

4.不得利用工作便利私自將閑雜人員或親人朋友帶入行政樓層公共區(qū)域，更不得將客人

享用之設施、飲食品給予他人享用。

5.愛護部門財物，如有人為故意損壞按價賠償。

6.當班時間不可打接私人電話，確有急事須請示帶班，再到后臺使用個人電話，私人電

話不可處于響鈴狀態(tài)。

7.不準擅自離開工作崗位，有事離開需經(jīng)當班主管批準。

8.不得出入酒店正門，不得使用客人電梯。

9.員工不得隨意透露酒店各部門內(nèi)部保密資料及泄露賓客資料，情節(jié)嚴重者從嚴處理。

10.員工如有換班、換休要求，需經(jīng)主管或前廳部經(jīng)理批準方可執(zhí)行，并填寫換班申請單，違者簽警告單。

11.遵守酒店的規(guī)章制度，違者警告，違反多次簽單處理。

12.不得擅自動用行政樓層的備用金。

13.服務應使用標準、規(guī)范的禮貌用語，“請”字在先、“謝”字結(jié)尾。服務中應注意保

持微笑及與客人之間的目光交流。員工無故不得請假，如確有急事需向主管提出書面

申請或經(jīng)前廳部經(jīng)理同意；若病假需開指定醫(yī)院證明或醫(yī)務室證明。

14.發(fā)生突發(fā)事件及時向主管或大堂經(jīng)理報告，不能超越工作權限擅自處理問題。

15.不得利用職務之便做出任何有損酒店利益之行為，否則給予嚴懲。

二.前廳部服務質(zhì)量檢查制度

為了確保服務質(zhì)量的穩(wěn)定，嚴格按照服務規(guī)程操作，符合“三化”（標準化、規(guī)范化、程序化）要求，平時應加強服務質(zhì)量的檢查，嚴格落實分級負責制，即：一級對一級負責，一級檢查一級。

下列各條適用于前廳部各崗位：

1.著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。

皮鞋保持光亮。

2.發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。

3.儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應淡妝），不留長指甲，不涂

指甲油。

4.姿態(tài)：前廳各崗位（除電話總機外）均須站立服務，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不

靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務。

5.語言：在接待服務過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。

6.服務：主動招呼，問侯請安；微笑服務，語言規(guī)范；熱情服務，仔細周到；禮貌服務，百答不煩。

三.前廳部保密工作制度

1.所有員工都有義務為酒店和住店賓客保守有關秘密。如有關的經(jīng)營情況等。

2.商務中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。

3.文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。

4.文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。

5.當住房客人提出幫助保密服務時，應嚴格按照P&P 及SOP進行操作。

四.前廳部新員工入職培訓規(guī)章制度

1.參加前廳部入職培訓的三天必須全部脫產(chǎn)，不允許有回部門頂崗現(xiàn)象；

2.對于所培訓內(nèi)容，培訓師及新員工雙方需簽字確認；

3.員工參加培訓時，手機必須靜音，非緊急情況下不允許接聽或撥打電話；

4.每日會對員工儀容儀表進行檢查，檢查不合格者需第一時間做好調(diào)整，直至符合標準；

5.每天培訓所講內(nèi)容，當天晚上會有相對應的總結(jié)及抽查。培訓第三天會進行總體考核，分數(shù)不得低于80分；

第五篇：前廳部規(guī)章制度

前廳部規(guī)章制度

一、1、前廳部領班向酒店店長負責，全面負責前廳部的各項工作。

2、前廳部領班必須以身作則，認真履行督導、檢查的工作職責。抓好員工的思想工作、職業(yè)道德和業(yè)務技能的教育與培訓。

3、部門根據(jù)酒店的服務宗旨與要求以及星級酒店標準制訂適合于本部門各工種、各崗位的服務工作規(guī)范、操作程序、質(zhì)量標準。

4、合理按月份完成酒店下達的經(jīng)濟指標，與銷售部、客房部一起齊心協(xié)力，積極做好促銷工作。密切注意客源市場變化，及時調(diào)整季節(jié)價格，不斷增加客房收入，努力完成和超額完成全年經(jīng)濟指標。

5、加強對本部員工的考核評比，各管區(qū)、各班組都要有記錄，做到考核有記錄、獎懲有依據(jù)。根據(jù)每一員工的工作實績，考核評比發(fā)放每月獎金，充分體現(xiàn)獎優(yōu)罰劣，進一步調(diào)動員工積極性。

6、開展思想政治工作，要了解下情，掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量把不利因素消滅在萌芽狀態(tài)中。

7、貫徹“四服務”（開口服務、主動服務、禮貌服務、規(guī)范服務）“四一樣”（陌生人與熟悉人一個樣，本地人與外地人一個樣，中賓與外賓一個樣，老幼病殘與一般人一個樣）的服務宗旨，做好服務工作，真正做到檢查與不檢查一個樣。

8、保證衛(wèi)生質(zhì)量，嚴格執(zhí)行衛(wèi)生檢查制度。

9、做好設備的維修保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)損壞及時報修，使各項設施、設備完好率在95%以上。

10、對違反店紀店規(guī)，不遵守服務規(guī)程，玩忽職守，損害酒店聲譽的員工，部門將視情況按照酒店獎懲條例給予處罰。

二、1、保持良好的儀表儀容，站立姿勢端正，對客人熱情、禮貌，操作技能規(guī)范、熟練。

2、自覺遵守員工手冊，按時上崗，當值時不看無關書刊，不吃零食，不打私人電話，不讓無關人員在總臺打電話。

3、認真執(zhí)行“九項交接制度”，做到班班有交接，每班有記錄。

4、認真貫徹“三清三核對”的住宿登記制度，并配合接待做好訪客登記。

5、內(nèi)外賓登記單的錄入，傳送按上機操作有關規(guī)定做到持證上崗，正確錄入，按時傳送。

6、加強對設備的維護保養(yǎng)，保持環(huán)境整潔（每天早上7：30前做好公共區(qū)域衛(wèi)生工作）。

7、嚴格遵守涉外紀律，不私自與客人外出，或擅自進房與客閑聊。

8、嚴守客人秘密，不私自泄露有關客人資料。若有關部門要求查找，按手續(xù)通知保安部門查核。

9、不利用工作之便，與客拉關系，為他人提供客房或收取好處。

10、認真執(zhí)行安全責任制，做到客房鑰匙和其它鑰匙不敞露在外，若有遺失及時配制，備案。

11、接待員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右。目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

12、根據(jù)預訂要求和客房實際情況做出合理排房，準備工作無差錯。

13、辦理每位客人的住宿登記手續(xù)不超過3分鐘。

14、各類業(yè)務報表填寫清楚，及時將賓客抵離時間、各種活動安排通知有關部門，保證銜接無差錯。

15、客房鑰匙收發(fā)嚴格按驗證規(guī)定執(zhí)行，確保住店客人安全和萬無一失。

16、工作仔細，對住客登記表的核對和電腦的輸入、修改準確無誤。

17、有交接班記錄，且交接工作清楚、仔細、明確。

注：“九項交接制度”，即（1）客房鑰匙交接；（2）預定入住房交接；（3）預定退房交接；（4）重點客房情況交接；（5）賓客委托事宜交接；（6）通緝協(xié)助情況交接；（7）上司下達命令或布置任務交接；（8）因時間關系未完成事宜交接；（9）客房房態(tài)狀況交接；

“三清三核對”，即“三清”：（1）登記字跡清；（2）填寫項目清；（3）出示證件清。“三核對”（1）證件照片與人核對；（2）證件有效期核對；（3）證件印章核對。

三、1、著裝：上崗前，按各工種規(guī)定換好工作服。服裝必須保持挺刮整潔。按規(guī)定佩戴好胸卡。皮鞋保持光亮。

2、發(fā)型：頭發(fā)必須梳理整齊。男發(fā)長不過衣領，不留鬢須，女發(fā)長不能披肩。

3、儀容：當班一律不能佩戴各種金銀首飾，女性不得濃妝（應淡妝），不留長

指甲，不涂指甲油。

4、姿態(tài)：前廳須站立服務，要求精神飽滿、站姿端正、不倚不靠，符合規(guī)范。做到有崗有人有服務。

5、語言：在接待服務過程中，遇外賓使用英語，遇中賓使用普通話。

6、服務：主動招呼，問侯請安；微笑服務，語言規(guī)范；熱情服務，仔細周到；禮貌服務，百答不煩。

四、1、所有員工都有義務為酒店和住店賓客保守有關秘密。如有關的經(jīng)營情況等。

2、商務中心在接發(fā)到客人電傳、傳真時，文員應及時發(fā)送，不得轉(zhuǎn)交他人傳閱。

3、文員在發(fā)接客人信件時，不得拆看客人信件，當客人已離店還有信件時，應做好記錄退回郵局。

4、文員在接傳過程中，不向其它客人說別的客人的情況和房號。

5、當住房客人提出幫助保密服務時，應做到以下幾點：

1）問清客人的保密程度

2）在值班日志上做好記錄，記下客人的姓名、房號及保密程度。

3）當有人來訪問要求保密的客人時婉言拒絕。

4）通知總機房做好保密工作，例如有電話查詢要求保密的客人時，應婉言拒絕。

5）當客人要求取消保密或改變保密方式時，應立即通知有關人員。

6）不把住店客人離后的去向和地址告訴來訪者。

五、1、問訊（前臺）

1）問訊員應站在“總服務臺”指示牌后，距柜臺1尺左右，目視前方，面帶微笑，隨時迎侯客人的到來。

2）按服務規(guī)程做好代客留言、信件收發(fā)及各項代辦等工作并有記錄。

3）辦理訪客查詢不超過3分鐘，郵件分送不超過30分鐘。

4）備有本市交通圖，旅游圖，電話號碼簿;航空、鐵路時刻表;酒店服務指南宣傳品，價目表等查詢資料。提供問訊服務，應做到百問不煩，百答不厭，讓客人高興而來，滿意而去。5）積極認真查找無房號、無姓名的信件，確保無差錯。

6）有交接班無記錄，交待工作清楚、仔細。7）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。

2、訂房（前臺）

1）接聽電話，鈴響不超過3次。使用敬語。

2）按服務規(guī)范和工作程序提供預訂服務，盡量滿足客人預訂要求，每次預訂時須作好記錄。3）合理掌握超預訂數(shù)量，認真做好預訂的接待，解釋和應急工作，并做好文字記錄。

4）填寫各類業(yè)務報表準確、清楚。預訂資料歸類有序，次日的“訂房委托書”發(fā)送及時，做到準確無差錯。

5）保持柜臺東西擺放有序及周圍環(huán)境干凈、整潔。

4、電話總機（前臺）

1）接轉(zhuǎn)電話振鈴聲一般不超過3次。接轉(zhuǎn)每次電話都必須正確使用規(guī)范的禮貌用語，做到準確、及時、無誤。

2）工作時，集中思想，不看書、報、雜志。操作臺不放茶具等與工作無關的物品。

3）遇無人接聽時，應及時向?qū)Ψ浇忉?；遇盲音時，請對方稍侯（每隔30秒給對方一次回音）。

4）辦理代客留言、叫醒服務仔細周到，有記錄，無差錯。

5）確保客人通訊安全，嚴禁竊聽他人電話。嚴格遵守“機房重地、閑人莫入”的規(guī)定，禁止在機房內(nèi)會客。

6）交換機和機房設備有專人負責，并有維修保養(yǎng)記錄。保證通訊工作正常進行。

六、衛(wèi)生工作是酒店經(jīng)營管理工作的一個重要部分。衛(wèi)生工作的好壞是衡量一個酒店管理水平的重要標志。前廳部是酒店的門面，要提高酒店的聲譽必須不斷加強衛(wèi)生管理。

1）根據(jù)衛(wèi)生工作貫徹：“誰主管、誰負責”的方針，成立由部門領班負責的衛(wèi)生檢查小組。定期分析本部門衛(wèi)生狀況，制訂計劃，并督促檢查落實情況。

2）所有員工上崗前必須進行衛(wèi)生知識培訓，提高員工對衛(wèi)生工作重要性認識。

3）以管區(qū)（或班級）為單位，分塊包干。各管區(qū)（或班組）指定專人負責，定期檢查。4）包干區(qū)域要求清潔整齊，無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放，無“四害”。

5）走廊、過道、扶梯要求整潔暢通，天花四壁清潔無污跡，無蜘蛛網(wǎng)。扶梯、走廊門窗要求明亮光潔、無積灰、墻角無垃圾。

6）員工應嚴格執(zhí)行個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習慣。做到“五勤”（勤洗澡、勤理發(fā)、勤剃胡須、勤剪指甲），“二要”（工作前后與入廁后要洗手，早晚要嗽口）“五不”（不掏鼻、不挖耳、不剔牙、不抓頭皮、不打哈欠）。

7）員工當班時工作服要挺刮，衣冠要整潔，皮鞋要光亮。

8）嚴禁在工作場所吸煙，禁止隨地吐痰，禁止亂扔果皮紙屑。

9）辦公室、前臺、等有臺面的地方必須保持干凈，東西堆放整齊。

10）定期自覺接受體檢，做好防病、治病工作。預防疾病傳染。凡不符合崗位要求的傳染病者，立即調(diào)離。

11）必須堅持班組每周檢查1次，管區(qū)半月檢查1次，部門每月檢查1次的制度。并做好檢查記錄。

七、1、酒店采用電腦密碼電子鎖系統(tǒng)，在制做客房鑰匙時要采用員工個人密碼進入電腦，根據(jù)要求做好鑰匙卡后，立即將程序及密碼退出系統(tǒng)，嚴禁將個人密碼泄露他人或竊取他人密碼，非接待人員嚴動用電腦系統(tǒng)。

2、酒店使用的卡面鑰匙由客人隨身攜帶，外出時不必交還前臺，在客人入住時應向客人解釋使用方法并奉勸其勿將房卡與鑰匙放在一起，以免丟失，引起房間被盜。

3、凡客人聲稱將鑰匙忘在房間或丟失，接待人員必須認真核查其房卡和有效證件，確認無誤后，通知樓層為其開門（樓層服務員再次認證后方可為其開門）。

4、長駐機構或客人如因特殊需要需多把鑰匙時，應確認對方身份，存檔備案后，方可將鑰匙交給對方。

5、酒店其他部門人員在特殊情況下需進入客房，必須辦理領取鑰匙手續(xù)。以上制度如有違反視情節(jié)給予警告、10-50元罰款，情節(jié)嚴重者，直接開除。