第一篇：酒店服務(wù)營(yíng)銷本科畢業(yè)論文

三江學(xué)院 本科生畢業(yè)論文

題 目 小廚娘青龍山莊酒店的服務(wù)營(yíng)銷策略研究

商學(xué) 院（系）市場(chǎng)營(yíng)銷 專業(yè) 學(xué)生姓名 馬慧 學(xué)號(hào) B08042022 指導(dǎo)教師 康麗 職稱 講師

指導(dǎo)老師工作單位 三江學(xué)院 起訖日期 2011年12月—2012年6月

I

摘 要

俗話說(shuō)“民以食為天”，現(xiàn)如今隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，消費(fèi)觀念的變化和生活節(jié)奏的加快，廣大消費(fèi)者在外就餐的次數(shù)越來(lái)越多，人們?cè)谕庥貌偷幕ㄙM(fèi)在消費(fèi)性支出中所占的比重已經(jīng)越來(lái)越大，餐飲業(yè)在人們的消費(fèi)生活中的地位越來(lái)越重要。服務(wù)營(yíng)銷作為一種新的市場(chǎng)營(yíng)銷策略為餐飲行業(yè)所運(yùn)用，而其本質(zhì)是針對(duì)客戶開展的一系列活動(dòng)，贏得消費(fèi)者的心。

本文在闡述服務(wù)營(yíng)銷策略理論的基礎(chǔ)上,對(duì)小廚娘青龍山莊酒店的服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行了分析，總結(jié)其成功經(jīng)驗(yàn)，指出其不足之處并提出改進(jìn)建議，以促進(jìn)其服務(wù)營(yíng)銷策略的不斷改進(jìn)和完善。

在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營(yíng)銷能力，充分運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，餐飲企業(yè)只有通過(guò)不斷的創(chuàng)新和與時(shí)俱進(jìn)，從實(shí)際出發(fā)，借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，再和自己的實(shí)際問(wèn)題相聯(lián)系，采用適當(dāng)?shù)姆?wù)營(yíng)銷策略，一定可以在傳統(tǒng)餐飲業(yè)發(fā)展的道路上走得更遠(yuǎn)更好。

關(guān)鍵詞：青龍山莊，服務(wù)營(yíng)銷，策略

I

Abstract As the saying goes” Hunger breeds discontentment for people”.But, as our national economy development, people's living standard have been to improvement.People have to change the consumption concept and to accelerate the pace of life.The vast number of consumers eating out more often and people outside the home spend on consumption expenditure proportion has been increasing.Food and beverage industry in the consumption of people living in an increasingly important position.Service marketing as the restaurant industry to a new marketing strategy.Its essence is for customers to carry out a series of activities.Occupy the hearts of consumers.Based on elaborating service marketing strategy and based on the theory of combining the situation of qinglongshanzhuang hotel, the service marketing strategy are analyzed in detail, summarizes its successful experience, Point out its shortcomings and put forward to improve a proposal, in order to promote its service marketing tactics of continuous improvement and perfection.In the restaurant industry this special industry, enterprises should meet the needs of customers as the goal, based on long-term, continuously improve service marketing ability, make full use of the service marketing in customer service, so as to win customer's heart.In the fierce competition in the market, catering enterprises only through constant innovation and advancing with the times, from set out actually, draw lessons from experience of others, and their own problems associated with appropriate services, marketing strategy, must be in the traditional catering industry development on the road to go farther and better.Keywords:The qing long shan zhuang winery，service marketing，strateges

II

目 錄

摘 要.........................................................................I Abstract.....................................................................II 緒 論.........................................................................1

（一）本課題研究的背景.....................................................1

（二）本課題研究的意義.....................................................1

一、服務(wù)營(yíng)銷理論概述...........................................................2

（一）服務(wù)及其特性.........................................................2

（二）服務(wù)營(yíng)銷及7P組合理論................................................3

二、小廚娘青龍山莊酒店概況.....................................................4

（一）小廚娘青龍山莊酒店基本情況...........................................4

（二）小廚娘青龍山莊酒店的文化及經(jīng)營(yíng)理念...................................5

三、小廚娘青龍山莊酒店的服務(wù)營(yíng)銷策略分析.......................................5

（一）產(chǎn)品策略分析.........................................................5

（二）價(jià)格策略分析.........................................................6

（三）渠道策略分析.........................................................6

（四）促銷策略分析.........................................................6

（五）人員策略分析.........................................................7

（六）服務(wù)過(guò)程策略分析.....................................................7

（七）有形展示策略分析.....................................................8

四、小廚娘青龍山莊店服務(wù)營(yíng)銷策略成功與不足及改進(jìn)建議...........................8

（一）青龍山莊服務(wù)營(yíng)銷策略的成功之處.......................................8

（二）青龍山莊服務(wù)營(yíng)銷策略的不足之處.......................................9

（三）青龍山莊服務(wù)營(yíng)銷策略的改進(jìn)建議.......................................9 結(jié)束語(yǔ).......................................................................10 致 謝........................................................................12 參考文獻(xiàn).....................................................................13

緒 論

（一）本課題研究的背景

隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，消費(fèi)觀念的變化和生活節(jié)奏的加快，廣大消費(fèi)者在外就餐的次數(shù)越來(lái)越多，人們?cè)谕庥貌偷幕ㄙM(fèi)在消費(fèi)性支出中所占的比重已經(jīng)越來(lái)越大，近年來(lái)，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長(zhǎng)率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上?？梢哉f(shuō)我國(guó)正迎來(lái)一個(gè)餐 飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場(chǎng)潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來(lái)看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨 著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，選擇適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方法，才有可能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功。服務(wù)營(yíng)銷在餐飲業(yè)中的作用已越來(lái)越重要。已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最有效手段。

青龍山莊酒店作為小廚娘旗下的一個(gè)分店有著得天獨(dú)厚的環(huán)境與人員以及資金優(yōu)勢(shì)。餐飲既是小廚娘的主營(yíng)項(xiàng)目，也是小廚娘的專長(zhǎng)，青龍山莊酒店崇尚以自然之道養(yǎng)自然之身，因此，這里匯聚了各系列綠色養(yǎng)生菜品，不僅可以品嘗到原生態(tài)特色佳肴，也可以享受各種特色的鮮活江鮮和新鮮時(shí)令菜品。青龍山莊酒店作為星級(jí)酒店其服務(wù)營(yíng)銷策略方面有許多成功之處，但也有不盡完善的地方。這個(gè)學(xué)期正好有機(jī)會(huì)在青龍山莊酒店餐飲部實(shí)習(xí)，便于深入調(diào)查和了解，同時(shí)考慮到自己是市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)，對(duì)營(yíng)銷相關(guān)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，因此，選擇青龍山莊店作為論文研究對(duì)象，運(yùn)用課專業(yè)理論知識(shí)對(duì)其服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行分析和探討。

（二）本課題研究的意義

研究服務(wù)成為現(xiàn)代商品競(jìng)爭(zhēng)中提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要目的，對(duì)于企業(yè)搶占市場(chǎng)，提高產(chǎn)品市場(chǎng)占有份額有著重要意義。服務(wù)營(yíng)銷立足于建立對(duì)顧客的服務(wù)系統(tǒng)，培養(yǎng)對(duì)顧客的忠誠(chéng)度，推行顧客價(jià)值，加強(qiáng)服務(wù)人員內(nèi)部管理和服務(wù)過(guò)程的控制管理。

目前小廚娘青龍山莊點(diǎn)所面臨的形勢(shì)是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，怎樣才能夠脫穎而出？采取哪些有效的服務(wù)營(yíng)銷策略，來(lái)促進(jìn)小廚娘青龍山莊點(diǎn)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠更好的生存與發(fā)展，這也是小廚娘經(jīng)營(yíng)管理研究中的一個(gè)新課題。

通過(guò)論文的研究嘗試運(yùn)用所學(xué)對(duì)其服務(wù)營(yíng)銷策略進(jìn)行分析，提出發(fā)展的策略和建議，不僅對(duì)酒店本身的發(fā)展有積極的實(shí)踐意義，同時(shí)也是對(duì)我運(yùn)用所學(xué)理論解決實(shí)踐問(wèn)題的一次重要嘗試，對(duì)于所學(xué)的理論的不斷完善有重要意義，對(duì)于即將走上工作崗位，快速適應(yīng)工作環(huán)境也具有重要意義。

一、服務(wù)營(yíng)銷理論概述

（一）服務(wù)及其特性

服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何活動(dòng)或利益，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的發(fā)生。即一方為另一方提供服務(wù)的活動(dòng)，它是當(dāng)一方有某方面的需求，自己沒有能力或不愿親自實(shí)現(xiàn)時(shí)，通過(guò)交易方式請(qǐng)求另一方幫助實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)過(guò)程。服務(wù)行為是服務(wù)的微觀表現(xiàn)，服務(wù)管理的許多內(nèi)容是針對(duì)服務(wù)行為的時(shí)間、地點(diǎn)、方式及服務(wù)過(guò)程中的顧客感受展開的。

服務(wù)的特性有無(wú)形性、過(guò)程性、異質(zhì)性及易逝性四個(gè)特性。1.服務(wù)的無(wú)形性

服務(wù)與產(chǎn)品的最主要差別就是無(wú)形性。服務(wù)的無(wú)形性是指服務(wù)在購(gòu)買之前是看不見、摸不著的，沒有具體的量化指標(biāo)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。比較而言，純粹的產(chǎn)品則是高度有形的，在高度有形的產(chǎn)品和高度無(wú)形的服務(wù)之間，存在著一系列連續(xù)變化的中間狀態(tài)，在更多的情況下有形產(chǎn)品可能是無(wú)形服務(wù)的載體，而無(wú)形服務(wù)可能是有形產(chǎn)品價(jià)值或功能的延伸。

2.服務(wù)的過(guò)程性

服務(wù)的本質(zhì)特性之一就是過(guò)程性，而正是過(guò)程性構(gòu)成了商品營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷的最大區(qū)別。一般商品是先進(jìn)行生產(chǎn)，然后是進(jìn)行銷售和消費(fèi)；而大部分服務(wù)卻是先進(jìn)行銷售，然后在進(jìn)行同時(shí)的生產(chǎn)和消費(fèi)。因此服務(wù)的過(guò)程性往往意味著服務(wù)提供者與服務(wù)接受者之間的互動(dòng)。

3.服務(wù)的異質(zhì)性

由于服務(wù)是由一系列的活動(dòng)組成的整合過(guò)程，顧客、員工和管理人員以及環(huán)境都會(huì)對(duì)服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和交付過(guò)程產(chǎn)生影響，其中任何一個(gè)要素的變化都會(huì)對(duì)服務(wù)過(guò)程或服務(wù)結(jié)果產(chǎn)生影響。因此服務(wù)提供者每一次提供的服務(wù)可能都會(huì)有所不同，這種不同即指兩個(gè)完全不同的企業(yè)提供的同種服務(wù)的所存在的不同，也指同一企業(yè)的同一員工在不同的服務(wù)中所提供的服務(wù)不盡相同。

4.服務(wù)的易逝性

服務(wù)是無(wú)形的，并且需要顧客參與其中，因此它也無(wú)法像有形產(chǎn)品那樣可以儲(chǔ)存，服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，構(gòu)成了服務(wù)的易逝性。如果生產(chǎn)或制造出來(lái)的服務(wù)沒有被及時(shí)的消費(fèi)掉，那就只能浪費(fèi)了。

這四個(gè)特性明顯不同于實(shí)體產(chǎn)品的特性。這些特性是服務(wù)運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，而服務(wù)管理則是一種符合服務(wù)特性和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)的管理觀點(diǎn)、原則與方法體系。① ① [美]菲利普·科特勒，梅清豪譯.服務(wù)營(yíng)銷[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社，2001

（二）服務(wù)營(yíng)銷及7P組合理論

服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)作為一種營(yíng)銷組合要素，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收入水平提高，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展。

服務(wù)營(yíng)銷組合有七個(gè)組成要素即產(chǎn)品（PRODUCT）、定價(jià)（PRICE）、地點(diǎn)或渠道（PLACE）、促銷（PROMOTION）、人員（PEOPLE）、有形展示（PHYSICAL EVIDENCE）、過(guò)程（PROCESS），簡(jiǎn)稱7P’s。前面的4p是傳統(tǒng)的構(gòu)成要素，這些要素是核心的市場(chǎng)營(yíng)銷決策變量，有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷所追求的目標(biāo)—獲得更大的市場(chǎng)份額和利潤(rùn)。而后面3p是后增加的，因?yàn)殡S著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，僅僅去關(guān)注4p是不夠的越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到后3p的重要性?，F(xiàn)如今服務(wù)營(yíng)銷策略發(fā)展成七個(gè)服務(wù)性企業(yè)對(duì)每個(gè)策略都進(jìn)行研究從而獲得企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

1.產(chǎn)品

服務(wù)產(chǎn)品所必須考慮的是提供服務(wù)的范圍、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，同時(shí)還要注意的事項(xiàng)有品牌、保證以及售后服務(wù)等。服務(wù)產(chǎn)品中，這些要素的組合變化相當(dāng)大，例如一家供應(yīng)數(shù)樣小菜的小餐廳和一家供應(yīng)各色大餐的五星級(jí)大飯店的要素組合就存在著明顯差異。

2.定價(jià)

價(jià)格方面要考慮的因素包括：價(jià)格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用。在區(qū)別一種服務(wù)和另一種服務(wù)時(shí)，價(jià)格是一種識(shí)別方式，顧客可以從一種服務(wù)的價(jià)格感受到其價(jià)值的高低。價(jià)格和質(zhì)量之間的相互關(guān)系，也是服務(wù)定價(jià)的重要考慮因素。

3.分銷

提供服務(wù)者的所在地以及地緣的可達(dá)性在服務(wù)營(yíng)銷上都是重要因素。地緣的可達(dá)性不僅是指實(shí)物上的，還包括傳導(dǎo)和接觸的其他方式，所以分銷渠道的形似以及其涵蓋的地區(qū)反都與服務(wù)可達(dá)性有密切關(guān)聯(lián)。

4.促銷

促銷包括廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)或其他宣傳方式的各種市場(chǎng)溝通方式，以及一些間接的溝通方式，如公關(guān)等。

以上四項(xiàng)是傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合要素。但是服務(wù)營(yíng)銷人員則有必要增添更多的要素，如人、有形展示和過(guò)程。

5.人員

在服務(wù)企業(yè)擔(dān)任生產(chǎn)或操作性角色的人，在顧客看來(lái)其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，其貢獻(xiàn)也和其他銷售人員相同。大多數(shù)服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)是操作人員可能擔(dān)任服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷售的雙重工作。因此，市場(chǎng)營(yíng)銷管理必須和作業(yè)管理者協(xié)調(diào)合作。企業(yè)工作人員的任務(wù)極為重要，尤其是那些經(jīng)驗(yàn)“高度接觸”的服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)。所以，市場(chǎng)營(yíng)銷管理者還必須重視雇傭人員的篩選、訓(xùn)練、激勵(lì)和控制。

此外，對(duì)某些服務(wù)業(yè)務(wù)而言，顧客和顧客之間的關(guān)系也應(yīng)引起重視。因?yàn)?，一位顧客?duì)一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)知，很可能是受到其他顧客的影響。在這種情況下，管理者應(yīng)面對(duì)的問(wèn)題，是在顧客與顧客之間相互影響方面的質(zhì)量控制。

6.有形展示

有形展示會(huì)影響消費(fèi)者和客戶對(duì)一家服務(wù)企業(yè)的評(píng)價(jià)。有形展示包括的要素有：實(shí)體環(huán)境（裝潢、顏色、陳設(shè)、聲音）以及服務(wù)提供時(shí)所需要的裝備實(shí)物（比如汽車租賃公司所需要的汽車），還有其他的實(shí)體性線索，如航空公司所使用的標(biāo)志或干洗店將洗好衣物上加上的“包裝”。

7.過(guò)程

人的行為在服務(wù)企業(yè)很重要，而過(guò)程（即服務(wù)的遞送過(guò)程）也同樣重要。表情愉悅、專注和關(guān)切的工作人員，可以減輕顧客必須排隊(duì)等待服務(wù)的不耐煩的感覺，或者平息顧客在技術(shù)上出問(wèn)題時(shí)的怨言或不滿。整個(gè)體系的運(yùn)作政策和程序方法的采用、服務(wù)供應(yīng)中機(jī)械化程度、員工裁斷權(quán)的適用范圍、顧客參與服務(wù)操作過(guò)程的程度、咨詢與服務(wù)的流動(dòng)、定約與待侯制度等，都是市場(chǎng)營(yíng)銷管理者需要特別注意的事情。

二、小廚娘青龍山莊酒店概況

（一）小廚娘青龍山莊酒店基本情況

青龍山莊花園酒店，位于青山滴翠，碧水縈回，藍(lán)天白云，鳥語(yǔ)花香的青龍山脈。酒店占地30余畝，依山傍水的原生態(tài)地理優(yōu)勢(shì)，造就了青龍山莊這天然大氧吧。酒店以“品山，品水，品生活！”為經(jīng)營(yíng)主題，大師創(chuàng)意設(shè)計(jì)，融合簡(jiǎn)約的東南亞裝修風(fēng)格和傳統(tǒng)“荷”文化，全面彰顯小廚娘品牌的跨越與提升。

精選南京特產(chǎn)——天然雨花石，打造荷花景觀道，透出濃濃金陵之韻味；漫步在細(xì)膩光滑的景觀大道上，不僅可以移步換景，還可以享受到非同尋常的足底養(yǎng)生。

賓客通道長(zhǎng)廊選用珍稀原木建造而成，可與北京故宮選用的原木相媲美。拾階而上，山莊美景盡收眼底。

餐飲部、客房部、會(huì)務(wù)中心、康樂中心以及土特產(chǎn)專賣店等集商務(wù)、休閑為一體，是親朋好友周末休閑、企事業(yè)單位各種會(huì)儀、貴賓接待的最佳選擇。

原生態(tài)特色中式餐廳，可供400人同時(shí)用餐。可以品嘗到各種特色的鮮活江鮮和新鮮野菜。準(zhǔn)五星打造的客房有62間，每間房均可觀山望水、一房一景，成為重返自然，心情漂泊與棲息的休閑之所。高端商務(wù)會(huì)議中心特設(shè)大型多功能會(huì)議室、多媒體會(huì)議室、禮賓會(huì)務(wù)、會(huì)議室等。網(wǎng)球中心、垂釣中心、棋牌室、桑拿中心、KTV豪華包房等康體娛樂設(shè)施，一應(yīng)俱全。

（二）小廚娘青龍山莊酒店的文化及經(jīng)營(yíng)理念

小廚娘餐飲管理有限公司是一個(gè)具有富足企業(yè)文化的企業(yè)，而青龍山莊酒店作為其旗下的一個(gè)分店同樣具有著富足的企業(yè)文化?！罢\(chéng)信經(jīng)營(yíng)。物超所值，多交朋友少賺錢”的經(jīng)營(yíng)理念，“傳遞的不僅僅是美味”的營(yíng)銷理念，“愛與感恩、真誠(chéng)團(tuán)結(jié)、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、激情開拓”的企業(yè)精神，“用務(wù)實(shí)的行動(dòng)和智慧的頭腦改變自己的命運(yùn)”的企業(yè)核心價(jià)值觀對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)和酒店的發(fā)展都起到良好的推進(jìn)作用。

酒店以《弟子規(guī)》為酒店員工的素質(zhì)教育讀本，從員工被酒店錄用開始學(xué)習(xí)，以提高員工的禮儀修養(yǎng)，傳承中華民族的優(yōu)秀文化，酒店每年都會(huì)對(duì)《員工手冊(cè)》進(jìn)行修改，并組織全體酒店員工進(jìn)行統(tǒng)一的考核，酒店為加強(qiáng)員工的集體意識(shí)，會(huì)送員工到小廚娘軍訓(xùn)基地進(jìn)行軍訓(xùn)，目的是提高酒店員工的執(zhí)行能力和創(chuàng)新能力，酒店每周四下午都安排開心一刻全員參與，而這樣不僅提高了員工工作的積極性還增加了彼此之間的感情使得大家相處的更和睦。青龍山莊花園酒店是2007建成，2008開始試營(yíng)業(yè)，現(xiàn)如今已走過(guò)4個(gè)年頭，現(xiàn)在酒店擁有員工200多號(hào)人。

三、小廚娘青龍山莊酒店的服務(wù)營(yíng)銷策略分析

（一）產(chǎn)品策略分析

青龍山莊酒店產(chǎn)品有很多，它是酒店有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品各要素的組合，我所要分析的是酒店決定服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)因素：物的因素和人的因素。即，一個(gè)是菜品、另一個(gè)就是服務(wù)人員所提供的服務(wù)產(chǎn)品。在菜品方面青龍山莊酒店有自己的原生態(tài)綠色種養(yǎng)殖生態(tài)牧場(chǎng)，東郊牧歌菜品種養(yǎng)殖基地。該基地為酒店提供每天所需的菜品原材料。由于酒店過(guò)多的依賴于基地的菜蔬所以導(dǎo)致酒店菜品長(zhǎng)時(shí)間的沒有更新，沒有新的菜肴推出，這樣一來(lái)對(duì)新顧客來(lái)說(shuō)覺著酒店菜品會(huì)比較的新鮮，要是經(jīng)常來(lái)的老顧客就會(huì)覺得菜品過(guò)于常規(guī)化，簡(jiǎn)單的講就是吃膩了，這樣長(zhǎng)此以往下去會(huì)帶來(lái)一部分顧客的流失。

服務(wù)產(chǎn)品方面，青龍山莊酒店和卓信餐飲管理公司有長(zhǎng)期的合作，每年卓信餐飲公司都會(huì)派遣他的實(shí)力團(tuán)隊(duì)給小廚娘青龍山莊酒店員工進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的專業(yè)培訓(xùn)，目的是為了提高員工的服務(wù)技能從而提升酒店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值。這樣一來(lái)酒店全體員工上至經(jīng)理下至普通員工都回過(guò)分的依賴他人公司為其提供的服務(wù)管理資源，而自己卻不去改革與創(chuàng)新，卓信團(tuán)隊(duì)來(lái)自北京他們的服務(wù)模式是按照北方人的習(xí)性來(lái)整合自己的服務(wù)項(xiàng)目的就比如說(shuō)他培訓(xùn)的24步服務(wù)流程中跟上開胃菜的流程跟我們這不一樣。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也更是大同小異。比如說(shuō)酒店按照卓信的規(guī)范服務(wù)流程操作中換香巾是定時(shí)的，一餐四次。我覺得這樣既繁瑣又麻煩，沒有隨臟隨換來(lái)的好。

（二）價(jià)格策略分析

價(jià)格不僅是與顧客支付能力相關(guān)的重要因素，而且也是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。在價(jià)格方面要考慮的因素有很多，如價(jià)格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用等。

目前青龍山莊酒店服務(wù)定價(jià)主要是菜品與服務(wù)方面的定價(jià)問(wèn)題，菜品定價(jià)是根據(jù)考察同等級(jí)別酒店做出的綜合菜品價(jià)格，不存在偏離價(jià)格太高或太低等問(wèn)題。據(jù)青龍山莊酒店有效的客戶菜品價(jià)格統(tǒng)計(jì)，得出的結(jié)論是關(guān)于酒店菜品定價(jià)處于來(lái)此消費(fèi)顧客的可接受范圍內(nèi)，酒店是不收服務(wù)費(fèi)的。但一般情況下顧客在結(jié)算本次消費(fèi)時(shí)雖然沒有付服務(wù)費(fèi)其實(shí)此項(xiàng)費(fèi)用囊括在菜品費(fèi)用當(dāng)中去了。

折扣與折讓表現(xiàn)在酒店為顧客置辦會(huì)員卡，有普通會(huì)員卡就是那些顧客來(lái)但是頻率不是很高的，還有一種白金會(huì)員卡置辦對(duì)象是那些經(jīng)常來(lái)酒店消費(fèi)的顧客。付款青龍山莊酒店采用的是現(xiàn)金結(jié)算、刷卡、簽單相結(jié)合的付款方式，而且刷卡顧客是不用去吧臺(tái)的，直接由包間服務(wù)員拿POS收銀機(jī)到包間。

（三）渠道策略分析

渠道策略，這一要素主要是指企業(yè)為了將自己的產(chǎn)品交付到目標(biāo)市場(chǎng)上而建立的有效分銷渠道。服務(wù)場(chǎng)所的店面位置、倉(cāng)儲(chǔ)及運(yùn)輸?shù)目蛇_(dá)性以及其所覆蓋的地理范圍。營(yíng)銷渠道指將酒店產(chǎn)品和服務(wù)銷售給消費(fèi)著的各個(gè)環(huán)節(jié)。酒店渠道營(yíng)銷其作用在于能使酒店的各種設(shè)施和服務(wù)更有效、更直接的被消費(fèi)者購(gòu)買到。

青龍山莊酒店選址在江寧區(qū)上坊鎮(zhèn)神風(fēng)路一個(gè)青山滴翠，碧水縈回，鳥語(yǔ)花香的青龍山脈。此處環(huán)境絕佳能夠滿足顧客遠(yuǎn)離平日的拘束與規(guī)劃，追求愉悅愜意的用餐體驗(yàn)需求，但不可避免的出現(xiàn)了這樣的問(wèn)題，由于酒店在山上交通不是很方便，一般情況下只有車的顧客才能夠前往用餐，對(duì)于那些有能力但目前沒車的顧客來(lái)說(shuō)就去不了，就算打車上去了，但是沒有車下山。

青龍山莊酒店它的倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸主要就是菜品原材料的儲(chǔ)存與運(yùn)輸問(wèn)題。青龍山莊酒店采用現(xiàn)代化的電器設(shè)備設(shè)施來(lái)存儲(chǔ)酒店的菜品原材料。運(yùn)輸講求的是快，是保證菜品原材料的供應(yīng)及時(shí)與新鮮。運(yùn)輸酒店是有自己的運(yùn)輸專車及時(shí)快速的運(yùn)送酒店所需物品，而不是采用委托運(yùn)輸?shù)姆绞健?/p>

（四）促銷策略分析

促銷強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)為促進(jìn)產(chǎn)品而從事特定信息的傳播活動(dòng)，在服務(wù)營(yíng)銷中促銷更注重向不同顧客傳遞不同信息。青龍山莊酒店促銷大部分是在人員推銷和銷售促進(jìn)。人員推銷青龍山莊酒店做的就很好比如說(shuō)他要推銷一道菜，不會(huì)僅僅去強(qiáng)調(diào)此道菜本身是怎樣怎樣的好，而是采用強(qiáng)調(diào)菜品本身的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值的同時(shí)更強(qiáng)調(diào)此道菜對(duì)顧客會(huì)帶來(lái)什么樣的滿足需求。比

如要推有機(jī)黑蒜頭，本店黑蒜頭采用韓國(guó)工藝自然發(fā)酵而成，使蒜的功效提升了數(shù)十倍，而且食后無(wú)蒜味、不上火。具有抗衰老調(diào)節(jié)血壓、血脂、血糖之功效，是速效性保健食品。這種方法就是前面所講的在強(qiáng)調(diào)菜品本身同時(shí)更強(qiáng)調(diào)顧客所期望達(dá)到的滿足需求。

銷售促進(jìn)采用定期搞活動(dòng)的形式，如在四月份河豚上市時(shí)，青龍山莊酒店就搞了個(gè)品江鮮到廚娘，小廚娘2012屆青龍山莊酒店江鮮美食節(jié)的活動(dòng)，活動(dòng)有很多價(jià)位不等的套餐與送餐券活動(dòng)，2999的套餐送卡斯特特釀紅一瓶，1999的套餐送紅燒水庫(kù)雜魚一份，定三桌套餐里面的送一桌價(jià)值相等的菜肴的抵用券規(guī)定一個(gè)月之內(nèi)有效等類似的促銷活動(dòng)策略。這些策略的運(yùn)用在短時(shí)期之內(nèi)確實(shí)收到不錯(cuò)的效果。

在廣告這方面酒店使用的傳統(tǒng)的廣告宣傳活動(dòng)如在距酒店較遠(yuǎn)的山底下拉了橫幅，發(fā)放有酒店宣傳的酒店自己做的報(bào)紙。

（五）人員策略分析

人員要素簡(jiǎn)單的講就是企業(yè)的所有員工包括管理者和職工，對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)員工要素更多的放在了一線服務(wù)員工身上，因?yàn)樗麄冎苯优c顧客接觸，當(dāng)然這里講的是狹隘的人員要素，顧客和處在服務(wù)環(huán)境中的其他人員也是。青龍山莊酒店的內(nèi)部營(yíng)銷做的還不夠好，在開餐的時(shí)候管理者多數(shù)情況下沒有員工當(dāng)做消費(fèi)者來(lái)看待而是以上下級(jí)的對(duì)待方式對(duì)待員工，其次在先進(jìn)酒店與后進(jìn)酒店的員工存在著服務(wù)知識(shí)技能操作等方面出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象，像一位新員工進(jìn)店有師傅帶徒，師傅講擺十人臺(tái)應(yīng)該先定位主人和副主人的位置，可以一會(huì)兒某經(jīng)理講定主人和主賓。這樣一來(lái)員工對(duì)流程就模糊了。

服務(wù)的補(bǔ)救，在酒店難免會(huì)出現(xiàn)一次兩次的客戶投訴或者意外事件的發(fā)生，記得在青龍山莊有這么一回事一位新進(jìn)店的員工把紅酒灑了客人一身，真的是從頭到腳，服務(wù)員此時(shí)就傻了不知道怎么辦理，由于無(wú)對(duì)講機(jī)管理者第一時(shí)間趕干過(guò)來(lái)，管理者知道之后也拿不出很好的補(bǔ)救行動(dòng)來(lái)，直接導(dǎo)致顧客情緒很激動(dòng)不滿情緒非常強(qiáng)烈。

（六）服務(wù)過(guò)程策略分析

服務(wù)過(guò)程就是服務(wù)人員與顧客在服務(wù)系統(tǒng)中的有效活動(dòng)。這其中包括顧客與服務(wù)人員、顧客之間和服務(wù)人員之間的活動(dòng)。引導(dǎo)和規(guī)范這三種互動(dòng)良勝健康進(jìn)行，是青龍山莊酒店提高服務(wù)質(zhì)量和水平的生命線。

目前服務(wù)過(guò)程主要體現(xiàn)在顧客與服務(wù)人員的互動(dòng)，酒店產(chǎn)品和服務(wù)的提供者和消費(fèi)者的關(guān)系，買賣關(guān)系、合作關(guān)系、依賴關(guān)系三方面兼具。處理好雙方的關(guān)系，于酒店和顧客都有利，一線服務(wù)人員是酒店塑造形象和品牌的關(guān)鍵。顧客之間的互動(dòng)，對(duì)酒店而言，酒店顧客的基本內(nèi)在要求就是在同一酒店所有同等消費(fèi)的顧客應(yīng)當(dāng)受到平等的待遇。青龍山莊酒店要通過(guò)提高服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量處理好這些關(guān)系。服務(wù)人員之間的互動(dòng)。青龍山莊酒店必須塑造服務(wù)人員在工作中相互鼓勵(lì)、相互幫助、相互支持，有團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，遇困難共同克服，并自

覺遵守酒店的統(tǒng)一行為準(zhǔn)則。

（七）有形展示策略分析

在服務(wù)營(yíng)銷管理的范疇內(nèi)，有形展示指一切可以傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。酒店有形產(chǎn)品的展示很重要，有形產(chǎn)品給顧客的感知及給顧客的印象將直接影響顧客對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)品及酒店形象的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。

青龍山莊酒店的有形展示部分可以有以下幾種服務(wù)環(huán)境的有形展示這是最好做到，比如說(shuō)酒店的周邊環(huán)境與內(nèi)部環(huán)境，酒店的裝修風(fēng)格等。前廳包間裝修風(fēng)格統(tǒng)一又各有特色，有的高貴典雅，有的閑適浪漫，有的愉悅愜意。還有一個(gè)花園三散客區(qū)花園里面有綠色盆栽做點(diǎn)綴，有一個(gè)可以供一百多人同時(shí)用餐的多功能廳，多功能廳地面是紅色地毯鋪置的，里面裝有多功能設(shè)備如投影音響等。服務(wù)人員的展示，首先是服務(wù)人員的外貌特別是前臺(tái)接待和酒店經(jīng)理的容貌。酒店大堂每餐開始前都會(huì)有專門的服務(wù)人員前去迎賓，給顧客遞送迎客香巾，引領(lǐng)客人去所定的包間。服務(wù)人員的工裝統(tǒng)一，衣服整潔無(wú)褶皺服務(wù)人員均化淡妝對(duì)客。服務(wù)水平的展示，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是看得見摸得著的可以通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的展示來(lái)彰顯自己的服務(wù)水平。規(guī)定所有服務(wù)人員按照給出的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客服務(wù)，比如酒店規(guī)定餐前一定要給客人提供餐前水果餐后提供菊普茶。但是有標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力度不夠很多員工因?yàn)槁闊┎唤o顧客提供應(yīng)該的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

青龍山莊酒店里有茶藝表演供顧客觀賞，茶水供顧客品嘗。服務(wù)方面從顧客進(jìn)酒店開始一直到送客結(jié)束全程服務(wù)，其中主要在餐中服務(wù)這一塊，顧客體驗(yàn)價(jià)值點(diǎn)主要從這里感知出來(lái)。用心服務(wù)也是酒店服務(wù)產(chǎn)品展示的一個(gè)點(diǎn)，青龍山莊酒店在這方面抓的也比較嚴(yán)格。

四、小廚娘青龍山莊店服務(wù)營(yíng)銷策略成功與不足及改進(jìn)建議

（一）青龍山莊服務(wù)營(yíng)銷策略的成功之處

青龍山莊酒店在7個(gè)服務(wù)營(yíng)銷策略方面做的有其成功的地方：

1.在選址方面，青龍山莊花園酒店，選址在青山滴翠，碧水縈回，藍(lán)天白云，鳥語(yǔ)花香的青龍山脈，占地30余畝，有著依山傍水的原生態(tài)地理優(yōu)勢(shì)。

2.在人員策略方面，酒店很注重員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，建立了完善的薪酬激勵(lì)制度。員工著裝也統(tǒng)一，儀容儀表要求很高且此項(xiàng)是納入員工績(jī)效的考核，提高了員工工作的積極性

3.在有形展方面，最成功的地方就是員工的工裝了，酒店的工裝都是酒店自己設(shè)計(jì)并為員工量身定做的，走屬于酒店特色化以及區(qū)別化的員工工裝之路。還有酒店大堂與包間的裝修設(shè)置都給人感覺與其他酒店不一樣。每個(gè)包間風(fēng)格統(tǒng)一卻各有特色，或高貴典雅或閑適浪漫，或愉悅愜意，能夠滿足顧客放松、私密以及遠(yuǎn)離平日的拘束與規(guī)劃追求尊重、親切的用

餐體驗(yàn)需求。

基于這些成功之處，對(duì)于同行業(yè)而言，有許多借鑒和學(xué)習(xí)的地方。

（二）青龍山莊服務(wù)營(yíng)銷策略的不足之處

通過(guò)對(duì)青龍山莊服務(wù)營(yíng)銷策略7p的簡(jiǎn)單分析不難看出它在以下幾個(gè)方面存在著不足，如，產(chǎn)品、過(guò)程、人員以及有形展示方面存在不足。

1.產(chǎn)品方面雖然青龍山莊酒店有自己的菜品種植基地但還是有很多菜品原材料是基地不能夠提供的這就要青龍山莊酒店去尋找菜品方面的合作對(duì)象。還有就是菜品過(guò)于常規(guī)化，沒有進(jìn)行新菜品的創(chuàng)新，不能達(dá)到顧客對(duì)菜品選擇的多樣性的需求。

2.對(duì)于服務(wù)過(guò)程方面員工的情感化服務(wù)有待提高，像工作時(shí)帶著情緒給顧客服務(wù)。3．有形展示策略方面雖然茶藝和用心服務(wù)都在做但是只是在做形式?jīng)]有緊鑼密鼓的行動(dòng)起來(lái)。

4．而與人員方面來(lái)說(shuō)酒店的內(nèi)部營(yíng)銷做的還不是很好，多數(shù)情況下不能先將酒店員工當(dāng)做是顧客來(lái)做營(yíng)銷。酒店在運(yùn)用過(guò)程中難免的會(huì)出現(xiàn)顧的了這個(gè)小細(xì)節(jié)忽略其他的小細(xì)節(jié)，在我看來(lái)只要把這這些方面的細(xì)節(jié)再抓抓好，青龍山莊酒店將會(huì)有質(zhì)的飛躍，在地點(diǎn)策略以及促銷策略方面做得就很好，其選址好，宣傳也采用很多媒體手段相結(jié)合的方式。而且也有自己的獨(dú)創(chuàng)性。

（三）青龍山莊服務(wù)營(yíng)銷策略的改進(jìn)建議

1.產(chǎn)品策略的改進(jìn)建議

酒店服務(wù)產(chǎn)品主要通過(guò)有形化來(lái)展示我認(rèn)為青龍山莊酒店酒店可以從以下幾個(gè)方面改進(jìn)：第一是酒店服務(wù)的個(gè)性化。個(gè)性化的定義在于針對(duì)不同的客人和不同的需求，就要提供具有特殊性和專門化的服務(wù)，是具有個(gè)別性質(zhì)的針對(duì)性的服務(wù)。比如說(shuō)菜品就可一時(shí)不時(shí)的推出一些新菜肴。在保證菜品質(zhì)量的前提下做創(chuàng)新，第二是酒店服務(wù)的人性化。酒店是以人為本的經(jīng)營(yíng)企業(yè)，而人性化就是面對(duì)所有的顧客，提供具有普適性的服務(wù)。人性化是以客人的便利、舒適、安全和親切的需求為基礎(chǔ)，刪減規(guī)范化服務(wù)中產(chǎn)生的繁文褥節(jié)，摒除復(fù)雜化而產(chǎn)生的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第三是酒店服務(wù)的精細(xì)化。細(xì)節(jié)決定成敗，精細(xì)化的意義是將細(xì)節(jié)的服務(wù)做到更精，它的標(biāo)準(zhǔn)并不能被酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所覆蓋，但精細(xì)化是絕對(duì)可以在操作中獲勝的。這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)青龍山莊花園酒店就可以用心做事來(lái)提升精細(xì)化的服務(wù)。將酒店的有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品做出特色和精品，使得酒店長(zhǎng)久發(fā)展。

2.服務(wù)過(guò)程策略改進(jìn)建議

青龍山莊酒店在這方面可以實(shí)施創(chuàng)新比如說(shuō)個(gè)性化服務(wù)，情感化服務(wù)，個(gè)性化很好做包括癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、感情服務(wù)、自選服務(wù)、趨常服務(wù)、委托服務(wù)和細(xì)節(jié)服務(wù)等，做這些體現(xiàn)了對(duì)顧客的尊重與關(guān)懷。酒店服務(wù)是直接面向顧客提供即時(shí)服務(wù)的部門。在規(guī)范化基礎(chǔ)

上酒店提供即時(shí)、靈活和體貼的服務(wù)的能力。無(wú)論是采取規(guī)范化服務(wù)還是采用個(gè)性化服務(wù)，都必須有酒店各級(jí)服務(wù)員工對(duì)賓客的情感付出，這樣才能使客人感受到酒店的服務(wù)不是程式化的，而是人性化的，從而產(chǎn)生賓至如歸的心里感覺。

3.人員策略改進(jìn)建議

人員策略的改進(jìn)從內(nèi)部營(yíng)銷培訓(xùn)開始。培訓(xùn)員工對(duì)酒店各種資源的熟悉和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程。當(dāng)員工掌握了這些后，才會(huì)準(zhǔn)確定位自己希望扮演的角色，使得對(duì)于整個(gè)服務(wù)過(guò)程他們能夠了解。在者公司基于職務(wù)任命的要求，為了提高、發(fā)展和拓展員工素質(zhì)，提供員工接受必需的培訓(xùn)以扮演必要的角色。鼓勵(lì)創(chuàng)新。

首先推銷員必須對(duì)客戶的滿意程度充分了解；其次是要與客戶建立、維護(hù)伙伴關(guān)系，再者是在每一次銷售過(guò)程中都必須提供對(duì)方每一次都滿意的完善的服務(wù)。全力以赴想方設(shè)法去滿足，真正做到“顧客是上帝”。酒店服務(wù)補(bǔ)救措施，任何企業(yè)都應(yīng)該建立一個(gè)可以跟蹤并識(shí)別失誤的系統(tǒng)，以求能夠挽救和保持顧客與企業(yè)關(guān)系的良機(jī)。另外企業(yè)要高度的重視客人的問(wèn)題，企業(yè)解決客人問(wèn)題處理服務(wù)失誤的方法有很多，重點(diǎn)在于選擇哪個(gè)解決方法能讓客人覺得滿意。據(jù)我了解第一時(shí)間道歉先在語(yǔ)言上先承認(rèn)自己的失誤。

4.有形展示策略改進(jìn)建議

在有形產(chǎn)品展示方面首先引導(dǎo)顧客對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生合理預(yù)期，比如說(shuō)茶藝表演目的在于給顧客觀賞的同時(shí)還要有此項(xiàng)服務(wù)所給顧客帶來(lái)的產(chǎn)品附加值的多少。在茶藝方面要給員工培訓(xùn)，提高員工的整體茶藝技能，從而正確引導(dǎo)顧客的合理預(yù)期以及留下美好的第一印象。在包間的餐臺(tái)可以擺上一盆色澤鮮艷的盆花或插花，如杜鵑、米蘭、月季等。這樣不只可以使包間環(huán)境悠然，增加消費(fèi)者的食欲。

在全程服務(wù)方面那可以做得就會(huì)更多，餐中服務(wù)時(shí)不能被動(dòng)性的提供服務(wù)要在仔細(xì)觀察的基礎(chǔ)之上在顧客開口之前把他想要的服務(wù)提供給他，這也是無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的有形化實(shí)施之法。而且現(xiàn)在小廚娘的很多門店都在搞用心服務(wù)，作為其招牌門店的青龍山莊酒店更不可落后。在這個(gè)方面建議其可以在用心服務(wù)卡片的設(shè)計(jì)及語(yǔ)言方面做出一定的創(chuàng)新而且一切準(zhǔn)備好之后一定要馬上實(shí)施。不拖沓，且實(shí)施起來(lái)要持久不能對(duì)做某件事情只保留三分鐘的熱度。

結(jié)束語(yǔ)

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛的環(huán)境下，我國(guó)所發(fā)展的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略決策為酒店業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間。酒店業(yè)發(fā)展至今，己經(jīng)開始了從傳統(tǒng)化向現(xiàn)代化過(guò)渡的階段，無(wú)論是酒店管理還是酒店?duì)I銷，都面對(duì)著比較大的變革。

現(xiàn)今的市場(chǎng)環(huán)境日新月異，酒店的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境也越來(lái)越復(fù)雜，與世界經(jīng)濟(jì)接軌后的全球金融環(huán)境，讓酒店業(yè)的管理和營(yíng)銷面對(duì)了更大的挑戰(zhàn)。新的營(yíng)銷理念和服務(wù)管理理念的推崇，使酒店業(yè)掌握了更具有決勝性的決策方向，為酒店業(yè)市場(chǎng)的開拓和內(nèi)部的管理，酒店社會(huì)地位的鞏固和未來(lái)市場(chǎng)的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的武器。

做論文的過(guò)程中本人受益匪淺，更多的是學(xué)習(xí)，并且嘗試著提出了一些建議和想法。做好服務(wù)營(yíng)銷將會(huì)成為餐飲企業(yè)必須提高的一項(xiàng)本領(lǐng)，而且必須隨著消費(fèi)者的需求變化不斷改進(jìn)，只有這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)自己的立足之地，并發(fā)展壯大。從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的最終目標(biāo)。

致 謝

四年的讀書生活在這個(gè)季節(jié)即將劃上一個(gè)句號(hào)，而于我的人生卻只是一個(gè)逗號(hào)，我將面對(duì)新的征程。四年的求學(xué)生涯在師長(zhǎng)的教導(dǎo)下，收獲頗豐，在論文即將付梓之際，思緒萬(wàn)千，心情久久不能平靜。

偉人、名人為我所崇拜，可是我更想要把我的敬意和贊美獻(xiàn)給一位平凡的人，我的導(dǎo)師康麗老師。我不是您最出色的學(xué)生，而您卻是我最尊敬的老師。您治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，學(xué)識(shí)淵博，思想深邃，視野雄闊，為我營(yíng)造了一種良好的精神氛圍。授人以魚不如授人以漁，置身其間，耳濡目染，潛移默化，使我不僅接受了全新的思想觀念，樹立了宏偉的學(xué)術(shù)目標(biāo)，領(lǐng)會(huì)了基本的思考方式，從論文題目的選定到論文寫作的指導(dǎo)，經(jīng)由您悉心的點(diǎn)撥,再經(jīng)思考后的領(lǐng)悟,常常讓我有“山重水復(fù)疑無(wú)路,柳暗花明又一村”的感受。感謝我的導(dǎo)師，一日為師終生為父的教育教導(dǎo)之恩，無(wú)以回報(bào)，在此祝老師永遠(yuǎn)健康快樂。在論文即將完成之際，我的心情無(wú)法平靜，從開始進(jìn)入課題到論文的順利完成，有多少可敬的師長(zhǎng)、同學(xué)、朋友給了我無(wú)言的幫助，在這里請(qǐng)接受我誠(chéng)摯謝意！

人生的道路有許多的坎坷，不是一條通往光明之路，有痛苦，有傷心，有無(wú)助，也有面對(duì)一切所不能忍受的，這就是生活。但是生活中確實(shí)有許多美好的東西，有些時(shí)候你不會(huì)看到它的本身的色彩，如果你用這一種方式感受不到的話，不妨換一種方式去感受，也許它正是你所需要的那種生活方式。千萬(wàn)不要放棄生活，你放棄了它，生活也就放棄了你，人生貴在感受，會(huì)感受才會(huì)有幸福，在生活中如果你感受的多了，那你才會(huì)感受到生活中一切原來(lái)都那么美好。

參考文獻(xiàn)

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第二篇：服務(wù)營(yíng)銷畢業(yè)論文

服務(wù)營(yíng)銷的畢業(yè)論文應(yīng)該怎么寫？畢業(yè)論文就是需要在學(xué)業(yè)完成前寫作并提交的論文，是教學(xué)或科研活動(dòng)的重要組成部分之一。下面小編給大家?guī)?lái)服務(wù)營(yíng)銷畢業(yè)論文，歡迎大家閱讀。

服務(wù)營(yíng)銷畢業(yè)論文

1概述物流服務(wù)營(yíng)銷

【摘要】在全球面臨金融危機(jī)、各種風(fēng)險(xiǎn)不斷增加的情況下，加強(qiáng)和實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略是物流企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、建立核心競(jìng)爭(zhēng)力的需要，也是物流企業(yè)利用金融危機(jī)轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”、提高自身效率、提升品牌、創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)、提高客戶滿意度的必然之路，為了有效地開展服務(wù)營(yíng)銷，物流企業(yè)應(yīng)針對(duì)現(xiàn)代物流的特點(diǎn)注重市場(chǎng)與客戶的細(xì)分，從服務(wù)差異化、有形化、標(biāo)準(zhǔn)化以及品牌化出發(fā)，制定和實(shí)施科學(xué)的服務(wù)營(yíng)銷策略，保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

[關(guān)鍵詞]物流服務(wù)營(yíng)銷

一、物流服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)

1、物流服務(wù)供求的分散性。在物流服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)中，服務(wù)產(chǎn)品不僅供方覆蓋了第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)，還包括第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門和行業(yè)，物流企業(yè)提供的服務(wù)廣泛分散，而且需方涉及各種各類企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體和成千上萬(wàn)不同類型的消費(fèi)者。物流服務(wù)的特殊性要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近消費(fèi)者，造成了物流服務(wù)供求的分散性。

2、物流服務(wù)營(yíng)銷方式的單一性。物流服務(wù)營(yíng)銷由于物流生產(chǎn)與物流消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商不可能介入(雖然有第三方物流組織的存在，但是從物流本身來(lái)說(shuō)他們只是物流系統(tǒng)的一部分)，儲(chǔ)存待售也不可能。物流服務(wù)的需求者在購(gòu)買物流服務(wù)之前一般不能進(jìn)行檢查、比較和評(píng)價(jià)，只能憑借經(jīng)驗(yàn)、品牌和推銷宣傳信息來(lái)選購(gòu)，同有形產(chǎn)品的營(yíng)銷方式可以采取經(jīng)銷、代理和直銷等多種營(yíng)銷方式。物流服務(wù)營(yíng)銷只能采取單一的營(yíng)銷方式，在一定程度上限制了物流服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來(lái)了困難。

3、物流服務(wù)營(yíng)銷對(duì)象的復(fù)雜性。物流服務(wù)的購(gòu)買者既可以是生產(chǎn)企業(yè)，又可以是消費(fèi)者個(gè)人，而且購(gòu)買服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和目的各異，同一物流服務(wù)的購(gòu)買者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人，造成了物流服務(wù)營(yíng)銷對(duì)象的復(fù)雜性。

4、物流服務(wù)服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大。物流服務(wù)需求受外界條件如季節(jié)變化、氣候變化、地理?xiàng)l件、突發(fā)事件以及科技發(fā)展的日新月異等影響較大，同時(shí)企業(yè)對(duì)物流服務(wù)的需求與對(duì)有形產(chǎn)品的需求在總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。

5v服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的不確定性。物流服務(wù)者的技術(shù)、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)物流服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù)技能、技藝的要求。由于物流生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，工業(yè)企業(yè)在車間進(jìn)行質(zhì)量管理的方法無(wú)法適用于物流企業(yè)。同一物流服務(wù)提供者提供的同一物流服務(wù)會(huì)因其精力和心情狀態(tài)的不同而有較大的差異，而且服務(wù)業(yè)績(jī)的好壞也與消費(fèi)者的行為以及消費(fèi)者對(duì)服務(wù)本身要求的差異性密切相關(guān)。因此，服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買者的感覺體會(huì)，服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的不確定性。

二、開展服務(wù)營(yíng)銷促進(jìn)物流企業(yè)發(fā)展

1、開展服務(wù)營(yíng)銷是現(xiàn)代物流企業(yè)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段?，F(xiàn)代物流企業(yè)是典型的服務(wù)型企業(yè)，物流服務(wù)質(zhì)量的好壞是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，在面臨全球金融危機(jī)復(fù)蘇、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷來(lái)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為越來(lái)越多物流企業(yè)的制勝法寶。

2v開展服務(wù)營(yíng)銷可以樹立物流企業(yè)形象，贏得顧客忠誠(chéng)。服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)成為全面深入履行現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的有效方法之一。物流企業(yè)通過(guò)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略，給顧客提供高質(zhì)量的物流產(chǎn)品和超過(guò)顧客預(yù)期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將會(huì)大大提高顧客的滿意水平，從而增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度。

3、開展服務(wù)營(yíng)銷可以使物流企業(yè)即時(shí)得到反饋信息，提高企業(yè)利潤(rùn)。開展服務(wù)營(yíng)銷具有提高產(chǎn)品的差異化和增加產(chǎn)品附加值的功能，從而使物流企業(yè)同顧客保持密切接觸，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供巨大的市場(chǎng)信息。這些信息可以迅速反饋到物流生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)并使其即時(shí)改善，進(jìn)而使其轉(zhuǎn)化為企業(yè)利潤(rùn)。

三、把握發(fā)展趨勢(shì)做好物流服務(wù)營(yíng)銷

現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)營(yíng)銷已進(jìn)入整合時(shí)代。物流企業(yè)欲成功操作服務(wù)營(yíng)銷就必須洞悉并把握服務(wù)營(yíng)銷的趨勢(shì)與脈搏：

1、開展電子商務(wù)物流，促進(jìn)滿足企業(yè)物流需求。電子商務(wù)通常是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)中，在因特網(wǎng)開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，基于瀏覽器/服務(wù)器應(yīng)用方式，買賣雙方不謀面地進(jìn)行各種商貿(mào)活動(dòng)。在現(xiàn)有物流設(shè)備的基礎(chǔ)上，結(jié)合專業(yè)物流企業(yè)的物流理念和制度安排，與物流服務(wù)需求者共同建立企業(yè)的電子商務(wù)物流系統(tǒng)，開展物流服務(wù)營(yíng)銷，更大程度滿足企業(yè)物流服務(wù)需求。

2、推行物流信息標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)營(yíng)銷水平。標(biāo)準(zhǔn)化是行業(yè)發(fā)展和社會(huì)分工的前提和基礎(chǔ)，推行物流信息標(biāo)準(zhǔn)化可以有效的提高物流服務(wù)營(yíng)銷水平?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是企業(yè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)，現(xiàn)代企業(yè)要實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈上下游企業(yè)之間物流活動(dòng)的協(xié)調(diào)，根治上下游企業(yè)之間物流活動(dòng)中的重復(fù)操作、準(zhǔn)確性差、可靠性低等問(wèn)題，提高整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作效率，削減物流資源占用和成本開支，提升上下游企業(yè)乃至供應(yīng)鏈整體競(jìng)爭(zhēng)能力，關(guān)鍵在于解決單一企業(yè)或系統(tǒng)的信息孤島問(wèn)題。大力推行物流信息標(biāo)準(zhǔn)化，可以在上下游企業(yè)之間建立起快速、及時(shí)和透明的信息傳遞和共享機(jī)制，提高物流服務(wù)營(yíng)銷水平。

四、做好物流服務(wù)營(yíng)銷的途徑

1、將“客戶”要領(lǐng)引入企業(yè)內(nèi)部，建立全員服務(wù)營(yíng)銷理念。物流服務(wù)營(yíng)銷就是把客戶服務(wù)作為所有員工的事情，而不僅僅是直接與客戶接觸的一線員工，更不僅僅是客戶服務(wù)部門員工的事情。將“客戶”要領(lǐng)引入企業(yè)內(nèi)部，就是將整個(gè)物流公司每個(gè)員工都看作是服務(wù)部門的一個(gè)分子，建立全員服務(wù)營(yíng)銷理念，因?yàn)楣久恳粋€(gè)員工的行為都直接或間接影響著客戶滿意的程度。

2、創(chuàng)建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化。現(xiàn)在越來(lái)越多的物流公司開始重視客戶服務(wù)，并開展轟轟烈烈的服務(wù)營(yíng)銷，有的公司制定一大堆客戶經(jīng)理或市場(chǎng)營(yíng)銷的規(guī)章制度，強(qiáng)制員工去執(zhí)行，結(jié)果卻不盡人意。究其原因，是因?yàn)椤胺?wù)至上”的服務(wù)營(yíng)銷理念沒有根植到每個(gè)員工的心中，更好的為顧客服務(wù)還沒有成為企業(yè)員工的自覺行為，“顧客至上、服務(wù)顧客”的企業(yè)文化還沒有形成?，F(xiàn)代社會(huì)條件下物流公司在服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)，不是服務(wù)項(xiàng)目和產(chǎn)品的多少，關(guān)鍵在于企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)建“服務(wù)至上”的物流企業(yè)文化是提高物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本保證和長(zhǎng)遠(yuǎn)動(dòng)力。

3、做好服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)規(guī)劃。一是要建立客戶資料庫(kù)?？蛻糍Y料是物流服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的起點(diǎn)，其基本思想就是做到對(duì)客戶了如指掌，不定期進(jìn)行意見反饋，征求意見，針對(duì)每一個(gè)客戶，提供個(gè)性化服務(wù)。二是提供全方位營(yíng)銷服務(wù)。物流企業(yè)為顧客提供全方位營(yíng)銷服務(wù)，可以增強(qiáng)客戶對(duì)公司的依賴性即設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘，在提高顧客忠誠(chéng)度的同時(shí)，可以不斷提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和盈利水平。三是開展一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷。完善的服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)規(guī)劃，可以在確定提供哪些服務(wù)項(xiàng)目之前，先識(shí)別客戶最重視的各項(xiàng)服務(wù)及其相對(duì)重要性，然后進(jìn)行優(yōu)先排序，對(duì)重點(diǎn)和優(yōu)良客戶量身定做服務(wù)項(xiàng)目，實(shí)施一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷，突出公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。

4、建立戰(zhàn)略合作關(guān)系實(shí)現(xiàn)雙贏。在眾多的客戶關(guān)系中，最牢固的客戶關(guān)系應(yīng)該是戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系，即對(duì)物流客戶來(lái)說(shuō)要有量身定制的物流方案，不斷改善、提高的物流服務(wù)質(zhì)量，在追求整體利潤(rùn)最大的前提下，滿足客戶的物流需要。通過(guò)雙方資源的不斷整合、優(yōu)化，降低物流費(fèi)用，提高客戶產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，使客戶和物流公司成為新的利益共同體，形成穩(wěn)固的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)雙贏目標(biāo)。

服務(wù)營(yíng)銷畢業(yè)論文

2論企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷

摘要:近幾年來(lái),境外服務(wù)企業(yè)紛紛涉足我國(guó)大陸市場(chǎng),搶占先機(jī)。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂福、肯得基、麥當(dāng)勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國(guó),并且其分布范圍正在逐步展開,與此同時(shí)許多事實(shí)也表明,新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的確立, 不僅僅是要生產(chǎn)出有形產(chǎn)品, 還在于它的附加服務(wù)。在重視產(chǎn)品研發(fā)、保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí),服務(wù)也逐漸成為了衡量企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的杠桿,因此服務(wù)營(yíng)銷被人們?cè)絹?lái)越重視。而加入WTO后,我國(guó)將在五年左右的時(shí)間內(nèi),逐步放開服務(wù)市場(chǎng),對(duì)外商設(shè)立合營(yíng)、合資公司的數(shù)量、地域、股權(quán)等的限制也將逐步取消,這無(wú)疑會(huì)對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。目前,我國(guó)的服務(wù)市場(chǎng)尚處于發(fā)育階段,對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的定義、內(nèi)涵,以及開展服務(wù)營(yíng)銷面臨的問(wèn)題和對(duì)應(yīng)解決措施加以闡述。

關(guān)鍵詞:服務(wù)營(yíng)銷;特點(diǎn);提升措施

服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營(yíng)銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量,良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度的主要方式,也是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)文化的最有效手段。

在這里為了突出服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn),我們有必要提一下服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的主要區(qū)別:與傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比較,服務(wù)營(yíng)銷是一種營(yíng)銷理念,是一種對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度,營(yíng)銷對(duì)象是服務(wù),而傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段,營(yíng)銷對(duì)象是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式下,消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品意味著一樁買賣的完成,雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù),但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營(yíng)銷觀念理解,消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者所得到的滿意回報(bào)。

首先,營(yíng)銷對(duì)象多元化。“服務(wù)營(yíng)銷”是一種通過(guò)關(guān)注顧客,進(jìn)而提供服務(wù),最終實(shí)現(xiàn)有利交換的營(yíng)銷手段。實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷首先必須明確服務(wù)對(duì)象,即“誰(shuí)是顧客”。確定了顧客之后任務(wù)還沒有完成,消費(fèi)者購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)和目的不同,采取的服務(wù)業(yè)會(huì)因人而異,某一服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人,即使購(gòu)買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi),有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi),如信息咨詢、郵電通訊等。因此可以說(shuō)營(yíng)銷對(duì)象具有多元性、廣泛性、復(fù)雜性的特點(diǎn),企業(yè)需要好好把握。

其次,營(yíng)銷方式具有單調(diào)性。對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷,由于其生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性,決定只能采取直銷的方式,經(jīng)銷和分銷所引入的中間商是不可能介入的,因此它對(duì)營(yíng)銷方式造成極大的限制,而這種限制也直接導(dǎo)致了服務(wù)營(yíng)銷的范圍擴(kuò)大的限制,限制了規(guī)模擴(kuò)大,也限制了服務(wù)業(yè)在其他市場(chǎng)上出售自己的服務(wù),這是服務(wù)營(yíng)銷的弱勢(shì)所在,需要想盡辦法改進(jìn),才能凸顯它的生命力。

最后,可以說(shuō)也是最突出的一個(gè)特點(diǎn)了,就是服務(wù)營(yíng)銷對(duì)其工作人員的要求更為苛刻,不管在技術(shù)、技能方面還是在與顧客的溝通方面都明顯地加大了力度。很明顯地,工作人員的技術(shù)和技能直接關(guān)系到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,而除了技術(shù)技能之外的溝通能力等則凸顯了企業(yè)的軟實(shí)力,這樣有利于拉近企業(yè)與顧客之間的距離,留住更多的“回頭客”。畢竟,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注。

第一,我國(guó)的服務(wù)營(yíng)銷已有初步的發(fā)展。服務(wù)營(yíng)銷的理念雖起于西方,但是隨著全球化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們逐步認(rèn)識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷的重要性,于是于上世紀(jì)90年代后期,服務(wù)營(yíng)銷的理念被應(yīng)用到中國(guó)的很多銷售行業(yè),尤其是服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等行業(yè),比如比較經(jīng)典的服務(wù)營(yíng)銷案例便是海爾企業(yè)。海爾“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”,被廣大消費(fèi)者廣為傳頌,的確海爾做到了,海爾人用汗水書寫了種種服務(wù)傳奇。近10年來(lái),海爾的服務(wù)已經(jīng)歷了十次升級(jí),每次升級(jí)和創(chuàng)新都走在了同行業(yè)的前列。海爾憑借出色的服務(wù)能力,不僅僅成為中國(guó)家電行業(yè)的領(lǐng)頭羊,還擠身世界家電企業(yè)十強(qiáng),在世界最受尊敬的企業(yè)排名中間,海爾已經(jīng)連續(xù)多年位居中國(guó)企業(yè)第一位。

第二,服務(wù)營(yíng)銷的質(zhì)量還有待于大的提高。雖然上述已闡明服務(wù)營(yíng)銷在中國(guó)有了初步的發(fā)展,但是因?yàn)槲覈?guó)改革開放時(shí)間不久,服務(wù)營(yíng)銷的理念還有待成熟,質(zhì)量也有待于提高,對(duì)這一理論的理解和應(yīng)用都處于較為低級(jí)的水平。

第三,服務(wù)人員的素質(zhì)有待于大的提高。在我國(guó)也許這是一個(gè)普遍的現(xiàn)象。首先,雖以“顧客為上帝”為旗號(hào),但是很多服務(wù)人員仍然不能真正做到視顧客為上帝,有些服務(wù)人員過(guò)于冷淡,不能為顧客提供及時(shí)的信息回饋,有些服務(wù)人員則過(guò)于熱情,這使顧客心中產(chǎn)生了極大的壓力,這兩種極端的做法都不能準(zhǔn)確地理解顧客的心理,也都不能留住回頭客。其次,我國(guó)的許多企業(yè)認(rèn)為對(duì)員工的培訓(xùn)是一項(xiàng)費(fèi)用中的浪費(fèi),其實(shí)不然,我們應(yīng)該將其看做是一項(xiàng)資本,因?yàn)樘峁┵|(zhì)量差的員工將會(huì)極大的妨礙公司企業(yè)的發(fā)展。

第四,我國(guó)所提供的服務(wù)需要有更多的層次性。就如吃飯一樣,有的顧客可以享受價(jià)值上萬(wàn)元的大餐,有的卻只能享受較為普通的中級(jí)食餐,而有的顧客卻只能享受更為低廉的服務(wù),只要一碗面條等,然而目前我國(guó)企業(yè)在這方面做的還不到位,企業(yè)之間出現(xiàn)了盲目競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)象,提供的服務(wù)缺乏彈力及層次,這在內(nèi)部設(shè)置方面需要有較大的提高。

第五,服務(wù)營(yíng)銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。就像那些知名外企,沃爾瑪、家樂福、麥當(dāng)勞等,它們的普遍特點(diǎn)就是資金雄厚,實(shí)力強(qiáng)大,營(yíng)銷規(guī)模優(yōu)勢(shì)明顯,能產(chǎn)生價(jià)格優(yōu)勢(shì)和服務(wù)優(yōu)勢(shì),這對(duì)我國(guó)的一些規(guī)模小、資金短缺、經(jīng)營(yíng)成本高的服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生了巨大的壓力,有些企業(yè)便照搬別人,脫離自身的實(shí)際情況,但最終結(jié)果卻不盡人意。

針對(duì)我國(guó)在服務(wù)營(yíng)銷中存在的問(wèn)題,提出以下解決措施:

(1)互動(dòng)溝通,探索消費(fèi)者心理。企業(yè)在明確了“消費(fèi)者是誰(shuí)”的基礎(chǔ)上,就需要進(jìn)一步了解消費(fèi)者到底需要什么,而不是一味地盲目提供商品,而互動(dòng)溝通是拉近企業(yè)與消費(fèi)者的一個(gè)平臺(tái)。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子,在浙江,有家每天顧客盈門的飯店,生意異常興隆。這當(dāng)中,不少是“回頭客”。聽店主說(shuō),其經(jīng)營(yíng)訣竅只有5個(gè)字:聽口音炒菜。如燒鳊魚,對(duì)山東口音的人,則注重醬香,還加上幾根大蔥;對(duì)江西口音的人,注重在湯汁中多放一點(diǎn)辣椒干;對(duì)蘇杭口音的人注重甜、咸、酸。難怪許多食客吃后都會(huì)說(shuō)上一句:這廚師好像就是我們那里的。這位店主可以說(shuō)是細(xì)心至極,這種做法即比那種給顧客很長(zhǎng)一份菜單要有效多了。

(2)消費(fèi)未動(dòng),調(diào)查先行。這里所說(shuō)的調(diào)查并不是普通意義上的調(diào)查,而是指保留先前的“消費(fèi)歷程”,在顧客下次光顧的時(shí)候,能夠有所提示。記得曾經(jīng)看過(guò)這么一個(gè)案例,一位老人在入住一家賓館時(shí),打電話到服務(wù)臺(tái)要求更換其所要求的用具,但時(shí)隔多日,當(dāng)他再次入住該家賓館時(shí),本能地打電話到服務(wù)臺(tái),提出相同的請(qǐng)求,服務(wù)臺(tái)小姐告知他已更換,老人覺得不可思議,但是當(dāng)老人看到事實(shí)時(shí)卻不得不相信自己的眼睛。這就是一個(gè)調(diào)查先行的例子,我們足以見到它可貴的光芒。

(3)即時(shí)聽取反饋信息,即時(shí)變化,使服務(wù)與商品與時(shí)俱進(jìn)。消費(fèi)者能夠獨(dú)立的思考,在使用的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷,有改進(jìn)產(chǎn)品的思路,海爾企業(yè)就是在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí),認(rèn)真的聽取顧客的意見和抱怨,增大了洗衣機(jī)的排水口,結(jié)果其產(chǎn)品迅速占領(lǐng)了農(nóng)村市場(chǎng)。

(4)以心智溝通為手段。服務(wù)營(yíng)銷最本質(zhì)的特征便是通過(guò)“經(jīng)營(yíng)人心”來(lái)與客戶建立深度的情感聯(lián)系,使產(chǎn)品與品牌、顧客產(chǎn)生關(guān)聯(lián)度。在眾多的營(yíng)銷手段中,沒有比為客戶提供最需要的服務(wù)再有價(jià)值的方式了。通過(guò)提供客戶需要的服務(wù)內(nèi)容,可以實(shí)現(xiàn)占領(lǐng)客戶心智的戰(zhàn)略目的。比如,金星啤酒集團(tuán)在2006年組織的“激情歐洲游”活動(dòng)、啤酒節(jié)等,展示金星的服務(wù)宗旨與經(jīng)營(yíng)理念,收到了較好的效果。因此,不論是營(yíng)銷人還是經(jīng)銷商,只有用心去做,才能更好地樹立服務(wù)地意識(shí),強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí),通過(guò)提高高價(jià)值的服務(wù),從而迎來(lái)企業(yè)發(fā)展、消費(fèi)者滿意的“多贏”結(jié)局。

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服務(wù)營(yíng)銷畢業(yè)論文

3服務(wù)營(yíng)銷策略探析

[摘要] 我們正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，它是消費(fèi)層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。服務(wù)營(yíng)銷作為新型營(yíng)銷模 式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效途徑。本文對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的概念、特 征及開展服務(wù)營(yíng)銷的必要性進(jìn)行闡述，針對(duì)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷提出了一些策略，希望對(duì)開展服務(wù)營(yíng)銷的企業(yè)有一些啟示。

[關(guān)鍵詞] 服務(wù)營(yíng)銷;策略;探析

服務(wù)營(yíng)銷，是基于目前市場(chǎng)的發(fā)展提出的一種具體的營(yíng)銷觀念，它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來(lái)說(shuō)，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品;其二，作為一種營(yíng)銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營(yíng)銷手段，始終貫穿于其營(yíng)銷的全過(guò)程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營(yíng)策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。

一、服務(wù)營(yíng)銷具有不同于產(chǎn)品營(yíng)銷的特征

1、從產(chǎn)品的性質(zhì)來(lái)看

由于服務(wù)是無(wú)形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過(guò)消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來(lái)塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來(lái)進(jìn)行判斷，如服務(wù)場(chǎng)所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對(duì)一種基本無(wú)形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評(píng)價(jià)，就應(yīng)該對(duì)服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過(guò)對(duì)有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來(lái)調(diào)動(dòng)觀眾的情緒，營(yíng)造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)重要工具。

2、質(zhì)量控制和顧客評(píng)價(jià)更困難

有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來(lái)的同時(shí)就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯(cuò)誤和缺陷往往就會(huì)被掩蓋。顧客對(duì)有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺來(lái)進(jìn)行選擇，但對(duì)服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購(gòu)買和消費(fèi)的過(guò)程中才能識(shí)別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無(wú)二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。一個(gè)未被妥善解決的問(wèn)題可能會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題的升級(jí)，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。

3、顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過(guò)程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過(guò)程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過(guò)程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程的和諧并行。顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和服務(wù)營(yíng)銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅(jiān)持與客戶互動(dòng)的營(yíng)銷原則，及時(shí)回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過(guò)程及顧客的管理。

4、與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營(yíng)銷的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法

服務(wù)是一次行動(dòng)或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過(guò)服務(wù)能力時(shí)，顧客會(huì)失望地離開，因?yàn)闆]有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過(guò)剩的能力就是閑置的能力，只會(huì)增加成本而不會(huì)增加利潤(rùn)。因此，供給與需求間的“同步營(yíng)銷”對(duì)確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。

5、服務(wù)的差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”

因?yàn)?，?duì)于同一個(gè)企業(yè)，透過(guò)不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

二、開展服務(wù)營(yíng)銷的客觀必要性

顧客越來(lái)越重視商品和服務(wù)的購(gòu)買與消費(fèi)過(guò)程中是否帶來(lái)心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營(yíng)銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。

1、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件

科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動(dòng)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)向知識(shí)技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化;另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。

2、中國(guó)服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間

社會(huì)分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來(lái)越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì)，發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國(guó)民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國(guó)家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國(guó)民生產(chǎn)總值的50%左右，中國(guó)只占32、8%，差距較大，發(fā)展空間較大。

3、人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展

隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對(duì)提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來(lái)愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對(duì)精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會(huì)越來(lái)越壯大。

4、市場(chǎng)環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展

隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會(huì)產(chǎn)品越來(lái)越豐富，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也日益加劇，眾多企業(yè)采取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)吸引顧客。雖然價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)可以刺激了一些消費(fèi)者的購(gòu)買欲望，但僅靠它來(lái)促進(jìn)銷售增長(zhǎng)，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競(jìng)爭(zhēng)的有利地位，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，應(yīng)在市場(chǎng)營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫。美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來(lái)25%-85%的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)賮?lái)的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見，隨著社會(huì)的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)必將取代商品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，而成為21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的一張王牌。

三、實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的策略

服務(wù)營(yíng)銷已進(jìn)入整合時(shí)代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營(yíng)銷，四面出擊，只會(huì)增加運(yùn)營(yíng)成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營(yíng)銷，需要制定服務(wù)營(yíng)銷策略：

1、人本管理策略

在服務(wù)營(yíng)銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過(guò)程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對(duì)面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠(chéng)，使服務(wù)得以順利傳遞。

服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對(duì)企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)服務(wù)業(yè)效益的增長(zhǎng)，讓服務(wù)營(yíng)銷理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。

2、創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷策略

服務(wù)營(yíng)銷面臨的是瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)，面對(duì)的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，在這種情況下，必須辨識(shí)變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會(huì)變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)。可以說(shuō)創(chuàng)新是服務(wù)營(yíng)銷的根本，通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷，才能快速應(yīng)變市場(chǎng)環(huán)境變化，更好滿足市場(chǎng)需求，塑造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新：

(1)創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過(guò)與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)與其銷售具有重要價(jià)值的機(jī)會(huì)。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購(gòu)買動(dòng)因;它不是簡(jiǎn)單套用舊的營(yíng)銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。

(2)開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來(lái)滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購(gòu)買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目 標(biāo)，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對(duì)服務(wù)的高度忠誠(chéng)。

(3)追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤(rùn)。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來(lái)的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來(lái)源。

3、服務(wù)營(yíng)銷差異化策略

市場(chǎng)消費(fèi)需求越來(lái)越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會(huì)被動(dòng)于市場(chǎng)。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分;甚至不但要“一對(duì)一”銷售，還要“一對(duì)一”服務(wù)。通過(guò)把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營(yíng)銷的未來(lái)準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對(duì)于“差異”，可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有而企業(yè)自己獨(dú)有;也可以是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越;或者是完全追求有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法。

4、服務(wù)營(yíng)銷多元化策略

服務(wù)平臺(tái)多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語(yǔ)音服務(wù)載體、移動(dòng)服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺(tái)，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會(huì)。同時(shí)，在“被動(dòng)”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時(shí)，也在主動(dòng)地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問(wèn)，提供計(jì)劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過(guò)諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問(wèn)等多種渠道提供服務(wù)。

5、服務(wù)營(yíng)銷的品牌策略

當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場(chǎng)的“敲門磚”，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，品牌給顧客提供了有效的信息來(lái)識(shí)別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對(duì)于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競(jìng)爭(zhēng)者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營(yíng)銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場(chǎng)需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過(guò)收購(gòu)等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過(guò)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營(yíng)銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過(guò)程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊(cè)工作。

6、服務(wù)營(yíng)銷的溝通策略

溝通無(wú)時(shí)無(wú)刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。在實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，通過(guò)語(yǔ)言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對(duì)企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會(huì)為企業(yè)帶來(lái)大量的忠誠(chéng)的顧客群體。此外，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營(yíng)銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷售的同時(shí)，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈?，擴(kuò)大企業(yè)的知名度。

總之，服務(wù)營(yíng)銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營(yíng)銷各種策略來(lái)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。

參考文獻(xiàn)：

[1][美]克里斯托弗H洛夫洛克，著、陸雄文，莊莉，主譯、服務(wù)營(yíng)銷[M]、北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社

[2][美]菲利普科特勒，著、梅汝和，梅清豪，周安柱，譯、營(yíng)銷管理[M]、北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社

服務(wù)營(yíng)銷畢業(yè)論文

4服務(wù)營(yíng)銷初探

摘要：服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展相對(duì)較晚，但在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中起到了越來(lái)越重要的作用。文章著重分析服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)，以便遵循其發(fā)展規(guī)律，跟上營(yíng)銷發(fā)展的時(shí)代步伐。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷 發(fā)展過(guò)程 流派 發(fā)展趨勢(shì)

服務(wù)營(yíng)銷是適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占主導(dǎo)地位而產(chǎn)生的新的理論和方法，是對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷的延伸與拓展。在發(fā)達(dá)國(guó)家，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，由于服務(wù)的特殊性，傳統(tǒng)消費(fèi)品的營(yíng)銷理論不能套用到服務(wù)行業(yè)，服務(wù)營(yíng)銷需要自已的理論框架，因此，“服務(wù)營(yíng)銷”理論應(yīng)運(yùn)而生。

一、服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展過(guò)程

萌芽探索期(20世紀(jì)80年代以前)。這一階段主要研究的問(wèn)題是：服務(wù)與有形實(shí)物產(chǎn)品的異同、服務(wù)的特征、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的差異，主要是概念性的研究。

初步發(fā)展階段(1980年―1985年)。這一階段主要探討服務(wù)的特征如何影響消費(fèi)者購(gòu)買行為，尤其集中于消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點(diǎn)認(rèn)知度的研究。

穩(wěn)步發(fā)展階段(1986年―1992年)。研究服務(wù)營(yíng)銷的學(xué)者大量涌現(xiàn)，相關(guān)學(xué)術(shù)性會(huì)議和學(xué)術(shù)性刊物也在不斷增加，與初期概念性討論和爭(zhēng)論不同，此時(shí)的研究更加注重實(shí)證研究和理論導(dǎo)向，更加關(guān)注服務(wù)特征產(chǎn)生的實(shí)際問(wèn)題研究。營(yíng)銷學(xué)者逐步認(rèn)識(shí)到了“人”在服務(wù)過(guò)程中所具有的作用，并由此衍生出兩大領(lǐng)域的研究，即關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。

系統(tǒng)深化階段(1993年至今)。進(jìn)入20世紀(jì)90年代，這一階段關(guān)于“服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)接觸”兩個(gè)方面的研究更富成果。感知質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量等概念以及服務(wù)質(zhì)量差距理論的提出，都為后來(lái)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題研究奠定了重要的基礎(chǔ)。這一階段提出了服務(wù)接觸的系列觀點(diǎn)，包括服務(wù)員工和與顧客相互之間溝通時(shí)的行為及心理變化，服務(wù)接觸對(duì)整頓服務(wù)感受的影響，如何利用服務(wù)員工及顧客雙方的“控制欲”“角色”和對(duì)投入服務(wù)過(guò)程的期望等因素來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

二、服務(wù)營(yíng)銷的流派

服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展歷程中，形成了許多研究的重點(diǎn)和熱點(diǎn)，學(xué)者們研究這些問(wèn)題時(shí)，不斷從其他學(xué)科中吸取養(yǎng)分，以深化自己的認(rèn)識(shí)，各種理論互相滲透，在內(nèi)容上形成了服務(wù)質(zhì)量學(xué)、服務(wù)特性說(shuō)、關(guān)系營(yíng)銷學(xué)三種。

1.服務(wù)質(zhì)量說(shuō)。服務(wù)質(zhì)量是迄今為止服務(wù)營(yíng)銷管理領(lǐng)域最重要的研究主題。事實(shí)上到20世紀(jì)80年代初，服務(wù)管理和營(yíng)銷科學(xué)才真正誕生。其標(biāo)志是北歐學(xué)派代表克里斯丁格羅魯于1982年提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念并對(duì)其構(gòu)成進(jìn)行了詳細(xì)的研究，從而完成了對(duì)服務(wù)管理與學(xué)科中最重要概念的界定。

2.服務(wù)特性說(shuō)。指出了服務(wù)的四大基本特性，即無(wú)形性、差異性、易逝性或不可存儲(chǔ)性、生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離性，這四個(gè)特征作為研究的假設(shè)被廣泛地應(yīng)用。葉萬(wàn)春等在四大基本特征基礎(chǔ)上增加了“服務(wù)所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性”的研究。

3.關(guān)系營(yíng)銷說(shuō)。關(guān)系營(yíng)銷興起于20世紀(jì)70年代，該理論是建立在服務(wù)提供者與購(gòu)買者及其顧客關(guān)系的基礎(chǔ)上。一般認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其利益相關(guān)主體的關(guān)系活動(dòng)，并通過(guò)企業(yè)努力“以誠(chéng)實(shí)的交換及履行承諾的方式，使其活動(dòng)涉及和各方面的目標(biāo)在關(guān)系營(yíng)銷中實(shí)現(xiàn)?！逼潢P(guān)鍵在于爭(zhēng)取顧客和創(chuàng)造交易，還在于維護(hù)和鞏固關(guān)系。

三、服務(wù)營(yíng)銷的研究重點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)

1.服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展重點(diǎn)。我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展和國(guó)外的發(fā)展處在不同的階段，這就決定了國(guó)外服務(wù)營(yíng)銷在發(fā)展上要超前于國(guó)內(nèi)服務(wù)營(yíng)銷。在研究的重點(diǎn)上，國(guó)外學(xué)者強(qiáng)調(diào)服務(wù)中的消費(fèi)行為與服務(wù)購(gòu)買決策過(guò)程，服務(wù)承諾與整合服務(wù)營(yíng)銷溝通，服務(wù)的國(guó)際化與全球化等。國(guó)內(nèi)研究則處于服務(wù)營(yíng)銷的起步階段，所以對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略意義,服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，顧客流失等問(wèn)題格外關(guān)心。隨著我國(guó)服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展的不斷演進(jìn)，服務(wù)營(yíng)銷的重點(diǎn)也將會(huì)與國(guó)外研究重點(diǎn)看齊，這是發(fā)展的必然趨勢(shì)。

在研究對(duì)象上，近10年來(lái)，國(guó)內(nèi)學(xué)者研究?jī)?nèi)容基本與國(guó)外相似，但在數(shù)量、時(shí)間上總體落后于國(guó)外，國(guó)內(nèi)主要停留在對(duì)旅館、餐飲、旅游等傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)和企業(yè)的研究上，極少量涉及教育等方面的服務(wù)營(yíng)銷，而國(guó)外已經(jīng)向健康護(hù)理、非贏利組織、制造業(yè)和企業(yè)的方向擴(kuò)展，并且開始從傳統(tǒng)的個(gè)體企業(yè)研究發(fā)展到供應(yīng)鏈和行業(yè)協(xié)會(huì)等系統(tǒng)研究。

在研究方法上，國(guó)外注重規(guī)范研究，有嚴(yán)密的邏輯推理體系，注重理論與實(shí)踐的結(jié)合，特別是定量研究已經(jīng)占到70%左右;而國(guó)內(nèi)仍處于較大比重的定性研究。

2.服務(wù)營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)。國(guó)外的服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展比我國(guó)要快得多，國(guó)外已經(jīng)走過(guò)了服務(wù)發(fā)展的初級(jí)階段，所以更多地向服務(wù)營(yíng)銷中的個(gè)體和整體兩個(gè)維度進(jìn)行縱深研究，在服務(wù)營(yíng)銷逐步發(fā)展中認(rèn)識(shí)到了“人”在服務(wù)的生產(chǎn)和推廣過(guò)程中所具有的核心作用，因而不斷強(qiáng)化以人為本，不斷向更深的層次發(fā)展，其重要的發(fā)展趨勢(shì)向定量化方向發(fā)展，與具體行業(yè)實(shí)踐結(jié)合的更為緊密。

營(yíng)銷中服務(wù)的地位將超越產(chǎn)品本身。在科技高度發(fā)達(dá)、信息產(chǎn)業(yè)成為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)間的生產(chǎn)技術(shù)和管理越發(fā)接近，將使企業(yè)產(chǎn)品在實(shí)體方面的差距逐步縮小，甚至可以忽略不計(jì)，能夠取得差異化優(yōu)勢(shì)的只能是產(chǎn)品中附加的服務(wù)及其質(zhì)量。而對(duì)純粹的服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)是企業(yè)自下而上發(fā)展的根本，因此對(duì)服務(wù)及其質(zhì)量差別化的要求將上升到更高層次。近年來(lái)興起的CS戰(zhàn)略，就是這種理念的體現(xiàn)，互動(dòng)營(yíng)銷進(jìn)一步發(fā)展。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的要求更高了，服務(wù)營(yíng)銷不僅包括外部營(yíng)銷，而且還需要內(nèi)部營(yíng)銷和互動(dòng)營(yíng)銷。外部營(yíng)銷是公司向顧客提供的服務(wù)的定價(jià)、促銷等方面的工作，而內(nèi)部營(yíng)銷則是公司培訓(xùn)激勵(lì)員工，使他們更好地為顧客服務(wù)即實(shí)現(xiàn)“全員營(yíng)銷”?；?dòng)營(yíng)銷則是職員與顧客之間互動(dòng)交流的技巧，使員工能更好地為顧客服務(wù)，變服務(wù)的無(wú)形性通過(guò)員工的行為變成有形性。顧客看重的不僅是服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，而且包括服務(wù)的功能，服務(wù)態(tài)度。這些都需要員工與顧客之間的互動(dòng)交流。

服務(wù)營(yíng)銷趨于個(gè)性化。在社會(huì)化大生產(chǎn)時(shí)代，服務(wù)業(yè)存在一種趨同的情況，即一種服務(wù)很快被其他企業(yè)所模仿，顯得千篇一律。而人們的需求則向個(gè)性化方面發(fā)展，這樣造成了人們的需求無(wú)法滿足的服務(wù)產(chǎn)品與需求之間存在矛盾的局面，服務(wù)營(yíng)銷個(gè)性化方面將大有工作可做。服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷日益融合。與個(gè)性化的需求相適應(yīng)，服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容向新穎化方向發(fā)展，而服務(wù)營(yíng)銷與產(chǎn)品營(yíng)銷的融合趨勢(shì)也日益明顯。這樣服務(wù)達(dá)到了無(wú)所不包的程度，根據(jù)消費(fèi)者的產(chǎn)品需求制造商將獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)，從而將產(chǎn)品營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，滿足消費(fèi)者產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)性化需求?，F(xiàn)在，批量生產(chǎn)的趨同化產(chǎn)品逐步減少，個(gè)性化的特色產(chǎn)品的生產(chǎn)日益增多。服務(wù)營(yíng)銷的個(gè)性化不僅表現(xiàn)在產(chǎn)前的產(chǎn)品個(gè)性化設(shè)計(jì)，而且表現(xiàn)在產(chǎn)品的售后服務(wù)上。

第三篇：農(nóng)業(yè)低成本營(yíng)銷 市場(chǎng)營(yíng)銷本科畢業(yè)論文

重慶理工大學(xué)畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

題目: 農(nóng)資產(chǎn)品低成本戰(zhàn)略營(yíng)銷 摘要：

農(nóng)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè),在國(guó)際金融危機(jī)大背景下，人們的視線焦點(diǎn)由高利潤(rùn)、高回報(bào)的第三產(chǎn)業(yè)逐漸轉(zhuǎn)移到農(nóng)業(yè)這一傳統(tǒng)的行業(yè)來(lái)，農(nóng)業(yè)又一次成為人們追逐的熱點(diǎn)行業(yè)。作為農(nóng)業(yè)的輔助，農(nóng)資行業(yè)一直以來(lái)備受國(guó)民關(guān)注，國(guó)家為了保持農(nóng)業(yè)的穩(wěn)定，長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)農(nóng)業(yè)物資實(shí)行出廠現(xiàn)價(jià)，一方面是為了保護(hù)農(nóng)民的利益，提高農(nóng)民生產(chǎn)積極性，但是另一方面也制約了中國(guó)農(nóng)資行業(yè)的發(fā)展，中國(guó)農(nóng)資行業(yè)，尤其是化肥行業(yè)長(zhǎng)期處于高能耗、高污染、低產(chǎn)能的落后狀態(tài)。

選擇農(nóng)資行業(yè)作為研究對(duì)象，響應(yīng)當(dāng)前國(guó)家發(fā)展農(nóng)業(yè)的要求，同時(shí)在金融危機(jī)加劇的經(jīng)濟(jì)大背景下，大力發(fā)展國(guó)民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)農(nóng)業(yè)具有重大的戰(zhàn)略意義，對(duì)于穩(wěn)定國(guó)家經(jīng)濟(jì)秩序有很大幫助，對(duì)農(nóng)資行業(yè)現(xiàn)在的發(fā)展?fàn)顩r提出一些見解，對(duì)于改善行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)具有很大的益處。本文以中國(guó)農(nóng)資行業(yè)為背景，參照中外相關(guān)研究文獻(xiàn)資料，分析這一行業(yè)的現(xiàn)狀，發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合農(nóng)資行業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，所面臨的機(jī)遇和問(wèn)題，并嘗試以市場(chǎng)營(yíng)銷的角度提出解決這些問(wèn)題的策略，希望通過(guò)本文研究對(duì)中國(guó)農(nóng)資行業(yè)各經(jīng)營(yíng)主體有一定的借鑒意義。關(guān)鍵詞：農(nóng)資；低成本；戰(zhàn)略 Abstract: Agriculture is the foundation of the national economy industries, and in the international financial crisis, background, the focus of people's attention from high-margin, high return of the tertiary industry gradually shifted to the raditional industries of agriculture, the agriculture has once again become a hot industry chasing people.Support for agriculture, agricultural industry has been much national concern, the state of agriculture in order to maintain stability, the implementation of long-term ex-factory price of agricultural goods, on the one hand, in order to protect the interests of farmers and improving their production, but on the other hand, restricted the development of China's agricultural industry, China's agricultural sector, especially in long-term fertilizer industry in the high energy consumption, high pollution, low energy state of backwardness.Agricultural industry as a choice of research subjects, in response to the current requirements of national development in agriculture, financial crisis

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at the same time the economic background, to develop the national economy based on agriculture is of great strategic significance for the stability of the country's economic order and are very helpful, on the agricultural development of the industry is put forward some ideas for improving the situation of the development of the industry has great benefits.In this paper, against the backdrop of China's agricultural industry, in the light of Chinese and foreign research literature, analysis of the industry status quo and development trend of the industry combined with the characteristics of agricultural industries, are facing the opportunities and problems and try to put forward the perspective of marketing solution strategy for these issues, I hope through this paper on China's agricultural industry operators from the main body have a certain significance.Key words: agricultural;low-cost;strategy

1、前言

中國(guó)的農(nóng)資行業(yè)擁有龐大的市場(chǎng)空間，極寬的橫向產(chǎn)業(yè)鏈和極深的縱向產(chǎn)業(yè)鏈，但是中國(guó)的農(nóng)資行業(yè)發(fā)展卻不盡如人意?，F(xiàn)階段的農(nóng)資市場(chǎng)管理混亂，假冒偽劣橫行，廠家眾多，雖然產(chǎn)量巨大卻難以遮擋效率低下的現(xiàn)實(shí)。在上個(gè)世紀(jì)九十年代放開生產(chǎn)許可后，我國(guó)農(nóng)資生產(chǎn)企業(yè)大增，尤其是化肥生產(chǎn)企業(yè)，在全國(guó)有近千家之多，但是大多數(shù)的企業(yè)屬于小作坊式的生產(chǎn)，在全國(guó)范圍內(nèi)尚未形成規(guī)模型的全國(guó)性企業(yè)，使得農(nóng)資行業(yè)的規(guī)模化效益相無(wú)法體現(xiàn)。面臨全球金融危機(jī)的沖擊、國(guó)內(nèi)勞動(dòng)力成本上身、市場(chǎng)飽和狀態(tài)加深的一系列不利因素影響下，中國(guó)的農(nóng)資企業(yè)將要如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)呢？

2、行業(yè)現(xiàn)狀分析

2.1我國(guó)農(nóng)資行業(yè)現(xiàn)狀

2.1.1農(nóng)資行業(yè)的分類

農(nóng)資行業(yè)是農(nóng)業(yè)的輔助產(chǎn)業(yè)，其覆蓋了為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)提供幫助的各類工具。主要包括化肥、農(nóng)藥、種子、農(nóng)機(jī)具。

2.2流通渠道現(xiàn)狀分析

2.2.1農(nóng)資行業(yè)流通渠道現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題

我國(guó)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料流通體制一直實(shí)行指令性計(jì)劃管理，農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料實(shí)行壟斷經(jīng)營(yíng)，由省、地、縣三級(jí)農(nóng)資公司獨(dú)家批發(fā)，由供銷部門的鄉(xiāng)鎮(zhèn)

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網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行零售。直到1998年化肥流通體制的改革才使整個(gè)農(nóng)資市場(chǎng)的流通有了一定的松動(dòng)。但是松動(dòng)之后的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料流通市場(chǎng)的發(fā)展也不理想，即流通渠道過(guò)長(zhǎng)，分銷層次過(guò)多，產(chǎn)品常常要經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)才能到消費(fèi)者手中。而且流通費(fèi)用過(guò)高使得經(jīng)銷商的毛利水平比較低，渠道管理不善，并且由于信息的缺乏等原因，流通渠道并沒有真正起到產(chǎn)銷之間的橋梁作用。[1] 在國(guó)家出臺(tái)農(nóng)資限價(jià)政策后，農(nóng)資行業(yè)尤其是化肥流通領(lǐng)域充斥著各類低質(zhì)、低價(jià)無(wú)廠名,無(wú)地址,無(wú)商標(biāo)的三無(wú)肥料，作為追逐利益的工具，這些劣質(zhì)肥料成為經(jīng)銷商、零售商的寵兒。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，農(nóng)資行業(yè)依舊延續(xù)著過(guò)去的經(jīng)營(yíng)模式，利潤(rùn)越來(lái)越薄，生意越來(lái)越難做。中國(guó)農(nóng)資具有巨大的市場(chǎng)前景，農(nóng)資市場(chǎng)這塊蛋糕在不斷擴(kuò)大，利潤(rùn)卻并不見得越來(lái)越豐厚，正規(guī)生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商、零售商都處于低利潤(rùn)回報(bào)狀態(tài)，這其中有很多原因，但可以總結(jié)為一點(diǎn)，成本支出過(guò)高。

2.3 行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)主體現(xiàn)狀

2.3.1經(jīng)營(yíng)主體分類

農(nóng)資行業(yè)的經(jīng)營(yíng)主體比較多，成分也復(fù)雜，主要包括:供銷社，農(nóng)機(jī)部門，個(gè)體戶，私營(yíng)工商戶，連鎖加盟店。

2.3.2經(jīng)營(yíng)主體現(xiàn)存問(wèn)題的分析

農(nóng)資經(jīng)營(yíng)主體的問(wèn)題可以總結(jié)為：網(wǎng)點(diǎn)分散、經(jīng)營(yíng)環(huán)境差、經(jīng)營(yíng)規(guī)模小、經(jīng)營(yíng)品種少、知識(shí)水平低，違規(guī)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象嚴(yán)重。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中以次充好、低質(zhì)高價(jià)的現(xiàn)象普遍存在，尤其是眾多的個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶，資金匱乏，經(jīng)營(yíng)理念欠缺，農(nóng)資行業(yè)落后的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀亟待改進(jìn)。

3.農(nóng)資行業(yè)相關(guān)企業(yè)實(shí)施低成本營(yíng)銷戰(zhàn)略的必要性

3.1低成本戰(zhàn)略營(yíng)銷的定義

低成本策略為成本領(lǐng)先策略，其核心是指使企業(yè)的產(chǎn)品成本比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低，也就是在追求產(chǎn)品規(guī)模效益的基礎(chǔ)上來(lái)降低成本。采用低成本競(jìng)爭(zhēng)策略，盡管企業(yè)面臨著強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力量，但企業(yè)仍能在本行業(yè)中獲得高于平均水平的收益。實(shí)行低成本戰(zhàn)略可以筑起較高的進(jìn)入障礙，使企業(yè)

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納入一種成本——規(guī)模的良性循環(huán)。低成本領(lǐng)先的實(shí)質(zhì)就是通過(guò)低成本來(lái)采取低價(jià)格從而贏得顧客，贏得銷售量，贏得規(guī)模效益。

3.2從行業(yè)特點(diǎn)分析其必要性

農(nóng)資行業(yè)是農(nóng)業(yè)的重要支柱，農(nóng)業(yè)發(fā)展的要求通常影響著農(nóng)資行業(yè)的發(fā)展方向。我國(guó)農(nóng)業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)是 人力耕作，機(jī)械化程度低，既無(wú)規(guī)模也沒有形成高效率，作為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)主要實(shí)踐者的農(nóng)民素質(zhì)還普遍不高，對(duì)于農(nóng)化知識(shí)的了解還停留在祖祖輩輩流傳下來(lái)的古***俗上。現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展有兩條可選之路，一是規(guī)模化種植的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)方式，以美國(guó)農(nóng)業(yè)為例，美國(guó)農(nóng)民的數(shù)量非常少，只有大約200萬(wàn)。農(nóng)、林、漁等部門就業(yè)人數(shù)也只占總就業(yè)人口的0.7%，200萬(wàn)農(nóng)民造就了全世界最大的農(nóng)產(chǎn)品出口國(guó)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，農(nóng)產(chǎn)品出口已占到美國(guó)農(nóng)業(yè)總銷售比例的25%，2008年美國(guó)的農(nóng)產(chǎn)品出口達(dá)到870億美元。這是美國(guó)規(guī)模化農(nóng)業(yè)的巨大生產(chǎn)力的體現(xiàn)。規(guī)?；囊笮枰r(nóng)資行業(yè)緊密配合，通過(guò)規(guī)模化生產(chǎn)降低成本；二是，精耕細(xì)作型農(nóng)業(yè)生產(chǎn)方式，如人均耕地僅0.041公頃的日本，是典型的人多地少的國(guó)家，日本走的是一條勞動(dòng)密集、技術(shù)密集的小農(nóng)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上的農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化之路，以發(fā)展提高單位面積產(chǎn)量為突破口，通過(guò)建立農(nóng)協(xié)、技術(shù)推廣普及體系維持和指導(dǎo)農(nóng)業(yè)，無(wú)論是農(nóng)資產(chǎn)品的哪一個(gè)種類都有專門的機(jī)構(gòu)和技術(shù)人員進(jìn)行指導(dǎo)使用，對(duì)農(nóng)資產(chǎn)品的質(zhì)量、效果都制定了嚴(yán)格的要求，一方面控制農(nóng)業(yè)生產(chǎn)成本，另一方面要求提高產(chǎn)量，日本農(nóng)業(yè)的發(fā)展之路值得我國(guó)農(nóng)業(yè)借鑒，基于這樣的思考，農(nóng)資行業(yè)要繼續(xù)扮演農(nóng)業(yè)有利支柱的角色就要適應(yīng)農(nóng)業(yè)發(fā)展的要求，不僅要高效，更要低成本。

隨著我國(guó)加入WTO，農(nóng)業(yè)將會(huì)面臨來(lái)自全世界同行的競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)農(nóng)業(yè)肩負(fù)著養(yǎng)活地球1/4人口的重任，而另一方面中國(guó)的土地資源嚴(yán)重缺乏甚至在急劇減少，發(fā)展包括低環(huán)境成本、低資金投入成本在內(nèi)的低成本農(nóng)業(yè)是必由之路，這就要求中國(guó)的農(nóng)資行業(yè)不得不拋棄自計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代開始的農(nóng)資行業(yè)各地為政，地方市場(chǎng)相互割據(jù)，地方保護(hù)嚴(yán)重的舊思維，真正發(fā)揮全國(guó)乃至全球的資源優(yōu)化配置優(yōu)勢(shì)，走集約化農(nóng)業(yè)發(fā)展之路實(shí)現(xiàn)低成本而且高產(chǎn)出。

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3.3企業(yè)自身發(fā)展要求需要低成本營(yíng)銷

對(duì)于農(nóng)資行業(yè)各經(jīng)營(yíng)主體（即農(nóng)資生產(chǎn)、流通企業(yè)）來(lái)說(shuō)，獲得利潤(rùn)是其經(jīng)營(yíng)的主要目的，為了最大程度的利潤(rùn)，有的生產(chǎn)廠家選擇生產(chǎn)劣質(zhì)農(nóng)資，謀取暴利，但是這樣的手段只能是害了農(nóng)民害了自己，最終將受到法律的懲罰。農(nóng)業(yè)發(fā)展要求更多更好的能夠用低成本換來(lái)高收益的農(nóng)資產(chǎn)品，此外，國(guó)家多次農(nóng)資現(xiàn)價(jià)政策也反映出國(guó)家對(duì)農(nóng)資行業(yè)的態(tài)度，即嚴(yán)格限制農(nóng)資哄抬物價(jià)，穩(wěn)定農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，所以，對(duì)于多數(shù)正規(guī)的農(nóng)資生產(chǎn)、流通企業(yè)來(lái)說(shuō)，走低成本生產(chǎn)、流通之路是他們共同的選擇。

4.如何制定低成本營(yíng)銷戰(zhàn)略

4.1采購(gòu)活動(dòng)

4.1.1發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)進(jìn)行集中采購(gòu)

農(nóng)資行業(yè)是規(guī)模優(yōu)勢(shì)明顯的行業(yè)，形成集團(tuán)化可以充分地應(yīng)對(duì)如鉀礦、磷礦等化肥原料價(jià)格波動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)，許多大型化工（農(nóng)藥、化肥）集團(tuán)入股上游的生產(chǎn)企業(yè)已不是新鮮事，這是充分利用規(guī)模優(yōu)勢(shì)的必然趨勢(shì)；此外，只有形成規(guī)?；钠髽I(yè)集團(tuán)才能有足夠的資本實(shí)力占據(jù)中國(guó)如此龐大的終端市場(chǎng)，形成終端銷售網(wǎng)絡(luò)；[2]化工尤其是農(nóng)藥生產(chǎn)屬于技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，沒有資本、技術(shù)實(shí)力支撐難以獲得長(zhǎng)久發(fā)展。形成規(guī)?；瘜⒋蟠蠼档推髽I(yè)生產(chǎn)、流通成本，規(guī)模化優(yōu)勢(shì)在生產(chǎn)過(guò)程中突出的表現(xiàn)就是集中采購(gòu)，分為兩類：生產(chǎn)企業(yè)的集中采購(gòu)和流通企業(yè)的集中采購(gòu)。4.1.1.1生產(chǎn)企業(yè)的集中采購(gòu)

在農(nóng)資（尤其是化肥）行業(yè)生產(chǎn)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)是相當(dāng)激烈的，但是化肥行業(yè)的原材料實(shí)際上只掌握在幾個(gè)大型國(guó)有公司手中，特別是對(duì)于我國(guó)普遍缺乏的鉀肥，更是集中在兩家大型國(guó)有公司，因此對(duì)于化肥行業(yè)來(lái)說(shuō)原材料的獲得主要從中化集團(tuán)公司、中農(nóng)集團(tuán)公司獲得，這兩家大型企業(yè)壟斷了中國(guó)的鉀肥資源，這兩家公司是中國(guó)政府唯一許可的鉀肥進(jìn)口商和國(guó)內(nèi)代理商，在這樣的市場(chǎng)壟斷情況下發(fā)揮集中采購(gòu)顯得尤為重要，當(dāng)今世界鉀肥的主要原廠地集中在美國(guó)、挪威、俄羅斯等國(guó)，可選擇性已經(jīng)十分狹窄，加之國(guó)家對(duì)經(jīng)營(yíng)進(jìn)口原料（尤其是鉀肥）企業(yè)的入

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門門檻很高導(dǎo)致鉀肥的進(jìn)口嚴(yán)重集中，形成壟斷，生產(chǎn)企業(yè)要增加自身討價(jià)還價(jià)的砝碼變得非常困難，企業(yè)與企業(yè)之間的合作進(jìn)行集中采購(gòu)已經(jīng)是迫不及待。[3]只有企業(yè)與企業(yè)抱團(tuán)合作形成合力，才有能力面對(duì)中農(nóng)、中化這樣的壟斷寡頭。4.1.1.2流通企業(yè)的集中采購(gòu)

農(nóng)資行業(yè)流通渠道通常由廠家--經(jīng)銷商--零售商—最終用戶，農(nóng)資行業(yè)里化肥的運(yùn)輸成本非常高，對(duì)于一些零售商來(lái)說(shuō)，如果直接從經(jīng)銷商進(jìn)貨可能路線太長(zhǎng)費(fèi)用過(guò)高，為此可以聯(lián)合當(dāng)?shù)氐牧闶凵坦餐M(jìn)貨，這樣既可以合理利用有限的運(yùn)輸資源，同時(shí)也增強(qiáng)了自身與經(jīng)銷商討價(jià)還價(jià)的實(shí)力，這對(duì)于零售商來(lái)說(shuō)可以節(jié)省一筆不小的費(fèi)用，達(dá)到降低成本的目的。同一地區(qū)的零售商聯(lián)合起來(lái)組成采購(gòu)團(tuán)，用同一種聲音與這些壟斷企業(yè)進(jìn)行談判，無(wú)疑增加了降低進(jìn)貨成本的砝碼。對(duì)于零售商自身而言，現(xiàn)在的氮肥、鉀肥、磷肥都已經(jīng)是大眾化肥料，替代性相當(dāng)差，零散進(jìn)貨只會(huì)使每次進(jìn)貨的運(yùn)輸成本、談判成本、資金流動(dòng)成本增加，因此流通企業(yè)進(jìn)行集中采購(gòu)時(shí)相當(dāng)必要的。

4.1.2采用及時(shí)制生產(chǎn)方式降低原材料庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)

對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，保持一定的庫(kù)存能夠使自身面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化無(wú)常更加應(yīng)對(duì)自如，能保持對(duì)市場(chǎng)需求的滿足，但庫(kù)存是一把雙刃劍，而且在金融危機(jī)下原材料的價(jià)格持續(xù)下跌，維持過(guò)大的庫(kù)存將會(huì)使自身的資金被套牢，甚至發(fā)生資金鏈斷裂的可怕后果。

及時(shí)制（Just In Time，簡(jiǎn)稱JIT），是由日本豐田汽車公司在20世紀(jì)60年代實(shí)行的一種生產(chǎn)方式，1973年以后，這種方式對(duì)豐田公司渡過(guò)第一次能源危機(jī)起到了突出的作用，后引起其它國(guó)家生產(chǎn)企業(yè)的重視，并逐漸在歐洲和美國(guó)的日資企業(yè)及當(dāng)?shù)仄髽I(yè)中推行開來(lái)，近年來(lái)，JIT不僅作為一種生產(chǎn)方式，也作為一種物流模式在歐美物流界得到推行。實(shí)行及時(shí)制生產(chǎn)要求企業(yè)對(duì)市場(chǎng)變化有充分的了解和認(rèn)識(shí)，能夠準(zhǔn)確地判斷材料需求的變化，準(zhǔn)確地掌握訂單，企業(yè)內(nèi)部各部門緊密配合，通過(guò)及時(shí)制生產(chǎn)把庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)降到最低。4.1.3建立原材料價(jià)格預(yù)警機(jī)制

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農(nóng)資企業(yè)實(shí)行低成本戰(zhàn)略營(yíng)銷是個(gè)系統(tǒng)工程，對(duì)原材料的價(jià)格走勢(shì)要有充分的認(rèn)識(shí)。2008年的鉀肥價(jià)格走勢(shì)，讓幾乎所有化肥企業(yè)經(jīng)歷了從天堂到地獄的痛苦。08年是極不尋常的一年，作為化肥生產(chǎn)最重要的原料--鉀肥在07年至8年初價(jià)格一路攀升，到08年八月份時(shí)價(jià)格已經(jīng)是07年未漲價(jià)時(shí)的3倍，在這期間，誕生了多少個(gè)百萬(wàn)富翁、千萬(wàn)富翁甚至億萬(wàn)富翁，市場(chǎng)一片繁榮的景象迷惑了大多數(shù)的專家、企業(yè)家，08年10月左右，鉀肥的價(jià)格迅速?gòu)?000元/每噸的高位高臺(tái)跳水，價(jià)格下跌之快讓無(wú)數(shù)企業(yè)來(lái)不急防范就已經(jīng)瀕臨破產(chǎn)。總是在悲劇發(fā)生后才知道反思，這似乎是人類的特性。如今市場(chǎng)依舊變幻莫測(cè)，08年的經(jīng)歷使企業(yè)漸漸清醒，僅依靠直覺、經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷市場(chǎng)狀況已經(jīng)遠(yuǎn)不能滿足市場(chǎng)的發(fā)展要求，必須建立原材料的價(jià)格預(yù)警機(jī)制。有的企業(yè)已經(jīng)看到對(duì)原材料市場(chǎng)價(jià)格的變化進(jìn)行預(yù)警的好處，在企業(yè)內(nèi)部專門設(shè)立一個(gè)機(jī)構(gòu)主管原材料的分析和預(yù)測(cè)，但這也是不夠的，企業(yè)尤其是中小企業(yè)自身的人力資源不足以對(duì)原材料的走勢(shì)做出準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，這就要求借助一些其他資源，如國(guó)家統(tǒng)計(jì)資料、對(duì)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者市場(chǎng)動(dòng)作的判斷推測(cè)，還可以開展如邀請(qǐng)專家組織專家研討會(huì)形式的市場(chǎng)價(jià)格分析預(yù)測(cè)會(huì)議，企業(yè)要明白做這么多事情的目的不僅僅是對(duì)原料價(jià)格走勢(shì)的分析預(yù)測(cè)，更重要的是根據(jù)這種分析得出企業(yè)下一步要做什么，并將這種模式固定下來(lái)，成為企業(yè)運(yùn)作的常態(tài)化的管理步驟，只有真正在原材料價(jià)格預(yù)警上下功夫才能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)原材料價(jià)格走勢(shì)，從而對(duì)企業(yè)的運(yùn)作產(chǎn)生良好的指導(dǎo)作用，使企業(yè)立于不敗之地。

4.1.4零售商庫(kù)存管理

作為農(nóng)資流通領(lǐng)域重要的一員，零售商對(duì)于降低農(nóng)資行業(yè)流通成本有著巨大的潛力。傳統(tǒng)的零售商很少有清晰的庫(kù)存管理理念，幾乎是一種原始的銷售狀態(tài)，零售店拉多少貨賣多少，這種模式不是以市場(chǎng)銷量為進(jìn)貨的前提，所以在08年價(jià)格大幅震蕩的時(shí)候許多零售商既賺了大錢，卻最終沒有盈利。以化肥零售商為例，08年化肥價(jià)格大幅上漲時(shí)各個(gè)零售店開足馬力進(jìn)貨，以遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于自己消化能力把貨壓到倉(cāng)庫(kù)，這種盲目的市場(chǎng)行動(dòng)當(dāng)然是對(duì)利潤(rùn)最大化得追求的表現(xiàn)，但更是缺乏庫(kù)存管理理念

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造成的，雖然賺取了暫時(shí)的利潤(rùn)，卻在其后化肥價(jià)格大跌時(shí)虧得更慘。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求零售商拋棄過(guò)去放牛吃草式的管理手段，引入庫(kù)存管理理念迫不及待。進(jìn)行庫(kù)存管理要求每個(gè)零售店對(duì)自己的銷售能力有充分的認(rèn)識(shí)，這種認(rèn)識(shí)應(yīng)該是建立在對(duì)上一銷售周期的銷售情況分析基礎(chǔ)上，并且結(jié)合農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的季節(jié)狀況制定合理的銷售目標(biāo)，同時(shí)要考慮到其他各種對(duì)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)生重要影響的因素，這些因素的作用往往對(duì)銷售產(chǎn)生極大的影響。當(dāng)然，對(duì)于庫(kù)存變化的因素不可能是面面俱到，要做到面面俱到很可能是勞民傷財(cái)，花費(fèi)巨大效果卻不明顯，對(duì)于庫(kù)存的管理應(yīng)該是將庫(kù)存控制在自己能夠把握的范圍內(nèi)，這樣可以引入一個(gè)庫(kù)存管理公式a*（n-m）-d，其中a表示一個(gè)零售店擁有的產(chǎn)品種類，n表示某一類產(chǎn)品的最低庫(kù)存數(shù)量，m表示該類產(chǎn)品的最高庫(kù)存數(shù)量，d表示一旦庫(kù)存數(shù)量超過(guò)m則應(yīng)該在d天數(shù)內(nèi)將庫(kù)存消化至n以下，運(yùn)用這個(gè)庫(kù)存管理公式可以清晰地對(duì)庫(kù)存進(jìn)行一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)和管理，幫助零售店進(jìn)行準(zhǔn)確而清晰的庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)控制。[4] 4.2生產(chǎn)活動(dòng)

4.2.1改造原有落后生產(chǎn)設(shè)備，提高生產(chǎn)效率

國(guó)內(nèi)企業(yè)自主創(chuàng)新能力很比較弱，擁有核心制造技術(shù)的企業(yè)只是少數(shù)幾家大型上市公司，其他各廠家基本上是采用仿造、抄襲的卑劣手段剽竊知識(shí)產(chǎn)權(quán)。改進(jìn)生產(chǎn)工藝要建立在符合商業(yè)道德，恪守商業(yè)信用的基礎(chǔ)上，合理合法地引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，同時(shí)淘汰那些已經(jīng)落后的生產(chǎn)設(shè)備，采用新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備，使生產(chǎn)效率得到提高，降低單位生產(chǎn)成本。4.2.2建立完善的質(zhì)量管理監(jiān)督體系，生產(chǎn)責(zé)任落到每一個(gè)人 在生產(chǎn)企業(yè)中存在著這樣一種誤區(qū)，生產(chǎn)人員只管生產(chǎn)，生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品流通到市場(chǎng)上就不屬于自己的事情。這樣的觀念至今還根深蒂固。結(jié)合近幾年食品行業(yè)的重大事件，如三鹿奶粉事件、蘇丹紅、光明牛奶等在全國(guó)引發(fā)高度關(guān)注的事件，這一系列事件背后是對(duì)生產(chǎn)流程的把關(guān)不嚴(yán)，甚至商業(yè)道德缺失，化肥雖不是供人類直接食用，但是劣質(zhì)肥料對(duì)農(nóng)作物會(huì)產(chǎn)生損害，造成經(jīng)濟(jì)損失。建立質(zhì)量管理體系需要行業(yè)內(nèi)整體生產(chǎn)人員引起重視，將質(zhì)量安全的理念牢記于心。公司制定生產(chǎn)責(zé)任時(shí)

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要建立一套嚴(yán)格的管理制度，將每一個(gè)產(chǎn)品納入管理范疇，使之成為出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題可追溯，發(fā)生安全事故有責(zé)任人，讓每一個(gè)員工都能感受到壓力，只有有了壓力才能使其在生產(chǎn)環(huán)節(jié)一絲不茍，才能真正有效做到質(zhì)量管理與監(jiān)督。

4.2.3貫徹全員質(zhì)量管理的思想

全員質(zhì)量管理（TQM）是一種全員、全過(guò)程、全企業(yè)的品質(zhì)經(jīng)營(yíng)。它指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到永續(xù)經(jīng)營(yíng)的管理途徑。1.高層管理的領(lǐng)導(dǎo)及參與---全面品質(zhì)管理，非要由高層管理直接領(lǐng)導(dǎo)不可。通常需要由總經(jīng)理親自領(lǐng)導(dǎo)，由高層人員組成的小組來(lái)策劃及推動(dòng)。傳統(tǒng)意義的品質(zhì)管理可通過(guò)授權(quán)給品質(zhì)部門去進(jìn)行，但全面品質(zhì)管理則絕不能如此，必須由最高層的管理人員親自統(tǒng)籌。任何公司若不能做到此點(diǎn)，大概可以無(wú)須推行全面品質(zhì)管理。2.全體員工上下一心、群策群力---這是很關(guān)鍵的一點(diǎn)。要注意的是“上下一心”并非只是口號(hào)，而是必需條件。這里說(shuō)“上下一心”，至少包含了三方面的意思：一是上下各級(jí)同事皆充分明了公司的目標(biāo)、方向和策略；二是他們充分認(rèn)同及投入；三是他們清清楚楚地知道公司能達(dá)致目標(biāo)對(duì)他們會(huì)有什么好處，即是說(shuō)，要能把公司的利益與各級(jí)員工的利益結(jié)合起來(lái)。3.具競(jìng)爭(zhēng)力的成本---這一點(diǎn)是全面品質(zhì)管理的關(guān)鍵概念。很多人有這樣的一個(gè)錯(cuò)覺，以為推行全面品質(zhì)管理，必是費(fèi)用驚人，導(dǎo)致成本上升。其實(shí)，絕大部分成功地推行了全面品質(zhì)管理的企業(yè)，都是一方面為全面品質(zhì)管理作了重大投資，提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。施樂機(jī)構(gòu)是美國(guó)最矚目的一個(gè)成功地推行了全面品質(zhì)管理的公司，在推行過(guò)程中的首六年內(nèi)，把生產(chǎn)成本降低了20%。這樣的管理制度對(duì)于農(nóng)資行業(yè)的生產(chǎn)者同樣可行。4.提供高質(zhì)素且不斷改進(jìn)之產(chǎn)品及服務(wù)---一方面要“高質(zhì)素”，另方面要不斷改進(jìn)，尤其是后者，更是全面質(zhì)量管理的焦點(diǎn)。高質(zhì)素的具體定義，當(dāng)然要適應(yīng)市場(chǎng)定位、顧客期望、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等因素來(lái)決定，但關(guān)鍵的一點(diǎn)，就是今天的高質(zhì)素，并不代表明天仍是高質(zhì)素，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境千變?nèi)f化，若不能不斷斷改進(jìn)，很快便會(huì)被人家追趕上來(lái)，或是被拋離得更遠(yuǎn)。在客戶中

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建立優(yōu)質(zhì)及物有所值的良好聲譽(yù)---若能做到上述四點(diǎn)，便很有機(jī)會(huì)達(dá)到這個(gè)境界。顧客導(dǎo)向是全面品質(zhì)管理的中心思想，推行全面品質(zhì)管理的公司，都必須令全體員工深明此昧，讓每一位員工都能融入到全員參與質(zhì)量管理的改革中去。質(zhì)量并不是絕對(duì)意義上的“最好”的一般含義。質(zhì)量是指“最適合于一定顧客的要求”，這些要求是：產(chǎn)品的實(shí)際用途，產(chǎn)品的售價(jià)。要始終明白一點(diǎn)，全員質(zhì)量管理不是要達(dá)到最好的質(zhì)量，而是要做到滿足顧客的最佳產(chǎn)品質(zhì)量。因此在實(shí)行全員質(zhì)量管理時(shí)要結(jié)合顧客的需求，將產(chǎn)品的售價(jià)作為質(zhì)量管理考慮的因素。以求用最合理的成本得到最合適顧客的產(chǎn)品質(zhì)量。4.2.4協(xié)調(diào)公司內(nèi)部關(guān)系

公司內(nèi)部的管理和溝通在很大程度上決定了公司運(yùn)行的成本費(fèi)用，作為公司的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該為部門主管劃分工作范圍，讓他們能夠適當(dāng)發(fā)揮，有各自發(fā)展的空間，而不會(huì)彼此沖突。高級(jí)管理層也應(yīng)當(dāng)起到協(xié)調(diào)的作用，為各部門制定一些共同目標(biāo)，使部門主管在互相協(xié)作的基礎(chǔ)上尋求自身的發(fā)展。內(nèi)部協(xié)調(diào)不暢通在許多公司尤其是大公司是非常普遍的現(xiàn)象，在農(nóng)資行業(yè)，尤其是那些大型生產(chǎn)廠家和渠道商中間普遍存在溝通不暢的狀況。當(dāng)企業(yè)內(nèi)某個(gè)部門需要其他部門支援時(shí)，大多數(shù)人都覺得自己原來(lái)的工作已經(jīng)很忙，因此態(tài)度被動(dòng)，更不用說(shuō)積極幫助他人達(dá)到目標(biāo)。究竟公司要怎么做，才能化解這種部門間如銅墻鐵壁般的藩籬？如何避免和改善這種狀況？企業(yè)可以建立以下六個(gè)機(jī)制：

1.平衡部門與整體目標(biāo)，每個(gè)人為自己部門的目標(biāo)努力，這是很自然的事情。除了部門之外，公司應(yīng)該再設(shè)計(jì)一個(gè)整體目標(biāo)，讓部門不僅要達(dá)成自己的目標(biāo)，如果能夠幫助別人達(dá)成目標(biāo)，也能給自己的部門帶來(lái)利益。例如，如果有兩個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，業(yè)績(jī)目標(biāo)都是1000萬(wàn)，當(dāng)團(tuán)隊(duì)達(dá)到自己的目標(biāo)，可以得到一定的獎(jiǎng)勵(lì)。但如果兩個(gè)團(tuán)隊(duì)都達(dá)到目標(biāo)，獲得的獎(jiǎng)勵(lì)更多。相反地，如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)達(dá)到1000萬(wàn)，另一個(gè)團(tuán)隊(duì)達(dá)不到80%，這樣兩個(gè)團(tuán)隊(duì)都沒有獎(jiǎng)金。這種做法會(huì)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)之間彼此協(xié)調(diào)、合作。業(yè)務(wù)人員可能比較容易設(shè)定目標(biāo)，行政人員則較難。因此，當(dāng)全公司達(dá)成目標(biāo)的時(shí)候，行政人員的年終獎(jiǎng)勵(lì)也應(yīng)該提高。雖然行政部門沒有直

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接參與銷售，無(wú)法獲得銷售獎(jiǎng)金，但他們對(duì)其他部門提供了支援，對(duì)公司整體業(yè)績(jī)有非直接的貢獻(xiàn)，因此也應(yīng)該獲得年終獎(jiǎng)勵(lì)。要讓支援部門真正以公司目標(biāo)為目標(biāo)，可以將薪酬的可變數(shù)設(shè)大一點(diǎn)。比如除了12個(gè)月薪水之外，當(dāng)公司盈利達(dá)到某個(gè)目標(biāo)時(shí)，薪資可以有比較大的提高。另外，如果有公平客觀的內(nèi)部調(diào)查，服務(wù)品質(zhì)得到第一名、第二名的，可以有更多的獎(jiǎng)勵(lì)。

2.建立內(nèi)部滿意度調(diào)查，現(xiàn)在企業(yè)都非常重視他們的外部客戶，但是對(duì)于一些內(nèi)部部門來(lái)說(shuō)，同樣必須要有客戶導(dǎo)向的觀念。這些部門包括總務(wù)、會(huì)計(jì)、人力資源、資訊部門，企業(yè)同樣可以針對(duì)他們提供的支援服務(wù)，來(lái)做滿意度調(diào)查。當(dāng)一提到要做調(diào)查，大部分部門開始都會(huì)有抵觸情緒，并且找出許多借口來(lái)回避。許多人都說(shuō)，這種調(diào)查不公平。因?yàn)橛行┎块T扮演的常常是踩剎車或控制的角色，很容易引起公司其他員工的不滿意，所以他們會(huì)擔(dān)心調(diào)查結(jié)果于他們不利。事實(shí)上，很多公司的員工的確都抱怨內(nèi)部行政部門支援不夠，可能的因素是他們沒有真正從企業(yè)內(nèi)部客戶的角度出發(fā)。要突破這些支援部門的戒心，讓他們?cè)敢馀浜蠞M意度調(diào)查，可以讓他們以第一年的調(diào)查結(jié)果為基礎(chǔ)，逐年改善，并且配合相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制。內(nèi)部滿意度調(diào)查應(yīng)該如何執(zhí)行？在頻率方面，有一種調(diào)查是即時(shí)進(jìn)行的。例如，今天我打電話請(qǐng)資訊部門幫我解決一個(gè)問(wèn)題，也許是填一個(gè)申請(qǐng)單，或只是電話請(qǐng)他們幫忙。解決問(wèn)題后，資訊部門就可以馬上發(fā)一個(gè)問(wèn)卷，問(wèn)我對(duì)這次服務(wù)是否滿意。這樣隨時(shí)隨地累積調(diào)查結(jié)果，就可以知道這個(gè)部門一年的服務(wù)水準(zhǔn)。當(dāng)然，這種做法可以通過(guò)IT技術(shù)使之簡(jiǎn)單易行，例如用電腦自動(dòng)發(fā)送問(wèn)卷、用電子郵件回復(fù)、儲(chǔ)存等等，在農(nóng)資行業(yè)這樣的溝通反饋會(huì)相對(duì)較慢。另外，公司可以每年針對(duì)所有的支援部門做一次調(diào)查，例如總務(wù)、會(huì)計(jì)、MIS、人力資源等各部門的滿意度調(diào)查。這樣的問(wèn)卷是要了解大家對(duì)這些部門的印象和反饋，因?yàn)樗鸭氖谴蠖鄶?shù)人的意見，有很大的參考價(jià)值。公司可以從中選出服務(wù)最杰出的部門和個(gè)人，提供特別的獎(jiǎng)勵(lì)。至于調(diào)查的執(zhí)行者和方式，由公司的企劃部、總經(jīng)理室來(lái)執(zhí)行比較公正，而不是由被調(diào)查對(duì)象來(lái)做。運(yùn)用IT技術(shù)可以減少作弊的機(jī)率，問(wèn)卷通過(guò)email

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發(fā)出和搜集。請(qǐng)外部的獨(dú)立機(jī)構(gòu)發(fā)函來(lái)作調(diào)查，特別是對(duì)最高級(jí)主管做的調(diào)查，可以委托獨(dú)立的人力資源顧問(wèn)來(lái)做，第三方的介入會(huì)使結(jié)果比較客觀。

3.明確部門的職責(zé)定位，除了觀念之外，部門本位主義的原因還涉及到能力的問(wèn)題。當(dāng)你請(qǐng)資訊部門幫你開發(fā)一個(gè)系統(tǒng)，他不會(huì)說(shuō)是他的能力不足，只會(huì)借口說(shuō)時(shí)間不夠。所以公司應(yīng)該要做的事情是，要明確部門的職責(zé)定位，決定哪些東西需要外包，需要尋求外面的服務(wù)。通常，支援部門的主管必須明確部門角色，再由最高層領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。在考慮自己做或外包時(shí)，有一個(gè)持有總成本的考量。也就是說(shuō)，要確定長(zhǎng)期持有這些功能的成本，哪個(gè)比較大，從而決定是內(nèi)部做還是外包。

4.高級(jí)管理層也應(yīng)當(dāng)起到協(xié)調(diào)的作用，為各部門制定一些共同目標(biāo)，使部門主管在互相協(xié)作的基礎(chǔ)上尋求自身的發(fā)展。例如公司有某些業(yè)務(wù)，可能是幾個(gè)部門主管都可以做，這么一來(lái)會(huì)彼此引起競(jìng)爭(zhēng)。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該讓各個(gè)部門主管有所專攻，或者以產(chǎn)業(yè)劃分，或者以項(xiàng)目劃分。把分工交代清楚，避免模糊地帶。此外，在獎(jiǎng)酬設(shè)計(jì)上，要讓他們明白達(dá)成共同目標(biāo)要比只達(dá)成個(gè)別目標(biāo)更重要。

5.暢通的溝通渠道一個(gè)最無(wú)形的機(jī)制，就是所謂溝通渠道。不是有沒有會(huì)議的問(wèn)題，而是會(huì)議由少數(shù)人掌控，大家都不講話，也就無(wú)所謂溝通。企業(yè)文化是領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任。當(dāng)企業(yè)文化有問(wèn)題，如果是部門的問(wèn)題，就應(yīng)當(dāng)是部門領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任；如果是公司的問(wèn)題，就是CEO的責(zé)任。6.內(nèi)部輪調(diào)，輪調(diào)制度是一個(gè)很好的機(jī)制，讓員工可以在不同的部門工作，了解別人的工作內(nèi)容。當(dāng)回到原來(lái)的部門時(shí)，就能更多地站在別人的立場(chǎng)來(lái)看事情。輪調(diào)盡可能在初期的時(shí)候進(jìn)行，因?yàn)槭聵I(yè)發(fā)展越高會(huì)越有專攻。有些公司是三年一調(diào)，或者有培訓(xùn)生(trainee)的制度，挑選一些人，讓他們兩年內(nèi)走完所有的部門。

最后，所有有關(guān)人的問(wèn)題，最為關(guān)鍵的還是領(lǐng)導(dǎo)者。重點(diǎn)是，他要?jiǎng)?chuàng)造什么樣的文化？他要改變什么？如果員工不配合，給予員工適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、激勵(lì)與獎(jiǎng)勵(lì)；如果再不行，就用更適當(dāng)?shù)娜诉x來(lái)取代。企業(yè)通過(guò)建立這些機(jī)制，可以大大改善部門本位主義的風(fēng)氣，增強(qiáng)各部門間的協(xié)調(diào)和溝

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通，從而達(dá)到節(jié)省企業(yè)內(nèi)部運(yùn)行費(fèi)用的目的。

4.3發(fā)運(yùn)活動(dòng)

發(fā)運(yùn)活動(dòng)時(shí)整個(gè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)中關(guān)鍵的一環(huán)，是產(chǎn)品從出廠到市場(chǎng)的重要過(guò)程，如何能有效地將產(chǎn)品投放到目標(biāo)市場(chǎng)是一門管理學(xué)的藝術(shù)。4.3.1建立完整的物流配送體系

農(nóng)業(yè)的生產(chǎn)離不開各種農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料，農(nóng)資產(chǎn)品只有通過(guò)合理的物流配送，才能按質(zhì)、按量、按時(shí)到達(dá)農(nóng)民手中實(shí)現(xiàn)它的價(jià)值。4.3.1.1建立從廠家到零售網(wǎng)點(diǎn)的物流體系

農(nóng)資生產(chǎn)企業(yè)自營(yíng)型配送模式是目前農(nóng)資行業(yè)廣泛采用的一種配送模式。農(nóng)資生產(chǎn)企業(yè)通過(guò)獨(dú)立組建自己的配送中心，實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售客戶的物品供應(yīng)——配送。完成配送活動(dòng)所需的的各種物流設(shè)施和設(shè)備歸生產(chǎn)企業(yè)所擁有，作為一種物流組織，配送中心是生產(chǎn)企業(yè)一個(gè)有機(jī)組成部分；通常，它是不對(duì)外提供配送服務(wù)的。目前，這種自營(yíng)型農(nóng)資配依然送占據(jù)我國(guó)農(nóng)資配送的核心位置。

這種模式具有一定的優(yōu)勢(shì)：首先，農(nóng)資生產(chǎn)廠家直接銷售自己產(chǎn)品，而不經(jīng)過(guò)農(nóng)資銷售企業(yè)，這樣的銷售模式渠道短、環(huán)節(jié)少，流通費(fèi)用相對(duì)比較低廉，農(nóng)資產(chǎn)品價(jià)格具有優(yōu)勢(shì)。傳統(tǒng)的銷售渠道由于多級(jí)經(jīng)銷商存在而顯得過(guò)長(zhǎng)，分銷層次過(guò)多，由此造成流通費(fèi)用高，渠道存貨量大，產(chǎn)品常常要經(jīng)過(guò)三四道中間環(huán)節(jié)才能夠到達(dá)消費(fèi)者手中。成本過(guò)高使經(jīng)銷商毛利水平非常低，因而他們?nèi)狈?duì)渠道的管理動(dòng)力，由此造成渠道更加混亂，不利于生產(chǎn)廠家對(duì)產(chǎn)品利潤(rùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，因而有部分較強(qiáng)實(shí)力的生產(chǎn)企業(yè)選擇由自己開拓市場(chǎng)，自主進(jìn)行農(nóng)資配送。其次，許多工業(yè)企業(yè)紛紛走多元化經(jīng)營(yíng)道路，不再局限于原來(lái)的業(yè)務(wù)范圍，這也促使不少農(nóng)資生產(chǎn)企業(yè)將目光投向農(nóng)資流通領(lǐng)域。憑借著在原來(lái)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域內(nèi)所積攢的在資金、品牌、管理等方面的優(yōu)勢(shì)，這些農(nóng)資生產(chǎn)企業(yè)往往有相當(dāng)?shù)膶?shí)力，將農(nóng)資配送合理化，作為其又一利潤(rùn)點(diǎn)。最后，農(nóng)資生產(chǎn)企業(yè)由于其作為農(nóng)資活動(dòng)的首起者，他們?cè)诰S護(hù)農(nóng)資商品質(zhì)量的方面意義重大。因此，如果由他們完成一系列的配送活動(dòng)，完全可以保證農(nóng)資產(chǎn)品的質(zhì)量不受外在因素的破壞，給農(nóng)民朋友創(chuàng)造出放心的農(nóng)資市場(chǎng)環(huán)

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境，農(nóng)民在購(gòu)買時(shí)也放心。

自營(yíng)配送中存在的不足：（1）自營(yíng)型農(nóng)資配送模式中依然存在著因?yàn)轸酆狭藗鹘y(tǒng)的“自給自足”的“小農(nóng)意識(shí)”而造成新的資源浪費(fèi)現(xiàn)象。自營(yíng)型配送中心在配送貨物的時(shí)候，他們所考慮的都是只要把產(chǎn)品安全快速配送到位就可以，忽略的是他們的這種配送是否符合資源合理配置。這就造成了有時(shí)候一小批量的產(chǎn)品在配送過(guò)程中占用可以配送一大批產(chǎn)品的空間，從而造成資源浪費(fèi)，同時(shí)造成農(nóng)資產(chǎn)品附加價(jià)值的升高，不利于農(nóng)資消費(fèi)者。（2）自營(yíng)型農(nóng)資企業(yè)配送體系的建設(shè)資金成本高，加大了企業(yè)投資負(fù)擔(dān)，削弱了企業(yè)抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力，管理難于控制，并且無(wú)法進(jìn)行準(zhǔn)確的效益評(píng)估。在一定程度上，物流配送網(wǎng)絡(luò)體系的建立與管理維護(hù)都需要有專業(yè)的物流技術(shù)人員來(lái)完成，而企業(yè)的這種自營(yíng)配送在很大程度上根本就沒考慮過(guò)這種作業(yè)成分。在這種情況了，最容易造成成本高，難于系統(tǒng)化規(guī)范化管理，并無(wú)法評(píng)估其優(yōu)越性。4.3.1.2發(fā)揮經(jīng)銷商的地理優(yōu)勢(shì)，農(nóng)資連鎖配送

近幾年來(lái)，以農(nóng)資連鎖經(jīng)營(yíng)配送為主要經(jīng)營(yíng)形式的新型業(yè)態(tài)在全國(guó)范圍內(nèi)迅速發(fā)展。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，中國(guó)目前開展農(nóng)資連鎖的企業(yè)近千家，連鎖門店3萬(wàn)多個(gè)。農(nóng)資連鎖經(jīng)營(yíng)正在我國(guó)各地從無(wú)到有、從少到多地迅速興起。[5] 農(nóng)資連鎖配送的優(yōu)勢(shì)：（1）大批量進(jìn)貨降低流通成本。農(nóng)資連鎖企業(yè)由于其規(guī)模大，對(duì)各連鎖店實(shí)行的都是統(tǒng)一配貨，因而它在購(gòu)貨是容易實(shí)現(xiàn)大規(guī)模批量進(jìn)貨，降低商品進(jìn)貨價(jià)格。配送中心統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一配送，可以獲得大批量進(jìn)貨的低進(jìn)價(jià)，降低物流費(fèi)用。配送中心利用系統(tǒng)、批量、高效的程序，統(tǒng)一對(duì)貨物進(jìn)行檢驗(yàn)、編號(hào)登記和人庫(kù)，從而大大減少了各連鎖分店相應(yīng)的程序，節(jié)約成本。（2）有利于實(shí)現(xiàn)健全的配送體系。連鎖企業(yè)的存在，必須要有一個(gè)配送體系健全的專業(yè)化農(nóng)資配送中心來(lái)支撐。連鎖企業(yè)一般都設(shè)有專業(yè)配送中心專門為店鋪進(jìn)行商品配送，它們一般通過(guò)直接從工廠進(jìn)貨來(lái)減少流通環(huán)節(jié)。同時(shí)還有一部分商品從供應(yīng)商取得的是原材料或半成品等，需要配送中心進(jìn)行加工、包裝、分類裝配作業(yè)，增加了商品的附加值，將一部分利潤(rùn)轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)。之外，農(nóng)

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資連鎖企業(yè)的物流系統(tǒng)中配送中心承擔(dān)了部分批發(fā)職能，使批發(fā)環(huán)節(jié)的部分利潤(rùn)由社會(huì)直接轉(zhuǎn)到了企業(yè)內(nèi)部。（3）統(tǒng)一共同配送節(jié)約了運(yùn)輸成本。農(nóng)資連鎖企業(yè)的配送中心在為下屬連鎖企業(yè)進(jìn)行貨物配送的時(shí)候，最容易實(shí)現(xiàn)共同配送。當(dāng)一個(gè)連鎖店的需求達(dá)不到配送規(guī)模，而同時(shí)又有其他連鎖店需要配貨的時(shí)候，配送中心可以實(shí)現(xiàn)對(duì)兩家連鎖店同時(shí)進(jìn)行配貨配送。這就從一定程度上節(jié)約了配送運(yùn)輸費(fèi)用，為企業(yè)贏得了額外的利潤(rùn)。[6] 農(nóng)資連鎖配送中存在的問(wèn)題：（1）現(xiàn)有配送中心職能不清。農(nóng)資流通體制改革以來(lái)，農(nóng)資行業(yè)最大變化是大多數(shù)企業(yè)將關(guān)注重點(diǎn)由采購(gòu)及貨源儲(chǔ)備為主轉(zhuǎn)變?yōu)椴少?gòu)與配送并重上來(lái)，充分認(rèn)識(shí)到農(nóng)資配送中心建設(shè)是致勝的關(guān)鍵，普遍采取采用“配送中心+中心示范店+加盟店”的建設(shè)模式，以縣或地區(qū)為基礎(chǔ)，規(guī)劃農(nóng)資物流和配送中心。但在農(nóng)資供應(yīng)鏈實(shí)際運(yùn)作中，處于重要地位的農(nóng)資配送中心則成為一個(gè)盈利機(jī)構(gòu)，是統(tǒng)一采購(gòu)的農(nóng)資商品在企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)分銷渠道，從而增加流通環(huán)節(jié)，不利于成本的降低。而且由于各經(jīng)營(yíng)實(shí)體對(duì)利益的追求，也會(huì)導(dǎo)致農(nóng)資生產(chǎn)企業(yè)、配送中心、農(nóng)資流通企業(yè)之間會(huì)出現(xiàn)串貨與沖貨現(xiàn)象，造成經(jīng)營(yíng)管理的混亂，不利于統(tǒng)一執(zhí)行供應(yīng)鏈管理的戰(zhàn)略方針。同時(shí)配送中心也缺乏有效的物流配送體系，農(nóng)資配送效率較低，信息化建設(shè)緩慢。（2）信息管理不完備。從農(nóng)資商品的生產(chǎn)、采購(gòu)到儲(chǔ)存、運(yùn)輸及銷售，每一個(gè)環(huán)節(jié)的物流信息應(yīng)及時(shí)處理，才能應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化。在采用連鎖經(jīng)營(yíng)的農(nóng)資企業(yè)中雖然大多數(shù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，對(duì)于各配送中心的農(nóng)資商品的庫(kù)存、出入庫(kù)、銷售價(jià)格都實(shí)現(xiàn)了計(jì)算機(jī)管理，但也存在一些問(wèn)題。如農(nóng)資經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和農(nóng)資物流規(guī)模與配送資源能力的不匹配；配送中心的信息化程度不高；采購(gòu)、運(yùn)輸、儲(chǔ)存、配送脫節(jié)管理的現(xiàn)實(shí)，使得農(nóng)資供應(yīng)各環(huán)節(jié)之間信息傳遞不暢；各配送中心、直營(yíng)店與加盟店之間的經(jīng)營(yíng)信息網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)顯得有些滯后，這就導(dǎo)致各銷售終端的信息反饋不夠及時(shí)；采購(gòu)計(jì)劃仍采用傳統(tǒng)的方式等。4.3.1.3物流外包

目前農(nóng)資行業(yè)物流外包規(guī)模相對(duì)較小，現(xiàn)階段大多是借用郵政網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行

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農(nóng)資配送。遍布城鄉(xiāng)的郵路、郵政網(wǎng)點(diǎn)，成為農(nóng)資配送業(yè)務(wù)成長(zhǎng)、發(fā)展的關(guān)鍵資源。鑒于郵政經(jīng)營(yíng)資金的現(xiàn)狀，不可能大規(guī)模投入再建設(shè)新的網(wǎng)絡(luò)，這就決定了農(nóng)資配送業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)只有走依托現(xiàn)有的郵政原有網(wǎng)絡(luò)資源、對(duì)原有網(wǎng)點(diǎn)資源進(jìn)行改造的路子；郵政網(wǎng)絡(luò)資源的輻射性質(zhì)，也決定著農(nóng)資配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的放射狀。[7]中國(guó)郵政正是基于這種分析，建立健全了“市—縣—鄉(xiāng)—村”逐級(jí)輻射的金字塔型配送服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以市局為骨干，縣(市)郵政局為節(jié)點(diǎn)，輻射鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局所和村郵代辦點(diǎn)、示范點(diǎn)。架建服務(wù)“三農(nóng)”的物流平臺(tái)。但是郵政配送也存在不足：（1）站點(diǎn)建設(shè)形式化。郵政站點(diǎn)是郵政發(fā)展農(nóng)資配送業(yè)務(wù)的核心，各級(jí)郵政局從上至下將站點(diǎn)建設(shè)的量化指標(biāo)層層下達(dá)，部分基層郵政人員不是以尋求合作方的態(tài)度去挑選站點(diǎn)，而是以完成態(tài)度的方式去尋求幫忙，從而出現(xiàn)了被“三農(nóng)站”牽著鼻子走的情況，郵政支局根本不能有效地對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管，站點(diǎn)質(zhì)量很難上去，效益不容樂觀。（2）專家隊(duì)伍缺乏。俗話說(shuō)“專業(yè)人做專業(yè)事”，郵政從事農(nóng)資配送就遭遇了一個(gè)“外行人做專業(yè)事”的難題。由于農(nóng)資配送及銷售都要具有一定的專業(yè)知識(shí)，因此造成了郵政人員因地制宜地選擇經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品有些茫然，配送銷售切入點(diǎn)無(wú)法把握到位。（3）目標(biāo)管理欠科學(xué)。郵政農(nóng)資配送的的目標(biāo)，多是按照上一年的計(jì)劃以一定的增長(zhǎng)幅度上調(diào)，對(duì)地區(qū)差別考慮較少。在配送管理上，往往出現(xiàn)配送的量和需求的量出現(xiàn)偏差的情況，這就一定程度上造成了資源的迂回運(yùn)輸，形成浪費(fèi)。

建立完整的配送體系不能只用一種模式，在不同的時(shí)間、環(huán)境下靈活地運(yùn)用幾種配送方式，揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮資源的組合優(yōu)勢(shì)，只有這樣才能最大程度地節(jié)省成本。

4.4銷售服務(wù)活動(dòng)

銷售服務(wù)在過(guò)去時(shí)最不被農(nóng)資生產(chǎn)廠家重視的環(huán)節(jié)，農(nóng)資廠家通常將產(chǎn)品通過(guò)配送將產(chǎn)品送到經(jīng)銷商手中就算銷售環(huán)節(jié)的完成，不注重后續(xù)工作，更談不上售后。這樣的經(jīng)銷模式在實(shí)踐檢驗(yàn)下弊端凸顯，一是造成品牌的流失，二是農(nóng)資使用存在不科學(xué)不合理，三是顧客不滿得不到解決。

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4.4.1注重品牌的塑造，降低顧客的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)

顧客的購(gòu)買成本和風(fēng)險(xiǎn)可分為：預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)，即當(dāng)消費(fèi)者的期望與現(xiàn)實(shí)不相符時(shí)，就會(huì)有失落感，產(chǎn)生不滿；形象風(fēng)險(xiǎn)或心理風(fēng)險(xiǎn)，更多的是一種心理感知，感覺。在質(zhì)量已經(jīng)滿足顧客對(duì)產(chǎn)品的要求下，顧客更多的是一種形象風(fēng)險(xiǎn)或者說(shuō)心理風(fēng)險(xiǎn)，關(guān)于如何降低購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)提供顧客滿意度一直是企業(yè)追求的目標(biāo)。好的品牌商品往往使人對(duì)生產(chǎn)該產(chǎn)品的企業(yè)產(chǎn)生好感，最終將使消費(fèi)者對(duì)該企業(yè)的其他產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)同，從而能夠提高企業(yè)的整體形象。因此，品牌戰(zhàn)略實(shí)際上已演變成為企業(yè)為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)而精心培養(yǎng)核心品牌產(chǎn)品，再利用核心產(chǎn)品創(chuàng)立企業(yè)品牌形象，最終提高企業(yè)整體形象的一種戰(zhàn)略，是企業(yè)用來(lái)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一種手段。同一種類型商品，名牌產(chǎn)品與普通商品的售價(jià)可相差數(shù)倍。又如同樣質(zhì)地的襯衫，世界名牌鱷魚牌和中國(guó)名牌開開牌價(jià)格相差幾倍。由此不難看出，品牌作為企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，是企業(yè)的一筆巨大財(cái)富。只要這產(chǎn)品有優(yōu)良的質(zhì)量，只要這質(zhì)量在消費(fèi)者心中產(chǎn)生了信譽(yù)，這品牌就有了價(jià)值，因此，品牌可以彌補(bǔ)顧客心中的缺憾，提高滿意度。[8] 4.4.2建立專家隊(duì)伍，進(jìn)行農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)指導(dǎo)

農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料如何使用一直是中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展中存在的難題，作為農(nóng)資使用者的農(nóng)民對(duì)農(nóng)資的使用方法并不了解，中國(guó)廣大的農(nóng)村和廣闊的農(nóng)資市場(chǎng)迫切需要一批農(nóng)技專家對(duì)農(nóng)資的使用進(jìn)行指導(dǎo)，合理使用農(nóng)資，避免浪費(fèi)。在化肥行業(yè)里這樣的隊(duì)伍已經(jīng)慢慢地建立起來(lái)，目前在全國(guó)開展的測(cè)土配方施肥就是很好的形式，通過(guò)測(cè)土配方能夠準(zhǔn)確地衡量土壤的肥力，達(dá)到“量力而施”。許多化肥生產(chǎn)廠家和經(jīng)銷商也加入測(cè)土配方的隊(duì)伍里，一方面提升自己的農(nóng)業(yè)技術(shù)知識(shí)，另外也可以有針對(duì)性地向市場(chǎng)提供適合地區(qū)種植結(jié)構(gòu)和土壤狀況的產(chǎn)品。同時(shí)也避免了企業(yè)的盲目生產(chǎn)，節(jié)省制造成本。

4.4.3重視售后跟蹤，及時(shí)處理顧客不滿

農(nóng)資的售后服務(wù)在近年來(lái)越來(lái)越被重視，這樣與國(guó)家支持農(nóng)業(yè)發(fā)展的政策和農(nóng)民素質(zhì)普遍提高分不開，可以說(shuō)現(xiàn)在對(duì)農(nóng)資生產(chǎn)者的要求是越來(lái)越高，在這樣的情況下要滿足顧客的需求變得更加困難，通過(guò)銷售環(huán)節(jié)

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可能有很多問(wèn)題并不能解決，這就必須要充分重視售后跟蹤，解決顧客的實(shí)際問(wèn)題，一顧客因?qū)Ξa(chǎn)品不滿可能影響周圍更多的顧客，從這個(gè)角度上講，顧客不滿遭成的成本將大大增加，同時(shí)使得之前做的工作通通浪費(fèi)。重視售后跟蹤要以切實(shí)解決顧客問(wèn)題為準(zhǔn)繩，可以通過(guò)電話、實(shí)地的解決方式顧客的問(wèn)題，建立客戶跟蹤表，及時(shí)反饋問(wèn)題信息，最好能在問(wèn)題擴(kuò)大之前解決掉，這樣使得顧客的滿意度能維持在較高位置。

5.實(shí)施低成本戰(zhàn)略存在的問(wèn)題及對(duì)策

5.1低成本的困惑---如何投入成本

農(nóng)資行業(yè)實(shí)行低成本營(yíng)銷不是新鮮事，在實(shí)行低成本戰(zhàn)略的過(guò)程中也是幾家歡喜幾家愁，結(jié)合當(dāng)前中國(guó)農(nóng)資行業(yè)實(shí)際情況，大多數(shù)企業(yè)對(duì)低成本戰(zhàn)略營(yíng)銷的理解存在很大偏差，把低成本當(dāng)做是開源節(jié)流、低買高賣，一切從簡(jiǎn)。任何一種戰(zhàn)略都不能包治百病，況且中國(guó)農(nóng)資行業(yè)各企業(yè)實(shí)力良莠不齊，造成了農(nóng)資行業(yè)現(xiàn)在各自混戰(zhàn)的局面，既不能體現(xiàn)行業(yè)的規(guī)模效益，也沒有能夠?qū)崿F(xiàn)高效率營(yíng)銷。

還是以化肥企業(yè)為例，在中國(guó)近千家大大小小的化肥企業(yè)都在尋求實(shí)現(xiàn)低成本戰(zhàn)略，其中比較典型的有中化化肥公司，它走的是一條自建終端渠道以實(shí)現(xiàn)低成本的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。該公司是中國(guó)中化集團(tuán)旗下子公司，專門從事化肥生產(chǎn)、銷售，在全國(guó)范圍內(nèi)擁有近千家直控零售店，在重要市場(chǎng)幾乎達(dá)到每鎮(zhèn)一店，其網(wǎng)絡(luò)覆蓋之廣令人贊嘆。不僅如此中化公司還是隱形的行業(yè)壟斷者，一方面控制著中國(guó)50%的鉀肥進(jìn)口（中國(guó)鉀肥主要依靠進(jìn)口），另一方面，他掌握著復(fù)合肥第一品牌挪威復(fù)合肥的獨(dú)家經(jīng)銷權(quán)，是整個(gè)中國(guó)化肥行業(yè)當(dāng)之無(wú)愧的老大。作為中化掌控終端渠道和實(shí)現(xiàn)低成本經(jīng)營(yíng)的直控零售網(wǎng)點(diǎn)從建立之初就飽受爭(zhēng)議，主要原因有兩個(gè):一是自建零售終端勢(shì)必要和經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)爭(zhēng)奪客戶資源，矛盾必然激化且造成資源浪費(fèi)；二是做為低成本營(yíng)銷戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)者---零售網(wǎng)點(diǎn)是否真正實(shí)現(xiàn)低成本。從戰(zhàn)略實(shí)施至今，中化主打產(chǎn)品中化加鉀在市場(chǎng)上的占有率一直穩(wěn)固，但是與經(jīng)銷商的矛盾不斷，零售商也怨聲載道.零售店賣中化，中化直控店也在賣，市場(chǎng)就這么大，哪里還有錢賺,在采訪到幾位零售店老板時(shí)他們氣憤地說(shuō)道。照這樣發(fā)展，中化的經(jīng)銷渠道正在不

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斷萎縮，許多經(jīng)銷商不得不放棄中化轉(zhuǎn)而向中化的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中農(nóng)化肥和其他廠家，另一方面，中化直控零售店表現(xiàn)不盡人意，據(jù)統(tǒng)計(jì)，所有中化公司的銷量中，直控店占20%不到，中化主要銷量依然是由渠道商完成，但是為了這10%的銷量，中化公司每年要付出巨大的店面費(fèi)用、人員工資，據(jù)粗略計(jì)算，每個(gè)零售店一年平均費(fèi)用為1.5萬(wàn)以上，人工費(fèi)用2萬(wàn)，如此計(jì)算每年中化公司花在直控店上的費(fèi)用就將超過(guò)5000萬(wàn)元，即使沒有直控店，這10%的銷量也照樣能溝通過(guò)渠道商的努力完成，建立了直控店之后使得零售店的積極性受到打擊，況且作為直控店的員工根本是照本宣科式的工作，沒有動(dòng)力進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，前景令人堪憂。由此看來(lái)，中化公司的低成本戰(zhàn)略實(shí)施效果并不理想。自建渠道的低成本戰(zhàn)略對(duì)于大多數(shù)的農(nóng)資企業(yè)來(lái)說(shuō)都將是一項(xiàng)耗資巨大的工程，而且效果很難控制。

和中化相比，中阿復(fù)合肥公司實(shí)施低的成本戰(zhàn)略似乎要更接近低成本的實(shí)質(zhì)。中阿復(fù)合肥公司是中國(guó)和突尼斯、科威特等幾個(gè)阿拉伯國(guó)家合資建立的復(fù)合肥公司，旗下主打品牌是撒可富，在復(fù)合肥行業(yè)素有“南有芭田，北有撒可富”之稱。其低成本營(yíng)銷模式是：削減產(chǎn)品線，只保留最有市場(chǎng)前景的幾個(gè)產(chǎn)品；削減銷售人員，終端市場(chǎng)完全交由渠道商經(jīng)營(yíng)；削減廣告支出，僅用年終返利套牢渠道商；這樣的市場(chǎng)戰(zhàn)略在實(shí)行之初收到了很好的效果，在北方復(fù)合肥市場(chǎng)進(jìn)占有率一步提高，控制了大部分實(shí)力雄厚的經(jīng)銷商，同時(shí)也使得公司有實(shí)力拓展南方市場(chǎng)，進(jìn)軍南方。好景不長(zhǎng)，在公司進(jìn)軍南方市場(chǎng)不久，遭遇到深圳芭田的強(qiáng)烈阻擊，很快暴露出產(chǎn)品品種過(guò)少，市場(chǎng)管理混亂竄貨斗價(jià)頻發(fā)，市場(chǎng)反應(yīng)很公司高層預(yù)期相去甚遠(yuǎn)，更嚴(yán)重的是這樣的弊端也在北方市場(chǎng)蔓延開來(lái)，受到湖北祥云、山東史丹利、深圳芭田等廠家的沖擊，市場(chǎng)占有率一路下滑，公司運(yùn)行出現(xiàn)嚴(yán)重困難，2007年被中海石油化工公司收購(gòu)。結(jié)合中化、中阿兩家公司的戰(zhàn)略行動(dòng)分析，在實(shí)現(xiàn)低成本戰(zhàn)略的道路上容易犯的錯(cuò)誤有：1）不能充分利用渠道資源，妄圖獨(dú)自控制營(yíng)銷成本結(jié)果讓成本有增無(wú)減；2）過(guò)度縮減產(chǎn)品線，造成市場(chǎng)占有率下降；3）忽視對(duì)終端市場(chǎng)的投入，造成市場(chǎng)管理失控。

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實(shí)施低成本戰(zhàn)略究竟要如何投入成本呢？

深圳市芭田是一家專業(yè)復(fù)合肥生產(chǎn)廠家，做為低成本營(yíng)銷的實(shí)施者，他的市場(chǎng)舉措不同于中化和中阿，它采取的是一種不追求絕對(duì)低成本，轉(zhuǎn)而更加注重投入產(chǎn)出比以達(dá)到收入遠(yuǎn)大于投入的真正意義上的低成本市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略。芭田老總黃培釗接收采訪時(shí)曾說(shuō)，創(chuàng)新是芭田去取得成功的最大功臣，的確，縱觀芭田營(yíng)銷戰(zhàn)略確實(shí)創(chuàng)新在其中起到了巨大的作用。從中國(guó)第一家自主研究復(fù)合肥高塔造粒工藝，到開辟中國(guó)硝硫基第一品牌，無(wú)論是在生產(chǎn)技術(shù)還是營(yíng)銷策略上都充滿了變革，芭田的某些舉措或許將成為農(nóng)資行業(yè)實(shí)行低成本戰(zhàn)略的教科書。其一，利用信息化管理平臺(tái)節(jié)省管理費(fèi)用，該公司通過(guò)管理軟件外包與華為合作開發(fā)出一套信息管理系統(tǒng)，使其每位營(yíng)銷人員可通過(guò)短信方式將市場(chǎng)庫(kù)存、促銷、訂單反饋到公司，再由主管部門綜合利用，通過(guò)這個(gè)信息平臺(tái)，又能夠達(dá)到監(jiān)督管理營(yíng)銷人員的作用，使每個(gè)人的積極性都被調(diào)動(dòng)，解決了終端市場(chǎng)人員難以管理的固有頑疾；其二，廠家維護(hù)終端，管理市場(chǎng)，與渠道商共贏，芭田倚靠渠道商但不依賴，因?yàn)槠淦放朴绊懥?jīng)過(guò)終端市場(chǎng)人員的宣傳推廣已經(jīng)深入人心，渠道商可輕松完成銷售活動(dòng)，反而使渠道商對(duì)芭田產(chǎn)生依賴；其三，多品種戰(zhàn)略維持市場(chǎng)占有率，芭田旗下?lián)碛邪盘?、哈樂、好?yáng)光三個(gè)主打品牌，品種超過(guò)一百個(gè)，雖然不同的包裝、產(chǎn)品配方增加了生產(chǎn)成本，但這樣做換來(lái)的是芭田在南方復(fù)合肥市場(chǎng)銷售的霸主地位，而且品牌影響力深入到了凡是有化肥的地方就有芭田，這樣的策略帶來(lái)的市場(chǎng)收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于投入，實(shí)現(xiàn)了真正的低成本戰(zhàn)略。通過(guò)分析不難得出，真正的低成本不是舍不得投本，而是把成本投資到必要的地方、正確的地方，舍得投、投好了，效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于投入。5.1.1實(shí)施低成本戰(zhàn)略的挑戰(zhàn)---同質(zhì)化

實(shí)施低成本戰(zhàn)略可能遭遇產(chǎn)品同質(zhì)化問(wèn)題的打擊，同時(shí)企業(yè)原有的組織運(yùn)行模式也面臨改變的命運(yùn)，更重要的是人的問(wèn)題，即公司上下能否同心協(xié)力，共同推廣實(shí)行低成本營(yíng)銷戰(zhàn)略。具體說(shuō)來(lái)，實(shí)行低成本的挑戰(zhàn)有以下幾方面：一是企業(yè)之間同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，不僅是產(chǎn)品與產(chǎn)品之間，更有如推廣模式，營(yíng)銷模式，管理模式的同質(zhì)化；二是光有低成本戰(zhàn)略

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無(wú)法將其形成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力；三是只有低成本，忽視市場(chǎng)對(duì)差異化的要求，造成市場(chǎng)占有率的降低。5.1.2避免同質(zhì)化,塑造獨(dú)特的企業(yè)個(gè)性

現(xiàn)如今，產(chǎn)品和品牌過(guò)剩，已經(jīng)不是之前的產(chǎn)品營(yíng)銷時(shí)代了，產(chǎn)品同質(zhì)化困擾著眾多的農(nóng)資生產(chǎn)企業(yè)，如何避免同質(zhì)化，可以從三方面著手，在實(shí)現(xiàn)低成本的同時(shí)規(guī)避同質(zhì)化風(fēng)險(xiǎn)。

5.1.2.1品牌塑造

在低成本戰(zhàn)略下，農(nóng)資企業(yè)要進(jìn)行低成本而有效的品牌傳播，傳播思路有以下幾種：1）人員傳播，傳播并不是在做廣告或搞促銷活動(dòng)時(shí)才開始，它其實(shí)無(wú)時(shí)無(wú)處不在進(jìn)行，包括與品牌有關(guān)系的任何人的言行舉止。企業(yè)自身和員工也是品牌主張、品牌核心價(jià)值的載體，更是最真實(shí)而有影響力的傳播。所以公司全體員工一開始就應(yīng)該具有品牌意識(shí)，深入理解自己經(jīng)營(yíng)的品牌并自覺成為品牌的優(yōu)秀載體和傳播者。這樣在企業(yè)內(nèi)部形成了良好的習(xí)慣和傳統(tǒng)，使得今后長(zhǎng)期的品牌人際傳播得到了保障。

2）終端傳播，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知，大多始于終端，所以中小企業(yè)必須在終端表現(xiàn)力上多下工夫。終端表現(xiàn)力包括：終端能見度、終端陳列規(guī)范、終端人員的素質(zhì)等，終端表現(xiàn)力的好壞，對(duì)品牌塑造將會(huì)產(chǎn)生直接的影響。化肥企業(yè)非常注重在終端對(duì)消費(fèi)者的傳播和影響。作為化肥銷售終端的零售店，見到最多的是中化加鉀、深圳芭田、安徽六國(guó)等，而其他品牌的終端廣告卻很少。從整個(gè)資金投入的角度分析，這種終端性的投入并不需要太多的資金，卻能將消費(fèi)者拉得更近，直接吸引大眾的眼球，誘惑消費(fèi)者的心。3）公關(guān)傳播，公關(guān)和廣告相比具有明顯的低成本優(yōu)勢(shì)，運(yùn)用恰當(dāng)則更是可以使品牌在知名度、美譽(yù)度方面一舉兩得，更好地提高品牌的親和力，贏得消費(fèi)者的好感和尊敬。作為農(nóng)資企業(yè)，要善于發(fā)現(xiàn)公關(guān)機(jī)會(huì)，充分利用好當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的熱點(diǎn)新聞和大眾關(guān)注的事件，讓自己的品牌更深的植入消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)中。要學(xué)會(huì)造勢(shì)（炒作），關(guān)鍵是能吸引大眾的注意力，常用的公關(guān)方式有：贊助、參

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加公益活動(dòng)、新聞、策劃有影響力的事件等。如化肥行業(yè)正在開展的全國(guó)范圍內(nèi)的測(cè)土配方施肥就是一個(gè)很好的公關(guān)傳播機(jī)會(huì)，通過(guò)這樣的活動(dòng)可以很好地接觸農(nóng)民，了解農(nóng)民的需求，另一方面也可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)宣傳自己的品牌，使其深入人心。

4）口碑傳播，口碑傳播是指一個(gè)具有感知信息的非商業(yè)傳播者和接收者關(guān)于一個(gè)產(chǎn)品、品牌、組織和服務(wù)的非正式的人際傳播。大多數(shù)研究文獻(xiàn)認(rèn)為，口碑傳播是市場(chǎng)中最強(qiáng)大的控制力之一。心理學(xué)家指出，家庭與朋友的影響、消費(fèi)者直接的使用經(jīng)驗(yàn)、大眾媒介和企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)共同構(gòu)成影響消費(fèi)者態(tài)度的四大因素。由于在影響消費(fèi)者態(tài)度和行為中所起的重要作用，口碑被譽(yù)為“零號(hào)媒介”?？诒滑F(xiàn)代營(yíng)銷人士視為當(dāng)今世界最廉價(jià)的信息傳播工具和高可信度的宣傳媒介。[9] 這四種傳播手段雖各有不同，具體操作也有很大差別，但是可以綜合利用，畢竟這四種傳播手段作為一種營(yíng)銷技巧在在本質(zhì)上有共通之處。在四種傳播手段的綜合利用上，深圳芭田為同行提供了值得借鑒的方法。該公司是復(fù)合肥行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，旗下品牌---芭田已經(jīng)深入南方廣大農(nóng)民心中，作為知名品牌它仍然不忘進(jìn)行持續(xù)的終端宣傳，該公司擁有分布在南方所有縣級(jí)城市的近400名營(yíng)銷人員，他們主要從事終端pop維護(hù)、渠道掌控、聯(lián)絡(luò)客戶、協(xié)助經(jīng)銷商，通過(guò)公司合理的信息管理系統(tǒng)掌控每個(gè)營(yíng)銷人員，充分發(fā)揮其市場(chǎng)一線戰(zhàn)士的作用。通過(guò)終端營(yíng)銷人員的努力，將人員、終端、公關(guān)、口碑四種傳播模式靈活地結(jié)合起來(lái)，形成了由人員-終端-公關(guān)-口碑的傳播模式，通過(guò)營(yíng)銷人員掌控終端，利用終端進(jìn)行公關(guān)，通過(guò)這些努力在農(nóng)民中形成良好的口碑，最終形成了強(qiáng)大的品牌影響力，作為一家資金實(shí)力并不強(qiáng)大的民營(yíng)企業(yè)，其營(yíng)銷技巧值得同行借鑒學(xué)習(xí)。

5.1.2.2產(chǎn)品策略創(chuàng)新

產(chǎn)品策略的創(chuàng)新不只是產(chǎn)品創(chuàng)新，更要注重產(chǎn)品宣傳策略的結(jié)合。在化肥行業(yè)有這樣一個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)新的案例。當(dāng)前復(fù)合肥市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分

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激烈，產(chǎn)品之間的同質(zhì)化非常嚴(yán)重，但是針對(duì)水稻的專用復(fù)合肥很少見，廣東金稻龍復(fù)合肥公司意識(shí)到了這一點(diǎn)，通過(guò)自主研究開發(fā)出了專門針對(duì)水稻使用的金稻龍水稻復(fù)合肥，以求避開與行業(yè)老大直接交鋒，更重要的是在肥料中加入水稻常用的農(nóng)藥，使之成為藥肥，通過(guò)“使用金稻龍省時(shí)省力更放心”的產(chǎn)品宣傳，很快暢銷兩廣地區(qū)，讓行業(yè)老大們刮目相看。

產(chǎn)品創(chuàng)新能夠很好地避開強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，占有利基市場(chǎng)，獲得很好的收益，以較高的投資回報(bào)實(shí)現(xiàn)相對(duì)的低成本，不失為一種低成本的有效途徑。

5.1.2.3渠道策略創(chuàng)新

要做到渠道策略創(chuàng)新就應(yīng)該拋棄農(nóng)資生產(chǎn)企業(yè)過(guò)去的渠道模式，即嚴(yán)重依賴經(jīng)銷商。農(nóng)資生產(chǎn)企業(yè)要努力掌控渠道，這樣才能從整體戰(zhàn)略出發(fā)，控制成本。通過(guò)一系列營(yíng)銷政策、措施，提高經(jīng)銷商的向心力和忠誠(chéng)度，使得經(jīng)銷商與廠家結(jié)成緊密相聯(lián)、彼此依賴的新型產(chǎn)銷關(guān)系。北京雷力農(nóng)用化學(xué)有限公司將全國(guó)200多名農(nóng)資經(jīng)銷商匯聚于京城，一方面對(duì)農(nóng)資經(jīng)銷商進(jìn)行營(yíng)銷培訓(xùn)，提升他們的經(jīng)營(yíng)水平；另一方面按一年的銷售額給每個(gè)經(jīng)銷商獎(jiǎng)勵(lì)。[10] 利用產(chǎn)品占據(jù)渠道，還是以深圳芭田為例，該公司通過(guò)豐富產(chǎn)品線，向市場(chǎng)提供眾多的復(fù)合肥產(chǎn)品通過(guò)營(yíng)銷人員的努力推廣來(lái)占據(jù)零售商、經(jīng)銷商的倉(cāng)庫(kù)，無(wú)形中形成了渠道商的忠誠(chéng)，另一方面也使得產(chǎn)品的知名度得到提高。該公司旗下?lián)碛邪盘?、哈樂、好?yáng)光三個(gè)主打品牌，有100余個(gè)品種，能夠滿足一鎮(zhèn)多點(diǎn)的產(chǎn)品布點(diǎn)要求，從而最大限度地實(shí)現(xiàn)終端市場(chǎng)占有。對(duì)其他同行來(lái)說(shuō)是一個(gè)值得借鑒的渠道策略。

品牌、產(chǎn)品、渠道創(chuàng)新策略三者之間是相輔相成的，只有擁有好的產(chǎn)品才能打造良好的品牌，這兩個(gè)條件成立了才能有實(shí)力和能力去進(jìn)行渠道的控制和創(chuàng)新，渠道的控制和創(chuàng)新又能促進(jìn)品牌的成長(zhǎng)，有利于產(chǎn)品的銷售，三者不可偏廢。

5.1.3以低成本形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

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一種營(yíng)銷戰(zhàn)略具有其生命力，這種生命力的體現(xiàn)即是能否成為核心競(jìng)爭(zhēng)力，并且將它維持下去，要使之成為核心競(jìng)爭(zhēng)能力就要在整個(gè)企業(yè)運(yùn)做過(guò)程中把低成本的策略融入進(jìn)去，而不是成為企業(yè)標(biāo)榜的一種口號(hào)、形式。形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力有三個(gè)決定性要素：一是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位———確立核心業(yè)務(wù)；二是目標(biāo)行業(yè)戰(zhàn)略定位———找準(zhǔn)行業(yè)價(jià)值；三是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略定位.[11]企業(yè)選擇低成本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，在營(yíng)銷方面要把價(jià)格優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)殇N量的增長(zhǎng)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)渠道商提供充分的支持，保證存貨供應(yīng)并對(duì)降價(jià)進(jìn)行補(bǔ)貼。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)該保證必要的降價(jià)幅度，并采取靈活的營(yíng)銷手段，以較低的營(yíng)銷成本來(lái)提高消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知度。作為農(nóng)資企業(yè)，實(shí)行低成本營(yíng)銷戰(zhàn)略要找準(zhǔn)自身的核心產(chǎn)品業(yè)務(wù)，拿化肥行業(yè)來(lái)說(shuō)，可以選擇復(fù)合肥、復(fù)混肥、多元肥、二元肥、有機(jī)肥等等，找準(zhǔn)核心產(chǎn)品業(yè)務(wù)之后就要著手進(jìn)行行業(yè)定位即行業(yè)價(jià)值定位，根據(jù)自身資金、管理的實(shí)力進(jìn)行準(zhǔn)確的定位，選擇作為領(lǐng)導(dǎo)者還是跟隨者，還是利基者都要量力而行，不可盲目。

5.1.3.1低成本與差異化的結(jié)合

任何一種市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略都不能包治百病，單一的營(yíng)銷戰(zhàn)略如果使用不當(dāng)也會(huì)對(duì)企業(yè)的良性發(fā)展產(chǎn)生危害，無(wú)論是低成本營(yíng)銷戰(zhàn)略還是差異化營(yíng)銷戰(zhàn)略都是各有優(yōu)劣，在企業(yè)的實(shí)際運(yùn)用當(dāng)中很多時(shí)候會(huì)將二者結(jié)合，以求揚(yáng)長(zhǎng)避短，達(dá)到企業(yè)發(fā)展的最佳模式。[12] 6.總論

企業(yè)的低成本營(yíng)銷戰(zhàn)略是一項(xiàng)龐大的系統(tǒng)工程，它涵蓋了企業(yè)運(yùn)作的各個(gè)方面，從采購(gòu)到生產(chǎn)，由生產(chǎn)到銷售以至于道售后的跟蹤，這些都是低成本戰(zhàn)略的基本單元，都共同構(gòu)成了企業(yè)低成本戰(zhàn)略營(yíng)銷的總體工程。在當(dāng)今世界金融危機(jī)加劇，國(guó)內(nèi)對(duì)農(nóng)業(yè)要求提高，勞動(dòng)力成本上升等一系列因素的影響下，要控制企業(yè)的生產(chǎn)成本必然會(huì)更加困難。中國(guó)農(nóng)業(yè)發(fā)展要求低成本高效率，不能控制成本的企業(yè)只能逐漸走向衰敗。中國(guó)是一個(gè)具有悠久農(nóng)業(yè)文明的國(guó)家，現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)離過(guò)去非常遙遠(yuǎn)，要讓中國(guó)的農(nóng)業(yè)，中國(guó)的農(nóng)資行業(yè)更加具有生命力，則改革創(chuàng)新勢(shì)在必行，低成本營(yíng)銷戰(zhàn)略為中國(guó)農(nóng)資行業(yè)的未來(lái)發(fā)展之路指出了方向，重慶理工大學(xué)畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

相信中國(guó)的農(nóng)資行業(yè)能夠在市場(chǎng)變革的潮流中挺立，變得更加強(qiáng)大。

參考文獻(xiàn)

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重慶理工大學(xué)畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）

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第四篇：畢業(yè)論文-鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略

北京交通大學(xué)遠(yuǎn)程與繼續(xù)教育學(xué)院

調(diào)研報(bào)告

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目錄

鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略...................................................................................................................3 摘要..................................................................................................................................................3

一、什么是鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷，為什么要大力發(fā)展鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷...................................3

1、鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)必須滿足社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要。.............................3

2、當(dāng)前鐵路運(yùn)輸營(yíng)銷存在的主要問(wèn)題：............................................................................4

3、為什么要大力拓展鐵路的運(yùn)輸營(yíng)銷：............................................................................4

二、鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略.........................................................................................................5

1、價(jià)格策略。........................................................................................................................5

2、促銷策略。........................................................................................................................5

3、服務(wù)作業(yè)管理。................................................................................................................5

4、有形展示策略。................................................................................................................6

三、強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營(yíng)銷水平.....................................................................................6、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新..................................................................................................................6

2、加強(qiáng)服務(wù)方式創(chuàng)新............................................................................................................7 3、加強(qiáng)服務(wù)管理創(chuàng)新..........................................................................................................7

四、依托優(yōu)勢(shì)，發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)鐵路事業(yè)的全面發(fā)展。...................................................8 參考文獻(xiàn)...........................................................................................................................................8

鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略

摘要

探討鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略組合，對(duì)價(jià)格策略、促銷策略、服務(wù)作業(yè)管理和有形展示策略等進(jìn)行論述。針對(duì)鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品，它具有不可感知性、不可分離性、不可儲(chǔ)存性、品質(zhì)的差異性和所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性等基本特征。認(rèn)真查找在營(yíng)銷工作中存在的問(wèn)題，確立鐵路營(yíng)銷在鐵路企業(yè)整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的地位，指出服務(wù)營(yíng)銷也具有不同于產(chǎn)品營(yíng)銷的特征，提出強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營(yíng)銷水平的具體內(nèi)容。

一、什么是鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷，為什么要大力發(fā)展鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷

隨著我國(guó)社會(huì)主義改革開放的不斷深入，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，各種經(jīng)濟(jì)力量的發(fā)展壯大，激烈的競(jìng)爭(zhēng)正改變著運(yùn)輸市場(chǎng)的格局，鐵路在運(yùn)輸業(yè)中“一統(tǒng)天下”的地位已悄悄地發(fā)生變化，長(zhǎng)期處于賣方市場(chǎng)且供不應(yīng)求的鐵路運(yùn)輸企業(yè)，近幾年受到了來(lái)自其它運(yùn)輸方式的嚴(yán)重挑戰(zhàn)，使得市場(chǎng)份額逐步下降。旅客列車除春運(yùn)，重大節(jié)假日等客流高峰時(shí)期外，虛糜現(xiàn)象在全路已司空見慣，少了往日那種買票靠關(guān)系，乘車怕無(wú)座的熱門現(xiàn)象，仔細(xì)分析了造成這種局面的原因，雖然社會(huì)的客觀因素有一定影響，但鐵路自身的主觀因素更不容忽視，所以，必須從鐵路自身問(wèn)題著手，加快鐵路運(yùn)輸營(yíng)銷工作的改革與發(fā)展。

1、鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)必須滿足社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要。

所謂“營(yíng)銷”是企業(yè)通過(guò)一定形式上的商品（勞務(wù)）交換形式，最大限度地滿足消費(fèi)者的需要與欲望，為實(shí)現(xiàn)最大的企業(yè)利潤(rùn)而有計(jì)劃組織的綜合性經(jīng)營(yíng)銷售活動(dòng)?！盃I(yíng)”：經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷；“銷”：推銷、銷售；“營(yíng)”為著眼點(diǎn)，“銷”最終目的。所謂“市場(chǎng)”就是一定地區(qū)內(nèi)某種或各種商品的供給和需求的關(guān)系。市場(chǎng)營(yíng)銷觀念有五個(gè)發(fā)展階段：生產(chǎn)觀念（物美價(jià)謙）→產(chǎn)品觀念（以上乘的產(chǎn)品吸引消費(fèi)者）→推銷觀念→市場(chǎng)營(yíng)銷觀念（顧客需要什么就賣什么）→社會(huì)營(yíng)銷觀念。鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)要建立在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)之上，所謂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是商品經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行形式，是通過(guò)市場(chǎng)的市場(chǎng)機(jī)制為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)資源配置的一種經(jīng)濟(jì)運(yùn)行形式，社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)首先是市場(chǎng)行為主體以公有制為主，其次，市場(chǎng)主體的個(gè)人消費(fèi)基金分配以按勞分配為主，再次，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行要求客觀要加大力

度。針對(duì)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的三大特點(diǎn)：我們的鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)必須滿足旅客，貨主的需求與欲望，以提供位移服務(wù)為中心，組織全行業(yè)的整體營(yíng)銷活動(dòng)。

2、當(dāng)前鐵路運(yùn)輸營(yíng)銷存在的主要問(wèn)題：

（1）唯我獨(dú)尊“鐵老大”思想觀念根深蒂固。

鐵路在長(zhǎng)期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下養(yǎng)成“鐵老大”作風(fēng)，官場(chǎng)習(xí)氣，唯我獨(dú)尊的觀念可謂根深蒂固，雖然鐵路各級(jí)黨、政組織近年來(lái)圍線市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主題，進(jìn)行了形勢(shì)教育，多數(shù)職工樹立了市場(chǎng)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)觀念，但還有相當(dāng)部份的干部、職工至今對(duì)鐵路當(dāng)前所面臨的嚴(yán)峻形熱認(rèn)識(shí)不清，自視“國(guó)家第一號(hào)”運(yùn)輸行業(yè)的“巨無(wú)霸”，自成體系的“高、大、半”仍在孤芳自賞，以至缺乏緊迫性、難有責(zé)任心，使得野蠻待客，野蠻裝卸、亂收費(fèi)、亂漲價(jià)的路風(fēng)問(wèn)題層出不窮，嚴(yán)重?fù)p害鐵路形象，令旅客、貨主望而生畏，使客流流向它方，這種狀況如再延續(xù)，結(jié)果必然導(dǎo)致優(yōu)勢(shì)的衰退，釀成難以吞下的苦果。

（2）體制落后，改革缺乏力度，難以適應(yīng)形勢(shì)的要求。

鐵路由于受傳統(tǒng)管理模式的影響，職能上政企合一，組織上統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，運(yùn)輸上統(tǒng)一調(diào)度指揮，計(jì)劃安排，財(cái)政上統(tǒng)收統(tǒng)支，至使管理上多層次，少靈活性，因此，對(duì)內(nèi)在改革上步履艱難，在利益的再分配上涉及到一些單位、部門、個(gè)人的上下、去留，得失時(shí)，決策者懷著手心手背都是肉，扔下哪能個(gè)都心疼的家長(zhǎng)心態(tài)，不是去想方設(shè)法為促進(jìn)營(yíng)銷搞活機(jī)制，大膽改革，而是考慮如何均衡各種利益更有甚者，不愿意舍棄自身利益，懼怕改到自已頭上，革到自已腳下，對(duì)改革工作明推暗阻，對(duì)外少靈活性；一些計(jì)劃需經(jīng)層層審批，費(fèi)力耗時(shí)，不能適應(yīng)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)變化，難以做出適應(yīng)市場(chǎng)的反應(yīng)，以至在其它運(yùn)輸企業(yè)的“緊迫”之下，節(jié)節(jié)敗退，連連失利，因此，造成的是良機(jī)的不斷錯(cuò)失。（3）機(jī)制不活，缺乏競(jìng)爭(zhēng)力

機(jī)制不活的主要原因有：一是下達(dá)運(yùn)輸任務(wù)缺乏科學(xué)的預(yù)測(cè)，未按市場(chǎng)規(guī)律分析各種市場(chǎng)因素的影響，采取“水漲船高”的方式下達(dá)指標(biāo)，勢(shì)必嚴(yán)重挫傷生產(chǎn)部門和職工的增產(chǎn)增收的積極性；二是運(yùn)價(jià)機(jī)制僵化、呆板?；鶎硬块T根本無(wú)自立權(quán)，不能依據(jù)形勢(shì)采取其它運(yùn)輸方式所施行的諸如：協(xié)調(diào)運(yùn)價(jià)、浮動(dòng)運(yùn)價(jià)、季節(jié)運(yùn)價(jià)等措施，以適應(yīng)運(yùn)輸?shù)男枰A得運(yùn)輸市場(chǎng)，從而造成列車或嚴(yán)重超員或嚴(yán)重虛糜；三是利益分配驅(qū)動(dòng)力弱，內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制尚未合理建立，干多干少一個(gè)樣的現(xiàn)象普遍存在。這些都嚴(yán)重制約了鐵路一些優(yōu)勢(shì)的充分發(fā)揮，致使鐵路競(jìng)爭(zhēng)力呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。

3、為什么要大力拓展鐵路的運(yùn)輸營(yíng)銷：

就當(dāng)前鐵路所面臨的市場(chǎng)形勢(shì)，大力拓展鐵路的營(yíng)銷，是鐵道運(yùn)輸企業(yè)的戰(zhàn)略任務(wù)，關(guān)系到鐵路企業(yè)的生死存亡，其理由是：（1）、開展運(yùn)輸營(yíng)銷是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下鐵路運(yùn)輸企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的中心環(huán)節(jié)，滿足旅客

和貨主的要求，將人和行包位移這種運(yùn)輸產(chǎn)品銷售出去，是鐵路運(yùn)輸企業(yè)維護(hù)資金正常循環(huán)的先決條件。（2）、通過(guò)運(yùn)輸營(yíng)銷能拓寬營(yíng)銷思路，在探索中不斷發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸新的增長(zhǎng)點(diǎn)，并依托優(yōu)勢(shì)大力發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)，提高企業(yè)效益，增強(qiáng)企業(yè)活力，從而增強(qiáng)鐵路企業(yè)參 與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的能力。（3）、通過(guò)開拓營(yíng)銷市場(chǎng)，可以根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，盡快理順現(xiàn)有與市場(chǎng)營(yíng)銷不斷適應(yīng)的管理機(jī)制，做到以人為本，激發(fā)活力，選優(yōu)勝劣汰，科學(xué)民主決策，使生產(chǎn)人員、管理人員、營(yíng)銷人員的價(jià)值在營(yíng)銷過(guò)程中得以體現(xiàn)。

二、鐵路運(yùn)輸服務(wù)營(yíng)銷策略

1、價(jià)格策略。

影響服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的因素主要有成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)3個(gè)方面，服務(wù)的價(jià)格還必須同時(shí)結(jié)合服務(wù)的基本特征進(jìn)行研究。根據(jù)近幾年鐵路營(yíng)銷實(shí)踐，建議目前鐵路運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格策略采用綜合定價(jià)法，即以成本定價(jià)法為主，綜合考慮需求和競(jìng)爭(zhēng)因素。以成本定價(jià)為主有利于提高全員的營(yíng)銷意識(shí)、成本意識(shí)，有利于鐵路企業(yè)成本控制和經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核，有利于企業(yè)整體效益的提高。針對(duì)不同的市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)合理定價(jià)，有利于運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)供需平衡，求得運(yùn)輸能力與市場(chǎng)需求的最佳匹配；有利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高和改善產(chǎn)品形象；有利于借鑒競(jìng)爭(zhēng)者的成本、價(jià)格和利潤(rùn)率，制定適宜的價(jià)格策略。

2、促銷策略。

鐵路在運(yùn)用促銷策略時(shí)，首先要明確促銷的目標(biāo)，是要?jiǎng)?chuàng)立企業(yè)知名度，樹立鐵路信譽(yù)；還是為改變顧客對(duì)鐵路的態(tài)度，吸引客流和貨源。其次要正確運(yùn)用服務(wù)促銷策略，避免盲目促銷。

（1）慎用電視、廣播、報(bào)紙等媒體廣告，要充分利用鐵路部門的站、車廣告優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，做好公共關(guān)系營(yíng)銷，加強(qiáng)正面報(bào)道和宣傳。（2）在人員推銷方面，要發(fā)揮企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員的促銷作用。

（3）合理設(shè)計(jì)促銷組合，使各種促銷手段相互補(bǔ)充、相得益彰④對(duì)企業(yè)員工也要進(jìn)行廣告宣傳。廣告不只是鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)，更應(yīng)把員工當(dāng)作第二受眾，激勵(lì)他們提高服務(wù)質(zhì)量。

3、服務(wù)作業(yè)管理。

鐵路服務(wù)作業(yè)管理涉及運(yùn)輸產(chǎn)品生產(chǎn)的全過(guò)程和各個(gè)環(huán)節(jié)，要根據(jù)鐵路運(yùn)輸作業(yè)的特點(diǎn)，運(yùn)用系統(tǒng)的方法，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)資源進(jìn)行系統(tǒng)管理，對(duì)傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務(wù)流程進(jìn)行變革和優(yōu)化。

（1）運(yùn)力安排要盡量與需求保持動(dòng)態(tài)平衡。鐵路運(yùn)能過(guò)多可能會(huì)造成作業(yè)不經(jīng)濟(jì)，運(yùn)能過(guò)少則造成效率不足導(dǎo)致顧客反感。

（2）重視服務(wù)過(guò)程中顧客的參與。雖然服務(wù)人員是服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成的要素之一，他們應(yīng)盡其所能協(xié)助顧客，但卻無(wú)法完全補(bǔ)償整體性服務(wù)系統(tǒng)的不完善和低效率。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)必須以顧客需求為中心，不但要調(diào)整服務(wù)人員與服務(wù)系統(tǒng)的相互作用，更要改善消費(fèi)者與服務(wù)人員的互動(dòng)方式。

（3）服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵在于全員性、全過(guò)程。服務(wù)質(zhì)量的控制關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每個(gè)人和每個(gè)環(huán)節(jié)，要求對(duì)服務(wù)、生產(chǎn)、后勤等各系統(tǒng)和各工種進(jìn)行全面的質(zhì)量管理。

4、有形展示策略。

目前，服務(wù)營(yíng)銷的重心逐漸轉(zhuǎn)向從營(yíng)銷角度來(lái)提高服務(wù)的有形程度。鐵路部門必須高度重視運(yùn)用營(yíng)銷措施來(lái)提高服務(wù)的有形程度。不但要提高現(xiàn)有顧客的滿意度，還要設(shè)法吸引潛在的顧客；不但要重視核心展示，也要在邊緣展示方面做文章；還要了解顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的需求，以便形成較為一致性的期望，降低顧客對(duì)服務(wù)品質(zhì)的不確定感和風(fēng)險(xiǎn)感。

（1）提高服務(wù)的有形程度。將各種服務(wù)內(nèi)容盡可能以較明確數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，為顧客提供有關(guān)服務(wù)形象化的線索。

（2）將本企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做序位上的比較，以區(qū)分不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（3）用語(yǔ)言文字、圖形、音像、實(shí)景或操作示范等方式展示服務(wù)內(nèi)容，做好企業(yè)形象設(shè)計(jì)策略。

（4）用有形的實(shí)物將企業(yè)形象具體化。為顧客提供看得見、摸得著的有形實(shí)物，生動(dòng)具體地宣傳企業(yè)形象。

（5）充分利用顧客的口頭宣傳?？梢韵蝾櫩徒榻B專家鑒定意見，宣傳滿意的顧客對(duì)本企業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)，提高信息的可信度。

（6）加強(qiáng)企業(yè)品牌的沖擊力。盡量在單位時(shí)間內(nèi)增加向顧客傳遞的信息量，幫助顧客形成轉(zhuǎn)換品牌的信心。

三、強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)營(yíng)銷水平、加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新

（1）鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品創(chuàng)新要以提高核心服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力為重點(diǎn)，圍繞核心服務(wù)、便利服務(wù)和輔助服務(wù)這3種基本服務(wù)組合，充分挖掘市場(chǎng)需求，捕捉和運(yùn)用服務(wù)機(jī)遇，采取市場(chǎng)滲透、新產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)開發(fā)等策略形成區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特色產(chǎn)品。（2）運(yùn)輸產(chǎn)品創(chuàng)新要在穩(wěn)步提高安全、正點(diǎn)、便捷、舒適等核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，重視運(yùn)輸便利服務(wù)的銜接，減少旅客購(gòu)票、候車和出站的時(shí)間，盡可能地為旅客乘車提供方便。要在開發(fā)多層次、多功能的輔助服務(wù)方面做文章，將一些運(yùn)輸大站建設(shè)成開放式、多功能的綜合服務(wù)型現(xiàn)代化車站，形成“吃、住、行、游、購(gòu)”一條龍服務(wù)體系。

（3）貨運(yùn)產(chǎn)品創(chuàng)新要以方便、快捷、經(jīng)濟(jì)為重點(diǎn)，通過(guò)增開大宗貨物直達(dá)列車，加快發(fā)展貨物快運(yùn)業(yè)務(wù)，以及大力發(fā)展集裝箱運(yùn)輸，提高貨運(yùn)產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力.要適應(yīng)現(xiàn)代物流業(yè)發(fā)展要求，挖掘貨主對(duì)運(yùn)輸前后的服務(wù)需求，延伸服務(wù)鏈條。積極開展門到門運(yùn)輸，開辦倉(cāng)儲(chǔ)、租賃等物流新業(yè)務(wù)，拓展新的服務(wù)市場(chǎng)。

2、加強(qiáng)服務(wù)方式創(chuàng)新

（1）采取個(gè)性化服務(wù)。要在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提倡微笑服務(wù)和溫情服務(wù)，真正想旅客、貨主之所想，急旅客、貨主之所急，全心全意地為他們服務(wù)。對(duì)貨運(yùn)目標(biāo)市場(chǎng)要盡可能細(xì)化，甚至采取一對(duì)一的營(yíng)銷方式，有針對(duì)性地開展個(gè)性化服務(wù)。

（2）增加特色服務(wù)。要根據(jù)企業(yè)自身的人才優(yōu)勢(shì)和資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色，樹立服務(wù)優(yōu)勢(shì)。

（3）突出文化服務(wù)。要隨著人們文化層次的不斷提高，積極開發(fā)能提高人民生活質(zhì)量、促進(jìn)精神文明建設(shè)的文化服務(wù)項(xiàng)目，并努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高服務(wù)產(chǎn)品的文化品位，豐富服務(wù)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵。

（4）關(guān)注自己的職工。做好內(nèi)部營(yíng)銷工作，激勵(lì)廣大干部職工滿腔熱情地投入到生產(chǎn)服務(wù)中去。、加強(qiáng)服務(wù)管理創(chuàng)新

（1）建立運(yùn)輸質(zhì)量?jī)?nèi)部評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和考核體系。全面落實(shí)客、貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格管理，嚴(yán)格考核。（2）探索建立顧客評(píng)價(jià)企業(yè)的指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方式。為正確評(píng)價(jià)企業(yè)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的第一手資料。

（3）實(shí)行服務(wù)質(zhì)量承諾。通過(guò)服務(wù)質(zhì)量承諾，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到一定的水準(zhǔn)。既要保證承諾的兌現(xiàn)，又要注意避免承諾過(guò)高或低水平承諾。

（4）實(shí)行服務(wù)品牌戰(zhàn)略。通過(guò)服務(wù)品牌這種無(wú)形資產(chǎn)的價(jià)值水平來(lái)衡量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

（5）通過(guò)建立服務(wù)關(guān)系向顧客提供滿意的服務(wù)。這實(shí)質(zhì)上是希望通過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)促使服務(wù)企業(yè)的行為受到一定的約束，如果不能為顧客提供較為滿意的服務(wù)，顧客就不會(huì)與企業(yè)建立較長(zhǎng)期的服務(wù)關(guān)系。

四、依托優(yōu)勢(shì)，發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)鐵路事業(yè)的全面發(fā)展。

依托鐵路現(xiàn)有的優(yōu)勢(shì)，大力發(fā)展多元經(jīng)濟(jì)增加效益，加大對(duì)主業(yè)的投入，增強(qiáng)主業(yè)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，這已在全路上下形成共識(shí)，應(yīng)全力投入。

1、利用客運(yùn)支柱旅游業(yè)，形成新的運(yùn)輸增長(zhǎng)點(diǎn)。依托鐵路在價(jià)位、運(yùn)量、安全、舒適上的優(yōu)勢(shì)和鐵路站線旁多旅客量的特定環(huán)境，大力發(fā)展鐵路旅游業(yè)。旅游業(yè)現(xiàn)已成為推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)，交通運(yùn)輸又是旅游過(guò)程中一個(gè)必不可少的重要環(huán)節(jié)。因此，鐵路應(yīng)依托自身得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，做好運(yùn)輸支柱旅游，旅游增強(qiáng)運(yùn)輸效益，有旅游資源的地方，應(yīng)高度重視鐵路旅行社的建立和發(fā)展，形成具有鐵路優(yōu)勢(shì)及特色的旅游產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，搞好一條友服務(wù)，開發(fā)并組織好旅游客流，開好專列和假日列車，拓寬運(yùn)輸新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。

2、抓住商機(jī)，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，車站、列車是很好的廣告媒體，眾多的旅客又給鐵路發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了廣闊的市場(chǎng)，這些都為鐵路創(chuàng)造了無(wú)限的商機(jī)，鐵路運(yùn)輸部門要抓住商機(jī)，充分利用現(xiàn)有的資源，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，充分利用現(xiàn)有的資新，大力發(fā)展鐵路多元經(jīng)濟(jì)，在積累資金的同時(shí)，解決鐵路內(nèi)部一些矛盾，從而促進(jìn)鐵路事業(yè)的不斷發(fā)展。

誠(chéng)然，鐵路當(dāng)前所面臨的形勢(shì)雖然嚴(yán)峻，要做的改革及探索工作依然繁重，應(yīng)當(dāng)說(shuō)鐵路目前正處于一個(gè)“困難和優(yōu)勢(shì)同在，挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存”的發(fā)展時(shí)代。檢中我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)，立下破釜沉舟的決心，真正重視并切實(shí)搞好鐵路運(yùn)輸營(yíng)銷工作。積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加快內(nèi)部改革，就一定能重振鐵路運(yùn)輸之雄風(fēng)。

參考文獻(xiàn)

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第五篇：本科畢業(yè)論文

本科畢業(yè)論文

On the temporal phenomenon was reflected by characterization in the adventures of Tom Sawyer

論《湯姆索亞歷險(xiǎn)記》所反映的社會(huì)現(xiàn)象

系

名

稱：

外

語(yǔ)

系

專 業(yè) 名 稱：

本科高級(jí)英語(yǔ)翻譯

年

級(jí)：

09級(jí)

姓

名：

邱漢源

指 導(dǎo) 教 師：

Abstract：the adventures of Tom Sawyer , one of the most famous of all his books, is Mark Twain’s first novel about children.