第一篇：當(dāng)會議營銷引入到藥店的服務(wù)營銷體系之后

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當(dāng)會議營銷引入到藥店的服務(wù)營銷體系之后

文章轉(zhuǎn)自《會銷人網(wǎng)》

當(dāng)圈地戰(zhàn)、價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)……等一些市場營銷手段逐漸在連鎖藥店的市場競爭中偃旗息鼓后，連鎖藥店不約而同的把目標(biāo)焦點轉(zhuǎn)移到了服務(wù)上，期望通過對消費者展開各種各樣的服務(wù)措施與手段，來提高顧客滿意度，產(chǎn)生偏愛度，進(jìn)而在保持原有市場份額的基礎(chǔ)上，吸引更多的消費者，搶奪競爭對手的市場份額。

但是如何展開服務(wù)呢？僅僅是通過買藥送水、送藥上門、免費體檢、電話咨詢、積分禮品、郵寄資料等這些貧瘠的手段嗎？當(dāng)競爭對手也展開這些手段后，藥店的服務(wù)又將如何體現(xiàn)自己的特色？圍繞這一課題，我們開始進(jìn)行了長達(dá)6個月的市場調(diào)查與研究。令人遺憾的是，在我們走訪的各地連鎖企業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)了一些連鎖藥店竟將前幾年風(fēng)光一時的會議營銷引入了藥店服務(wù)體系。這不僅引起了筆者的擔(dān)憂，也引起了營銷界的強(qiáng)烈關(guān)注。

東北遼寧鞍山某連鎖藥店與生產(chǎn)蜂膠的某保健品廠家在其會員俱樂部中開展了會議營銷模式，連鎖藥店提供會員資源，保健品廠家負(fù)責(zé)具體操作，該項目伊始，廠家人員購買了桌椅和健身儀器，并隨之開展了健康知識講座——這的確有效的提升了會員的滿意程度。但是隨著項目的進(jìn)展，由于商業(yè)利益的趨勢，在服務(wù)中實施人員不斷的向消費者推薦各種各樣的其生產(chǎn)的保健品——這的確提升了藥店的銷量。遺憾的是，這種銷量提升的周期是短暫的，消費者由于礙于情面，不得已購買了保健品。已被其他保健品商飽受折磨的消費者心理的壓力開始變得越來越大，對健康的預(yù)期，對俱樂部的偏愛也由于銷售行為的加入，變?yōu)榱艘环N功利性的行為，不由得發(fā)出了“天下沒有免費的午餐”的感慨！進(jìn)而對該藥店的長久以來建立的心里形象打了一個大大的折扣。…………于是乎，消費者越來越少。該項目進(jìn)展了不到5個月，隨著保健品廠家的退出，也宣告失敗，該藥店的銷量也由項目實施前的日均銷售7000元，下滑到日均銷售不到4000元。的確，前幾年的會議營銷曾經(jīng)風(fēng)光無限，成了銷售產(chǎn)品的尖銳“利器”，一些企業(yè)通過這種模式享受到了收獲的喜悅，其成功的樣板效應(yīng)引發(fā)和刺激了眾多關(guān)注的眼球。會議營銷為中脈、珍奧、天年、藏藥等眾多產(chǎn)品銷量巨增立下汗馬功勞。但是我們要知道，這些企業(yè)風(fēng)光無限的背后，無不掌握著會議營銷的精髓。而后期跟進(jìn)的眾多中小企業(yè)只知其形，不知其神。利用會議營銷針對性強(qiáng)、有效性強(qiáng)、隱蔽性強(qiáng)等特點，將其產(chǎn)品銷售加入到會議中，通過“講課——檢測——恐嚇——夸大——優(yōu)惠購買”等手段流程，在會議現(xiàn)場大賣 會銷人網(wǎng)

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其產(chǎn)品。這樣做的后果，造成了消費者的強(qiáng)烈反感，從趨之若鶩到敬而遠(yuǎn)之，其運作到今天已經(jīng)形成了“老鼠過街人人喊打”的局面。

既然這種方式已經(jīng)被市場所淘汰，那么為什么有的連鎖藥店還要將這種方式引入到自己的服體系？當(dāng)我們與上述案例的企業(yè)負(fù)責(zé)人溝通時，其并不認(rèn)為是“會議營銷”，對會議營銷的表現(xiàn)方式與內(nèi)在神韻的理解走入了一個誤區(qū)。在追逐短期利益的驅(qū)動下，將穿著華麗外衣，令人迷惑的“會議營銷”模式進(jìn)行引入。其運作到今天的苦果，恐怕自己自知其滋味。

令人尤為擔(dān)憂的是，這種模式竟然被山東某連鎖藥店總經(jīng)理捧為“圣經(jīng)”，在多種公開場合下，為其搖旗吶喊，鼓掌助威。筆者認(rèn)為這是對行業(yè)發(fā)展極不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，原因有二：

一、透支藥店的信譽(yù)。

藥店由于經(jīng)營商品的特殊性，其營銷模式與快銷品有天壤之別。不管是任何藥品還是保健品是都是為某些有需求人群服務(wù)的，而這種需求并不是每一個人都能產(chǎn)生。如果連鎖藥店不分青紅皂白的用會議營銷這種模式來運作，以前期建立的品牌形象為號召力，以達(dá)到提升銷售的目的。消費者尤其是老年消費者上當(dāng)之余，勢必對藥店的品牌信譽(yù)度產(chǎn)生了懷疑與否定。那么連鎖藥店數(shù)年建立起來的品牌形，則頃刻之間毀于一旦。

二、掠奪行業(yè)發(fā)展的資源

現(xiàn)今每一個藥店都有自己的忠實消費者，而消費者的用藥需求量是固定的。對消費者而言，藥店的藥學(xué)服務(wù)和醫(yī)學(xué)保健服務(wù)是其關(guān)注點和吸引點，不會因為某一產(chǎn)品的降價和促銷而購買。將會議營銷作為一種服務(wù)手段引入連鎖藥店后，盡管打著藥學(xué)服務(wù)和醫(yī)學(xué)保健服務(wù)，但在面對經(jīng)過數(shù)次市場洗禮后的消費者，謀一時之利后，終有被識破的那一天。其掠奪式的行為，無疑對連鎖藥店后期的展開真正的藥學(xué)服務(wù)和醫(yī)學(xué)保健服務(wù)喪失了信任的基石，連鎖藥店的發(fā)展猶如釜底抽薪。

綜上所述，會議營銷引入藥店的服務(wù)營銷體系之后，后果是極為嚴(yán)重的。隨著市場的理性化和需求的個性化日增，廣大消費者的免疫力也日益提高。他們需要藥店在誠信的原則，而不是需要這個來拉攏，那個去許諾的藥店服務(wù)。不講誠信、招搖撞騙，或可謀得一時之利，但時間久了，將“大廈”將傾，識破出局。這種代價是高昂的，也是連鎖藥店不能承受的！為此，筆者更要奉勸拿這個模式作為其“業(yè)績”，到處吹捧，自我表彰總經(jīng)理，獨 會銷人網(wǎng)

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善其身，自我反思。虛假偽作，再隱蔽好的會議營銷也救不了企業(yè)，提升不了銷量。只有清醒對待風(fēng)光無限的背后、警惕營銷的“黃昏時刻”的到來，藥店的服務(wù)營銷體系才能真正走出陰影。而那些熱衷于將會議營銷引入到藥店服務(wù)體系的領(lǐng)導(dǎo)者，趕緊懸崖勒馬，回頭是岸吧！

文章轉(zhuǎn)自《會銷人網(wǎng)》

第二篇：當(dāng)會議營銷引入到藥店的服務(wù)營銷體系之后

當(dāng)會議營銷引入到藥店的服務(wù)營銷體系之后

當(dāng)圈地戰(zhàn)、價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)??等一些市場營銷手段逐漸在連鎖藥店的市場競爭中偃旗息鼓后，連鎖藥店不約而同的把目標(biāo)焦點轉(zhuǎn)移到了服務(wù)上，期望通過對消費者展開各種各樣的服務(wù)措施與手段，來提高顧客滿意度，產(chǎn)生偏愛度，進(jìn)而在保持原有市場份額的基礎(chǔ)上，吸引更多的消費者，搶奪競爭對手的市場份額。

但是如何展開服務(wù)呢？僅僅是通過買藥送水、送藥上門、免費體檢、電話咨詢、積分禮品、郵寄資料等這些貧瘠的手段嗎？當(dāng)競爭對手也展開這些手段后，藥店的服務(wù)又將如何體現(xiàn)自己的特色？圍繞這一課題，我們開始進(jìn)行了長達(dá)6個月的市場調(diào)查與研究。令人遺憾的是，在我們走訪的各地連鎖企業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)了一些連鎖藥店竟將前幾年風(fēng)光一時的會議營銷引入了藥店服務(wù)體系。這不僅引起了筆者的擔(dān)憂，也引起了營銷界的強(qiáng)烈關(guān)注。

東北遼寧鞍山某連鎖藥店與生產(chǎn)蜂膠的某保健品廠家在其會員俱樂部中開展了會議營銷模式，連鎖藥店提供會員資源，保健品廠家負(fù)責(zé)具體操作，該項目伊始，廠家人員購買了桌椅和健身儀器，并隨之開展了健康知識講座——這的確有效的提升了會員的滿意程度。但是隨著項目的進(jìn)展，由于商業(yè)利益的趨勢，在服務(wù)中實施人員不斷的向消費者推薦各種各樣的其生產(chǎn)的保健品——這的確提升了藥店的銷量。遺憾的是，這種銷量提升的周期是短暫的，消費者由于礙于情面，不得已購買了保健品。已被其他保健品商飽受折磨的消費者心理的壓力開始變得越來越大，對健康的預(yù)期，對俱樂部的偏愛也由于銷售行為的加入，變?yōu)榱艘环N功利性的行為，不由得發(fā)出了“天下沒有免費的午餐”的感慨！進(jìn)而對該藥店的長久以來建立的心里形象打了一個大大的折扣。????于是乎，消費者越來越少。該項目進(jìn)展了不到5個月，隨著保健品廠家的退出，也宣告失敗，該藥店的銷量也由項目實施前的日均銷售7000元，下滑到日均銷售不到4000元。的確，前幾年的會議營銷曾經(jīng)風(fēng)光無限，成了銷售產(chǎn)品的尖銳“利器”，一些企業(yè)通過這種模式享受到了收獲的喜悅，其成功的樣板效應(yīng)引發(fā)和刺激了眾多關(guān)注的眼球。會議營銷為中脈、珍奧、天年、藏藥等眾多產(chǎn)品銷量巨增立下汗馬功勞。但是我們要知道，這些企業(yè)風(fēng)光無限的背后，無不掌握著會議營銷的精髓。而后期跟進(jìn)的眾多中小企業(yè)只知其形，不知其神。利用會議營銷針對性強(qiáng)、有效性強(qiáng)、隱蔽性強(qiáng)等特點，將其產(chǎn)品銷售加入到會議中，通過“講課——檢測——恐嚇——夸大——優(yōu)惠購買”等手段流程，在會議現(xiàn)場大賣其產(chǎn)品。這樣做的后果，造成了消費者的強(qiáng)烈反感，從趨之若鶩到敬而遠(yuǎn)之，其運作到今天已經(jīng)形成了“老鼠過街人人喊打”的局面。

既然這種方式已經(jīng)被市場所淘汰，那么為什么有的連鎖藥店還要將這種方式引入到自己的服體系？當(dāng)我們與上述案例的企業(yè)負(fù)責(zé)人溝通時，其并不認(rèn)為是“會議營銷”，對會議營銷的表現(xiàn)方式與內(nèi)在神韻的理解走入了一個誤區(qū)。在追逐短期利益的驅(qū)動下，將穿著華麗外衣，令人迷惑的“會議營銷”模式進(jìn)行引入。其運作到今天的苦果，恐怕自己自知其滋味。

令人尤為擔(dān)憂的是，這種模式竟然被山東某連鎖藥店總經(jīng)理捧為“圣經(jīng)”，在多種公開場合下，為其搖旗吶喊，鼓掌助威。筆者認(rèn)為這是對行業(yè)發(fā)展極不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，原因有二：

一、透支藥店的信譽(yù)。

藥店由于經(jīng)營商品的特殊性，其營銷模式與快銷品有天壤之別。不管是任何藥品還是保健品是都是為某些有需求人群服務(wù)的，而這種需求并不是每一個人都能產(chǎn)生。如果連鎖藥店不分青紅皂白的用會議營銷這種模式來運作，以前期建立的品牌形象為號召力，以達(dá)到提升銷售的目的。消費者尤其是老年消費者上當(dāng)之余，勢必對藥店的品牌信譽(yù)度產(chǎn)生了懷疑與否定。那么連鎖藥店數(shù)年建立起來的品牌形，則頃刻之間毀于一旦。

二、掠奪行業(yè)發(fā)展的資源

現(xiàn)今每一個藥店都有自己的忠實消費者，而消費者的用藥需求量是固定的。對消費者而言，藥店的藥學(xué)服務(wù)和醫(yī)學(xué)保健服務(wù)是其關(guān)注點和吸引點，不會因為某一產(chǎn)品的降價和促銷而購買。將會議營銷作為一種服務(wù)手段引入連鎖藥店后，盡管打著藥學(xué)服務(wù)和醫(yī)學(xué)保健服務(wù)，但在面對經(jīng)過數(shù)次市場洗禮后的消費者，謀一時之利后，終有被識破的那一天。其掠奪式的行為，無疑對連鎖藥店后期的展開真正的藥學(xué)服務(wù)和醫(yī)學(xué)保健服務(wù)喪失了信任的基石，連鎖藥店的發(fā)展猶如釜底抽薪。

綜上所述，會議營銷引入藥店的服務(wù)營銷體系之后，后果是極為嚴(yán)重的。隨著市場的理性化和需求的個性化日增，廣大消費者的免疫力也日益提高。他們需要藥店在誠信的原則，而不是需要這個來拉攏，那個去許諾的藥店服務(wù)。不講誠信、招搖撞騙，或可謀得一時之利，但時間久了，將“大廈”將傾，識破出局。這種代價是高昂的，也是連鎖藥店不能承受的！為此，筆者更要奉勸拿這個模式作為其“業(yè)績”，到處吹捧，自我表彰總經(jīng)理，獨善其身，自我反思。虛假偽作，再隱蔽好的會議營銷也救不了企業(yè)，提升不了銷量。只有清醒對待風(fēng)光無限的背后、警惕營銷的“黃昏時刻”的到來，藥店的服務(wù)營銷體系才能真正走出陰影。而那些熱衷于將會議營銷引入到藥店服務(wù)體系的領(lǐng)導(dǎo)者，趕緊懸崖勒馬，回頭是岸吧！

第三篇：藥店營銷服務(wù)論文

藥店的藥品營銷是醫(yī)藥流通領(lǐng)域的一個重要環(huán)節(jié)，零售藥店是藥品終端市場的主要組成部分，直接面對著廣大藥品消費者，在豐富醫(yī)藥市場、方便人民用藥、促進(jìn)藥品銷售方面起著重要作用。下面小編為你推薦藥店營銷服務(wù)論文，希望能幫到你！

一、大數(shù)據(jù)發(fā)展對醫(yī)藥市場營銷策略的影響

1、大數(shù)據(jù)時代的特征

（1）數(shù)據(jù)量非常大。隨著大數(shù)據(jù)時代的發(fā)展，信息量和數(shù)據(jù)量在不斷增大，尤其是在復(fù)雜的市場信息下，大數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)掌握更加準(zhǔn)確的市場信息，找到有利于企業(yè)發(fā)展的方向，最終達(dá)到企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。

（2）類型比較多。大數(shù)據(jù)中包含的信息非常多，企業(yè)要想掌握準(zhǔn)確的市場信息，就要提升自身的信息篩選能力，合理運用這些信息，提升企業(yè)的市場競爭力。

（3）價值密度較低。由于信息數(shù)量比較大，信息感知無處不在，這樣就會降低數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，降低數(shù)據(jù)價值密度。

（4）速度快且時效性高。在市場經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)要占據(jù)更多的市場份額，就需要及時掌握準(zhǔn)確的市場信息，而大數(shù)據(jù)時代下可以幫助企業(yè)提升市場信息的準(zhǔn)確度，在第一時間了解市場數(shù)據(jù)變化，為企業(yè)營銷策略的調(diào)整提供保障。

2、連鎖經(jīng)營是大數(shù)據(jù)時代的最優(yōu)選擇連

鎖經(jīng)營是大數(shù)據(jù)時代背景下的最優(yōu)選擇，它能夠讓企業(yè)利用大數(shù)據(jù)來采集更多的市場信息，并通過企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)分析，確定一個地區(qū)的市場消費狀況，結(jié)合這些消費數(shù)據(jù)來建立準(zhǔn)確的連鎖店，從而實現(xiàn)企業(yè)的又快又好發(fā)展。不同地區(qū)、不同消費人群，對醫(yī)藥消費存在一定的差異性，尤其是對于山西這樣的大省來說，在建立連鎖藥店時，需要掌握準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，才能夠提升藥店的利潤，實現(xiàn)效益最優(yōu)化。如果單純采用傳統(tǒng)的市場調(diào)查方法，就不能夠掌握比較準(zhǔn)確的市場信息，而利用大時代數(shù)據(jù)，企業(yè)可以有效、準(zhǔn)確地把握市場動態(tài)，制定出科學(xué)的連鎖店發(fā)展方案，從而提升企業(yè)效益。

二、大數(shù)據(jù)背景下提升連鎖藥店營銷效益的策略

1、形成連鎖體制，擴(kuò)大連鎖藥店市場規(guī)模當(dāng)前，山西省藥店存在嚴(yán)重小、亂、散狀況，藥店整體分布不合理，藥店之間競爭較為激烈。部分藥店的惡性競爭直接影響了山西藥業(yè)市場的經(jīng)濟(jì)效益，以及藥品市場的安全狀況，對我國藥業(yè)發(fā)展具有非常嚴(yán)重的影響。因此，對山西省藥店進(jìn)行連鎖經(jīng)營改進(jìn)，改善藥品零售發(fā)展勢在必行。在構(gòu)建連鎖營銷藥店的過程中，要不斷提升藥品市場的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，確保完成復(fù)制擴(kuò)張，提升市場成本控制的有效性和合理性，保證藥品價格競爭中的優(yōu)勢。建立連鎖藥店體制的過程中，要完善對網(wǎng)絡(luò)資源的應(yīng)用控制，依照各類資源對各項價格進(jìn)行評判，確保將數(shù)據(jù)信息資源作為藥店營銷競爭力的核心。政府要加大對連鎖藥店規(guī)模的控制，確保連鎖藥店能夠完全滿足高水平、高質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)。政府要利用大數(shù)據(jù)時代下的各項信息資源，為連鎖藥店發(fā)展創(chuàng)建良好的環(huán)境，確保將連鎖藥店做大做強(qiáng)，進(jìn)一步改善山西省連鎖藥店的市場規(guī)模，加快醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展的進(jìn)程。

2、優(yōu)化市場環(huán)境，形成完善的藥品營銷策略

（1）依照消費者意愿的包裝策略。作為藥品的重要組成部分，藥品包裝直接影響著消費者的消費行為。其包裝內(nèi)容一般包括藥品外部包裝、包裝說明等。外部包裝可保護(hù)藥品，提升藥品的美觀效果和藥品安全效果，在一定程度上能夠引導(dǎo)消費，對藥品銷售具有至關(guān)重要的作用；包裝說明主要包括療效、使用方法、有效期、售后服務(wù)等，可以給消費者一種安全感，讓消費者能夠放心地使用藥品，對藥品營銷效益的提升具有非常大的促進(jìn)作用。因此，山西省連鎖藥店在營銷策略完善的過程中，要對產(chǎn)品包裝進(jìn)行強(qiáng)化，對消費者行為進(jìn)行調(diào)查，在消費者醫(yī)藥購買意愿基礎(chǔ)上，形成對應(yīng)的產(chǎn)品包裝，保證藥品能夠給消費者一種高質(zhì)、安全的感受。

（2）從消費行為出發(fā)的品牌戰(zhàn)略。品牌戰(zhàn)略是提升連鎖藥店發(fā)展效益的關(guān)鍵。在實施品牌策略的過程中，連鎖藥店要首先明確藥物地位，加大對信息網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，確保通過信息技術(shù)完成藥品的宣傳和推廣。山西省政府要注重鼓勵藥店進(jìn)行品牌構(gòu)建，加大對品牌藥物的經(jīng)濟(jì)投入和保護(hù)，給予適當(dāng)?shù)陌l(fā)展環(huán)境，確保連鎖藥店做大做強(qiáng)。同時，要進(jìn)一步加強(qiáng)藥品審核，杜絕出現(xiàn)品牌藥物的質(zhì)量問題，防止藥物引起的連鎖藥店經(jīng)營抑制現(xiàn)象。品牌藥品需經(jīng)過國家藥監(jiān)局的嚴(yán)格審核，確保消費者能夠買到安全藥、放心藥，從根本上提升消費者藥品消費滿意度。

3、強(qiáng)化信息管理，構(gòu)建完善的數(shù)據(jù)控制體系

（1）價格信息管理。相關(guān)人員通過信息技術(shù)平臺，對連鎖藥店價格進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)置、監(jiān)督、管理，提升了連鎖管理過程中的控制質(zhì)量，降低了山西省不同區(qū)域藥店價格差異導(dǎo)致的消費市場環(huán)境失衡現(xiàn)象。

（2）網(wǎng)絡(luò)信息集成。網(wǎng)絡(luò)信息集成主要是對配送信息、銷售信息等，進(jìn)行匯總、分析的數(shù)字化處理過程。該集成提升了對消費者行為研究的效果，加強(qiáng)了藥店營銷策略與消費者行為的契合度。

（3）藥品信息控制。當(dāng)前，連鎖藥店由于藥品種類繁多，人員流動頻繁，非常容易出現(xiàn)營銷問題，導(dǎo)致消費者消費效益受到影響。而信息化平臺可以對藥品信息進(jìn)行編碼，依照硬件數(shù)據(jù)對藥品數(shù)據(jù)進(jìn)行控制，完成藥品的統(tǒng)一管理，從本質(zhì)上提升藥品的使用質(zhì)量。該數(shù)據(jù)平臺能夠?qū)λ幤沸畔⒓皶r查詢，降低了藥品積壓過期的可能性，避免了連鎖藥店在營銷過程中的不必要損失。

（4）統(tǒng)一財務(wù)核算。統(tǒng)一財務(wù)核算主要是通過計算機(jī)完成對各項藥物銷售的計算和核算，實現(xiàn)對企業(yè)財務(wù)的全方位控制。

三、結(jié)論

在大數(shù)據(jù)時代背景下提升連鎖藥店營銷管理水平的過程中，必須對價格信息、藥品數(shù)據(jù)、藥品信息、財務(wù)核算等內(nèi)容進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)控制；通過構(gòu)建信息技術(shù)平臺，對這些內(nèi)容進(jìn)行采集、匯總、分類、處理，提升數(shù)據(jù)信息處理的有效性和可靠性；強(qiáng)化各項產(chǎn)品策略，針對消費者行為形成對應(yīng)的藥店產(chǎn)品營銷內(nèi)容，從而改善藥店銷售效益。

第四篇：從服務(wù)到營銷的轉(zhuǎn)身

中國聯(lián)通客服中心：從服務(wù)到營銷的轉(zhuǎn)身

中國聯(lián)通對客服中心制定了一套嚴(yán)格的規(guī)范流程，涉及管理架構(gòu)、工作職責(zé)、業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、人員培訓(xùn)、激勵考核、測評指標(biāo)等多個方面?！痹谡劶爸袊?lián)通的客服中心建設(shè)時，中國聯(lián)通某省分公司人員向記者表示。

據(jù)了解，中國聯(lián)通的客服中心主要面向客戶提供咨詢、業(yè)務(wù)辦理、故障申告、話費查詢、積分查詢、投訴建議、密碼管理等服務(wù)，近年來，為適應(yīng)市場發(fā)展趨勢，又逐步增加了市場營銷這一新功能。

三大流程規(guī)范

電話鈴聲此起彼伏，咨詢的問題無所不包是客服中心留給人們的印象。的確，客服中心每天都要處理大量繁雜的問題。為了提高效率，完善服務(wù)，建立規(guī)范的流程非常有必要。前述人員告訴記者，中國聯(lián)通在內(nèi)部下發(fā)的一份服務(wù)管理規(guī)范中明確了IVR語音流程、業(yè)務(wù)流程和工單流程等的管理要求，建立起了簡潔完整的流程管理體系。

IVR語音系統(tǒng)是用戶和客服中心直接接觸的窗口，其服務(wù)是否規(guī)范、是否能給用戶帶來良好的體驗直接決定了用戶對客服系統(tǒng)的滿意度。為此，中國聯(lián)通對IVR流程的管理采取了統(tǒng)一化的原則，并充分考慮到了各地的實際情況。統(tǒng)一化體現(xiàn)在，客服熱線IVR流程設(shè)計由總部統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)范，規(guī)范的內(nèi)容非常詳盡細(xì)致。例如，IVR流程等待客戶選擇時，如客戶無響應(yīng)，重放語音提示三遍，每遍間隔5～6秒，如客戶仍未響應(yīng)，IVR系統(tǒng)播放結(jié)束語并自動退出。

差異化則體現(xiàn)在，中國聯(lián)通各分公司可在遵循總部要求的條件下，根據(jù)各地的不同情況進(jìn)行細(xì)節(jié)上的改變。例如，IVR系統(tǒng)的服務(wù)語言包括普通話、英語、當(dāng)?shù)胤窖?，就體現(xiàn)了系統(tǒng)的差異化色彩。

業(yè)務(wù)流程管理和工單流程管理采取了閉環(huán)系統(tǒng)，例如，業(yè)務(wù)流程管理開始于客戶需求的提出，結(jié)束于客戶需求被滿足。工單流程不僅采取了閉環(huán)管理，而且對一些問題會通過公司較高級別的工作會議來督促解決。

當(dāng)然，流程不是一成不變的。前述人員告訴記者，業(yè)務(wù)流程形成后，公司還會通過監(jiān)督、評測，及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題并給予提示;同時，還會根據(jù)不斷變化的競爭形勢及服務(wù)水平的要求，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，提高工作效率和客戶感知。

提升員工素質(zhì)

人是構(gòu)成客服中心的基本，完善客服中心的關(guān)鍵也在于人。用戶對客服中心工作人員的要求是態(tài)度良好、專業(yè)知識豐富、機(jī)智靈活等。為提高用戶滿意度，中國聯(lián)通也一直致力于從人員配備、培訓(xùn)、考核、激勵等方面提升員工素質(zhì)。

據(jù)了解，中國聯(lián)通根據(jù)業(yè)務(wù)量預(yù)測、服務(wù)水平要求、平均通話時長等，實現(xiàn)不同組別的人員安排和業(yè)務(wù)量的最佳匹配。中國聯(lián)通的客服中心還會在平時不斷對IVR流程進(jìn)行監(jiān)測，依據(jù)獲得的數(shù)據(jù)動態(tài)調(diào)整人員數(shù)量。

中國聯(lián)通某省分公司客服部門人員告訴記者，針對客服中心的培訓(xùn)主要包括兩個方面，一是接電話技能的培訓(xùn)，二是業(yè)務(wù)培訓(xùn)?！皹I(yè)務(wù)培訓(xùn)需要持續(xù)滾動，因為新的資費和政策會不斷出臺，員工需要經(jīng)常學(xué)習(xí)，以了解公司的最新資費和業(yè)務(wù)動向?！痹撊藛T表示。

為了幫助座席代表更好地解決用戶咨詢的問題，中國聯(lián)通還建立了專門的知識庫，座席代表可隨時登陸查詢不懂的問題。

要管理座席人員，適當(dāng)?shù)谋O(jiān)測也是必要的。為此，中國聯(lián)通采取了錄音、錄像保存以及質(zhì)檢、撥測的方式。據(jù)了解，中國聯(lián)通對座席通話的全過程進(jìn)行錄音，并建立索引保管錄音文件，以備需要之時調(diào)取，在線錄音文件的保存時間為3～6個月，線下錄音文件存儲時間不低于1年。錄像管理是在3G客戶使用視頻IVR時，對所有視頻錄像建立索引并保存，它的相關(guān)規(guī)定和錄音文件相同。有了錄音和錄像文件，對座席代表的管理就變得相對簡單：只需檢查錄音和錄像資料即可，這就是質(zhì)檢。除了檢查音像和影像資料外，監(jiān)測人員還可以采取實時監(jiān)聽、同屏監(jiān)聽和現(xiàn)場輔導(dǎo)的方式進(jìn)行質(zhì)檢。

據(jù)悉，中國聯(lián)通每位合格客服代表每周至少被質(zhì)檢1次，不合格客服代表及新員工每周則至少被質(zhì)檢5次。質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)問題立即記錄，較為嚴(yán)重的及時與相關(guān)人員進(jìn)行溝通處理;如服務(wù)質(zhì)量存在較為普遍或較為嚴(yán)重的問題，則及時提出培訓(xùn)需求。

近來，中國聯(lián)通的資費審批權(quán)逐步集中到省公司層面，為了適應(yīng)這一變化，同時簡化支撐體系，提升服務(wù)質(zhì)量，中國聯(lián)通逐步將過去地市分散管理的客服中心模式改為了省分公司集中管理的模式。

不僅僅是服務(wù)中心

客服中心對于整個公司的經(jīng)營有著非常重要的意義。它與客戶直接接觸，了解客戶需求和意見，這些都是公司改善服務(wù)的依據(jù)所在。據(jù)了解，中國聯(lián)通的客服中心還建立了全國報表制度和分析報告制度，統(tǒng)計數(shù)據(jù)供公司決策層制定戰(zhàn)略時參考。

另外一個重要的趨勢是，客服中心正逐漸從單純的服務(wù)中心走向集服務(wù)和營銷為一體的多元化中心。中國聯(lián)通在服務(wù)規(guī)范中就明確鼓勵座席代表在為客戶提供服務(wù)的過程中，通過了解客戶的消費特征，挖掘客戶的數(shù)據(jù)和需求，在解決問題的同時多說一句話，將適合客戶消費特征的產(chǎn)品針對性地推薦給客戶，在確保客戶獲得滿意體驗的前提下，促成或激發(fā)客戶產(chǎn)生購買行為。

中國聯(lián)通部分省分公司在此方面較早進(jìn)行了探索。例如，中國聯(lián)通江西分公司在2006年建立了以呼叫中心為核心的直復(fù)營銷模式，增值業(yè)務(wù)電話營銷成為呼叫中心的五大功能之一。據(jù)了解，近兩年中國聯(lián)通各省分公司的客服中心基本都在實現(xiàn)從服務(wù)中心向多元化中心的轉(zhuǎn)變。

現(xiàn)在，伴隨著運營商的重組，原中國聯(lián)通和原中國網(wǎng)通的客服系統(tǒng)整合也在進(jìn)行當(dāng)中。據(jù)了解，江蘇聯(lián)通已經(jīng)率先實現(xiàn)了10010與10060的整合，而按照中國聯(lián)通總部的規(guī)定，2009年4月1日之前，中國聯(lián)通所有省分公司都將實現(xiàn)客服中心的融合，目前各省分公司正在緊鑼密鼓，從知識庫融合、人員培訓(xùn)等方面著手，加快推進(jìn)客服系統(tǒng)的整合。

第五篇：服務(wù)營銷體系_吳遠(yuǎn)朋

服務(wù)營銷體系

任何出類拔萃的企業(yè)，都必須建立各種健全的管理體制，尤其是銷售管理和營銷服務(wù)制度。一個企業(yè)營銷的成敗不僅取決于適應(yīng)市場的應(yīng)變能力，同時取決于其內(nèi)部銷售管理制度的科學(xué)性、完整性。

通過對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實施，以及對標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運用，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過程流程化，從而使得客戶在營銷過程中獲得卓越的服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過程流程化三者是不可分割的整體，由它們共同實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的功能和目標(biāo)。

企業(yè)服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化是以服務(wù)為導(dǎo)向，而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是需要通過量化來呈現(xiàn)的，主要是從售前、售中、售后三個層面來進(jìn)行梳理和設(shè)計。

服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)化是以營銷活動行為為準(zhǔn)則，通過對服務(wù)工具、設(shè)備、人員、信息資料、其他顧客等所有這些為顧客提供服務(wù)的有（無）形物的線索管理，增強(qiáng)顧客對服務(wù)的理解和認(rèn)識，為顧客做出購買決定傳遞有關(guān)服務(wù)線索的信息。企業(yè)營銷外聯(lián)活動主要以市場部和銷售部為主體，對市場進(jìn)行一系列的營銷活動，所以企業(yè)營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重點是這兩個部門，其它部門主要是企業(yè)內(nèi)部對接流程的服務(wù)。

對于企業(yè)來說則應(yīng)該是服務(wù)營銷創(chuàng)新方面的挑戰(zhàn)。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，更多的企業(yè)利用現(xiàn)代化的高新技術(shù)開展?fàn)I銷創(chuàng)新活動，如營銷組織創(chuàng)新，7Ps創(chuàng)新，服務(wù)品牌創(chuàng)新等，這些是我國服務(wù)性企業(yè)難以企及的。雖然近幾年一些企業(yè)運營了網(wǎng)絡(luò)營銷，并在營銷創(chuàng)新方面取得了一些成果。在服務(wù)營銷中，人員就是服務(wù)的一部分，服務(wù)人員的素質(zhì)與行為直接決定了服務(wù)質(zhì)量水平。服務(wù)工作簡單草率或出現(xiàn)較多的服務(wù)斷層鏈也會影響我們的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。服務(wù)營銷工作是一項長期的連環(huán)工作，它貫穿于售前、售中、售后組成一個環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)鏈。