第一篇：藥店服務(wù)理念對藥品營銷的影響分析

、藥店服務(wù)理念對藥品營銷的影響分析

當(dāng)前，藥店經(jīng)營已進(jìn)入微利時(shí)代，藥品零售市場的“價(jià)格戰(zhàn)”打破了原有的市場平衡，其直接結(jié)果是藥店的贏利水平下降，而這使得藥店的生存與發(fā)展空間受到威脅。因此，藥店依據(jù)什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)其經(jīng)營行為，以提高其贏利水平和競爭能力。

一、基于顧客滿意的藥店服務(wù)理念

我們應(yīng)該關(guān)注顧客的滿意度還是顧客的忠實(shí)度？客戶滿意度已經(jīng)成為基本的市場營銷理念，但有調(diào)查發(fā)現(xiàn)，65%-85%的已經(jīng)流失的客戶說他們滿意或非常滿意。顧客滿意度保持率讓藥店不能實(shí)現(xiàn)忠誠顧客帶來的高額利潤。

這并不是說滿意度不重要，顧客不滿意肯定就會轉(zhuǎn)向別家藥店，那么客戶忠誠度與滿意度有多大的關(guān)聯(lián)性呢？客戶忠誠度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度水平。在這個(gè)滿意度水平線以下，忠誠度將明顯下降，在該滿意度水平線以上的相對大的一定范圍內(nèi)，忠誠度不受影響；但是滿意度達(dá)到某一高度，忠誠度會大幅度增長。藥店向客戶提供卓越的價(jià)值是唯一可靠的獲得持續(xù)客戶忠誠度的途徑。獲持續(xù)客戶忠誠度的途徑就基于顧客滿意的藥店服務(wù)理念。

任何經(jīng)營行為總是受某種服務(wù)思想或意識的影響和支配，這種服務(wù)主張、服務(wù)思想和服務(wù)意識被稱為服務(wù)理念。服務(wù)理念是服務(wù)活動的基本指導(dǎo)思想，是企業(yè)使命和宗旨的具體體現(xiàn)，也是企業(yè)服務(wù)的責(zé)任和目標(biāo)。

藥店要在激烈的市場競爭中生存與發(fā)展，就必須以顧客為中心，認(rèn)真研究和分析藥店顧客的需求特征，從而提供能夠滿足顧客需求的服務(wù)，進(jìn)而使顧客在接受服務(wù)的過程中有滿意感。這種以顧客在接受服務(wù)過程中是否滿意作為服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營過程的服務(wù)思想就是顧客滿意理念。藥店在服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)實(shí)施等一系列服務(wù)過程中，都要以顧客是否滿意作為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。藥店只有建立起顧客滿意理念，并在這一理念指導(dǎo)下提供服務(wù)才能使顧客滿意并得到顧客滿意后的回饋，這種回饋就是藥店利潤的源泉。顧客滿意的基本衡量尺度是顧客滿意度。提高藥店顧客滿意度的戰(zhàn)略措施有3個(gè)方面：一是制訂和實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略；二是加強(qiáng)顧客關(guān)系管理；三是提高顧客讓渡價(jià)值。在這些戰(zhàn)略措施中最核心的就是通過提高顧客讓渡價(jià)值以提高顧客滿意度。

二、投訴是災(zāi)難還是禮物？

很多藥店遇見投訴就頭大，但具備市場眼光的藥店如果接到投訴第一反應(yīng)始終是：“感謝您提供的信息！”因?yàn)轭櫩徒虝幍耆绾握疹欘櫩停屗幍昴芴嵘?wù)品質(zhì)。

當(dāng)顧客表達(dá)他們不滿時(shí)，藥店的反應(yīng)將決定這種顧客關(guān)系是存還是亡。研究表明那些雖然不滿意卻從不抱怨的顧客中，只有10%的人今后仍然從該藥店購藥；而那些抱怨過卻仍對結(jié)果不滿意的顧客中有20%仍是“回頭客”；但是對于那些抱怨得到滿意處理的顧客，90%會繼續(xù)購買，這令藥店有更好的利潤，所以有很多人認(rèn)為投訴其實(shí)是一份禮物。歐洲有一家藥店，在同行業(yè)績平平時(shí)，它卻異軍突起，原因來自一個(gè)成功的營銷活動，藥店承諾：只要顧客提出任何不滿，藥店將退還購藥費(fèi)用。這樣一來，很多顧客慕名而去，都想提出意見免費(fèi)購藥。通過顧客的意見和建議，藥店大大提高了服務(wù)的水平，成了當(dāng)?shù)刈畎簦钣忻乃幍?，成了新、老顧客的首選，當(dāng)然后來能提意見的顧客幾乎為零。

三、建議

執(zhí)行《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把藥品質(zhì)量就顧客滿意度而言，最核心的要素是藥品的質(zhì)量，藥品質(zhì)量直接影響著其生命和健康。好的藥品給顧客好的滿意度藥店應(yīng)按《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》(GSP)的要求嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)，杜絕為了追求低價(jià)格而經(jīng)營假劣藥品，進(jìn)而提高顧客滿意度。

1.創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平

創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂。服務(wù)方式的創(chuàng)新是提高顧客滿意度核心途徑之一。服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該為顧客創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，減少顧客成本，從而提升顧客讓渡價(jià)值，最終提升顧客滿意度。藥店服務(wù)創(chuàng)新的方式很多，可以在保證原服務(wù)基礎(chǔ)上，增添免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，滿足消費(fèi)者的基本需求；可以提供多元化服務(wù)，滿足消費(fèi)者一站購齊的需求；還可以開發(fā)新的綜合性服務(wù)，滿足消費(fèi)者健康和美麗的需求。例如，可以一定距離以內(nèi)免費(fèi)送貨上門、免費(fèi)吸氧、代煎湯藥、供應(yīng)藥茶、缺貨登記及免費(fèi)提供藥學(xué)報(bào)刊圖書閱覽等，提升服務(wù)價(jià)值，減少其貨幣價(jià)格、精神成本和時(shí)間成本等。

2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)

藥店工作人員素質(zhì)的高低，直接影響到藥店服務(wù)的水平。藥店對員工不僅要加強(qiáng)藥品知識的培訓(xùn)，同時(shí)也要重視對員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，如加強(qiáng)店員心理學(xué)、促銷技巧、服務(wù)態(tài)度、語言表達(dá)等方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)對員工的激勵(lì)、監(jiān)督與管理，提高顧客心目中的藥店人員價(jià)值，進(jìn)而提升服務(wù)價(jià)值。

3.培育企業(yè)文化，美化企業(yè)形象

良好的企業(yè)形象，會給顧客帶來精神上和心理上的滿足感、信任感，從而提高顧客總價(jià)值。藥店可以通過理念、行為和視覺3種基本方式來增強(qiáng)其在顧客心中的形象。優(yōu)秀的企業(yè)文化包含優(yōu)秀的經(jīng)營理念、價(jià)值觀念、行為規(guī)范和經(jīng)營風(fēng)格等方面內(nèi)容，再結(jié)合高雅的店面設(shè)計(jì)、統(tǒng)一的藥店形象和快捷方便的服務(wù)氛圍，有利于使企業(yè)形成良好的整體形象，增強(qiáng)企業(yè)在社會上的聲譽(yù)、知名度、社會影響和競爭能力，因此藥店應(yīng)當(dāng)努力培育優(yōu)秀的企業(yè)文化，以提高形象價(jià)值。

四、結(jié)語

藥店生存與發(fā)展的前提是能夠滿足顧客需求，因此以顧客滿意為理念的經(jīng)營行為才能最大限度地爭取顧客、保留顧客。秉承顧客滿意服務(wù)理念、提高顧客滿意度的基本方法之一。

第二篇：藥店服務(wù)理念對藥品營銷的影響[定稿]

藥店服務(wù)理念對藥品營銷的影響

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關(guān)鍵詞：藥店服務(wù)理念藥品零售市場價(jià)格競爭

摘要：目的：為零售藥店參與市場競爭提供參考。方法：分析顧客滿意理念和顧客讓渡價(jià)值理論，探討提高顧客讓渡價(jià)值的途徑。結(jié)果與結(jié)論：降低貨幣價(jià)格只是藥店提高顧客滿意度的多種方法中的一種，藥店應(yīng)綜合分析影響顧客讓渡價(jià)值的因素，作出正確的營銷決策。當(dāng)前，藥店經(jīng)營已進(jìn)入微利時(shí)代，藥品零售市場的“價(jià)格戰(zhàn)”打破了原有的市場平衡，其直接結(jié)果是藥店的贏利水平下降，而這使得藥店的生存與發(fā)展空間受到威脅。因此，藥店依據(jù)什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)其經(jīng)營行為，以提高其贏利水平和競爭能力，是在當(dāng)前藥品零售市場激烈競爭態(tài)勢下迫切需要解決的問題。本文擬就此作一探討。

一、基于顧客滿意的藥店服務(wù)理念

任何經(jīng)營行為總是受某種服務(wù)思想或意識的影響和支配，這種服務(wù)主張、服務(wù)思想和服務(wù)意識被稱為服務(wù)理念。服務(wù)理念是服務(wù)活動的基本指導(dǎo)思想，是企業(yè)使命和宗旨的具體體現(xiàn)，也是企業(yè)服務(wù)的責(zé)任和目標(biāo)。藥店要在激烈的市場競爭中生存與發(fā)展，就必須以顧客為中心，認(rèn)真研究和分析藥店顧客的需求特征，從而提供能夠滿足顧客需求的服務(wù)，進(jìn)而使顧客在接受服務(wù)的過程中有滿意感。這種以顧客在接受服務(wù)過程中是否滿意作為服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)并指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營過程的服務(wù)思想就是顧客滿意理念。藥店在服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)實(shí)施等一系列服務(wù)過程中，都要以顧客是否滿意作為評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。藥店只有建立起顧客滿意理念，并在這一理念指導(dǎo)下提供服務(wù)才能使顧客滿意并得到顧客滿意后的回饋，這種回饋就是藥店利潤的源泉。顧客滿意的基本衡量尺度是顧客滿意度。提高藥店顧客滿意度的戰(zhàn)略措施有3個(gè)方面：一是制訂和實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略；二是加強(qiáng)顧客關(guān)系管理；三是提高顧客讓渡價(jià)值。在這些戰(zhàn)略措施中最核心的就是通過提高顧客讓渡價(jià)值以提高顧客滿意度。

二、從顧客讓渡價(jià)值理論看藥品零售市場價(jià)格競爭

2．1顧客讓渡價(jià)值理論

顧客的購買行為，是一個(gè)對產(chǎn)品的選購過程。在這個(gè)過程中，顧客運(yùn)用他的知識、經(jīng)驗(yàn)和收入等，按照價(jià)值最大化原則選擇自己需要的產(chǎn)品和服務(wù)。其中，“價(jià)值最大化”是顧客在每次交易中力爭實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，也是顧客評判交易成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。市場營銷學(xué)家經(jīng)過長期研究認(rèn)為，顧客購買產(chǎn)品時(shí)所考慮的不僅是質(zhì)量和價(jià)格，而是許多因素的綜合，可用顧客讓渡價(jià)值表示。顧客讓渡價(jià)值是指整體顧客價(jià)值與整體顧客成本之間的差額，顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值一顧客總成本。顧客總價(jià)值是顧客購買某種服務(wù)所期望得到的一組利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值。顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力和所支付的貨幣資金等，包括貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、精力成本和體力成本。產(chǎn)品價(jià)值是指藥品的功能、特性、品質(zhì)、品種等所產(chǎn)生的價(jià)值。它是顧客需要的中心內(nèi)容，也是顧客選購產(chǎn)品時(shí)所考慮的首要因素。服務(wù)價(jià)值是指伴隨藥品的出售而向顧客提供的各種附加服務(wù)所產(chǎn)生的價(jià)值。包括銷售前的藥品介紹、咨詢，銷售中的示范使用方法、幫助挑選藥品、包裝藥品及銷售后的質(zhì)量保證等所產(chǎn)生的價(jià)值，它是構(gòu)成顧客總價(jià)值的重要因素之一。人員價(jià)值是指藥店員工的經(jīng)營思想、知識水平、業(yè)務(wù)能力、工作效率與質(zhì)量、經(jīng)營作風(fēng)、應(yīng)變能力等所產(chǎn)生的價(jià)值。藥店員工直接決定著藥店為顧客提供的產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，決定著顧客購買總價(jià)值的大小。綜合素質(zhì)高且具備顧客至上思想的員工能夠準(zhǔn)確地了解顧客需求，提供所需產(chǎn)品和及時(shí)周到的服務(wù)，妥善解決產(chǎn)品銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題，消除顧客可能產(chǎn)生的疑慮和不滿情緒。形象價(jià)值是指藥店及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價(jià)值，包括藥店所銷售的藥品質(zhì)量、包裝商標(biāo)等所構(gòu)成的有形形象所產(chǎn)生的價(jià)值，員工的職業(yè)道德行為、服務(wù)態(tài)度、作風(fēng)等行為形象所產(chǎn)生的價(jià)值，以及藥店的價(jià)值觀念、管理哲學(xué)等理念形象所產(chǎn)生的價(jià)值等。貨幣成本包括購買和使用產(chǎn)品付出的直接成本和間接成本。直接成本指購買藥品所支付的費(fèi)用；間接成本是顧客為購買和使用藥品而耗費(fèi)的相關(guān)費(fèi)用，如交通費(fèi)等。貨幣成本是顧客總成本的主要構(gòu)成因素，是顧客購買時(shí)考慮的首要因素。時(shí)間成本是指顧客在購買藥品時(shí)所支付的時(shí)間。在顧客總價(jià)值與其他成本一定的情況下，時(shí)間成本越低，顧客購買總成本越小顧客讓渡價(jià)值越大。精神和體力成本，又稱精力成本，是指顧客購買產(chǎn)品時(shí)在精神和體力方面的支出。消費(fèi)者在購買產(chǎn)品時(shí)總要支付一定的精力。精力成本越小，顧客讓渡價(jià)值越大。

2．2提高顧客讓渡價(jià)值的途徑

顧客讓渡價(jià)值理論認(rèn)為，只有那些能夠提供比競爭對手更大的顧客讓渡價(jià)值的藥店，才有可能爭取和保留顧客。總的顧客價(jià)值越大，總的顧客成本越低，顧客讓渡價(jià)值越大。總的來說，提高顧客讓渡價(jià)值，有2種途徑3種組合：(1)盡力提高顧客價(jià)值；(2)盡力減少顧客成本；(3)在提高顧客價(jià)值和減少顧客成本兩個(gè)方向上都作出努力。實(shí)際上，提高顧客讓渡價(jià)值有多種途徑和組合方法，比如提高顧客總價(jià)值可以有多種選擇，降低顧客總成本也有不同的組合，藥店應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要選擇不同的組合方法來提高顧客讓渡價(jià)值。

2．3顧客讓渡價(jià)值理論在藥品零售市場價(jià)格競爭中的應(yīng)用

在目前的藥品零售市場競爭中，藥店通常是通過降低貨幣價(jià)格的方式來降低顧客總成本，從而提高顧客讓渡價(jià)值，進(jìn)而提高顧客滿意度。這就是零售藥店為什么要打價(jià)格戰(zhàn)的原因。但是我們也應(yīng)該看到，價(jià)格戰(zhàn)的結(jié)果會使得顧客產(chǎn)生“以前多花了這么多的冤枉錢來買藥，藥品的利潤高得驚人!”的“震撼”，這種“震撼”又同時(shí)降低了零售藥店的形象價(jià)值，從而降低了顧客讓渡價(jià)值，進(jìn)而降低了顧客滿意度。降低貨幣價(jià)格所降低的顧客總成本與貶值的形象價(jià)值所降低的顧客總價(jià)值，孰多孰少值得商榷。況且，價(jià)格再低的藥品如果不對癥，對顧客就沒有價(jià)值。顧客如果購買和使用了不對癥的藥品，因?yàn)橘徺I和使用過程中發(fā)生了顧客總成本，其顧客讓渡價(jià)值不是零，而是小于零；由于不對癥用藥而延誤了疾病治療，顧客總成本就繼續(xù)增加；不對癥所用藥品的毒副作用對健康造成損害還會繼續(xù)增加顧客總成本；不對癥藥品加重了現(xiàn)有疾病的病情，顧客總成本還會繼續(xù)增加。這樣，顧客總成本=購買和使用不對癥藥品的成本+延誤疾病治療使疾病惡化的成本+毒副作用對健康損害的成本+不對癥藥品加重現(xiàn)有疾病的成本。如此的成本不斷累加，顧客自然就不能滿意?？梢?，對于理性的消費(fèi)者而言，價(jià)格并不是其選購藥品的唯一重要因素。藥店要用全局觀點(diǎn)綜合考慮顧客總價(jià)值和顧客總成本的各項(xiàng)構(gòu)成因素及其相關(guān)關(guān)系，制定正確的營銷決策。

三、建議

3．1執(zhí)行《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)

就顧客滿意度而言，最核心的要素是藥品的質(zhì)量，藥品質(zhì)量直接影響著其生命和健康。好的藥品給顧客好的滿意度藥店應(yīng)按《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》(GSP)的要求嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)，杜絕為了追求低價(jià)格而經(jīng)營假劣藥品，進(jìn)而提高顧客滿意度。

3．2創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)水平

創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂。服務(wù)方式的創(chuàng)新是提高顧客滿意度核心途徑之一。服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該為顧客創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，減少顧客成本，從而提升顧客讓渡價(jià)值，最終提升顧客滿意度。藥店服務(wù)創(chuàng)新的方式很多，可以在保證原服務(wù)基礎(chǔ)上，增添免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，滿足消費(fèi)者的基本需求；可以提供多元化服務(wù)，滿足消費(fèi)者一站購齊的需求；還可以開發(fā)新的綜合性服務(wù)，滿足消費(fèi)者健康和美麗的需求。例如，可以一定距離以內(nèi)免費(fèi)送貨上門、免費(fèi)吸氧、代煎湯藥、供應(yīng)藥茶、缺貨登記及免費(fèi)提供藥學(xué)報(bào)刊圖書閱覽等，提升服務(wù)價(jià)值，減少其貨幣價(jià)格、精神成本和時(shí)間成本等。

3．3加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)

藥店工作人員素質(zhì)的高低，直接影響到藥店服務(wù)的水平。藥店對員工不僅要加強(qiáng)藥品知識的培訓(xùn)，同時(shí)也要重視對員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，如加強(qiáng)店員心理學(xué)、促銷技巧、服務(wù)態(tài)度、語言表達(dá)等方面的培訓(xùn)，加強(qiáng)對員工的激勵(lì)、監(jiān)督與管理，提高顧客心目中的藥店人員價(jià)值，進(jìn)而提升服務(wù)價(jià)值。

3．4培育企業(yè)文化，美化企業(yè)形象

良好的企業(yè)形象，會給顧客帶來精神上和心理上的滿足感、信任感，從而提高顧客總價(jià)值。藥店可以通過理念、行為和視覺3種基本方式來增強(qiáng)其在顧客心中的形象。優(yōu)秀的企業(yè)文化包含優(yōu)秀的經(jīng)營理念、價(jià)值觀念、行為規(guī)范和經(jīng)營風(fēng)格等方面內(nèi)容，再結(jié)合高雅的店面設(shè)計(jì)、統(tǒng)一的藥店形象和快捷方便的服務(wù)氛圍，有利于使企業(yè)形成良好的整體形象，增強(qiáng)企業(yè)在社會上的聲譽(yù)、知名度、社會影響和競爭能力，因此藥店應(yīng)當(dāng)努力培育優(yōu)秀的企業(yè)文化，以提高形象價(jià)值。

3．5加強(qiáng)成本控制，降低購買成本

藥店可以打造戰(zhàn)略供應(yīng)鏈，利用規(guī)模優(yōu)勢，集中進(jìn)貨，降低藥店采購成本及經(jīng)營成本從而降低顧客貨幣成本；連鎖藥店較密集地布點(diǎn)或開設(shè)社區(qū)型便利藥店降低了顧客的時(shí)間成本；簡捷明快的藥品導(dǎo)購指引、良好的藥學(xué)服務(wù)人員和設(shè)施降低了顧客的精神成本；電話咨詢或送藥上門降低了顧客的體力成本等，這些方式均可降低顧客總成本，從而提高顧客讓渡價(jià)值，進(jìn)而提高顧客滿意度。公務(wù)員之家

四、結(jié)語

藥店生存與發(fā)展的前提是能夠滿足顧客需求，因此以顧客滿意為理念的經(jīng)營行為才能最大限度地爭取顧客、保留顧客。秉承顧客滿意服務(wù)理念、提高顧客滿意度的基本方法之一是提高顧客讓渡價(jià)值。顧客讓渡價(jià)值理論表明：貨幣價(jià)格只是影響藥店顧客讓渡價(jià)值的因素之一，藥店應(yīng)通過提高顧客讓渡價(jià)值的綜合途徑來提高顧客滿意度。

參考文獻(xiàn)：

菲利普·科特勒．市場營銷管理[M]．北京：中國人民大學(xué)出版社，1997：35～43．

程艷，馬愛霞．連鎖藥店應(yīng)對藥品價(jià)格競爭的策略探討[J]．中國藥房，2004，15(6)：382． 藥品零售業(yè)背景

藥品零售業(yè)在我國從嚴(yán)格意義上劃分，尚屬一種新興行業(yè)。一直以來，藥品零售與疾病診斷治療活動同時(shí)并存于同一經(jīng)營單位，以醫(yī)院或私營門診和個(gè)體診所等模式運(yùn)作。隨國際發(fā)展趨勢的變化和管理上的需求，診療活動與藥品零售分開經(jīng)營已勢在必行。國家在九十年代初制定相關(guān)管理方法和規(guī)范條例，新型的藥品零售經(jīng)營單位正式產(chǎn)生并且在近十幾年來發(fā)展迅猛。在近期，國家加大力度整治醫(yī)藥市場，逐步取消醫(yī)療機(jī)構(gòu)及門診對外營利性銷售藥品的權(quán)利，藥品零售業(yè)的專業(yè)性和唯一性將得到有力保證。

藥品零售業(yè)未來發(fā)展方向

醫(yī)藥行業(yè)從開始的事業(yè)單位到醫(yī)藥分家再到現(xiàn)在專業(yè)化產(chǎn)業(yè)化的藥品零售業(yè)，體現(xiàn)了一種專業(yè)技術(shù)行業(yè)向社區(qū)化服務(wù)場所的轉(zhuǎn)變過程。未來的藥品行業(yè)將走向多元化經(jīng)營，不僅僅純粹經(jīng)營藥品，還可以在化妝品、食品、保健咨詢等項(xiàng)目發(fā)掘潛力，而在目前，率先具備這種經(jīng)營意識的外來商業(yè)機(jī)構(gòu)如屈臣氏、萬寧、美信已逐漸搶占中國市場，體現(xiàn)出巨大的潛力和魅力。

第三篇：企業(yè)經(jīng)營理念對營銷的影響

企業(yè)經(jīng)營理念對營銷的影響

廣一

郜斌

所謂經(jīng)營理念，就是管理者追求企業(yè)績效的根據(jù)，是顧客、競爭者以及職工價(jià)值觀與正確經(jīng)營行為的確認(rèn)，然后在此基礎(chǔ)上形成企業(yè)基本設(shè)想與科技優(yōu)勢、發(fā)展方向、共同信念和企業(yè)追求的經(jīng)營目標(biāo)。經(jīng)營理念決定企業(yè)的經(jīng)營方向，和使命與愿景一樣是企業(yè)發(fā)展的基石。

經(jīng)營理念即是系統(tǒng)的、根本的管理思想。管理活動都要有一個(gè)根本的原則,一切的管理都需圍繞一個(gè)根本的核心思想進(jìn)行。這個(gè)核心思想就是我們這里所說的經(jīng)營理念。所謂經(jīng)營理念，就是管理者追求企業(yè)績效的根據(jù)，是顧客、競爭者及科技優(yōu)勢、發(fā)展方向、共同信念和企業(yè)追求的經(jīng)營目標(biāo)。不論是營利組織還是非營利組織，不論是企業(yè)，還是團(tuán)體機(jī)關(guān)，任何一個(gè)組織都需要一套經(jīng)營理念。事實(shí)證明，一套明確的、始終如一的、精確的經(jīng)營理念，可以在組織中發(fā)揮極大的效能。

企業(yè)經(jīng)營理念由三部分組成，第一個(gè)部分是對組織環(huán)境的基本認(rèn)識，包括社會及其結(jié)構(gòu)、市場、顧客及科技情況的預(yù)見。第二個(gè)部分是對組織特殊使命的基本認(rèn)識。第三部分是對完成組織使命的核心競爭力的基本認(rèn)識。

企業(yè)經(jīng)營理念的基本要求

1.企業(yè)對大環(huán)境、使命與核心競爭力的基本認(rèn)識要正確，絕不能與現(xiàn)實(shí)脫節(jié)。脫離實(shí)際的理念是沒有生命經(jīng)營理念示意圖力的。

2.要讓全體員工理解經(jīng)營理念。經(jīng)營理念創(chuàng)建初期，企業(yè)員工們比較重視，也很理解。等到事業(yè)發(fā)展了，員工們把經(jīng)營理念視為理所當(dāng)然，而逐漸淡忘，組織松懈、停止思考。雖然經(jīng)營理念本質(zhì)上就是訓(xùn)練，但要切記經(jīng)營理念不能取代訓(xùn)練。

3.經(jīng)營理念必須經(jīng)常在接受檢驗(yàn)中修改豐富。經(jīng)營理念不是永久不變的。事物是發(fā)展變化和運(yùn)動的，企業(yè)經(jīng)營理念一定要隨著外部和內(nèi)部的環(huán)境的變化而變化。

事實(shí)證明，有些經(jīng)營理念功效宏大而持久，可以維持?jǐn)?shù)十年不動搖。在實(shí)踐中，經(jīng)營理念的實(shí)施既是最重要的，也是難度最大的。

環(huán)境的改變使得企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”開始轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙灶櫩蜑橹行摹薄?/p>

1.把重心放在顧客價(jià)值和顧客滿意度上。從短期來看，我們常常可通過高壓式的推銷手法來賺到更多的錢。為了盡快成交，許多銷售人員常常會言過其實(shí)。但這種戰(zhàn)術(shù)往往會導(dǎo)致顧客失望、顧客流失率增加及高昂的新顧客開發(fā)成本。明智的我們會帶給顧客名實(shí)相符的品牌，會更進(jìn)一步持續(xù)地追求新價(jià)值，并將其納入顧客活動與顧客滿意度之中。

2．發(fā)展出能呼應(yīng)顧客偏好的通路。顧客往往希望能以不同的方式來獲得產(chǎn)品，但我們常常會保留與保護(hù)某種形式的通路。舉例來說，有許多人可能希望不通過汽車經(jīng)銷商來購買汽車，而通過大型目錄郵購的方式來進(jìn)行購買——例如訂購戴爾電腦。從長期來看，顧客對通路的偏好最終將取得上風(fēng)。所以我們就要把握好顧客的喜好，找到適合顧客的通路。

3．從顧客的終生價(jià)值來獲取利潤。我們會突破以銷售為唯一目的的思維窠臼，去思索顧客的終生價(jià)值——即企業(yè)未來可從該顧客身上獲得的利益的價(jià)值，必須考慮如何才能在某一類別中與某位顧客做成更大的生意。所以，我們的目標(biāo)在于為顧客帶來長期的價(jià)值，并創(chuàng)造出關(guān)系維系得更持久的顧客。我們決定把重心放在顧客占有率上，重新界定自己的產(chǎn)品組合、服務(wù)組合、通路組合及傳播組合，明智的我們會表現(xiàn)得像是用心栽培顧客的園丁一樣，而不是扮演狩獵者的角色。

（二）核心能力

今天，核心能力是公司的第二個(gè)關(guān)鍵推動要素。在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，每種業(yè)務(wù)都有不同的情況，每一種情況都需要不同的技術(shù)。環(huán)境的變化已經(jīng)大大改變了企業(yè)的觀念，即從“規(guī)模變大”和“變得更好”轉(zhuǎn)變?yōu)椤八俣茸兛臁焙汀白兊门c眾不同”。

1．將他人能做得更好、更快或利潤更低的活動讓其他人去做。沒有哪個(gè)企業(yè)具備執(zhí)行所有活動的能力，而且這樣做也未必經(jīng)濟(jì)。福特時(shí)代——想擁有并執(zhí)行所有汽車制造流程已經(jīng)結(jié)束，現(xiàn)在，我們把非核心的活動讓其他人去做。

2．以全世界的最佳企業(yè)作為標(biāo)竿、學(xué)習(xí)的對象。企業(yè)可以根據(jù)競爭者的績效來衡量自身的績效，也可以藉由觀察其他產(chǎn)業(yè)中在某些活動上享有盛名的公司而從中獲益。例如，我們可拜訪并學(xué)習(xí)其他企業(yè)的創(chuàng)新精神，學(xué)習(xí)如何培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何以服務(wù)為導(dǎo)向的營銷，學(xué)習(xí)完善的顧客服務(wù)。

3．不斷創(chuàng)造出新的競爭優(yōu)勢。著名戰(zhàn)略大師、哈佛商學(xué)院終身教授邁克爾·波特教授極力主張：應(yīng)創(chuàng)造持續(xù)的競爭優(yōu)勢。企業(yè)當(dāng)然都想創(chuàng)造自己的競爭優(yōu)勢，但在這個(gè)快速變化的世界中，任何競爭優(yōu)勢都無法長久、持續(xù)，競爭對手可能很快就會復(fù)制你的競爭優(yōu)勢，從而降低企業(yè)現(xiàn)有競爭優(yōu)勢的威力。因此，我們可以通過認(rèn)知并回應(yīng)不斷改變的顧客需求和價(jià)值來持續(xù)為顧客尋找并創(chuàng)造新的價(jià)值。

4．有效利用網(wǎng)絡(luò)。今天，多數(shù)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到建立網(wǎng)站所帶來的優(yōu)勢。網(wǎng)站能提供有關(guān)該企業(yè)的信息，并有助于推廣自己的產(chǎn)品和服務(wù)，有些企業(yè)甚至把網(wǎng)站變成銷售的管道。把互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)作一種銷售管道，起碼也可以把“市場空間”用來進(jìn)行采購、招募、培訓(xùn)、內(nèi)部溝通及搜集信息。

第四篇：藥店?duì)I銷服務(wù)論文

藥店的藥品營銷是醫(yī)藥流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，零售藥店是藥品終端市場的主要組成部分，直接面對著廣大藥品消費(fèi)者，在豐富醫(yī)藥市場、方便人民用藥、促進(jìn)藥品銷售方面起著重要作用。下面小編為你推薦藥店?duì)I銷服務(wù)論文，希望能幫到你！

一、大數(shù)據(jù)發(fā)展對醫(yī)藥市場營銷策略的影響

1、大數(shù)據(jù)時(shí)代的特征

（1）數(shù)據(jù)量非常大。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展，信息量和數(shù)據(jù)量在不斷增大，尤其是在復(fù)雜的市場信息下，大數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)掌握更加準(zhǔn)確的市場信息，找到有利于企業(yè)發(fā)展的方向，最終達(dá)到企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。

（2）類型比較多。大數(shù)據(jù)中包含的信息非常多，企業(yè)要想掌握準(zhǔn)確的市場信息，就要提升自身的信息篩選能力，合理運(yùn)用這些信息，提升企業(yè)的市場競爭力。

（3）價(jià)值密度較低。由于信息數(shù)量比較大，信息感知無處不在，這樣就會降低數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，降低數(shù)據(jù)價(jià)值密度。

（4）速度快且時(shí)效性高。在市場經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)要占據(jù)更多的市場份額，就需要及時(shí)掌握準(zhǔn)確的市場信息，而大數(shù)據(jù)時(shí)代下可以幫助企業(yè)提升市場信息的準(zhǔn)確度，在第一時(shí)間了解市場數(shù)據(jù)變化，為企業(yè)營銷策略的調(diào)整提供保障。

2、連鎖經(jīng)營是大數(shù)據(jù)時(shí)代的最優(yōu)選擇連

鎖經(jīng)營是大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下的最優(yōu)選擇，它能夠讓企業(yè)利用大數(shù)據(jù)來采集更多的市場信息，并通過企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)分析，確定一個(gè)地區(qū)的市場消費(fèi)狀況，結(jié)合這些消費(fèi)數(shù)據(jù)來建立準(zhǔn)確的連鎖店，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的又快又好發(fā)展。不同地區(qū)、不同消費(fèi)人群，對醫(yī)藥消費(fèi)存在一定的差異性，尤其是對于山西這樣的大省來說，在建立連鎖藥店時(shí)，需要掌握準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，才能夠提升藥店的利潤，實(shí)現(xiàn)效益最優(yōu)化。如果單純采用傳統(tǒng)的市場調(diào)查方法，就不能夠掌握比較準(zhǔn)確的市場信息，而利用大時(shí)代數(shù)據(jù)，企業(yè)可以有效、準(zhǔn)確地把握市場動態(tài)，制定出科學(xué)的連鎖店發(fā)展方案，從而提升企業(yè)效益。

二、大數(shù)據(jù)背景下提升連鎖藥店?duì)I銷效益的策略

1、形成連鎖體制，擴(kuò)大連鎖藥店市場規(guī)模當(dāng)前，山西省藥店存在嚴(yán)重小、亂、散狀況，藥店整體分布不合理，藥店之間競爭較為激烈。部分藥店的惡性競爭直接影響了山西藥業(yè)市場的經(jīng)濟(jì)效益，以及藥品市場的安全狀況，對我國藥業(yè)發(fā)展具有非常嚴(yán)重的影響。因此，對山西省藥店進(jìn)行連鎖經(jīng)營改進(jìn)，改善藥品零售發(fā)展勢在必行。在構(gòu)建連鎖營銷藥店的過程中，要不斷提升藥品市場的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，確保完成復(fù)制擴(kuò)張，提升市場成本控制的有效性和合理性，保證藥品價(jià)格競爭中的優(yōu)勢。建立連鎖藥店體制的過程中，要完善對網(wǎng)絡(luò)資源的應(yīng)用控制，依照各類資源對各項(xiàng)價(jià)格進(jìn)行評判，確保將數(shù)據(jù)信息資源作為藥店?duì)I銷競爭力的核心。政府要加大對連鎖藥店規(guī)模的控制，確保連鎖藥店能夠完全滿足高水平、高質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)。政府要利用大數(shù)據(jù)時(shí)代下的各項(xiàng)信息資源，為連鎖藥店發(fā)展創(chuàng)建良好的環(huán)境，確保將連鎖藥店做大做強(qiáng)，進(jìn)一步改善山西省連鎖藥店的市場規(guī)模，加快醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展的進(jìn)程。

2、優(yōu)化市場環(huán)境，形成完善的藥品營銷策略

（1）依照消費(fèi)者意愿的包裝策略。作為藥品的重要組成部分，藥品包裝直接影響著消費(fèi)者的消費(fèi)行為。其包裝內(nèi)容一般包括藥品外部包裝、包裝說明等。外部包裝可保護(hù)藥品，提升藥品的美觀效果和藥品安全效果，在一定程度上能夠引導(dǎo)消費(fèi)，對藥品銷售具有至關(guān)重要的作用；包裝說明主要包括療效、使用方法、有效期、售后服務(wù)等，可以給消費(fèi)者一種安全感，讓消費(fèi)者能夠放心地使用藥品，對藥品營銷效益的提升具有非常大的促進(jìn)作用。因此，山西省連鎖藥店在營銷策略完善的過程中，要對產(chǎn)品包裝進(jìn)行強(qiáng)化，對消費(fèi)者行為進(jìn)行調(diào)查，在消費(fèi)者醫(yī)藥購買意愿基礎(chǔ)上，形成對應(yīng)的產(chǎn)品包裝，保證藥品能夠給消費(fèi)者一種高質(zhì)、安全的感受。

（2）從消費(fèi)行為出發(fā)的品牌戰(zhàn)略。品牌戰(zhàn)略是提升連鎖藥店發(fā)展效益的關(guān)鍵。在實(shí)施品牌策略的過程中，連鎖藥店要首先明確藥物地位，加大對信息網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，確保通過信息技術(shù)完成藥品的宣傳和推廣。山西省政府要注重鼓勵(lì)藥店進(jìn)行品牌構(gòu)建，加大對品牌藥物的經(jīng)濟(jì)投入和保護(hù)，給予適當(dāng)?shù)陌l(fā)展環(huán)境，確保連鎖藥店做大做強(qiáng)。同時(shí)，要進(jìn)一步加強(qiáng)藥品審核，杜絕出現(xiàn)品牌藥物的質(zhì)量問題，防止藥物引起的連鎖藥店經(jīng)營抑制現(xiàn)象。品牌藥品需經(jīng)過國家藥監(jiān)局的嚴(yán)格審核，確保消費(fèi)者能夠買到安全藥、放心藥，從根本上提升消費(fèi)者藥品消費(fèi)滿意度。

3、強(qiáng)化信息管理，構(gòu)建完善的數(shù)據(jù)控制體系

（1）價(jià)格信息管理。相關(guān)人員通過信息技術(shù)平臺，對連鎖藥店價(jià)格進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)置、監(jiān)督、管理，提升了連鎖管理過程中的控制質(zhì)量，降低了山西省不同區(qū)域藥店價(jià)格差異導(dǎo)致的消費(fèi)市場環(huán)境失衡現(xiàn)象。

（2）網(wǎng)絡(luò)信息集成。網(wǎng)絡(luò)信息集成主要是對配送信息、銷售信息等，進(jìn)行匯總、分析的數(shù)字化處理過程。該集成提升了對消費(fèi)者行為研究的效果，加強(qiáng)了藥店?duì)I銷策略與消費(fèi)者行為的契合度。

（3）藥品信息控制。當(dāng)前，連鎖藥店由于藥品種類繁多，人員流動頻繁，非常容易出現(xiàn)營銷問題，導(dǎo)致消費(fèi)者消費(fèi)效益受到影響。而信息化平臺可以對藥品信息進(jìn)行編碼，依照硬件數(shù)據(jù)對藥品數(shù)據(jù)進(jìn)行控制，完成藥品的統(tǒng)一管理，從本質(zhì)上提升藥品的使用質(zhì)量。該數(shù)據(jù)平臺能夠?qū)λ幤沸畔⒓皶r(shí)查詢，降低了藥品積壓過期的可能性，避免了連鎖藥店在營銷過程中的不必要損失。

（4）統(tǒng)一財(cái)務(wù)核算。統(tǒng)一財(cái)務(wù)核算主要是通過計(jì)算機(jī)完成對各項(xiàng)藥物銷售的計(jì)算和核算，實(shí)現(xiàn)對企業(yè)財(cái)務(wù)的全方位控制。

三、結(jié)論

在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下提升連鎖藥店?duì)I銷管理水平的過程中，必須對價(jià)格信息、藥品數(shù)據(jù)、藥品信息、財(cái)務(wù)核算等內(nèi)容進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)控制；通過構(gòu)建信息技術(shù)平臺，對這些內(nèi)容進(jìn)行采集、匯總、分類、處理，提升數(shù)據(jù)信息處理的有效性和可靠性；強(qiáng)化各項(xiàng)產(chǎn)品策略，針對消費(fèi)者行為形成對應(yīng)的藥店產(chǎn)品營銷內(nèi)容，從而改善藥店銷售效益。

第五篇：經(jīng)濟(jì)全球化對服務(wù)營銷的影響

一．經(jīng)濟(jì)全球化對服務(wù)營銷的重大影響

“一只蝴蝶在北京輕輕扇動翅膀，就有可能在紐約形成一次風(fēng)暴?！币槐緯性眠@樣一句話來形容“經(jīng)濟(jì)全球化”，我看是一點(diǎn)也不為過。在經(jīng)濟(jì)全球化加速發(fā)展的新世紀(jì)，東半球一有風(fēng)吹草動，就有可能引發(fā)西半球的傷風(fēng)感冒?！叭蚧笔挂粋€(gè)國家的問題擴(kuò)大化，并影響其他國家，產(chǎn)生連鎖效應(yīng)。亞洲金融危機(jī)說明，這種連鎖反應(yīng)和沖擊是何等強(qiáng)烈。2001年的“9·11”事件不僅重創(chuàng)美國經(jīng)濟(jì)，而且使世界其他地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度放慢。這就是最有力的證明?！叭蚧贝_確實(shí)實(shí)已經(jīng)成為世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基本特征。它影響著人們的工作和思維方式；影響著企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)和組織形式；影響著政府的管理模式；影響著社會的文化、道德與法律基礎(chǔ)；它在給各個(gè)國家提供了前所未有的發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也帶來的巨大的挑戰(zhàn)。

1.什么是經(jīng)濟(jì)全球化

所謂經(jīng)濟(jì)全球化，是指跨國商品，服務(wù)貿(mào)易，國際資本流動規(guī)模的增加以及技術(shù)的廣泛迅速傳播，使世界各個(gè)國家經(jīng)濟(jì)的相互依賴性增強(qiáng)，是世界各國經(jīng)濟(jì)走向開放，走向市場化，整個(gè)世界經(jīng)濟(jì)趨向于整合的結(jié)果。經(jīng)濟(jì)全球化主要是由跨國企業(yè)引起，進(jìn)而波及到金融、投資、國際貿(mào)易等，對一個(gè)國家的對內(nèi)對外政策，經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展，科學(xué)技術(shù)與教育發(fā)展都將產(chǎn)生不可估量的影響。

舉一個(gè)最能反映全球化的例子，一臺美國“蘋果”牌電腦，一架日本“佳能”牌相機(jī)，一輛德國“大眾”牌小轎車，既可以說它是那個(gè)地方的產(chǎn)品，又可以說它不是那個(gè)地方的產(chǎn)品，因?yàn)樗鼈円呀?jīng)是全球各地產(chǎn)出的零件的集合了。

2.經(jīng)濟(jì)全球化究竟有哪些具體的表現(xiàn)

首先，作為全球化載體的跨國公司有了很大的發(fā)展，跨國公司在世界經(jīng)濟(jì)中的作用不斷增強(qiáng)，跨國投資日益明顯。

跨國公司的迅猛發(fā)展和擴(kuò)張，已經(jīng)成為當(dāng)代經(jīng)濟(jì)貿(mào)易和國際投資中最活躍的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，充當(dāng)了商品、勞務(wù)、資本和技術(shù)在國際間流動的最重要的媒介，是推動全球化的動力和主體力量?？鐕尽耙允澜鐬楣S，以各國為車間”，形成了一個(gè)龐大的全球生產(chǎn)和銷售體系?？鐕究刂屏巳澜?/3的生產(chǎn)，掌握了70%的對外直接投資，2/3的世界貿(mào)易，70%以上的專利和其他技術(shù)轉(zhuǎn)讓?？鐕镜倪\(yùn)行，尤其是近期掀起的跨國并購浪潮，使其擁有的生產(chǎn)要素，特別是資本在全球范圍內(nèi)的加速流動。與此同時(shí)，跨國銀行，跨國證券和跨國投資基金等也在迅速發(fā)展，這些活動有力的推動全球范圍內(nèi)的資源的優(yōu)化配置。

為加快本國經(jīng)濟(jì)發(fā)展，絕大多數(shù)國家都出臺了吸引外資的優(yōu)惠政策，同時(shí)，由于國際競爭日趨激烈，企業(yè)紛紛在世界各地尋找新的發(fā)展機(jī)遇，是國際投資在規(guī)模和形式上不斷發(fā)展和創(chuàng)新。值得注意的是，雖然發(fā)達(dá)國家是對外直接投資的主體，但自從80年代以來，一些發(fā)展中國家也開始向發(fā)達(dá)國家進(jìn)行投資，通過國際直接投資形成生產(chǎn)和銷售全球化加快，是經(jīng)濟(jì)全球化的一個(gè)新趨勢。

其次，貿(mào)易自由化的程度和范圍迅速擴(kuò)大。

隨著市場經(jīng)濟(jì)體制作用的范圍越來越廣，受價(jià)值規(guī)律的基礎(chǔ)性作用，資本本能的將追逐利潤的觸角伸向世界的每個(gè)角落，國家和地區(qū)的貿(mào)易壁壘逐漸被打破。當(dāng)代的貿(mào)易自由化是由兩股力量推動的：一是區(qū)域性貿(mào)易自由化協(xié)定，據(jù)統(tǒng)計(jì)，世界貿(mào)易組織登記的區(qū)域性貿(mào)易協(xié)定有109個(gè)，這些協(xié)定有力的推動了地區(qū)內(nèi)部貿(mào)易的發(fā)展。二是世界貿(mào)易組織的運(yùn)行對形成一個(gè)全球化的商品和勞務(wù)市場敲了關(guān)鍵作用，國際貿(mào)易將實(shí)現(xiàn)更高水平的自由化，并加強(qiáng)國際協(xié)調(diào)。有關(guān)貿(mào)易協(xié)定的締結(jié)逐步得到充實(shí)，視覺到多時(shí)國家放棄或減少了貿(mào)易保護(hù)主義，拆除了對外貿(mào)易的壁壘，為國際貿(mào)易的自由化發(fā)展提供了極為重要的條件。

第三，金融國際化的進(jìn)程明顯加快。

國際貿(mào)易的發(fā)展和國際分工的進(jìn)一步深化，尤其是隨著信息技術(shù)的飛速進(jìn)步，全球金融市場無論是在規(guī)模上，還是在金融衍生交易創(chuàng)新工具等方面都急劇膨脹。巨額資金的交叉流動使越來越多的國家金融市場對內(nèi)對外的分割性大大降低。完全超越的時(shí)間和空間的限制，成為世界金融大市場。這一發(fā)展趨勢為資源在全球范圍內(nèi)的優(yōu)化配置提供了充分的條件，成為推動經(jīng)濟(jì)全球化的最活躍的因素。

3.經(jīng)濟(jì)全球化對服務(wù)營銷市場的影響

首先，經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮推動著服務(wù)營銷的全球化

隨著跨國公司在世界經(jīng)濟(jì)中的作用不斷增強(qiáng)，跨國投資的日益明顯，越來越多的跨國公司在生產(chǎn)營銷全球化的同時(shí)，將服務(wù)營銷不斷擴(kuò)大，是服務(wù)營銷趨于全球化。由于世界已進(jìn)入一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，產(chǎn)品和服務(wù)很難再分離，經(jīng)常是產(chǎn)品中有服務(wù)，服務(wù)包含產(chǎn)品，所以，西方越來越多的具有代表性的企業(yè)已通過向顧客提供服務(wù)產(chǎn)品，為企業(yè)創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟(jì)利潤。例如美國的IBM公司公開表示自己不是電腦制造企業(yè)，而是向消費(fèi)者提供滿足顧客需求的服務(wù)，該公司的總裁說“我們的任務(wù)不是賣電腦，而是賣服務(wù)?！闭且?yàn)楹芏嗫鐕髽I(yè)將原有的跨國性質(zhì)的產(chǎn)品營銷逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)營銷為主，服務(wù)營銷這一大的行業(yè)在跨國銷售的同步也越來越全球化。海爾公司在海外建立銷售點(diǎn)的同時(shí)，也同步建立售后服務(wù)站，這是服務(wù)營銷市場全球化的必須要求。

其次，經(jīng)濟(jì)全球化促使服務(wù)營銷市場的競爭更加激烈

產(chǎn)品的競爭是市場競爭的主要密集區(qū)，產(chǎn)品的競爭隨著全球化的進(jìn)程加速，越來越劇烈。但是我們也應(yīng)意識到這一點(diǎn)，在產(chǎn)品相對單一固定，生產(chǎn)技術(shù)早已公開，產(chǎn)品品牌較為接近的情況下，產(chǎn)品的競爭就很難有更多的競爭的空間。而隨著全球化的擴(kuò)張，這種情況越來越多。因?yàn)樵诮?jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代，技術(shù)經(jīng)常是共享的，從而生產(chǎn)出的產(chǎn)品在一定程度上區(qū)別是非常之小的，再加上如今鋪天蓋地的廣告市場，品牌上上的差距也在進(jìn)一步的縮小。因此產(chǎn)品上的競爭逐漸不能決定競爭能力的大小，這便導(dǎo)致由產(chǎn)品競爭逐漸轉(zhuǎn)為服務(wù)競爭，即顧客滿意度戰(zhàn)略成為競爭的關(guān)鍵。用通俗點(diǎn)的話說，就是東西都很好，就是看誰會用服務(wù)賣東西。同時(shí)服務(wù)的提高對產(chǎn)品銷售也是有有利的反作用的，服務(wù)營銷做得越好，就能刺激產(chǎn)品營銷的不斷發(fā)展。例如，電腦硬件市場就是一個(gè)典型的服務(wù)競爭激烈的市場。由于現(xiàn)在的電腦硬件，尤其是同一型號的硬件，在技術(shù)和質(zhì)量上，不同品牌之間的差別已經(jīng)很小了，而且很多品牌都是非常知名的。于是，各個(gè)廠家在售后服務(wù)上大作文章，比質(zhì)保時(shí)間，比服務(wù)質(zhì)量等等。服務(wù)營銷的競爭是經(jīng)濟(jì)全球化的必然趨勢，這要求各個(gè)企業(yè)，尤其是生產(chǎn)型企業(yè)，不僅要以產(chǎn)品為重銷售，更要以服務(wù)為重銷售，這樣能更好的帶動產(chǎn)品的銷售。

再次，經(jīng)濟(jì)全球化帶來市場和營銷服務(wù)的對象顧客的全球化

經(jīng)濟(jì)全球化必然導(dǎo)致市場的全球化，這是毋庸置疑的。市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)就是不斷地?cái)U(kuò)張市場，以滿足更多市場主客體的需求，經(jīng)濟(jì)全球化使世界變成一個(gè)大的市場，從市場調(diào)研到原材料采購，從生產(chǎn)到銷售及售后一切都是各個(gè)國家的各個(gè)企業(yè)緊密聯(lián)系合作貿(mào)易的結(jié)果?！耙允澜鐬楣S，各國為車間”正是經(jīng)濟(jì)全球化所帶來的市場全球化的真實(shí)寫照。市場的全球化也使消費(fèi)者的國界逐漸消失，世界上任何地點(diǎn)的消費(fèi)者都可以通過經(jīng)濟(jì)全球化所帶來的銷售網(wǎng)絡(luò)來滿足各自的需求，服務(wù)營銷的對象享受服務(wù)的顧客也同樣擴(kuò)大到全球的范圍。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展使國際互聯(lián)網(wǎng)成為企業(yè)提供服務(wù)和顧客享受服務(wù)交易的平臺。這個(gè)虛擬的平臺大有取代現(xiàn)實(shí)平臺的趨勢。在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行營銷，營銷成本降低花樣更佳繁多，但并沒有降低消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)的滿意程度，反而消費(fèi)者也愿意不出家門，只在電腦旁點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就可以享受到優(yōu)厚的服務(wù)。這無疑使企業(yè)和消費(fèi)者都更加親睞利用網(wǎng)絡(luò)作為交易的平臺。只要有網(wǎng)絡(luò)的存在，全球的顧客都可以通過網(wǎng)絡(luò)來選擇所要享受的服務(wù)。越來越多網(wǎng)絡(luò)商店的出現(xiàn)，以及網(wǎng)絡(luò)購物的越來越普及，就說明了這一點(diǎn)。

在現(xiàn)實(shí)中，跨國公司的跨國銷售和服務(wù)業(yè)發(fā)揮著巨大的作用。不出國門買國外的東西，享受同國外一樣的服務(wù)已成為位普通的事情。連鎖更成為流行。例如超市巨匠沃爾瑪，家樂福，快餐巨頭麥當(dāng)勞，肯德基，不僅將各司的服務(wù)擴(kuò)大到世界各地，也同樣使享受服務(wù)的顧客的范圍得以全球化。

二．面對全球化服務(wù)營銷的對策和方法

在經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮中，如何做好服務(wù)營銷，需要什么樣的對策，確定什么樣的發(fā)展戰(zhàn)略，制定什么樣的營銷方法，是一個(gè)復(fù)雜而值得討論的問題。因?yàn)樵诿鎸θ蚧倪^程中，企業(yè)必須面對很多有利的機(jī)會和巨大的風(fēng)險(xiǎn)，如果能把握好機(jī)遇進(jìn)行恰當(dāng)?shù)臓I銷，就會取得很可觀的收益，相反如果在不恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會，很大的風(fēng)險(xiǎn)下沒有作一定的營銷措施降低風(fēng)險(xiǎn)，保證收益，則會給企業(yè)帶來巨大的損失，所以，在全球化的大前提下，根據(jù)市場的變化情況及時(shí)采取適當(dāng)?shù)臓I銷方法，對企業(yè)是有百利的。服務(wù)營銷更是如此。相比其他營銷市場，服務(wù)營銷市場更具有變化無常的特點(diǎn)，但是完美的服務(wù)營銷卻更能極大地促進(jìn)企業(yè)的整體發(fā)展，使企業(yè)更具有活力和競爭力。

1.全球化條件下服務(wù)營銷的基本戰(zhàn)略

既然整個(gè)經(jīng)濟(jì)在走向全球化，因此服務(wù)營銷也應(yīng)走向全球化。但在某些情況下，全球化可能是某個(gè)服務(wù)公司唯一可行的發(fā)展戰(zhàn)略，而在另一些情況下，全球化可能是多種可行計(jì)劃的一種。因此，企業(yè)必須認(rèn)真分析這種可選擇性。在未來，全球化更具有代表發(fā)展戰(zhàn)略的可能性?，F(xiàn)在很多專家對這個(gè)問題就很多企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略將產(chǎn)品和服務(wù)作出比較，得出的結(jié)論是：國外市場擴(kuò)張戰(zhàn)略比國內(nèi)中心擴(kuò)散或在現(xiàn)有市場上發(fā)展新的服務(wù)戰(zhàn)略具有更大的風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)業(yè)中采用國際化全球化比在有形商品生產(chǎn)企業(yè)中采用國際化全球化風(fēng)險(xiǎn)更大。對于服務(wù)組織來說，利用有限的時(shí)間和機(jī)會去了解和熟悉新的市場，并在新狀態(tài)下采用國際化戰(zhàn)略將是艱難的歷程。因?yàn)樗峁┑姆?wù)是以某種方式直接進(jìn)入國外市場，并且在國外市場提供的服務(wù)或多或少的直接與顧客接觸，這就很明顯，服務(wù)公司沒有太多的時(shí)間去學(xué)習(xí)和理解國外環(huán)境，因此很可能犯錯(cuò)誤。同時(shí)，在這種狀態(tài)下的服務(wù)公司，在人與技術(shù)資源，質(zhì)量控制以及專有技術(shù)等方面，要比產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)更容易犯錯(cuò)誤。

但是，我們知道，高風(fēng)險(xiǎn)是與高利潤并存的。服務(wù)企業(yè)不能因?yàn)槿蚧钠D難而退縮不前。全球化的服務(wù)營銷不僅是服務(wù)企業(yè)面對經(jīng)濟(jì)全球化的需要，更是一種必要。全球化的營銷戰(zhàn)略對企業(yè)自身有著很大的益處，同時(shí)也是企業(yè)在當(dāng)今時(shí)代所做的必然抉擇。

2.全球化條件下服務(wù)營銷的對策

首先，因?yàn)榉?wù)營銷在全球化條件下的特殊性，在服務(wù)業(yè)中采用全球化比在有形商品生產(chǎn)企業(yè)中采用全球化更具風(fēng)險(xiǎn)性，盡管全球化市場為服務(wù)營銷帶來的很大的機(jī)遇，但是高風(fēng)險(xiǎn)對服務(wù)營銷是一個(gè)直接的不利影響。所以對市場的風(fēng)險(xiǎn)分析仍是第一位的。風(fēng)險(xiǎn)分析包括對市場的各種性質(zhì)的分析，尤其是當(dāng)前全球化市場的市場需求，市場環(huán)境，以及企業(yè)自身的各種因素等等。通過對這些因素的分析，以充分了解市場，以此來降低風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)，使企業(yè)能盡可能的避免因高風(fēng)險(xiǎn)而造成的損失。因此服務(wù)市場的風(fēng)險(xiǎn)分析是作出服務(wù)營銷決策的基礎(chǔ)，只有充分的了解市場，掌握足夠的數(shù)據(jù)已證明進(jìn)入或退出服務(wù)市場，擴(kuò)大或縮小服務(wù)市場規(guī)模的風(fēng)險(xiǎn)性是足夠低的，才能夠借用這些作出相應(yīng)的判斷。

其次，市場細(xì)分長久以來就被作為關(guān)心產(chǎn)品營銷的經(jīng)理們擁有的最艱難規(guī)劃的營銷概念之一，在全球化的大背景下，調(diào)研市場，對市場細(xì)分對服務(wù)部門的營銷也具有重要的意義。我們知道，服務(wù)企業(yè)有以下三種瞄準(zhǔn)市場的選擇方案，一是沒有差異性的營銷方法，二是有差異性的營銷方法，三是集中的營銷方法。沒有太多的服務(wù)企業(yè)能夠以來沒有差異性的營銷辦法去獲得最大的財(cái)務(wù)回報(bào)。因?yàn)殡S著全球化的加速發(fā)展，服務(wù)行業(yè)經(jīng)受著來自競爭對手?jǐn)?shù)量不斷增加和服務(wù)貢獻(xiàn)的擴(kuò)散兩方面的競爭，而通過細(xì)分的過程把異質(zhì)市場分成特定的均質(zhì)市場，這將允許識別出能用特殊服務(wù)和與眾不同的營銷組合來瞄準(zhǔn)的細(xì)部。因此，其目的是更有效的使顧客滿意，并確保留住顧客及其忠誠。通過市場細(xì)分，服務(wù)企業(yè)可以把功夫用到有益成功的地方，來阻止有利價(jià)值資源的浪費(fèi)。

市場細(xì)分對策是面對經(jīng)濟(jì)全球化的直接有效的對策，但是面對全球化，市場細(xì)分必須體現(xiàn)服務(wù)的差異化。用一個(gè)航空業(yè)的例子可以說明市場細(xì)分的對策。斯堪的納亞航空公司是以斯勘的納亞為基地的小航空公司，哪里只有很少的人口能作為需要服務(wù)的顧客的基礎(chǔ)。但是這個(gè)公司在人口密集中心與大航空公司競爭中特別成功，因?yàn)樗麄兂晒Φ娜藴?zhǔn)了市場的一個(gè)清晰的細(xì)部——商務(wù)旅行者。通過提供著細(xì)部非常合適的服務(wù)，這個(gè)公司獲得了極大的收益。他們分析這類人要求有適應(yīng)繁忙工作日程的時(shí)刻表，服務(wù)的及時(shí)，適宜的包間服務(wù)，可在空中良此行中工作的特征，地面服務(wù)的支持。斯堪的納亞公司開發(fā)的服務(wù)營銷研究圍繞商務(wù)旅行者的需要進(jìn)行設(shè)計(jì)，預(yù)訂票務(wù)，登記措施，航班選擇，包間服務(wù)，日程表，航線和價(jià)格全部為滿足著與眾不同的市場細(xì)部的服務(wù)需求而設(shè)計(jì)，盡可能的滿足了這些需要，從而在不太對價(jià)格敏感的市場中得到了回報(bào)。

再次，選定一定的市場細(xì)部以后，開始進(jìn)行目標(biāo)營銷。目標(biāo)營銷必須建立在全球化的基本戰(zhàn)略前提下。目光必須放開放遠(yuǎn)，不僅僅在小地區(qū)范圍注重，更應(yīng)對全球的不同國家不同民族不同人的喜好進(jìn)行目標(biāo)銷售，針對不同地方不同人的喜好進(jìn)行服務(wù)營銷，抓住消費(fèi)者的消費(fèi)喜好和消費(fèi)心理。因?yàn)槿虻恼畏森h(huán)境，經(jīng)濟(jì)技術(shù)環(huán)境，社會文化環(huán)境等等都有很大很多的區(qū)別，所以服務(wù)的目標(biāo)營銷必須要有很強(qiáng)的針對性。同時(shí)，全球化的服務(wù)營銷渠道安排錯(cuò)綜復(fù)雜，因而存在許許多多國際市場營銷渠道形式。企業(yè)可根據(jù)不同國度的市場狀況，采用不同的渠道策略，窄、寬、短、長各有特點(diǎn)。定價(jià)策略則更要考慮國際市場的復(fù)雜性，要考慮經(jīng)濟(jì)成本，國外法規(guī)，國際市場供求及競爭，經(jīng)濟(jì)周期與通貨膨脹，匯率變動諸多因素，對不同的服務(wù)市場采用統(tǒng)一定價(jià)，多元定價(jià)，控制定價(jià)，轉(zhuǎn)移定價(jià)等定價(jià)策略。也要積極推廣服務(wù)促銷，例如人員促銷，公共關(guān)系促銷，營業(yè)推廣，國際廣告等等策略，盡可能的滿足越來越多的服務(wù)對象，達(dá)到目標(biāo)營銷的目的。

最后，全球化的服務(wù)營銷更應(yīng)該注重服務(wù)質(zhì)量，全球化的競爭要求以高質(zhì)量保證服務(wù)的可連續(xù)性。由于傳統(tǒng)制造業(yè)中，有形產(chǎn)品的制造成本在其整個(gè)產(chǎn)品價(jià)值中的比重正愈益顯著地下降，而其質(zhì)量卻更易得到控制，同時(shí)產(chǎn)品無形部分的價(jià)值在滿足人們整體需要的消費(fèi)者價(jià)值中的比重正變得前所未有的重要，而其質(zhì)量卻因很大程度上依賴于人的資質(zhì)與態(tài)度而變得難以控制，因此探索提高服務(wù)質(zhì)量路徑以贏得高顧客滿意度與高顧客忠誠度已成為整個(gè)營銷學(xué)科的核心問題。以高質(zhì)量的服務(wù)贏得市場，是當(dāng)今市場服務(wù)營銷的趨勢。只有堅(jiān)持“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，做到“迅速、準(zhǔn)確、安全、方便”，買用戶的滿意、信賴和忠誠，買用戶的“心”。服務(wù)是一項(xiàng)非常具體而又需要細(xì)心的工作，客戶對服務(wù)的要求通常是較高的，需要100％的滿意。誰能夠做的到位、做的更好，才是制勝的關(guān)鍵。

例如，隨著中國電信業(yè)新競爭格局的形成，中國電信業(yè)服務(wù)質(zhì)量也發(fā)生了質(zhì)的變化，尤以中國電信在中國移動等諸多移動網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商的市場壓力下，服務(wù)質(zhì)量得到了很大的提高。為了重新塑造消費(fèi)者心目中的形象，中國電信展開了一列卓有成效的工作。2002年5月17日，中國電信在全國推出“想聽你的聲音——新電信服務(wù)建議有獎(jiǎng)?wù)骷被顒樱?月5日，中國電信發(fā)起成立“信之緣”大客戶俱樂部；9月26日，中國電信推出了“一站通”國際國內(nèi)一站購齊式服務(wù)；10月，中國電信十天開通聯(lián)想專線，搏得聯(lián)想高度贊賞??在對外宣傳與溝通方面，中國電信也積極轉(zhuǎn)變思想觀念，由原來計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下國有企業(yè)“惟計(jì)劃是從”，對新聞媒體奉行“沉默是金、只做不說”的態(tài)度，轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鼋?jīng)濟(jì)體制下現(xiàn)代企業(yè)“渴望溝通，尋求認(rèn)同”的態(tài)度。這從中國電信集團(tuán)公司剛成立才二個(gè)工作日就舉行新聞媒體懇談會和投入巨資對企業(yè)新標(biāo)識進(jìn)行一系列有計(jì)劃、全方位的廣告和新聞宣傳等的舉動中可見一斑。再者，從中國電信2003年的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告中可以看出其服務(wù)質(zhì)量得到明顯改善：電話裝機(jī)平均時(shí)限由原來的15天縮短到平均4天，裝機(jī)及時(shí)率達(dá)到97.4%，移機(jī)平均時(shí)限由原來的1個(gè)月縮短到平均5天，移機(jī)及時(shí)率達(dá)到98%；故障修復(fù)時(shí)限由原來的48小時(shí)縮短到6.5小時(shí)，修機(jī)及時(shí)率達(dá)到99.3%；記費(fèi)準(zhǔn)確率大幅度提高，話費(fèi)爭議投訴量占投訴量的比重明顯下降；用戶對中國電信的越級投訴由2000年720件減少到去年的9件，用戶對中國電信的滿意度也不斷提高，根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部公布的數(shù)據(jù)，中國電信用戶滿意度指數(shù)較2002年提高2.53個(gè)百分點(diǎn)。原來中國電信的客戶流失比例中，競爭者爭取走的只有占9％，產(chǎn)品令人不滿意的占14％，公司職員表現(xiàn)出漠視態(tài)度的卻占68％。通過狠抓規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，全面落實(shí)《中國電信企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)質(zhì)量問題處理辦法》等一系列管理制度，即高了服務(wù)的質(zhì)量，中國電信在激烈的競爭市場中，逐步收復(fù)曾經(jīng)因?yàn)樽约旱脑蚴サ年嚨亍?/p>

3.經(jīng)濟(jì)全球化下服務(wù)營銷的方法

在經(jīng)濟(jì)全球化服務(wù)營銷的基本對策下，針對相應(yīng)的市場行情，采用適應(yīng)市場服務(wù)營銷的具體方法，對服務(wù)營銷的成功起到了關(guān)鍵的作用。由于篇幅有限，只試論以下幾種方法。一．充分發(fā)揮廣告的作用，廣告作為一種信息傳遞藝術(shù)，具有明確的目的性，它的主要任務(wù)在于有效的傳遞商品信息與服務(wù)信息，樹立良好的品牌想象與企業(yè)形象，刺激消費(fèi)者的購買欲望，引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)活動，同時(shí)給人以精神上的享受，它能創(chuàng)造新的市場需求，增強(qiáng)企業(yè)競爭的實(shí)力，有效提高企業(yè)的聲譽(yù)，也提高企業(yè)的經(jīng)營管理水平。在生產(chǎn)營銷中，廣告起到了宣傳品牌的積極作用，它對企業(yè)的生產(chǎn)銷售是非常重要的。例如劉永好當(dāng)年的起家之路，就讓整個(gè)四川甚至是整個(gè)中國知道希望飼料的名字，更為夸張的是他讓四川尤其是農(nóng)村的馬路旁的墻上，電線桿上，豬圈的圍墻上等等都留下了希望飼料的廣告，他不惜一切的廣告投入頓時(shí)使“希望”聲名大噪，同時(shí)他也取得了巨大的成功。當(dāng)然，服務(wù)企業(yè)在面對全球化的條件下，廣告也是一種直接的營銷手段。服務(wù)營銷也需要投入廣告，讓全球的消費(fèi)者了解服務(wù)品牌。服務(wù)的品牌的建立不同于產(chǎn)品品牌的樹立，這需要服務(wù)直接與消費(fèi)者接觸，將優(yōu)良的服務(wù)直接帶給消費(fèi)者。因此服務(wù)營銷的廣告手段也必須貼近消費(fèi)者，最好是在消費(fèi)者密集區(qū)通過互動的活動，上門的服務(wù)來買得消費(fèi)者的信賴和忠誠。

例如，航空公司在走向國際化的過程中，航空服務(wù)廣告就可以通過出航空服務(wù)本身在載客的過程中不斷的宣傳，通過與消費(fèi)者溝通以及在航空服務(wù)中有值得服務(wù)，使消費(fèi)者對航空服務(wù)產(chǎn)生好感，潛移默化的起到了拉進(jìn)與消費(fèi)者距離的作用，也有利于出航空服務(wù)業(yè)品牌的宣傳。

二． 營業(yè)推廣促銷是一種不管國際化與否的使用手段。當(dāng)今市場，除了關(guān)系國家命脈的產(chǎn)業(yè)，很少再有壟斷的產(chǎn)生，尤其是服務(wù)業(yè)中，壟斷在激烈的競爭中很難再形成，所以就更不可能人為的大幅度升高價(jià)格水平，操縱服務(wù)業(yè)市場。在激烈競爭的全球化服務(wù)市場中，靈活的運(yùn)用營業(yè)推廣促銷的手段，可以有效地占據(jù)競爭的有利地位。營銷組合中促銷要素的功能包括傳遞信息，勸說顧客，提醒顧客和提升產(chǎn)品的價(jià)值。以迪斯尼公司為例，它的許多推廣促銷活動都對其服務(wù)的整體價(jià)值的提升有所貢獻(xiàn)。除了對顧客進(jìn)行信息傳遞，勸說和提醒，迪斯尼的促銷海嶺該組織光彩照人，對顧客充滿誘惑，從而擴(kuò)大了顧客對其所提供的服務(wù)體驗(yàn)的要求。因?yàn)闋I業(yè)推廣能制造轟動效應(yīng)，并可以在短時(shí)間內(nèi)為一個(gè)服務(wù)組織衍生出新的業(yè)務(wù)。諸如競賽、抽獎(jiǎng)和樣品贈送的營業(yè)業(yè)務(wù)的推廣措施，為服務(wù)組織沖競爭者中脫穎而出準(zhǔn)備了工具。1997年，美國航空公司的飛行員罷工結(jié)束以后，它所推出的特別機(jī)票為其帶來了難以想象的顧客洪流。

麥當(dāng)勞餐廳推出的游戲促銷，也同樣引發(fā)了一場大的轟動——在1997年3月，麥當(dāng)勞推出七大受歡迎的轉(zhuǎn)移性游戲的第六次改進(jìn)版，顧客就抱著“100萬美元在這兒等您”的信念計(jì)入該游戲，游戲卡在廣告牌和其食品包裝盒上，顧客可以通過發(fā)現(xiàn)即時(shí)開獎(jiǎng)卡來獲獎(jiǎng)，也可通過把同一種顏色的一組卡片收集齊來獲獎(jiǎng)，僅一個(gè)月，共有5億張卡片被發(fā)出，而其游戲獎(jiǎng)項(xiàng)中包括一個(gè)即開100萬美元現(xiàn)金獎(jiǎng)，一個(gè)價(jià)值20萬美元的帶花園住房獎(jiǎng)，一輛1977美洲豹牌XK8兩用車，一輛福特牌開拓者汽車，和一張5000美元的城市銀行瘋狂購物金卡，大量的山地車，音響，攝像機(jī)和成千上萬個(gè)麥當(dāng)勞免費(fèi)食物獎(jiǎng)。此項(xiàng)專利性促銷取得了巨大的成功。

三．借用國際互聯(lián)網(wǎng)為平臺，極大地發(fā)展服務(wù)營銷產(chǎn)業(yè)。國際互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展極大地拉近了消費(fèi)者和服務(wù)企業(yè)的距離，人們不出門點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)即可獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是全球消費(fèi)者所共同期望的。通過構(gòu)架網(wǎng)絡(luò)的平臺，可以使消費(fèi)者不僅在實(shí)際的空間，即現(xiàn)實(shí)中的市場中購買服務(wù)，更可以使消費(fèi)者在虛擬的空間里購買現(xiàn)實(shí)中的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)因?yàn)閭鞑ニ俣妊杆俸托畔⒘魁嫶?，全球化的服?wù)營銷離不開網(wǎng)絡(luò)的支持。在信息技術(shù)革命以前，一個(gè)組織要在全球市場上進(jìn)行競爭，則需要相當(dāng)數(shù)量的資源，而今天，資源非常有限的微型服務(wù)組織，通過借助國際互聯(lián)網(wǎng)來促銷和提供他們的服務(wù)產(chǎn)品，也能與巨型公司相抗衡。

例如，Amazon.com是由杰夫·貝佐斯創(chuàng)辦的世界上最重要的網(wǎng)上零售商之一。亞馬遜的核心業(yè)務(wù)是對顧客在其互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)頁上訂購的書籍和CD進(jìn)行交貨。來自出版公司的書籍被很快的分類上架，并在那里編目列數(shù)。當(dāng)書籍和CD被找來以滿足訂貨之需時(shí)，他們會在里屋配備地對禮物加以包裝或者直接經(jīng)過打包，稱重并置于貨架以備運(yùn)輸。聯(lián)合包裹業(yè)務(wù)，DHL與美國包裹服務(wù)等組織，負(fù)責(zé)供應(yīng)品的遞送和交貨商品的快速運(yùn)走。亞馬遜起始規(guī)模較小，后來卻發(fā)展為一個(gè)世界知名的組織。亞馬遜的在股票市場進(jìn)行首次公開發(fā)行股票后，其價(jià)格在1998年一年就加價(jià)到1000%。其業(yè)務(wù)的增長如此迅速，以致該網(wǎng)上零售商不得不在Delaware開辦了一個(gè)巨大的配送中心，以解決在美國東海岸的業(yè)務(wù)需要。它在西雅圖已經(jīng)擁有兩個(gè)配送中心，因?yàn)樗杂邢薜膱D表進(jìn)行快速的下載，Amazon站點(diǎn)被《時(shí)代》雜志指定為1996年的最佳十大站點(diǎn)之一。以具有競爭力的價(jià)格在24小時(shí)或僅僅幾天內(nèi)交付訂貨，是Amazon.com取得成功的關(guān)鍵所在。

當(dāng)然還有很多很多的服務(wù)營銷的方法來促進(jìn)服務(wù)營銷的發(fā)展，比如建立一支高水平專業(yè)的服務(wù)營銷團(tuán)隊(duì)，通過強(qiáng)化管理來進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆?wù)營銷；再如通過人員推銷，公共關(guān)系推銷等促銷手段來進(jìn)行全球化的服務(wù)營銷等等。很多傳統(tǒng)在封閉的條件下的服務(wù)營銷方法在全球化的經(jīng)濟(jì)條件下，只需要在做好市場調(diào)研和細(xì)分的前提下，仍然是很有用處的。

總之，在經(jīng)濟(jì)全球化的條件下，服務(wù)營銷面臨著前所因?yàn)橛械臋C(jī)遇和挑戰(zhàn)，只有把握機(jī)遇，直面挑戰(zhàn)，分析市場，調(diào)整市場戰(zhàn)略，適應(yīng)市場需要，靈活運(yùn)用適應(yīng)市場發(fā)展的營銷手段和方法，不斷鞏固和發(fā)展服務(wù)的質(zhì)量，才能使服務(wù)營銷在經(jīng)濟(jì)全球化的浪潮中保持強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭，取得服務(wù)營銷的勝利。

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的速度逐步加快，發(fā)達(dá)國家的服務(wù)企業(yè)也開始將自己的網(wǎng)絡(luò)鋪向了全球市場。在這些企業(yè)走向世界其他地區(qū)的時(shí)候，都面臨著來自市場進(jìn)入國家政治經(jīng)濟(jì)等各個(gè)方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業(yè)服務(wù)營銷的良性發(fā)展。2.1服務(wù)企業(yè)跨國營銷發(fā)展的政治經(jīng)濟(jì)壁壘 雖然服務(wù)行業(yè)在各個(gè)國家的正在迅速發(fā)展，但是其全球化的道路卻并不一帆風(fēng)順。雖然各個(gè)國家，特別是WTO成員國都減少了關(guān)稅壁壘，但是非關(guān)稅壁壘仍然存在。據(jù)世界銀行的一份研究報(bào)告表明，每年有大約20%的跨國服務(wù)交易受到了來自政府的壓力和非關(guān)稅壁壘。僅以保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為例，全球就存在著26個(gè)阻止外國保險(xiǎn)公司進(jìn)入本國市場的法令。這些政治經(jīng)濟(jì)壁壘的存在，使得服務(wù)行業(yè)的全球化發(fā)展面臨了相當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)。許多服務(wù)企業(yè)因此失去了大量的商業(yè)機(jī)會。比如在中國進(jìn)入WTO前，外國資本無法進(jìn)入中國的金融以及保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務(wù)行業(yè)全球化發(fā)展過程中，服務(wù)企業(yè)也可以通過利用公關(guān)途徑打開新市場，獲取新的商業(yè)機(jī)會。2.2服務(wù)營銷的標(biāo)準(zhǔn)化與本土化之爭

當(dāng)服務(wù)企業(yè)面對的是全球不同地區(qū)的顧客群體的時(shí)候，一個(gè)非常標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系往往不能解決所有的問題。因?yàn)榉?wù)往往涉及到很多人的因素，因此如何在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系下盡可能得發(fā)揮出人的靈活性，就是非常關(guān)鍵的問題。產(chǎn)品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進(jìn)行不同地區(qū)之間的橫向比較，但是服務(wù)則大多沒有可比性，因?yàn)橄M(fèi)者的需求是不同的。比如不同地區(qū)的消費(fèi)者對于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)認(rèn)識和情感認(rèn)同是不一樣的，因此保險(xiǎn)公司在推出不同產(chǎn)品的情況下，對于業(yè)務(wù)人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認(rèn)識。2.3文化對于消費(fèi)者評判服務(wù)營銷的影響

不同的文化群體會對服務(wù)營銷的整體評判有著不同的認(rèn)識，比如以中國為代表的東亞文化更認(rèn)同集體主義的態(tài)度，因此無論是在生活方式和購買，消費(fèi)行為中，都更重視服務(wù)的質(zhì)量以及誠信。國外的相關(guān)研究表明，在評判服務(wù)的消費(fèi)者中，那些對于外來文化持更為保守態(tài)度的消費(fèi)者往往表現(xiàn)得更為具有民族主義情結(jié)，比如他們在選擇各種服務(wù)時(shí)，往往傾向于選擇本國的服務(wù)商。