第一篇：當(dāng)會(huì)議營(yíng)銷引入到藥店的服務(wù)營(yíng)銷體系之后

當(dāng)會(huì)議營(yíng)銷引入到藥店的服務(wù)營(yíng)銷體系之后

當(dāng)圈地戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)??等一些市場(chǎng)營(yíng)銷手段逐漸在連鎖藥店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中偃旗息鼓后，連鎖藥店不約而同的把目標(biāo)焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了服務(wù)上，期望通過(guò)對(duì)消費(fèi)者展開(kāi)各種各樣的服務(wù)措施與手段，來(lái)提高顧客滿意度，產(chǎn)生偏愛(ài)度，進(jìn)而在保持原有市場(chǎng)份額的基礎(chǔ)上，吸引更多的消費(fèi)者，搶奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)份額。

但是如何展開(kāi)服務(wù)呢？?jī)H僅是通過(guò)買藥送水、送藥上門、免費(fèi)體檢、電話咨詢、積分禮品、郵寄資料等這些貧瘠的手段嗎？當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也展開(kāi)這些手段后，藥店的服務(wù)又將如何體現(xiàn)自己的特色？圍繞這一課題，我們開(kāi)始進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)6個(gè)月的市場(chǎng)調(diào)查與研究。令人遺憾的是，在我們走訪的各地連鎖企業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)了一些連鎖藥店竟將前幾年風(fēng)光一時(shí)的會(huì)議營(yíng)銷引入了藥店服務(wù)體系。這不僅引起了筆者的擔(dān)憂，也引起了營(yíng)銷界的強(qiáng)烈關(guān)注。

東北遼寧鞍山某連鎖藥店與生產(chǎn)蜂膠的某保健品廠家在其會(huì)員俱樂(lè)部中開(kāi)展了會(huì)議營(yíng)銷模式，連鎖藥店提供會(huì)員資源，保健品廠家負(fù)責(zé)具體操作，該項(xiàng)目伊始，廠家人員購(gòu)買了桌椅和健身儀器，并隨之開(kāi)展了健康知識(shí)講座——這的確有效的提升了會(huì)員的滿意程度。但是隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，由于商業(yè)利益的趨勢(shì)，在服務(wù)中實(shí)施人員不斷的向消費(fèi)者推薦各種各樣的其生產(chǎn)的保健品——這的確提升了藥店的銷量。遺憾的是，這種銷量提升的周期是短暫的，消費(fèi)者由于礙于情面，不得已購(gòu)買了保健品。已被其他保健品商飽受折磨的消費(fèi)者心理的壓力開(kāi)始變得越來(lái)越大，對(duì)健康的預(yù)期，對(duì)俱樂(lè)部的偏愛(ài)也由于銷售行為的加入，變?yōu)榱艘环N功利性的行為，不由得發(fā)出了“天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐”的感慨！進(jìn)而對(duì)該藥店的長(zhǎng)久以來(lái)建立的心里形象打了一個(gè)大大的折扣。????于是乎，消費(fèi)者越來(lái)越少。該項(xiàng)目進(jìn)展了不到5個(gè)月，隨著保健品廠家的退出，也宣告失敗，該藥店的銷量也由項(xiàng)目實(shí)施前的日均銷售7000元，下滑到日均銷售不到4000元。的確，前幾年的會(huì)議營(yíng)銷曾經(jīng)風(fēng)光無(wú)限，成了銷售產(chǎn)品的尖銳“利器”，一些企業(yè)通過(guò)這種模式享受到了收獲的喜悅，其成功的樣板效應(yīng)引發(fā)和刺激了眾多關(guān)注的眼球。會(huì)議營(yíng)銷為中脈、珍奧、天年、藏藥等眾多產(chǎn)品銷量巨增立下汗馬功勞。但是我們要知道，這些企業(yè)風(fēng)光無(wú)限的背后，無(wú)不掌握著會(huì)議營(yíng)銷的精髓。而后期跟進(jìn)的眾多中小企業(yè)只知其形，不知其神。利用會(huì)議營(yíng)銷針對(duì)性強(qiáng)、有效性強(qiáng)、隱蔽性強(qiáng)等特點(diǎn)，將其產(chǎn)品銷售加入到會(huì)議中，通過(guò)“講課——檢測(cè)——恐嚇——夸大——優(yōu)惠購(gòu)買”等手段流程，在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)大賣其產(chǎn)品。這樣做的后果，造成了消費(fèi)者的強(qiáng)烈反感，從趨之若鶩到敬而遠(yuǎn)之，其運(yùn)作到今天已經(jīng)形成了“老鼠過(guò)街人人喊打”的局面。

既然這種方式已經(jīng)被市場(chǎng)所淘汰，那么為什么有的連鎖藥店還要將這種方式引入到自己的服體系？當(dāng)我們與上述案例的企業(yè)負(fù)責(zé)人溝通時(shí)，其并不認(rèn)為是“會(huì)議營(yíng)銷”，對(duì)會(huì)議營(yíng)銷的表現(xiàn)方式與內(nèi)在神韻的理解走入了一個(gè)誤區(qū)。在追逐短期利益的驅(qū)動(dòng)下，將穿著華麗外衣，令人迷惑的“會(huì)議營(yíng)銷”模式進(jìn)行引入。其運(yùn)作到今天的苦果，恐怕自己自知其滋味。

令人尤為擔(dān)憂的是，這種模式竟然被山東某連鎖藥店總經(jīng)理捧為“圣經(jīng)”，在多種公開(kāi)場(chǎng)合下，為其搖旗吶喊，鼓掌助威。筆者認(rèn)為這是對(duì)行業(yè)發(fā)展極不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，原因有二：

一、透支藥店的信譽(yù)。

藥店由于經(jīng)營(yíng)商品的特殊性，其營(yíng)銷模式與快銷品有天壤之別。不管是任何藥品還是保健品是都是為某些有需求人群服務(wù)的，而這種需求并不是每一個(gè)人都能產(chǎn)生。如果連鎖藥店不分青紅皂白的用會(huì)議營(yíng)銷這種模式來(lái)運(yùn)作，以前期建立的品牌形象為號(hào)召力，以達(dá)到提升銷售的目的。消費(fèi)者尤其是老年消費(fèi)者上當(dāng)之余，勢(shì)必對(duì)藥店的品牌信譽(yù)度產(chǎn)生了懷疑與否定。那么連鎖藥店數(shù)年建立起來(lái)的品牌形，則頃刻之間毀于一旦。

二、掠奪行業(yè)發(fā)展的資源

現(xiàn)今每一個(gè)藥店都有自己的忠實(shí)消費(fèi)者，而消費(fèi)者的用藥需求量是固定的。對(duì)消費(fèi)者而言，藥店的藥學(xué)服務(wù)和醫(yī)學(xué)保健服務(wù)是其關(guān)注點(diǎn)和吸引點(diǎn)，不會(huì)因?yàn)槟骋划a(chǎn)品的降價(jià)和促銷而購(gòu)買。將會(huì)議營(yíng)銷作為一種服務(wù)手段引入連鎖藥店后，盡管打著藥學(xué)服務(wù)和醫(yī)學(xué)保健服務(wù)，但在面對(duì)經(jīng)過(guò)數(shù)次市場(chǎng)洗禮后的消費(fèi)者，謀一時(shí)之利后，終有被識(shí)破的那一天。其掠奪式的行為，無(wú)疑對(duì)連鎖藥店后期的展開(kāi)真正的藥學(xué)服務(wù)和醫(yī)學(xué)保健服務(wù)喪失了信任的基石，連鎖藥店的發(fā)展猶如釜底抽薪。

綜上所述，會(huì)議營(yíng)銷引入藥店的服務(wù)營(yíng)銷體系之后，后果是極為嚴(yán)重的。隨著市場(chǎng)的理性化和需求的個(gè)性化日增，廣大消費(fèi)者的免疫力也日益提高。他們需要藥店在誠(chéng)信的原則，而不是需要這個(gè)來(lái)拉攏，那個(gè)去許諾的藥店服務(wù)。不講誠(chéng)信、招搖撞騙，或可謀得一時(shí)之利，但時(shí)間久了，將“大廈”將傾，識(shí)破出局。這種代價(jià)是高昂的，也是連鎖藥店不能承受的！為此，筆者更要奉勸拿這個(gè)模式作為其“業(yè)績(jī)”，到處吹捧，自我表彰總經(jīng)理，獨(dú)善其身，自我反思。虛假偽作，再隱蔽好的會(huì)議營(yíng)銷也救不了企業(yè)，提升不了銷量。只有清醒對(duì)待風(fēng)光無(wú)限的背后、警惕營(yíng)銷的“黃昏時(shí)刻”的到來(lái)，藥店的服務(wù)營(yíng)銷體系才能真正走出陰影。而那些熱衷于將會(huì)議營(yíng)銷引入到藥店服務(wù)體系的領(lǐng)導(dǎo)者，趕緊懸崖勒馬，回頭是岸吧！

第二篇：當(dāng)會(huì)議營(yíng)銷引入到藥店的服務(wù)營(yíng)銷體系之后

會(huì)銷人網(wǎng)

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當(dāng)會(huì)議營(yíng)銷引入到藥店的服務(wù)營(yíng)銷體系之后

文章轉(zhuǎn)自《會(huì)銷人網(wǎng)》

當(dāng)圈地戰(zhàn)、價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)……等一些市場(chǎng)營(yíng)銷手段逐漸在連鎖藥店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中偃旗息鼓后，連鎖藥店不約而同的把目標(biāo)焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了服務(wù)上，期望通過(guò)對(duì)消費(fèi)者展開(kāi)各種各樣的服務(wù)措施與手段，來(lái)提高顧客滿意度，產(chǎn)生偏愛(ài)度，進(jìn)而在保持原有市場(chǎng)份額的基礎(chǔ)上，吸引更多的消費(fèi)者，搶奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)份額。

但是如何展開(kāi)服務(wù)呢？?jī)H僅是通過(guò)買藥送水、送藥上門、免費(fèi)體檢、電話咨詢、積分禮品、郵寄資料等這些貧瘠的手段嗎？當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也展開(kāi)這些手段后，藥店的服務(wù)又將如何體現(xiàn)自己的特色？圍繞這一課題，我們開(kāi)始進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)6個(gè)月的市場(chǎng)調(diào)查與研究。令人遺憾的是，在我們走訪的各地連鎖企業(yè)中，我們發(fā)現(xiàn)了一些連鎖藥店竟將前幾年風(fēng)光一時(shí)的會(huì)議營(yíng)銷引入了藥店服務(wù)體系。這不僅引起了筆者的擔(dān)憂，也引起了營(yíng)銷界的強(qiáng)烈關(guān)注。

東北遼寧鞍山某連鎖藥店與生產(chǎn)蜂膠的某保健品廠家在其會(huì)員俱樂(lè)部中開(kāi)展了會(huì)議營(yíng)銷模式，連鎖藥店提供會(huì)員資源，保健品廠家負(fù)責(zé)具體操作，該項(xiàng)目伊始，廠家人員購(gòu)買了桌椅和健身儀器，并隨之開(kāi)展了健康知識(shí)講座——這的確有效的提升了會(huì)員的滿意程度。但是隨著項(xiàng)目的進(jìn)展，由于商業(yè)利益的趨勢(shì)，在服務(wù)中實(shí)施人員不斷的向消費(fèi)者推薦各種各樣的其生產(chǎn)的保健品——這的確提升了藥店的銷量。遺憾的是，這種銷量提升的周期是短暫的，消費(fèi)者由于礙于情面，不得已購(gòu)買了保健品。已被其他保健品商飽受折磨的消費(fèi)者心理的壓力開(kāi)始變得越來(lái)越大，對(duì)健康的預(yù)期，對(duì)俱樂(lè)部的偏愛(ài)也由于銷售行為的加入，變?yōu)榱艘环N功利性的行為，不由得發(fā)出了“天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐”的感慨！進(jìn)而對(duì)該藥店的長(zhǎng)久以來(lái)建立的心里形象打了一個(gè)大大的折扣?！谑呛?，消費(fèi)者越來(lái)越少。該項(xiàng)目進(jìn)展了不到5個(gè)月，隨著保健品廠家的退出，也宣告失敗，該藥店的銷量也由項(xiàng)目實(shí)施前的日均銷售7000元，下滑到日均銷售不到4000元。的確，前幾年的會(huì)議營(yíng)銷曾經(jīng)風(fēng)光無(wú)限，成了銷售產(chǎn)品的尖銳“利器”，一些企業(yè)通過(guò)這種模式享受到了收獲的喜悅，其成功的樣板效應(yīng)引發(fā)和刺激了眾多關(guān)注的眼球。會(huì)議營(yíng)銷為中脈、珍奧、天年、藏藥等眾多產(chǎn)品銷量巨增立下汗馬功勞。但是我們要知道，這些企業(yè)風(fēng)光無(wú)限的背后，無(wú)不掌握著會(huì)議營(yíng)銷的精髓。而后期跟進(jìn)的眾多中小企業(yè)只知其形，不知其神。利用會(huì)議營(yíng)銷針對(duì)性強(qiáng)、有效性強(qiáng)、隱蔽性強(qiáng)等特點(diǎn)，將其產(chǎn)品銷售加入到會(huì)議中，通過(guò)“講課——檢測(cè)——恐嚇——夸大——優(yōu)惠購(gòu)買”等手段流程，在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)大賣 會(huì)銷人網(wǎng)

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其產(chǎn)品。這樣做的后果，造成了消費(fèi)者的強(qiáng)烈反感，從趨之若鶩到敬而遠(yuǎn)之，其運(yùn)作到今天已經(jīng)形成了“老鼠過(guò)街人人喊打”的局面。

既然這種方式已經(jīng)被市場(chǎng)所淘汰，那么為什么有的連鎖藥店還要將這種方式引入到自己的服體系？當(dāng)我們與上述案例的企業(yè)負(fù)責(zé)人溝通時(shí)，其并不認(rèn)為是“會(huì)議營(yíng)銷”，對(duì)會(huì)議營(yíng)銷的表現(xiàn)方式與內(nèi)在神韻的理解走入了一個(gè)誤區(qū)。在追逐短期利益的驅(qū)動(dòng)下，將穿著華麗外衣，令人迷惑的“會(huì)議營(yíng)銷”模式進(jìn)行引入。其運(yùn)作到今天的苦果，恐怕自己自知其滋味。

令人尤為擔(dān)憂的是，這種模式竟然被山東某連鎖藥店總經(jīng)理捧為“圣經(jīng)”，在多種公開(kāi)場(chǎng)合下，為其搖旗吶喊，鼓掌助威。筆者認(rèn)為這是對(duì)行業(yè)發(fā)展極不負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，原因有二：

一、透支藥店的信譽(yù)。

藥店由于經(jīng)營(yíng)商品的特殊性，其營(yíng)銷模式與快銷品有天壤之別。不管是任何藥品還是保健品是都是為某些有需求人群服務(wù)的，而這種需求并不是每一個(gè)人都能產(chǎn)生。如果連鎖藥店不分青紅皂白的用會(huì)議營(yíng)銷這種模式來(lái)運(yùn)作，以前期建立的品牌形象為號(hào)召力，以達(dá)到提升銷售的目的。消費(fèi)者尤其是老年消費(fèi)者上當(dāng)之余，勢(shì)必對(duì)藥店的品牌信譽(yù)度產(chǎn)生了懷疑與否定。那么連鎖藥店數(shù)年建立起來(lái)的品牌形，則頃刻之間毀于一旦。

二、掠奪行業(yè)發(fā)展的資源

現(xiàn)今每一個(gè)藥店都有自己的忠實(shí)消費(fèi)者，而消費(fèi)者的用藥需求量是固定的。對(duì)消費(fèi)者而言，藥店的藥學(xué)服務(wù)和醫(yī)學(xué)保健服務(wù)是其關(guān)注點(diǎn)和吸引點(diǎn)，不會(huì)因?yàn)槟骋划a(chǎn)品的降價(jià)和促銷而購(gòu)買。將會(huì)議營(yíng)銷作為一種服務(wù)手段引入連鎖藥店后，盡管打著藥學(xué)服務(wù)和醫(yī)學(xué)保健服務(wù)，但在面對(duì)經(jīng)過(guò)數(shù)次市場(chǎng)洗禮后的消費(fèi)者，謀一時(shí)之利后，終有被識(shí)破的那一天。其掠奪式的行為，無(wú)疑對(duì)連鎖藥店后期的展開(kāi)真正的藥學(xué)服務(wù)和醫(yī)學(xué)保健服務(wù)喪失了信任的基石，連鎖藥店的發(fā)展猶如釜底抽薪。

綜上所述，會(huì)議營(yíng)銷引入藥店的服務(wù)營(yíng)銷體系之后，后果是極為嚴(yán)重的。隨著市場(chǎng)的理性化和需求的個(gè)性化日增，廣大消費(fèi)者的免疫力也日益提高。他們需要藥店在誠(chéng)信的原則，而不是需要這個(gè)來(lái)拉攏，那個(gè)去許諾的藥店服務(wù)。不講誠(chéng)信、招搖撞騙，或可謀得一時(shí)之利，但時(shí)間久了，將“大廈”將傾，識(shí)破出局。這種代價(jià)是高昂的，也是連鎖藥店不能承受的！為此，筆者更要奉勸拿這個(gè)模式作為其“業(yè)績(jī)”，到處吹捧，自我表彰總經(jīng)理，獨(dú) 會(huì)銷人網(wǎng)

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善其身，自我反思。虛假偽作，再隱蔽好的會(huì)議營(yíng)銷也救不了企業(yè)，提升不了銷量。只有清醒對(duì)待風(fēng)光無(wú)限的背后、警惕營(yíng)銷的“黃昏時(shí)刻”的到來(lái)，藥店的服務(wù)營(yíng)銷體系才能真正走出陰影。而那些熱衷于將會(huì)議營(yíng)銷引入到藥店服務(wù)體系的領(lǐng)導(dǎo)者，趕緊懸崖勒馬，回頭是岸吧！

文章轉(zhuǎn)自《會(huì)銷人網(wǎng)》

第三篇：藥店?duì)I銷服務(wù)論文

藥店的藥品營(yíng)銷是醫(yī)藥流通領(lǐng)域的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，零售藥店是藥品終端市場(chǎng)的主要組成部分，直接面對(duì)著廣大藥品消費(fèi)者，在豐富醫(yī)藥市場(chǎng)、方便人民用藥、促進(jìn)藥品銷售方面起著重要作用。下面小編為你推薦藥店?duì)I銷服務(wù)論文，希望能幫到你！

一、大數(shù)據(jù)發(fā)展對(duì)醫(yī)藥市場(chǎng)營(yíng)銷策略的影響

1、大數(shù)據(jù)時(shí)代的特征

（1）數(shù)據(jù)量非常大。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展，信息量和數(shù)據(jù)量在不斷增大，尤其是在復(fù)雜的市場(chǎng)信息下，大數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)掌握更加準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，找到有利于企業(yè)發(fā)展的方向，最終達(dá)到企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。

（2）類型比較多。大數(shù)據(jù)中包含的信息非常多，企業(yè)要想掌握準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，就要提升自身的信息篩選能力，合理運(yùn)用這些信息，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

（3）價(jià)值密度較低。由于信息數(shù)量比較大，信息感知無(wú)處不在，這樣就會(huì)降低數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，降低數(shù)據(jù)價(jià)值密度。

（4）速度快且時(shí)效性高。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，企業(yè)要占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，就需要及時(shí)掌握準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，而大數(shù)據(jù)時(shí)代下可以幫助企業(yè)提升市場(chǎng)信息的準(zhǔn)確度，在第一時(shí)間了解市場(chǎng)數(shù)據(jù)變化，為企業(yè)營(yíng)銷策略的調(diào)整提供保障。

2、連鎖經(jīng)營(yíng)是大數(shù)據(jù)時(shí)代的最優(yōu)選擇連

鎖經(jīng)營(yíng)是大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下的最優(yōu)選擇，它能夠讓企業(yè)利用大數(shù)據(jù)來(lái)采集更多的市場(chǎng)信息，并通過(guò)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)分析，確定一個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)消費(fèi)狀況，結(jié)合這些消費(fèi)數(shù)據(jù)來(lái)建立準(zhǔn)確的連鎖店，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的又快又好發(fā)展。不同地區(qū)、不同消費(fèi)人群，對(duì)醫(yī)藥消費(fèi)存在一定的差異性，尤其是對(duì)于山西這樣的大省來(lái)說(shuō)，在建立連鎖藥店時(shí)，需要掌握準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，才能夠提升藥店的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)效益最優(yōu)化。如果單純采用傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查方法，就不能夠掌握比較準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，而利用大時(shí)代數(shù)據(jù)，企業(yè)可以有效、準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，制定出科學(xué)的連鎖店發(fā)展方案，從而提升企業(yè)效益。

二、大數(shù)據(jù)背景下提升連鎖藥店?duì)I銷效益的策略

1、形成連鎖體制，擴(kuò)大連鎖藥店市場(chǎng)規(guī)模當(dāng)前，山西省藥店存在嚴(yán)重小、亂、散狀況，藥店整體分布不合理，藥店之間競(jìng)爭(zhēng)較為激烈。部分藥店的惡性競(jìng)爭(zhēng)直接影響了山西藥業(yè)市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)效益，以及藥品市場(chǎng)的安全狀況，對(duì)我國(guó)藥業(yè)發(fā)展具有非常嚴(yán)重的影響。因此，對(duì)山西省藥店進(jìn)行連鎖經(jīng)營(yíng)改進(jìn)，改善藥品零售發(fā)展勢(shì)在必行。在構(gòu)建連鎖營(yíng)銷藥店的過(guò)程中，要不斷提升藥品市場(chǎng)的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化，確保完成復(fù)制擴(kuò)張，提升市場(chǎng)成本控制的有效性和合理性，保證藥品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。建立連鎖藥店體制的過(guò)程中，要完善對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的應(yīng)用控制，依照各類資源對(duì)各項(xiàng)價(jià)格進(jìn)行評(píng)判，確保將數(shù)據(jù)信息資源作為藥店?duì)I銷競(jìng)爭(zhēng)力的核心。政府要加大對(duì)連鎖藥店規(guī)模的控制，確保連鎖藥店能夠完全滿足高水平、高質(zhì)量要求和標(biāo)準(zhǔn)。政府要利用大數(shù)據(jù)時(shí)代下的各項(xiàng)信息資源，為連鎖藥店發(fā)展創(chuàng)建良好的環(huán)境，確保將連鎖藥店做大做強(qiáng)，進(jìn)一步改善山西省連鎖藥店的市場(chǎng)規(guī)模，加快醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展的進(jìn)程。

2、優(yōu)化市場(chǎng)環(huán)境，形成完善的藥品營(yíng)銷策略

（1）依照消費(fèi)者意愿的包裝策略。作為藥品的重要組成部分，藥品包裝直接影響著消費(fèi)者的消費(fèi)行為。其包裝內(nèi)容一般包括藥品外部包裝、包裝說(shuō)明等。外部包裝可保護(hù)藥品，提升藥品的美觀效果和藥品安全效果，在一定程度上能夠引導(dǎo)消費(fèi)，對(duì)藥品銷售具有至關(guān)重要的作用；包裝說(shuō)明主要包括療效、使用方法、有效期、售后服務(wù)等，可以給消費(fèi)者一種安全感，讓消費(fèi)者能夠放心地使用藥品，對(duì)藥品營(yíng)銷效益的提升具有非常大的促進(jìn)作用。因此，山西省連鎖藥店在營(yíng)銷策略完善的過(guò)程中，要對(duì)產(chǎn)品包裝進(jìn)行強(qiáng)化，對(duì)消費(fèi)者行為進(jìn)行調(diào)查，在消費(fèi)者醫(yī)藥購(gòu)買意愿基礎(chǔ)上，形成對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品包裝，保證藥品能夠給消費(fèi)者一種高質(zhì)、安全的感受。

（2）從消費(fèi)行為出發(fā)的品牌戰(zhàn)略。品牌戰(zhàn)略是提升連鎖藥店發(fā)展效益的關(guān)鍵。在實(shí)施品牌策略的過(guò)程中，連鎖藥店要首先明確藥物地位，加大對(duì)信息網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，確保通過(guò)信息技術(shù)完成藥品的宣傳和推廣。山西省政府要注重鼓勵(lì)藥店進(jìn)行品牌構(gòu)建，加大對(duì)品牌藥物的經(jīng)濟(jì)投入和保護(hù)，給予適當(dāng)?shù)陌l(fā)展環(huán)境，確保連鎖藥店做大做強(qiáng)。同時(shí)，要進(jìn)一步加強(qiáng)藥品審核，杜絕出現(xiàn)品牌藥物的質(zhì)量問(wèn)題，防止藥物引起的連鎖藥店經(jīng)營(yíng)抑制現(xiàn)象。品牌藥品需經(jīng)過(guò)國(guó)家藥監(jiān)局的嚴(yán)格審核，確保消費(fèi)者能夠買到安全藥、放心藥，從根本上提升消費(fèi)者藥品消費(fèi)滿意度。

3、強(qiáng)化信息管理，構(gòu)建完善的數(shù)據(jù)控制體系

（1）價(jià)格信息管理。相關(guān)人員通過(guò)信息技術(shù)平臺(tái)，對(duì)連鎖藥店價(jià)格進(jìn)行統(tǒng)一設(shè)置、監(jiān)督、管理，提升了連鎖管理過(guò)程中的控制質(zhì)量，降低了山西省不同區(qū)域藥店價(jià)格差異導(dǎo)致的消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境失衡現(xiàn)象。

（2）網(wǎng)絡(luò)信息集成。網(wǎng)絡(luò)信息集成主要是對(duì)配送信息、銷售信息等，進(jìn)行匯總、分析的數(shù)字化處理過(guò)程。該集成提升了對(duì)消費(fèi)者行為研究的效果，加強(qiáng)了藥店?duì)I銷策略與消費(fèi)者行為的契合度。

（3）藥品信息控制。當(dāng)前，連鎖藥店由于藥品種類繁多，人員流動(dòng)頻繁，非常容易出現(xiàn)營(yíng)銷問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者消費(fèi)效益受到影響。而信息化平臺(tái)可以對(duì)藥品信息進(jìn)行編碼，依照硬件數(shù)據(jù)對(duì)藥品數(shù)據(jù)進(jìn)行控制，完成藥品的統(tǒng)一管理，從本質(zhì)上提升藥品的使用質(zhì)量。該數(shù)據(jù)平臺(tái)能夠?qū)λ幤沸畔⒓皶r(shí)查詢，降低了藥品積壓過(guò)期的可能性，避免了連鎖藥店在營(yíng)銷過(guò)程中的不必要損失。

（4）統(tǒng)一財(cái)務(wù)核算。統(tǒng)一財(cái)務(wù)核算主要是通過(guò)計(jì)算機(jī)完成對(duì)各項(xiàng)藥物銷售的計(jì)算和核算，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)的全方位控制。

三、結(jié)論

在大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下提升連鎖藥店?duì)I銷管理水平的過(guò)程中，必須對(duì)價(jià)格信息、藥品數(shù)據(jù)、藥品信息、財(cái)務(wù)核算等內(nèi)容進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)控制；通過(guò)構(gòu)建信息技術(shù)平臺(tái)，對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行采集、匯總、分類、處理，提升數(shù)據(jù)信息處理的有效性和可靠性；強(qiáng)化各項(xiàng)產(chǎn)品策略，針對(duì)消費(fèi)者行為形成對(duì)應(yīng)的藥店產(chǎn)品營(yíng)銷內(nèi)容，從而改善藥店銷售效益。

第四篇：從服務(wù)到營(yíng)銷的轉(zhuǎn)身

中國(guó)聯(lián)通客服中心：從服務(wù)到營(yíng)銷的轉(zhuǎn)身

中國(guó)聯(lián)通對(duì)客服中心制定了一套嚴(yán)格的規(guī)范流程，涉及管理架構(gòu)、工作職責(zé)、業(yè)務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程、人員培訓(xùn)、激勵(lì)考核、測(cè)評(píng)指標(biāo)等多個(gè)方面。”在談及中國(guó)聯(lián)通的客服中心建設(shè)時(shí)，中國(guó)聯(lián)通某省分公司人員向記者表示。

據(jù)了解，中國(guó)聯(lián)通的客服中心主要面向客戶提供咨詢、業(yè)務(wù)辦理、故障申告、話費(fèi)查詢、積分查詢、投訴建議、密碼管理等服務(wù)，近年來(lái)，為適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，又逐步增加了市場(chǎng)營(yíng)銷這一新功能。

三大流程規(guī)范

電話鈴聲此起彼伏，咨詢的問(wèn)題無(wú)所不包是客服中心留給人們的印象。的確，客服中心每天都要處理大量繁雜的問(wèn)題。為了提高效率，完善服務(wù)，建立規(guī)范的流程非常有必要。前述人員告訴記者，中國(guó)聯(lián)通在內(nèi)部下發(fā)的一份服務(wù)管理規(guī)范中明確了IVR語(yǔ)音流程、業(yè)務(wù)流程和工單流程等的管理要求，建立起了簡(jiǎn)潔完整的流程管理體系。

IVR語(yǔ)音系統(tǒng)是用戶和客服中心直接接觸的窗口，其服務(wù)是否規(guī)范、是否能給用戶帶來(lái)良好的體驗(yàn)直接決定了用戶對(duì)客服系統(tǒng)的滿意度。為此，中國(guó)聯(lián)通對(duì)IVR流程的管理采取了統(tǒng)一化的原則，并充分考慮到了各地的實(shí)際情況。統(tǒng)一化體現(xiàn)在，客服熱線IVR流程設(shè)計(jì)由總部統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)范，規(guī)范的內(nèi)容非常詳盡細(xì)致。例如，IVR流程等待客戶選擇時(shí)，如客戶無(wú)響應(yīng)，重放語(yǔ)音提示三遍，每遍間隔5～6秒，如客戶仍未響應(yīng)，IVR系統(tǒng)播放結(jié)束語(yǔ)并自動(dòng)退出。

差異化則體現(xiàn)在，中國(guó)聯(lián)通各分公司可在遵循總部要求的條件下，根據(jù)各地的不同情況進(jìn)行細(xì)節(jié)上的改變。例如，IVR系統(tǒng)的服務(wù)語(yǔ)言包括普通話、英語(yǔ)、當(dāng)?shù)胤窖裕腕w現(xiàn)了系統(tǒng)的差異化色彩。

業(yè)務(wù)流程管理和工單流程管理采取了閉環(huán)系統(tǒng)，例如，業(yè)務(wù)流程管理開(kāi)始于客戶需求的提出，結(jié)束于客戶需求被滿足。工單流程不僅采取了閉環(huán)管理，而且對(duì)一些問(wèn)題會(huì)通過(guò)公司較高級(jí)別的工作會(huì)議來(lái)督促解決。

當(dāng)然，流程不是一成不變的。前述人員告訴記者，業(yè)務(wù)流程形成后，公司還會(huì)通過(guò)監(jiān)督、評(píng)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題并給予提示;同時(shí)，還會(huì)根據(jù)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)及服務(wù)水平的要求，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，提高工作效率和客戶感知。

提升員工素質(zhì)

人是構(gòu)成客服中心的基本，完善客服中心的關(guān)鍵也在于人。用戶對(duì)客服中心工作人員的要求是態(tài)度良好、專業(yè)知識(shí)豐富、機(jī)智靈活等。為提高用戶滿意度，中國(guó)聯(lián)通也一直致力于從人員配備、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等方面提升員工素質(zhì)。

據(jù)了解，中國(guó)聯(lián)通根據(jù)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)、服務(wù)水平要求、平均通話時(shí)長(zhǎng)等，實(shí)現(xiàn)不同組別的人員安排和業(yè)務(wù)量的最佳匹配。中國(guó)聯(lián)通的客服中心還會(huì)在平時(shí)不斷對(duì)IVR流程進(jìn)行監(jiān)測(cè)，依據(jù)獲得的數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)調(diào)整人員數(shù)量。

中國(guó)聯(lián)通某省分公司客服部門人員告訴記者，針對(duì)客服中心的培訓(xùn)主要包括兩個(gè)方面，一是接電話技能的培訓(xùn)，二是業(yè)務(wù)培訓(xùn)?！皹I(yè)務(wù)培訓(xùn)需要持續(xù)滾動(dòng)，因?yàn)樾碌馁Y費(fèi)和政策會(huì)不斷出臺(tái)，員工需要經(jīng)常學(xué)習(xí)，以了解公司的最新資費(fèi)和業(yè)務(wù)動(dòng)向?！痹撊藛T表示。

為了幫助座席代表更好地解決用戶咨詢的問(wèn)題，中國(guó)聯(lián)通還建立了專門的知識(shí)庫(kù)，座席代表可隨時(shí)登陸查詢不懂的問(wèn)題。

要管理座席人員，適當(dāng)?shù)谋O(jiān)測(cè)也是必要的。為此，中國(guó)聯(lián)通采取了錄音、錄像保存以及質(zhì)檢、撥測(cè)的方式。據(jù)了解，中國(guó)聯(lián)通對(duì)座席通話的全過(guò)程進(jìn)行錄音，并建立索引保管錄音文件，以備需要之時(shí)調(diào)取，在線錄音文件的保存時(shí)間為3～6個(gè)月，線下錄音文件存儲(chǔ)時(shí)間不低于1年。錄像管理是在3G客戶使用視頻IVR時(shí)，對(duì)所有視頻錄像建立索引并保存，它的相關(guān)規(guī)定和錄音文件相同。有了錄音和錄像文件，對(duì)座席代表的管理就變得相對(duì)簡(jiǎn)單：只需檢查錄音和錄像資料即可，這就是質(zhì)檢。除了檢查音像和影像資料外，監(jiān)測(cè)人員還可以采取實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、同屏監(jiān)聽(tīng)和現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的方式進(jìn)行質(zhì)檢。

據(jù)悉，中國(guó)聯(lián)通每位合格客服代表每周至少被質(zhì)檢1次，不合格客服代表及新員工每周則至少被質(zhì)檢5次。質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即記錄，較為嚴(yán)重的及時(shí)與相關(guān)人員進(jìn)行溝通處理;如服務(wù)質(zhì)量存在較為普遍或較為嚴(yán)重的問(wèn)題，則及時(shí)提出培訓(xùn)需求。

近來(lái)，中國(guó)聯(lián)通的資費(fèi)審批權(quán)逐步集中到省公司層面，為了適應(yīng)這一變化，同時(shí)簡(jiǎn)化支撐體系，提升服務(wù)質(zhì)量，中國(guó)聯(lián)通逐步將過(guò)去地市分散管理的客服中心模式改為了省分公司集中管理的模式。

不僅僅是服務(wù)中心

客服中心對(duì)于整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)有著非常重要的意義。它與客戶直接接觸，了解客戶需求和意見(jiàn)，這些都是公司改善服務(wù)的依據(jù)所在。據(jù)了解，中國(guó)聯(lián)通的客服中心還建立了全國(guó)報(bào)表制度和分析報(bào)告制度，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)供公司決策層制定戰(zhàn)略時(shí)參考。

另外一個(gè)重要的趨勢(shì)是，客服中心正逐漸從單純的服務(wù)中心走向集服務(wù)和營(yíng)銷為一體的多元化中心。中國(guó)聯(lián)通在服務(wù)規(guī)范中就明確鼓勵(lì)座席代表在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，通過(guò)了解客戶的消費(fèi)特征，挖掘客戶的數(shù)據(jù)和需求，在解決問(wèn)題的同時(shí)多說(shuō)一句話，將適合客戶消費(fèi)特征的產(chǎn)品針對(duì)性地推薦給客戶，在確保客戶獲得滿意體驗(yàn)的前提下，促成或激發(fā)客戶產(chǎn)生購(gòu)買行為。

中國(guó)聯(lián)通部分省分公司在此方面較早進(jìn)行了探索。例如，中國(guó)聯(lián)通江西分公司在2006年建立了以呼叫中心為核心的直復(fù)營(yíng)銷模式，增值業(yè)務(wù)電話營(yíng)銷成為呼叫中心的五大功能之一。據(jù)了解，近兩年中國(guó)聯(lián)通各省分公司的客服中心基本都在實(shí)現(xiàn)從服務(wù)中心向多元化中心的轉(zhuǎn)變。

現(xiàn)在，伴隨著運(yùn)營(yíng)商的重組，原中國(guó)聯(lián)通和原中國(guó)網(wǎng)通的客服系統(tǒng)整合也在進(jìn)行當(dāng)中。據(jù)了解，江蘇聯(lián)通已經(jīng)率先實(shí)現(xiàn)了10010與10060的整合，而按照中國(guó)聯(lián)通總部的規(guī)定，2009年4月1日之前，中國(guó)聯(lián)通所有省分公司都將實(shí)現(xiàn)客服中心的融合，目前各省分公司正在緊鑼密鼓，從知識(shí)庫(kù)融合、人員培訓(xùn)等方面著手，加快推進(jìn)客服系統(tǒng)的整合。

第五篇：服務(wù)營(yíng)銷體系_吳遠(yuǎn)朋

服務(wù)營(yíng)銷體系

任何出類拔萃的企業(yè)，都必須建立各種健全的管理體制，尤其是銷售管理和營(yíng)銷服務(wù)制度。一個(gè)企業(yè)營(yíng)銷的成敗不僅取決于適應(yīng)市場(chǎng)的應(yīng)變能力，同時(shí)取決于其內(nèi)部銷售管理制度的科學(xué)性、完整性。

通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程流程化，從而使得客戶在營(yíng)銷過(guò)程中獲得卓越的服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過(guò)程流程化三者是不可分割的整體，由它們共同實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的功能和目標(biāo)。

企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化是以服務(wù)為導(dǎo)向，而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是需要通過(guò)量化來(lái)呈現(xiàn)的，主要是從售前、售中、售后三個(gè)層面來(lái)進(jìn)行梳理和設(shè)計(jì)。

服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化是以營(yíng)銷活動(dòng)行為為準(zhǔn)則，通過(guò)對(duì)服務(wù)工具、設(shè)備、人員、信息資料、其他顧客等所有這些為顧客提供服務(wù)的有（無(wú)）形物的線索管理，增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)，為顧客做出購(gòu)買決定傳遞有關(guān)服務(wù)線索的信息。企業(yè)營(yíng)銷外聯(lián)活動(dòng)主要以市場(chǎng)部和銷售部為主體，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行一系列的營(yíng)銷活動(dòng)，所以企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的重點(diǎn)是這兩個(gè)部門，其它部門主要是企業(yè)內(nèi)部對(duì)接流程的服務(wù)。

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)則應(yīng)該是服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新方面的挑戰(zhàn)。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，更多的企業(yè)利用現(xiàn)代化的高新技術(shù)開(kāi)展?fàn)I銷創(chuàng)新活動(dòng)，如營(yíng)銷組織創(chuàng)新，7Ps創(chuàng)新，服務(wù)品牌創(chuàng)新等，這些是我國(guó)服務(wù)性企業(yè)難以企及的。雖然近幾年一些企業(yè)運(yùn)營(yíng)了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，并在營(yíng)銷創(chuàng)新方面取得了一些成果。在服務(wù)營(yíng)銷中，人員就是服務(wù)的一部分，服務(wù)人員的素質(zhì)與行為直接決定了服務(wù)質(zhì)量水平。服務(wù)工作簡(jiǎn)單草率或出現(xiàn)較多的服務(wù)斷層鏈也會(huì)影響我們的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。服務(wù)營(yíng)銷工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的連環(huán)工作，它貫穿于售前、售中、售后組成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)鏈。