第一篇：二級(jí)物業(yè)師試題

一、情景題(1～5題，每題8分，共40分)

1．中北物業(yè)管理公司成立三年來(lái)，一直沒(méi)有自己公司的《員工手冊(cè)》。為了規(guī)范公司內(nèi)

部管理制度，請(qǐng)幫助該公司列出一份至少包括八章內(nèi)容的物業(yè)管理公司《員工手冊(cè)》目錄。說(shuō)明：寫出每章標(biāo)題即可。

答：第一章總經(jīng)理致辭(1分)第二章公司簡(jiǎn)介(1分)第三章公司目標(biāo)(1分)第四章人員聘用政策(1分)第五章考勤制度(1分)第六章儀容儀表與行為舉止(1分)第七章紀(jì)律處分(1分)第八章員工福利(1分)2．青年路小區(qū)已建成該粉刷項(xiàng)目編制預(yù)算。請(qǐng)問(wèn)需要按照怎樣的步驟編制房屋外墻粉 刷工程的預(yù)算。

答：(1)熟悉施工圖紙。(1分)(2)了解施工現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)環(huán)境。(1分)(3)計(jì)算工程量。(1分)(4)套用定額。(1分)（5)編制維修工程預(yù)算表。(1分)(6)編制主要材料用量表。(1分)(7)計(jì)算各項(xiàng)費(fèi)用。(1分)(8)編制預(yù)算編制說(shuō)明。(1分)3．美新物業(yè)管理公司承接了富成花園的物業(yè)管理工作，該項(xiàng)目是一個(gè)地處市中心的以小戶型為主的高檔住宅項(xiàng)目。為了能夠設(shè)計(jì)好該小區(qū)的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目，美新物業(yè)管理公司準(zhǔn)備認(rèn)真進(jìn)行一次市場(chǎng)調(diào)查。請(qǐng)問(wèn)美新物業(yè)管理公司在此市場(chǎng)調(diào)查過(guò)程中要做哪些工作? 答：(1)考察物業(yè)項(xiàng)目的地理位置、交通狀況、周邊商業(yè)服務(wù)設(shè)施條件。(2分)(2)了解物業(yè)類型、規(guī)模及開展綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的條件。(2分)(3)收集服務(wù)對(duì)象的資料及其服務(wù)需求情況。(2分)(4)分析物業(yè)管理企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)和條件。(2分)4．尚敏大廈剛剛建成，建設(shè)單位決定采用公開招標(biāo)的方式面向市場(chǎng)為該大廈選擇物業(yè)管理者。你作為一家準(zhǔn)備參加投標(biāo)的大型物業(yè)管理公司市場(chǎng)開發(fā)部的經(jīng)理，應(yīng)按照怎樣的工作程序組織參加這次投標(biāo)活動(dòng)?

答：投標(biāo)工作程序：(1)成立工作小組。(0.5分)(2)獲取招標(biāo)文件。(0.5分)(3)解讀招標(biāo)文件。(1分)(4)考察物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。(1分)(5)參加標(biāo)前會(huì)議。(1分)6)進(jìn)行投標(biāo)可行性分析。(1分)(7)編制投標(biāo)文件。(1分)(8)封送標(biāo)書。(1分)(9)現(xiàn)場(chǎng)答辯。(1分)5．思達(dá)物業(yè)管理公司為了更好地激勵(lì)員工，準(zhǔn)備選用一套新的員工績(jī)效考核辦法。如果你是該項(xiàng)工作負(fù)責(zé)人，在選擇考核方法時(shí)應(yīng)遵照哪些基本原則?

答：良好而實(shí)用的考核方法應(yīng)符合以下幾個(gè)基本原則：(1)能夠較好地體現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)和考核目的。(1．5分)(2)對(duì)員工的工作起到正面引導(dǎo)和激勵(lì)作用。(1．5分)(3)能夠比較客觀地評(píng)價(jià)員工的工作績(jī)效。(2分)(4)考核方法相對(duì)比較節(jié)約成本。(1．5分)(5)考核方法實(shí)用性強(qiáng)，易于執(zhí)行。(1．5分)

二、案例分析題(6～7題，每題15分，共30分)

6．某住宅樓業(yè)主全部入住已經(jīng)4年多了。半年前，其物業(yè)管理者敏達(dá)物業(yè)管理公司接到了頂層601單元業(yè)主的投訴，認(rèn)為601單元在下雨時(shí)層頂滲漏是物業(yè)管理公司對(duì)房屋維修養(yǎng)護(hù)管理不當(dāng)所致，要求物管理公司負(fù)責(zé)維修并給予一定的經(jīng)濟(jì)賠償。

請(qǐng)分析：(1)敏達(dá)物業(yè)管理公司是否應(yīng)負(fù)責(zé)維修，并給予601單元一定的經(jīng)濟(jì)賠償? 答：(1)敏達(dá)物業(yè)管理公司要根據(jù)具體情況來(lái)分析自己是否應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。(1分)

1)屋頂漏雨的問(wèn)題可能是由于建筑施工企業(yè)的施工質(zhì)量問(wèn)題造成的，也可能是由于在使用中遭到破壞而造成的。為了查明責(zé)任，必須進(jìn)行技術(shù)鑒定。(3分)2)如果是由于建筑施工企業(yè)的施工質(zhì)量不合格而造成的，因其尚在5年保修期內(nèi)，以應(yīng)由建設(shè)單位承擔(dān)保修責(zé)任，物業(yè)管理公司不須為此承擔(dān)責(zé)任，但應(yīng)積極協(xié)助業(yè)主聯(lián)系建設(shè)單位及時(shí)解決問(wèn)題。(3分)3)如果是物業(yè)管理公司在房屋維修養(yǎng)護(hù)管理工作中失職所造成的問(wèn)題，物業(yè)管理公司應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，負(fù)責(zé)修復(fù)并賠償損失。(2分)(2)為了給業(yè)主提供良好的居住環(huán)境，使業(yè)主的物業(yè)保值增值，物業(yè)管理公司應(yīng)從哪些方面做好房屋的維修養(yǎng)護(hù) 技術(shù)管理工作?

答：(2)房屋的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)管理工作包括：

1)配備專業(yè)人員督促指導(dǎo)房屋的合理使用，防止房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備的過(guò)早損壞和損耗。(1分)2)定期對(duì)房屋進(jìn)行查勘鑒定，制定維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)方案。(1分)3)建立房屋維修技術(shù)檔案，掌握房屋完損狀況。(1分)4)制定技術(shù)管理制度，確定責(zé)任人。(1分)5)監(jiān)督房屋維修養(yǎng)護(hù)施工過(guò)程的技術(shù)規(guī)范執(zhí)行情況。(1分)6)監(jiān)督施工過(guò)程中安全生產(chǎn)制度的執(zhí)行情況。(1分)

7．潤(rùn)新住宅小區(qū)實(shí)行業(yè)主用燃?xì)饪ㄙI氣的消費(fèi)方式。2005年2月16日上午，兩名業(yè)主到物業(yè)管理公司購(gòu)買天然氣。因這兩名業(yè)主長(zhǎng)期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，物業(yè)管理公司拒絕向這兩名業(yè)主出售天然氣，雙方發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)。在爭(zhēng)執(zhí)中，業(yè)主損壞了物業(yè)管理公司的辦公用品。

物業(yè)管理公司最終也沒(méi)有賣給業(yè)主天然氣，而且要求業(yè)主賠償損壞的物品。

請(qǐng)分析：

(1)物業(yè)管理公司的做法是否妥當(dāng)?為什么? 答：(1)物業(yè)管理公司的做法是不妥當(dāng)?shù)摹?1分)1)業(yè)主不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的問(wèn)題與其到物業(yè)管理公司購(gòu)買燃?xì)獾男袨閷儆趦蓚€(gè)不同的法律關(guān)系，兩者之間沒(méi)有聯(lián)系。(1分)2)物業(yè)管理公司拒絕向這兩位業(yè)主出售燃?xì)獾淖龇ㄊ菦](méi)有法律依據(jù)的，是錯(cuò)誤的，應(yīng)向業(yè)主承認(rèn)錯(cuò)誤，并賠禮道歉。(2分)3)物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供相應(yīng)的服務(wù)。因雙方之間的其他矛盾，物業(yè)公司未給兩位業(yè)主購(gòu)買燃?xì)馓峁┓?wù)，致使矛盾激化，物業(yè)公司是有責(zé)任的。(2分)(2)物業(yè)管理公司應(yīng)該如何妥善解決上述問(wèn)題? 答：(2)物業(yè)管理公司應(yīng)該如下妥善解決問(wèn)題：

1)根據(jù)物業(yè)公司與業(yè)主之間的約定，業(yè)主購(gòu)買燃?xì)?，?yīng)當(dāng)?shù)轿飿I(yè)公司購(gòu)買，物業(yè)公司應(yīng)該按照約定向業(yè)主出售燃?xì)狻?1分)2)如果物業(yè)管理公司要追究業(yè)主損壞自己辦公用品的責(zé)任，要求其賠償損失，則必須保留足夠的證據(jù)。若沒(méi)有證據(jù)能證明自己有財(cái)產(chǎn)損失，則不能向業(yè)主提出索賠要求。(2分)3)物業(yè)管理公司要向業(yè)主追討拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)，則需另行起訴。在正式起訴之前，可以向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)支付令，即根據(jù)法律提起督促程序。(2分)4)為了起訴欠費(fèi)的業(yè)主，物業(yè)公司應(yīng)為訴訟準(zhǔn)備充足的證據(jù)，包括物業(yè)服務(wù)合同、收費(fèi)依據(jù)和對(duì)方欠費(fèi)的證據(jù)等。物業(yè)公司作為原告應(yīng)當(dāng)向人民法院遞交起訴書，并要在起訴書中寫明具體的訴訟請(qǐng)求和事實(shí)、理由。(2分)5)接到法院決定開庭受理案件后，物業(yè)公司作為原告應(yīng)當(dāng)派代表按時(shí)到庭參加庭審，在法庭調(diào)查和法庭辯論中陳述事實(shí)、理由和訴訟請(qǐng)求，進(jìn)行發(fā)言和答辯。(1分)6)收到判決書后，若不服地方人民法院第一審判決，物業(yè)公司有權(quán)在判決書送達(dá)之日起十五日內(nèi)向上一級(jí)人民法院提起上訴。第二審人民法院的判決、裁定，是終審的判決、裁定。若敗訴方拒絕履行發(fā)生法律效力的判決，勝訴方可以向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。(1分)

三、方案策劃題(8～9題選做一題，每題30分，共30分，如果8、9兩題均答，按第8題的得分計(jì)分)8．陽(yáng)光穎達(dá)國(guó)際商城建筑面積約10萬(wàn)m2，外墻是鋁金板和玻璃幕，內(nèi)墻面和地面是米黃色大理石，附屬設(shè)備包括16部電梯、2部自動(dòng)扶梯、消防中控系統(tǒng)、磁卡門禁設(shè)備、中央制冷供暖系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)等，綜合配套設(shè)施包括地下停車場(chǎng)、休閑健身區(qū)、餐飲部等。目前，該商城已經(jīng)竣工，并通過(guò)招標(biāo)方式選聘了金運(yùn)物業(yè)管理公司提供物業(yè)管理服務(wù)。

請(qǐng)你替金運(yùn)物業(yè)管理公司編寫一份切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。說(shuō)明：寫出方案內(nèi)容的框架體系即可。答：(1)項(xiàng)目管理的整體設(shè)想與策劃(1分)2 包括物業(yè)項(xiàng)目概況和特點(diǎn)、客戶服務(wù)需求分析、服務(wù)指導(dǎo)思想、物業(yè)管理檔次、管理服務(wù)的總體范圍、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理服務(wù)措施等內(nèi)容。(3分)(2)物業(yè)管理服務(wù)模式(1分)包括管理服務(wù)運(yùn)作模式、工作流程、機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、信息反饋處理機(jī)制等。(2分)(3)管理服務(wù)人力資源的管理(1分)結(jié)合項(xiàng)目情況合理配備各崗位人員，制定人員培訓(xùn)和管理計(jì)劃與措施。(1分)(4)管理制度建設(shè)(1分)主要包括各項(xiàng)物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的管理制度，如各崗位職責(zé)、操作規(guī)程、管理要求、應(yīng)急預(yù)案等。(2分)(5)物業(yè)管理服務(wù)的具體內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(1分)包括業(yè)主入住接待、業(yè)主投訴處理、物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)、安全保衛(wèi)、車輛停放及交通管理、消防管理、環(huán)境保潔與綠化美化管理、特約服務(wù)等方面的具體管理和服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式、服務(wù)方法、物資裝備、服務(wù)特色、服務(wù)承諾和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。(3分)此外，制定前期物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)，并結(jié)合項(xiàng)目情況劃分為階段性目標(biāo)。(1分)(6)物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支測(cè)算(1分)物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支測(cè)算包括物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成和收支測(cè)算、專項(xiàng)維修資金的籌集和使用計(jì)劃等。(2分)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的測(cè)算包括服務(wù)總價(jià)和各分項(xiàng)服務(wù)單價(jià)，需要列明各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)用測(cè)算明細(xì)表。(2分)(7)接管驗(yàn)收工作準(zhǔn)備和實(shí)施(1分)1)組織驗(yàn)收小組。(o．5分)2)明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。(o．5分)3)確定驗(yàn)收方案。(o．5分)4)準(zhǔn)備驗(yàn)收資料。(o．5分)5)參與竣工驗(yàn)收。(O．5分)6)實(shí)施接管驗(yàn)收及接管驗(yàn)收后與建設(shè)單位協(xié)商解決遺留問(wèn)題。(o．5分)(8)客戶人住實(shí)施方案(1分)包括成立客戶入住小組、入住程序制定、入住時(shí)間確定、建立物業(yè)管理檔案、劃分各部門責(zé)任及協(xié)助內(nèi)容、模擬培訓(xùn)等。(3分

9．亮達(dá)物業(yè)管理公司通過(guò)公開招標(biāo)的方式承接了斯聞大廈的物業(yè)管理早期介入工作。該物業(yè)項(xiàng)目處于市場(chǎng)調(diào)研準(zhǔn)備階段。亮達(dá)物業(yè)管理公司中標(biāo)的一個(gè)主要原因，是其編制了一份高水平、高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的“斯聞大廈物業(yè)管理早期介入方案”。如果你參加這次招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)。請(qǐng)寫出：

(1)斯聞大廈物業(yè)管理早期介入實(shí)施方案的主要工作內(nèi)容。

答：(1)斯聞大廈物業(yè)管理早期介入實(shí)施方案的主要工作內(nèi)容包括： 1)立項(xiàng)決策階段的實(shí)施(2分)2)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的實(shí)施(2分)在這一階段，物業(yè)管理公司應(yīng)做好以下工作：①考慮物業(yè)管理區(qū)域規(guī)劃布局與配套設(shè)施的完善。(1分)②考慮建筑及設(shè)備設(shè)施使用和維修養(yǎng)護(hù)的需要。(1分)③考慮安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)置和環(huán)境保潔的需要。(1分)3)施工安裝階段的實(shí)施(2分)①監(jiān)督工程質(zhì)量。(1分)②掌握物業(yè)的全部情況。(1分)③督促物業(yè)管理所需設(shè)施的落實(shí)。(1分)4)接管準(zhǔn)備階段的實(shí)施(2分)①組織驗(yàn)收小組。(1分)②明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。(1分)③確定驗(yàn)收方案。(1分)④擬訂日后物

6參與竣工驗(yàn)收(1分)業(yè)管理方案和制度。(1分)⑤準(zhǔn)備驗(yàn)收資料。(1分)○(2)斯聞大廈物業(yè)管理早期介入準(zhǔn)備工作的內(nèi)容。

答：(2)早期介入的準(zhǔn)備工作包括：1)了解物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求。(2分)2)組織技術(shù)力量。(2分)3)收集相關(guān)資料。(2分)4)確定工作方法。(2分)5)準(zhǔn)備設(shè)備器材和資金(2分)

第二篇：物業(yè)師注冊(cè)

物業(yè)管理師如何注冊(cè)

取得《資格證書》的人員，經(jīng)注冊(cè)后方可以物業(yè)管理師的名義執(zhí)業(yè)。建設(shè)部為物業(yè)管理師資格注冊(cè)審批機(jī)構(gòu)。省、自治區(qū)、直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門為物業(yè)管理師資格注冊(cè)審查機(jī)構(gòu)。取得《資格證書》并申請(qǐng)注冊(cè)的人員，應(yīng)當(dāng)受聘于一個(gè)具有物業(yè)管理資質(zhì)的企業(yè)，并通過(guò)聘用企業(yè)向本企業(yè)工商注冊(cè)所在省的注冊(cè)審查機(jī)構(gòu)提出注冊(cè)申請(qǐng)。注冊(cè)審查機(jī)構(gòu)在收到申請(qǐng)人的注冊(cè)申請(qǐng)材料后，對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)或者在5個(gè)工作日內(nèi)，一次告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容，逾期不告知的，自收到申請(qǐng)材料之日起即為受理。對(duì)受理或者不予受理的注冊(cè)申請(qǐng)，均應(yīng)出具加蓋注冊(cè)審查機(jī)構(gòu)專用印章和注明日期的書面憑證注冊(cè)審查機(jī)構(gòu)自受理注冊(cè)申請(qǐng)之日起20個(gè)工作日內(nèi)，按規(guī)定條件和程序完成申請(qǐng)材料的審查工作，并將注冊(cè)申請(qǐng)人員材料和審查意見(jiàn)報(bào)注冊(cè)審批機(jī)構(gòu)審批。注冊(cè)審批機(jī)構(gòu)自受理注冊(cè)申請(qǐng)人員材料之日起20個(gè)工作日內(nèi)作出決定。在規(guī)定的期限內(nèi)不能作出決定的，應(yīng)當(dāng)將延長(zhǎng)期限的理由告知申請(qǐng)人。對(duì)作出批準(zhǔn)決定的，應(yīng)當(dāng)自決定批準(zhǔn)之日起10個(gè)工作日內(nèi)，將批準(zhǔn)決定送達(dá)注冊(cè)申請(qǐng)人，并核發(fā)《注冊(cè)證》。對(duì)作出不予批準(zhǔn)決定的，應(yīng)當(dāng)書面說(shuō)明理由，并告知申請(qǐng)人享有依法申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟的權(quán)力。物業(yè)管理師資格注冊(cè)有效期為3年?！蹲?cè)證》在有效期限內(nèi)是物業(yè)管理師的執(zhí)業(yè)憑證，由持證人保管和使用。初始注冊(cè)者，可以自取得《資格證書》之日起1年內(nèi)提出注冊(cè)申請(qǐng)。逾期未申請(qǐng)者，在申請(qǐng)初始注冊(cè)時(shí)，必須符合本規(guī)定繼續(xù)教育的要求。

第三篇：注冊(cè)物業(yè)師

唐山鴻達(dá)職業(yè)資格培訓(xùn)學(xué)校

注冊(cè)物業(yè)管理師招生簡(jiǎn)章

一、職業(yè)前景：

據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前北京市物業(yè)管理所需專門人才達(dá)到15萬(wàn)人，但截止到去年底，物業(yè)管理持證人員不足1萬(wàn)人，持證人員在人才市場(chǎng)供不應(yīng)求，炙手可熱。尤其在商務(wù)樓集中的城市中，“高質(zhì)量”的物業(yè)管理專業(yè)人才成為物業(yè)公司的殺手锏。根據(jù)市建委有關(guān)規(guī)定，自2010年起，在資質(zhì)年檢中，一級(jí)物業(yè)企業(yè)注冊(cè)物業(yè)管理師不少于5人，二級(jí)物 業(yè)企業(yè)不少于三人，三級(jí)物業(yè)企業(yè)不少于1人。注冊(cè)物業(yè)管理師的需求迅猛增長(zhǎng)，就業(yè)前景一片光明，注冊(cè)物業(yè)管理師即將跨入高薪行業(yè)的前列!

二、職業(yè)規(guī)劃：

1、住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作的高層管理人員

2、飯店、商廈、寫字樓物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作的高層管理人員

3、企事業(yè)單位物業(yè)管理服務(wù)工作的高層管理人員

4、社區(qū)規(guī)劃與物業(yè)管理工作的高層管理人員

5、房地產(chǎn)開發(fā)與營(yíng)銷的具體服務(wù)工作的高層管理人員

三、證書頒發(fā)

注冊(cè)物業(yè)管理師證書是由建設(shè)部與人事部共同發(fā)放的職業(yè)資格證書，是國(guó)家為選拔、規(guī)范高端的物業(yè)管理人員設(shè)定的證書類型，也成為未來(lái)物業(yè)企業(yè)考核、晉升人才的重要標(biāo)準(zhǔn)。注冊(cè)物業(yè)管理師資格證書是物業(yè)管理人員高薪、高職位、高福利的起點(diǎn)。

四、報(bào)考條件：

1）取得經(jīng)濟(jì)學(xué)，管理科學(xué)與工程或土建類中專學(xué)歷，工作滿10年，其間從事物業(yè)管理滿8年；

2）取得經(jīng)濟(jì)學(xué)，管理科學(xué)與工程或土建類大專學(xué)歷，工作滿6年，其間從事物業(yè)管理滿4年；

3）取得經(jīng)濟(jì)學(xué)，管理科學(xué)與工程或土建類大學(xué)本科學(xué)歷，工作滿4年，其間從事物業(yè)管理滿3年；

4）取得經(jīng)濟(jì)學(xué)，管理科學(xué)與工程或土建類雙學(xué)士學(xué)位或研究生畢業(yè)，工作滿3年，其間從事物業(yè)管理滿2年；

5）取得經(jīng)濟(jì)學(xué)，管理科學(xué)與工程或土建類碩士學(xué)位，從事物業(yè)管理滿2年；

6）取得經(jīng)濟(jì)學(xué)，管理科學(xué)與工程或土建類博士學(xué)位，從事物業(yè)管理滿1年；

7）取得其他專業(yè)相應(yīng)學(xué)歷、學(xué)位者，工作年限及從事物業(yè)管理工作年限均增加2年。

五、考試科目

科目 題型 考試時(shí)長(zhǎng)

物業(yè)管理基本制度與政策 單選題、多選題 2.5小時(shí)

物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 單選題、多選題 2.5小時(shí)

物業(yè)管理綜合能力 單選題、多選題、案例分析 2.5小時(shí)

物業(yè)管理實(shí)務(wù) 單選題、多選題、案例分析 3小時(shí)

注：考試成績(jī)實(shí)行2年為一個(gè)周期的滾動(dòng)管理辦法，參加全部4個(gè)科目考試的人員須在連續(xù)兩個(gè)考試內(nèi)通過(guò)全部科目；免試部分科目的人員必須在一個(gè)考試內(nèi)通過(guò)應(yīng)試科目

六、聯(lián)系方式：***、5778336、***

報(bào)名地址：唐山市路北區(qū)世紀(jì)廣場(chǎng)D-1（唐山廣播電視大學(xué)南行100米，中信銀行底商）

第四篇：2014物業(yè)師綜合保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用

保險(xiǎn)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用【真題解析】

[真題]財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)分為財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)、信用保證保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)，這種劃分方法的依據(jù)是（）

A．保險(xiǎn)標(biāo)的的不同B．保險(xiǎn)的實(shí)施方式 c．保險(xiǎn)理賠原則D．保險(xiǎn)價(jià)值的確定方式[答案]A。

[解析] 教材原句：按照保險(xiǎn)標(biāo)的的不同，它可以進(jìn)一步劃分為財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)、責(zé)任保險(xiǎn)和信用保證保險(xiǎn)。

保險(xiǎn)合同【真題解析】 [真題]關(guān)于保險(xiǎn)合同法律性質(zhì)的說(shuō)法，正確的有（）

A.保險(xiǎn)合同是射幸合同B.保險(xiǎn)合同是要式合同C.保險(xiǎn)合同是單務(wù)合同D.保險(xiǎn)合同是附合合同 E.保險(xiǎn)合同是有償合同[答案]ADE。

[解析]保險(xiǎn)合同的法律性質(zhì)在于：①保險(xiǎn)合同是雙務(wù)合同；②保險(xiǎn)合同是有償合同；③保險(xiǎn)合同是非要式合同；④保險(xiǎn)合同是附合合同；⑤保險(xiǎn)合同是射幸合同。

物業(yè)管理服務(wù)涉及的主要險(xiǎn)種

社會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用/社會(huì)化【真題解析】【真題】社會(huì)學(xué)將個(gè)體一生中所經(jīng)歷的社會(huì)化劃分為三種基本類型，下列不屬于這些基本類型的是（）

A.基本社會(huì)化B.階段社會(huì)化C.繼續(xù)社會(huì)化D.再社會(huì)化[答案]B。

[解析]教材原句：社會(huì)學(xué)者們一般把個(gè)體一生中所經(jīng)歷的社會(huì)化劃分為以下三種基本類型：基本社會(huì)化；繼續(xù)社會(huì)化；再社會(huì)化。

[真題]物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新招聘員工進(jìn)行的上崗培訓(xùn)屬于（）社會(huì)化。

A.基本B.重新C.繼續(xù)D.再教育[答案]D。

[解析]基本社會(huì)化是指一個(gè)人在兒童、青少年時(shí)期的社會(huì)化，是個(gè)人社會(huì)化的初級(jí)階段，也是社會(huì)化最主要的內(nèi)容。繼續(xù)社會(huì)化是指繼基本社會(huì)化之后的成年人的社會(huì)化，他從個(gè)人完成基本社會(huì)化的時(shí)候開始，一直到他離開世界時(shí)才結(jié)束。繼續(xù)社會(huì)化與基本社會(huì)化首尾相接，貫穿了個(gè)人從生到死的整個(gè)生命過(guò)程。再社會(huì)化是一種十分特殊的社會(huì)化過(guò)程，它是指?jìng)€(gè)體從原有的生活方式向另一種新的生活方式的轉(zhuǎn)變、適應(yīng)和文化內(nèi)化的過(guò)程。

社會(huì)組織/社會(huì)群體【真題解析】[真題]社會(huì)組織按結(jié)構(gòu)原則分類，一般分為（）[答案]D。

A.盈利組織和公益組織B.生產(chǎn)組織和政治組織C.功利組織和規(guī)范組織D.正式組織和非正式組織

[解析]根據(jù)構(gòu)成群體的原則和方式的不同，可將群體分為正式群體和非正式群體。

[真題]社會(huì)群體存在的本質(zhì)反映是（）關(guān)系。

A.生產(chǎn)B.社會(huì)C.組織D.血緣[答案]B。

[解析]社會(huì)群體是社會(huì)賴以運(yùn)行的基本結(jié)構(gòu)要素，它的內(nèi)涵有廣義和狹義之分。廣義上的社會(huì)群體，泛指一切通過(guò)持續(xù)的社會(huì)互動(dòng)或社會(huì)關(guān)系結(jié)合起來(lái)進(jìn)行共同活動(dòng)，并有著共同利益的人類集合體；狹義上的社會(huì)群體，是指由持續(xù)的、直接的交往聯(lián)系起來(lái)的具有共同利益的人群。即社會(huì)群體的存在反映著社會(huì)的關(guān)系。

[真題]社會(huì)學(xué)中將面對(duì)面的結(jié)合與合作，具有親密人際關(guān)系的社會(huì)群體稱為（）

A.初級(jí)群體B.同輩群體C.親密群體D.次級(jí)群體[答案]A。

[解析]美國(guó)社會(huì)學(xué)家?guī)炖殉跫?jí)群體定義為“面對(duì)面的結(jié)合與合作的群體”。庫(kù)利所說(shuō)的初級(jí)群體主要指家庭、鄰里和兒童游戲群體，并強(qiáng)調(diào)這些群體在人的早期社會(huì)化過(guò)程中所發(fā)揮的重要作用。

[真題]下列社會(huì)群體中，屬于初級(jí)群體的有（）

A.親戚B.鄰里 C.基層物業(yè)服務(wù)人員D.業(yè)主大會(huì)E.兒童游戲群體[答案]ABE。

[解析]初級(jí)群體主要指家庭、鄰里和兒童游戲群體，并強(qiáng)調(diào)這些群體在人的早期社會(huì)化過(guò)程中所發(fā)揮的重要作用

社區(qū)/社會(huì)文化【真題解析】[真題]在社會(huì)文化中，文化沖突主要是指（）沖突。

A.道德B.價(jià)值觀C.宗教D.習(xí)慣[答案]B。

[解析]價(jià)值觀是文化的核心，文化沖突是以價(jià)值觀為中心的。

[真題]文化交匯包括（）

A.文化接觸B.文化沖突 c.文化移植D.文化融合E.文化比較[答案]BD。

[解析]文化沖突和文化融合是文化交匯的兩個(gè)方面，它們之間有著不可分割的關(guān)系。文化沖突雖然以

文化之間的相互排斥為主，但是在任何情況下，絕對(duì)的排斥是不可能的。而文化的融合雖然以吸收為主，但不加以選擇的全盤同化也是不可能的。因此文化的交匯總是表現(xiàn)為既有沖突又有融合。

建筑工程基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用/建筑材料【真題解析】 [真題]為了提高建筑物室內(nèi)溫度的穩(wěn)定性，設(shè)計(jì)建筑物外圍護(hù)結(jié)構(gòu)時(shí)宜選用（）的建筑材料。[答案]BC。

A.導(dǎo)熱系數(shù)較大B.比熱容較大c.導(dǎo)熱系數(shù)較小D.比熱容較小E.表觀密度較大

[解析]材料的導(dǎo)熱系數(shù)和比熱容是設(shè)計(jì)建筑物圍護(hù)結(jié)構(gòu)（墻體、屋蓋）進(jìn)行熱工計(jì)算時(shí)的重要參數(shù)。設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)選用導(dǎo)熱系數(shù)較小而比熱容較大的建筑材料，以使建筑物保持室內(nèi)溫度的穩(wěn)定性。

[真題]下列膠凝材料中，可以用于潮濕環(huán)境和水中的是（）

A.石膏B.石灰C.水泥D.水玻璃[答案]C。

[解析]水硬性膠凝材料是指不僅能在空氣中硬化，而且能更好地在水中硬化，并保持和繼續(xù)發(fā)展其強(qiáng)度的膠凝材料，如各種水泥。水硬性膠凝材料既適用于地上環(huán)境，也可用于地下或水中環(huán)境。

[真題]混凝土材料的優(yōu)點(diǎn)不包括（）

A.防火性能好B.抗拉強(qiáng)度大C.耐久性好D.制作簡(jiǎn)單[答案]B。

[解析]混凝土材料具有原料廣泛、制作簡(jiǎn)單、造型方便、性能良好、耐久性強(qiáng)、防火性能好及造價(jià)低等優(yōu)點(diǎn)，因此應(yīng)用非常廣泛。

[真題]下列無(wú)機(jī)膠凝材料中，不屬于氣硬性膠凝材料的是（）

A.石灰B.石膏C.水泥D.石灰膏[答案]C。

[解析]無(wú)機(jī)氣硬性膠凝材料是指只能在空氣中硬化，也只能在空氣中保持或繼續(xù)發(fā)展其強(qiáng)度的膠凝材料，如石膏、石灰（包括石灰膏）等。選項(xiàng) c 屬于水硬性膠凝材料。

[真題]關(guān)于水泥的說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）[答案]D。

A.水泥屬于水硬性膠凝材料B.水泥在良好的儲(chǔ)存條件下，也不可儲(chǔ)存過(guò)久

c.要求快硬、高強(qiáng)的混凝土應(yīng)優(yōu)先選用硅酸鹽水泥D.厚大體積混凝土應(yīng)優(yōu)先選用硅酸鹽水泥

[解析]水泥是一種良好的礦物膠凝材料，水泥漿體不但能在空氣中硬化，還能更好地在水中硬化、保持并繼續(xù)增長(zhǎng)其強(qiáng)度，故水泥屬于水硬性膠凝材料。在良好的儲(chǔ)存條件下，水泥也不可儲(chǔ)存過(guò)久，因?yàn)樗鄷?huì)吸收空氣中的水分和二氧化碳，產(chǎn)生緩慢水化和碳化作用。在選用水泥時(shí)，如要求快硬、高強(qiáng)的混凝土應(yīng)選擇硅酸鹽水泥；厚大體積的混凝土應(yīng)選用礦渣水泥、火山灰水泥、粉煤灰水泥、復(fù)合水泥，不宜選用硅酸鹽水泥。

民用建筑構(gòu)造【真題解析】 [真題]有構(gòu)造柱的砌體結(jié)構(gòu)施工時(shí)，應(yīng)當(dāng)（）

A.先砌筑磚墻，后澆筑構(gòu)造柱混凝土B.先澆筑構(gòu)造柱混凝土，后砌筑磚墻C.同時(shí)砌筑磚墻和澆筑構(gòu)造柱混凝土D.按照現(xiàn)場(chǎng)具體情況決定磚墻砌筑和構(gòu)造柱混凝土澆筑的先后順序[答案]A。

[解析]鋼筋混凝土構(gòu)造柱一般設(shè)在房屋四角、內(nèi)外墻交接處、樓梯間、電梯間及某些較長(zhǎng)的墻體中部，施工時(shí)必須先砌磚墻，后澆筑混凝土。

[真題]以下各項(xiàng)，不屬于民用建筑基本組成的是（）

A.地基B.板層與地面C.樓梯D.門窗[答案]A。

[解析]民用建筑的基本組成主要是由基礎(chǔ)、墻或柱、樓板層與地面、樓梯、屋頂和門窗等 6 個(gè)部分。建筑制圖知識(shí)/建設(shè)過(guò)程/建筑工程基礎(chǔ)知識(shí)在物業(yè)管理中的應(yīng)用/物業(yè)設(shè)備基礎(chǔ)知識(shí)與應(yīng)用【真題解析】

[真題]建筑給水系統(tǒng)的水箱中設(shè)置浮球閥的主要作用是（）。[答案]C。

A.阻止水流的反向流動(dòng)B.避免水壓超過(guò)規(guī)定值C.控制液位D.使水箱內(nèi)空氣流通以保持水的新鮮

[解析] 液位控制閥。一般裝在水箱、水池的進(jìn)水管上，用以控制它們的水位，避免溢流，圖 10-3f 所示的液壓水位控制閥是浮球閥。

[真題]建筑消防給水系統(tǒng)按照滅火方式可分為（）。[答案]B。

A.消防卷盤滅火系統(tǒng)和消防貯水池滅火系統(tǒng)B.消火栓給水系統(tǒng)和自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)

C.獨(dú)立消防給水系統(tǒng)和區(qū)域集中消防給水系統(tǒng)D.直接給水滅火系統(tǒng)和設(shè)水泵水箱的滅火給水系統(tǒng)

[解析]建筑消防給水系統(tǒng)的分類包括：①按建筑層數(shù)或高度分類：可分為低層建筑消防給水系統(tǒng)和高層建筑消防給水系統(tǒng)；②按供水范圍分類：可分為獨(dú)立消防給水系統(tǒng)和區(qū)域集中消防給水系統(tǒng)；③按滅火方式分類：可分為消火栓給水系統(tǒng)和自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)。

[真題]建筑排水系統(tǒng)中設(shè)置通氣管系統(tǒng)的作用不包括（）。

A.防止管道內(nèi)壓力波動(dòng)過(guò)大，以保護(hù)水封不受破壞B.臭氣和有害氣體排入大氣C.用于控制排水系統(tǒng)內(nèi)的液位，避免溢流D.使管道內(nèi)常有新空氣流通，減緩管道腐蝕，延長(zhǎng)管道使用壽命[答案]C。

[解析] 通氣管系統(tǒng)是用于通氣的管道系統(tǒng)。它的作用，一是盡可能使排水管內(nèi)壓力接近于大氣壓力，以保護(hù)水封不受破壞；二是使排水管內(nèi)散發(fā)的臭氣和有害氣體能排入大氣；三是使排水管內(nèi)常有新鮮空氣流通，減緩管壁腐蝕，延長(zhǎng)排水管使用壽命。

[真題]在給水方案設(shè)計(jì)中，當(dāng)室外給水管網(wǎng)的壓力不能滿足用水的水壓要求時(shí)，可設(shè)置（）。

A.水泵B.水箱C.通氣管D.濾氣管E.貯水池[答案]AB。

[解析]當(dāng)室外給水管網(wǎng)的壓力不能滿足用水的水壓要求時(shí)，應(yīng)設(shè)置水泵、水箱等升壓設(shè)備。通風(fēng)、空氣調(diào)節(jié)及供暖設(shè)備/強(qiáng)電設(shè)備系統(tǒng)【真題解析】

[真題]建筑物內(nèi)部的照明配電線路由進(jìn)戶線、（）、干線和支線組成。

A.熔斷器B.電表c.配電箱D.自動(dòng)開關(guān)[答案]C。

[解析]照明配電線路由進(jìn)戶線、配電箱、干線和支線組成。

[真題]不同的用戶對(duì)供電系統(tǒng)的可靠性有不同的要求，要求有兩個(gè)獨(dú)立電源供電的是（）負(fù)荷。

A.一級(jí)B.二級(jí)C.三級(jí)D.四級(jí)[答案]A。

[解析] 一級(jí)負(fù)荷應(yīng)由兩個(gè)電源供電，當(dāng)一個(gè)電源發(fā)生故障時(shí)，另一個(gè)電源不應(yīng)同時(shí)受到損害。特別重要的負(fù)荷除由兩個(gè)電源供電外，尚應(yīng)增設(shè)應(yīng)急電源，并嚴(yán)禁將其他負(fù)荷接入應(yīng)急電源。

建筑智能化（弱電）系統(tǒng)【真題解析】 [真題]智能小區(qū)中的門禁系統(tǒng)是指（）。

A.出人口管理系統(tǒng)B.防盜報(bào)警系統(tǒng)C.閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)D.訪客控制系統(tǒng)[答案]A。

[解析] 門禁系統(tǒng)（出入口管理系統(tǒng)）門禁系統(tǒng)主要由對(duì)講門機(jī)和電控鎖組成。（1）對(duì)講門機(jī)有普通對(duì)講門機(jī)和可視對(duì)講門機(jī)。（2）電控鎖有鑰匙電控鎖、磁卡電控鎖、IC 卡電控鎖、密碼電控鎖和指紋電控鎖等。

[真題]在火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警控制系統(tǒng)中，承擔(dān)將火災(zāi)發(fā)生所產(chǎn)生的煙、熱、光轉(zhuǎn)變?yōu)殡娦盘?hào)，輸入火災(zāi)自

動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)功能的是（）。

A.火災(zāi)報(bào)警裝置B.火災(zāi)報(bào)警控制器C.火災(zāi)探測(cè)器D.火感探測(cè)器[答案]C。

[解析]火災(zāi)探測(cè)器是火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警與聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)最基本和最關(guān)鍵的部件之一，它將火災(zāi)發(fā)生初期所產(chǎn)生的煙、熱、光轉(zhuǎn)變?yōu)殡娦盘?hào)，輸入火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)處理后，發(fā)出報(bào)警或相應(yīng)的動(dòng)作。

電梯系統(tǒng)

物業(yè)管理信息系統(tǒng)與新技術(shù)在物業(yè)管理中的應(yīng)用/建筑節(jié)能環(huán)保新技術(shù)與綠色物業(yè)管理【真題解析】

[真題]智能建筑通常由（）系統(tǒng)組成。

A.建筑設(shè)備自動(dòng)化B.通信自動(dòng)化C.辦公自動(dòng)化 D.廣電網(wǎng)絡(luò)E.電話公網(wǎng)[答案] ABC。

[解析] 建筑智能化系統(tǒng)主要包括通信自動(dòng)化系統(tǒng)（CAS）、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OAS）和建筑設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)（BAS），簡(jiǎn)稱 3A。建筑智能化系統(tǒng)是一個(gè)綜合性的整體，在系統(tǒng)內(nèi)，由集成中心（SIC）通過(guò)綜合布線系統(tǒng)（GCS）來(lái)控制 3A，實(shí)現(xiàn)高度信息化、自動(dòng)化。

智慧社區(qū)與物業(yè)管理

第五篇：2010物業(yè)師案例實(shí)務(wù)習(xí)題及答案

2010年 物業(yè)實(shí)務(wù)案例

案例一：某小區(qū)入住已有兩年，多數(shù)業(yè)主在如下三個(gè)方面投訴較集中：

（1）小區(qū)內(nèi)部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)；

（2）部分房屋屋面出現(xiàn)滲漏水；

（3）小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣。

請(qǐng)回答：

16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）。

17．解決上述三個(gè)問(wèn)題的主要措施。（9分）

案例二：某小區(qū)剛剛?cè)胱?，部分業(yè)主因外墻滲水、供暖不足、物業(yè)配套等遺留問(wèn)題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，均未得到合理解決。于是部分業(yè)主通過(guò)串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立了“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”，與物業(yè)公司、開發(fā)商展開了幾輪談判，仍沒(méi)有結(jié)果。于是“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”做出決定：集體拒交物業(yè)費(fèi)、炒掉現(xiàn)有物業(yè)公司、另聘新的物業(yè)公司、邀請(qǐng)媒體介入。隨后得到業(yè)主廣泛響應(yīng)，隨即以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。媒體相繼報(bào)道了此事后社會(huì)反映強(qiáng)烈，部分業(yè)主甚至圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室。請(qǐng)回答：

18．上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處（10分）

19．假如您是該項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問(wèn)題（20分）

案例三：某住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積29萬(wàn)平方米，可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積26萬(wàn)平米，計(jì)劃成本542萬(wàn)元，現(xiàn)在進(jìn)行招投標(biāo)，公開競(jìng)聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。某物業(yè)公司目前管理項(xiàng)目中，多層住宅20萬(wàn)平米，高層住宅20萬(wàn)平米，別墅4萬(wàn)平米，擬參加投標(biāo)，其核算的收費(fèi)項(xiàng)目如下：

（一）人員工工資獎(jiǎng)金及福利包括

1．分管此項(xiàng)目的副總經(jīng)理工資

2．項(xiàng)目經(jīng)理工資

3．項(xiàng)目員工年終績(jī)效獎(jiǎng)金

（二）補(bǔ)充養(yǎng)老金

（二）公共區(qū)域維修保養(yǎng)費(fèi)用

（三）工程保修費(fèi)用

（四）管理區(qū)域保潔材料費(fèi)用

20．該項(xiàng)目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）；

21．根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí)。（3分）；

22．以上費(fèi)用哪些不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（10分）；

23．設(shè)營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率為5.5%，項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率為8%，問(wèn)：1.利潤(rùn)，2.稅金，3.物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額，4.物業(yè)費(fèi)單價(jià)，列出公式并計(jì)算（10分）。

16．物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序（16分）

答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)處理業(yè)主投訴的一般程序?yàn)橄旅姘藗€(gè)步驟：

（一）記錄投訴內(nèi)容。在接受投訴時(shí)，應(yīng)將投訴的內(nèi)容詳細(xì)記錄，其中包括時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人姓名、聯(lián)系電話、所居住

地、被投訴人及部門、投訴內(nèi)容、業(yè)主的要求和接待人或處理人等。（2分）

（二）判定投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定投訴的類別，然后判定投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況，應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主，婉轉(zhuǎn)說(shuō)明理由或情況，真誠(chéng)求得業(yè)主諒解。（2分）

（三）調(diào)查分析投訴原因。通過(guò)各種渠道與方法調(diào)查該項(xiàng)投訴的具體原因，并及時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，弄清投訴問(wèn)題的癥結(jié)所

在。（2分）

（四）確定處理責(zé)任人。依據(jù)調(diào)查與分析后所獲得的信息，確定該項(xiàng)投訴由誰(shuí)（責(zé)任人或責(zé)任單位/部門）負(fù)責(zé)專項(xiàng)落實(shí)

與處理。（2分）

（五）提出解決投訴的方案。由處理投訴事件的專項(xiàng)負(fù)責(zé)人或部門/單位根據(jù)業(yè)主投訴的要求，提出解決投訴的具體方案。

（2分）

（六）答復(fù)業(yè)主。運(yùn)用信息載體如信函、電話、傳真、電子郵件以及走訪等方式及時(shí)和業(yè)主取得聯(lián)系，將投訴處理情況告

知業(yè)主（或物業(yè)使用人），經(jīng)業(yè)主認(rèn)可后立即按照方案付諸實(shí)施。（2分）

（七）回訪。在投訴事件全部處理完畢后，一般要進(jìn)行回訪，向業(yè)主征詢投訴事件處理的效果，如存在的不足或遺漏，對(duì)

投訴處理的滿意程度等等。（2分）

（八）總結(jié)評(píng)價(jià)。物業(yè)管理人可以按照每月或每季度將各類投訴記錄之文件給予歸類存檔，同時(shí)進(jìn)行總結(jié)、檢討和評(píng)價(jià)。

（2分）

17．解決上述三個(gè)問(wèn)題的主要措施（9分）

答：解決上述三個(gè)問(wèn)題的主要措施分別為：

（五）管理區(qū)域裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用

（六）公共秩序維護(hù)費(fèi)用

（七）項(xiàng)目履約金

（八）公共部位公共設(shè)施公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用

（九）固定資產(chǎn)折舊費(fèi)

（十）對(duì)社會(huì)的愛(ài)心捐贈(zèng) 請(qǐng)回答：

（一）防煙防火門屬于物業(yè)消防關(guān)鍵設(shè)施，日常應(yīng)始終保持在關(guān)閉狀態(tài)才能發(fā)揮其作用（1分）。本案例中部分樓層防煙防火門經(jīng)常處于開啟狀態(tài)，如系閉門器損壞需組織工程部人員及時(shí)維修（1分），如因業(yè)主或使用人使用不當(dāng)造成，則應(yīng)在這些部位張貼警示告示，以提醒他們注意出入時(shí)隨手將防煙防火門關(guān)閉（1分）。

（二）在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損失承擔(dān)賠償責(zé)任（1分）。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說(shuō)明書》中明確屋面防水工程的保修期限不應(yīng)低于3年，本案例中該小區(qū)入住已有兩年，說(shuō)明尚未過(guò)保修期（1分）。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（1分）。

（三）為了共同做好社區(qū)管理，創(chuàng)建安全和諧社區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作外，還應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好安全防范服務(wù)（0.5分）。針對(duì)本案例中“小區(qū)周邊治安環(huán)境惡劣”問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)僅履行協(xié)助公安機(jī)關(guān)、居委會(huì)等政府部門做好社區(qū)安全防范管理工作的義務(wù)（1分）。

1．物業(yè)管理企業(yè)在社區(qū)組織重大活動(dòng)時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)轄區(qū)派出所及社區(qū)居委會(huì)，相互協(xié)調(diào)，避免發(fā)生意外事故（0.5分）。

2．物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)發(fā)生治安或意外事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門，并協(xié)助做好調(diào)查取證及善后處理工作（0.5分）。

3．積極配合相關(guān)部門做好法律政策宣傳教育（0.5分）。

18．上述有幾點(diǎn)操作違規(guī)之處（10分）

答：本案例中共有如下5點(diǎn)操作違規(guī)之處：

（一）部分業(yè)主因遺留問(wèn)題多次交涉物業(yè)公司和開發(fā)商，該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)建設(shè)點(diǎn)位應(yīng)根據(jù)有關(guān)合同約定及相關(guān)法律法規(guī)之規(guī)定，對(duì)自己合同義務(wù)之內(nèi)的問(wèn)題要予以及時(shí)處理解決，不能推諉、搪塞，對(duì)約定義務(wù)、法定義務(wù)之外的問(wèn)題，要積極幫助業(yè)主協(xié)調(diào)有關(guān)部門予以解決（2分）；

（二）部分業(yè)主通過(guò)串聯(lián)協(xié)商、互相選舉等方式，自己組建成立的“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”不合法，不符合《業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》有關(guān)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立程序的規(guī)定（2分）；

（三）業(yè)主在享受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)的同時(shí)，必須按合同約定按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)，不得無(wú)故拖延和拒交。“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”做出集體拒交物業(yè)費(fèi)等決定不具有法律效力，對(duì)業(yè)主不具有法律約束力（2分）；

（四）“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”以協(xié)議方式選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，再程序上也不合法。根據(jù)《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律文件規(guī)定，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意。（2分）；

（五）業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的糾紛，應(yīng)通過(guò)協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等法定程序予以解決，而不能采取“圍堵售樓處、物業(yè)管理處辦公室”等過(guò)激行為，如違反了《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》，還將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（2分）。

19．假如您是該項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)如何化解當(dāng)前面臨的問(wèn)題（20分）

答：如果我是該項(xiàng)目的經(jīng)理，我應(yīng)從如下幾個(gè)方面化解當(dāng)前面臨的問(wèn)題：

（一）危機(jī)公關(guān)處理

1．做好危機(jī)公關(guān)管理：主動(dòng)與介入報(bào)道的新聞媒體取得聯(lián)系，一方面向媒體表明一種誠(chéng)懇接受監(jiān)督、認(rèn)真

解決問(wèn)題的態(tài)度，將負(fù)面社會(huì)影響降到最低、將企業(yè)形象受損程度降到最低，另一方面也通過(guò)媒體向本物業(yè)管

理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主和非業(yè)主使用人解釋道歉，爭(zhēng)取公眾的諒解，并說(shuō)明問(wèn)題的原因、解決思路，承諾解決問(wèn)題的時(shí)限（2分）。

2．正確對(duì)待客戶投訴：教育員工要認(rèn)識(shí)到，接待和處理客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中重要的組成部分，也是

提高物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)的重要途徑，如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問(wèn)題，還有

可能將問(wèn)題擴(kuò)大化。在接到投訴過(guò)程中，首先要使業(yè)主從戒備、焦慮的心理狀態(tài)中解脫出來(lái)，采用良好的溝通

方式化解業(yè)主的對(duì)立情緒；不要將注意力糾纏于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，而是應(yīng)當(dāng)注重問(wèn)題的有效處理和解決（2分）。

（二）解決遺留問(wèn)題

1．外墻滲水：在保修期限內(nèi)發(fā)生的屬于保修范圍的質(zhì)量問(wèn)題，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當(dāng)履行保修義務(wù)，并對(duì)造成的損

失承擔(dān)賠償責(zé)任。根據(jù)有關(guān)文件規(guī)定，《住宅使用說(shuō)明書》中明確墻面防水工程的保修期限不應(yīng)低于1年，本

小區(qū)剛剛?cè)胱。@然尚未過(guò)保修期。因此，我要及時(shí)與開發(fā)企業(yè)取得聯(lián)系，要求其認(rèn)真履行保修責(zé)任（4分）。

2．供暖不足：針對(duì)供暖不足問(wèn)題，我將組織工程部人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查，分析具體原因，如果是因?yàn)闃I(yè)主使用不當(dāng)或

擅自拆改添建供暖管道、散熱器等造成的供暖不足，則可由工程技術(shù)人員或供熱管理單位有償代修；如果是供

暖系統(tǒng)本身的問(wèn)題，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》及其他相關(guān)規(guī)定，“供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等

單位，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)相關(guān)管線和設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)的責(zé)任”，要求工程部主管協(xié)調(diào)供熱管理單

位，及時(shí)檢修、處理（4分）。

3．物業(yè)配套：對(duì)于物業(yè)配套設(shè)施設(shè)備不齊全或存在質(zhì)量缺陷的問(wèn)題，我會(huì)要求客服部門開展一次客戶調(diào)查，對(duì)調(diào)

查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、匯總，了解業(yè)主需求及實(shí)際情況。從發(fā)生原因和處理責(zé)任來(lái)看，主要可能存在兩種情況：一

種是由施工單位引起的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)保修；另一種是由于規(guī)劃、設(shè)計(jì)考慮不周而

造成的功能不足、使用不便、運(yùn)行管理不經(jīng)濟(jì)等問(wèn)題，應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)責(zé)做出修改設(shè)計(jì)，改造或增補(bǔ)相應(yīng)配套

設(shè)施（4分）。

（三）成立業(yè)主大會(huì)

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)以書面形式告知全體業(yè)主，“臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)”及其所做出的各種決定均不合法，建議業(yè)主依

據(jù)法律程序成立業(yè)主大會(huì)以行使業(yè)主的權(quán)力，通過(guò)業(yè)主大會(huì)會(huì)議決定是否解聘本物業(yè)企業(yè)，并選聘新的物業(yè)企業(yè)

（2分）。

（四）總結(jié)吸取教訓(xùn)

如果業(yè)主大會(huì)繼續(xù)聘用本物業(yè)企業(yè)，則承諾規(guī)范履行物業(yè)服務(wù)合同約定之有關(guān)義務(wù)，如果業(yè)主大會(huì)做出解聘決定，本企業(yè)也將與新聘企業(yè)認(rèn)真做好交接工作。無(wú)論去留，都要及時(shí)總結(jié)并吸取教訓(xùn)，更新服務(wù)觀念，提高服務(wù)意識(shí)，以便最大限度地為自己項(xiàng)目范圍內(nèi)的業(yè)主和使用人提供服務(wù)（2分）。

20．該項(xiàng)目可以由何種資質(zhì)的物業(yè)公司承接（2分）

答：根據(jù)《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》之規(guī)定，一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接各種物業(yè)管理項(xiàng)目、二級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接30萬(wàn)㎡以下的住宅項(xiàng)目和8萬(wàn)㎡以下的非住宅項(xiàng)目、三級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以承接20萬(wàn)㎡以下的住宅項(xiàng)目和

5萬(wàn)㎡以下的非住宅項(xiàng)目，而該住宅物業(yè)項(xiàng)目總建筑面積為29萬(wàn)㎡，所以該項(xiàng)目可以由一級(jí)、二級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接（2分）。

21．根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí)（3分）

答：根據(jù)該投標(biāo)物業(yè)公司管理物業(yè)面積可知該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)資質(zhì)?！段飿I(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中二級(jí)資質(zhì)關(guān)于面積的規(guī)定為：“管理兩種以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%：①多層住宅100萬(wàn)㎡；②高層住宅50萬(wàn)㎡；③獨(dú)立式住宅（別墅）8萬(wàn)㎡；④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬(wàn)㎡”，而本案中該物業(yè)服務(wù)企業(yè)目前管理項(xiàng)目超過(guò)兩種類型，且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積分別占相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和為：

多層住宅：20/100=20%；

高層住宅：20/50=40%；

別墅：4/8=50%

20%+40%+50%=110% ＞ 100%，符合條件。

據(jù)此判斷該公司資質(zhì)等級(jí)為二級(jí)資質(zhì)。

22．以上費(fèi)用哪些不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（10分）

答：依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》有關(guān)條款規(guī)定，本案例中不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本的費(fèi)用有：

1．獎(jiǎng)金（顯然也包括項(xiàng)目員工年終績(jī)效獎(jiǎng)金）不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本，而是應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的經(jīng)濟(jì)效

益，從盈利中提取（2分）；

2．分管此項(xiàng)目的副總經(jīng)理工資，不屬于本項(xiàng)目管理服務(wù)人員的工資，因此也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；

3．工程保修費(fèi)用、項(xiàng)目履約金均為房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位向施工單位收取的費(fèi)用，與物業(yè)管理服務(wù)無(wú)關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物

業(yè)管理成本（2分）；

4．管理區(qū)域內(nèi)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)用是由裝修工程所產(chǎn)生的垃圾的管理和清運(yùn)費(fèi)用，該費(fèi)用在裝修期間向裝修人單獨(dú)收

取，也不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）；

5．對(duì)社會(huì)的愛(ài)心捐贈(zèng)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己的行為，與物業(yè)管理服務(wù)無(wú)關(guān)，不應(yīng)計(jì)入物業(yè)管理成本（2分）。

23．設(shè)營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率為5.5%，項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率為8%，問(wèn)：1.利潤(rùn)，2.稅金，3.物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額，4.物業(yè)費(fèi)單價(jià)，列出公式并計(jì)算（10分）

答：設(shè)可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積用S表示，計(jì)劃成本用A表示，營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率用i表示，項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率用I表示，利潤(rùn)用B表示，稅金用C表示，物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額用D表示，物業(yè)費(fèi)單價(jià)用d表示，營(yíng)業(yè)額用E表示。則可得：

1．利潤(rùn)=成本×項(xiàng)目平均成本利潤(rùn)率

B=A×I=542×8%=43.36（萬(wàn)元）

即利潤(rùn)為43.36萬(wàn)元（2分）；

2．稅金=營(yíng)業(yè)額×營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率=（成本+利潤(rùn)）×營(yíng)業(yè)稅及附加的總稅率

C=（A＋B）×i=542+43.36×5.5%=32.20（萬(wàn)元）

即稅金為32.20萬(wàn)元（2分）；

3．物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額=成本+利潤(rùn)+稅金

D= A＋B＋C=542+43.36+32.20= 617.56（萬(wàn)元）

即物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額為617.56萬(wàn)元（3分）；

4．物業(yè)費(fèi)單價(jià)=物業(yè)服務(wù)費(fèi)總額/（可收物業(yè)服務(wù)費(fèi)用面積·12個(gè)月）

d=D/（S·12）=6175600/260000·12=1.98（元/平方米·月）

即物業(yè)費(fèi)單價(jià)為1.98元/平方米·月（3分）。