第一篇：4S店經(jīng)營與管理復(fù)習(xí)題

二、單選題

1．“我們的文件柜這樣結(jié)實(shí)，即使從樓上摔下去也壞不了，為什么買的人還這么少？！”，你認(rèn)為說此話人的營銷觀念屬于（）A．生產(chǎn)觀念 B．推銷觀念 C．產(chǎn)品觀念 D．市場(chǎng)營銷觀念

2．對(duì)于從未用過某種產(chǎn)品的消費(fèi)者來說，關(guān)于這種產(chǎn)品的信息哪種最有效。（）A．人際來源

B．商業(yè)來源 C．公眾來源

D．經(jīng)驗(yàn)來源

3．潛在的消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的商品或服務(wù)不感興趣或漠不關(guān)心，比如大多數(shù)中老年把高檔美容化妝品看成是年輕女子的專用品，而并不意識(shí)到自己也需要使用這種商品。這屬于（）需求狀態(tài)。A．否定需求

B．無需求 C．不規(guī)則需求

D．潛在需求

4．小天鵝洗衣機(jī)廠兼并荷花洗衣機(jī)廠，所實(shí)施的是（）戰(zhàn)略。A．?dāng)U大化 B．后向一體化 C．前向一體化 D．水平一體化

5．根據(jù)需求的層次性，保健用品、化妝品屬于以下哪種產(chǎn)品（）A．功能類產(chǎn)品

B．渴望類產(chǎn)品 C．地位類產(chǎn)品 D．威望類產(chǎn)品

6．美國有的服裝公司把婦女分成“樸素型”、“時(shí)髦型”、“男子氣質(zhì)型”等群體，分別為他們?cè)O(shè)計(jì)制作出不同款式、顏色、質(zhì)料的服裝，他們是按（）因素細(xì)分市場(chǎng)的。A．行為因素 B．心理因素

C．人口統(tǒng)計(jì)因素

D．受益因素

7．寶潔化妝品公司針對(duì)不同的子市場(chǎng)生產(chǎn)不同的產(chǎn)品，并分別制定和實(shí)施價(jià)格策略、分銷渠道策略和促銷策略，這屬于（）。A．分散性策略

B．差異性策略 C．集中性策略 D．無差異性策略

8．由黑白電視機(jī)發(fā)展為彩色電視機(jī)屬于（）A．改進(jìn)產(chǎn)品 B．全新產(chǎn)品

C．換代產(chǎn)品 D．更新產(chǎn)品

9．下列哪個(gè)不是批發(fā)商的服務(wù)對(duì)象（）A．企業(yè)

B．生產(chǎn)者 C．轉(zhuǎn)賣者 D．最終消費(fèi)者

10．在產(chǎn)品的導(dǎo)入期，促銷方式應(yīng)以（）為主。A．廣告和營業(yè)推廣 B．廣告和公共關(guān)系 C．人員推銷 D．廣告和人員推銷

11．消費(fèi)者市場(chǎng)細(xì)分的變量有（）。A．人口統(tǒng)計(jì)變量 B．地理變量 C．心理變量 D．行為變量

12．市場(chǎng)營銷觀念的基本內(nèi)容主要包括（）。A． 注重顧客需求 B．注重營銷策略 C．堅(jiān)持整體營銷 D．謀求長遠(yuǎn)利益

13．社會(huì)營銷觀念認(rèn)為企業(yè)營銷要將（）有機(jī)結(jié)合。A．市場(chǎng)需求 B．社會(huì)利益 C．企業(yè)需求 D．企業(yè)優(yōu)勢(shì)

14.對(duì)于否定需求企業(yè)可采用的營銷策略是（）營銷策略。A． 刺激性 B．轉(zhuǎn)換性 C．調(diào)和性 D．增長性 15.“顧客讓渡價(jià)值”中的顧客總價(jià)值包括（）。A．產(chǎn)品價(jià)值 B．服務(wù)價(jià)值 C．人員價(jià)值 D．形象價(jià)值

16．消費(fèi)者在購買價(jià)格高昂、購買頻率低、不熟悉的產(chǎn)品時(shí)，會(huì)投入很大的經(jīng)歷和時(shí)間，這類購買行為屬于（）。

A．尋求平衡的購買行為 B．尋求多樣化的購買行為 C．復(fù)雜的購買行為 D．習(xí)慣性的購買行為

17．根據(jù)消費(fèi)者購買習(xí)慣消費(fèi)品可分為便利品、選購品和（）。A．耐用品 B．特殊品 C．非謀求品 D．非耐用品

18．生產(chǎn)者購買類型可分為（）。A．重購 B．直接重購 C．修正重購 D．新購

19．經(jīng)濟(jì)環(huán)境因素主要包括（）等。A．人口總量的增長 B．收入狀況 C．儲(chǔ)蓄與信貸 D．價(jià)值觀念

20.規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策主要有（）。A．撤退 B．減輕 C．反抗 D．順勢(shì)

21．發(fā)展性全面投資戰(zhàn)略適用于（）。A．金牛類業(yè)務(wù) B．明星類業(yè)務(wù) C．瘦狗類業(yè)務(wù) D．問題類業(yè)務(wù)

22．取脂定價(jià)、滲透定價(jià)、滿意定價(jià)屬于（）。A．折扣定價(jià)策略 B．心理定價(jià)策略 C．新產(chǎn)品定價(jià)策略 D．地區(qū)性定價(jià)策略

23、銷售渠道按生產(chǎn)企業(yè)在其渠道的每個(gè)層次中選用同種類型的中間商多少分為（）。A．長渠道 B．短渠道 C．寬渠道 D．窄渠道

24．（）是傳遞信息。A．促銷的方式 B．促銷的目的 C．促銷的手段 D．促銷的主要任務(wù)

25．一種觀點(diǎn)認(rèn)為，只要企業(yè)能提高產(chǎn)品的質(zhì)量、增加產(chǎn)品的功能，便會(huì)顧客盈門。這種觀點(diǎn)就是（）。A．生產(chǎn)觀念 B．產(chǎn)品觀念 C．推銷觀念 D．市場(chǎng)營銷觀念

26．一個(gè)市場(chǎng)是否有價(jià)值，主要取決于該市場(chǎng)的（）。A．需求情況 B．競(jìng)爭(zhēng)能力

C．需求情況和競(jìng)爭(zhēng)能力 D．中間商的多少

27．中間環(huán)節(jié)較多的渠道稱作（）A．寬渠道

B．長渠道

C．直接渠道

D．多渠道

28．以下不屬于差異化營銷策略的好處有（）A．有助于降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) B．有助于降低經(jīng)營成本 C．能夠更好地滿足顧客需要 D．有助于提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

29．在銷售人員管理的決策中，企業(yè)要解決的首要問題是（）A．設(shè)計(jì)銷售隊(duì)伍策略和結(jié)構(gòu)

B．招募和選拔銷售人員 C．培訓(xùn)銷售人員

D．獎(jiǎng)勵(lì)銷售人員 30．某商家曾經(jīng)搞過“一元錢買一個(gè)空調(diào)”的活動(dòng)，這屬于（）A．整數(shù)定價(jià)策略 B．聲望定價(jià)策略 C．招徠定價(jià)策略 D．習(xí)慣定價(jià)策略

31．市場(chǎng)營銷經(jīng)理要了解顧客的態(tài)度，了解顧客是怎樣看待他們的產(chǎn)品和服務(wù)的，了解顧客是怎樣看待他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的等，他就需要進(jìn)行（C）。A．市場(chǎng)營銷規(guī)劃 B．市場(chǎng)營銷組合設(shè)計(jì) C．市場(chǎng)營銷調(diào)研 D．預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求

32．當(dāng)一個(gè)企業(yè)規(guī)模較小，人力、物力、財(cái)力都比較薄弱時(shí)，應(yīng)采?。ǎ└?jìng)爭(zhēng)策略。A．進(jìn)攻策略 B．專業(yè)化生產(chǎn)經(jīng)營 C．市場(chǎng)多角化 D．防御策略

33．有效的市場(chǎng)細(xì)分必須具備以下條件：（）。A．市場(chǎng)要有同質(zhì)性、應(yīng)變性、市場(chǎng)范圍相對(duì)較小 B．市場(chǎng)要有可進(jìn)入性、可變性、壟斷性、同質(zhì)性 C．市場(chǎng)具有可測(cè)量性、需求大量性、效益性、應(yīng)變性

D．要做到分片集合化，子市場(chǎng)要要有可衡量性、可接近性、穩(wěn)定性和足夠的購買潛力

34．“七喜”飲料一問世就向消費(fèi)者宣稱：“我不是可樂，我可能比可樂更好”，突出宣傳不含咖啡因的特點(diǎn)，其采取的市場(chǎng)定位策略是（）。A．陣地防御策略 B．迎頭定位策略 C．非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略 D．避強(qiáng)定位策略

35．目標(biāo)市場(chǎng)營銷是（）觀念的體現(xiàn)。A．生產(chǎn) B．銷售 C．產(chǎn)品 D．市場(chǎng)營銷

36．在產(chǎn)品生命周期中，豐厚的利潤一般在（）階段開始。A．引入期（試銷期）B．成長期（暢銷期）C．成熟期（飽和期）D．衰退期（滯銷期）37．企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的源泉是（）。A．質(zhì)量 B．價(jià)格 C．促銷 D．新產(chǎn)品開發(fā)

38．新產(chǎn)品開發(fā)的第一階段是（）。A．提出目標(biāo)，收集構(gòu)思 B．形成產(chǎn)品概念 C．營業(yè)分析 D．評(píng)核與篩選

39．在企業(yè)的幾種定價(jià)目標(biāo)中，有一種只能作為企業(yè)的短期目標(biāo)，這就是（）。A．度過困難目標(biāo) B．市場(chǎng)占有率目標(biāo) C．利潤最大化目標(biāo) D．穩(wěn)定價(jià)格目標(biāo)

40．Intel公司是美國占支配地位的計(jì)算機(jī)芯片制造商，當(dāng)他們推出一種新產(chǎn)品時(shí)，定價(jià)總是比同類產(chǎn)品的定價(jià)低，在銷售的第一年他們可能獲利很小，但很快就把產(chǎn)品打入市場(chǎng)，第二、三年便會(huì)大量銷售產(chǎn)品而獲利。他們采用的是（）策略。A．速取定價(jià) B．漸取定價(jià) C．彈性定價(jià) D．理解價(jià)值定價(jià)

41．下列情況下的（）類產(chǎn)品宜采用最短的分銷渠道。A．單價(jià)低、體積小的日用品 B．處在成熟期的產(chǎn)品

C．技術(shù)性強(qiáng)、價(jià)格昂貴的產(chǎn)品 D．生產(chǎn)集中、消費(fèi)分散的產(chǎn)品 42．以下哪個(gè)是報(bào)紙媒體的優(yōu)點(diǎn)？（）A．形象生動(dòng)、逼真、感染力強(qiáng) B．專業(yè)性、針對(duì)性強(qiáng) C．簡便靈活、制作方便 D．表現(xiàn)手法多樣、藝術(shù)性強(qiáng)

43．當(dāng)產(chǎn)品處于生命周期的試銷期時(shí)，促銷策略的重點(diǎn)是（）。A．認(rèn)識(shí)、了解商品，提高知名度 B．促成信任、購買 C．增進(jìn)信任與偏愛 D．滿足需求的多樣性 44．產(chǎn)品－市場(chǎng)管理型組織的主要缺點(diǎn)是（）。A 組織管理費(fèi)用太高 B 有些產(chǎn)品和市場(chǎng)容易被忽略 C 容易造成計(jì)劃與實(shí)際的脫節(jié) D 不能及時(shí)得到足夠的市場(chǎng)信息

45．消費(fèi)者對(duì)某品牌汽車的可接受價(jià)格是50000元，經(jīng)銷商的經(jīng)營毛利是20%，批發(fā)商的經(jīng)營毛利是10%。用可銷價(jià)格倒推法計(jì)算企業(yè)的出廠價(jià)格是（）元。A．50000 B．45000 C．36000 D．30000 46．海爾設(shè)法滿足不同市場(chǎng)的不同需要，開發(fā)了洗紅薯的“地瓜機(jī)”、為“左撇子”設(shè)計(jì)了從右側(cè)開門的電冰箱，這是一種（）A．差異性營銷策略

B．無差異星營銷策略

C．密集型營銷策略 D．集中性營銷策略

47．波士頓咨詢公司對(duì)企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)分工的“戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位”分析的矩陣中，對(duì)于金牛類產(chǎn)品，特別適合（）A．發(fā)展策略

B．維持策略

C．.收縮策略 D．放棄策略

48．麥當(dāng)勞為了保證薯?xiàng)l的特別風(fēng)味，定點(diǎn)自己生產(chǎn)土豆，這是一種（）A．前向一體化策略 B．后向一體化策略 C．同心多樣化策略

D．水平多角化策略

49．在下列影響消費(fèi)者行為的因素中，屬于社會(huì)因素的是（）A．宗教 B．教育 C．相關(guān)群體 D．生活方式

50．在產(chǎn)品的導(dǎo)入期，新產(chǎn)品以低價(jià)格和高促銷費(fèi)用迅速打入市場(chǎng)，這是一種（）A．快速撇脂策略 B．緩慢撇脂策略 C．快速滲透策略 D．緩慢滲透策略 51．某一汽車制造廠過去向橡膠和輪胎公司采購輪胎，現(xiàn)決定自己生產(chǎn)輪胎，這種做法稱為（）A．后向一體化

B．前向一體化

C．水平一體化 D．同心多角化

52．對(duì)于從未用過某種產(chǎn)品的消費(fèi)者來說，關(guān)于這種產(chǎn)品的信息哪種最有效。（）A．人際來源

B．商業(yè)來源 C．公眾來源

D．經(jīng)驗(yàn)來源

53．由黑白電視機(jī)發(fā)展為彩色電視機(jī)屬于（）A．改進(jìn)產(chǎn)品 B．全新產(chǎn)品

C．換代產(chǎn)品 D．更新產(chǎn)品

54．下列哪個(gè)不是批發(fā)商的服務(wù)對(duì)象（）A．企業(yè)

B．生產(chǎn)者 C．轉(zhuǎn)賣者 D．最終消費(fèi)者

55．在產(chǎn)品的導(dǎo)入期，促銷方式應(yīng)以（）為主。A．廣告和營業(yè)推廣 B．廣告和公共關(guān)系 C．人員推銷 D．廣告和人員推銷

56．消費(fèi)者在購買價(jià)格高昂、購買頻率低、不熟悉的產(chǎn)品時(shí)，會(huì)投入很大的經(jīng)歷和時(shí)間，這類購買行為屬于（）。

A．尋求平衡的購買行為 B．尋求多樣化的購買行為 C．復(fù)雜的購買行為 D．習(xí)慣性的購買行為

57．“適宜企業(yè)界解決問題的需要”，這是IBM公司為自己規(guī)定的（）。A．企業(yè)的短期目標(biāo) B．企業(yè)的任務(wù) C．企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略 D．企業(yè)的計(jì)劃

58．一個(gè)國家的恩格爾系數(shù)越小，反映該國家或地區(qū)的生活水平（）。A．越穩(wěn)定 B．越低 C．越高 D．比較波動(dòng)

59．以調(diào)查某一時(shí)期某種產(chǎn)品的銷售量為何大幅度滑坡為目的的市場(chǎng)調(diào)查研究是（）研究。A．探測(cè)性 B．描述性 C．因果關(guān)系 D．預(yù)測(cè)性

60．市場(chǎng)跟隨者追求的是與市場(chǎng)領(lǐng)先者（）。A．和平共處 B．取而代之 C．維持現(xiàn)狀 D．保護(hù)自己

61．市場(chǎng)營銷的核心概念是（）。A．需求 B．欲望 C．需要 D．交換

62．在產(chǎn)品的導(dǎo)入期，新產(chǎn)品以低價(jià)格和高促銷費(fèi)用迅速打入市場(chǎng)，這是一種（）A．快速撇脂策略 B．緩慢撇脂策略 C．快速滲透策略 D．緩慢滲透策略

63．服裝、化妝品、家用電器這類商品在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)類型是（）A．完全競(jìng)爭(zhēng)

B．完全壟斷 C．壟斷競(jìng)爭(zhēng)

D．寡頭壟斷

64．對(duì)于否定需求企業(yè)可采用的營銷策略是（）營銷策略。A．刺激性 B．轉(zhuǎn)換性 C．調(diào)和性 D．增長性

65．在產(chǎn)品生命周期中，競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)量不斷減少的階段是（）A．投入期 B．成長期 C．成熟期 D．衰退期 66．在消費(fèi)者購買過程中的購買階段，成本效應(yīng)最好的促銷方式是（）。A．人員推銷 B．廣告 C．公共關(guān)系 D．營業(yè)推廣

67．當(dāng)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品品種單一且用戶集中時(shí)，企業(yè)最好選擇（）。A．長分銷渠道 B．密集分銷 C．選擇分銷 D．直銷

68．當(dāng)企業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品種類多、產(chǎn)品項(xiàng)目之間關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)且需要一定技術(shù)服務(wù)時(shí)，企業(yè)應(yīng)設(shè)置（）的營銷機(jī)構(gòu)。A．地區(qū)型 B．產(chǎn)品型 C．市場(chǎng)型 D．復(fù)合型

69．為避免與強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)生正面交鋒，將自己的產(chǎn)品定位于遠(yuǎn)離競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的區(qū)域。這種市場(chǎng)定位策略是（）。A．迎頭定位策略 B．對(duì)峙定位策略

C．避強(qiáng)定位策略 D．從眾定位策略

70．新產(chǎn)品開發(fā)的第一階段是（）。A 提出目標(biāo)，收集構(gòu)思 B 形成產(chǎn)品概念 C 營業(yè)分析 D 評(píng)核與篩選

71．信息傳播速度快，傳播面廣，滲透性和表現(xiàn)力強(qiáng)，但無法及時(shí)獲取顧客反應(yīng)的促銷方式是（）。A．公共關(guān)系 B．人員推銷 C．營業(yè)推廣 D．廣告

72．在下列影響消費(fèi)者購買行為的因素中，屬于社會(huì)因素的是（）。A．宗教

B．教育 C．家庭 D．態(tài)度 73．營銷控制過程的首要環(huán)節(jié)是（）。A．分析績效偏差 B． 確定控制目標(biāo)

C．確定控制對(duì)象 D．建立控制標(biāo)準(zhǔn)

74．為買賣雙方牽線搭橋，協(xié)助雙方談判，并向雇傭他的一方收取傭金的中間商類型（）。A．經(jīng)銷商 B．經(jīng)紀(jì)人 C．批發(fā)商 D．零售商

75．海爾設(shè)法滿足不同市場(chǎng)的不同需要，開發(fā)了洗紅薯的“地瓜機(jī)”、為“左撇子”設(shè)計(jì)了從右側(cè)開門的電冰箱，這是一種（）A．差異性營銷策略

B．無差異星營銷策略

C．密集型營銷策略 D．集中性營銷策略

76．波士頓咨詢公司對(duì)企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)分工的“戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位”分析的矩陣中，對(duì)于金牛類產(chǎn)品，特別適合（）A．發(fā)展策略

B．維持策略

C．收縮策略 D．放棄策略

77．在產(chǎn)品生命周期中，豐厚的利潤一般在（）階段開始。A．引入期（試銷期）B．成長期（暢銷期）C．成熟期（飽和期）D．衰退期（滯銷期）

78．企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的源泉是（）。A．質(zhì)量 B．價(jià)格 C．促銷 D．新產(chǎn)品開發(fā)

79．新產(chǎn)品開發(fā)的第一階段是（）。A．提出目標(biāo)，收集構(gòu)思 B．形成產(chǎn)品概念 C．營業(yè)分析 D．評(píng)核與篩選

三、名詞解釋 1．市場(chǎng) 2．市場(chǎng)定位 3．促銷

4．市場(chǎng)營銷信息系統(tǒng) 5．營銷管理 6．汽車市場(chǎng)營銷環(huán)境 7．采購 8．網(wǎng)絡(luò)營銷 9．分銷渠道 10．品牌 11．售后服務(wù) 12．營銷組合

四、簡答題

1．簡述在市場(chǎng)細(xì)分時(shí)應(yīng)把握的原則。

2．企業(yè)尋找新的市場(chǎng)營銷機(jī)會(huì)的方法主要有哪些？ 3．簡述企業(yè)廣告決策的主要內(nèi)容。

4．簡述影響汽車產(chǎn)品分銷渠道的設(shè)計(jì)的因素。5．簡述企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營銷活動(dòng)的微觀環(huán)境因素 6．簡述在市場(chǎng)細(xì)分時(shí)應(yīng)把握的原則。

7．企業(yè)尋找新的市場(chǎng)營銷機(jī)會(huì)的方法主要有哪些? 8．簡述汽車廠商進(jìn)行渠道決策的一般程序。9．簡述市場(chǎng)主導(dǎo)型企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略。

10．簡述企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營銷活動(dòng)的微觀環(huán)境因素。11．簡述市場(chǎng)主導(dǎo)型企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略。12．簡述企業(yè)訂價(jià)的主要目標(biāo)。

13．請(qǐng)簡要闡述可供企業(yè)選擇的目標(biāo)市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略。14．集團(tuán)組織市場(chǎng)的購買者類型有哪些？

五、題型

1．什么是產(chǎn)品生命周期？產(chǎn)品生命周期各階段有什么特點(diǎn)？（可用圖說明）2．不同的目標(biāo)市場(chǎng)策略各自有何優(yōu)、缺點(diǎn)？企業(yè)應(yīng)如何選擇目標(biāo)市場(chǎng)策略？ 3．請(qǐng)說明產(chǎn)品市場(chǎng)生命周期成熟期的特點(diǎn)及營銷策略。

第二篇：汽車4S店經(jīng)營與管理試題AB

A

一、選擇題（每題2分，共30分）

1.在人際交往中最能讓對(duì)方明白你表達(dá)的思想及情感的方式為？（）A 微笑

B 傾聽

C 交談

D 尊重 2.維修人員綜合素質(zhì)中以什么最為重要？（）A 個(gè)人修養(yǎng)

B良好的心理素質(zhì)

C 溝通

D 誠信 3.在汽車上P是什么檔位？（）A 停車擋

B 啟動(dòng)當(dāng)

C 倒車檔

D 空擋

4.銷售手段有很多種，針對(duì)控制型人作為銷售人員第一步應(yīng)該干什么?（）A 建立關(guān)系

B 不了了事

C 直接詢問

D 結(jié)束銷售

5.顧問式銷售讓顧客在搜集產(chǎn)品信息、評(píng)估選擇和購買決定過程中得到了一個(gè)顧問，那么它的最終目的是什么？（）

A 為顧客減少時(shí)間

B 為顧客減少支出

C 讓顧客深入了解產(chǎn)品信息

D 給顧客帶來情感依賴感

6.開發(fā)客戶范圍的正確流程是？（）○1制定開發(fā)潛在客戶方案；○2確定開發(fā)客戶的先后順序；○3與潛在客戶聯(lián)系；○4建立關(guān)系；○5客戶邀請(qǐng)；○6接待

A ○1○2○3○4○5○6 B ○1○3○2○4○5○6

C○1○2○3○5○4○6 D ○1○3○2○5○4○6

7.顧客在沒意識(shí)到采購汽車會(huì)出現(xiàn)的問題時(shí)去購車這是一種什么購買動(dòng)機(jī)？（）A顯性動(dòng)機(jī)

B 直接動(dòng)機(jī)

C 間接動(dòng)機(jī)

D隱性動(dòng)機(jī)

8.為了建立和增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信賴感，我們必須及時(shí)深入的挖掘客戶的什么需求？（）A 外在需求

B 真實(shí)需求

C 品牌需求

D 質(zhì)量需求 9.不屬于顧客管理內(nèi)容的為？（）A 顧客識(shí)別

B 與顧客溝通

C 搜索顧客信息D引導(dǎo)顧客 10.當(dāng)顧客離店時(shí)，我們不應(yīng)該做的行為是（）A 再三挽留拖延顧客在店時(shí)間B 提醒顧客清點(diǎn)隨身物品 C送顧客出門并致謝D 微笑歡迎顧客下次光臨 11.（）是站在專業(yè)角度和客戶利益角度提供專業(yè)意見和解決方案以及增值服務(wù)，使客戶能做出對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的正確選擇。A.銷售式B.導(dǎo)購式C.顧問式D.咨詢式

12.（）是汽車營銷的一種手段產(chǎn)生于汽車工業(yè)初期。A.汽車售后服務(wù)B.汽車網(wǎng)絡(luò)營C.汽車車展D.汽車廣告宣傳 13.（）是商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)中最重要的關(guān)系。A.消費(fèi)關(guān)系B.顧客關(guān)系 C.以上兩者D.買賣關(guān)系

14.多用途汽車、運(yùn)動(dòng)型多用途汽車、皮卡英文簡稱是（）。A.MPV;PICK-UP;SUV

B.SUV;MPV;PICK-UP C.MPV;SUV;PICK-UP

D.PICK-UP;MPV;SUV 15.針對(duì)打電話時(shí)誰先掛問題，以下選項(xiàng)正確的是？（）A 對(duì)方先掛

B自己先掛

C 地位高者先掛

D 女士先掛

二、名詞解釋（每題3分，共15分）1.服務(wù)期望：

2.顧問式銷售：

3.HR:

4.六方位：

5.EBD：

三、簡答題（每題4分，共20分）1.從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合哪些標(biāo)準(zhǔn)？

2.汽車銷售渠道的基本職能有哪些？

3.容易造成顧客不滿意的行為有哪些？

4.維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)準(zhǔn)則？

5.電話溝通的注意事項(xiàng)？

四、論述題（共15分）

1.顧問式銷售和傳統(tǒng)銷售的區(qū)別及顧問式銷售的意義？（7）

2.作為銷售顧問，你知道某一款車在某一方面存在明顯不足，你還會(huì)極力向顧客推薦這款車嗎?為什么？（8分）

五、案例分析（共20分）

1.案例：在國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型轎車市場(chǎng)上，像廣州本田的飛度一樣幾乎是全球同步推出的車型還有上海大眾的POLO。但與飛度相比，POLO的價(jià)格要高得多。飛度1.3L五速手動(dòng)擋的全國統(tǒng)一銷售價(jià)格為9.98萬元、1.3L無級(jí)變速自動(dòng)擋銷售價(jià)格為10.98萬元。而三廂POLO上市時(shí)的價(jià)格為13.09-16.19萬元。飛度上市后，POLO及時(shí)進(jìn)行了價(jià)格調(diào)整，到12月中旬，在北京亞運(yùn)村汽車交易市場(chǎng)上，三廂POLO基本型的最低報(bào)價(jià)是11.11萬。即使這樣，其價(jià)格還是高于飛度。雖然飛度9.98萬元的價(jià)格超過了部分消費(fèi)者的心理預(yù)期，但在行家眼里，這是對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手致命的定價(jià)。飛度定價(jià)上也體現(xiàn)了廣州本田的營銷技巧。對(duì)于一般汽車企業(yè)來說，往往從利潤最大化的角度考慮定價(jià)，想辦法最大程度地獲得第一桶金。這體現(xiàn)在新車上市時(shí)，總是高走高開，等到市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)才考慮降價(jià)。但這種方式存在一定的問題，即在降價(jià)時(shí)，因?yàn)闆]辦法傳遞明確的信號(hào)，消費(fèi)者往往更加猶豫，因?yàn)樗麄儾恢榔髽I(yè)是否已經(jīng)將價(jià)格降到谷底。對(duì)于飛度為什么能夠?qū)崿F(xiàn)如此低的定價(jià)這個(gè)問題，廣本方面的解釋是，飛度起步時(shí)國產(chǎn)化就已經(jīng)超過80%。而國產(chǎn)化比例是決定國內(nèi)轎車成本的兩大因素之一。整體來看，飛度良好的市場(chǎng)表現(xiàn)最重要的原因之一是廣本采用了一步到位的低價(jià)策略。汽車性能和價(jià)格在短期內(nèi)都難以被對(duì)手突破。這就使得長期徘徊觀望的經(jīng)濟(jì)型轎車潛在消費(fèi)者打消了顧慮，放棄了持幣待購的心理，紛紛選擇了飛度。

問題：

1、飛度采取的是什么定價(jià)策略？這種定價(jià)策略有何優(yōu)缺點(diǎn)，以及它的適用顧客群？

2.某天，一雙夫婦來到了某品牌汽車的4S店，在與銷售人員寒喧后，雙方進(jìn)入了銷售的環(huán)節(jié)：銷售人員：（將這對(duì)夫婦帶到車庫，用手指著停在車庫內(nèi)的各款轎車向客戶介紹）這是59800元的標(biāo)準(zhǔn)型，這是69800元的舒適型和實(shí)用型?？蛻簦?9800元和69800元這二款車有什么不同？銷售人員：59800元這款車沒有方向助力、ABS、電動(dòng)后視鏡等?？蛻簦貉b一個(gè)方向助力要花多少錢？銷售人員：××××元客戶：如果我定下來款怎么付？銷售人員：可以分期付款也可以銀行按揭?？蛻簦喊唇乙粋€(gè)月要付多少？銷售人員：如果按揭的話，先付40%，余下的分三年付清，每個(gè)月只要付XXXX元。如果你們的經(jīng)濟(jì)情況可以一次話付款的話，只合算買69800元的。如果采用分期付款的貸款方式，就沒有必要買69800元，而應(yīng)該買59800元。

根據(jù)以上的內(nèi)容，分析銷售人員的工作過程中存在的問題？

B

一、選擇題（每題2分，共30分）1.下列哪項(xiàng)不屬于大眾旗下品牌（）

A 西亞特

B斯柯達(dá)

C藍(lán)旗亞

D蘭博基尼 2.安全氣囊簡稱（）

A SRS

B EBD

C

ABS

D TCL 3.贏得顧客滿意度的策略（）

A 對(duì)來客戶不重視

B 善于洞察客戶的不滿意 C 待人態(tài)度一般

D 注意力不集中 4.汽車的動(dòng)力性從以下幾方面無法判定（）A 汽車的最高車速

B 汽車的加速能力 C 汽車的啟動(dòng)

D 汽車的爬坡能力 5.汽車售后服務(wù)主要內(nèi)容（）

A 質(zhì)量保修

B 汽車美容裝飾

C 汽車金融服務(wù)

D 汽車信息 6.制動(dòng)踏板是（）的操縱裝置，用以減速或停車

A.行車制動(dòng)器

B.駐車制動(dòng)器

C.變速器

D.離合器 7.檢查發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油時(shí)，應(yīng)把車停在平坦的地方，在發(fā)動(dòng)機(jī)（）進(jìn)行。

A.熄火后立即

B.怠速時(shí)

C.高轉(zhuǎn)速時(shí)

D.冷車起動(dòng)之前或熄火30分鐘后 8.踏制動(dòng)踏板，應(yīng)當(dāng)用（）踩踏。

A.左腳前掌

B.右腳前掌 C.右腳心 D.右腳跟 9.下列發(fā)動(dòng)機(jī)組成中柴油機(jī)所沒有的是（）。

A、冷卻系統(tǒng)

B、起動(dòng)系統(tǒng)

C、點(diǎn)火系統(tǒng)

D、潤滑系統(tǒng) 10.發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系統(tǒng)中銹蝕物和水垢積存的后果是（）。

A、發(fā)動(dòng)機(jī)溫升慢

B、熱容量減少

C、發(fā)動(dòng)機(jī)過熱

D、發(fā)動(dòng)機(jī)怠速不穩(wěn) 11.銷售顧問接電話時(shí)，拿起話筒的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)在鈴聲想過幾聲之后？（）A 1

B 2

C 3

D 4 12.人們把尊重的需要分為兩類，以下正確的一組是？（）A謙虛和禮讓

B自尊和他尊

C承認(rèn)和接受

D 信任和接受 13.在商務(wù)交往中，最佳心態(tài)是？（）

A 擺正位置

B 入鄉(xiāng)隨俗

C 以對(duì)方為中心

D 以上都對(duì) 14.針對(duì)打電話時(shí)誰先掛問題，以下選項(xiàng)正確的是？（）A 對(duì)方先掛

B自己先掛

C 地位高者先掛

D 女士先掛 15.銷售業(yè)務(wù)員與顧客交往中使用最頻繁的溝通方式（）A 手勢(shì)

B 眼神

C 傾聽

D 微笑

二、名詞解釋（每題3分，共15分）1.六方位：

2.顧問式銷售：

3.軸距：

4.壓縮比：

5.服務(wù)期望：

三、簡答題（每題4分，共20分）1.如何提高顧客的滿意度？

2.簡述市場(chǎng)細(xì)分的作用？

3.從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合哪些標(biāo)準(zhǔn)？

4.汽車銷售渠道的基本職能有哪些？

5.企業(yè)開展公共關(guān)系有何重要性？

四、論述題（共25分）

1.在消費(fèi)者心中日系車有哪些顯著的優(yōu)點(diǎn)？如果你作為一名福特汽車的銷售人員，根據(jù)顧客提出的日系車的這些優(yōu)點(diǎn)你怎樣和客戶進(jìn)行有效的溝通，說服顧客購買福特的汽車？（10分）

2.如果你的一個(gè)跟你很要好的同事，在工作中出現(xiàn)了重大失誤，而這件事只有你和他知道，你如何處理？（7分）

3.顧客多次到店看同一款車，卻一直說另一個(gè)品牌的車子好。這次你如何回應(yīng)顧客，達(dá)成交易？（8分）

五、案例分析（10分）

某天，一雙夫婦來到了某品牌汽車的4S店，在與銷售人員寒喧后，雙方進(jìn)入了銷售的環(huán)節(jié)：銷售人員：（將這對(duì)夫婦帶到車庫，用手指著停在車庫內(nèi)的各款轎車向客戶介紹）這是59800元的標(biāo)準(zhǔn)型，這是69800元的舒適型和實(shí)用型?？蛻簦?9800元和69800元這二款車有什么不同？銷售人員：59800元這款車沒有方向助力、ABS、電動(dòng)后視鏡等?？蛻簦貉b一個(gè)方向助力要花多少錢？銷售人員：××××元客戶：如果我定下來款怎么付？銷售人員：可以分期付款也可以銀行按揭。客戶：按揭一個(gè)月要付多少？銷售人員：如果按揭的話，先付40%，余下的分三年付清，每個(gè)月只要付XXXX元。如果你們的經(jīng)濟(jì)情況可以一次話付款的話，只合算買69800元的。如果采用分期付款的貸款方式，就沒有必要買69800元，而應(yīng)該買59800元。

根據(jù)以上的內(nèi)容，分析銷售人員的工作過程中存在的問題。

第三篇：最新4S店經(jīng)營管理制度

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最新4S店經(jīng)營管理制度 深圳市梵天管理咨詢推薦書籍：

本書為汽車4S店管理精品工具書，書配盤，品質(zhì)高，詳細(xì)闡述汽車4S店的系統(tǒng)架構(gòu)與崗位設(shè)計(jì)，然后分部門、分階段闡述其各個(gè)部門、各個(gè)階段工作職責(zé)、關(guān)鍵控制點(diǎn)，以及各個(gè)部門、各個(gè)階段工作運(yùn)作所需要的流程、制度、表格，同時(shí)各個(gè)部門、各個(gè)階段常見問題的提出和解答，以此為汽車4S店各級(jí)管理人員提供操作指南和借鑒，是汽車4S店各級(jí)管理人員的行動(dòng)指南。

本書分為12個(gè)部分，主要包括汽車4S店管理系統(tǒng)架構(gòu)、環(huán)境管理、市場(chǎng)推廣、展廳銷售管理、活動(dòng)策劃與控制、精品經(jīng)營管理、維修服務(wù)管理、配件管理、裝飾美容業(yè)務(wù)管理、客戶管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理方面的內(nèi)容，以此為汽車4S店各級(jí)管理人員提供操作指南和借鑒，為汽車4S店的朋友和管理人員提供了一套完整的管理解決方案和實(shí)用操作手冊(cè)。

本書適合汽車4S店各級(jí)管理人員和員工閱讀參考。

李彥軍，自由職業(yè)，培訓(xùn)師，營銷管理師，山西師范大學(xué)畢業(yè)，多年來，從一線的基層銷售人員一步步做到高層管理者，積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和管理心得，有自己獨(dú)特的管理方法和營銷技巧，總結(jié)出一套精髓的管理辦法并運(yùn)用到汽車現(xiàn)場(chǎng)管理中。曾擔(dān)任天健亞飛汽車超市汽車銷售顧問、銷售經(jīng)理，北京現(xiàn)代嘉

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信店銷售部經(jīng)理、副總經(jīng)理兼服務(wù)經(jīng)理，長安福特弘毅店總經(jīng)理，天健國風(fēng)一汽大眾總經(jīng)理。

第一部分汽車4S店管理系統(tǒng)架構(gòu)1 第一章汽車4S店的業(yè)務(wù)與功能2

一、汽車4S店的業(yè)務(wù)組成2

二、汽車4S店的功能與平面布置2 第二章汽車4S店的組織架構(gòu)3

一、汽車4S店總部3

二、汽車4S店組織架構(gòu)3

三、汽車4S店各部門職能3

四、汽車4S店崗位設(shè)計(jì)5 第三章汽車4S店常見崗位說明6

一、總經(jīng)理崗位職責(zé)6

二、市場(chǎng)總監(jiān)崗位職責(zé)6

三、企業(yè)宣傳專員崗位職責(zé)6

四、公關(guān)專員崗位職責(zé)7

五、市場(chǎng)專員崗位職責(zé)7

六、網(wǎng)絡(luò)專員崗位職責(zé)7

七、銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)8

八、展廳經(jīng)理崗位職責(zé)8

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九、銷售顧問崗位職責(zé)8

十、車輛管理員崗位職責(zé)8

十一、銷售信息員崗位職責(zé)9

十二、售后服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)9

十三、維修主管崗位職責(zé)9 十四、三包索賠員崗位職責(zé)10

十五、服務(wù)顧問崗位職責(zé)10

十六、備件主管崗位職責(zé)10

十七、倉庫管理員崗位職責(zé)10

十八、維修工崗位職責(zé)11

十九、財(cái)務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)11

二十、財(cái)務(wù)主管會(huì)計(jì)崗位職責(zé)11 二

十一、出納崗位職責(zé)12 二

十二、收銀員崗位職責(zé)12 二

十三、記賬會(huì)計(jì)崗位職責(zé)12 二

十四、客服部經(jīng)理崗位職責(zé)13 二

十五、客服專員崗位職責(zé)13 二

十六、人力資源經(jīng)理崗位職責(zé)13 二

十七、人力資源專員崗位職責(zé)14 二

十八、行政專員崗位職責(zé)14

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二十九、門衛(wèi)崗位職責(zé)14 三

十、保潔員崗位職責(zé)14 第二部分汽車4S店環(huán)境管理15 第一章汽車4S店展廳設(shè)施管理16

一、展廳外部管理16

二、展廳內(nèi)部管理17

三、展廳銷售氛圍管理18

四、展廳車輛管理19 第二章汽車4S店休息區(qū)域管理19

一、客戶休息區(qū)硬件配置19

二、客戶休息區(qū)人員配置22

三、客戶休息區(qū)服務(wù)流程22

四、兒童游樂區(qū)管理要求24

五、客戶休息區(qū)管理規(guī)范24 第三章汽車4S店現(xiàn)場(chǎng)5S管理25

一、實(shí)施5S管理的作用26

二、汽車4S店整理26

三、汽車4S店整頓29

四、汽車4S店清掃31

五、汽車4S店清潔32

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六、汽車4S店素養(yǎng)形成33 第四章汽車4S店環(huán)境管理制度35

一、汽車4S店店面建設(shè)管理制度35

二、汽車4S店展車保養(yǎng)與維護(hù)制度37

三、汽車4S店展廳5S管理標(biāo)準(zhǔn)37

四、汽車4S店維修車間5S管理標(biāo)準(zhǔn)41 第五章汽車4S店環(huán)境管理表格43

一、汽車4S店環(huán)境檢查表43

二、汽車4S店展廳外部檢查表44

三、汽車4S店展廳內(nèi)部檢查表45

四、汽車4S店展廳銷售氛圍檢查表45

五、汽車4S店展車檢查表46

六、汽車4S店展廳環(huán)境設(shè)施檢查表47

七、辦公區(qū)檢查表49

八、客戶洗手間檢查表49

九、客戶洗手間清掃記錄卡49

十、客戶休息區(qū)衛(wèi)生檢查表51

十一、清潔衛(wèi)生記錄表（用于展廳）51

十二、清潔衛(wèi)生記錄表（用于衛(wèi)生間）51

十三、展廳補(bǔ)充物品清單52

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十四、5S區(qū)域劃分表52

十五、汽車4S店5S管理檢查表53

十六、5S個(gè)人日常檢查表56 第三部分汽車4S店市場(chǎng)推廣58 第一章汽車4S店市場(chǎng)推廣關(guān)鍵事項(xiàng)59

一、汽車4S店市場(chǎng)推廣活動(dòng)規(guī)劃59

二、汽車4S店市場(chǎng)信息分析與反饋59

三、汽車4S店廣告宣傳60

四、汽車4S店媒體公關(guān)活動(dòng)62

五、汽車4S店促銷活動(dòng)63 第二章汽車4S店市場(chǎng)推廣業(yè)務(wù)流程68

一、市場(chǎng)部總體工作流程68

二、市場(chǎng)推廣、促銷審批流程69

三、總部巡展審批流程69

四、大區(qū)巡展審批流程69

五、自行策劃巡展審批流程70

六、市場(chǎng)調(diào)研計(jì)劃流程70

七、廣告宣傳計(jì)劃制定流程70

八、市場(chǎng)推廣物料制作流程71

九、市場(chǎng)宣傳物料領(lǐng)用流程71

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十、危機(jī)處理流程71 第三章汽車4S店市場(chǎng)推廣管理制度71

一、汽車4S店市場(chǎng)推廣運(yùn)作制度71

二、汽車4S店市場(chǎng)推廣物料管理制度75

三、汽車4S店展廳布置管理規(guī)定75 第四章汽車4S店市場(chǎng)推廣管理表格76

一、區(qū)域市場(chǎng)信息分析周報(bào)表76

二、汽車4S店節(jié)點(diǎn)營銷活動(dòng)計(jì)劃77

三、汽車4S店全年市場(chǎng)推廣活動(dòng)計(jì)劃表78

四、每月展廳來店（來電）客戶統(tǒng)計(jì)表80

五、購車客戶特征卡80

六、購車客戶特征分析報(bào)告81

七、汽車4S店?duì)I銷活動(dòng)實(shí)施進(jìn)度規(guī)劃表82

八、汽車4S店?duì)I銷活動(dòng)實(shí)施進(jìn)度規(guī)劃表83

九、客戶形態(tài)分析報(bào)告84

十、廣告活動(dòng)預(yù)算表89

十一、主題營銷策劃表89

十二、傳播媒體組合規(guī)劃表90

十三、廣告宣傳規(guī)劃方案91

十四、外展活動(dòng)展位規(guī)劃方案91

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十五、店面布置規(guī)劃方案92

十六、汽車4S店店頭活動(dòng)方案92

十七、營銷活動(dòng)應(yīng)急方案規(guī)劃93

十八、活動(dòng)媒體邀約計(jì)劃93

十九、活動(dòng)準(zhǔn)備議案94

二十、車展展會(huì)流程控制表94 二

十一、車展活動(dòng)費(fèi)用預(yù)算表95 二

十二、開業(yè)慶典活動(dòng)運(yùn)作預(yù)算表96 二

十三、活動(dòng)運(yùn)營備品清單（演出相關(guān)）97 二

十四、活動(dòng)運(yùn)營備品清單（接待相關(guān)）98 二

十五、活動(dòng)運(yùn)營備品清單（會(huì)議相關(guān)）98 二

十六、活動(dòng)運(yùn)營備品清單（備品相關(guān)）99 二

十七、活動(dòng)物品回收表100 二

十八、活動(dòng)布展工作流程表100 二

十九、試乘試架方案表101 三

十、展車/試駕車項(xiàng)目核查表102 三

十一、營銷活動(dòng)物資準(zhǔn)備清單102 三

十二、營銷活動(dòng)物資處理表103 三

十三、活動(dòng)媒體簽到表104 三

十四、媒體宣傳跟蹤表105

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三

十五、活動(dòng)過程現(xiàn)場(chǎng)管理QC表105 三

十六、撤展分工表106 三

十七、客戶邀約跟蹤表107 三

十八、助銷工具清單107 三

十九、助銷工具處理表108 四

十、客戶問題及異議應(yīng)答話術(shù)表109 四

十一、活動(dòng)軟文與采訪話術(shù)109 四

十二、營銷活動(dòng)資料歸檔表109 四

十三、線索客戶到店轉(zhuǎn)化分析表110 四

十四、廣告費(fèi)用分析表111 四

十五、廣告效果評(píng)估表（參考）111 第四部分汽車4S店展廳銷售管理112 第一章汽車4S店展廳整車銷售管理113

一、獲取銷售機(jī)會(huì)（集客活動(dòng)）113

二、展廳接待115

三、需求分析119

四、車輛展示120

五、試乘試駕123

六、報(bào)價(jià)和達(dá)成交易125

七、新車交車126

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八、保持和用戶聯(lián)系127 第二章汽車4S店銷售管理流128

一、銷售部請(qǐng)示報(bào)告流程128

二、整車銷售過程控制流程129

三、展廳客戶接待流程129

四、客戶來電處理流程130

五、展廳汽車銷售流程130

六、銷售核準(zhǔn)流程131

七、客戶需求分析流程132

八、新車展示流程132

九、試駕流程133

十、報(bào)價(jià)與達(dá)成交易流程133

十一、銷售合同傳遞流程134

十二、新車選車流程134

十三、新車交車流程135

十四、保持與用戶聯(lián)系流程136 第三章汽車4S店銷售管理制度136

一、銷售部管理制度136

二、整車銷售業(yè)務(wù)辦理流程規(guī)范139

三、團(tuán)購批售管理辦法142

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四、整車銷售過程控制程序143

五、商品車管理方案145

六、銷售現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)指引146 第四章汽車4S店銷售管理表格149

一、來店（電）客戶登記表149

二、客戶信息記錄卡149

三、客戶信息（從交車至跟蹤的記錄）150

四、客戶洽談卡151

五、試駕預(yù)約記錄單151

六、試駕協(xié)議書151

七、試乘車輛檢核表152

八、報(bào)價(jià)單153

九、購車協(xié)議書153

十、客戶現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查表154

十一、售前檢查證明（PDI）155

十二、車輛結(jié)算清單156

十三、銷售顧問月工作計(jì)劃與分析表156

十四、銷售顧問月日活動(dòng)報(bào)表157

十五、銷售漏斗管理表157

十六、月銷售顧問銷售能力分析表157

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十七、營銷活動(dòng)月報(bào)表158

十八、客戶流量時(shí)間段統(tǒng)計(jì)分析表159

十九、來訪來電客戶信息來源數(shù)據(jù)分析表160

二十、意向車型比例分析表161 二

十一、意向客戶級(jí)別分析表162 二

十二、展廳績效報(bào)表163 第五部分汽車4S店活動(dòng)策劃與控制164 第一章汽車4S店假日促銷活動(dòng)165

一、假日促銷的價(jià)值165

二、365假日循環(huán)圖165

三、假日促銷的方案確定165

四、假日促銷活動(dòng)準(zhǔn)備166

五、假日促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行要點(diǎn)167 第二章汽車4S店車展活動(dòng)策劃與控制167

一、選擇合適的車展167

二、閱讀車展手冊(cè)167

三、制定車展?fàn)I銷策略168

四、決定場(chǎng)地及展覽需要168

五、對(duì)參展進(jìn)行宣傳169

六、配備展銷人員171

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七、召開展會(huì)前會(huì)議172 第三章汽車4S店巡展活動(dòng)策劃172

一、巡展活動(dòng)認(rèn)識(shí)172

二、巡展目標(biāo)策劃173

三、巡展時(shí)間擬訂173

四、巡展車型挑選174

五、巡展路線制定174

六、巡展場(chǎng)地選擇174

七、巡展人員培訓(xùn)175

八、巡展物料準(zhǔn)備175

九、巡展活動(dòng)客戶邀約175

十、巡展活動(dòng)信息發(fā)布175 第四章汽車4S店慶典活動(dòng)策劃176

一、慶典活動(dòng)的種類176

二、開業(yè)慶典活動(dòng)策劃176

三、開業(yè)慶典活動(dòng)前期準(zhǔn)備179

四、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)布置180

五、來賓簽到管理180

六、剪彩儀式組織管理181

七、開業(yè)慶典活動(dòng)中突發(fā)情況應(yīng)對(duì)183

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八、慶典活動(dòng)的撤場(chǎng)組織184

九、活動(dòng)總結(jié)跟蹤184 第五章汽車4S店新車上市活動(dòng)策劃184

一、新車上市認(rèn)識(shí)184

二、前期準(zhǔn)備工作184

三、預(yù)熱期工作186

四、上市前期相關(guān)工作186

五、上市當(dāng)日活動(dòng)189

六、上市后期推廣192 第六章汽車4S店會(huì)員活動(dòng)策劃192

一、會(huì)員業(yè)務(wù)價(jià)值概述193

二、會(huì)員俱樂部管理193

三、會(huì)員常見服務(wù)項(xiàng)目193

四、會(huì)員入會(huì)升級(jí)194

五、會(huì)員積分計(jì)劃195

六、車主自駕游活動(dòng)組織開展196

七、車主課堂培訓(xùn)活動(dòng)198 第七章汽車4S店試乘試駕活動(dòng)策劃198

一、試乘試駕車準(zhǔn)備198

二、試乘試駕車日常管理199

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三、試乘試駕文件準(zhǔn)備199

四、試乘試駕線路規(guī)劃199

五、試乘試駕試車員培訓(xùn)199

六、試乘試駕客戶邀約199 第八章汽車4S店公益活動(dòng)策劃200

一、公益活動(dòng)簡述200

二、公益活動(dòng)類型201

三、公益活動(dòng)策劃201 第九章汽車4S店閉店銷售活動(dòng)203

一、閉店銷售簡述203

二、閉店銷售活動(dòng)關(guān)鍵點(diǎn)203

三、閉店銷售基本步驟204

四、閉店銷售常見問題204 第十章汽車4S店活動(dòng)方案范本205

一、汽車4S店春節(jié)活動(dòng)方案205

二、汽車4S店元宵活動(dòng)方案207

三、汽車4S店元宵節(jié)活動(dòng)方案210

四、汽車4S店情人節(jié)活動(dòng)方案210

五、汽車4S店端午節(jié)活動(dòng)方案213

六、汽車4S店三八婦女節(jié)活動(dòng)方案214

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七、汽車4S店七夕相親會(huì)活動(dòng)方案216

八、汽車4S店中秋節(jié)活動(dòng)方案219

九、汽車4S店重陽節(jié)活動(dòng)方案219

十、汽車4S店圣誕節(jié)活動(dòng)方案220

十一、汽車4S店車展內(nèi)部執(zhí)行活動(dòng)方案223

十二、汽車4S店廣場(chǎng)車展活動(dòng)方案225

十三、汽車4S店開業(yè)慶典方案225

十四、汽車4S店八周年慶典活動(dòng)方案227

十五、汽車4S店汽車自駕游活動(dòng)方案229

十六、汽車4S店車輛拍賣公益活動(dòng)方案230

十七、汽車4S店“捐資助學(xué)”公益活動(dòng)方案233

十八、汽車4S店閉店銷售日活動(dòng)方案234 第六部分汽車4S店精品經(jīng)營管理235 第一章汽車4S店精品概述236

一、汽車精品好處236

二、汽車精品的特點(diǎn)236

三、汽車精品的類別237

四、汽車精品的選擇237

五、精品改裝的原則238 第二章汽車4S店精品采購管理239

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一、精品采購原則239

二、精品采購管理目標(biāo)239

三、精品采購工作分類239

四、精品采購的計(jì)劃管理239

五、庫存精品管理240 第三章汽車4S店精品賣場(chǎng)管理240

一、賣場(chǎng)環(huán)境管理240

二、精品陳列管理240

三、精品套餐組合技巧242 第四章汽車4S店精品銷售管理242

一、常見的精品銷售模式242

二、銷售汽車精品心態(tài)242

三、銷售汽車精品最佳時(shí)機(jī)243

四、銷售汽車精品的話術(shù)243

五、銷售中激發(fā)消費(fèi)潛能的方法244 第五章汽車4S店精品管理流程246

一、精品全程管理流程246

二、精品銷售流程246

三、精品庫存管理流程247 第六章汽車4S店精品管理制度247

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一、汽車4S店精品部作業(yè)流程247

二、汽車4S店精品陳列作業(yè)規(guī)范248

三、汽車4S店精品庫存管理制度249

四、汽車4S店精品銷售提成辦法250

五、汽車4S店精品安裝管理辦法251

六、汽車4S店精品銷售話術(shù)范本252 第七章汽車4S店精品管理表格264

一、精品銷售目標(biāo)明細(xì)表264

二、銷售顧問個(gè)人精品銷售報(bào)表264

三、精品采購計(jì)劃表264

四、精品采購統(tǒng)計(jì)表265

五、精品出庫日?qǐng)?bào)表265 第七部分汽車4S店維修服務(wù)管理266 第一章汽車4S店維修管理要點(diǎn)267

一、維修技術(shù)控制267

二、做好維修狀態(tài)管理267

三、車間作業(yè)管理267

四、維修調(diào)度（派工）267

五、車間場(chǎng)地的管理268

六、加強(qiáng)維修服務(wù)過程控制268

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第二章汽車4S店維修預(yù)約過程控制269

一、維修預(yù)約的任務(wù)與好處269

二、預(yù)約的主要業(yè)務(wù)與實(shí)施要點(diǎn)269

三、預(yù)約的實(shí)施要求270

四、維修預(yù)約分類270

五、預(yù)約的準(zhǔn)備工作270

六、預(yù)約的工作規(guī)范271

七、預(yù)約話術(shù)范例271 第三章汽車4S店維修接待過程控制272

一、維修接待的目的與主要業(yè)務(wù)272

二、維修接待的實(shí)施要點(diǎn)272

三、維修接待的實(shí)施要求273

四、維修接待前的準(zhǔn)備工作273

五、維修接待中的要求275 第四章汽車4S店維修作業(yè)過程控制280

一、維修作業(yè)的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)280

二、維修作業(yè)的實(shí)施要點(diǎn)280

三、維修作業(yè)的實(shí)施要求280

四、維修作業(yè)的安排281

五、跟蹤維修服務(wù)進(jìn)程281

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六、車間維修進(jìn)度監(jiān)控281

七、追加維修項(xiàng)目（服務(wù)）必須向客戶提出建議282

八、與維修車間和客戶溝通283 第五章汽車4S店維修質(zhì)量檢驗(yàn)過程控制284

一、質(zhì)量檢驗(yàn)的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)284

二、質(zhì)量檢驗(yàn)的實(shí)施要點(diǎn)284

三、質(zhì)量檢驗(yàn)的要求284

四、質(zhì)量檢查的項(xiàng)目285

五、質(zhì)量檢查實(shí)施規(guī)范286 第六章汽車4S店結(jié)算/交付過程控制287

一、結(jié)算/交付的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)287

二、結(jié)算/交付實(shí)施要點(diǎn)287

三、結(jié)算/交付的要求287

四、交車前的準(zhǔn)備工作287

五、結(jié)算、交車的步驟289 第七章汽車4S店跟蹤、回訪過程控制290

一、跟蹤、回訪的任務(wù)與主要業(yè)務(wù)290

二、跟蹤、回訪的實(shí)施要求290 第八章汽車4S店維修服務(wù)管理流程291

一、汽車維修管理總流程291

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二、維修預(yù)約流程291

三、維修接待安排流程292

四、接待定損流程293

五、客戶關(guān)懷流程293

六、控工排程流程294

七、目錄式報(bào)價(jià)管理流程294

八、場(chǎng)內(nèi)返修控制流程295

九、場(chǎng)外返修控制流程295

十、維修作業(yè)控制流程296

十一、質(zhì)量檢查控制流程296

十二、結(jié)算交車控制流程297 第九章汽車4S店維修服務(wù)管理制度297

一、維修業(yè)務(wù)流程規(guī)范297

二、售后服務(wù)考核獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則299

三、汽車維修服務(wù)過程控制程序302

四、客戶財(cái)產(chǎn)控制程序305

五、車輛維修質(zhì)量控制規(guī)定306

六、汽車4S店鈑噴車間維修質(zhì)量管理制度308

七、服務(wù)品牌索賠管理辦法313

八、維修作業(yè)指導(dǎo)書314

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九、維修設(shè)備操作指導(dǎo)書319

十、維修車間安全操作指導(dǎo)書324 第十章汽車4S店維修服務(wù)管理表格327

一、維修預(yù)約登記表327

二、預(yù)約能力分析表328

三、維修報(bào)價(jià)表329

四、維修接車單329

五、維修委托書330

六、車輛施工作業(yè)單331

七、領(lǐng)料單331

八、車間作業(yè)管理板332

九、維修狀態(tài)看板332

十、服務(wù)項(xiàng)目更改登記表332

十一、維修車出店檢驗(yàn)記錄表333

十二、維修質(zhì)量分析表333

十三、返修車處理記錄333

十四、質(zhì)量檢驗(yàn)合格證334

十五、維修質(zhì)檢記錄表334

十六、結(jié)算單334

十七、質(zhì)檢單335

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十八、返修問題處理意見表335

十九、維修評(píng)核表（季度）336

二十、內(nèi)部返修單338 二

十一、外部返修單338 二

十二、返修管理表（店內(nèi)）339 二

十三、返修管理表（店外）339 二

十四、重復(fù)維修統(tǒng)計(jì)分析表340 二

十五、維修質(zhì)檢跟蹤統(tǒng)計(jì)表（周）340 二

十六、鈑噴KPI每日統(tǒng)計(jì)表340 二

十七、鈑噴車輛完工檢查單341 二

十八、發(fā)動(dòng)機(jī)總成維修檢查記錄表342 二

十九、維修車輛質(zhì)量、進(jìn)度、5S控制表343 三

十、服務(wù)質(zhì)量返工通知單343 三

十一、維修專用工具借用記錄表344 三

十二、設(shè)備維護(hù)責(zé)任卡344 第八部分汽車4S店配件管理345 第一章汽車配件基礎(chǔ)知識(shí)346

一、汽車配件的分類346

二、汽車常見易損件347

三、汽車配件的編號(hào)規(guī)則351

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第二章汽車4S店配件管理關(guān)鍵點(diǎn)353

一、做好零配件需求的預(yù)測(cè)353

二、保證常備配件的庫存353

三、杜絕配件缺貨353

四、做好零配件管理的評(píng)價(jià)和改進(jìn)354 第三章汽車4S店配件采購355

一、汽車配件采購的特點(diǎn)355

二、汽車配件采購的影響因素355

三、汽車配件的采購渠道356

四、常見的汽車配件采購方法356

五、汽車4S店的采購組織管理357 第四章汽車4S店配件倉儲(chǔ)管理359

一、倉儲(chǔ)管理的任務(wù)359

二、做好庫房規(guī)劃360

三、配件的入庫管理362

四、4S店零配件倉儲(chǔ)出庫367

五、配件倉庫及時(shí)盤點(diǎn)368

六、配件庫存管理與控制369

七、呆滯件的控制及處理370 第五章汽車4S店配件管理流程371

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一、配件管理計(jì)劃流程371

二、配件采購管理流程372

三、配件管理提貨流程372

四、配件驗(yàn)收入庫上架流程372

五、配件領(lǐng)料流程373

六、配件訂貨流程373

七、配件報(bào)價(jià)流程374

八、預(yù)約零件管理流程374

九、報(bào)損申報(bào)流程375 第六章汽車4S店配件管理制度375

一、汽車4S店配件業(yè)務(wù)管理辦法375

二、配件倉庫管理細(xì)則377

三、汽車4S店配件入庫管理規(guī)定378

四、汽車4S店配件出庫管理規(guī)定380

五、倉庫安全作業(yè)指導(dǎo)書381

六、倉庫盤點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)書382

七、汽車4S店配件報(bào)損管理辦法386

八、汽車4S店廢舊汽車配件管理規(guī)定387 第七章汽車4S店配件管理表格387

一、備件清單387

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二、備件采購計(jì)劃387

三、備件采購入庫單388

四、備件驗(yàn)證記錄388

五、配件供方評(píng)價(jià)記錄表389

六、配件外包方評(píng)估記錄表389

七、倉庫備件不合格品記錄表390

八、供方供貨記錄390

九、備件借用登記簿（內(nèi)部）390

十、安全件清單391

十一、倉庫安全數(shù)據(jù)表391

十二、配件庫存當(dāng)量表391

十三、零件借用申請(qǐng)表392

十四、零件內(nèi)部調(diào)撥申請(qǐng)單392

十五、網(wǎng)點(diǎn)間零件借用表393

十六、配件盤點(diǎn)差異報(bào)表394

十七、積壓件判定表394

十八、積壓件明細(xì)提報(bào)表394

十九、代理庫與4S店保內(nèi)配件往來對(duì)賬單395

二十、保修材料費(fèi)付款或轉(zhuǎn)保外配件款申請(qǐng)395 二

十一、配件報(bào)損申請(qǐng)單396

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二十二、報(bào)損配件明細(xì)單396 第九部分汽車4S店裝飾美容業(yè)務(wù)管理397 第一章汽車4S店裝飾美容業(yè)務(wù)概述398

一、汽車4S店經(jīng)營美容裝飾優(yōu)勢(shì)398

二、汽車4S店經(jīng)營汽車美容裝飾要點(diǎn)398

三、汽車4S店經(jīng)營美容裝飾項(xiàng)目399 第二章汽車4S店裝飾美容工作流程401

一、洗車總服務(wù)流程401

二、洗車服務(wù)流程402

三、洗車質(zhì)檢流程402

四、汽車打蠟流程402

五、車漆鏡面處理流程402

六、漆面研磨作業(yè)流程403

七、干洗車內(nèi)及消毒作業(yè)流程403

八、汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)作業(yè)流程403

九、地毯清洗流程403 第三章汽車4S店裝飾美容作業(yè)規(guī)范404

一、汽車清洗作業(yè)規(guī)范404

二、汽車鏡面處理施工作業(yè)規(guī)范406

三、汽車漆面拋光施工作業(yè)規(guī)范407

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四、汽車封釉施工作業(yè)規(guī)范408

五、汽車鍍膜施工作業(yè)規(guī)范409

六、汽車底盤裝甲施工作業(yè)規(guī)范410

七、噴漆施工作業(yè)規(guī)范411

八、汽車內(nèi)飾清洗施工作業(yè)規(guī)范412

九、內(nèi)室清潔作業(yè)規(guī)范413

十、汽車美容常用工具和設(shè)備操作作業(yè)規(guī)范414

十一、汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)項(xiàng)目作業(yè)規(guī)范416 第四章汽車4S店裝飾美容管理制度420

一、汽車4S店美容服務(wù)過程控制程序420

二、汽車4S店汽車養(yǎng)護(hù)服務(wù)控制程序422

三、汽車美容施工標(biāo)準(zhǔn)423

四、車輛清洗清潔護(hù)理操作流程規(guī)范427

五、汽車4S店美容施工工時(shí)提成管理方案433 第五章汽車4S店裝飾美容管理表格434

一、美容服務(wù)委托單434

二、美容項(xiàng)目施工工時(shí)記錄單435

三、車輛月（特）檢表435

四、車輛免費(fèi)檢測(cè)表436

五、客戶物品清單437

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六、客戶物品損失、丟失報(bào)告438

七、汽車美容裝飾用品管理臺(tái)賬438

八、美容裝飾用品領(lǐng)用申請(qǐng)單438

九、保養(yǎng)提醒記錄表439 第十部分汽車4S店客戶管理440 第一章汽車4S店客戶管理要點(diǎn)441

一、建立客戶信息卡441

二、精準(zhǔn)細(xì)分客戶441

三、定期回訪客戶441

四、妥善處理客戶抱怨444

五、提高客戶滿意度446

六、導(dǎo)入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)449 第二章汽車4S店客戶管理流程450

一、4S店客戶投訴處理流程450

二、客戶滿意監(jiān)測(cè)控制流程451

三、銷售回訪流程451

四、維修回訪工作流程452 第三章汽車4S店客戶管理制度452

一、汽車4S店客戶溝通管理程序452

二、汽車4S店客戶滿意監(jiān)測(cè)程序454

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三、汽車4S店客戶投訴處理程序456

四、汽車4S店銷售回訪制度456

五、汽車4S店維修回訪制度457 第四章汽車4S店客戶管理表格458

一、4S店客戶檔案表458

二、4S店客戶跟蹤表458

三、意向客戶管理表459

四、客戶信息跟蹤卡459

五、客戶投訴處理表460

六、4S店銷售回訪調(diào)查表461

七、汽車維修回訪調(diào)查表462

八、4S店年月回訪調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表463

九、維修回訪日?qǐng)?bào)表464

十、銷售回訪日?qǐng)?bào)表464

十一、客戶滿意度自我評(píng)價(jià)表465

十二、用戶滿意度調(diào)查表467

十三、汽車4S店售后服務(wù)問卷調(diào)查表467

十四、服務(wù)顧問對(duì)應(yīng)抱怨（投訴）表469

十五、車間班組對(duì)應(yīng)抱怨（投訴）表469

十六、售后服務(wù)問題類型抱怨匯總（月度）470

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十七、售后問題類型抱怨統(tǒng)計(jì)（）470

十八、救援服務(wù)記錄表471

十九、24小時(shí)救援服務(wù)受理單472 第十一部分汽車4S店財(cái)務(wù)管理473 第一章汽車4S店的財(cái)務(wù)管理內(nèi)容474

一、店內(nèi)整車銷售的財(cái)務(wù)管理474 二、二級(jí)經(jīng)銷商的銷售財(cái)務(wù)管理474

三、4S店進(jìn)貨財(cái)務(wù)管理474

四、汽車售后維修業(yè)務(wù)的核算管理475

五、保險(xiǎn)收入的核算475

六、費(fèi)用的控制和核算475 第二章汽車4S店會(huì)計(jì)內(nèi)部控制476

一、采購環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制476

二、付款環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制477

三、入庫環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制477

四、新車銷售會(huì)計(jì)內(nèi)部控制479

五、維修環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制479

六、資產(chǎn)環(huán)節(jié)會(huì)計(jì)內(nèi)部控制480

七、汽車4S店費(fèi)用環(huán)節(jié)控制481 第三章汽車4S店財(cái)務(wù)監(jiān)管482

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一、4S店財(cái)務(wù)監(jiān)管涉及的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容482

二、4S店財(cái)務(wù)監(jiān)管體系建設(shè)482

三、整車銷售的財(cái)務(wù)監(jiān)管482

四、售后維修的財(cái)務(wù)監(jiān)管485

五、人力資源行政的財(cái)務(wù)監(jiān)管487

六、保險(xiǎn)、裝潢業(yè)務(wù)的財(cái)務(wù)監(jiān)管489

七、重點(diǎn)成本控制事項(xiàng)的財(cái)務(wù)監(jiān)管489

八、店面建造改造控制的財(cái)務(wù)監(jiān)管492 第四章汽車4S店財(cái)務(wù)管理制度493

一、汽車4S店整車發(fā)票管理規(guī)定493

二、汽車4S店貨款回籠管理規(guī)定493

三、汽車4S店銷售費(fèi)用管理制度493

四、汽車4S店票據(jù)報(bào)銷規(guī)定494

五、汽車4S店現(xiàn)金管理制度495

六、汽車4S店費(fèi)用報(bào)銷管理制度495 第五章汽車4S店財(cái)務(wù)管理表格496

一、應(yīng)收賬收回日?qǐng)?bào)表496

二、汽車4S店支出傳票496

三、零用金支付明細(xì)表497

四、現(xiàn)金繳納登記表497

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五、現(xiàn)金支取申請(qǐng)單497

六、出納現(xiàn)金收入日?qǐng)?bào)表498

七、收銀員繳款袋498

八、物資采購計(jì)劃（月度）499

九、采購申請(qǐng)單499

十、物資收發(fā)存月報(bào)表500

十一、物資領(lǐng)用單500

十二、預(yù)算申請(qǐng)表500

十三、預(yù)算編制表501

十四、預(yù)算統(tǒng)計(jì)表501

十五、管理費(fèi)用預(yù)算表501

十六、管理費(fèi)用支出預(yù)算表502

十七、店固定資產(chǎn)增減變動(dòng)明細(xì)表503

十八、固定資產(chǎn)改造、大修理審批表503

十九、固定資產(chǎn)報(bào)廢、報(bào)損審批表503

二十、固定資產(chǎn)移轉(zhuǎn)單504 二

十一、閑置固定資產(chǎn)明細(xì)表504 二

十二、固定資產(chǎn)盤點(diǎn)表505 第十二部分汽車4S店人力資源管理506 第一章汽車4S店員工管理507

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一、員工工作安排507

二、員工培訓(xùn)507

三、薪酬設(shè)計(jì)508

四、員工內(nèi)部考核管理509

五、員工制度化管理509

六、店面人員形象管理509

七、企業(yè)文化建設(shè)510 第二章汽車4S店員工績效管理510

一、績效管理的若干概念510

二、建立業(yè)績指標(biāo)體系511

三、制定績效目標(biāo)和計(jì)劃515

四、績效實(shí)施516

五、績效考核517

六、績效反饋519

七、績效考核結(jié)果的應(yīng)用522 第三章汽車4S店人力資源管理制度523

一、汽車4S店人力資源控制程序523

二、汽車4S店員工招聘錄用及管理制度524

三、汽車4S店員工內(nèi)部培訓(xùn)管理辦法525

四、汽車4S店員工外派培訓(xùn)管理規(guī)定525

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五、汽車4S店培訓(xùn)考核管理制度526

六、汽車4S店售后業(yè)績提成制度528

七、新車銷售績效考核管理辦法532

八、銷售顧問等級(jí)管理制度533

九、汽車4S店銷售部提成獎(jiǎng)勵(lì)及考核管理辦法534

十、汽車4S店售后績效考核管理標(biāo)準(zhǔn)537 第四章汽車4S店人力資源管理表格542

一、招聘計(jì)劃表542

二、求職者基本情況登記表543

三、面試通知書543

四、面試登記表544

五、面試談話構(gòu)成表545

六、不錄用通知546

七、新員工試用表546

八、新員工試用申請(qǐng)核定表547

九、新員工甄試表547

十、試用查看通知548

十一、員工到職單548

十二、員工離職申請(qǐng)表548

十三、員工離職通知書549

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十四、員工離職移交手續(xù)清單550

十五、員工辭職申請(qǐng)表550

十六、員工辭職申請(qǐng)書551

十七、員工調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表551

十八、人員變動(dòng)登記表（辭職、辭退）552

十九、員工任免通知書552

二十、員工任免派遣通報(bào)552 二

十一、資遣通知單553 二

十二、人員調(diào)職申請(qǐng)表553 二

十三、員工考勤記錄表553 二

十四、加班匯總表554 二

十五、加班費(fèi)申請(qǐng)單554

第四篇：4S店經(jīng)營模式

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。

4S店是1999年以后才逐步由歐洲傳入中國的舶來品。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。

4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國,4S店還有很長一段路要走。

4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

有評(píng)論家這樣評(píng)價(jià)該模式：“4S店模式其實(shí)是汽車市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)物。隨著市場(chǎng)逐漸成熟，用戶的消費(fèi)心 理也逐漸成熟，用戶需求多樣化，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來越高，越來越嚴(yán)格，原有的代理銷售體制已不能適應(yīng)市場(chǎng)與用戶的需求。

4S店的出現(xiàn)，恰好能滿足用戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管 理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時(shí)地跟蹤服務(wù)體系。通過4S店的服務(wù)，可以使用戶對(duì)品牌產(chǎn)生信賴 感，從而擴(kuò)大銷售量?！?/p>

因此，“4S”的關(guān)鍵詞是“解決方案”和“服務(wù)”。其實(shí)在“服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)”的大背景下，“4S”模式其實(shí)和其 他一些已進(jìn)入“以方案和服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)代”的行業(yè)銷售服務(wù)模式殊路同歸，只不過叫法更時(shí)尚、更新一些。

第五篇：4S店如何管理與運(yùn)作

4S店如何管理與運(yùn)作

第一講 4S店概況簡介

1.4S模式的起源

2.國外4S店現(xiàn)狀

3.國內(nèi)4S店現(xiàn)狀

4.我國4S模式政策介紹

5.4S模式的利弊分析

6.4S模式的未來

第二講 4S店整車銷售管理與運(yùn)作

1.4S店的組織結(jié)構(gòu)介紹

2.4S店整車銷售業(yè)務(wù)流程

3.4S店的銷售計(jì)劃管理

4.4S店的銷售過程管理

5.4S店的顧客管理

6.4S店銷售人員的薪資設(shè)計(jì)與考核 第三講 4S店維修服務(wù)管理與運(yùn)作

1.4S店維修服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)分工

2.4S店維修作業(yè)指導(dǎo)書和操作規(guī)程的編制

3.4S店維修業(yè)務(wù)管理

4.4S店維修車間現(xiàn)場(chǎng)管理

5.4S店維修質(zhì)量管理

6.4S店維修設(shè)備與技術(shù)管理 第四講 4S店配件供應(yīng)管理與運(yùn)作

1.4S店配件管理的組織結(jié)構(gòu)與職能

2.4S店配件采購作業(yè)流程

3.4S店配件采購作業(yè)細(xì)則

4.4S店配件倉儲(chǔ)管理的十大環(huán)節(jié)

5.4S店配件銷售技巧

第五講 4S店信息反饋管理與運(yùn)作

1.4S店信息系統(tǒng)構(gòu)建的四個(gè)環(huán)節(jié)

2.4S店信息來源的三個(gè)網(wǎng)絡(luò)

3.4S店信息運(yùn)作的五個(gè)系統(tǒng)

4.4S店信息流程的四個(gè)步驟

5.4S店信息管理的一個(gè)中心三級(jí)管理 第六講 4S店如何實(shí)現(xiàn)差異化銷售

1.目前4S店的三種銷售方式介紹

2.針對(duì)顧客不同的行為模式的銷售技巧

3.針對(duì)顧客不同的專業(yè)程度的銷售技巧

4.針對(duì)顧客不同的反應(yīng)和態(tài)度的應(yīng)對(duì)技巧

5.如何應(yīng)對(duì)價(jià)格談判

6.快速提高銷售業(yè)績的方法