第一篇：汽車4S店經(jīng)營(yíng)與管理試題AB

A

一、選擇題（每題2分，共30分）

1.在人際交往中最能讓對(duì)方明白你表達(dá)的思想及情感的方式為？（）A 微笑

B 傾聽(tīng)

C 交談

D 尊重 2.維修人員綜合素質(zhì)中以什么最為重要？（）A 個(gè)人修養(yǎng)

B良好的心理素質(zhì)

C 溝通

D 誠(chéng)信 3.在汽車上P是什么檔位？（）A 停車擋

B 啟動(dòng)當(dāng)

C 倒車檔

D 空擋

4.銷售手段有很多種，針對(duì)控制型人作為銷售人員第一步應(yīng)該干什么?（）A 建立關(guān)系

B 不了了事

C 直接詢問(wèn)

D 結(jié)束銷售

5.顧問(wèn)式銷售讓顧客在搜集產(chǎn)品信息、評(píng)估選擇和購(gòu)買決定過(guò)程中得到了一個(gè)顧問(wèn)，那么它的最終目的是什么？（）

A 為顧客減少時(shí)間

B 為顧客減少支出

C 讓顧客深入了解產(chǎn)品信息

D 給顧客帶來(lái)情感依賴感

6.開(kāi)發(fā)客戶范圍的正確流程是？（）○1制定開(kāi)發(fā)潛在客戶方案；○2確定開(kāi)發(fā)客戶的先后順序；○3與潛在客戶聯(lián)系；○4建立關(guān)系；○5客戶邀請(qǐng)；○6接待

A ○1○2○3○4○5○6 B ○1○3○2○4○5○6

C○1○2○3○5○4○6 D ○1○3○2○5○4○6

7.顧客在沒(méi)意識(shí)到采購(gòu)汽車會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題時(shí)去購(gòu)車這是一種什么購(gòu)買動(dòng)機(jī)？（）A顯性動(dòng)機(jī)

B 直接動(dòng)機(jī)

C 間接動(dòng)機(jī)

D隱性動(dòng)機(jī)

8.為了建立和增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信賴感，我們必須及時(shí)深入的挖掘客戶的什么需求？（）A 外在需求

B 真實(shí)需求

C 品牌需求

D 質(zhì)量需求 9.不屬于顧客管理內(nèi)容的為？（）A 顧客識(shí)別

B 與顧客溝通

C 搜索顧客信息D引導(dǎo)顧客 10.當(dāng)顧客離店時(shí)，我們不應(yīng)該做的行為是（）A 再三挽留拖延顧客在店時(shí)間B 提醒顧客清點(diǎn)隨身物品 C送顧客出門并致謝D 微笑歡迎顧客下次光臨 11.（）是站在專業(yè)角度和客戶利益角度提供專業(yè)意見(jiàn)和解決方案以及增值服務(wù)，使客戶能做出對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的正確選擇。A.銷售式B.導(dǎo)購(gòu)式C.顧問(wèn)式D.咨詢式

12.（）是汽車營(yíng)銷的一種手段產(chǎn)生于汽車工業(yè)初期。A.汽車售后服務(wù)B.汽車網(wǎng)絡(luò)營(yíng)C.汽車車展D.汽車廣告宣傳 13.（）是商品經(jīng)濟(jì)社會(huì)中最重要的關(guān)系。A.消費(fèi)關(guān)系B.顧客關(guān)系 C.以上兩者D.買賣關(guān)系

14.多用途汽車、運(yùn)動(dòng)型多用途汽車、皮卡英文簡(jiǎn)稱是（）。A.MPV;PICK-UP;SUV

B.SUV;MPV;PICK-UP C.MPV;SUV;PICK-UP

D.PICK-UP;MPV;SUV 15.針對(duì)打電話時(shí)誰(shuí)先掛問(wèn)題，以下選項(xiàng)正確的是？（）A 對(duì)方先掛

B自己先掛

C 地位高者先掛

D 女士先掛

二、名詞解釋（每題3分，共15分）1.服務(wù)期望：

2.顧問(wèn)式銷售：

3.HR:

4.六方位：

5.EBD：

三、簡(jiǎn)答題（每題4分，共20分）1.從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合哪些標(biāo)準(zhǔn)？

2.汽車銷售渠道的基本職能有哪些？

3.容易造成顧客不滿意的行為有哪些？

4.維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)準(zhǔn)則？

5.電話溝通的注意事項(xiàng)？

四、論述題（共15分）

1.顧問(wèn)式銷售和傳統(tǒng)銷售的區(qū)別及顧問(wèn)式銷售的意義？（7）

2.作為銷售顧問(wèn)，你知道某一款車在某一方面存在明顯不足，你還會(huì)極力向顧客推薦這款車嗎?為什么？（8分）

五、案例分析（共20分）

1.案例：在國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型轎車市場(chǎng)上，像廣州本田的飛度一樣幾乎是全球同步推出的車型還有上海大眾的POLO。但與飛度相比，POLO的價(jià)格要高得多。飛度1.3L五速手動(dòng)擋的全國(guó)統(tǒng)一銷售價(jià)格為9.98萬(wàn)元、1.3L無(wú)級(jí)變速自動(dòng)擋銷售價(jià)格為10.98萬(wàn)元。而三廂POLO上市時(shí)的價(jià)格為13.09-16.19萬(wàn)元。飛度上市后，POLO及時(shí)進(jìn)行了價(jià)格調(diào)整，到12月中旬，在北京亞運(yùn)村汽車交易市場(chǎng)上，三廂POLO基本型的最低報(bào)價(jià)是11.11萬(wàn)。即使這樣，其價(jià)格還是高于飛度。雖然飛度9.98萬(wàn)元的價(jià)格超過(guò)了部分消費(fèi)者的心理預(yù)期，但在行家眼里，這是對(duì)其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手致命的定價(jià)。飛度定價(jià)上也體現(xiàn)了廣州本田的營(yíng)銷技巧。對(duì)于一般汽車企業(yè)來(lái)說(shuō)，往往從利潤(rùn)最大化的角度考慮定價(jià)，想辦法最大程度地獲得第一桶金。這體現(xiàn)在新車上市時(shí)，總是高走高開(kāi)，等到市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)才考慮降價(jià)。但這種方式存在一定的問(wèn)題，即在降價(jià)時(shí)，因?yàn)闆](méi)辦法傳遞明確的信號(hào)，消費(fèi)者往往更加猶豫，因?yàn)樗麄儾恢榔髽I(yè)是否已經(jīng)將價(jià)格降到谷底。對(duì)于飛度為什么能夠?qū)崿F(xiàn)如此低的定價(jià)這個(gè)問(wèn)題，廣本方面的解釋是，飛度起步時(shí)國(guó)產(chǎn)化就已經(jīng)超過(guò)80%。而國(guó)產(chǎn)化比例是決定國(guó)內(nèi)轎車成本的兩大因素之一。整體來(lái)看，飛度良好的市場(chǎng)表現(xiàn)最重要的原因之一是廣本采用了一步到位的低價(jià)策略。汽車性能和價(jià)格在短期內(nèi)都難以被對(duì)手突破。這就使得長(zhǎng)期徘徊觀望的經(jīng)濟(jì)型轎車潛在消費(fèi)者打消了顧慮，放棄了持幣待購(gòu)的心理，紛紛選擇了飛度。

問(wèn)題：

1、飛度采取的是什么定價(jià)策略？這種定價(jià)策略有何優(yōu)缺點(diǎn)，以及它的適用顧客群？

2.某天，一雙夫婦來(lái)到了某品牌汽車的4S店，在與銷售人員寒喧后，雙方進(jìn)入了銷售的環(huán)節(jié)：銷售人員：（將這對(duì)夫婦帶到車庫(kù)，用手指著停在車庫(kù)內(nèi)的各款轎車向客戶介紹）這是59800元的標(biāo)準(zhǔn)型，這是69800元的舒適型和實(shí)用型?？蛻簦?9800元和69800元這二款車有什么不同？銷售人員：59800元這款車沒(méi)有方向助力、ABS、電動(dòng)后視鏡等?？蛻簦貉b一個(gè)方向助力要花多少錢？銷售人員：××××元客戶：如果我定下來(lái)款怎么付？銷售人員：可以分期付款也可以銀行按揭?？蛻簦喊唇乙粋€(gè)月要付多少？銷售人員：如果按揭的話，先付40%，余下的分三年付清，每個(gè)月只要付XXXX元。如果你們的經(jīng)濟(jì)情況可以一次話付款的話，只合算買69800元的。如果采用分期付款的貸款方式，就沒(méi)有必要買69800元，而應(yīng)該買59800元。

根據(jù)以上的內(nèi)容，分析銷售人員的工作過(guò)程中存在的問(wèn)題？

B

一、選擇題（每題2分，共30分）1.下列哪項(xiàng)不屬于大眾旗下品牌（）

A 西亞特

B斯柯達(dá)

C藍(lán)旗亞

D蘭博基尼 2.安全氣囊簡(jiǎn)稱（）

A SRS

B EBD

C

ABS

D TCL 3.贏得顧客滿意度的策略（）

A 對(duì)來(lái)客戶不重視

B 善于洞察客戶的不滿意 C 待人態(tài)度一般

D 注意力不集中 4.汽車的動(dòng)力性從以下幾方面無(wú)法判定（）A 汽車的最高車速

B 汽車的加速能力 C 汽車的啟動(dòng)

D 汽車的爬坡能力 5.汽車售后服務(wù)主要內(nèi)容（）

A 質(zhì)量保修

B 汽車美容裝飾

C 汽車金融服務(wù)

D 汽車信息 6.制動(dòng)踏板是（）的操縱裝置，用以減速或停車

A.行車制動(dòng)器

B.駐車制動(dòng)器

C.變速器

D.離合器 7.檢查發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油時(shí)，應(yīng)把車停在平坦的地方，在發(fā)動(dòng)機(jī)（）進(jìn)行。

A.熄火后立即

B.怠速時(shí)

C.高轉(zhuǎn)速時(shí)

D.冷車起動(dòng)之前或熄火30分鐘后 8.踏制動(dòng)踏板，應(yīng)當(dāng)用（）踩踏。

A.左腳前掌

B.右腳前掌 C.右腳心 D.右腳跟 9.下列發(fā)動(dòng)機(jī)組成中柴油機(jī)所沒(méi)有的是（）。

A、冷卻系統(tǒng)

B、起動(dòng)系統(tǒng)

C、點(diǎn)火系統(tǒng)

D、潤(rùn)滑系統(tǒng) 10.發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻系統(tǒng)中銹蝕物和水垢積存的后果是（）。

A、發(fā)動(dòng)機(jī)溫升慢

B、熱容量減少

C、發(fā)動(dòng)機(jī)過(guò)熱

D、發(fā)動(dòng)機(jī)怠速不穩(wěn) 11.銷售顧問(wèn)接電話時(shí)，拿起話筒的最佳時(shí)機(jī)應(yīng)在鈴聲想過(guò)幾聲之后？（）A 1

B 2

C 3

D 4 12.人們把尊重的需要分為兩類，以下正確的一組是？（）A謙虛和禮讓

B自尊和他尊

C承認(rèn)和接受

D 信任和接受 13.在商務(wù)交往中，最佳心態(tài)是？（）

A 擺正位置

B 入鄉(xiāng)隨俗

C 以對(duì)方為中心

D 以上都對(duì) 14.針對(duì)打電話時(shí)誰(shuí)先掛問(wèn)題，以下選項(xiàng)正確的是？（）A 對(duì)方先掛

B自己先掛

C 地位高者先掛

D 女士先掛 15.銷售業(yè)務(wù)員與顧客交往中使用最頻繁的溝通方式（）A 手勢(shì)

B 眼神

C 傾聽(tīng)

D 微笑

二、名詞解釋（每題3分，共15分）1.六方位：

2.顧問(wèn)式銷售：

3.軸距：

4.壓縮比：

5.服務(wù)期望：

三、簡(jiǎn)答題（每題4分，共20分）1.如何提高顧客的滿意度？

2.簡(jiǎn)述市場(chǎng)細(xì)分的作用？

3.從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合哪些標(biāo)準(zhǔn)？

4.汽車銷售渠道的基本職能有哪些？

5.企業(yè)開(kāi)展公共關(guān)系有何重要性？

四、論述題（共25分）

1.在消費(fèi)者心中日系車有哪些顯著的優(yōu)點(diǎn)？如果你作為一名福特汽車的銷售人員，根據(jù)顧客提出的日系車的這些優(yōu)點(diǎn)你怎樣和客戶進(jìn)行有效的溝通，說(shuō)服顧客購(gòu)買福特的汽車？（10分）

2.如果你的一個(gè)跟你很要好的同事，在工作中出現(xiàn)了重大失誤，而這件事只有你和他知道，你如何處理？（7分）

3.顧客多次到店看同一款車，卻一直說(shuō)另一個(gè)品牌的車子好。這次你如何回應(yīng)顧客，達(dá)成交易？（8分）

五、案例分析（10分）

某天，一雙夫婦來(lái)到了某品牌汽車的4S店，在與銷售人員寒喧后，雙方進(jìn)入了銷售的環(huán)節(jié)：銷售人員：（將這對(duì)夫婦帶到車庫(kù)，用手指著停在車庫(kù)內(nèi)的各款轎車向客戶介紹）這是59800元的標(biāo)準(zhǔn)型，這是69800元的舒適型和實(shí)用型。客戶：59800元和69800元這二款車有什么不同？銷售人員：59800元這款車沒(méi)有方向助力、ABS、電動(dòng)后視鏡等?？蛻簦貉b一個(gè)方向助力要花多少錢？銷售人員：××××元客戶：如果我定下來(lái)款怎么付？銷售人員：可以分期付款也可以銀行按揭。客戶：按揭一個(gè)月要付多少？銷售人員：如果按揭的話，先付40%，余下的分三年付清，每個(gè)月只要付XXXX元。如果你們的經(jīng)濟(jì)情況可以一次話付款的話，只合算買69800元的。如果采用分期付款的貸款方式，就沒(méi)有必要買69800元，而應(yīng)該買59800元。

根據(jù)以上的內(nèi)容，分析銷售人員的工作過(guò)程中存在的問(wèn)題。

第二篇：汽車4S店管理)

汽車4S店主體工作認(rèn)識(shí)及流程

一·4S店的認(rèn)識(shí)：-

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。

4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。

4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是 汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。

三·汽車4S店崗位職責(zé)：-

1·站長(zhǎng)崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)主持售后服務(wù)中心日常工作的開(kāi)展，監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

四、負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意度的改進(jìn)，進(jìn)行總體協(xié)調(diào)，保證成績(jī)穩(wěn)步提高。

六、負(fù)責(zé)與授權(quán)公司和市場(chǎng)信息交流與溝通，各報(bào)表與文件的審核、簽發(fā)。

八、負(fù)責(zé)售后索賠事件的最終認(rèn)定、處理。

十、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

十二、負(fù)責(zé)商務(wù)發(fā)展計(jì)劃的制定、實(shí)施、改正、評(píng)估（POCA）。-

2·配件經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)根據(jù)授權(quán)公司要求和市場(chǎng)需求，合理高速庫(kù)存，將庫(kù)存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。

四、負(fù)責(zé)每月向相關(guān)部門提供月度報(bào)表及相關(guān)文件。

六、負(fù)責(zé)定期對(duì)配件部進(jìn)行盤點(diǎn)，確保帳、卡、物一致。

八、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部宣導(dǎo)及相關(guān)信息的傳遞。

十、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。

一、負(fù)責(zé)合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開(kāi)展并控制車間6S的具體實(shí)施，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。

三、負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

五、負(fù)責(zé)車間管理過(guò)程中的事務(wù)處理，并及時(shí)向管理層反映。

七、負(fù)責(zé)確定維修員工的培訓(xùn)需求及計(jì)劃制定，平時(shí)對(duì)本部人員崗位考核并及時(shí)上報(bào)和存檔。

九、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)制度在本部門的宣導(dǎo)及信息的傳遞。

4·內(nèi)訓(xùn)師崗位職責(zé)

二、切實(shí)落實(shí)授權(quán)公司對(duì)本公司的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃。

四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時(shí)傳達(dá)，及時(shí)學(xué)習(xí)。

六、協(xié)助公司開(kāi)展培訓(xùn)的其它相關(guān)工作。-

5·服務(wù)經(jīng)理崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)索賠事務(wù)嚴(yán)格按授權(quán)公司索賠政策正常動(dòng)作。

四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務(wù)工作的具體開(kāi)展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證全部的員工有良好的工作狀態(tài)。

六、定期對(duì)本部門的工作進(jìn)行審核及改進(jìn)。

八、做好業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析工作，定期填寫并上報(bào)各種報(bào)表。

十、組織本部門開(kāi)展的各項(xiàng)相關(guān)活動(dòng)及評(píng)估工作。

十二、負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

一、保證有良好的工作熱情，負(fù)責(zé)熱情、主動(dòng)的為客戶提供服務(wù)。

三、負(fù)責(zé)客戶休息區(qū)用品的及時(shí)更換。

五、負(fù)責(zé)妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺(tái)帳。

7·配件計(jì)劃員崗位職責(zé)

二、及時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場(chǎng)信息，作出庫(kù)存調(diào)整，上報(bào)配件經(jīng)理。

四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫(kù)存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

六、熟悉公司車輛維修業(yè)務(wù)要求，倉(cāng)貯式物流管理，合理安排庫(kù)存，確保工作正常開(kāi)展。

8·配件收發(fā)員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)配件的收發(fā)管理，及庫(kù)存件的定期盤點(diǎn)并記錄，確保帳、卡、物一致。

四、負(fù)責(zé)對(duì)配件進(jìn)貨質(zhì)量的檢驗(yàn)和破損件的回退工作。

六、對(duì)配件的放置標(biāo)準(zhǔn)、防護(hù)要求、規(guī)范標(biāo)識(shí)、規(guī)范搬運(yùn)負(fù)責(zé)。

八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

9·維修人員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)在維修過(guò)程中對(duì)客戶車輛采取有效的防護(hù)措施。

四、對(duì)每個(gè)維修項(xiàng)目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。

六、仔細(xì)、妥善地使用和保管工具設(shè)備及資料。

八、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

10·索賠員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)協(xié)助業(yè)務(wù)接待，認(rèn)真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準(zhǔn)確性。

四、負(fù)責(zé)定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

六、負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥善保管索賠件和及時(shí)按要求回運(yùn)。

八、主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。

十、完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。-

14·業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)按規(guī)范操作流程，準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車輛的相關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

四、負(fù)責(zé)及時(shí)與客戶溝通，告知車輛維修過(guò)程中出現(xiàn)的新的狀況。

六、不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化改進(jìn)工作。

八、每日評(píng)估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務(wù)經(jīng)理。-

15·工具保管員崗位職責(zé)

二、負(fù)責(zé)對(duì)專用工具或書(shū)籍進(jìn)行編號(hào)、登記，建立臺(tái)帳，并作標(biāo)識(shí)。

四、負(fù)責(zé)對(duì)專用工具的妥善保管，及日常維護(hù)、督促維修人員按時(shí)歸還。

五、負(fù)責(zé)定期對(duì)專用工具和書(shū)籍進(jìn)行盤點(diǎn)并作記錄。

四·汽車4S店售后服務(wù)接待：-

汽車4s店售后服務(wù)工作流程-

1、接待準(zhǔn)備

2、迎接顧客

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。-

（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。-

（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。-

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。-

9、預(yù)估完工時(shí)間-

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。-

10、制作任務(wù)委托書(shū)-

（1）詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。-（2）說(shuō)明交車程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。-

（3）詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。-

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。-

（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。-

（6）印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。-

（7）將接車登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶聯(lián)交顧客。-

11、安排顧客休息

1、服務(wù)顧問(wèn)與車間主管交接

（1）班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。-

（2）確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。-

（3）根據(jù)《任務(wù)委托書(shū)》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。-

（4）維修技師憑《任務(wù)委托書(shū)》領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。-

（5）非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。-

（6）對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。-

4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題

（1）維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。-

（2）自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。-

（3）檢查合格后，班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書(shū)》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。-

（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。-

6、總檢

7、車輛清洗

（1）將車鑰匙、《任務(wù)委托書(shū)》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn)車輛已修完。-

（2）通知服務(wù)顧問(wèn)停車位置。-

2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車

3、通知顧客，約定交車

（1）服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車登記表，實(shí)車向顧客說(shuō)明。-

（2）向顧客展示更換下來(lái)的舊件。-

（3）說(shuō)明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。-

（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。-

（5）說(shuō)明備胎、隨車工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。-

（6）向顧客說(shuō)明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。-

（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便接聽(tīng)電話的時(shí)間。-

（8）當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

（1）引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。-

（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。-

6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)

（3）對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。-

（２）請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。-

8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳

（1）服務(wù)顧問(wèn)將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。-

（2）將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式（電話號(hào)碼等）告訴顧客。-

（3）詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。-

10、送顧客離開(kāi)

3、接待 ???????????????????????

4、問(wèn)診/診斷 ????????????????????

9、完工檢查 ?????????????????????-

10、清洗車輛 ????????????????????

11、結(jié)賬 ????????????????????

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表-

1-2 積極開(kāi)展招攬用戶活動(dòng)-

1-3 周密研擬敦促用戶來(lái)店方案

1-1 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表

負(fù)責(zé)：接待人員-

①?gòu)目蛻魴n案中抽出定期保養(yǎng)對(duì)象，作成一覽表。-

操作方法：首次來(lái)店后，每隔3個(gè)月敦促來(lái)店一次。-

操作方法：與實(shí)施日期前一個(gè)月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

· 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。-②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀。

1-2 積極開(kāi)展招攬用戶活動(dòng)-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。-

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個(gè)月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。-

· 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函-

②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請(qǐng)。-

操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭(zhēng)取做好來(lái)店預(yù)約。-

操作方法二：爭(zhēng)取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。-

操作方法三：如果用戶沒(méi)立即同意預(yù)約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。-

操作方法四：確認(rèn)用戶的車輛是否已報(bào)廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。-

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案。

1-3 周密研究敦促用戶來(lái)點(diǎn)方案-

負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管-

①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來(lái)店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計(jì)。-

· 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。-

②顧客接待主管必須根據(jù)未來(lái)店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實(shí)施。-

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。-

用 戶 檔 案-

用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個(gè)人信息的有價(jià)值的信息數(shù)據(jù)庫(kù)。每輛車建立一個(gè)用戶檔案。-

用戶第一次來(lái)時(shí)，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標(biāo)是使這個(gè)首次來(lái)的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對(duì)于用戶不愿意提供的個(gè)人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來(lái)店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實(shí)際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計(jì)：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來(lái)店方案的制定。-

由于經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時(shí)常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶檔案的標(biāo)準(zhǔn)-

新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進(jìn)行添加。-

顧客在其他特約店購(gòu)買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時(shí)也必須添加新檔案。-

用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務(wù)和維修的記錄。-

用戶檔案背面：用戶個(gè)人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。

定期保養(yǎng)顧客一覽表-

目的：-

為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來(lái)訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對(duì)于那些不來(lái)特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來(lái)的原因，并用這條信息找出特約店的問(wèn)題所在，以改進(jìn)不足之處。-

·定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報(bào)告售后服務(wù)經(jīng)理-

· 發(fā)送的直接郵件的比率（實(shí)際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 通過(guò)電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目）-

· 顧客不來(lái)服務(wù)中心的原因。-

例如：-

①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)-

②服務(wù)費(fèi)用太高-

③來(lái)特約店路程太遠(yuǎn)-

定期保養(yǎng)顧客一覽表-、預(yù)約

負(fù)責(zé)：接待人員-

所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時(shí)，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時(shí)間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。-

除此之外，在用戶來(lái)店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)資料。-

關(guān)鍵在于管理方法的簡(jiǎn)明扼要。

3-1 迎接-

負(fù)責(zé)：保安-

① 顧客前來(lái)光顧前往迎接、致意-

第一印象是最為重要！若接待專員在顧客抵達(dá)時(shí)能完成遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會(huì)給顧客留下一個(gè)正面良好的印象。-

· 不要讓顧客等候-

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達(dá)時(shí)馬上和顧客招呼。告訴顧客您馬上就來(lái)。改善接待響應(yīng)時(shí)間。-

· 友善的微笑-

一個(gè)親切的微笑，是接待顧客一個(gè)好的開(kāi)始。-

· 關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對(duì)顧客的關(guān)注-

顧客一定是有了問(wèn)題，否則他就不會(huì)在這里。如果您對(duì)顧客的問(wèn)題表現(xiàn)出真誠(chéng)的關(guān)注，顧客將很快就平靜下來(lái)，并對(duì)您的部門印象深刻。-

確認(rèn)來(lái)意-

負(fù)責(zé)：接待人員-

①

獲得顧客、車輛信息-

不正確或不完整的信息，會(huì)衍生各種問(wèn)題。例如，零件部門可能要浪費(fèi)許多時(shí)間，來(lái)確認(rèn)所在地該使用的正確零件。經(jīng)銷商可能拒絕一項(xiàng)保固索賠申請(qǐng)。所以，請(qǐng)完整填寫維修工單的各個(gè)部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號(hào)碼。-

② 確認(rèn)、記錄光顧客意圖-

· 仔細(xì)聆聽(tīng)-

立即在問(wèn)診表上填寫顧客的要求-

接待時(shí)的接待員（接待）-

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認(rèn)光顧意圖，進(jìn)行車輛保管問(wèn)診，引導(dǎo)顧客到停車場(chǎng)。接待時(shí)，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號(hào)碼，在車輛保管問(wèn)診表上填寫受理號(hào)碼。-

高峰時(shí)-

有時(shí)候顧客突然到服務(wù)臺(tái)進(jìn)來(lái)，因此接待人員不可離開(kāi)服務(wù)臺(tái)-

· 設(shè)置專門的迎接人員，迎接人員判斷來(lái)廠的顧客是否為受服務(wù)的然后讓顧客拿順序表。-

· 接待服務(wù)人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認(rèn)來(lái)廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進(jìn)行外觀確認(rèn)接待時(shí)的接待員（接待）接待員在店外迎接。-

3-2 接待-

負(fù)責(zé)：接待人員-

高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換-

除了服務(wù)人員的其他人員指示高峰時(shí)和平常時(shí)間的轉(zhuǎn)換。-

順序表-

順序表要在服務(wù)設(shè)置，平時(shí)服務(wù)人員拿給顧客，在高峰時(shí)顧客自己拿。-

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況-

接待員（接待）要完成規(guī)定的一系列受理業(yè)務(wù)。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項(xiàng)提及時(shí)，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫車輛保管問(wèn)診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時(shí)，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。-

在接受定期檢查要求時(shí)有一般修理要求的情況之下，技術(shù)擔(dān)當(dāng)應(yīng)做出的應(yīng)對(duì)-

接受交代的技術(shù)接待員要初步確認(rèn)從接待擔(dān)當(dāng)獲得的信息，集中在不明點(diǎn)實(shí)施問(wèn)診。此時(shí)，寫造修理卡的人員應(yīng)為技術(shù)接待員。-

因應(yīng)對(duì)其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來(lái)時(shí)-

· 技術(shù)擔(dān)當(dāng)技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，對(duì)應(yīng)問(wèn)診。-

· 接待員（接待）按受理順序?qū)④囕v保管問(wèn)診表放在規(guī)定的場(chǎng)所，請(qǐng)顧客在休息廳等到技術(shù)擔(dān)當(dāng)人員招呼。此時(shí)，告訴時(shí)間大致要等待多少分鐘。（需要有能夠知道要等待多少個(gè)人、多少分鐘的措施。）-

3-3 受理車輛-

3-4 新用戶填寫用戶檔案-

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)

（1）詢問(wèn)客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；

（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；

（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；

（7）走訪客戶

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

備注：（1）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。

（3）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。-

第三篇：汽車4S店經(jīng)營(yíng)、管理模式現(xiàn)狀

汽車4S店經(jīng)營(yíng)、管理模式現(xiàn)狀分析

姓名：胡波

學(xué)號(hào)：13

班級(jí)：汽修1011

摘

要

雖然4S營(yíng)銷模式在中國(guó)的歷史不到十年，但是在4S店的建設(shè)上已經(jīng)暴露出投資過(guò)熱后的各種問(wèn)題。中國(guó)出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，但是大部分經(jīng)銷店卻出現(xiàn)了“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀。本論文對(duì)我國(guó)汽車4S店的現(xiàn)狀進(jìn)行描述，指出存在問(wèn)題的所在，且對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并對(duì)解決存在問(wèn)題提出了建議和對(duì)策。

關(guān)鍵字：汽車產(chǎn)業(yè)營(yíng)銷模式；汽車4S店汽車；4S店的優(yōu)勢(shì)

前 言

隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)健快速的發(fā)展，汽車進(jìn)入家庭的數(shù)量正在以驚人的速度增長(zhǎng)。目前，中國(guó)已經(jīng)成為全球第二大汽車市場(chǎng)，并依然將保持著每年凈增200萬(wàn)輛的增長(zhǎng)速度。按照一個(gè)完全成熟的汽車市場(chǎng)的產(chǎn)值分析，汽車后市場(chǎng)的產(chǎn)值應(yīng)占整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值的1/4左右，是汽車產(chǎn)業(yè)中最重要、也是最有發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)之一。包括營(yíng)銷、維修、配件供應(yīng)、信息反饋等功能的汽車售后服務(wù)體系越來(lái)越成為各汽車生產(chǎn)廠家的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，汽車營(yíng)銷正逐漸成為汽車維修行業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。汽車4S營(yíng)銷模式上個(gè)世紀(jì)90年代中期從歐洲傳入中國(guó)，中國(guó)汽車廠商1999年以后開(kāi)始大量建立自己的汽車銷售4S店。由于建立自己的銷售模式時(shí)間較短，汽車4S店在經(jīng)營(yíng)、管理模式上存在一定得瓶頸，本論文基于此特點(diǎn)，對(duì)汽車4S店經(jīng)營(yíng)、管理模式現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并對(duì)未來(lái)暢想，提出自己的經(jīng)營(yíng)對(duì)策。

第一章 汽車4S店經(jīng)營(yíng)、管理模式

汽車4S營(yíng)銷模式上個(gè)世紀(jì)90年代中期從歐洲傳入中國(guó)，中國(guó)汽車廠商1999年以后開(kāi)始大量建立自己的汽車銷售4S店。雖然4S營(yíng)銷模式在中國(guó)的歷史不到十年，但是在4S店的建設(shè)上已經(jīng)暴露出投資過(guò)熱后的各種問(wèn)題。中國(guó)出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4S專賣店群，但是大部分經(jīng)銷店卻出現(xiàn)了“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀。

1.1汽車4S店的含義及“四位一體”與4S店概念的形成

1.1.1 4S店的含義

所謂4S是指：指將整車銷售(sale)、零配件供應(yīng)(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四項(xiàng)功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)。1.1.2 “四位一體”與4S店概念的形成

國(guó)內(nèi)市場(chǎng)具有代表性的幾個(gè)汽車廠商在汽車銷售市場(chǎng)上經(jīng)過(guò)若干年的激戰(zhàn)與磨練，并吸取國(guó)外汽車廠商的成熟經(jīng)驗(yàn)，紛紛提出了可行的銷售服務(wù)的宗旨和理念。如一汽轎車的“管家式服務(wù)”，認(rèn)為用戶是“主人”，廠方、銷售服務(wù)人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大眾多年來(lái)實(shí)施了“用戶滿意工程”，提出“賣品更賣服務(wù)”的口號(hào)等；一汽大眾提出了“一個(gè)中心，六個(gè)支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、領(lǐng)先的技術(shù)、國(guó)際水平的質(zhì)量、有競(jìng)爭(zhēng)力的成本、最佳的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和最佳的合作與交流力；東風(fēng)雪鐵龍?zhí)岢鰣?jiān)持一個(gè)服務(wù)理念：“麻煩自己，方便用戶”。要求力爭(zhēng)做到三個(gè)“百分之百”：服務(wù)及時(shí)100%，服務(wù)徹底100%，收費(fèi)合理100%。從上述宗旨和理念不難理解，要樹(shù)立良好的品牌，除對(duì)產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量的要求外，在汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的今天，“用戶至上”將被提到更為重要的位置上來(lái)。按4S的模式，實(shí)現(xiàn)四位一體進(jìn)行銷售和售后服務(wù)，對(duì)進(jìn)一步貼近用戶，全面服務(wù)好用戶，不失為一項(xiàng)重要舉措；4S店的優(yōu)勢(shì)在于：廠家與經(jīng)銷商的利益是一致的，減少了中間環(huán)節(jié)與責(zé)任沖突，易于實(shí)行策略互補(bǔ),對(duì)于營(yíng)銷的推展、售后服務(wù)維修、配件實(shí)現(xiàn)少品種專業(yè)化管理極為有利。

1.2汽車4S店的優(yōu)勢(shì)

1.2.1信譽(yù)度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見(jiàn)、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問(wèn)題，經(jīng)常是出了問(wèn)題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒(méi)有經(jīng)營(yíng)汽車用品，車主是沒(méi)有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營(yíng)這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。1.2.2專業(yè)方面

由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面有時(shí)是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大的優(yōu)勢(shì)。1.2.3售后服務(wù)保障方面

以前是賣車為主業(yè)，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4S店商家越來(lái)越注重服務(wù)品牌的建立，而且4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來(lái)的電路，為以后的售后服務(wù)帶來(lái)麻煩。我曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺(tái)奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點(diǎn)火了，因?yàn)闆](méi)有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時(shí)把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。1.2.4人性化方面

在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺(jué)，累了有休息室，渴了有水喝，無(wú)聊可以看雜志、書(shū)刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。

第二章 我國(guó)當(dāng)前4S店建設(shè)的現(xiàn)狀分析

2.1遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適的汽車展示廳。

展示廳與配件倉(cāng)庫(kù)、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶可以這三個(gè)相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購(gòu)買配件、付款，從而縮短了工作流程。

維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測(cè)試儀器。

采用先進(jìn)管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉(cāng)庫(kù)，作到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫(kù)、靈活結(jié)款。電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立：實(shí)現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。

2.2我國(guó)汽車4S店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

2.2.1汽車4S店完全是廠家的附庸

汽車4S店唯廠家馬首是瞻，一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在為廠家服務(wù)、為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而辛勤工作。在當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)下，汽車經(jīng)銷商沒(méi)有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對(duì)話，處于絕對(duì)弱勢(shì)的地位。2.2.2沒(méi)有自身品牌形象

作為廠家的4S店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無(wú)處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前廣州市汽車市場(chǎng)，僅集團(tuán)式的汽車經(jīng)銷商如AEC、廣物氣貿(mào)、南菱等具有一定品牌形象。2.2.3完全靠品牌吃飯

汽車4S店的經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，90%依賴于所經(jīng)營(yíng)的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營(yíng)者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤(rùn)的空間也越大。2.2.4汽車4S店：硬件偏硬，軟件不足

目前，中國(guó)汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場(chǎng)是一個(gè)在世界上極端的賣方市場(chǎng)。廠

家要求高、可選擇的對(duì)象多。在中等以上的發(fā)達(dá)城市4S店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬(wàn)元，流動(dòng)資金要求在1000萬(wàn)元。盡管要求高、投資風(fēng)險(xiǎn)大、銷售品種單

一、受廠家未來(lái)的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個(gè)地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場(chǎng)看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問(wèn)題出現(xiàn)。

發(fā)達(dá)國(guó)家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商的第一客戶的經(jīng)營(yíng)理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會(huì)去爭(zhēng)取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時(shí)試駕車等等，這些都是國(guó)內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達(dá)到的。

國(guó)外4S品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來(lái)源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤(rùn)、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國(guó)大部分經(jīng)銷商的收入主要來(lái)自新車銷售、保險(xiǎn)返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢(shì)頭將要開(kāi)始，到經(jīng)銷商購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來(lái)中國(guó)經(jīng)銷商的利潤(rùn)來(lái)源之一。2.2.5專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象

按照品牌專賣制度的規(guī)定，汽車企業(yè)建立專賣店，其相應(yīng)品牌汽車只能在專賣店出售，同時(shí)專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價(jià)。但現(xiàn)階段有些專賣店在實(shí)際運(yùn)作中仍存在只有專賣之形而無(wú)專賣之實(shí)的現(xiàn)象。這主要是因?yàn)槟壳敖⑵放茖Ｙu店的都是幾個(gè)中高檔汽車品牌，這幾個(gè)品牌目前還處于供不應(yīng)求的狀況，專賣價(jià)格和實(shí)際價(jià)格有“價(jià)差”。專賣店有店無(wú)貨、有價(jià)無(wú)車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時(shí)候，有些專賣店不僅會(huì)變相漲價(jià)，有時(shí)還會(huì)打破區(qū)域劃分，把車賣到外地，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建立專賣店，以統(tǒng)一售價(jià)、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務(wù)水平的初衷。2.2.6經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等

專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投資要上千萬(wàn)元。汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對(duì)于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費(fèi)宣傳推廣的效果，又把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。但對(duì)于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無(wú)疑加大了后期的經(jīng)營(yíng)成本，無(wú)形中也加大了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

目前幾種實(shí)行品牌專賣的車型銷售形勢(shì)較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過(guò)分的要求。例如在貨源緊缺時(shí)，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經(jīng)銷商只得違規(guī)搞價(jià)格雙軌制，一方面低價(jià)拋售積壓車，一方面高價(jià)倒賣暢銷車。2.2.7營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度較低

在國(guó)外成熟的汽車市場(chǎng)，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。汽車銷售人員主要由經(jīng)過(guò)汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員來(lái)?yè)?dān)任，銷售人員對(duì)汽車技術(shù)和知識(shí)非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費(fèi)者銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡(jiǎn)單地向消費(fèi)者銷售一輛汽車。而國(guó)內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識(shí)，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者，傳達(dá)不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費(fèi)者和經(jīng)銷商“扯皮”不斷。而且由于營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營(yíng)銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的營(yíng)銷理念、營(yíng)銷戰(zhàn)略以及營(yíng)銷手段也難以貫徹執(zhí)行。2.2.8售后服務(wù)不令人滿意

盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或“四位一體”模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實(shí)施，而許多汽車企業(yè)又很少對(duì)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。

第三章 經(jīng)營(yíng)對(duì)策

3.1經(jīng)營(yíng)思路

3.1.1樹(shù)立以服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念

只有服務(wù)才是汽車4S店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購(gòu)買則由該汽車4S店的服務(wù)決定。要想打造本店的服務(wù)品牌，則必須要從服務(wù)的創(chuàng)造者----企業(yè)員工。

要從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)方面一套完整的體系及相關(guān)的教材。3.1.2建立以服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式

培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具有經(jīng)驗(yàn)分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團(tuán)隊(duì)小組進(jìn)行成功案例分享會(huì)，要求大家對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)、交流和提升。

保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹(shù)立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來(lái)打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。3.1.3加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。

挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，對(duì)客戶做到有效的溝通和管理。

3.1.4成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制。

以一家面積達(dá)2000平方米的標(biāo)準(zhǔn)4S店來(lái)計(jì)算：專賣店建設(shè)費(fèi)用（鋼架結(jié)構(gòu)落地玻璃）約300萬(wàn)元（一般按15年折舊）；購(gòu)買廠家相關(guān)設(shè)備及物料費(fèi)用約200萬(wàn)（設(shè)備按10年折舊）；每月的流動(dòng)資金約200萬(wàn)；加上員工工資（按70人）每月15萬(wàn)元、土地租金（按每平方40元計(jì)）8萬(wàn)元、廣告費(fèi)用，另外還有隱性的公關(guān)成本等，每個(gè)汽車4S店的每月的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用約40萬(wàn)元； 利潤(rùn)方面：每月銷售毛利：100臺(tái)*2000元/臺(tái)=20萬(wàn)元；維修毛利：1300臺(tái)/月維修量*500元/臺(tái)（客單價(jià)）*45%（毛利率）=29.25萬(wàn)元；兩者合計(jì)：49.25萬(wàn)元； 因此一個(gè)經(jīng)營(yíng)得比較好的汽車4S店現(xiàn)在每月能有10萬(wàn)元的利

潤(rùn)已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了！所以要在全員中樹(shù)立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。

3.1.5將利潤(rùn)增長(zhǎng)的重心放在后市場(chǎng)，增加利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)

作為4S店整車銷售利潤(rùn)會(huì)越來(lái)越低，這是一個(gè)趨勢(shì)，利潤(rùn)將主要集中在后市場(chǎng)：維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來(lái)一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動(dòng)推銷。深入挖掘與汽車相關(guān)的服務(wù)，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，做到人無(wú)我有，人有我精的局面。

3.1.6加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力

維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

3.2 4S店自身建設(shè)

3.2.1服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問(wèn)的積極性和業(yè)務(wù)水平。3.2.2打造維修明星工程師

一直以來(lái)汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車銷售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來(lái)一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車維修方面的投拆日趨增長(zhǎng)，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。

3.2.3打造自身的服務(wù)品牌

當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車后市場(chǎng)方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)

而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競(jìng)爭(zhēng)永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。

第四章 未來(lái)新型4S店的發(fā)展趨勢(shì)

4.1創(chuàng)品牌4S店

4S只是一個(gè)框架，它所經(jīng)營(yíng)的汽車品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合，才會(huì)使之成為一個(gè)有血有肉的整體。在整個(gè)市場(chǎng)不斷的優(yōu)勝劣汰中，車商給消費(fèi)者灌輸“4S”概念，使消費(fèi)者對(duì)其有一個(gè)清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢(shì)集中提高。但大多數(shù)4S店經(jīng)銷商沒(méi)有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)只能記得車的品牌而無(wú)法記得店的品牌。

企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在的汽車專營(yíng)店，所要打造的品牌主要有兩個(gè)：一是自己所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的品牌，一個(gè)是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專營(yíng)店服務(wù)品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)直接對(duì)服務(wù)品牌造成影響。服務(wù)品牌是專營(yíng)店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費(fèi)者信賴專營(yíng)店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)“4S店”經(jīng)營(yíng)理念。

4.2走集團(tuán)化之路隨著車市競(jìng)爭(zhēng)的加劇

各個(gè)汽車品牌在市場(chǎng)的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時(shí)代永遠(yuǎn)不會(huì)重現(xiàn)。多品牌集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)后，最大的好處是經(jīng)驗(yàn)的積累。當(dāng)代理商為一個(gè)品牌建起4S店以后，便會(huì)得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持，廠家先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程會(huì)帶著經(jīng)銷商一起成長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)著多個(gè)4S店的集團(tuán)公司由此獲益匪淺，最初可能是被動(dòng)接受，時(shí)間一長(zhǎng)便會(huì)變成主動(dòng)行為。取多家之長(zhǎng)于一身的公司當(dāng)然容易在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)出強(qiáng)勢(shì)，同時(shí)有著多個(gè)品牌的集團(tuán)，如果其中某個(gè)品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時(shí)，對(duì)整個(gè)公司的影響是有限的。一般集團(tuán)化管理有3種模式：營(yíng)運(yùn)管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財(cái)務(wù)管控模式。

4S店的營(yíng)運(yùn)特點(diǎn)是：

首先每個(gè)不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標(biāo)準(zhǔn)，以及不同的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營(yíng)銷特征和商務(wù)政策也不相同。業(yè)務(wù)很相似，但相關(guān)性不強(qiáng)，營(yíng)運(yùn)非常獨(dú)立，業(yè)務(wù)并立。換句話說(shuō)，4S店之間完全可以實(shí)現(xiàn)老死不相往來(lái)的獨(dú)立的并行運(yùn)作。其次，由于4S店的業(yè)務(wù)有很強(qiáng)的相似之處，所以很多社會(huì)資源完全相同，例如保險(xiǎn)服務(wù)、上牌服務(wù)、銀行服務(wù)、精品裝飾等。第三，4S店一旦成立后，經(jīng)營(yíng)管理方面的工作相對(duì)簡(jiǎn)單和程式化，4S店管理團(tuán)隊(duì)的最終目的是提

高本店的資源經(jīng)營(yíng)效率和團(tuán)隊(duì)建設(shè)、復(fù)制能力。

根據(jù)以上分析，汽車4S店的集團(tuán)管理特點(diǎn)，比較適合于財(cái)務(wù)管控模式。但由于多年的實(shí)踐表明，單純依賴財(cái)務(wù)管控，并不適合中國(guó)4S店集團(tuán)化管理的實(shí)際情況，因此，筆者認(rèn)為戰(zhàn)略管控模式還是比較適合的。汽車4S店集團(tuán)化管理要解決的問(wèn)題很明確，第一，要解決集團(tuán)本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題；第二，要解決本集團(tuán)品牌和企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題；第三，要解決集團(tuán)核心團(tuán)隊(duì)打造的問(wèn)題；第四，要解決社會(huì)資源效率整合和發(fā)揮的問(wèn)題；第五，要解決4S店?duì)I運(yùn)效率問(wèn)題；第六，要解決4S店?duì)I運(yùn)紀(jì)律問(wèn)題。

4.3強(qiáng)強(qiáng)攜手組建聯(lián)合艦隊(duì)

從整體趨勢(shì)看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時(shí)，騰出手來(lái)聯(lián)合擴(kuò)張，既擴(kuò)大了規(guī)模，又分散了投資風(fēng)險(xiǎn)，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會(huì)有更多的企業(yè)走上強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的第三條道路。

同時(shí)，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手行動(dòng)的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4S店相互競(jìng)爭(zhēng)分出勝負(fù)之后。弱勢(shì)的代理商無(wú)奈之下，為了生存不得不投靠到強(qiáng)勢(shì)代理商門下。而廠商到那時(shí)為了穩(wěn)定區(qū)域市場(chǎng)，也有可能使用手中的權(quán)力，誘導(dǎo)弱勢(shì)經(jīng)銷商與強(qiáng)勢(shì)經(jīng)銷商之間的合并。

4.4借鑒國(guó)外模式

同是以4S銷售模式為主，歐洲和中國(guó)兩個(gè)市場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題是相似的，4S點(diǎn)自身固有的缺點(diǎn)不可改變。于商家，固然是無(wú)利可圖，于消費(fèi)者，要承擔(dān)或分擔(dān)商家巨大的營(yíng)運(yùn)成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對(duì)二三級(jí)城市銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。根據(jù)目前反映的情況，這種問(wèn)題已經(jīng)到了比較嚴(yán)重的地步，很多廠家也開(kāi)始嘗試走新的銷售模式了，中國(guó)汽車市場(chǎng)的銷售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車市場(chǎng)的銷售模式。

日本模式－靈活模式，是適合的模仿對(duì)象。日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來(lái)形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營(yíng)銷模式，如豐田在日本是采用分網(wǎng)模式，有四個(gè)銷售渠道，分別為豐田（ＴＯＹＯＴＡ）店、豐田ＰＥＴ（ＴＯＹＯＰＥＴ）店、豐田花冠（ＣＯＲＯＬＬＡ）店和ＮＥＴＺ，這種分網(wǎng)模式與普通的模式有著很大的區(qū)別，對(duì)其整體終端銷售能力有大的提升。與豐田強(qiáng)大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側(cè)重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動(dòng)銷售的模式。第二種“靈活”是：銷售店所有權(quán)方面，有廠家出資直接控股的直營(yíng)店，這

種店屬于本身的銷售公司及分支機(jī)構(gòu)，也有專業(yè)從事汽車貿(mào)易的中間商。在日本豐田采用了這種模式，據(jù)聞，在中國(guó)，廣州本田和廣州豐田也開(kāi)始嘗試使用這種模式。第三種“靈活”：建店的規(guī)模根據(jù)實(shí)際情況各異，有功能齊全的專營(yíng)店，類似我們的４Ｓ店，也有樓高數(shù)層的大型車型展館，有露天的二手車大型交易市場(chǎng)，也有面積不大，裝修簡(jiǎn)潔，輕松簡(jiǎn)單的小經(jīng)營(yíng)店。

第四篇：我國(guó)汽車4S店經(jīng)營(yíng)態(tài)勢(shì)與發(fā)展前景

我國(guó)汽車4S店經(jīng)營(yíng)態(tài)勢(shì)與發(fā)展前景

汽車產(chǎn)業(yè)是我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)之一，經(jīng)過(guò)近50年的發(fā)展已經(jīng)具有了較好的基礎(chǔ)，汽車保有量和需求量快速增長(zhǎng)。伴隨著汽車銷量的上揚(yáng)，汽車制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)過(guò)產(chǎn)品戰(zhàn)、渠道戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)，汽車品牌由產(chǎn)品品牌發(fā)展到售后服務(wù)品牌?？梢哉f(shuō)，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)已進(jìn)入服務(wù)制勝時(shí)代。而作為向汽車消費(fèi)者提供銷售和服務(wù)的終端，汽車4S店已經(jīng)成為整車企業(yè)越來(lái)越重視和青睞的渠道模式。汽車4S店的基本概述

1.1 汽車4S店含義

汽車4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”，是為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。

1.2 汽車4S店起源歷史

汽車4S店是20世紀(jì)80年代出現(xiàn)于歐洲并在歐洲逐漸成熟的一種汽車營(yíng)銷方式。4S店在歐洲出現(xiàn)和成熟是有其客觀背景的，首先，歐洲汽車市場(chǎng)上的品牌比世界任何其他地區(qū)的汽車品牌都要多，在這塊城市密布、交通便利、各種服務(wù)設(shè)施完備的大陸上，車型集中，并且每種車型都有較大的保有量。其次，歐洲汽車市場(chǎng)汽車品牌眾多，汽車行業(yè)技術(shù)更新?lián)Q代很快，汽車車型層出不窮，為了吸引更多的顧客和進(jìn)一步提高利潤(rùn)，生產(chǎn)商和銷售商一方面依靠上述手段吸引消費(fèi)者，另一方面又在營(yíng)銷手段上做文章，在這種背景下4S店應(yīng)運(yùn)而生。

1.3 汽車4S店特點(diǎn)

（1）全程服務(wù)與全員服務(wù)的結(jié)合

全程服務(wù),是指汽車從設(shè)計(jì)生產(chǎn),再到流通銷售和售后,最后到汽車的報(bào)廢這一整個(gè)過(guò)程中的服務(wù)。在汽車的整個(gè)“生命周期”中,需要企業(yè)內(nèi)部所有部門的員工都要為顧客提供服務(wù),包括有形的和無(wú)形的。而根據(jù)不同的服務(wù),所需要提供服務(wù)的人員也是不同的,比如技術(shù)性的服務(wù)由于其專業(yè)性所限制,只能由汽車專業(yè)技術(shù)人員提供,而銷售服務(wù)則可由非技術(shù)人員負(fù)責(zé)。

（2）多層次有針對(duì)性的服務(wù)

汽車4S店的顧客主要分為兩類:將要購(gòu)買汽車的人和已經(jīng)購(gòu)買汽車的人。對(duì)于潛在客戶,應(yīng)該通過(guò)各種途徑了解他們的購(gòu)車心理,關(guān)注其在意的購(gòu)車因素,并給與他們最好的服務(wù)。對(duì)于老顧客,應(yīng)該更多的關(guān)注他們已經(jīng)留下的資料信息,爭(zhēng)取在已有的信息資料的基礎(chǔ)之上建立一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫(kù),給與他們更好的售后服務(wù),這也是發(fā)掘潛在客戶的一個(gè)重要途徑。

（3）定點(diǎn)的服務(wù)

服務(wù)存在依附性,必須要與一定的有形產(chǎn)品或者是固定場(chǎng)所聯(lián)系起來(lái)。對(duì)于汽車4S店來(lái)說(shuō),汽車的服務(wù)營(yíng)銷必須要在汽車市場(chǎng)或者是售后服務(wù)中心進(jìn)行。由于汽車的價(jià)值比較高,因此汽車的成交率與銷售環(huán)節(jié)以及售后服務(wù)環(huán)節(jié)聯(lián)系密切。汽車銷售時(shí)的服務(wù)必須要有汽車展廳,這樣顧客可以選擇出自己滿意的車輛；汽車售后的保養(yǎng)和維修,需要一定的專業(yè)空間,只有專業(yè)的定點(diǎn)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),配備齊全的設(shè)備和專業(yè)的技術(shù),才能提高服務(wù)的質(zhì)量，使顧客真正的放心。

（4）對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)要求高

對(duì)于服務(wù)這種無(wú)形的產(chǎn)品,其是否被顧客所認(rèn)可,很大程度上取決于消費(fèi)者對(duì)提供服務(wù)人員的認(rèn)可,不僅包括對(duì)他們的專業(yè)技術(shù)、技能的認(rèn)可,也包括對(duì)他們的服務(wù)態(tài)度的認(rèn)可。服務(wù)人員對(duì)一個(gè)顧客的服務(wù)態(tài)度不好,那么很可能影響到幾十個(gè)潛在的客戶,這在如此激烈的汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中是非常嚴(yán)重的影響。因此,汽車4S店必須要在服務(wù)人員的素質(zhì)上下功夫。服務(wù)人員不僅要注意服務(wù)的態(tài)度、語(yǔ)氣、說(shuō)話的時(shí)機(jī)、說(shuō)話的技巧等方面，還要有所針對(duì)性,根據(jù)不同的顧客,不同的場(chǎng)合采取不同形式的服務(wù)。國(guó)外汽車4S店發(fā)展情況

2.1 汽車4S店模式在歐洲的發(fā)展

作為汽車4S店模式的起源地歐洲，由于交通便利、汽車業(yè)發(fā)達(dá)和汽車保有結(jié)構(gòu)上的優(yōu)勢(shì)等，汽車4S店“四位一體”的經(jīng)營(yíng)模式才得以在多數(shù)歐洲國(guó)家存在和發(fā)展。以德國(guó)為例，全國(guó)人口約為8100萬(wàn)，汽車擁有量5000萬(wàn)輛，而其中轎車多達(dá)4200萬(wàn)輛，且品牌多集中在歐洲本土生產(chǎn)的大眾、奔馳、寶馬等大型汽車集團(tuán)旗下。歐洲汽車銷售體系的建立是以汽車整車企業(yè)為中心的，無(wú)論哪種銷售體制，分銷商、代理商和零售商的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是為整車企業(yè)服務(wù)。它們之間的關(guān)系一般通過(guò)合作或產(chǎn)權(quán)等為紐帶，依靠合同把銷售活動(dòng)與雙方的利益緊密地聯(lián)系在一起。

專賣店是德國(guó)、法國(guó)和意大利等歐洲汽車大國(guó)的普遍銷售模式，規(guī)模大至上萬(wàn)平米，小至上千平米，風(fēng)格簡(jiǎn)單實(shí)用。此外，還有不少不從事整車銷售，僅提供汽車售后服務(wù)的特約維修店。無(wú)論是4S店，還是特約維修店，它們只負(fù)責(zé)給特定品牌的汽車提供服務(wù)，維修中使用的專用維修設(shè)備大多由該品牌汽車整車企業(yè)提供，而服務(wù)備件一般也都是原廠件。

然而，在90年代已有上百年汽車發(fā)展歷史的歐洲，在進(jìn)入20世紀(jì)末時(shí)4S店?duì)I銷模式已顯頹態(tài)。銷售網(wǎng)點(diǎn)過(guò)于密集，利潤(rùn)空間逐年減少，經(jīng)銷商無(wú)利可圖，最終導(dǎo)致大量4S店只能合并或者破產(chǎn)。因此，歐盟開(kāi)放了汽車銷售形式，重新設(shè)計(jì)適應(yīng)新環(huán)境的營(yíng)銷形式，將銷售和維修完全分開(kāi)，并對(duì)汽車零售業(yè)進(jìn)行改革，允許多品牌經(jīng)營(yíng)，減少中間環(huán)節(jié)以達(dá)到降低成本和促進(jìn)消費(fèi)的目的。歐盟的改革和4S店集中銷售的方式大相徑庭，說(shuō)明4S店的營(yíng)銷模式已經(jīng)不適合歐洲。

2.2 汽車4S店模式在美國(guó)的發(fā)展

美國(guó)作為全球第一大汽車強(qiáng)國(guó)，近年來(lái)汽車銷售量一直在1500萬(wàn)輛以上，即便是在困難重重的2009年，汽車銷售量也在1000萬(wàn)輛以上。與其新車銷量相對(duì)應(yīng)的，美國(guó)的汽車市場(chǎng)和營(yíng)銷模式也處于世界領(lǐng)先地位。美國(guó)傳統(tǒng)的汽車銷售是從整車企業(yè)到特約經(jīng)銷商再到顧客，每個(gè)地區(qū)設(shè)立地區(qū)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)產(chǎn)銷關(guān)系，同時(shí)設(shè)有配件中心供應(yīng)配件，還設(shè)有負(fù)責(zé)修理及培訓(xùn)的維修中心。

美國(guó)汽車銷售的主流模式仍然是汽車專賣店，廠家不直接參與銷售商工作。全美共有2.2萬(wàn)個(gè)汽車專賣店，大多數(shù)專賣店只做銷售，少數(shù)具有一定規(guī)模的才會(huì)建有售后服務(wù)體系。其主要原因是銷售商提供維修服務(wù)費(fèi)用很高，3S、4S的傳統(tǒng)經(jīng)銷模式經(jīng)銷點(diǎn)的建立和運(yùn)行費(fèi)用都很昂貴。而且，由于汽車科技含量的迅猛提升，所需的維修設(shè)備也越來(lái)越昂貴，沒(méi)有必要每個(gè)經(jīng)銷商都購(gòu)臵一套。所以，美國(guó)的汽車售后服務(wù)逐漸趨向?qū)I(yè)化經(jīng)營(yíng)，汽車銷售已經(jīng)實(shí)行銷售和售后服務(wù)的分離，如汽車金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)等已從原有的售后服務(wù)體系中獨(dú)立出來(lái)。因此，在美國(guó)，真正意義上的汽車4S店并不是汽車銷售服務(wù)渠道的主流模式。

2.3 汽車4S店模式在日本的發(fā)展

日本的汽車銷售服務(wù)渠道體系主要有兩種流通模式：獨(dú)立經(jīng)銷商和整車企業(yè)出資建立的經(jīng)銷商。日本汽車銷售模式以地區(qū)經(jīng)銷店為代表，業(yè)務(wù)構(gòu)成分3塊，即新車、二手車和售后服務(wù)。地區(qū)經(jīng)銷總店一般負(fù)責(zé)一個(gè)縣的品牌銷售，經(jīng)銷總店下設(shè)若干分店，遍布全縣?？偟昃哂腥坠δ?，包括整車銷售、舊車交易、維修、配件銷售等，并負(fù)責(zé)組織該地區(qū)統(tǒng)一進(jìn)貨，分店的功能除了整車銷售外還提供一些易損備件和具備簡(jiǎn)單的維修設(shè)備。在日本的售后服務(wù)市場(chǎng)，大型汽車整車企業(yè)往往是主力軍，由他們參股投資的維修企業(yè)規(guī)模較大，服務(wù)功能主要是定點(diǎn)維修品牌車。除此之外，也有一些獨(dú)立的售后服務(wù)企業(yè)。與大型維修企業(yè)形成互補(bǔ)關(guān)系的這些小型連鎖店通過(guò)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)形成最大程度的信息互動(dòng)與資源共享，巧妙地調(diào)動(dòng)了小型汽修店的靈活性。因此，以整車企業(yè)為投資方的汽車4S店和獨(dú)立經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)的4S店是日本汽車銷售服務(wù)渠道的主流，獨(dú)立汽車服務(wù)企業(yè)則有效地補(bǔ)充了汽車銷售服務(wù)市場(chǎng)。我國(guó)汽車4S店發(fā)展情況

3.1 汽車4S店在我國(guó)的起源

我國(guó)汽車4S店的發(fā)展相對(duì)較晚。20世紀(jì)90年代以前，汽車的生產(chǎn)和銷售主要有5種渠道，分別是聯(lián)營(yíng)聯(lián)合經(jīng)銷公司、獨(dú)資公司、特約經(jīng)銷公司、一般性經(jīng)銷公司和汽車生產(chǎn)企業(yè)自銷或直銷。當(dāng)時(shí)的汽車市場(chǎng)供不應(yīng)求，整車企業(yè)無(wú)需推銷。但從90年代中期開(kāi)始，隨著汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈、個(gè)人購(gòu)車比例快速增大，汽車市場(chǎng)逐步由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)，企業(yè)的市場(chǎng)銷售越來(lái)越被動(dòng)。長(zhǎng)期以來(lái)由于重生產(chǎn)、輕流通造成相對(duì)落后的汽車銷售和服務(wù)體系，與汽車產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步健康發(fā)展和保障廣大消費(fèi)者合法權(quán)益之間的矛盾也越來(lái)越突出。

1997年底，由中國(guó)汽車銷售流通體制改革研討會(huì)牽頭，汽車整車企業(yè)開(kāi)始建立一種新的營(yíng)銷體系，即以汽車整車企業(yè)的整車銷售部門為中心、以區(qū)域管理中心為依托、以特許或特約經(jīng)銷商為基點(diǎn)、受控于整車企業(yè)的全新?tīng)I(yíng)銷模式專賣店。1998年起，隨著“廣州本田汽車特約銷售服務(wù)店”、“上海通用汽車銷售服務(wù)中心”和“風(fēng)神汽車專營(yíng)店”的逐一亮相，標(biāo)志著以品牌經(jīng)營(yíng)為核心的汽車4S店模式在中國(guó)正式登陸。

3.2國(guó)內(nèi)汽車4S店現(xiàn)狀

由于客戶消費(fèi)心理的不斷成熟，需求日益多樣化，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的要求也漸趨于嚴(yán)格，而原有的代理銷售體制己不能適應(yīng)市場(chǎng)與客戶需求。汽車4S店的出現(xiàn)，恰好能滿足客戶的各種需求，它可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)、現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理、高度職業(yè)化的氣氛、良好的服務(wù)設(shè)施、充足的服務(wù)備件供應(yīng)、迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系等。通過(guò)汽車4S店的服務(wù)，可以讓客戶對(duì)品牌產(chǎn)生信賴感和忠誠(chéng)度，從而擴(kuò)大汽車的銷量。4S店與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，加上一波經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的浪潮，國(guó)內(nèi)本土汽車生產(chǎn)商和經(jīng)銷商紛紛模仿外國(guó)汽車在中國(guó)的特約經(jīng)銷商在全國(guó)各地開(kāi)辦4S店，僅僅十年左右的時(shí)間，中國(guó)的各種汽車品牌的4S店已經(jīng)達(dá)到9000家左右，數(shù)量居世界首位。

然而，隨著時(shí)間的推移，4S店銷售模式遭遇極大挑戰(zhàn)。早在 2004 年，由于汽車市場(chǎng)低迷，給正在大規(guī)模興建汽車銷售 4S 店的狂潮當(dāng)頭一棒，除少數(shù)暢銷車型汽車銷售 4S店生意依然紅火外，多數(shù)汽車銷售 4S 店的日子都不好過(guò)，只要建汽車銷售4S店就盈利的神話就此破滅。但當(dāng)時(shí)淘汰的主要還是些規(guī)模較小，品牌較低的汽車 4S 店，一些前期進(jìn)入并經(jīng)營(yíng)良好的寶馬、本田、現(xiàn)代等汽車銷售 4S 店基本上還是處于較好的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。隨后2008年爆發(fā)的金融危機(jī)，由于經(jīng)濟(jì)持續(xù)減速，銷售不利、庫(kù)存擠壓嚴(yán)重、流動(dòng)資金匱乏等不利因素的刺激，導(dǎo)致汽車經(jīng)銷利潤(rùn)大大減少，大量汽車 4S店隨即面臨倒閉，全國(guó)有近30%的 4S 店出現(xiàn)全面虧損，甚至出現(xiàn)資金鏈斷裂從而走向消亡，而一些仍在市場(chǎng)上打拼的品牌店，卻發(fā)現(xiàn)他們不得不面臨爭(zhēng)奪一個(gè)可能越來(lái)越小的蛋糕的命運(yùn)，經(jīng)營(yíng)困難成為普遍現(xiàn)象。近幾年，我國(guó)汽車4S店發(fā)展處于調(diào)整期，4S模式仍然主導(dǎo)當(dāng)前的渠道銷售，但是這種表面的渠道模式背后其實(shí)已經(jīng)隱含著變革方向，充滿了各種挑戰(zhàn)?？傮w來(lái)說(shuō)，汽車 4S 店的形成與發(fā)展是與我國(guó)汽車行業(yè)的發(fā)展緊密相連的，當(dāng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境有利汽車行業(yè)發(fā)展時(shí)，必然帶來(lái)汽車 4S 店的發(fā)展，當(dāng)汽車行業(yè)自身存在諸多問(wèn)題時(shí)，也必然帶來(lái)汽車 4S 店的沖擊。

3.3國(guó)內(nèi)汽車4S店發(fā)展缺陷

（1）產(chǎn)業(yè)鏈太短，產(chǎn)生利潤(rùn)的環(huán)節(jié)有限

由于服務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)單，對(duì)售后維修不夠重視，服務(wù)跟不上就無(wú)法滿足客戶的要求，更別提增值服務(wù)。而在整車銷售利潤(rùn)漸趨式微的大勢(shì)下，服務(wù)將成為中國(guó)4S店經(jīng)營(yíng)的救命稻草。用戶買車只花了20％的錢，80％將消耗在用車過(guò)程中，當(dāng)汽車服務(wù)市場(chǎng)形成完整高效的產(chǎn)業(yè)鏈條時(shí)，利潤(rùn)將會(huì)穩(wěn)定而持續(xù)。但是當(dāng)前大多數(shù)4s店未真正重視自身產(chǎn)品鏈的構(gòu)成，造成產(chǎn)品鏈太短，能夠產(chǎn)生利潤(rùn)的環(huán)節(jié)有限。

（2）過(guò)度投資造成的過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)

幾乎每個(gè)新品牌進(jìn)人中國(guó)，都要大張旗鼓地投資建網(wǎng)，每個(gè)品牌的4s店少則100多家，多則超過(guò)300家。銷售網(wǎng)點(diǎn)過(guò)于密集，利潤(rùn)空間逐年減少，隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇和投資逐步增大，其4s店難以支撐其運(yùn)作成本，對(duì)4S經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的風(fēng)險(xiǎn)。

（3）4S經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)廠家地位不對(duì)等

因4S店只是汽車生產(chǎn)廠家的銷售機(jī)構(gòu)，強(qiáng)弱分明，汽車廠家從自身的利益最大化出發(fā)，對(duì)4S經(jīng)銷商進(jìn)行強(qiáng)行搭售、強(qiáng)制性接車現(xiàn)象并不少見(jiàn)。比如，每年有些汽車企業(yè)都會(huì)強(qiáng)迫4S店不顧市場(chǎng)實(shí)際變化而吃貨．而4S店因?yàn)閾?dān)心汽車廠家將其4S資格收回，不得不大量積壓庫(kù)存，廠家的庫(kù)存壓力通過(guò)4S店推向了社會(huì)。汽車價(jià)格高，大量庫(kù)存必然導(dǎo)致資金占用的增加，進(jìn)而導(dǎo)致費(fèi)用的增大，不得以企業(yè)必然低價(jià)銷售，將導(dǎo)致利潤(rùn)的大幅度下降。（4）4S店初期投資過(guò)高，經(jīng)營(yíng)成本高

據(jù)調(diào)查，一個(gè)4S店的固定資產(chǎn)投資在1000萬(wàn)至1500萬(wàn)元，流動(dòng)資金要求在1000萬(wàn)元，總投資少則三五千萬(wàn)元，多的上億元。在汽車企業(yè)的嚴(yán)格規(guī)定下，一個(gè)集展示、銷售、維修保養(yǎng)為一體的4S店要占地5至15畝，有工位20至30個(gè)。成本都在2000萬(wàn)以上，回收期大多預(yù)計(jì)在6-8年時(shí)間，實(shí)際遠(yuǎn)超過(guò)此限。此外，汽車專賣店追求數(shù)量增長(zhǎng)之時(shí)，提升檔次之風(fēng)也越演越烈。巨大的投入使賣車成本居高不下，一家4S店即使一臺(tái)車不賣，一天維持運(yùn)轉(zhuǎn)的水、電等的運(yùn)營(yíng)費(fèi)用在一萬(wàn)元以上。通常，建一家4s店成本至少需要1000-3000萬(wàn)元，經(jīng)銷商如要維持運(yùn)轉(zhuǎn)，日常流動(dòng)資金則需要1500-2000萬(wàn)元。（5）對(duì)客戶來(lái)說(shuō)維修成本太高，服務(wù)低于預(yù)期產(chǎn)生客戶的流失

4S店真正想實(shí)現(xiàn)贏利，需要通過(guò)維修和售后服務(wù)，但是4S店售后服務(wù)體系不完善，一是售后服務(wù)人員技術(shù)等“軟件”缺乏；二是零部件的壟斷銷售。4S店的維修保養(yǎng)費(fèi)用會(huì)比普通快修店高出70％以上，而且價(jià)格缺乏透明度，服務(wù)項(xiàng)目少且不能提供所需的延伸服務(wù)，讓客戶感覺(jué)不到服務(wù)超過(guò)其期待，就會(huì)向路邊店、普通的維修廠流失。我國(guó)汽車4S店發(fā)展前景

4.1業(yè)務(wù)多元化，擴(kuò)大利潤(rùn)來(lái)源

受各種資源的限制，單一的4S店不可能全部滿足龐大的汽車產(chǎn)品“后市場(chǎng)”產(chǎn)業(yè)鏈的經(jīng)營(yíng)或服務(wù)要求，4S店與同一條價(jià)值鏈上的上游廠家和下游“后市場(chǎng)”服務(wù)商之間進(jìn)行協(xié)作的縱向聯(lián)合成為一種必然趨勢(shì)。在此基礎(chǔ)上建立起該品牌的價(jià)值鏈，如汽車用品、汽車改裝、汽車救援、二手車交易、物流運(yùn)輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂(lè)部、汽車檢測(cè)、汽車認(rèn)證、停車場(chǎng)和加油站等業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)，從而變單點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)為價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)和專業(yè)化規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)。因此，業(yè)務(wù)的多元化必將是4S店今后的發(fā)展方向，特別是二手車臵換和汽車金融服務(wù)會(huì)是業(yè)務(wù)拓展的重點(diǎn)。這些業(yè)務(wù)一方面與4S店的服務(wù)精神相吻合，另一方面這些業(yè)務(wù)的利潤(rùn)率都比較高。因此，實(shí)施不背離服務(wù)精神的多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略能夠極大的幫助4S店抵制市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。

4.2 整合與重組

在經(jīng)過(guò)幾年的跳躍式發(fā)展后，國(guó)內(nèi)汽車4S店模式已經(jīng)相當(dāng)泛化。很多整車企業(yè)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上一家就有幾套4S店網(wǎng)絡(luò)，特別是一些跨國(guó)集團(tuán)，在各方利益的搏弈下，有的是國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的一套、進(jìn)口的一套網(wǎng)絡(luò)；有的是甲合資整車企業(yè)一套、乙合資整車企業(yè)一套網(wǎng)絡(luò)。而現(xiàn)在市場(chǎng)的變化已經(jīng)使4S店通過(guò)獨(dú)享資源、獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的方式賺取壟斷利潤(rùn)的時(shí)代一去不復(fù)返。為了保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，4S店特別是同一品牌的4S店之間必將出現(xiàn)橫向聯(lián)合的局面。4S店以共同利益為基礎(chǔ)逐步走向戰(zhàn)略聯(lián)合，競(jìng)合互動(dòng)、避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，共享專業(yè)化規(guī)模優(yōu)勢(shì)的好處，在競(jìng)爭(zhēng)與合作過(guò)程中不斷得到發(fā)展。

激烈的競(jìng)爭(zhēng)也將使兼并重組成為4S店模式的一種整合方式，一批實(shí)力弱小、經(jīng)營(yíng)管理不善的4S店被淘汰后，一批實(shí)力強(qiáng)、集團(tuán)化的經(jīng)銷商將脫穎而出，這會(huì)在很大程度上有利于提高4S店模式的整體競(jìng)爭(zhēng)能力。

4.3創(chuàng)造自己的品牌

加強(qiáng)宣傳自己4S店的知名度，不要完全依賴于汽車生產(chǎn)廠家，汽車4S店在擁有自己的品牌價(jià)值之后，在與處于汽車價(jià)值鏈上游的汽車生產(chǎn)商進(jìn)行博弈的時(shí)候就能擁有更大的話語(yǔ)權(quán)，從而就能夠部分控制住自己的利潤(rùn)空間。同時(shí)制定自己的發(fā)展戰(zhàn)略，保持自己的獨(dú)立性，有自己的一套適應(yīng)市場(chǎng)的生存法則，這樣在面對(duì)變幻莫測(cè)的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)時(shí)才能游刃有余。最后還要注重對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)的調(diào)研，獲取消費(fèi)者市場(chǎng)的變化以便及時(shí)做出反應(yīng)。

4.4 合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局，降低運(yùn)營(yíng)成本

汽車市場(chǎng)是一個(gè)需求決定生產(chǎn)的市場(chǎng)，汽車銷售網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃建設(shè)，必須遵循市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需求，引導(dǎo)汽車生產(chǎn)和銷售，并用科學(xué)的方法對(duì)汽車市場(chǎng)進(jìn)行理智的分析和預(yù)測(cè)，并結(jié)合各區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀、消費(fèi)偏好以及未來(lái)預(yù)期等因素，合理規(guī)劃布局汽車4S店。盲目上馬過(guò)多過(guò)濫的汽車4S店，不僅形成資源浪費(fèi)，造成成本的增加，更主要的是造成4S店經(jīng)營(yíng)舉步維艱。盡管4S店?duì)I銷模式是目前比較先進(jìn)和科學(xué)的經(jīng)營(yíng)形式，但也不是唯一的營(yíng)銷模式，根據(jù)各汽車生產(chǎn)商、經(jīng)銷商以及區(qū)域社會(huì)經(jīng)濟(jì)的具體情況，也可以采取設(shè)立3S店、2S店等汽車營(yíng)銷方式，在減少資金投入、降低運(yùn)營(yíng)成本、避免惡性競(jìng)爭(zhēng)、符合不同區(qū)域社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，也能建立起多層次的更加豐富的汽車營(yíng)銷體系。

隨著一線城市汽車市場(chǎng)逐漸飽和，二三線地區(qū)市場(chǎng)將會(huì)成為未來(lái)車市增長(zhǎng)主力。對(duì)于二三線城市來(lái)說(shuō)，4S店的營(yíng)銷模式顯然既不現(xiàn)實(shí)也不經(jīng)濟(jì)，而低成本、小規(guī)模的2S店成為消費(fèi)者更好的選擇。2S店投資風(fēng)險(xiǎn)小，成本低，運(yùn)營(yíng)靈活，如果行情不好，2S店關(guān)門停業(yè)對(duì)于品牌來(lái)說(shuō)影響也不大；如果市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)不錯(cuò)，2S店在區(qū)域市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的效果就能體現(xiàn)，投資方也能根據(jù)自己的需求向廠家申請(qǐng)將2S店升級(jí)成為4S店，這樣也能在獲取稀缺的品牌授權(quán)資源時(shí)占據(jù)先機(jī)。目前，很多廠家已經(jīng)在二三線城市推出了2S店模式。比如，廣汽本田一直引以為傲的4S店模式率先被自己打破，鼓勵(lì)經(jīng)銷商在二三線城市設(shè)立較小規(guī)模的展廳，再配備可以為客戶提供保養(yǎng)以及快修等簡(jiǎn)單服務(wù)功能的二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)；東風(fēng)雪鐵龍變通經(jīng)營(yíng)思路，在二三線城市推出“2S+A模式”，2S指的是配件+維修，A指的是銷售；上汽集團(tuán)也醞釀在二三線市場(chǎng)運(yùn)作“迷你店”模式，最低15萬(wàn)元就能申請(qǐng)到一個(gè)這樣的銷售店。

4.5 注重服務(wù)而不是注重銷量

提升工作人員的素質(zhì)和完善各項(xiàng)工作制度尤其是售后服務(wù)態(tài)度極為重要，無(wú)論是銷售人員、技術(shù)人員及其它的工作人員，對(duì)他們的專業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)一定要重視，只有讓消費(fèi)者享受到一流的服務(wù)，他們才會(huì)認(rèn)可4S店與其它店不同的地方，畢竟4S店是一個(gè)以提供完美服務(wù)為最終營(yíng)銷思路的營(yíng)銷方式，沒(méi)有了服務(wù)，4S店的精神也就沒(méi)有了，其具有的各種優(yōu)勢(shì)也無(wú)從發(fā)揮，所以為了最大限度的發(fā)揮4S店的優(yōu)勢(shì)，4S店必須提供最好的服務(wù)。小結(jié)

國(guó)內(nèi)汽車4S店模式發(fā)展至今，在國(guó)內(nèi)一些大城市，統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一建筑風(fēng)格、整潔明亮的品牌汽車4S店已是隨處可見(jiàn)。可以預(yù)見(jiàn)，在將來(lái)一些規(guī)模較小、經(jīng)營(yíng)不正規(guī)的銷售商和服務(wù)商將會(huì)被淘汰，更多不同品牌的4S店將會(huì)在市場(chǎng)上建立起來(lái)。除此之外，各大汽車整車企業(yè)還紛紛推出售后服務(wù)品牌，突出科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾恚@是4S店模式的又一次提升，是國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)提高水平的內(nèi)在支撐。因此，國(guó)內(nèi)汽車4S店模式將在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)繼續(xù)扮演汽車銷售和售后服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)角色。但是，不可否認(rèn)的是，隨著汽車市場(chǎng)的充分競(jìng)爭(zhēng)、車市放緩、車企大量擴(kuò)張，汽車經(jīng)銷商已經(jīng)逐漸走進(jìn)微利時(shí)代，而傳統(tǒng)的4S大店模式似乎也開(kāi)始日漸受到成本的影響。為了走出困境，車企與經(jīng)銷商都在不斷探索新的經(jīng)營(yíng)模式，未來(lái)汽車4S店模式面臨新的變革。

第五篇：會(huì)議管理汽車4S店

4S店會(huì)議管理

1.1早會(huì)管理

A.時(shí)間：早上上班前10分鐘 B.地點(diǎn)：展廳內(nèi)

C.參會(huì)人員：展廳銷售經(jīng)理、銷售顧問(wèn)、銷售接待 D.列席人員：品牌經(jīng)理

E.會(huì)議形式：站立，橫排一排或二排

F.早會(huì)的功能：整理著裝、激勵(lì)士氣、了解庫(kù)存、安排當(dāng)天工作、銷售顧問(wèn)協(xié)調(diào)。

? 整理著裝：全體銷售人員按照幻速的要求和統(tǒng)一的形象整理自身的形象，參考“第六部分”售前準(zhǔn)備工作儀容儀表。

? 激勵(lì)士氣：由展廳銷售經(jīng)理或品牌經(jīng)理講解本月銷售進(jìn)度完成情況，了解并詢問(wèn)銷售顧問(wèn)手中的A,B,C級(jí)意向客戶情況，激勵(lì)大家加油。? 了解庫(kù)存：由展廳銷售經(jīng)理介紹目前經(jīng)銷店產(chǎn)品庫(kù)存情況，如,產(chǎn)品類別、型號(hào)、顏色、等數(shù)量情況，告知銷售顧問(wèn)目前有哪些車型可售，哪些車型需要訂貨，方便銷售顧問(wèn)洽談?lì)櫩汀?/p>

? 安排工作：由展廳銷售經(jīng)理安排當(dāng)天日常準(zhǔn)備工作，如：哪些展車需要調(diào)換，以及其它相關(guān)事宜。

? 銷售顧問(wèn)協(xié)調(diào)：銷售顧問(wèn)協(xié)調(diào)當(dāng)日需協(xié)助的事宜，如：交車，客戶上牌，接待客戶，以及其它相關(guān)事宜。

1.2夕會(huì)管理

A.時(shí)間：下午下班前30分鐘

B.地點(diǎn)：展廳內(nèi)

C.參會(huì)人員：展廳銷售經(jīng)理、銷售顧問(wèn)、銷售接待 D.列席人員：品牌經(jīng)理

E.會(huì)議形式：圓桌形式，形成簡(jiǎn)單會(huì)議紀(jì)并留存上報(bào)品牌經(jīng)理。

F.夕會(huì)的功能：總結(jié)當(dāng)日工作、銷售分析、得失分析、本月銷售目標(biāo)、鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)。

? 總結(jié)當(dāng)日工作：總結(jié)當(dāng)天的整體工作情況，如 人員紀(jì)律情況、展廳清潔和衛(wèi)生情況、車輛情況等。

? 銷售分析：了解當(dāng)日客戶來(lái)電來(lái)店情況，接待情況，成交情況，交車情況。

? 得失分析：銷售顧問(wèn)簡(jiǎn)要說(shuō)明成交情況和成交技巧，以及基盤客戶流失情況，戰(zhàn)敗簡(jiǎn)要說(shuō)明。

? 本月銷售目標(biāo)：展廳銷售經(jīng)理通報(bào)本月銷售目標(biāo)已完成情況，本月銷售顧問(wèn)個(gè)人銷售目標(biāo)達(dá)成數(shù)和達(dá)成情況。

? 鼓勵(lì)和表?yè)P(yáng)：銷售經(jīng)理或品牌經(jīng)理鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣，表?yè)P(yáng)個(gè)人，認(rèn)可個(gè)人的工作狀態(tài)，鼓勵(lì)學(xué)習(xí)。

1.3月度業(yè)務(wù)分析會(huì)管理

A.時(shí)間：下月1-2日，下午下班前1—1.5小時(shí) B.地點(diǎn)：展廳會(huì)議室

C.參會(huì)人員：品牌經(jīng)理、展廳銷售經(jīng)理、銷售顧問(wèn)、銷售接待 D.列席人員：總經(jīng)理

E.會(huì)議形式：會(huì)議桌，并形成會(huì)議紀(jì)要并留存上報(bào)總經(jīng)理

F.月度業(yè)務(wù)分析的功能：上月銷售任務(wù)完成情況、成功失敗個(gè)案分享、獎(jiǎng)勵(lì)、制定本月目標(biāo)、聚餐。

? 上月銷售任務(wù)完成情況：品牌經(jīng)理總結(jié)上月銷售任務(wù)完成情況，二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)發(fā)和銷售情況?；仡櫳蟼€(gè)月業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)或下降情況，分析上月成敗關(guān)鍵因素并通報(bào)完成率，以及同比和環(huán)比情況。

? 成功失敗個(gè)案分享：進(jìn)行成功案例分析，和失敗案例分析，并提出相應(yīng)的改善方法，加強(qiáng)其成功的優(yōu)點(diǎn)，避免失敗的缺點(diǎn)。并討論車型銷售應(yīng)對(duì)異議處理話術(shù)歸檔整理成冊(cè)。

? 獎(jiǎng)勵(lì)：獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀銷售小組或銷售團(tuán)隊(duì)，精神獎(jiǎng)勵(lì)為主物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。? 制定本月銷售目標(biāo)：通報(bào)本月總體銷售任務(wù)，并分解到銷售團(tuán)隊(duì)和銷售個(gè)人，通報(bào)本月的銷售政策。

? 聚餐：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)溝通和團(tuán)隊(duì)的凝聚力，了解銷售團(tuán)隊(duì)，了解銷售顧問(wèn)思想情況，同時(shí)也是激勵(lì)的有效方法之一。

1.4會(huì)議注意事項(xiàng)

1.4.1 不要做的事情 ? 攻擊某個(gè)人、令人難堪 ? 當(dāng)場(chǎng)問(wèn)不能回答的問(wèn)題 ? 指責(zé)客戶 ? 只陳述自己的觀點(diǎn)

1.4.2 要做的事情

? 努力達(dá)成共識(shí) ? 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)與啟發(fā)潛能 ? 鼓勵(lì)發(fā)言與創(chuàng)意 ? 表?yè)P(yáng)于眾前，歸過(guò)于私下 ? 建立有利于公司積極正面的基調(diào)

1.4.3 會(huì)議禁忌