第一篇：醫(yī)會員回訪怎么有效

醫(yī)藥超市會員回訪電話怎么打最有效

隨著連鎖藥店市場的競爭越來越激烈，企業(yè)更強(qiáng)烈地意識到誰能擁有更多的忠實會員，誰就能更多地占有市場份額，這將直接決定企業(yè)核心競爭力的強(qiáng)與弱。

很多企業(yè)現(xiàn)如今都在做會員服務(wù)，做好會員服務(wù)有很多種方式，其中就包括電話回訪，但如何能通過會員回訪滿足各種消費(fèi)者的需求；如何利用消費(fèi)積分累積獎勵、兌換升級和優(yōu)惠返利等營銷手段，對會員進(jìn)行有效、準(zhǔn)確定位與及時收集掌握第一手資料和信息；如何能有效的對會員進(jìn)行區(qū)別對待、重點關(guān)注、預(yù)警反饋，有力推動客戶滿意度、忠誠度的提升，降低因服務(wù)不到位造成的客戶流失；并將越來越多的潛在客戶轉(zhuǎn)化成企業(yè)的優(yōu)質(zhì)、忠實客戶是大家苦惱的。

目標(biāo)不清

打給誰，為什么而打，打過去說些什么不清楚；導(dǎo)致被回訪顧客接電話后，不知道你到底要干什么；這樣造成顧客莫名其妙，不愿再次接受你的回訪，同時對企業(yè)形象也大打折扣。

對回訪顧客情況了解不清

在回訪時對回訪顧客的年齡、都是什么時間段來購買的藥品、最近常購買些什么藥品，積分情況，是否有醫(yī)保等情況不了解；隨便找到一個就打過去；顧客還以為哪來個騙子呢；其實這此資料，在連鎖藥店會員系統(tǒng)中都能查詢到，在回訪時我們抽出三分鐘對顧客的資料看一遍，這樣電話打過去，也知道說些什么；否則，無準(zhǔn)備的回訪，顧客也煩，員工也很累，企業(yè)錢花了事沒做，還起反作用。

未做好時間預(yù)測及人群選擇

有些顧客為年青人或中年的顧客，這些人大部分為上班族或創(chuàng)業(yè)者，白天這些人都很忙，不方便接聽回訪電話，一般應(yīng)選擇在下班后進(jìn)行回訪，特別提示星期天上午不要給這部分人群回訪，年青人都想睡個懶覺，你懂的；其二為老年人及家庭主婦，一般應(yīng)選擇在上午的9時與下午的16時間之間回訪，這期間這部分人群比較清閑，很適宜聊天；時間與人群的正確選擇可以有效提高回訪成功率，節(jié)約回訪成本。

客服人員素質(zhì)待提高

回訪客服人員的情緒、言語、話術(shù)、臨場應(yīng)變能力與技巧，對回訪效果及目的能否達(dá)成，起到?jīng)Q定性因素；如回訪客服人員當(dāng)天情緒不好，精神狀態(tài)不佳，最好當(dāng)天就不要做回訪了，可以臨時調(diào)整做整理回訪資料等工作，待情緒穩(wěn)定后再行回訪；電話回訪的一般話術(shù)及常見內(nèi)容：

您好，我是XXX客服，您XXX時候在我們這購買了什么產(chǎn)品，我能占用您一些時間，向您了解一下您使用的效果嗎？

您到藥店購藥時服務(wù)人員對你的服務(wù)態(tài)度是否滿意? 您對我們藥店的藥品種類及價格是否滿意? 您對我們藥店的的質(zhì)量及療效是否滿意? 我們藥店的服務(wù)人員在你購藥后是否告知服用方法及使用注意事項? 我們藥店服務(wù)人員在你進(jìn)店和離開前時，是否有問候語？

我們藥店您對到我們藥店購藥的總體評價是否滿意? 您對我們藥店還有什么意見，我們將以全力改進(jìn)我們的服務(wù)工作? 最后，感謝您對我們工作的支持和協(xié)助，有事請撥打6666666，我們隨時為您服務(wù)。

未做提前預(yù)案與準(zhǔn)備

在回訪前回訪客服人員要充分做好準(zhǔn)備；回訪中顧客可能提到的問題如：購買的藥品怎么服用？服用期間應(yīng)注意些什么？器械怎么使用？服藥后出現(xiàn)了一些癥狀怎么處理？服用效果不好怎么辦？患病應(yīng)該服用那些藥品？你家藥品比XX貴？你家藥品比XX便宜了是不是假藥？等等諸如此類的問題，做回訪前一定做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，如果太專業(yè)或無法當(dāng)場回復(fù)的一定要明確告知，如何能讓顧客得到解決所提出的問題方式。如： “你問的病癥，我不太了解，我們公司有專業(yè)醫(yī)師可以解決您的問題；您看是否可以定一下什么時間您方便，我會預(yù)約我們醫(yī)師對您進(jìn)行電話回訪?！?/p>

會員資料不完善

連鎖藥店在辦理會員卡時一定注意前期資料填寫與登記，這項將直接決定會員的成效性；如資料不全，我們就無法對其進(jìn)行分析和定位，更談不上回訪提升其忠誠度與滿意度的難題了；會員資料可以通過辦卡時的資料填寫與消費(fèi)時的二次完善來整理；會員主要資料應(yīng)有以下幾個方面：會員姓名、有效證件號、年齡、出生年月、性別、家庭住址（區(qū)域）、聯(lián)系方式；附屬資料：是否醫(yī)保用戶、是否定閱藥店免費(fèi)咨詢及健康資料、是否接受回訪、是否參加回饋活動、是否需求某類商品或疾病的最新咨詢；通過以上的資料，企業(yè)就能對會員進(jìn)行有效的區(qū)分，并進(jìn)行定向的回訪；特別注意的是顧客明確表示不愿再次接受回訪，一定要在系統(tǒng)做好標(biāo)志。

未做好人員的選擇與培訓(xùn)

一般客服人員應(yīng)具有親和力，言語表達(dá)能力強(qiáng)，語速適中輕柔、話術(shù)清晰，具有良好的傾聽能力與情緒控制力。

對客服人員上崗前培訓(xùn)也是至關(guān)重要的，個人認(rèn)為做為回訪的客服人員，企業(yè)應(yīng)對其培訓(xùn)以下十個方面內(nèi)容；

一是企業(yè)本身企業(yè)文化；

二是企業(yè)各主要部門職責(zé)、門店位置大小及主要負(fù)責(zé)人員姓名及聯(lián)系方式；

三是企業(yè)現(xiàn)行會員銷售政策； 四是企業(yè)各項制度及運(yùn)作模式；

五是經(jīng)營產(chǎn)品的認(rèn)知；

六是企業(yè)處理事件的原則；

七是企業(yè)營銷模式；

八是工作職責(zé)與薪酬；

九是工作標(biāo)準(zhǔn)、流程、專業(yè)技巧的學(xué)習(xí)；

十是技能的演練與實操。

激勵和考核不明確

對一名回訪客服來說，做的好有什么好處，做的不好有什么壞處是解決其動力問題；什么算做的好，什么算做的不好就是解決服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和考核問題。

第二篇：電話回訪會員話術(shù)2

一、回訪流程：

工作準(zhǔn)備（了解客戶的基本資料和購買商品）——自我介紹、寒暄——說明來意——具體溝通——贈送優(yōu)惠券——道別

在回訪前回訪客服人員要充分做好準(zhǔn)備：回訪中顧客可能提到的問題如：a.購買的藥品怎么服用? b.服用期間應(yīng)注意些什么? c.器械怎么使用 ? d.服藥后出現(xiàn)了一些癥狀怎么處理?

e.服用效果不好怎么辦?

f.患病應(yīng)該服用那些藥品?

g.你家藥品比XX貴? 等諸如此類的問題，做回訪前一定做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，如果太專業(yè)或無法當(dāng)場回復(fù)的一定要明確告知，如何能讓顧客得到解決所提出的問題方式。如：“你問的病癥，我不太了解，我們公司有專業(yè)醫(yī)師可以解決您的問題;您看是否可以定一下什么時間您方便，我會預(yù)約我們醫(yī)師對您進(jìn)行電話回訪。”

二、電話回訪合理時間：

上午：10：00—11：30

下午：15：00—17：30

三、回訪話術(shù)內(nèi)容：

1、新會員維護(hù)話語話術(shù)

阿姨（叔叔、女士、先生）您好，我是XX藥房XX店的健康顧問XXX，請問你是 XX阿姨（叔叔、女士、先生）嗎 ?XX藥房為了更好的為您提供專業(yè)藥學(xué)服務(wù)，耽誤您一分鐘，與您核對一下會員資料，行嗎？ 為了感謝您成為XX的會員，公司特贈送一張 5 元的抵用券（小禮品一份）給您，我們將以短信方式發(fā)送給您，下次購物時憑短信使用！非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝！先生（小姐）再見！

2、VIP 顧客電話定期回訪話術(shù)：

小姐（先生/阿姨/叔叔），我是XX藥房XX店的健康顧問XXX，您近期康健狀況怎樣？是否按時服用藥品？（告知用藥注意事項及用藥禁忌等），您對我們還有什么意見或者建議？可以督促我們更好的為您服務(wù)。祝您早日恢復(fù)健康，有什么用藥問題請隨時咨詢我們，我們的電話號碼是，再見！

3、會員生日

您好！請問是**阿姨（叔叔、女士、先生）嗎？ 我是XX店的健康顧問XXX。

本月×日是您的生日，首先祝您生日快樂！

作為XX的生日會員，您在生日當(dāng)天購買商品可以享受金卡待遇（*折），非常優(yōu)惠，同時我們還會免費(fèi)送您小禮品一份。

所以**阿姨（叔叔、女士、先生），您千萬不要放棄您的權(quán)益，特別通知您這個消息，今天非常謝謝您寶貴的時間，再次祝您生日快樂，再見?。ǖ葘Ψ较葤祀娫?，再掛電話）

4、流失會員

您好，請問你是 XX阿姨（叔叔、女士、先生）嗎 ?我是XXX店的健康顧問XXX，很長時間沒見您了，最近身體好嗎？您對我們有哪些不滿意的地方請您提出來，以便我們更好的為大家服務(wù)。您說的我們會及時改進(jìn)，為了感謝您，公司特贈送一張 5 元的抵用券（小禮品一份）給您，我們將以短信方式發(fā)送給您，下次購物時憑短信使用！非常感謝您對我們工作的支持，打擾您了，謝謝！先生（小姐）再見！

5、抵用券贈送短信內(nèi)容：

感謝您日前來到XX藥房成為我們的會員，非常榮幸能為您提供專業(yè)的健康服務(wù)，本月內(nèi)來店購物可憑此短信抵用 5 元（藍(lán)標(biāo)簽除外，短信轉(zhuǎn)發(fā)無效）XX店，咨詢電話：

6.會員生日短信內(nèi)容：

親愛的XX會員，生日快樂！冬去春來，XX藥房將一如既往關(guān)心您和您家人的健康，本月內(nèi)憑此短信及會員卡可到開卡店領(lǐng)取生日禮物一份（短信轉(zhuǎn)發(fā)無效）XX藥房XX店。咨詢電話：

第三篇：有效會員管理三原則（模版）

有效會員管理三原則

縱觀如今醫(yī)藥零售市場，大至百強(qiáng)連鎖，小至單體藥店，會員管理機(jī)制都存在或多或少的缺陷。其實，大部分藥店開展會員管理工作是“效仿”，將別人的方法與自家實際經(jīng)營情況相結(jié)合。這樣的后果是，由于缺乏完善的會員后臺管理機(jī)制，會員總數(shù)不斷增長的背后，是有效會員占比的不斷下降，無效、失效、睡眠會員漲勢明顯，甚至?xí)T各項銷售權(quán)重也逐步下降。所有的管理如不能與各環(huán)節(jié)人員的利益掛鉤，缺乏有效的后臺管理考核機(jī)制，效果一定會打折扣。本文以會員管理與人員考核掛鉤為切入點，探討連鎖如何引導(dǎo)各層員工進(jìn)行有效的會員管理，供同仁們參考。

（會員營銷體系）

一、會員數(shù)據(jù)成長需與店員利益掛鉤

想要進(jìn)行有效的會員管理，第一步是要將會員相關(guān)成長數(shù)據(jù)與店員利益密切掛鉤，此舉能形成良好的激勵氛圍，基層店員也更樂意開展會員的維護(hù)工作。在此之前，企業(yè)需讓店員明確以下幾個相關(guān)指數(shù)的定義： 1 新會員開發(fā)指數(shù)：每月度開發(fā)符合公司規(guī)定的會員數(shù)量 2 新會員消費(fèi)指數(shù)：新開發(fā)會員三個月內(nèi)消費(fèi)次數(shù)小于等于六次且大于等于一次的會員消費(fèi)視為有效會員 會員消費(fèi)半年（季或年）度增長指數(shù)：成熟會員消費(fèi)同環(huán)比增長比例 4 會員總消費(fèi)權(quán)重指數(shù)：每個員工開發(fā)的有效會員其消費(fèi)金額（可按月、季、年結(jié)算）占整體會員的消費(fèi)權(quán)重 會員資料記憶目標(biāo)指數(shù)：每位店員必須記憶的會員資料數(shù)量 6 會員促銷相關(guān)指數(shù)：每次促銷會員的參與人次及消費(fèi)權(quán)重 7 會員積分兌換率指數(shù)：會員積分清零前各會員參與進(jìn)行積分兌換人次/總有效會員人次 無效會員指數(shù)：開卡后連續(xù)六個月消費(fèi)記錄為零，經(jīng)激活作業(yè)后消費(fèi)次數(shù)依然為零的會員數(shù) 會員服務(wù)投訴指數(shù)：月度、季度、會員對會員服務(wù)投訴的頻次及人次各占員工會員的比重

針對基層店員激勵機(jī)制這塊，連鎖可以參考以下三個考核方案（正負(fù)激勵根據(jù)指標(biāo)而定）： 按照各會員指標(biāo)*元/人的方式月度、季度、現(xiàn)金兌現(xiàn) 2 按照各指標(biāo)目標(biāo)達(dá)成率進(jìn)行績效考核，具體目標(biāo)根據(jù)各企業(yè)實際情況及目標(biāo)分解值而定 根據(jù)各員工的指標(biāo)達(dá)成與企業(yè)整體達(dá)成權(quán)重在會員績效考核中兌現(xiàn)

二、會員指標(biāo)考核需與管理人員利益掛鉤

如何有效進(jìn)行會員管理，不單是基層藥店店員需要思考的問題，更是整個連鎖企業(yè)的職責(zé)，包括公司管理層領(lǐng)導(dǎo)人員。管理層員工作為整個連鎖的中流砥柱，企業(yè)該如何采取不偏不倚但另他們滿意的考核方法呢？

建議以會員成效性（有效會員的消費(fèi)行為）作為考核基礎(chǔ)。有效會員即每月消費(fèi)次數(shù)小于等于六次且大于等于一次的會員，其消費(fèi)數(shù)據(jù)納入會員成效性考核。以下是有效會員相關(guān)運(yùn)算方法： 會員成效性指數(shù)=有效消費(fèi)人數(shù)占總會員權(quán)重+有效會員消費(fèi)次數(shù)占總消費(fèi)次數(shù)權(quán)重+有效會員消費(fèi)占銷售權(quán)重； 有效消費(fèi)人數(shù)占總會員權(quán)重=每月消費(fèi)次數(shù)小于等于六次且大于等于一次的會員消費(fèi)人數(shù)/本店月末總會員人數(shù)； 有效會員消費(fèi)次數(shù)占總消費(fèi)次數(shù)權(quán)重=每月消費(fèi)次數(shù)小于等于六次且大于等于一次的會員消費(fèi)次數(shù)/本店顧客月總消費(fèi)次數(shù)； 有效會員消費(fèi)占銷售權(quán)重=每月消費(fèi)次數(shù)小于等于六次且大于等于一次的會員消費(fèi)金額/本店月總銷售額。

三、企業(yè)還應(yīng)該考核管理層的其他指數(shù)

除此之外，企業(yè)還需要考核管理層以下指數(shù)： 1 新開有效會員卡指數(shù)：當(dāng)月開卡當(dāng)月消費(fèi)的會員 2 沉睡會員激活指數(shù)：有歷史消費(fèi)記錄或新開卡，但近期連續(xù)三個月消費(fèi)次數(shù)為零的會員數(shù)。違規(guī)會員指數(shù)：每月消費(fèi)次數(shù)大于等于六次且消費(fèi)全品類的會員消費(fèi)視為違規(guī)會員，其消費(fèi)數(shù)據(jù)納入違規(guī)會員成效性考核； 失效會員指數(shù)：開卡后連續(xù)六個月消費(fèi)記錄為零，經(jīng)激活作業(yè)后消費(fèi)次數(shù)依然為零的會員數(shù)。

針對管理層員工激勵機(jī)制這塊，連鎖可以參考以下考核方案（正負(fù)激勵根據(jù)指標(biāo)而定）： 1 門店由總部人員和區(qū)域督導(dǎo)進(jìn)行督察，若發(fā)現(xiàn)門店存在違規(guī)會員，處罰門店經(jīng)理相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)懲罰或降職 按照門店類型，每月對各項會員指標(biāo)指數(shù)及會員成效性指數(shù)進(jìn)行排名，每季度對目標(biāo)計劃值的完成情況進(jìn)行考核； 目標(biāo)計劃值＝上月會員成效性指標(biāo)指數(shù)+上月各會員指標(biāo)指數(shù)公司整體權(quán)重/100； 客服績效分值考核：按比重考核目標(biāo)計劃值的完成情況（會員指標(biāo)性指標(biāo)占客服績效分權(quán)重的**%）給予相應(yīng)的分值。如：連續(xù)三月都完成目標(biāo)計劃值的門店，20滿分；有連續(xù)兩月完成目標(biāo)計劃值者10分；只有一個月完成目標(biāo)計劃值者*分；三個月均未完成目標(biāo)計劃值的門店，該項0分。

以上各指標(biāo)及考核方案可以根據(jù)各連鎖企業(yè)的會員管理體系及人員績效考核方案的實際情況而定，考核的目的是為了在每個環(huán)節(jié)或每項服務(wù)都設(shè)立專門的獎懲機(jī)制，鼓勵全員做好會員開發(fā)和會員維護(hù)工作，提升會員管理成效性。

第四篇：臨時會員一次有效投標(biāo)保證書

臨時會員一次有效投標(biāo)保證書

霍邱縣招投標(biāo)協(xié)會：

我公司自愿申請加入霍邱縣招投標(biāo)協(xié)會臨時會員，參加工程項目投標(biāo)，領(lǐng)取縣招投標(biāo)協(xié)會會員加密鎖后，保證僅對該項目投標(biāo)有效，其他項目投標(biāo)無效。如進(jìn)行其他項目投標(biāo)，愿意按照《霍邱縣招投標(biāo)監(jiān)督管理服務(wù)系統(tǒng)會員承諾書》中相關(guān)弄虛作假行為的規(guī)定，接受處罰。

特此保證

被授權(quán)委托人簽字：

（單位蓋章）：

年月日

第五篇：回訪心得體會

心得體會

時間一晃而過，我已經(jīng)在**度過了一個月，回顧自己在這一個月的工作，在領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，在同事的幫助和鼓勵下，我學(xué)到了很多，得到了很多，個人能力的提高、團(tuán)隊合作的快樂、無比珍貴的友情，也使我發(fā)現(xiàn)了我的諸多不足，這是我在以后的工作中需要進(jìn)取的。

初進(jìn)****這個部門，我還是懵懂的，我只知道我要對**的消費(fèi)者做回訪，但我把事情想的太簡單了，在這里說話是一門技巧，是一門藝術(shù)，我們要做專業(yè)的回訪員，我們面對各樣的顧客要靈活應(yīng)對，要有專業(yè)的禮儀知識，要話語嚴(yán)謹(jǐn)。

開始領(lǐng)導(dǎo)讓我學(xué)習(xí)《員工手冊》、回訪員標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語及我的同事在以前工作中總結(jié)出的案例，在領(lǐng)導(dǎo)跟同事的幫助下我也完成了對這些基本知識的熟悉、背誦。做扎實基本功后，領(lǐng)導(dǎo)讓我慢慢的接觸打電話。我從來沒有這樣專業(yè)的打過電話，很緊張，我都能感覺到自己手心的汗水，之后我聽了自己的錄音，還能聽到有個別電話中有顫音。例：顧客說購買了一部手機(jī)之后發(fā)現(xiàn)是水貨后換機(jī)，并加了錢，現(xiàn)在這部機(jī)子很好。這是我撥打的第一個顧客有問題的電話，當(dāng)時腦子就空白了，很緊張，而且我也沒有理解顧客的意思，幸虧身邊有同事指導(dǎo)我，現(xiàn)在我知道了遇到這種情況我該如何應(yīng)對了，很感謝領(lǐng)導(dǎo)同事們對我的幫助。

雖然我來了一個月，但是我能感受到領(lǐng)導(dǎo)對我們部門的希望，給了回訪中心很大的支持，我們回訪中心的領(lǐng)導(dǎo)同事們也都很努力，不斷的在改善工作方法，提高工作效率，努力讓自己掌握更多的知識。

在學(xué)習(xí)中，我了解到，我們每個人作為**的一份子都代表了賽格，沒有消費(fèi)者，就沒有我們的發(fā)展。當(dāng)我們遇到一位不滿意的顧客時，最好的解決辦法莫過于更加真誠的微笑和無微不至的服務(wù)。

下面是我在電話回訪中學(xué)習(xí)到的一些知識：

1.撥打電話必須記錄，要調(diào)整好自己的心情，整理好電話任務(wù)，打開正確的頁面。2.在回訪過程中需要做到：a、頭腦清醒；b、保持微笑、熱情； c、保持積極愿意幫助的態(tài)度；d、表達(dá)清楚，說話有條理；e、邊打電話邊看電腦上面的零售憑證。3.表述盡量簡單明了，最好在三分鐘之內(nèi)完成。4.態(tài)度友好，親和力強(qiáng)。5.注意自己的語速和語調(diào)。

6.對顧客反映的主要問題要進(jìn)行復(fù)述。7.接聽完電話之后等顧客先掛電話。

8.接入電話的時候，電話響三聲必須接起，接起電話先自報家門，并明確表示出愿意幫助的態(tài)度。

我覺得這是我們成功回訪完一位顧客所要遵守的基本規(guī)則，是每次回訪的一條主線。做好這些基本準(zhǔn)備，對回訪很重要。我們的工作簡單地來講，就是滿足消費(fèi)者的需求并且超出他們的期望，使他們感受到他們是我們商場最重要的一部分，讓消費(fèi)者信任**、了解**，并且忠誠**，也是對外宣傳**。

其實在回訪中心的日子，每天都是充實的，我的領(lǐng)導(dǎo)是個對工作極其認(rèn)真負(fù)責(zé)的人，在她的帶領(lǐng)下我們每天都在學(xué)習(xí)新東西，每天都在總結(jié)自己的不足，她會親自指導(dǎo)我們每個人，感謝領(lǐng)導(dǎo)。

在和大家在一起的這段時間里，她們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了深刻的印象，我也從她們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西，這對我來說是很寶貴的。我缺少的是社會經(jīng)驗，缺少鍛煉，缺少很多，在這里我要讓自己成長起來。

我知道自己除了理論知識之外，經(jīng)驗與閱歷還尚淺。讀萬卷書，行萬里路，這些還需我在以后的工作和學(xué)習(xí)之中不斷提高！作為積極樂觀的新時代青年，處在這樣一個競爭激烈的社會群體中，我不會因為自己的不足之處而失去自信，反而我會更加迫切要求自己充實再充實，完善完善再完善。我相信，用心一定能贏得精彩！