第一篇：茶樓經營管理,如何管理你的茶樓

茶樓經營管理，如何經營管理你的茶樓？

——茶樓通（茶樓事務一站解決，高效專業(yè)提供招聘培訓、經營管理、優(yōu)秀供應商等）

在茶樓行業(yè)發(fā)展的越來越迅速，越來越主流的情況下，茶樓的經營理念、裝修設計、服務品質就成為了衡量茶樓質量。那，在這錯綜復雜的行業(yè)以及發(fā)展變化迅速的情況下，怎么樣才能經營管理好我們的茶樓呢？

一、文化經營。

做茶樓就是做茶葉文化。

茶館與其他營業(yè)場所的最大不同，就是因為其內核是源遠流長的茶文化。如果偏離這個主題，把茶僅僅當作一種商品來做，這樣的茶館只有軀殼而沒有靈魂。就很多成功茶館的經驗來說，對于文化上不斷的追求，正是創(chuàng)意的源泉，經營的策略要件。從茶館的裝修、經營、發(fā)展、與顧客的交流等等方面來看，茶文化滲透在各個環(huán)節(jié)中，使茶館本身就成為一種文化。

有很多茶館的經營者做茶館，一開始并不是出于對茶的興趣，確實是當作一門生意。但隨著生意的深入，茶文化這個層面是無論如何避不開的。如今，他可以對各種茶說得頭頭是道，也拿到了各種茶藝師的證書，甚至對書畫、古玩等也有了相當的了解。所以，對于初做茶館的人，最好不要讓文化成為你的軟肋。提高自身修養(yǎng)與素質很重要，這影響著整個茶館的品位與檔次。另外，就是要在茶館里營造出一種文化氛圍。

營造文化氛圍，很多成功茶館對此頗費心思。就目前來看，有這樣幾種方式：戲曲曲藝，在茶館內精心排演各種戲曲曲藝節(jié)目，吸引來賓，弘揚國粹；古典音樂，在茶館內定期舉辦古典音樂會，清新幽雅，以樂會友；書畫筆會，集結一批喜愛書畫的客人，定期聚會，品書鑒畫；燈謎春聯，在節(jié)日期間，舉辦猜燈謎、書春聯的活動，既熱鬧又應景；組織茶藝表演、“無我茶會”，或其他一些雅聚活動，讓客人真正體味茶中三昧；自創(chuàng)刊物，倡導客人踴躍投稿，抒飲茶之樂之思；創(chuàng)辦中小型茶文化博物館，組織與茶文化相關的展覽；組織一些有益有趣的比賽，比如橋牌、圍棋等；適當參加公益活動等。都是營造良好文化氛圍的辦法，同時也樹立了自身形象。但需要注意的是，一定要結合茶館自身實際情況，選擇適合自己的文化活動。比如一家小巧雅致的茶館本來適合搞古琴演奏會，但非要搞個戲臺來表演京劇，那豈不是貽笑大方？

二、服務管理。

服務是茶樓的核心產品和主要內容，服務質量是茶樓的生命，加強服務管理就成為茶藝館經營管理的重中之重。

服務其實就是一種隱形的產品，同時也從一方面極大的決定了茶樓的消費群體。服務的無形性，即服務的本質是抽象的、無形的；服務的不可分性，即服務的生產與消費、交易是同時進行的，并且有顧客的參與；服務的易變性（不一致性），即服務沒有標準，是不穩(wěn)定的；服務的不可儲存性（易消失性），即服務不能像實體產品那樣可以儲存。同時，由于顧客的復雜性，每個人的背景、素質、需求、目的、評判標準也不相同，從而對服務的認識和評論就會存在差別。這就增加了服務管理的難度。針對服務的特性和顧客多樣化的特色，服務管理可以從這樣幾個角度入手：實行服務的程序化、標準化、個性化和技巧化，加強服務質量管理和服務創(chuàng)新，提高服務培訓的水平和質量等。

（一）服務的程序化

對每一項服務，不管客人的要求有多大差別，它都有內在的邏輯關系，前后都有一定的順序連接。服務的程序化就是按照各項服務的內在邏輯關系，把每一項服務的每一個步驟的相互銜接，每一個步驟的具體細節(jié)及要求，詳細地規(guī)定出來，并依此對服務人員進行訓練，形成相關的服務模式。每一項服務工作，無論是直接服務或間接服務，假如都按規(guī)定的程序進行，服務質量就能得到基本的保證。茶藝館的服務程序主要包括：① 迎賓的服務程序。② 點茶的程序。③ 臺面服務的程序，茶藝表演的程序。④ 單據傳遞程序；⑤ 送賓的程序。⑥ 特殊事件的處理程序，如顧客投訴、突發(fā)事件的處理等。

（二）服務的標準化

服務的標準化是指茶藝館系統地建立服務質量標準，并用標準來規(guī)范服務人員的行為。也就是通過對服務的方法和技巧進行概括和總結，找出一套比較好的方法，即能滿足絕很多數顧客需求的方法作為標準，服務人員在服務過程中以此為準則為顧客服務，以提高服務質量，避免差錯和事故的發(fā)生。茶藝館的服務標準主要包括：① 茶藝表演的動作標準，迎賓的動作標準。② 儀容儀表、言談舉止、禮儀禮節(jié)的標準。③ 有關的時間標準，如點茶、泡茶、結賬的時間要求。④ 茶葉、茶具、茶點等的質量控制標準。⑤ 茶藝員的考核標準。

（三）服務的個性化

盡管我們強調服務的標準和規(guī)范，強調整體和統一，但在實際服務過程中，滿足顧客的需求才是我們的目的。所以，針對不同的顧客在服務時就要有所變通。服務的個性化主要是指茶藝館的服務人員針對不同的顧客或不同的需要提供不同的服務：這就要求服務人員針對顧客的要求，表現出高度的靈活性，善于對服務內容和服務手段重新進行組合，以靈活、優(yōu)質、高效的個性化服務贏得客人的滿意。

（四）服務的技巧化

服務的技巧化是指培養(yǎng)和增強服務人員的服務技巧，利用服務技巧來吸引和滿足顧客，充分發(fā)揮技巧在服務中的作用。茶藝服務歸根結底是靠自身的、其他行業(yè)難以替代的服務技巧生存和發(fā)展的。要表現出高超的技藝，就要求茶藝服務人員要具有豐富的茶葉、茶藝、茶文化知識和社會知識，嫻熟的茶藝技能，長期的服務經驗，一定的處理人際關系的能力等。茶藝館可以通過培訓、交流、內部考核、競賽活動等提高員工的服務技能和技巧。

（五）服務的關系化

茶藝服務與其他服務的明顯不同，表現在它具有明顯的親和性的特色，這是由于茶葉的特性及茶文化的本質所決定的。相對來講，在服務過程中，顧客與茶藝服務人員之間的交流較多，也較為深人。所以，茶藝館可以利用其有利的一面，采取關系化策略，即在服務過程中強調關系營銷、人際溝通、服務人員的交際能力、與顧客接觸“真實瞬間”的服務質量，增強顧客對茶藝館的好感，提高顧客對服務品牌的忠誠度，形成相對穩(wěn)定的顧客群。這就要求服務員要善于引導顧客進人角色，并從細微處關心和體貼顧客，使服務升華到一個更高的層次，使顧客真正產生“賓至如歸”的感覺。

（六）服務質量管理

要使茶藝館的服務質量讓顧客放心和信任，并不是一朝一夕能夠做到的?！叭⌒攀?，失信一日”，企業(yè)信譽的建立與每一個人都有著密切的聯系，也需要茶藝館堅持不懈的努力。為了從總體上提高服務質量，就需要運用系統的方法把質量管理的各階段、各環(huán)節(jié)的職能組織起來，形成一個職責明確、互相協調、互相促進的有機整體，保證服務質量目標的實現。這就需要茶藝館做好以下幾個方面的工作：

① 明確企業(yè)質量管理的目標。

② 制訂提高服務質量的計劃。

③ 形成全員參與的服務質量管理體系。

④ 增強全部員工的質量意識。

⑤ 加強服務培訓，提高員工的整體素質。

⑥ 迅速搜集、整理、分析茶藝館服務質量的信息，善于發(fā)現問題，并采取措施加以解決。

⑦ 加強服務質量的監(jiān)督、檢查和評論，以增強員工提高服務質量的主動性。

⑧ 迅速、妥善處理糾紛和服務事故，避免問題的擴大化，把影響控制在最小的范圍。

第二篇：茶樓會計、經營管理

茶樓管理（規(guī)章）制度

一、道德及職業(yè)素質

（一）職業(yè)道德

1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。

2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

（二）職業(yè)素質

1、對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。

2、掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧。

3、掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。

4、對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的 心理素質。

5、具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。

6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質。

二、工作流程

（一）職業(yè)儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：按規(guī)定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

（二）工作程序 班前準備 提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務，提出存在的問題及注意事項。

根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

（三）文明用語 禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您XX元；找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

3、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

三、崗位職責

（一）店長

必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經理。

2、備好當日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權限打折，需打折的必須報主管經理批準。

4、安排當日工作。（1）檢查服務員到崗情況。

（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。

（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。

5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。

6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。

7、負責安排茶樓長、短期經營促銷活動，報主管經理批準后執(zhí)行。

8、根據業(yè)務經營情況，安排服務員的班次。

9、負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。

10、每天下班應協同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設備，電源、門窗、房間進行認真檢查。

（二）服務員 按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內小煙缸）。地面用拖把拖時應注意不能太濕。所掛字畫是否正齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑 臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客?？腿它c飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。

（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。

（三）吧臺服務員 按時到崗、換工裝，簽到。清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數目是否正確。整理吧臺內外的衛(wèi)生?？腿巳胱仨毎磿r間準確記單，服務員所報的物品全部上單，字跡清楚不得涂改。

客人買單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。記單，把實收金額填寫在單據上，引領買單服務員簽名。

接聽電話，首先問您好，向當班店長報告情況，向服務員傳達客人所需。

交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。晚班下班時，應清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數目，登記每天銷售物品明細清單和匯總當天銷售票單據及銷貨款、底金。銷售票單據應按號碼順序排列整齊，匯總當天銷售，填寫收據上交 財務會計。

會計科目設置

一、現金

二、銀行存款

三、應收帳款

四、應付帳款

五、其他應收款

六、其他應付款

七、庫存商品

八、主營業(yè)務收入 1品茶（零售）收入 2茶葉銷售收入 3茶具銷售收入 4煙酒銷售收入 5包房臺租收入 6棋牌銷售收入

九、營業(yè)費用 1工資 2職工福利 3租金 4水費 5電費 6服裝費 7 8 9 10 11 12 其他

十、主營業(yè)務成本

十一、營業(yè)稅金及附加

十二、利潤

茶館概況

1、茶館面積 200平米，雙層、3 月考察、選址，初定在繁華商業(yè)區(qū)，茶葉檔次要求稍高，茶藝水平及服務水平也要求精準，所以高檔名茶和經典的茶藝表演會比較吸引消費者。同時考慮

居民區(qū)的消費者特點，針對不同層次居民經營風格也需有所區(qū)別，順應不同消

費者，滿足不同消費者需求。、進行裝修，空間基本定為：一樓大廳茶座，供一般顧客喝茶、聊天；二樓包房 式，每間裝修格調都不同。同時購置家具、用具、電器，做好防火系統，安裝 凈水系統。4、到工商局辦理營業(yè)執(zhí)照，4 月正式開業(yè)，新茶上市，購買原料及食品。茶葉季 節(jié)性強，儲存和保鮮是每個經營者必須認真考慮的問題，因此初次進貨以中檔 茶葉為主，開業(yè)后進貨根據每個月經營而定，但春季和秋季是兩個最主要的進

貨季節(jié)，營業(yè)收入和支出也會在從初春到秋末的這段時間出現較大變化。、到衛(wèi)生防疫站檢測，稅務局辦理事務登記。、招店員并進行為期兩個月的培訓。、茶館主營業(yè)務：喝茶、觀賞茶藝、賣茶、收藏茶葉相關書籍供客人休閑閱讀。茶館財務報表

資產負債表

資產

負債及所有者權益

流動資產 — 流動負債 — 貨幣資金

— 應付工資

20000 現金

6000 流動負債合計： — 銀行存款

24000 非流動負債 — 存貨 — 長期借款 150000 原材料

20000 非流動負債合計： 150000 總流動資產： 50000 總負債： 170000 固定資產 — 所有者權益 — 房屋

230000 實收資本

130000 用具

20000

總固定資產： 250000 所有者權益 130000 資產合計 300000 負債及所有者權益合計

300000

利潤表（4 月）

利潤表（5 月）

一、營業(yè)收入

48000

一、營業(yè)收入

60000 減：營業(yè)成本 42226 減：營業(yè)成本

42276 營業(yè)稅金及附加

— 營業(yè)稅金及附加

— 銷售費用

10350 銷售費用

2000 管理費用

7904 管理費用 7704 財務費用

— 財務費用

— 加：投資收益

— 加：投資收益

— 二：營業(yè)利潤

-12480 二：營業(yè)利潤 8020 加：營業(yè)外收入

— 加：營業(yè)外收入

— 減：營業(yè)外支出

— 減：營業(yè)外支出

—

三、利潤總額

-12480

三、利潤總額 8020 減：所得稅費用

— 減：所得稅費用

—

四、凈利潤

-12480

四、凈利潤

8020 四月核算

固定成本

變動成本 銷售費

管理費

租金

12000 客用消耗品

6000 開業(yè)營銷 費

6000 辦公費

裝修 + 家具 + 用 具

250000/24 10416 水電費

1200 宣傳頁

1000 修理費

833 工資

9600

人員推廣 1750 培訓費

400 員工服裝

1750

三險一金

5404 員工餐（午餐）

1260

年終福利

1167 合計

35026

7200

8750

7904 合計

42226 16654 五月核算

固定成本

變動成本

銷售費

管理費

租金

12000 客用消耗品

7500 宣傳頁 1000 辦公費

裝修 + 家具 + 用 具

250000/24 10416 水電費

1500 廣

播

500 修理費 833 工資

9600

報

紙

500 培訓費

200 員工餐（午餐）

1260

三險一金

5404

年終福利

1167 合計

33276 9000

2000

7704 合計

42276 9704

茶館費用計算月：

月來客量： 40 人 *30 天 =1200

月收入：

1200*40 元 / 人 =48000 固定成本計算：

租金： 12000 電器：立式空調 + 掛式空調 + 冰柜 =4000+3000*4+2000*2=20000 裝修 + 家具 + 凈水系統：

110000+90000+10000=210000 用具： 20000 工資：收銀員： 1500*2=3000

服務員： 1000*2=3000

茶藝師： 1800*2=3600 =9600 工裝： 100（夏）*7+150（冬）*7=1750 員工餐（午餐）： 6 元

*7*30=1260

合計： 35026: 客用消耗品： 5 元 / 人 *1200 人

=6000（蚊香、殺蟲劑、衛(wèi)生香、空氣清新劑）

水電費： 1 元 / 人 * 1200 人 =1200

合計： 7200 銷售費：開業(yè)營銷費： 5000

宣傳頁：

1000

報

紙：

2600

人員推廣：

50*5*7=1750 合計： 10350 管理費：辦公費： 100

修理費 :10000/12=833 培訓費： 400 三險一金：（400+200+172）*7=5404 年終福利： 2000*7/12=1167

合計： 7904 5 月：

月來客量： 50 人 *30 天 =1500 月

收

入： 1500 人 *30 天 =60000 固定成本計算：

租金： 12000 折舊： 10416 工資：

9600 員工餐（午餐）： 6 元

*7*30=1260

合計： 33276 變動成本計算：

客用消耗品： 5 元 / 人 *1500 人

=7500

水電費： 1 元 / 人 * 1500 人 =1500

合計： 9000 銷售費： 宣傳頁： 1000 廣

播： 500 報

紙： 500

合計： 2000 管理費：

辦公費： 100 修理費 :10000/12=833 培訓費： 200 三險一金：（400+200+172）*7=5404 年終福利： 2000*7/12=1167

合計： 7704

第三篇：茶樓(KTV) 全套經營管理

茶樓(KTV)全套經營管理

經 營 理 念

1、“三保”原則:保證服務、保證質量、保持滿意

2、通力合作的團結精神

我們是一個通力合作的團隊。我們要營造一種同仁都希望得到的集體溫暖、友好的氛圍和愉快的工作環(huán)境。在這個團隊中,大家不分彼此。工作上相互支持、相互配合,辦事力求精簡高效。因為大家只有一個共同的目標:滿足消費者的需求,實現企業(yè)的盈利。

3、塑造健康向上的XXX KTV娛樂文化

1)、結合優(yōu)美的環(huán)境設施,讓客人在消費的同時得到美的享受,達到消費和休閑的統一。

2)、倡導員工高尚的精神風貌,讓消費者真正體會我們的員工與眾不同。

3)、最大限度地為消費者提供各種方便和服務,安全可靠、清潔衛(wèi)生的物質商品。

員工手冊

第一章 勞動條例

一、招聘

公司以任人唯賢為基本原則，凡有志于公司服務工作的各界人士，都可對照公司招工簡章，報名參與。公司將通過面議、培訓、體檢等必要程序擇優(yōu)招聘的員工。被錄用者需交納相應的工作及生活用品保證金。

二、試用期

1、凡新聘者予以三至七天無薪試用。

2、試用期間，包吃不包住，無薪試用滿后列為帶薪試用一個月，員工需經過一月的試用期，試用期滿后經考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

3、試用期若需辭工必須提前一周書面申請,經批示日期一周內方離職,否則一律按自動離職處理,工資福利等概不發(fā)放。正式錄用者,苦需辭職須提前15天書面申請經批示日期lS天內方可離職,否則一律按自動離職處理,工資福利等概不發(fā)放。

三、勞動合同

凡被正式錄用者,公司將簽訂聘用合同,通常為陸個月或壹年。

四、個人檔案

A、所有職工在應聘前及時交出有關簡歷、學歷證明等。填寫包括個人簡歷、家庭成員情況等在內的登記表。

B、對于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應在五天內告知公司。

五、工作時間

A、參照有關法規(guī),結合本地情況和公司工作特點編排工作日和工作時間。B、對加班的員工予合理的補償。

六、發(fā)薪方式

每月（8）號發(fā)放工資。如遇周末或法定假日，工資將順延。

七、崗位變更

根據工作需要，公司有權在內部調整員工崗位。

八、解聘

（1）未滿合同期而自動離職，公司將不發(fā)放保證金。

（2）員工無任何過失而自動辭職，符合公司規(guī)定程序，獲準后，公司將退還保證金并發(fā)給當月工資。

（3）發(fā)生下列情況之一者，公司有權解除合同辭退。A、不遵守勞動紀律，玩忽職守，嚴重違反公司規(guī)章制度。B、監(jiān)工1天以上，偽造病假、事假。

C、服務態(tài)度惡劣，責任心不強，營私舞弊，給公司信譽帶來嚴重影響者。D、被依法追究刑事責任。

E、違反計劃生育規(guī)定,造成不良后果者。

第二章有關權益

一、假期

1、病假: 員工生病必須憑醫(yī)院出具有病情證明請假,并于當日通知所在部門領班(病情嚴重者,可由家屬代請)方屬有效。病假期間的工資將按工資考勤制度執(zhí)行。

2、事假

無充分理由,員工不得請事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無薪請假.必須提前一天申請,經領班批準。

3、工休

員工每月工休(2)天,工休帶薪休假。

4、考勤

①員工每月工作日按本店工作時間表執(zhí)行。

②考勤項目分為:全勤、遲到、早退、病假、事假、曠工、換班、代班、加班、工傷、工休。

5、考核方法

①全勤:按時上、下班,不請假。

②遲到:1至10分鐘內扣5元,11分至20分鐘內扣10元,21分鐘至30分鐘扣20元,31分鐘至60分鐘扣30元,遲到一小時以上（按曠工一天計算)扣除3天工資。

③病假:憑病歷或有效證明加病假條經上級同意,方可生效,且扣除當天工資。

④事假:憑假條提前一天以上申報,并經上級同意方能生效,否則按曠工論處,事假按當天的雙倍工資扣除。

⑤曠工:未經任何有效程序,曠缺當班工作,按曠工處理,(曠工一扣三,累計扣除四倍工資)。

⑥代班:同上,若在一月內代換班超過三次者,四次算一次曠工按代(換)一次扣一天工資。

⑦加班:在標準出勤之外,均按加班計算,工資1:1,必須服從上司安排加班,否則按不服從上司安排及頂撞上司處理。

③工傷:在出勤期間,因工作而受到傷害且是維護公司利益的情況下做工傷處理,休息工資按1:1計算,并且有證明報至總經理批示后方能生效。

⑨工休:每月出勤,低于滿勤數兩天,扣除一天低于數天超過五天扣除兩天。

二、店內培訓

店內培訓主要有:業(yè)務技巧、工作態(tài)度、語言訓練等。員工必須根據安排參加培訓,課程結束時要進行考試,成績在(60)分以下公司有權辭退或停職,無故缺課,按失職處分。

三、工齡

凡公司員工在公司工作(6)個月以上,可享受由公司補貼的工齡工資(50)元,每(12)個月晉升一次工齡工資。

第三章員工守則

一、工作態(tài)度

1、按公司操作規(guī)程,準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司,必須服從執(zhí)行。

3、員工對直屬上司答復不滿意時,可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真,待客熱情,說話和氣,謙虛謹慎,舉止穩(wěn)重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽,耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭論,解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規(guī)定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作 4

時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗,員工下班后,無公事,應在30分鐘內離開公司。

7、未經部門負責人同意,員工不得使用總電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情報告申請。

8、上班時嚴禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在大廳、廚房、茶房等公共場所吸煙,不做與本職工無關的事。

9、熱情待客,站立服務,使用禮貌語言。

10、未經管理人員批準,員工一律不準，廳待客,給親友以各種特殊優(yōu)惠。(以上條例違反者每次處罰10元)

二、制服及工牌

1、員工制服由公司發(fā)放。員工有責任保管好自己的制服,員工除工作需要外,穿著工作服離店做有損公司形象者,將受到失職處分。

2、所有員工應佩戴公司統一配制的工牌。不戴工牌扣人民幣(5)元/次。員工遺失或損壞二牌需要補發(fā)者應付人民幣(10)元。

3、員工離職時須把工作服和工牌交回到本公司,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個人衛(wèi)生

l、員工的精神面貌應表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作服應隨時保持干凈、整潔。

3、男員工應修面,頭發(fā)不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好皮鞋、深色襪、禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿鞋,肉色褲襪其端不得露于裙外。

5、手指應無煙熏色,女員工只能便用無色指甲油。

6、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環(huán)。

7、工作時間內,不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

8、工作時間內保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕、進出輕。

9、員工在上班時間未經批準不能私自離店。(以上條例違反者每次處罰10元)

四、拾遺

l、在公司任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳領班作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領,則由公司最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報或私藏將被視為偷竊處理。

五、公司財產

公司物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為公司財產,無論疏忽或有意損壞,當事人都必須酌賠償。員工如犯有盜竊行為,公司將立即予以開除,并視情節(jié)輕重交由公安部門處理。

六、出勤

1、員工必須依照領班安排的班次上班，需要變更班次，須先征得負責人允許。

2、除經理級以下管理人員外，所有員工上、下班以領班填寫考勤表為準。

3、員工如有急事不能按時上班，應征得當班領班認可，補請假手續(xù)，否則，按曠工處理。

4、如因工作需要加班，則應由部門報經理批準。

七、員工通道

1、員工上下班從指定的員工通道出入店。

2、員工在工作時間要離開公司時,應填寫出門申請,經領班簽字后方能離店。

八、公司安全

1、員工進出公司,保安人員保留隨時檢查隨身攜帶物品的權利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店,特殊情況必須簽發(fā)出門許可。

第四章 獎懲條例

一、優(yōu)秀員工

公司每月按照各員工的崗位職責進行考核,當月進行評比,被評為優(yōu)秀員工者,將受到公司的榮譽及物質獎勵。

二、嘉獎、晉升

公司對改進管理,提高服務質量和經濟效益有突出貢獻,或者在公司日常的工作中,創(chuàng)造出優(yōu)異成績者將進行嘉獎或晉升。

三、獎勵制度

1、積極提出合理化建議,經采納后給本店帶來經濟效益者,每條獎勵(50-200)元。

2、客人書面或多次口頭向經理提出表揚的員工,經調查屬實者,每次獎勵(20-50)元。

3、拾到客人錢物主動交公者,視價值獎勵(10-100)元。

4、對本店有特殊貢獻者,獎勵(100-500)元。

5、舉報他人違法違紀行為者,經查實,獎勵(l0-100)。

6、見義勇為,為公司挽回重大損失者,獎勵(50-200)元。

7、發(fā)現公司有重大隱患并及時匯報處理者獎勵(50-200)元。

四、紀律處分/失職的種類

1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、停職停薪、辭退、解除合同或開除。甲類:

1、不使用指定的員工通道;

2、儀表不整潔;A:留長發(fā);B:手臟;c:站立姿勢不正;D:手插口袋;e:衣袖、褲腳卷起;F:不符合儀表儀容規(guī)定;

3、擅離工作崗位或到其它部門閑蕩;

4、不遵守打電話的規(guī)定;

5、損壞工作服或把工作服穿出公司之外;

6、培訓課曠課,培訓或隊列訓話、會議中手機未關有鈴聲者;

7、違反員工餐廳規(guī)定；

8、工作時聽收音機、錄間機或看電視(培訓或工作需要例處),偷接私人電話；

9、上班做私事、看書報或雜志;

10、使用客用公共休息室或廁所,使用廁抹手紙:

11、穿工作服進入商店(為客人買東西

12、使用客用設備;

13、將公司物品用于私人之事:

14、在公共場所大聲喧嘩或在客人可田到和聽到的地方作不雅的習悔動作；

15、在公共場所和公司其它地方聚眾討個人事情(以上條例違反者每次處罰5-10元);乙類:

1、對客人和同事不禮貌;

2、隱瞞事故;

3、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；

4、拒絕執(zhí)行上司的指示；

5、上班時打膣睡；

6、違反安全規(guī)定：

7、上班時間在公司內酗酒;

8、說辱罵性和無禮的話;

9、未經同意改換班次、休息天或

10、超過工作范圍與客人過分親近;

11、在除了指定位置以外的其它場所吸煙；

12、不報告財產短缺;

13、在公司內亂丟東西:

14、不遵守消防規(guī)定;

15、因粗心大意損壞公司財產照價賠償并處罰;

16、工作表現差或工作效能:

17、不服從主管或上司的合理合法命令;

18、擅自配置公司范圍內任何鑰匙;

19、發(fā)表虛假或誹謗言論,影響公司、客人或其他員工的聲譽。(以上條例違反者每每次處罰10元)丙類失職勸退/開除

1、在公司內危害任何人員;

2、毆打他人或相互打架;

3、向顧客索取小費或其它報酬；

4、作不道德交易;

5、泄露公司機密情況:

6、私換外匯；

7、調戲或欺侮他人:

8、行賄受賄;

9、偷窺公司、客人或其他人的財物或拿用公司、客人的食物、飲料；

10、違反店規(guī)、造成重大影響或損失；

11、在公司內賭博或觀看賭博

12、故意損壞消防設備；

13、觸犯國家任何刑事罪案；

14、故意損壞告示欄或公共財物或他人物品；

15、遺失、復制、未經許可使用鑰匙；

16、曠工；

17、黑單。

第五章 其它

一、員工告示欄

在員工宿舍設有告示欄,在告示欄知,活動、規(guī)章制度、安全事故等。

二、員工建議

員工如有任何有助于改善服務,加強安全；增加收入、降低成本,改進員工和公共關系的意見或建議請以書面形式遞交人事部。人事你的建議,并會對建議進行仔細研究。—旦采納，有關員工將會得到公司的獎勵。

第六章 修訂

公司員工手冊的修訂可按照業(yè)務需要，修訂或更新內容。

如果本手冊中有任何與國家法律和公司正式公告相異之處,以國家法律和公司正式公告為準。

迎賓崗位職責

直接上司:領班

崗位提要:在領班的領導下,認真做好各項接待工作。具體職責:

1、按時上下班:制服穿著整齊,保持良好儀容、儀表、行為規(guī)范。

2、準時開例會,接受上級的工作安排(先服從,后上訴)。

3、接受客人預定的包房或臺號,做好登記工作。(時間、姓名、電話、單位)

4、熱情、主動、禮貌地迎接客人,并按客人意思為客人適當安排包廂及座位。

5、迅速、快捷將包廂或臺號信息通知服務員和總臺。

6、上班時間不準私自離崗或竄崗,在崗時間不準接打私人電話。

7、熟悉各項收費標準、服務項目,做到有問必答。8一嚴格執(zhí)行訂包廂制度。

9、熟記每天的訂包廂記錄,按規(guī)定做好開卡、開包廂及轉包廂等具體工作。

10、規(guī)范地做好迎賓、帶客及送客工作,并充分使用禮貌用語。

11、嚴格遵守《員工手冊》及各項規(guī)章制度。

收銀員崗位職責

1、熟悉本崗位的工作流程,做到規(guī)范運作。

2、熟練掌握操作技能,確保結帳、收款的及時、準確、無誤;

3、做好開業(yè)前的各項準備工作,確保收銀工作的順利進行。

4、工作時間不準打私人電話,不準會客,哼歌、看書、看報、聊天、吃零食和打瞌睡,禁止大聲喧嘩。

5、任何時間都不準與客人爭吵,不準無理頂撞上司。

6、嚴禁閑雜人員進入收銀臺,禁止將私人錢、物及包帶入收銀臺。

7、工作時間內不得擅離職守或早退,下班后未經許可，不得在本店停留。

8、結帳收款時,對所收現金要堅持唱收唱付,及時驗鈔,對刷卡、簽單要核實相關內容,減少本店風險。

9、管好備用金,確保備用金的金額準確、存放安全。

10、管好自己的上機密碼,不得與他人共用,不得對外人泄露。

11、管好用好發(fā)票,做到先結帳,后開票,開票金額與所收現金及機打票金額必須相符,對退票、廢票要及時更正。

12、向財務交款前,需將現金、刷卡、簽單、信用卡分類匯總,與機打票核對相符,發(fā)現問題及時查找,避免損失。

傳送員工作崗位職責

直接上司:領班

崗位提要:在領班的領導下準確無誤地快速將各種出品送到指定的地點

1、每天上班要檢查好個人的儀容、儀表是否整潔,是否達到公司規(guī)定的標準。

2、每天上班準時提前,從員工通道進入營業(yè)場所。

3、每天上班前要在指定的時間和地點參加班前會議,不準遲到,認真聽取領班下達的有關要求或指示。

4、熟悉各區(qū)域的包廂、臺號和臨時加工的臺號，將出品準確無誤地送到指定的包間。

5、每天列隊由領班傳達公司指示,安排當天工作,并絕對服從安排,執(zhí)行“先服從、后上訴”的工作宗旨。

6、如在營業(yè)廳發(fā)生任何事情,要及時匯報領班處理不可私自擅做主張。

7、營業(yè)結束后,將收拾工作做好,并列隊由領班總結今天的工作以及明天的有關工作事項。

8、積極參加公司或部門組織的有關培訓,不斷提高自己的工作技能和業(yè)務知識。

9、按單出品:傳送員接到出品及出品單位時,應看清楚出品名稱、包廂（臺號）、數量是否相符,準確無誤盡快將出品送到指定的地點。

10、傳送到房/臺：傳送員將出品送到KTV包間或咖啡廳散臺時,傳送員應再次核準確無誤后,將出品禮貌的送給客人。①每次送食敲門三下方可進入,禮貌用語“對不起,打擾一下”,走到臺桌前半蹲式送上食品,必須做到,所在位置不可妨礙客人看電視或交談,并附上禮貌用語:“不好意思,讓你們久等了,請慢用”,同時做請的手勢。②出房時禮貌鞠躬后退“祝你們玩得開心”,順手輕輕關上房門。

11、歸位等候出品單:放入指定的單據箱,每次傳送工作完成后,應及時回到指定的地點站立等候出品,并保持站立規(guī)范。

12、班會后:上交工作報告,下班后由領班主持召開班會，針對營業(yè)中的情況進行講評,傳送員必須將營業(yè)中的情況記錄好,會后上交工作報告。

13、交接班:交接班前應將所有的交接工作或未完成的事項交接清楚,由下一班完成。

領班崗位職責

一、帶頭認真學習和牢記并遵守公司的規(guī)章制度、工作職責,職權范圍和處罰條例,作好自身思想工作和模范帶頭作用,并靈活運用到實際工作中去。

二、在工作中做到文明禮貌,耐心和氣、平易近人,對下屬做到嚴管厚愛,維護公司員工的人格人權,不得打架及欺騙下屬,不得自作主張草率行事,處罰不等以向我意識為準,應以各部門所訂規(guī)章制度為準。

三、以身作則,注意自身儀表、衣著、言行、尊重上級,關心下屬。

四、準時對公司員工個人儀表,衛(wèi)生檢查。

五、正確及時處理營業(yè)時間,公司的一切工作事務和突發(fā)事件。

六、主動加強各部門之間的橫向聯系,積極協調各部門之間的各項

工作。

七、營業(yè)前檢查好各包廂的衛(wèi)生狀況。

八、營業(yè)結束后檢查各包廂電源,按規(guī)章制度做好結束工作。

九、隨時向公司上呈對公司經營有益的合理建議。

十、負責對公司所有物資、物品、用具進行預算對公司所有的消防隱患應有高度警惕性。

十一、每日班會總結。

主管崗位職責

1、準時主持每天的班前例會，傳達經理的有關吩咐和工作指示，檢查各部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標準。

2、負責各部門員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關請假、休假、遲到、曠工等一事務，確保樓面運作所需人手充足。

3、準時檢查整個樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺、凳、沙發(fā)是否擺放整齊和有關用品用具是否擺放規(guī)范。

4、檢查廚房和茶房衛(wèi)生情況及杯具、用具的擺放是否符合標準，每天所需的用品用具、杯具是否準備充足。

5、安排好當天的工作計劃，并編排好當天服務員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的包廂，隨時檢查工作情況。

6、營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運作情況，督促服務員按標準為賓客服務，并提供技術指導，不斷提高本部門的服務質量。

7、工作中不斷與客溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時調解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時地反映給經理。

8、安排好每天的物品領用和申購，查看要記錄并跟進所有工作，做好營業(yè)的一切準備工作。

9、做好服務員的思想品德教育，教導每個員工要愛護公司的一切財產，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習慣，做一名優(yōu)秀員工。

10、安排好收市工作，下班前寫好工作記錄交給經理審閱。

經理崗位職責

1、按公司要求,負責統籌KTV部的各項工作計劃及工作安排;

2、與本部門和其它部門部長緊密配合,制定并實施各項工作安排和計劃,并確保落實：

3、按公司規(guī)范內容,對KTV部的新進人員進行傳幫帶工作:

4、對員工進行合理的工作分配。并予以嚴格、細致的監(jiān)督;

5、總結KTV部的工作和成績。崗位職責要求:

1、以身作則,嚴格遵守并執(zhí)行《員工守則》及公司各項規(guī)章制度；

2、按時上、下班,并樹立一個模范榜樣;

3、負責每天KTV部員工的工作安排,并予以嚴格、細致的監(jiān)督：

4、參加公司各項會議活動,充分了解總辦工作安排的意圖：

5、主持如開每日部門例會工作,起到公司意見上傳下達的作用;

6、監(jiān)督及評估部門員工在工作中的表現和出現的失誤;

7、對表現出色的員工進行必要的表彰和對員工違章現象進行及時的處理: 8一每月總結出優(yōu)秀員工和最差員工的成績表：

9、關心員工的業(yè)余生活,了解員工的心態(tài),對出現困難的員工進行必要的幫助;每日崗位細則：(上班時間：16:30一凌晨)時間段 工作標準 要求及標準

倉庫保管員崗位職責

1、嚴格執(zhí)行倉庫管理制度、勞動制度,做到不遲到、不早退,堅守工作崗位。

2、凡是入庫物資商品做到認真核對(簽證、發(fā)票、驗收單),仔細清點,數量正確,質量符合要求,方能驗收入庫。驗收一般應在當天完成,大批量進貨三天內驗收完畢。

3、庫內物資做到勤查、勤翻,保持庫內干燥,防止貨物霉爛損壞。滯呆物資,回收物資,做到想方設法,積極推薦,凡是能利用的充分利用,減少積壓浪費,發(fā)揮物資作用。

4、庫存物資做到零整分開、分類存放,每天堅持打掃衛(wèi)生,清除浮灰,每周整理倉庫一次。

5、嚴格遵守安全制度,嚴禁火種入庫,做到上班不離人,離人關閉門窗電燈,無關人員不允許進入倉庫。

6、堅持原則,按規(guī)定審批手續(xù)發(fā)料。

7、物資進出要及時,準確地登帳記卡,領料單要及時歸類、登帳。三天內交給材料記帳員。做到日清月結,每月與材料記帳員核對。年中、年末全面盤點清倉,保證帳、卡、物三相符。

廚房崗位職責及處罰條例

1、按時上下班不遲到不早退,遲到及早退5一10分鐘扣10元/次,10一30分鐘扣20元/次,60分鐘以上按曠工處理。曠工一天扣除3天工資,當月累計曠工次數達3次以上,公司有權作自動離職處理,并不退還保證金。如因當事人遲到或早退、曠工等??而影響到公司的效益,一切后果由廚師長全權負責。

2、工作人員不得擅離職守,有事必須請假或通知相關人員,如影響到出品問題或無人出品等,一經核實處20元/次罰款。

3、廚房驗貨人必須把關好一切原材料質量、數量,如有不符合要求物品,驗貨人員有權拒絕接受或更換,一經發(fā)現若有過失當事人及廚房負責人照價賠償外,另加罰20元/次。

4、廚房的設施設備必須每天保持干凈,清洗后再進行消費處理方可使用。

5、每星期廚房必須進行一次大清理、大清洗、大檢查,特別是電腦柜、冰箱、冷藏柜的定期檢查,如有問題及時處理。如因工作檢查不到位或操作不當而造成的損失由廚房負責人承擔相應的責任。

6、在工作流程中如發(fā)現有腐蝕的食物或不衛(wèi)生的物品應及時處理,以免影響整體衛(wèi)生和質量。如有發(fā)現處罰IO元/次。

7、廚房的一切出品必須保證質量及色、香、味。在規(guī)定的時間內完成出品。如應把關不嚴出現質量問題或操作不當而遭到客人的投訴。一經查實處予10-50元/次。

8、上班人員必須注重個人衛(wèi)生,穿公司規(guī)定的統一制服,不留長發(fā)、勤洗手,違反者處予10元/次。

9、上班人員在廚房工作區(qū)域內嚴禁大聲喧嘩、嘻戲、打鬧、唱歌或嚼檳榔,以免影響公司形象,違者處罰10元/次。

10、嚴禁帶親朋好友在工作區(qū)域內逗留或聊天,嚴禁任何人在廚房內濫用公物,違者處罰付元/次。

11、上班時間利用公司職權之便擅自食用公司的食物,一經發(fā)現處罰20-50元/次。

12、廚房人員上班時間將公司的物品當作人情送至他人或送出店外,一經發(fā)現處罰50-500元/次。情節(jié)嚴重者公司予以開除處理。

13、當班人員必須愛護好設施設備,節(jié)約及檢查所有工作區(qū)域內的電、煤氣、空調、水龍頭、物品、原料、配料等。一經發(fā)現人為的浪費處罰20元/次。

茶房崗位職責及處罰條例

一、按時上下班,不遲到、不早退,遲到或早退5-10分鐘處罰10元/次,l0-30分鐘處罰20元/次,60分鐘以上按曠工一天處理。曠工一天扣3天工資。累計當月曠工達3次以上者公司有權作自動離職處理。并不退還保證金。如因當事人遲到或早退曠工而影響到公司的利益,一切后果由茶房負責人承擔全部責任。

二、茶房工作人員不得擅離職守，有事必須請假或通知要關人員，如影響到茶房出品或無人出品等質量問題，一經核實處罰20元/次。

三、茶房負責人及驗貨人必須嚴格把關,茶房一切所用原材料及用具的正常運轉。不按要求正常操作,一經發(fā)現處罰20元/次。

四、茶房的設施設備必須清洗干凈,在進行消毒處理后方可使用。不常使用的用具要勤檢查以便使用時快捷、方便。

五、每星期必須進行一次大清洗、大檢查,尤其是電冰柜、果汁機、榨汁機、功夫茶具等。一系列用具的定期檢查。如因工作檢查不到位或操作不當而造成的損失由茶房負責人承擔相應的責任。

六、茶房人員在工作流程中如發(fā)現過期或變質的茶葉及水果、果汁或殘留物不可隨意放在工作臺上,一經發(fā)現處罰10元/次。

七、茶房的一切出品必須保證好出品的質量及形象,并在相應的時間內完成出品。如應把關不嚴茶品及水果的食物出現質量問題而遭到客人的投訴,一經核實除買單外,處罰50-100元/次。

八、上班人員必須注重個人衛(wèi)生,在加工產品過程中必須按照正常的流程完成出品。做到勤檢查、個人衛(wèi)生(勤剪指甲、不留長發(fā))違者處罰10元/次。

九、茶房人員在上班時間嚴禁大聲喧嘩、嘻戲、打鬧、唱歌或嚼檳榔。違者處罰10元/次。

十、茶房人員禁止帶任何人在工作區(qū)域內逗留或聊天,不準當班服務員在廚房內濫用公物。違者處罰10元/次。

十一、上班時間偷吃公司食物者,處罰20元/次。擅自利用職權之便給其他人員便利,一經發(fā)現處罰50-500元/次。

十二、上班時間茶房人員,將茶物或公司物品當作人情送至他人或送出店外,輕者50-500元/次。情節(jié)嚴重者公司予以開除并送至公安機關。

十三、當班人員必須做到節(jié)約及檢查所在工作區(qū)域內的電、原材料、配料等一系列物品,一經發(fā)現如有人為的浪費處罰20元/次。

服務員“十不準”

服務員必須嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度及公司內部規(guī)范,并嚴格執(zhí)行“十不準”:

1、不準與本店收銀員發(fā)生浪漫、親密接觸；

2、不準遲到、早退或中途離崗；

3、不準在上班時間內做與工作無關之事；

4、不準使用污言穢語,要禮貌待人；

5、不準在崗位坐、臥及靠任何撐物；

6、不準頂撞上級,要服從命令,聽眾指揮；

7、不準參與和發(fā)表不利于公司的言論；

8、不準擅自決定處理重大事件或隱瞞不報；

9、不準動用公司罰沒的各項款物;

10、不準做有損公司利益和制度的任何事。

四同五固定

同學習、同勞動、工作崗位固定, 列隊行位固定, 著裝工牌固定。同生活、同娛樂。就寢鋪位固定;作息時間固定;三人互監(jiān)小組 在學習上相互幫助 在生活上相互照顧 在工作中相互協作 店號 我們團結友愛 我們服務大眾 我們真誠協作 我們必能成功

XXX娛樂會所五條禁令

一、嚴重違反公司獎罰規(guī)章制度,打架斗毆、拉幫結派、吸毒者開除。

二、盜竊、盜取公司或他人物品和產品者開除。

三、公司員工內部發(fā)展談戀愛或行為不檢點者開除。

四、不服從領導工作任務安排,嚴重頂撞或人生攻擊者開除。

五、由于工作失誤或失職造成公司聲譽、利益嚴重損失者開除。

提示:凡違反以上5條禁令者,一律開除,公司開除人員,將不發(fā)放工資和保證金，并賠償相應損失。

XXX娛樂會所

二OO九年十月一日

第四篇：茶樓經營管理方案

茶樓經營管理方案

一、新芳茶樓定位分析

二、新芳茶樓業(yè)務模式

三、新芳茶樓競爭策略

四、新芳茶樓管理模式

五、新芳茶樓發(fā)展戰(zhàn)略

一、定位

茗雅堂茶樓作為道家文化的一個載體，通過提供書畫室古箏

茶產品和茶藝表演服務于熱衷茶文化及具文化品位的高端消費群體。

二、業(yè)務模式

1、產品組合茶樓產品組合包括：茶器產品、服務設備等品牌元素、茶文化、服務配餐、演藝、音樂；

茶類：主要選擇大紅袍、鐵觀音、信陽毛尖、祁門紅茶、西湖龍井、云南普洱等優(yōu)質且具歷史品牌的類別；

產品來源可以通過和廠家建立長期供貨機制，拿貨可以在馬連道也可以和當地廠家建立戰(zhàn)略合作。

器類：茶器的選擇古樸自然青瓷例如汝瓷

服務設備：例如桌布、夾子、杯托等全部通過OEM的形式打上茗雅堂茶樓的品牌字樣

茶文化:新芳茶樓的服務員不僅是服務喝茶的客人，每個服務員必須有自己擅長的茶類，還要具備茶藝表演和茶文化內涵。平常茶藝人員提供茶水和茶文化服務，后期可以接待外部茶藝表演活動，增加收入結構。

2、價格組合茶樓產品價格相對其他茶樓的要定位高價，特別是禮品茶價格，茶樓可以和固定供應商合作經營茶禮品。

品名區(qū)價格可以根據現實客流情況決定。

3、促銷組合茶館經營需要借助行業(yè)協會和媒體力量，通過定期舉辦茶文化沙龍活

動等來提高茶館人氣和氛圍。

4、渠道組合供應渠道:中國十大名茶茶產區(qū)和長春市區(qū)店面渠道、廠地駐長春事處相關資源及優(yōu)質廠家成本優(yōu)勢資源

營銷渠道：茶館會員管理機制及公關活動企業(yè)家主題活動人脈資源

三、競爭策略

茗雅堂茶樓相對于一些大城市已經成名的老舍茶館、五福茶藝、怡青泉、問天閣、更香茶樓、吳裕泰茶館等處于后起之秀，其立于會所之中但具紅樓夢文化內涵的茶館特性，唯有充分挖掘文化品位優(yōu)勢，做足文化底蘊，且在產品供應上能夠拿到低價質廉才有絕對優(yōu)勢。

四、管理模式

1、現場管理

現場管理的目的是為茗雅堂茶館創(chuàng)造一個適合于經營的良好環(huán)境：空間布局、燈光照明、背景音樂。

茶樓最大的浪費就是現場空置率的浪費，所以有效利用每個角落，通過產品布局和產品結構等形式來實現隨處皆營銷隨處皆茶文化的感覺。

2、員工管理

員工的時間管理和員工職業(yè)成長和績效管理是茶館管理中核心問題。通過會員管理機制和每個服務員都有自己客戶管理檔案的形式來刺激員工利用好時間。為每個茶藝人員設計茶葉品類專家概念，讓每個茶藝員工都學有專長，職業(yè)能夠得到提升和成長。業(yè)績和效益掛鉤的激勵機制能夠為他們創(chuàng)造效益。

3、服務管理

服務管理是把茶道要求的人之美（包括儀表美、風度美、神韻美、語言美、心靈美）體現到迎賓、咨客、茶飲服務、茶藝服務、配套服務、結算服務、投訴處理和送客等環(huán)節(jié)。

4、客戶管理

建立客戶檔案，做好客戶聯絡和店外服務。

最重要客戶公司建檔；其次由部門經理和茶藝員工逐級管理。

茶館管理還包括：進貨管理、倉儲管理、財務管理

五、發(fā)展戰(zhàn)略

1、塑造個性

茗雅堂茶文化個性名片解說

2、多元嫁接

昆曲、餐飲、音樂、書畫、古籍等多元文化嫁接

3、抓住長尾

互聯網人氣加上線下茶文化體驗中心。

4、激活傳統

融合時尚和傳統茶文化結合，吸引新生力量飲茶。

5、產業(yè)鏈接

展示OEM的茗雅堂茶產品和茶具產品，主打禮品市場和會員定制消費，提高消費現金流。

6、茶之旅結合茶旅結合，探尋歷史茶馬古道文化，組織旅游團到其他地省觀光。

第五篇：茶樓規(guī)章制度

茶樓規(guī)章制度

茶樓規(guī)章制度1

1、茶座衛(wèi)生制度

①茶桌椅整潔,地面清潔,玻璃光亮,有公共衛(wèi)生間。

②要每天清掃兩次,每周大掃除一次,達到無蠅、無蜘蛛。

③不銷售變質、生蟲茶品。

④茶具用后洗凈、消毒、保潔。

⑤服務員穿戴清潔工作服,工前、便后洗手消毒。

⑥泡茶的水必須煮沸。

⑦服務人員工作時禁止戴戒指,手鏈,涂指甲。

2、倉庫衛(wèi)生管理制度

①茶品倉庫實行專用,并設有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風、冷藏、消毒的設施及措施,并運轉正常;

②茶品應分類,分架,各類茶品有明顯標志，要及時冷藏、冷凍保存;

③建立倉庫進出庫專人驗收登記制度,做到勤進勤出,先進先出,定期清倉檢查,防止茶品過期、變質、霉變、生蟲,及時清理不符合衛(wèi)生要求的茶品;

④茶品不得與藥品、雜品等物品混放;

⑤茶品倉庫應經常開窗通風,定期清掃,保持干燥和整潔;

⑥工作人員應穿戴整潔的工作衣帽,保持個人衛(wèi)生。

3、茶品銷售衛(wèi)生制度

①銷售定型包裝茶品商標上應有品名、廠名、廠址、生產日期、保存期(保質期)等內容,進貨時向供方索取茶品衛(wèi)生監(jiān)督機構出具的檢驗報告單,嚴禁購銷產品標志不全或現售現貼商標的茶品;

②銷售茶品必須無毒無害,禁止出售變質、生蟲、摻假、摻雜、超過保存期和其他不符合茶品衛(wèi)生標準和規(guī)定的茶品;

③出售直接入口的散裝茶品應有防蠅、防塵設施,并正當使用。使用工具售貨及無毒、清潔的的運裝材料,禁止使用廢舊報紙運裝茶品。貨款、工具分開存放,所用工具班前應徹底清洗消毒;

④從業(yè)人員穿戴清潔的工作服,并做到:不留長指甲、長頭發(fā)、長胡須,不戴戒指,不涂指甲油,操作時不吸煙;

⑤吧臺內嚴禁落地存放茶品,嚴禁亂堆、亂放茶品及其他雜物。

4、茶品采購、驗收衛(wèi)生制度

①古銘軒茶樓中式裝修設計機構認為采購的`茶品原料及成品必須色、香、味、形正常,不采購腐`變質、霉變及其他不符合衛(wèi)生標準要求的茶品;

②采購定型包裝茶品,商標上應有品名、廠名、廠址、生產日期、保存期(保質期)等內容;

③運輸車輛和容器應專用,嚴禁與其他非物品混裝、混運。

④茶品采購入庫前應由庫管人員進行驗收,合格者入庫儲存,不合格者退回。

5、除害衛(wèi)生制度

①操作間及庫房門應設立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴密的防鼠板;

②發(fā)現老鼠、蟑螂及其它有害害蟲應即時殺滅;

③發(fā)現鼠洞、蟑螂滋生穴應即時投藥、清理,并用硬質材料進行封堵。

6、茶樓中式裝修設計時衛(wèi)生檢查制度

①衛(wèi)生管理人員應每天進行衛(wèi)生檢查;

②各部門每周進行一次衛(wèi)生檢查;

③發(fā)現衛(wèi)生不合格者進行教育和經濟處罰。

茶樓規(guī)章制度2

1、茶座衛(wèi)生制度

①茶桌椅整潔,地面清潔,玻璃光亮,有公共衛(wèi)生間。

②要每天清掃兩次,每周大掃除一次,達到無蠅、無蜘蛛。

③不銷售變質、生蟲茶品。

④茶具用后洗凈、消毒、保潔。

⑤服務員穿戴清潔工作服,工前、便后洗手消毒。

⑥泡茶的水必須煮沸。

⑦服務人員工作時禁止戴戒指,手鏈,涂指甲。

2、倉庫衛(wèi)生管理制度

①茶品倉庫實行專用,并設有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風、冷藏、消毒的設施及措施,并運轉正常;

②茶品應分類,分架,各類茶品有明顯標志，要及時冷藏、冷凍保存;

③建立倉庫進出庫專人驗收登記制度,做到勤進勤出,先進先出,定期清倉檢查,防止茶品過期、變質、霉變、生蟲,及時清理不符合衛(wèi)生要求的茶品;

④茶品不得與藥品、雜品等物品混放;

⑤茶品倉庫應經常開窗通風,定期清掃,保持干燥和整潔;

⑥工作人員應穿戴整潔的工作衣帽,保持個人衛(wèi)生。

3、茶品銷售衛(wèi)生制度

①銷售定型包裝茶品商標上應有品名、廠名、廠址、生產日期、保存期(保質期)等內容,進貨時向供方索取茶品衛(wèi)生監(jiān)督機構出具的檢驗報告單,嚴禁購銷產品標志不全或現售現貼商標的茶品;

②銷售茶品必須無毒無害,禁止出售變質、生蟲、摻假、摻雜、超過保存期和其他不符合茶品衛(wèi)生標準和規(guī)定的茶品;

③出售直接入口的散裝茶品應有防蠅、防塵設施,并正當使用。

使用工具售貨及無毒、清潔的的運裝材料,禁止使用廢舊報紙運裝茶品。

貨款、工具分開存放,所用工具班前應徹底清洗消毒;

④從業(yè)人員穿戴清潔的工作服,并做到:不留長指甲、長頭發(fā)、長胡須,不戴戒指,不涂指甲油,操作時不吸煙;

⑤吧臺內嚴禁落地存放茶品,嚴禁亂堆、亂放茶品及其他雜物。

4、茶品采購、驗收衛(wèi)生制度

①古銘軒茶樓中式裝修設計機構認為采購的`茶品原料及成品必須色、香、味、形正常,不采購腐`變質、霉變及其他不符合衛(wèi)生標準要求的茶品;

②采購定型包裝茶品,商標上應有品名、廠名、廠址、生產日期、保存期(保質期)等內容;

③運輸車輛和容器應專用,嚴禁與其他非物品混裝、混運。

④茶品采購入庫前應由庫管人員進行驗收,合格者入庫儲存,不合格者退回。

5、除害衛(wèi)生制度

①操作間及庫房門應設立高50cm、表面光滑、門框及底部嚴密的防鼠板;

②發(fā)現老鼠、蟑螂及其它有害害蟲應即時殺滅;

③發(fā)現鼠洞、蟑螂滋生穴應即時投藥、清理,并用硬質材料進行封堵。

6、茶樓中式裝修設計時衛(wèi)生檢查制度

①衛(wèi)生管理人員應每天進行衛(wèi)生檢查;

②各部門每周進行一次衛(wèi)生檢查;

③發(fā)現衛(wèi)生不合格者進行教育和經濟處罰。

茶樓規(guī)章制度3

x員工日常管理制度:

1、上下班走員工通道,并接受保安員的檢查。

2、上下班及用餐時需要打卡,不得漏打或替人代打,如出現漏打要及時告之部門主管。

3、確因某種原因不能上班的員工,應事先請假,如有特殊情況,應設法于當日通知部門主管,并得到許可,否則視為曠工。

4、工作時間不能穿著制服外出購物,不準吃東西、喝酒,不準聽收錄機,不準看電視,不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。

5、除指定人員外,不準使用客用設施。

6、未經允許不可在茶樓內攝影及攝像。

7、凡進入茶樓的單車和摩托車必須停放指定的位置。

8、凡不是本市戶口籍的員工,要求辦理暫住證,費用將從員工的工資中扣除。

x員工證件丟失賠償規(guī)定

1、每位員工進入茶樓范圍內應佩戴胸牌、員工證。

2、部門主管及保安人員有權隨時抽查有關證件。

3、因使用時間長而損壞的.,可以到人力資源部免費換領。

4、如有遺失被竊,應立即向所在部門和人力資源部報告,并按規(guī)定補辦。

5、證件補價:考勤卡30元,員工證20元,胸牌20元,餐卡20元,住宿證20元。

x員工餐廳就餐規(guī)定

為給員工提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境,特制定本店員工餐廳管理條例,希望大家共同遵守:

1、開餐時間為早餐:6:30-8:00中餐:11:00-13:00晚餐: 16:30-18:30夜宵:23:30-24:30

2、用餐時需自備勺子、碗和筷子。

3、員工就餐時須佩帶個人員工證,憑茶樓發(fā)放的員工就餐卡取飯菜,否則員工餐廳員工有權拒絕發(fā)飯菜,對于沒有按規(guī)定強行就餐者,茶樓將按相關規(guī)定嚴格處理。

4、員工就餐卡僅供員工本人使用,不得轉讓,若有發(fā)現,書面警告一次。

5、外來人員在員工餐廳就餐必須經過茶樓批準,否則員工餐廳員工有權拒絕發(fā)放飯菜。

6、自覺保持員工餐廳的秩序,領取飯菜須依次排隊,不可爭先恐后。

7、自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生,不準亂倒亂吐飯菜殘渣,用餐須保持桌面的清潔,將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內,對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。

8、愛護食物,珍惜糧食,堅決反對浪費現象,對浪費糧食的一次記書面警告一次。

9、員工餐廳員工必須努力工作,不斷提高烹飪技術水平,做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生,保證員工吃飽、吃好,身體健康。

10、外來的食品不準帶入員工餐廳食用,員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款20元—50元。

11、文明就餐,不允許在員工餐廳內吸煙或大聲喧嘩。

12、本守則自公布之日起生效。

x宿舍管理制度

為了搞好員工宿舍的管理,使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境,現規(guī)定如下宿舍管理條例,希望全體員工共同遵守:

1、自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習慣,保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。

2、保持室內物品擺放的整潔與美觀,不得亂擺亂放。

3、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生,以保持宿舍的清潔。

4、愛護公物,損壞者須照價賠償,并按情節(jié)給予行政處罰。

5、養(yǎng)成良好的消防意識,做到安全用電、用火,不準在宿舍內亂拉電線與插座,不準使用高壓電器等,同時節(jié)約用水、用電,做到人走燈熄,斷電源,發(fā)現火災隱患須及時向宿舍管理處或保安部報告。

6、不準在宿舍內會客,不準帶外來人員在宿舍住宿,外來人員必須到宿舍管理員處做好登記,否則宿舍管理員有權拒絕外來人員進入本茶樓員工宿舍,同時外來人員必須要晚上23點之前離開宿舍。

7、出入宿舍須及時關門,注意提防盜賊,做好財產安全防范工作。

8、宿舍內嚴禁吸煙。在房內吸煙而燒壞物品或引起火災,將追究其經濟責任,觸犯刑律的,追究其刑事責任。

9、宿舍內嚴禁賭博及從事其他非法活動,一經發(fā)現將立即交公安機關處理。

10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理,不得私自換房、換床,不準與管理人員發(fā)生頂撞和爭執(zhí)。

11、每位員工都必須保持宿舍的安靜,不得大聲喧嘩,同事之間注意團結,不得以任何借口爭吵和打鬧。

12、員工遇到問題和困難,可向人力資源部投訴,人力資源部盡量給予幫助。

13、有如下行為者將受到處罰:

口頭警告:

1)隨地吐痰,亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑,將鼻涕涂到墻上、地板或床上,或將手痕、鞋跡印到墻上。

2)用力關門,產生較大的聲音,影到到其它同事的休息。

3)在房內堆積大量的臟衣物,不及時清洗,發(fā)出異味。

4)在宿舍內存放有刺激性氣味的物品。

5)在宿舍內大聲聊天,放較大音量的收錄音機,影響到其它同事的作息。

6)私人物品擺放混亂,影響宿舍整體美觀。

書面警告:

1)服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排,不做好值班衛(wèi)生工作。

2)拒絕管理,與宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭執(zhí)。

3)未經許可,私自調換房或床位。

4)不經宿舍管理員同意,帶外來人員在宿舍住宿。

最后警告:

1)偷竊公私財物。

2)在宿舍內聚眾賭博、打架等。

3)不按設備程序操作,嚴重損壞公共設施的。

4)受到嚴重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。

茶樓規(guī)章制度4

一、勞動管理制度:茶樓員工每月休息兩天(炊事班師傅、配菜人員除外,一般安排在周六周日),有事請假(不發(fā)工資)回店銷假,書寫請假條,經批準后方可離崗,否則安曠工論處,曠工一天扣發(fā)基本工資的`百分之兩百。

二、工作管理制度:全體員工必須要服從安排,聽從指揮,當天工作必須要當天高標準地完成,上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。

三、財務管理制度:各項收支要做到日清月結,總臺每天要與茶樓結清當天帳目,各員工予支資金,不得超過當月工資的一半,員工工資在一般情況下按月發(fā)放(特殊情況可適當推遲,但不得超過一個月)。

四、財產物資管理:各員工要愛護管理好茶樓所有財產物資,各類工器具、餐具、工作服等物品,誰損壞誰照價賠償,用當月工資抵扣,如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣,直至扣完為止。

五、學習管理制度:每星期日下午集中學習兩小時,學習內容包括事時政治、業(yè)務訓練和文體活動,根據具體情況可交替進行安排。

六、衛(wèi)生管理制度:每星期六下午為集中打掃除時間,各員工按照自己分管的衛(wèi)生責任區(qū)認真進行打掃清理,不許出現衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物;門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡;洗手間無蚊蠅異味。

七、獎懲責任制:建立檢查考試獎懲責任制,每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業(yè)務技術的考試,檢查考試合格者獎現金5元,不合格者罰款2元。

茶樓規(guī)章制度5

一、包間衛(wèi)生制度

1、茶桌椅整潔，沙發(fā)、墻面、地面清潔，玻璃光亮。

2、要每天清掃兩次，每周大掃除一次，達到無蠅、無蜘蛛。

3、不銷售變質、生蟲茶品。

4、茶具用后洗凈、消毒、保潔。

5、服務員穿戴清潔工作服，工前、便后洗手消毒。

6、泡茶的水必須煮沸。

7、服務人員工作時禁止戴戒指，手鏈，涂指甲。

二、倉庫衛(wèi)生管理制度

1、茶品倉庫實行專用，并設有防鼠、防蠅、防潮、防霉、通風、冷藏、消毒的設施及措施，并運轉正常；

2、茶品應分類，分架，各類茶品有明顯標志，，要及時冷藏、冷凍保存；

3、建立倉庫進出庫專人驗收登記制度，做到勤進勤出，先進先出，定期清倉檢查，防止茶品過期、變質、霉變、生蟲，及時清理不符合衛(wèi)生要求的茶品；

4、茶品不得與藥品、雜品等物品混放；

5、茶品倉庫應經常開窗通風，定期清掃，保持干燥和整潔;

6、工作人員應穿戴整潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。

三、茶品銷售衛(wèi)生制度

1、銷售定型包裝茶品商標上應有品名、廠名、廠址、生產日期、保存期(保質期)等內容，進貨時向供方索取茶品衛(wèi)生監(jiān)督機構出具的檢驗報告單，嚴禁購銷產品標志不全或現售現貼商標的`茶品；

2、銷售茶品必須無毒無害，禁止出售變質、生蟲、摻假、摻雜、超過保存期和其他不符合茶品衛(wèi)生標準和規(guī)定的茶品；

3、出售直接入口的散裝茶品應有防蠅、防塵設施，并正當使用。使用工具售貨及無毒、清潔的的運裝材料，禁止使用廢舊報紙運裝茶品。貨款、工具分開存放，所用工具班前應徹底清洗消毒；

4、從業(yè)人員穿戴清潔的工作服，并做到不留長指甲、長頭發(fā)、長胡須，不戴戒指，不涂指甲油，操作時不吸煙;

5、吧臺內嚴禁落地存放茶品，嚴禁亂堆、亂放茶品及其他雜物。

四、茶品采購、驗收衛(wèi)生制度

1、采購的茶品原料及成品必須色、香、味、形正常，不采購腐敗變質、霉變及其他不符合衛(wèi)生標準要求的茶品;

2、采購定型包裝茶品，商標上應有品名、廠名、廠址、生產日期、保存期(保質期)等內容；

3、運輸車輛和容器應專用，嚴禁與其他非物品混裝、混運。

4、茶品采購入庫前應由庫管人員進行驗收，合格者入庫儲存，不合格者退回。

五、除害衛(wèi)生制度

1、發(fā)現老鼠、蟑螂及其它有害害蟲應即時殺滅；

2、發(fā)現鼠洞、蟑螂滋生穴應即時投藥、清理，并用硬質材料進行封堵。

六、衛(wèi)生檢查制度衛(wèi)生檢查制度衛(wèi)生檢查制度衛(wèi)生檢查制度

1、交接班完畢，經理及領班及時進行衛(wèi)生檢查，未達到標準的，要求在限時內完成重新打掃工作。

2、酒店成立臨時質檢小組每周對各部門進行一次衛(wèi)生抽樣檢查;檢查不合格的部門在指定時間內整改，整改仍不合格的，給予該部門50-100元的罰款。每月對衛(wèi)生優(yōu)秀的部門，將收取的罰款發(fā)給該部門作為獎勵。

3、每年達3次衛(wèi)生檢查不合格的部門，取消該部門當年參選“優(yōu)秀團隊”資格。

茶樓規(guī)章制度6

（一）服務員

按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內小煙缸）。地面用拖把拖時應注意不能太濕。

所掛字畫是否正齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。

每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑臉相應：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。

如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。

沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

巡臺：每隔15—25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。

客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。

客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。

撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。

繼續(xù)迎接下一桌客人。

下班前

（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。

（2）檢查房間物品是否齊全。

（3）所有房間及操作間的`插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。

（二）吧臺服務員

按時到崗、換工裝，簽到。

清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數目是否正確。

整理吧臺內外的衛(wèi)生。

客人入座必須按時間準確記單，服務員所報的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。

客人買單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。

記單，把實收金額填寫在單據上，引領買單服務員簽名。

接聽電話，首先問您好，向當班店長報告情況，向服務員傳達客人所需。

交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。

晚班下班時，應清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數目，登記每天銷售物品明細清單和匯總當天銷售票單據及銷貨款、底金。

銷售票單據應按號碼順序排列整齊，匯總當天銷售，填寫收據上交財務會計。

及時上報煙、酒、小食品、撲克數量，以便補充貨源。

（三）服務生

按時到崗，換工裝、簽到。

掃門前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。

清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關閉排風扇。

客人來時，應正確引導車輛，順序排放，主動向客人問好，并負責各種停放車輛的安全，預防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。

工作時間內應隔30分鐘清理一遍衛(wèi)生間飲水機沒水，應立即換水。

晚班結束時把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關上排風扇、窗戶、燈。清掃門前和衛(wèi)生間。

茶樓規(guī)章制度7

1、按時上下班，上下班必須簽到，做到不遲到，不早退。

2、上班時不得擅自離開工作崗位，有事必須得到上級批準方可離崗。

3、上班時間不準做與工作無關的事(如看書、看報、看雜志、睡覺、洗頭、洗衣服等)，如特殊情況，必須經上級批準。

4、上班時必須穿工作服，化淡妝，但不可濃艷，佩戴工作牌，保持儀表端莊，舉止文雅、自然大方。

5、上班時間女服務員不得在大廳或包廂里化妝，、佩戴耳環(huán)、首飾，不得披長發(fā)、留長指甲;男服務員則頭發(fā)不能蓋過耳朵，不準留小胡子。

6、上班時間不準大聲喧嘩、攀抱、打鬧、聊天、說話，不準抽煙、喝酒、吃東西，不準坐、臥、撐，必須站立服務。

7、上班時間不準在包廂內休息、看電視、打牌、上網等。

8、不論上下班時間，不準私自攜帶公物走出大門。

9、當班時間服務員必須做到“三輕、四勤”，“三輕”指走路輕，說話輕，操作輕，“四勤”指嘴勤、眼勤、手勤、腿勤;“三凈、五有”，“三凈”指外凈、內凈、人凈，“五有”指有笑容、有禮貌、有內涵、有形象，有質量。

10、面對客人必須微笑服務，做到“請”字開頭，“謝”字離口，言語做到語輕，語禮。

11、請病、事假必須在當天上班前的頭一天，經上級批準方可離崗，否則作曠工處理。

12、一切撿到的物品必須交公，做到拾金不昧，如私自藏匿則按盜竊處理。

13、為了做得更好，必須明確部門的很重要性，必須認真對待每一物每一事以及每一個細節(jié)，要“多看、多想、多做”。

14熱情禮貌對待每一位顧客，尊重顧客，語氣積蓄、耐心認真聆聽客人的意見，并及時解決或處理，在處理特殊意見，須征求上級意見。

15服務員不得收客人小費，不得以任何借口或理由與客人發(fā)生爭執(zhí)，與同事、與上級領導和睦相處，不得背后說是非小話。

16、服務員要有滿腔熱情的服務精神，使客人有賓至如歸的感覺，主動灰客人服務，把自己服務做到未叫先知，熱情對待客人如親人，熱心誠懇，感情真摯，耐心在工作中解答客人的問題，做到問多不煩、遇急不亂，有條有序，當發(fā)生矛盾時要嚴以律己，恭敬謙讓。

17工作認真負責，努力鉆研業(yè)務，提高工作效率，自覺遵守本店的規(guī)章制度，嚴守保密制度，工作認真細致，作風正派，不謀私利，具有良好的職業(yè)道德。

18、應具備奉獻精神、敬業(yè)樂業(yè)，盡職盡責地工作，樹立本店的良好形象，并注意了解客人對本店的意見，及時上報。

19、協調本店各部門之間的關系，接受和處理好內部同事之間的矛盾，了解各部門，各種服務設施、項目，熟悉自己的業(yè)務，做到精益求精。

20、必須自覺遵守本店規(guī)章制度和部門有關管理規(guī)定，共同維護正常的工作秩序和良好的工作環(huán)境。

21、愛護公共財物，節(jié)約費用開支，注意防火、防盜、安全用電，確保財產和人員安全。做到：細心、手巧、眼明、耳靈、語真。

22、必須有責任感，熱愛本職工作，忠于職守，服從管理，團結協作，自覺維護本店的聲譽和利益。

23、嚴格執(zhí)行交接班制度，認真履行交接手續(xù)，對重點情況重點交待，保證工作的準確性和連續(xù)性。

24、員工之間應相互配合，同心協力，真誠協作，維護本店形象，提高本店聲譽。

25、工作時間不得私自使用店內電話辦理私人事務，不得隨隨便便進入吧臺。

26、非工作需要，員工不得私自在接待賓客的.場所和客房會客。

27、增長自己的知識面，不斷提高自己的各方面素質，樹立良好的形象，帶好頭，提高員工的職業(yè)道德和各方面素質。獎勤罰懶，實行獎罰制，做到對本店負責，對賓客負責，對員工負責。

28、認真做好每天服務工作，做好部門的物品管理，不得損壞店內的一切，認真檢查每天的衛(wèi)生，給客人一個干凈、舒適的消費環(huán)境。

29、及時完成上級交給的任務，積極配合主管做好店內的一系列工作。

30、聽從上級指揮，服從安排，努力完成上級交辦的每一項業(yè)務工作，力求保質保量，提供快捷服務，做到技術熟、業(yè)務通、效率高，以優(yōu)質服務贏得賓客滿意。

茶樓規(guī)章制度8

一、道德及職業(yè)素質

1、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，以茶樓利益為為最高利益。

2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務，對茶樓負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責。

4、做一個品德高尚得人，誠實誠信，拾金不昧。

4、掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強的識別力和判斷力。

5、茶樓購進的飲茶專用水，工作人員一律不得私自使用。

6、茶樓的茶具、茶葉、工作人員一律不得私自使用。

7、如有與公司業(yè)務有關之客戶來訪，部門負責人﹤含﹥職務以上者可根據具體規(guī)定執(zhí)行簽單制度。

8、部門負責人﹤含﹥職務以上者及茶樓領班可按規(guī)定給予茶樓消費客戶一定的折扣。

二、儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。

2、服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

4、舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗。

三、工作時間及內容

工作時間： 9：00-21:30 （冬季） 9：00-22：30（夏季）

工作內容：1、早上提前10分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開大門及通風門窗，準備營業(yè)，業(yè)余時間學習有關業(yè)務知識。

2、9:00點整由領班點名打考勤，對當天工作及注意事項進行分工安排。

3、上班時不準擅自離開工作崗位。確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，否則視為曠工。

4、各人員分片區(qū)對操作間、大廳、衛(wèi)生間及通道等公共場所進行清潔，清倒垃圾。

5、迎接客人，定時巡臺，給客人添水，換一次煙缸?？腿穗x開后及時清潔房間。

6、傍晚時打開燈箱廣告牌及走道路燈。

7、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關閉。

8、交班離開。

四、崗位職責

（一)領班（收銀）

必須具有責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點銷售款及庫存商品，。

2、節(jié)約各項開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權限打折，需經上級批準，并備注。

4、安排當日工作。（1）檢查服務員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生進行檢查，發(fā)現問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，監(jiān)督整改，并給上級匯報。

5、熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。

6、不足商品及時進貨，不得影響銷售。

7、負責茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。

8、客人上茶水后10鐘內必須上帳。

9、上級交辦的其他事項。

（二）服務員

1、按時到崗、換工裝，點名后負責將茶樓內的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、（飲水機、麻將桌內小煙缸）。地面用拖把拖時應注意不能太濕。

2、清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。

3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時要笑臉相應。

4、如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的.姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

5、點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

7、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客

8、客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。

9、客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人，所在房間名稱。

1.2、啟用步驟

第一步：安裝本系統。

第二步：執(zhí)行“系統維護→系統設置”菜單，設置相關項目。

房間項目設置

商品項目設置

服務生設置

操作員設置

服務生設置

計費設置

打印設置 數據管理

第三步：開始使用。

1.3、日常運行步驟

第一步、雙擊圖標打開本系統

第二步、輸入正確的用戶名及密碼進行登錄

第三步、登記模塊：來賓登記→預訂管理

第四步、登記模塊：來賓登記→顧客開單

第五步、點單模塊：點單消費→增加消費

第 六步、收銀模塊: 收銀結帳→賓客結賬(確認或詢問客人是否是為本店會員)

第 七步、查詢模塊: 查詢來賓信息、收銀明細、打印營業(yè)情況日、月報表、統計分析營業(yè)收入及賓流量等。

第八步、會員管理模塊：管理會員的基本信息、消費信息。

第九步、商品管理模塊：庫存管理、庫存查詢、往來單位管理、往來賬務管理、成本核算。

第十步、維護系統：數據庫壓縮/修復、數據備份、系統設置。

1.4、日常接待業(yè)務操作步驟

第一步、登記模塊：來賓登記→顧客開單

第二步、點單模塊：點單消費→增加消費

第三步、收銀模塊：收銀結帳→賓客結賬

1.3、硬件設備支持

1、打印機

支持pos58，pos76等熱敏小票打印機器，支持各型號針打和票據打印機

1.2、啟用步驟

第一步：安裝本系統。

第二步：執(zhí)行“系統維護→系統設置”菜單，設置相關項目。

房間項目設置

商品項目設置

服務生設置

操作員設置

服務生設置

計費設置

打印設置 數據管理

第三步：開始使用。

1.3、日常運行步驟

第一步、雙擊圖標打開本系統

第二步、輸入正確的用戶名及密碼進行登錄

第三步、登記模塊：來賓登記→預訂管理

第四步、登記模塊：來賓登記→顧客開單

第五步、點單模塊：點單消費→增加消費

第 六步、收銀模塊: 收銀結帳→賓客結賬(確認或詢問客人是否是為本店會員)

第 七步、查詢模塊: 查詢來賓信息、收銀明細、打印營業(yè)情況日、月報表、統計分析營業(yè)收入及賓流量等。

第八步、會員管理模塊：管理會員的基本信息、消費信息。

第九步、商品管理模塊：庫存管理、庫存查詢、往來單位管理、往來賬務管理、成本核算。

第十步、維護系統：數據庫壓縮/修復、數據備份、系統設置。

1.4、日常接待業(yè)務操作步驟

第一步、登記模塊：來賓登記→顧客開單

第二步、點單模塊：點單消費→增加消費

第三步、收銀模塊：收銀結帳→賓客結賬

1.3、硬件設備支持

1、打印機

支持pos58，pos76等熱敏小票打印機器，支持各型號針打和票據打印機

10、撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。

11、下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。

12、上級交辦的其他事項。

五、服務規(guī)范

1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。

2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚漳鷛x元；找您xx元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。

4、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

六、衛(wèi)生時間及要求

安排日期

項 目

要 求

周 期

周一

廚房及電器

對廚房電器、水槽等徹底清理

7天

杯具清潔消毒

徹底消毒、清洗干凈

7天

周二

茶樓地面徹底清潔

清潔，無茶漬、口香糖等

7天

沙發(fā)墊清潔

徹底翻動沙發(fā)墊、清理

7天

周三

窗玻璃、窗臺、窗軌

玻璃內外無水跡、透明光亮

7天

周四

麻將清洗

麻將清洗及機子保養(yǎng)

7天

周五

吧臺、柜子、椅子、茶幾

整潔、干凈，物品擺放整齊

7天

夏季

空調濾網清潔

除灰，清洗干凈

30天

1月、8月

送洗窗簾

干凈、無破洞

180天

12月、7月

沙發(fā)套清洗

干凈、無破洞

180天

七、人事制度

茶樓員工實行績效管理，獎懲和當月茶樓銷售收入掛鉤。

獎：1、每月評選一名工作表現優(yōu)秀并有突出貢獻者（包括提出合理化建議并取得收益者），獎勵 50-100 元。

2、提成：按照茶樓營業(yè)額的 %

罰 1、上班時間抽煙者，罰100元。

2、每曠工一天，罰100元。連續(xù)曠工2天自動除名，當月工資扣完。

3、服務不好與客人爭吵，罰50元。

4、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰30元

5、衛(wèi)生檢查不合格，罰10元。發(fā)現浪費者，如客人走后不關空調、機麻、電視等罰10元。

6、遲到、早退一次者，罰5元。

7、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責任人全額賠償，接交人簽了的由接交人負責，未由接交人簽的，由移交人負責。

8、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。

10、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款50元，情節(jié)嚴重者，除名。

11、偷盜、打架斗毆者除名。