第一篇：服務(wù)亮劍-電商客服培訓(xùn)記

服務(wù)亮劍-電商客服培訓(xùn)記

2014年8月1號(hào)，國家商務(wù)部發(fā)布信息，上半年中國電子商務(wù)交易額為5.66萬億，同比增長30.1%。隨著越來越多的企業(yè)不斷加大在電子商務(wù)領(lǐng)域中的投入，電子商務(wù)化的進(jìn)程正以飛快的速度穩(wěn)固前進(jìn)。全國范圍內(nèi)電子商務(wù)營業(yè)額激增，企業(yè)電子商務(wù)化浪潮大步邁進(jìn)，而這些趨勢隨之而來的，將會(huì)是消費(fèi)者對(duì)電商服務(wù)的期望達(dá)到一個(gè)新的高度。

自1997年我國電子商務(wù)邁出第一步，人們對(duì)電商模式從懷疑到新奇，從新奇到償試，從償試到認(rèn)可，從認(rèn)可到習(xí)慣，從習(xí)慣到期望，這一路走來的消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變，無不體現(xiàn)著消費(fèi)者的追求已不再僅僅是商品的價(jià)值，而是越來越多的追求著購買商品所帶來的服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)前電商市場的競爭越來越激烈，越來越殘酷，很多企業(yè)都非常關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題，而往往忽略了客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長期生存的命脈。事實(shí)上，客戶才是企業(yè)真正的老板，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是電商企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè)必須重視客戶服務(wù)。

企業(yè)在電子商務(wù)時(shí)代下的競爭優(yōu)勢，很大程度上將取決于對(duì)其客戶的了解程度，以及對(duì)客戶需求的反應(yīng)能力。企業(yè)應(yīng)通過與客戶之間的互動(dòng)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在保留老客戶的同時(shí)爭取新客戶，提高客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)最終效益的整體提高。所以如何滿足不同階段的客戶服務(wù)需求？如何做到在激流涌進(jìn)的電商時(shí)代脫穎而出？如何讓服務(wù)成為企業(yè)的核心競爭力？如何做到真正的服務(wù)亮劍？這些才是每個(gè)電商企業(yè)應(yīng)該去思考去解決的問題。

21世紀(jì)是一個(gè)“客戶經(jīng)濟(jì)”的時(shí)代，同時(shí)也是一個(gè)企業(yè)電子商務(wù)化的時(shí)代。在這個(gè)一切皆電子商務(wù)的時(shí)代，人類數(shù)千年來的商業(yè)行為已被顛覆，人們的購物方式、消費(fèi)方式和生活方式也隨之發(fā)生了前所未有的改變，我們主動(dòng)或被動(dòng)地步入了一個(gè)被電商顛覆的時(shí)代?？蛻舴?wù)也已經(jīng)進(jìn)入到亮劍時(shí)代，狹路相逢服務(wù)致勝。銷售模式的發(fā)展需求造就了客戶服務(wù)的供給者-電商客服人員越發(fā)顯得不可或缺。做為企業(yè)形象的第一窗口，他們承載著提高成交率，提高客戶回頭率，提高用戶體驗(yàn)等重要職責(zé)。電商客服的整體水平甚至決定了一個(gè)公司在未來的盈利能力。而提高企業(yè)電商客服的整體水平的最佳途徑，毫無疑問就是專業(yè)的培訓(xùn)。如何把“客服人”培訓(xùn)成“客服人才”，關(guān)系到電商企業(yè)發(fā)展的長遠(yuǎn)問題。所以，電商客服培訓(xùn)是我們家電網(wǎng)客服中心2014年工作的重中之重，下面就一起來探討一下電商客服培訓(xùn)的一些主要內(nèi)容：

一、專業(yè)技能培訓(xùn)

（一）商品知識(shí)培訓(xùn)

1.商品的專業(yè)知識(shí)：

首先電商客服需要對(duì)公司商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途等都有一定的了解。比如一臺(tái)電視，你要知道它的種類是等離子，或是LED、網(wǎng)絡(luò)電視、3D電視，材質(zhì)如何，屏尺寸是多少，分辨率是多少，最佳觀看距離是多少，是否帶有存儲(chǔ)功能，功率是多少，適合底座還是掛架等等。

其次還要了解同行業(yè)的有關(guān)知識(shí)，比如一款格力空調(diào)，各實(shí)體店及各電子商城的大致售價(jià)是多少，附加服務(wù)如何？此款空調(diào)性價(jià)比同等的其他品牌空調(diào)有哪些，各自的優(yōu)勢在哪？另外對(duì)商品的使用方法，洗滌方法，保養(yǎng)方法等也要有一個(gè)基礎(chǔ)的了解, 這樣客服在回復(fù)客戶關(guān)于商品注意事項(xiàng)的時(shí)候，就可以更好的回復(fù)和解答。

2.商品的周邊知識(shí)：

首先，根據(jù)客戶的環(huán)境推薦適合的商品，比如空調(diào)，客廳一般推薦柜機(jī)，房間則推薦掛機(jī)，公共場所及辦公區(qū)域推薦天花機(jī)。另外可根據(jù)房屋的朝向，通風(fēng)等環(huán)境因素推薦不同功能的空調(diào)。西曬的，朝陽的房間可選擇制冷效率較好的型號(hào)，潮濕的可選擇除濕效果較好的型號(hào)，家有寶寶的可優(yōu)先選擇抗菌性強(qiáng)，靜音，舒適類的型號(hào)。

其次，根據(jù)客戶不同的年齡、不同的生活習(xí)慣判斷客戶的需求。比如電視，年經(jīng)人多半喜歡功能強(qiáng)大，外型時(shí)尚，音質(zhì)酷炫的型號(hào)，中年人追求更多的是品質(zhì)，老年人可能更多關(guān)注的是性價(jià)比。此外還可以根據(jù)客戶的生活習(xí)慣來推薦，喜歡上網(wǎng)的，可推薦帶網(wǎng)絡(luò)及游戲功能的；長時(shí)間看電視的，可推薦節(jié)能省電的；喜歡唱K的，可推薦帶卡拉OK功能的。

（二）訂單交易流程及規(guī)則培訓(xùn)

電商客服需要熟練掌握公司各類訂單的交易流程及規(guī)則。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看官網(wǎng)的幫助中心，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。此外，客服還需要掌握如何付款、調(diào)整價(jià)格、取消訂單、申請(qǐng)退款、查看訂單的狀況，更改訂單備注信息等等。

（三）物流知識(shí)培訓(xùn)

1.了解不同的物流及其運(yùn)作方式，一般分為郵寄：郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、和EMS；快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹；貨運(yùn)：貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)取?.了解不同物流的其他重要信息，不同物流方式的價(jià)格；不同物流方式的速度等。

二、語言文字培訓(xùn)

1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們?cè)谌娜獾臑樗ㄋ┛紤]問題。

2.常用規(guī)范用語：

▲“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語。

▲“歡迎光臨家電網(wǎng)”、“很高興為您服務(wù)”、“希望在這里能找到您滿意的商品”。▲“您好”、“請(qǐng)問”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”??。3.在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”： 當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會(huì)做”：你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。

正確方法：“我們能為你做的是??”

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。

正確方法：“我很愿意為你做”。

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們

▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是??”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定。

正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

▲在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤保阂尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。

三、溝通技巧培訓(xùn)

（一）態(tài)度方面

樹立端正、積極的態(tài)度；要有足夠的耐心與熱情。

（二）表情方面

微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)官網(wǎng)有客戶咨詢時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑表情，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。

（三）禮貌方面

俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。

（四）其他方面 1.堅(jiān)守誠信

網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。包括誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。

2.凡事留有余地

在與顧客交流中，不用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的失望。

3.處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客

讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手

4.多虛心請(qǐng)教，多傾聽顧客聲音

當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。

5.做個(gè)專業(yè)客服，給顧客準(zhǔn)確的推薦

不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，就需要客服為顧客解答，幫助顧客找到合適他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的網(wǎng)站買東西的。

6.遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方

遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時(shí)的提醒顧客。

7.換位思考、理解顧客的意愿

當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他（她）的心境。

8.表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場

當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前??”或者“我也是這么想的，不過??”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。

9.保持相同的談話方式

對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。

10.經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝

當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過程。

四、投訴處理培訓(xùn) 1.處理客戶投訴的素質(zhì)要求

客戶至上的服務(wù)理念；處變不驚的應(yīng)變力； 挫折打擊的承受能力； 情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力；工作的獨(dú)立處理能力；問題的分析解決能力。

2.處理客戶投訴的技巧步驟 ▲提高傾聽能力的技巧（傾聽）

不要獨(dú)占任何一次談話，不要打斷他人談話；清楚的聽出客戶的談話重點(diǎn)；適時(shí)的表達(dá)自己的意見；肯定對(duì)方的談話價(jià)值。

▲有效的提高提問技巧（提問）

針對(duì)性提問；選擇性提問；了解性提問；澄清性提問；征詢性提問；開放式提問；關(guān)閉式提問。▲收集需要處理此次投訴的相關(guān)資料（核實(shí)）

在上一步的提問中需要向客戶收集到此次投訴所需要的資料，站在公平的角度去對(duì)待這次的投訴。很多客戶在陳述過程中都會(huì)夸大事實(shí)的真相，我們要做的就是找到事情發(fā)生的原因和真實(shí)過程，站在公平的角度去處理問題。

▲概括投訴主要內(nèi)容，提出解決方案（解決）

站在公司的原則之上,征求客戶的意見和建議，提出一些緩解和補(bǔ)償?shù)姆桨福詈靡诜桨柑岢鲋笤儐柨蛻簟澳X得這樣可以嗎？”之類的話語，不要讓客戶覺得自己在整個(gè)事件的處理中是被動(dòng)的。如客戶不接受提出的方案，則需要商討其他方案直至客戶滿意。

從上可以看出，培訓(xùn)是現(xiàn)代電商企業(yè)管理的重要內(nèi)容。一個(gè)電商企業(yè)是否具有競爭力，關(guān)鍵就是看在這個(gè)企業(yè)里的員工是否具有競爭力、是否具有較強(qiáng)的工作能力。家電網(wǎng)客服中心將繼續(xù)加大電商客服培訓(xùn)力度，努力提高企業(yè)核心競爭力，服務(wù)亮劍，定能所向披靡！

第二篇：電商客服培訓(xùn)手冊(cè)

客服服務(wù)手冊(cè)

一、客戶服務(wù)概述

（一）客服角色

最主要的：代表店鋪和公司形象；產(chǎn)品專家和形象專家；了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點(diǎn)。

（二）客服應(yīng)該具備的知識(shí)

產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識(shí)；品牌基本信息；店鋪?zhàn)钚聞?dòng)態(tài)；顧客消費(fèi)心理常識(shí)。

（三）客服基本技能

買家購物流程的全程操作熟悉；今后服務(wù)的知識(shí)；應(yīng)急和重要事情及時(shí)上報(bào)。

（四）客服語言規(guī)范服務(wù)要求：

1、反應(yīng)及時(shí)（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過XX秒。打字速度至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字。每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答。

2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，而不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。

3、了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

4、專業(yè)銷售（自信、隨機(jī)應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并得到足夠的尊重。

5、主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，交給予關(guān)聯(lián)推薦，及至達(dá)成更高的客單價(jià)。

6、建立信任（建立好感、交朋友）通過經(jīng)驗(yàn)和溝通，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當(dāng)建議，建立銷售的信任。

7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。

8、體驗(yàn)愉悅（解決問題、強(qiáng)化優(yōu)勢、歡送）服務(wù)過程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。

二、售前和售中服務(wù)

（一）接待開場白：

1、親，您好，歡迎來到XXXXXX旗艦店！我是客服XXX，很高興為您服務(wù)！+表情

溫馨提醒：【近日有騙子冒充我們商家和支付寶客服等，說（訂單，產(chǎn)品）有問題，卡單，系統(tǒng)升級(jí)，異常為由。用電話或者QQ等方式行騙，請(qǐng)您務(wù)必不要相信。請(qǐng)認(rèn)準(zhǔn)，以免受騙。】

2、親，歡迎來到XXXXXX旗艦店！我是客服XXX，很高興為您服務(wù)！+表情

您看中的這款寶貝

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（四）發(fā)什么快遞?

1、親，默認(rèn)是發(fā)申通快遞哦，您這邊可以收到申通的貨嗎？申通不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)XX元，(發(fā)順豐的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)XX)

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（六）可以便宜一點(diǎn)嗎?

1、親，非常抱歉，這個(gè)已經(jīng)是公司制定的最低價(jià)了，我們小小客服是沒有更改價(jià)格的權(quán)利的，希望您能夠理解哦。其實(shí)我們店鋪有+（店鋪現(xiàn)有的活動(dòng)）

2、親，XXX活動(dòng)，店鋪所有產(chǎn)品已經(jīng)是全國最低價(jià)銷售了哦，不能再優(yōu)惠了呢，價(jià)格受淘寶官方監(jiān)控，請(qǐng)放心購買哦，親愛的，機(jī)會(huì)難得呢，目前已經(jīng)在瘋搶中，隨時(shí)都會(huì)斷貨呢，早買早劃算哦~

3、親，我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您在購買產(chǎn)品時(shí)考慮的唯一因素，對(duì)嗎？您考慮的是這個(gè)產(chǎn)品能給您帶來的價(jià)值，對(duì)嗎？

4、親，您能夠看中我們公司的產(chǎn)品，肯定也是一個(gè)比較了解行情，比較注重生活品質(zhì)的人。我們每個(gè)客服手上都有少量優(yōu)惠券，只要您能夠滿足購買金額就可以使用。您看您準(zhǔn)備買多少價(jià)格的東西呢？我也好送您相應(yīng)的優(yōu)惠券。

5、親，價(jià)格是公司統(tǒng)一制定，并且有很強(qiáng)的性價(jià)比。我們線下是有專柜的，寶貝的專柜價(jià)格是直接印在盒子上的。我們想做誠實(shí)的商家，不愿意給客戶虛高標(biāo)價(jià)再打折的印象呢！

（十）質(zhì)量問題

1、【是正品嗎？】親，XXXXXX目前僅此一家旗艦店哦，旗艦店的申請(qǐng)需要公司的營業(yè)執(zhí)照、商標(biāo)注冊(cè)證、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等等手續(xù)證明才開張的。所以您這個(gè)問題大可以放心。并且我們所有出售的產(chǎn)品都是直接從工廠發(fā)貨的，由于部分商品是新舊包裝更換期，所以有些會(huì)跟專柜的產(chǎn)品有點(diǎn)不一樣，但質(zhì)量是一樣的，請(qǐng)放心！保證是正品！

2、【產(chǎn)品的質(zhì)量問題】關(guān)于質(zhì)量問題，您可以放心！從原料的選取到生產(chǎn)，我們每一步生產(chǎn)工序都有專門的QC做嚴(yán)格的品控。因?yàn)槲覀兙€下還有很多專柜，每一批次都經(jīng)過檢驗(yàn)合格之后才能上柜的。如果您在使用過程中出現(xiàn)任何疑問，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們。

3、【生產(chǎn)日期是什么時(shí)候？保質(zhì)期多久】親愛的，本店鋪所售商品都是直接從工廠出貨，日期均為最新的哦。保質(zhì)期為3年，請(qǐng)您放心購買！

（十一）其他服務(wù)

1、【包裝怎么樣？準(zhǔn)備送人的】親，我們和專柜的生產(chǎn)廠家和流水線都是一樣的，所以我們的包裝是跟專柜也一樣的，您絕對(duì)可以放心。讓您送人的時(shí)候絕對(duì)有面子。+包裝截圖

2、發(fā)票

本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請(qǐng)您在拍下后備注下就可以了，我們會(huì)統(tǒng)一以掛號(hào)信的方式寄給您，郵費(fèi)我們出，請(qǐng)放心購買您心儀的寶貝哦）

（十一）結(jié)束語

第一步：親，請(qǐng)核對(duì)一下收貨地址哦~+地址、收貨人、電話等相關(guān)信息。

第二步：親，感謝您選擇XXXXXX！我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，+表情

三、售后服務(wù)

（一）退換貨問題

【原則】親，本店支持7天無理由退換貨（退回產(chǎn)品必須未開瓶蓋，未破壞包裝，未使用痕跡現(xiàn)象，不影響商家進(jìn)行二次銷售）。我們寄出的寶貝的費(fèi)用由我們承擔(dān)，退回運(yùn)費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)將由您那邊承擔(dān)，如有購買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。

1、質(zhì)量問題要求退換貨

親，不好意思，給您添麻煩了。請(qǐng)問是哪個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量出了問題？您是否可以拍照讓我們看一下？如果真的是質(zhì)量問題是可以退換貨的。所以希望您還是給我拍一下照，具體的操作步驟您可以看一下我們的售后卡。

【確認(rèn)是質(zhì)量問題】親，實(shí)在不好意思，給您添麻煩了。我們馬上給您安排退換貨，請(qǐng)您填寫好售后

（五）物流問題

第一步：【確認(rèn)訂單】親，您好！請(qǐng)問您的訂單號(hào)是多少？或您購買時(shí)的淘寶帳號(hào)昵稱是什么？ 第二步：【進(jìn)行訂單查詢核實(shí)是否發(fā)貨】親，我馬上幫您查詢一下，請(qǐng)稍等。

第三步：【已發(fā)貨，并有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單確認(rèn)已經(jīng)發(fā)貨了，現(xiàn)在正在飛往您手上的途中。給您發(fā)的是XX快遞，運(yùn)單號(hào)是XXXX。您可以到快遞的官網(wǎng)查詢到物流信息，實(shí)時(shí)掌握它的動(dòng)態(tài)哦+笑臉表情。

【已發(fā)貨，但是沒有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單確認(rèn)已經(jīng)發(fā)貨了。但是可能是快遞公司還沒有將信息進(jìn)行錄入到官網(wǎng)，所以沒有物流信息。但是貨物已經(jīng)在飛咯，相信很快就會(huì)到達(dá)您的手上+笑臉表情。

【有貨但還沒有來得及發(fā)】親，讓您久等了。您的寶貝確實(shí)還沒有發(fā)出去，真的十分抱歉。因?yàn)樽罱獗容^好，包裹有點(diǎn)多，而所有的包裹我們都要仔細(xì)檢查核對(duì)，以確保每個(gè)包裹都是完美的。所以發(fā)貨的速度比較慢，希望您能夠諒解，畢竟您也不想收到的包裹有瑕疵對(duì)吧？現(xiàn)在我已經(jīng)幫您備注了，并通知我們的倉庫了，相信今天應(yīng)該可以給您發(fā)貨。希望您能諒解。（發(fā)一個(gè)表示抱歉和一個(gè)表示拜托的表情）

【沒有貨但已經(jīng)在補(bǔ)貨了】親，讓您久等了。您的寶貝確實(shí)還沒有發(fā)出去，真的十分抱歉。因?yàn)檫@款產(chǎn)品最近一段時(shí)間賣得實(shí)在太火爆了，以至工廠生產(chǎn)跟不上速度。但是您放心，我們現(xiàn)在已經(jīng)在加班加點(diǎn)，以三班倒的方式進(jìn)行生產(chǎn)，相信很快就能給您發(fā)貨了。懇求您的理解及原諒。（發(fā)一個(gè)表示抱歉和一個(gè)表示拜托的表情）

注：如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈(zèng)禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

（六）產(chǎn)品使用中的售后問題：

1、客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠心誠意的為他解決問題。

2、這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

價(jià)格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價(jià)。

對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶：“你為什么會(huì)覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶平等不能降價(jià)；第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品。”您絕對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是??等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。

（二）注意事項(xiàng)

1、我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。

這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。

9、無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

六、促成交易技巧

1、利用“怕買不到”的心理：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個(gè)了，估計(jì)不要一兩天又會(huì)沒了，喜歡的話別錯(cuò)過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了?！?/p>

2、利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理：

“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”

3、當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。譬如，你可以對(duì)他說：“請(qǐng)問您需要二號(hào)色還是三號(hào)色？”或是說：“請(qǐng)問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。

4、幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易：

許多準(zhǔn)顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。

5、巧妙反問，促成訂單：

當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有一號(hào)色嗎?”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“這款我們有二號(hào)、三號(hào)和四號(hào)色，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?

6、積極的推薦，促成交易：

當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個(gè)推薦一個(gè)?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

七、售后服務(wù)注意事項(xiàng)：

1.好的售后服務(wù)會(huì)帶給買家非常好的購物體驗(yàn)，可能使這些買家成為你忠實(shí)用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。

第三篇：電商客服培訓(xùn)

電商客服基礎(chǔ)培訓(xùn)

客服的職能

1、答疑解惑

無論是售前還是售后，客服的職能在于補(bǔ)充用戶的信息缺失，用戶無法或者不愿意從

產(chǎn)品，從詳情了解的信息，由客服負(fù)責(zé)解答，讓用戶能真正了解自己購買的產(chǎn)品以及會(huì)享受到的后續(xù)服務(wù)。

2、促成成交

這是解答疑慮后的最終目的，是運(yùn)營、設(shè)計(jì)、銷售等每個(gè)職能部門都統(tǒng)一的目標(biāo)。進(jìn)入溝通程序的用戶，在很大程度上，都有購買意向，只是存在一些疑慮和猶豫，通過客服專業(yè)的解答和銷售技巧，消除用戶疑慮，達(dá)成成交，是客服整個(gè)智能中最重要的任務(wù)。

3、樹立品牌（公司）形象

作為接觸用戶的第一線，客服人員的一言一行都代表你所在的整個(gè)品牌和公司的形象。專業(yè)的、高效的、親切的、周到的、或者一定程度上的幽默態(tài)度，都能提升形象，讓用戶感知接觸的不只是冰冷的電腦，而是人性化的，可以信賴的服務(wù)。

4、強(qiáng)化用戶體驗(yàn)，形成品牌粘性

一個(gè)商品售出后，才是服務(wù)真正的開始。售后問題不僅僅是失誤和危機(jī)，同時(shí)也是轉(zhuǎn)化成機(jī)會(huì)的途徑，處理完善，可以扭轉(zhuǎn)用戶態(tài)度，加深用戶體驗(yàn)。對(duì)二次復(fù)購，品牌粘性的增強(qiáng)，以及口碑在用戶之間的流轉(zhuǎn)，都有非常重要的作用。同時(shí)，用戶評(píng)價(jià)的管理，用戶關(guān)系的維護(hù)，都是行程品牌粘性的重要工作。

客服的素養(yǎng)

1、專業(yè)性

客服的專業(yè)性，一方面是，自身產(chǎn)品的了解程度，可以根據(jù)用戶需求，做出最精準(zhǔn)的推薦，可以在用戶猶豫比較之時(shí)，強(qiáng)化自身產(chǎn)品的賣點(diǎn)，從心理上，幫助用戶做出決定。另一方面的專業(yè)素養(yǎng)，是對(duì)服務(wù)平臺(tái)操作流程以及各項(xiàng)規(guī)則的熟悉。操作流程的熟悉，可以使服務(wù)更高效，各項(xiàng)規(guī)則的熟悉，可以減少失誤，盡量避免因?yàn)檫`反規(guī)則而造成的損失。

2、迫切性

客服的最終目的，必須促成成交。必須從心理上，有促成成交的迫切性，才能觸發(fā)服務(wù)時(shí)的熱情和激情。通過真誠的服務(wù)意識(shí)，專業(yè)的疑惑解答，以及高超的銷售技巧，將流入的每一個(gè)用戶抓緊，化被動(dòng)為主動(dòng)。同時(shí)善于分析未成交原因，進(jìn)行二次、三次跟進(jìn)。3.、同理心

同理心是人與人交往最寶貴的品質(zhì)?？头陀脩?，從一定程度上，存在一些對(duì)立面，在和用戶的想法產(chǎn)生分歧之時(shí)，同理心是幫助客服更好的理解用戶需求，從用戶角度，去分析問題，解答疑惑的最重要素養(yǎng)。只有存在同理心，才能有耐心、才能始終釋出善意，最終更完美地解決矛盾。

4、敏銳性

敏銳性分為兩方面。一方面，是對(duì)用戶態(tài)度、用戶個(gè)性、用戶需求的敏銳性。從用戶跳入溝通，就要開始對(duì)用戶的分析，了解用戶真正的需求，痛點(diǎn)，掌握用戶心理，進(jìn)行應(yīng)對(duì)和服務(wù)，可以提高轉(zhuǎn)化的成功率。第二方面的敏銳性，在于對(duì)經(jīng)驗(yàn)、對(duì)數(shù)據(jù)的敏銳。數(shù)據(jù)可以反饋很多客觀的事實(shí)，客服本身服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)，用戶反饋的信息數(shù)據(jù)，如果可以從中找到優(yōu)化服務(wù)、升級(jí)產(chǎn)品的關(guān)鍵點(diǎn)，是從普通客服升級(jí)到優(yōu)秀客服的重要參考。

客服的態(tài)度

1、稱呼用戶必須使用“您”，不可用你，少用被頻繁使用的“親”

2、可以用“咱”替代“我”的，盡量使用“咱”。給用戶建議時(shí)，把我覺得你可以

×××、我認(rèn)為×××，盡量替換成：建議您可以×××或者請(qǐng)您考慮下×××，不要太強(qiáng)化主觀意識(shí)，讓用戶感覺被尊重，感覺主動(dòng)權(quán)是在自己手里。

3、盡量少用絕對(duì)否定的詞。拒絕用戶，盡量少直接用“不”。直接了當(dāng)?shù)木芙^，會(huì)把溝通的氛圍瞬間變的消極和僵硬。當(dāng)用戶要求無法滿足時(shí)，無論是主觀因素還是客觀因素，首先要致歉，然后委婉地拒絕。比如是否可以優(yōu)惠？不能直接回答：不能優(yōu)惠。盡量用：不好意思，目前給到您的價(jià)格，已經(jīng)是我們現(xiàn)在最優(yōu)惠的一個(gè)政策。（如果可以給到禮品，可以用禮品替換議價(jià)，爭取用戶，給用戶一種自己占到便宜的感覺）

4、幫助用戶處理問題需要時(shí)間時(shí)，根據(jù)自己判斷的所需時(shí)間，要給用戶時(shí)間上的心理準(zhǔn)備。處理快的，告知用戶麻煩您稍等，我馬上查詢回復(fù)您。如果處理需要和第三方溝通，需要一定時(shí)間，要告知用戶大概的等待時(shí)間，如果自己時(shí)間不確定，可以告知用戶實(shí)情，但承諾一旦有回復(fù)，會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系您給您解決。千萬不可讓用戶干等，或者多次上門催促進(jìn)程。

5、經(jīng)常稱贊和肯定用戶的想法和建議。在使用“謝謝”的時(shí)候，盡量改成“謝謝您”，或者后面加上感謝的具體原因，會(huì)讓用戶覺得稱贊不是敷衍。當(dāng)用戶提出對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)疑時(shí)，不要著急否定，可以說，您的建議我會(huì)記錄下來提交給相關(guān)部門，希望能讓產(chǎn)品和服務(wù)越來越好，滿足更多人的需求。即使在你的判斷下，用戶的建議無須采納，但在溝通中必須給用戶臺(tái)階，讓他的意見不是無處發(fā)泄的狀態(tài)。

6、禁止使用反問的方式，質(zhì)疑或者質(zhì)詢用戶。例如用戶看到活動(dòng)，想要詢問優(yōu)惠后的價(jià)格，實(shí)際在頁面中自己可以看到，但用戶仍然詢問時(shí)，如果時(shí)間允許盡量答復(fù)用戶，如果時(shí)間緊張，不可以用：您自己不是可以看到嗎？您看不到嗎？可以用：不好意思，您在頁面上選擇好您要的尺寸、款式，會(huì)有正確的售價(jià)展示，您可以隨時(shí)看到不同的價(jià)格哦~要告知用戶如果查看的方式，也告訴他自己查看會(huì)更快更有效率。

7、禁止反應(yīng)遲鈍，或者不正面回答用戶問題。遇到用戶提問，無論是否是自己可以解答和解決的，首先要給用戶反饋，無法回答的，給到理由和可以解決的時(shí)間，并且遵守自己的承諾，提高信用值。

8、善于使用表情。不是面對(duì)面的交流，同樣的一句話，可能因?yàn)閷?duì)方理解上語氣不同，會(huì)有不同的解讀，容易造成誤解。善于使用一些親切的，善意的，示弱的表情，可以讓溝通的氛圍變得輕松，也容易消除隔閡，促進(jìn)溝通效果。

9、禁止使用情緒上非常消極或者激烈的語氣詞、表情、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。例如額，哦，恩，暈，唉，還有省略號(hào)，感嘆號(hào)。這些都是容易引起誤解，不適合在對(duì)外溝通上出現(xiàn)的詞匯。

10、最后千萬切記，嚴(yán)格禁止和用戶起沖突，尤其是互相較勁，謾罵。首先每一個(gè)客服初心都要懷有善意，不要以任何惡意揣測用戶沖突中，99.9%的用戶都是針對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)而產(chǎn)生情緒，安撫情緒，解決問題，永遠(yuǎn)是最快消除沖突的方式。如果有意外遇到對(duì)自己言語攻擊，污言穢語的情況，將該解決的事情解決，表明態(tài)度，將事件上報(bào)給組長或者主管，可不再做回復(fù)?？头皇亲鳛楣緦?duì)外溝通的代表，用戶的攻擊，并非針對(duì)個(gè)人，自己調(diào)試情緒，不要被煽動(dòng)而造成更嚴(yán)重的沖突。

客服的技能

1、善于使用工具

通過千牛、咚咚等溝通工具，可以查看到用戶的瀏覽記錄，簡要的信息。推薦時(shí)，可以查看瀏覽記錄，知道用戶大概的取向，如果你的推薦恰好是用戶自己心理猶豫的選擇，就是隱形的在幫用戶做決策。同時(shí)也要善于利用機(jī)器人，店小蜜等自動(dòng)化工具，讓客服效率更高。

2、善于主動(dòng)提問，更精確了解用戶所需。

通常進(jìn)入咨詢的用戶，對(duì)自己的需求描述，無法非常完整，尤其是首次采購的產(chǎn)品。這時(shí)通過你的提問和引導(dǎo)，可以將用戶需求細(xì)化，從而做更精準(zhǔn)的推薦。在提問和回答的過程中，對(duì)用戶的消費(fèi)水平、消費(fèi)態(tài)度也會(huì)有大概的了解，這是用戶心理的把握。

3、尋求共同點(diǎn)，消除距離。

溝通過程中，如果涉及到一些你和用戶之間有共鳴的話題，在咨詢沒有進(jìn)展或者遇到瓶頸時(shí)，可以通過輕松的話題拉近雙方距離，從而增加信任感。例如購買家居類產(chǎn)品，可能會(huì)涉及到兒童，育兒方面，如果你了解，可以從輕松的從這方面入手，找到進(jìn)一步溝通的節(jié)點(diǎn)。

4、善于示弱。

用戶是花錢來購買產(chǎn)品享受服務(wù)，不會(huì)有人喜歡在氣勢上強(qiáng)過自己的人。適當(dāng)?shù)氖救?，甚至裝可憐，在很多時(shí)候尤其是在用戶議價(jià)之時(shí)，有顯著的作用。

5、增加急迫性，適當(dāng)使用饑餓營銷。

人們往往容易被限量、限時(shí)這樣有緊迫性的文字誤導(dǎo)，從而提升消費(fèi)的速度和頻次，例如雙11這樣僅此一天全年最低價(jià)的純營銷節(jié)日。所以在跟用戶傳達(dá)優(yōu)惠信息和產(chǎn)品信息的時(shí)候，盡量突出獨(dú)特性，突出時(shí)效性，給用戶一種買到就是賺到，錯(cuò)過就不會(huì)再有的感覺。

6、學(xué)會(huì)借他人之口。

客服代表的是賣家，對(duì)自己產(chǎn)品的強(qiáng)力稱贊，也很容易造成王婆賣瓜的效應(yīng)。善于利用買家評(píng)論，買家秀，用買家的真實(shí)反饋，來說服正在猶豫的新用戶，他人的一句好評(píng)，往往會(huì)比自己的100次稱贊更能讓用戶卸下心防。這也是用戶評(píng)價(jià)特別重要的原因。

7、營造一種個(gè)性化的氛圍。

任何人都希望自己是被特殊對(duì)待的，所以在溝通中，要根據(jù)用戶特性，給他營銷自己是特殊的感覺。例如客服手上如果有非公開的禮品或者優(yōu)惠權(quán)限，在給到用戶的時(shí)候，直接說，你下單我們可以再贈(zèng)送您一個(gè)禮物，用戶可能會(huì)覺得這個(gè)是催我下單的手段，是應(yīng)得的。但是如果說，我覺得跟您聊的挺愉快的，我這邊一會(huì)偷偷給您備注多送您一個(gè)禮物，希望您喜歡，用戶會(huì)覺得自己享受到了其他人沒有的優(yōu)惠，區(qū)別對(duì)待的結(jié)果，是用戶心理上的虛榮心得到了滿足，自然下單也會(huì)更愉快。

8、謹(jǐn)慎使用承諾。

用戶在糾結(jié)下單或者下單以后，對(duì)于公司本身確定可以做到的服務(wù)，要堅(jiān)定且突出的承諾給用戶，打消他的疑慮，讓他覺得產(chǎn)品購買后，自己還是有保障的。但是承諾同時(shí)也需要謹(jǐn)慎，禁止說大話，說空話，反而適得其反。

最后，所有的言行，所有的溝通，都反饋到真實(shí)、客觀的數(shù)據(jù)。學(xué)會(huì)用數(shù)據(jù)說話，用數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)，用數(shù)據(jù)提升。

第四篇：電商客服崗位職責(zé)

電商客服崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案

2、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通

3、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員

4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況

5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系

6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作

7、按照要求每天填寫《網(wǎng)絡(luò)部客戶咨詢表》和《網(wǎng)絡(luò)部成交記錄表》

8、熟悉公司的產(chǎn)品和深入理解公司相應(yīng)的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達(dá)出來。

9、不斷提高自己的銷售能力(銷售語言，銷售技巧)

10、工作責(zé)任心

11、每月底都要制定出自己下月的工作計(jì)劃和銷售目標(biāo)，以便在推廣的同時(shí)，穩(wěn)定老市場，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。

崗位職責(zé)2：電商客服崗位職責(zé)

進(jìn)入后臺(tái)，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請(qǐng)退款的訂單)

查看工作臺(tái)的留言，有客戶留言的話，不管對(duì)方是否在線，一定要及時(shí)回復(fù)，以便客戶上線后可以看到?？蛻袅粞缘膯栴}要及時(shí)的解決。

售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄，以便后期查詢

客戶拍下之后，___小時(shí)之內(nèi)沒有付款的，應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系，適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>

崗位職責(zé)3：電商客服崗位職責(zé)

1、配合電子商務(wù)部門流程梳理以及系統(tǒng)建立;

2、配合電子商務(wù)部門經(jīng)理的工作;

3、采用郵件推廣、發(fā)帖推廣、博客推廣、軟文推廣、論壇推廣、QQ群推廣等推廣方式進(jìn)行網(wǎng)站推廣或者產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)推廣;

4、負(fù)責(zé)產(chǎn)品電子商務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)搜集和維護(hù);

5、負(fù)責(zé)并每天出具電子商務(wù)報(bào)告;

6、負(fù)責(zé)期貨信息搜索和更新，以及交易的實(shí)施。

7.在各個(gè)知名商業(yè)網(wǎng)站發(fā)布供應(yīng)信息。

8.淘寶網(wǎng)店經(jīng)營和管理。

9.網(wǎng)站后臺(tái)管理與維護(hù)。

10.客服洽談、跟單與訂單處理。

11.找客戶資料和電話營銷。

12.找大學(xué)生開網(wǎng)店代理公司產(chǎn)品，擴(kuò)大公司產(chǎn)品市場。

___對(duì)代理商進(jìn)行指導(dǎo)和管理。

崗位職責(zé)4：電商客服崗位職責(zé)

1、網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導(dǎo)購，問題解答;負(fù)責(zé)解答客戶咨詢,促使買賣的成交;

2、接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務(wù);

3、網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。

4、與客戶在線交流,了解客戶需求,妥善處理客戶投訴,保證客戶滿意;

5、日常促銷活動(dòng)維護(hù)、平臺(tái)網(wǎng)站(淘寶等)頁面維護(hù)。

第五篇：電商客服年終總結(jié)

一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。這里是一篇電商客服年終總結(jié)，讓我們一起來看看具體內(nèi)容吧!20XX年，在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的鼓勵(lì)和幫助下，我能夠嚴(yán)格要求自己，較好地融入崗位并增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，總結(jié)起來收獲頗多!作為客服的我們，服務(wù)意識(shí)是公司的關(guān)鍵之一。回顧即將過去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時(shí)候，對(duì)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行檢查核對(duì)，對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)約時(shí)間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶提供全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進(jìn)一步，達(dá)到新的層次，進(jìn)入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn)，必將有利于自己的前行。

很多人都寫過總結(jié)，也許聽到“總結(jié)”兩個(gè)字，很多人都會(huì)想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個(gè)客服人員，我覺得更多的時(shí)候是要不斷的去總結(jié)你的“情緒”。

說實(shí)話，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

對(duì)于一個(gè)客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。這個(gè)“辣”有來自用戶的，有來自公司內(nèi)部其他部門的。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)專職的客服人員，在工作中，我一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是客服情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。

在每一個(gè)新員工進(jìn)來之后，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個(gè)客服人員的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)首先要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是首先就去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對(duì)于公司其他部門產(chǎn)生的矛盾，我們采取的是溝通，向部門領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)調(diào)，實(shí)在是溝通不了的就告誡自己：做自己應(yīng)該做的2017最新電商客服年終總結(jié)2017最新電商客服年終總結(jié)。

一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與同事的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定同事情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。

細(xì)細(xì)回憶工作過程及目前客服中心的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。充滿激情和活力的團(tuán)隊(duì)才能讓每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，希望每個(gè)在客服團(tuán)隊(duì)的同事能夠保持學(xué)習(xí)的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加從容。