第一篇：呼叫中心新平臺(tái)項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃研究

目 錄

引 言.............................................................................................................................1 1 項(xiàng)目概述.....................................................................................................................2

1.1 項(xiàng)目簡(jiǎn)介...........................................................................................................2 1.2 需求闡述...........................................................................................................2 1.3 開發(fā)技術(shù)概述...................................................................................................3 1.4 本文的組織安排...............................................................................................3 2 項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃.............................................................................................................4

2.1 項(xiàng)目工期...........................................................................................................4 2.2 項(xiàng)目計(jì)劃分析...................................................................................................4

2.2.1 工程師進(jìn)場(chǎng).............................................................................................4 2.2.2平臺(tái)搭建.................................................................................................4 2.2.3 先期商定的需求開發(fā).............................................................................4 2.2.4 剩余需求開發(fā).........................................................................................4 2.2.5 OB組使用培訓(xùn).........................................................................................4 2.2.6 OB組進(jìn)入商路通平臺(tái)測(cè)試.....................................................................4 2.2.7 網(wǎng)訂組使用培訓(xùn).....................................................................................5 2.2.8 網(wǎng)訂組進(jìn)入商路通平臺(tái)測(cè)試.................................................................5 2.2.9 測(cè)試組數(shù)據(jù)校對(duì).....................................................................................5 2.2.10 IB組使用培訓(xùn).......................................................................................5 2.2.11 SBD分批遷入商路通新平臺(tái).................................................................5 2.2.12 SBD部門級(jí)報(bào)表數(shù)據(jù)校對(duì).....................................................................5 2.2.13 Contract商路通平臺(tái)使用培訓(xùn)、遷入.................................................5 2.2.14 GOV及其他剩余部門商路通平臺(tái)使用培訓(xùn)、遷入.............................5 2.2.15 所有部門報(bào)表數(shù)據(jù)校對(duì).......................................................................5 2.2.16 報(bào)表校對(duì)完成，軟件功能確認(rèn)，驗(yàn)收...............................................5 2.3 項(xiàng)目資源在整體進(jìn)度中的職責(zé).......................................................................6 3 實(shí)施過程中遇到的問題分析.....................................................................................7

3.1 對(duì)于商路通方面的控制...................................................................................7 3.2 對(duì)于業(yè)務(wù)部門需求量和軟件上線后bug量估計(jì)的不足...............................7

3.2.1 對(duì)于業(yè)務(wù)部門需求調(diào)研的不徹底.........................................................7 3.2.2 對(duì)于商路通軟件和報(bào)表的bug量估計(jì)不足.........................................7 3.3 對(duì)于報(bào)表校對(duì)以及修改時(shí)間的估計(jì)的不足...................................................7

3.3.1 報(bào)表列項(xiàng)目與業(yè)務(wù)部門自身要求不符.................................................7 3.3.2 報(bào)表算法規(guī)則與業(yè)務(wù)部門要求不符.....................................................8 3.3.3 后期修改報(bào)表，重新驗(yàn)證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性時(shí)間的估計(jì)不足.....................8 3.4 對(duì)于后期軟件實(shí)施、安裝、培訓(xùn)耗時(shí)上估計(jì)的不足...................................8 3.5 項(xiàng)目進(jìn)度延期點(diǎn)...............................................................................................8

3.5.1 剩余需求開發(fā)（延期1周）.................................................................8 3.5.2 測(cè)試組數(shù)據(jù)校對(duì)及修改、重新校準(zhǔn)報(bào)表（延期1周）.....................8 3.5.3 部門級(jí)報(bào)表數(shù)據(jù)校對(duì)（延期1周）.....................................................8 3.5.4 Contract部門遷入新平臺(tái)（延期1周）.............................................8 3.5.5 所有報(bào)表數(shù)據(jù)校對(duì)、軟件功能確認(rèn)（延期4周）.............................8 結(jié)合課程和實(shí)際思考如何優(yōu)化進(jìn)度.........................................................................9

4.1 基于項(xiàng)目不確定性對(duì)于項(xiàng)目總體工期的合理預(yù)估.......................................9 4.2 項(xiàng)目管理的3個(gè)目標(biāo)在此次項(xiàng)目中的體現(xiàn)和缺失.......................................9 4.3 項(xiàng)目計(jì)劃...........................................................................................................9 4.4 項(xiàng)目的檢測(cè)和控制...........................................................................................9 5 項(xiàng)目總結(jié)...................................................................................................................11 參考文獻(xiàn).......................................................................................................................12

引 言

隨著本公司（Staples以下簡(jiǎn)稱史泰博）業(yè)務(wù)的日漸增長(zhǎng)，在2006年上線的老的呼叫中心CTI，錄音，報(bào)表系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足如：SBD（small and medium department，中小客戶部）、Contract（合約企業(yè)客戶部）、AS（After-Sales售后服務(wù)部）等等各個(gè)部門的需求，日益增長(zhǎng)的呼叫量對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生的壓力越來越高，同時(shí)并發(fā)的錄音數(shù)量也在增多，相應(yīng)的報(bào)表的計(jì)算量也有很大的提升，由上海DS通信技術(shù)有限公司設(shè)計(jì)的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)無法滿足這些底層需求。

所以在公司CLT（China Leader Team中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)）的授意下，IT部門會(huì)同幾個(gè)呼叫中心使用人數(shù)最多的業(yè)務(wù)部門開始進(jìn)行了新呼叫中心系統(tǒng)的選擇、實(shí)施計(jì)劃。

新的呼叫中心必須滿足更大的同時(shí)在線呼叫處理，更大的并發(fā)錄音通道數(shù)，更好的穩(wěn)定性，更加準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)記錄和報(bào)表統(tǒng)計(jì)等需求。

在此基礎(chǔ)上，經(jīng)過多方比較，以及基于預(yù)算控制的需要，公司最終選擇了北京商路通信息技術(shù)有限公司的Hi-link呼叫中心系統(tǒng)為新平臺(tái)來運(yùn)行呼叫中心業(yè)務(wù)。

本文旨在就合同簽訂后開始籌劃項(xiàng)目到項(xiàng)目收尾，驗(yàn)收過程中產(chǎn)生的一些關(guān)于項(xiàng)目資源，需求，進(jìn)度方面的問題展開討論，結(jié)合課程所學(xué)知識(shí)，以期找到解決問題的一些新方法。1 項(xiàng)目概述

1.1 項(xiàng)目簡(jiǎn)介

本項(xiàng)目期望在不影響現(xiàn)有老呼叫中心平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱DS平臺(tái)）的基礎(chǔ)上，成功搭建新呼叫中心平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱商路通平臺(tái)），并且將在DS平臺(tái)上的話務(wù)人員逐步按批次地遷移至商路通平臺(tái)上，繼續(xù)保留DS平臺(tái)至業(yè)務(wù)部門無數(shù)據(jù)方面的調(diào)取要求為止。

本項(xiàng)目參與人員有：本人（以下簡(jiǎn)稱Z），商路通工程師（以下簡(jiǎn)稱G），IT部維護(hù)員L和R，以及業(yè)務(wù)部門對(duì)口人W和S。

1.2 需求闡述

a)需要實(shí)現(xiàn)的基本功能

1.基本電話功能 2.數(shù)據(jù)和報(bào)表 3.錄音

4.監(jiān)控、監(jiān)聽、組長(zhǎng)控制 5.權(quán)限控制 6.數(shù)據(jù)冗余 7.CTI雙機(jī)熱備 8.報(bào)表自定義修改

9.深圳呼叫中心作為遠(yuǎn)端模塊，上海作為數(shù)據(jù)和管理中心 10.售后服務(wù)

b)需要實(shí)現(xiàn)的進(jìn)階功能

1.其他關(guān)鍵服務(wù)器和硬件的冷備

2.預(yù)留與SalesForce的CRM軟件整合的能力與相應(yīng)功能

c)經(jīng)過和業(yè)務(wù)部門確認(rèn)的新增需求

1.軟電話客戶端朝指定本機(jī)端口發(fā)送來電號(hào)碼以供查詢客戶信息 2.軟電話界面上作未接電話列表顯示

3.通過語(yǔ)音宣告板引導(dǎo)客戶進(jìn)入的電話詳細(xì)信息出報(bào)表

4.系統(tǒng)看護(hù)告警，看護(hù)程序重啟了服務(wù)之后，通過郵件方式自動(dòng)發(fā)送到指定人員 5.根據(jù)預(yù)定的模板定時(shí)自動(dòng)生成報(bào)表，然后通過郵件的方式發(fā)送到指定人員。6.按照主叫號(hào)碼分配電話到不同的坐席 7.關(guān)于商路通軟電話登陸和使用中的問題

1.3 開發(fā)技術(shù)概述

商路通平臺(tái)基于.net 2005環(huán)境開發(fā)，數(shù)據(jù)庫(kù)基于SQL2005，實(shí)施較為簡(jiǎn)便。

1.4 本文的組織安排

為了闡明軟件開發(fā)的過程中的主要問題，本論文分為五章，分別簡(jiǎn)要介紹如下：(1)介紹本項(xiàng)目的目的，參與人員，以及需求。(2)介紹本項(xiàng)目的計(jì)劃制定內(nèi)容。(3)介紹了本項(xiàng)目進(jìn)行過程中遇到的問題。(4)結(jié)合課程思考如何優(yōu)化進(jìn)度，避免項(xiàng)目延期。(5)結(jié)論。(6)參考文獻(xiàn)。項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃

2.1 項(xiàng)目工期

由于此項(xiàng)目合同簽訂時(shí)間為2011.7.6，所以實(shí)際的項(xiàng)目開始時(shí)間點(diǎn)為2011.7.11 下面是實(shí)際項(xiàng)目工期表：

呼叫中心平臺(tái)項(xiàng)目工期表V1.2.xlsx2.2 項(xiàng)目計(jì)劃分析

2.2.1 工程師進(jìn)場(chǎng)

此項(xiàng)目的合同簽訂雙方Staples辦公地點(diǎn)在上海，商路通公司總部和開發(fā)工程師都在北京，上海這邊有實(shí)施，維護(hù)，售后工程師常駐，所以此項(xiàng)目留有1周的時(shí)間來給供應(yīng)商指定項(xiàng)目經(jīng)理，派出人員到達(dá)Staples。2.2.2平臺(tái)搭建

考慮到北京到上海的方式大多為飛機(jī)，所以在第一周的時(shí)間內(nèi)，根據(jù)商路通工程師前期對(duì)于平臺(tái)搭建時(shí)間的估算，將平臺(tái)搭建的時(shí)間也包含在了其中，并且一直延續(xù)到了項(xiàng)目第六周。2.2.3 先期商定的需求開發(fā)

從第一周到第三周，是合同中確定的需求文檔的A和B的開發(fā)時(shí)間，在這個(gè)周期內(nèi)將大多數(shù)基礎(chǔ)需求根據(jù)本公司業(yè)務(wù)部門的需求開發(fā)測(cè)試完畢。2.2.4 剩余需求開發(fā)

從第四周到第七周，是剩余的需求的開發(fā)時(shí)間，在這個(gè)周期內(nèi)將剩余部分的需求根據(jù)本公司業(yè)務(wù)部門的需求開發(fā)測(cè)試完畢。2.2.5 OB組使用培訓(xùn)

根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際測(cè)試需要，需要先行遷入一個(gè)小組進(jìn)行實(shí)際測(cè)試，本公司OB（out bound呼出）團(tuán)隊(duì)的每個(gè)小組都獨(dú)立核算業(yè)績(jī)和報(bào)表，小組人數(shù)也不多（一般在10人以內(nèi)），符合實(shí)際測(cè)試的風(fēng)險(xiǎn)、安全性要求，而IB（in bound呼入）團(tuán)隊(duì)由于人數(shù)多，一旦出現(xiàn)問題無法及時(shí)遷移回DS平臺(tái)，所以不符合測(cè)試需要。2.2.6 OB組進(jìn)入商路通平臺(tái)測(cè)試

通過這個(gè)測(cè)試過程，發(fā)現(xiàn)一些軟件在呼出功能使用上的問題和不足，供商路通開發(fā)人員及時(shí)修改代碼，優(yōu)化軟件，修正報(bào)表。

2.2.7 網(wǎng)訂組使用培訓(xùn)

由于OB團(tuán)隊(duì)已經(jīng)有一個(gè)小組先期進(jìn)入測(cè)試了這個(gè)平臺(tái)呼出方面的功能，下面就需要有一個(gè)團(tuán)隊(duì)來測(cè)試呼入功能，網(wǎng)訂團(tuán)隊(duì)人數(shù)也在10人左右，符合風(fēng)險(xiǎn)控制和安全性的需要。

2.2.8 網(wǎng)訂組進(jìn)入商路通平臺(tái)測(cè)試

通過這個(gè)測(cè)試過程，發(fā)現(xiàn)一些軟件在呼入功能使用上的問題和不足，供商路通開發(fā)人員及時(shí)修改代碼，優(yōu)化軟件，修正報(bào)表。2.2.9 測(cè)試組數(shù)據(jù)校對(duì)

經(jīng)過先期測(cè)試，已經(jīng)積累了大量的測(cè)試數(shù)據(jù)，在先期測(cè)試過程中，要求兩個(gè)測(cè)試組均在呼入呼出過程中將來電號(hào)碼，時(shí)間等關(guān)鍵信息手工記錄下來，在六到七周的周期內(nèi)，將手工記錄的報(bào)表和系統(tǒng)記錄的明細(xì)進(jìn)行比對(duì)，修正報(bào)表相關(guān)數(shù)據(jù)。

2.2.10 IB組使用培訓(xùn)

在先期兩個(gè)測(cè)試組進(jìn)入測(cè)試以及完善軟件功能和校準(zhǔn)了數(shù)據(jù)之后，可以讓IB團(tuán)隊(duì)進(jìn)入進(jìn)行大規(guī)模呼入測(cè)試。2.2.11 SBD分批遷入商路通新平臺(tái)

由于SBD部門除了IB，OB，網(wǎng)訂團(tuán)隊(duì)之外，還有其他很多團(tuán)隊(duì)，所以必須分批遷入以分散風(fēng)險(xiǎn)，便于在發(fā)生意外時(shí)回退。2.2.12 SBD部門級(jí)報(bào)表數(shù)據(jù)校對(duì)

在SBD整個(gè)部門遷入并且使用一段時(shí)間之后，將核對(duì)整個(gè)部門的報(bào)表計(jì)算規(guī)則和報(bào)表數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，因?yàn)閭€(gè)人統(tǒng)計(jì)，組統(tǒng)計(jì)，部門統(tǒng)計(jì)并不是簡(jiǎn)單的累計(jì)過程，由個(gè)人到組，組到部門的統(tǒng)計(jì)換算規(guī)則非常復(fù)雜，這個(gè)將在隨后的章節(jié)中詳細(xì)討論，因?yàn)檫@一點(diǎn)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)度的影響尤其大。2.2.13 Contract商路通平臺(tái)使用培訓(xùn)、遷入

在SBD整個(gè)部門測(cè)試完成后，將輪到Contract部門整體分批遷入。2.2.14 GOV及其他剩余部門商路通平臺(tái)使用培訓(xùn)、遷入

在Contract整個(gè)部門測(cè)試完成后，將輪到GOV和其他剩余部門整體分批遷入。2.2.15 所有部門報(bào)表數(shù)據(jù)校對(duì)

在所有部門遷入并且使用一段時(shí)間之后，將收集數(shù)據(jù)進(jìn)行報(bào)表的校對(duì)。2.2.16 報(bào)表校對(duì)完成，軟件功能確認(rèn)，驗(yàn)收

在報(bào)表項(xiàng)目，數(shù)據(jù)校對(duì)無誤，軟件功能確認(rèn)后，進(jìn)行項(xiàng)目的驗(yàn)收工作。

2.3 項(xiàng)目資源在整體進(jìn)度中的職責(zé)

(1)作為史泰博方項(xiàng)目經(jīng)理，Z將全程參與整個(gè)項(xiàng)目，并且隨時(shí)更新項(xiàng)目信息到項(xiàng)目組成員，并且向IT總監(jiān)和個(gè)部門總監(jiān)定期約會(huì)報(bào)告項(xiàng)目情況。(2)作為商路通方項(xiàng)目經(jīng)理，工程師G也將全程參與項(xiàng)目，并且會(huì)同Z和業(yè)務(wù)部門對(duì)口人在項(xiàng)目過程中確認(rèn)需求，修改軟件和報(bào)表以達(dá)到業(yè)務(wù)部門要求。

(3)作為項(xiàng)目對(duì)口人，S和W將負(fù)責(zé)收集部門中的小組和個(gè)人在測(cè)試過程中發(fā)現(xiàn)的問題和對(duì)軟件改進(jìn)的需求，整理后交由Z來集體討論決定是否反映到開發(fā)人員處修改。

(4)IT部L和R將協(xié)助Z和G，在業(yè)務(wù)部門遷入商路通平臺(tái)時(shí)，在業(yè)務(wù)話務(wù)員電腦上安裝新的軟電話系統(tǒng)客戶端和報(bào)表、監(jiān)控程序。實(shí)施過程中遇到的問題分析

3.1 對(duì)于商路通方面的控制

(1)對(duì)于商路通工程師G以及開發(fā)人員的控制

由于Z自身需要處理日常工作以及公司內(nèi)部其他的事務(wù)，所以導(dǎo)致不能完全投入在此項(xiàng)目中全程監(jiān)控G和開發(fā)人員的行為。

(2)和商路通北京開發(fā)總部的溝通問題

由于商路通北京開發(fā)總部的理念問題，堅(jiān)持在報(bào)表系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和算法原理，數(shù)據(jù)庫(kù)，表結(jié)構(gòu)，存儲(chǔ)過程上的自我標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致無法適應(yīng)本公司的業(yè)務(wù)部門需求。

3.2 對(duì)于業(yè)務(wù)部門需求量和軟件上線后bug量估計(jì)的不足

3.2.1 對(duì)于業(yè)務(wù)部門需求調(diào)研的不徹底

由于業(yè)務(wù)部門并沒有使用過商路通新平臺(tái)，所以無法在使用后提出相應(yīng)的需求變更，導(dǎo)致合同簽訂時(shí)確認(rèn)的需求量和后期實(shí)際需求量大相徑庭。

3.2.2 對(duì)于商路通軟件和報(bào)表的bug量估計(jì)不足

由于對(duì)于商路通軟件和報(bào)表系統(tǒng)的不熟悉，導(dǎo)致在軟件落地的過程中產(chǎn)生了諸多由于需求不夠明確帶來的問題。

3.3 對(duì)于報(bào)表校對(duì)以及修改時(shí)間的估計(jì)的不足

3.3.1 報(bào)表列項(xiàng)目與業(yè)務(wù)部門自身要求不符

在先期需求確認(rèn)過程中，各個(gè)業(yè)務(wù)部門都是在基于DS平臺(tái)的報(bào)表功能的基礎(chǔ)上提出的需求，這些需求并不是完全和商路通平臺(tái)的報(bào)表系統(tǒng)契合，可能有些想法完全不同，導(dǎo)致一些具體需求無法實(shí)現(xiàn)，在溝通上花去了很多時(shí)間，例如月度報(bào)表的統(tǒng)計(jì)，老的平臺(tái)是利用每天的數(shù)據(jù)生成中間結(jié)轉(zhuǎn)表，當(dāng)客戶需要統(tǒng)計(jì)月度數(shù)據(jù)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)開始結(jié)束日期統(tǒng)計(jì)中間表得出結(jié)果，這個(gè)方式較直接從明細(xì)表中統(tǒng)計(jì)整月數(shù)據(jù)快得多，而且對(duì)系統(tǒng)資源消耗也少得多，但是老平臺(tái)這種算法存在一定的漏洞，月度報(bào)表的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性得不到保障，而新的平臺(tái)雖然數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性沒有問題，但是很有可能因?yàn)閿?shù)據(jù)量太大而在導(dǎo)出一個(gè)月的報(bào)表過程中SQL time out導(dǎo)致出錯(cuò)，無法顯示月度報(bào)表。3.3.2 報(bào)表算法規(guī)則與業(yè)務(wù)部門要求不符

由于業(yè)務(wù)部門已經(jīng)長(zhǎng)期使用老系統(tǒng)，所以各種報(bào)表統(tǒng)計(jì)規(guī)則都是在老系統(tǒng)的基礎(chǔ)上給出的，而商路通平臺(tái)報(bào)表系統(tǒng)是一套成熟的解決方案，在應(yīng)用到我公司的環(huán)境時(shí)，由于呼叫中心結(jié)構(gòu)的大不相同，導(dǎo)致一些行業(yè)默認(rèn)的報(bào)表算法在我公司無法得到業(yè)務(wù)部門的認(rèn)同，無法作為KPI的依據(jù)。

例如對(duì)于組內(nèi)轉(zhuǎn)接，行業(yè)認(rèn)定的算法是不管產(chǎn)生多少次轉(zhuǎn)接，對(duì)于此組來說都算是一次呼叫，而業(yè)務(wù)部門卻要求將其按照轉(zhuǎn)接次數(shù)來統(tǒng)計(jì)到組應(yīng)答數(shù)上，這就要求商路通在首先對(duì)呼叫明細(xì)進(jìn)行一次統(tǒng)計(jì)后，算出組的去重應(yīng)答數(shù)，再加上所有的轉(zhuǎn)接數(shù)，得出提交到管理層審閱的組應(yīng)答數(shù)。3.3.3 后期修改報(bào)表，重新驗(yàn)證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性時(shí)間的估計(jì)不足

由于報(bào)表結(jié)構(gòu)和內(nèi)容定義不是很符合業(yè)務(wù)部門需求，修改上花去了太多的時(shí)間，二次驗(yàn)證花費(fèi)的時(shí)間要遠(yuǎn)超預(yù)期。

3.4 對(duì)于后期軟件實(shí)施、安裝、培訓(xùn)耗時(shí)上估計(jì)的不足

由于內(nèi)部使用新系統(tǒng)人員并不僅僅是常駐公司的話務(wù)人員，同時(shí)也有很多銷售人員，他們大多使用的是筆記本，而且經(jīng)常外出，這就對(duì)批量遷入，使用新系統(tǒng)的總時(shí)間造成了一定的影響。

而且由于部分筆記本購(gòu)買時(shí)未經(jīng)分區(qū)，只有一個(gè)C分區(qū)，無法安裝默認(rèn)到D分區(qū)的軟電話客戶端，這一批人的電腦增加分區(qū)也花了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間。

3.5 項(xiàng)目進(jìn)度延期點(diǎn)

3.5.1 剩余需求開發(fā)（延期1周）

3.5.2 測(cè)試組數(shù)據(jù)校對(duì)及修改、重新校準(zhǔn)報(bào)表（延期1周）

3.5.3 部門級(jí)報(bào)表數(shù)據(jù)校對(duì)（延期1周）

3.5.4 Contract部門遷入新平臺(tái)（延期1周）

3.5.5 所有報(bào)表數(shù)據(jù)校對(duì)、軟件功能確認(rèn)（延期4周）

? 項(xiàng)目總體延期：2月

? 項(xiàng)目實(shí)際驗(yàn)收日期：2012年1月6日

4 結(jié)合課程和實(shí)際思考如何優(yōu)化進(jìn)度

4.1 基于項(xiàng)目不確定性對(duì)于項(xiàng)目總體工期的合理預(yù)估

根據(jù)這次項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，我了解到，多種環(huán)境變量，客戶的反復(fù)無常，項(xiàng)目是否能達(dá)到預(yù)期效果，這些都是項(xiàng)目中的不確定因素，盡管我們可以采取一些行動(dòng)來減少不確定性，但是這是無論如何也無法徹底消除的，所以在項(xiàng)目工期預(yù)估的時(shí)候必須充分考慮到這些情況，在合理的范圍內(nèi)，給項(xiàng)目各個(gè)節(jié)點(diǎn)留出合理的時(shí)間，以避免實(shí)際完工日期和理論估計(jì)相差太大的情況。

4.2 項(xiàng)目管理的3個(gè)目標(biāo)在此次項(xiàng)目中的體現(xiàn)和缺失

在項(xiàng)目的執(zhí)行過程中，要時(shí)刻用3個(gè)目標(biāo)來衡量，是否按時(shí)，或者提前完成？是否高于或者低于預(yù)算？是否符合預(yù)先約定的要求？

在此次項(xiàng)目中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都最好要安排一個(gè)確認(rèn)點(diǎn)來檢查項(xiàng)目是否按時(shí)完成，如果沒有，是什么原因?qū)е碌?，然后及時(shí)總結(jié)以反饋到下一個(gè)環(huán)節(jié)中去，不斷地動(dòng)態(tài)的調(diào)整以達(dá)到合理進(jìn)度，在合同商定時(shí)，應(yīng)該于業(yè)務(wù)部門確認(rèn)需求變更的范圍和時(shí)間點(diǎn)，以避免重復(fù)不斷地需求變更和范圍擴(kuò)大導(dǎo)致的項(xiàng)目延期，并且在資源分配上充分考慮到各個(gè)環(huán)節(jié)的空閑和忙的時(shí)間，合理調(diào)配，達(dá)到統(tǒng)籌規(guī)劃的效果，避免發(fā)生一個(gè)環(huán)節(jié)卡住導(dǎo)致后續(xù)無法進(jìn)行的情況。

4.3 項(xiàng)目計(jì)劃

在制定項(xiàng)目計(jì)劃的過程中，要充分考慮到項(xiàng)目的可行性，發(fā)生意外的處理方案，以及溝通方式和項(xiàng)目的9個(gè)要素，在我這次項(xiàng)目中，對(duì)潛在問題的準(zhǔn)備不足，目標(biāo)說明不夠清楚，導(dǎo)致發(fā)生延期后相關(guān)后續(xù)活動(dòng)停止，進(jìn)入等待狀態(tài)，而且在發(fā)生需求沖突，需求變更時(shí)，由于合同中確立的需求內(nèi)容與實(shí)際相差較遠(yuǎn)，導(dǎo)致后期花了大量時(shí)間在修改軟件和報(bào)表上，所以需求的準(zhǔn)確性直接影響到了項(xiàng)目整體規(guī)劃和后期實(shí)施的進(jìn)度，在以后的項(xiàng)目中，先期需求的準(zhǔn)確性將是我特別需要注重的。同時(shí)，可以利用微軟的project軟件來進(jìn)行項(xiàng)目管控，以達(dá)到按期交付。

4.4 項(xiàng)目的檢測(cè)和控制

管理一個(gè)項(xiàng)目包括不間斷的對(duì)需要做的工作進(jìn)行計(jì)劃，檢查進(jìn)度，將進(jìn)度與計(jì)劃進(jìn)行比較，采取糾偏措施使進(jìn)度與計(jì)劃保持一致，如果與實(shí)際不符，還要重新計(jì)劃，在此次項(xiàng)目中，我并沒有做到隨時(shí)檢查項(xiàng)目進(jìn)度，而是每隔1周檢查一次，這樣沒有及時(shí)地采取糾偏措施，讓項(xiàng)目因?yàn)橐粋€(gè)個(gè)問題導(dǎo)致延期時(shí)間越來越長(zhǎng)，我過多的把時(shí)間投入在了項(xiàng)目的需求重新確認(rèn)、實(shí)施上，而忽略了進(jìn)度檢測(cè)，所以可以利用MSP的甘特圖來監(jiān)測(cè)項(xiàng)目進(jìn)展，在項(xiàng)目發(fā)生變更后，跟蹤甘特圖以更新，以反映變更的情況。從而及時(shí)地采取措施。而在項(xiàng)目進(jìn)行中，合理的控制業(yè)務(wù)部門的需求量也是我這次項(xiàng)目的一個(gè)不足之處，項(xiàng)目控制的目的就是減少計(jì)劃和實(shí)際之間的差異，在大型項(xiàng)目中，如果沒有好的控制流程，很容易就會(huì)讓項(xiàng)目慢慢失去控制，在公司不斷發(fā)展、在外部競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈的背景下，業(yè)務(wù)部門對(duì)于系統(tǒng)的需求也在不斷的變更中，如何和他們發(fā)生良好的溝通，如何控制他們的需求量，如何在大堆的需求中找到關(guān)鍵的那幾個(gè)，是一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理必須要學(xué)會(huì)的，在此次項(xiàng)目的后期，由于報(bào)表體現(xiàn)的數(shù)據(jù)很大程度上沒有滿足新來的總裁的需要，業(yè)務(wù)部門就不斷地要求更改報(bào)表，但是根據(jù)合同所確定的需求中卻沒有包含，這就要求項(xiàng)目經(jīng)理在確認(rèn)對(duì)項(xiàng)目工期影響最小的前提下合理的接收新需求，并且和開發(fā)人員良好的溝通，以達(dá)到適當(dāng)超出合同范圍的情況下，做適量的開發(fā)來滿足業(yè)務(wù)部門的新的需求，同時(shí)，也要遞交說明到IT總監(jiān)和各業(yè)務(wù)部門主管說明情況以及這樣做對(duì)于項(xiàng)目的影響，以征得他們的諒解，盡量縮小新需求量，以期在合理的逾期范圍內(nèi)保證質(zhì)量地完成項(xiàng)目。

。項(xiàng)目總結(jié)

此項(xiàng)目開始于本課程之前，結(jié)束于本課程之后，在項(xiàng)目的過程中，我深刻的體會(huì)到合理的安排資源，制定有效的目標(biāo)和計(jì)劃對(duì)項(xiàng)目的重要性，以及項(xiàng)目管控在整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)程中的作用，在今后的項(xiàng)目中，合理的利用所學(xué)知識(shí)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行整體的合理的有效地規(guī)劃操作將是我一個(gè)重要的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

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第二篇：呼叫中心培訓(xùn)計(jì)劃

電話銷售培訓(xùn)提綱

培訓(xùn)目的：使學(xué)員掌握外撥電話的一般流程和電話溝通技巧，了解基礎(chǔ)的電話銷售方法。

培訓(xùn)對(duì)象：初次接觸電話銷售人員 培訓(xùn)時(shí)間：8Hr 課程安排：

一、呼叫中心與客戶服務(wù)(1)呼叫中心的基本概念 1.呼叫中心的定義 2.呼叫中心關(guān)鍵字 3.電話服務(wù)人員的工作職責(zé)(2)客戶與客戶服務(wù) 1.客戶的需求

a.客戶的基本需求 b.客戶的特殊需求 2.客戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)

a．客戶購(gòu)買的9個(gè)理由 3.客戶服務(wù)的關(guān)鍵

a．客戶就是上帝(3)測(cè)試

二、電話溝通技巧(1)外撥電話的流程 1.電話外撥流程 2.電話外撥的注意細(xì)節(jié)(2)電話溝通的4大關(guān)鍵 1.積極傾聽

a.抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)

b.讓電話另一端的人感到我們?cè)谟眯穆犓v話 c.重要內(nèi)容要復(fù)述并得到確認(rèn) d.不要隨意打斷對(duì)方的說話 2.有效表達(dá)

a.目的要明確，主題要集中

b.陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說明要點(diǎn)要有條理 c.將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)節(jié)到最佳的狀態(tài) d.正確的提問 3.微笑服務(wù) 4.電話禮儀

a.語(yǔ)音表達(dá)

b.電話禮儀的正確步驟(3)測(cè)試

三、電話銷售技巧(1)電話銷售的準(zhǔn)備 1.心態(tài)準(zhǔn)備

a.目標(biāo)的制定 2.產(chǎn)品的了解

a.FAB技巧 3.客戶的了解(2)電話銷售十步走 1.找到關(guān)鍵人 a． 開場(chǎng)白 b． 接通主事者 2.挖掘需求推薦產(chǎn)品 a.有效詢問

b.整理準(zhǔn)客戶的的回答 c.推薦產(chǎn)品 3.促成交易

a.成交的信號(hào) b.成交的心態(tài) c.有效結(jié)束電話 4.銷售異議的處理技巧(3)后續(xù)階段 1.電話評(píng)估 2.跟進(jìn)電話(4)測(cè)試

四、復(fù)習(xí)與回顧

第一章：電話營(yíng)銷工作的介紹，電話銷售在國(guó)外已經(jīng)比較普遍，在國(guó)內(nèi)也正伴隨著電信基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展建設(shè)而日漸興盛?！半娫挔I(yíng)銷”也成為家喻戶曉的新名詞。電話銷售專欄 之一 ——電話銷售概述 電話銷售專欄 之一 ——電話銷售概述

選擇題：你認(rèn)為企業(yè)為什么選擇電話銷售？請(qǐng)從下面答案中選擇。1.可以幫助企業(yè)獲取更多的利潤(rùn)

2.可以幫助企業(yè)降低銷售成本和提高銷售效率

3.可以幫助企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)有效接觸到最大范圍的目標(biāo)客戶 4.可以幫助企業(yè)更有效利用資源 5.可以幫助企業(yè)擴(kuò)大品牌影響力 6.可以與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系 7.可以更清楚地直接把握客戶的需求

如果讓我用一條理由來說明為什么企業(yè)要采用電話銷售的話，那我唯一可以選擇的就是：

電話銷售可以幫助企業(yè)賺取更多的利潤(rùn)。1．什么是電話銷售

在我們深入探討電話銷售到底是如何幫助企業(yè)獲取更大利潤(rùn)之前，我們先對(duì)電話銷售進(jìn)行些初步的了解。

談到電話在銷售中的作用，相信無論是銷售人員，還是企業(yè)家都不會(huì)陌生，畢竟電話在銷售中的作用還是被許多企業(yè)所認(rèn)同的。但如果被問到你們企業(yè)中有多少訂單100％是靠電話完成的時(shí)候，相信大部分的企業(yè)都會(huì)告訴你：零?？梢?，到目前為止，大部分企業(yè)和銷售人員都還是把電話作為銷售中一個(gè)有力的工具在使用，而沒有把它作為一種銷售模式進(jìn)行實(shí)施。

我們這里所探討的電話銷售，是一種銷售模式，是直銷模式的一種，是一種可以為你帶來更 多利潤(rùn)的直銷模式。

電話銷售，簡(jiǎn)單來講，就是通過電話與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求并滿足其需求的過程。

從這個(gè)定義中，我們可以看到有幾個(gè)關(guān)鍵詞：電話、信任關(guān)系、了解和挖掘、需求、滿足需求、過程。

首先我們要明白，電話銷售是通過電話或主要通過電話進(jìn)行的，而不是通過面談，這是電話銷售人員與其它直銷人員一個(gè)很大的不同。與它相對(duì)應(yīng)的就是行銷人員，我們知道行銷 人員主要靠面訪客戶來獲得訂單。

另外一個(gè)我們要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的是電話銷售的過程，其實(shí)就是通過電話與客戶建立信任關(guān)系的過程，任何一個(gè)生意的基礎(chǔ)，靠的是什么？靠的就是雙方建立起來的相互信任。以前有人講過，人們只與那些了解的、喜歡的和信任的人做生意，那么信任就是電話銷售的基礎(chǔ)。至于

如何通過與客戶建立信任關(guān)系，我們?cè)谶@一章的第四節(jié)會(huì)討論。

還有一個(gè)重要的概念：客戶的需求。客戶的需求有兩種：商業(yè)需求和個(gè)人需求。這就要求我們要想在電話中成功地完成銷售，不單要求電話銷售人員能把握到客戶的個(gè)人需求（在電話銷售中，個(gè)人需求往往體現(xiàn)在情感的需求上）。知道了客戶的需求，我們還要去滿足客戶的需求。關(guān)于客戶的需求及滿足其需求，我們?cè)诤竺娣治?電話銷售流程時(shí)會(huì)重點(diǎn)探討。2.電話銷售的主要形式

第二章：電話工作的準(zhǔn)備

【本講重點(diǎn)】 電話銷售前的準(zhǔn)備 開場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素 電話前的準(zhǔn)備

電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。在打電話中與客戶溝通的結(jié)果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。電話銷售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：

1.明確給客戶打電話的目的

一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。2.明確打電話的目標(biāo)

目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問的問題

為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。

4.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備

你打電話過去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備

100個(gè)電話中通?？赡苤挥?0個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。6.所需資料的準(zhǔn)備

上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你要注意，千萬(wàn)不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長(zhǎng)，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。

把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問到這些問題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話表，尤其是同事的聯(lián)系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。．分析客戶、準(zhǔn)備資料

我們?cè)诖螂娫捴?，通常都要?duì)手頭上的客戶資料進(jìn)行一定的分析，比如公司的規(guī)模；是否是知名企業(yè)；是否有網(wǎng)站，使用的是免費(fèi)郵箱還是企業(yè)郵箱等等。然后，根據(jù)初步了解的情況，準(zhǔn)備相應(yīng)的資料，也就是一會(huì)兒準(zhǔn)備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。?將所有打電話時(shí)要用的文具準(zhǔn)備妥當(dāng)，方便隨時(shí)應(yīng)用，例如一支簽字筆，一本筆記本，用以記下客戶的資料。甚至一份教您打電話的說話次序等等資料。對(duì)于初嘗試的朋友，在未念熟對(duì)白之前，是很難開口的。如果照著講詞去讀，便比較方便一些。

7．寫電話腳本

【提問】在坐的有沒有做過電話銷售？有沒有在打電話之前設(shè)計(jì)過電話腳本？

設(shè)計(jì)電話腳本對(duì)于剛開始做這項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)員來說尤為重要，因?yàn)槿绻@方面的工作準(zhǔn)備不充分的話，那么你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會(huì)語(yǔ)無倫次，可能就會(huì)沒有機(jī)會(huì)把應(yīng)該介紹對(duì)方聽產(chǎn)品說出來，因?yàn)椋瑢?duì)方很有可能會(huì)在第一時(shí)間就發(fā)現(xiàn)你是一個(gè)推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。所以，你必須在這之前設(shè)計(jì)一個(gè)電話腳本來配合你的工作。

在電話腳本設(shè)計(jì)這方面，需要著重注意的是“問題的設(shè)計(jì)”。在整個(gè)通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話的主動(dòng)權(quán)，二來能避免給客戶造成強(qiáng)烈的推銷感。8．建立自信心

在我們做了以上的準(zhǔn)備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。大家都應(yīng)該知道，一個(gè)人的聲音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)都會(huì)傳達(dá)自己的的心理狀況，你的愉快的，你的聲音也會(huì)愉快，你的憂郁的，你的聲音也會(huì)憂郁，如果你是自信的，那么你的聲音也會(huì)讓對(duì)方覺得你非常自信。自信對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)員來說是非常重要的，試想，如果我們對(duì)自己所說的話沒有自信的，那又怎樣去打動(dòng)客戶。我們只有用自信的言語(yǔ)才能感染客戶，讓他對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。9.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備

態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時(shí)，態(tài)度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情。

有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶通電話時(shí)常常恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲。

【自檢】

對(duì)照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答下列問題?！?客戶最常問的問題是什么？●2同事的聯(lián)系電話你知道嗎？●3你的常用資料在旁邊嗎？

4昨天撥打電話中出現(xiàn)的問題今天是否得到解決。5我現(xiàn)在的心情是否樂觀積極？

第三章：交流過程: 電話銷售基本訓(xùn)練

一般來說，電話銷售活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的銷售活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個(gè)主要步驟。

1、開場(chǎng)白

2、接通真正主事者

3、有效詢問

4、重新整理準(zhǔn)客戶之回答

5、推銷商品功能及利益表

6、嘗試性成交

7、正式成交

8、反對(duì)問題處理

9、有效結(jié)束電話

10、后續(xù)追蹤電話

要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，電話銷售人員要清楚地讓客戶知道下列3件事：

1、你是誰(shuí)及你代表那公司

2、你打電話給準(zhǔn)客戶的目的是什么

3、你公司的商品/服務(wù)對(duì)準(zhǔn)客戶有什么好處 一。語(yǔ)態(tài)：

?要慢，口齒清楚、清晰。您自己自然知道您在說什么，但是對(duì)方明白嗎？電話的作用不是讓您自言自語(yǔ)，是要求互相溝通的，您自己是專家，別人是第一次接觸，太快太急是沒有結(jié)果的。

?要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格。您試過朗誦沒有？當(dāng)您初次念一篇文章時(shí)，感覺到生硬，但念了幾十遍之后，您便掌握其神韻，即是熟能生巧的道理。

?要熱情。作為一個(gè)銷售人，目的是給別人介紹一套好的方法，為了提升客戶的方法而努力工作，如果您自己沒有因滿意而產(chǎn)生的感受，說話便欠缺了一種誠(chéng)懇力。所以，您想成功，便要通過有經(jīng)驗(yàn)而產(chǎn)生說話的熱情去感染對(duì)方。

?說話要充滿笑意。當(dāng)您開口的時(shí)候，要含有笑意。笑聲是能感染的，對(duì)方要見的是一個(gè)開心的人，不是要貼錢買難受。

?打電話的時(shí)間是正規(guī)的工作時(shí)間，切勿在打電話時(shí)吃東西，甚至吸煙。因?yàn)橛袝r(shí)趕著吸一口煙而影響發(fā)音。對(duì)方發(fā)現(xiàn)您是游戲性質(zhì)，則會(huì)不尊重您的。

?擺放電話的臺(tái)面上，不要放置任何可供玩弄的東西。例如打火機(jī)、訂書機(jī)之類。

?坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。試著讓同事演示給您聽一下，您肯定能感受到對(duì)方的狀態(tài)。搖晃著發(fā)出的聲音和坐好了發(fā)出的聲音是不一樣的。二。幾個(gè)要點(diǎn)：

?對(duì)人要稱呼，如先生、經(jīng)理、董事等等頭銜一定要明確叫出來。

?說明自己的姓，再說明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。這是尊敬自己肯定自己的方法。

?強(qiáng)調(diào)自己的公司?？蛻粜睦砗芄?，比較認(rèn)同一個(gè)公司，會(huì)多一些信心，或者是專業(yè)和認(rèn)真吧！

?禮貌上向?qū)Ψ揭笈鷾?zhǔn)會(huì)談的時(shí)間，強(qiáng)調(diào)只是一分鐘，并不是占他太多的時(shí)間。有時(shí)候，對(duì)方知道是一分鐘，會(huì)讓您講下去的。

第六章：工作中常見問題

一些成功的電話行銷觀念，僅供參考：

1、你所接聽或撥出的每個(gè)電話都是最重要的。

2、對(duì)方都是你生命中的貴人或你將成為他生命中的貴人。

3、我喜歡打電話的對(duì)方，也喜歡我打電話的聲音。

4、電話是全世界最快的通訊工具。

5、我打電話可以達(dá)成我想要的結(jié)果。

6、我下一個(gè)電話比上一個(gè)電話都有進(jìn)步。

7、因我?guī)椭顺砷L(zhǎng)，所以我打電話給他。

8、我充滿熱忱，我會(huì)自己感動(dòng)，一個(gè)感動(dòng)自己的人，才能感動(dòng)別人。

9、我會(huì)成為電話行銷的頂尖高手。

10、沒有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，我說話的角度也不是最好的。

第三篇：課題研究進(jìn)度計(jì)劃

課題研究進(jìn)度計(jì)劃

本課題研究的周期初步定為一年，分三個(gè)階段進(jìn)行 第一階段：準(zhǔn)備階段（2011年1月-2011年6月）

1、（2011年1月-3月）成立課題小組，利用文獻(xiàn)資料研究法，進(jìn)行課題論證，撰寫報(bào)告，進(jìn)行課題申報(bào)工作。負(fù)責(zé)人：劉曉如、周建立、賈燕華負(fù)責(zé)撰寫課題研究報(bào)告、論文、階段性總結(jié)、組建隊(duì)伍；韓國(guó)文、李艷、姜英英負(fù)責(zé)課的設(shè)計(jì)、實(shí)驗(yàn)、協(xié)調(diào)課題組工作；郭素榮、李勤、石桂云、孟昭勝負(fù)責(zé)信息收集及相關(guān)的準(zhǔn)備工作。

2、（2011年4月-6月）選定實(shí)驗(yàn)班級(jí)，制定活動(dòng)計(jì)劃，課題組成員進(jìn)行分工。學(xué)習(xí)課題知識(shí)，做好資料檢索，編制好調(diào)查問卷等準(zhǔn)備工作，成果是相關(guān)的讀書筆記、教學(xué)反思與調(diào)查問卷，負(fù)責(zé)人：劉曉如、周建立。

第二階段：實(shí)施階段（2011年7月-2011年11月）

1、完成現(xiàn)狀調(diào)查與分析，利用訪談?wù){(diào)查法對(duì)實(shí)驗(yàn)班級(jí)的學(xué)生和老師進(jìn)行調(diào)查。分析影響學(xué)生不愛上理科的促進(jìn)因素和阻礙因素，尋求高中生自主學(xué)習(xí)的發(fā)展規(guī)律，主要成果是高中生學(xué)習(xí)興趣調(diào)查、分析出測(cè)試資料、論文。提出培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣和上課積極好動(dòng)的有效途徑。

2、利用文獻(xiàn)資料法，檢索，研究相關(guān)的文獻(xiàn)資料中的教育對(duì)策，提出假設(shè)，擬定實(shí)驗(yàn)教學(xué)方案。

3、利用行動(dòng)研究法和案例分析方法，在高中四個(gè)班級(jí)進(jìn)行教改，實(shí)施所擬定的方案。觀察效果，修訂調(diào)整，爭(zhēng)取形成學(xué)生都愛學(xué)習(xí)物理、上課有良好氛圍的課題教學(xué)，在全校推廣所取得的研究成果，分析評(píng)價(jià)，對(duì)方案進(jìn)行修正調(diào)整，構(gòu)建氛圍。成果是案例、錄像資料、測(cè)試資料、論文、形成有效的教學(xué)方案。負(fù)責(zé)人：全體成員。第三階段：總結(jié)階段（2011年12月）

完成課題研究論文、工作報(bào)告、結(jié)題報(bào)告。對(duì)取得的研究資料做全面的整理，推出示范課，并完成相應(yīng)資料庫(kù)與光盤制作，撰寫結(jié)題報(bào)告，接受課題鑒定組的鑒定，近一步分析討論其中存在的問題與差距。負(fù)責(zé)人：全體成員。

第四篇：研究的進(jìn)度計(jì)劃

課題研究的進(jìn)度計(jì)劃

第一階段：準(zhǔn)備階段（2014、5----2014、9）

成立課題組，建立健全研究班子。分析農(nóng)村小學(xué)滲透數(shù)學(xué)建模思想與研究學(xué)習(xí)存在的問題，做好前期工作。廣泛收集資料學(xué)習(xí)有關(guān)小組合作學(xué)習(xí)等方面的文獻(xiàn)資料。擬定課題實(shí)施操作方案，第二階段：初步實(shí)施階段（2014、10----2015.1）

課題組按照操作方案初步實(shí)施研究。采取邊實(shí)驗(yàn)邊思考，邊學(xué)習(xí)邊總結(jié)的方法不斷完善課題研究的方案，定期開展研究活動(dòng)。

第三階段：正式實(shí)施階段（2015.2----2015、7）

按照研究方案具體實(shí)施研究，定期開展專題性的研究，課題組積累資料。

第四階段：總結(jié)鑒定階段（2015、7----2015、8）

做好后期整理工作，撰寫課題結(jié)題鑒定報(bào)告以及有關(guān)論文，收集資料，邀請(qǐng)專家予以鑒定。

民權(quán)縣基礎(chǔ)教育教學(xué)研究項(xiàng)目

課題研究工作報(bào)告（進(jìn)度）表

立項(xiàng)編號(hào)

JY1404027

學(xué)科分類 小學(xué)數(shù)學(xué) 主 持 人

趙西闖

所在單位 民權(quán)縣褚廟鄉(xiāng)中心小學(xué)

記錄日期 2014年8月 ——2015年8月

課題名稱小學(xué)滲透數(shù)學(xué)建模思想與研究學(xué)習(xí)

第五篇：呼叫中心項(xiàng)目合作協(xié)議

聯(lián)通合作協(xié)議

甲方：（以下簡(jiǎn)稱甲方）

乙方：（以下簡(jiǎn)稱乙方）

《根據(jù)中華人民共和國(guó)合同法》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)甲，乙雙方友好協(xié)商，本著長(zhǎng)期平等合作，互利互惠的原則，為創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，達(dá)成以下協(xié)議:

一、合作方式及條件：

1.甲方以現(xiàn)有的市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)及社會(huì)資源為基礎(chǔ)，更進(jìn)一步的開發(fā)市場(chǎng)潛力，逐步形成一個(gè)規(guī)范化，全國(guó)性的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。

（1）甲方前期需提供組建呼叫中心所需的基本設(shè)施，包括但不限于：硬電話、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、網(wǎng)線、客戶資料、交換機(jī)、路由器、呼出及呼入操作系統(tǒng)（整合平臺(tái)）、業(yè)務(wù)管理及培訓(xùn)人員3-5名、培訓(xùn)教材、業(yè)務(wù)流程以及中心城區(qū)的門店可受理被乙方成功營(yíng)銷的客戶辦理業(yè)務(wù)。（并負(fù)責(zé)相應(yīng)設(shè)施維修）

（2）乙方須提供組建呼叫中心所需的辦公場(chǎng)地、合格的坐席、配套的電腦設(shè)施、桌椅、紙筆等辦公用品以及坐席管理。（并負(fù)責(zé)相應(yīng)設(shè)施維修）

2.甲方根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，發(fā)包具體用工需求計(jì)劃，根據(jù)需要有步驟的進(jìn)行業(yè)務(wù)任務(wù)下達(dá)，乙方按本合同的約定為甲方提供合格的坐

席。

3.乙方利用強(qiáng)大的人力資源優(yōu)勢(shì)，承接或者甲，乙雙方共同確立的項(xiàng)目。

4.乙方配合甲方的營(yíng)銷策略做好相應(yīng)業(yè)務(wù)（包括但不限于呼入及呼出）。

二、權(quán)力義務(wù)

1.屬于甲、乙雙方共同策劃，共同開發(fā)的項(xiàng)目，其所有權(quán)屬于甲，乙雙方共同擁有。（分成比例為：xxxxx）

2.在雙方合作過程中，甲，乙雙方無權(quán)干涉對(duì)方企業(yè)內(nèi)部管理。雙方應(yīng)以誠(chéng)信為本，互相交流和切磋業(yè)務(wù)，以便互相促進(jìn)。

3.在必要時(shí)，甲方需提供辦公場(chǎng)地供乙方派駐甲方的專員使用。4.甲方除按合同約定向乙方支付相關(guān)款項(xiàng)外，需提供乙方相應(yīng)軟件設(shè)施及技術(shù)支持。

三、合作宗旨：

促進(jìn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展，充分利用甲方廣泛的市場(chǎng)資源優(yōu)勢(shì)和發(fā)揮乙方人力資源優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)后臺(tái)呼叫中心由“成本中心”向“利益中心”的轉(zhuǎn)變。

四、合作范圍：

1.2.3.4.五．利益分配：

1.屬于乙方成功銷售的產(chǎn)品，按稅后利益的 20%比例分成，此分成比例可每X月調(diào)節(jié)一次，根據(jù)合作情況協(xié)商調(diào)整。

2.甲方根據(jù)乙方發(fā)包業(yè)務(wù)完成量?jī)冬F(xiàn)乙方的費(fèi)用，此費(fèi)用逐月結(jié)清。

3.費(fèi)用付款方式：每x日，甲方根據(jù)月度業(yè)務(wù)完成情況、指標(biāo)等，支付乙方費(fèi)用。乙方在接到通知三日內(nèi)提供相關(guān)票據(jù)給甲方，甲方于每月底支付至乙方指定賬戶上，乙方賬戶為：

公司名稱：

開 戶 行： 賬 戶：

六、保密條款：

1.甲、乙雙方所提供給對(duì)方的一切資料，專項(xiàng)技術(shù)和對(duì)項(xiàng)目的策劃設(shè)計(jì)要嚴(yán)格保密,并只能在合作雙方企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)使用。

2.甲、乙雙方公司的全部高級(jí)職員，項(xiàng)目小組人員將與合作公司簽訂保密協(xié)議，保證其在就業(yè)期間和研發(fā)期間所接觸的保密資料，專項(xiàng)技術(shù)予以保密。

3.凡涉及由甲、乙雙方提供與項(xiàng)目，資金有關(guān)的所有材料，包括但不限于資本營(yíng)運(yùn)計(jì)劃，財(cái)資情報(bào)，客戶名單，經(jīng)營(yíng)決策，項(xiàng)目設(shè)計(jì)，資本融資，技術(shù)數(shù)據(jù)，項(xiàng)目商業(yè)計(jì)劃書等均屬保密內(nèi)容。

4.凡未經(jīng)雙方書面同意而直接，間接，口頭或者書面的形式向第三方提供涉及保密內(nèi)容的行為均屬泄密。

七、其它：

1.如因雙方之間簽訂的合同、協(xié)議，或履行簽訂的合同、協(xié)議，或發(fā)生的其他業(yè)務(wù)出現(xiàn)的爭(zhēng)議，可通過雙方友好協(xié)商解決，若經(jīng)雙方調(diào)解無效，可向有關(guān)仲裁機(jī)構(gòu)提請(qǐng)仲裁。

2.本協(xié)議未盡事宜,雙方協(xié)議訂補(bǔ)充協(xié)議，與本協(xié)議同樣具有法律效應(yīng)。

3.本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份。4.本協(xié)議經(jīng)雙方簽章生效。

甲方： 乙方: 地址： 地址: 法定代表： 法定代表: 簽定地： 簽定地： 簽定時(shí)間： 簽定時(shí)間