第一篇：呼叫中心解決方案

Maixin 12345呼叫中心解決方案

一、方案價(jià)值

成熟方案：成熟呼叫中心解決方案，成功案例多，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富； 快速上線：專業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)周期短，部署快速簡單，上線快； 穩(wěn)定安全：系統(tǒng)穩(wěn)定，設(shè)計(jì)可靠安全，多級(jí)權(quán)限設(shè)計(jì)，嚴(yán)格管控； 監(jiān)控統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)運(yùn)行狀況的數(shù)據(jù)，監(jiān)控實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)可達(dá)到秒級(jí)刷新； 展現(xiàn)多樣：監(jiān)控、報(bào)表提供多種圖形化效果，并支持多屏、大屏； 豐富管理：全方位秒級(jí)監(jiān)控，百多種報(bào)表模板，全程圖形化管理； 接口全面：標(biāo)準(zhǔn)、多形式的接口，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)全面無縫對(duì)接集成； 技術(shù)領(lǐng)先：SOA架構(gòu)、秒級(jí)監(jiān)控、大屏監(jiān)控、多媒體等先進(jìn)技術(shù)； 售后無憂：專屬售后服務(wù)，享受專屬管家式服務(wù)。

二、方案背景

信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系和溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開通了政府便民服務(wù)電話“12345”，并且在此Maixin呼叫中心提供全方位的12345呼叫中心解決方案，由于原有的系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，先如今架設(shè)Maixin智能呼叫中心從實(shí)際的角度出發(fā)，由復(fù)雜到簡化，由低質(zhì)量到高效率的工作化，從而使得12345熱線平臺(tái)數(shù)據(jù)信息穩(wěn)定，通過對(duì)信息的儲(chǔ)存、匯總、分析，可有效地幫助領(lǐng)導(dǎo)對(duì)群眾反映熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題進(jìn)行量化的總結(jié)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng)，提高民眾對(duì)政府工作的滿意率，對(duì)維護(hù)黨和政府形象，能起到積極的作用。

三、方案特點(diǎn)

1、操作性簡單，實(shí)用性極強(qiáng)

2、使用IVR自動(dòng)語音功能

3、呼入呼出量大，并發(fā)高

4、安全性高，數(shù)據(jù)有保障

5、可實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)查詢，方便管理

6、擴(kuò)展性高，易于CRM、ERP集成

四、方案功能

1、信息選擇：當(dāng)用戶撥通12345電話并選擇自動(dòng)服務(wù)時(shí)，聲訊臺(tái)自動(dòng)播放引導(dǎo)語“選擇市長信箱留言請按1，自動(dòng)投訴舉報(bào)請按2，投訴查詢請按3，服務(wù)咨詢請按4，民意調(diào)查請按5。

2、數(shù)據(jù)循環(huán)：12345呼叫中心提供無人值守的24小時(shí)自動(dòng)語音服務(wù)。聲訊臺(tái)使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循環(huán)、分支或跳轉(zhuǎn)，自動(dòng)語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)信箱留言、投訴舉報(bào)錄音、投訴處理結(jié)果查詢、自動(dòng)咨詢、民意調(diào)查等。

3、市長信箱留言：通過設(shè)立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。

4、自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音：群眾通過自動(dòng)臺(tái)按照語音提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。

5、自動(dòng)投訴處理結(jié)果查詢：通過自動(dòng)臺(tái)，輸入自己的投訴序號(hào)查詢投訴處理結(jié)果。

6、自動(dòng)咨詢服務(wù)：系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)、城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問題。系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

7、民意調(diào)查：利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

8、人工及業(yè)務(wù)處理功能：業(yè)務(wù)臺(tái)分為投訴舉報(bào)臺(tái)、咨詢臺(tái)、調(diào)度臺(tái)、錄入臺(tái)、管理臺(tái)、統(tǒng)計(jì)臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)投訴受理、舉報(bào)受理、咨詢、執(zhí)法調(diào)度、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、軟電話等功能。

9、電話投訴及舉報(bào)的受理：投訴及舉報(bào)受理臺(tái)主要解決群眾投訴和舉報(bào)電話的人工受理及投訴舉報(bào)查詢服務(wù)。受理時(shí)首先登記投訴及舉報(bào)信息，將受理過程形成投訴及舉報(bào)單，投訴及舉報(bào)單的處理在管理臺(tái)完成。提供工作語音引導(dǎo)、投訴或舉報(bào)查詢、顯示處理結(jié)果及軟電話操作等功能，適合實(shí)時(shí)性操作。錄入來話內(nèi)容時(shí)，可錄入摘要信息，也可選擇性質(zhì)類別錄入。在用戶查詢投訴處理結(jié)果時(shí)，點(diǎn)擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結(jié)果。

10、電話咨詢的受理：受理電話咨詢時(shí)，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導(dǎo)、分類選擇原有事例作為參考答案、答復(fù)情況可按規(guī)定填入答復(fù)框（統(tǒng)計(jì)用）、軟電話操作等功能。話務(wù)員無法答復(fù)時(shí)，可從界面咨詢轉(zhuǎn)移欄中提取智能部門受理辦公號(hào)碼，撥打智能部門電話。話務(wù)員認(rèn)為暫時(shí)不能答復(fù)的問題，可點(diǎn)擊不能當(dāng)時(shí)答復(fù)復(fù)選框后，答復(fù)框變?yōu)樽稍內(nèi)诵畔⒌匿浫肟?，記錄下咨詢?nèi)诵畔⒑吐?lián)系方式以便后期答復(fù)。

11、執(zhí)法調(diào)度臺(tái)：呼叫中心接受到舉報(bào)電話后，登記投訴舉報(bào)詳細(xì)內(nèi)容，選擇轉(zhuǎn)交處理單位，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)的智能部門和負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理?？衫孟到y(tǒng)的三方通話或內(nèi)部交換功能接通主管領(lǐng)導(dǎo)電話，在主管領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱投訴舉報(bào)內(nèi)容相關(guān)信息后，部署相應(yīng)執(zhí)法調(diào)度程序。

12、錄入臺(tái)包括：投訴錄入、舉報(bào)錄入、咨詢錄入三部分。完成來信來函、傳真、電子郵件、自動(dòng)投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

13、投訴、舉報(bào)、咨詢的受理后處理：受理后處理涉及到的內(nèi)容非常廣泛，其中投訴/舉報(bào)管理包括：投訴/舉報(bào)內(nèi)容整理與查詢、定時(shí)催辦、投訴受理與調(diào)解、舉報(bào)受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

14、投訴舉報(bào)后處理的定時(shí)催辦：操作員自行設(shè)定催辦時(shí)間。超過這段時(shí)間沒有處理的投訴、舉報(bào)、咨詢等，在進(jìn)入管理臺(tái)時(shí)立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。咨詢后期回答可在管理臺(tái)直接答復(fù)，操作窗口除設(shè)有智能部門受理電話撥號(hào)功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號(hào)功能，告知答復(fù)內(nèi)容。

15、系統(tǒng)維護(hù)包括：系統(tǒng)設(shè)置、數(shù)據(jù)管理、綜合信息、投訴舉報(bào)信息、通信錄音管理、參考資料管理等。投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)及報(bào)表、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)是指業(yè)務(wù)量、工作量、話務(wù)量可進(jìn)行自動(dòng)全庫（按受理日期、工號(hào)對(duì)來話、投訴、舉報(bào)、咨詢、調(diào)度等各項(xiàng)的小計(jì)和總計(jì)）、條件查詢（按受理日期、投訴類別等進(jìn)行條件查詢并打?。I(yè)務(wù)量報(bào)表及同期比（輸入時(shí)間段及選擇年、月、任意時(shí)段比）的統(tǒng)計(jì)。

16、軟電話應(yīng)用：業(yè)務(wù)代表座席軟電話應(yīng)用：來話應(yīng)答、來話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

17、班長席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來話應(yīng)答、監(jiān)聽/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等ACD隊(duì)列統(tǒng)計(jì)分析等。

18、內(nèi)部電話交換：電腦話務(wù)員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機(jī)、記帳電話、呼出限制、功能等級(jí)、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號(hào)、插入/強(qiáng)拆、用戶連選、會(huì)議電話。

第二篇：呼叫中心解決方案

酒店呼叫中心解決方案

隨著競爭的日益激烈，連鎖酒店對(duì)于以下兩個(gè)需求提出更高要求：

1.連鎖酒店，尤其是商務(wù)酒店需要向提供豐富智能化服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。為越來越多的商務(wù)客人、跨國公司、企業(yè)集團(tuán)、律師、證券、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、新聞、電視中心、信息服務(wù)公司和商業(yè)銀行提供高檔酒店、高檔寫字間出租及商業(yè)、高檔公寓等服務(wù)。除為客戶提供舒適、方便的環(huán)境條件外，還應(yīng)該向入住的商家、企業(yè)、公司、個(gè)人提供先進(jìn)的通信條件，各種先進(jìn)的通信業(yè)務(wù)和多媒體信息服務(wù)（如語音、數(shù)據(jù)、視像）等。

2．連鎖酒店自身加強(qiáng)交流，提高競爭力。

通過先進(jìn)的通信方式，增加總部與分店日常交流，信息統(tǒng)一共享和管理，目前連鎖酒店通過Internet互聯(lián)的數(shù)據(jù)網(wǎng)，為建立融合通信系統(tǒng)提供條件，通過建立“可管理，可運(yùn)營”融合通信系統(tǒng)，不斷降低連鎖酒店的運(yùn)營成本，增加運(yùn)營效益，為連鎖酒店之間提供方便，更為客戶提供豐富的溝通方式?！驹O(shè)備部署】

1、酒店總部部署IP軟交換平臺(tái)，通過中繼模塊與電信運(yùn)營商互聯(lián)；通過部署電話會(huì)議，短信平臺(tái)，座席等模塊提供豐富的增值功能。

2、各分部所用模擬電話接入FV8010網(wǎng)關(guān)，將網(wǎng)關(guān)通過Internet與總部互聯(lián)。與PSTN互通的中繼網(wǎng)關(guān)FV8010直接連接運(yùn)營商提供的設(shè)備或線路，實(shí)現(xiàn)本地落地。

3、系統(tǒng)內(nèi)所有電話，同時(shí)綁定內(nèi)部短號(hào)和PSTN外線號(hào)兩個(gè)號(hào)碼?！竟δ芴攸c(diǎn)】 降低通信成本

內(nèi)部撥打短號(hào)實(shí)現(xiàn)“零”話費(fèi)通信和傳真，呼叫分支機(jī)構(gòu)所在城市的電話只需付當(dāng)?shù)厥性捹M(fèi)。通過注冊虛擬運(yùn)營商平臺(tái)，大大降低長途費(fèi)用。組網(wǎng)方式靈活

支持靜態(tài)、動(dòng)態(tài)IP組網(wǎng)。

安全性高

采用LINUX操作系統(tǒng)，防止病毒攻擊，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。保護(hù)投資

一機(jī)雙號(hào)，綁定內(nèi)部短號(hào)和PSTN電信號(hào)碼，保護(hù)用戶原有電話投資。

不改變撥打習(xí)慣

仍然保留原來撥號(hào)習(xí)慣。

豐富的增值功能

通過增加電話會(huì)議、短信模塊，實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議、短信提示等增值業(yè)務(wù)，方便日常交流。網(wǎng)站點(diǎn)擊通信，方便組建客服中心，提高酒店形象和客戶滿意度。集中管理，維護(hù)方便

通過計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，方便的調(diào)整費(fèi)率，通過的管理工具，可以很容易的進(jìn)行維護(hù)管理。

第三篇：呼叫中心解決方案

聚信通呼叫中心解決方案

概述

隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢的不斷加深、技術(shù)的不斷進(jìn)步，市場競爭日益激烈，尤其是進(jìn)入WTO之后，各企業(yè)的競爭必將進(jìn)入白熱化階段。傳統(tǒng)的商業(yè)模式已不能適應(yīng)當(dāng)今全新的社會(huì)發(fā)展需求，服務(wù)成為現(xiàn)代競爭的焦點(diǎn)。公司的利益直接來自于客戶的滿意度，強(qiáng)化建立一流的客戶關(guān)系已經(jīng)刻不容緩。

呼叫中心（CallCenter）正是迎合這一潮流的集成產(chǎn)品，呼叫中心作為一種不斷發(fā)展的技術(shù)及其實(shí)用性，已為廣大客戶所認(rèn)可,并已在電信、銀行、郵政、移動(dòng)、民航、鐵路、保險(xiǎn)等行業(yè)取得廣泛應(yīng)用，因此呼叫中心必將有一個(gè)美好的明天。廣大企事業(yè)單位將會(huì)根據(jù)自身的需求選擇適用的呼叫中心，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化。

聚信通呼叫中心說明

隨著IP技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心呈現(xiàn)出多媒體化、分布式的發(fā)展趨勢，因此，在通信行業(yè)“應(yīng)用為王”的今天，公司把主要的精力用在各行業(yè)的咨詢，需求分析和應(yīng)用的開發(fā)上。本公司現(xiàn)已采用先進(jìn)的Voip及軟交換技術(shù)自主研發(fā)的符合時(shí)代潮流的一體化模式的基于IP的客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，不僅提供了完整的坐席功能，還具有實(shí)用的呼叫中心管理體系、電話營銷系統(tǒng)和企業(yè)實(shí)名系統(tǒng)等，由于系統(tǒng)平臺(tái)的高度整合，系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了保證；同時(shí)系統(tǒng)擴(kuò)充性和先進(jìn)性都得到了充分的保證。

聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)在技術(shù)上完全屏蔽掉了底層的眾多復(fù)雜協(xié)議，擁有最新的呼叫中心技術(shù)，使得開發(fā)大為簡單，加快了系統(tǒng)開發(fā)進(jìn)程，完全突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，更加關(guān)注系統(tǒng)的靈活性，移動(dòng)性以及可靠性，更加關(guān)注為客戶提供各種便利的通訊應(yīng)用?；谝惑w化平臺(tái)的新一代呼叫中心的出現(xiàn)對(duì)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展有重大的意義，代表著未來通信技術(shù)主流模式。把呼叫中心系統(tǒng)中的80%的相同部分產(chǎn)品化，重復(fù)使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和穩(wěn)定性，大大降低了系統(tǒng)的成本。

本公司的聚信通客戶聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具有更清晰的市場定位，滿足不同層面、不同市場的需求，為不同的用戶量身打造最優(yōu)性價(jià)比的、符合時(shí)代潮流的，符合信息化建設(shè)的呼叫中心解決方案。同時(shí)，該產(chǎn)品的移動(dòng)性、可靠性、穩(wěn)定性、高效性以及完善先進(jìn)的呼叫中心功能將給各行業(yè)用戶帶來呼叫中心應(yīng)用的增值，幫助他們滿足商業(yè)通訊需求和面對(duì)新的通訊挑戰(zhàn)。

組網(wǎng)示意圖如下：

第四篇：物流呼叫中心解決方案

應(yīng)用摘要

物流是商業(yè)發(fā)達(dá)社會(huì)必然高速度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，大約70%的大中型物流企業(yè)都建立了自己的信息管理系統(tǒng)和宣傳網(wǎng)站，但是電子商務(wù)平臺(tái)的建設(shè)相對(duì)還是很少;而且信息系統(tǒng)功能還主要集中在內(nèi)部資源整合，如已經(jīng)建立的倉儲(chǔ)管理、財(cái)務(wù)管理、運(yùn)輸管理和訂單管理等，這些功能還局限在物流企業(yè)信息化建設(shè)的第一層次。而物流的核心是服務(wù)，與用戶的關(guān)系、對(duì)客戶的管理日益成為物流企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵因素，所以CRM的建設(shè)需要開始重點(diǎn)考慮;在提高效率和規(guī)范管理方面，物流信息化建設(shè)也開始考慮除了整合內(nèi)部資源，還要和客戶的信息系統(tǒng)對(duì)接，形成以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的，高效、快捷、便利的聯(lián)絡(luò)和信息傳遞平臺(tái)，這樣，呼叫中心和Internet等網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)就成為信息聯(lián)絡(luò)的支撐手段;當(dāng)今的物流企業(yè)業(yè)務(wù)涵蓋倉儲(chǔ)，包裝，分揀，供應(yīng)鏈整合和運(yùn)輸?shù)雀鱾€(gè)環(huán)節(jié), 大多是以航空、鐵路和公路為貨物承載體的第三方物流服務(wù)綜合提供商，并且都會(huì)在全國各個(gè)城市建立合作網(wǎng)絡(luò)及辦事處。而且隨著物流的發(fā)展，服務(wù)不僅僅是要求物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過程，同時(shí)也是信息流和資金流的過程。在業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，由于時(shí)間和空間的制約，企業(yè)綜合管理的必要性就凸現(xiàn)出來。

應(yīng)用領(lǐng)域

物流

方案內(nèi)容

呼叫中心(Call Center)，又稱客戶服務(wù)中心，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。現(xiàn)階段呼叫中心伴隨先進(jìn)的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上有了質(zhì)的飛躍。

目前的呼叫中心是基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)以太網(wǎng)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)訪問、Email等多種媒體渠道進(jìn)行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。

呼叫中心也同時(shí)將信息通信技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)完美地結(jié)合在一起，信息資源可實(shí)現(xiàn)集中管理和全面共享，使商業(yè)運(yùn)作達(dá)到快捷、高效和經(jīng)濟(jì)的效果?；诤艚兄行脑淼目蛻舴?wù)系統(tǒng)，已經(jīng)在電信、金融行業(yè)發(fā)展為成熟的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)的一部分，而且在物流、郵政、醫(yī)療、保險(xiǎn)、稅務(wù)、煙草、交通、旅游、出版以及政府部門等諸多行業(yè)，也正在表現(xiàn)出極大的業(yè)務(wù)應(yīng)用需求。

應(yīng)用北京金創(chuàng)時(shí)代的辦公精靈物流版(呼叫中心)可以解決了以下問題：

a)物流行業(yè)分公司遍布全國，各分公司業(yè)務(wù)難以統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。

b)物流客服很難有統(tǒng)一的服務(wù)口徑，客戶辦理業(yè)務(wù)或投訴時(shí)找不到對(duì)口部門或電話。c)客戶的定單需求不能及時(shí)獲得和反饋。

d)物流行業(yè)客戶分散，資料難以收集、掌握、統(tǒng)計(jì)。

e)因?yàn)榭蛻魯?shù)量比較多，對(duì)客戶的關(guān)懷力不從心，客戶滿意度和忠誠度比較低。f)少數(shù)精干的業(yè)務(wù)員掌握著公司大多數(shù)客戶的動(dòng)態(tài)資料，一旦他們被別的公司挖走，客戶也隨之被帶走。

技術(shù)路線

在整個(gè)物流過程中，涉及到的各個(gè)環(huán)節(jié)，分散在不同的區(qū)域，需要一個(gè)信息平臺(tái)將整個(gè)物流環(huán)節(jié)聯(lián)接起來，及時(shí)把握客戶的定貨需求，進(jìn)行車輛的調(diào)度管理，庫存管理以及票據(jù)管理等，力求實(shí)現(xiàn)用最少的庫存、最短的運(yùn)輸距離滿足客戶的需求。現(xiàn)代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個(gè)環(huán)節(jié)，而是普遍采用了信息化管理技術(shù)，呼叫中心和電子商務(wù)、CRM技術(shù)的運(yùn)用有效結(jié)合了傳統(tǒng)的物流信息化手段，將遍布在各地的物流中心與客戶連接起來，形成了一個(gè)更高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò)。

其他

為解決傳統(tǒng)物流企業(yè)“成本高”、“效率低”的瓶頸問題，物流行業(yè)信息化目前已經(jīng)超越了關(guān)注和觀望，第一層次的信息化平臺(tái)在很多企業(yè)已經(jīng)實(shí)施，如內(nèi)部的財(cái)務(wù)管理、倉儲(chǔ)管理、定單管理、運(yùn)輸管理等，相關(guān)系統(tǒng)包括ERP、物流管理(LM)、SCM等應(yīng)用系統(tǒng)。更進(jìn)一步，針對(duì)物流企業(yè)核心是提供“服務(wù)”這個(gè)概念，呼叫中心、電子商務(wù)、以及CRM技術(shù)的結(jié)合將對(duì)物流基礎(chǔ)信息平臺(tái)起到至關(guān)重要的整合作用。

第五篇：電子商務(wù)呼叫中心解決方案

電子商務(wù)呼叫中心解決方案

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電子商務(wù)呼叫中心解決方案

一、電子商務(wù)概述

來自艾瑞調(diào)查的分析報(bào)告顯示，2008年中國網(wǎng)絡(luò)購物市場規(guī)模為561億元，同比增長117.4%，同時(shí)中國網(wǎng)上商店總量超過10萬家。面對(duì)如此巨大的市場和眾多的競爭對(duì)手，如何能夠取得更好的業(yè)績，從眾多的電子商務(wù)網(wǎng)站中脫穎而出，需要電子商務(wù)企業(yè)從各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)提高，當(dāng)然網(wǎng)上交易最重要的因素來自對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)流程的管理。

集時(shí)通訊針對(duì)的電子商務(wù)流程，結(jié)合自身業(yè)務(wù)優(yōu)勢，開發(fā)出電子商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)。把呼叫心與電子商務(wù)完美的結(jié)合起來，讓電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)線上線下的資源整合。

二、電子商務(wù)的應(yīng)用流程

把呼叫中心功能與網(wǎng)站、ERP、CRM完整的結(jié)合起來，讓呼叫中心成為一個(gè)服務(wù)的中心、營銷的中心、利潤的中心。

電子商務(wù)的成功運(yùn)營，首先要具備完善的IT化的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這其中呼叫中心是必不可少的系統(tǒng)之一，它承擔(dān)了公司業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)與客戶有機(jī)結(jié)合起來的重要任務(wù)。呼叫中心在B2B、B2C電子商務(wù)中的價(jià)值體現(xiàn)在以下幾方面：

B2C交易流程一般會(huì)經(jīng)過客戶在網(wǎng)上選擇商品，下購買訂單，商家致電客戶確認(rèn)訂單，消費(fèi)者付款，商家安排發(fā)貨這樣一個(gè)流程。細(xì)化一下，大體會(huì)包括如下步驟：

進(jìn)入站點(diǎn)：客戶進(jìn)入電子商務(wù)企業(yè)網(wǎng)上商城，如果有分站點(diǎn)，選擇進(jìn)入所在地的網(wǎng)上商城分站；

商品選購：客戶瀏覽商品，選擇希望購買的商品，一般有“訂購”按鈕，將商品加入到“購物車”；

付款流程：客戶選擇商品完畢，進(jìn)入付款流程：已注冊用戶，一般填寫用戶名和密碼就可以結(jié)賬；未注冊用戶，一般需要先注冊，按要求填寫相關(guān)信息，確認(rèn)無誤后結(jié)賬；

信息確定：當(dāng)客戶登陸或注冊后，一般需要填寫送貨信息，包括送貨地址、聯(lián)系電話，檢查無誤后確認(rèn)訂單；

訂單生成：訂單生成后商城電子商務(wù)人員會(huì)與客戶電話聯(lián)系，確認(rèn)客戶的訂單及相關(guān)信息。確定發(fā)貨：商家安排發(fā)貨，選擇便宜的物流。

三、呼叫中心為電子商務(wù)帶來的革命

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1、貨款支付：

在付款方式上，各企業(yè)有比較大的差異，有可能商品送到，客戶驗(yàn)收后付款，也有可能客戶下單后，通過支付寶或其他渠道付款，商家確認(rèn)收到貨款后安排發(fā)貨。在發(fā)貨方式上，可能是商家安排快遞或?qū)Ｈ怂拓浬祥T，也可能是客戶到指定網(wǎng)點(diǎn)提取，不同的方式一般會(huì)涉及到不同的費(fèi)用。另外，客戶在網(wǎng)上提交訂單后，商家一般都會(huì)通過電話與客戶聯(lián)系，確認(rèn)訂單信息和送貨地址。

2、訂單處理：

從B2C電子商務(wù)的購物流程來看，基本任何一筆交易都離不開電話的溝通的和確認(rèn)，即使消費(fèi)者在網(wǎng)上提交了訂單，商家也會(huì)通過撥打消費(fèi)者留下的電話來確認(rèn)所購物品、發(fā)貨時(shí)間、發(fā)貨地址等各種信息。所以電子商務(wù)對(duì)于呼叫中心有著不可或缺的依賴。

3、新銷售機(jī)會(huì)與低的成本：

專業(yè)的B2C電子商務(wù)公司為了保證最大限度的抓住銷售機(jī)會(huì)，一般會(huì)直接轉(zhuǎn)人工，且保證24小時(shí)的暢通。如果沒有提供24小時(shí)服務(wù)，一般會(huì)有電話錄音，讓客戶留言，待上班時(shí)間再回?fù)?。而這樣產(chǎn)生的市場和銷售成本無疑是最低的，且成功銷售的機(jī)率比任何銷售機(jī)會(huì)都高。

4、利潤中心：

呼叫中心是電子商務(wù)利潤增長的中心。除了處理客戶來電之外，還需要抓住機(jī)會(huì)進(jìn)行推銷或促進(jìn)銷售，所以管理者對(duì)接通率的要求非常高，正規(guī)運(yùn)營的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上，所以IVR的語音菜單層級(jí)不會(huì)很復(fù)雜，能夠保證順暢迅速的接通人工，甚至有很多呼叫中心是直接接到人工，而且對(duì)通話質(zhì)量和接通速度要求較高。

5、統(tǒng)一形象：

電子商務(wù)模式下，交易獲得成功的關(guān)鍵是要建立客戶對(duì)商家的信任，統(tǒng)一的特服號(hào)碼顯得必不可少，從已有B2C電子商務(wù)企業(yè)呼叫中心的應(yīng)用來看，很多以對(duì)外統(tǒng)一號(hào)碼，建立信任度、提升品牌形象為主要目標(biāo)。目前在國內(nèi)電子商務(wù)呼叫中心常用的特服號(hào)碼有800號(hào)碼和400號(hào)碼。800號(hào)碼因?yàn)槭謾C(jī)不能撥打，已經(jīng)日漸式微。

四、呼叫中心在電子商務(wù)的應(yīng)用

1、電子商務(wù)的功能

包括電子商務(wù)方面的常用功能主要包括：商品管理、訂單管理、報(bào)表統(tǒng)計(jì)、會(huì)員及管理員管理、系統(tǒng)設(shè)置、這五大功能模塊。1.1、商品管理模塊：

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商品管理模塊分為管理中心、商品列表、添加新商品、商品分類、商品品牌、商品回收站，六個(gè)功能來對(duì)商品進(jìn)行管理。1.1.1、管理中心：

管理中心主要是對(duì)整個(gè)系統(tǒng)信息的一個(gè)概覽。包括了訂單統(tǒng)計(jì)信息、實(shí)體商品統(tǒng)計(jì)信息、虛擬卡商品統(tǒng)計(jì)信息、訪問統(tǒng)計(jì)和系統(tǒng)信息。1.1.2、商品列表：

商品列表列出了現(xiàn)有的所有商品的信息，包含了商品的查詢、修改、刪除的功能。1.1.3、添加新商品：

這里可以根據(jù)提示添加新的商品和商品的有關(guān)信息。1.1.4、商品分類：

這里可以查看所有商品的分類，以及添加商品的分類。1.1.5、商品回收站：

這里可以查看以及還原被刪除的商品。1.2、訂單管理模塊：

訂單管理模塊分為訂單列表、訂單查詢、合并訂單、打印訂單、缺貨登記和添加訂單六個(gè)功能。

1.2.1、訂單列表：

這里可以粗略查詢、修改、刪除所有的訂單。1.2.2、訂單查詢：

這里可以根據(jù)列出的詳細(xì)資料的任意一條，查詢符合條件的訂單。1.2.3、合并訂單： 把兩個(gè)訂單合成為一個(gè)。1.2.4、訂單打?。?/p>

可以編輯打印訂單的模板。

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1.2.5、添加訂單：

根據(jù)導(dǎo)航的提示信息，添加一張訂單。1.3報(bào)表統(tǒng)計(jì)：

查詢各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)信息，包括有：流量分析、客戶統(tǒng)計(jì)、訂單統(tǒng)計(jì)、銷售概況、會(huì)員排行、銷售明細(xì)、銷售排行。1.3.1、流量分析圖：

可以查看綜合訪問量、地區(qū)分布、來源網(wǎng)站。1.3.2、客戶統(tǒng)計(jì)： 查看客戶統(tǒng)計(jì)報(bào)表。1.3.3、訂單統(tǒng)計(jì)：

查看訂單概況、配送方式和支付方式的餅圖。1.3.4、銷售概況：

查看訂單走勢和銷售額走勢柱狀圖。1.3.5、會(huì)員排行：

查看所有會(huì)員的信息的排行。1.3.6、銷售明細(xì)： 查看所有銷售記錄明細(xì)。1.3.7、銷售排行：

查詢所有商品銷售狀況的排行。1.4、會(huì)員及管理員管理模塊：

管理所有的會(huì)員以及管理員。包括會(huì)員列表、添加會(huì)員、管理員列表、管理員日志。1.4.1、會(huì)員列表：

查看和編輯會(huì)員的有關(guān)信息。

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1.4.2、添加會(huì)員：

添加一個(gè)會(huì)員，錄入相應(yīng)的信息。1.4.3、管理員列表：

添加、修改以及刪除管理員及相關(guān)的信息。1.4.4、管理員日志： 查看管理員的操作日志。1.5、系統(tǒng)設(shè)置：

修改電子商務(wù)系統(tǒng)的一些設(shè)置，包括支付方式、配送方式以及地區(qū)列表的設(shè)置。1.5.1、支付方式：

可以安裝您所需要的支付方式，種類齊全。1.5.2、配送方式：

安裝您所需要的配送方式，種類齊全。1.5.3、地區(qū)列表： 管理全中國的地區(qū)列表。

2、電話交換功能

呼叫中心實(shí)現(xiàn)電話交換功能所有功能：電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫駐留、呼叫代答、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動(dòng)選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配；還包含電話會(huì)議、電話監(jiān)聽、分機(jī)隨行等最新功能。

3、IVR（自動(dòng)語音應(yīng)答）：

IVR會(huì)設(shè)有訂單查詢、會(huì)員級(jí)別或者積分的使用情況說明、付款方式介紹，通常還會(huì)有優(yōu)惠打折活動(dòng)的介紹。

多層IVR隨時(shí)配置，方便節(jié)假日促銷、溫馨提示、以及積分查詢等，從而提高客戶滿意度，增加網(wǎng)站粘度。

4、來電資料彈屏功能

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作為呼叫中心的核心功能，來電彈屏功能在客戶和服務(wù)代表之間建立了溝通的橋梁。當(dāng)電話接入客服代表電話振鈴的同時(shí)，電腦屏幕會(huì)彈出客戶的相關(guān)資料。如果是新客戶，則彈出空白頁面，客服代表可以說歡迎的同時(shí)錄入客戶資料，以備客戶下次來電時(shí)查詢。當(dāng)客戶在網(wǎng)上選購產(chǎn)品時(shí)，有問題可以隨時(shí)打電話溝通，來時(shí)的同時(shí)，座席電腦上彈出客戶已經(jīng)填寫的資料，座席對(duì)客戶的資料一目了然，提高了工作效率。來電彈屏的頁面可以根據(jù)用記要求定制。

5、遠(yuǎn)程部署

強(qiáng)大的遠(yuǎn)程部署功能，可以把全國全地的物流、分支機(jī)構(gòu)、加盟商資料整合進(jìn)來，從而實(shí)現(xiàn)功能更加的平臺(tái)；同時(shí)低成本的通訊方式，將為公司在溝通和配送方面提供更強(qiáng)的競爭力。

分機(jī)之間“0”話費(fèi)——所有分機(jī)（包括本地和異地分機(jī)）之間通話費(fèi)為“0”

長途變市話——在多個(gè)服務(wù)器并行的情況下，撥打異地電話（異地已放置系統(tǒng)服務(wù)器）時(shí)，系統(tǒng)可以路由選擇當(dāng)?shù)胤?wù)器發(fā)起呼叫，從而實(shí)現(xiàn)長途電話變市話。

6、振鈴策略

對(duì)于呼叫中心，有多種振鈴策略，如全部振鈴聲：客戶來電時(shí)，所有座席都振鈴；記憶振鈴：根據(jù)客戶來次來電，自動(dòng)根據(jù)座席排序進(jìn)行振鈴；記憶輪流振鈴：系統(tǒng)根據(jù)上次來電，會(huì)把電話自動(dòng)平均分配給每個(gè)座席人員接聽。一般來講客戶會(huì)采用記憶輪流振鈴。

7、電話排隊(duì)管理

可以根據(jù)其自身業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，設(shè)定多個(gè)處理呼入電話的隊(duì)列。針對(duì)每個(gè)隊(duì)列，都可以設(shè)定固定接聽坐席和動(dòng)態(tài)接聽坐席，以便根據(jù)來電情況，靈活調(diào)整某個(gè)隊(duì)列接聽話務(wù)員的人數(shù)。用戶還可以方便的設(shè)定每個(gè)隊(duì)列的等候音樂，隊(duì)列位置提示以及溢出路由。針對(duì)隊(duì)列中的各個(gè)坐席，用戶還可以靈活設(shè)定振鈴的策略。

8、通話詳細(xì)報(bào)表

系統(tǒng)自動(dòng)記錄所有電話的通話清單，提供所有坐席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表。

系統(tǒng)針對(duì)總體的每月、每日的流量、各時(shí)段負(fù)載，提供報(bào)表和統(tǒng)計(jì)圖表。并可以對(duì)各分機(jī)的流量和時(shí)段負(fù)載提供圖表。使您對(duì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的使用情況一目了然。目前提供的報(bào)表有：通話日志、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、流量統(tǒng)計(jì)、呼損率統(tǒng)計(jì)、平均等待時(shí)長統(tǒng)計(jì)、質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)、報(bào)表導(dǎo)出等。

9、電話錄音監(jiān)聽

呼叫中心系統(tǒng)針對(duì)所有坐席分機(jī)的來電、去電實(shí)時(shí)錄音。座席班長還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話。

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10、語音信箱

系統(tǒng)提供無應(yīng)答留言信箱，留言后可以用使用電話分機(jī)收聽語音留言。語音信箱操作簡單，只要在系統(tǒng)設(shè)置完成后，終端人員可以直接使用電話機(jī)，如在電話機(jī)按#8或其實(shí)相關(guān)按鍵就可以播放語音信箱內(nèi)容。同時(shí)語音信箱也可以在電腦直接播放。

11、多方電話會(huì)議

系統(tǒng)帶有強(qiáng)大的語音會(huì)議功能，用戶不但可以在內(nèi)部分機(jī)之間，通過撥打語音會(huì)議室號(hào)碼，進(jìn)入語音會(huì)議室，還可以使用外部的手機(jī)、固定電話，撥打CALL CENTER的接入號(hào)碼，轉(zhuǎn)入語音會(huì)議室。無需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備就可以擁有多個(gè)超級(jí)語音會(huì)議室（Meeting-Room），同時(shí)每個(gè)會(huì)議室都可以容納30-60方電話同時(shí)通話。并提供會(huì)議主持，靜音，強(qiáng)踢等功能。

12、網(wǎng)頁撥號(hào)

與Web網(wǎng)站無縫對(duì)接，只要客戶在輸入欄輸入電話號(hào)碼，如手機(jī)、座機(jī)、小靈通等，隨即實(shí)現(xiàn)回播，在接通的同時(shí)，主要方電話也實(shí)現(xiàn)振鈴。方便網(wǎng)頁瀏覽客戶的播號(hào)，方便客戶多種方式聯(lián)絡(luò)。

當(dāng)客戶在瀏覽網(wǎng)站時(shí)隨時(shí)撥號(hào)，方便了用戶與商家的及時(shí)溝通，促進(jìn)訂單的生成。

13、短信功能

方便的短信群發(fā)功能，可以在訂單確定、發(fā)貨確定、促銷等方面全面使用，提高了與客戶的溝通機(jī)率，保證訂單處理的流暢，以及后期客戶的關(guān)懷等。

五、呼叫中心的功能

電話交換功能：電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫駐留、呼叫代答（搶接）、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動(dòng)選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配

來電資料彈出：來電同步顯示客戶詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理

客戶關(guān)系管理：提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料的功能 自動(dòng)語音應(yīng)答：根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動(dòng)應(yīng)答流程

自動(dòng)話務(wù)分配：來電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席，振鈴組或隊(duì)列，設(shè)置振鈴策略和無應(yīng)答處理

電話排隊(duì)管理：自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間

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通話詳細(xì)報(bào)告：詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表

電話錄音監(jiān)聽：無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有坐席分機(jī)的來電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話

超級(jí)語音信箱：提供無應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機(jī)終端收聽語音留言 分機(jī)遠(yuǎn)程部署：獨(dú)有VOIP網(wǎng)關(guān)功能，分機(jī)不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在全國各地

多方電話會(huì)議：無需額外投資專用的電話會(huì)議設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)30-60方全免費(fèi)電話會(huì)議。既可呼叫分機(jī)，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會(huì)議室

移動(dòng)坐席：不管出差還是休假，變動(dòng)辦公地點(diǎn)，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實(shí)現(xiàn)真正意義上的移動(dòng)辦公 分機(jī)隨行：每一個(gè)分機(jī)都可綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的3部其他電話，當(dāng)坐席分機(jī)無人接聽時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話，實(shí)現(xiàn)一號(hào)通功能

點(diǎn)擊撥號(hào)：對(duì)搜索篩選出來需要回訪的客戶，只須點(diǎn)擊對(duì)方的號(hào)碼，系統(tǒng)就會(huì)先撥打您設(shè)定的分機(jī)，只要您拿起電話，對(duì)方電話也會(huì)隨即接通，同時(shí)彈出客戶資料。省去了手動(dòng)撥號(hào)的麻煩

強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)：通話過程中擁有權(quán)限的班長坐席可以對(duì)來電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無須讓對(duì)方再撥打一次電話

帳號(hào)權(quán)限管理：對(duì)于不同級(jí)別的坐席可以進(jìn)行不同權(quán)限的分配。每個(gè)坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作

網(wǎng)頁直撥：點(diǎn)擊網(wǎng)站W(wǎng)ebcall圖標(biāo)，輸入回?fù)芴?hào)碼，接通通話

客服評(píng)價(jià)：坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請客戶對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià) 分機(jī)報(bào)號(hào)：坐席接聽電話時(shí)，主叫方會(huì)自動(dòng)提示“XXX號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)”

六、系統(tǒng)架構(gòu)與性能

集時(shí)通訊JUSTCALL呼叫中心系統(tǒng)，采用了最先進(jìn)的IP交換技術(shù)，采用Linux操作系統(tǒng)，提供電信級(jí)穩(wěn)定性。

JUSTCALL強(qiáng)大性能和穩(wěn)定的服務(wù)器級(jí)硬件配置，單機(jī)最大可以平滑擴(kuò)容到32條數(shù)字中繼線（960路）以及800坐席的容量，為后續(xù)系統(tǒng)的平滑擴(kuò)容與升級(jí)提供保障。

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第8頁 / 共9頁 電子商務(wù)呼叫中心解決方案

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七、呼叫中心是電子商務(wù)的趨勢

電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)呼叫中心應(yīng)用代表性企業(yè)。因?yàn)閺南M(fèi)者在網(wǎng)上購買商品的過程實(shí)際上就是咨詢確認(rèn)的過程，僅僅通過網(wǎng)頁是很難順利成交的，其中的很多環(huán)節(jié)都會(huì)涉及到電話的溝通，再加上很多新的網(wǎng)上購物消費(fèi)者對(duì)流程不熟，電話溝通頻繁而且密集。

電子商務(wù)是未來趨勢，有著長期的、廣闊的空間，呼叫中心與電子商務(wù)的融合能創(chuàng)生很多新的價(jià)值。

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