第一篇：酒店設(shè)施英文

酒店部門英語名稱

1． Executive Officet行政辦公室

2． Human Resources Dept.人力資源部

3． Front Office前廳部

4． Housekeeping Dept.管家部

5． Food & Beverage Dept.餐飲部

6． Recreational Dept.康樂部

7． Financial Dept.財(cái)務(wù)部

8． Sales Dept.市場(chǎng)營銷部

9． Security Dept.保安部

10． Engineering Dept.工程部

11． Waiting list等候名單

12． Average room rate平均房價(jià)

13． DND=Do Not Disturb請(qǐng)勿打擾

14． VIP=Very Important Person貴賓

15． Package包價(jià)服務(wù)

16． No-show訂房不到

17． Message留言

18． Cancellation取消

19． Walk-in無預(yù)訂散客

20． Morning call叫醒服務(wù)

21． Complain投訴

22． Over booking超額預(yù)訂

23． OOO=Out of Order維修房

24． Lost and found 失物招領(lǐng)

25． Room status 房間狀態(tài)

26． Check in 登記入住

27． Check out 結(jié)帳離店

28． Reservation預(yù)訂

29． Reception接待

30． Operator總機(jī)話務(wù)員

31． Business centre商務(wù)中心

32． DDD=Domestic Direct Dial國內(nèi)直撥

33． IDD=International Direct Dial國際直撥

34． LDD=Local Direct Dial市話

35． Suite套房

36． Standard room標(biāo)準(zhǔn)間

37． Double room大床間

38． Mini-bar小酒吧

39． Laundry service洗衣服務(wù)

40． Room service送餐服務(wù)

41． Menu菜單

42． PA=Public Area公共區(qū)域

43． DJ=Disk Jockey音控員

44． Tips=To Insure Prompt Service小費(fèi)

45． AM=Assistant Manager大堂副理

總經(jīng)理 general manager

外方總經(jīng)理 Expatriate General Manager

副總經(jīng)理 deputy general manager

財(cái)務(wù)總監(jiān) Finance Controller

銷售總監(jiān) Director of Sales

市場(chǎng)總監(jiān) Director of Marketing

客務(wù)總監(jiān) Director of Rooms Divsion

行政總廚 Executive Chef

部門經(jīng)理 department manager;division manager;section manager

經(jīng)理助理 assistant manager

主管 supervisor

領(lǐng)班 captain

酒店設(shè)備、用品

escalator 自動(dòng)樓梯

bookshelf 書架

ground floor(英)底，層，一樓

cabinet 櫥柜

switch 開關(guān)

venetian blind 百葉窗簾

curtain 窗簾

wastebasket 字紙簍tea trolley 活動(dòng)茶幾

night table 床頭柜

first floor(英)二樓，(美)一樓

folding screen 屏風(fēng)

hanger 掛鉤

plug 插頭

wall_plate 壁上掛盤

Chinese painting 國畫elevator, lift 電梯

drawer 抽屜

second floor(英)三樓，(美)二樓

spring 彈簧

cushion 靠墊，墊子

socket 插座，插口

sitting_room 起居室

voltage 電壓floor 樓層，地板

carpentry(總稱)木器

tea table 茶幾

bedclothes 床上用品

quilt 被子

mattress 床墊

thermos 熱水瓶

transformer 變壓器

■ 服務(wù)臺(tái)常用詞匯

management 經(jīng)營、管理

market price 市價(jià)

cashier's desk 兌換處

coin 硬幣

accounting desk 帳務(wù)處

check_out time 退房時(shí)間

voucher 證件

price list 價(jià)目表

check, cheque 支票

sign(動(dòng))簽字

interest 利息

form 表格reservation 預(yù)訂

reception desk 接待處

tip 小費(fèi)

reservation desk 預(yù)訂處

luggage office 行李房

…per thousand 千分之… spare(形)多余的postpone(動(dòng))延期

cancel(動(dòng))取消

traveller's cheque 旅行支票

pay(動(dòng))付款

fill(動(dòng))填寫administration 管理、經(jīng)營

note 紙幣

registration desk 入宿登記處

lobby 前廳

luggage rack 行李架

visit card 名片

identification card 身份證

rate of exchange 兌換率

conversion rate 換算率

charge(動(dòng))收費(fèi)

bill 帳單

change money 換錢procedure 手續(xù)、程序

information desk 問詢處

luggage label 行李標(biāo)簽

overbooking 超額訂房

…per cent 百分之… reasonable(形)合理的cash(動(dòng))兌換

keep(動(dòng))保留、保存

bank draft 匯票

accept(動(dòng))接受

procedure fee 手續(xù)費(fèi)

fill in the form 填表

■ 電訊服務(wù)

operator 電話員

house phone 內(nèi)部電話

special line 專線

dial a number 撥號(hào)碼

hold the line 別掛電話

can't put somebody through 接不通

ordinary telegram 普通電話receiver 聽筒

city phone 城市電話

telephone number 電話號(hào)碼

replace the phone 掛上電話

Line, please.請(qǐng)接外線。

The line is busy(engaged)占線。

send a telegram(cable)發(fā)電報(bào)long distance 長途電話

telephone directory 電話簿

call somebody up 打電話給某人

can't hear somebody 聽不見

can't get through 打不通

inland telegram 國內(nèi)電報(bào)

ordinary mail平信switchboard 交換臺(tái)

central exchange 電話總局

The connection is bad.聽不清。

express telegram 加快電報(bào)

special despatch 專電

registered fee 掛號(hào)郵資

postcard 明信

第二篇：酒店設(shè)施及人員配置

酒店設(shè)施及人員配置計(jì)劃書

隨著國家經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，近年來成都市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度，各星級(jí)酒店也有了很大的發(fā)展空間，面臨著市場(chǎng)日益激烈競(jìng)爭，市場(chǎng)皮軟的情況下，為了能使企業(yè)在競(jìng)爭中日益激烈的環(huán)境中立于不敗之地，我們想不僅需要好的團(tuán)隊(duì)，還需要更好的服務(wù)技能和過硬的員工，更需要懂業(yè)務(wù)、善經(jīng)營的管理者，只有這樣才能更好的把我們的酒店運(yùn)營的更好、更輝煌。通常酒店主要?jiǎng)澐譃槲鍌€(gè)檔次，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)等，星級(jí)越高，表示酒店的檔次越高。酒店星級(jí)的劃分以酒店的建筑、裝飾、設(shè)施設(shè)備及管理、服務(wù)水平為依據(jù)。星級(jí)越高的酒店，相對(duì)的設(shè)施越要完善、娛樂、休閑等公共設(shè)施及消費(fèi)設(shè)施都是酒店不可缺少的一部分，以下是我對(duì)酒店的各項(xiàng)設(shè)施配置和人員配置的一點(diǎn)建議：

一、一樓至四樓的可選擇項(xiàng)目設(shè)施

1、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風(fēng)味的中餐

2、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專門的西餐廚房

3、有適當(dāng)?shù)男⊙鐣?huì)廳，茶樓、豪華客房包間、餐廳主管、領(lǐng)班和服務(wù)用英語提供服務(wù)

4、有商務(wù)中心、代售郵票，代發(fā)信件，辦理電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話、國內(nèi)行李托運(yùn)、沖洗膠卷等。提供打字等服務(wù)

提供市內(nèi)觀光服務(wù)，飛機(jī)票、火車票代購，以及市內(nèi)各旅游景點(diǎn)門票

5、多功能提供、能提供會(huì)議、冷餐廳、酒會(huì)等服務(wù)

6、有至少能容納200人會(huì)議的專用會(huì)議廳，配有衣帽間

7、提供免費(fèi)閱讀的報(bào)刊、雜志等

8、男女分設(shè)的公用衛(wèi)生間

9、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或側(cè)位，能為殘疾人提供特殊服務(wù)

10、在非經(jīng)營區(qū)域提供客人使用的商務(wù)中心及會(huì)客或休息場(chǎng)所

11、足夠的高質(zhì)量客用電梯以及員工專用服務(wù)樓梯

12、提供優(yōu)雅環(huán)境的服務(wù)

13、大面積的停車場(chǎng)《建議負(fù)一層》

14、還要有專門提供租車或是接送服務(wù)的旅游巴士或是私家車等。

二、客房及樓層物品的配備及管理

1、布草的配置數(shù)量：根據(jù)客房現(xiàn)有情況，布草配備為3套或4套，即一套在客房，即一套在布件房、一套在工作間，另一套在工作車;《每一間客房所配備的一次使用布草總量稱之為一套，即棉杍品類、毛巾類的總合》一般房間內(nèi)應(yīng)具備，床單一條，被罩一條，枕套兩個(gè)《常用規(guī)格在90*60cm、88*58cm、85*55cm》，浴衣兩件《均碼122cm》方巾兩條，面巾兩條，浴巾兩條，地巾一條

2、消毒設(shè)備：準(zhǔn)備一間獨(dú)立的房間擺放消毒柜，柜內(nèi)應(yīng)有足夠數(shù)量的玻璃杯，茶杯，以備與房間內(nèi)的擺設(shè)更替。

3、客房內(nèi)的消耗品：如洗發(fā)水、沐浴液、香皂、衛(wèi)生紙、牙刷等一次性用品

4、各樓層具有清潔車，并有足夠地方存放布草。

5、樓層必須有存放布草的工作間

6、負(fù)責(zé)給各房間提供需求，以及向樓層服務(wù)員和前臺(tái)提供房務(wù)中心要求，最好有酒店客房控制系統(tǒng)《堅(jiān)稱客控系統(tǒng)》是利用計(jì)算機(jī)控制、通訊、管理等技術(shù)，基于客房內(nèi)的RCU《客房智能控制器》構(gòu)成的專用網(wǎng)絡(luò)對(duì)酒店客房的安全防備系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、中央空調(diào)系

統(tǒng)、智能燈光系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)進(jìn)行智能化管理與控制，實(shí)時(shí)反映客房狀態(tài)、賓客需求、服務(wù)狀況以及設(shè)備情況等，協(xié)助酒店對(duì)客房設(shè)備及內(nèi)部資源進(jìn)行實(shí)時(shí)控制分析。

由于其功能豐富，兼容性強(qiáng)，并提供與酒店管理系統(tǒng)的接口，己成為酒店全面智能化的必

不可少的一部分。

7、文具用品：印有中英文店標(biāo)的信紙，服務(wù)指南、電話使用說、住宿須知、送餐菜單、電視節(jié)目表、價(jià)日表、賓客意見表、防火指南，洗衣單欄目編排清楚完整，中英文對(duì)照。

8、房間擺設(shè)：有高檔軟床墊，寫字臺(tái)，衣櫥或衣架，茶幾，座椅或沙發(fā)，床頭柜，床燈，臺(tái)燈，落地?zé)?，全身鏡，行李架等高級(jí)配置家具，室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯或優(yōu)質(zhì)地板或其他高

檔地面材料，采用局域照明且目的物照明度好。

三、人員配置

1、房務(wù)部經(jīng)理一名：負(fù)責(zé)客房的管理工作，各項(xiàng)計(jì)劃、組織和指揮工作，主持部門日常

業(yè)務(wù)和主管級(jí)以上的例會(huì)，并負(fù)責(zé)部門主管以上人員的聘用及考核。指定本部門的各項(xiàng)經(jīng)

營目標(biāo)營業(yè)管理制度，組織和推動(dòng)各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，組織編制和審定房務(wù)部工作程序及考

評(píng)辦法。

2、房務(wù)部副經(jīng)理若干名：對(duì)客房的清潔衛(wèi)生，設(shè)備折舊，維修保養(yǎng)，成本控制安全等有

管責(zé)任，巡查本部門所屬區(qū)域狀況并做好記錄，在總經(jīng)理不在的情況下對(duì)整個(gè)部門的運(yùn)作

或突發(fā)情況有負(fù)責(zé)權(quán)《分兩個(gè)班次，如設(shè)值班經(jīng)理崗位，副經(jīng)理人數(shù)可減少?！?/p>

3、房務(wù)部主管若干名：對(duì)所轄樓層的接待工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查，掌握客房布置規(guī)格和要求，每天巡視客房，保證清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的水平，匯總核實(shí)房態(tài)，及時(shí)想前臺(tái)提供準(zhǔn)確消

息，提出設(shè)備更新、布置更新計(jì)劃，負(fù)責(zé)所屬員工的思想和工作情況，做耐心細(xì)致的思想

工作。掌握房務(wù)部庫存數(shù)量，負(fù)責(zé)消耗品出入庫并由經(jīng)理簽字。

4、房務(wù)部領(lǐng)班2名：帶頭執(zhí)行和督促于昂執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)本班所屬服務(wù)

設(shè)施的保養(yǎng)，負(fù)責(zé)本班所需消耗物品的請(qǐng)領(lǐng)、報(bào)銷、報(bào)廢等事項(xiàng)，按照消耗限額要求，最

大限度的節(jié)省開支，防止浪費(fèi)《每班次各一名》

5、房務(wù)部布草服務(wù)員若干名：按照規(guī)定程序收發(fā)，交接，簽收工服及布草并運(yùn)送，負(fù)責(zé)

客衣、工作及各類布草的清洗，縫補(bǔ)，修改等工作，對(duì)各類布草進(jìn)行登記，統(tǒng)計(jì)，簽定報(bào)

廢布草，及時(shí)報(bào)損、補(bǔ)倉，保持布草的清潔衛(wèi)生。

6、客房清潔服務(wù)員若干名：根據(jù)酒店房間情況，客房343間，根據(jù)五星級(jí)酒店員工配置

標(biāo)準(zhǔn)，一般平均1個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)13間房，也就是26個(gè)人，早班一般需要三個(gè)替班，再加

上2個(gè)公共區(qū)域的清潔服務(wù)員，負(fù)責(zé)走廊衛(wèi)生，公共區(qū)域廁所等，如果是上24休24的班

次，那么清潔服務(wù)員的人數(shù)要乘以2以備倒班，這個(gè)數(shù)字是按照80%入住率算的，如新開

業(yè)達(dá)不到的情況可適當(dāng)減掉幾名員工。

7、房務(wù)中心接待線員1---2名：一般來說，房務(wù)中心接線員主要負(fù)責(zé)整理房態(tài)，接電話，而接電話又分為，接房間內(nèi)的電話，如點(diǎn)餐等服務(wù)性質(zhì)的；或者是前臺(tái)咨詢房態(tài)狀況內(nèi)部

工作性質(zhì)，又或者主機(jī)在房務(wù)中心的人員配置要視電話線路的數(shù)量，以確保內(nèi)部，外部的通訊正常。這里的人員是按有經(jīng)驗(yàn)的人員來算，實(shí)際上可以有大約20%的培訓(xùn)待上崗的流

動(dòng)員工，這樣就可以降低工資成本，另外，可以保證在崗率，隨時(shí)可以填補(bǔ)因?yàn)檎?qǐng)假，曠

工，辭職等的空位。

四、關(guān)于經(jīng)營中的注意問題

企業(yè)在運(yùn)轉(zhuǎn)，就會(huì)有問題存在，如何正確面對(duì)這些問題，是擺在我們管理者面前的一道課

題。經(jīng)營的好壞，取決于企業(yè)內(nèi)外的各種因素。但經(jīng)營者經(jīng)營觀念的先進(jìn)、正確與否是一

個(gè)企業(yè)管理者能否搞好企業(yè)經(jīng)營管理的重要因素之一。本人以為，就酒店行業(yè)而言，要牢

固樹立如競(jìng)爭、市場(chǎng)、效益等觀念并結(jié)合行業(yè)、單位特點(diǎn)靈活應(yīng)用，這樣才會(huì)在激烈的市

場(chǎng)競(jìng)爭中立于不敗之地。下面提出酒店管理中幾個(gè)常見問題及注意事項(xiàng)：

1、關(guān)于房務(wù)工作方面：酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收

入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括：科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工

作的運(yùn)轉(zhuǎn)，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)，開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管

理與控制。

2、必須牢記的理論：“100-1＝0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運(yùn)營特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真”，服

務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營的過程是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細(xì)節(jié)不

“細(xì)”，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)酒店和部門來說是1%，對(duì)客人來說卻是100%。所

以100-1＝0就成立了。

3、實(shí)行部門負(fù)責(zé)制和走動(dòng)式管理：由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以

部門的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，全酒

店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質(zhì)量管理

工作是各部門管理工作中的首務(wù)。其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題大多是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生，發(fā)

現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”（，木桶定律）也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服

務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”（當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過程），管理人員上

班時(shí)不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。

4、值得關(guān)注的幾個(gè)觀念：

員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者，不能簡單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對(duì)象。

零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵(lì)員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對(duì)待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。

創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或

避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。

人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛的語言，有時(shí)能收到

其它硬件無法取得的效果。

6T實(shí)務(wù)：六T實(shí)務(wù)”是根據(jù)日本5S和香港五常法精神發(fā)展而來，全稱為“卓越現(xiàn)場(chǎng)管理

（6T實(shí)務(wù)）”，6T即為六個(gè)天天：天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn)

現(xiàn)代酒店業(yè)既有吸引員工的環(huán)境和工作特點(diǎn)，又在工作時(shí)間長且缺乏規(guī)律性、社會(huì)地位低

而工作要求高、主客收入相差懸殊等不利因素，從業(yè)人員的素質(zhì)、心境、職業(yè)道德、積極

性等成為酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵因素。傳統(tǒng)靜態(tài)的人事行政管理已無法適應(yīng)酒店業(yè)的新變化，運(yùn)而生的是在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中，既重視人與工作的最佳組合，又重視員工的社會(huì)心理要求，現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)手段，有效地激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，挖掘員工潛能，將員工視為

一種資源去開發(fā)，以實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。

要提高酒店的經(jīng)營管理水平，關(guān)鍵在于提高各級(jí)管理人員的素質(zhì)。提高酒店管理人員和全

體員工的素質(zhì)是酒店長遠(yuǎn)建設(shè)的一項(xiàng)重要的內(nèi)容，各級(jí)管理人員要樹立起人力資源觀念并

在經(jīng)營管理過程中給予充分的重視，加強(qiáng)員工的良好教育培訓(xùn)，充分發(fā)揮每一個(gè)的能力和

才智。作為酒店企業(yè)的經(jīng)營管理者，要想在新世紀(jì)將企業(yè)發(fā)展壯大，建立競(jìng)爭觀念、市場(chǎng)觀念、效益觀念、發(fā)展觀念、服務(wù)質(zhì)量觀念和人力資源觀念是經(jīng)營工作的重中之重、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù)。其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題大多是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”（，木桶定律）也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”（當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過程），管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就

很有必要加以量化限制。

4、值得關(guān)注的幾個(gè)觀念：

員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者，不能簡單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對(duì)象。

零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵(lì)員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對(duì)待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。

創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。

人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛的語言，有時(shí)能收到其它硬件無法取得的效果。

6T實(shí)務(wù)：六T實(shí)務(wù)”是根據(jù)日本5S和香港五常法精神發(fā)展而來，全稱為“卓越現(xiàn)場(chǎng)管理（6T實(shí)務(wù)）”，6T即為六個(gè)天天：天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn)

現(xiàn)代酒店業(yè)既有吸引員工的環(huán)境和工作特點(diǎn)，又在工作時(shí)間長且缺乏規(guī)律性、社會(huì)地位低而工作要求高、主客收入相差懸殊等不利因素，從業(yè)人員的素質(zhì)、心境、職業(yè)道德、積極性等成為酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵因素。傳統(tǒng)靜態(tài)的人事行政管理已無法適應(yīng)酒店業(yè)的新變化，運(yùn)而生的是在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中，既重視人與工作的最佳組合，又重視員工的社會(huì)心理要求，現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)手段，有效地激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，挖掘員工潛能，將員工視為一種資源去開發(fā)，以實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。

管理水平，關(guān)鍵在于提高各級(jí)管理人員的素質(zhì)。提高酒店管理人員和全體員工的素質(zhì)是酒店長遠(yuǎn)建設(shè)的一項(xiàng)重要的內(nèi)容，各級(jí)管理人員要樹立起人力資源觀念并在經(jīng)營管理過程中給予充分的重視，加強(qiáng)員工的良好教育培訓(xùn)，充分發(fā)揮每一個(gè)的能力和才智。作為酒店企業(yè)的經(jīng)營管理者，要想在新世紀(jì)將企業(yè)發(fā)展壯大，建立競(jìng)爭觀念、市場(chǎng)觀念、效益觀念、發(fā)展觀念、服務(wù)質(zhì)量觀念和人力資源觀念是經(jīng)營工作的重中之重。

第三篇：酒店設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)制度

賓館設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度

設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)是為了保持設(shè)備正常運(yùn)行，延長使用壽命所必須進(jìn)行的工作，設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)是設(shè)備管理中的重要內(nèi)容，有效的對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作，減少設(shè)備故障，節(jié)約維修費(fèi)用，降低成本，保證賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而為賓館帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。

一、特種、專業(yè)設(shè)施設(shè)備因?qū)I(yè)技術(shù)較強(qiáng)須簽訂維修保養(yǎng)合同，保證設(shè)備、設(shè)施的長期、安全、穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，才能滿足賓館設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的需求，保證正常營業(yè)。1.特種設(shè)備如客梯、食梯、貨梯等，依照合同項(xiàng)目規(guī)定，由廠家派專業(yè)維修人員定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)并審驗(yàn)。

2.賓館中央空調(diào)機(jī)組的維保，維保單位負(fù)責(zé)中央空調(diào)的保養(yǎng)及日常維修工作，每年兩次對(duì)機(jī)組進(jìn)行停機(jī)檢查和預(yù)防性保養(yǎng)，確保機(jī)組可靠、安全和高效的運(yùn)行。3.避雷裝置的安全檢測(cè)，由避雷檢測(cè)中心根據(jù)國家有關(guān)防雷規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)每年對(duì)賓館的防雷裝置進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)后出具《北京市建筑物防雷安全檢測(cè)證》和《防雷裝置檢測(cè)報(bào)告》，如有不符合要求的，檢測(cè)中心提出整改意見，工程部負(fù)責(zé)整改。

4.賓館旋轉(zhuǎn)門的維護(hù)，按合同規(guī)定，維保廠家每3個(gè)月派專業(yè)人員對(duì)轉(zhuǎn)門進(jìn)行檢查，包括驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)檢修、安全系統(tǒng)檢修、型材結(jié)構(gòu)緊固、各部位除塵。

5.賓館廣告標(biāo)識(shí)及輪廓燈的保養(yǎng)，廠家按合同每年定期維護(hù)5次，法定節(jié)假日之前進(jìn)行安全檢查，重大活動(dòng)前聽從賓館安排做出重點(diǎn)檢查。以上各項(xiàng)工作由工程部負(fù)責(zé)督辦、檢查、落實(shí)。

二、建立日常巡視檢修，確定檢查項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和要求。1.配電室巡視：

① 值班人員必須認(rèn)真按巡視周期、路線、項(xiàng)目對(duì)設(shè)備逐臺(tái)、逐件認(rèn)真進(jìn)行巡視，特別是 重點(diǎn)部位，如變壓器、繼電保護(hù)、二次儀表線、帶電顯示器及通風(fēng)降溫系統(tǒng)。雷雨、高溫、高濕季節(jié)要予以特別關(guān)注，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決并做好記錄、匯報(bào)工作。對(duì)設(shè)備異常狀態(tài)要做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、認(rèn)真分析、正確處理，做好記錄并向上級(jí)匯報(bào)。② 每晚做好巡視賓館標(biāo)志燈、輪廓燈、圍欄燈，并將故障燈情況做好記錄。

③ 做好季節(jié)清掃工作，定期檢查安全用具、防護(hù)用具、防火器材，對(duì)必備的緊急照明、鑰匙、通訊等保證完好，線路暢通。每天接班后對(duì)配電柜、配電開關(guān)及變壓器進(jìn)行巡視，每小時(shí)對(duì)電流、電壓、負(fù)荷情況進(jìn)行一次抄表，每月對(duì)電量進(jìn)行核算（日平均率、日利用率、全天用量）。

④ 值班人員進(jìn)行巡視后，應(yīng)將巡視時(shí)間、范圍、異常情況記錄在值班記錄中。2.空調(diào)日常巡視：

① 按規(guī)定時(shí)間巡回檢查機(jī)組運(yùn)行狀況；巡視水箱間變頻泵、紫外線消毒器、消防穩(wěn)壓泵水壓，冷卻表等填好記錄表。

② 按規(guī)定時(shí)間測(cè)量公共服務(wù)區(qū)域的溫度和外界的環(huán)境溫度，并準(zhǔn)確地記錄在表格中。③ 巡查設(shè)備時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即電話上報(bào)，不得拖延和擱置，并盡力排除故障。3.設(shè)備日常巡視檢修：

① 按巡視檢修項(xiàng)目及要求周期完成巡檢工作。

② 巡查過程中發(fā)現(xiàn)的故障修復(fù)后應(yīng)要求設(shè)備所屬部門補(bǔ)填報(bào)修單，并按日常報(bào)修的程序處理耗用材料等。

③ 發(fā)現(xiàn)異常隨時(shí)檢修，不能修復(fù)的報(bào)告主管并及時(shí)采取措施保證正常的營業(yè)不受影響。④ 認(rèn)真填寫好巡查記錄。

三、完善日常報(bào)修工作，做到及時(shí)解決問題。1.依據(jù)維修單、電話維修通知及主管按維修計(jì)劃下達(dá)的工作指令單，按照規(guī)定執(zhí)行維修保養(yǎng)任務(wù)。

2.如對(duì)維修任務(wù)有疑慮，必須即刻報(bào)告主管，不得推諉。

3.維修完畢，維修單須經(jīng)使用部門簽字，維修人員簽字后，送交主管。4.維修單因缺料不能實(shí)施，應(yīng)立即報(bào)告主管，不得壓延擱置維修。5.進(jìn)入樓層客房維修，必須有服務(wù)員在場(chǎng)，并遵守有關(guān)安全條例。

6.由于維修某處設(shè)施而要影響有關(guān)部門對(duì)客服務(wù)時(shí)，必須報(bào)告主管，同意后方可施工。7.在公共區(qū)域維修，遇見客人應(yīng)主動(dòng)避讓，行為舉止應(yīng)文雅禮貌。8.憑維修單辦理領(lǐng)料手續(xù)，多余的器材應(yīng)上交主管，不得私藏。

9.凡是維修拆下來的損壞件，不得遺留在維修區(qū)，都應(yīng)收集并上交主管。10.維修工作完畢，必須將周圍場(chǎng)地清理干凈。11.凡借用的公用工具，無特殊情況，必須當(dāng)日歸還。

四、細(xì)化管理，登記備案，提供依據(jù)。

1.對(duì)各部門屬于固定資產(chǎn)設(shè)備如廚房各機(jī)器設(shè)備等的更換或維修，首先根據(jù)機(jī)器損壞情況而定是否需要更換或維修后填寫維修直購單，由采購部人員負(fù)責(zé)市場(chǎng)詢價(jià)，經(jīng)總經(jīng)理審批后，進(jìn)行購買。如更換設(shè)備，要立即變更、更新設(shè)備資料檔案，進(jìn)行重建。如設(shè)備維修，要將具體用料和維修情況進(jìn)行登記，填寫維修記錄。維修記錄是設(shè)備檔案的重要組成部門，也是搞好設(shè)施設(shè)備管理的基礎(chǔ)工作之一，填寫、變更設(shè)備設(shè)施檔案，以便更好的了解設(shè)施設(shè)備使用情況，為制定設(shè)施設(shè)備的大修計(jì)劃提供充足的依據(jù)。2.對(duì)于日常一般的小設(shè)備如燈具、水咀等的維修，部門應(yīng)以各部門每月的維修用料數(shù)量統(tǒng)計(jì)為依據(jù)，算出常用材料的最低庫房數(shù)，之后在庫房內(nèi)備料，建立庫存賬目，每次 采購后立即辦理材料入庫登記，平時(shí)隨著維修用料的出庫隨時(shí)做好銷帳工作，每月做各部門維修材料消耗統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

第四篇：酒店設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)制度

酒店設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度

設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)是為了保持設(shè)備正常運(yùn)行，延長使用壽命所必須進(jìn)行的工作，設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)是設(shè)備管理中的重要內(nèi)容，有效的對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)工作，減少設(shè)備故障，節(jié)約維修費(fèi)用，降低成本，保證酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而為賓館帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。

一、特種、專業(yè)設(shè)施設(shè)備因?qū)I(yè)技術(shù)較強(qiáng)須簽訂維修保養(yǎng)合同，保證

設(shè)備、設(shè)施的長期、安全、穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)，才能滿足賓館設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的需求，保證正常營業(yè)。

1.特種設(shè)備如客梯、食梯、貨梯等，依照合同項(xiàng)目規(guī)定，由廠家派專業(yè)維修人員定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)并審驗(yàn)。

2.賓館中央空調(diào)機(jī)組的維保，維保單位負(fù)責(zé)中央空調(diào)的保養(yǎng)及日常維修工作，每年兩次對(duì)機(jī)組進(jìn)行停機(jī)檢查和預(yù)防性保養(yǎng)，確保機(jī)組可靠、安全和高效的運(yùn)行。

3.避雷裝置的安全檢測(cè)，由避雷檢測(cè)中心根據(jù)國家有關(guān)防雷規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)每年對(duì)賓館的防雷裝置進(jìn)行檢測(cè)，檢測(cè)后出具《北京市建筑物防雷安全檢測(cè)證》和《防雷裝置檢測(cè)報(bào)告》，如有不符合要求的，檢測(cè)中心提出整改意見，工程部負(fù)責(zé)整改。

4.酒店旋轉(zhuǎn)門的維護(hù)，按合同規(guī)定，維保廠家每3個(gè)月派專業(yè)人員對(duì)轉(zhuǎn)門進(jìn)行檢查，包括驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)檢修、安全系統(tǒng)檢修、型材結(jié)構(gòu)緊固、各部位除塵。

5.酒店廣告標(biāo)識(shí)及輪廓燈的保養(yǎng)，廠家按合同每年定期維護(hù)5次，法 1

定節(jié)假日之前進(jìn)行安全檢查，重大活動(dòng)前聽從酒店安排做出重點(diǎn)檢查。

以上各項(xiàng)工作由工程部負(fù)責(zé)督辦、檢查、落實(shí)。

二、建立日常巡視檢修，確定檢查項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)和要求。

1.配電室巡視：

① 值班人員必須認(rèn)真按巡視周期、路線、項(xiàng)目對(duì)設(shè)備逐臺(tái)、逐件認(rèn)真進(jìn)行巡視，特別是重點(diǎn)部位，如變壓器、繼電保護(hù)、二次儀表線、帶電顯示器及通風(fēng)降溫系統(tǒng)。雷雨、高溫、高濕季節(jié)要予以特別關(guān)注，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決并做好記錄、匯報(bào)工作。對(duì)設(shè)備異常狀態(tài)要做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、認(rèn)真分析、正確處理，做好記錄并向上級(jí)匯報(bào)。② 每晚做好巡視賓館標(biāo)志燈、輪廓燈、圍欄燈，并將故障燈情況做好記錄。

③ 做好季節(jié)清掃工作，定期檢查安全用具、防護(hù)用具、防火器材，對(duì)必備的緊急照明、鑰匙、通訊等保證完好，線路暢通。每天接班后對(duì)配電柜、配電開關(guān)及變壓器進(jìn)行巡視，每小時(shí)對(duì)電流、電壓、負(fù)荷情況進(jìn)行一次抄表，每月對(duì)電量進(jìn)行核算（日平均率、日利用率、全天用量）。

④ 值班人員進(jìn)行巡視后，應(yīng)將巡視時(shí)間、范圍、異常情況記錄在值班記錄中。

2.空調(diào)日常巡視：

① 按規(guī)定時(shí)間巡回檢查機(jī)組運(yùn)行狀況；巡視水箱間變頻泵、紫外線消

毒器、消防穩(wěn)壓泵水壓，冷卻表等填好記錄表。

② 按規(guī)定時(shí)間測(cè)量公共服務(wù)區(qū)域的溫度和外界的環(huán)境溫度，并準(zhǔn)確地記錄在表格中。

③ 巡查設(shè)備時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即電話上報(bào)，不得拖延和擱置，并盡力排除故障。

3.設(shè)備日常巡視檢修：

① 按巡視檢修項(xiàng)目及要求周期完成巡檢工作。

② 巡查過程中發(fā)現(xiàn)的故障修復(fù)后應(yīng)要求設(shè)備所屬部門補(bǔ)填報(bào)修單，并按日常報(bào)修的程序處理耗用材料等。

③ 發(fā)現(xiàn)異常隨時(shí)檢修，不能修復(fù)的報(bào)告主管并及時(shí)采取措施保證正常的營業(yè)不受影響。

④ 認(rèn)真填寫好巡查記錄。

三、完善日常報(bào)修工作，做到及時(shí)解決問題。

1.依據(jù)維修單、電話維修通知及主管按維修計(jì)劃下達(dá)的工作指令單，按照規(guī)定執(zhí)行維修保養(yǎng)任務(wù)。

2.如對(duì)維修任務(wù)有疑慮，必須即刻報(bào)告主管，不得推諉。

3.維修完畢，維修單須經(jīng)使用部門簽字，維修人員簽字后，送交主管。

4.維修單因缺料不能實(shí)施，應(yīng)立即報(bào)告主管，不得壓延擱置維修。

5.進(jìn)入樓層客房維修，必須有服務(wù)員在場(chǎng)，并遵守有關(guān)安全條例。

6.由于維修某處設(shè)施而要影響有關(guān)部門對(duì)客服務(wù)時(shí)，必須報(bào)告主管，同意后方可施工。

7.在公共區(qū)域維修，遇見客人應(yīng)主動(dòng)避讓，行為舉止應(yīng)文雅禮貌。

8.憑維修單辦理領(lǐng)料手續(xù)，多余的器材應(yīng)上交主管，不得私藏。

9.凡是維修拆下來的損壞件，不得遺留在維修區(qū)，都應(yīng)收集并上交主管。

10.11.維修工作完畢，必須將周圍場(chǎng)地清理干凈。凡借用的公用工具，無特殊情況，必須當(dāng)日歸還。

四、細(xì)化管理，登記備案，提供依據(jù)。

1.對(duì)各部門屬于固定資產(chǎn)設(shè)備如廚房各機(jī)器設(shè)備等的更換或維修，首先根據(jù)機(jī)器損壞情況而定是否需要更換或維修后填寫維修直購單，由采購部人員負(fù)責(zé)市場(chǎng)詢價(jià)，經(jīng)總經(jīng)理審批后，進(jìn)行購買。如更換設(shè)備，要立即變更、更新設(shè)備資料檔案，進(jìn)行重建。如設(shè)備維修，要將具體用料和維修情況進(jìn)行登記，填寫維修記錄。維修記錄是設(shè)備檔案的重要組成部門，也是搞好設(shè)施設(shè)備管理的基礎(chǔ)工作之一，填寫、變更設(shè)備設(shè)施檔案，以便更好的了解設(shè)施設(shè)備使用情況，為制定設(shè)施設(shè)備的大修計(jì)劃提供充足的依據(jù)。

2.對(duì)于日常一般的小設(shè)備如燈具、水咀等的維修，部門應(yīng)以各部門每月的維修用料數(shù)量統(tǒng)計(jì)為依據(jù)，算出常用材料的最低庫房數(shù)，之后在庫房內(nèi)備料，建立庫存賬目，每次采購后立即辦理材料入庫登記，平時(shí)隨著維修用料的出庫隨時(shí)做好銷帳工作，每月做各部門維修材料消耗統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

第五篇：酒店設(shè)施及人員配置計(jì)劃書

酒店設(shè)施及人員配置計(jì)劃書

首先，感謝貴公司給我這次為酒店工作的機(jī)會(huì)。隨著國家經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，近年來鞍山經(jīng)濟(jì)發(fā)展的迅速，五星級(jí)灑店也有了很大的發(fā)展空間，面臨著市場(chǎng)日聚激烈竟?fàn)帯⑹袌?chǎng)皮軟的情況下，為了能使企業(yè)在競(jìng)爭中日益激烈的環(huán)境中立于不敗之地，我想不僅需要好的團(tuán)隊(duì)，還需要更好的服務(wù)技能和過硬的員工，更需要懂業(yè)務(wù)、善經(jīng)營的管理者，只有這樣才能更好的把我們的酒店運(yùn)營的更好，更輝煌。

五星級(jí)酒店是指可將酒店劃分為五個(gè)檔次，即一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)，星級(jí)越高，表示酒店的檔次越高。酒店星級(jí)的劃分以酒店的建筑、裝飾、設(shè)施設(shè)備及管理、服務(wù)水平為依據(jù)。星級(jí)越高的酒店，相對(duì)的設(shè)施越要完善，娛樂、休閑等公共設(shè)施及消費(fèi)設(shè)施都是酒店不可缺少的一部分。針對(duì)本酒店的初步了解，本酒店建筑共28層，從6層至28層為客房，其余6層為公共區(qū)域，以下是我為酒店的各項(xiàng)設(shè)施配置和人員配置的一點(diǎn)建議：

一、一樓至五樓的可選擇項(xiàng)目設(shè)施

1、有布局合理、裝飾豪華的中餐廳，至少能提供2種風(fēng)味的中餐

2、有布局合理、裝飾豪華的西餐廳，配專門的西餐廚房

3、有適當(dāng)?shù)男⊙鐣?huì)廳，有封閉的酒吧間。餐廳、酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)

用英語提供服務(wù)

4、有商場(chǎng),出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品

5、有商務(wù)中心,代售郵票,代發(fā)信件,辦理電報(bào)、電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話、國內(nèi)行李托運(yùn)、沖洗膠卷等。提供打字等服務(wù)

6、提供市內(nèi)觀光服務(wù)，飛機(jī)票，火車票代購；以及室內(nèi)各旅游景點(diǎn)門票

7、卡拉0K廳或KTV房(至少4間)

8、多功能廳,能提供會(huì)議、冷餐會(huì)、酒會(huì)等服務(wù)及兼作歌廳、舞廳

9、健身房，按摩室，桑拿?。▎T工享受優(yōu)惠待遇），室內(nèi)游泳池

10、美容美發(fā)室

11、有至少能容納200人會(huì)議的專用會(huì)議廳、配有衣帽間。

12、有提供免費(fèi)閱讀的閱覽室或者獨(dú)立的書店

13、男女分設(shè)的公用衛(wèi)生間

14、門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,能為殘疾人提供特殊服務(wù)

15、在非經(jīng)營區(qū)域提供客人使用的商務(wù)中心及會(huì)客或休息場(chǎng)所

16、封閉的公用電話間(至少2個(gè))

17、棋牌室；桌球室；乒乓球室

18、嬰兒看護(hù)及兒童娛樂室

19、足夠的高質(zhì)量客用電梯以及員工專用服務(wù)電梯

20、大面積的停車場(chǎng)（建議負(fù)一層）

21、提供優(yōu)雅環(huán)境的Internet服務(wù)

22、有專門提供租車或是接送服務(wù)的旅游巴士或是私家車

二、客房及樓層物品的配備及管理

1、布草的配置數(shù)量：根據(jù)客房現(xiàn)有情況，布草配備為3套，即一套在客房，一套在布件房、一套在工作間；（每一間客房所配備的一次使用布草總量稱之為一套，即棉織品類、毛巾類的總合）一般房間內(nèi)應(yīng)具備，床單一條，被罩一條，枕袋兩個(gè)（常用規(guī)格90×60㎝、88×58㎝和85×55㎝），浴衣兩件（均碼122cm）方巾兩條，面巾兩條，浴巾兩條，地巾一條，窗簾：外簾，遮光簾，紗簾。

2、消毒設(shè)備：準(zhǔn)備一間獨(dú)立的房間擺放消毒柜，柜內(nèi)應(yīng)有足夠數(shù)量的玻璃杯，茶杯，以備與房間內(nèi)的擺設(shè)更替。

3、客房內(nèi)的消耗品：例如洗發(fā)水，沐浴液，香皂，衛(wèi)生紙，牙刷等

4、各樓層具備清潔車，并有足夠地方存放布草

5、樓層必須有存放布草的工作間

6、負(fù)責(zé)給各房間提供需求，以及向樓層服務(wù)員和前臺(tái)提供房態(tài)的房務(wù)中心要求，最好有酒店客房控制系統(tǒng)（堅(jiān)稱客控系統(tǒng)）是利用計(jì)算機(jī)控制、通訊、管理等技術(shù)，基于客房內(nèi)的RCU（客房智能控制器）構(gòu)成的專用網(wǎng)絡(luò)，對(duì)酒店客房的安防系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、智能燈光系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)等進(jìn)行智能化管理與控制，實(shí)時(shí)反映客房狀態(tài)、賓客需求、服務(wù)狀況以及設(shè)備情況等，協(xié)助酒店對(duì)客房設(shè)備及內(nèi)部資源進(jìn)行實(shí)時(shí)控制分析。由于其功能豐富，兼容性強(qiáng)，并提供與酒店管理系統(tǒng)的接口，已成為酒店全面智能化的必不可少的一部分

7、文具用品：印有中英文店標(biāo)的信紙，服務(wù)指南、電話使用說、住宿須知，送餐菜單，電視節(jié)目表、價(jià)目表、賓客意見表，防火指南，洗衣單欄目編排清楚完整，中英文對(duì)照。

8、房間擺設(shè)：有高檔軟床墊，寫字臺(tái)，衣櫥或衣架，茶幾，座椅或沙發(fā)，床頭柜，床燈，臺(tái)燈，落地?zé)?，全身鏡，行李架等高級(jí)配置家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯或優(yōu)質(zhì)地板或其他高檔地面材料。采用局域照明且目的物照明度好。

三、人員配置

1、房屋部經(jīng)理一名：負(fù)責(zé)客房的管理工作，各項(xiàng)計(jì)劃、組織和指揮工作，主持部門日常業(yè)務(wù)和主管級(jí)以上的例會(huì)，并負(fù)責(zé)部門主管以上人員的聘用及考核。指定本部門的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)的營業(yè)管理制度，組織和推動(dòng)各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施，組織編制和審定房務(wù)部工作程序及考評(píng)辦法。

2、房務(wù)部副經(jīng)理若干名：對(duì)客房的清潔衛(wèi)生，設(shè)備折舊，維修保養(yǎng)，成本控制安全等有管理責(zé)任，巡查本部門所屬區(qū)域狀況并做好記錄，在總經(jīng)理不在的情況下對(duì)整個(gè)部門的運(yùn)作或突發(fā)情況有負(fù)責(zé)權(quán)（分兩個(gè)班次，如設(shè)值班經(jīng)理崗位，副經(jīng)理人數(shù)可減少）

3、房務(wù)部主管若干名：對(duì)所轄樓層的接待工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查，掌握客房布置規(guī)格和要求，每天巡視客房，保證清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量的水平，匯總核實(shí)房態(tài)，及時(shí)向前臺(tái)提供準(zhǔn)確消息，提出設(shè)備更新、布置更新計(jì)劃，負(fù)責(zé)所屬員工的培訓(xùn)，檢查員工的儀容儀表，禮貌服務(wù)情況。掌握員工的思想和工作情況，做耐心細(xì)致的思想工作。掌握房務(wù)部庫存數(shù)量，負(fù)責(zé)消耗品出入庫并由經(jīng)理簽字。

4、房務(wù)部領(lǐng)班2名：帶頭執(zhí)行和督促于昂執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)本班所屬服務(wù)設(shè)施的保養(yǎng)，負(fù)責(zé)本班所需消耗物資用品的請(qǐng)領(lǐng)、報(bào)銷、報(bào)廢等事項(xiàng)，按照消耗限額要求，最大限度的節(jié)省開支，防止浪費(fèi)（每班次各一名）

5、房務(wù)部布草服務(wù)員若干名：按照規(guī)定程序收發(fā)，交接，簽收工服及布草并運(yùn)送，負(fù)責(zé)客衣、工服及各類布草的清洗，縫補(bǔ)，修改等工作，對(duì)各類布草進(jìn)行登記，統(tǒng)計(jì)，鑒定報(bào)廢布草，及時(shí)報(bào)損、補(bǔ)倉，保持布草房的清潔衛(wèi)生。

6、客房清潔服務(wù)員若干名：根據(jù)酒店房間情況，客房343間，根據(jù)五星級(jí)酒店員工配置標(biāo)準(zhǔn)，一般平均1個(gè)服務(wù)員負(fù)責(zé)打掃13間房，也就是26個(gè)人，早班一般需要三個(gè)替班，再加上2個(gè)公共區(qū)域的清潔服務(wù)員，負(fù)責(zé)走廊衛(wèi)生，公共區(qū)域廁所等，如果是上24休24的班次，那么清潔服務(wù)員的人數(shù)要乘以2以備倒班，這個(gè)數(shù)字是按照80%入住率算的，如新開業(yè)達(dá)不到的情況可適當(dāng)減掉幾名員工。

7、房務(wù)中心接線員1-2名：一般來說，房務(wù)中心接線員主要負(fù)責(zé)整理房態(tài)，接電話，而接電話又分為，接房間內(nèi)客人的電話，如點(diǎn)餐等服務(wù)性質(zhì)的；或者是前臺(tái)咨詢房態(tài)狀況內(nèi)部工作性質(zhì)，又或者主機(jī)在房務(wù)中心時(shí)，負(fù)責(zé)接聽外線電話為各部門轉(zhuǎn)接，所以房務(wù)中心的人員配置要視電話線路的數(shù)量，以確保內(nèi)部，外部的通訊正常。這里的人員是按有經(jīng)驗(yàn)的人員來算，實(shí)際上可以有大約20%的培訓(xùn)待上崗的流動(dòng)員工，這樣就可以降低工資成本，另外，可以保證在崗率，隨時(shí)可以填補(bǔ)因?yàn)檎?qǐng)假，曠工，辭職等的空位

四、關(guān)于經(jīng)營中的注意問題企業(yè)在運(yùn)轉(zhuǎn)，就會(huì)有問題存在，如何去正確面對(duì)這些問題，是擺在我們管理者面前的一道課題。經(jīng)營的好壞，取決于企業(yè)內(nèi)外的各種因素。但經(jīng)營者經(jīng)營觀念的先進(jìn)、正確與否是一個(gè)企業(yè)管理者能否搞好企業(yè)經(jīng)營管理的重要因素之一。本人以為，就酒店行業(yè)而言，要牢固樹立如競(jìng)爭、市場(chǎng)、效益等觀念并結(jié)合行業(yè)、單位特點(diǎn)靈活應(yīng)用，這樣才會(huì)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中立于不敗之地。

下面提出酒店管理中幾個(gè)常見問題及注意事項(xiàng)：

1、關(guān)于房務(wù)工作方面：酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括：科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)，加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)，開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。

2、必須牢記的理論：“100-1＝0”這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會(huì)使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運(yùn)營特點(diǎn)要求“勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真”，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營的過程是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，“小”事不小，細(xì)節(jié)不“細(xì)”，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)酒店和部門來說是1%，對(duì)客人來說卻是100%。所以100-1＝0就成立了。

3、實(shí)行部門負(fù)責(zé)制和走動(dòng)式管理：由于服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，所以部門的服務(wù)質(zhì)量必須也只能由各部門的“首長”、即正職經(jīng)理負(fù)責(zé)，實(shí)行部門負(fù)責(zé)制，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職工作的首要內(nèi)容，也理所當(dāng)然是“服務(wù)質(zhì)量”。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店管理工作中“專業(yè)中的專業(yè)”，質(zhì)量管理工作是各部門管理工作中的首務(wù)。其次，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題大多是在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”（，木桶定律）也只能在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務(wù)不到位等，加上部分服務(wù)有“即時(shí)性”（當(dāng)然大多數(shù)的服務(wù)有一定的過程），管理人員上班時(shí)不能整天坐在辦公室，應(yīng)提倡現(xiàn)場(chǎng)管理和走動(dòng)式管理，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視、停留時(shí)間，就很有必要加以量化限制。

4、值得關(guān)注的幾個(gè)觀念：

員工是酒店的主人，是服務(wù)質(zhì)量工作的檢查者，服務(wù)質(zhì)量問題的發(fā)現(xiàn)者，出現(xiàn)質(zhì)量問題的解決者，不能簡單地把員工當(dāng)成質(zhì)量管理的對(duì)象。

零投訴的酒店不存在，零投訴的部門不存在，零缺點(diǎn)的員工更不存在。管理人員應(yīng)有正確的辯證唯物觀，鼓勵(lì)員工在服務(wù)工作中敢于創(chuàng)新，并正確對(duì)待顧客的投訴，做到心理平衡，以利改進(jìn)服務(wù)。

創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量最好的途徑。在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，如何提高顧客的滿意度，減少或避免顧客的投訴，服務(wù)創(chuàng)新就是一種有效的手段。

人是服務(wù)的第一要素。自然的微笑，得體的動(dòng)作，整齊的服飾，關(guān)愛的語言，有時(shí)能收到其它硬件無法取得的效果。

6T實(shí)務(wù)：六T實(shí)務(wù)”是根據(jù)日本5S和香港五常法精神發(fā)展而來，全稱為“卓越現(xiàn)場(chǎng)管理（6T實(shí)務(wù)）”，6T即為六個(gè)天天：天天處理、天天整合、天天清掃、天天規(guī)范、天天檢查、天天改進(jìn)

現(xiàn)代酒店業(yè)既有吸引員工的環(huán)境和工作特點(diǎn)，又在工作時(shí)間長且缺乏規(guī)律性、社會(huì)地位低而工作要求高、主客收入相差懸殊等不利因素，從業(yè)人員的素質(zhì)、心境、職業(yè)道德、積極性等成為酒店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵因素。傳統(tǒng)靜態(tài)的人事行政管理已無法適應(yīng)酒店業(yè)的新變化，運(yùn)而生的是在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中，既重視人與工作的最佳組合，又重視員工的社會(huì)心理要求，現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)手段，有效地激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，挖掘員工潛能，將員工視為一種資源去開發(fā)，以實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)。

要提高酒店的經(jīng)營管理水平，關(guān)鍵在于提高各級(jí)管理人員的素質(zhì)。提高酒店管理人員和全體員工的素質(zhì)是酒店長遠(yuǎn)建設(shè)的一項(xiàng)重要的內(nèi)容，各級(jí)管理人員要樹立起人力資源觀念并在經(jīng)營管理過程中給予充分的重視，加強(qiáng)員工的良好教育培訓(xùn)，充分發(fā)揮每一個(gè)的能力和才智。作為酒店企業(yè)的經(jīng)營管理者，要想在新世紀(jì)將企業(yè)發(fā)展壯大，建立競(jìng)爭觀念、市場(chǎng)觀念、效益觀念、發(fā)展觀念、服務(wù)質(zhì)量觀念和人力資源觀念是經(jīng)營工作的重中之重。