第一篇：09年秘書考試-會議組織與案例分析

09年秘書考試（四級）復習筆記之會議管理：會議概述

會議是有組織、有目的地召集人們商議事情,溝通信息,表達意愿的行為過程。

會議分為大型會議、中型會議和小型會議三種。

一般而言,會議申報與審批大體有三種形式：口頭申報、書面申報、會議申報。

秘書部門對有關職能部門申報召開的會議,要本著精簡從嚴的審批原則,嚴格把好審批關。要分析會議是否有必要開,能否合并開,可否用其他方式解決問題等。會議審批還應遵循“一支筆”的原則。

會前籌備

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更新:2008-12-20

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一、擬訂會議議程、日程

（一）會議議程和會議日程的內(nèi)容及作用

1、會議議程的內(nèi)容

會議議程是為完成議題而做出的順序計劃，即會議所要討論、解決的問題的大致安排，會議主持人要根據(jù)議程主持會議。會議議程是會議具體的概略安排，它通過會議日程顯示出來。大中型會議的議程一般安排如下：開幕式；領導和來賓致辭；領導作報告；分組討論；大會發(fā)言；參觀或其他活動；會議總結(jié)；宣讀決議；閉幕式。

2、會議日程的內(nèi)容

會議日程就是根據(jù)議程逐日做出的具體安排，它以天為單位，是會議全程各項活動和與會者安排個人時間的依據(jù)。

3、會議議程和日程的作用

通過了解會議議程和日程，與會者可以更好地了解會議所要討論的問題，清楚會議順序計劃，即獲得有效信息。會議議程更是一個溝通的平臺，一個高效的市場管理工具。

（二）會議議程的制定程序

1、明確目標和參加者

2、安排各議程事項的時間

3、確定每一項議程

4、決定會議討論形式

（三）會議日程的編制方法

1、制定議程表時，應注意議題所涉及各種事物的習慣性順序和本公司章程有無對會議議程順序的明確規(guī)定。

2、制定議程表之前還須明確會議活動的人員、日期和時間、地點、有關的餐飲安排。

3、宣布議程，然后說明一些有關此次會議事務性的內(nèi)容，之后在安排討論的問題。

4、盡量將同類性質(zhì)的問題集中排列在一起，這樣既便于討論，也便于有關列席人員到會和退席。

5、保密性較強的議題，一般放在后面。

二、提供會議地點的備選方案

（一）會議地點選擇的要求

1、交通便利。

2、會場的大小應與會議規(guī)模相符。

3、場地要有良好的設備配置。

4、場地應不受外界干擾。

5、選擇會議地點應考慮有無停車場所。

6、場地租借的成本必須合理。

（二）會議場地選擇的工作程序

1、會議的目的與形態(tài)

2、實質(zhì)上的需要、與會者的期望

3、列出選擇會議場地需求的工作清單，確定會議場地

4、對會議地點進行確認 考試大編輯整理

5、簽訂書面合同

（三）實地考察會議地點的注意事項

1、會見能作決策的人，有利于以后解決可能出現(xiàn)的問題。

2、只要可能，一定要在酒店建議的日期去參觀。

3、不要出于個人原因再次參觀酒店。

4、不要帶家屬同行參觀。

5、要考慮是否以一個普通客人的身份不宣而至，以檢查酒店對客人的接待情況。

6、要考慮另外一兩家酒店作為“備選”，以免因談判失敗而出現(xiàn)被動局面。

三、布置會場和安排座次

（一）會場整體布局安排

1、會場整體布局的要求

（1）莊重、美觀、舒適。

（2）會場的整體格局要根據(jù)會議的性質(zhì)和形式創(chuàng)造出和諧的氛圍。

（3）中大型會議要保證一個絕對的中心。

（4）小型會場要注意集中和方便。

2、會場整體布局的類型

（1）較大型會場的座次安排。

（2）中小型會議的座次安排。

3、會場整體布局安排的工作程序

（1）確定會場形式。

（2）合理擺放桌椅。

（3）布置附屬性設備

(二)主席臺的座次和場內(nèi)座次安排

1、主席臺座次和場內(nèi)座次的要求

主席臺是與會人員矚目的地方，也是會場布置工作的重點。各種大中型會議均應該設主席臺。座談會和日常工作會議一般不設主席臺或主席桌。無論是否設置主席臺，都要注意使會議主持人面向與會人員，避免同與會人員背向現(xiàn)象。另外，一般會議不必把眾多的領導人都請上主席臺，只請講話人和主持人即可。

2、主席臺的座次和場內(nèi)座次安排

（1）安排主席臺的座次。會議主席臺就坐者都是主辦方的負責人、貴賓或主席團成員，安排座位時應注意以下慣例：

1）依職務的高低和選舉的結(jié)果安排座次。職務最高者居中，然后按先左后右、由前至后的順序依次排列。正式代表在前居中，列席代表在后居側(cè)。

2）為工作便利起見，會議主持人有時需在前排的邊座就座，有時可按職務順序就座。3）主席臺座次的編排應編制成表，先報主管上司審核，然后貼于貴賓室、休息室或主席臺入口處的墻上，也可在出席證、簽到證等證件上表明。

4）在主席臺的桌上，于每個座位的左側(cè)放置姓名臺簽。

（2）安排場內(nèi)其他人員的座次

1）小型會場內(nèi)座位的安排。分清上下座，一般離會場的入口處遠、離會議主席位置近的座位為上座；反之，為下座。會議的主持人或會議主席的位置應置于遠離入口處、正對門的位置。

2）中大型會場內(nèi)座次的安排。常見的安排方法有三種：

①橫排法。是按照參加會議人員的名單以及姓氏筆畫或單位名稱筆畫為序，從左至右橫向依次排列座次的方法。

②豎排法。是按照各代表團或各單位成員的既定次序或姓氏筆畫從前至后縱向排列座次的方法。將正式代表或成員排在前，職務高者排在前，列席成員、職務低者排在后。

③左后排列法。是按照參加會議人員姓氏筆畫或單位名稱筆畫為序，以會場主席臺中心為基點，向左右兩邊交錯擴展排列座位的方法。

四、發(fā)布會議信息

（一）會議信息的內(nèi)容和類型

1、會議信息的內(nèi)容

會議信息的內(nèi)容包括：會議的報名時間、地點、費用及方法；會務聯(lián)系電話與聯(lián)系人；會議報到及會議議程、日程；與會者的信息；會議報送的交流信息；會議的記錄和紀要內(nèi)容；會議的宣傳報道內(nèi)容；會議的決議內(nèi)容。

2、會議的類型

會議信息分類是根據(jù)信息所反映的內(nèi)容性質(zhì)和特征的異同，將信息分成各個類別，使信息條理化，便于存放和查找，提高信息利用的效率。

（二）發(fā)布會議信息的工作程序

1、傳遞會議通知信息

2、分發(fā)傳遞會議文件

3、溝通傳遞會議有關情況

（三）注意事項

1、發(fā)布會議信息前要進行報審

2、要對媒體進行選擇

五、安排會議食宿

（一）會議餐飲的常識和工作程序

1、會議餐飲的常識

（1）餐飲安排的原則是讓代表吃好而又不浪費。

（2）就餐大體上是一個標準，要適當照顧少數(shù)民族代表和年老體弱者。確定好伙食標準和進餐方式，照顧南北不同代表的口味。

（3）秘書人員應提前到現(xiàn)場布置并檢查組織工作的落實情況，并事先將座位卡及菜單擺上。

（4）座位的通知除在請柬上注明外，還可在宴會上陳列宴會簡圖，標出全場座位以及全體出席者位置，還可用卡片寫好姓名席位，發(fā)給本人。

2、安排會議餐飲

（1）根據(jù)會議的經(jīng)費和人員情況決定會議餐飲的標準。

（2）就餐方式可根據(jù)會議的規(guī)模和性質(zhì)來確定，提倡實行自助餐制和分餐制。

（3）事先與提供餐飲的單位確定餐飲時間和地點。（4）事先設計和確定就餐的憑證。

（5）要與飯店一起確定菜單，飲食要衛(wèi)生、可口、品種多。

（6）事先要準備好干凈的飲食用具。

（7）給因開會或服務工作誤了用餐的人員預留飯菜。

（8）做好飲水、飲料的供應。

3、會議餐飲的類型和標準

（1）早餐。早餐食物的選擇可以是正規(guī)的復雜早餐，也可以是自助早餐。

（2）會場休息期間的茶歇。一般供應咖啡、茶或其他飲料。

（3）午餐。午餐不宜大吃大喝，以免影響下午的會議安排。

（4）正式晚餐。晚餐食物的選擇既要考慮到營養(yǎng)和健康，又要考慮到出席者的口味和特色。

（5）招待會。應選擇健康的、美味的、人們愛吃的配餐。

（二）會議住宿的常識和工作程序

1、會議住宿的常識

（1）要提前編制住房方案。

（2）長者、尊者、領導要適當照顧。

（3）具體安排住宿時，要根據(jù)與會人員職務、年齡、健康狀況、性別和房間條件綜合考慮，統(tǒng)籌安排。

（4）有時還要按地區(qū)集中，統(tǒng)籌安排。

（5）不同標準的房間要作合理分配，一般是根據(jù)房間的不同規(guī)格并結(jié)合代表具體情況列出住宿表。

（6）報經(jīng)有關領導審定后，按表分配住宿，做到有條不紊。

2、安排會議住宿

（1）安排方式的選擇。

（2）預定會議住宿的程序。

（3）確定會議住宿的程序。

3、會議房間的分配

（1）如果由主辦方支付費用，則需按其職務標準安排住房，除了部分嘉賓和主辦方的領導，其他與會人員的住宿標準應相近。

（2）年齡較大的與會者和女性應盡量安排到向陽、通風、衛(wèi)生條件較好的房間。

（3）注意盡量不要把漢族與會者與有禁忌的少數(shù)民族與會者安排在同一房間。

（4）可預先在會議回執(zhí)上將不同規(guī)格的住宿條件標明，請與會者自己選擇預訂。

（5）預訂住宿地點的工作一定要打出提前量，預訂數(shù)量上應略有富余。

六、邀請會議嘉賓

（一）、會議嘉賓的類型和要求

1、會議嘉賓的類型

（1）組織方的上級領導和政府官員。

（2）企業(yè)的重要客戶和各種利益相關方。

（3）社會名流和電影明星。

（4）對實現(xiàn)會議目標有潛在貢獻的人。

2、嘉賓邀請的要求

（1）要事先確定嘉賓名單，并事先與嘉賓溝通確認能否出場。

（2）要發(fā)出正式邀請函。

（3）要做到有禮貌。（4）要了解嘉賓各自的背景，處理好嘉賓之間的關系。

（5）對于難以分辨是否應該邀請的人士，最好能采取“寧可邀請，而不排斥”的原則。

（6）嘉賓人數(shù)不宜過多。

（二）邀請會議嘉賓的工作程序

（1）在邀請參會嘉賓方面，要開會研究，確定嘉賓名單，而接下來邀請嘉賓的工作就由工作組負責組織實施。

（2）擬寫并發(fā)送嘉賓請柬，要使每一份請柬都制作精美。

（3）要逐一與嘉賓聯(lián)絡，確認其參會情況。

（4）在會議正式召開之際，要再次與嘉賓聯(lián)系，并確認如何接送。

七、準備會議資料、會議用品

（一）會議資料的類型和準備

1、會議資料的類型

（1）來賓資料：會議手冊、宣傳材料、會議管理性材料。

（2）會議資料：開會的請示、提交會議審批的文件、會上用的文件、會議宣傳性文件。

（3）溝通資料：來賓登記表、住宿登記表、用餐分組表、會務組成員通訊錄。

2、會議資料的準備

（1）來賓資料袋內(nèi)容：會議手冊、會議文件資料、分組名單、筆記本、文具、代表證、房號、餐券等。

（2）會務資料內(nèi)容：接站一覽表、來賓登記表、住宿登記表、用餐分組表、訂票登記表、會議討論分組表、會務組成員通訊錄。

（3）溝通資料內(nèi)容：會議參考文件、會議宣傳文件資料、各種記錄、各種會議協(xié)議和合同以及相關資料。

（二）會議用品的類型和準備

1、會議用品的類型

（1）必備用品和設備是指各類會議都需要的用品和設備。

1）會議內(nèi)設備主要包括燈光設備、音響設備、空調(diào)設備、通風設備、錄音、攝像等設備以及必要的安全設施等。

2）常用物資有電腦、打印機、復印機、傳真機、照相機、攝像機或小型DVD、膠卷、飲用水、一次性水杯、電池、裁紙刀、剪刀、膠帶紙、雙面膠、回形針、大頭針、膠水、白板筆、白粉筆等。

（2）特殊用品是指一些特殊類型的會議所需用品和設備。例如，選舉會議、談判會議、慶典會議、展覽會經(jīng)常需要的特殊用品和設備，如伴奏帶、投票箱、旗幟、儀仗隊、鮮花等。

2、準備會議用品

（1）檢查空調(diào)設備，必要時做好開機準備，一般要在會議前兩小時預熱或預冷。

（2）檢查好燈光、擴音設備。

（3）檢查黑板、白板，確保已擦干凈，準備好粉筆、指示棒、板擦等用具。

（4）如有陌生人或外來人參加會議，擺放好姓名牌，注意文字大小適當，清楚易認。

（5）在每人座位前擺放紙筆。

（6）多媒體電視需要安放投影機、屏幕、錄音設備等。

（7）如果有選舉、表決、表彰的議程，還需要準備好投票箱、計數(shù)設備和獎勵用品。

（8）會期較長的會議，要安排好茶水飲料，并指定專人服務。

（9）如果是電話、廣播會議，須提前檢查線路，保證音響效果良好。

八、安排會議禮儀服務

（一）會議禮儀的種類

1、會議的通用禮儀

（1）會議文書禮儀。

（2）迎送禮儀。

（3）參會禮儀。

（4）服務禮儀。

2、主持人的禮儀

3、會議發(fā)言者禮儀

4、會議參加者禮儀

（二）安排會議禮儀服務的工作程序

1、選擇會議禮儀服務人員

（1）從組織內(nèi)部員工中選擇。

（2）聘請專業(yè)禮儀公司或禮儀人士承擔會議主要的禮儀服務。

2、分解工作程序

3、培訓會議禮儀服務人員

（1）對會議工作的宗旨和合作精神的培訓。

（2）對會議禮儀知識和工作技能的培訓。

（3）對會議的設備和用品的使用常識培訓。

4、準備服裝用具

（1）禮儀服務人員的服裝應統(tǒng)一并且與會場環(huán)境協(xié)調(diào)。

（2）迎接一般的與會者不需要獻花。

5、禮儀執(zhí)行

（1）接待禮儀及程序。

（2）引領。

（3）乘車的座次安排。

九、檢查會議常用視聽設備是否正常

（一）會議常用視聽設備的選用

音響手段與視覺手段可以分開單獨使用，也可以合在一起使用。

常用的設備類型有表決系統(tǒng)、同聲傳譯系統(tǒng)、發(fā)言討論系統(tǒng)、多媒體投影儀、幻燈機、投影儀、錄像機、電視機、攝像機、燈光設備等。

對于會議使用的設備，應設專人操作與維護。

（二）檢查會議常用視聽設備的工作程序

1、確定工作人員的職責。

2、預演和檢查會場視聽設備。會中服務

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一、安排會議值班

（一）會議值班工作的內(nèi)容和意義

1、會議值班工作的內(nèi)容（1）值班電話記錄。

（2）值班接待記錄。

（3）值班日記。

（4）做好信息傳遞。

2、會議值班的意義

會議值班起著溝通上下、聯(lián)系內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右的作用，保證了會議的順利進行。

（二）安排會議值班的工作程序

1、制定值班工作制度

（1）信息處理制度。

（2）崗位責任制度。

（3）交接班制度。

2、明確值班工作任務

（1）在會議中協(xié)助搜集有關情況、文件和資料，傳遞各種信息。

（2）要加強與會議無關人員出入會場的控制。

（3）手邊要有公司和各部門領導的聯(lián)絡方式，以便出了問題及時與之聯(lián)絡、請示。

（4）要備有一份設備維修人員、車隊調(diào)度人員和食宿等后勤服務部門主管人員的電話通訊錄。

（5）要堅守崗位，保證會議信息的暢通無阻。

（6）必要時，要負責督導和協(xié)助專職會議服務人員為與會者做好各項具體的服務。

（7）做好會議期間各項活動與各種矛盾的協(xié)調(diào)工作。

（8）必要時，應建立主管領導帶班制度。

3、編制會議值班表

會議值班表應包括以下內(nèi)容：

（1）會議值班時間期限和具體值班時間。

（2）會議值班人員姓名。

（3）會議值班的地點，并在會議須知上注明會議值班室的房間號。

（4）會議值班負責人姓名或帶班人姓名。

（5）用簡明的文字表明值班的工作內(nèi)容。

（6）表明人員缺勤的備用方案或替班人員的姓名。

二、接待采訪會議的新聞媒體

（一）相關知識

1、接待采訪會議的新聞媒體的基本原則

（1）報道的內(nèi)容必須與會議基本內(nèi)容相吻合。

（2）掌握會議信息的保密度，做到內(nèi)外有別。

（3）報道中的重要觀點和提法，要經(jīng)領導審定。

（4）要準備得全面周到、主動積極。

（5）在傳遞的方式和內(nèi)容選擇上應本著對象、效果、時效、費用的原則綜合考慮。

（6）在會議中，秘書要隨時注意收集外界輿論和新聞媒體對會議的反映信息的報道。

（7）在會議結(jié)束后，秘書要為召開媒體溝通會提供必須的信息資料。

2、接待新聞媒體的工作內(nèi)容

（1）由會議秘書撰寫新聞報道稿件，經(jīng)領導審閱后，向媒體發(fā)送。

（2）在會議召開期間，邀請有關報社、電臺、電視臺派記者駐會隨訪，發(fā)表消息。

（3）在會議結(jié)束時，召開記者報告會，由會議領導者直接介紹會議情況，并親自回答記者提出的問題。

（二）工作程序

1、媒體人員登記

2、為媒體人員提供簡單的會議材料

3、安排拍照和新聞發(fā)布會等傳統(tǒng)活動

4、安排媒體溝通會

（三）妥善處理新聞媒體的負面報道

（1）快速作出反應。

（2）聯(lián)合或聘請專業(yè)公關公司處理危機。

（3）讓負責人出面。

（4）對未知的事實不要推測。

（5）不要隱瞞事實真相。

（6）為媒體采訪敞開大門。

（7）統(tǒng)一口徑，用同一個聲音說話。

（8）頻繁溝通。

三、做好會議的記錄工作和簡報工作

（一）做好會議的記錄工作

1、會議記錄的內(nèi)容

（1）會議描述。

（2）與會者姓名。

（3）缺席者請假條。

（4）宣讀上次會議記錄。

（5）有會議記錄中產(chǎn)生的問題。

（6）通訊記錄。

（7）一般事務。

（8）其他事務。

（9）下次會議日期。

（10）主席簽名。

2、會議記錄的要求

（1）速度要求。

（2）真實性要求。

1）準確

2）清楚

3）突出重點

（3）資料性要求。

3、會議記錄的工作程序

會議記錄的結(jié)構(gòu)是：標題+正文+尾部。

（1）標題。一種是會議名稱+文種。另一種是文種。

（2）正文。首部+主體+結(jié)尾。

（3）尾部。右下方寫明“主持人：（簽字）”、“記錄人：（簽字）”。

（二）做好會議的簡報工作

1、會議簡報的內(nèi)容

會議簡報要迅速反映會議的實際情況，交流會議的經(jīng)驗，溝通會議的信息。要反映出會議的新情況、新問題、新經(jīng)驗、新見解、新趨勢，更好地對會議起到指導和溝通作用。

2、會議簡報的要求（1）真實準確。

（2）短小精悍。

（3）快是簡報的質(zhì)量體現(xiàn)。

（4）生動活潑。

3、會議簡報的工作程序

（1）會議簡報的內(nèi)容。

（2）會議簡報的結(jié)構(gòu)。

四、收集信息的分類

（一）會議信息的分類

1、按照會議信息的作用劃分

（1）與會者信息。

（2）會議指導性、宣傳性信息。

（3）會議議題性信息。

（4）會議主題內(nèi)容信息。

（5）記錄性、結(jié)果性文件信息。

（6）會議的程序性文件信息。

（7）會議交流性文件信息。

（8）會議參考性信息。

（9）會議管理性信息。

2、按照會議信息的保密性劃分

（1）保密性會議信息。

（2）內(nèi)部性會議信息。

（3）公開性會議信息。

3、按照會議信息傳遞方式劃分

（1）會議講話信息。

（2）會議書面信息。

（3）會議聲像信息。

（二）收集會議信息的要求

1、齊全。

2、及時。

3、準確。

4、有效。

（1）責任到人。

（2）履行登記。

（3）嚴格保密。

（4）明確范圍，（5）有針對性。

（三）收集會議信息的工作程序

1、確定會議信息的搜集范圍。

2、選擇會議信息的搜集渠道。

3、確定搜集會議信息的方法。

（1）召集開會。

（2）提供書面材料。

（3）個別約見。（4）會議結(jié)束時及時搜集。

（5）個別催退。

（6）按清退目錄收集。

（7）限時交退。

五、反饋會議信息

（一）反饋會議信息的內(nèi)容和要求

1、反饋會議信息的內(nèi)容

（1）反饋會前信息。

（2）反饋會中信息。

（3）反饋會后傳達落實的情況。

2、反饋會議信息的要求

（1）會議的信息反饋要注意店面結(jié)合，正負反饋結(jié)合。

（2）會議信息反饋的目的要明確。

（3）充分重視會議的反饋信息溝通。

（二）反饋會議信息的工作程序

1、布置會議信息收集工作。

2、會議信息的搜集渠道的選擇和建設。

3、建立定期的會議信息反饋制度。

4、做好會議信息的反饋匯報工作。

5、抓好會議反饋信息的落實工作。會后落實

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一、會議文件資料收集的要求

（一）收集會議文件資料的要求和內(nèi)容

1、收集會議文件資料的要求

（1）確定會議文件資料的收集范圍。

（2）收集會議文件資料要及時，確保文件資料在與會人員離會前全部收集齊全。

（3）選擇收集文件資料的渠道，運用收集文件資料的不同方式方法。

（4）收集會議文件要履行嚴格的登記手續(xù)。

（5）收集整理過程中要注意保密。

2、需收集的文件資料

（1）會前準備并分發(fā)的文件。

（2）會議期間產(chǎn)生的文件。

（3）會后產(chǎn)生的文件。

（二）會議文件的立卷歸檔

1、會議文件立卷歸檔的意義

（1）保持會議文件之間的歷史聯(lián)系，便于查找利用。

（2）保持歷史的真是面貌，反映工作的客觀進程。

（3）保護會議文件的完整與安全，便于保存和保管。（4）保證會議秘書工作的聯(lián)系性，為檔案工作奠定基礎。

2、會議文件立卷歸檔的范圍的范圍和分工。

（1）會議文件立卷歸檔范圍

（2）會議文件立卷歸檔分工。

3、會議文件立卷的基本原則和方法

（1）會議文件立卷的基本原則。

（2）會議文件立卷方法。

4、會議文件立卷工作程序。

（1）大中型會議文件立卷

（2）日常工作會議文件資料立卷。

（三）會議文件資料收集整理的工作程序

將收集的文件資料進行登記——向上級總結(jié)、匯報情況——甄別整理、分類歸卷——卷內(nèi)文件的排列——卷內(nèi)文件的編號、編目——填寫卷內(nèi)文件的備考表——案卷標題的擬制——填案卷封面——移交給檔案室——清理-銷毀不再利用的紙張。

二、會議紀要的內(nèi)容和要求

（一）會議紀要的種類

（1）辦公關于紀要。

（2）工作會議紀要。

（3）協(xié)調(diào)會議紀要。

（4）研討會議紀要。

（二）會議紀要的內(nèi)容

（1）會議情況簡述。

（2）對會議精神的闡發(fā)。

（三）會議紀要的要求

1、會議紀要的擬寫要求

（1）實事求是，忠于會議實際。

（2）內(nèi)容要集中概括。

（3）要有條理。

2、印制并分發(fā)給有關部門有關人員或歸檔保存

3、會議紀要要按印發(fā)范圍和查看等級分發(fā)

（1）確定印發(fā)范圍。

（2）確認接收者。

（3）簽發(fā)會議執(zhí)行。

（四）工作程序

完善會議記錄→起草、編寫會議紀要→確定印發(fā)范圍→接收者確認→領導簽字→打印成文→印制、分發(fā)或歸檔保存。

三、會議經(jīng)費結(jié)算的方法

（一）會議經(jīng)費結(jié)算的方法和要求

1、會議的收費與付費方法

（1）收款的方法與時機。

（2）付款的方法和時間表。

2、會議付費的要求

（1）會議經(jīng)費的名稱要規(guī)范。

（2）遵守公司零用現(xiàn)金、消費價格及用品報銷的各種財務制度和規(guī)定。

（二）會議經(jīng)費結(jié)算的工作程序

通知與會人員結(jié)算時間地點→清點費用支出發(fā)票→核實發(fā)票→填寫報銷單、將發(fā)票貼于報銷單背面→請領導者簽字→到財務部門報銷→與相關部門及人員結(jié)清費用。

（三）會議經(jīng)費結(jié)算的注意事項 考試大編輯整理

（1）開具會議住宿費發(fā)票時，需要向賓館酒店索取蓋有酒店章的正式發(fā)票，保證開立的發(fā)票與收取的會務費相等。

（2）住宿費一般不包括使用房間的長途電話費、客房小酒吧、在酒店簽單的費用。

四、跟蹤反饋落實會議精神

（一）會議決定事項的傳達

1、會議傳達決定事項的要求

（1）傳達會議決定事項必須準確，必須原原本本傳達。

（2）傳達會議決定事項必須及時。

（3）傳達會議決定事項必須到位。

2、會議傳達落實的作用

（1）會議決策傳達落實是實現(xiàn)會議決策目標的最主要環(huán)節(jié)。

（2）會議決策傳達落實是衡量下級組織得力與否的主要標志。

（3）會議決策傳達落實是對會議決策的檢驗。

3、傳達落實會議決策的具體實施

（1）傳達動員。

（2）分解任務。

（3）互相溝通。

（4）操作控制。

（5）效益考核。

（二）會議決定事項反饋

（1）反饋的原則。

（2）反饋的重點。

（2）綜合反饋。

（三）跟蹤反饋落實會議精神的工作程序

會議決定事項的傳達→會議決定事項的催辦與登記制度→會議決定事項的反饋。

（四）跟蹤反饋落實會議精神的注意事項

（1）綜合性的須由多部門共同辦理的工作事項。

（2）部門責任分工邊緣的、交錯的工作事項。案例分析

秘書資格頻道

更新:2008-12-20

編輯:天使ηò哭

閱讀:

·2009年秘書資格考試專題測試匯編

·2009年秘書資格鑒定三級練習試題匯編

·09年秘書資格考試事務管理部分模擬試題匯編

案例一

英豪公司將舉行銷售團隊會議，研究銷售工作下一季度的目標以及人員招聘、銷售二部經(jīng)理人選等問題，在會上，還將進行東部地區(qū)銷售情況的總結(jié)、銷售一部關于內(nèi)部溝通問題的發(fā)言。如果你是秘書，請制定一個會議議程表。

英豪公司銷售團隊會議議程表 公司銷售團隊會議將于5月25日星期一上午九點在公司總部的三樓會議室舉行。

宣布議程。

說明有關人員缺席情況。

宣讀并通過上次會議的記錄。

東部地區(qū)銷售情況總結(jié)。

銷售一部經(jīng)理關于加強團隊溝通問題的發(fā)言。

公司銷售人員的招聘和重組。

銷售二部經(jīng)理的人選。

下季度銷售目標。

案例二

公司準備在暑假召開一個各部門負責人的培訓會議，經(jīng)理讓秘書鐘苗選擇一個會議地點，鐘苗經(jīng)過仔細考慮，預定了位于市郊風景區(qū)的一家酒店，價格相對便宜，而且風景宜人。經(jīng)理及參加培訓的人員都很滿意。

點評：由于該會議的參加者都是本單位人員，可一起驅(qū)車前往，所以郊外是比較理想的選擇，不但價位適中，而且位于風景區(qū)，可使與會者身心放松。

案例三

名山公司要召開2003年度總結(jié)大會，作為大會工作人員的王琴主要負責會議文件材料工作。會前王琴進行會議籌備有關信息的搜集，為會議議題的確定及大會會議材料的形成做好準備。年度大會的工作報告非常重要，包括一定時期的工作總結(jié)、體會或者經(jīng)驗，對目前情況的分析和下一步工作的思路、要求及具體措施等內(nèi)容。為此，王琴有針對性地、廣泛搜集一段時間以來各方面工作的進展情況。會議期間王琴認真做好會議記錄，力求會議記錄準確、完整，忠實發(fā)言人的原意，并進行會議發(fā)言錄音和錄像。為了使會議信息盡快傳遞給與會者，她及時編寫會議簡報、使會議達到良好的效果。會后王琴認真編寫會議紀要，作為與會代表貫徹執(zhí)行的依據(jù)，推動會議精神的貫徹落實，她還搜集齊會議期間所有文件材料，及時整理有關會議文件，為會議文件的歸檔打下基礎。王琴大會期間的表現(xiàn)贏得了大家的一致好評。

點評：會議信息流動和處理是否科學、務實、有效，直接影響會議的質(zhì)量和效率，影響會議的實際效果。王琴的會議信息工作實際上是確保會議信息有效流動，實現(xiàn)會議目的的工作?？荚嚧缶庉嬚?/p>

案例四

天地公司年底為表示對客戶的謝意，召開了客戶聯(lián)誼會，會后共進晚餐。負責接待工作的秘書鐘苗根據(jù)上司的指示和宴會慣例，安排桌次座位。這次宴會共設3桌，餐廳正面靠墻為主桌，編1號，靠入口處為2、3號桌，擺成三角形，突出主桌。重要客戶在主桌。為方便來賓入席，鐘苗特意做了座位名簽，并擺在桌上。但由于這次聯(lián)誼會時間緊，與會人員名單確定得晚，鐘苗在抄寫時漏了應便在主桌的一位重要客戶，結(jié)果致使該客戶入席時找不到座位，出現(xiàn)了十分尷尬的場面。

點評：秘書鐘苗在安排會議晚宴時，只注意到桌次的正確安排和名簽的擺放，但忽略了對人員和名簽的核對，致使重要嘉賓未能受到應有的禮遇，給組織的公關工作造成了不良的影響。

案例五

某公司要舉辦成立大會，請了有關單位的領導參加，秘書小李負責嘉賓的邀請。她用電話通知各位嘉賓，但有的嘉賓電話沒通，所以沒有找到，事后她把這件事忘掉了，會前也沒和嘉賓再次確認。對于重要嘉賓發(fā)出了邀請函，但邀請函不是十分美觀，比較簡陋。結(jié)果開會那天，來的嘉賓很少。點評：秘書小李的做法有許多不妥之處。邀請嘉賓是一項重要的工作，一定要抓住確認環(huán)節(jié)，這樣才不會使組織很被動。另外，要注意邀請的禮節(jié)，在邀請函和請柬這些事情上都要精益求精，顯示出組織應有的尊重和誠意。

案例六

某公司舉辦大型服裝新品展銷會。與會者是來自各大公司的老總或經(jīng)理。本次活動得到了媒體的廣泛關注。當?shù)卣矊Υ水a(chǎn)生了濃厚的興趣。該公司也向當?shù)卣l(fā)出了邀請。由副市長代表參加。市長由于有另外一個活動，不能確定。展銷會即將開始時，市長卻來到了。各嘉賓已經(jīng)在臺上就座。但發(fā)現(xiàn)沒有市長的名臺和座位，會議主辦方十分尷尬。

點評：該公司應實現(xiàn)考慮好領導的到來可能性。即使不來，也要做好物品的準備工作。案例七

海潮公司正在召開新產(chǎn)品質(zhì)量鑒定會，會務秘書黃嘉正在會務組值班室值班，這時進來一位西裝革履的先生，聲稱要找一位鑒定專家有事，黃嘉便讓他自己到會場去找，這時，一個工作人員匆匆跑來，告訴她會議的電源插口有了問題，讓她快找公司的電工師傅，黃嘉說：“今天是周六，我哪知道他在哪??？”于是，便不再管。過了一會兒，她看了看表，快下午5：00了，估計不會再有什么事，便離開了公司。

點評：會議的值班工作是一項重要和嚴肅的工作，值班人員要以認真負責的態(tài)度做好工作，不能脫崗，不能推諉責任。在值班時，手邊要有相關人員的通訊錄。

案例八

在公司召開新聞發(fā)布會期間，秘書鐘苗與媒體進行了良好的溝通。她在會前為記者安排了一個介紹會，準備了詳盡的會議材料，專門辟出場地以供攝影攝像，并且給了記者充分的提問時間。發(fā)布會很成功，媒體的報道內(nèi)容翔實，很有說服力，在社會上引起了較大的反響。

點評：會議期間一定要注意接待好新聞媒體，讓記者能夠有充分的機會與時間了解相關信息，為記者的報道提供了方便。

案例九

華夏企業(yè)協(xié)會舉辦了“華夏公司融資操作研討會”，此次會議邀請了國內(nèi)一批頂尖的經(jīng)濟學家、管理學家到場發(fā)表演說，各大媒體聞風而動，齊聚會場。秘書鄧林負責會議的信息宣傳工作。她因事先對情況估計不足，當許多記者向她索要新聞稿、宣傳資料、專家講座大綱時，無法滿足對方的要求，協(xié)會領導向她詢問各大媒體對會議的報道情況時，她也沒有做好簡報收集、留齊各種資料，無法為領導提供適用的信息。

點評：作為會議期間負責信息工作的秘書，應該為記者準備好新聞稿、宣傳資料、專家講座大綱等材料。在會議期間，還要及時做好簡報收集，留齊各種資料，為領導提供適用的信息。

案例十

風雷公司在2002年末召開了改革企業(yè)管理制度新春座談會，會上各個部門的職工代表就如何改革現(xiàn)有的企業(yè)管理制度紛紛獻計獻策，公司總經(jīng)理在做會議總結(jié)之前，讓秘書許茹收集會議各方面的信息，許茹從簡報、會議記錄和群眾來信中搜集了一些資料，但總經(jīng)理卻認為她沒有能夠提供一些反饋信息，希望她能改進這方面的工作。

點評：許秘書在掌握會議反饋信息搜集途徑方面不夠全面，因此所收集的信息量不夠。許茹應擴大自己收集信息的渠道，掌握更多的收集方法。

案例十一

某公司日常管理比較混亂，秘書沒有將公司會議記錄立卷歸檔，經(jīng)常發(fā)生找不到會議文件資料的事情。一次，公司與合作方經(jīng)過幾次協(xié)商，雙方簽署了一個項目的合作意向。不久，雙方約定再次商談并簽訂正式文本。然而，當需要簽署意向書時，秘書在自己所保存的文件中無論如何也找不到了。當合作方聽說此事后，中止了與該公司的合作。點評：秘書在收齊會議文件后，應及時整理會議相關文件，加工、修改與會人員的討論稿，根據(jù)需要形成決議紀要或會議紀要。會議文件資料的立卷歸檔原則上是一會一卷，便于日后查找、利用。

案例十二

開具發(fā)票時有出入怎么辦？

公司員工小張去某城市參加全國電子產(chǎn)品交流會，會期一周。按照會議通知，他交了1600元的會務費，組織方開具了發(fā)票。小張回來報銷時，財務處說發(fā)票無效不予報銷，原因是發(fā)票上缺少財務章。小張馬上與會務組織聯(lián)系，幾經(jīng)周折才聯(lián)系上，對方稱他們的發(fā)票是正式的，不可能沒有財務章。讓小張將發(fā)票寄給他們，如果確實有問題愿意承擔責任?？荚嚧缶庉嬚?/p>

點評：發(fā)票是報銷的憑證。發(fā)票開具應按照規(guī)定的時限和順序，逐欄、全部聯(lián)次一次性如實開具，并加蓋單位財務印章和發(fā)票專用章。不符合規(guī)定的發(fā)票，不得作為財務報銷憑證，任何單位和個人有權(quán)拒收。

案例十三

會議決定事項的催辦。一段時間以來，某公司的一些會議決定遲遲得不到落實，有的部門因?qū)︻I導處理問題持有異議，故意將會議決定拖延。這使領導非常撓頭。為解決此種被動狀況，秘書協(xié)助公司領導層層開會，首先對一些問題加以澄清，統(tǒng)一了認識，從而疏通了信息決辦環(huán)節(jié)。

點評：傳達落實會議精神是秘書的重要職責之一。會后的檢查催辦是會后工作中不可缺少的重要內(nèi)容?？梢远卮贂h精神落到實處。如果落實環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，應及時疏通。

第二篇：秘書實務與案例分析

秘書實務與案例分析

第二章

秘書工作基本要求

案例分析

案例1：上司辦公桌上的機密文件

琳達是費希德（上海）公司銷售部經(jīng)理的秘書，不過她當秘書還不到一個月。這天上午，琳達的上司被公司市場總監(jiān)叫去了，他倆站在辦公室門口聊天。上司辦公桌上的電話鈴響了，琳達過去接電話時，發(fā)現(xiàn)上司的桌子有份印有“公司機密 不得外傳”的文件翻開在那里。面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、因為是在上司的辦公室，公司外部的人也看不見這份文件，所以，這么放著沒什么事。

b、給正在與市場總監(jiān)聊天的上司發(fā)短信，請示他如何處置辦公桌上的機密文件。

c、將文件放進保險柜里，上司回來后，馬上向他報告。

d、給老同事艾瑪打電話，問她可否在上司返回座位之前自己把文件保存起來。

e、機密文件這么攤著可能會被不該看到的人看到，所以用其它資料將文件蓋上。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。答案e 公司的機密文件讓不該看到的人看到了會惹出麻煩，所以，作為助手，秘書有責任幫上司保管好文件。但是，上司畢竟沒有走多遠，也許一會兒就回來了，所以，只要簡單把它蓋好就行了。

案例2：秘書工作的基本原則

琳達是騰飛儀器（北京）公司財務總監(jiān)的秘書。她上個月才大學畢業(yè)，人力資源部請一位老同事對她進行培訓。這位老同事告訴她做秘書工作的一些基本原則。下面有5個選項：

a、在處理上司交辦的工作時，如果遇到不明白的地方，不要自作主張，而是在請上司確認之后再處理。

b、在上司身邊工作，肯定會比一般員工多知道一些公司機密，所以，即使知道了也要裝作不知道。

c、秘書不能只等上司給自己交辦工作，應該學會自己找事做。

d、即使上司指示你幫他處理一些個人私事，你同樣要處理好。這事到底與上司的工作有沒有關系，可以在處理完之后再去確認。

e、因為秘書的工作就是幫助上司處理日常雜務，所以，秘書應仔細觀察上司，了解他現(xiàn)在想做什么，從而提前主動為他提供幫助。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。答案d 企業(yè)為領導人配備秘書就是為了讓上司專心致志地工作，幫助上司處理日常雜務，所以，幫上司處理一些雜事或私人事物是秘書的份內(nèi)工作，因此，就沒有必要去確認這事到底與上司的工作有沒有關系。

案例3：上司自己的工作出錯

琳達是香港瑪麗制衣（深圳）公司總經(jīng)理秘書。這天上午，琳達一邊在前臺值班，一邊潤色給總經(jīng)理起草的發(fā)言稿。當琳達正在給一位新來的客人沏茶時，行政部經(jīng)理過來說總經(jīng)理急著要看發(fā)言稿。琳達說還有點沒改完，如果總經(jīng)理急著要，那就請他幫忙把把關再送給總經(jīng)理，他說沒問題。但中午的時候行政部經(jīng)理對琳達大發(fā)脾氣，說總經(jīng)理對發(fā)言稿很不滿意。面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、由于當時太忙，沒有仔細檢查，我下次一定注意！b、我當時就給你說清楚了還沒改完，你應改完之后再交給總經(jīng)理呀！

c、實在不好意思，我今后一定注意！d、頭，別太在意，就是總經(jīng)理自己不也經(jīng)常出點小差錯嗎？！

e、總經(jīng)理也是雞蛋里面挑骨頭，有點小毛病自己隨手改改不就完了嗎？！

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。答案是c。

秘書在發(fā)現(xiàn)工作出現(xiàn)失誤之后，無論什么原因，在第一時間道歉，表明了你的人品和態(tài)度。秘書不論在什么情況下都要誠實和謙遜。

案例4：戀人的工作變動

琳達是普天制藥（中國）公司副總經(jīng)理的秘書，她的男朋友是公司市場部杰克。他倆準備在今年國慶節(jié)結(jié)婚，但由于公司不允許員工之間談戀愛，所以他倆的關系在公司內(nèi)部至今尚無人知曉。這天上午公司開司務會，討論人事問題，琳達來到會議室為大家添茶。

“最近香港分公司的劉勇病得很厲害，那里的經(jīng)理來電話讓我們趕緊派人去頂替他??”人力資源部的胡經(jīng)理說。

“派市場部杰克去如何？他還沒有結(jié)婚。”公司一位副總這樣提議。

“我看可以?！惫究偨?jīng)理說：“那就這樣定了吧，這個月底就發(fā)調(diào)令，讓他過去?！?/p>

人力資源部的胡經(jīng)理馬上回答：“行！我們在月底前給杰克辦好調(diào)令?！庇谑墙芸巳ハ愀酃ぷ鞯氖戮瓦@樣定下來了。

這天下班后，琳達和胡毅又在那家幽靜的小酒吧里約會?！拔蚁朊墼侣眯凶詈眠€是去新馬泰??”克杰說著，遞給琳達一本精致的新馬泰旅游小冊子?，F(xiàn)在琳達感到十分苦惱。不僅下半岸結(jié)婚的計劃可能泡湯，即使結(jié)了婚也得忍受兩地分居的煎熬。面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、你下個月就要調(diào)到香港分公司去了，我們的婚期可能得推遲。

b、到時候再說吧！c、默默無語。

d、胡毅，聽說你們部又新來了一個漂亮的MM，是嗎？ e、好，我倆就去新馬泰旅游。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。答案是e 只要琳達的態(tài)度有些不自然，就有可能引起杰克的懷疑；他肯定會追問，如果琳達不說出真相，則有可能影響雙方的感情；如果說出真相，則有可能泄密。的確，對于像琳達這樣的女性來說，愛情的地位僅僅次于生命，如果在這種時候還不把實情告訴自己的未婚夫，就可以說它是一種欺騙。但是，秘書的“秘”就是秘密的“秘”，無論哪家公司都不能容忍秘書泄密，而在所有的公司機密中，人事是秘密中的秘密！

第三章 秘書的專業(yè)知識

案例分析

案例1：秘書的日常工作

琳達是羅格精密儀器（北京）公司銷售部經(jīng)理的秘書。她是秘書新人。下面是她平時做的工作：

a、由于不了解上司的一些工作習慣，所以經(jīng)常向自己的前任請教。

b、上司外出辦事回到公司的時候，即使他自己不說，也給他沏茶或泡咖啡。

c、每天上班之后，計算好上司到辦公室的時間，提前為他整理好辦公室。

d、上司什么都不說準備外出時的候，問上司去什么地方。

e、因為上司容易忘事，所以，經(jīng)常根據(jù)日程表口頭提醒上司。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。答案是d 作為秘書，最好知道上司去什么地方，這樣就便于日程管理。但是，有時上司并不希望秘書知道自己去什么地方了。這的確讓秘書為難，不過，作為助手，秘書只能自己去觀察和分折，直接問上司去什么地方是不合適的。

案例2：銷售部送來的文件

琳達是格林路橋設備（上海）公司財務部經(jīng)理的秘書。這天上午十點左右上司正在與部下奧尼爾商量工作，銷售部的秘書艾麗拿著一份文件過來了。她說她的上司想請琳達的上司大致看一下這份文件，如果沒什么大問題，她就馬上把文件帶回去。上司商量工作估計還要10來分鐘。面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、因為上司正在商量工作，對方又比較急，所以，寫個紙條遞達給上司，問他如何處理。

b、因為上司商量工作只有10來分鐘就結(jié)束了，所以問艾麗能否稍等一會。

c、因為上司現(xiàn)正在商量工作，所以讓艾麗給自己的上司打電話，請示這事怎么處理。

d、如果可以的話，先把文件放在自己這里，待上司看過之后，就馬上告訴艾麗。

e、因為商量工作還有10來分鐘結(jié)束，所以請艾麗先回自己辦公室去，上司商量工作一結(jié)束就馬上通知她。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。答案c 羅絲拿文件過來是想讓琳達的上司看完后當場拿回去的，而琳達的上司正在商量其它工作，所以，琳達應積極提建議解決問題而不是簡單地讓羅絲去請示她的上司怎么辦。

案例3：上司打高爾夫球

琳達是紅橋投資（中國）公司的總經(jīng)理的秘書。今天是星期五。十點來鐘，琳達在去上司辦公室送郵件時，正聽見總經(jīng)理在與朋友打電話：“前一向太忙了，好久沒打高爾夫球了。你明天有空嗎？好，那就這么說定了，明天下午一起去打高爾夫球，放松放松?！币稽c鐘左右，高爾夫球俱樂部的客服人員給作為俱樂部VIP會員的總經(jīng)理來電話；中午總經(jīng)理外出應酬還沒回來，琳達接的電話。對方問總經(jīng)理明天去不去打高爾夫球，如果去就給他預留位置。面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、也許可以去，你們先留個位置吧！b、明天肯定去！c、我不太清楚。

d、我需要請示一下再答復你！e、我們總經(jīng)理太忙，說不準！

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。答案是d。

總經(jīng)理是打算明天去打高爾夫球，但他并沒有直接給琳達下達訂位的指令，所以，回答對方要請示上司后再作答復，既沒有自作主張，又體現(xiàn)了積極主動的精神。

案例4：上司的日程“撞車”

琳達是瓊斯環(huán)境（上海）公司市場總監(jiān)的秘書。中午十二點過，上司對琳達說：“我中午跟朋友約了一起吃飯，所以下午上班可能要稍為晚一點回來?！毕挛鏻點鐘，蘇州昆山天昌公司的劉總來找上司，他說是和上司約好的?？磥磉@事是上司忘記給琳達說了，琳達只知道上司從1點半開始要聽取市場部李偉的工作匯報。現(xiàn)在面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、對劉總說，請稍等，既然你與上司約好了，那就在上司回來之后，聽取市場部李偉工作匯報之前與你先談。

b、對劉總說，請稍等，既然你與上司約好了，那就在上司回來之后立即與你面談。然后給李偉打電話，說匯報的時間可能要推遲。

c、告訴劉總，說上司回來的時間比較晚了，而他與上司商量的問題又比較花時間，所以先回去再約時間。對李偉說原定的時間不變。

d、因為上司回來之后馬上就要聽取李偉的工作匯報，所以，琳達向劉總承認她也不知道上司回來后會怎么處理這件事。

e、琳達對劉總說，上司可能要晚一些回來，請他稍為等一會，上司回來之后怎么處理到時候再說。她對李偉說匯報的事也要等上司回來后再說。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。答案b 因為琳達不知道上司與劉總有預約的事，不知道上司是怎樣考慮這件事的，所以不應該對劉總說上司下午的其他安排。李偉是公司內(nèi)部的人，所以請他把時間推遲是比較穩(wěn)妥的。

第四章 秘書的社會常識

案例分析 案例1：英文縮寫

下面是5個時事用語的英文縮寫，請從中挑選出一個你認為不合適的。b a、WTO＝世界貿(mào)易組織 b、CPI＝工業(yè)品出廠價格

c、GDP＝國民生產(chǎn)總值

d、OPEC＝石油輸出國組織

e、IMF＝國際貨幣基金組織

案例2：戲劇

梅蘭芳是我國優(yōu)秀的（）表演藝術(shù)家，請從以下5個選項中挑選出一個你認為合適的填到（d）內(nèi)。

a、黃梅戲

b、越劇

c、豫劇

d、京劇

e、川劇

案例3：市場營銷用語

以下是5個市場營銷用語，請從其中挑選出一個你認為不合適的填到（d）內(nèi)。

a、消費者＝購買產(chǎn)品(或服務)的人

b、媒體＝報紙、雜志、電視、廣播和網(wǎng)絡等 c、市場調(diào)查＝通過一定手段找到消費者需求的行為 d、促銷＝通過降價方式來刺激消費者購買欲望的活動 e、市場占有率＝在市場上的所有同類產(chǎn)品中自己的商品所占的比例

案例4：我國古代哲學家

《道德經(jīng)》是我國偉大哲學家（）所著，請從以下5個選項中挑選出一個你認為合適的填到（e）內(nèi)。

a、孟子 b、孔子

c、莊子

d、孫子

e、老子

案例5：金磚四國

當前國際上所謂的“金磚四國”是指哪幾個國家？請從以下5個選項中挑選出一個你認為合適的填到（c）內(nèi)。

a、巴西、俄羅斯、南非和中國 b、墨西哥、俄羅斯、印度和中國 c、巴西、俄羅斯、印度和中國 d、巴西、日本、印度和中國 e、美國、俄羅斯、英國和中國

案例6：企業(yè)財務報表

要了解一個企業(yè)資金的使用情況，主要是看（）。請從以下5個選項中挑選出一個你認為合適的填到（d）內(nèi)。

a、進貨臺帳 b、損益表 c、現(xiàn)金流量表 d、資產(chǎn)負債表 e、銷售臺帳

案例7：科技詞匯

人們對“不明飛行物”一般都用（）來表示。請從以下5個選項中挑選出一個你認為合適的填到（e）內(nèi)。

a、克隆

b、DNA c、納米

d、干細胞

e、UFO

案例8：莎士比亞

莎士比亞是（）偉大的劇作家，請從以下5個選項中挑選出一個你認為合適的填到（c）內(nèi)。

a、美國

b、德國 c、英國 d、法國

e、意大利

第五章 管理上司的辦公室

案例分析

案例1：早晨整理上司的辦公室

琳達是施露化妝品（上海）公司財務總監(jiān)的秘書，她每天早晨都要在上司上班之前整理好上司的辦公室。下面是她整理上司辦公室時做的一些工作：

a、檢查上司寫字臺旁邊的垃圾箱是否清空了。

b、檢察窗前花盆里植物葉子是否枯萎，需不需要澆水。

c、檢查上司寫字臺抽屜的物品擺放是否方便工作。

d、檢查寫字臺桌面上的物品擺放是否整齊。

e、檢查上司的記事用紙、鉛筆等日常用品是否足夠，需要添加。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案c 寫字臺的抽屜屬于上司的私人空間，是否方便使用也只有上司本人才能知道，所以，在上司沒有指示的情況下，即使是秘書，去整理上司的抽屜也是不合適的。案例2：上司感覺身體不適

琳達是莫爾食品（成都）公司總經(jīng)理的秘書。這天總經(jīng)理上班后不久，就對琳達說自己的頭有點脹，身體不舒服，需要休息一會。面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、知道總經(jīng)理的老毛病又犯了，馬上到柜子里把備用藥找了出來。

b、向總經(jīng)理建議：“您太疲勞了，回家休息吧！” c、馬上與公司里的有關人員打招呼，作個簡要說明，今天沒有急事就不要來找總經(jīng)理了。

d、馬上調(diào)整總經(jīng)理的工作日程，取消一切約會。e、請原來做過大夫的劉經(jīng)理過來給總經(jīng)理檢查一下。請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題d 秘書發(fā)現(xiàn)上司身體有些不舒服因而有些擔心是很正常和自然的。但是，不能表現(xiàn)得過份了，因為上司不僅事很多，有些也相當重要，作為秘書你可以表示自己的擔心，但你不能替上司發(fā)號施令。上司的身體再怎么不舒服，秘書都不能越權(quán)。

案例3：在上司上班之前

琳達是施朗化工儀器（北京）公司總經(jīng)理的秘書。下面是琳達這天早上在上司上班之前做的工作：

a、上司來電話說他臨時有點事，要十點后才能到辦公室，所以，琳達通知了各部門的經(jīng)理秘書。

b、因為上司來電話說要晚一會兒到辦公室，所以，琳達比平時多花些時間清掃上司的辦公室。

c、查看上司當天的日程表，發(fā)現(xiàn)上司當天的日程安排要變更，馬上打電話與有關人員確認。

d、把上司每天上班后必看的報紙整齊地放到上司的辦公桌子上，并將上司感興趣的文章標題用紅筆打上波浪線，以引起上司的注意。

e、行政部經(jīng)理來電話，說上司上班后請馬上通知他，他有幾件急事要請示上司，琳達同意轉(zhuǎn)達。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案a 雖然上司上班要晚一會兒，但那只影響與上司面談的人或相關會議，琳達只需要與這部分人聯(lián)系。那些今上午與上司工作沒有關系的人或部門就沒有必要打招呼，所以給所有部門經(jīng)理秘書打電話是不合適的。案例4：上司與客人的會談超時

琳達是唐龍投資（中國）公司總經(jīng)理的秘書。按昨天下午下班之前定好的日程安排，總經(jīng)理今上午九點半到十點一刻與河北大地公司的劉總會談；從十點半到十一點半跟青島海洋公司的李總會談。十點一刻，青島海洋公司的李總?cè)缂s而至，琳達請李總在會客室稍等，自已以給客人加水的名義來到總經(jīng)理辦公室，向總經(jīng)理暗示另外的客人已到；可總經(jīng)理對琳達的暗示一點反映也沒有，還是從足球到汽車，前五百年后八百年地與劉總在窮侃，似乎完全忘了另有約會。到十點四十了，見青島李總等得有些不耐煩了，琳達只好又一次來到總經(jīng)理辦公室，她遞給了總經(jīng)理一張紙條：

a、“總經(jīng)理，李總已到。你已經(jīng)超過30分鐘了！” b、“總經(jīng)理，李總已到。還讓李總等多久？”

c、“總經(jīng)理，李總已到。李總已經(jīng)等得有些不耐煩了，我怎么答復人家？”

d、“總經(jīng)理，李總已到。你去接待李總吧，劉總我來接待?！?/p>

e、“總經(jīng)理，李總已到。我怎么向他解釋？” 請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。本題b 總經(jīng)理在看到你的“還要讓李總等多久？”紙條后，既不會感到你給他壓力，也不會感到很為難，他只要在你的紙條上寫上“5分鐘”或“30分鐘”就行了，而不要回答“怎么辦”或“怎么答復對方”這類問題。

第六章 電話實務

案例分析

案例1：接受指示時來電話

琳達是冰川鋼鐵（中國）公司總經(jīng)理的秘書。下周就要召開全國經(jīng)銷商大會了，這天上午琳達正在就會議的籌備工作接受上司的指示的時候，她辦公桌上的外線電話響了。琳達只好對上司說了聲“對不起”后回自己辦公室接電話，結(jié)果這電話是找上司的。而對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、問對方是什么事情，如果是急事就轉(zhuǎn)給上司。b、說上司現(xiàn)在很忙，問對方可不可以先找公司的其他人。

c、像平時一樣問對方是什么事情，她幫助轉(zhuǎn)達給上司。

d、告訴對方說上司正在商量工作，完了之后就馬上打電話給他。

e、說上司現(xiàn)在正在商量工作，完了以后再轉(zhuǎn)達給上司。請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。答案c 即使秘書是在接受指示的過程中，如果外線電話響了（這意味著是由公司外部打來的），秘書就應馬上去接電話，更何況這電話本來就是打給上司的。把對方的意思轉(zhuǎn)達給上司，雖然會影響上司作指示，但這影響并不大，轉(zhuǎn)達完了仍可以繼續(xù)，所以，應像平時接電話那樣，問對方是什么事情，她幫助轉(zhuǎn)達給上司。

案例2：客人未能按時到達

琳達是伍茲餐飲（北京）公司公關部經(jīng)理的秘書。這天下午上司要與北京天府餐飲公司的馬總談合作，約好從2點30分開始，可快3點了馬總他們還沒到。于是上司讓琳達與對方的秘書確認一下。下面有5個選項：

a、“馬總出門了嗎，我們怎么還沒看到他？”

b、“我們與馬總約好是2點30分見面，他沒有改變計劃吧？”

c、“我們在等馬總，他什么時候能到？”

d、“我們還沒有看到馬總，他是什么時候出門的？”

e、“你能跟馬總聯(lián)系上嗎？我們聯(lián)系不上他?！?請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。答案d、“還沒來是怎么回事？”這種直接問法多少帶有責備對方的意思。其實，應相信對方也有時間觀念，因此，對方來晚了，肯定在路上出現(xiàn)了什么情況，所以，應該體諒對方，因此，不宜直接問對方為什么還沒到，而最好間接一點問對方。

案例3：開會時原則上不接電話

琳達是東訊電子（廣州）公司董事長兼總經(jīng)理的秘書。這天上午上司正在主持召開公司的董事會。公司有規(guī)定，在開董事會時，參加人員一般不接電話，等散了會再說。十點左右，朗日公司的總經(jīng)理胡戈來電話找上司。朗日公司是本公司的大客戶，胡總對琳達說他有急事要與上司商量。面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、胡總，對不起！我們總經(jīng)理正在開會，不能接聽電話。b、胡總，實在不湊巧，我們總經(jīng)理正在參加董事會，估計會議要到12點鐘才結(jié)束。回頭我們再給您來個電話，您看這樣可以嗎？

c、胡總，請您稍等一下，我們總經(jīng)理剛剛散會，我馬上幫您去找找。

d、胡總，請您等一下，我馬上叫我們總經(jīng)理來接電話！e、胡總，實在對不起，我們表總不在公司。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。本題c 當你說幫對方去找找以后，你就可以去向上司悄悄匯報，聽取他的指示，如果他認為事情不急，不愿意去接電話，那么，你就要這樣回答對方：“實在對不起，這會兒不知總經(jīng)理上哪兒去了，回頭見著總經(jīng)理，我們就給您去個電話，您看這樣可以嗎？”如果上司愿意來接，你就可以說剛剛找到了喪總。這樣，你既沒自作主張，又照顧到了對方的面子。

案例4：上司不想接廣告公司的電話

琳達是全能食品（廣州）公司總經(jīng)理的秘書?？斓侥甑琢?，公司馬上就要開懂事會了。由于銷售大幅度滑坡，總經(jīng)理的心情非常煩躁。這天上午十點左右，廣告公司的總經(jīng)理鄭斌來電話，想就明年的廣告代理問題與總經(jīng)理交換一下看法。正忙得暈頭轉(zhuǎn)向的總經(jīng)理一聽說談明年的廣告問題，就對琳達說：“不就是明年的廣告的事嗎？現(xiàn)在沒時間！” 面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、鄭總，我們總經(jīng)理今天安排實在太滿，很難抽出時間，回頭我們給你打過去，可以嗎？

b、鄭總，您的事我們總經(jīng)理知道了，下次再約時間吧。c、鄭總，我們總經(jīng)理正急著趕份材料，不能接電話。d、鄭總，關于明年的廣告問題，跟我們公司市場部梅經(jīng)理談談可以嗎？

e、鄭總，我們總經(jīng)理今日身體有些舒服，您先跟我說說，我再轉(zhuǎn)告他可以嗎？

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。本題a 一個優(yōu)秀的秘書在于與上司之間形成一種默契，她能理解上司的每一個意圖。在年終這個事情繁雜，再加上業(yè)績欠佳的時候，上司的心情煩躁，說些言不由衷的話是很正常的，因此，在這個時候，應該更好地去了解和把握上司的，成為上司名副其實的助手。年底說忙，對方完全能理解，這樣，待上司心情好些之后，上司自然會與對方聯(lián)系。

第七章 接待實務

案例分析

案例1：上司在走廊上聊天

琳達是梅隆娛樂（上海）公司市場部經(jīng)理的秘書。這天上午十點鐘，上海陽光文化公司的徐總?cè)缂s準時到了。琳達把客人領到會客室后，去上司辦公室通知上司，可上司沒有在辦公室。琳達出來一找，發(fā)現(xiàn)上司站在走廊上和公司營銷總監(jiān)說話。而對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項： a、對上海陽光文化公司的徐總說：“我們經(jīng)理現(xiàn)在不在座位上。按理他應在座位上，我再去找一找，如何？”

b、上司正在與公司營銷總監(jiān)說話，看樣子上司知道預約的客人到了。為了引起上司的注意，琳達走上前去悄悄說預約的客人到了。

c、對正在與公司營銷總監(jiān)談話的上司說：“不好意思，打斷你們的談話。您預約的客人已經(jīng)到了。是否還讓他等一會兒？”

d、對正在與上司談話的營銷總監(jiān)說：“不好意思，打斷你們的談話。預約的客人已經(jīng)到了。你們的談話是否可以等一會兒再繼續(xù)？”

e、對上海陽光文化公司的徐總說：“實在不好意思，上司有急事不在座位上。如果可以的話，我們另約時間見面好嗎？”

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。答案c 即使是在與公司營銷總監(jiān)談話，也要優(yōu)先考慮預約而來的客人，所以，必須將客人已到的信息傳遞給上司。當然，上司與公司營銷總監(jiān)的談話也許就快完了，也許還要稍等一會兒。但不管怎樣，琳達還要問一下上司的意見。案例2：客人提前到達

琳達是斯邁爾機械（上海）公司總經(jīng)理的秘書。這天下午2點，江蘇萬馬公司江總來訪。琳達看了看日程表，上司與江總約好是3點見面，現(xiàn)在對方提早1小時到了。上司正在開會，估計3點左右結(jié)束。于是琳達與江總進行了下面的一段對話：

a、琳達：“可能我聽錯了，聽總經(jīng)理說你們約好的是3點？”

江總：“實在不好意思??我記得似乎是2點。”

b、琳達：“不知是誰弄錯了，反正今后注意一些就可以了。”

江總：“那現(xiàn)在總經(jīng)理正忙著嗎？”

c、琳達：“實在不巧，總經(jīng)理正在開會。我去問一下他，請您稍等一會兒，可以嗎？”

江總：“給你添麻煩了！”

d、琳達：“會議還有30分鐘左右結(jié)束，您能再等一會兒嗎？”

江總：“那我就再等一會兒吧?！?/p>

e、琳達：“那這邊請，我?guī)ソ哟??！?/p>

江總：“謝謝！”

請從上面5句話中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。答案是b。

既然對方說了“實在不好意思”進行了道歉，秘書就沒有必要再提醒對方“今后注意”了，更何況對方是老總，是上司的客人。

案例3：上司在外面預約的客人

琳達是聯(lián)合日化（北京）公司銷售部經(jīng)理的秘書。這天上午，一個琳達不認識的客人來訪。對方自我介紹，他是琳達的上司在拜訪客戶時認識并預約的客人。面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、對客人說由于是上司外出時預約的客人，自己不知道，所以表示道歉。

b、對客人說，自己沒有聽上司說過這事，問客人上司是在什么時候和在哪兒與他預約的。

c、對客人說等會兒上司會打電話回來，她會轉(zhuǎn)告他，并問對方是否可以給自己一張名片。

d、上司回公司的時候，一邊轉(zhuǎn)交客人的名片，一邊介紹來訪客人的樣子。

e、對上司說，如果在外面預約了客人能否提前告訴自己？

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。答案是b。

上司在外面預約客人，沒有告訴秘書是很正常的。既然是上司預約的客人，那就沒有必要問對方上司是在什么時候和地方預約他的，給對方造成一種不信任感。

案例4：不作自我介紹的客人

琳達是斯泰電子（上海）公司總經(jīng)理辦公室的秘書。這天上午琳達正在前臺值班，一個理著大光頭、戴著大墨鏡，顯得很酷的中年客人推門而入。琳達馬上站起身迎接客人：“您好！請問您是??”“我找你們老總！”客人說著就要里走。面對這種情況，琳達應該如何處理？下面有5個選項：

a、對不起，我們老總正在跟客人談話，有什么事請跟我說吧。

b、對不起，先生，請你填寫會客登記表。c、先生，你不能進去，否則我叫保安了！d、先生，您預約了嗎？

e、對不起，先生，請問您貴姓??

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。答案是e。

你再次讓客人自我介紹，不僅很有禮貌地阻止了他往里闖，而且給客人創(chuàng)造了第二次自我介紹的機會。在現(xiàn)代商業(yè)社會，你第一次可以魯莽無禮，但你不能一而再再而三地無禮。所以，只要對方還有起碼的教養(yǎng)，他就會停下來作自我介紹。

第八章 信息收集實務

案例分析

案例1：新總裁即將來視察工作

琳達是北京中海集團大連分公司總經(jīng)理秘書。新上任不到十天的集團公司總裁下周星期一要來大連視察工作。為了做好接待準備工作，琳達給總裁秘書打電話，了解總裁的有關信息。下面有5個選項：

a、總裁多大年齡了？ b、總裁的家住在哪兒？

c、總裁的性格如何？

d、總裁原來到過大連嗎？

e、總裁喜歡吃什么菜喝什么酒？

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案b 新上任的總裁來視察工作，當然要接待好；要接待好總裁自然要了解總裁的一些基本情況，如多大年紀，是否第一次來本地，喜歡吃什么菜，喝什么酒，等等。但至于總裁的家住在什么地方，它與本次接待沒什么關系，所以問這個問題是不合適的。

案例2：兩個經(jīng)理之間有矛盾

琳達是鴻達玩具（蘇州）公司總經(jīng)理的秘書?？偨?jīng)理剛從上海的集團總部調(diào)來不久。琳達在與總經(jīng)理接觸過程中，無意中知道了總經(jīng)理準備派銷售部經(jīng)理張明和市場部副經(jīng)理龍峰去參加下個月在萊比錫國際玩具博覽會的想法。他倆幾年來一向不和，這在公司里幾乎是公開的秘密。面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、如果總經(jīng)理問自己派他倆帶隊去歐洲是否合適，就說自己不清楚。

b、主動向總經(jīng)理報告，聽銷售部梅倩說，他倆曾在飯?zhí)脛邮执蜻^架。

c、如果總經(jīng)理問自己他倆的關系如何，就說他倆因為性格等方面的原因，在工作中確實有些矛盾。

d、如果總經(jīng)理不問自己就不說這件事。

e、如果總經(jīng)理問自己，就說他倆性格有些合不來，但并不影響他們一起帶隊去歐洲。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。本題c 上司每天要接收很多信息，如果秘書把管理人員個人之間的矛盾這種小事也匯報給上司，那就會對上司造成“信息污染”。但是，當管理人員個人之間的矛盾有可能會影響上司的決策之后，作為助手，秘書應把這種矛盾作為“信息”提供給上司。至于上司根據(jù)你提供的信息如何作出決策，那是上司的事情。對上司決策有用而且是必需的才能稱之為“信息”。

案例3：該不該打“小報告”

琳達是騰越機械（北京）公司總經(jīng)理的秘書。這天快下班的時候，琳達與總經(jīng)理確認好明天的工作日程安排之后，與總經(jīng)理天南海北地聊起來，從人情世故到家長俚短?？偨?jīng)理突然對琳達說：“市場部經(jīng)理鄒敏馬上就要回家休產(chǎn)假了，我覺得銷售部的程軍不錯，我想提他當市場部經(jīng)理，你看怎樣？”雖然琳達對程軍沒多少直接的了解，但知道他在公司的口碑似乎不太好，前天財務部的小蕓還悄悄地告訴琳達，說她前些天在一家餐廳偶然看到了張軍帶著老婆孩子吃飯，可第二天就以宴請客戶的名義來報銷餐費。面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、我不太了解。b、這個人很有能力。c、這個人愛占小便宜。d、那天報銷餐費?? e、總經(jīng)理你說合適就合適。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。本題d 作為上司的助手，秘書在一般情況下不應卷入公司內(nèi)部的人事糾紛，但在上司已經(jīng)問到你的時候，那你就有責任把你所收集到的人事信息向上司匯報。至于上司會怎樣判斷你提供的信息價值，那是他的事。

案例4：上司的隱私

琳達是通聯(lián)電信（中國）公司營銷總監(jiān)周濤的秘書。前天上司把琳達叫到自己的辦公室，說：“麻煩你幫我辦件事。我馬上要去香港出差了，后天下午你去王府井某某商店的首飾柜臺，你說出我的名字后，人家就會給你一包東西。取到東西后，你再幫我送一下?！闭f著，遞給琳達一張寫著地址的紙條。第二天，根據(jù)上司提供的地址，琳達將禮品送給了一位住在亞運村的年輕漂亮的女士，看她的樣子，似乎與周總的關系比較曖昧。”一天，公司總裁問琳達：“近來公司好象有人在議論周總；你常去他的辦公室，是不是知道一些這方面的情況？”琳達明白總裁實際上問的就是幫上司送禮的事。面對這種情況，琳達應該怎？下面有5個選項： a、“前幾天周總的老師過生日，由于要出差，他讓我?guī)退土它c禮物給他的老師。

b、“對周總的私事我不太了解！”

c、“上個星期五下午，我?guī)椭芸偹土思Y物給住一位住在亞運村的年輕漂亮的女士?！?/p>

d、“上個星期五下午，我?guī)椭芸偹土思Y物給一位住在亞運村的小姐，看她的樣子，和周總的關系肯定不一般?！?/p>

e、“最近一段時間我與周總接觸不多。”

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。本題c 在一般的情況下，秘書對于上司的隱私，看到了的要當作沒看見，聽到了的等于沒聽見；只有這樣，上司才能真正放心讓你協(xié)助他的工作。但是，實事求是，如實向上司（包括上司的上司）匯報，這是每一個做秘書的天職。也只有這樣，秘書才能真正得到上司的信任。

第九章 上司的日程管理實務

案例分析

案例1：不便安排約會的時間

琳達是北歐皮具（上海）公司銷售部經(jīng)理的秘書。琳達在給上司安排日程時，很大一部分精力是在安排上司的各種約會。為了避免給上司造成不便，必須把約會安排在合適的時間。下面有5個選項：

a、上司下班之后不安排約會

b、上司出差回來上班的第一天不安排約會

c、琳達自己工作扎堆的時候不安排約會

d、上司馬上要外出和外出之后回來不久不安排約會

e、中午要開始午餐和剛剛用完餐之后不安排約會

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案c 給上司安排工作日程，要盡可能地考慮周全，既要提高工作效率，又要減輕上司的負擔，讓上司得到休息。秘書只是上司的助手，所以，即使你自己工作忙一點，如果有必要，仍要給上司安排約會。

案例2：制定日程表的方法

琳達是日朗船舶（中國）公司公關部經(jīng)理的秘書，專門負責上司的日程管理。下面有5個選項：

a、安排上司的日程，有全年、本月、本周和當天四種日程表。這四種表格相互銜接，滾動執(zhí)行。

b、出現(xiàn)了突發(fā)事件后，就應當馬上記入日程表。如果它與原定的工作安排在時間上發(fā)生沖突，那就要請上司確認哪項工作優(yōu)先。

c、當上司打算外出時對你說“我出去一下”，你除了說“我知道了”外，其它什么都不要一說。

d、對上司的私人安排，最好記在自己的工作手冊上，不要詳細地記入日程表。

e、如果你估計上司會談的時間會延長，那你就要在上司去會談之前提醒上司會談之后的工作。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案c 當上司對你說“我出去一下”，既不告訴你他去哪里，也不告訴你出去做什么，作為秘書就沒有必要多問，但是，秘書作為上司日程的管理者，還是有必要問清上司回來的時間，否則后面的工作就不好安排。

案例3：上司臨時改變?nèi)粘?/p>

琳達是皇冠服飾（上海）公司銷售部經(jīng)理的秘書。這天下午快下班的時候，上司對琳達說：“明天早上一上班，我直接去大明公司，與他們的陳總談些事情。明天上午10點鐘佳琪公司的歐陽經(jīng)理要來公司，你與他聯(lián)系一下，最好把時間推遲到明下午2點鐘之后?！绷者_按照上司的指示開始工作。下面有5個選項： a、給佳琪公司的歐陽經(jīng)理打電話，說希望將明天上午10點的約會推遲到明下午2點之后。

b、給佳琪公司的歐陽經(jīng)理打電話，說上司因為有急事要去大明公司，請對方予以理解。

c、給佳琪公司的歐陽經(jīng)理打電話，說如果明下午2點方便的話，我們就等待他的到來。

d、佳琪公司的歐陽經(jīng)理說明下午2點能準時到達，于是問上司明天幾點能從大明公司那里回來。

e、與行政部聯(lián)系，更改明天使用接待室的時間，并更改上司明天的日程表。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案b 在現(xiàn)代商業(yè)交往中，提前更改預約的時間是很正常的，一般人都能理解和接受。但是，如果你告訴對方上司是因為另一家公司而改預約的，那就會給對方一個你優(yōu)先其他公司而不重視他的印象。在這種情況下，你只需要告訴對方你有急事要改變預約時間就行了，告訴對方變更的理由是不適合的。

案例4：給上司安排約會

琳達是東川投資（中國）公司總經(jīng)理的秘書。琳達每天都要接到一些客戶的來電來函，要求她安排時間與她的上司面談，因此，下面是琳達在安排上司約會時考慮的一些問題：

a、一開始就問對方希望面談的時間，盡量滿足對方的要求。

b、如果不能滿足對方希望的時候，就請對方再提兩三個方便的時間，自己調(diào)整后再通知對方。

c、如果對方很著急，在問清了理由之后，只有有空就近安排。

d、如果上司的健康狀態(tài)不是很好的話，不直接告訴對方，只要求縮短面談的時間就行了。

e、如果安排上司連續(xù)與兩個客戶面談，之間至少要隔15分鐘。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案c 當秘書在接受客戶約會申請時，的確要考慮對方的特殊情況。但是，作為基本原則，秘書的安排必須得到上司的確認，所以，不能只要是你認為上司日程有空你就給予安排，這是非常不適合的。

第十章 會務管理實務

案例分析 案例1：接受會議籌備工作

琳達是秋野電機（上海）公司總經(jīng)理的秘書。這天下午上司對琳達說：“我準備開一個用戶座談會，你給準備一下。”在確認了會議日期之后，琳達還就其他事項向上司進行了確認，下面有5個選項：

a、這次座談會大概有多少人參加？

b、我想還是租用長城大飯店的會議室，可以嗎？

c、如果在長城大飯店開會，什么時候去預定會議室比較合適？

d、會場上的桌椅擺“口”字形合適嗎？

e、我在這個星期五之前將邀請函發(fā)出去，可以嗎？ 請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案c 上司指示琳達來籌備會議，既然將會議日期和地點都定下來了，那什么時候去訂會議室就是秘書份內(nèi)的工作了，所以，問上司什么時候去預訂會議室是不合適的。

案例2：會議場地的布置

琳達是鴻達家具（中國）公司總經(jīng)理的秘書。這天上司對琳達說：“我想下個月召開全國各分公司經(jīng)理會。最好在外面找個條件好一點的地方開，這事你負責辦一下?！绷者_與上司就會議的時間和預算進行了確認外，還就其它問題進行了確認。下面有5個選項：

a、除了要準備話筒和投影儀外，還要準備其它會議器材嗎？

b、在征求分公司經(jīng)理們的意見后再確定會場定在什么地方，可以嗎？

c、會議名稱用“鴻達公司分公司經(jīng)理會議”合適嗎？

d、在確認陪同分公司經(jīng)理來開會的人數(shù)后，再去預約會場和住宿的房間，可以嗎？

e、會議代表的午餐是準備盒飯還是在飯店里的餐廳就餐？

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。

答案b 上司指示琳達這個會是在公司的外面進行，作為會議的舉辦者，會場定在什么地方當然是由上司上司決定。因此，在征求分公司經(jīng)理們的意見后再確定會場定在什么地方是不合適的。

案例3：需要上司確認的會務工作

琳達是旭君五金（中國）公司營銷總監(jiān)的秘書。這天上午上司開完例行的司務會回來后對琳達說，下個月初的市場營銷會議由他主持，讓琳達做好會議準備。琳達就會議的相關問題向上司進行了確認。下面有5個選項：

a、下個月初市場營銷會議的具體時間定下來了嗎？

b、今天司務會討論的是什么議題？

c、會議資料要馬上開始準備嗎？

d、會議資料基本上與上季度市場營銷會議的相同吧？

e、可以馬上請行政部預約上次營銷會議租用過的會議室嗎？

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案b 公司讓上司主持下個月的市場營銷會議，琳達作為秘書，自然要幫上司做好會議籌備工作，如準備會議資料、確定會議時間、租用會議場地等。但今天上司參加的會議內(nèi)容與琳達所要做的籌備工作沒有什么關系，所以問今天的會議內(nèi)容是不適合的。

案例4：在上司開會期間的工作

琳達是隆泰保?。ū本┕臼袌隹偙O(jiān)李濤的秘書。這天上午九點半，上司去參加總經(jīng)理召集的會議時，說今天的會很重要，無論是誰找他都等開完會再說。下面有5個選項：

a、銷售部劉經(jīng)理來找上司，琳達說：“您先回辦公室，李總開完會后您再過來?！?b、上司的太太來電話，說有事找上司。琳達對她說：“李總正在開會不能接電話，請您回頭再打過來?！?/p>

c、公司財務總監(jiān)來找上司，琳達說：“李總正在開會。他開完會后，我再給您電話好嗎？”

d、天津分公司吳經(jīng)理來電話找上司，想了解公司對國慶節(jié)期間促銷活動的統(tǒng)一安排，琳達說：“李總正在開會。會開完之后我們再聯(lián)系吧？”

e、北京鴻星公司余總來電話找上司，琳達說：“如果方便的話，能告訴我您是什么事情嗎？回頭我們給您打電話。”

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案b 上司是交待了無論是誰找他都等開完會再說，但是，這只是針對一般的情況。如果出現(xiàn)緊急情況，那就另當別論。所以，當上司的太太來電話時，最好問一下是什么事情，根據(jù)事情的緊急程度確定是否轉(zhuǎn)達，所以，簡單地請上司太太回頭再打電話是不合適的。

第十一章 出差實務

案例分析

案例1：請上司確認出差事宜

琳達是東方軟件（深圳）公司總經(jīng)理的秘書。這天上午上司開完會后對琳達說，他明天要去在杭州的總公司出差，讓她幫自己做好相應的準備，于是琳達就出差準備請上司確認幾個問題。下面有5個選項：

a、這次去杭州還有陪同你一起去的人嗎？

b、有沒有需要準備的資料？

c、你還是想住在西湖國際大酒店嗎？

d、這次突然去總公司的目的是什么？

e、需要與杭州總公司那邊的人打招呼嗎？

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案d 作為秘書，為上司出差作準備是很自然的事。秘書要根據(jù)日程安排，幫上司安排住宿、工作所需要的資料等，但上司出差的目的與出差準備工作沒什么關系，所以問上司出差的目的是不適合的。

案例2：為上司作出差準備

琳達是宙飛建材（成都）公司總經(jīng)理的秘書。這天上午上司開完會回來對琳達說，他準備后天到南京去出差5天，與南京天鑫公司討論合作事宜，讓琳達幫他做出差準備，于是琳達開始幫上司做準備工作。下面有5個選項：

a、把飛機票和從財務部借的出差費交給上司。

b、把上司出差所需的文件資料交給上司。

c、按照上司的喜好，幫上司訂好在南京住宿的飯店。

d、給南京天鑫公司總裁辦打電話，告訴對方上司到達南京的時間，并請對方照顧好上司。

e、把出差日程表交給上司，并確定出差期間琳達每天用電話向上司匯報的時間。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案d 上司出差之前通知接待方是理所當然的，而且上司在出差期間工作會更忙，所以，也更需要照顧，從這一點來說，秘書的工作做得很仔細。但是，你與南京天鑫公司僅僅是商業(yè)上的合作伙伴，因此，你主動請對方照顧好上司是不合適的。

案例3：上司出差期間的工作

琳達是偉達照明用具（中國）公司總經(jīng)理的秘書。這天下午琳達收到全國照明用具行業(yè)協(xié)會的來函。上司是該協(xié)會的理事。她拆開信封一看，它是協(xié)會召開理事會的回執(zhí)。下星期四能否參會，請在本周五之前答復。上司正在西北地區(qū)出差，要到星期六才能回來，現(xiàn)在又聯(lián)系不上。面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項： a、查看上司的日程表，如果有空的話，就答復對方說上司參會。

b、不馬上答復對方，等上司周六回來后再作答復。

c、因為這種會議很重要，等上司回來可能有些晚了，所以與協(xié)會聯(lián)系，說如果沒有特殊情況就參會。

d、因為聯(lián)系不到上司，所以查看上司去年的做法。當發(fā)現(xiàn)上司去年也沒參會時，就答復對方今年也不參加。

e、給對方打電話，說上司正在出差，能否等到聯(lián)系上之后再答復對方。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案d 上司是這個協(xié)會的理事，工作比其它一般性的工作重要，所以，如果沒有特殊情況，上司就應該參會。現(xiàn)在聯(lián)系不到上司，不知道上司的意圖，所以秘書不能代表上司答復對方今年也不參會。

案例4：為上司出差保密

琳達是基固設計咨詢（廣州）公司營銷總監(jiān)的秘書。上午十一點多鐘上司從總經(jīng)理辦公室回來對琳達說，他今下午要出趟急差，不需要琳達為他出差作什么準備了。臨行前上司又囑咐琳達：“我后天晚上回來，這兩天不要給我打電話，而且要對部門經(jīng)理以下的人保密。有什么事等我回來再處理?！鄙纤咀吆罅者_遇到了一系列的問題。下面有5個選項：

a、上司原定明天上午參加的客戶座談會，請銷售部于經(jīng)理代替上司出席。

b、市場部王經(jīng)理送來節(jié)日促銷方案，想請上司簽字后實施，琳達把方案收起來后對王經(jīng)理什么也沒說。

c、給恒昌公司的劉經(jīng)理打電話，說有事取消明下午的約會，向?qū)Ψ奖硎镜狼浮Ｖ劣诩s會推遲到什么時候，回頭再定。

d、因為今天下午要召開例行的司務會（部門經(jīng)理及部門經(jīng)理以上的人參加），給行政部經(jīng)理打電話，說上司出差了不能參加。

e、財務部經(jīng)理打電話來找上司商量工作，琳達說大后天再聯(lián)系。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案d

因為上司出差對部門經(jīng)理以下的人都是秘密，所以，即便對行政部經(jīng)理也不要多說。上司不能參加例行的司務會，只說有急事不能參加就行了。

第十二章 其他日常工作

案例分析 案例1：為上司招待客人訂桌

琳達是信安鞋業(yè)（深圳）公司銷售部經(jīng)理的秘書。這天下午上司對琳達說，他想這個周末招待從香港來的朱先生，但在什么地方宴請朱先生他還沒想好，讓琳達幫安排一下。于是琳達為安排宴請的事請上司確認幾個問題。下面有5個選項：

a、這次宴請大概是什么標準？

b、是吃粵菜還是其他別的什么菜？

c、您希望在市區(qū)哪一帶宴請朱先生？

d、您希望在什么時候預訂好飯店包間？

e、除您以外，我們公司還有其他人參加嗎？

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案d 如果上司同意了你推薦的飯店，那就應當馬上預訂，以確保到時候有席位。因此，問上司什么時候預訂好飯店包間是不合適的。

案例2：為上司印制名片

琳達是西北礦機（西安）公司總經(jīng)理的秘書。這天下午上司對琳達說：“我的名片不多了，下周到北京參加國際礦機新產(chǎn)品研討會可能不夠用了，你再幫我印一些?！睘榱擞∶?，琳達請上司確認相關事項。下面有5個選項：

a、名片的內(nèi)容沒有改動的地方吧？

b、還是用現(xiàn)在的這種紙張印制吧？

c、還是像往常一樣印3盒吧？

d、這次研討會要用多少名片？

e、在這個星期五下班之前印好來得及吧？

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案d 上司因為自己的名片不多了，所以讓琳達幫他印一些。在印名片之前，琳達請上司確認名片的內(nèi)容、紙質(zhì)有沒有變動，的確有必要，但是，參加研討會只是偶爾碰上的，對印名片沒什么直接關系，所以請上司確認在會上用多少名片沒什么意義。

案例3：為上司選擇禮品

琳達是施鴻投資（中國）公司總經(jīng)理的秘書。上司昨天剛從蘭州出差回來。今天一上班就對琳達說：“這次我到西北出差，蘭州黃河公司的劉總給我?guī)土瞬簧俚拿?，我想給他送件什么禮物，以表示我的感激之情。這事你幫我辦一下?！庇谑橇者_就送禮請上司確認了幾個問題。下面有5個選項：

a、禮品大概在什么價位？ b、您有沒有特別想贈送的物品？

c、什么時候送給對方比較合適？

d、您是不是還要在禮品盒里附一封您的親筆信？

e、禮品直接寄到劉總的公司嗎？

請從上面5個選項中挑選出1個你認為不合適的，并說明理由。本題答案c 因為上司是在出差過程中得到了對方的幫助而要表示感謝，所以，寄給對方的禮品自然是越快越好，否則，禮品所要表達的心意就會因時間而被變淡薄，因此，問上司什么時候寄給對方是不合適的。

案例4：上司的女兒還在幼兒園

琳達是長盛機電（北京）公司銷售部經(jīng)理的秘書。由于上司的太太臨時出國，這些天上司每天下班后都要去幼兒園接女兒回家。這天下午，上司與哈爾濱大龍公司馮總就合同談到快六點都沒有談完；談完之后上司還得宴請馮總。這時上司似乎完全把去幼兒園接女兒的事給全忘了。面對這種情況，琳達應該怎么辦？下面有5個選項：

a、裝作不知道有這件事。b、上司讓自己幫忙就去接。c、提醒上司該去接女兒了。

d、如果上司讓自己去接就推辭，說自己晚上要去上課。e、提醒上司，說自己可以代替他去接。

請從上面5個選項中挑選出1個你認為合適的，并說明理由。本題是e 去幼兒園接女兒，這看起來是上司的私事，但上司為了工作而犧牲了自己的私人時間而不能去接自己的女兒。如果不能按時去接，必然會影響上司的工作，因而去幼兒園接女兒不再是件私事了。秘書提醒上司說自己可以去接，表明了作為助手的積極主動精神。

第三篇：“九段秘書”組織會議注意事項

“九段秘書”組織會議

一段：發(fā)通知。用郵件或在黑板上發(fā)會議通知，并準備好相關會議用品，并參加會議。

二段：抓落實。通知發(fā)了后，再打一通電話確認。

三段：重檢查。發(fā)通知，落實到人后，在開會當天提前半小時再提醒參會人。對臨時有事無法參加的人，立即匯報上級，保證上級提前知道。

四段：勤準備。前面的做好后，在開會前，提前測試可能用到的會議設備是否正常。并提前在會議室前鐵上小條，告知會議室在什么時間段已被占用。

五段：細準備。前面的都做好的同時，了解會議主題，并提前將相關主題準備好，發(fā)給參會者做參考。

六段：做記錄。前面的做好的同時，在會議中做好詳細的會議記錄。七段：定責任。整理好記錄并發(fā)給相關人員。將會議紀要中的各項任務，一對一落實到相關負責人，再經(jīng)當事人確認后，形成書面?zhèn)渫洠唤o領導與當事人，一人一份。

八段：追結(jié)果。下發(fā)記錄，一對一落實，每天或每周定期跟蹤各項任務執(zhí)行情況，并隨時匯報給領導。

九段：做流程。將上述過程做成標準流程，讓每一個秘書都能根據(jù)這個流程吧會議組織好。

第四篇：組織行為學案例與分析

中國青年政治學院

組織行為學案例分析——期末作業(yè)

班級序號：

53姓名：馮英豪

案例：

亡羊補牢為時未晚

章沁水是北京某高校校學生會的外聯(lián)部部長，現(xiàn)年大二。該高校在北京地區(qū)頗有知名度，學校規(guī)模龐大，校學生會在校內(nèi)外也有很大影響力。校會平時主辦各種活動，積極為同學服務，極大地豐富了學生的校園生活。這樣一來，校學生會就成了許多有志青年志愿加入的團體，而進入校會的最高領導層——校會主席團，甚至成為最高領導人校會主席——則是很多加入學生會的同學的奮斗目標。

下面就先來介紹一下該學生會的機構(gòu)設置和人員晉升機制：設有主席一名，由大四同學擔任，設有副主席四名，由大三同學擔任；同時由主席和全部四名副主席組成主席團，決定社團內(nèi)重大事項；主席團直接領導學生會各部，共設八個部門，部長與副部長同由大二同學擔任；全體干事由大一同學擔任。干事升入大二，經(jīng)過考核可以留任部長級；部長升入大三，通過學生會全員選舉通過可留任副主席，進入主席團；副主席升入大四，參加競選由全體部長級人員選舉決定校學生會主席。以上就是該校學生會的組織形式和晉升機制，雖然這種結(jié)構(gòu)存在一些先天性的問題（主席團成員既合作又競爭），但十幾年下來并未出現(xiàn)嚴重的人員問題。章沁水作為這一高校學生會的外聯(lián)部部長，直接負責領導外聯(lián)部為校會尋找各種商業(yè)贊助和其他校內(nèi)外資源，常常代表校會名義出訪外校，面子不小，而且外事工作，應了那句“將在外，君命有所不受”古話，有臨機處置權(quán)，權(quán)力不可謂不大。

章沁水雖然善于搞交際，但不善于做領導，在外聯(lián)部內(nèi)并沒有受到干事們敬服。因為他工作能力有限，不能很好地組織和協(xié)調(diào)整個部門進行工作，自從他接任部長一職之后，每次例會都會出現(xiàn)會議時間過長、任務分配不合理的現(xiàn)象，還會經(jīng)常因為個人的一些原因臨時取消例會的召開，這樣的臨時決定給其他參會人員的生活和學習造成了很大的困擾。這樣一個人，之所以能升任部長，完全是因為和前任部長，現(xiàn)任副主席張雷是老鄉(xiāng)，又在當初換屆之時頻頻請張雷吃飯，并許諾將靠自己的人脈關系保證張雷能夠升任主席。這正說到了張雷的心坎上，所以決定留他擔任部長。但是剛開始的一段時間，章沁水總是想不出辦法讓干事們“臣服”于他。

但是很快機會來了。由于最近該高校和北京其他一些高校聯(lián)合舉辦了北京市校園歌手大賽，因為這次校園歌手大賽規(guī)?？涨?，決賽更是要在國家歌劇院舉行，上級領導很看重此次賽事，將具體事項交由校學生會全權(quán)負責。校學生會全體人員都調(diào)動了起來，忙得焦頭爛額。章沁水所在的外聯(lián)部要負責拉贊助，然后再將資金合理地分配到各個部門，激活各部門使其更高效地運轉(zhuǎn)。章沁水和他的團隊們將他們的眼光瞄準了幾個比較高端的針對大學生群體的公司，由于此次校園歌手大賽影響廣泛，是大學里舉辦的為數(shù)不多的重要賽事之一，宣傳和廣告效應俱佳，最終在他們交涉之下從兩家公司那里拉來了5萬元的贊助費，并簽訂了協(xié)議。這本來是章沁水揚名立萬的機會，下一次競選學生會副主席他也有了更多的籌碼，當然副主席張雷也很高興。但是他還是想“錦上添花”，為了收攏人心，章沁水帶著他的團隊進行了一次聚餐，餐費600元，就從贊助費里出。他告訴干事們，這是外聯(lián)部特有的福利，為了給自己開脫，謊說前任部長也曾帶領部分干事享受過福利。他要求干事們要保密，事后，外聯(lián)部全體成員熱情高漲，工作相比之前更有激情了。而對于這六百元錢，他悍然地在賬目本上寫下了：宴請贊助商共慶合作成功。并社團負責財務的辦公室部。

大賽順利地舉辦了，贊助商當天也參加了活動。活動結(jié)束后，贊助商要求查看贊助資金使用情況，結(jié)果很容易就發(fā)現(xiàn)了問題，贊助商找到了學生會主席李陽、章沁水、辦公室部財務管理人員進行對峙，章沁水見隱瞞不過，只好承認事實。贊助商考慮到宣傳效果不錯，只要求退回600元，并聲明以后再不與該校會合作。主席李陽則強忍憤怒，一再向贊助商道歉。

第二天，主席團召開緊急會議，商討此事解決辦法。主席團五位成員都表現(xiàn)得很憤怒，有四位成員表示直接開除章沁水，但是鑒于此事的惡劣影響，不予公布，只有主席團知道此事。說章沁水是個人原因退出社團。但是張雷卻表示強烈反對，他認為章沁水在這次活動中功大于過，可以給予教育，戴罪立功。最后主席李陽考慮到張雷是外聯(lián)部上來的副主席，要保證外聯(lián)部的穩(wěn)定，才能保證張雷在副主席任上工作盡心盡力，不然外聯(lián)部發(fā)生巨大變動，張雷必然會升任主席無望，工作上就會不負責任。所以決定先不忙著開除章沁水，而是讓他將功補過，私下里對他進行深入的考察。

誰知章沁水等不來處分，就更著急了，他想著將來晉升副主席可能會因為此事受到到極大影響。就忙著找張雷求情，又趕緊以各種形式宣揚外聯(lián)部的勞苦功高，部內(nèi)團結(jié)一心，展現(xiàn)自己的工作能力。終于，經(jīng)過兩個星期的考察，主席團對章沁水有了深入的了解，通過對新老干事的走訪調(diào)查，主席團知道了章沁水工作能力上的缺陷，知道了他喜歡請客吃飯，搞“社交”，而且也知道了他和張雷的關系，并且了解到他是通過老鄉(xiāng)的這層關系升任部長的，更知道了他這段時間對外聯(lián)部和自己的自吹自擂，主席團認定他自我膨脹了，而且主席還得到了一個更為重要的信息。

專為此事而召開的第二次主席團會議上，主席李陽將搜集來的各種信息向四位副主席公布了，大家都極為憤慨，只有張雷還是要求從輕處理。李陽主席依舊有所顧忌，不好針對張雷，只是說明外聯(lián)部有更合適的人選，而章沁水是他的老鄉(xiāng)，張雷就推薦了他，并沒有說出他了解到的換屆前章沁水曾請張雷吃飯的事。就是不好意思說出這里面的裙帶關系。但是張雷依舊反對開除章沁水。最后，不得已，主席李陽爆出了一個讓張雷都感到憤怒的信息，那就是章沁水說前部長也曾公款請過他吃飯。張雷頓時感到憤怒，因為他雖然是推薦人員有誤，但是自己卻從沒有做過這種事，因為李陽得到的這一消息來源證據(jù)鑿鑿。其他幾位副主席頓時也很驚訝，也仿佛明白了張雷為什么要保章沁水，就是因為老鄉(xiāng)這層關系，也怕章沁水被開除后爆出張雷的這條罪證。張雷則也是明白了章沁水為什么要誣陷他，就是為自己開脫，編造一個先例，好使自己顯得無辜一點。張雷想到這，自己很氣憤，又怕再這樣保章沁水下去可能連自己也要受牽連，只好表明自己的清白，大罵章沁水誣陷好人，居心叵測。同意開除章沁水。主席團一致同意，章沁水就被秘密開除了。

此事過后，主席李陽深刻地認識到由副主席升任主席這一環(huán)節(jié)的激烈競爭，以及這種競爭勢必帶來的不利于社團團結(jié)和高效工作的弊端，經(jīng)過與主席團成員開誠布公地探討，決定今后主席團成員中正副主席均由大四同學擔任，由大二同學擔任副部長，由大三同學擔任部長。

研究問題：主席的平衡、權(quán)術(shù)；張雷、章沁水的行為等等。沖突

案例分析：

一、問題癥結(jié)分析

案例講述了某高校學生會內(nèi)部的一次因違規(guī)事件引發(fā)的人事危機，表面上暴露出的是該學生組織內(nèi)部部分成員違規(guī)亂紀、拉幫結(jié)派的問題，實質(zhì)上則是對其組織結(jié)構(gòu)、組織設計上的不合理的一次集中展現(xiàn)。整個事件的最后結(jié)果雖然是將違規(guī)的外聯(lián)部長開除社團，但是社團所存在的最核心的組織設計的問題仍然沒有解決，不過，該學生會主席對于這一事件的處理上做的還是不錯的。下面就按照事件發(fā)生進展的順序來做簡要分析：

（一）外聯(lián)部長章沁水的上任

外聯(lián)部長由前任部長從干事中挑選任命，經(jīng)過大一一年的歷練和考驗，可以說選出一個合格的接班人比較容易，當然是綜合考慮，擇優(yōu)而任。但是，新上任的外聯(lián)部長章沁水各方面表現(xiàn)都不好，個人能力尚可，領導能力欠佳，最關鍵是行為不端?？删褪沁@樣一個人，怎么被副主席、前任外聯(lián)部長張雷選中了呢？我們說表面是因為老鄉(xiāng)，實際上更多的是“信任”，也就是張雷對章沁水的信任。張雷升任副主席，距離學生會主席僅有一步之遙，他最需要的是有自己的一班可以信任的人馬，而章沁水既是老鄉(xiāng)，又頻頻請客吃飯，而且很懂張雷的心意，張雷自然就確信這個人可以做自己的鐵桿追隨者了，將來競選主席也就有了更多了力量。另一方面，章沁水也是個有“大抱負”的人，他也希望走到更高的位置，所以要“背靠大樹好乘涼”。就這樣，兩個有著相同需要的人走到了一起。

一個組織，應當是有明確的目標的，“組織的目的通常是以使命、一個目標或者一組目標來表達的，它反映了組織所希望達到的狀態(tài)，也是組織存在的理由?！?學生會這個組織的存在，就是為了同學們能更好的度過校園生活，這也應該是學生會組織內(nèi)部每一名成員的奮斗目標。這一目標應該成為一種激勵，來激發(fā)成員的工作熱情。但是這所高校的學生會組織內(nèi)的成員卻在目標上出現(xiàn)了偏離，他們的激勵來自于“需要”，更多的來自于個體對滿足自己的需要，也就是成就的需要和更多權(quán)力的需要。當組織成為個體謀取更多名利，個體的激勵變成滿足自己需要的時候，組織就會出現(xiàn)這種不健康的情況。讓組織內(nèi)成員把精力更多的用于工作而非人事斗爭才是正確的。

（二）章沁水挪用贊助費吃喝

章沁水挪用贊助費吃喝這件事應該說是比較嚴重的，但是章沁水之所以這樣做也很簡單，那就是他想要拉攏人心，讓干事們更有干勁，更有凝聚力。另外我們還能看到的是，作為外聯(lián)部長，他的權(quán)力不小，而且缺乏監(jiān)督。

這就暴露出這個組織在管理方面存在的問題。第一，職責不明確，外聯(lián)部既負責拉贊助，又能獨立處理贊助費用。第二，沒有明確行為的是非獎懲，干事們不知道挪用贊助費是否違規(guī)，部長章沁水不知道挪用贊助費用后果如何。而且更可笑的是他可以把這個本不合理的事情說成合理的，就是謊稱前任張雷也曾做過此事。

（三）主席李陽處理意見分歧

在第一次緊急會議上，主席學生會主席李陽的處理方法是可取的。在另外三位副主席的聲討和壓力下，主席李陽頂住了壓力，最關鍵的是照顧到了張雷的想法。章沁水是張雷的“資本”，也是保證他能過全心全意工作的一個要素，如果章沁水被這樣簡單的開除掉的話，對于張雷來講將是巨大的損失，他也就少了一名忠誠的追隨者，這樣一來，他就少了升任主席1 《組織行為學》，張貫一，科學出版社，2007年版，第2頁。的機會。前面已經(jīng)分析過，對于權(quán)力和名望的需要已經(jīng)成為了學生會內(nèi)部成員，尤其是高級成員最主要的激勵形式。這種激勵的缺失，對于張雷來說將是巨大的打擊，他可能會消極怠工，甚至會對他人的工作加以干擾，這不僅是對張雷自己的損失，也是對組織的傷害。主席李陽顯然認識到了這一點。

在這種涉及到重大人事情況的事件中，最高領導要做到的就是平衡各方利益，這是保證組能夠正常運轉(zhuǎn)的關鍵。擺在主席李陽面前的問題就是，既要處理章沁水的行為，又要照顧到組織的平衡和正常運轉(zhuǎn)。所以他決定先不忙于處理章沁水，而是對其進行明察暗訪，找到他可以繼續(xù)留任或是必須開除的依據(jù)，同時又能讓主席團的成員都滿意。

（四）李陽與副主席張雷對峙

經(jīng)過一段時間的調(diào)查，主席李陽已經(jīng)掌握了大量的證據(jù)，這時他已經(jīng)決心開除掉章沁水了，同時，他也下了決心要借這件事打擊副主席張雷，并且希望通過這件事能夠促進組織設計上的變革。我們列舉一下他掌握的證據(jù)：第一，章沁水工作能力不強，不善于領導部門。第二，作風上又一些問題，挪用公款，喜歡請客吃飯拉攏人，好大喜功，自吹自擂。第三，與張雷是老鄉(xiāng)關系，上任前幾次請張雷吃飯。第四，張雷在任外聯(lián)部長時也曾挪用贊助費請干事吃飯（當然這一點是章沁水編造的）。

李陽決心已定的同時，張雷還在堅定的支持章沁水，這就讓李陽更加看不過去。終于，在第二次緊急會議上，主席李陽與副主席張雷的對峙集中爆發(fā)了。李陽像談判一樣逐條列舉章沁水的問題和張雷的問題，與張雷進行對峙，力求解決這一沖突。事實上，李陽正是有效的利用了談判這一解決沖突的辦法。李陽的目標是開除章沁水并且打擊張雷，但是開除章沁水是必須的，這是他在談判中所謂的抵制點。而張雷在談判中的目標是保住章沁水，但他的底線是自己不要受到牽連和打擊，這是張雷在談判中的抵制點，如果自己受到牽連，為了自己的前途，他就必須選擇放棄章沁水。

當李陽說出前三條證據(jù)的時候，張雷不得不采取守勢，在堅持留任章沁水的同時承認自己的失察。這顯然距離李陽的目標還很遠，但是李陽還有一張牌，當他爆出第四條證據(jù)的時候，張雷就立刻被打蒙了，他不可能再做反擊，只能開始為自己辯解，并且立即與章沁水劃清界限，極其惱火的情況下他決定放棄章沁水以保全自己。這樣，張雷在對峙中就敗下陣來了，而李陽達到了開除章沁水同時打擊張雷的目的。

就這樣，一場嚴重的組織內(nèi)人事斗爭結(jié)束了，主席李陽不僅打擊了兩個不能勝任社團領導的人，更重要的是他獲得了一個改變組織結(jié)構(gòu)設計的機會。

二、問題鑒定

根據(jù)整個事件，我們發(fā)現(xiàn)這個組織中存在的大量的問題，通過上面詳細的分析，下面做一下簡單歸納：

1、最核心：組織設計不合理，主席團成員競爭大于合作，這種機構(gòu)是產(chǎn)生幫派和裙帶關系的土壤。

2、拉幫結(jié)派助長了這種利己的風氣。

3、人員的晉升和任命缺乏量化考核，全屏上級“眼光”和下層支持，晉升變成了拼“關系”。

4、部長們權(quán)力過大，各部間權(quán)責不明卻。

5、組織內(nèi)沒有明確的規(guī)定規(guī)范來約束成員行為，即使有相關規(guī)定也沒有做到廣而告之。

6、部長需要更多的鍛煉。

7、干事素質(zhì)要提高。

三、行動方案

鑒于這一組織存在的諸多問題，我也給出了一些行動方案。至于組織設計這方面的改造，原組織已經(jīng)有了初步方案：就是主席團正副主席均由大四同學擔任，大家同一年級，這樣上下級觀念就不會太強了。部長由大三同學擔任，由大二的副部長擇優(yōu)升任，這樣對于部長就有了更長時間的歷練和考核。這只是原組織的初步設想，不過我基本同意這一組織機構(gòu)。下面就是根據(jù)問題提出的一些其他的解決辦法：

1、人員晉升要進行量化考核，可根據(jù)之前的活動貢獻打分，也可以安排考試，考察其對組

織的了解度、業(yè)務的熟練程度、對組織的規(guī)劃設想等?？己说脑u分標準和“考生”的成績要予以公布。

2、要定期對在任的干部干事進行考核檢查，工作不盡心或者沒有效果的要予以警告甚至罷

免、開除。

3、建立活動流程規(guī)范，明確活動每一步的負責部門和職責關系，按規(guī)矩行事。

4、建立組織內(nèi)成員行為規(guī)范標準，定期學習，定期考核，并與晉升掛鉤。

四、原則歸納

1、通過對于這個組織的分析，我有許多收獲和感想：

2、交朋友不能找言過其實，說的比做的好的那種人，往往這種人會讓自己有很大的損失。

3、做事情要踏踏實實的，一心做好自己該做的就好了，個人名利不能時時事事掛在心上。

4、組織結(jié)構(gòu)決定組織文化，人的行為影響人的態(tài)度。

5、凡事要三思而后行，決定的事情就一定要做好萬全的準備，要么不做，要么做好。

第五篇：組織行為學考試 谷歌案例分析

1、企業(yè)設計員工激勵機制需要考慮哪些因素?谷歌中國是如何激勵員工的。

答：企業(yè)設計員工激勵機制需要考慮外在激勵因素和內(nèi)在激勵因素。

外在激勵因素是指企業(yè)（組織）直接控制的激勵資源，主要以物質(zhì)激勵為體現(xiàn)。在社會生活中，每個人都離不開一定的物質(zhì)需求和物質(zhì)利益，這不僅是維持生存的基本條件，而且也是每個人在各方面獲得發(fā)展的重要前提。外在激勵因素主要包括薪金激勵因素和職工福利激勵因素兩個方面。

（1）薪酬激勵因素

報酬體系集中體現(xiàn)了企業(yè)員工的物質(zhì)激勵，是企業(yè)激勵機制的核心，可以吸引，保留和激起企業(yè)所需的人力資源。一個完整的激勵報酬體系，還應充分考慮報酬的內(nèi)部公平性和外部競爭性。

（2）職工福利激勵因素

高薪只是短期內(nèi)人力資源市場供求關系的體現(xiàn)，而福利則反映了企業(yè)對員工的長期承諾。職工福利要發(fā)揮很好的激勵作用，一是要與職工良好的工作績效緊密相關；二是要滿足個人的需要。這樣不僅可以加強員工對自己福利計劃的參與，使員工滿足產(chǎn)生有權(quán)利和價值的感覺。同時也讓他們清楚他們所享受的福利值多少錢，有利于強化福利的激勵功能。

內(nèi)在激勵因素分析

內(nèi)在激勵是通過精神的滿足來強化個體行為的，人的精神需要比較寬泛，因以此激勵的方法較多，有的是有形的，有的是無形的。以下是部分內(nèi)在激勵因素：

（1）目標激勵因素

明確的目標是走向一切成功的起點，對企業(yè)而言，目標是企業(yè)發(fā)展的持久動力。明確的目標是激勵員工的重要手段。

(2)情感激勵因素分析

情感是人類所獨具的。人們?nèi)魏问煜ず托袆佣际窃谝欢ǖ那楦型苿酉峦瓿傻?。積極的情愿可以煥發(fā)驚人的力量去克服困難，消極的情感則會大大妨礙工作的進行。

(3)職工參與激勵

據(jù)心理學研究發(fā)現(xiàn)，假如一個單位領導者能夠充分發(fā)揚民主，給予廣大下屬參與決策和治理的機會，那么這個單位的生產(chǎn)、工作和群眾情緒，內(nèi)部團結(jié)都能處于最佳狀態(tài)。廣大職工參與的程度越高，越有利于調(diào)動他們的工作積極性。

(4)榮譽激勵

榮譽是貢獻的象征，每一個職工都有一種強烈的榮譽感，當獲得某種榮譽時，就能增強信心，就會對企業(yè)滿腔熱情，體會到自己生活在這個社會中的價值，因此，滿足員工的榮譽感，可以迸發(fā)出強大的能量。

(5)升降激勵

升降激勵通過職務和級別升降來激勵人的進取精神，對業(yè)務表現(xiàn)突出的優(yōu)秀職工要適當給予提升，激勵他們發(fā)揮自己的工作熱情，努力工作。這是正激勵。

(6)企業(yè)文化激勵因素分析

企業(yè)文化的核心是確立共同的價值觀，優(yōu)秀的企業(yè)文化都會形成一種尊重人，關心人，培養(yǎng)人的良好氛圍。一種精神振奮、朝氣蓬勃、開拓進取的良好風氣，能夠激發(fā)成員的創(chuàng)造熱情。

2、什么是組織文化？試根據(jù)案例材料，分析總結(jié)谷歌中國組織文化的基本內(nèi)容

什么是組織文化

答：組織在長期的實踐活動中所形成的并且為組織成員普遍認可和遵循的具有本組織特色的價值觀、團隊意識、行為規(guī)范和思維模式的總和。

組織文化是組織之靈魂和精神體系，屬“軟管理”范疇，是組織有效運行的內(nèi)在驅(qū)動力。

2-2分析總結(jié)谷歌中國組織文化的基本內(nèi)容

組織文化大多分為三種結(jié)構(gòu)層次

表層文化(物質(zhì)文化)；中層文化(制度文化)和深層文化(核心文化)，一個好的組織文化對組織的有著如下深遠的影響和作用：

1）可以凝聚所有力量，指向組織目標

2）可以自動修正、蘇兆和強制個人行動觀念行為

3）能夠理智約束，主動的進行自我調(diào)控

4）能夠不斷創(chuàng)新、豐富、完善組織文化

5）可以持久不斷的起作用，不因人變動而消亡

通過上述案例可以看出，谷歌的組織文化的基本內(nèi)容就是可以從三個方面概括：

1）價值觀

(1)不作惡

谷歌以用戶利益為準則因為它相信“不作惡”原則所形成的用戶忠誠能為企業(yè)帶來長期利益。除非廣告與所顯示的搜索結(jié)果頁內(nèi)容相關，否則 不允許廣告顯示在我們的搜索結(jié)果頁上。不破壞搜索結(jié)果的完整性是 Google 的核心價值觀。

(2)沒有最好，只有更好

Google 不會把最好看作是終點，而是全新的起點。它與眾不同的一點，就是在全球用戶還未明確意識到自己的需求之前便能搶先做出周密考慮，并開發(fā)出富于創(chuàng)新的工具和產(chǎn)品來滿足他們的需要。這種永不滿足現(xiàn)狀的態(tài)度就是我們能成為世界上最佳搜索引擎背后的終極驅(qū)動力量。

2）工作觀

在Google，工作就是生活，自由暢快的企業(yè)文化造就了它無窮的創(chuàng)造力。案例中提到的周五會議是“非分”要求，員工20%的私有時間都是這種工作觀的實際體現(xiàn)

3）人才觀

谷歌是信奉天才的組織，它認為人才是其核心優(yōu)勢，有著求賢若渴的精神通過各種渠道網(wǎng)羅人才。首先，谷歌通過嚴格甄選，選擇那些聰明而注重團隊精神的人才，然后通過滿足員工需要，快樂的工作氛圍，舒適的我能夠做環(huán)境來讓員工快樂。

通過上述組織行為基本內(nèi)容，GOOGLE的組織形成了一種非框架、非結(jié)構(gòu)、非固定、高效率的團隊，并且實現(xiàn)了高度的穩(wěn)定。

3、運用組織行為學的理論，分析案例材料描述的管理方式哪些方面值得中國本土企業(yè)學習

借鑒

答：第一、創(chuàng)造優(yōu)越的工作環(huán)境。一個公司的發(fā)展速度與其優(yōu)越的工作環(huán)境是分不開的。Google以人性化的、崇尚開放和自由、充滿創(chuàng)意和靈感的工作環(huán)境聞名業(yè)內(nèi)。這是很值得我們中國的企業(yè)學習的，中國很少會有想谷歌這樣的會為員工創(chuàng)造很長優(yōu)越的工作環(huán)境的公司。所以優(yōu)越的工作環(huán)境對員工的吸引力是可見一斑的。Google崇尚開放和自由的辦公環(huán)境與其無處不在的創(chuàng)新靈感一起，成為公司文化的一部分。Google管理層時時處處以員工為中心，讓他們在工作之外不要為別的事情操心，希望員工在最滿意、最開放自由的環(huán)境中工作，從而盡可能地發(fā)揮員工的創(chuàng)造力。另一方面，Google希望讓員工有一種歸屬感，讓員工為自己的公司而驕傲，在這樣的環(huán)境中工作，效率明顯會高很多。

第二、要具有優(yōu)秀的招聘人才的能力。一個企業(yè)能夠成功打向世界市場從很大程度上要歸功于招聘和吸引人才的能力，以及營造適合優(yōu)秀人才發(fā)揮才能的企業(yè)文化。如何獲取優(yōu)秀的人才對一個企業(yè)的發(fā)展是至關重要的。在人才錄取方面，Google采取委員會制，堅持進行集體決策，從而確保招聘真正優(yōu)秀的人才，增加競爭公平性，是參與者心服口服。這也是值得我們學習借鑒的。另外，在招聘新員工方面，Google也會充分發(fā)揮每位員工的作用，使得招聘成為全體員工的責任。為了鼓勵員工積極推薦人才，Google還采取了有效的激勵措施。這也是具有相當大的誘惑力的。

第三、為員工提供豐厚的福利。Google能夠坐上全美最佳雇主寶座的主要原因之一在于公司為員工提供各種誘人的豐厚的福利。他們注重員工的各種福利，不僅是在工作方面，而且在生活、學習、家庭、娛樂等幾乎囊括了員工的全部生活所需的方方面面。些豐富而具有吸引力的福利會讓人義無反顧地選擇Google。Google的豐厚福利使之能夠達到幾大目標：吸引最優(yōu)秀的人才；讓員工在公司享用美食和處理私人事務，可以延長加班時間；告訴員工公司看重他們的價值；讓員工在今后許多年一直使用Google的服務。

第四、員工薪酬中的公司股票。Google的員工年薪也是非常重要的吸引人才的因素，員工持有的公司股票對員工來說是更有吸引力的一部分收入。正是這樣，Google才會吸引和留住越來越多的優(yōu)秀人才。另外，Google員工的薪水是根據(jù)員工的等級而定的，如果員工想獲得更高的薪水，就得非常努力地工作，從而使自己能夠被提升到更高的等級。這也是促進員工學習和努力，為公司創(chuàng)造利益的重要動力。

第三題另一種答法

1）組織委員會，嚴格招聘

實質(zhì)上每個參加Google面試的人至少與六位面試官交談過，后者均是公司管理層面或潛在同事組成的。每個人的觀點都算數(shù)，從而使招聘程序更加公平，標準更高。當然，花費的時間會長一些，但我們認為值得。如果希望招到優(yōu)秀的員工，那么經(jīng)過嚴格的招聘程序，你會得到更加優(yōu)秀的員工。公司創(chuàng)立之初我們就開始構(gòu)建這種積極的反饋循環(huán)，直到現(xiàn)在已經(jīng)從中獲得了巨大回報。

2）滿足員工的所有需要

正如德魯克所說，管理目標是“排除任何影響他們工作的障礙?！蔽覀?yōu)樗麄兲峁┝艘徽讟藴实念~外利益，但首先是一流的餐飲設施、體育館、洗衣房、按摩室、理發(fā)廳、洗車房、干洗房、接送班車等，幾乎任何一位勤奮工作的工程師所需的一切。我們可以這樣分析：程序師樂意開發(fā)程序，他們不喜歡洗衣服。那么我們就讓這兩件事

情變得同時簡單起來。

拉近員工距離

Google的幾乎每個項目都是小組項目，每個小組之間都必須進行交流合作。最好的讓交流變得簡單的方式就是讓每個小組成員都近在咫尺。因此實質(zhì)上Google的所有員工分享一間辦公室。這樣，當某位程序師需要與一位同事協(xié)商時，就能馬上找到對方：沒有電話號碼標簽、沒有電子郵件拖延、不用等待答復。當然，Google還有很多會議室供人們進行詳細討論，從而不會打擾各自的辦公助手。即使是公司CEO，在來到Google后數(shù)月才得到一間辦公室。和一個學識豐富的員工比鄰而居，委實是一種高效的培訓經(jīng)驗。

3）使合作簡單協(xié)調(diào)

由于一個小組的所有成員都近在咫尺，因此在協(xié)調(diào)項目開展方面就相對容易些。除了身體保持近距離外，每位Google員工每周還向其所在工作組發(fā)送電子郵件回報上周的工作成績。這樣就能讓每個人都能簡單地跟蹤其他成員的工作進度，更加容易地監(jiān)控工作進程，并同步工作流程。

4）身體力行，使用自己的產(chǎn)品

Google員工都很頻繁地使用公司開發(fā)的各種工具。最常見的就是為所有項目和任務而建內(nèi)部網(wǎng)頁組成的網(wǎng)絡。這些網(wǎng)頁都被索引并以按需訪問的策略向項目參與者開放。我們對其他信息管理工具的用戶進行了擴展，其中某些將最終以產(chǎn)品的形式對外推出。譬如Gmail成功的原因之一就是它曾在公司內(nèi)部測試達數(shù)月之久。電子郵件主要用于組織信息，所以 Gmail被不斷改進，直至滿足最大需求的消費者――我們的知識型員工的需要。

5）鼓勵創(chuàng)新

Google工程師們可把20％的工作時間放在自選項目開發(fā)上。當然其中必須有一個批準過程以及某些失敗，但基本上我們希望讓所有富有創(chuàng)意的人們發(fā)揮創(chuàng)意。我們有一個公開的秘密武器，就是創(chuàng)意郵件目錄：一個全公司共用的建議箱。任何人都可以把自己的創(chuàng)意發(fā)送到這里，從停車程序到下一代應用程序等等。在這里所有人都可以對創(chuàng)意發(fā)表評論、進行評價，從而促使最佳創(chuàng)意浮出水面。

6）盡可能統(tǒng)一意見

現(xiàn)代企業(yè)神話中都有一個英雄般的獨特決議制訂者。我們堅信“群眾的智慧”這一理念，并希望在確定任何決議之前收集廣泛的觀點作為分析基礎。在Google，管理者的角色是一個觀點的收集者，而不是決策的獨裁者。統(tǒng)一大多數(shù)人的意見有時要花費較長時間，但通?？梢越M成一個更加忠誠的工作組和更為明智的決策。

7）不作惡

很多人曾經(jīng)對Google的這一口號做過描寫，但我們確實試圖以此為工作指導，尤其在管理方面。就像任何組織的成員都對他們的觀點充滿熱情一樣。但在 Google，不會有人反對這一原則，不想其他某些知名技術(shù)公司管理習慣那樣。我們努力創(chuàng)建一種

充滿寬容和尊重的工作氛圍，而不是讓公司里充滿滿嘴只會說是的人。

8）數(shù)據(jù)決定決策

在Google，幾乎所有決策都是基于大量分析后得出。我們創(chuàng)建了多種管理信息的系統(tǒng)，不止是大方面的互聯(lián)網(wǎng)，還有內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)。我們有很多分析師專門研究數(shù)據(jù)，分析各種執(zhí)行標準然后總結(jié)出發(fā)展趨勢，從而使我們盡可能地跟上時代的步伐。我們?yōu)槊總€研究項目都建立了大量在線“儀表板”，從中獲得最新的狀態(tài)現(xiàn)狀。

9）有效地交流

每周五公司所有員工都集合在一起，共同獲得公司公告，業(yè)務介紹，解決各種問題（還有一些食物和飲料）。通過這種方式，管理層能夠密切接觸并及時了解知識型員工的所想，員工也能對管理層的想法有所了解。Google對組織內(nèi)的信息分發(fā)進行了極大的擴展，并重點彌補了少數(shù)嚴重疏漏。與某些外界想法不同，我們認為值得信賴的勞動力才是忠實的工作團隊是所有結(jié)果的第一真理。