第一篇：奧運(yùn)管家長城物業(yè) 成行業(yè)標(biāo)桿

奧運(yùn)管家長城物業(yè) 成行業(yè)標(biāo)桿

關(guān)鍵字：長城物業(yè) 物管 北京奧運(yùn) 來源：深圳房地產(chǎn)信息網(wǎng) 作者：編輯:熊鑫

發(fā)布時間： 2010-7-15 10:15:40 做好國際大賽“大管家”需要練好內(nèi)功

2008年北京奧運(yùn)會長城物業(yè)以近乎完美的表現(xiàn)完成了“奧運(yùn)物管”的角色，為深圳乃至國內(nèi)物管企業(yè)樹立了新的高度和難得的榜樣。世界級的展會需要的是世界級的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，國內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)若想接管此類大型展會服務(wù)，更多地還需要勤練內(nèi)功。

業(yè)內(nèi)專家介紹，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力密集型和管理密集型的運(yùn)作模式，人力資源是其中最為關(guān)鍵的因子，打造一支高素質(zhì)的專業(yè)人才隊(duì)伍是保障物業(yè)服務(wù)的基石。為了做好奧運(yùn)賽事服務(wù)，長城物業(yè)打造了員工核心能力模型、專業(yè)序列能力模型和領(lǐng)導(dǎo)力能力模型(STRIVE)，從而在公司范圍內(nèi)建立了統(tǒng)一的能力發(fā)展語言，通過明確組織能力，傳遞給員工個人并使其明確自己的能力發(fā)展方向，有助于提升職員敬業(yè)水平，最終提高組織業(yè)績。這也是企業(yè)持續(xù)實(shí)現(xiàn)卓越績效的有力保證。例如，在2008年北京奧運(yùn)會中，為了滿足16000名運(yùn)動員和體育官員的需求，長城物業(yè)提前一年建立了以深圳和北京為中心的兩個區(qū)域性的人才儲備和培訓(xùn)基地，從全國近20個分(子)公司抽調(diào)技術(shù)骨干和管理精英人員分赴兩地，進(jìn)行軍事化集訓(xùn)，確保人力資源的供給和穩(wěn)定。

南非2010世界杯正在如火如荼地舉行。南非方面為了迎接各國選手和游客的到來，做出了充分準(zhǔn)備，然而有關(guān)當(dāng)?shù)刭悤r各項(xiàng)服務(wù)的負(fù)面新聞仍然在各個媒體上散播。其中，治安、交通均是問題高發(fā)區(qū)，與舉辦賽事場館、選手和媒體住宿區(qū)域相關(guān)的物業(yè)管理服務(wù)也引起各方關(guān)注。物業(yè)管理作為大型賽事的重要后勤保障服務(wù)，是直接面對各國選手、媒體和游客的“窗口”，無疑在很大程度上顯示著主辦國的綜合國力和大型活動的組織能力、影響著大賽的成敗。

那么，怎樣的物業(yè)管理才能經(jīng)受得起國際大型賽事的考驗(yàn)，才能滿足國際賽事各方各面的要求?在北京奧運(yùn)會舉辦近2周年、距離廣州亞運(yùn)會舉辦不足半年、距離深圳大運(yùn)會舉辦近1年之際，筆者采訪了國內(nèi)物管行業(yè)有關(guān)人士，他們對國際大賽物管配套的寶貴經(jīng)驗(yàn)和真知灼見，將為中國物管行業(yè)迎接世界性盛會提供有益的借鑒。

國際大賽對物管綜合實(shí)力要求極高

毫無疑問，國際盛會對物業(yè)服務(wù)的綜合要求是近乎于苛刻的。北京市住建委物業(yè)處于良處長介紹，國際性展會和賽事都具有規(guī)模大、周期短、任務(wù)重的共性特點(diǎn)，在后勤保障方面對服務(wù)提供的數(shù)量和質(zhì)量與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)差異很大，其量級往往達(dá)到萬人次。以北京奧運(yùn)會為例，項(xiàng)目承接查驗(yàn)前的代管、承接查驗(yàn)、物資移入、賽前試運(yùn)行及演練、開閉幕式、賽時服務(wù)、應(yīng)急協(xié)同及賽后相關(guān)工作等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須具備超強(qiáng)的系統(tǒng)運(yùn)營能力和資源整合能力。

長城物業(yè)集團(tuán)北京公司市場拓展部經(jīng)理、原北京奧運(yùn)會奧運(yùn)村項(xiàng)目經(jīng)理羅萌介紹，奧運(yùn)賽前的綜合演練及測試的緊張程度，他至今難以忘懷。長城物業(yè)對奧運(yùn)村的物業(yè)管理方案前后經(jīng)歷過50多次重大修訂，嚴(yán)密程度遠(yuǎn)超普通物業(yè)項(xiàng)目，方案壘起來比一般保安員都高。當(dāng)時物業(yè)保障團(tuán)隊(duì)主要對場地設(shè)施運(yùn)行、環(huán)境清廢運(yùn)行、客戶服務(wù)信息中心、消防與鑰匙管理、綜合行政、國奧中心客戶服務(wù)、奧運(yùn)村北區(qū)物業(yè)保障七大測試項(xiàng)目進(jìn)行測試。整個演練共設(shè)置了300余單在物業(yè)管理中遇到的“障礙”，物業(yè)保障團(tuán)隊(duì)均能在規(guī)定時間內(nèi)，按照規(guī)定優(yōu)質(zhì)完成。安保也是大型賽事物管的重點(diǎn)?！霸趭W運(yùn)村轉(zhuǎn)身就能碰到總統(tǒng)?！北本W運(yùn)村接待各國政要和國際貴賓人數(shù)創(chuàng)歷屆奧運(yùn)會之最。服務(wù)人員嚴(yán)格按照服務(wù)流程開展工作，不得隨意串崗，并遵守相關(guān)保密制度。另外需要編制各類應(yīng)急預(yù)案，并按緊急程度分級。

“奧運(yùn)會與殘奧會之間留給我們的轉(zhuǎn)換期只有48小時。需要鋪裝應(yīng)急無障礙盲道，布置殘奧標(biāo)識以及殘奧會其它景觀。同時，還對村內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施進(jìn)行全面檢修維護(hù)。我們的團(tuán)隊(duì)基本都是48小時連續(xù)作戰(zhàn)。此外，如何將奧運(yùn)理念融入物業(yè)服務(wù)?如何提供符合IOC、北京奧組委嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)?如何讓兩百多個成員國(地區(qū))的奧委會滿意，在奧運(yùn)村的管理服務(wù)中，做好與各個系統(tǒng)、各個平行接口的聯(lián)系協(xié)調(diào)?如何全方位應(yīng)對突發(fā)事件?如何遵循國際慣例，尊重各國習(xí)俗?這些都是大型賽事活動物業(yè)管理中需要解決的難題?！绷_萌表示。

國奧村的住客們就像一個國際大家庭

北京奧運(yùn)村物管成行業(yè)標(biāo)桿

2008年北京奧運(yùn)會賽后，國際奧委會主席羅格盛贊：“北京奧運(yùn)村是40年來最好的奧運(yùn)村”，凸顯國際奧委會對這次奧運(yùn)會中物管的滿意程度。

2006年12月3日，簽訂國奧村前期物業(yè)服務(wù)合同，長城物業(yè)正式簽約成為奧運(yùn)村的物業(yè)管理服務(wù)提供商。為了當(dāng)好奧運(yùn)“大管家”，長城物業(yè)結(jié)合“綠色奧運(yùn)、科技奧運(yùn)、人文奧運(yùn)”三大理念，設(shè)計(jì)了“更高、更快、更強(qiáng)”的服務(wù)體系。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更高體現(xiàn)在管理人員專業(yè)素質(zhì)更高(均具大專以上學(xué)歷和對口的專業(yè)知識、五年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和精湛的專業(yè)技能、符合CCPG員工全能力模型并持續(xù)學(xué)習(xí))、管理體系執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)更高(整合ISO9001、ISO14001、OHSAS18001三大管理體系標(biāo)準(zhǔn)、融匯美國波多里奇國家質(zhì)量獎評價準(zhǔn)則)、服務(wù)響應(yīng)更快(信息溝通更快、工單處理更快、應(yīng)急反應(yīng)更快)和服務(wù)意識更強(qiáng)(主動服務(wù)意識更強(qiáng)、熱情服務(wù)意識更強(qiáng)、周到服務(wù)意識更強(qiáng))?！案摺⒏?、更強(qiáng)”構(gòu)成了長城物業(yè)奧運(yùn)金牌服務(wù)的核心體系。

長城物業(yè)將奧運(yùn)村顧客的需求定位為兩個層次。第一個層次是通用功能需求層次(current function requirement)，包括在奧運(yùn)會期間保障奧運(yùn)村內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備有效運(yùn)行和環(huán)境的整潔優(yōu)雅，以及順利完成物業(yè)服務(wù)工作賽前賽后的階段性轉(zhuǎn)換。第二個層次是奧運(yùn)體驗(yàn)需求層次(Olympics experience requirement)，彰顯奧運(yùn)三大理念，配合奧運(yùn)賽事主題要求及各國運(yùn)動員的差異需求。

根據(jù)上述的需求識別，長城物業(yè)制定適配的奧運(yùn)村物業(yè)服務(wù)方案，按照長城物業(yè)的運(yùn)營體系，對服務(wù)過程進(jìn)行創(chuàng)新策劃與設(shè)計(jì)。其關(guān)鍵在于對奧運(yùn)賽時服務(wù)的物業(yè)體驗(yàn)過程的策劃與設(shè)計(jì)。通過服務(wù)場景模擬，回到顧客需求的原點(diǎn)推導(dǎo)出物業(yè)服務(wù)特性，再由物業(yè)服務(wù)特性推導(dǎo)出的物業(yè)服務(wù)規(guī)范，最后制定滿足物業(yè)服務(wù)規(guī)范的管理要求。物業(yè)服務(wù)特性自始至終貫穿于物業(yè)服務(wù)規(guī)范、管理要求和具體物業(yè)服務(wù)工作中，使顧客的需求和期望得以真正響應(yīng)。

國奧村門崗莊嚴(yán)威武

國內(nèi)物管已具備國際水準(zhǔn)

2008年北京奧運(yùn)會可謂國內(nèi)物管承接國際性賽事的里程碑，尤其是長城物業(yè)奧運(yùn)服務(wù)零投訴的記錄，更彰顯了國內(nèi)物管企業(yè)接軌國際賽事服務(wù)的能力。作為國內(nèi)物管發(fā)源地的深圳，理應(yīng)在承接國際大賽物管方面走在全國前列。

深圳市物業(yè)管理協(xié)會會長李加林表示北京奧運(yùn)會的成功經(jīng)驗(yàn)表明，國內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅完全有能力運(yùn)營好普通的物業(yè)項(xiàng)目，更可以在集中體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力的國際大型賽會中展現(xiàn)風(fēng)采，乃至有朝一日走出國門，為在國外舉辦的大型賽事提供服務(wù)。展望即將舉行的深圳大運(yùn)會，若有可能，相信深圳物管企業(yè)必將不辱使命，為深圳奉獻(xiàn)一屆世界最難忘的大運(yùn)會而貢獻(xiàn)力量。

第二篇：山東省物業(yè)行業(yè)金牌管家評選活動

魯家協(xié)字〔2012〕3號

關(guān)于舉辦第三屆山東省物業(yè)行業(yè)

金牌管家評選活動的通知

各物業(yè)企業(yè)、相關(guān)單位：

為了深入貫徹落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃（2011-2015年）的通知》（國辦發(fā)〔2011〕61號）和大力發(fā)展家庭服務(wù)業(yè)的各項(xiàng)政策措施，國家有關(guān)部委正在調(diào)研制定扶持物業(yè)行業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策和財(cái)稅政策。在這大的發(fā)展背景下，為全面了解近年來我省物業(yè)行業(yè)的發(fā)展情況，進(jìn)一步提高我省物業(yè)行業(yè)在社區(qū)服務(wù)當(dāng)中的主導(dǎo)作用，創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)品牌，提升物業(yè)管理行業(yè)的整體形象，鼓勵先進(jìn)，樹立典型，扶持并支持一批物業(yè)企業(yè)做大做強(qiáng)，規(guī)范并促進(jìn)物業(yè)行業(yè)的健康和諧發(fā)展以滿足我省家庭日益增長的服務(wù)需求。山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會、山東省家庭服務(wù)業(yè)工會聯(lián)合會、山東省社區(qū)管家專業(yè)委員會共同舉辦第三屆山東省物業(yè)行業(yè)“金牌管家”評選活動，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以“強(qiáng)化社會責(zé)任，構(gòu)建和諧社區(qū)消費(fèi)環(huán)境”為宗旨，培育一批有品牌示范效應(yīng)的物業(yè)企業(yè)及優(yōu)秀工作者，增強(qiáng)我省物業(yè)行業(yè)誠實(shí)守信意識，提升服務(wù)水平，為老百姓創(chuàng)造安全放心的居家服務(wù)消費(fèi)環(huán)境。

二、評選原則

堅(jiān)持公開、公平、公正的原則；堅(jiān)持一視同仁的原則，企業(yè)不論性質(zhì)，只要符合標(biāo)準(zhǔn)的單位都可以參加評選。

三、評選范圍

1、山東省境內(nèi)從事物業(yè)服務(wù)的企業(yè)；

2、合法注冊、成立兩年以上的物業(yè)企業(yè)；

3、企業(yè)具有較強(qiáng)的服務(wù)意識和經(jīng)營能力，各項(xiàng)制度完善；

4、企業(yè)依法經(jīng)營，按章納稅，信譽(yù)度好，管理的項(xiàng)目無重大安全事故、刑事案件和群體性上訪事件發(fā)生；

5、在物業(yè)合同服務(wù)期內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目沒有因服務(wù)質(zhì)量問題被解聘情況。

四、評選要求

1、各有關(guān)單位要充分重視、認(rèn)真組織，確保本次評選工作順利進(jìn)行；

2、本次評選由各物業(yè)企業(yè)自行申報(bào)；

3、申報(bào)單位按要求如實(shí)提交相關(guān)資料；

4、對前兩屆獲“金牌管家”榮譽(yù)稱號的物業(yè)企業(yè)不參加復(fù)評的，取消其“金牌管家”資格。

五、評選程序

此次評選程序分為申報(bào)、評審、公示、表彰四個階段。

（一）申報(bào)階段：2012年3月19日—2012年4月13日

申報(bào)企業(yè)需提交《山東省物業(yè)行業(yè)金牌管家申報(bào)表》（見附件1）、《申報(bào)項(xiàng)目自評表》（見附件2）、營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件、企業(yè)近兩年發(fā)展概要（800—1000字）、近兩年市級以上獲獎證書、5張申報(bào)項(xiàng)目宣傳圖片。

（二）評審階段：2012年4月14日—4月24日

專家組根據(jù)企業(yè)申報(bào)材料進(jìn)行綜合評審，并對部分申報(bào)企業(yè)進(jìn)行抽驗(yàn)。

（三）公示階段：2012年4月25日—2012年5月1日 公示期七天，最終評選出2012山東省物業(yè)行業(yè)“金牌管家”。

（四）表彰階段：2012年5月

1、召開隆重的表彰大會暨物業(yè)與家庭服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略合作高峰論壇；

2、對獲獎企業(yè)授予“2012山東省物業(yè)行業(yè)金牌管家”榮譽(yù)稱號；對獲獎企業(yè)經(jīng)理人授予“2012山東省物業(yè)行業(yè)發(fā)展突出貢獻(xiàn)獎”榮譽(yù)稱號并向獲獎單位及個人頒發(fā)獎牌和證書；

3、活動宣傳。邀請省、市主流媒體對獲獎企業(yè)及個人進(jìn)行宣傳報(bào)道。

六、申報(bào)方法

請各單位將申報(bào)材料紙質(zhì)版裝訂成冊郵寄至協(xié)會秘書處，電子版材料發(fā)至協(xié)會郵箱。本次申報(bào)不收取任何費(fèi)用，入選企業(yè)的相關(guān)表彰會務(wù)費(fèi)、宣傳費(fèi)另行通知。

七、聯(lián)系方式

聯(lián) 系 人：韓寶莉

張旌

聯(lián)系電話：0531-86991363 86993022 86991360 86990875（fax）電子郵箱: sdjx_2012@126.com 文件下載：http://004km.cn 郵寄地址：濟(jì)南市文化東路143號

郵編：250014 附

件：《山東省物業(yè)行業(yè)金牌管家申報(bào)表》

《申報(bào)項(xiàng)目自評表》(請到http://004km.cn下載)

二〇一二年三月

主題詞：物業(yè)行業(yè) 金牌管家 評選

抄送：各市工會、家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會、有關(guān)單位

山東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會秘書處

2012年3月19日印發(fā)

第三篇：物業(yè)管家崗位職責(zé)

1.0 熟練掌握客戶的基本情況，建立工作臺帳，掌握小區(qū)動態(tài)。2.0 負(fù)責(zé)辦理客戶入住、遷出手續(xù)。

3.0 受理客戶報(bào)修、咨詢、投訴等服務(wù)需求，并流轉(zhuǎn)至責(zé)任部門/人，跟蹤落實(shí)服務(wù)需求的處理進(jìn)度。

4.0 使用OVS核查系統(tǒng)對片區(qū)每日巡查不少于一次，對所管轄片區(qū)的安全、工程、環(huán)境服務(wù)質(zhì)量過程進(jìn)行監(jiān)督；每5天覆蓋一次。

5.0 負(fù)責(zé)受理或告知客戶住戶卡的辦理、搬家預(yù)約、客戶的遷入、搬出放行手續(xù)等辦公事務(wù)。

6.0 負(fù)責(zé)客戶物業(yè)服務(wù)費(fèi)及水、電其他約定費(fèi)用的催繳工作。7.0 負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理、存檔及定期更新工作。

8.0 負(fù)責(zé)裝修申請的辦理，資料完整后協(xié)調(diào)工程主任審核及管理處經(jīng)理審批。9.0 建立并維護(hù)良好的公共秩序，協(xié)調(diào)客戶間的糾紛，做好責(zé)任片區(qū)的品質(zhì)監(jiān)管工作。

10.0 加強(qiáng)與客戶之間的溝通，定期開展入戶走訪活動，片區(qū)客戶有效溝通率不低于60%，建立并保持良好的客戶關(guān)系。

11.0 積極組織、引導(dǎo)片區(qū)客戶參與社區(qū)文化活動，與客戶建立良好的溝通關(guān)系。

12.0 負(fù)責(zé)提供房屋維修、房屋清潔、代買代辦等在內(nèi)的各項(xiàng)有償服務(wù)工作。13.0 負(fù)責(zé)提供有關(guān)衣食住行、休閑娛樂、健康教育等市場資訊服務(wù)，并定期收集、更新。

14.0 負(fù)責(zé)定期對客戶服務(wù)需求、咨詢及投訴的質(zhì)量進(jìn)行回訪，并將結(jié)果上報(bào)管理處經(jīng)理。

15.0 按時完成管理處經(jīng)理交辦的其他工作。

第四篇：物業(yè)管家崗位職責(zé)

高級物業(yè)管家 直屬上級客服經(jīng)理 直屬下屬助理物業(yè)管家、管家助理 崗位職責(zé) 1 嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的要求落實(shí)與本崗位相關(guān)工作執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度服從上級安排積極主動完成本職工作。2 全面掌握業(yè)主情況、按照物業(yè)管理法規(guī)及政策進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)業(yè)主事務(wù)合理、高效地安排和完成各項(xiàng)工作圓滿地完成任務(wù)。3 保證公司配發(fā)工具、物品的安全使用不發(fā)生、不出現(xiàn)人為造成的損壞、損毀、丟失等問題。4 負(fù)責(zé)整個地塊的運(yùn)營工作領(lǐng)導(dǎo)所轄工程、安管人員為業(yè)主提供高效、快捷、滿意的服務(wù)為業(yè)主打造一個安全、整潔、舒適的園區(qū)環(huán)境。對工作授權(quán)內(nèi)不能解決或需要協(xié)調(diào)其他部門協(xié)助處理的事項(xiàng)要在第一時間內(nèi)向部門經(jīng)理匯報(bào)由部門經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)不能直接跨部門協(xié)調(diào)或越級處理。5 負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查及考核助理物業(yè)管家、管家助理的工作并要求達(dá)到規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。6 負(fù)責(zé)業(yè)主入住二次裝修手續(xù)的辦理、監(jiān)督及驗(yàn)收工作。7 負(fù)責(zé)業(yè)主日常投訴的確認(rèn)、處理、跟蹤并安排人員回訪。8 負(fù)責(zé)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)指標(biāo)。達(dá)到整個地塊總收費(fèi)率85后每上升5工資上升兩級直至達(dá)到公司規(guī)定的本崗位工資最高標(biāo)準(zhǔn)。對于不能完成每一收費(fèi)期半年既定任務(wù)的應(yīng)給與降工資或降職處分。9 做好業(yè)主檔案及鑰匙的監(jiān)督管理工作與助理管家共同負(fù)責(zé)客戶鑰匙托管的管理工作。10 每周對公共區(qū)域巡視1次、認(rèn)真關(guān)注公共設(shè)備實(shí)施的完好情況和公共

區(qū)域形象建設(shè)發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)解決無法解決的及時上報(bào)。11 對遭遇緊急突發(fā)事件影響的業(yè)主必須到現(xiàn)場處理緊急事項(xiàng)并跟進(jìn)善后工作。12 協(xié)同助理管家及時組織人力、物力與其他部門共同解決小區(qū)重要事項(xiàng)和突發(fā)事件。13 負(fù)責(zé)客服部本地塊人員的排班、考勤及請假管理工作并及時將情況上報(bào)經(jīng)理。14 就對客服務(wù)工作的改進(jìn)和完善向上級領(lǐng)導(dǎo)提出意見和建議。15 對業(yè)主的潛在要求保持高度的敏感性與業(yè)主建立良好關(guān)系。建立重點(diǎn)業(yè)主與物業(yè)管理處之間的有效溝通渠道提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以保證其滿意率達(dá)標(biāo)。16 負(fù)責(zé)檢查物業(yè)管家特約服務(wù)的推廣情況。17 負(fù)責(zé)制定本地塊的工作月/計(jì)劃和進(jìn)行總結(jié)。18 解決業(yè)主提出的問題、困難認(rèn)真聽取業(yè)主反映的意見和建議在實(shí)際工作中加以改進(jìn)。19 負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的監(jiān)管工作。20 定時對轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析每周統(tǒng)計(jì)維修、投訴、業(yè)戶入住信息、業(yè)戶提出的其它建議。21 服從領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助部門經(jīng)理開展部門工作完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。助理物業(yè)管家 直屬上級高級物業(yè)管家 直屬下屬管家助理 崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格按照質(zhì)量管理體系的要求落實(shí)與本崗位相關(guān)工作執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度服從上級安排積極主動完成本職工作。

2、負(fù)責(zé)配合高級物業(yè)管家完成所屬轄區(qū)內(nèi)的一切管理工作。

3、負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、考核管家助理及所轄工程、安管人員的工作要求其達(dá)到規(guī)定的工作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。

4、全面掌握業(yè)主情

況、按照物業(yè)管理法規(guī)及政策進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)的業(yè)主事務(wù)合理、高效地安排和完成各項(xiàng)工作圓滿完成任務(wù)。

5、負(fù)責(zé)配合高級物業(yè)管家實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收費(fèi)率指標(biāo)。達(dá)到整個地塊總收費(fèi)率85后每上升5工資上升兩級直至達(dá)到公司規(guī)定的本崗位工資最高標(biāo)準(zhǔn)。對于不能完成每一收費(fèi)期半年既定任務(wù)的應(yīng)給與降工資或降職處分。

6、隨時關(guān)注轄區(qū)內(nèi)業(yè)主的意見和要求及時糾正服務(wù)中的缺陷并給予解決和回應(yīng)按物業(yè)管理處要求進(jìn)行用戶走訪。

7、每周對公共區(qū)域巡視1次、認(rèn)真關(guān)注公共設(shè)備設(shè)施的完好情況和公共區(qū)域形象建設(shè)發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)解決無法解決的及時上報(bào)。

8、對遭遇緊急突發(fā)事件影響的業(yè)主必須到現(xiàn)場處理緊急事項(xiàng)并跟進(jìn)善后工作。

9、就對客服務(wù)工作的改進(jìn)和完善向上級領(lǐng)導(dǎo)提出意見和建議。

10、對業(yè)主的潛在要求保持高度的敏感性與業(yè)主建立良好關(guān)系。建立重點(diǎn)業(yè)主與物業(yè)管理處之間的有效溝通渠道提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以保證其滿意率達(dá)標(biāo)。

11、負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有償服務(wù)的推廣工作和業(yè)主意見的反饋。

12、負(fù)責(zé)對管家助理進(jìn)行工作指導(dǎo)以及培養(yǎng)和培訓(xùn)。

13、負(fù)責(zé)制定本地塊的工作月/計(jì)劃和進(jìn)行總結(jié)。

14、負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶檔案及鑰匙管理工作。

15、負(fù)責(zé)空置房屋的管理和園區(qū)內(nèi)保潔的監(jiān)管工作。

16、定時對轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析每周統(tǒng)計(jì)維修、投訴、業(yè)戶入住信息、業(yè)戶提出的其它建議。

17、當(dāng)高級管家休假或不在崗位時

助理管家應(yīng)擔(dān)負(fù)所有高級管家的崗位職責(zé)。

18、服從領(lǐng)導(dǎo)安排協(xié)助部門經(jīng)理工作并完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。

第五篇：物業(yè)管家工作制度

一、上崗前工作要求：

1.注重儀容儀表，每天上班前洗澡，并著裝規(guī)范整齊后進(jìn)入工作場所，隨時保持得體的著裝狀態(tài)待客服務(wù)。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

2 男性：頭發(fā)清潔，梳理整齊，發(fā)色自然，頭發(fā)長度不超過襯衫衣領(lǐng)，鬢角不超過5公分。指甲修剪整齊，保持清潔。身體無異味。不可蓄留絡(luò)腮胡。不可蓄留胡須。須后水或其它清淡的香水可以使用。

2 女性：指甲修剪整齊，可使用無色、透明指甲油。發(fā)色自然，頭發(fā)清潔，按公司標(biāo)準(zhǔn)整齊地梳理。不可使用濃郁的香水。每天開始當(dāng)班前需淋浴。上班前應(yīng)適當(dāng)修飾，自然化妝?？梢耘宕鞫h(huán)，長度不能超過1厘米?？梢耘宕饕幻督Y(jié)婚戒指或訂婚戒指。穿著公司規(guī)定的長統(tǒng)絲襪和工作鞋。制服和名牌是儀表的一部分，客房服務(wù)會為你清洗制服，然而，你自己也負(fù)有保持制服清潔和正確熨燙的責(zé)任。

2.提前15分鐘到業(yè)服中心打卡簽到；

3.查看交班記錄，了解已經(jīng)更新的工作信息。并簽名確認(rèn)，4.參加管區(qū)班前會，記錄當(dāng)天的工作任務(wù)安排和工作注意事項(xiàng)。

5.領(lǐng)取當(dāng)班所需用具和工作表格，并以正確有姿態(tài)拿持。

二、到崗后準(zhǔn)備工作：

1.檢查分區(qū)所設(shè)的工作區(qū)域。

2 確保工作間里有足夠的備品（包括筆，留言單等其他用品）。

2 確保工作間里的設(shè)備，咖啡機(jī)，熱水器冰箱處在工作良好的條件下。

2 確保并清點(diǎn)每個工作間里的餐具和玻璃器皿的數(shù)量。

2 確保在工作間有足夠的茶，咖啡，糖和其他的客需備品。

2 確保工作間的干凈和整潔。

2.擬定具體的業(yè)戶服務(wù)計(jì)劃。

3.準(zhǔn)備并檢查當(dāng)班所需的工作用品。4.組織服務(wù)實(shí)施人員進(jìn)行必要的分工與工作安排，強(qiáng)調(diào)服務(wù)提供中的注意事項(xiàng)。

三、工作中基本要求：

1.待客服務(wù)中隨時保持得體的著裝和待客體態(tài)。

2.保持良好的精神面貌，始終面帶微笑。

3.使用規(guī)范的服務(wù)用語，彬彬有禮地與之客人交談。熱情回答客人詢問，不可說“NO”。

4.禮貌待客，隨時保持對服務(wù)對象的高度觀注，實(shí)施主動性服務(wù)提供。

5.所有服務(wù)請求、賓客意見或投訴都應(yīng)詳實(shí)記錄、跟辦落實(shí)到位，并有及時的反饋回復(fù)。

6.養(yǎng)成隨時自己檢查的習(xí)慣，確保每項(xiàng)跟辦事項(xiàng)的及時準(zhǔn)確到位。

7.時刻保持工作區(qū)域的整潔和安靜，實(shí)施三輕服務(wù)；即“走路輕、操作輕、說話輕”。

8.工作鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。

9.在為業(yè)主提供服務(wù)中，遇業(yè)主及家人不在房內(nèi)時，不得讓訪客進(jìn)入。

10.清掃房間時不得任意移動客房內(nèi)的行李物品，嚴(yán)禁翻動客人物品，確要移動才能完成的工作，要經(jīng)客人許可，并在清掃完畢后馬上移回原處。

11.不得隨意丟棄房內(nèi)的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內(nèi)）。

12.承擔(dān)所有工作失誤造成的后果，主動承認(rèn)責(zé)任，并及時上報(bào)處理。

13.遵守公司規(guī)定，不做任何有違反公司員工手冊規(guī)定的事情。

四、交接班及交接本的管理規(guī)定：

1.交接班前，交班方應(yīng)整理好工作區(qū)域，2.填寫交班本時，必須先寫明當(dāng)班時間、當(dāng)班人員。交接班內(nèi)容應(yīng)注明特殊情況下的業(yè)戶動態(tài)情況。并根據(jù)“檢查表”內(nèi)容交接班，以防遺漏，造成不必要的后果。交班本必須保持干凈整潔、字跡工整、事項(xiàng)明晰，不能隨意涂改、撕脫。確保內(nèi)容傳達(dá)的準(zhǔn)確與閱讀無障礙。

3.當(dāng)班過程中遇到需全體人員知道的事項(xiàng)，要記錄在交班本內(nèi)；

4.任何本班次無法完成的工作必須在交班本上作記錄以便跟進(jìn)，移交的事項(xiàng)在得到圓滿解決之后，應(yīng)該在移交的事項(xiàng)后注明該事項(xiàng)的完成情況、完成經(jīng)手人以及完成日期。

5.交接班時，應(yīng)做好鑰匙、業(yè)戶動態(tài)、交班本及相關(guān)文件、物品的交接；對于當(dāng)班尚未完成的賓客服務(wù)項(xiàng)目，應(yīng)及時告知接班人，接班人應(yīng)將相關(guān)信息轉(zhuǎn)錄到工作報(bào)表，對交班明確了需要跟辦的事項(xiàng)負(fù)責(zé)，并及時跟辦落實(shí)到位。

6.當(dāng)班員工上崗后應(yīng)第一時間閱讀交接班本，確保對當(dāng)班情況有一了解，閱讀并清楚交接班本內(nèi)容后在交班本上簽字，以表示對交班本的內(nèi)容具以了解。

7.每班結(jié)束后，物業(yè)管家必須單獨(dú)記錄完成“賓客日常需要與偏好記錄表”，于下班前交物業(yè)大管家。

8.每日工作結(jié)束后必須將當(dāng)日的交班本交物業(yè)大管家審核簽名。

五、管家服務(wù)的要求：

1.一站式服務(wù)的提供：

2.主動解決業(yè)戶的各項(xiàng)需求：3.強(qiáng)調(diào)完美的服務(wù)展示；4.注意工作細(xì)節(jié)管理； 5.按質(zhì)按量地完成服務(wù)提供。

六、工作臺帳使用流程要點(diǎn)：

1.工作臺帳記錄時，需先將當(dāng)班日期、班次、當(dāng)班人填寫清楚。

2.各班次人員必須將班期間所有業(yè)戶接觸提出的服務(wù)請求事項(xiàng)詳細(xì)記錄在工作臺帳內(nèi)。有關(guān)內(nèi)容要求真實(shí)、具體。

3.記錄工作臺帳時，統(tǒng)一使用黑色筆記錄。記錄事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真填寫每一項(xiàng)內(nèi)容。工作臺帳內(nèi)已完成的事項(xiàng)，在“跟進(jìn)情況”一欄記錄跟進(jìn)過程，在“完成情況”一欄記錄“已完成”；

4.工作臺帳內(nèi)對于當(dāng)班不能解決的事項(xiàng)，在“跟進(jìn)情況”一欄記錄跟進(jìn)情況及未完成原因，在“完成情況”一欄記錄“轉(zhuǎn)入交接班本跟進(jìn)”。

5.每天的下班前，當(dāng)班人員必須在工作臺帳“當(dāng)班人員簽名”一欄中簽名，以表示自己對當(dāng)班期間發(fā)生的事項(xiàng)都已了解，并且已處理完成和做好了交接工作。

6.每天的工作結(jié)束后，臺帳交到責(zé)任主管處，由主管進(jìn)行審核簽字。

7.經(jīng)主管審核通過后的工作臺帳方可歸檔，按工作臺帳的日期的先后順序排放，以月為階段，在月底檢查當(dāng)月的工作臺帳存檔情況，并制作臺帳封面（封面需注明臺帳的月份，使用統(tǒng)一格式）。并統(tǒng)一存放于指定文件夾中保存，以備后用。

8.工作臺帳作為工作性文件，要求書面干凈整潔、不得隨意涂改，紙張表面整齊平坦，不得隨意撕卷。

七、鑰匙管理與使用規(guī)定：

1.上班時物為物業(yè)管家穿著全套制服，憑工作證明或身份證復(fù)印件于業(yè)主服務(wù)中心簽領(lǐng)工作鑰匙。每位物為物業(yè)管家都據(jù)當(dāng)班時間表或加班安排，按時簽出或交還他的工作鑰匙。

2.任何時候每個物業(yè)管家只能領(lǐng)取自己負(fù)責(zé)崗位的工作鑰匙。

3.當(dāng)班結(jié)束后物業(yè)管家先去交還鑰匙然后再去更衣室換裝。任何情況下都不允許物業(yè)管家在下班時把工作鑰匙帶出公司。

4.每個班次的主管都要審核一次工作鑰匙交接的記錄，以防止任何沒有事先安排的工作鑰匙借出。

5.物為物業(yè)管家沒有取得工作鑰匙來上崗工作，屬工作失誤；當(dāng)班結(jié)束后沒有交還他的工作鑰匙將受到相應(yīng)的紀(jì)律處罰，遺失工作鑰匙并遺失不報(bào)造成嚴(yán)重影響的將予以辭退。

八、物業(yè)管家的工作督導(dǎo)規(guī)定：

1.檢查服務(wù)提供人員的儀容儀表，提示禮貌禮節(jié)與注意事項(xiàng)。

2.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

3.按業(yè)戶委托服務(wù)內(nèi)容確定私人管家的工作任務(wù)，并指到人進(jìn)行落實(shí)。

4.實(shí)施私人管家家政服務(wù)的現(xiàn)場監(jiān)督檢查，保證服務(wù)水準(zhǔn)。對私人管家服務(wù)的進(jìn)展進(jìn)行引導(dǎo)，對服務(wù)的效果進(jìn)行檢查。

5.保持每小時與私人管家聯(lián)系一次，確保信息的順暢與工作開展的安全。

6.定時巡視責(zé)任區(qū)域，做好安全管理與服務(wù)調(diào)控，發(fā)現(xiàn)有不妥之處，應(yīng)立即安排整改到位。

7.實(shí)施現(xiàn)場管理，進(jìn)行偏差糾正與整改，對違反公司規(guī)定的錯誤進(jìn)行處罰或上報(bào)處理。

8.經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴。廣泛聽取和征求客人的意見，對投訴逐級上報(bào)，認(rèn)真研究分析，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。

9.將質(zhì)量管理列入各管區(qū)日常工作議事日程，實(shí)施有效的質(zhì)量管理與考核。堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場的巡視、檢查和督導(dǎo)管理，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

九、團(tuán)隊(duì)合作：

1.每個物業(yè)管家工作應(yīng)以團(tuán)隊(duì)為重，始終優(yōu)先考慮合作關(guān)系與同事。不憑個人習(xí)慣與感覺處理工作中問題。

2.熱情助人，努力創(chuàng)造一個合協(xié)互助的工作環(huán)境，并習(xí)慣通過團(tuán)隊(duì)合作，高質(zhì)量完成業(yè)戶的服務(wù)請求。

3.常換位思考，了解同事的心思與處境。

4.用禮貌、合適的語言及手勢來尋求幫助。禮貌而不傲慢自大，確保與同事間的良好溝通。

5.學(xué)會聆聽，不要憑想當(dāng)然行事，造成溝通的誤區(qū)。

6.真誠地對在為業(yè)戶提供服務(wù)中給過予過幫助的同事表示自己的謝意。

7.在成功為業(yè)戶提供服務(wù)后，要尋找機(jī)會聯(lián)系合作伙伴，轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)戶的感激之情。