第一篇：茶樓會(huì)計(jì)、經(jīng)營(yíng)管理

茶樓管理（規(guī)章）制度

一、道德及職業(yè)素質(zhì)

（一）職業(yè)道德

1、熱愛(ài)工作崗位，認(rèn)識(shí)自我服務(wù)的價(jià)值。

2、為顧客服務(wù)，對(duì)顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠(chéng)意，重視信譽(yù)。

（二）職業(yè)素質(zhì)

1、對(duì)工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。

2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。

3、掌握茶藝知識(shí)，有較強(qiáng)的識(shí)別力和判斷力。

4、對(duì)顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠(chéng)實(shí)誠(chéng)信，具備良好的 心理素質(zhì)。

5、具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。

6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

二、工作流程

（一）職業(yè)儀表

1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長(zhǎng)指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠(chéng)懇、和藹可親。

4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢(shì)，禮貌的接待好每一位顧客。

5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

（二）工作程序 班前準(zhǔn)備 提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。準(zhǔn)時(shí)參加列隊(duì)點(diǎn)名講評(píng)，店長(zhǎng)與全體當(dāng)班員工互道問(wèn)候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問(wèn)題及注意事項(xiàng)。

根據(jù)分工，對(duì)茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

（三）文明用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ)：“您好”、“請(qǐng)”、“歡迎光臨”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒(méi)關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請(qǐng)稍等”、“我就來(lái)”等等。

2、收找款用語(yǔ)：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)好”、“請(qǐng)您拿好”、“請(qǐng)您放好”等。

3、道別用語(yǔ)：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點(diǎn)、真誠(chéng)祝愿“多謝惠顧”、“請(qǐng)慢走”、“歡迎下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”。

4、禁忌語(yǔ)：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語(yǔ)喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。

三、崗位職責(zé)

（一）店長(zhǎng)

必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。

1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點(diǎn)銷售款及庫(kù)存商品，交報(bào)主管經(jīng)理。

2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項(xiàng)開(kāi)支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、安排當(dāng)日工作。（1）檢查服務(wù)員到崗情況。

（2）對(duì)茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。（3）對(duì)不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。

（4）對(duì)昨日工作中發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行講評(píng)，提出表?yè)P(yáng)、批評(píng)。獎(jiǎng)罰按規(guī)章制度辦。

5、熱情接待每位客人，及時(shí)解決服務(wù)糾紛。

6、不足商品及時(shí)上貨，不得影響銷售。

7、負(fù)責(zé)安排茶樓長(zhǎng)、短期經(jīng)營(yíng)促銷活動(dòng)，報(bào)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，安排服務(wù)員的班次。

9、負(fù)責(zé)茶樓各項(xiàng)規(guī)章制度的制定和具體實(shí)施。

10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，對(duì)所有的電器設(shè)備，電源、門(mén)窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。

（二）服務(wù)員 按時(shí)到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺(tái)、窗簾、電話、地板、（飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸）。地面用拖把拖時(shí)應(yīng)注意不能太濕。所掛字畫(huà)是否正齊，清點(diǎn)各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時(shí)清洗消毒。迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時(shí)要笑 臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時(shí)，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動(dòng)，要介紹清楚。如迎進(jìn)的客人是來(lái)找人的，請(qǐng)客人稍等，問(wèn)清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時(shí)，應(yīng)向客人委婉道歉，請(qǐng)他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識(shí)的人走進(jìn)客人的房間。點(diǎn)茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識(shí)，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時(shí)，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價(jià)格，客人點(diǎn)好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)的物品，待無(wú)誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)聲：“謝謝，請(qǐng)您稍等”。

沖泡茶的時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，不要讓客人等得太久。巡臺(tái)：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個(gè)客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客?？腿它c(diǎn)飯菜時(shí)，服務(wù)員需要記錄，點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽(tīng)，準(zhǔn)確無(wú)誤，讓客人稍等?？腿似凡柰戤吅?，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)帳，告知吧臺(tái)客人所在房間名稱，大廳座號(hào)。吧臺(tái)人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。撤臺(tái)：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒(méi)有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品（如果有請(qǐng)交給吧臺(tái)登記）、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。下班前（1）紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物品是否齊全。

（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。

（三）吧臺(tái)服務(wù)員 按時(shí)到崗、換工裝，簽到。清點(diǎn)底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺(tái)商品的數(shù)目是否正確。整理吧臺(tái)內(nèi)外的衛(wèi)生?？腿巳胱仨毎磿r(shí)間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報(bào)的物品全部上單，字跡清楚不得涂改。

客人買(mǎi)單時(shí)，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時(shí)送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。記單，把實(shí)收金額填寫(xiě)在單據(jù)上，引領(lǐng)買(mǎi)單服務(wù)員簽名。

接聽(tīng)電話，首先問(wèn)您好，向當(dāng)班店長(zhǎng)報(bào)告情況，向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。

交接班時(shí)，錢(qián)物交接清楚，如有差錯(cuò)，迅速查明。晚班下班時(shí)，應(yīng)清點(diǎn)所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。銷售票單據(jù)應(yīng)按號(hào)碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫(xiě)收據(jù)上交 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)。

會(huì)計(jì)科目設(shè)置

一、現(xiàn)金

二、銀行存款

三、應(yīng)收帳款

四、應(yīng)付帳款

五、其他應(yīng)收款

六、其他應(yīng)付款

七、庫(kù)存商品

八、主營(yíng)業(yè)務(wù)收入 1品茶（零售）收入 2茶葉銷售收入 3茶具銷售收入 4煙酒銷售收入 5包房臺(tái)租收入 6棋牌銷售收入

九、營(yíng)業(yè)費(fèi)用 1工資 2職工福利 3租金 4水費(fèi) 5電費(fèi) 6服裝費(fèi) 7 8 9 10 11 12 其他

十、主營(yíng)業(yè)務(wù)成本

十一、營(yíng)業(yè)稅金及附加

十二、利潤(rùn)

茶館概況

1、茶館面積 200平米，雙層、3 月考察、選址，初定在繁華商業(yè)區(qū)，茶葉檔次要求稍高，茶藝水平及服務(wù)水平也要求精準(zhǔn)，所以高檔名茶和經(jīng)典的茶藝表演會(huì)比較吸引消費(fèi)者。同時(shí)考慮

居民區(qū)的消費(fèi)者特點(diǎn)，針對(duì)不同層次居民經(jīng)營(yíng)風(fēng)格也需有所區(qū)別，順應(yīng)不同消

費(fèi)者，滿足不同消費(fèi)者需求。、進(jìn)行裝修，空間基本定為：一樓大廳茶座，供一般顧客喝茶、聊天；二樓包房 式，每間裝修格調(diào)都不同。同時(shí)購(gòu)置家具、用具、電器，做好防火系統(tǒng)，安裝 凈水系統(tǒng)。4、到工商局辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照，4 月正式開(kāi)業(yè)，新茶上市，購(gòu)買(mǎi)原料及食品。茶葉季 節(jié)性強(qiáng)，儲(chǔ)存和保鮮是每個(gè)經(jīng)營(yíng)者必須認(rèn)真考慮的問(wèn)題，因此初次進(jìn)貨以中檔 茶葉為主，開(kāi)業(yè)后進(jìn)貨根據(jù)每個(gè)月經(jīng)營(yíng)而定，但春季和秋季是兩個(gè)最主要的進(jìn)

貨季節(jié)，營(yíng)業(yè)收入和支出也會(huì)在從初春到秋末的這段時(shí)間出現(xiàn)較大變化。、到衛(wèi)生防疫站檢測(cè)，稅務(wù)局辦理事務(wù)登記。、招店員并進(jìn)行為期兩個(gè)月的培訓(xùn)。、茶館主營(yíng)業(yè)務(wù)：喝茶、觀賞茶藝、賣茶、收藏茶葉相關(guān)書(shū)籍供客人休閑閱讀。茶館財(cái)務(wù)報(bào)表

資產(chǎn)負(fù)債表

資產(chǎn)

負(fù)債及所有者權(quán)益

流動(dòng)資產(chǎn) — 流動(dòng)負(fù)債 — 貨幣資金

— 應(yīng)付工資

20000 現(xiàn)金

6000 流動(dòng)負(fù)債合計(jì)： — 銀行存款

24000 非流動(dòng)負(fù)債 — 存貨 — 長(zhǎng)期借款 150000 原材料

20000 非流動(dòng)負(fù)債合計(jì)： 150000 總流動(dòng)資產(chǎn)： 50000 總負(fù)債： 170000 固定資產(chǎn) — 所有者權(quán)益 — 房屋

230000 實(shí)收資本

130000 用具

20000

總固定資產(chǎn)： 250000 所有者權(quán)益 130000 資產(chǎn)合計(jì) 300000 負(fù)債及所有者權(quán)益合計(jì)

300000

利潤(rùn)表（4 月）

利潤(rùn)表（5 月）

一、營(yíng)業(yè)收入

48000

一、營(yíng)業(yè)收入

60000 減：營(yíng)業(yè)成本 42226 減：營(yíng)業(yè)成本

42276 營(yíng)業(yè)稅金及附加

— 營(yíng)業(yè)稅金及附加

— 銷售費(fèi)用

10350 銷售費(fèi)用

2000 管理費(fèi)用

7904 管理費(fèi)用 7704 財(cái)務(wù)費(fèi)用

— 財(cái)務(wù)費(fèi)用

— 加：投資收益

— 加：投資收益

— 二：營(yíng)業(yè)利潤(rùn)

-12480 二：營(yíng)業(yè)利潤(rùn) 8020 加：營(yíng)業(yè)外收入

— 加：營(yíng)業(yè)外收入

— 減：營(yíng)業(yè)外支出

— 減：營(yíng)業(yè)外支出

—

三、利潤(rùn)總額

-12480

三、利潤(rùn)總額 8020 減：所得稅費(fèi)用

— 減：所得稅費(fèi)用

—

四、凈利潤(rùn)

-12480

四、凈利潤(rùn)

8020 四月核算

固定成本

變動(dòng)成本 銷售費(fèi)

管理費(fèi)

租金

12000 客用消耗品

6000 開(kāi)業(yè)營(yíng)銷 費(fèi)

6000 辦公費(fèi)

裝修 + 家具 + 用 具

250000/24 10416 水電費(fèi)

1200 宣傳頁(yè)

1000 修理費(fèi)

833 工資

9600

人員推廣 1750 培訓(xùn)費(fèi)

400 員工服裝

1750

三險(xiǎn)一金

5404 員工餐（午餐）

1260

年終福利

1167 合計(jì)

35026

7200

8750

7904 合計(jì)

42226 16654 五月核算

固定成本

變動(dòng)成本

銷售費(fèi)

管理費(fèi)

租金

12000 客用消耗品

7500 宣傳頁(yè) 1000 辦公費(fèi)

裝修 + 家具 + 用 具

250000/24 10416 水電費(fèi)

1500 廣

播

500 修理費(fèi) 833 工資

9600

報(bào)

紙

500 培訓(xùn)費(fèi)

200 員工餐（午餐）

1260

三險(xiǎn)一金

5404

年終福利

1167 合計(jì)

33276 9000

2000

7704 合計(jì)

42276 9704

茶館費(fèi)用計(jì)算月：

月來(lái)客量： 40 人 *30 天 =1200

月收入：

1200*40 元 / 人 =48000 固定成本計(jì)算：

租金： 12000 電器：立式空調(diào) + 掛式空調(diào) + 冰柜 =4000+3000*4+2000*2=20000 裝修 + 家具 + 凈水系統(tǒng)：

110000+90000+10000=210000 用具： 20000 工資：收銀員： 1500*2=3000

服務(wù)員： 1000*2=3000

茶藝師： 1800*2=3600 =9600 工裝： 100（夏）*7+150（冬）*7=1750 員工餐（午餐）： 6 元

*7*30=1260

合計(jì)： 35026: 客用消耗品： 5 元 / 人 *1200 人

=6000（蚊香、殺蟲(chóng)劑、衛(wèi)生香、空氣清新劑）

水電費(fèi)： 1 元 / 人 * 1200 人 =1200

合計(jì)： 7200 銷售費(fèi)：開(kāi)業(yè)營(yíng)銷費(fèi)： 5000

宣傳頁(yè)：

1000

報(bào)

紙：

2600

人員推廣：

50*5*7=1750 合計(jì)： 10350 管理費(fèi)：辦公費(fèi)： 100

修理費(fèi) :10000/12=833 培訓(xùn)費(fèi)： 400 三險(xiǎn)一金：（400+200+172）*7=5404 年終福利： 2000*7/12=1167

合計(jì)： 7904 5 月：

月來(lái)客量： 50 人 *30 天 =1500 月

收

入： 1500 人 *30 天 =60000 固定成本計(jì)算：

租金： 12000 折舊： 10416 工資：

9600 員工餐（午餐）： 6 元

*7*30=1260

合計(jì)： 33276 變動(dòng)成本計(jì)算：

客用消耗品： 5 元 / 人 *1500 人

=7500

水電費(fèi)： 1 元 / 人 * 1500 人 =1500

合計(jì)： 9000 銷售費(fèi)： 宣傳頁(yè)： 1000 廣

播： 500 報(bào)

紙： 500

合計(jì)： 2000 管理費(fèi)：

辦公費(fèi)： 100 修理費(fèi) :10000/12=833 培訓(xùn)費(fèi)： 200 三險(xiǎn)一金：（400+200+172）*7=5404 年終福利： 2000*7/12=1167

合計(jì)： 7704

第二篇：茶樓(KTV) 全套經(jīng)營(yíng)管理

茶樓(KTV)全套經(jīng)營(yíng)管理

經(jīng) 營(yíng) 理 念

1、“三?！痹瓌t:保證服務(wù)、保證質(zhì)量、保持滿意

2、通力合作的團(tuán)結(jié)精神

我們是一個(gè)通力合作的團(tuán)隊(duì)。我們要營(yíng)造一種同仁都希望得到的集體溫暖、友好的氛圍和愉快的工作環(huán)境。在這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,大家不分彼此。工作上相互支持、相互配合,辦事力求精簡(jiǎn)高效。因?yàn)榇蠹抑挥幸粋€(gè)共同的目標(biāo):滿足消費(fèi)者的需求,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利。

3、塑造健康向上的XXX KTV娛樂(lè)文化

1)、結(jié)合優(yōu)美的環(huán)境設(shè)施,讓客人在消費(fèi)的同時(shí)得到美的享受,達(dá)到消費(fèi)和休閑的統(tǒng)一。

2)、倡導(dǎo)員工高尚的精神風(fēng)貌,讓消費(fèi)者真正體會(huì)我們的員工與眾不同。

3)、最大限度地為消費(fèi)者提供各種方便和服務(wù),安全可靠、清潔衛(wèi)生的物質(zhì)商品。

員工手冊(cè)

第一章 勞動(dòng)條例

一、招聘

公司以任人唯賢為基本原則，凡有志于公司服務(wù)工作的各界人士，都可對(duì)照公司招工簡(jiǎn)章，報(bào)名參與。公司將通過(guò)面議、培訓(xùn)、體檢等必要程序擇優(yōu)招聘的員工。被錄用者需交納相應(yīng)的工作及生活用品保證金。

二、試用期

1、凡新聘者予以三至七天無(wú)薪試用。

2、試用期間，包吃不包住，無(wú)薪試用滿后列為帶薪試用一個(gè)月，員工需經(jīng)過(guò)一月的試用期，試用期滿后經(jīng)考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

3、試用期若需辭工必須提前一周書(shū)面申請(qǐng),經(jīng)批示日期一周內(nèi)方離職,否則一律按自動(dòng)離職處理,工資福利等概不發(fā)放。正式錄用者,苦需辭職須提前15天書(shū)面申請(qǐng)經(jīng)批示日期lS天內(nèi)方可離職,否則一律按自動(dòng)離職處理,工資福利等概不發(fā)放。

三、勞動(dòng)合同

凡被正式錄用者,公司將簽訂聘用合同,通常為陸個(gè)月或壹年。

四、個(gè)人檔案

A、所有職工在應(yīng)聘前及時(shí)交出有關(guān)簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證明等。填寫(xiě)包括個(gè)人簡(jiǎn)歷、家庭成員情況等在內(nèi)的登記表。

B、對(duì)于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應(yīng)在五天內(nèi)告知公司。

五、工作時(shí)間

A、參照有關(guān)法規(guī),結(jié)合本地情況和公司工作特點(diǎn)編排工作日和工作時(shí)間。B、對(duì)加班的員工予合理的補(bǔ)償。

六、發(fā)薪方式

每月（8）號(hào)發(fā)放工資。如遇周末或法定假日，工資將順延。

七、崗位變更

根據(jù)工作需要，公司有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。

八、解聘

（1）未滿合同期而自動(dòng)離職，公司將不發(fā)放保證金。

（2）員工無(wú)任何過(guò)失而自動(dòng)辭職，符合公司規(guī)定程序，獲準(zhǔn)后，公司將退還保證金并發(fā)給當(dāng)月工資。

（3）發(fā)生下列情況之一者，公司有權(quán)解除合同辭退。A、不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，玩忽職守，嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度。B、監(jiān)工1天以上，偽造病假、事假。

C、服務(wù)態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強(qiáng)，營(yíng)私舞弊，給公司信譽(yù)帶來(lái)嚴(yán)重影響者。D、被依法追究刑事責(zé)任。

E、違反計(jì)劃生育規(guī)定,造成不良后果者。

第二章有關(guān)權(quán)益

一、假期

1、病假: 員工生病必須憑醫(yī)院出具有病情證明請(qǐng)假,并于當(dāng)日通知所在部門(mén)領(lǐng)班(病情嚴(yán)重者,可由家屬代請(qǐng))方屬有效。病假期間的工資將按工資考勤制度執(zhí)行。

2、事假

無(wú)充分理由,員工不得請(qǐng)事假。事假不發(fā)薪。如有特殊情況需要無(wú)薪請(qǐng)假.必須提前一天申請(qǐng),經(jīng)領(lǐng)班批準(zhǔn)。

3、工休

員工每月工休(2)天,工休帶薪休假。

4、考勤

①員工每月工作日按本店工作時(shí)間表執(zhí)行。

②考勤項(xiàng)目分為:全勤、遲到、早退、病假、事假、曠工、換班、代班、加班、工傷、工休。

5、考核方法

①全勤:按時(shí)上、下班,不請(qǐng)假。

②遲到:1至10分鐘內(nèi)扣5元,11分至20分鐘內(nèi)扣10元,21分鐘至30分鐘扣20元,31分鐘至60分鐘扣30元,遲到一小時(shí)以上（按曠工一天計(jì)算)扣除3天工資。

③病假:憑病歷或有效證明加病假條經(jīng)上級(jí)同意,方可生效,且扣除當(dāng)天工資。

④事假:憑假條提前一天以上申報(bào),并經(jīng)上級(jí)同意方能生效,否則按曠工論處,事假按當(dāng)天的雙倍工資扣除。

⑤曠工:未經(jīng)任何有效程序,曠缺當(dāng)班工作,按曠工處理,(曠工一扣三,累計(jì)扣除四倍工資)。

⑥代班:同上,若在一月內(nèi)代換班超過(guò)三次者,四次算一次曠工按代(換)一次扣一天工資。

⑦加班:在標(biāo)準(zhǔn)出勤之外,均按加班計(jì)算,工資1:1,必須服從上司安排加班,否則按不服從上司安排及頂撞上司處理。

③工傷:在出勤期間,因工作而受到傷害且是維護(hù)公司利益的情況下做工傷處理,休息工資按1:1計(jì)算,并且有證明報(bào)至總經(jīng)理批示后方能生效。

⑨工休:每月出勤,低于滿勤數(shù)兩天,扣除一天低于數(shù)天超過(guò)五天扣除兩天。

二、店內(nèi)培訓(xùn)

店內(nèi)培訓(xùn)主要有:業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、語(yǔ)言訓(xùn)練等。員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn),課程結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考試,成績(jī)?cè)?60)分以下公司有權(quán)辭退或停職,無(wú)故缺課,按失職處分。

三、工齡

凡公司員工在公司工作(6)個(gè)月以上,可享受由公司補(bǔ)貼的工齡工資(50)元,每(12)個(gè)月晉升一次工齡工資。

第三章員工守則

一、工作態(tài)度

1、按公司操作規(guī)程,準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

2、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司,必須服從執(zhí)行。

3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿意時(shí),可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

4、工作認(rèn)真,待客熱情,說(shuō)話和氣,謙虛謹(jǐn)慎,舉止穩(wěn)重。

5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng),耐心解釋,任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論,解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。工作 4

時(shí)間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗,員工下班后,無(wú)公事,應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)公司。

7、未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意,員工不得使用總電話。外線打入私人電話不予接通,緊急事情報(bào)告申請(qǐng)。

8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。禁止在大廳、廚房、茶房等公共場(chǎng)所吸煙,不做與本職工無(wú)關(guān)的事。

9、熱情待客,站立服務(wù),使用禮貌語(yǔ)言。

10、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn),員工一律不準(zhǔn)，廳待客,給親友以各種特殊優(yōu)惠。(以上條例違反者每次處罰10元)

二、制服及工牌

1、員工制服由公司發(fā)放。員工有責(zé)任保管好自己的制服,員工除工作需要外,穿著工作服離店做有損公司形象者,將受到失職處分。

2、所有員工應(yīng)佩戴公司統(tǒng)一配制的工牌。不戴工牌扣人民幣(5)元/次。員工遺失或損壞二牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣(10)元。

3、員工離職時(shí)須把工作服和工牌交回到本公司,如不交回或工作服破損,須交付服裝成本費(fèi)。

三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生

l、員工的精神面貌應(yīng)表情自然,面帶微笑,端莊穩(wěn)重。

2、員工的工作服應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

3、男員工應(yīng)修面,頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。

4、女員工應(yīng)梳理好皮鞋、深色襪、禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應(yīng)穿鞋,肉色褲襪其端不得露于裙外。

5、手指應(yīng)無(wú)煙熏色,女員工只能便用無(wú)色指甲油。

6、只允許戴手表、婚戒以及無(wú)墜耳環(huán)。

7、工作時(shí)間內(nèi),不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應(yīng)用手遮掩。

8、工作時(shí)間內(nèi)保持安靜,禁止大聲喧嘩。做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、進(jìn)出輕。

9、員工在上班時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不能私自離店。(以上條例違反者每次處罰10元)

四、拾遺

l、在公司任何場(chǎng)所拾到錢(qián)或遺留物品應(yīng)立即上繳領(lǐng)班作好詳細(xì)的記錄。

2、如物品保管三個(gè)月無(wú)人認(rèn)領(lǐng),則由公司最高管理當(dāng)局決定處理方法。

3、拾遺不報(bào)或私藏將被視為偷竊處理。

五、公司財(cái)產(chǎn)

公司物品(包括發(fā)給員工使用的物品)均為公司財(cái)產(chǎn),無(wú)論疏忽或有意損壞,當(dāng)事人都必須酌賠償。員工如犯有盜竊行為,公司將立即予以開(kāi)除,并視情節(jié)輕重交由公安部門(mén)處理。

六、出勤

1、員工必須依照領(lǐng)班安排的班次上班，需要變更班次，須先征得負(fù)責(zé)人允許。

2、除經(jīng)理級(jí)以下管理人員外，所有員工上、下班以領(lǐng)班填寫(xiě)考勤表為準(zhǔn)。

3、員工如有急事不能按時(shí)上班，應(yīng)征得當(dāng)班領(lǐng)班認(rèn)可，補(bǔ)請(qǐng)假手續(xù)，否則，按曠工處理。

4、如因工作需要加班，則應(yīng)由部門(mén)報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。

七、員工通道

1、員工上下班從指定的員工通道出入店。

2、員工在工作時(shí)間要離開(kāi)公司時(shí),應(yīng)填寫(xiě)出門(mén)申請(qǐng),經(jīng)領(lǐng)班簽字后方能離店。

八、公司安全

1、員工進(jìn)出公司,保安人員保留隨時(shí)檢查隨身攜帶物品的權(quán)利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店,特殊情況必須簽發(fā)出門(mén)許可。

第四章 獎(jiǎng)懲條例

一、優(yōu)秀員工

公司每月按照各員工的崗位職責(zé)進(jìn)行考核,當(dāng)月進(jìn)行評(píng)比,被評(píng)為優(yōu)秀員工者,將受到公司的榮譽(yù)及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

二、嘉獎(jiǎng)、晉升

公司對(duì)改進(jìn)管理,提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益有突出貢獻(xiàn),或者在公司日常的工作中,創(chuàng)造出優(yōu)異成績(jī)者將進(jìn)行嘉獎(jiǎng)或晉升。

三、獎(jiǎng)勵(lì)制度

1、積極提出合理化建議,經(jīng)采納后給本店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益者,每條獎(jiǎng)勵(lì)(50-200)元。

2、客人書(shū)面或多次口頭向經(jīng)理提出表?yè)P(yáng)的員工,經(jīng)調(diào)查屬實(shí)者,每次獎(jiǎng)勵(lì)(20-50)元。

3、拾到客人錢(qián)物主動(dòng)交公者,視價(jià)值獎(jiǎng)勵(lì)(10-100)元。

4、對(duì)本店有特殊貢獻(xiàn)者,獎(jiǎng)勵(lì)(100-500)元。

5、舉報(bào)他人違法違紀(jì)行為者,經(jīng)查實(shí),獎(jiǎng)勵(lì)(l0-100)。

6、見(jiàn)義勇為,為公司挽回重大損失者,獎(jiǎng)勵(lì)(50-200)元。

7、發(fā)現(xiàn)公司有重大隱患并及時(shí)匯報(bào)處理者獎(jiǎng)勵(lì)(50-200)元。

四、紀(jì)律處分/失職的種類

1、紀(jì)律處分為口頭警告、糾正面談、停職停薪、辭退、解除合同或開(kāi)除。甲類:

1、不使用指定的員工通道;

2、儀表不整潔;A:留長(zhǎng)發(fā);B:手臟;c:站立姿勢(shì)不正;D:手插口袋;e:衣袖、褲腳卷起;F:不符合儀表儀容規(guī)定;

3、擅離工作崗位或到其它部門(mén)閑蕩;

4、不遵守打電話的規(guī)定;

5、損壞工作服或把工作服穿出公司之外;

6、培訓(xùn)課曠課,培訓(xùn)或隊(duì)列訓(xùn)話、會(huì)議中手機(jī)未關(guān)有鈴聲者;

7、違反員工餐廳規(guī)定；

8、工作時(shí)聽(tīng)收音機(jī)、錄間機(jī)或看電視(培訓(xùn)或工作需要例處),偷接私人電話；

9、上班做私事、看書(shū)報(bào)或雜志;

10、使用客用公共休息室或廁所,使用廁抹手紙:

11、穿工作服進(jìn)入商店(為客人買(mǎi)東西

12、使用客用設(shè)備;

13、將公司物品用于私人之事:

14、在公共場(chǎng)所大聲喧嘩或在客人可田到和聽(tīng)到的地方作不雅的習(xí)悔動(dòng)作；

15、在公共場(chǎng)所和公司其它地方聚眾討個(gè)人事情(以上條例違反者每次處罰5-10元);乙類:

1、對(duì)客人和同事不禮貌;

2、隱瞞事故;

3、拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證；

4、拒絕執(zhí)行上司的指示；

5、上班時(shí)打膣睡；

6、違反安全規(guī)定：

7、上班時(shí)間在公司內(nèi)酗酒;

8、說(shuō)辱罵性和無(wú)禮的話;

9、未經(jīng)同意改換班次、休息天或

10、超過(guò)工作范圍與客人過(guò)分親近;

11、在除了指定位置以外的其它場(chǎng)所吸煙；

12、不報(bào)告財(cái)產(chǎn)短缺;

13、在公司內(nèi)亂丟東西:

14、不遵守消防規(guī)定;

15、因粗心大意損壞公司財(cái)產(chǎn)照價(jià)賠償并處罰;

16、工作表現(xiàn)差或工作效能:

17、不服從主管或上司的合理合法命令;

18、擅自配置公司范圍內(nèi)任何鑰匙;

19、發(fā)表虛假或誹謗言論,影響公司、客人或其他員工的聲譽(yù)。(以上條例違反者每每次處罰10元)丙類失職勸退/開(kāi)除

1、在公司內(nèi)危害任何人員;

2、毆打他人或相互打架;

3、向顧客索取小費(fèi)或其它報(bào)酬；

4、作不道德交易;

5、泄露公司機(jī)密情況:

6、私換外匯；

7、調(diào)戲或欺侮他人:

8、行賄受賄;

9、偷窺公司、客人或其他人的財(cái)物或拿用公司、客人的食物、飲料；

10、違反店規(guī)、造成重大影響或損失；

11、在公司內(nèi)賭博或觀看賭博

12、故意損壞消防設(shè)備；

13、觸犯國(guó)家任何刑事罪案；

14、故意損壞告示欄或公共財(cái)物或他人物品；

15、遺失、復(fù)制、未經(jīng)許可使用鑰匙；

16、曠工；

17、黑單。

第五章 其它

一、員工告示欄

在員工宿舍設(shè)有告示欄,在告示欄知,活動(dòng)、規(guī)章制度、安全事故等。

二、員工建議

員工如有任何有助于改善服務(wù),加強(qiáng)安全；增加收入、降低成本,改進(jìn)員工和公共關(guān)系的意見(jiàn)或建議請(qǐng)以書(shū)面形式遞交人事部。人事你的建議,并會(huì)對(duì)建議進(jìn)行仔細(xì)研究?！┎杉{，有關(guān)員工將會(huì)得到公司的獎(jiǎng)勵(lì)。

第六章 修訂

公司員工手冊(cè)的修訂可按照業(yè)務(wù)需要，修訂或更新內(nèi)容。

如果本手冊(cè)中有任何與國(guó)家法律和公司正式公告相異之處,以國(guó)家法律和公司正式公告為準(zhǔn)。

迎賓崗位職責(zé)

直接上司:領(lǐng)班

崗位提要:在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下,認(rèn)真做好各項(xiàng)接待工作。具體職責(zé):

1、按時(shí)上下班:制服穿著整齊,保持良好儀容、儀表、行為規(guī)范。

2、準(zhǔn)時(shí)開(kāi)例會(huì),接受上級(jí)的工作安排(先服從,后上訴)。

3、接受客人預(yù)定的包房或臺(tái)號(hào),做好登記工作。(時(shí)間、姓名、電話、單位)

4、熱情、主動(dòng)、禮貌地迎接客人,并按客人意思為客人適當(dāng)安排包廂及座位。

5、迅速、快捷將包廂或臺(tái)號(hào)信息通知服務(wù)員和總臺(tái)。

6、上班時(shí)間不準(zhǔn)私自離崗或竄崗,在崗時(shí)間不準(zhǔn)接打私人電話。

7、熟悉各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目,做到有問(wèn)必答。8一嚴(yán)格執(zhí)行訂包廂制度。

9、熟記每天的訂包廂記錄,按規(guī)定做好開(kāi)卡、開(kāi)包廂及轉(zhuǎn)包廂等具體工作。

10、規(guī)范地做好迎賓、帶客及送客工作,并充分使用禮貌用語(yǔ)。

11、嚴(yán)格遵守《員工手冊(cè)》及各項(xiàng)規(guī)章制度。

收銀員崗位職責(zé)

1、熟悉本崗位的工作流程,做到規(guī)范運(yùn)作。

2、熟練掌握操作技能,確保結(jié)帳、收款的及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤;

3、做好開(kāi)業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,確保收銀工作的順利進(jìn)行。

4、工作時(shí)間不準(zhǔn)打私人電話,不準(zhǔn)會(huì)客,哼歌、看書(shū)、看報(bào)、聊天、吃零食和打瞌睡,禁止大聲喧嘩。

5、任何時(shí)間都不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵,不準(zhǔn)無(wú)理頂撞上司。

6、嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入收銀臺(tái),禁止將私人錢(qián)、物及包帶入收銀臺(tái)。

7、工作時(shí)間內(nèi)不得擅離職守或早退,下班后未經(jīng)許可，不得在本店停留。

8、結(jié)帳收款時(shí),對(duì)所收現(xiàn)金要堅(jiān)持唱收唱付,及時(shí)驗(yàn)鈔,對(duì)刷卡、簽單要核實(shí)相關(guān)內(nèi)容,減少本店風(fēng)險(xiǎn)。

9、管好備用金,確保備用金的金額準(zhǔn)確、存放安全。

10、管好自己的上機(jī)密碼,不得與他人共用,不得對(duì)外人泄露。

11、管好用好發(fā)票,做到先結(jié)帳,后開(kāi)票,開(kāi)票金額與所收現(xiàn)金及機(jī)打票金額必須相符,對(duì)退票、廢票要及時(shí)更正。

12、向財(cái)務(wù)交款前,需將現(xiàn)金、刷卡、簽單、信用卡分類匯總,與機(jī)打票核對(duì)相符,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)查找,避免損失。

傳送員工作崗位職責(zé)

直接上司:領(lǐng)班

崗位提要:在領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下準(zhǔn)確無(wú)誤地快速將各種出品送到指定的地點(diǎn)

1、每天上班要檢查好個(gè)人的儀容、儀表是否整潔,是否達(dá)到公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

2、每天上班準(zhǔn)時(shí)提前,從員工通道進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。

3、每天上班前要在指定的時(shí)間和地點(diǎn)參加班前會(huì)議,不準(zhǔn)遲到,認(rèn)真聽(tīng)取領(lǐng)班下達(dá)的有關(guān)要求或指示。

4、熟悉各區(qū)域的包廂、臺(tái)號(hào)和臨時(shí)加工的臺(tái)號(hào)，將出品準(zhǔn)確無(wú)誤地送到指定的包間。

5、每天列隊(duì)由領(lǐng)班傳達(dá)公司指示,安排當(dāng)天工作,并絕對(duì)服從安排,執(zhí)行“先服從、后上訴”的工作宗旨。

6、如在營(yíng)業(yè)廳發(fā)生任何事情,要及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班處理不可私自擅做主張。

7、營(yíng)業(yè)結(jié)束后,將收拾工作做好,并列隊(duì)由領(lǐng)班總結(jié)今天的工作以及明天的有關(guān)工作事項(xiàng)。

8、積極參加公司或部門(mén)組織的有關(guān)培訓(xùn),不斷提高自己的工作技能和業(yè)務(wù)知識(shí)。

9、按單出品:傳送員接到出品及出品單位時(shí),應(yīng)看清楚出品名稱、包廂（臺(tái)號(hào)）、數(shù)量是否相符,準(zhǔn)確無(wú)誤盡快將出品送到指定的地點(diǎn)。

10、傳送到房/臺(tái)：傳送員將出品送到KTV包間或咖啡廳散臺(tái)時(shí),傳送員應(yīng)再次核準(zhǔn)確無(wú)誤后,將出品禮貌的送給客人。①每次送食敲門(mén)三下方可進(jìn)入,禮貌用語(yǔ)“對(duì)不起,打擾一下”,走到臺(tái)桌前半蹲式送上食品,必須做到,所在位置不可妨礙客人看電視或交談,并附上禮貌用語(yǔ):“不好意思,讓你們久等了,請(qǐng)慢用”,同時(shí)做請(qǐng)的手勢(shì)。②出房時(shí)禮貌鞠躬后退“祝你們玩得開(kāi)心”,順手輕輕關(guān)上房門(mén)。

11、歸位等候出品單:放入指定的單據(jù)箱,每次傳送工作完成后,應(yīng)及時(shí)回到指定的地點(diǎn)站立等候出品,并保持站立規(guī)范。

12、班會(huì)后:上交工作報(bào)告,下班后由領(lǐng)班主持召開(kāi)班會(huì)，針對(duì)營(yíng)業(yè)中的情況進(jìn)行講評(píng),傳送員必須將營(yíng)業(yè)中的情況記錄好,會(huì)后上交工作報(bào)告。

13、交接班:交接班前應(yīng)將所有的交接工作或未完成的事項(xiàng)交接清楚,由下一班完成。

領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、帶頭認(rèn)真學(xué)習(xí)和牢記并遵守公司的規(guī)章制度、工作職責(zé),職權(quán)范圍和處罰條例,作好自身思想工作和模范帶頭作用,并靈活運(yùn)用到實(shí)際工作中去。

二、在工作中做到文明禮貌,耐心和氣、平易近人,對(duì)下屬做到嚴(yán)管厚愛(ài),維護(hù)公司員工的人格人權(quán),不得打架及欺騙下屬,不得自作主張草率行事,處罰不等以向我意識(shí)為準(zhǔn),應(yīng)以各部門(mén)所訂規(guī)章制度為準(zhǔn)。

三、以身作則,注意自身儀表、衣著、言行、尊重上級(jí),關(guān)心下屬。

四、準(zhǔn)時(shí)對(duì)公司員工個(gè)人儀表,衛(wèi)生檢查。

五、正確及時(shí)處理營(yíng)業(yè)時(shí)間,公司的一切工作事務(wù)和突發(fā)事件。

六、主動(dòng)加強(qiáng)各部門(mén)之間的橫向聯(lián)系,積極協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的各項(xiàng)

工作。

七、營(yíng)業(yè)前檢查好各包廂的衛(wèi)生狀況。

八、營(yíng)業(yè)結(jié)束后檢查各包廂電源,按規(guī)章制度做好結(jié)束工作。

九、隨時(shí)向公司上呈對(duì)公司經(jīng)營(yíng)有益的合理建議。

十、負(fù)責(zé)對(duì)公司所有物資、物品、用具進(jìn)行預(yù)算對(duì)公司所有的消防隱患應(yīng)有高度警惕性。

十一、每日班會(huì)總結(jié)。

主管崗位職責(zé)

1、準(zhǔn)時(shí)主持每天的班前例會(huì)，傳達(dá)經(jīng)理的有關(guān)吩咐和工作指示，檢查各部門(mén)員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標(biāo)準(zhǔn)。

2、負(fù)責(zé)各部門(mén)員工的考勤，編排好每月的更期表，處理好有關(guān)請(qǐng)假、休假、遲到、曠工等一事務(wù)，確保樓面運(yùn)作所需人手充足。

3、準(zhǔn)時(shí)檢查整個(gè)樓面的衛(wèi)生情況，不合格的地方重新清理，并檢查臺(tái)、凳、沙發(fā)是否擺放整齊和有關(guān)用品用具是否擺放規(guī)范。

4、檢查廚房和茶房衛(wèi)生情況及杯具、用具的擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，每天所需的用品用具、杯具是否準(zhǔn)備充足。

5、安排好當(dāng)天的工作計(jì)劃，并編排好當(dāng)天服務(wù)員的工作區(qū)域、工作崗位及所看的包廂，隨時(shí)檢查工作情況。

6、營(yíng)業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運(yùn)作情況，督促服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)為賓客服務(wù)，并提供技術(shù)指導(dǎo)，不斷提高本部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。

7、工作中不斷與客溝通，妥善處理賓客的投訴和咨詢，及時(shí)調(diào)解各部門(mén)之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛，每日收集各種信息，并及時(shí)地反映給經(jīng)理。

8、安排好每天的物品領(lǐng)用和申購(gòu)，查看要記錄并跟進(jìn)所有工作，做好營(yíng)業(yè)的一切準(zhǔn)備工作。

9、做好服務(wù)員的思想品德教育，教導(dǎo)每個(gè)員工要愛(ài)護(hù)公司的一切財(cái)產(chǎn)，養(yǎng)成勤儉節(jié)約的習(xí)慣，做一名優(yōu)秀員工。

10、安排好收市工作，下班前寫(xiě)好工作記錄交給經(jīng)理審閱。

經(jīng)理崗位職責(zé)

1、按公司要求,負(fù)責(zé)統(tǒng)籌KTV部的各項(xiàng)工作計(jì)劃及工作安排;

2、與本部門(mén)和其它部門(mén)部長(zhǎng)緊密配合,制定并實(shí)施各項(xiàng)工作安排和計(jì)劃,并確保落實(shí)：

3、按公司規(guī)范內(nèi)容,對(duì)KTV部的新進(jìn)人員進(jìn)行傳幫帶工作:

4、對(duì)員工進(jìn)行合理的工作分配。并予以嚴(yán)格、細(xì)致的監(jiān)督;

5、總結(jié)KTV部的工作和成績(jī)。崗位職責(zé)要求:

1、以身作則,嚴(yán)格遵守并執(zhí)行《員工守則》及公司各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、按時(shí)上、下班,并樹(shù)立一個(gè)模范榜樣;

3、負(fù)責(zé)每天KTV部員工的工作安排,并予以嚴(yán)格、細(xì)致的監(jiān)督：

4、參加公司各項(xiàng)會(huì)議活動(dòng),充分了解總辦工作安排的意圖：

5、主持如開(kāi)每日部門(mén)例會(huì)工作,起到公司意見(jiàn)上傳下達(dá)的作用;

6、監(jiān)督及評(píng)估部門(mén)員工在工作中的表現(xiàn)和出現(xiàn)的失誤;

7、對(duì)表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行必要的表彰和對(duì)員工違章現(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)的處理: 8一每月總結(jié)出優(yōu)秀員工和最差員工的成績(jī)表：

9、關(guān)心員工的業(yè)余生活,了解員工的心態(tài),對(duì)出現(xiàn)困難的員工進(jìn)行必要的幫助;每日崗位細(xì)則：(上班時(shí)間：16:30一凌晨)時(shí)間段 工作標(biāo)準(zhǔn) 要求及標(biāo)準(zhǔn)

倉(cāng)庫(kù)保管員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格執(zhí)行倉(cāng)庫(kù)管理制度、勞動(dòng)制度,做到不遲到、不早退,堅(jiān)守工作崗位。

2、凡是入庫(kù)物資商品做到認(rèn)真核對(duì)(簽證、發(fā)票、驗(yàn)收單),仔細(xì)清點(diǎn),數(shù)量正確,質(zhì)量符合要求,方能驗(yàn)收入庫(kù)。驗(yàn)收一般應(yīng)在當(dāng)天完成,大批量進(jìn)貨三天內(nèi)驗(yàn)收完畢。

3、庫(kù)內(nèi)物資做到勤查、勤翻,保持庫(kù)內(nèi)干燥,防止貨物霉?fàn)€損壞。滯呆物資,回收物資,做到想方設(shè)法,積極推薦,凡是能利用的充分利用,減少積壓浪費(fèi),發(fā)揮物資作用。

4、庫(kù)存物資做到零整分開(kāi)、分類存放,每天堅(jiān)持打掃衛(wèi)生,清除浮灰,每周整理倉(cāng)庫(kù)一次。

5、嚴(yán)格遵守安全制度,嚴(yán)禁火種入庫(kù),做到上班不離人,離人關(guān)閉門(mén)窗電燈,無(wú)關(guān)人員不允許進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。

6、堅(jiān)持原則,按規(guī)定審批手續(xù)發(fā)料。

7、物資進(jìn)出要及時(shí),準(zhǔn)確地登帳記卡,領(lǐng)料單要及時(shí)歸類、登帳。三天內(nèi)交給材料記帳員。做到日清月結(jié),每月與材料記帳員核對(duì)。年中、年末全面盤(pán)點(diǎn)清倉(cāng),保證帳、卡、物三相符。

廚房崗位職責(zé)及處罰條例

1、按時(shí)上下班不遲到不早退,遲到及早退5一10分鐘扣10元/次,10一30分鐘扣20元/次,60分鐘以上按曠工處理。曠工一天扣除3天工資,當(dāng)月累計(jì)曠工次數(shù)達(dá)3次以上,公司有權(quán)作自動(dòng)離職處理,并不退還保證金。如因當(dāng)事人遲到或早退、曠工等??而影響到公司的效益,一切后果由廚師長(zhǎng)全權(quán)負(fù)責(zé)。

2、工作人員不得擅離職守,有事必須請(qǐng)假或通知相關(guān)人員,如影響到出品問(wèn)題或無(wú)人出品等,一經(jīng)核實(shí)處20元/次罰款。

3、廚房驗(yàn)貨人必須把關(guān)好一切原材料質(zhì)量、數(shù)量,如有不符合要求物品,驗(yàn)貨人員有權(quán)拒絕接受或更換,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)若有過(guò)失當(dāng)事人及廚房負(fù)責(zé)人照價(jià)賠償外,另加罰20元/次。

4、廚房的設(shè)施設(shè)備必須每天保持干凈,清洗后再進(jìn)行消費(fèi)處理方可使用。

5、每星期廚房必須進(jìn)行一次大清理、大清洗、大檢查,特別是電腦柜、冰箱、冷藏柜的定期檢查,如有問(wèn)題及時(shí)處理。如因工作檢查不到位或操作不當(dāng)而造成的損失由廚房負(fù)責(zé)人承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

6、在工作流程中如發(fā)現(xiàn)有腐蝕的食物或不衛(wèi)生的物品應(yīng)及時(shí)處理,以免影響整體衛(wèi)生和質(zhì)量。如有發(fā)現(xiàn)處罰IO元/次。

7、廚房的一切出品必須保證質(zhì)量及色、香、味。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成出品。如應(yīng)把關(guān)不嚴(yán)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或操作不當(dāng)而遭到客人的投訴。一經(jīng)查實(shí)處予10-50元/次。

8、上班人員必須注重個(gè)人衛(wèi)生,穿公司規(guī)定的統(tǒng)一制服,不留長(zhǎng)發(fā)、勤洗手,違反者處予10元/次。

9、上班人員在廚房工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁大聲喧嘩、嘻戲、打鬧、唱歌或嚼檳榔,以免影響公司形象,違者處罰10元/次。

10、嚴(yán)禁帶親朋好友在工作區(qū)域內(nèi)逗留或聊天,嚴(yán)禁任何人在廚房?jī)?nèi)濫用公物,違者處罰付元/次。

11、上班時(shí)間利用公司職權(quán)之便擅自食用公司的食物,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰20-50元/次。

12、廚房人員上班時(shí)間將公司的物品當(dāng)作人情送至他人或送出店外,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰50-500元/次。情節(jié)嚴(yán)重者公司予以開(kāi)除處理。

13、當(dāng)班人員必須愛(ài)護(hù)好設(shè)施設(shè)備,節(jié)約及檢查所有工作區(qū)域內(nèi)的電、煤氣、空調(diào)、水龍頭、物品、原料、配料等。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)人為的浪費(fèi)處罰20元/次。

茶房崗位職責(zé)及處罰條例

一、按時(shí)上下班,不遲到、不早退,遲到或早退5-10分鐘處罰10元/次,l0-30分鐘處罰20元/次,60分鐘以上按曠工一天處理。曠工一天扣3天工資。累計(jì)當(dāng)月曠工達(dá)3次以上者公司有權(quán)作自動(dòng)離職處理。并不退還保證金。如因當(dāng)事人遲到或早退曠工而影響到公司的利益,一切后果由茶房負(fù)責(zé)人承擔(dān)全部責(zé)任。

二、茶房工作人員不得擅離職守，有事必須請(qǐng)假或通知要關(guān)人員，如影響到茶房出品或無(wú)人出品等質(zhì)量問(wèn)題，一經(jīng)核實(shí)處罰20元/次。

三、茶房負(fù)責(zé)人及驗(yàn)貨人必須嚴(yán)格把關(guān),茶房一切所用原材料及用具的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。不按要求正常操作,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰20元/次。

四、茶房的設(shè)施設(shè)備必須清洗干凈,在進(jìn)行消毒處理后方可使用。不常使用的用具要勤檢查以便使用時(shí)快捷、方便。

五、每星期必須進(jìn)行一次大清洗、大檢查,尤其是電冰柜、果汁機(jī)、榨汁機(jī)、功夫茶具等。一系列用具的定期檢查。如因工作檢查不到位或操作不當(dāng)而造成的損失由茶房負(fù)責(zé)人承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

六、茶房人員在工作流程中如發(fā)現(xiàn)過(guò)期或變質(zhì)的茶葉及水果、果汁或殘留物不可隨意放在工作臺(tái)上,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰10元/次。

七、茶房的一切出品必須保證好出品的質(zhì)量及形象,并在相應(yīng)的時(shí)間內(nèi)完成出品。如應(yīng)把關(guān)不嚴(yán)茶品及水果的食物出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題而遭到客人的投訴,一經(jīng)核實(shí)除買(mǎi)單外,處罰50-100元/次。

八、上班人員必須注重個(gè)人衛(wèi)生,在加工產(chǎn)品過(guò)程中必須按照正常的流程完成出品。做到勤檢查、個(gè)人衛(wèi)生(勤剪指甲、不留長(zhǎng)發(fā))違者處罰10元/次。

九、茶房人員在上班時(shí)間嚴(yán)禁大聲喧嘩、嘻戲、打鬧、唱歌或嚼檳榔。違者處罰10元/次。

十、茶房人員禁止帶任何人在工作區(qū)域內(nèi)逗留或聊天,不準(zhǔn)當(dāng)班服務(wù)員在廚房?jī)?nèi)濫用公物。違者處罰10元/次。

十一、上班時(shí)間偷吃公司食物者,處罰20元/次。擅自利用職權(quán)之便給其他人員便利,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處罰50-500元/次。

十二、上班時(shí)間茶房人員,將茶物或公司物品當(dāng)作人情送至他人或送出店外,輕者50-500元/次。情節(jié)嚴(yán)重者公司予以開(kāi)除并送至公安機(jī)關(guān)。

十三、當(dāng)班人員必須做到節(jié)約及檢查所在工作區(qū)域內(nèi)的電、原材料、配料等一系列物品,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)如有人為的浪費(fèi)處罰20元/次。

服務(wù)員“十不準(zhǔn)”

服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及公司內(nèi)部規(guī)范,并嚴(yán)格執(zhí)行“十不準(zhǔn)”:

1、不準(zhǔn)與本店收銀員發(fā)生浪漫、親密接觸；

2、不準(zhǔn)遲到、早退或中途離崗；

3、不準(zhǔn)在上班時(shí)間內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)之事；

4、不準(zhǔn)使用污言穢語(yǔ),要禮貌待人；

5、不準(zhǔn)在崗位坐、臥及靠任何撐物；

6、不準(zhǔn)頂撞上級(jí),要服從命令,聽(tīng)眾指揮；

7、不準(zhǔn)參與和發(fā)表不利于公司的言論；

8、不準(zhǔn)擅自決定處理重大事件或隱瞞不報(bào)；

9、不準(zhǔn)動(dòng)用公司罰沒(méi)的各項(xiàng)款物;

10、不準(zhǔn)做有損公司利益和制度的任何事。

四同五固定

同學(xué)習(xí)、同勞動(dòng)、工作崗位固定, 列隊(duì)行位固定, 著裝工牌固定。同生活、同娛樂(lè)。就寢鋪位固定;作息時(shí)間固定;三人互監(jiān)小組 在學(xué)習(xí)上相互幫助 在生活上相互照顧 在工作中相互協(xié)作 店號(hào) 我們團(tuán)結(jié)友愛(ài) 我們服務(wù)大眾 我們真誠(chéng)協(xié)作 我們必能成功

XXX娛樂(lè)會(huì)所五條禁令

一、嚴(yán)重違反公司獎(jiǎng)罰規(guī)章制度,打架斗毆、拉幫結(jié)派、吸毒者開(kāi)除。

二、盜竊、盜取公司或他人物品和產(chǎn)品者開(kāi)除。

三、公司員工內(nèi)部發(fā)展談戀愛(ài)或行為不檢點(diǎn)者開(kāi)除。

四、不服從領(lǐng)導(dǎo)工作任務(wù)安排,嚴(yán)重頂撞或人生攻擊者開(kāi)除。

五、由于工作失誤或失職造成公司聲譽(yù)、利益嚴(yán)重?fù)p失者開(kāi)除。

提示:凡違反以上5條禁令者,一律開(kāi)除,公司開(kāi)除人員,將不發(fā)放工資和保證金，并賠償相應(yīng)損失。

XXX娛樂(lè)會(huì)所

二OO九年十月一日

第三篇：茶樓經(jīng)營(yíng)管理方案

茶樓經(jīng)營(yíng)管理方案

一、新芳茶樓定位分析

二、新芳茶樓業(yè)務(wù)模式

三、新芳茶樓競(jìng)爭(zhēng)策略

四、新芳茶樓管理模式

五、新芳茶樓發(fā)展戰(zhàn)略

一、定位

茗雅堂茶樓作為道家文化的一個(gè)載體，通過(guò)提供書(shū)畫(huà)室古箏

茶產(chǎn)品和茶藝表演服務(wù)于熱衷茶文化及具文化品位的高端消費(fèi)群體。

二、業(yè)務(wù)模式

1、產(chǎn)品組合茶樓產(chǎn)品組合包括：茶器產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)備等品牌元素、茶文化、服務(wù)配餐、演藝、音樂(lè)；

茶類：主要選擇大紅袍、鐵觀音、信陽(yáng)毛尖、祁門(mén)紅茶、西湖龍井、云南普洱等優(yōu)質(zhì)且具歷史品牌的類別；

產(chǎn)品來(lái)源可以通過(guò)和廠家建立長(zhǎng)期供貨機(jī)制，拿貨可以在馬連道也可以和當(dāng)?shù)貜S家建立戰(zhàn)略合作。

器類：茶器的選擇古樸自然青瓷例如汝瓷

服務(wù)設(shè)備：例如桌布、夾子、杯托等全部通過(guò)OEM的形式打上茗雅堂茶樓的品牌字樣

茶文化:新芳茶樓的服務(wù)員不僅是服務(wù)喝茶的客人，每個(gè)服務(wù)員必須有自己擅長(zhǎng)的茶類，還要具備茶藝表演和茶文化內(nèi)涵。平常茶藝人員提供茶水和茶文化服務(wù)，后期可以接待外部茶藝表演活動(dòng)，增加收入結(jié)構(gòu)。

2、價(jià)格組合茶樓產(chǎn)品價(jià)格相對(duì)其他茶樓的要定位高價(jià)，特別是禮品茶價(jià)格，茶樓可以和固定供應(yīng)商合作經(jīng)營(yíng)茶禮品。

品名區(qū)價(jià)格可以根據(jù)現(xiàn)實(shí)客流情況決定。

3、促銷組合茶館經(jīng)營(yíng)需要借助行業(yè)協(xié)會(huì)和媒體力量，通過(guò)定期舉辦茶文化沙龍活

動(dòng)等來(lái)提高茶館人氣和氛圍。

4、渠道組合供應(yīng)渠道:中國(guó)十大名茶茶產(chǎn)區(qū)和長(zhǎng)春市區(qū)店面渠道、廠地駐長(zhǎng)春事處相關(guān)資源及優(yōu)質(zhì)廠家成本優(yōu)勢(shì)資源

營(yíng)銷渠道：茶館會(huì)員管理機(jī)制及公關(guān)活動(dòng)企業(yè)家主題活動(dòng)人脈資源

三、競(jìng)爭(zhēng)策略

茗雅堂茶樓相對(duì)于一些大城市已經(jīng)成名的老舍茶館、五福茶藝、怡青泉、問(wèn)天閣、更香茶樓、吳裕泰茶館等處于后起之秀，其立于會(huì)所之中但具紅樓夢(mèng)文化內(nèi)涵的茶館特性，唯有充分挖掘文化品位優(yōu)勢(shì)，做足文化底蘊(yùn)，且在產(chǎn)品供應(yīng)上能夠拿到低價(jià)質(zhì)廉才有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

四、管理模式

1、現(xiàn)場(chǎng)管理

現(xiàn)場(chǎng)管理的目的是為茗雅堂茶館創(chuàng)造一個(gè)適合于經(jīng)營(yíng)的良好環(huán)境：空間布局、燈光照明、背景音樂(lè)。

茶樓最大的浪費(fèi)就是現(xiàn)場(chǎng)空置率的浪費(fèi)，所以有效利用每個(gè)角落，通過(guò)產(chǎn)品布局和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等形式來(lái)實(shí)現(xiàn)隨處皆營(yíng)銷隨處皆茶文化的感覺(jué)。

2、員工管理

員工的時(shí)間管理和員工職業(yè)成長(zhǎng)和績(jī)效管理是茶館管理中核心問(wèn)題。通過(guò)會(huì)員管理機(jī)制和每個(gè)服務(wù)員都有自己客戶管理檔案的形式來(lái)刺激員工利用好時(shí)間。為每個(gè)茶藝人員設(shè)計(jì)茶葉品類專家概念，讓每個(gè)茶藝員工都學(xué)有專長(zhǎng)，職業(yè)能夠得到提升和成長(zhǎng)。業(yè)績(jī)和效益掛鉤的激勵(lì)機(jī)制能夠?yàn)樗麄儎?chuàng)造效益。

3、服務(wù)管理

服務(wù)管理是把茶道要求的人之美（包括儀表美、風(fēng)度美、神韻美、語(yǔ)言美、心靈美）體現(xiàn)到迎賓、咨客、茶飲服務(wù)、茶藝服務(wù)、配套服務(wù)、結(jié)算服務(wù)、投訴處理和送客等環(huán)節(jié)。

4、客戶管理

建立客戶檔案，做好客戶聯(lián)絡(luò)和店外服務(wù)。

最重要客戶公司建檔；其次由部門(mén)經(jīng)理和茶藝員工逐級(jí)管理。

茶館管理還包括：進(jìn)貨管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、財(cái)務(wù)管理

五、發(fā)展戰(zhàn)略

1、塑造個(gè)性

茗雅堂茶文化個(gè)性名片解說(shuō)

2、多元嫁接

昆曲、餐飲、音樂(lè)、書(shū)畫(huà)、古籍等多元文化嫁接

3、抓住長(zhǎng)尾

互聯(lián)網(wǎng)人氣加上線下茶文化體驗(yàn)中心。

4、激活傳統(tǒng)

融合時(shí)尚和傳統(tǒng)茶文化結(jié)合，吸引新生力量飲茶。

5、產(chǎn)業(yè)鏈接

展示OEM的茗雅堂茶產(chǎn)品和茶具產(chǎn)品，主打禮品市場(chǎng)和會(huì)員定制消費(fèi)，提高消費(fèi)現(xiàn)金流。

6、茶之旅結(jié)合茶旅結(jié)合，探尋歷史茶馬古道文化，組織旅游團(tuán)到其他地省觀光。

第四篇：茶樓經(jīng)營(yíng)管理,如何管理你的茶樓

茶樓經(jīng)營(yíng)管理，如何經(jīng)營(yíng)管理你的茶樓？

——茶樓通（茶樓事務(wù)一站解決，高效專業(yè)提供招聘培訓(xùn)、經(jīng)營(yíng)管理、優(yōu)秀供應(yīng)商等）

在茶樓行業(yè)發(fā)展的越來(lái)越迅速，越來(lái)越主流的情況下，茶樓的經(jīng)營(yíng)理念、裝修設(shè)計(jì)、服務(wù)品質(zhì)就成為了衡量茶樓質(zhì)量。那，在這錯(cuò)綜復(fù)雜的行業(yè)以及發(fā)展變化迅速的情況下，怎么樣才能經(jīng)營(yíng)管理好我們的茶樓呢？

一、文化經(jīng)營(yíng)。

做茶樓就是做茶葉文化。

茶館與其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的最大不同，就是因?yàn)槠鋬?nèi)核是源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的茶文化。如果偏離這個(gè)主題，把茶僅僅當(dāng)作一種商品來(lái)做，這樣的茶館只有軀殼而沒(méi)有靈魂。就很多成功茶館的經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，對(duì)于文化上不斷的追求，正是創(chuàng)意的源泉，經(jīng)營(yíng)的策略要件。從茶館的裝修、經(jīng)營(yíng)、發(fā)展、與顧客的交流等等方面來(lái)看，茶文化滲透在各個(gè)環(huán)節(jié)中，使茶館本身就成為一種文化。

有很多茶館的經(jīng)營(yíng)者做茶館，一開(kāi)始并不是出于對(duì)茶的興趣，確實(shí)是當(dāng)作一門(mén)生意。但隨著生意的深入，茶文化這個(gè)層面是無(wú)論如何避不開(kāi)的。如今，他可以對(duì)各種茶說(shuō)得頭頭是道，也拿到了各種茶藝師的證書(shū)，甚至對(duì)書(shū)畫(huà)、古玩等也有了相當(dāng)?shù)牧私狻Ｋ?，?duì)于初做茶館的人，最好不要讓文化成為你的軟肋。提高自身修養(yǎng)與素質(zhì)很重要，這影響著整個(gè)茶館的品位與檔次。另外，就是要在茶館里營(yíng)造出一種文化氛圍。

營(yíng)造文化氛圍，很多成功茶館對(duì)此頗費(fèi)心思。就目前來(lái)看，有這樣幾種方式：戲曲曲藝，在茶館內(nèi)精心排演各種戲曲曲藝節(jié)目，吸引來(lái)賓，弘揚(yáng)國(guó)粹；古典音樂(lè)，在茶館內(nèi)定期舉辦古典音樂(lè)會(huì)，清新幽雅，以樂(lè)會(huì)友；書(shū)畫(huà)筆會(huì)，集結(jié)一批喜愛(ài)書(shū)畫(huà)的客人，定期聚會(huì)，品書(shū)鑒畫(huà)；燈謎春聯(lián)，在節(jié)日期間，舉辦猜燈謎、書(shū)春聯(lián)的活動(dòng)，既熱鬧又應(yīng)景；組織茶藝表演、“無(wú)我茶會(huì)”，或其他一些雅聚活動(dòng)，讓客人真正體味茶中三昧；自創(chuàng)刊物，倡導(dǎo)客人踴躍投稿，抒飲茶之樂(lè)之思；創(chuàng)辦中小型茶文化博物館，組織與茶文化相關(guān)的展覽；組織一些有益有趣的比賽，比如橋牌、圍棋等；適當(dāng)參加公益活動(dòng)等。都是營(yíng)造良好文化氛圍的辦法，同時(shí)也樹(shù)立了自身形象。但需要注意的是，一定要結(jié)合茶館自身實(shí)際情況，選擇適合自己的文化活動(dòng)。比如一家小巧雅致的茶館本來(lái)適合搞古琴演奏會(huì)，但非要搞個(gè)戲臺(tái)來(lái)表演京劇，那豈不是貽笑大方？

二、服務(wù)管理。

服務(wù)是茶樓的核心產(chǎn)品和主要內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量是茶樓的生命，加強(qiáng)服務(wù)管理就成為茶藝館經(jīng)營(yíng)管理的重中之重。

服務(wù)其實(shí)就是一種隱形的產(chǎn)品，同時(shí)也從一方面極大的決定了茶樓的消費(fèi)群體。服務(wù)的無(wú)形性，即服務(wù)的本質(zhì)是抽象的、無(wú)形的；服務(wù)的不可分性，即服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)、交易是同時(shí)進(jìn)行的，并且有顧客的參與；服務(wù)的易變性（不一致性），即服務(wù)沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，是不穩(wěn)定的；服務(wù)的不可儲(chǔ)存性（易消失性），即服務(wù)不能像實(shí)體產(chǎn)品那樣可以儲(chǔ)存。同時(shí)，由于顧客的復(fù)雜性，每個(gè)人的背景、素質(zhì)、需求、目的、評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)也不相同，從而對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和評(píng)論就會(huì)存在差別。這就增加了服務(wù)管理的難度。針對(duì)服務(wù)的特性和顧客多樣化的特色，服務(wù)管理可以從這樣幾個(gè)角度入手：實(shí)行服務(wù)的程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化和技巧化，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理和服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)培訓(xùn)的水平和質(zhì)量等。

（一）服務(wù)的程序化

對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)，不管客人的要求有多大差別，它都有內(nèi)在的邏輯關(guān)系，前后都有一定的順序連接。服務(wù)的程序化就是按照各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)在邏輯關(guān)系，把每一項(xiàng)服務(wù)的每一個(gè)步驟的相互銜接，每一個(gè)步驟的具體細(xì)節(jié)及要求，詳細(xì)地規(guī)定出來(lái)，并依此對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行訓(xùn)練，形成相關(guān)的服務(wù)模式。每一項(xiàng)服務(wù)工作，無(wú)論是直接服務(wù)或間接服務(wù)，假如都按規(guī)定的程序進(jìn)行，服務(wù)質(zhì)量就能得到基本的保證。茶藝館的服務(wù)程序主要包括：① 迎賓的服務(wù)程序。② 點(diǎn)茶的程序。③ 臺(tái)面服務(wù)的程序，茶藝表演的程序。④ 單據(jù)傳遞程序；⑤ 送賓的程序。⑥ 特殊事件的處理程序，如顧客投訴、突發(fā)事件的處理等。

（二）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是指茶藝館系統(tǒng)地建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范服務(wù)人員的行為。也就是通過(guò)對(duì)服務(wù)的方法和技巧進(jìn)行概括和總結(jié)，找出一套比較好的方法，即能滿足絕很多數(shù)顧客需求的方法作為標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中以此為準(zhǔn)則為顧客服務(wù)，以提高服務(wù)質(zhì)量，避免差錯(cuò)和事故的發(fā)生。茶藝館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括：① 茶藝表演的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，迎賓的動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。② 儀容儀表、言談舉止、禮儀禮節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)。③ 有關(guān)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，如點(diǎn)茶、泡茶、結(jié)賬的時(shí)間要求。④ 茶葉、茶具、茶點(diǎn)等的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)。⑤ 茶藝員的考核標(biāo)準(zhǔn)。

（三）服務(wù)的個(gè)性化

盡管我們強(qiáng)調(diào)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，強(qiáng)調(diào)整體和統(tǒng)一，但在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，滿足顧客的需求才是我們的目的。所以，針對(duì)不同的顧客在服務(wù)時(shí)就要有所變通。服務(wù)的個(gè)性化主要是指茶藝館的服務(wù)人員針對(duì)不同的顧客或不同的需要提供不同的服務(wù)：這就要求服務(wù)人員針對(duì)顧客的要求，表現(xiàn)出高度的靈活性，善于對(duì)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段重新進(jìn)行組合，以靈活、優(yōu)質(zhì)、高效的個(gè)性化服務(wù)贏得客人的滿意。

（四）服務(wù)的技巧化

服務(wù)的技巧化是指培養(yǎng)和增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)技巧，利用服務(wù)技巧來(lái)吸引和滿足顧客，充分發(fā)揮技巧在服務(wù)中的作用。茶藝服務(wù)歸根結(jié)底是靠自身的、其他行業(yè)難以替代的服務(wù)技巧生存和發(fā)展的。要表現(xiàn)出高超的技藝，就要求茶藝服務(wù)人員要具有豐富的茶葉、茶藝、茶文化知識(shí)和社會(huì)知識(shí)，嫻熟的茶藝技能，長(zhǎng)期的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，一定的處理人際關(guān)系的能力等。茶藝館可以通過(guò)培訓(xùn)、交流、內(nèi)部考核、競(jìng)賽活動(dòng)等提高員工的服務(wù)技能和技巧。

（五）服務(wù)的關(guān)系化

茶藝服務(wù)與其他服務(wù)的明顯不同，表現(xiàn)在它具有明顯的親和性的特色，這是由于茶葉的特性及茶文化的本質(zhì)所決定的。相對(duì)來(lái)講，在服務(wù)過(guò)程中，顧客與茶藝服務(wù)人員之間的交流較多，也較為深人。所以，茶藝館可以利用其有利的一面，采取關(guān)系化策略，即在服務(wù)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)關(guān)系營(yíng)銷、人際溝通、服務(wù)人員的交際能力、與顧客接觸“真實(shí)瞬間”的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)顧客對(duì)茶藝館的好感，提高顧客對(duì)服務(wù)品牌的忠誠(chéng)度，形成相對(duì)穩(wěn)定的顧客群。這就要求服務(wù)員要善于引導(dǎo)顧客進(jìn)人角色，并從細(xì)微處關(guān)心和體貼顧客，使服務(wù)升華到一個(gè)更高的層次，使顧客真正產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺(jué)。

（六）服務(wù)質(zhì)量管理

要使茶藝館的服務(wù)質(zhì)量讓顧客放心和信任，并不是一朝一夕能夠做到的。“取信十年，失信一日”，企業(yè)信譽(yù)的建立與每一個(gè)人都有著密切的聯(lián)系，也需要茶藝館堅(jiān)持不懈的努力。為了從總體上提高服務(wù)質(zhì)量，就需要運(yùn)用系統(tǒng)的方法把質(zhì)量管理的各階段、各環(huán)節(jié)的職能組織起來(lái)，形成一個(gè)職責(zé)明確、互相協(xié)調(diào)、互相促進(jìn)的有機(jī)整體，保證服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。這就需要茶藝館做好以下幾個(gè)方面的工作：

① 明確企業(yè)質(zhì)量管理的目標(biāo)。

② 制訂提高服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃。

③ 形成全員參與的服務(wù)質(zhì)量管理體系。

④ 增強(qiáng)全部員工的質(zhì)量意識(shí)。

⑤ 加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高員工的整體素質(zhì)。

⑥ 迅速搜集、整理、分析茶藝館服務(wù)質(zhì)量的信息，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并采取措施加以解決。

⑦ 加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和評(píng)論，以增強(qiáng)員工提高服務(wù)質(zhì)量的主動(dòng)性。

⑧ 迅速、妥善處理糾紛和服務(wù)事故，避免問(wèn)題的擴(kuò)大化，把影響控制在最小的范圍。

第五篇：茶館茶樓經(jīng)營(yíng)管理中如何留人

茶館茶樓經(jīng)營(yíng)管理中如何留人

“鐵打的營(yíng)盤(pán)，流水的兵?！比藗冇眠@句話形象地描述了士兵如匆匆過(guò)客般流轉(zhuǎn)的景況。如今，這種情 景正在一些茶館重現(xiàn)，一些茶館經(jīng)理抱怨，員工的流動(dòng)性太大，“來(lái)去匆匆”，給茶館發(fā)展造成負(fù)面影響。

記者在與茶館經(jīng)理們交流的過(guò)程中，不時(shí)聽(tīng)到“好員工難找”、“員工留不住”等心存怨氣的話。為何一些茶館不能讓員工停下腳步，安心工作？記者通過(guò)了解發(fā)現(xiàn)，造成茶館員工頻繁流動(dòng)的主要原因 還是在茶館自身，當(dāng)然也有少部分因素來(lái)自員工。

目前，茶館員工頻繁“跳槽”的原因主要集中在四個(gè)方面。居于首位的是嫌待遇太低。據(jù)記者了解，在北京的茶館里，最低的工資只有八九百元，這個(gè)水平還不如一個(gè)中高檔餐廳的服務(wù)員。工資水平較高的茶館的員工就比較穩(wěn)定，記者曾親眼看過(guò)北京露雨茗苑茶館的員工工資表，這里員工的平均工資約 3000元，開(kāi)業(yè)至今員工基本沒(méi)有流失，相反員工隊(duì)伍還在擴(kuò)大。天津市的海雅茶藝館，在當(dāng)?shù)厮愕蒙鲜切袠I(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，其員工平均工資約1200元，在行業(yè)內(nèi)屬于中等偏上水平，所以員工隊(duì)員也是比較穩(wěn)定。競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)條件下，價(jià)格就是指揮棒，時(shí)刻發(fā)揮著分配勞動(dòng)力資源的作用。

其次，有些茶館對(duì)于員工的尊重不夠。茶館的員工不僅需要合理的工資待遇，他們還需要被人尊重。但是一些經(jīng)理卻忽視了這一點(diǎn)，視員工為被動(dòng)的執(zhí)行者，生硬地布置任務(wù)，不問(wèn)對(duì)方的想法。長(zhǎng)此以往，員工就會(huì)因?yàn)槿鄙賲⑴c感而在工作中更加被動(dòng)、枯燥乏味，逐漸形成了消極怠工的傾向，直至選擇離開(kāi)。記者曾與一名做過(guò)茶藝員的員工聊天，她說(shuō)：“服務(wù)業(yè)本來(lái)就要接受客人的各種?挑剔?，有時(shí)挺委屈的，而平時(shí)老板又不問(wèn)青紅皂白地訓(xùn)斥，所以難以忍受就辭職了?！?/p>

另外，茶館業(yè)發(fā)展到今天，正處于一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，整個(gè)行業(yè)都告別了利潤(rùn)豐厚的年代。這種行業(yè)整體 不太景氣制約了員工待遇的提升，使得員工待遇不升反降。而待遇偏低又留不住德才兼?zhèn)涞膯T工，這直接影響茶館服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高。茶館的服務(wù)質(zhì)量又影響其經(jīng)營(yíng)的好壞。這是一個(gè)互相影響的關(guān) 系，現(xiàn)在必須警惕其形成惡性循環(huán)。

茶館如何留住員工，特別是骨干力量，這是茶館發(fā)展中繞不開(kāi)的首要問(wèn)題。記者采訪了幾家經(jīng)營(yíng)狀 況良好的茶館，他們?cè)诒３謫T工穩(wěn)定方面總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)。

“防止員工過(guò)度流動(dòng)的第一步在?入口關(guān)?，在招聘時(shí)就應(yīng)該綜合考評(píng)，選用對(duì)茶藝感興趣、熱愛(ài)服務(wù)業(yè)、踏實(shí)肯干的人?！碧旖蚝Ｑ挪杷囸^的杜曉青經(jīng)理說(shuō)，茶館現(xiàn)在的利潤(rùn)普遍不是很高，一旦從事茶館服務(wù)就意味著清貧，這一點(diǎn)在招聘時(shí)一定給應(yīng)聘者講清楚，同時(shí)也要告訴他們茶文化的內(nèi)涵等其他有吸引力的方面，讓?xiě)?yīng)聘者在對(duì)茶館全面了解的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身實(shí)際做出選擇。這樣可以避免一些員工僅因工作難找、一時(shí)興起等盲目進(jìn)入茶館工作，結(jié)果與期望的相去甚遠(yuǎn)而離開(kāi)。

招入適合的員工后，還得用待遇留人。記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，員工流動(dòng)性比較小的茶館給予員工的待 遇中等偏上，而且更重要的是其待遇的結(jié)構(gòu)比較合理。如北京露雨茗苑茶藝館，茶員工的工資由基本工資、獎(jiǎng)金、效益提成等幾部分組成，工資結(jié)構(gòu)既體現(xiàn)了公平又兼顧了效益，可以激發(fā)員工的積極性，在內(nèi)部形成競(jìng)爭(zhēng)的氛圍。該茶館的員工待遇在北京也是令人羨慕的。同時(shí)，該茶館給員工寬松的成長(zhǎng)空間，在一定的權(quán)限范圍內(nèi)，員工可以發(fā)揮其創(chuàng)造性，以主人翁的態(tài)度參與到茶館的經(jīng)營(yíng)中。

要想員工一門(mén)心思地在茶館里干，除了合適的待遇外，還必須關(guān)心員工的生活和心理。湖南常德清 荷茶館的鄧肯經(jīng)理說(shuō)：“我們以前經(jīng)常強(qiáng)調(diào)，工作要與生活分開(kāi)，要求員工不能將生活中的不良情緒帶到工作中去，影響工作的質(zhì)量。但實(shí)際卻不可能做到。后來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)如果茶館通過(guò)意見(jiàn)箱、交流會(huì)、談心室等溝通渠道，去了解員工工作之外的思想狀況，疏

導(dǎo)他們的心理障礙，關(guān)心他們生活中的喜樂(lè)，往往可以使員工更貼心，工作更努力。”關(guān)心員工還可以體現(xiàn)在支持員工進(jìn)修、提供培訓(xùn)、給探親假等諸多方面，通過(guò)這些無(wú)微不至的關(guān)懷，使員工對(duì)茶館產(chǎn)生忠誠(chéng)感、依賴性，茶館員工的流動(dòng)性就會(huì)降低。員工滿意了，他們才能在工作中讓客人滿意；客人滿意了，茶館才能客人盈門(mén)，發(fā)展平穩(wěn)。

員工的流動(dòng)過(guò)度不利于茶館的發(fā)展，但完全不流動(dòng)也有礙于員工和茶館的進(jìn)步。記者在采訪中了解 到，20%-25%的員工流動(dòng)率被大多數(shù)茶館經(jīng)理認(rèn)可，他們認(rèn)為保持一定的淘汰率是必要的。當(dāng)然，解決員工流動(dòng)過(guò)度的問(wèn)題還有許多其他的方式，這需要我們?cè)趯?shí)踐中不斷探索和總結(jié)。