第一篇：屈臣氏實踐報告

實踐報告

此次寒假實踐除了增加我的閱歷，并將我在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識學(xué)以致用，還增加了與人交流的機會，讓即將踏入社會的我學(xué)到很多書本上學(xué)不到的東西。當(dāng)自己正正開始工作后才發(fā)現(xiàn)一切并不是自己想象的那么簡單，很多東西都需要真正的實踐才能懂得，還有很多是我以前所不知道的知識。

這個假期我在屈臣氏工作。屈臣氏的前身“廣東大藥房”于1982年在廣東開業(yè)，1841年“廣東大藥房”易名為“香港藥房”進(jìn)駐香港拓展業(yè)務(wù)，1871年“香港藥房”易名為屈臣氏公司，1989年，中國第一家屈臣氏個人用品商店在北京開業(yè)。時至今日，屈臣氏在中國100多個城市擁有超過700家分店，是中國目前最大的保健及美容產(chǎn)品連鎖店，長久以來，屈臣氏不只在質(zhì)量與創(chuàng)新方面建立了相當(dāng)?shù)穆曌u，更贏得了顧客的高度信賴，屈臣氏在在中國現(xiàn)已擁有超過一千萬會員，屈臣氏為顧客提供多元化種類的是商品以迎合不同顧客的需求，屈臣氏的使命是在顧客追尋健康、美麗、快樂的路途上，為他們帶來煥然一新的體驗，讓每一位顧客時刻都能歡快自在、儀表出眾、身心健康，從而享受更豐盛的人生。

我的工作崗位是屈臣氏的收銀員，作為屈臣氏的員工其實崗位分工并不是很明確，所有的事都是大家一起干，營業(yè)員也要熟練掌握收銀員的工作，收銀員同樣要做營業(yè)員做的事，這種分工也是有利有弊。有利的地方是每個同事都能比較全面的掌握店內(nèi)的營運情況，遇到問題的時候大家都能一樣的解決，不會出現(xiàn)固定的問題只有固定的員工能解決掌握。而弊處則是分工不明確也導(dǎo)致權(quán)責(zé)不明確，大家一起干就會使大家都不會自覺把事情做到完美，因為不管工作多少大家都是平均的，工資也是所有的人平均分配，如果有什么地方做的不好也不能責(zé)任到人。

作為一個收銀員除了要熟悉收銀機的操作以外，對屈臣氏的產(chǎn)品也要非常熟悉，因為顧客可能會忽略了某個產(chǎn)品的優(yōu)惠信息，而我們在結(jié)賬時就需要提醒顧客。收銀員的主要任務(wù)除了收錢就是推銷換購和會員卡。屈臣氏的后臺機器可以時刻反映前臺的銷售情況，當(dāng)換購的指標(biāo)下降或者會員卡出售數(shù)量不足時會作出提醒。除了收銀，還要負(fù)責(zé)貨物的出貨和擺放貨架。屈臣氏除了自己的產(chǎn)品還代理了其他牌子的產(chǎn)品，所以在區(qū)分貨物時要非常仔細(xì)。擺放貨物一定要按照陳列圖和價格標(biāo)簽擺放，如果放錯了會誤導(dǎo)顧客引起顧客的不滿，并增加了收銀員的

工作量。

在屈臣氏工作過一段時間感覺到屈臣氏是一個既自由也有很多規(guī)矩的地方，如果有什么需要可以和當(dāng)班或者店長溝通，他們都很愿意幫助我們解決難題。規(guī)矩則體現(xiàn)在平時上班對著裝和妝容的要求、休息時間、排班的時間和請假、員工補鐘等等。

很高興有這一次的工作實踐，讓我充分了解到自己知識水平的不足，讓我明白實踐的重要性。這次實踐的最大收獲除了了解了屈臣氏工作的流程，體會到在社會中工作的不易，還有就是收獲了友誼。

第二篇：屈臣氏實習(xí)報告

屈臣氏實習(xí)報告

畢業(yè)實習(xí)是每個大學(xué)本科畢業(yè)生必修的一門課程，也是十分重要的一門人生必修課，在屈臣氏實習(xí)的日子里使我受益匪淺，也為我畢業(yè)后正式走向工作崗位做了很好的準(zhǔn)備。一：實習(xí)目的此次實習(xí)是為了增加自己的閱歷，將自己在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本知識學(xué)以致用，增加與人交

流的機會，作為一個即將踏入社會的大學(xué)生，還有很多東西值得學(xué)習(xí)，當(dāng)自己正正開始工作

后才發(fā)現(xiàn)一切并不是自己想象的那么簡單，很多東西都需要真正的實踐才能懂得，這也是當(dāng)

初學(xué)校安排我們實習(xí)的原因.二：實習(xí)單位介紹

1.公司歷史背景:

屈臣氏的前身“廣東大藥房”于1982年在廣東開業(yè)，1841年“廣東大藥房”易名為“香港

藥房”進(jìn)駐香港拓展業(yè)務(wù)，1871年“香港藥房”易名為屈臣氏公司，1989年，中國第一家

屈臣氏個人用品商店在北京開業(yè)。

2．關(guān)于中國屈臣氏

時至今日，屈臣氏在中國100多個城市擁有超過700家分店，是中國目前最大的保健及美容

產(chǎn)品連鎖店，長久以來，屈臣氏不只在質(zhì)量與創(chuàng)新方面建立了相當(dāng)?shù)穆曌u，更贏得了顧客的高度信賴，屈臣氏在在中國現(xiàn)已擁有超過一千萬會員，屈臣氏為顧客提供多元化種類的是商

品以迎合不同顧客的需求，屈臣氏的使命是在顧客追尋健康、美麗、快樂的路途上，為他們

帶來煥然一新的體驗，讓每一位顧客時刻都能歡快自在、儀表出眾、身心健康，從而享受更

豐盛的人生。

3．關(guān)于屈臣氏個人護(hù)理店

屈臣氏個人護(hù)理店為和記黃埔有限公司旗下屈臣氏集團的保健及美容零售品牌，是亞洲領(lǐng)先的保健及美容產(chǎn)品零售商，業(yè)務(wù)遍布十個亞洲市場，包括中國內(nèi)地、臺灣、香港、澳門、新

加坡、泰國、馬來西亞、菲律賓、南韓及印度尼西亞，經(jīng)營超過2200家屈臣氏個人護(hù)理店

及超過900家藥房。

三：實習(xí)崗位介紹

我的工作崗位是屈臣氏的營業(yè)員，作為屈臣氏的員工其實崗位分工并不是很明確，所有的事都是大家一起干，營業(yè)員也要熟練掌握收銀員的工作，收銀員同樣要做營業(yè)員做的事，這種分工也是有利有弊

利：每個同事都能比較全面的掌握店內(nèi)的營運情況，遇到問題的時候大家都能一樣的解

決，不會出現(xiàn)固定的問題只有固定的員工能解決掌握

弊：分工不明確也導(dǎo)致權(quán)責(zé)不明確，大家一起干就會使大家都不會自覺把事情做到完美，因為不管工作多少大家都是平均的，工資也是所有的人平均分配，如果有什么地方做的不好

也不能責(zé)任到人

四：實踐內(nèi)容

進(jìn)店的時候和其它的地方都是大同小異，需要簽立一系列的合同，提供健康證、照片、戶口本復(fù)印件等資料，但屈臣氏與別的地方不同的就是它有自己編寫的教材《零售學(xué)院》，每個剛?cè)肼毜耐露紩I(lǐng)一本零售學(xué)院一級，里面有很多屈臣氏各種營運環(huán)節(jié)的習(xí)題，員工

必須在指定的時間內(nèi)完成，當(dāng)整本書完成后參加考試，考試通過繼續(xù)學(xué)二級，總共有三級，員工的升遷進(jìn)職都是與考試掛鉤的。

在屈臣氏工作過一段時間感覺到屈臣氏是一個既自由也有很多規(guī)矩的地方，如果有什么

需要可以和當(dāng)班或者店長溝通，他們都很愿意幫助我們解決難題，但在平常工作的時候就有

很多的規(guī)矩需要我們?nèi)プ袷兀?/p>

1.不可串崗聊天，不可把手機帶在身上

在平常的工作中每位促銷員都有自己家產(chǎn)品的一米貨架，營業(yè)員也有自己分管的貨架，正常情況下每位同事都是呆在自己負(fù)責(zé)的貨架區(qū)域內(nèi)，不能幾個人聚在一起聊天，因為這樣一是給顧客留下不好的印象，二是不能很好的留意到自己所負(fù)責(zé)的產(chǎn)品，如果人多東西很容易被人帶走，同樣把手機帶在身上也會影響工作。

2.應(yīng)該主動做事而不是讓領(lǐng)導(dǎo)告訴你做什么事

平時營業(yè)員的工作主要包括:

(1)清潔所負(fù)責(zé)部門的產(chǎn)品及貨架

第三篇：屈臣氏客戶關(guān)系管理報告

內(nèi) 容 摘 要

隨著社會經(jīng)濟的飛速發(fā)展，中國零售行業(yè)也得到了前所未有的進(jìn)步，各個零售企業(yè)競爭激烈。目前，屈臣氏是中國零售行業(yè)的領(lǐng)先者，是中國目前最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。零售作為一種服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，客戶是產(chǎn)業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，良好的客戶關(guān)系管理可以提高客戶的忠誠度和滿意度。屈臣氏的成功與CRM的實施管理有著密切聯(lián)系。本文通過分析屈臣氏集團的市場現(xiàn)狀，從而給屈臣氏的CRM工作提供一些有意義的建議，最后，針對屈臣氏客戶關(guān)系管理問題提出方案設(shè)計并評估實施效果。

前 言

屈臣氏集團創(chuàng)建于1828年，是和記黃埔有限公司全資擁有的子公司，憑借和黃雄厚的經(jīng)濟實力和靈活的經(jīng)營理念，在亞洲迅速崛起，成為家喻戶曉的零售品牌。目前，屈臣氏在中國200多個城市擁有超過1000家店鋪和三千萬名會員，是中國目前最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。屈臣氏集團涉及的商品包括有保健產(chǎn)品、美容產(chǎn)品、香水、化妝品、食品、飲品、電子產(chǎn)品、洋酒及機場零售業(yè)務(wù)。本文主要通過對屈臣氏市場環(huán)境、目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場等現(xiàn)狀方面的分析，從而給屈臣氏的CRM工作提供一些有意義的建議，給企業(yè)的相關(guān)部門作出相應(yīng)的決策分析提供參考依據(jù)。分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，效果評估是本文的主要結(jié)構(gòu)。

一、現(xiàn)狀分析

（一）宏觀環(huán)境分析

1.政治法律環(huán)境

從政治法律角度看，社會主義新農(nóng)村建設(shè)為日化行業(yè)帶來了商機：“十五”規(guī)劃提出發(fā)展包括日化在內(nèi)的輕工業(yè)從2011年4月1日起取消護(hù)膚護(hù)發(fā)用品的消費稅，高檔護(hù)膚品的消費稅率從8%上調(diào)至30%，國家不斷出臺規(guī)范日化行業(yè)的相關(guān)法律，政府主管部門的更迭也會帶來個人護(hù)理及保健品行業(yè)的先變法，如法規(guī)規(guī)定保健食品不能用于宣傳治療作用。2.技術(shù)環(huán)境分析

從技術(shù)環(huán)境角度分析，追求可持續(xù)發(fā)展是技術(shù)創(chuàng)新的源泉，而環(huán)保節(jié)能也推動了屈臣氏進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新。面對日益加劇的市場競爭，所有從事保健品生產(chǎn)的中國企業(yè)都應(yīng)該清醒認(rèn)識到未來日用品、保健品競爭核心必將是科技含量，加強科技是必要的。3.社會文化環(huán)境

從社會文化角度看，我國日化市場從以城市為主向城鄉(xiāng)并存轉(zhuǎn)變，人們的生活方式在不斷改變，消費觀念也得以改變，促進(jìn)了對個人護(hù)理和保健方面的消費。而屈臣氏公益在中國的企業(yè)形象良好，取得社會巨大反響，樹立了良好的企業(yè)形象，獲得了很多顧客的擁護(hù)和顧客忠誠。4.經(jīng)濟環(huán)境

我國人口眾多以及人民消費水平的迅速提高，個人護(hù)理市場需求潛力巨大，社會生活的變化促使了個人護(hù)理及保健品強勁勢頭。

（二）微觀環(huán)境分析

1.供應(yīng)商討價還價能力

供應(yīng)商威脅手段主要是提高供應(yīng)價格或者降低產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。從原材料供應(yīng)上看，人們傾向使用天然成分護(hù)膚產(chǎn)品，從陸地到海洋，從植物到動物，各類天然成分應(yīng)有盡有，許多產(chǎn)品沒有自己的生產(chǎn)基地，供應(yīng)商討價還價能力不強。2.購買者討價還價能力

現(xiàn)代消費者追求物美價廉的產(chǎn)品，消費意識高漲，資訊透明化讓消費者在各企業(yè)之間比價更方便，屈臣氏采取的是物有所值、物超所值的低價策略，價格具有競爭力。屈臣氏還選擇了消費者購買最頻繁、對購買支出影響最大的多種保健和美容護(hù)膚商品

進(jìn)行讓利，使平均價格低于市場價格。3競爭者的威脅

行業(yè)現(xiàn)有企業(yè)的反擊。屈臣氏、萬寧、康是美都有自有品牌，它們之間存在某種程度的錯位競爭，行業(yè)內(nèi)競爭非常激烈。4.替代品的威脅

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們的生活觀念也發(fā)生了變化，人們對護(hù)膚品的需求可以轉(zhuǎn)變?yōu)閷λ幬锏男枨?，屈臣氏的發(fā)展要注意應(yīng)對各個替代品的威脅。

（三）面臨的機遇

1.電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷的迅速發(fā)展，使已進(jìn)入電子商務(wù)平臺的屈臣氏擁有更多的銷售機會。

2.女性在保養(yǎng)品方面購買率高，一般女性花費在美容保養(yǎng)品上每一年的花費可達(dá)到數(shù)億元，屈臣氏的發(fā)展空間擁有無限潛力。

3.屈臣氏集團資金力量雄厚，發(fā)展形態(tài)良好。隨著時代的進(jìn)步，現(xiàn)代消費者享受購物樂趣，對店面的裝潢與商品的陳列都有著比較高的要求，需要一定的資金支持。

（四）面臨的挑戰(zhàn)

1.對于屈臣氏來說，產(chǎn)業(yè)性能相近的競爭者很多，如便利店、藥妝店、量販店、超市等，還有一些品牌如莎莎、萬寧、康是美都是其強大競爭對手。

2.消費者對品牌的要求越來越高，從消費者角度看，企業(yè)品牌對于顧客來說不只是商店的一個名稱，更是一種文化，是直接影響購買行為的一個因素。

3.市場的競爭加劇，屈臣氏不得不創(chuàng)新經(jīng)營模式，服務(wù)推陳出新，規(guī)模擴張，同時還要保證質(zhì)量。

（五）市場細(xì)分、定位和目標(biāo)客戶特征

屈臣氏是以“健康、美態(tài)、快樂”三大理念為主題的個人護(hù)理經(jīng)營門店，使其“個人護(hù)理專家”的身份深入人心，以致于人們一提到屈臣氏便想到“個人護(hù)理專家”。以年齡、性別來劃分屈臣氏主要是以女性消費群體為主，目標(biāo)客戶群鎖定在18-35歲的中產(chǎn)階級女性，因為她們注重個性，擁有較強的消費能力，并愿意以較高的代價追求舒適的購物環(huán)境。屈臣氏所賣的商品也以女性商品為主，如化妝品、個人護(hù)理用品、時尚飾品等。

二、問題分析與實施CRM目標(biāo)

（一）客戶關(guān)系管理存在的問題

會員管理制度不成熟。屈臣氏在客戶關(guān)系管理方面采用會員管理制度，通過會員管理制度把目標(biāo)客戶鎖定，進(jìn)行長期、穩(wěn)定和深入的交易，并有效致力于為自己目標(biāo)客戶提供所需要的商品和服務(wù)。屈臣氏會員管理操作方式和大部分超市一樣，首先由店面專門的會員卡推廣人員向消費者推廣：辦理會員卡僅收工本費1元；會員卡不設(shè)有效期；實行積分制，每次消費10元積一分；與一般超市不一樣的是屈臣氏的會員卡還可以享受更多的優(yōu)惠，如每周推出數(shù)十件貴賓獨享折扣商品、低至額外8折折扣、積分滿200分可以兌換禮品或抵用現(xiàn)金券等。隨后現(xiàn)場填寫入會申請表格，屈臣氏工作人員把顧客相關(guān)信息收集到網(wǎng)絡(luò)后臺服務(wù)中心，以便以后的管理分析。但由于屈臣氏在采用會員管理制度時候沒有做系統(tǒng)的CRM分析，缺乏對客戶心理的詳細(xì)了解，單方面從企業(yè)各種價格優(yōu)惠策略入手，所以在投入大量的人力資源和成本之后，屈臣氏的第一代會員卡的效果卻沒有達(dá)到預(yù)期的效果，沒能實現(xiàn)預(yù)期的銷售增長。

（二）原因分析

基本原因：1.屈臣氏的顧客大部分是18-35歲左右的女性，這個年齡段的女性對個人信息比較敏感，對于一些精準(zhǔn)信息比較反感，她們不愿意在公眾場合填寫個人信息。而屈臣氏是與普通超市不同的，它以“健康、美態(tài)、快樂”三大理念為主題的個人護(hù)理經(jīng)營門店，屈臣氏必須要得到顧客盡可能多的信息才能確定更精準(zhǔn)有效的促銷等推廣活動，以此來維持客戶關(guān)系以及吸引新客戶。

2.大多數(shù)研究發(fā)現(xiàn)，免費的卡很難獲得顧客的珍惜和利用。與大多數(shù)零售企業(yè)發(fā)放的會員卡一樣，屈臣氏辦理會員卡僅收工本費1元，會員卡的包裝和制作較為簡陋，“低門檻”的會員進(jìn)入制度以及簡陋制作的會員卡對于追求個性、年輕、對價格敏感度相對較低的目標(biāo)客戶來說，同質(zhì)化的客戶關(guān)系管理制度反而讓她們覺得這家店很檔次低，免費的會員卡無法使她們有想要擁有的欲望，更不會得到她們的重視。

3.大多數(shù)消費者更是反應(yīng)“購物會員卡積分成雞肋”，很多商家包括屈臣氏會員卡所謂的積分兌換，禮品根本不值一提，都是廉價且不太用得上的東西，毫無吸引力可言，而積分換購的商品種類有限，挑選余地太小。屈臣氏的會員積分有效期是次年12月31日，逾期積分便強制清零，這對于很多時間性強、迷糊的客戶來說是很不愿看到的，大多數(shù)消費者對這種逾期積分清零的條款更是覺得不太合理。

根本原因：1.屈臣氏同質(zhì)化的客戶關(guān)系管理制度毫無特點，對客戶沒有吸引力。2.消費者對會員卡制度上的一些抱怨反應(yīng)了會員卡存在的一些問題，屈臣氏未能

以“客戶滿意”為中心，未能站在消費者立場在盈利的同時也做一些讓利，讓消費者感受到做為老客戶和忠實會員的一些實際的優(yōu)惠待遇。

（三）CRM目的及達(dá)成的目標(biāo)

1.客戶信息整理：CRM系統(tǒng)通過對客戶數(shù)據(jù)信息的獲取、識別、過濾、分析，挖掘出對企業(yè)有價值的客戶數(shù)據(jù)信息，多角度把握客戶需求，全面透視客戶情況。

2.維持老客戶：根據(jù)CRM信息數(shù)據(jù)庫較全面掌握客戶信息，分析老客戶購買需求，避免造成重復(fù)推廣而導(dǎo)致客戶滿意度下降，為企業(yè)節(jié)省不必要的推廣成本并挖掘新的銷售機會，增強客戶購買欲望，提高客戶滿意度與忠誠度，減少客戶丟失。

3.拓展商場：經(jīng)過CRM已有的客戶信息，企業(yè)能夠經(jīng)過客戶挑選條件快速尋找到產(chǎn)品銷售特征，如迅速找出最暢銷的商品、最有爭議的商品等等，根據(jù)產(chǎn)品的不同特征與銷量的內(nèi)在聯(lián)系以及產(chǎn)品總體發(fā)展趨勢，能讓企業(yè)更快地知道市場需求，然后為商品部分提供更有價值的商品信息，提出更符合客戶的實在需求，進(jìn)步推廣活動的效率，更快更準(zhǔn)地拓展企業(yè)占有的商場。

4.保證服務(wù)質(zhì)量：幫助企業(yè)從收到客戶的服務(wù)請求開始，全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程，并對客戶反饋的信息及時收集、整理和分析，使企業(yè)對客戶的滿意度了如指掌，保證服務(wù)的及時性和完成質(zhì)量。

三、CRM方案設(shè)計及實施過程

（一）CRM方案設(shè)計

1.錄入CRM數(shù)據(jù)

屈臣氏的顧客大部分是18-35歲左右的女性，客戶信息資料的填寫除了在門店當(dāng)場填寫，針對不愿在公眾場合公開信息的客戶，屈臣氏采用線上注冊會員卡資料獎勵積分的方式，收集完整且準(zhǔn)確的信息，把信息錄入CRM信息數(shù)據(jù)庫。2.軟件系統(tǒng)選擇與開發(fā)

在CRM信息系統(tǒng)管理方面，針對企業(yè)客戶和一些VIP會員，通過East Fax傳真系統(tǒng)來實現(xiàn)對客戶的一對一管理。而針對大眾消費群，屈臣氏主要采取POS系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)采取。在收集到的個人信息之上，IT部門開發(fā)“促銷引擎”系統(tǒng)，該系統(tǒng)是專門針對顧客各種消費情況而推行不同促銷方式，比如根據(jù)每個購物籃總價值、某特定品牌的數(shù)量或數(shù)額、消費等級促銷等等方式，為會員采取多倍積分、現(xiàn)金減免、折扣、贈品等多種方式。

3.IDIC分析

從購買行為辨別、找出和了解客戶，掌握資料。進(jìn)一步將客戶依照對企業(yè)的價值加以分析和分類，設(shè)法留住有價值的客戶，同樣不招惹、照顧好無價值的客戶。和客戶互動、對話與交換資訊，更容易掌握客戶需求。4.利用CRM數(shù)據(jù)分析技術(shù)，進(jìn)行CRM需求分析

屈臣氏根據(jù)對客戶消費行為的追蹤，從而了解消費大眾的消費取向。在對女性顧客購物習(xí)慣的分析之上，屈臣氏發(fā)現(xiàn)女性喜歡在自己生日時候買東西“獎勵自己”，為此在會員中推出了生日月雙倍積分的制度，而女性顧客多半喜歡結(jié)伴逛街的特征，屈臣氏也推出了買兩件商品享受折扣等促銷方式，更根據(jù)女性的偏好，開發(fā)自有品牌、推出“hello kitty”等特有產(chǎn)品。5.描摹客戶購買模式，實現(xiàn)共同成長

屈臣氏通過CRM信息的管理，分析會員隨著年齡增加會對商品的類別發(fā)生購買的變化。比如20多歲的會員喜歡購買面膜等保養(yǎng)品，而隨著年齡增長則會對葡萄籽片等營養(yǎng)品更為關(guān)注。描摹成長中的客戶購物模式，和他們一起成長，如根據(jù)客戶需求有針對性的購入客戶想要的商品、對門店銷售人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)等，從而為他們提供更多優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)。

6.換購活動給予客戶提供更多的讓利

屈臣氏采取與供應(yīng)商協(xié)作，讓其提供部分換購品和利用自有品牌的商品做換購品。一方面能確保換購品質(zhì)量，提高消費者滿意度；另一方面為店內(nèi)的供應(yīng)商品牌產(chǎn)品做了很好的宣傳，最終實現(xiàn)自身與供應(yīng)商的共贏。而采用自有品牌的商品作為換購品，對屈臣氏本身而言有很好的降低成本的作用，同時也可以提高其自有品牌的知名度。

7.精準(zhǔn)有效的“個性化”短信促銷

屈臣氏提供針對個人的美容健康服務(wù)咨詢，實現(xiàn)對更多增值領(lǐng)域的挖掘。同時，針對次年年底會員積分清零制度，屈臣氏可以選擇給每一個持有會員卡的客戶提前發(fā)送提醒換購信息到客戶手機上，減少客戶的抱怨，提高客戶滿意度。

（二）CRM實施

1.組織實施客戶關(guān)系管理必須具備的條件是：企業(yè)最高管理層的全力支持；員工觀念和素質(zhì)的轉(zhuǎn)變；組織和業(yè)務(wù)流程的變革；資金和資源配置的到位；實施規(guī)則和范圍的界定；隱私問題和原則的執(zhí)行。

2.根據(jù)CRM方案設(shè)計，實施客戶關(guān)系管理的基本步驟：企業(yè)的定位和價值主張；建立客戶關(guān)系管理團隊；制定實施客戶關(guān)系管理的計劃；分析客戶需求，初建企業(yè)信息系統(tǒng)；選擇合適的客戶關(guān)系管理解決方案；變革企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，再造工作流程； 組織培訓(xùn)，實現(xiàn)系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)；運行、評估、維護(hù)和改進(jìn)系統(tǒng)。

四、效果評析

屈臣氏利用有效的客戶關(guān)系管理，深度研究目標(biāo)消費群體心理與消費趨勢，品牌產(chǎn)品從品質(zhì)到包裝全面考慮顧客需求，同時降低了產(chǎn)品開發(fā)成本也創(chuàng)造了價格優(yōu)勢，為自己培養(yǎng)了強大的忠誠客戶群體，使得其在競爭激烈的零售業(yè)界能迅速發(fā)展。屈臣氏實施CRM系統(tǒng)后具體表現(xiàn)為：促進(jìn)了屈臣氏維持和獲取客戶的能力；最大化每個客戶的聲明周期價值；在不增加服務(wù)成本的情況下提升服務(wù)能力；使屈臣氏在競爭中取得領(lǐng)先地位。

總 結(jié)

保持和發(fā)展客戶是所有企業(yè)面臨的重要問題，它存在于各級供應(yīng)鏈中。通過對屈臣氏CRM的分析，認(rèn)識到CRM在企業(yè)戰(zhàn)略管理中有著重要意義：首先，CRM通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。其次，有效實施CRM可以拓展市場，擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領(lǐng)更多的市場份額。最后，有效實施CRM可以保留客戶?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。因此，在如今激烈的市場競爭中，企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢就必須關(guān)注“客戶滿意度”的問題，要把CRM的思想貫徹到企業(yè)應(yīng)用策略中去，注重每一次的交互過程中客戶體驗對于企業(yè)將來的利潤和收益的作用與影響，并且通過產(chǎn)品和服務(wù)、附加值、承諾和識別與客戶建立的一種良好的關(guān)系。

參 考 文 獻(xiàn)

[1]朱亞立.給客戶真正的關(guān)懷[J].IT經(jīng)理世界,2004,（14）

[2]韓冀東，成棟.客戶關(guān)系管理探析[M].北京:中國人民大學(xué)出版社，2006.[3]吳清，劉嘉.客戶關(guān)系管理[M].上海:上海復(fù)旦大學(xué)出版社，2008.[4]宿禮春.客戶管理方法[M].北京:經(jīng)濟管理出版社，2003.[5]http://business.sohu.com/20140103/n392892582.shtml [6]http://004km.cn/

第四篇：社會實踐報告屈臣氏實習(xí)有感

屈臣氏實習(xí)有感

07社保 郭琦 073509304

2009年的底，經(jīng)朋友介紹，通過面試，復(fù)試，我接到了一份工作，這也是我對自己人生特殊的挑戰(zhàn)——進(jìn)駐屈臣氏，推銷巧克力。

一、實踐目的

這次實踐的目的是想自己嘗試經(jīng)商的滋味，增加閱歷。身在學(xué)校，接觸社會的機會很少，與人交往、接觸各類人群的機會也不多。況且這次實踐的收入也比較可觀，所以我抱著體驗生活的態(tài)度去試試。畢竟，作為一個即將踏入社會的大學(xué)生，有很多東西值得學(xué)習(xí)。當(dāng)我真正開始工作之后，才發(fā)現(xiàn)其實一切都沒有想象中的那么簡單。

二、實踐單位及崗位介紹

屈臣氏集團起源于一八二八年，時至今日，集團已成為國際性的零售及制造業(yè)機構(gòu)，業(yè)務(wù)遍布全球三十六個市場。集團旗下經(jīng)營超過七千八百間零售商店，種類包括保健及美容產(chǎn)品、高級香水及化妝品、食品、電子、高級洋酒，及機場零售業(yè)務(wù)。我的工作是向光臨的超市的顧客推銷比利時進(jìn)口的新品巧克力。從8月中旬開始，到8月27日，為期12天，工作時間是上午11點到晚上8點，中途有一個小時休息時間。

三、實踐內(nèi)容

首先進(jìn)店是項復(fù)雜的工作，我從事的是與食品有關(guān)的工作，健康的身體固然是最重要的。在一系列繁復(fù)的手續(xù)后，我抱著一個可愛的試嘗箱，穿著公司的工作服，站上了工作崗位。屈臣氏屬于超市中比較高級的，所以有很多進(jìn)口的小玩意，來消費的常常會有些外國人。而我推銷的巧克力，屬于進(jìn)口產(chǎn)品，所以價位比較高。小小的一盒要三十多，大盒的要一百多。作為新人，開始的一切都是陌生的，一個人站在那也不知道怎么辦，買的人比較少。過了幾天，跟同公司的同事們熟悉起來。大家都要我不要拘束，大膽跟顧客推銷，教了我很多，我漸漸放開膽子，果然營業(yè)額高了很多。

要在眾多同事、顧客眼里流下一個好的印象可不是一件簡單的事情，通過這些天的觀察與學(xué)習(xí)，我總結(jié)了以下幾大要點：

（一）不可以串崗、不可以閑談、不可以把手機帶在身上等

所謂不可以串崗，就是不可以擅自離開自己的崗位。我們每個理貨員都有自己的崗位——分屬各個貨架。如果人多的時候，會混進(jìn)一些小偷。如果我們隨便離開自己的崗位，那么這邊的貨架就沒有人看著，東西就很容易被偷。

同樣，“不可以閑談”也類似這個原因，如過大家沒事做的時候都在一起閑談，那么就沒人看著貨物了，東西少了又是損失。還有，“不可以把手機帶在身上”，這個規(guī)定看似嚴(yán)格，其實是有其中的原因的。以前超市的同事們上班互相發(fā)短信息，不認(rèn)真上班，沒人看著貨物。所以，后來經(jīng)理就規(guī)定了：不可以把手機帶在身上?？梢园咽謾C帶來上班，但要放在辦公室。對于這個規(guī)定，大家還是很理解的。

（二）做事要積極主動 貨架上的貨物被顧客買走了，得從倉庫把同樣的產(chǎn)品拿來補到原來的位子上去。貨架臟了，也要及時清潔。當(dāng)然如果超市的顧客很多的話，不能只顧著補貨，也要給顧客進(jìn)行介紹。當(dāng)然，不是每時每刻都有貨上的。沒貨上的時候，看到附近商品前顧客多，也應(yīng)該去幫忙介紹。顧客手上東西多了，從你面前經(jīng)過呢，要親切的遞上籃子等等。

（三）切勿只顧自己

我這次的實習(xí)工作是由于屈臣氏新品上市，進(jìn)了促銷員，而其他的老品牌都沒有人推銷。所以有些時候，除了向顧客推銷我的產(chǎn)品外，還得向顧客介紹其他品牌。作為公司的一員，本身就應(yīng)該要有這樣的意識。假設(shè)，顧客要買巧克力，而又嫌我?guī)兔Υ黉N的品牌貴了，我也要適時的向他們推薦其他的品牌?；蛘哂械臅r候其他專柜的員工去吃飯，不在的時候，有客人看他們的商品，也是要幫忙接待推薦。這樣的規(guī)定，讓大家增進(jìn)了凝聚力和互幫互助的精神。

（四）保持輕松愉快的心態(tài)

林子大了什么鳥都有，同樣的，超市里來往的客人多了，也什么樣的人都有。有的人嘗遍了所有的試吃后，恨不得還要帶回去，但是什么都不買。有的人你送了贈品，非要你再送。還有的人買了的東西，非要找借口來退貨。記得又一次，我就看到一位阿姨，非要說她買的剃須刀不好，硬要退貨，指著我們店長大罵，滿嘴污言碎語。而我們店長，收起平日教訓(xùn)我們的嚴(yán)厲，始終微笑應(yīng)對。旁邊的人都看不過去了，她還是鞠躬道歉，耐心的幫人家辦理了退貨手續(xù)。這種遇事的忍耐很讓我震撼。事后她說，一定不能跟顧客生氣，顧客是上帝嘛。你對他們越兇，他們反倒更理直氣壯。遇到比較麻煩的客人，說不過，就別徒勞了，忍忍就過去了，一定要保持良好的心態(tài)。難怪，每年我們店的銷售業(yè)績都是最好的，有這么一位店長，有這樣一份心態(tài)，生意想不好都難啊！真是讓人敬佩。

四、實踐總結(jié)及體會

萬事開頭難，什么事都要有嘗試，都要有開始，都要有經(jīng)過，都要有失敗。在經(jīng)歷了在超市的工作之后，明白了很多事情開起來簡單，但實際上與我們的想象是有很大的差距的。一個小小的超市的經(jīng)營也不容忽視，無論是進(jìn)貨陳列，還是出售退貨。不但要有細(xì)心，還要有策略，謀劃?？傊?，任何事情都要考慮周全。人與人間的交流，是要靠真心的，你若付出的是真心誠意的對待，別人回報的也是真心和善意。

切身接觸過社會，才懂得生活的艱辛，更懂得珍惜的重要，一分一厘都來之不易，短暫的工作雖然艱辛，但讓我學(xué)會了理解，學(xué)會了包容，學(xué)會了幫助，學(xué)會了尊重，更重要的是，我學(xué)會了如何與人相處。

實習(xí)的工資是我用自己的雙手努力掙回的。我用虛心的學(xué)習(xí)、努力的工作完成了自己給自己定的目標(biāo)，也得到了公司的表揚。最重要的是，學(xué)會了應(yīng)該有的忍耐。這一次，我真真正正體驗到了，生活的不容易，因此以后會更懂得珍惜。

這短短的實習(xí)是辛苦的又是快樂的。辛苦是因為我不斷地從內(nèi)心去學(xué)習(xí)、理解、完善工作中的新事物；幸福是因為戰(zhàn)勝困難是我不變的目標(biāo)，成功的喜悅是我永恒的追求。在這段時間里，我已順利地完成了從學(xué)生到一個員工的角色轉(zhuǎn)換。雖然時間不長，但受益匪淺，而留給我的，則是在漫長的人生路上用之不盡的財富。

第五篇：屈臣氏店鋪選址分析報告

屈臣氏店鋪選址分析報告

一、屈臣氏簡介屈臣氏是長江和記有限公司旗下的國際零售及食品制造機構(gòu)，業(yè)務(wù)遍布24個國家/地區(qū)，共經(jīng)營超過12000間零售商店，聘用117,000名員工。集團涉及的商品包括有保健產(chǎn)品、美容產(chǎn)品、香水、化妝品、日用、食品、飲品、電子產(chǎn)品、洋酒及機場零售業(yè)務(wù)。屈臣氏在中國200多個城市擁有超過1000家店鋪和三千萬名會員，是中國目前最大的保健及美容產(chǎn)品零售連鎖店。

二、屈臣氏選址的方向及店鋪要求

（一）選址方向1.人流量集中的街道，辦公樓，如航空港華聯(lián)超市一樓，附近小區(qū)眾多，人流量大2.大型百貨商店、超大型賣場、大型商業(yè)中心，如成都屈臣氏空港店，靠近北京華聯(lián)超市3.與星巴克、漢堡王等有相同消費人群的商業(yè)靠近4.中心城市的地鐵沿線5.居住人口大的小區(qū)

（二）選址要求分為街鋪店和非街鋪店，面積在200-500平米之間。對于街鋪店，最好在一樓，有獨立的進(jìn)出口，形象展示好。臨主干道，人流量集中，可視性好，有較好的招牌廣告位。對于非街鋪店，必須在人流量通道上，并且具有相當(dāng)醒目的廣告位和招牌。

三、店址、商圈、銷售額的分析（以航空港中心店為例）屈臣氏選擇首先考慮的是目標(biāo)消費群密度，捕捉率和租金成本目標(biāo)消費者有效數(shù)量=目標(biāo)消費群密度*捕捉率一般，屈臣氏預(yù)估捕捉率在8%-10%之間，通過這個可以計算出屈臣氏的預(yù)計銷售額.屈臣氏航空港中心店位于錦華路二段與機場高速的交叉路口，與北京華聯(lián)大型綜合超市毗鄰位于5個居民小區(qū)的中心（溫哥華花園、學(xué)府嘉苑、久居福等）、2所高校（西南民族大學(xué)、成都信息工程大學(xué)）附近。具體位置位于一樓，擁有獨立的出入口，標(biāo)牌醒目，清晰可見。影響選址的因素：（1）商圈繁榮度從商圈熱力圖中可以看出，屈臣氏在華聯(lián)空港中心店位于商圈的正中心，占據(jù)有利的地理位置。從商圈繁榮指數(shù)可以看出，商圈成熟度指數(shù)和競爭指數(shù)高，交通以公路為主，沒有地鐵等大流量的其他交通方式，指數(shù)偏低，附近小區(qū)眾多，人口聚集指數(shù)較高。（2）商圈類型及租金航空港中心店的商圈類型屬于綜合商圈，購物占比23.47%，服務(wù)類占比28.57%，休閑占比12.25%，餐飲占比35.71%，商圈服務(wù)種類齊全，均勻分布。常住居民49804戶，白領(lǐng)人數(shù)38800人，屬于人口集聚型。商圈租金38元/平米/月，租金是屈臣氏選址首先考慮的因素之一，因此符合屈臣氏的選址要求。（3）商圈覆蓋人群航空港商圈住宅小區(qū)總數(shù)54個，商圈內(nèi)合計戶數(shù)49804戶，以中大型小區(qū)為主，人口密度為21.3千人/平公里，屬于人口密集型。（4）商圈覆蓋范圍自中心向四周同心圓擴散，2000m為半徑覆蓋周圍的所有人群。（5）主力消費人群屈臣氏的消費人群主要集中在18-35歲之間，多為學(xué)生與上班族。航空港商圈主要辦公樓2棟，可容納38800名白領(lǐng)上班族，附近有兩所大學(xué)，西南民族大學(xué)、成都信息工程大學(xué)，總?cè)藬?shù)超過6W人，消費指數(shù)高，而且屈臣氏的產(chǎn)品符合這兩大類人群的期望，復(fù)購指數(shù)高。（6）購物關(guān)鍵數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，航空港商圈覆蓋范圍內(nèi)超市18個，商鋪453個，集市22個，家電數(shù)碼23個，家居建材66個，其他零售132個，購物成熟度為100分。（7）交通便捷指數(shù)附近公交站87個，停車場30個，交通便捷，方便購物。屈臣氏位于華聯(lián)購物中心一樓，洪亮購物中心擁有地下停車場和地上停車場，同時位于錦華路二段與機場高速的交匯處，兩邊皆有公交車站，為購物提供良好的交通條件。商圈客群畫像商圈男女比例約為6:4，18-35歲累計占比85%，文化程度在大專以上累計占比88%，學(xué)生和上班族累計占比90%以上，符合屈臣氏對于主目標(biāo)客戶群的定位。商圈個人收入2000-6000元收入的人群累計占比47.5%，6000-10000元收入的人群累計占比18.5%，收入水平中等偏上，消費能力強，屈臣氏的產(chǎn)品價位集中在100-400元之間，符合這類收入人群的消費水平?？偨Y(jié)屈臣氏綜合考量的因素有地理位置、商圈、消費水平，競爭壓力、客戶群體。選址首要考慮的三個因素：目標(biāo)消費群密度、捕捉率和租金，這些因素是必不可少的。店鋪選址應(yīng)該綜合考量各個因素，選出最佳位置，滿足消費者需求，創(chuàng)造利益的最大化。