第一篇：快遞業(yè)務(wù)員(中級)實操考試標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)于實操考試的評分標(biāo)準(zhǔn)的說明

快件收派模塊（兩道題，共計15分）

（一）玻璃杯的包裝（總分15分，時間8分鐘）

內(nèi)容：玻璃杯的包裝：準(zhǔn)備圓筒形玻璃杯4只，另外準(zhǔn)備氣泡膜、海綿、報紙若干，幾種包裝箱、易碎紙貼等等。

考生應(yīng)在規(guī)定的8分鐘時間內(nèi)將玻璃杯用全面防震包裝方法進行包裝。標(biāo)準(zhǔn)：

1、包裝箱合理選擇 2分

2、內(nèi)部填充材料 4分

（1）杯內(nèi)部應(yīng)選海綿、氣泡膜或珍珠棉填充充實，選用報紙?zhí)畛淇?分，未選用任何填充物填充扣2分；

(2)杯外部應(yīng)選用海綿、氣泡膜或珍珠棉，選用報紙和其他填充材料扣1分，只選用報紙或未選用填充材料扣2分。

3、全面防震包裝方法 4分

選用海綿對四只玻璃杯進行淹沒式填充，或選用氣泡膜對四只玻璃杯進行獨立纏繞包裹，封裝后從1.4米高處自由落體跌落，損壞1只扣2分；損壞2只扣4分。

4、紙箱的封裝及貼紙的粘帖 5分

（1）“工”字形封箱，否則扣1分

（2）用2張“易碎品”紙貼在紙箱的對角位置，少貼1張扣0.5分，一張未貼扣1分。

（3）易碎紙貼粘貼后，紙箱的六個面均可以觀察到易碎紙貼，否則扣1分。

（4）箱體外包裝封裝及粘貼貼紙美觀-規(guī)范，否則扣0.5分。

否定項：考生對內(nèi)件隨意拋擲、摔打及有其他任何有可能破內(nèi)件的行為，終止考試判為0分。

操作超時處理：超時終止考試，按照考生現(xiàn)場操作情況打分。

（二）、異常快件識別（總分15分 時間7分鐘）

內(nèi)容：異?？旒R別絲是國內(nèi)快件派送的一個處理環(huán)節(jié)，就是在快件交接后對快件派送進行交接檢查，這主要有三個方面的工作：一是檢查快件的外包裝、封簽及詳情單，如有異常，應(yīng)在派送路單備注欄進行標(biāo)注；二是要按派送區(qū)域核對快件是否屬于本人派送區(qū)域；三是要確認(rèn)派送快件數(shù)量。本考題就是提供一定數(shù)量的模擬快件，有包裹也有文件類快件，由考生對快件進行檢查，將快件的異常情況批注在派送路單相應(yīng)的備注欄內(nèi)。

標(biāo)準(zhǔn)：核對快件數(shù)量、檢查快件外包裝是否破損、檢查詳情單是否破損，收件人信息及單號無法識別、路段錯誤或名址不詳?shù)?，缺一項或錯一項扣3分。

否定項：若考生對快件有拋擲、拖拽、踩踏、踢扔、坐靠及其他故意損壞快件行為，則終止考試，考生該試題成績?yōu)榱惴帧?/p>

操作超時處理：超時終止考試，按照考生現(xiàn)場操作情況打分。

快件處理模塊（兩道題，共計15分鐘）

（一）、拆解信息比對（總分10分 時間6分鐘）

內(nèi)容：拆解信息比對是總包拆解作業(yè)中的一個環(huán)節(jié)，總包拆解作業(yè)就是開拆已經(jīng)接收的快件總包，將快件由總包轉(zhuǎn)為散件。由于總包快件的接收不是交接雙方面對面的當(dāng)場交接，因此為了確保郵件安全，也為了分清交接雙方的責(zé)任，要求對總包拆解后將快件與封發(fā)清單信息進行比對。目前快遞企業(yè)一般采用電子方式比對，但考試是采用的人工方式或手工方式進行比對。拆解信息比對就是根據(jù)總包內(nèi)快件封發(fā)清單登列的項目與快件實物逐件核對。拆解信息比對有可能遇到一些異常情況，需要對各種情況進行處理，有的要向上一環(huán)節(jié)繕發(fā)快件差異報告，有時需要上報業(yè)務(wù)主管處理，有時需要向有關(guān)

部門報告等等。我們考試的題目中對發(fā)現(xiàn)的問題只要求在封發(fā)清單備注欄中做出標(biāo)注。

在拆解信息比對中可能發(fā)現(xiàn)的異常情況帶有的情況是：拆解出的快件有水濕、油污；總包內(nèi)件與封發(fā)清單數(shù)量不一致，出現(xiàn)快件短少的情況；拆出的快件外包裝破損、有拆動痕跡等。還可能有其他情況，但我們主要考核這幾種情況。

考題就是將一定數(shù)量的文件類快件和一張封發(fā)清單裝在一個總包裝袋內(nèi)，由考生進行總包拆解并進行信息比對。

標(biāo)準(zhǔn)：“短少”或“少件”三處，錯誤每處扣2分；

“破損”一處，標(biāo)注錯誤扣2分；

“水濕”一處，標(biāo)注錯誤扣2分。

否定項：考生對快件有隨意拋擲、摔打及其他有意損壞快件的行為，則應(yīng)及時終止考試，考生該試題成績記為0分。

操作超時處理：超時終止考試，按照考生現(xiàn)場操作情況打分。

（二）、快件分揀(總分20分 時間9分鐘)

內(nèi)容：考生實施時將10個省市名稱標(biāo)注在10個格口相應(yīng)位置，在40個文件類模擬快件上用記號筆分別按寄達地城市名、寄達地郵政編碼、寄達地電話區(qū)號、航空代碼分揀到相應(yīng)的分揀格口里。

標(biāo)準(zhǔn)：檢查每個格口快件，錯誤一件扣0.5分。

否定項：考生對快件有隨意拋擲、摔打及其他有意損壞快件的行為，則應(yīng)及時終止考試，考生該試題成績記為0分。

操作超時處理：超時終止考試，按照考生現(xiàn)場操作情況打分。

第二篇：中級保育員培訓(xùn)實操考試

中級保育員培訓(xùn)實操考試

1、找出保育員幼兒洗手、洗臉工作中出現(xiàn)的2個工作失誤，并指出相應(yīng)的正確做法。洗臉的正確步驟由哪幾步組成？

2、找出保育員在進行日托幼兒園晨檢工作時，程序中出現(xiàn)的其中2個工作失誤，并指出相應(yīng)的正確做法。日托幼兒園晨、午、晚檢的規(guī)范工作程序要求什么？

3、觀察案例演示2遍，答出保育員在進行日托兒園晨檢工作時，程序中出現(xiàn)的其中2個工作失誤，并答出相應(yīng)的正確做法。具體說明整托兒園晨檢中的“一摸、二看、三問、四查”分別指是什么？（10分）

4、找出保育員在睡眠工作中出現(xiàn)的其中2個工作失誤，并指出相應(yīng)的正確做法。如何預(yù)防矯正嬰幼兒遺尿癥？

5、試述整托兒園的晨檢有哪些內(nèi)容？（10分）

6、談?wù)勅绾巫鲇變簣@每日健康檢查和觀察工作。

7、找出保育員在組織幼兒進餐時，出現(xiàn)的其中2個工作錯誤，并指出相應(yīng)的正確做法，提高幼兒食欲有哪些方法？

8、

第三篇：快遞業(yè)務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

業(yè)務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.業(yè)務(wù)員取件時建議隨身帶好彈簧秤和卷尺，便于計費。

業(yè)務(wù)員攬收時只負(fù)責(zé)檢查外包裝情況是否完好并符合運輸要求，如客戶包裝不良的應(yīng)當(dāng)場建議改進，拒絕改進的可以放棄。

2.對于危險品和液體、以及國家明令禁止運輸?shù)呢浧穱?yán)格拒收。否則實際承運導(dǎo)致的一切后果，由業(yè)務(wù)員自行承擔(dān)。

3.對于所派送地區(qū)的受物業(yè)管理限制或特殊軍事管理區(qū)限制或者學(xué)校派送，業(yè)務(wù)員要事先聯(lián)系收件人，并在約定的時間內(nèi)送達收件人指定的收件地。違反此條招致投訴的，每票罰款50元。

4.派送時必須要求客戶先檢視外包裝的完整和確認(rèn)包裝內(nèi)無明顯的破碎聲后再簽收，（如出現(xiàn)先拆包后簽收的情況，所帶來的一切責(zé)任由業(yè)務(wù)員承擔(dān)）。申通業(yè)務(wù)員無幫助檢視內(nèi)件情況的義務(wù)，但可以為客戶提供旁證服務(wù)（前提是必須先簽收的情況下，旁證時需注明申通快遞送至收貨人手中外包裝完好的字據(jù)）。如有異常狀態(tài)，客戶可拒絕收貨并要求退回（但必須注明原因并簽名）。

5.客戶簽收時，一定要求正楷簽名，并清晰可辨，如客戶發(fā)生草簽，而業(yè)務(wù)員又無法看清的，業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)面問清簽收人姓名，并用正楷在客戶簽收欄邊上空白處注明。

6.業(yè)務(wù)員派送無人，須先電話聯(lián)系收件人確認(rèn)在家時間商定好再次派送時間，不與收件人聯(lián)系直接退回公司處理的，罰款10元。確實電話聯(lián)系不上收件人退回公司做問題件處理。7.破損快件處理辦法

客戶檢查快件，發(fā)現(xiàn)包裝破損

a)外包裝破損但沒有影響托寄物的實際使用，客戶愿意簽收并不追究責(zé)任，做正常派件

b)客戶要追究責(zé)任，向客戶道歉并征求客戶解決問題的意見

2、業(yè)務(wù)員上報客服部，描述快件破損情況：外包裝情況、托寄物情況、填充物、是否有易碎品貼紙、快件損壞程度、數(shù)量、價值，并把客戶處理意見反饋給客服部，由客服跟進處理

3、客戶未簽收，將快件帶回公司進行拍照登記

4、客戶已簽收，由公司客服經(jīng)理或公司負(fù)責(zé)人至客戶處對破損件進行拍照登記

8.快件出倉交接過程中發(fā)現(xiàn)的破損件

a)報公司倉管員做相應(yīng)登記

2、倉管員核實破損件的重量，和面單標(biāo)注重量相符且破損不嚴(yán)重的，交業(yè)務(wù)員出倉派送。

3、倉管員核實破損件的重量，和面單標(biāo)注的重量不符，將快件滯留

4、面單未標(biāo)注重量且無法及時核實重量的破損件，滯留公司倉庫，確認(rèn)后再派送

2）由倉管員登記并上報客服部

派件異常情況處理流程

1、業(yè)務(wù)員根據(jù)運單的收件人電話在出倉前與收件客戶取得聯(lián)系，詢問詳細(xì)地址，約定時間2、3、上門派件

如因電話無人接聽、號碼為傳真、號碼不全、號碼錯誤等情況導(dǎo)致業(yè)務(wù)員聯(lián)系不到收件客戶，將件滯留在倉庫，并上報倉管員

如果方向確定，必須將快件先出倉，等候客服部確認(rèn)后再派送

客戶搬遷、客戶離職的處理辦法

1、若客戶搬遷、且能聯(lián)系上收件人，詢問客戶新的地址 1）在運單上注明新的地址，同時上報客服部備案

2）若更改后的地址在業(yè)務(wù)員的派送區(qū)域內(nèi)，在派送時限內(nèi)上門派件 3）若更改后的地址不在該業(yè)務(wù)員的派送區(qū)域內(nèi)，將快件帶回公司交倉管員并說明情況

2、若業(yè)務(wù)員無法聯(lián)系到收件客戶或收件客戶已經(jīng)離職

1）業(yè)務(wù)員須將情況上報客服部備案 2）快件帶回公司交倉管員跟進

3、若月結(jié)客戶搬遷，業(yè)務(wù)員除完成上述操作外，另需將客戶搬遷的相關(guān)信息告知公司負(fù)責(zé)人

地址錯誤的處理辦法1、2、業(yè)務(wù)員將信息上報公司客服部

業(yè)務(wù)員在派送過程中接到確認(rèn)后的地址 1）2）3）更正錯誤的地址并注明客服查詢員工號

如確認(rèn)后的地址在該業(yè)務(wù)員服務(wù)區(qū)域內(nèi)，須按正常派送流程派送，并保證派送時效 如確認(rèn)后的地址不在該業(yè)務(wù)員的服務(wù)區(qū)域，須將快件交倉管員跟進

客戶拒付、拒收的處理方法1、2、3、業(yè)務(wù)員將相關(guān)信息上報客服部，等候確認(rèn)信息 十分鐘之內(nèi)沒有回復(fù)的，向客戶致歉——待派 將快件帶回公司交倉管員跟進

派錯件的處理辦法

1、業(yè)務(wù)員將情況及時向公司相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報

2、業(yè)務(wù)員及時趕至錯派客戶處向客戶致歉并說明錯派的原因：

1）取回快件：盡快將快件派送給正確的客戶

2）無法取回

上報客服部

聯(lián)系公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，反饋處理情況 A、B、改派處理辦法

業(yè)務(wù)員上門派件時,收件客戶本人要求改派 1）在運單上標(biāo)注更改地址，并要求客戶本人在運單上注明“要求改派新地址”并簽字確2）認(rèn)

更改后還在同一區(qū)域內(nèi)，按正常派送流程完成派送，當(dāng)天無法按時派送的將快件帶回公司交倉管員跟進

3）更改后不在同一區(qū)域內(nèi)，將快件帶回公司交倉管員跟進

客戶搶件處理辦法1、2、3、4、業(yè)務(wù)員向客服部備案說明情況

業(yè)務(wù)員致電公司相關(guān)負(fù)責(zé)人通報情況 避免與客戶發(fā)生沖突

如經(jīng)協(xié)商無法取回，可致電110進行協(xié)調(diào)

錯分快件的處理辦法（倉管員錯分給業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員漏拿或錯拿）

1、交接時發(fā)現(xiàn)倉管員錯分 1）2）

2、立即與倉管員聯(lián)系，確認(rèn)錯分快件的情況

將錯分件交倉管員處理，由倉管員在《派件表》上簽字確認(rèn)

業(yè)務(wù)員漏拿快件 1）倉管員清倉時發(fā)現(xiàn)漏拿快件，立即通知業(yè)務(wù)員

2）業(yè)務(wù)員回公司取漏拿的快件 3）無法返回的，倉管員需及時上報處理

3、業(yè)務(wù)員派件時發(fā)現(xiàn)錯拿他人快件

1）業(yè)務(wù)員立即向公司相關(guān)負(fù)責(zé)人反饋情況

2）業(yè)務(wù)員須配合公司相關(guān)負(fù)責(zé)人對錯拿快件的調(diào)度安排

至客戶處,發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理辦法

1、業(yè)務(wù)員根據(jù)運單信息與收件客戶取得聯(lián)系

1）客戶指定代收人，由代收人簽收快件

2）與客戶約定再派時間并在備注欄內(nèi)注明

A、約定時間在當(dāng)天的，必須按時上門派送

B、約定時間在次日的，將快件帶回公司交倉管員跟進 C、將相關(guān)情況通報給客服部備案

2、業(yè)務(wù)員未能聯(lián)系到收件客戶，必須立即將相關(guān)情況通客戶部備案，并將快件帶回公司交倉管員跟進

大件或多件貨物派送處理辦法

1、清點快件件數(shù)

2、致電客戶，約定派送時間

3、如到付現(xiàn)結(jié)快件，須提醒客戶準(zhǔn)備運費

4、講快件裝車，規(guī)劃線路，進行派送

客戶催派快件的處理辦法

1、若快件未出倉或尚未到目的地公司，客服部通知相應(yīng)的倉管員，安排優(yōu)先派送

2、快件已出倉，正在派送途中，客服部通知相應(yīng)的業(yè)務(wù)員安排優(yōu)先派送

3、業(yè)務(wù)員接客服部通知后

1）對所催快件進行優(yōu)先派送

2）告知客服部預(yù)計派送時間

快件派送途中遺失的處理辦法

1、對照《派件表》查找所遺失快件的單號，并立即上報公司相關(guān)負(fù)責(zé)人及客服部

2、在不影響其他快件安全和派送時效的情況下，業(yè)務(wù)員應(yīng)返回可能丟失快件的地方尋找快件

3、無法找回須及時告知客戶快件狀態(tài)，并做好解釋工作

派件途中遭遇不可抗因素(如交通管制、部分路段禁止通行、進行重大活動、惡劣天氣等)處理辦法

1、立即致電公司相關(guān)負(fù)責(zé)人和客服部，報告相關(guān)情況

2、致電客戶說明情況

3、如情況允許則繞過此區(qū)域，盡量做到不影響對其他客戶的時效

派件異常操作規(guī)范

對于未能按時妥投的件，必須在派送時效內(nèi)將相關(guān)信息上報給公司客服部及時傳遞快件信息 在快件上注明未妥投的原因，便于查詢和后續(xù)操作

未妥投的件必須按未妥投件操作流程將快件帶回公司入倉 交接清楚，責(zé)任明晰，避免遺失

破損件的處理辦法

必須在一個工作日內(nèi)核實快件破損的真實情況,并進行拍照登記，及時上報,方便客服部跟進 拍照必須包括:外包裝照片、填充物照片、損壞物品照片 提供詳細(xì)圖片信息，便于跟進及鑒定責(zé)任

客戶簽收，業(yè)務(wù)員離開后，無法鑒定在哪個環(huán)節(jié)破損，客戶部不再受理

地址不詳?shù)奶幚磙k法

業(yè)務(wù)員必須先與客戶電話聯(lián)系確認(rèn)，體現(xiàn)公司誠信，方便客戶查詢 若聯(lián)系不上，必須立即上報客服部，及時上報，方便客服部跟進

客戶搬遷、客戶離職的處理辦法

客戶搬遷后，必須確保收件公司名稱、收件客戶姓名與運單上的一致，才能派送，否則必須經(jīng)客服人員確認(rèn)后方可派送，避免派錯快件 客戶部核實正確地址并通報相關(guān)部門

客戶搬遷必須報客服部備案

收件客戶離職，必須上報客服部，由客服部聯(lián)系寄方客戶確定收件人，避免派錯快件

派錯件的處理辦法

派錯件必須上報，嚴(yán)禁私自隱瞞處理，及時上報，方便客服部跟進

取回快件后，必須第一時間將快件派到正確的地址去，保護客戶利益，將影響較少到最低

改派處理辦法

客戶部通知改派的必須在運單上注明改派后地址和客服查詢員工號，方便查詢

派送至客戶處，收件客戶要求改派地址的，要求客戶在面單注明“改派”并簽字確認(rèn)，便于鑒定責(zé)任

客戶搶件處理辦法

業(yè)務(wù)員必須保持冷靜，不與客戶爭執(zhí)、沖突、依合法途徑解決問題 必須第一時間上報給相關(guān)負(fù)責(zé)人 必須確保自身人身安全

錯分快件的處理辦法

出倉前必須核對地址，防止錯分錯拿快件 認(rèn)真清點快件,并與《派件表》核對數(shù)量 若錯拿快件，必須第一時間上報相關(guān)負(fù)責(zé)人 統(tǒng)一調(diào)度，確保服務(wù)時效和質(zhì)量

至客戶處，發(fā)現(xiàn)客戶不在的處理方法

致電客戶，預(yù)約派送時間，確保派送時效

注明與客戶約定的再派時間，并告知倉管員，方便安排再次派送 嚴(yán)禁在無人簽收的情況下，把快件留在客戶處，防止快件丟失

大件或多件的處理辦法

派件前電話通知收件客戶,讓客戶做好收件準(zhǔn)備 通知客戶安排貨物存放地(貨款)必須當(dāng)客戶面清點貨物數(shù)量,確保件數(shù)無誤 交接清楚,避免糾紛及服務(wù)投訴

客戶催派件的處理辦法

優(yōu)先派送該快件，響應(yīng)客戶需求,打造高品質(zhì)服務(wù)

告知客戶大致送達時間，方便客戶查詢

對未妥投件的再次派送，必須清楚上一次未妥投的原因及處理結(jié)果，清楚處理結(jié)果,避免派錯件 必須視同正?？旒伤?嚴(yán)禁有意拖延，確保服務(wù)承諾,避免客戶投訴

途中遺失快件處理辦法

必須第一時間通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，相關(guān)負(fù)責(zé)人必須第一時間跟進

派件途中遭遇政府部門查件或扣件的處理辦法 必須核實確認(rèn)對方身份，防止假冒

必須配合政府工作人員檢查,不得爭執(zhí)，沖突，通過合法途徑解決問題 記錄被查快件的單號，便于跟進查詢

索要有效的快件查扣證明，日后取件有依據(jù)

第一時間通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，便于相關(guān)負(fù)責(zé)人能及時做出應(yīng)對決策，確保服務(wù) 及時上報客服部，便于客服部跟進

途中遭遇不可抗因素的處理辦法

第一時間上報相關(guān)負(fù)責(zé)人，便于及時統(tǒng)一調(diào)度，確保服務(wù) 情況允許，擇路繞行，確保服務(wù)承諾

地址不詳，無聯(lián)系電話，且不知道大概方位的件

1）滯留公司，由客服部聯(lián)系發(fā)件公司后，在下一班次派送

2）如果客戶急需此件，按照加急件模式操作

2、地址不詳，有聯(lián)系電話，因不是上班時間，或因太早客戶手機未開機，但知道大概的方位的件，業(yè)務(wù)員必須帶出去，隨時聯(lián)系客戶，確認(rèn)地址后，及時派送

3、地址不詳，無聯(lián)系電話，但知道大概方位的件，業(yè)務(wù)員也必須帶出去，由客服部做相應(yīng)的備案，并及時聯(lián)系發(fā)件公司后，將詳細(xì)地址傳達給業(yè)務(wù)員，業(yè)務(wù)員工接信息后，及時派送

4、有單位名稱但無詳細(xì)地址，同上操作，客服部核實詳細(xì)地址后，傳達給操作部，操作部在宣傳欄內(nèi)公布相關(guān)信息且做好備案。

業(yè)務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)草稿

1.業(yè)務(wù)員如果不方便送貨到樓上，打電話要客戶自己下來拿，口氣應(yīng)該委婉，杜絕命令口吻“你快點下來”、“再不來我就走了，把貨給你退回去”等，客戶如果拒絕應(yīng)將貨物送至樓上，不可以故意晚送或不送。2.客戶或者公司催件時應(yīng)該優(yōu)先派送該件并告知大概送達時間，嚴(yán)禁出口傷人，或者回答“不知道”、“沒有時間”后掛電話、再打不接等消極抵抗行為。否則處以罰款50元。

3.至客戶處取件，但是客戶又嫌價格貴打算改發(fā)別的快遞時不得以客戶已經(jīng)填寫了我司申通面單或者使用了信封等為由向客戶索要1元、2元或者其他費用。如有此類投訴除退還向客戶索要的費用外再處以每票10元罰款。

4.業(yè)務(wù)員要愛惜客戶所寄物品，杜絕摔貨現(xiàn)象，特別是在客戶面前絕不允許隨意用力將貨摔在地上、車上，違反此條招致客戶投訴經(jīng)查實業(yè)務(wù)員必須當(dāng)面向客戶致歉并罰款50元每次，同時承擔(dān)該票快件可能的破損賠償。如一個月之內(nèi)同一個業(yè)務(wù)員出現(xiàn)3次此類投訴須暫時停職。5.對于要求先拆包后驗貨的客戶，業(yè)務(wù)員應(yīng)該耐心向客戶說明我公司要求客戶必須先簽字后才可以驗貨，承諾客戶簽過字后可以停留數(shù)分鐘待客戶驗完貨后再離開，不可以直接說“到底簽字不簽字，不簽就給你把貨退回去”或者“你不要就給你退回去”等言語，也不可以等客戶簽完字后沒有驗貨把回單拿了就跑。如客戶當(dāng)時不認(rèn)可“先簽字后驗貨”說法，向其提供公司電話83136578、79、80待客服人員做好客戶溝通工作后再給客戶簽收驗貨。

6.送到無人的快件須按照面單上的電話先電話聯(lián)系收件人預(yù)約再次派送的時間，不可以不電話聯(lián)系收件人直接將件退回公司處理，導(dǎo)致快件延誤。實在聯(lián)系不上的再退回公司留言處理。

7.客戶搬遷的電話聯(lián)系客戶如果已經(jīng)告知業(yè)務(wù)員新地址的理應(yīng)將新地址當(dāng)時就填寫在面單上，不要不負(fù)責(zé)任地只寫上搬遷就退回公司導(dǎo)致快件延誤，更不要隨口答應(yīng)客戶早上幾點就可以送到。

8.發(fā)出的快件丟失、破損客戶索賠要積極主動聯(lián)系客戶，協(xié)商處理事宜，不可一味逃避、拖延、相互踢皮球。

9.對于錯分件要積極配合公司處理，如錯拿件距業(yè)務(wù)員所屬地盤較近須派送到位，距離較遠(yuǎn)者客戶一定要快件的話聯(lián)系市內(nèi)部派送，費用由錯拿業(yè)務(wù)員承擔(dān)。

10.到付件應(yīng)主動向客戶提供我司正規(guī)發(fā)票，不可以用其他商業(yè)發(fā)票冒充，如當(dāng)時無法提供發(fā)票，次日應(yīng)盡快將發(fā)票送給客戶，不要等客戶催了才送發(fā)票甚至一拖幾個月不給發(fā)票。

11.快件如果被送錯，聯(lián)系公司查詢部人員找到回單，憑回單盡快去簽收人處取回快件送至正確的地址。

12.嚴(yán)禁威脅收件人“將快件退回”之類的言語，違反此條招致投訴罰款50元并承擔(dān)由此造成的延誤責(zé)任。

13.取件時業(yè)務(wù)員手頭沒有面單將快件帶回填寫運單后應(yīng)告知客戶運單號碼，次日再將發(fā)件聯(lián)送給客戶以便客戶查詢。

第四篇：快遞業(yè)務(wù)員中級處理模擬考試試題

快遞業(yè)務(wù)員中級模擬考試試題 注意事項

本次考試為開卷考試 考試時間：120分鐘 姓名：工作單位：

快遞業(yè)務(wù)員（中級）處理理論模擬試題

（一）單項選擇題（共50題，每題1分）

1、（）屬于快件交接的基本要求。（A）驗視總包（B）信任交接（C）平衡合攏（D）車輛引導(dǎo)

2、屬于（）。

（A）運輸標(biāo)志（B）指示性標(biāo)志（C）危險品標(biāo)志（D）交通標(biāo)志

3、下面（）屬于異?？偘?。（A）只有保價快件的總包（B）重量為25kg的的總包（C）發(fā)運路向不正確的總包（D）拴掛袋牌的總包

4、Agriculture Bank of China是指（）。

(A)中國銀行

(B)中國工商銀行(C)中國農(nóng)業(yè)銀行

(D)中國建設(shè)銀行

5、西藏自治區(qū)的首府是{.XZ}。

(A)南寧市

(B)拉薩市

(C)昆明市

(D)貴陽市

6、（）屬于總包接收前的準(zhǔn)備工作。

（A）準(zhǔn)備派送交接單（B）檢查派送運輸工具

（C）檢查裝卸、分揀、條碼掃描等設(shè)備（D）準(zhǔn)備包裝箱

7、關(guān)于車輛封志說法錯誤的是（）。

（A）車輛封志是固封在快件運輸車輛車門的一種特殊封志

（B）車輛封志可以防止車輛在運輸途中被打開，保證已封車輛完整地由甲地運到乙地（C）車輛封志可以分為實物封志和信息封志

（D）車輛封志是對總包封扎的一種封志，為了保證總包內(nèi)快件的安全

8、總包拆解后，對于詳情單地址殘缺嚴(yán)重?zé)o法分揀的快件應(yīng)（）。（A）進入分揀環(huán)節(jié)

（B）通過系統(tǒng)內(nèi)信息進行查詢，并與發(fā)件人聯(lián)系確認(rèn)，將相關(guān)信息標(biāo)注在詳情單上（C）重新填寫一份新的詳情單

（D）不掃描破損詳情單快件的條碼

9、保價標(biāo)識應(yīng)粘貼在（）。

（A）快件側(cè)面（B）最大最平的面上（C）每個表面的騎縫線上（D）包裝箱的角上

10、下面（）項屬于《國家安全法》對公民和組織維護國家安全義務(wù)的規(guī)定。

A、快遞企業(yè)及從業(yè)人員對國家安全機關(guān)及其工作人員超越職權(quán)、濫用職權(quán)和其他違法行為，都有權(quán)向上級國家安全機關(guān)或者有關(guān)部門檢舉、控告

B、對維護國家安全有重大貢獻的給予獎勵

C、國家對支持、協(xié)助國家安全工作的公民和組織給予保護

D、不得非法持有屬于國家秘密的文件、資料和其他物品

11、接發(fā)人員至機場、火車站提貨處，對出現(xiàn)的如破損、少件等問題，應(yīng)（）。（A）拒絕接收

（B）立即返回公司，報告主管

（C）立即利用汽車將快件總包盤駁到快件處理中心

（D）當(dāng)場與承運方提貨處人員核對登記，要求提供破損證明，有條件的要當(dāng)場拍照

12、鄂爾多斯市的郵政編碼是（）。

(A)014000

(B)016000

(C)017000

(D)021000

13、無錫市的電話區(qū)號是（）。

(A)0510

(B)0511

(C)0512

(D)0513

14、上海浦東國際機場的IATA代碼是（）。(A)GUG

(B)PVG

(C)PZH

(D)GUA

15、是（）航空公司的標(biāo)志。

(A)四川航空公司

(B)海南航空公司(C)深圳航空公司

(D)山東航空公司 {B}D

16、對包裹類快件進行分揀時，（）做法是正確的。

①超大、超重快件可以上輸送機傳送，但是一定要注意安全。②快件在輸送機上傳送時，應(yīng)注意詳情單一面向上，平穩(wěn)放置。③取較輕快件應(yīng)雙手抓（托）住快件兩側(cè)。

(A)①②③

(B)①②

(C)②③

(D)①③

17、屬于（）類條形碼。

A、PDF417碼

B、39碼

C、128碼

D、93碼

18、以下材料中，（）不能作為快件進出口的報關(guān)單證。(A)個人物品申報單

(B)商業(yè)發(fā)票

(C)KJ1報關(guān)單

(D)保價快件標(biāo)識

19、法國的英文名稱是（）。

(A)Argentina

(B)France(C)Italy

(D)Germany 20、“No.3 Tianda West Road”應(yīng)譯為（）。

(A)天達路3號

(B)天西達路3號(C)天達西路3號

(D)第三天達西路

21、我國現(xiàn)有一級行政區(qū)劃：（）個直轄市、23個省、5個自治區(qū)和2個特別行政區(qū)。(A)4(B)5(C)6

(D)7

22、一票由長治市寄往朔州市的快件，采用公路運輸方式，一般經(jīng)（）中轉(zhuǎn)。(A)運城市

(B)呂梁市

(C)太原市

(D)陽泉市

23、河南省的省會城市是（）。(A)開封市

(B)鄭州市

(C)太原市

(D)洛陽市

24、成都市的國際機場是（）。(A)江北國際機場

(B)寶安國際機場

(C)黃花國際機場

(D)雙流國際機場

25、目前國內(nèi)快遞企業(yè)一般采用（）方式對文件類快件進行分揀。(A)人工分揀

(B)人機結(jié)合分揀

(C)半自動分揀

(D)全自動分揀

26、國際快件按補償責(zé)任分為（）快件。①普通②保價③免責(zé)④保險(A)①②③

(B)①③④

(C)②③④

(D)①②④

27、海關(guān)接受快遞企業(yè)對出境快件的申報，已審核電子報關(guān)數(shù)據(jù)后，對出境快件采?。ǎ┓绞竭M行實際的查驗。(A)全面檢查

(B)隨機抽查

(C)逐票檢查

(D)免檢

28、接收國際進口快件總包，應(yīng)認(rèn)真核對（），檢查袋身和封裝是否完好，有無破損、油污、水濕等異常情況。(A)快件數(shù)量、重量(B)總包數(shù)量、重量

(C)封發(fā)清單數(shù)量

(D)派送清單數(shù)量

29、State Post Bureau應(yīng)譯為（）。(A)國家郵政局

(B)國家稅務(wù)總局

(C)國家旅游局(D)國家工商行政管理總局 30、（）不屬于黑龍江省。

A、雞西市

B、鶴崗市

C、伊春市

D、白城市

31、分揀快件時，發(fā)現(xiàn)快件內(nèi)件為海洛因毒品，正確的處理方法是（）。(A)立即通知寄件人領(lǐng)回

(B)通知公安部門處理(C)將快件退回上一環(huán)節(jié)

(D)將快件丟棄

32、制作總包路單時，始發(fā)站與終到站要按規(guī)定填寫清晰準(zhǔn)確，與（）一致。(A)包牌

(B)快件號碼

(C)總包號碼

(D)寄達地區(qū)號碼

33、進站快件總包信息匯總比對，結(jié)果合攏則表明（）。(A)本班次所有進站快件都已正常分揀(B)本班次所有進站快件都已正常封發(fā)出站(C)本班次所有進站總包都已正常中轉(zhuǎn)(D)本班次所有進站總包都已正常開拆

34、在運行的設(shè)備旁操作時，不正確的是（）。(A)攀爬、跨越正在運行的傳輸設(shè)備(B)著工作服操作傳輸設(shè)備

(C)將長發(fā)束起，以免卷入運行的設(shè)備中

(D)用拖車、托盤轉(zhuǎn)運快件時，不超過規(guī)定高度

35、寧夏回族自治區(qū)的首府是（）。

A、固原市

B、銀川市

C、白銀市

D、中衛(wèi)市

36、（）不屬于海南省。

(A)三亞市

(B)文昌市

(C)瓊海市

(D)瀘州市

37、業(yè)務(wù)員對進站快件信息統(tǒng)計匯總，已有進站封發(fā)清單A總件數(shù)為12件、重量為10公斤，進站封發(fā)清單B總件數(shù)為28件、重量為20公斤，出站封發(fā)清單C總件數(shù)為10件、重量為15公斤，則進站快件信息統(tǒng)計匯總（）件。

(A)20

(B)30

(C)40

(D)50

38、業(yè)務(wù)員對出站快件信息統(tǒng)計匯總，已有進站封發(fā)清單A總件數(shù)為12件、重量為10公斤，進站封發(fā)清單B總件數(shù)為10件、重量為20公斤，出站封發(fā)清單A總件數(shù)為15件、重量為16公斤，出站封發(fā)清單B總件數(shù)為22件、重量為30公斤，則出站快件信息統(tǒng)計匯總為（）件。

(A)22

(B)30

(C)37

(D)46 39、411100是（）的郵政編碼。

(A)武漢市

(B)黃石市

(C)十堰市

(D)湘潭市 40、0533是（）的電話區(qū)號。(A)泰安市

(B)淄博市

(C)濰坊市

(D)煙臺市

41、按照服務(wù)時限劃分，快件可分為（）。

(A)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)快件、承諾服務(wù)時限快件、特殊要求時限快件(B)保價快件、保險快件、普通快件

(C)當(dāng)日達快件、次日達快件、隔日達快件(D)承諾服務(wù)時限快件、普通快件

42、職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括（）、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾和奉獻社會等。(A)態(tài)度端正

(B)公平公正

(C)愛崗敬業(yè)

(D)任勞任怨

43、深圳市的國際機場是（）。(A)鳳凰國際機場

(B)寶安國際機場

(C)濱海國際機場

(D)蕭山國際機場

44、Beijing Jiaotong University是指（）。

(A)清華大學(xué)

(B)北京大學(xué)

(C)北京交通大學(xué)

(D)北京郵電大學(xué)

45、是（）航空公司的標(biāo)志。

A、海南航空公司

B、深圳航空公司

C、山東航空公司

D、四川航空公司

46、下列讀音錯誤的是（）。A、諸

B、州 C、州博

D、云上

47、按照快遞業(yè)務(wù)運行順序，快遞流程主要包括快件收寄、（）、快件運輸和快件派送四大環(huán)節(jié)。

A、快件捆扎

B、快件包裝

C、快件處理

D、快件驗視

48、下列哪項不屬于快遞流程的基本要求（）

A、安全便捷

B、成本節(jié)約

C、優(yōu)質(zhì)高效

D、追求卓越

49、（）表示運輸工具從區(qū)域或省內(nèi)處理中心出發(fā)，依次經(jīng)過各同城或市內(nèi)中心卸載到站快件，然后回到區(qū)域或省內(nèi)中心。

A、輻射型

B、混合型

C、直線型

D、環(huán)線型

50、國際進口快件總包出現(xiàn)異常情況時，應(yīng)向上一環(huán)節(jié)繕發(fā)（）。

A、封發(fā)清單

B、快件差異報告

C、總包路單

D、平衡合攏單

（二）判斷題（共50題，每題1分）

1、（）職業(yè)道德是從業(yè)人員在職業(yè)活動中應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則，涵蓋了從業(yè)人員與服務(wù)對象、職工與職工、職工與職業(yè)之間的關(guān)系。

2、（）快遞服務(wù)按網(wǎng)絡(luò)規(guī)模劃分，可分為國際快遞和國內(nèi)快遞兩大類。

3、（）職業(yè)安全，是指為保護勞動者在勞動生產(chǎn)過程中的職業(yè)安全、職業(yè)健康、工傷事故及職業(yè)病預(yù)防等方面所采取的各種組織措施和技術(shù)措施的總稱。

4、（）全國性企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)分為三個層次，即大區(qū)或省際網(wǎng)、區(qū)域或省內(nèi)網(wǎng)以及同城或市內(nèi)網(wǎng)。

5、（）快件按照付費方式可分為寄件人付費快件和收件人付費快件。

6、（）快件按照內(nèi)件性質(zhì)可分為信件類快件和包裹類快件。

7、（）仇作為姓氏讀音為 chóu。

8、（）傳染性是衡量一個程序是否為病毒的首要條件。

9、（）輸入速度快和成本高是條形碼技術(shù)的特點。

10、（）私自毀棄快件需要承擔(dān)刑事責(zé)任，私自開拆快件需要承擔(dān)民事責(zé)任。

11、（）接發(fā)人員至機場提貨處提取總包時，對出現(xiàn)的破損的總包，拒絕接收，直接退回。

12、（）車輛在途中因執(zhí)法部門查車而拆解車輛封志，司機必須及時通知業(yè)務(wù)主管，并向執(zhí)法人員索取相關(guān)證明，經(jīng)核實后，司機不必承擔(dān)責(zé)任。

13、（）寄遞物品品名描述不全或不準(zhǔn)確都可能會影響到快件的正常清關(guān)。

14、（）形式發(fā)票必須全英文填寫,并且要求填寫準(zhǔn)確清晰，不得涂改。

15、（）海關(guān)查驗快件時，寄件人必須在場，負(fù)責(zé)快件的搬移、開拆和重封包裝。

16、（）免稅的進出境快件申報時應(yīng)填寫KJ1報關(guān)單。

17、（）國際出口快件分揀前需要復(fù)核快件申報價值是否違規(guī)。

18、（）英國的英文名稱縮寫是UK。

19、（）巴西郵政編碼由6位數(shù)字組成。20、（）我國一般大專院校的英文名稱主要由三部分組成：地域名+專業(yè)特色+學(xué)校性質(zhì)。

21、（）在快件處理中心，快件處理人員發(fā)現(xiàn)快件詳情單脫落的快件，直接退回。

22、（）快件處理場地發(fā)生危險品泄漏時，如果泄漏物是有毒的，進入現(xiàn)場的救援人員必須使用專用防護服、隔絕式空氣面具。

23、（）處理壓縮氣體和液化氣體火災(zāi)事故時，應(yīng)盡快滅火，然后再考慮堵漏措施。

24、（）如果需要，應(yīng)隨快件差異報告一起附寄齊全可靠的相關(guān)證物。

25、（）封發(fā)國際快件總包時，無需考慮報關(guān)需求。

26、（）快件進站總件數(shù)+上班次結(jié)余件數(shù)=快件出站（或派送）總件數(shù)+本班次結(jié)余件數(shù)。

27、（）某班次生產(chǎn)結(jié)束后，進行快件信息匯總比對，該班次進站總件數(shù)是2300件，上班留存50件，出站封發(fā)總件數(shù)是1000件，本埠派送件是1000件，該班次留存300件，比對結(jié)果合攏。

28、（）匯總總包發(fā)運信息，可以為調(diào)整發(fā)運計劃提供精確的數(shù)字依據(jù)。

29、（）出站快件信息統(tǒng)計匯總，是對已有出站封發(fā)清單匯總快件總重量。30、（）堆位可以是籠、托盤、推車或現(xiàn)場隔離區(qū)域。

31、（）321000是金華市的郵政編碼。

32、（）青島流亭國際機場IATA代碼是TAO。

33、（）寄遞物品的申報價值過低不會對快件清關(guān)產(chǎn)生影響。

34、（）廣州市番禺區(qū)正確讀音為fān yú。

35、（）國內(nèi)快遞服務(wù)使用的條形碼多為二維的PDF417碼。

36、（）公民和法人的民事權(quán)利主要包括財產(chǎn)所有權(quán)、債權(quán)、知識產(chǎn)權(quán)和人身權(quán)。

37、（）對于快遞服務(wù)合同，沒有履行背書的告知義務(wù)，用戶沒有予以確認(rèn)，導(dǎo)致合同無效，快遞用戶索賠將適用《民法通則》相關(guān)規(guī)定。

38、（）按照結(jié)算方式劃分，快件分為現(xiàn)結(jié)快件和記賬快件。

39、（）復(fù)姓皇甫的正確讀音為huáng fǔ。40、（）水上運輸成本較低，因此快遞運輸采用水路運輸方式較多。

41、（）根據(jù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍的大小，可以將計算機網(wǎng)絡(luò)分為局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)。

42、（）合同的違約責(zé)任分為不履行合同義務(wù)和拒絕履行合同義務(wù)。

43、（）知悉真情權(quán)是指消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。

44、（）大連市的電話區(qū)號是0411。

45、（）韓國的英文名稱縮寫是JP。

46、（）道路交通事故責(zé)任認(rèn)定等級劃分中，屬于重大事故的是一次造成死亡1-2人，或者重傷3人以上10人以下。

47、（）針對市場準(zhǔn)入，《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定企業(yè)最低雇傭10名合格的員工。

48、（）顯示器是輸入設(shè)備。

49、（）為了防止處理人員因長期搬運快件腰部受損應(yīng)佩戴護腰帶。50、（）職業(yè)技能是指根據(jù)職業(yè)的工作規(guī)律和工作需要而制定的規(guī)章制度、紀(jì)律和要求。快遞業(yè)務(wù)員（中級）處理技能模擬試題 本卷共5題，每題20分

1、接收總包時發(fā)現(xiàn)總包有拆動痕跡，說明此異?？偘念愋秃吞幚矸椒ā＃?0分）

2、請將以下代表各個國家的數(shù)字分別填入對應(yīng)的國家英文名稱縮寫前括號內(nèi)。（20分）1 法國（）FI 2 芬蘭（）FR 3 日本（）PH 4 菲律賓（）JP 5 新加坡（）SG 6 西班牙（）SA 7 德國（）ES 8 美國（）CA 9 加拿大（）US 10 沙特阿拉伯（）DE

3、某快遞企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中轉(zhuǎn)車，于2010年8月12日晚由上海處理中心發(fā)往杭州處理中心，13日凌晨到達杭州處理中心，快件進行中轉(zhuǎn)處理時發(fā)現(xiàn)問題：編號No.10812總包無清單；編號No.10814總包內(nèi)快件件數(shù)25件與清單26件不符，經(jīng)查總包封志完好無損，無拆動痕跡。請針對發(fā)現(xiàn)的問題繕寫快件差異報告。主管人員為張某某，經(jīng)手人員為高某某。（20分）快件差異報告

第201008121 號

由處理中心（營業(yè)網(wǎng)點）發(fā)至處理中心（營業(yè)網(wǎng)點）

驗明各種差錯和不合事項如下：

附件：

經(jīng)手人員： 主管人員： 發(fā)驗部門章 年月日

4、從下列物品中選擇禁寄物品，并寫出在分揀場地發(fā)現(xiàn)此種禁寄物品的處理方法。（20分）衣服、海洛因、帽子、水杯、炸藥

5、請回答裝發(fā)作業(yè)中操作安全注意事項。（20分）

第五篇：中式烹調(diào)實操中級

稱 名 位 線 單 此 過 名 超 姓 準(zhǔn) 不 號題 證 考 準(zhǔn) 答 生 考 區(qū) 地

中式烹調(diào)師中級操作技能考核試卷

注 意 事 項

一、請根據(jù)試題考核要求，完成考試內(nèi)容。

二、請服從考評人員指揮，保證考核安全順利進行。

試題

1、簡述油發(fā)加工的概念、適用范圍及原料性狀的變化

（1）本題分值：20分（2）考核時間：20分鐘（3）考核形式：筆試（4）具體考核要求：

a)根據(jù)給定的題目,在規(guī)定的時間內(nèi)完成一道干貨原料漲發(fā)的筆試題。b)可按理論知識考試的方式組織考試。

（5）否定項說明：若考生在筆試過程中有作弊行為的，則應(yīng)及時終止其考試，考生該試題成績記為零分。

答題區(qū)：

試題

2、干燒魚

（1）本題分值：20分（2）考核時間：30分鐘（3）考核形式：實操（4）具體考核要求：

a)色澤棕紅 b)味咸鮮干香 C)魚肉軟嫩

試題

3、溜豬肝

（1）本題分值：20分（2）考核時間：30分鐘（3）考核形式：實操（4）具體考核要求：

a)色澤金黃 b)口感滑嫩 C)芡汁適當(dāng) D)刀功要均勻

試題

4、拔絲土豆

（1）本題分值：20分（2）考核時間：30分鐘（3）考核形式：實操（4）具體考核要求：

a)出品金黃外焦內(nèi)軟 b)有絲 試題

5、什錦的拼擺

（1）本題分值：20分（2）考核時間：30分鐘（3）考核形式：實操

（4）具體考核要求：根據(jù)什錦拼擺的要求，制作一款拼擺。原料品種不得少于3種，數(shù)量適當(dāng)。作品造型美觀，刀工精致，色彩搭配和諧。

（5）否定項說明：若考生發(fā)生下列情況之一，則應(yīng)及時終止其考試，考生該試題成績記為零分。

a)使用未經(jīng)許可的可直接用于拼擺的成形原料。b)在拼擺過程中使用不能食用的原料。c)原料中添加人工色素或禁用的添加劑。d)盛器污穢，影響食用安全的。