第一篇：電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)資料2018

電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)資料

一、電話營(yíng)銷的特性（4個(gè)）...2 特征1電話營(yíng)銷過(guò)程是靠聲音傳遞信息...2 特征2營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣...2 特征3電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程...2 特征4電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售...2

二、電話營(yíng)銷的目標(biāo)確定...3 1.主要目標(biāo)...3 2.次要目標(biāo)...3 3.電話銷售目標(biāo)表...4

三、電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備...4

（一）了解目標(biāo)客戶的真正需求...4

（二）熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件...5

（三）準(zhǔn)備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征...5

（四）其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備）...6

四、電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練...6

（一）開場(chǎng)白...6

（二）找到目標(biāo)關(guān)鍵人物--對(duì)待秘書...8

（三）有效詢問(wèn)...9

（四）重新整理客戶之回答...9

（五）推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn)...9

（六）嘗試成交...9

（七）正式成交...10

（八）異議處理...10

（九）有效結(jié)束電話...11

（十）后續(xù)追蹤電話...11

五、利用銷售工具...11

六、電話營(yíng)銷的事后工作...12

七、問(wèn)題...12 問(wèn)題1：電話營(yíng)銷中的其他注意事項(xiàng)...12 問(wèn)題2：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?0-30秒鐘內(nèi)對(duì)我們要說(shuō)的事情感興趣？...13 問(wèn)題3：如何知道客戶是否喜歡聽我們繼續(xù)說(shuō)...13 問(wèn)題4：產(chǎn)品介紹中那些方面是理性的？那些是感性？順序如何？...13 問(wèn)題5：我們?cè)诤涂蛻暨M(jìn)行溝通時(shí)候如何能夠準(zhǔn)確的確定主要目標(biāo)和次要目標(biāo)，舉出例子說(shuō)明分析...13 問(wèn)題6：對(duì)于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析...13 問(wèn)題7：什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是為客戶所喜愛和接受的...13 問(wèn)題8：在和客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的推廣宣傳電話溝通前，應(yīng)該準(zhǔn)備好那些必須的資料...14 問(wèn)題9：客戶資料整理的規(guī)則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日?qǐng)?bào)...14

一、電話營(yíng)銷的特性（4個(gè)）

特征1電話營(yíng)銷過(guò)程是靠聲音傳遞信息

銷售員只能靠“聽覺”去“看到”客戶的所有反應(yīng)并判斷溝通方向是否正確，同樣地，客戶在電話中也無(wú)法看到銷售員的肢體語(yǔ)言、面部表情，只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)銷售員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。（三流銷售推產(chǎn)品，二流銷售推服務(wù)，一流銷售推自己）而聲音并不是我們傳遞信息的唯一方式，問(wèn)題1：電話營(yíng)銷中是否僅僅注意聲音就可以了呢？）。

特征2營(yíng)銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起客戶的興趣

在電話拜訪的過(guò)程中如果沒有辦法讓客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。

（問(wèn)題2：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?0-30秒鐘內(nèi)對(duì)我們要說(shuō)的事情感興趣？）

特征3電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程

電話營(yíng)銷其實(shí)就是一種溝通的過(guò)程，最好的過(guò)程是銷售員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓客戶說(shuō)2/3的時(shí)間，如此就可以維持良好的雙向溝通模式。一般情況在初次溝通中總會(huì)銷售員說(shuō)的多一些，而隨著與客戶溝通的深入，客戶參與的程度就會(huì)愈來(lái)愈搞，所以第一次溝通若處理不好比例反過(guò)來(lái)也勉強(qiáng)可以，但是若銷售員說(shuō)的話超過(guò)3/4以上，一般可以斷定這次溝通是無(wú)效的，或者說(shuō)效果會(huì)很差，除非是客戶一直在問(wèn)問(wèn)題，他用1/4時(shí)間提問(wèn)，銷售員用3/4時(shí)間回答，而客戶又在不斷的用聲音表示“嗯！”“對(duì)”“哦”“很好”“是呀”等。（問(wèn)題3：如何知道客戶是否喜歡聽我們說(shuō)）

特征4電話營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售

電話營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè)，營(yíng)銷人員必須在“感性面”多下功夫，因?yàn)樵诳蛻魷贤ㄖ?，不論時(shí)間多短都是先打動(dòng)客戶的心，然后再讓客戶了解理性和知曉的資料，以強(qiáng)化感性銷售層面。

那么在我們和客戶溝通中哪些屬于感謝那些屬于理性層面呢？舉個(gè)其他行業(yè)客戶電話介紹的例子，電話中銷售員對(duì)客戶說(shuō)（證券公司經(jīng)理人，在說(shuō)服客戶在他所在的營(yíng)業(yè)部開戶）：李先生，選擇我們營(yíng)業(yè)部開戶之后，你會(huì)感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，買賣股票更順手（感性），而我們的手續(xù)費(fèi)是業(yè)界最合理的（理性）。（問(wèn)題4：那么我們的產(chǎn)品那些方面是理性的感謝是感性的呢。知道這些我們就可以在和客戶溝通中知道先說(shuō)什么，后說(shuō)什么？前面的第2個(gè)問(wèn)題是要考慮說(shuō)什么，而本個(gè)問(wèn)題是要考慮順序問(wèn)題）

二、電話營(yíng)銷的目標(biāo)確定

銷售員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達(dá)成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會(huì)很容易偏離主題，完全失去方向，浪費(fèi)許多寶貴的時(shí)間。當(dāng)然由于在不同情況下，面對(duì)不同客戶所訂立的目標(biāo)會(huì)不同，所以對(duì)于目標(biāo)的確定和把握可以采用不同的處理方式。比如，我們?cè)跍贤ㄖ?，只是和已?jīng)購(gòu)買的會(huì)員確定一下郵寄地址寄送發(fā)票和會(huì)員資料，我們就只需要頭腦中又一個(gè)記憶，打電話給客戶問(wèn)清楚記錄下來(lái)即可。若需要確定的事項(xiàng)比較多就要事先列出，電話溝通中按照記錄的問(wèn)題詢問(wèn)，以免漏掉一項(xiàng)，還要再次打電話給客戶，就造成浪費(fèi)和給客戶不好的印象。客戶會(huì)覺得你做事情沒有條理。

返回來(lái)說(shuō)我們電話營(yíng)銷的目標(biāo)的確定問(wèn)題： 一般情況下，我們電話和客戶溝通往往不是一個(gè)單一的目標(biāo)，所以就需要對(duì)這些目標(biāo)進(jìn)行一下劃分，確定后那些是主要目標(biāo)要重點(diǎn)解決，最先溝通，那些是次要目標(biāo)客戶在完成重要目標(biāo)后完成，或者穿插在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中完成，若遇見客戶突然有事情要立即掛斷電話，我們的主要目標(biāo)已經(jīng)完成也不會(huì)太多影響我們的電話溝通目標(biāo)，有些時(shí)候次要的目標(biāo)是要在主要的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上才要去溝通和實(shí)現(xiàn)的。

那么，什么是主要目標(biāo)呢，通常是你最希望在這通電話達(dá)成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情，或者說(shuō)在主要目標(biāo)完成后要進(jìn)一步完成的目標(biāo)。

許多銷售員在和客戶溝通中，往往因?yàn)橹粶?zhǔn)備了一方面的目標(biāo)，在遇到客戶的拒絕或者主要目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，沒有準(zhǔn)備部知道下一步該如何溝通，或者在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)客戶還有興趣繼續(xù)聽下去，而銷售員因?yàn)闆]有準(zhǔn)備和老率，不知道如何利用這個(gè)大好的機(jī)會(huì)如何進(jìn)一步跟進(jìn)，完成后續(xù)的目標(biāo)，上面兩種情況，若銷售員沒有準(zhǔn)備，一般都會(huì)是失望的掛斷電話（第一種情況），感覺后續(xù)的溝通有困難，覺得自己很失望，怎么老是被拒絕?；蛘唛_心的掛斷電話（第二種），但是當(dāng)下一步溝通的時(shí)候又不知道是否會(huì)又這樣的機(jī)會(huì)，（在和客戶溝通中，多撒幾粒種子，將來(lái)發(fā)芽的就會(huì)比較多）

下面我們討論以下那些是主要目標(biāo)，那些是次要目標(biāo);1.主要目標(biāo)

常見的主要目標(biāo)有下列幾種： ·

了解客戶需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶

·

訂下次電話或者拜訪時(shí)間（就某些確定問(wèn)題溝通）·

確定客戶購(gòu)買時(shí)間和項(xiàng)目 ·

確認(rèn)出客戶何時(shí)作最后決定

·

讓客戶同意接受服務(wù)或產(chǎn)品購(gòu)買的提案

2.次要目標(biāo)

常見的次要目標(biāo)有下列幾種： · 取得客戶的相關(guān)資料

· 訂下未來(lái)再和客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間

· 引起客戶的興趣，并讓客戶同意先看產(chǎn)品和服務(wù)情況 · 得到負(fù)責(zé)人信息或者所介紹其他客戶的信息

3.電話銷售目標(biāo)表

對(duì)于一些批量溝通或者重點(diǎn)溝通（如光盤贈(zèng)送中批量對(duì)客戶信息的和一項(xiàng)的確認(rèn)；對(duì)重點(diǎn)客戶的溝通），要進(jìn)行溝通前的準(zhǔn)備工作，在電話溝通前，擬定一份目標(biāo)表，將主要目標(biāo)和次要目標(biāo)列出，以便能夠在和客戶溝通中理順?biāo)悸?，并且可以在電話溝通后確定那些目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)，那些沒有實(shí)現(xiàn)，根據(jù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況整理出，下次溝通時(shí)間，溝通人物，溝通方式，和溝通的主要目標(biāo)和次要目標(biāo)。（問(wèn)題5：我們?cè)诤涂蛻暨M(jìn)行溝通時(shí)候如何能夠準(zhǔn)確的確定主要目標(biāo)和次要目標(biāo)，舉出例子說(shuō)明分析）

三、電話營(yíng)銷的事前規(guī)劃和準(zhǔn)備

做任何事情都要事先準(zhǔn)備和計(jì)劃，電話營(yíng)銷也是一樣，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有如下幾件重要準(zhǔn)備工作：（包括宏觀的準(zhǔn)備和為官細(xì)節(jié)的準(zhǔn)備）·了解目標(biāo)客戶的真正需求

·熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件 ·準(zhǔn)備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征 ·其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備）

（一）了解目標(biāo)客戶的真正需求

每一個(gè)類型客戶因?yàn)楣ぷ餍袠I(yè)、性質(zhì)、職位、年齡、所在城市、甚至當(dāng)時(shí)心情，遇到事情等的不同都會(huì)影響到其需求，所以我們就需要對(duì)客戶進(jìn)行比較深入的了解，從行業(yè)、地域、年齡、性別等多種方面去考慮不同客戶的不同需求，只有了解了客戶的需求，我們才知道如何用“感性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢詽M足他們的需求，然后通過(guò)“理性”的方式告知他們我們?nèi)绾慰梢允顾麄冇米钌俚母冻霁@得最大的回報(bào)。在溝通中主要是強(qiáng)調(diào)購(gòu)買我們產(chǎn)品和服務(wù)的必要性，一些非必要的功能/利益僅是用來(lái)加強(qiáng)銷售的效果（比如增值服務(wù)免費(fèi)贈(zèng)送之類，只是在客戶對(duì)我們的主要銷售產(chǎn)品認(rèn)可，且因?yàn)槟承┰颡q豫不決的時(shí)候才告訴他，起到推動(dòng)作用），這點(diǎn)是千萬(wàn)不要本末倒置的，否則一切努力都是因客戶當(dāng)時(shí)的一個(gè)“理智”思考而付諸東流。（問(wèn)題6：對(duì)于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析）

一般情況下客戶購(gòu)買任何產(chǎn)品的時(shí)候，都是有動(dòng)機(jī)的：總結(jié)下來(lái)無(wú)非使如下兩種：一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益?？蛻粝Ｍㄟ^(guò)購(gòu)買獲得服務(wù)和產(chǎn)品，提升自己工作效率，可以多多獲利，可以用省下的時(shí)間多做其他工作或者休閑娛樂，提高生活品味；另外客戶又不希望自己付出太多的錢，時(shí)間和精力。所以很多時(shí)候，又好又便宜的東西為大家所喜愛，其實(shí)大家最喜歡的是自己不用做任何事情，別人就免費(fèi)將他需要的產(chǎn)品或服務(wù)送上門。

除了以上所屬兩點(diǎn)重要?jiǎng)訖C(jī)之外，還有一個(gè)輔助但是客戶會(huì)比較關(guān)心的方式，如安全感問(wèn)題，體現(xiàn)在客戶對(duì)我們產(chǎn)品和公司的持續(xù)發(fā)展，產(chǎn)品內(nèi)容的全面性和權(quán)威性等方面的考慮。

所以其中就涉及如下一個(gè)問(wèn)題：（問(wèn)題7：什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是為客戶所喜愛和接受的，提示: ·產(chǎn)品能夠滿足客戶需求，（但是要找對(duì)目標(biāo)客戶，再好的產(chǎn)品對(duì)有些人是寶，對(duì)有些人可能就是廢物）;·產(chǎn)品價(jià)格便宜，當(dāng)然免費(fèi)是最好的，客戶希望花最少的錢，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財(cái)富;·產(chǎn)品使用中人性化，方便，不必太多學(xué)習(xí)和適應(yīng)，這是產(chǎn)品的功能上的要求，如產(chǎn)品使用中需要安裝很長(zhǎng)時(shí)間，帳號(hào)使用中需要多次的驗(yàn)證登陸，查詢時(shí)候要經(jīng)過(guò)很多復(fù)雜步驟才可以找到自己所需要的內(nèi)容，產(chǎn)品使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)和自己已經(jīng)習(xí)慣的方式不一樣，要經(jīng)過(guò)常時(shí)間的培訓(xùn)才能會(huì)用，這些都會(huì)影響客戶的購(gòu)買，或者老客戶的續(xù)單?？赡芤陨线@些并不一定是市場(chǎng)營(yíng)銷人員所能夠決定的，但是銷售人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來(lái)，反饋給技術(shù)和數(shù)據(jù)部，使他們?cè)诋a(chǎn)品的改進(jìn)和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進(jìn)。

· 購(gòu)買方便：將客戶購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)的方式和通路完善，付款方式，購(gòu)買流程簡(jiǎn)化，開發(fā)銷售點(diǎn)和銷售代理，使客戶可以方便購(gòu)買）·加大宣傳，增強(qiáng)客戶安全感。

（二）熟悉產(chǎn)品和服務(wù)，以及和客戶需求和切合點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的文件

這點(diǎn)應(yīng)該是上面講的了解客戶需求的前提，一個(gè)營(yíng)銷人員一定要了解自己的產(chǎn)品的有點(diǎn)和缺點(diǎn)，知道市場(chǎng)中同類產(chǎn)品的狀況，知道我們處于什么樣的地位，在市場(chǎng)的地位和在客戶心目中的地位是什么樣的，知道自己如何去彌補(bǔ)和提升自己品牌的美譽(yù)度。所這這里要對(duì)每一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷人員進(jìn)行產(chǎn)品的介紹和培訓(xùn)（對(duì)于新員工要進(jìn)行專門的培訓(xùn)，本次改版后我們會(huì)對(duì)舊版和新版進(jìn)行對(duì)比性質(zhì)的培訓(xùn)，讓我們了解產(chǎn)品的變化在什么地方，那些又改進(jìn)），了解客戶的詳細(xì)需求和我們產(chǎn)品的切合點(diǎn)，然后知道在和客戶溝通中能提煉那些內(nèi)容可以吸引客戶。同時(shí)在進(jìn)行電話溝通中可能需要即可為客戶提供相應(yīng)的文件，如與客戶的溝通中，需要提前準(zhǔn)備好前面和客戶溝通的詳細(xì)記錄，標(biāo)準(zhǔn)樣式的報(bào)價(jià)單，購(gòu)買流程表，訂閱表格（協(xié)議）等，便于客戶有需求的石斛可以即可提供，若和有可能進(jìn)行合作和代理的客戶，代理協(xié)議樣本，合作模式建議書等等要準(zhǔn)備好樣稿，在需要的時(shí)候可以幾十提供給客戶參考和查閱。（問(wèn)題8：在和客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的推廣宣傳電話溝通前，應(yīng)該準(zhǔn)備好那些必須的資料）

（三）準(zhǔn)備好客戶/老客戶的基本資料，知曉以前溝通狀況和客戶的特征

這一點(diǎn)比較明顯，不用多說(shuō)，在打電話給客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過(guò)以上資料，銷售員才能確定這次拜訪的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來(lái)猜測(cè)準(zhǔn)客戶的喜好。以上的準(zhǔn)備工作中還設(shè)計(jì)一個(gè)營(yíng)銷人員日常工作中的問(wèn)題，就是要整理好客戶信息資料并且對(duì)重點(diǎn)客戶建立客戶信息檔案。（問(wèn)題9：客戶資料整理的規(guī)則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日?qǐng)?bào)）

（四）其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。（根據(jù)不同情況可能需要做的準(zhǔn)備）

和客戶溝通中因?yàn)榭蛻舻奶厥馇闆r可能需要有特殊的準(zhǔn)備，比如上次溝通時(shí)候可以請(qǐng)您幫他查詢一個(gè)信息，或者客戶上次告訴你這次提供給他我們的數(shù)據(jù)資料統(tǒng)計(jì)表等等。

還有一些涉及到銷售員本身的問(wèn)題，就是在電話溝通中需要注意的一些事項(xiàng)：如，1、在聲音中放入笑容：聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過(guò)你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。2 在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說(shuō)話太久時(shí)，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音，因?yàn)槟阍陔娫捘闷饋?lái)的時(shí)候可能不能預(yù)料到這次電話會(huì)溝通多長(zhǎng)時(shí)間。

四、電話營(yíng)銷基本訓(xùn)練

一般來(lái)說(shuō)，電話營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對(duì)面的營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大家都能和人進(jìn)行面對(duì)面的溝通，當(dāng)然溝通的效果也是有差異的，電話溝通中表達(dá)的途徑縮小，銷售員就要用唯一的方式表達(dá)和控制交流的內(nèi)容和效果。

這好像有點(diǎn)像寫小說(shuō)，大家用口頭敘述一個(gè)故事好像都可以，但是若用文字表達(dá)出來(lái)，讓不論身在何時(shí)何地的人都能夠明白您所敘述的事情，了解其中的情感波動(dòng)，就不是誰(shuí)都可以做到的，因?yàn)樽骷抑皇怯梦淖忠环N途徑去表達(dá)思想，銷售員就是只通過(guò)語(yǔ)言一種途徑去表達(dá)。

就如作家需要多寫去鍛煉一樣，銷售員通過(guò)電話方式進(jìn)行有效溝通也需要多鍛煉以摸索經(jīng)驗(yàn)。

為我今天的講解就相當(dāng)于上課時(shí)候，老師告訴我們?nèi)绾涡揶o，如何組織語(yǔ)言，但是了解了，還有吸收掌握的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程就需要銷售員在真正的電話溝通中去摸索。好，回到主題，我們先分析一下電話營(yíng)銷的基本步驟有那些，我認(rèn)為可以分成10個(gè)主要步驟。1.開場(chǎng)白；

2.找到目標(biāo)關(guān)鍵人物 3.有效詢問(wèn)

4.重新整理客戶之回答

5.推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn) 6.嘗試性成交 7.正式成交 8.異議處理 9.有效結(jié)束電話 10.后續(xù)追蹤電話

下面我們就各個(gè)步驟進(jìn)行一些分析和示例：

（一）開場(chǎng)白

我們前面講電話營(yíng)銷的特征的時(shí)候提到，要在短時(shí)間內(nèi)吸引客戶，就是對(duì)開場(chǎng)白的要求。開場(chǎng)白就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽下去。

我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例：

示例1，首次和客戶的電話溝通：“您好，陳先生，我是***公司市場(chǎng)部的張明，***公司已經(jīng)成立5年多了，和*********合作也已經(jīng)很多年了，不知道您是否曾經(jīng)聽說(shuō)我們公司？”

錯(cuò)誤點(diǎn)：

1、銷售員沒有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)客戶有何好處。

2、客戶根本不在意你們公司成立多久，和誰(shuí)誰(shuí)合作，或是否曾經(jīng)聽過(guò)你的公司。

（客戶不關(guān)心的問(wèn)題，不要放在重點(diǎn)的開場(chǎng)白中，可能我們?cè)趯?shí)際中還有一些類似的問(wèn)題，可能沒有這么嚴(yán)重）

示例2：銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場(chǎng)部的張名，我們是專業(yè)提供*****的******，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在在用那家公司的產(chǎn)品？”

錯(cuò)誤點(diǎn)：

1、銷售員沒有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，以及對(duì)客戶有何好處。

2、在還沒有提到對(duì)客戶有何好處前就開始問(wèn)問(wèn)題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。

示例3： 銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場(chǎng)部的張名，前幾天前我有寄一些光盤/資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？

錯(cuò)誤點(diǎn)：

1、同樣問(wèn)題沒有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)客戶有何好處。

2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答：“我沒有收到。（資料、產(chǎn)品要說(shuō)明白）

示例4： 銷售員：“您好，陳先生，我是***公司市場(chǎng)部的張名，我們的提供專業(yè)的****和服務(wù)的公司，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論/給您介紹一下？

錯(cuò)誤點(diǎn)：

1、直接提到商品本身，但沒有說(shuō)出對(duì)客戶有何好處。

2、不要問(wèn)客戶是否有空，直接要時(shí)間。（這里我給大家講一個(gè)非常貼切的例子，我們大家經(jīng)常會(huì)和朋友們?cè)谝黄鸬臅r(shí)候，讓誰(shuí)誰(shuí)今天請(qǐng)客。

我們大多數(shù)時(shí)候會(huì)說(shuō)，你要請(qǐng)客呀，這時(shí)候?qū)Ψ綍?huì)反問(wèn)，我為什么請(qǐng)客？會(huì)爭(zhēng)論一番不一定會(huì)成功；

改變一下，你說(shuō)“你今天就請(qǐng)客呀！”（今天要重點(diǎn)語(yǔ)調(diào)）對(duì)方就可能會(huì)說(shuō)，為什么要今天？^_^，上當(dāng)了，現(xiàn)在你們只需要和他說(shuō)，那明天也行，ok，小有成就。在改一下，“^_^，你今天收入這么多，羨慕呀，我們是去吃沸騰魚還是烤鴨？呵呵，對(duì)方可能會(huì)說(shuō)”“那就烤鴨吧，還便宜點(diǎn)，呵呵。）

直接繞過(guò)最初的問(wèn)題，一般人會(huì)就你的話進(jìn)行反映，沒有了接口，也就沒有了借口。

好了，我們對(duì)開場(chǎng)白進(jìn)行一下總結(jié)：在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在20秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷售員要在20秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：

1.我是誰(shuí)/我代表那家公司？

2.我打電話給客戶的目的是什么？ 3.我公司的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？ 好，我們舉一個(gè)比較正確的示例： ：“喂，陳先生嗎？我是******市場(chǎng)部/***********的陳明，我們有非常龐大的***產(chǎn)品，有***和***（產(chǎn)品形式），今天我打電話過(guò)來(lái)的原因是我們的產(chǎn)品已經(jīng)為很多***）（同行業(yè)）朋友的所認(rèn)可，能夠?yàn)樗麄兲峁┠壳白罡咝У?**服務(wù)，而且我們還給他們帶來(lái)很多***（利益），為了能進(jìn)一步了解我們是否也能替您服務(wù)，我想請(qǐng)教一下您目前否有購(gòu)買其他產(chǎn)品和服務(wù)？”

重點(diǎn)技巧：

1、提及自己公司/機(jī)構(gòu)的名稱，專長(zhǎng)。

2、告知對(duì)方為何打電話過(guò)來(lái)。

3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。

4、詢問(wèn)客戶相關(guān)問(wèn)題，使客戶參與。

能夠吸引客戶的常用開場(chǎng)白方式很多，這里介紹幾種：

1、相同背景法。

“王先生，我是***公司的張名，我打電話給你的原因是許多象您一樣的大先生成為了我們的會(huì)員，我們?yōu)樗麄児?jié)省了大量的****購(gòu)買費(fèi)，而且提供的產(chǎn)品和服務(wù)還是最好的，能夠滿足廣大先生****的需求。我能請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否在用一些****產(chǎn)品/服務(wù)？

2、緣故推薦法。

“王先生，您好，我是***公司的張名，您的好友孫驪先生是我們的高級(jí)會(huì)員，他介紹我打電話給您。他認(rèn)為我們的產(chǎn)品比較符合先生工作的需求，也想請(qǐng)您了解一下，請(qǐng)問(wèn)您目前是否在用其他的***產(chǎn)品？

3、孤兒客戶法。

王先生，您好，我是***公司的張名，您在半年給我們撥打過(guò)咨詢電話詢價(jià)，我們也提供給您一些試用帳號(hào)，很久沒有和您聯(lián)系了，也沒有多征求您的意見，這是我們的疏忽，我想打電話給您，詢問(wèn)您是否是對(duì)我們有什么寶貴的意見和建議？……剛好我們網(wǎng)站新改版歡迎您登陸看看，一些問(wèn)題由于像您一樣的客戶的反饋我們?cè)谛掳嬷幸呀?jīng)得到解決了，希望您再給我們提出意見和建議。

4、針對(duì)老客戶的開場(chǎng)話術(shù)。

王先生，我是***公司的張名，最近可好？ 老客戶：最近太忙呀。王先生，嗯，那您要好好保重身體，您看看我今天可不可以幫您緩解一些工作上的壓力，我們最近剛推出的***服務(wù)套餐，您成為我們會(huì)員后，今后有什么要查詢的資料可以委托我們?nèi)珯?quán)查詢，可以給您最快時(shí)間內(nèi)完成，或者每次將您******的資料提供給我們，我們的***顧問(wèn)將需要的資料整理好發(fā)送給您，這樣可以緩解您的工作壓力了吧，而且我今天先給您免費(fèi)提供一次，讓您好好輕松一下，如何？

（二）找到目標(biāo)關(guān)鍵人物--對(duì)待秘書

這步驟可能會(huì)因溝通狀況而有所不同，如是聯(lián)系多次的就可以直接聯(lián)系 1.表明公司及自己的姓名（秘書產(chǎn)品信任感）

2.說(shuō)話要有自信（不然她們會(huì)欺負(fù)你，不給你好口氣）3.,不要太客氣（同上）

4.在電話中不要談到購(gòu)買,強(qiáng)調(diào)服務(wù)對(duì)客戶的利益（問(wèn)道的時(shí)候在說(shuō)價(jià)格，要強(qiáng)調(diào)性價(jià)比）5.要求秘書的幫忙（客氣的請(qǐng)他幫助，請(qǐng)她幫忙的時(shí)候要客氣）

6.表明自己很忙,而不是隨時(shí)有空（讓她覺得你的電話有價(jià)值，直接拒絕有損失）7.一定留下后路，就是通過(guò)秘書找到了負(fù)責(zé)人，還有可能負(fù)責(zé)人又將事情的處理交還給秘書，要客氣，感謝她的幫助，有可能的話在負(fù)責(zé)人面前美言秘書幾句

（三）有效詢問(wèn)

這是很關(guān)鍵的步驟之一，在詢問(wèn)中了解我們目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性 1.確認(rèn)談話的對(duì)象/轉(zhuǎn)接后的對(duì)象是有權(quán)做決定的人 2.了解相關(guān)資料--客戶對(duì)什么有興趣,目前需求是什么，接受的價(jià)格是多少,客戶何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息

3.與客戶雙向溝通—盡量鼓勵(lì)客戶說(shuō)話,建立良好的氣氛 4.確認(rèn)談話過(guò)程沒有偏離預(yù)定目標(biāo)，特別是主要目標(biāo)

示例：

因?yàn)槲覀兿Ｍ麨槟銈児玖可泶蛟煲惶啄軌蚪鉀Q你們需求的網(wǎng)絡(luò)版產(chǎn)品，我能不能向您請(qǐng)教一下公司的基本需求和相關(guān)情況？

1.您公司的規(guī)模如何，大概多少人從事法律顧問(wèn)工作； 2.您現(xiàn)在有同類的產(chǎn)品在使用嗎？是單機(jī)版還是網(wǎng)絡(luò)版；

3.您覺得在工作中需要這樣的一套系統(tǒng)輔助工作嗎？有什么需要改進(jìn)的地方嗎？（這是最重要的，要引導(dǎo)客戶詳細(xì)談）；

4.你們現(xiàn)在在資金投入上有什么打算嗎？您在此項(xiàng)目上大概有多少預(yù)算？

（四）重新整理客戶之回答

對(duì)于客戶所回答的問(wèn)題，很多時(shí)候需要在溝通中重復(fù)一次或者確認(rèn)一次等，在求得客戶確認(rèn)的同時(shí)，還是整理自己思路的過(guò)程，對(duì)詢問(wèn)中沒有確認(rèn)或者不是很清楚的地方進(jìn)行明確溝通確定。

（五）推銷介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn)

在明確了解了客戶的需求和意見后，就要根據(jù)客戶的實(shí)際情況出擊了，針對(duì)客戶情況有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品，說(shuō)服客戶接受，若銷售員掌握好的話，這應(yīng)該是向客戶進(jìn)行比較詳細(xì)和重點(diǎn)的介紹的階段，需要銷售員對(duì)于產(chǎn)品有比較深入的了解和掌握，重要的是對(duì)于產(chǎn)品和客戶需求之間的切合點(diǎn)有準(zhǔn)確的把握，明確的告知客戶，吸引客戶。

（六）嘗試性成交

試探性詢問(wèn)客戶購(gòu)買什么類型，何時(shí)購(gòu)買等信息。確定其意向。

（七）正式成交

確定后，告知購(gòu)買流程，辦理相關(guān)手續(xù)。

（八）異議處理 在處理反對(duì)問(wèn)題時(shí)，許多銷售員，一碰到反對(duì)問(wèn)題，就急于證明客戶的想法不對(duì)，結(jié)果造成雙方你來(lái)我往，誰(shuí)也不肯相讓，對(duì)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無(wú)法成交生意。其實(shí)，站在客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。

一般來(lái)說(shuō)，反對(duì)問(wèn)題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)：

1、客戶不太需要你所提的服務(wù)或產(chǎn)品。（這種客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）

2、銷售員銷售技巧不好，對(duì)自身產(chǎn)品掌握不好，無(wú)法有效回答客戶所提的問(wèn)題。（放下電話趕緊學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)可以告知客戶，這個(gè)問(wèn)題我不是很確定，因?yàn)樾枰獩Q策，請(qǐng)我們的市場(chǎng)部主管回答一下您的問(wèn)題，請(qǐng)您稍等）

3、銷售員說(shuō)的太完美，讓人生疑。（不要滿篇都是贊美，世界上沒有完美的東西）

4、價(jià)格太高的問(wèn)題。（告知客戶我們的價(jià)格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶我們的如何超值）

5、不希望太快做決定。（確定決定時(shí)間，再跟進(jìn)，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定）

6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時(shí)候。（請(qǐng)他轉(zhuǎn)別人，或者告知傳真、郵件等發(fā)送資料，請(qǐng)他有時(shí)間看，或者約下次溝通時(shí)間）

7、銷售員提供的資料不夠充分。（詢問(wèn)客戶還需要那些必要資料）

8、害怕被騙。（通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)以及請(qǐng)他自己求證等方式，告知他們求證的方式）

下面舉幾個(gè)小例子

價(jià)格太貴的反對(duì)問(wèn)題處理技巧： 客戶：“你們的價(jià)格太高了?！?/p>

銷售員：“我能了解您的想法，因此你會(huì)想，我購(gòu)買別的公司的產(chǎn)品，又不用另外付更新費(fèi)，而且還有公司可以免費(fèi)領(lǐng)取，這樣更劃算，對(duì)嗎？”

（改述客戶的反對(duì)問(wèn)題成疑問(wèn)句）

客戶：對(duì)

銷售員：讓我來(lái)回答您的問(wèn)題，王先生，我們的首年價(jià)格和更新費(fèi)加起來(lái)的確和別家的實(shí)際銷售價(jià)格差不多，但是我們這樣低定價(jià)，但是不打折是有道理的，你看他們產(chǎn)品打折那么多，其價(jià)值并不一定是原來(lái)的定價(jià)，我們的價(jià)格您可以評(píng)估一下是真正的貨真價(jià)實(shí)的。我們本批產(chǎn)品實(shí)話講是沒有任何利潤(rùn)的，就是想讓大家能夠按照成本價(jià)格拿到，親身了解一下我們產(chǎn)品的質(zhì)量如何。而且我們后續(xù)的服務(wù)和產(chǎn)品，一定會(huì)讓您滿意的，我可以提供給您一份您再會(huì)員期間我們能夠提供服務(wù)的清單您就知道，我們提供的是真正的超值產(chǎn)品。”

客戶：我看過(guò)你們的網(wǎng)站，內(nèi)容的確不錯(cuò)，但是其他公司有免費(fèi)贈(zèng)送的，這樣比起來(lái)你們的價(jià)格還是貴。

銷售員：我能了解您的想法，如果排除價(jià)格因素，我們不管什么免費(fèi)贈(zèng)送，100元還是1000元，從產(chǎn)品上看你會(huì)考慮選擇們產(chǎn)品試試的對(duì)嗎？

客戶：那當(dāng)然。

銷售員：王先生，那您先購(gòu)買，不用交更新費(fèi)，只有**元，可以看看，若您覺得不好我們給您退款如何。

（九）有效結(jié)束電話

當(dāng)銷售員進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交。

如果生意沒成交，銷售員在結(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話，其理由有二：

一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì)和他們做成生意。

二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果銷售員因?yàn)榭蛻暨@次沒有同意購(gòu)買，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的心情 如果生意成交時(shí)，銷售員同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話。

1、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。

2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。

因此，銷售員要有效的結(jié)束與客戶的銷售談話，建議使用下面的方法：

1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)/產(chǎn)品?！巴粝壬?，謝謝您對(duì)我們的支持，讓我們有機(jī)會(huì)為貴公司提供服務(wù)”。

2、確認(rèn)客戶的基本資料。

3、肯定強(qiáng)化客戶的決定。

4、提供客戶購(gòu)買后的服務(wù)和產(chǎn)品信息。

（十）后續(xù)追蹤電話

當(dāng)銷售員在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o(wú)法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前，銷售員要先確定客戶是真的目標(biāo)客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話給客戶，也是徒勞無(wú)功的。

1、先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開發(fā)的客戶。

*對(duì)你的服務(wù)/產(chǎn)品有興趣。

*對(duì)你的服務(wù)/產(chǎn)品有需求。*有資金購(gòu)買（單位要有預(yù)算）。

*有權(quán)做購(gòu)買決定，或者能夠傳達(dá)決定信息。

2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時(shí)間內(nèi)，銷售員必須要完成下列準(zhǔn)備工作： *寄相關(guān)資料給客戶（或者傳真.Email）。

*預(yù)想客戶可能提出的反對(duì)問(wèn)題，并找出回應(yīng)之道。

3、告訴客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么。

“王先生，我會(huì)在這個(gè)周三把你要的資料親自送過(guò)去給你/馬上傳真/電郵給您，最遲后天你一定會(huì)收到，麻煩你先看一遍，周五我會(huì)再打電話過(guò)來(lái)和你討論今天的價(jià)格和方式問(wèn)題，不曉得周五我們?cè)偻娫挼臅r(shí)間定在上午還是下午比較好？”

五、利用銷售工具

電話溝通后可能需要給客戶提供一些報(bào)價(jià)或者資料等，會(huì)涉及傳真、宣傳材料寄送、電子郵件、網(wǎng)站宣傳等。建立自己的電話銷售樣本

為了客戶溝通中語(yǔ)言的連貫和信息不被遺漏，可以講溝通的目標(biāo)和溝通方式整理好，作為電話銷售的樣本，該樣本也可以整理后成為傳真、Email、郵寄等的信函。如：

尊敬的王**先生您好：

我是**公司的***，我們公司曾經(jīng)替許多像您一樣的的**提供****服務(wù)，就像您的助理一樣為您提供信息查詢，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少時(shí)間和費(fèi)用，得到他們的認(rèn)可。

我們的專長(zhǎng)是依據(jù)每一個(gè)客戶的不同需求為其量身打造適合的產(chǎn)品和服務(wù)，這也是我們和許多其他公司不同之處。

目前市場(chǎng)上有各種提供-***，相信您有時(shí)真的無(wú)法決定該購(gòu)買那家的比較好?？赡苣呀?jīng)購(gòu)買了知名度比較高的產(chǎn)品，但是再使用中提供的查詢和服務(wù)并不能滿足您的需求，而且價(jià)格也很高，給您帶來(lái)了不必要的浪費(fèi)。***公司公司可以協(xié)助您消除以上的顧慮，因?yàn)閮r(jià)格非常低，并提供您全方位的專業(yè)服務(wù)。本公司特別針對(duì)**人士推出了一份24小時(shí)遠(yuǎn)程助理的服務(wù)，茲附上一份本服務(wù)的簡(jiǎn)介供您參考，我會(huì)在2~3天內(nèi)打電話給您，以便和您進(jìn)一步征求這份您對(duì)這服務(wù)的意見和建議。

祝您萬(wàn)事如意！

***公司市場(chǎng)部 ****經(jīng)理 ***

敬上

六、電話營(yíng)銷的事后工作 ·每日電話銷售統(tǒng)計(jì)表 ·每周電話銷售統(tǒng)計(jì)表 ·電話銷售評(píng)估表 銷售統(tǒng)計(jì)記錄表字段: 序號(hào)

客戶

時(shí)間

訪問(wèn)目的（開發(fā)、詢價(jià)、報(bào)價(jià)、服務(wù)、購(gòu)買、其他）

商談結(jié)果（決定購(gòu)買、繼續(xù)跟進(jìn)、未定、失?。?/p>

客戶類別（開發(fā)、轉(zhuǎn)移、原有、會(huì)員）

預(yù)定再訪時(shí)間

訪問(wèn)后跟進(jìn)（郵件、傳真、郵寄、電話）

備注

七、問(wèn)題

問(wèn)題1：電話營(yíng)銷中的其他注意事項(xiàng) ·拿好筆、紙、客戶記錄單隨時(shí)記錄 ·語(yǔ)速適中，口語(yǔ)清晰 ·在聲音中放入笑容。

·在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來(lái)，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力?！ぴ谧郎戏乓槐瓬亻_水，當(dāng)說(shuō)話太久時(shí)，喝一些溫開水改變一下沙啞的聲音?！で屑少Q(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名與頭銜

問(wèn)題2：我們?nèi)绾巫尶蛻粼?0-30秒鐘內(nèi)對(duì)我們要說(shuō)的事情感興趣？

1、提及自己公司/機(jī)構(gòu)的名稱，專長(zhǎng)。

2、告知對(duì)方為何打電話過(guò)來(lái)。

可以為對(duì)方提供產(chǎn)品或服務(wù)，針對(duì)性的產(chǎn)品或者服務(wù) 客戶1 客戶2： …….1、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。高效的查詢，內(nèi)容，價(jià)格優(yōu)勢(shì)，全面，2、詢問(wèn)客戶相關(guān)問(wèn)題，使客戶參與。

是否在用？?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)突出宣傳？數(shù)量突出宣傳？特色欄目突出宣傳？

問(wèn)題3：如何知道客戶是否喜歡聽我們繼續(xù)說(shuō)

客戶詢價(jià)，對(duì)內(nèi)容細(xì)節(jié)感興趣，抱怨不足，鼓勵(lì)繼續(xù)介紹。

問(wèn)題4：產(chǎn)品介紹中那些方面是理性的？那些是感性？順序如何？

知道這些我們就可以在和客戶溝通中知道先說(shuō)什么，后說(shuō)什么？前面的第2個(gè)問(wèn)題是要考慮說(shuō)什么，而本個(gè)問(wèn)題是要考慮順序問(wèn)題。

理性：產(chǎn)品價(jià)格，內(nèi)容、功能等

感性：價(jià)格便宜-省錢，內(nèi)容滿足需求-彌補(bǔ)其他產(chǎn)品不足，功能快捷—效率高，附加服務(wù)。

問(wèn)題5：我們?cè)诤涂蛻暨M(jìn)行溝通時(shí)候如何能夠準(zhǔn)確的確定主要目標(biāo)和次要目標(biāo)，舉出例子說(shuō)明分析

問(wèn)題6：對(duì)于不同行業(yè)、不同地域、不同年齡、不同性別、不同職位客戶的需求分析 問(wèn)題7：什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)才是為客戶所喜愛和接受的 ·產(chǎn)品能夠滿足客戶需求，（但是要找對(duì)目標(biāo)客戶，再好的產(chǎn)品對(duì)有些人是寶，對(duì)有些人可能就是廢物），·產(chǎn)品價(jià)格便宜，當(dāng)然免費(fèi)是最好的，客戶希望花最少的錢，得到最多的利益，人都是貪婪的，希望守住自己的財(cái)富；

·產(chǎn)品使用中人性化，方便，不必太多學(xué)習(xí)和適應(yīng)，這是產(chǎn)品的功能上的要求，如產(chǎn)品使用中需要安裝很長(zhǎng)時(shí)間，帳號(hào)使用中需要多次的驗(yàn)證登陸，查詢時(shí)候要經(jīng)過(guò)很多復(fù)雜步驟才可以找到自己所需要的內(nèi)容，產(chǎn)品使用的時(shí)候發(fā)現(xiàn)和自己已經(jīng)習(xí)慣的方式不一樣，要經(jīng)過(guò)常時(shí)間的培訓(xùn)才能會(huì)用，這些都會(huì)影響客戶的購(gòu)買，或者老客戶的續(xù)單?？赡芤陨线@些并不一定是市場(chǎng)營(yíng)銷人員所能夠決定的，但是銷售人員可以將客戶溝通中的信息收集整理起來(lái)，反饋給技術(shù)和數(shù)據(jù)部，使他們?cè)诋a(chǎn)品的改進(jìn)和下一批產(chǎn)品研發(fā)中改進(jìn)；

· 購(gòu)買方便：將客戶購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)的方式和通路完善，付款方式，購(gòu)買流程簡(jiǎn)化，開發(fā)銷售點(diǎn)和銷售代理，使客戶可以方便購(gòu)買）； ·加大宣傳，增強(qiáng)客戶安全感。

問(wèn)題8：在和客戶進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的推廣宣傳電話溝通前，應(yīng)該準(zhǔn)備好那些必須的資料 問(wèn)題9：客戶資料整理的規(guī)則，客戶溝通信息的記錄，客戶溝通記錄日?qǐng)?bào)

第二篇：電話營(yíng)銷培訓(xùn)資料

目錄

篇一：電話銷售心得體會(huì)

三個(gè)多月以來(lái)，在同事們的幫助下，自己在電銷方面學(xué)到了很多東西，下面將以前的工作總結(jié)如下：

還記得當(dāng)同事已經(jīng)打了好多通電話之后，我才敢打自己的第一通電話，當(dāng)時(shí)拿電話的手都是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接電話?？墒遣⒉蝗缥宜福沁吔悠鹆穗娫?，我一時(shí)之間竟不知道自己要說(shuō)什么了：開始想好的那些話語(yǔ)都煙消云散了，后來(lái)就把話術(shù)都記在本子上慢慢年習(xí)慣了也就好了。到現(xiàn)在想想，那時(shí)真的是很傻的。

做電話銷售也可能是所有銷售里最難，最具有挑戰(zhàn)性的了;對(duì)于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自己必須要邁過(guò)這個(gè)門檻。說(shuō)實(shí)話當(dāng)時(shí)我是把自己看成被“逼”上梁山的好漢，每天都在打電話，打好多的電話讓自己遭受拒絕，學(xué)會(huì)承受。在開始的時(shí)候也是在師傅包括一部的同志們幫助以及熏陶下才慢慢的適應(yīng)，別人可以做到，為什么我就不可以?

作為銷售人員我感覺背負(fù)著挺大的工作壓力。當(dāng)面對(duì)背井離鄉(xiāng)孤軍奮戰(zhàn)時(shí)的寂寞時(shí)，當(dāng)面對(duì)完不成銷售任務(wù)的沮喪時(shí)，當(dāng)面對(duì)部分蠻不講理的客戶時(shí)，一旦丟失了堅(jiān)強(qiáng)的意志，那么就只能逃離營(yíng)銷這個(gè)職業(yè)或者渾渾惡惡過(guò)日子。尤其是做電話銷售，我們每天至少打五十個(gè)電話，每個(gè)月如果有十六個(gè)工作日，那每個(gè)月我們就要800個(gè)電話?？梢娢覀円?jīng)受多少次的拒絕，我們聽得最多的聲音就是“拒絕”，如果不能激勵(lì)自己，不能互相激勵(lì)，那我們可能每天都會(huì)愁云罩面，每天都不想打電話，甚至看到電話頭就痛，因?yàn)闆]有一個(gè)人會(huì)喜歡被拒絕的感覺。

在追求成功的時(shí)候，必然會(huì)碰到各種各樣的困難、曲折、打擊、不如意。可能這個(gè)世界上會(huì)有極少數(shù)的人，他的一生一路順風(fēng)，但是大部分的人，他都曾經(jīng)遭遇過(guò)失敗或正在遭遇失敗，包括很多成功人士也是一樣。除了要對(duì)自己當(dāng)初確立的目標(biāo)要有堅(jiān)定的信心外，必須要不時(shí)回過(guò)頭去，檢驗(yàn)自己一路走來(lái)的足跡有沒有偏離了軌道，有沒有多走了彎路，如果走偏了就趕緊回來(lái)，趕緊修正，不時(shí)地總結(jié)和回顧，才能保證方向永遠(yuǎn)是正確的。正如常言道：“一個(gè)人不追求進(jìn)步的同時(shí)就是在原地踏步”!

此時(shí)回頭一想，我本人在工作中還是存在不少的缺點(diǎn)和不足之處，尤其最明顯的一點(diǎn)就是馬虎大意，在發(fā)傳真的時(shí)候忘記該稱呼有幾次，甚至有次去開會(huì)竟然還把鞋子忘記了帶，最后還是滿天去借，此等性質(zhì)的問(wèn)題細(xì)節(jié)在生活中也是經(jīng)常發(fā)生;打電話的時(shí)候還是不能夠獨(dú)立面對(duì)問(wèn)題，在客戶遇到問(wèn)題的時(shí)候自己容易驚慌失措，不能鎮(zhèn)定的穩(wěn)住陣腳，就把電話直接塞給師傅或者其他同事了，這點(diǎn)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在做的非常不好，包括打回訪自己都不會(huì)去打，現(xiàn)在剛來(lái)了不到一個(gè)月的新人都可以自己面對(duì)這些問(wèn)題，我這點(diǎn)就做的不夠成功了，以后一定要努力改掉這個(gè)習(xí)慣，不能什么時(shí)候都依靠別人，要靠自己解決!還有一點(diǎn)是平時(shí)工作和生活兩者不能區(qū)分開來(lái)，有時(shí)工作中的煩惱會(huì)帶到生活中，而生活中不愉快的心情也有時(shí)導(dǎo)致一天的心情，當(dāng)然這樣是肯定不好的，因?yàn)橐惶鞗]有好心情就直接決定能否有回執(zhí)來(lái)報(bào)答一天的勞效!所以平時(shí)工作以及生活中，在自己給自己調(diào)解的同時(shí)要堅(jiān)信：郁悶的人找郁悶的人，會(huì)更加郁悶。一定要找比自己成功的人，比自己愉快的人，他的愉快會(huì)感染會(huì)傳染，就會(huì)找到力量和信心。

為今后做個(gè)打算，不能和以前一樣從來(lái)不做總結(jié)，從來(lái)不設(shè)定目標(biāo)，那樣就像是一個(gè)無(wú)頭蒼蠅亂碰一天天的混日子了，沒有目標(biāo)性，一天不知道要有什么樣的結(jié)果，在此一定明確了：至少一場(chǎng)會(huì)保持兩個(gè)客戶，不然一個(gè)月下來(lái)就八場(chǎng)會(huì)的話，自己來(lái)那么幾個(gè)客戶還不能保證是不是質(zhì)量客戶，那樣簽單的幾率就太小了，至少在自己的努力中能夠充實(shí)自己，給自己的同學(xué)一個(gè)榜樣，給家里一個(gè)交待，能讓所有關(guān)心自己的人放心，會(huì)認(rèn)為我過(guò)的很好就ok了!

XX年已成為過(guò)去，勇敢來(lái)挑戰(zhàn)一一年的成功，成功肯定會(huì)眷顧那些努力的人!絕對(duì)真理!

篇二：電話銷售心得體會(huì)

在學(xué)習(xí)了，電話營(yíng)銷的過(guò)程中我才發(fā)覺做銷售的最主要是怎么樣跟客戶溝通，當(dāng)你拿起電話想要打電話給客戶的時(shí)候，你首先有沒有想過(guò)要跟客戶說(shuō)些什么？客戶才會(huì)跟你繼續(xù)說(shuō)下去，而且還會(huì)問(wèn)你很多的問(wèn)題，才會(huì)相信你從而永遠(yuǎn)變成你的忠實(shí)客戶，并且是依賴性的客戶。在打電話中最能看的出一個(gè)人的品質(zhì),一個(gè)人內(nèi)心的世界,在打電話中你可以表露的明明白白,無(wú)論你平時(shí)怎樣掩飾.那么,我們所撥打的每一通電話當(dāng)中,是不是要給對(duì)方的一種溫馨的感覺呢,或者是親切的友好,你的良好的形象和公司的形象都會(huì)在電話當(dāng)中傳達(dá)給對(duì)方.，我知道在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，學(xué)習(xí)電話營(yíng)銷的同學(xué)，深切地感受到電話營(yíng)銷工作難做。尤其是在與客戶溝通受阻后，如何做好客戶思想工作，努力爭(zhēng)取客戶最終選擇我們公司的產(chǎn)品，我覺得其中存在一個(gè)溝通的技巧。下面是電話營(yíng)銷的幾點(diǎn)膚淺認(rèn)識(shí)。

1、充分準(zhǔn)備，事半功倍。在每次通話前要做好充分的準(zhǔn)備。恰當(dāng)?shù)拈_場(chǎng)白是營(yíng)銷成功的關(guān)鍵，所以在營(yíng)銷前要準(zhǔn)備相應(yīng)的營(yíng)銷腳本。心理上也要有充分的準(zhǔn)備，對(duì)營(yíng)銷一定要有信心，要有這樣的信念：“我打電話可以達(dá)成我想要的結(jié)果！”。

2、簡(jiǎn)單明了，語(yǔ)意清楚。通話過(guò)程中要注意做到簡(jiǎn)單明了，盡量用最短的時(shí)間，將營(yíng)銷的業(yè)務(wù)清晰的表達(dá)清楚，引起準(zhǔn)客戶的興趣。說(shuō)話時(shí)含含糊糊、口齒不清，很容易讓通話對(duì)象感到不耐煩。

3、語(yǔ)速恰當(dāng)，語(yǔ)言流暢。語(yǔ)速要恰當(dāng)，不可太快，這樣不但可以讓對(duì)方聽清楚所說(shuō)的每一句話，還可以幫助自己警醒，避免出現(xiàn)說(shuō)錯(cuò)話而沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)。另外，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)言要通順流暢，語(yǔ)調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫，并要做到面帶微笑，因?yàn)槲⑿?huì)從聲音中反映出來(lái)，給人真誠(chéng)、愉悅的感覺。

4、以聽為主，以說(shuō)為輔。良好的溝通，應(yīng)該是以聽為主，以說(shuō)為輔，即７０％的時(shí)間傾聽，３０％的時(shí)間說(shuō)話。理想的情況是讓對(duì)方不斷地發(fā)言，越保持傾聽，我們就越有控制權(quán)。在３０％的說(shuō)話時(shí)間中，提問(wèn)題的時(shí)間又占了７０％。問(wèn)題越簡(jiǎn)單越好，是非型問(wèn)題是最好的。以自在的態(tài)度和緩和的語(yǔ)調(diào)說(shuō)話，一般人更容易接受。

5、以客為尊，巧對(duì)抱怨。在電話營(yíng)銷過(guò)程中，常常會(huì)聽到客戶對(duì)我們電信的抱怨。那么，如何處理抱怨電話呢？首先，應(yīng)該牢記以客戶為尊，千萬(wàn)不要在言語(yǔ)上與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。其次，必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。最后，應(yīng)耐心安撫客戶的心，將燙手山芋化為饒指。一般情況下，如果客戶反映的問(wèn)題在自己的職權(quán)范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶解決；如果在自身的職權(quán)范圍內(nèi)無(wú)法解決問(wèn)題就馬上向上反映，直至問(wèn)題得到妥善解決。

總之，電話營(yíng)銷絕不等于隨機(jī)地打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。要想讓客戶輕松地體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值，我覺得溝通的技巧十分重要。由于參加工作時(shí)間不長(zhǎng)，我的營(yíng)銷技巧還很不成熟，在以后的工作中，我將更加努力，更加虛心地向同事學(xué)習(xí)。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索

聽完老師的課，感受頗多！小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美！

對(duì)待客戶，我們用八個(gè)字來(lái)形容：微笑，熱情，激情，自信！特別是在和客戶的溝通，要注意諸多細(xì)節(jié)，還有最基本的話術(shù)！我們都要有一個(gè)充分的準(zhǔn)備，所謂：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆“。王家榮老師說(shuō)：“問(wèn)題是我們最好的老師?！?/p>

銷售是個(gè)很有趣的工作，每天都會(huì)面臨許許多多的挑戰(zhàn)，客戶說(shuō)“我考慮考慮、考慮一下”,是我們銷售人經(jīng)常會(huì)聽到的一句話。面對(duì)這句話，有的人會(huì)非常的泄氣或沮喪，覺得又碰到了一個(gè)非常困難的問(wèn)題；有的人會(huì)非常的積極和自信，覺得又增加了挑戰(zhàn)和提升自我的機(jī)會(huì)。是問(wèn)題？還是機(jī)會(huì)？取決于我們自己的選擇和定義。而我們對(duì)事件的定義，往往就是我們會(huì)得到的結(jié)果。

客戶說(shuō)我考慮考慮，其實(shí)內(nèi)含的意思有很多種，所以請(qǐng)不要著急尋找什么話術(shù)答案，當(dāng)客戶說(shuō)考慮時(shí)，或許他真的需要考慮（真實(shí)），也或許他只是一個(gè)虛假的借口（虛假），也或許他隱藏了某些其它的東西（隱含）。所以我們銷售人需要深入分析，客戶到底是屬于哪一種類型，然后我們根據(jù)具體情況再做出適當(dāng)?shù)奶幚?，這并沒有一個(gè)固定的答案，需要的是我們銷售人靈活的應(yīng)變。小小的一句話，內(nèi)含卻千變?nèi)f化，所以需要我們銷售人細(xì)心聆聽，積極探詢，多了解客戶真實(shí)的感受，然后幫助客戶做出明智的決定。

要想在電話營(yíng)銷方面取得更大的成就，就必須具備專業(yè)、熟練的技能！電話，是一個(gè)無(wú)處不在的溝通工具。對(duì)于從事銷售工作的專業(yè)人員來(lái)說(shuō)，電話也是最棒的最有效的最便利的溝通工具之一。我們都接聽過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)電話，但對(duì)于在電話中需要掌控的一些事項(xiàng)，我們真的注意到了嗎？一個(gè)電話的通話時(shí)間可能有三五分鐘，也可能十多分鐘，也可能有短短的不到一分鐘。無(wú)論通話的時(shí)間長(zhǎng)與短，也無(wú)論是何種的溝通電話，在電話中溝通的過(guò)程和要注意的事項(xiàng)，基本都是相同的。如何打好我們的電話？如何利用好我們的電話？對(duì)電話銷售人員來(lái)說(shuō)是非常重要的。

總之，電話營(yíng)銷絕不等于隨機(jī)地打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。要想讓客戶輕松地體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值，雖然我還沒親身體會(huì)過(guò)，但我覺得溝通的技巧十分重要。這就是我學(xué)了電話營(yíng)銷之后所得的體會(huì)。

讓我們擁有足夠的自信來(lái)做好自己的工作，創(chuàng)造一個(gè)自己的舞臺(tái)！

篇三：電話銷售心得體會(huì)

在打電話中最能看的出一個(gè)人的品質(zhì),一個(gè)人內(nèi)心的世界,在打電話中你可以表露的明明白白,無(wú)論你平時(shí)怎樣掩飾.那么,我們所撥打的每一通電話當(dāng)中,是不是要給對(duì)方的一種溫馨的感覺呢,或者是親切的友好,你的良好的形象和公司的形象都會(huì)在電話當(dāng)中傳達(dá)給對(duì)方.你的事業(yè)和你的人脈關(guān)系,會(huì)在你的每一通熱情的電話中拓展未來(lái).在寫作當(dāng)中我們通常流行的一句話:文如其人.其實(shí)話也如其人,聲音也如其人啊.你個(gè)人的魅力會(huì)在你每一個(gè)電話當(dāng)中展現(xiàn)出來(lái).在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電話營(yíng)銷作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的營(yíng)銷模式，正在越來(lái)越多地為眾多企業(yè)所采用，且對(duì)社會(huì)發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響意義。

作為一種營(yíng)銷手段，電話銷售能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時(shí)搶占目標(biāo)市場(chǎng)。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤(rùn)的一種有效銷售模式，其特點(diǎn)省時(shí)、省力、省錢，并能快速獲利。

當(dāng)你主動(dòng)打電話給陌生客戶時(shí)，你的目的是讓這個(gè)客戶能購(gòu)買你介紹的產(chǎn)品或服務(wù)。然而，大多數(shù)時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你剛作完一個(gè)開頭，就被禮貌或粗魯?shù)木芙^?，F(xiàn)在，就讓我們來(lái)看一下，怎樣有效組織開篇，來(lái)提高電話銷售的成功率。

電話營(yíng)銷的時(shí)間:

一般來(lái)說(shuō)，接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的。你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來(lái)進(jìn)行你的有效開篇，這其中包括：

1.介紹你和你的公司

2.說(shuō)明打電話的原因

3.了解客戶的需求.說(shuō)明為什么對(duì)方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽你說(shuō)下去。

引起電話另一端客戶的注意

1)電話約訪的要領(lǐng)--電話約訪的重要性：提高工作效率、節(jié)省時(shí)間、電話約訪的物件(陌生人、朋友、朋友介紹)、名單種類(公會(huì)親友活動(dòng)雜志社團(tuán)協(xié)會(huì)鄰居同學(xué)錄名片交換月刊電話本以前同事報(bào)紙推薦名單熟識(shí));

2)電話約訪的原則：“熱”、“贊”、“精”、“穩(wěn)”——(熱情，贊美，精簡(jiǎn)，穩(wěn)重，喜悅，肯定)約訪不代表說(shuō)明，僅是約見面時(shí)間，地點(diǎn)即可;——(簡(jiǎn)短有力、不要超過(guò)3分鐘)約訪(內(nèi)容)7%、腔調(diào)、語(yǔ)氣、情感38%、肢體動(dòng)作55%用電話腳本：好處—工作時(shí)可100%投入，不會(huì)離題;

3)電話約訪前的暖身運(yùn)動(dòng)--做生理暖身運(yùn)動(dòng)自我確認(rèn)詞句—馬上行動(dòng)、我愛我自己;心理預(yù)演—上次成功的感覺;注意表情—注意臉部表情及肢體動(dòng)作，想著上一次成功的感覺;不被干擾—請(qǐng)別人代接電話打電話工具—鏡子、名單(100)、腳本、筆、白紙、行程表、訪談?dòng)涗?

4)重點(diǎn)要領(lǐng)--簡(jiǎn)短有力、創(chuàng)意性、吸引力開場(chǎng)白;熱、贊、精、穩(wěn)—熱情、真誠(chéng)、興奮、信心、專業(yè)、輕松;三分鐘原則—不要在電話談?dòng)?xùn)練，記錄談話內(nèi)容;三不談—產(chǎn)品、自己、公司;三要談—提升獲利率、相關(guān)行業(yè)、家庭親密度引起對(duì)方好奇—興趣、幽默一笑;名中腳本之要領(lǐng)—完全陌生、緣故、推薦名單，熟識(shí)。。等腳本;確定時(shí)間、地點(diǎn)—見面時(shí)間、地點(diǎn)、再次敲定確認(rèn);高潮結(jié)束—給對(duì)方的期待例：見了面，相信你一定會(huì)非常高興的!約訪中的贊美—這時(shí)贊美，但求真心真誠(chéng)自然約到人后，歡呼一下，保持心情，繼續(xù)邀約、記錄重點(diǎn)—客戶資料、約定時(shí)間及地點(diǎn)、約接電話的人也可以一口氣打五十通電話、何訪約來(lái)公司洽談;

5)忌諱--不可用不真實(shí)語(yǔ)欺騙顧客、言詞不可夸張膨脹或過(guò)度贊美、絕不批評(píng)同行。

信念的力量告訴你。你不會(huì)得到你所要的，你只會(huì)得到你所相信的。

主動(dòng)打出最重要的事莫過(guò)于喚起客戶的注意力與興趣。對(duì)于素不相識(shí)的人來(lái)說(shuō)，一般人都不會(huì)準(zhǔn)備繼續(xù)談話，隨時(shí)會(huì)擱下話筒。你需要準(zhǔn)備好周密的腳本，通過(guò)你的語(yǔ)言、聲音的魅力引起對(duì)方的注意。

在開篇快結(jié)束時(shí)，如果你能幫助客戶更多地了解對(duì)他的價(jià)值，通常對(duì)話能順利進(jìn)行下去：“如果我向您展示貴公司如何將客戶來(lái)電等待時(shí)間立即提高到業(yè)界平均水平以下，您會(huì)有興趣和我討論嗎?”

讓我們一起總結(jié)開篇的過(guò)程：在彬彬有禮地問(wèn)候后介紹你自己與你的公司。然后集中于客戶的高度注意力與興趣，通過(guò)解釋致電目的并提及給客戶的價(jià)值，將客戶帶入溝通下一階段。

篇四：電話銷售心得體會(huì) 電話是目前最方便的一種溝通方式,具有省時(shí),省力,快速溝通的優(yōu)點(diǎn),在目前全國(guó)3億電話用戶的時(shí)代,電話銷售已經(jīng)越來(lái)越顯現(xiàn)出起重要性來(lái)。

電話溝通究竟要如何才能做的更好呢?

在電話銷售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備,否則你的電話銷售工作就是一個(gè)失敗的過(guò)程。

一:準(zhǔn)備

心理準(zhǔn)備,在你撥打每一通電話之前,都必須有這樣一種認(rèn)識(shí),那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度,才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

內(nèi)容準(zhǔn)備,在撥打電話之前,要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好,最好是先列出幾條在你手邊的紙張上,以免對(duì)方接電話后,自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話該如何說(shuō),都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話,提前演練到最佳。

在電話溝通時(shí),注意兩點(diǎn):1 注意語(yǔ)氣變化,態(tài)度真誠(chéng)。2 言語(yǔ)要富有條理性,不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù),讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。

二:時(shí)機(jī)

打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī),要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系,如果把電話打過(guò)去了,也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。如“您好,王經(jīng)理,我是***公司的***,這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話給你,沒有打攪你吧?”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出,或剛好有客人在的時(shí)候,應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話的時(shí)間,然后再掛上電話。

如果老板或要找之人不在的話,需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少?他/她上次打電話/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話,謝謝你的幫助”。

三: 接通電話

撥打業(yè)務(wù)電話,在電話接通后,業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好,并自報(bào)家門,確認(rèn)對(duì)方的身份后,再談?wù)?。例?“您好,我是***公司,請(qǐng)問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎?**老板/經(jīng)理,您好,我是***公司的***,關(guān)于......講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了

由于電話具有收費(fèi),容易占線等特性,因此,無(wú)論是打出電話或是接聽電話,交談都要長(zhǎng)話短說(shuō),簡(jiǎn)而言之,除了必要的寒暄也客套之外,一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話題,杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。

掛斷前的禮貌

打完電話之后,業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝,”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽我介紹,希望能給你帶來(lái)滿意,謝謝,再見?！绷硗?一定要顧客先掛斷電話,業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對(duì)顧客的尊重。

掛斷后

掛斷顧客的電話后,有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯,來(lái)放松自己的壓力,其實(shí),這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專業(yè)的電話銷售人員來(lái)講,這是絕對(duì)不允許的。

二:接聽電話的藝術(shù)

有時(shí)一些顧客圖省力,方便,用電話也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系,有的定貨,有的是了解公司或產(chǎn)品,或者是電話投訴,電話接聽者在接聽時(shí)一定要注意,絕對(duì)不能一問(wèn)三不知,或敷衍了事推委顧客,更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話的顧客。

1: 電話接通后,接電話者要自報(bào)家門如:“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對(duì)禁止抓起話就問(wèn)“喂,喂你找誰(shuí)呀;你是誰(shuí)呀?”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌,讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個(gè)長(zhǎng)音,切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。

2、記錄電話內(nèi)容

在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái),電話結(jié)束后,接聽電話應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。

3、重點(diǎn)重復(fù)

當(dāng)顧客打來(lái)電話訂貨時(shí),他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái),還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,以確定無(wú)誤。

4、讓顧客等候的處理方法

如果通話過(guò)程中,需要對(duì)方等待,接聽者必須說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由,以免因等候而焦急。再次接聽電話時(shí)必須向?qū)Ψ降狼?“對(duì)不起讓您久等了?！比绻寣?duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽人應(yīng)告示知理由,并請(qǐng)他先掛掉電話待處理完后再撥電話過(guò)去。

5、電話對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法

如果對(duì)方語(yǔ)音太小,接聽者可直接說(shuō):“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎?”我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊:“喂喂大聲點(diǎn)”;要大聲的是對(duì)方,不是你。

6、電話找人時(shí)的處理方法

苦遇找人的電話,應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者,如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō):“對(duì)不起現(xiàn)在出去了,我是xx,如果方便的話,可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢?”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼,等被找人回來(lái),立即通知他給對(duì)方回電話。

無(wú)論是撥打電話,還是接聽電話,都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽電話過(guò)程,傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象,反之亦然,因此在電話方面無(wú)論是撥打或接聽,都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣,一個(gè)電話可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

篇五：電話銷售心得體會(huì)

本人是一名電話銷售員，在工作中總結(jié)了一點(diǎn)成功心得，在這里和大家一起共勉一下，希望對(duì)大家以后的工作能有所幫助。

1、首先一定要跟目標(biāo)客戶闡述清楚產(chǎn)品所有的賣點(diǎn)及特色，一定要讓客戶明白在短短幾分鐘的對(duì)話中你在跟客戶推薦的是什么產(chǎn)品，你跟客戶賣的到底是什么東西，所以要成為一名出色的電話銷售之前一定要練就一口流利的普通話！這樣才能讓客戶聽懂你說(shuō)什么！

2、做電話銷售，無(wú)論做什么產(chǎn)品都會(huì)有一些附帶可以由tele-sales隨機(jī)應(yīng)便靈活掌控的優(yōu)惠或增值服務(wù)，就拿我以前做的喜來(lái)登的貴賓卡來(lái)說(shuō)，我們?cè)谫u貴賓卡的同時(shí)也會(huì)同時(shí)送出免費(fèi)房;現(xiàn)金抵扣卷;紅酒卷和蛋糕卷！但是出單的多少關(guān)鍵在于二點(diǎn)，第一點(diǎn)肯定是你要打電話打得多啦，天道酬勤這句話是一點(diǎn)也不會(huì)錯(cuò)的，打電話的質(zhì)量肯定是要靠數(shù)量來(lái)補(bǔ)充的，第二點(diǎn)就是要靈活運(yùn)用貴賓卡附送的這些優(yōu)惠也就是前面提到的增值服務(wù)！比如說(shuō)：今天我跟陳總說(shuō)完了我們這張卡的用途(吃飯二個(gè)人打五折，住房享受當(dāng)晚最低房?jī)r(jià)的九折，全世界132家酒店通用，一年有效期，)但是我先不告訴這張卡的優(yōu)惠（免費(fèi)房;現(xiàn)金抵扣卷;紅酒卷和蛋糕卷）以便下次打電話跟進(jìn)的時(shí)候好留一手；這一招也叫兵不厭詐！等第二次有時(shí)間跟陳總通電話的時(shí)候就送出其中的一項(xiàng)優(yōu)惠作為誘餌，如果不行再送其它二項(xiàng)并且一定要再三強(qiáng)調(diào)這些優(yōu)惠是我們亞太區(qū)總裁在這里特批才有的，一定不要讓客戶覺得這些優(yōu)惠很容易得到！

3、要堅(jiān)持，水滴石穿，非一日之功，冰凍三尺;非一日之寒！無(wú)論做什么事想要成功，肯定是離不開毅力與堅(jiān)持的！

第三篇：實(shí)戰(zhàn)電話營(yíng)銷 總結(jié)

實(shí)踐電話銷售：

一、電話銷售流程： 1.電話前的準(zhǔn)備

A． 心理準(zhǔn)備（我可以從這個(gè)電話中多認(rèn)識(shí)一個(gè)人，多了一次為人服務(wù)的機(jī)會(huì)）B． 行動(dòng)準(zhǔn)備

a.估計(jì)客戶能提到的問(wèn)題并準(zhǔn)備好答案 b.將可能用到的客戶資料放在手邊

c.列出客戶為什么要配合你的三個(gè)原因 d.列出要打的電話清單

e.每個(gè)電話都有清晰地目標(biāo) f.g.h.i.清楚客戶會(huì)在電話中得到什么利益 清楚你要提的問(wèn)題

清楚什么時(shí)候打電話給客戶最好 清理辦公桌

j.通過(guò)各種途徑對(duì)于客戶進(jìn)行了解

2.打電話給客戶應(yīng)保持的原則

A． 做一個(gè)受歡迎的人

a.注意電話禮儀和微笑：.b.提高聲音的感染力

（1）.聲音特性:積極、熱情、節(jié)奏、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和音量（2）.措辭（3）.身體語(yǔ)言 c.真誠(chéng)的贊美客戶 d.表達(dá)同理心

e.學(xué)會(huì)積極地傾聽

f.適應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格 g.尋找與客戶的共同點(diǎn) h.講客戶感興趣的話題 i.真正關(guān)心客戶 B． 以客戶為中心

a.客戶第一位 b.提問(wèn)了解需求

c.關(guān)系應(yīng)長(zhǎng)期保持 d.服務(wù)才是王道 C． 用專業(yè)打造卓越

a.知己，了解自己

b.成為產(chǎn)品的應(yīng)用專家 c.知悉自己的獨(dú)特賣點(diǎn) D． 信守承諾

a.兌現(xiàn)承諾 b.不做過(guò)多承諾 E． 誠(chéng)實(shí)正直

a.實(shí)事求是評(píng)自己 b.客觀公正評(píng)對(duì)手 F． 注意的細(xì)節(jié)

a.認(rèn)真的對(duì)待每一個(gè)電話，不要有任何的假設(shè) b.打電話要先給重要的客戶打

c.判斷是否是決策者，要求與決策者交談 d.重要的內(nèi)容要做記錄

e.面對(duì)客戶的拒絕或拖延，找到真正的原因 f.提供足夠的信息給客戶，幫助客戶做重要的決策 g.保持電話中的活力 h.保持微笑

i.合理安排電話時(shí)間 j.要時(shí)刻保持自然

k.給客戶留下專業(yè)的印象

l.預(yù)計(jì)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，確定時(shí)機(jī)是否合適 m.結(jié)束要說(shuō)“謝謝” n.多次使用對(duì)方的頭銜 o.要有耐心和耐力 p.認(rèn)真傾聽 q.r.s.t.充分準(zhǔn)備

及時(shí)處理客戶打來(lái)的電話

要仔細(xì)，電話銷售就是快，快意味著出錯(cuò)機(jī)會(huì)多 要誠(chéng)實(shí)

u.要提問(wèn) v.要有信心

w.讓客戶先掛掉電話

3.電話結(jié)束之后

A． 認(rèn)真的做好記錄

B． 判斷客戶下次跟進(jìn)的時(shí)間 C． 總結(jié)電話中的得失

二、與客戶保持長(zhǎng)期關(guān)系的八大工具 1.電話 2．電子郵件 3．短信 4．在線聊天 5．傳真

6．信件、明信片 7．郵寄禮品 8．客戶聯(lián)誼

三、業(yè)績(jī)來(lái)源

1．電話量 2．接觸率 3．成功率

4．平均每位客戶的訂單數(shù)量 5.平均每筆訂單的金額

四、獲取客戶資料的來(lái)源 1．從互聯(lián)網(wǎng)獲得 2 電話黃頁(yè) 養(yǎng)成隨時(shí)交換名片的習(xí)慣 4 參加各種促銷活動(dòng) 參加各種目標(biāo)客戶可能參加的研討會(huì) 6 參加客戶行業(yè)的展覽會(huì) 7 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手交換客戶資料 8 與關(guān)聯(lián)企業(yè)交換客戶資料 通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)獲得 10 參加社會(huì)公益活動(dòng) 利用周圍的親人、朋友、同學(xué)等人脈關(guān)系

第四篇：電話培訓(xùn)資料

領(lǐng)域愛裝飾工程公司

你好！請(qǐng)問(wèn)是XX先生（小姐），我是XX設(shè)計(jì)俱樂部的，我姓x，目前我們俱樂部正在對(duì)XX小區(qū)，征集示范工程的設(shè)計(jì)活動(dòng)，想電話向您咨詢一下，您家的新房近期要考慮裝修和設(shè)計(jì)是嗎？

客戶回答分五類：

一、己經(jīng)裝修好的：xxx先生（小姐）打擾您了，不好意思，請(qǐng)問(wèn)一下您這個(gè)小區(qū)有朋友一起買房的沒有，我們?cè)谶@個(gè)小區(qū)征集2套免費(fèi)設(shè)計(jì)的樣板工程，設(shè)計(jì)是我們?cè)O(shè)計(jì)總監(jiān)親自負(fù)責(zé)的您幫忙介紹一下，介紹成功的話我們感謝您，沒成功我也感謝您，您朋友的電話或郵件給我一個(gè)好嗎？謝謝您。

二、在裝修了：您現(xiàn)在已經(jīng)在設(shè)計(jì)當(dāng)中還是在施工當(dāng)中。

設(shè)計(jì)當(dāng)中：xxx先生（小姐），您看這樣可不可以：“我們也愿意幫您做一個(gè)平面方案，也好讓您做個(gè)比較。裝修和買東西一樣，總要貨比三家，比設(shè)計(jì)效果，比施工質(zhì)量，比價(jià)格是否合理，比材料品牌，比服務(wù)，你覺得我們的設(shè)計(jì)好，價(jià)格滿意，再做選擇，畢竟裝修不是件小事情??！那好吧，您看您是周一到周五有空，還是雙休日有空，您來(lái)我們公司或者我們到您新房現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量一下，您也可以參觀我們標(biāo)準(zhǔn)化施工現(xiàn)場(chǎng)，相信我們會(huì)是您理想的選擇。

三、正在考慮當(dāng)中：您設(shè)計(jì)這一塊有沒有做??？

設(shè)計(jì)在做：我建議您裝修之前先分二步驟：

1）先將平面，立面，價(jià)格，材料這一塊做好算出來(lái)。2）然后在考慮施工這一方面，這樣做有個(gè)比較，可以裝修是又省心又省力。

我們近期活動(dòng)還比較豐富，比較精彩，我把相關(guān)內(nèi)容先傳真一份給您看看，一方面呢，您對(duì)公司有個(gè)了解，另一方面呢，也對(duì)這次活動(dòng)有個(gè)了解，您的郵箱或QQ號(hào)報(bào)給我。

四、沒考慮好：xxx先生（小姐）我問(wèn)一下，有些人家把房子出租或者轉(zhuǎn)

讓，您家 確定自己住是吧！

五、如顧客問(wèn)號(hào)碼是怎么知道的：是我們經(jīng)理給我的，我們非常愿意為您提供家裝上的服務(wù)，如果說(shuō)您這個(gè)房近期要裝修的話，那么也好進(jìn)行多家比較后做選擇。

聊天之中可以談到設(shè)計(jì)師：我們的設(shè)計(jì)師都是國(guó)家注冊(cè)設(shè)計(jì)師，非常得優(yōu)秀，非常負(fù)責(zé)任，不僅僅圖紙畫的好，而且施工經(jīng)驗(yàn)也很豐富，可以做到讓自己的設(shè)計(jì)和施工完美的結(jié)合讓您全程享受裝修樂趣。

新員工入職培訓(xùn)

對(duì)新員工入職培訓(xùn)的理解與認(rèn)識(shí)：

根據(jù)多年的團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)和人力資源工作的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為一個(gè)新員工選擇一家公司的標(biāo)準(zhǔn)無(wú)

非3個(gè)方面：

第一，薪資收入；從個(gè)人角度講薪資收入取決于行業(yè)前景、公司薪酬體系、公司公司市場(chǎng)營(yíng)

銷策略及員工入職新員工入職培訓(xùn)體系，具備以上幾點(diǎn)，就會(huì)讓員工覺得在公司有機(jī)會(huì)有能力

獲得公司為其規(guī)劃的收入回報(bào)。

第二，團(tuán)隊(duì)氛圍；很多有能力的員工離開或吸引有能力的員工到公司工作，企業(yè)文化及團(tuán)隊(duì)

氛圍起到舉足輕重的地位；好的文化和團(tuán)隊(duì)氛圍能夠讓一些優(yōu)秀的人才放低自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)公司

工作；同樣不好的文化和氛圍也能讓優(yōu)秀的人才離開公司。

第三，機(jī)會(huì)；根據(jù)馬斯洛需求層次分析，當(dāng)人有了基本的物質(zhì)滿足后則會(huì)更多的豐富自己的精神世界，放到公司里既是期望得到同事及上級(jí)的尊重與認(rèn)同。得到認(rèn)同的最佳方式就是得到

晉升的機(jī)會(huì)。

以上是對(duì)三方面的理解與認(rèn)識(shí)，如果公司能夠?qū)⒁陨先矫孀龅牡轿?，那么打造一只?yōu)秀的團(tuán)隊(duì)并非難事；縱觀外企及國(guó)內(nèi)發(fā)展較快有實(shí)力的公司都是具備以上三點(diǎn)；以下新員工入職培

訓(xùn)綱要是建立在這三方面的基礎(chǔ)上來(lái)完成團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)組建和提升的。

新員工入職培訓(xùn)綱要：2天新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容

第一天

上午：通過(guò)上午新員工入職培訓(xùn)讓員工樹立對(duì)公司的信心及對(duì)未來(lái)充滿憧憬。

1、講師自我介紹

2、歡迎新員工參加入職新員工入職培訓(xùn)

3、新員工互相的自我介紹，要求介紹內(nèi)容：我是誰(shuí)？我來(lái)自哪里？我的特長(zhǎng)？我前一份工作

是什么？我為什么要選擇金頂？我能給大家?guī)?lái)什么？期望大家能給他帶來(lái)什么？（目的是讓

新員工快速融入集體，通過(guò)發(fā)言了解每個(gè)人的性格，思維方式及人際關(guān)系，是否適合當(dāng)下工作，如果不適合可在新員工入職培訓(xùn)中就剔除）

4、公司的基本情況，發(fā)展歷程，戰(zhàn)略方向

5、公司能給員工帶來(lái)什么？圍繞薪資 團(tuán)隊(duì) 機(jī)會(huì)這三方面講

6、了解行業(yè)現(xiàn)狀及未來(lái)發(fā)展情況，目的是讓員工了解為什么要選擇金融，選擇金融的前景將

會(huì)如何。

7、在這里延伸出公司的新員工入職培訓(xùn)機(jī)制所給新員工得到豐厚薪資回報(bào)的機(jī)會(huì)。

8、在新員工入職培訓(xùn)機(jī)制中延伸出公司所提供的素質(zhì)能力模型：

通過(guò)此模型可以讓員工清晰的看到公司考核和晉升標(biāo)準(zhǔn)。素質(zhì)和技能標(biāo)準(zhǔn)在開發(fā)思路報(bào)告中已經(jīng)寫了。具體考核標(biāo)準(zhǔn)可議。通常素質(zhì)和能力各占一定的比例，具體實(shí)施依據(jù)KPI關(guān)鍵績(jī)效考核流程操作。

下午：目標(biāo)的設(shè)定與專業(yè)知識(shí)講解，通過(guò)激勵(lì)的方式布置專業(yè)知識(shí)作業(yè)，讓員工自己公眾承諾自己專業(yè)知識(shí)掌握時(shí)間，通過(guò)潛能激發(fā)一般第二天上午9：00上班前就能搞定。

目標(biāo)導(dǎo)入步驟：

1、探討如何成為一名優(yōu)秀的銷售人員？（素質(zhì)和能力范圍探討，最后落腳點(diǎn)為：明晰目標(biāo)、超強(qiáng)的學(xué)習(xí)力、一定要的信念和堅(jiān)持不放棄的信念）

2、切入主題：設(shè)定目標(biāo)

3、為什么要設(shè)定目標(biāo)？目標(biāo)的重要性？有目標(biāo)和沒有目標(biāo)的區(qū)別

4、視頻導(dǎo)入：秘密

5、視頻結(jié)束后總結(jié)：目標(biāo)的重要性。

6、引導(dǎo)有了目標(biāo)不是最重要的，最重要的是設(shè)定目標(biāo)后的執(zhí)行能力；

7、故事：窮和尚和富和尚夢(mèng)想目標(biāo)并不重要，重要的是能夠執(zhí)行下去；

8、導(dǎo)入如何設(shè)定目標(biāo)：a:公眾承諾 b:承擔(dān)責(zé)任 c:接受挑戰(zhàn) d:享受快樂

9、解析為什么要公眾承諾？

10、為什么要承擔(dān)責(zé)任？如何利用承擔(dān)責(zé)任來(lái)激勵(lì)自己。

11、如何通過(guò)挑戰(zhàn)來(lái)激發(fā)自己的潛能。

12、享受快樂的作用。

13、案例解析：舉成功的經(jīng)驗(yàn)暗示可以在較短的時(shí)間完成專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)。

14、現(xiàn)場(chǎng)每個(gè)新員工開始設(shè)定自己的目標(biāo)（專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間和完不成任務(wù)對(duì)自己的懲罰）

15、講師現(xiàn)場(chǎng)衡量每個(gè)人完成的進(jìn)度，隨時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)和挑戰(zhàn)，以按照預(yù)期來(lái)完成新員工入職培訓(xùn)。

16、自由時(shí)間復(fù)習(xí)或背誦專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)。

注：此步驟實(shí)施會(huì)流失一部分意志不堅(jiān)定的銷售人員，往往此類是不愿意承擔(dān)責(zé)任和壓力的銷售人員，由此可以認(rèn)定其不是一個(gè)合格的銷售人員。

第二天：

上午：檢驗(yàn)學(xué)習(xí)能力及完成程度

1、歡迎大家準(zhǔn)時(shí)到來(lái)。

2、詢問(wèn)學(xué)習(xí)進(jìn)度

3、每個(gè)人現(xiàn)場(chǎng)接受選題背誦。

4、總結(jié)：

5、不合格的繼續(xù)背誦，并詢問(wèn)其是否會(huì)兌現(xiàn)自己的承諾？不愿意兌現(xiàn)排除銷售團(tuán)隊(duì)之外

6、分享故事：士兵突擊中的許三多和成才的故事聰明并不重要，重要的是堅(jiān)持

7、分享龜兔賽跑的3個(gè)故事；不但要堅(jiān)持還要善于發(fā)現(xiàn)自己的特長(zhǎng) 只有堅(jiān)持才能獲得自己想要的。

下午：新員工入職培訓(xùn)銷售技能

1、銷售是一個(gè)什么樣的職業(yè)？

2、銷售能給我們帶來(lái)什么？

3、成為銷售高手的最大障礙時(shí)什么？

4、如何成為銷售高手？

5、大數(shù)法則分析

6、客戶購(gòu)買心理分析

7、銷售的是個(gè)步驟

8、金頂銷售模式（電銷+會(huì)銷）特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)

9、電銷步驟和方法（詳細(xì)介紹）

10、會(huì)銷步驟和方法（簡(jiǎn)略介紹）

11、背誦電話銷售話術(shù)并模擬演練

12、個(gè)人業(yè)績(jī)挑戰(zhàn)：第一個(gè)開單獎(jiǎng)勵(lì)邀約人數(shù)獎(jiǎng)勵(lì)

第三天：正式工作，銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)快速將銷售人員帶入電銷工作狀態(tài)，并隨時(shí)糾正電銷人員銷售話術(shù)語(yǔ)言及聲音聲調(diào)和肢體語(yǔ)言。

經(jīng)理日常工作流程：

1、監(jiān)督和激勵(lì)員工工作狀態(tài)，確保邀約人數(shù)。

2、負(fù)責(zé)幫助員工談單。

3、銷售問(wèn)題解疑。

4、新人招募及新員工入職培訓(xùn)。

5、考核員工績(jī)效。

6、挑戰(zhàn)員工拿高薪水積極性及員工互相PK。

7、根據(jù)員工實(shí)際情況制定新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃，并實(shí)施新員工入職培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容

電話營(yíng)銷注意事項(xiàng)

1、要意識(shí)到每個(gè)電話的重要性（可能是大客戶）

2、你必須在一分鐘內(nèi)喜歡對(duì)方，不可以有抗拒的心理

3、喜歡自己的聲音（有信心、欣賞自己）

4、收線時(shí)，需要謝謝對(duì)方

5、臉上帶笑（發(fā)自內(nèi)心的）

6、接電話（響聲不能超過(guò)5次，如超過(guò)要說(shuō)對(duì)不起、不好意思）盡量在3次以下接通電話

7、一定要告訴對(duì)方自己的名字（公司名）

8、一定在記得對(duì)言的姓名（公司名）

9、當(dāng)收線時(shí)要對(duì)稿（如電話號(hào)碼，以免出錯(cuò)）

10、確保對(duì)方收線后再收線（或一起收線）

11、如對(duì)方問(wèn)的問(wèn)題不識(shí)答（轉(zhuǎn)頭回電，不讓對(duì)方等到）

12、如是投訴電話，一定要聽清對(duì)方的投訴內(nèi)容，才有針對(duì)性的解決方法

13、盡量用客戶的語(yǔ)言或字眼（這樣會(huì)讓客房倍感親切）

14、盡量站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮，不要只站在自己的立場(chǎng)（適當(dāng)給對(duì)方一些建設(shè)）

15、你寧可不接這張單也不要漏失一個(gè)客（做不到的他的要求，如實(shí)告訴對(duì)方）

16、清楚、承諾的重要性，說(shuō)得出就要做得到

17、態(tài)度是成功之母（笑與不笑，對(duì)方都可以感受得到）

18、無(wú)論做任何事情：情緒是最大的殺手?。ㄐ膽B(tài)

電話約訪技巧

一、電話約訪的疑惑點(diǎn)電話約訪在電話推銷中用得相當(dāng)多，在電話約訪中，客戶也有一些疑惑點(diǎn)，一般說(shuō)來(lái)，會(huì)有以下幾個(gè)疑惑點(diǎn)：

1．你是誰(shuí)？你怎么知道我的？一般人對(duì)于一個(gè)陌生的電話通常都存有戒心，他的第一個(gè)疑問(wèn)必然是：“你是誰(shuí)？”，所以我們必須先表明我們的身份，否則一般人為避免不必要的干擾可能敷衍你兩句就掛上電話?？墒?，也有人會(huì)說(shuō)：“如果我告訴他，他會(huì)更容易拒絕我。”事實(shí)上確實(shí)如此，所以我們可以表明我是你的好朋友×××介紹來(lái)的。有這樣一個(gè)熟悉的人做中介對(duì)方自然就會(huì)比較放心。同樣的，對(duì)方心里也會(huì)問(wèn)：“你怎么分知道我的？”我們也可以用以上的方法處理。有的人又會(huì)說(shuō)：“其實(shí)我只是從一些資料上得到的電話，那又該怎么辦呢？”這時(shí)，我們可以這樣講：“我是你們董事長(zhǎng)的好朋友，是他特別推薦你，要我打電話給你的?！边@時(shí)，你也許會(huì)想：如果以后人家發(fā)現(xiàn)我不是董事長(zhǎng)的好朋友，那豈不讓我難堪。其實(shí)，你沒有必要那么緊張，我們打電話的目的無(wú)非是為了獲得一次面談的機(jī)會(huì)。如果你和對(duì)方見面后，交談甚歡，那對(duì)方也不會(huì)去追究你曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的話了。

2．怕花太多的時(shí)間大部分的業(yè)務(wù)員有個(gè)毛病，一到客戶那里就說(shuō)個(gè)沒完，高談闊論舍不得走。因此，在電話約訪中我們要主動(dòng)告訴客戶：“我們都受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，只要花十分鐘，就能將我們的事業(yè)作一個(gè)完整的說(shuō)明。您放心，我不會(huì)耽誤您太多的時(shí)間，只要十分鐘就可以了?！敝鲃?dòng)消除客戶心中的疑惑，說(shuō)完再引導(dǎo)到我們的話題。

二、電話約訪的要點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)，利用電話做初步交涉或者是取得預(yù)約的要領(lǐng)，和正式拜訪時(shí)在初步交涉這一階段要注意的事項(xiàng)相去不遠(yuǎn)。重點(diǎn)不外乎以下幾點(diǎn)：

1．先取得對(duì)方信任誠(chéng)信本為立身處世之本，不論在哪一行業(yè)都是這樣，尤其是在行銷這一行業(yè)。要想將商品電話推銷出去，最基本的條件就是先取得對(duì)方的信任。如果是面對(duì)面接觸的話，客戶至少還能憑對(duì)行銷人員的印象來(lái)判斷，但是在電話中根本沒有一個(gè)實(shí)體可做判斷的依據(jù)，只能憑聲音來(lái)猜測(cè)，因此，首先要注意的是說(shuō)話的語(yǔ)氣要客氣、語(yǔ)言應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，不要讓對(duì)方有著受壓迫的感覺。

2．說(shuō)話速度不宜太快一般人在講電話時(shí)說(shuō)話速度會(huì)比面對(duì)面交談快很多，可是對(duì)方并不是你的親朋好友，并不熟悉你的語(yǔ)調(diào)和用詞。如果你說(shuō)話速度太快，往往會(huì)使對(duì)方聽不清楚你所講的內(nèi)容，也容易給對(duì)方留下強(qiáng)迫接受你的觀點(diǎn)的感覺。

3．強(qiáng)調(diào)“不強(qiáng)迫……”一般利用電話做初步交涉主要目的在于取得預(yù)約拜訪的機(jī)會(huì)，應(yīng)當(dāng)再三強(qiáng)調(diào)“只是向您介紹一下保險(xiǎn)的意義和功用，絕不強(qiáng)迫您……”，以低姿態(tài)達(dá)到會(huì)面的目的。

三、電話約訪的優(yōu)點(diǎn)用電話來(lái)約訪增員對(duì)象相對(duì)于寫信或親自拜訪增員對(duì)象的優(yōu)點(diǎn)是：

1．比較專業(yè)。

2．易給增員對(duì)象留下良好印象。

3．免除到處奔波的勞苦及花費(fèi)。

4．比較有效率。

第五篇：電話營(yíng)銷

電話銷售基本流程（基于遠(yuǎn)程開發(fā)客戶）

1、陌開

目的：找到主要負(fù)責(zé)人，簡(jiǎn)單介紹媒體情況及優(yōu)勢(shì)，發(fā)送資料過(guò)去（郵寄、MAIL、在線傳。直接面談就得用另外的策略）。盡量要到對(duì)方的其它聯(lián)系方式。如：手機(jī)號(hào)、QQ、MSN、電話直線等。

2、回訪1

目的：試控客戶的初步意向和媒體消費(fèi)能力（消費(fèi)能力一般是看他們平時(shí)做什么樣的媒體和費(fèi)用來(lái)評(píng)估）。問(wèn)清客戶對(duì)媒體的看法及意見，解決客戶的疑問(wèn)。為下次通話留下理由。

3、回訪2

目的：確定客戶意向。超過(guò)60%可直接約見或邀請(qǐng)客戶來(lái)公司參觀考查。低于60%的繼續(xù)電話跟蹤。

陌開話述問(wèn)答

繞前臺(tái)

A：你好！這里是XX公司嗎？

B：是的，你是哪里？（有可能還會(huì)有其它的回應(yīng)，這個(gè)要隨機(jī)應(yīng)變）

A：我是XXX公司的，麻煩你問(wèn)下你們負(fù)責(zé)宣傳推廣的是哪位或是市場(chǎng)部的誰(shuí)？

B：你們是做什么的？

A：（簡(jiǎn)單介紹項(xiàng)目，重點(diǎn)突出這件事對(duì)他們公司的重要性?；蜃屗杏X到這個(gè)電話如果他不轉(zhuǎn)的話就會(huì)有些麻煩，這個(gè)要自己把握。技巧非常多）

B：哦，這個(gè)是XX負(fù)責(zé)的，你可以找他。我?guī)湍戕D(zhuǎn)過(guò)去。

A：好的，謝謝！他分機(jī)或直線多少啊，一會(huì)沒轉(zhuǎn)過(guò)去的話免得又要麻煩你。

B：沒關(guān)系，他的分機(jī)是XXX。

A：嗯，我記好了。謝謝你！請(qǐng)問(wèn)你貴姓??？（問(wèn)出她姓什么主要是為下次再找她的時(shí)候可以拉近一下距離，因?yàn)樗齻兠刻旖訜o(wú)數(shù)個(gè)電話。不太會(huì)記得你，只有你張口叫出她的姓或名的時(shí)候她才會(huì)注意到你）B：我免貴姓X。

A：好的。X小姐，謝謝你了。88

直擊負(fù)責(zé)人

A：XX先生或小姐你好！我是XX公司的，你現(xiàn)在方便聽電話吧?。槊獬蛻粼诜浅ＣΦ臅r(shí)候用非常糟糕的心情聽你電話，那樣只有反效果）

C：還好，你是哪里？有什么事？

A：（開始介紹公司項(xiàng)目，重點(diǎn)突出優(yōu)勢(shì)。語(yǔ)氣、語(yǔ)速要適中，不要太羅嗦。目的是盡量跟對(duì)方產(chǎn)生溝通）C：（基本溝通好后，讓客戶記下自己的聯(lián)系方式，再找客戶要QQ、MSN、手機(jī)等）

A：我記好了。資料傳過(guò)去了你記得仔細(xì)看一下，我會(huì)再聯(lián)系你的。你先忙，再見！

注：這只是做銷售最基本的開始而已，后續(xù)跟客戶的溝通、談判等等中間還有很多技巧和學(xué)問(wèn)，再實(shí)踐中遇到困難時(shí)再共同商討公關(guān)。但只要肯努力、肯學(xué)習(xí)；有耐心、恒心是沒有什么事情做不下來(lái)的。