第一篇：電話銷售實戰(zhàn)培訓(xùn)教材

電話銷售實戰(zhàn)培訓(xùn)教材

1、電話銷售只靠聲音傳遞訊息

電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。

2、電話銷售人員必須在極短的時間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣：

在電話銷售的過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在20~30秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。

3、電話銷售是一種你來我往的過程：

最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。

4、電話銷售是感性的銷售而非全然的理性銷售

電話銷售是感性銷售的行業(yè)，銷售人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心在輔以理性的資料以強化感性銷售層面。

電話銷售的目標(biāo)訂定

一位專業(yè)的電話銷售人員在打電話給客戶之前一定要預(yù)先訂下希望達成的目標(biāo)，如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，浪費許多寶貴的時間。

通常電話銷售的目標(biāo)可分成主要目標(biāo)及次要目標(biāo)：

主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達成主要目標(biāo)時，你最希望達成的事情。

許多電話銷售人員在打電話時，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時，就草草結(jié)束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。

常見的主要目標(biāo)有下列幾種：

· 根據(jù)你銷售商品的特性，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否未真正的潛在客戶

· 訂下約訪時間（為面訪業(yè)務(wù)人員訂約）

· 銷售出某種預(yù)定數(shù)量或金額的商品或服務(wù)

· 確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時作最后決定

· 讓準(zhǔn)客戶同意接受商品/服務(wù)提案

常見的次要目標(biāo)有下列幾種：

· 取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料

· 銷售某種并非預(yù)定的商品或服務(wù)

· 訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時間

· 引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看適合的商品/服務(wù)文宣資 料

· 得到轉(zhuǎn)介紹

寫出電話銷售主要目標(biāo)和次要目標(biāo)后才可以使電話銷售人員工作得更有效率，一般來說，架設(shè)一位電話銷售人員每天打100通電話，其中90%的客戶會說“NO”，訂下次要電話銷售目標(biāo)并達成之后，可以使電話銷售人員即使在未達成主要設(shè)定目標(biāo)時仍然覺得自己不是失敗，而是朝主要目標(biāo)又邁進了一步。另外如果完成次要目標(biāo)，表示電話銷售人員收集了更多的相關(guān)資料，實質(zhì)上能協(xié)助電話銷售人員更了解客戶的需求及相關(guān)資料而更有助于未來主要目標(biāo)的達成。

從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話銷售也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作：

1、了解真客戶購買動機

2、整理一份完整的商品功能/利益表

3、研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料

4、其他準(zhǔn)備事項。

（一）了解準(zhǔn)客戶購買動機

每一個準(zhǔn)客戶購買某種商品的動機可能都不一樣，但通常最后的動機都只有2大類，一種動機是希望獲得某種好處，另一種動機是害怕?lián)p失某種利益。每一個準(zhǔn)客戶在購買一種商品時，一定會想“這個商品對我有什么好處？”因此客戶買的是“好處”而不是商品本身的功能。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”即“期望”，“需求”是非要不可的動機，而“期望”是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分。電話銷售人員對準(zhǔn)客戶介紹商品功能/利益時，主要是強調(diào)必要的功能/利益，非必要的功能/利益僅是用來加強銷售的效果，電話銷售人員千萬不要本末倒置。

客戶來開戶的動機有許多，但是最重要的有下列幾個：

1、財務(wù)利益

是吸引準(zhǔn)客戶最強的動機，例如購買股票或基金，最終的目的是希望賺到利差。

2、方便性

3、安全感

如果一項商品/服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生更大的安全感，將是很有影響力的因素。

3、社會認(rèn)同/身份地位（黃金客戶俱樂部）

（二）整理一份完整的商品功能/利益表

（三）事先研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料

在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細研究過以上資料，電話銷售人員才能確定這次銷售的重點，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準(zhǔn)客戶的喜好了。

（四）其他準(zhǔn)備事項

1、在聲音中放入笑容

聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的 聲音變的比較沉穩(wěn)有力。在桌上經(jīng)常防一杯溫開水，當(dāng)說話太久時，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。

電話銷售基本訓(xùn)練

一般來說，電話銷售活動的進行方式，和傳統(tǒng)面對面的銷售活動的進行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個主要步驟。

1、開場白

2、接通真正主事者

3、有效詢問

4、重新整理準(zhǔn)客戶之回答

5、推銷商品功能及利益表

6、嘗試性成交

7、正式成交

8、反對問題處理

9、有效結(jié)束電話

10、后續(xù)追蹤電話

第二篇：電話銷售精英實戰(zhàn)訓(xùn)練營

第一部分：課程大綱

電話銷售精英實戰(zhàn)訓(xùn)練營

課程目標(biāo)：

提高電話銷售人員成交技能，堅定營銷人員對于電話營銷的信心

降低公司電話銷售人員的流失率

使電話銷售人員工作時保持在巔峰狀態(tài) 使電話銷售人員遭到拒絕后，仍舊信心十足

使電話銷售人員快速與客戶建立親和力與信賴感 準(zhǔn)確把握需求，快速成交有意向的客戶

課程對象：

呼叫中心坐席、銷售代表、銷售主管、銷售經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人以及所有從事電話服務(wù)和電話營銷的工作人員

課程大綱：

第一講、電話銷售基本功（電話銷售：會者不難，難者不會）

1、每天打電話，你電話銷售的究竟是什么？

2、天天被拒絕，可曾想過客戶究竟買的是什么？

3、客戶要的不是便宜，而是感覺占了便宜。

4、學(xué)會撥打成功的電話（實戰(zhàn)演練）訓(xùn)練一：說話藝術(shù)的測試及訓(xùn)練

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第二講、電話銷售人員的自我修煉篇

1、電話銷售思維的提升訓(xùn)練

2、電話銷售心態(tài)的提升訓(xùn)練

3、電話銷售習(xí)慣的提升訓(xùn)練：自我管理表格

4、電話銷售話術(shù)的提升訓(xùn)練：7天話術(shù)成才訓(xùn)練法

第三講、電話營銷的準(zhǔn)備工作篇

1、態(tài)度、情緒、信心

2、電話營銷目標(biāo)，撥打電話前的目的

3、客戶資料收集的方法訓(xùn)練

4、電話記錄表格填寫與完善技巧

訓(xùn)練二：call前準(zhǔn)備工作的測試及訓(xùn)練

第四講、成功電話營銷的十大思考 1.你賣的是什么？ 2.你和產(chǎn)品是什么關(guān)系？ 3.你和客戶是什么關(guān)系？ 4.產(chǎn)品是什么？是產(chǎn)品，還是廢品？ 5.產(chǎn)品需要客戶，還是客戶需要產(chǎn)品? 6.客戶究竟買的是什么？ 7.哪些客戶最需要你的產(chǎn)品？ 8.為什么你的客戶會向你購買？ 9.你的客戶什么時候會買?

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10.為什么你的客戶不買?

辯論賽：產(chǎn)品重要還是技巧重要？

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第五講、撥打電話的五大標(biāo)準(zhǔn)流程和系統(tǒng)話術(shù)篇 流程一：完美的開場白等于成功了一半——迷你裙理論。流程二：產(chǎn)品要介紹到心里，不是耳朵里。

流程三：熟練使用問話式營銷方法，在溝通中把握或者刺激客戶需求。

流程四：如何變問題為賣點，異議處理模式：LSCP法則、防患于未然、應(yīng)對假問題、解決真問題的技巧 流程五：促成，客戶維護，后期加單及轉(zhuǎn)介紹。

訓(xùn)練三：傾聽能力的測試及訓(xùn)練

備注：導(dǎo)師的案例分析均以學(xué)員現(xiàn)場提出的工作中實際遇到的問題為主。

第六講、產(chǎn)品包裝FAB 1.FAB的詮釋

2.在話術(shù)中區(qū)別特征、優(yōu)點及利益 3.了解準(zhǔn)客戶的想法 4.短片觀賞及總結(jié)

5.現(xiàn)場演練：把指定產(chǎn)品賣出去

第七講、成功電話銷售的關(guān)鍵點 1.設(shè)計有吸引力的開場白 2.信任度建立

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3.以提問激發(fā)客戶的“四心” 4.終極利益法則 5.十分鐘原理 6.語音語調(diào)的控制

訓(xùn)練四：線上聲音的測試及訓(xùn)練

第八講、得到你想要的答案——如何設(shè)計銷售不同階段的提問內(nèi)容？

一、為什么要“問”？為什么要學(xué)習(xí)提問

1.死了都要問，寧可問死，也不憋死!2.提出的問題一定是提前設(shè)計好的3.客戶的回答一定是自己可控制的4.問話的四個目的和八個模式

二、怎么“問”？問話的七個要點 1.激發(fā)參與的問題要點

2.激發(fā)欲望的問題要點 3.說服客戶的問題要點

4.引導(dǎo)思路的問題要點 5.找到同理心的問題要點

6.阻止客戶做決定（拒絕）的問題要點 7.引導(dǎo)談話主題的問題要點 訓(xùn)練五：提問技巧的測試及訓(xùn)練

第九講、客戶的有效跟進

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http://qy.thea.cn/ 一、一二三四法則

二、成交之后如何跟進

三、熟練使用七級漏斗法則

四、通過提問引發(fā)需求

五、激發(fā)需求的四種策略

（學(xué)員現(xiàn)場演練，老師輔導(dǎo)，案例解析）

總結(jié)部分

第一講、電話營銷人員的營銷智慧

1、（老板智慧）

2、（雙贏智慧）

3、（積極智慧）

4、（主動智慧）

5、（堅持智慧）

6、（團隊智慧）

第二講、與客戶溝通的基本原則 1.以客戶為中心

2.客戶并不一定是你想的那個態(tài)度

3.你遇到的問題，別人不一定會遇到

4.客戶有意向，就一定會買嗎

5.客戶喜歡專家的知識，不喜歡專家的姿態(tài)

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6.多考慮客戶的外在因素

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第二部分：講師背景介紹

林翰芳

（Andy Lam）

? 2013/2014年國內(nèi)電話營銷公開課開班量第一 ? 廣州深圳三家企業(yè)營銷駐場顧問（兩家500強）? 廣東省電視購物協(xié)會特約指導(dǎo)專家兼顧問 ? 呼叫中心建設(shè)運營研究院專家 ? 電銷問話式營銷創(chuàng)始人

? 成功籌建兩家呼叫中心（300人以上）? 駐場輔導(dǎo)師、咨詢師、職場教練 ? 電話銷售優(yōu)秀職場輔導(dǎo)訓(xùn)練師

? 《呼叫中心實務(wù)》《呼叫中心管理人員必修》主編

? 番禺理工學(xué)院財經(jīng)學(xué)院特邀講師，承擔(dān)該院國家優(yōu)質(zhì)課程研發(fā)與編導(dǎo)

? 泰康人壽電銷中心駐場培訓(xùn)師、營銷顧問 ? 廣東省人力廳創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)專家委員會成員

林翰芳老師，他10年磨一劍，只專注呼叫中心領(lǐng)域的研究與實踐，林老師是位有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗與驕人業(yè)績的從一線充滿硝煙的戰(zhàn)場下來的實戰(zhàn)派講師，他的一線電話營銷跨越多個行業(yè)，地產(chǎn)、B2B、美容、金融，他有著3年一線電話營銷經(jīng)驗，5年電銷管理經(jīng)驗，4年職業(yè)講師與顧問師經(jīng)驗，他三個月就升為電銷主管，一年就成為銷售冠軍，至今記錄無人打破，他帶領(lǐng)的團隊不僅業(yè)績驕人而且有很高凝聚力與很低的流失率。林老師培訓(xùn)場次超過500場以上，他不僅四處講課傳道授業(yè)，自己還創(chuàng)辦了兩家公司，公司業(yè)績以每月20%增長，每年幾倍的速度超越，他的理論結(jié)合他的經(jīng)驗，方法與工具與時俱進符合實際，實操性很強。他的為人不僅得到了員工的認(rèn)可與追隨，也得到了市場與客戶的一致好評，他被業(yè)界尊稱為電話營銷魔法訓(xùn)練師！林老師培訓(xùn)與咨詢講究務(wù)實落地，找講師、公開課，上諾達名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺 http://qy.thea.cn/

堅持效果才是硬道理，一切以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，用數(shù)字說話！

【品牌公開課】

《電話銷售實戰(zhàn)精英訓(xùn)練營》 《電話銷售主管經(jīng)理巔峰訓(xùn)練營》

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【主講精品課程】

《呼叫中心業(yè)務(wù)組長高效管理實戰(zhàn)訓(xùn)練》 《呼叫中心績效考核與數(shù)據(jù)分析實戰(zhàn)訓(xùn)練》 《呼叫中心經(jīng)營管理與風(fēng)險防范交流會》

《電銷團隊打造與溝通技巧》 《美容美體行業(yè)電銷制勝之道》 《電視購物行業(yè)電銷出單秘訣》 《金融保險行業(yè)電銷成功法則》 《打造線上黃金心態(tài)》

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【14年新研發(fā)咨詢課程】

《業(yè)績倍增》 《打造優(yōu)秀團隊》 《打造公司卓越軍團》

【授課風(fēng)格】

師資水平：多年實戰(zhàn)經(jīng)驗，縱橫江湖，業(yè)績驕人；多年研究電話營銷與呼叫中心領(lǐng)域。

教學(xué)理念：拒絕“花架子”，只講實用、精華、有效、專業(yè)，讓學(xué)員現(xiàn)場學(xué)完馬上會用。

核心技術(shù)：研討、演練、糾錯、提煉、復(fù)現(xiàn)、總結(jié)——六大工序，真正實現(xiàn)技能的移植。

課堂形式：理論講授+案例分享+小組討論+實戰(zhàn)演練+視頻分享+講師輔導(dǎo)+總結(jié)最新視頻鏈接：

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第三篇：實戰(zhàn)電話營銷 總結(jié)

實踐電話銷售：

一、電話銷售流程： 1.電話前的準(zhǔn)備

A． 心理準(zhǔn)備（我可以從這個電話中多認(rèn)識一個人，多了一次為人服務(wù)的機會）B． 行動準(zhǔn)備

a.估計客戶能提到的問題并準(zhǔn)備好答案 b.將可能用到的客戶資料放在手邊

c.列出客戶為什么要配合你的三個原因 d.列出要打的電話清單

e.每個電話都有清晰地目標(biāo) f.g.h.i.清楚客戶會在電話中得到什么利益 清楚你要提的問題

清楚什么時候打電話給客戶最好 清理辦公桌

j.通過各種途徑對于客戶進行了解

2.打電話給客戶應(yīng)保持的原則

A． 做一個受歡迎的人

a.注意電話禮儀和微笑：.b.提高聲音的感染力

（1）.聲音特性:積極、熱情、節(jié)奏、語氣、語調(diào)和音量（2）.措辭（3）.身體語言 c.真誠的贊美客戶 d.表達同理心

e.學(xué)會積極地傾聽

f.適應(yīng)客戶的溝通風(fēng)格 g.尋找與客戶的共同點 h.講客戶感興趣的話題 i.真正關(guān)心客戶 B． 以客戶為中心

a.客戶第一位 b.提問了解需求

c.關(guān)系應(yīng)長期保持 d.服務(wù)才是王道 C． 用專業(yè)打造卓越

a.知己，了解自己

b.成為產(chǎn)品的應(yīng)用專家 c.知悉自己的獨特賣點 D． 信守承諾

a.兌現(xiàn)承諾 b.不做過多承諾 E． 誠實正直

a.實事求是評自己 b.客觀公正評對手 F． 注意的細節(jié)

a.認(rèn)真的對待每一個電話，不要有任何的假設(shè) b.打電話要先給重要的客戶打

c.判斷是否是決策者，要求與決策者交談 d.重要的內(nèi)容要做記錄

e.面對客戶的拒絕或拖延，找到真正的原因 f.提供足夠的信息給客戶，幫助客戶做重要的決策 g.保持電話中的活力 h.保持微笑

i.合理安排電話時間 j.要時刻保持自然

k.給客戶留下專業(yè)的印象

l.預(yù)計時間較長時，確定時機是否合適 m.結(jié)束要說“謝謝” n.多次使用對方的頭銜 o.要有耐心和耐力 p.認(rèn)真傾聽 q.r.s.t.充分準(zhǔn)備

及時處理客戶打來的電話

要仔細，電話銷售就是快，快意味著出錯機會多 要誠實

u.要提問 v.要有信心

w.讓客戶先掛掉電話

3.電話結(jié)束之后

A． 認(rèn)真的做好記錄

B． 判斷客戶下次跟進的時間 C． 總結(jié)電話中的得失

二、與客戶保持長期關(guān)系的八大工具 1.電話 2．電子郵件 3．短信 4．在線聊天 5．傳真

6．信件、明信片 7．郵寄禮品 8．客戶聯(lián)誼

三、業(yè)績來源

1．電話量 2．接觸率 3．成功率

4．平均每位客戶的訂單數(shù)量 5.平均每筆訂單的金額

四、獲取客戶資料的來源 1．從互聯(lián)網(wǎng)獲得 2 電話黃頁 養(yǎng)成隨時交換名片的習(xí)慣 4 參加各種促銷活動 參加各種目標(biāo)客戶可能參加的研討會 6 參加客戶行業(yè)的展覽會 7 與競爭對手交換客戶資料 8 與關(guān)聯(lián)企業(yè)交換客戶資料 通過行業(yè)協(xié)會獲得 10 參加社會公益活動 利用周圍的親人、朋友、同學(xué)等人脈關(guān)系

第四篇：電話銷售

一：銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)

1:情商和智商

2：誠懇，熱情，有親和力，不卑不亢

3：談?wù)摳行匀さ脑掝}，話題要廣些

4：銷售時要改變自己的觀念，不是在賣東西而是在幫助他人

二：銷售技巧

不是推銷而是分享式銷售。在銷售的過程中把自己的利益轉(zhuǎn)化成客戶的需求 需求點越大，拒絕點越小

1：感覺的傳遞（積極的態(tài)度，自信的語言）

2：感受的描述 舉例子給客戶聽

3：產(chǎn)品的介紹

4：專業(yè)知識的傳播

多聽少講要聽懂聽明白對方說什么，學(xué)會打籃球而不要打乒乓球 站在對方的角度說對方想聽的話不要說自己想說的話

學(xué)會贊美對方制造和諧的氛圍

善于利用 利益終極術(shù)

善于察言觀色解決顧慮排除故障

善于用2選1法則

三：成交法

假設(shè)

2選一

無貨成交法

換位成交法

實例成交分享法

貨品預(yù)留成交法

銷售素質(zhì)

樂觀進取，積極主動，不為挫折屈服

時刻要自我教育，自我管理，自我學(xué)習(xí)

技巧

學(xué)會反問，永遠不要正面回答客戶問題

心態(tài)是最重要的心態(tài)分為兩種：消極和積極

1.不放棄。

2.經(jīng)常相信你自己。

3.要忍耐。

4.要持正面想法。

5.坦然面對第1009次失敗。

6.“人們因閑散而生銹者比精疲力竭者多，如果我因閑散而生銹過，我會下地獄

第五篇：《電話銷售》

崗位職責(zé)、通過電話進行產(chǎn)品銷售，完成各項銷售指標(biāo)；、通過電話溝通了解客戶需求 , 尋求銷售機會并完成銷售業(yè)績；、開發(fā)新客戶，拓展與老客戶的業(yè)務(wù)，建立和維護客戶檔案；、協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，提高客戶滿意度；、收集和分析市場數(shù)據(jù)，并定期反饋最新信息。

任職資格、專科及以上學(xué)歷，市場營銷等相關(guān)專業(yè)；、具備優(yōu)秀的電話溝通技巧、表達技巧和銷售技巧，普通話標(biāo)準(zhǔn)流利；、富有開拓精神和良好的團隊合作意識，有很強的學(xué)習(xí)和溝通能力，良好的協(xié)調(diào)能力；4、喜歡電話銷售工作。