第一篇：順豐“嘿客”518正式開業(yè)

首批正式開業(yè)518家，除快遞物流業(yè)務、虛擬購物外，‘嘿客’還具備ATM、團購預售、試衣間、洗衣、家電維修等多項業(yè)務。”昨日（5月18日），順豐速運官方宣布了上述消息，傳言甚久的順豐“嘿客”門店正式揭開面紗。

順豐相關負責人表示，首批亮相的518家“嘿客”內(nèi)部仍歸屬“試運營”系統(tǒng)，通過試運營，順豐會不斷開設新的“嘿客”店。據(jù)稱，“嘿客”在全國絕大多數(shù)省份均會實現(xiàn)覆蓋。

對于外界關注且備受爭議的順豐“便利店”及“O2O”模式，上述順豐負責人強調(diào)，“萬變不離物流”?！睹咳战?jīng)濟新聞》記者注意到，看似跨界的“嘿客”，其零庫存設計正是基于順豐自身所具備的快速物流，包括順豐近兩年大力發(fā)展的冷鏈物流也在“嘿客”上體現(xiàn)，實際是為強化其快遞物流主業(yè)而服務。重在體驗不設庫存

早在2011年，順豐就在深圳開設了第一家順豐便利店，除了常規(guī)的便利店服務外，還提供自寄自取、文印處理、掃描傳真等服務，并提供送貨上門服務，但在面臨成本遠超預期等問題下，順豐未能將此模式快速推廣開來。有數(shù)據(jù)顯示，截至去年底，全國順豐店不超過100家，因此稱不上十分成功。

“嘿客”能否超越過去的順豐便利店，又是否面臨同樣的擴張風險及問題？據(jù)上述順豐人士昨日介紹，“嘿客”店內(nèi)的海報、二維碼墻都是放置虛擬商品，通過手機掃碼、店內(nèi)下單購買的模式，與英國最大的O2O電商Argos十分相似，和Argos不同的是，“嘿客”除試穿試用的樣品外，店內(nèi)不設庫存。上述順豐人士認為，這樣可以甩掉困擾零售行業(yè)多年的庫存包袱。

中國快遞咨詢網(wǎng)首席顧問徐勇對 《每日經(jīng)濟新聞》記者表示，“嘿客”體驗店本身可以不賺錢，目的是帶動網(wǎng)上銷售，尤其是順豐自有網(wǎng)上商城“順豐優(yōu)選”的銷售。據(jù)上述順豐負責人透露，“嘿客”門店今后還將上線VTM（虛擬貨柜機）等設備，進一步提升服務屬性。顯而易見，順豐此舉為強力整合物流“最后一公里”的社區(qū)服務。強化快遞物流主業(yè)

值得注意的是，除了傳統(tǒng)的“最后一公里”服務，“嘿客”零庫存的設計正是基于順豐自身所具備的快速物流。

昨日，順豐官方表示，“嘿客”標配的JIT（Justintime準時生產(chǎn)方式）預約服務，顧客不用支付貨款即可向商家預約，待商品到店后進行體驗后再購買，無論購買與否配送均由順豐承擔。

同時，順豐近兩年大力發(fā)展的冷鏈物流也在“嘿客”上有“生根發(fā)芽”之勢。記者注意到，順豐通過已有冷鏈物流，在消費者購買水果、粽子等生鮮品類時，提供上午下單下午送達的配送服務。除此之外，冷凍、冷藏設備將成為“嘿客”標配，方便選購生鮮品類的消費者上門自提。

業(yè)內(nèi)人士強調(diào)，“嘿客”在上述業(yè)務方面的嘗試，雖然看似跨界，實則始終以快遞物流業(yè)務為基礎，依然是為其物流主業(yè)服務，是物流主業(yè)一種對應的延伸，因為順豐在業(yè)界最明確的目標就是要做 “中國的聯(lián)邦快遞”。

徐勇表示，順豐上述業(yè)務也是針對最后一公里“特定市場”的嘗試，并不是所有的便利店，比如，如果小區(qū)沒有網(wǎng)購需求就不會開設。徐勇認為，因為市場定位的不同，“嘿客”模式不適合“四通一達”，從鼓勵業(yè)務創(chuàng)新的角度看，“嘿客”處在嘗試階段，外界不必對此過于敏感。

兩位“通達系”市場管理人士在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時認為，拼“最后一公里”客戶滿意是第一位的，只要能使客戶滿意，即便不以便利店的形式也可以達到，并且成本相對低很多，便利店代收也只能是輔助，不能作為主流取件，目前不會考慮效仿這種模式。

快遞業(yè)激戰(zhàn)“最后一公里”

由于傳統(tǒng)的“最后一公里”物流瓶頸始終難破，涉及到成本、隱私、管理等多重問題，為此，快遞企業(yè)包括各大電商可謂使出渾身解數(shù)。

從去年開始，京東、圓通、韻達、城市100、順豐等電商和物流企業(yè)都紛紛開設快遞自提柜，遍布高檔社區(qū)、大學校園、地鐵站點等區(qū)域。從實際體驗效果看，快遞自提柜雖然具有節(jié)省人力、全天候的優(yōu)點，但自提柜同樣面臨投入大、盈利慢，而且還不能實現(xiàn)全品類覆蓋的缺點。這或是順豐創(chuàng)新自提模式 “嘿客”、加入更多增值服務的原因之一。

就“嘿客”提供的普通代收服務看，業(yè)界最具代表性的尚屬“天貓服務站”，由一些天貓簽約的連鎖便利店、物業(yè)公司、社區(qū)小店等組成，消費者在天貓、淘寶下單后可以查看地址附近的自提點，選擇貨到后憑短信通知和密碼去自提包裹。據(jù)阿里方面2013年底提供給《每日經(jīng)濟新聞》記者的數(shù)據(jù)，當時全國的天貓服務站已超過1萬個，代收貨服務品類基本涵蓋所有的常規(guī)小件貨物。

此外，去年下半年，天貓小郵局——“貓屋”也先于順豐在深圳前海啟動。深圳貓屋電子商務便民服務有限公司創(chuàng)始人王戈當時對媒體表示，未來階段，隨著O2O的落地，貓屋的商業(yè)模式還可以拓展至服務于百米之內(nèi)居民的衣食住行等生活服務，并提供O2O電商閉環(huán)，從而向商家收取一定比例的市場營銷費用?！昂倏汀蹦撤N程度與此類似。

“貓屋”目前的主要收入來源，一方面是天貓和淘寶給予的部分分成補貼，另一方面則是為商家提供從各運輸口岸（航空、鐵路、公路、碼頭等）至同城各貓屋門店的配送服務收入。業(yè)內(nèi)人士認為，“嘿客”未來的盈利模式必然包括這一部分?；谏鲜鲆延械男屡d“最后一公里”服務嘗試，“嘿客”雖然新增了O2O“虛擬體驗”，從具體產(chǎn)品設計來看，也特別針對順豐的物流優(yōu)勢頗具“順豐特色”，但實際上并非完全首創(chuàng)?！昂倏汀笔着?18家的開業(yè)規(guī)模在業(yè)界看來并不算大，必然也會面臨相應競爭。

而要想實現(xiàn)較高的覆蓋率，業(yè)內(nèi)人士指出，如何更好地提供配送體驗是“嘿客”必須深耕的內(nèi)容。

多數(shù)業(yè)內(nèi)人士強調(diào)，“最后一公里”由于社區(qū)環(huán)境不同以及部分特殊商品的特殊需求，對配送的要求也是千差萬別，整個大環(huán)境要想統(tǒng)一標準還是很難，現(xiàn)在只能盡量多提供豐富的產(chǎn)品，供消費者和市場選擇，“嘿客”注定也不能涵蓋所有，只能作為并存模式中的一種而存在。

對于順豐“嘿客”是否能夠成為新興“最后一公里”的成功典范，多數(shù)業(yè)內(nèi)人士持觀望態(tài)度，“最后一公里不可能是一家企業(yè)能夠解決的，必須是社會協(xié)同。”

第二篇：順豐優(yōu)缺點

順豐 優(yōu)勢：

1、速度優(yōu)勢

速度是快遞市場競爭的決定性因素。想要分到更多的市場份額，快遞企業(yè)必須把速度放在第一位。據(jù)了解，無論是同城快遞還是異區(qū)快遞，民營快遞企業(yè)都比EMS速度快了50%，而順豐比其他企業(yè)還要快20%。與此同時，順豐快遞2010 年創(chuàng)建了屬于自己的航空公司，擁有了自己的專運貨機，無論從配送貨物的激動性、靈活性還是送貨的時效性上都占有絕對的優(yōu)勢，顯而易見，速度成就了順豐的成功。

2、經(jīng)營靈活

順豐快遞的經(jīng)營方式相對于其他快遞公司來說更加靈活，在服務方式上，順豐快遞實行門到門的服務，當面交接，上門收件送件，對于大客戶還派遣專人收件。并且對貨物沒有過多的限制和要求。在服務時間上，靈活的順豐更具有競爭力，順豐現(xiàn)在實行兩班制，屬于晝夜不間斷的運營機制，保證客戶的快件能夠在第一時間進行中轉(zhuǎn)派送。

3、企業(yè)文化順豐

順豐有著自身的一套較為完善的激勵獎懲機制，因而產(chǎn)生一大批責任心強、積極肯干的員工以及有經(jīng)驗、責任很強上進心的領導層；有一批先進的設備和先進的T&T、阿修羅系統(tǒng)以及較為健全的交通輸送網(wǎng)絡，可以保證速度與服務質(zhì)量的高效完成；有著自己崇高的企業(yè)愿景，即“成就客戶推動經(jīng)濟，發(fā)展名族速遞業(yè)”，“成為最值得信賴和尊敬的速遞公司”也有著全面的企業(yè)核心價值觀念。劣勢：

三、順豐速遞公司在發(fā)展中遇到的問題

（一）運作模式不適應電子商務的要求

現(xiàn)今電子商務的配送過程除了快遞流程外，還包括驗貨，試用，確認收貨，無效退款等等環(huán)節(jié)，對于快遞公司而言，只是負責送達簽字即可，由于驗貨，試用，確認等環(huán)節(jié)會嚴重影響運作效率，而電子商務業(yè)務要求快速的物流服務，大部分電子商務網(wǎng)站現(xiàn)在都自建物流倉儲，50%都有自己的配送隊伍。電子商務網(wǎng)站在全國各大城市有了倉庫之后，其實就只需要順豐這樣的快遞公司做落地配送。實際上順豐正在遠離電子商務物流此后，順豐對于電子商務物流的業(yè)務保持謹慎和觀望的態(tài)度。

（二）物流公司人員素質(zhì)偏低

如今我國快遞企業(yè)普遍都存在員工素質(zhì)偏的問題，順豐也不例外。以下是順因為人員的素質(zhì)不高，導致快件丟失，破損，毀壞等等的事件時有發(fā)生，不但給客戶造成嚴重的損失，而且給公司的名譽帶來嚴重的影響。另外，現(xiàn)在國家法律法規(guī)并沒有物流相關方面的具體規(guī)定和處罰措施，整個快遞行業(yè)內(nèi)也沒有一個統(tǒng)一的行業(yè)標準。

3、客戶投訴日益增加

隨著行業(yè)的快速發(fā)展，快遞行業(yè)業(yè)的投訴也在迅猛增加。順豐的投訴問題主要集中在以下4個點：

問題一： 物件延誤、晚點問題

物流企業(yè)的員工配備以及硬件的更新?lián)Q代跟不上業(yè)務量的增長；快件在配送過程中存在眾多影響派送速度的因素，如人員失誤、天氣突變、交通堵塞等；客戶對快遞企業(yè)服務質(zhì)量的要求越來越高。

問題二：業(yè)務員態(tài)度差等服務問題

從業(yè)人員的素質(zhì)有待提高；缺乏統(tǒng)一的服務標準；在解決用戶的糾紛時，服務態(tài)度較差，遇到問題總是推拖。

問題三：物件丟失、損壞及賠償問題

在物流配送過程中，首先目前的硬件保障設備還不完善其次是操作人員在配送過程中粗暴野蠻的操作，導致貨物順壞需要賠償。理賠處罰力度不夠賠償過程遙遙無期。

問題四：營業(yè)人員代收貨款問題

營業(yè)人員辦理業(yè)務的效率太低；私自挪用貨款寄出；所送貨物沒有對號標價、涉及詐騙。

4.網(wǎng)點之間缺少關聯(lián)，快遞網(wǎng)絡有局限性

現(xiàn)在順豐的營業(yè)網(wǎng)點覆蓋地區(qū)還是比較小，快件在省內(nèi)邊遠地區(qū)，不容易聯(lián)系。有些縣級地區(qū)只能送到市區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)無法送達。EMS作為我國郵政快遞的先祖，網(wǎng)絡優(yōu)勢無人能敵滲透能力強。而對于順豐來說，與EMS及其他大型民營快遞相比，其最大的劣勢在于網(wǎng)絡的相對不健全，在涉及偏遠或較不發(fā)達地區(qū)，順豐的快遞業(yè)務尚未觸及，這或多或少的減少了順豐的發(fā)展機會。

綜上分析，順豐速遞市場空間是巨大的但是自身有很多不足，如產(chǎn)品的市場定位、快件派送性價比不高、網(wǎng)絡范圍不夠廣泛等。順豐可以采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在現(xiàn)有產(chǎn)品的市場定位上，提高我們的操作質(zhì)量以提高我們的服務質(zhì)量。在理上，加強組織架構的搭建，招收高質(zhì)量人才，擴大人員的招募，及崗前培訓；目標制定合理性及強調(diào)執(zhí)行力的重要性；加強快件的監(jiān)控力度，對員工的操作實行全方位為追蹤，規(guī)范操作實行合理化，統(tǒng)一服務標準。

建議：順豐速遞公司對遇到的問題的對策建議

針對順豐速遞的運營模式并不太適合電子商務的配送模式，順豐可以借鑒其他專門運作電子商務物流的企業(yè)，建立自己的電子商務物流運作模式，并獨立于快遞業(yè)務之外，如今，電子商務的快速發(fā)展帶動了相關物流企業(yè)的發(fā)展。如果順豐能在電子商務物流轉(zhuǎn)型之時進入，打造自己的對電子商務服務物流平臺，業(yè)務量就會增加，能夠成為新的經(jīng)濟增長點。

對于人員素質(zhì)與貨損貨差及法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)則中的不完善和漏洞導致的問題，順豐現(xiàn)在已經(jīng)將原先的網(wǎng)絡擴張加盟方式轉(zhuǎn)化為直營方式，并對人員進行嚴格的培訓和法律法規(guī)及公司內(nèi)部規(guī)章的約束，并運用先進技術全程監(jiān)控貨件的投遞力爭提高人員素質(zhì)，減少物流配送流程中的貨損貨差，落實行業(yè)標準規(guī)范，從根本上解決服務標準的問題；加強服務規(guī)范，提高一線員工整體服務質(zhì)量。要減少客戶的投訴量，順豐可以采取以下措施：

1、關于物件延誤、晚點問題

優(yōu)化網(wǎng)絡站點布局，標準化業(yè)務流程，簡化員工操作，提高派送效率，對運輸設備和硬件進行更新升級；加強管理和監(jiān)控機制，把損失降到最低；整合運輸資源。

2、關于業(yè)務員態(tài)度差等服務問題 企業(yè)要長期對員工進行職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務技能培訓；制定統(tǒng)一的標準化服務準則，如客服人員的服務標準化；實行問題或投訴責任制，把服務效果計入員工考核機制，提高服務效率?？旒G失、貨物損壞及賠償問題完善硬件系統(tǒng)等基礎設施；對從業(yè)人員進行規(guī)范化管理與培訓；強化理賠，進行標準化操作流程處理。

3、增加站點的設置，提升市場占有率

以住宅小區(qū)、院校、工業(yè)園區(qū)、技術產(chǎn)業(yè)園區(qū)等快遞業(yè)務需求大的地方為中心，建立網(wǎng)絡配送站點，向周邊配送，逐步輻射到城市各個地區(qū)。在快遞業(yè)務需求較多的地方開設營業(yè)點。整合物流運輸資源，加大服務范圍多方面物品差異化配送。

增添客服電話服務、規(guī)定取件時間、實際的取件時間范圍,實現(xiàn)即時查詢功能、保價服務、網(wǎng)上下單功能、準時性、安全性等。增加物件跟蹤服務，對客戶的查詢或咨詢要及時作出反饋。強化終端配送站的管理，合理擺放貨物，同一配送區(qū)域可以按收發(fā)件的時間先后來擺放貨物，不同配送區(qū)域的按配送線路來擺放。每一批快遞人員送貨收貨物都有帳可查，實現(xiàn)物流的信息化監(jiān)控。

4、提高服務意識，加快發(fā)展速度

終端物流是物流系統(tǒng)供應鏈里面最后的一個環(huán)節(jié)，是物流配送服務好壞的體現(xiàn)，不是簡單物品交付的過程。在配送過程中，不僅體現(xiàn)終端送貨人員的服務能力，而且直接展現(xiàn)的是快遞企業(yè)在顧客心中的形象，事關企業(yè)以后的長期發(fā)展。如若服務不到位會損失老顧客，與其花費大量的時間與金錢發(fā)展新顧客，不如花較少的時間和精力來穩(wěn)定老顧客，提高顧客的忠誠度，提高客戶滿意度。收件顧客是在終端物流環(huán)節(jié)中更多的接觸和了解民營快遞企業(yè)的，顧客的評價對企業(yè)的信譽來說是非常重要的，口碑效應直接影響到企業(yè)今后的發(fā)展。

5、實行差異化戰(zhàn)略，樹立品牌影響力

企業(yè)的品牌不是靠外在的宣傳就能夠長期維持的，重要的是要有企業(yè)內(nèi)在實力的表現(xiàn)，要提高知名度，企業(yè)必須提升服務質(zhì)量。速度快、服務好、時效性是快遞業(yè)者的核心競爭力之一。而作為民營快遞企業(yè)的順豐就要充分發(fā)揮自己靈活高效的優(yōu)勢，提供快速、準確、安全的服務。

做到適當?shù)匮娱L服務時間，以爭取更多的客戶，同時通過長期的差異化服務，擴大企業(yè)的市場影響力，樹立品牌形象。業(yè)務操作及管理要標準化、信息化、網(wǎng)絡化。規(guī)范取送件禮儀語言表達要標準;使用統(tǒng)一的、符合法律規(guī)范的委托合同文本;制訂科學的內(nèi)部財務結算標準和分揀程序標準，但企業(yè)要做大做強，必須持續(xù)要提高自身的科技含量。特別是隨著外資快遞企業(yè)的紛紛進入，國內(nèi)中小民營快遞公司要在競爭中生存，必然要技術裝備和設施，提高自身的核心競爭力。

第三篇：順豐介紹

順豐快遞總體情況描述 沒有比這更能集中你的注意力了：你不斷地看到你的競爭對手想把你從地圖上驅(qū)逐出局。——威勒?嘉洛維 正當全球快遞運輸公司聯(lián)邦快遞（ＦｅｄＥｘ）等幾大洋快遞在中國長硬翅膀之時，國家郵政局此時也將郵政物流作為今后幾年發(fā)展的一項重要業(yè)務備加重視。近年來，作為中國民營快遞代表地順豐快遞也確定了戰(zhàn)略目標和市場定位。其實，就在2005年新的《郵政體制改革方案》出臺之前，面對剛剛成為世貿(mào)組織成員的中國，2004年，雄雄勃勃的聯(lián)邦快遞就早已做了兩件事：一是與聯(lián)合包裹（ＵＰＳ）、敦豪航空（ＤＨＬ）、澳大利亞天地貨運公司、ＴＮＴ、日本海外新聞普及株式會社ＯＣＳ以及中外運、中鐵、民航等中外企業(yè)聯(lián)手對抗中國郵政對國際速遞業(yè)務的新一輪封殺；二是與全球影像巨頭柯達攜手，利用在中國最大的零售網(wǎng)絡，搭便車將“聯(lián)邦快遞自助服務專柜”搶先搬進北京９家柯達快速彩色沖印店。自進入2005年，以聯(lián)邦快遞以及TNT的品牌推廣更進一步助推這個以物流服務以及解決方案的營銷戰(zhàn)略。洋快遞這些措施對于中國郵政快遞形成了一個不小的威脅，同時對于民營快遞更是一個幾乎毀滅性地打擊。因為快遞業(yè)在中國有著巨大的市場需求，自然，中國市場也是聯(lián)邦快遞等洋快遞的主要競爭市場之一。在這樣的形勢之下，以中郵速遞為例，ESM這個曾是市場占有率接近百分之百的快遞品牌，目前占有率不斷地縮減，不到20%左右，而且不斷碰到DHL、TNT等跨國巨頭的圍攻。作為民營快遞領袖的順豐快遞，積極拓展國內(nèi)市場，一、基本信息 順豐速運于1993年３月在廣東順德成立。初期的業(yè)務為順德與香港之間的即日速遞業(yè)務。隨著客戶需求的增加，順豐的服務網(wǎng)絡延伸至中山、番禺、江門和佛山等地。在1996年，隨著客戶數(shù)量的增加和國內(nèi)經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，順豐將網(wǎng)點進一步擴大到廣東省以外的城市。至2006年初，順豐的速遞服務網(wǎng)絡已經(jīng)覆蓋20個省及直轄市，101個地級市，成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。順豐速運將經(jīng)營理念定位于“成就客戶，推動經(jīng)濟，發(fā)展民族速遞業(yè)”。順豐積極探索客戶需求，不斷推出新的服務項目，為客戶產(chǎn)品提供快速安全的流通渠道，幫助客戶更快更好地對市場做出反應，推出新的產(chǎn)品和調(diào)整策略，縮短貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，促進客戶競爭力的提高。順豐速運全部采用自建、自營的方式建立自己的速遞網(wǎng)絡，特別是2002年集團總部成立以來，更加致力于加強公司的基礎建設，統(tǒng)一全國各個網(wǎng)點的經(jīng)營理念，大力推行工作流程的標準化，提高設備和系統(tǒng)的科技含量，提升員工的業(yè)務技能和素質(zhì)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，不遺余力地塑造順豐這一民族速遞品牌。

二、服務特色 順豐快遞作為一個默默發(fā)展了13年的快遞企業(yè)，在中國的南方范圍的快遞業(yè)中，已經(jīng)穩(wěn)穩(wěn)站住領頭羊的位置。該公司主要提供以下服務： 順豐速運現(xiàn)提供的服務有：

（一）香港←→大陸、大陸←→大陸門到門寄付或到付快遞服務。

（二）大陸←→大陸門到門快件限時派送服務。

（三）門到門寄付或到付普貨服務，包括：

1、廣東省←→廣東省

2、廣東省←→華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海）

3、華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海）←→華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海）

4、廣東省←→福建省

5、華東地區(qū)（浙江、江蘇、上海)←→福建省

6、福建省←→福建省

（四）大陸←→大陸代簽回單業(yè)務 該司最大的服務特色是“五不”：

（一）該司不設800免費電話服務（他們認為，真正講求時限的客戶不在乎幾角錢的電話費。）；

（二）不收同行代理的快件，未開通城市不設代理；

（三）其公布的快件價格不折扣、不優(yōu)惠；

（四）遞送員培訓考核不合格不能上崗；

（五）不做廣告（遞送員取件快是最好的廣告，還有郵政方面的原因）。這幾個特點是有區(qū)別于其他快遞公司的，也是市場上不全部被客戶和競爭對手所知的部分。

三、快遞網(wǎng)絡 順豐快遞的一個戰(zhàn)略指導思想是由區(qū)域性快遞公司發(fā)展成全國性快遞公司。順豐快遞從廣東起家，在夯實了珠三角地區(qū)密集的快遞網(wǎng)絡之后，向長三角地區(qū)復制了其業(yè)務模式，進而再向華北、華中和西南地區(qū)不斷擴張。目前，順豐在全國網(wǎng)絡覆蓋19個省、直轄市及香港特別行政區(qū)，攻擊282個城市。其中廣東、福建共有網(wǎng)點114個，覆蓋非常的密集。順豐快遞網(wǎng)點完全自營，沒有建設代理網(wǎng)點或采取加盟連鎖的方式，其網(wǎng)絡策略是“自然延伸”，即：根據(jù)自身實力和發(fā)展程度，那里有市場就將網(wǎng)絡鋪設到哪里。在經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)建設密集網(wǎng)點的，放棄經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)——如在珠三角地區(qū)的廣東省幾乎每個縣都有順豐的快遞站點；華南的附件、長江三角洲的上海、江蘇、浙江，順豐的網(wǎng)點也相當?shù)拿芗?；而在?jīng)濟欠發(fā)達的廣西、云南、貴州、江西、青海等省，順豐一個站點也沒有建設。

四、領路人 順豐快遞總裁王衛(wèi)是個特別的人，至今你在百度里面輸入“順豐快遞王衛(wèi)”也僅僅搜索出一個頁面，與此強烈對比的是，如果你輸入“宅急送 陳平”可以搜索到10萬個信息以上，不可謂不奇。王衛(wèi)，38歲，文化程度不高，93年創(chuàng)業(yè)之初，自己攜帶快件往返于深圳和香港之間，對于一線取派件工作有切身體會，并奠定了注重和關愛一線員工的經(jīng)營思想。王衛(wèi)的低調(diào)策略是出名的，很少看到他接受媒體的采訪，也幾乎不在公眾面前拋頭露面，他的這種做事風格使順豐深深的打上了他的烙印。

一、快遞業(yè)宏觀分析 快運與快遞，是指承運方將托運方指定在特定時間內(nèi)運達目的地的物品，以最快的運輸方式，運送和配送到指定的目的地或目標客戶手中?？爝\與快遞的市場基礎是對于時間比較敏感的運輸需求。通?？爝f業(yè)務比快運業(yè)務運輸?shù)呢浳镏亓?、體積要小，但實際兩者之間的概念區(qū)別日益模糊。按照運輸方式分類，快運分為航空快運、公路快運、鐵路快運和水運快運。

近幾年，我國快運速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，目前已經(jīng)在我國東部地區(qū)形成了以沿海大城市群為中心的4大區(qū)域性快運速遞圈。同時這4大快運速遞圈又以滾動式、遞進式的扇面輻射，帶動中部和西部地區(qū)的發(fā)展。部分大城市和特大城市已經(jīng)成為區(qū)域性快運速遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心，而且全國范圍內(nèi)形成了以基本交通運輸干線為基礎的若干快運速遞通道，使我國快運快遞業(yè)的點——軸——面系統(tǒng)初呈雛形。

快遞行業(yè)的利潤前景廣闊。目前國際上50家最大零售商業(yè)跨國采購集團當中，有三分之二已進入我國，在我國的采購金額已達到200多億美元；到2010年，中國物流市場將達到11972億元，每年保持20%的增長速度；速遞市場目前的規(guī)模是200億元，每年的增長在30%以上；而且中國的物流業(yè)也在2005年底向外資全面開放。如此廣闊的市場前景和誘人的宏觀政策，為中國物流快遞市場的發(fā)展創(chuàng)造了良好的機遇。

從2005年開始未來三年中國速遞業(yè)市場將以至少33%的速度持續(xù)增長。未來10-20年，全球航空貨運將增長6%，但速遞業(yè)的增長是航空貨運業(yè)的2倍，即12%，而中國則會在此基礎上再翻一番，成為全球增長最快的地區(qū)。這就意味這在我國的快遞市場上蘊藏著無限的商機！

二、我國快遞行業(yè)的發(fā)展趨勢： 1）產(chǎn)業(yè)格局轉(zhuǎn)型：跨國公司入主中國快遞，國內(nèi)快遞紛紛垮臺。2006年12月1日，根據(jù)WTO對中國物流開放的要求，這一天洋快遞們可以獨資在中國市場進行經(jīng)營。經(jīng)過五年的合資且占比不能超過50％的蟄伏階段，洋快遞們顯然對此一天期待太久，爆炸性的消息頻頻傳來： UPS以1億美金收購中外運位于國內(nèi)20多個城市的快遞獨營資格； Fedex以4以美金收購大田快遞國際國內(nèi)快遞的全部資源； TNT收購了中國最大的公路企業(yè)華宇集團?? 一個個重磅炸彈的襲來，讓人有些目不暇接。大家曾經(jīng)預料過這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，但是絕大多數(shù)人沒有想象過他的嚴重性。2）政策環(huán)境轉(zhuǎn)型：鼓勵引進洋快遞，欲通過學習振興民族快遞。國內(nèi)快遞業(yè)的龍頭老大EMS短期內(nèi)不可能擺脫國企的禁錮，完全成為平等參與市場競爭的經(jīng)濟實體。EMS的父母們也知道，鎖是鎖不住的，第七版《郵政法》一次次流產(chǎn)就是實例。所以Fedex的老板去了國務院，贊助了中國羽毛球隊。中國自古有“洋為中用的習慣”，但是就是這一次，誰也不知道10年一會中國快遞業(yè)的主宰。3）市場環(huán)境轉(zhuǎn)型：洋快遞強勢介入，品牌紛爭愈來愈烈。中國的快遞發(fā)展的歷史還很短，90年代末20年代初，一批批中國本土快遞企業(yè)得到了飛速發(fā)展，順豐、申通、宅急送、大田等等，一個個快遞企業(yè)成就了一個個億萬富翁。我們知道四大快遞，但是我們不知道四大快遞在中國的土地上如何生存。現(xiàn)在他們真的來了，我們還疑惑著：你的價格怎么能和我一樣低？你的運營成本怎么能和我一樣控制？你的人才如何適合你高平臺的運作？你如何達到你的承諾??杞人憂天者比比皆是?？爝f市場的價格戰(zhàn)時代過去了，一個追求快遞品牌的時代已經(jīng)到來。4）營銷理念轉(zhuǎn)型：方案解決成為營銷中心，客戶關系成為營銷重點。中國得的快遞營銷力量非常薄弱，EMS、順豐、申通等快遞公司竟然沒有專職的銷售人員。這是不可想象的。國內(nèi)的著名快遞品牌大田快遞是一家非常注重營銷的公司，在其產(chǎn)品和價格不占優(yōu)勢的情況下，其快遞市場份額一直保持在相當?shù)某潭?，讓人疑惑的是其他公司竟然沒有借鑒！現(xiàn)在洋快遞來了，他們紛紛布局大量的銷售人員，進行專門的培訓?？爝f銷售必然是顧問式銷售，對一家企業(yè)的快遞方案的解決是快遞銷售的重心。同時，作為服務業(yè)在中國的企業(yè)特色，必須高度重視客戶關系的維護。這種維護在中國式管理的理解中偏重于請客送禮給回扣，但這不是國際上營銷理論所認同的。5）營銷組織轉(zhuǎn)型：健全的網(wǎng)絡成為盈利的保障。從前區(qū)內(nèi)快遞一直是小快遞公司發(fā)家的起點。順豐、天天、園通等快遞公司均是從一個區(qū)域開始，通過做同城件和省內(nèi)件積累了第一桶金，然后憑借低價策略再慢慢擴展。隨著中國西部的開發(fā)和區(qū)內(nèi)快遞市場的飽和，這一塊市場再也不能成為盈利的保證。更多的小的快遞公司的出現(xiàn)，重復著順豐、天天們的老路，用更加的低廉的價格爭奪著市場?？鐓^(qū)間的快遞業(yè)務是洋快遞的重點，也是盈利的最可靠保障，而跨去快遞的速度如何保證，主要靠的是網(wǎng)點和快遞路由。這是中國快遞企業(yè)的弱點。

三、民營快遞的經(jīng)營環(huán)境分析 郵政在進行改革后，即將出臺的新《郵政法》必將煥然一新，從事普遍服務的郵政部門、從事競爭性業(yè)務的郵政企業(yè)以及各種所有制的快遞企業(yè)之間的關系就會自然理順，而現(xiàn)在被視為打壓重點的民營快遞業(yè)也將擁有更廣闊的發(fā)展空間。

1、從來艱難 今年2月，上海35家民營快遞公司聯(lián)合上書全國人大，要求打破郵政專營，維護民營快遞企業(yè)的利益。5月26日、6月3日上海快遞行業(yè)協(xié)會籌備小組兩次緊急上書國務院法制辦，就江蘇省郵政局及下屬郵政局在滬寧高速公路上近來多次攔截民營快遞公司車輛、查扣快件的事做情況反映，6月2日，該小組同時向國務院、國務院法制辦、商務部、公安部四部門上書，反映我國民營快遞企業(yè)近年來遭遇的困境，其中指出，來自郵政部門的打壓已經(jīng)嚴重影響到民營快遞企業(yè)的生存。

應該說，民營快遞業(yè)的產(chǎn)生，得益于我國市場經(jīng)濟體制的初步建立，對外開放力度的加大以及電子商務日趨廣泛的應用，市場經(jīng)濟的競爭特性給民營快遞帶來了廣闊的發(fā)展空間與機遇。1992年左右，大量的民營快遞企業(yè)如雨后春筍般產(chǎn)生，然而自誕生之日起，我國的民營快遞就處于地下或半地下狀態(tài)。決定我國民營快遞業(yè)這種生存狀態(tài)的是郵政部門動輒謂為執(zhí)法憑據(jù)的《郵政法》，這一1986年制定并實施的《郵政法》第八條規(guī)定：“信件和其他具有信件性質(zhì)的物品的寄遞業(yè)務由郵政企業(yè)專營，國務院另有規(guī)定的除外?。郵政部門正是以此為依據(jù)，理直氣壯地將民營快遞公司稱為“黑快遞，并定期或不定期地實行“執(zhí)法檢查。北京飛順快遞公司市場部呂先生說，快遞企業(yè)遇到這種情況只好“認栽，交了罰款能拿回快件就算順利的，要是交了罰款，客戶的件還被扣個10天8天，那就更倒霉了。而郵政與快遞企業(yè)的這種矛盾在1998年郵政電信分家后開始激化，到2002年郵政瀕臨“斷奶?時兩者已是勢同水火。上海申通快遞的副總經(jīng)理徐建國對記者說，2002年后申通被郵政查處的次數(shù)越來越頻繁，現(xiàn)在申通每年繳納罰款就在500萬元左右。另據(jù)了解，截至今年3月，上海有幾十家快遞企業(yè)被郵政查抄。也是在2002年，在河北、山東、陜西、江蘇、浙江等地都出現(xiàn)了地方郵政部門查抄快遞企業(yè)的事件。有的省份的郵政局甚至出臺了地方法規(guī)，明確賦予了省、市、縣(市)郵政行業(yè)管理部門行政執(zhí)法主體地位，并負責本行政區(qū)域內(nèi)郵政專營業(yè)務管理工作。在2002年8月1日實施的《江蘇省郵政條例》，以及2004年2月1日實施的《浙江省郵政專營管理辦法》中都規(guī)定郵政部門有權對違規(guī)者處以數(shù)額不等的罰款，而《浙江省郵政專營管理辦法》則被郵政系統(tǒng)譽為有“很大創(chuàng)新和突破”。據(jù)不完全統(tǒng)計，全國至少有10個省份出臺了此類地方法規(guī)，民營快遞企業(yè)正是在郵政部門這種不遺余力的圍追堵截中處境尷尬，即使像上海申通這樣年營業(yè)額超10億規(guī)模的民營快遞企業(yè)也不能例外。北京飛順快遞的呂先生對此十分不解：我們也是一個行業(yè)，如果有什么問題，國家可以出臺一些引導性的政策和措施，可為什么就是不讓做呢？民營快遞企業(yè)就這么見不得陽光嗎？

2、利益之爭 劉和平認為，郵政打壓快遞企業(yè)是為了維護部門利益。中國國際貨代協(xié)會副會長李力謀則干脆說，快遞屬于物流行業(yè)，主管部門是商務部，只要是在工商部門注冊了的，就是合法的，根本沒有郵政什么事。彭旨平律師則認為，郵政部門憑借其市場管理者與市場經(jīng)營者的雙重身份，無限擴大郵政專營的范圍，有濫用行政權力的嫌疑。而北京物資學院教授王之泰更是一語中的，郵政與快遞企業(yè)之爭其實是市場之爭、利益之爭，郵政日益頻繁地查抄快遞企業(yè)其實是利用權力為自己搶占市場份額。有數(shù)據(jù)顯示，郵政的EM S從1995年起，年增長率只有2%，市場份額也從最高峰時的97%下跌到如今的33%左右。而民營快遞則依靠其靈活的經(jīng)營模式，行業(yè)規(guī)模和市場份額日漸增大，特別是1998年以來，每年都以120%-200%的速度遞增，從價格看，EM S標準基本資費不論遠近統(tǒng)一為22.5元，而民營快遞的收費是根據(jù)路程遠近決定，如在長三角區(qū)域內(nèi)或珠三角區(qū)域內(nèi)基本價格只在6至8元之間；從速度上看，無論是同城快遞，還是城際快遞，民營快遞企業(yè)都比EM S快約50%；從服務上看，民營快遞實行門到門服務，手對手交接，上門收件送件，對大客戶還可派駐專人到客戶處提供收發(fā)快件服務，且對寄件封裝、重量、尺寸、運遞要求沒有過多的限制。這些因素在與EM S的競爭中成為民營快遞搶占市場的憑借和優(yōu)勢。在民營快遞業(yè)迅猛壯大，外資企業(yè)開始進入國內(nèi)快遞業(yè)務的情況下，已經(jīng)不能享受國家補貼的郵政面臨著空前的壓力?！斑@時郵政選擇了逐步提高服務質(zhì)量和利用行政手段打壓快遞企業(yè)兩手同時進行的策略。王之泰這樣分析，而外資企業(yè)背后有W TO條款和國務院有關文件，另外外資企業(yè)國內(nèi)快遞業(yè)務的市場定位與郵政相差較大，業(yè)務重合率小，利益的爭奪顯得不是那么激烈，于是郵政在國內(nèi)業(yè)務市場上的行政查處主要落在了國內(nèi)快遞業(yè)，特別是民營快遞企業(yè)身上，而民營經(jīng)濟發(fā)達的江蘇、浙江、上海、北京、廣東等地民營快遞企業(yè)與郵政的摩擦更多，更是首當其沖。

3、新《郵政法》期待 不少民營快遞企業(yè)將希望寄托在即將出臺的新《郵政法》上，去年11月17日，由國務院法制辦牽頭，國家郵政總局起草的《郵政法》修改稿第五稿出爐，“修改稿內(nèi)容與我們的期待相距甚遠，也許郵政部門企圖使新《郵政法》成為維護他們壟斷的新依據(jù)，但我們卻期望新《郵政法》能改變郵政官商一體的身份，還我們民營快遞業(yè)應有的公平生存環(huán)境。?劉和平說，《郵政法》的修改應該聽聽民營快遞企業(yè)的聲音。2004年2月21日，一份由上海40家民營快遞企業(yè)簽名的《對＜郵政法＞修改稿的意見和建議》急呈全國人大常委會。其中涉及對《郵政法》修改稿四大條款的質(zhì)疑，一是單位重量500克以下信件寄送由郵政專營，國務院另有規(guī)定的除外；二是從事信件快遞業(yè)的非郵政企業(yè)應繳納郵政普遍服務基金；三是非郵政企業(yè)從事信件快遞業(yè)務必須取得郵政監(jiān)管機構的許可；四是分別對從事市內(nèi)、省(區(qū)、直轄市)內(nèi)、跨省(區(qū)、直轄市)快遞業(yè)務的企業(yè)限定注冊資本為100萬、500萬和1000萬元?！耙庖姾徒ㄗh?認為，“500克以下專營?的規(guī)定進一步強化了郵政的壟斷地位，郵政專營范圍應遠遠低于500克，并應限定為私人信件。而“國務院另有規(guī)定的除外?將國際快遞企業(yè)單列，而民營企業(yè)卻還不能得到外資的待遇，有明顯歧視色彩；郵政普遍服務基金應由國家財政撥出，對某一行業(yè)的企業(yè)兩次征稅不符合國際慣例；第三點規(guī)定更是與行政許可法的背道而馳，快遞行業(yè)不應是特許經(jīng)營，而應是登記制；另外，按照《郵政法》修改第五稿為快遞企業(yè)設置的門檻，我國90%的民營快遞企業(yè)都將被迫關門。這一想法在相關專家那里得到回應，以國務院發(fā)展研究中心產(chǎn)業(yè)部局長劉世錦為領導的“中國郵政體制改革研究?課題組為郵政改革設計了方向，它將郵政劃為服務業(yè)，將郵政體制改革的最終目的設定為滿足消費者的需要。課題組認為，《郵政法》的修改要與郵政體制改革緊密銜接，首先應將普遍服務業(yè)務部門和競爭性業(yè)務部門徹底分開，分拆普遍服務業(yè)務和競爭性業(yè)務(如速遞、物流等)后，從事競爭性業(yè)務的郵政企業(yè)要徹底實現(xiàn)與行政脫鉤，與其他非郵政企業(yè)公平競爭；由于專營業(yè)務效率較低，難以滿足消費者的多樣性需求，因此要在保證普遍服務的前提下，嚴格限制、逐步縮小專營業(yè)務范圍；為了保證普遍服務和維護郵政市場公平競爭秩序，必須在推進政企分開和組建國家郵政控股集團的同時，盡快建立獨立公正的郵政監(jiān)管機構，該機構應獨立于監(jiān)管對象，對所有監(jiān)管對象一視同仁。第三章 快遞的營銷特點及客戶分析

一、快遞營銷的三個原則 一般而言，物流營銷有三個原則，即：

1、注中規(guī)模原則?？爝f業(yè)產(chǎn)生效益取決于它的規(guī)模，所以進行市場營銷時，首先要確定某個客戶或某幾個客戶的物流需求具有一定的規(guī)模，才去為他們設計有特色的物流服務。

2、注重合作原則。現(xiàn)代快遞業(yè)的特點要求在更大的范圍內(nèi)進行資源的合理配置，因此快遞企業(yè)本身并不一定必須擁有完成快遞的所有功能。快遞企業(yè)只有做好自身的核心業(yè)務，而將其他業(yè)務交給別的物流企業(yè)完成，才能取得更大的物流效益。所以，物流營銷還應該包括與其他物流企業(yè)進行聯(lián)合的工作。

3、注重回報原則。對企業(yè)來說，市場營銷的真正價值在于其為企業(yè)帶來短期或長期的收入和利潤的能力。一方面，追求回報是營銷發(fā)展的動力；另一方面，回報是維持市場關系的必要條件。物流企業(yè)要滿足客戶物流需求，為客戶提供價值。因此，快遞營銷目標必須注重產(chǎn)出，注重快遞企業(yè)在營銷活動中的回報。此外，快遞市場營銷與產(chǎn)品市場營銷有著很大的差別?？爝f市場營銷的一個最重要特點就是快遞企業(yè)所提供的物流服務的質(zhì)量水平并不完全由企業(yè)所決定，而同顧客的感受有很大的關系。即是是被企業(yè)自認為是符合高標準的質(zhì)量，也可能不為顧客所喜愛和接受。另外，快遞市場是一個差別化程度很大的市場，在快遞企業(yè)進行營銷工作時，已經(jīng)根據(jù)目標客戶企業(yè)的特點為其量身定制，建立了一套高效合理的物流方案。這是物流營銷與產(chǎn)品市場營銷的又一個重要差別。物流營銷策略組合4Cs物流營銷具有一般產(chǎn)品市場營銷的一些特征，然而，由于物流所具有的特點，要求物流營銷組合與有形產(chǎn)品以及其他服務產(chǎn)品的營銷有著不同的特點。傳統(tǒng)的4Ps（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）營銷策略自50年代末提出以來，對市場營銷理論和實踐產(chǎn)生了深刻的影響，被營銷經(jīng)理們奉為營銷理論中的經(jīng)典。而且，如何在4Ps理論指導下實現(xiàn)營銷組合，實際上也是企業(yè)市場營銷的基本營運方法。因此物理營銷不能脫離4Ps的理論框架基礎。然而隨著市場競爭的變化，以及物流服務的特殊性，完全以4Ps理論來指導物流企業(yè)營銷實踐已經(jīng)不能適應迅速發(fā)展的物流市場的要求。筆者認為80年代，美國勞特朋提出的4Cs營銷理論更適合于目前的物流企業(yè)的營銷組合策略。4Cs營銷理論主要有這樣幾點內(nèi)容：

1、瞄準消費者需求（Consumption）。物流企業(yè)首先要了解、研究、分析消費者的需要與欲求，而不是先考慮企業(yè)能提供什么樣的物流服務?，F(xiàn)在有許多企業(yè)開始大規(guī)模興建自己的物流中心，分撥中心等，然而一些較成功的物流企業(yè)卻不愿意過多地把資金和精力放在物流設施的建設上，他們主要致力于對物流市場的分析和開發(fā)，爭取做到有的放矢。

2、消費者愿意支付的成本（Cost）。這就是要求物流企業(yè)首先要了解物流需求主體滿足物流需要而愿意付出多少錢（成本），而不是先給自己的物流服務定價，即向消費者要多少錢。該策略指出物流的價格與客戶的支付愿意密切相關，當客戶對物流的支付愿意很低時，及時某物流企業(yè)能夠為其提供非常實惠但卻高于這個支付愿意時，物流企業(yè)與客戶之間的物流服務交易也就無法實現(xiàn)。因此只有在分析目標客戶需求的基礎上，為目標客戶量體裁衣，實際一套個性化的物流方案才能為客戶所接受。

3、消費者的便利性（Convenience）。此策略要求物流企業(yè)要始終從客戶的角度出發(fā)，考慮能為客戶提供物流服務能給客戶帶來什么樣的效益。如時間的節(jié)約，資金占用減少，核心工作能力加強，市場競爭能力增強等。只有為物流需求者對物流的消費帶來效益和便利，他們才會接受物流企業(yè)提供的服務。

4、與消費者溝通（Communication）。即以客戶為中心，實施營銷策略，通過互動、溝通等方式，將物流企業(yè)的服務與客戶的物流需求進行整合，從而把客戶和物流企業(yè)雙方的利益無形的整合在一起，為用戶提供一體化、系統(tǒng)化的物流解決方案，建立有機聯(lián)系，形成互相需求、利益共享的關系，共同發(fā)展。在良好的客戶服務基礎上，物流企業(yè)就可以爭取到更多的物流市場份額，從而形成一定的物流服務規(guī)模，取得規(guī)模效益。從上所述的4Cs內(nèi)容可以看出，4Cs物流營銷組合有著很強的優(yōu)勢。一是4Cs物流營銷組合首先以客戶對物流的需求為導向，與目前我國的物流供求現(xiàn)狀相適應，提出了物流市場不斷發(fā)展的特點，著眼于企業(yè)與客戶間的互動，達到物流企業(yè)、客戶以及最終消費者都能獲利的三贏局面。4Cs物流營銷組合能主動的已調(diào)客戶需求，并積極地適應客戶的需求，運用優(yōu)化和系統(tǒng)的思想去整合營銷，通過與客戶建立長期、穩(wěn)定的合作關系，把企業(yè)與客戶聯(lián)系在一起，形成競爭優(yōu)勢。因此，該營銷組合將會成為我國物流企業(yè)目前和今后很長一段時間內(nèi)，主要運用的營銷策論。二時4Cs物流營銷重根考慮顧客愿意付出的成本，實現(xiàn)成本的最小化。物流企業(yè)的利潤時客戶效益中的一部分，只有客戶的效益提高了，才能促進物流的需求增加和質(zhì)量的提高；反過來，物流企業(yè)的服務質(zhì)量的提高又會促進客戶效益的提高，形成良性循環(huán)。4Cs營銷策略對物流企業(yè)的指導作用本文的4Cs物流營銷的策略組合，是為解決目前我國物流業(yè)存在的有效需求不足的問題而提出的，應該說它對我國的物流企業(yè)具有較強的指導作用。首先，由于我國目前許多大型的物流企業(yè)是從原來的國有物資企業(yè)、運輸企業(yè)、快遞企業(yè)發(fā)展而來的。這些企業(yè)仍保持著相當?shù)摹袄洗蟆彼枷霊T性，一切都以自身為中心對他們的客戶重視不夠。4Cs可引導這些企業(yè)關心客戶的需求，關系客戶關系的維護，并根據(jù)客戶的行為來預測客戶的物流需求，并為其設計物流服務。這樣就可以使這些企業(yè)有可能獲得長期、穩(wěn)定的物流客戶。其次，4Cs營銷測率告訴物流企業(yè)，物流業(yè)所產(chǎn)生的效益具有共享性，這種共享是在物流企業(yè)和客戶之間實現(xiàn)的。在企業(yè)的物流營銷過程中，必須時刻注意到如果客戶不能從外包的物流業(yè)中獲取效益，那么五六企業(yè)的所有努力都將是徒勞的。最后，結合上問提出的物流營銷原則，物流企業(yè)在從是物流活動時，應該把本企業(yè)最擅長的一面（核心競爭能力）充分展示給客戶，讓他們充分相信物流企業(yè)的能力，能為其帶來滿意的效益，最終將物流業(yè)務交付給專業(yè)物流企業(yè)完成。

二、快遞市場客戶分析

1、客戶關系的等級劃分 快遞客戶群的劃分有不同的方法，常見的有根據(jù)客戶規(guī)模大小的劃分，根據(jù)客戶行業(yè)類別的劃分等等。但是根據(jù)客戶關系劃分快遞客戶群是最近引起重視的一個方法。不同的客戶與企業(yè)之間的關系是不同的，認識不同的客戶關系有助于掌握客戶動態(tài)，為客戶資源整合奠定基礎。快遞企業(yè)與客戶之間的關系大致可以分為四種，即短期目標型、長期目標型、滲透型、聯(lián)盟型。短期目標型的客戶關系最主要特征是雙方的關系是交易關系，他們希望彼此能夠保持比較長期的買賣關系，獲得穩(wěn)定的快遞合作，但是雙方所做的努力保停留在短期的交易合同上，各自關注自己的利益。長期目標型的客戶關系的特征是建立超越買賣關系的合作，雙方的重點是從長遠利益出發(fā)，相互配合，不斷提升合作水平，共同降低成本，提高供應鏈的競爭力。滲透型的客戶關系是比長期目標型更進一步，它的主要特征是把對方公司看成自己公司的延伸，是自己的一部分，對對方的關心程度大大提高了。為了能夠參與對方的業(yè)務活動，有時會在產(chǎn)權關系上采取適當?shù)拇胧?，如互相投資、參股等，以保證雙方利益的一致性。在組織也采取相應措施，保證雙方派員加入對方的有關業(yè)務活動。這種客戶關系在高級物流聯(lián)盟合作中較為常見，也是物流合作的發(fā)展趨勢之一。聯(lián)盟型的客戶關系的特點是從更長的縱向鏈條上關心管理成員之間的關系，例如某些從事專業(yè)配送的物流企業(yè)不僅關注自己的客戶（如各大商場企業(yè)），也更加關注客戶的客戶（如商場企業(yè)的貨場購買者），這種關系就是聯(lián)盟型關系。當然，客戶關系的發(fā)展不是一成不變的，尤其是快遞企業(yè)的客戶關系。因為，快遞企業(yè)的核心業(yè)務就是做好快遞服務，而服務的不定性和不易測量性決定了客戶關系能夠隨著服務質(zhì)量的提升和客戶附加價值的增加而得以改善，客戶關系的發(fā)展總是從一般的基礎階段合作階段，再到相互依存階段直到集成階段。了解客戶關系的發(fā)展趨勢將有助于客戶資源整合工作的針對性，從而依據(jù)不同的客戶關系實行定制化的資源整合。

2、客戶綜合知識模型的構建 客戶服務是快遞運作的核心要義所在，只有在全面掌握客戶知識的基礎上才能實施以顧客為導向的企業(yè)戰(zhàn)略，并進行客戶資源整合，才能充分發(fā)揮企業(yè)的核心競爭能力。為此，必須建立快遞企業(yè)的綜合客戶知識模型?？蛻糁R是從企業(yè)經(jīng)營管理的角度和客戶周期的時間觀念來看待客戶知識的集合。從快遞企業(yè)的角度來講，客戶綜合知識模型不僅僅只是簡單的客戶相關信息（屬性）的集合，還包括對這些基本信息進行處理后產(chǎn)生的外延知識模型。該模型的構建可以從客戶的生命周期為時間軸進行展開。首先需要界定客戶，了解哪能些是屬于我們可以開發(fā)的客戶，其次需要掌握如何才能進行客戶溝通，怎樣溝通最有效，接著需要掌握客戶的需求，然后進行客戶與企業(yè)交易，并掌握在交易中的客戶行為，最后掌握客戶生命周期并判斷客戶的價值大小。需要不斷地在實踐中對客戶知識模型進行修改完善。綜上所述，客戶綜合知識模型包括： 客戶界定模型——如客戶的名稱、地址、公司的主要經(jīng)營范圍和數(shù)量、公司的業(yè)界知名度等。客戶溝通渠道模型——具體負責溝通的聯(lián)系人、電話、電子郵件等?？蛻粜枨竽Ｐ汀蛻魧ξ锪鞣招枨蟮姆N類、需要服務的質(zhì)量、時間、地點、價格、物流線路的安排和其他增值服務的需求?？蛻艚灰仔袨槟Ｐ汀蛻魸M意度、物流企業(yè)自身滿意度、交易的主動參與程度等?？蛻羯芷谀Ｐ汀蛻絷P系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡模型。判斷客戶關系處于考察期、形成期、穩(wěn)定期還是退化期，并預測客戶生命周期的發(fā)展基本模式?？蛻艟C合價值模型——根據(jù)以上的分析結果，計算客戶已有歷史價值、預測當前價值和潛在價值，并做出決策。

3、客戶資源整合的方式

（一）基于物流流動要素的客戶資源整合 任何一項快遞業(yè)務都可以分解為五個要素的結合，即流體、載體、流向、流量和流程。此外，快遞業(yè)務的完成有嚴格的時間要求，因此，時間也是物流流動要素的重要組成要素之一。（1）基于流體要素的整合：不同“貨種”的客戶整合 基于流體要素的整合，要求將不同“貨種”的客戶進行合理的搭配。以降低運作的成本。例如，快遞企業(yè)在發(fā)展客戶的過程中，需要對不同的客戶的貨品進行合理搭配，例如在同配送車輛中分別裝載不同客戶的輕貨和重貨，充分利用運能，從而為客戶降低成本，提高效益。（2）基于流向要素的整合，“去程+來程”客戶的整合 快遞企業(yè)幾乎所有客戶的貨物運作都有相對固定的方向性，用武之地種固定的方向性均具有單向“去程”的特點。一個客戶這種固定的物流單向流動，一般不具備“來程”的逆向流動（或者來程的物流量較去程小得多）。結果導致針對一個獨立客戶的物流運作效率低下，物流成本難以控制?；诹飨蛞氐恼?，就是使物流企業(yè)的客戶資源的物流活動具備雙向性質(zhì)，不僅有去程客戶，也有來程客戶。“來程”物流雖然沒有或者很少有利潤，但對于“去程”物流具有很大的支撐作用，其對物流企業(yè)整體運作效率的提升非常明顯。（3）基于時間要素的整合：不同運作時間的客戶整合 基于時間要素的整合就是在通盤考慮客戶的綜合成本的基礎上，有意識的錯開客戶物流運作的時間，從而降低客戶物流運作成本，提高企業(yè)效益。例如，以物流配送為核心競爭能力的快遞企業(yè)，在發(fā)展業(yè)務時可以利用時間差提供不同的客戶服務內(nèi)容。

（二）基于價值要素的客戶資源整合（1）不同生命周期的客戶整合 由于不同生命周期的客戶其運行成本是不一樣的。處于考察期和衰退期的客戶其運行成本一般都比較大，往往要利用較多的運作資源而得到的凈利潤卻很少。在技術經(jīng)濟可行的情況下，對此類的客戶加以整合，利用其菜有的特性減少和降低運作資源的消耗和成本支出，而且還可以有效支撐快遞企業(yè)利潤的產(chǎn)生。（2）“大客戶+小客戶”的整合 大客戶一般是企業(yè)利潤主要來源的客戶，是企業(yè)的關鍵客戶之一，而小客戶使用了企業(yè)較多的運作資源卻為企業(yè)貢獻了較小的利潤。大客戶的快遞作業(yè)由于操作的時間、區(qū)域和作業(yè)方式的不同，運作資源富余（如車輛裝載空余）的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，如果加以小客戶協(xié)同運作，實際即是以大客戶的運作支出支撐完成了大小兩個客戶的運作?？爝f企業(yè)制定其運作計劃時，采取此種方式可以在合理分配大客戶作業(yè)量的同時兼顧小客戶的業(yè)務，使運作效率指標更高。

4、持續(xù)地進行基于核心競爭能力的客戶資源整合 基于核心競爭能力的快遞企業(yè)客戶資源整合是現(xiàn)代戰(zhàn)爭持續(xù)發(fā)展的過程，需要進行不懈的努力，現(xiàn)代快遞的根本含義是服務，而對客戶資源進行整合恰恰是促進企業(yè)服務質(zhì)量提升的重要手段。持續(xù)的進行客戶資源整合必將有力地促進企業(yè)核心競爭能力的發(fā)展，不斷提升企業(yè)的能力，而企業(yè)核心競爭能力的發(fā)展也進一步促進了客戶資源的整合。第四章 順豐快遞面臨的市場競爭 競爭對手的分析

表4.1 國內(nèi)快遞競爭對手清單

競爭死對頭

EMS、大田快遞

直接競爭者

宅急送、民航快遞、中鐵快運、中外運敦豪、天地快遞、申通

間接競爭者

小紅馬、天天等小快遞公司 潛在競爭者

UPS、FedEx等跨國快遞巨頭

EMS是國內(nèi)快遞行業(yè)領袖，其網(wǎng)絡發(fā)達、實力強大，是順豐快遞重點侵蝕的對象，但是目前EMS管理的靈活度比以前增加很多。因為業(yè)績指標的壓力，現(xiàn)在EMS的價格打折變得非?；靵y，一些城市給客戶的最低折扣竟然達到6.5折，這是以前不可思議的。另外從服務方面，EMS也做了較多改善，所以成為了其他快遞公司的最大對手。大田與順豐有許多相似之處，包括定位、價格、產(chǎn)品等，二者盡管仍有許多明顯側(cè)重和區(qū)別，但大田愈發(fā)成為大田的競爭死對頭。另外，小紅馬、天天快遞等區(qū)間內(nèi)的快遞和順分快遞競爭激勵，并搶奪順豐這一部分市場份額。從2006年起，順豐最大的競爭對手變成了Fedex、UPS等世界快遞巨頭，市場份額的爭奪難度加大。

5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

市場份額

#3 #2 #1

企業(yè)實力

生存者

贏利者

掙扎者 局部細分市場填補者

EMS 中鐵

順豐

大田

申通

宅急送

注：以上僅為定性判斷

由上圖可知，順豐快遞當前處于快遞市場挑戰(zhàn)者角色。

價格

DHL EMS 順豐

宅急送

DTW 高

低

高

低 順豐與競爭對手在價格和服務品質(zhì)上的對比

注：上圖所示快遞公司周圍虛線圓圈代表其銷售額大小。

EMS l 全國主要省會城市及沿海經(jīng)濟發(fā)達城市間2-3天（限市區(qū)）； l 長江三角洲、環(huán)渤海區(qū)域、珠江三角洲內(nèi)及之間主要城市，川渝地區(qū)、內(nèi)蒙古、云南等經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)內(nèi)已實現(xiàn)次晨達。

大田

l 全國大中城市空運保證24～48小時到達； l 少數(shù)二級城市三日達； l 經(jīng)濟快遞2～4天達。

宅急送

l 產(chǎn)品劃分為精品服務、標準服務、經(jīng)濟服務還有附加服務； l 全國：承諾有一天、二天、三天及四天達到，到省會和直轄市，可實現(xiàn)一天達到；所有站點都承諾二天和三天達到；除省會和部分經(jīng)濟中心城市，還提供四天達到服務。l 周邊：省內(nèi)周邊主要城市，承諾有2D10；省內(nèi)其他城市一般是次日達，鄰省周邊城市有隔日達和三日達。

次晨達是EMS今年主推的拳頭產(chǎn)品 依托郵政發(fā)達的網(wǎng)絡、9架自有貨運飛機、全夜航計劃，自去年推出次晨達之后，今年快速發(fā)展，不但在東部經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)率先實現(xiàn)，而且在西部四川、重慶、云南，以及內(nèi)蒙古實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)次晨達。針對次晨達產(chǎn)品于6月～12月進行“EMS—V行動”促銷活動，應該會對該產(chǎn)品的推廣起到較大的促進作用。經(jīng)濟發(fā)達的區(qū)域之間跨區(qū)次晨達和不斷實現(xiàn)的區(qū)域內(nèi)次晨達組合成了立體的產(chǎn)品結構。EMS次晨達填補了國內(nèi)快遞市場最快時限的空白，搶占了市場先機。參與國內(nèi)快遞業(yè)務的快遞公司，因各自定位不同，所以價格策略和價格水平也各有千秋： EMS： 行業(yè)領袖，價格較高，在價格制定上基本不考慮競爭和成本的因素，不同重量等級的續(xù)價也無任何變化； 大田： 大田與順豐在價格上比較，跨區(qū)價格兩者比較接近，而區(qū)內(nèi)價格順豐全面低于大田，且幅度很大。順豐的價格對所有客戶均不打折?？鐓^(qū)價格：江浙滬---華南區(qū)（廣東），在9kg以下順豐價格略低于大田。但9kg以上，順豐價格高于大田，并且價格差距越來越大。上海---北京，在所有公斤段，順豐價格都低于大田，但價格差距不大。基本可以說明順豐在低公斤具有價格優(yōu)勢，也驗證了順豐定位于小件包裹和文件市場的事實。區(qū)內(nèi)價格：順豐要遠低于大田。以0.5-20kg為例大田在A區(qū)是15-112元；B區(qū)是20-143元，但順豐是10-50元。宅急送： 價格低，在中端市場非常有競爭力；由于可選擇的承諾時限多元化，所以相應價格也有多種選擇；價格靈活，從主要城市間的定價來看，幾乎每兩地間單獨采用一套價格，并且跟運輸方式和成本有密切關系。順豐采用競爭定價法，在自己關注的包裹市場上，在跨區(qū)包裹市場與強有力的競爭對手EMS和大田一較高低；順豐在三個主要集散中心之間，特別是從北京和上海到珠三角的往返件價格、速度優(yōu)勢明顯，體現(xiàn)出順豐快遞爭取跨區(qū)包裹的市場目標。比較

產(chǎn)品類型

順豐

EMS 大田

宅急送

覆蓋省份數(shù)量 31 30 31 主要操作站點數(shù)量

136 83 122 華東區(qū)操作站點數(shù)量 —— 30 華南區(qū)操作站點數(shù)量

—— 36 華北區(qū)操作站點數(shù)量 ——

56

除EMS在網(wǎng)絡上占有絕對優(yōu)勢以外，其他競爭對手若以主要操作站點數(shù)量為評估指標，網(wǎng)絡覆蓋能力從大到小依次是：宅急送，大田，順豐。中國郵政EMS: EMS依托中國郵政的郵局布點，網(wǎng)絡最為發(fā)達，全國各地皆能到達。順豐網(wǎng)絡： 在華南區(qū)網(wǎng)絡覆蓋能力第一，基本可以覆蓋所有城市；在華東區(qū)分公司數(shù)量比大田多，在華北區(qū)一般只在省會城市和大中城市有網(wǎng)絡;總體來說，主要的網(wǎng)絡優(yōu)勢在華南，其次是華東，再次是華北;主要集散中心在北京、上海、杭州、廣州、深圳和廈門，最大的是深圳； 網(wǎng)絡自營，不找任何代理； 包機往返于集散中心之間。宅急送網(wǎng)絡： 網(wǎng)絡覆蓋廣，目前可覆蓋3000多個城市，甚至連某些鄉(xiāng)鎮(zhèn)都能送達； 宅急送網(wǎng)絡分內(nèi)網(wǎng)和外網(wǎng)兩類，所謂內(nèi)網(wǎng)，指的是宅急送全權所有的自營快遞站點，外網(wǎng)指的是通過操作代理實現(xiàn)取派的站點； 隨著宅急送業(yè)務的快速發(fā)展，外網(wǎng)占比不大，全國只有100家左右； 宅急送網(wǎng)絡發(fā)展模式：（1）02、03年，在全國各地大量投資建設快遞站點；（2）對于次要城市，先通過外網(wǎng)實現(xiàn)網(wǎng)絡布局，一旦某一外網(wǎng)貨量達到經(jīng)濟規(guī)模，宅急送則接管并獨立運營；

五、順豐與競爭對手的SWOT分析 優(yōu)勢： 順豐快遞有一部分責任心強、積極肯干的員工；有一批先進的設備和先進的T&T系統(tǒng)；順豐快遞速度很快；大田有一個綜合的物流平臺。劣勢 ：網(wǎng)絡不夠健全；宣傳力度不大，對外聯(lián)絡不夠廣泛、不夠主動；內(nèi)部管理和制度上還存在漏洞；對遞送人員甄選還缺乏道德品質(zhì)、法律意識以及責任感的評估。與同類的宅急送、申通快遞等公司相比，價格偏高。與大田快遞相比，營銷人員素質(zhì)不高； 機會 ：機會：《物流企業(yè)分類與評估》5月份開始實施，表明國家開始重視對物流行業(yè)的規(guī)范，小快遞、黑快遞等不規(guī)范運作的競爭者更難生存。中國國內(nèi)快遞市場業(yè)務量增長速度為25%-30%，其中約有80%的快遞業(yè)務集中在比較發(fā)達的東部地區(qū)，華東區(qū)市場前景誘人。威脅 ：快遞行業(yè)整體被投訴日漸增多，中小快遞公司尤甚，在一定程度上影響了快遞行業(yè)的形象，使客戶產(chǎn)生對快遞公司的不信任感，造成了銷售的困難；廣闊的市場前景使不少新成立的速遞公司紛紛來分“快遞蛋糕”，市場競爭日趨白熱化，價格戰(zhàn)的出現(xiàn)使得快遞公司的利潤不斷的降低。

Strength Opportunity Threat Weakness

Ⅰ 象限 增長型

Ⅱ 象限 多元化或轉(zhuǎn)移

Ⅲ 象限 防守型

Ⅳ 象限 扭轉(zhuǎn)型

從SWOT分析來看，順豐快遞應該在 Ⅳ 象限，屬于扭轉(zhuǎn)型。即市場空間是巨大的但是我們自身有很多不足，如我們產(chǎn)品的市場定位、價格偏高但服務質(zhì)量與價格并不匹配、網(wǎng)絡覆蓋率不足等等。我們可以采取扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，在現(xiàn)有產(chǎn)品的市場定位上，提高我們的操作質(zhì)量以提高我們的服務質(zhì)量。在銷售上，應該設定專名的銷售人員，掌握銷售技巧，利用現(xiàn)有的產(chǎn)品組合加大銷售力度。管理上，加強組織架構的搭建，人員的招募及培訓；目標制定合理性及強調(diào)執(zhí)行力的重要性；最后就是控制，沒有控制順豐就會失去方向，沒有控制順豐就不知道企業(yè)的不足在那里。第五章 快遞目標市場的細分 到現(xiàn)在為止，快遞行業(yè)還有兩種爭論，快遞的利潤來自于什么類型的客戶是最合理的？大的項目客戶還是標準的中小客戶？圍繞著這個命題，快遞的發(fā)展方向也出現(xiàn)兩個明顯的分支。一是以順豐、申通為代表的小客戶市場為主，另一是大田、大通為主的項目大客戶市場為主。

一、中國快遞市場能不能細分？ 任何一個市場客戶的需求不都是完全相同的。根據(jù)統(tǒng)計，順豐快遞的文件與包裹的比例為6：4（國內(nèi)件占50%、香港件占50%）。相比較于宅急送、大通、大田等國內(nèi)快遞，順豐的文件占比最大。這符合順豐的客戶定位。順豐認為文件市場的風險最小而利潤最大，另外國內(nèi)機場等運輸渠道的野蠻操作容易造成貨物損壞，從而引起客戶的索賠。大田、大通等國內(nèi)快遞企業(yè)走的是項目客戶路線。他們盡力給客戶提供速遞方案，對這些客戶進行特殊路由的設計，甚至設定專名的駐廠人員。將物流的一套方法放到了快遞市場。這兩種市場是完全不同操作模式的市場。另外不同的快遞企業(yè)的定位完全不同，比如有專著于做區(qū)域內(nèi)部市場的，比如有專名專著于做省內(nèi)、同城快遞的，比如有專著于做高科技產(chǎn)品的，比如有專著于做手機及配件的等等，凡此種種告訴我們一點，中國快遞市場可以細分。

二、土洋快遞競爭加劇出現(xiàn)細分層次 TNT在去年五月份狂軋巨資在中國進行宣傳，意欲開發(fā)國內(nèi)市場。但是一看定價，北京到上海一票文件90元。中國人再要面子也不可能做這個袁大頭。于是，最近的TNT國內(nèi)市場一直是星星之火，但無燎園之跡象。

1、四大國際快遞品牌占領高端市場 Fedex搞國內(nèi)快遞的決心最大。他們以4億美金搞定國內(nèi)快遞高端市場的代表企業(yè)大田快遞，同時讓非常熟悉亞太市場的陳嘉良親自當然聯(lián)邦中國的總經(jīng)理，并態(tài)度堅決的告訴所有的原大田國內(nèi)件的同事：“我有一個夢，就是在中國建立聯(lián)邦快遞的運輸王國”。UPS、TNT、DHL沒有一個不是對國內(nèi)市場看好，05年底物流市場一開放，這些巨頭們紛紛展開了獨資的步伐。國際快遞品牌有什么？至少有管理經(jīng)驗、技術支持和高標準服務。而這些于國內(nèi)快遞區(qū)分明顯的硬件、軟件條件注定了成本的增加。所以四大國際品牌的市場注定是外資企業(yè)、合資公司、高科技企業(yè)等等高端市場。

2、EMS作為國內(nèi)龍頭老大參與競爭 EMS每年的銷售額也在不斷的升高，但是其市場份額卻在不斷的下降。不過在業(yè)務發(fā)展上，郵政 EMS不斷豐富業(yè)務品種，相繼開辦了郵政特快禮儀業(yè)務、特快送票、代收貨款、收件人付費業(yè)務，為信息流通、商品流通提供便捷高效的寄遞通道。國際業(yè)務不但可通達世界上 200多個國家和地區(qū)，而且與 TNT等國際速遞公司建立起了良好的合作關系。今年 5月 10日與日本、韓國及香港郵政啟動了服務承諾。在重點業(yè)務上，EMS依托政府的背景，成功地開發(fā)出了各類的單據(jù)、證書和執(zhí)照的寄遞業(yè)務。與公安部聯(lián)手推出了第二代身份證快遞業(yè)務；與教育部合作，推出了高考通知書投遞業(yè)務，在每年的高考錄取通知書投遞中，全國至少有上百萬張錄取通知書是通過郵政渠道送出去的。2004年中秋佳節(jié)期間推出的以“思鄉(xiāng)月”為主題的專項營銷活動，以民族的傳統(tǒng)文化為背景，以鄉(xiāng)情、親情、友情為主打內(nèi)容，其濃厚的文化品位和時尚風情，既符合中國傳統(tǒng)文化的內(nèi)涵，又為消費者提供了實際、時尚服務產(chǎn)品，通過這樣的服務更讓消費者認識了真正的快遞服務。專項營銷取得了社會與經(jīng)濟效益雙豐收。在重點環(huán)節(jié)上，中國郵政也是下足了力氣來改變不盡如人意的地方。郵件的傳輸是通過節(jié)點來轉(zhuǎn)發(fā)的，為了加快傳遞速度，各地 EMS在機場、火車站和高速公路旁建立起了轉(zhuǎn)運中心，這些中心的投產(chǎn)使用，極大地提升了 EMS的市場競爭力。EMS的查詢一直是個短板，為了盡快解決郵件信息的上網(wǎng)率和及時率，中國郵政下了很的的力氣，許多地方給投遞員配備了手持的掃描器，采取了一系列措施，目前的情況已大為改觀，郵件查詢的回復率和及時率達到了 95％以上。去年以來 EMS推出了手機短信查詢，不論用戶在哪里都可以及時準確地知曉郵件的傳遞情況，極大地方便了用戶，贏得了廣大消費者的信賴。

3、民營快遞生存環(huán)境更加惡劣 “我們算不上棄嬰，至少也是農(nóng)村出生的孩子，從出生下來，環(huán)境就比較惡劣，不像城市里的孩子有優(yōu)厚的出生環(huán)境與待遇?！痹谌ツ?2月8日舉行的“首屆中國物流企業(yè)家年會”上，宅急送總公司總裁陳平激動地說。人們總喜歡用“民營快遞和外資快遞巨頭夾擊郵政”這樣的話語來形容快遞市場的情形，但民營快遞業(yè)的幾位老板表示，民營快遞根本不與國有、外資快遞站在一條起跑線上。資金和人才的短缺是民營快遞業(yè)共同的瓶頸。快遞行業(yè)資金投入比較密集，目前Fedex.、UPS仍每年投入上百億美元，對于幾十萬元起家的民營企業(yè)，僅僅依靠自身積累進行擴張，顯然受到很大的限制。而人才更是奇缺?！昂芏嗝駹I企業(yè)從初創(chuàng)的時候，就是從艱難的環(huán)境中成長起來的，我的公司就是兩臺車，十幾個人，在一個黑乎乎的辦公室里成長起來的，待遇、工作環(huán)境都比較惡劣?！标惼奖硎?。在中國的物流企業(yè)還處于一個萌芽的起步狀態(tài)，在競爭上處于弱勢的民營快遞業(yè)希望能得到更多的支持。“不能光去指責民營快遞企業(yè)。我覺得應該給他們關愛、扶持，應該給他們雪中送炭。就是這些騎著自行車、三輪車送貨的小企業(yè)，很難說10年以后，它就不是一個大的物流企業(yè)?！标惼秸f。

三、順豐快遞加入中低級市場的競爭 順豐目前主打的是中低級市場，但是順豐并沒有放棄高端市場。順豐不作單票保險額5000以上的貨物，這是快遞界皆知的。而對于高端客戶而言，單票超過5000的貨物比比皆是。順豐給了客戶一種選擇，我們的承諾我們可以達到，但是我必須告訴客戶我們的游戲規(guī)則。中國快遞市場的中低級客戶占到80％，這塊市場無疑是巨大的，畢竟對比于西方國家，中國的地域跨度太大。這種巨大的跨度導致物流成本的增加，所以成本控制的壓力對每個企業(yè)的供應鏈部門都是一個考驗。順豐不和洋巨頭硬碰硬，資本的巨大差距顯示了競爭的弱勢。順豐和國內(nèi)的小快遞公司相比，其知名度和網(wǎng)絡都是最好的，這一優(yōu)勢足以確保順豐在中地端客戶的競爭力。第六章 順豐快遞的定價策略 定價策略是指企業(yè)根據(jù)市場中不同變化因素對商品（服務）價格的影響程度采用不同的定價方法，制定出適合市場變化的商品（服務）價格，進而實現(xiàn)定價目標的企業(yè)營銷戰(zhàn)術。服務業(yè)的營銷隨著第三產(chǎn)業(yè)的興起在中國漸漸被重視起來?？爝f業(yè)的發(fā)展在中國剛剛起步，所以國內(nèi)快遞公司的營銷水平不高，沒有像樣的市場部，沒有出色的營銷人員等等。但是這些并不能阻礙更多的人把目光投入到這個行業(yè)。其中定價策略的應用對初級快遞市場份額的獲取有著舉足輕重的作用。

一、誰引爆降價導火線 ——順豐低價策略的影響 快遞市場各有各的特色，但是大凡談到小的快遞公司，都并成了價格低廉、服務差勁的代名詞。哪順豐在快遞客戶使用者的形象是什么呢？可以到百度上搜尋一番，主要的評價有：速度快、價格低、遞送員素質(zhì)差。大家都認為順豐的速度快是其最主要的特色。其實大家只是在關注和順豐同等價位的快遞品牌中順豐的速度的快，能做到和順豐同樣快的速遞公司不少，但是象順豐這樣快價格又如此低的公司卻不多。

1、真正低價的快遞 順豐快遞區(qū)內(nèi)快遞價格是很有殺傷力的。珠三角內(nèi)，順豐的首重1kg是12元，雖然不是個很低的價格，但是相對于他的直接競爭對手大田,EMS，順豐的文件價格優(yōu)勢太明顯了。同時，順豐推出的區(qū)內(nèi)當日達的業(yè)務更是一枚重磅炸彈，而且價格并沒有上浮。這種高性價比的服務在長三角一推出，立刻支撐順豐的票數(shù)上升了20％點以上。我見過區(qū)內(nèi)首重1kg，起價6元的超便宜快遞，但是這種快遞只存在于最低級的市場——丟貨、錯發(fā)、時限不能保證等等發(fā)生頻率極高。我也見過可以做長三角主要城市當日達的客戶，但是其一票文件的價格，整整比順豐高出了一倍。順豐是真正的低價快遞。

2、價格戰(zhàn)真的會贏嗎 大田快遞最近將燃油費從6％提升到了8％并把快遞公司賣給了聯(lián)邦，中外運要參股申通，EMS開通了全夜航??順豐的一個個競爭對手動作非常的大。特別是EMS，當郵政系統(tǒng)開始自主盈虧的時候，EMS瘋狂的挑起了價格戰(zhàn)。這是一個公開的秘密。蘇州快遞市場我所見到的EMS最低給出了6.5折，這是不可思議的。在傳統(tǒng)快遞領域，大家都知道——EMS是從來不打折的。EMS的價格混亂是最近兩年才有的事情，也不可能是持續(xù)幾年的事情。畢竟EMS目前還是國內(nèi)第一大快遞，其市場份額仍然穩(wěn)定在30％以上。順豐不會降價，但是順豐避免不了價格之爭。降價開打快遞內(nèi)戰(zhàn)2004年8月30日，中國郵政EMS將持續(xù)了幾十年的運費價格進行調(diào)整。國內(nèi)特快專遞業(yè)務資費總體下調(diào)幅度約為10%，其中500克以上的郵件資費平均降幅30%左右。空前降價行動EMS要爭奪過去幾年痛失的市場份額。但事實上，國內(nèi)快遞市場價格競爭早已經(jīng)開始。最初進入快遞市場的民營企業(yè)大多是一輛車三個人的規(guī)模，所以民營企業(yè)一直以來是以價格優(yōu)勢與國企競爭分割市場。同樣的一單包裹，運價比國企低一半，讓壟斷經(jīng)營了幾十年的國企老大一直心頭不快。EMS的此次降價行動應該說是將快遞市場的“暗爭”轉(zhuǎn)為“明斗”。

宅急送的降價行動也非常迅速?！?0元能做什么？包裹送到家”極具誘惑力的廣告宣傳在機場等一些公共場所十分耀眼。對于中鐵快遞來說，以降價來爭奪市場卻顯得極度的無奈。中鐵快遞總裁馮石琦說：“我們的貨運業(yè)務有60%是來自中鐵集團。鐵路運價調(diào)整，我們作為貨運代理沒有話語權?！?盡管如此，據(jù)了解，2004年8月中旬，中鐵快遞在廣州宣布：廣州發(fā)往國內(nèi)近50個城市的大宗貨物全面降價。這次降價僅在廣東全省統(tǒng)一執(zhí)行，最大降幅達70%。將DHL、宅急送、中鐵快遞的最新報價做了比較。30公斤一單包裹從北京至上海，取貨第二天計算，一個工作日到達，運費：DHL441.45元(含9%的燃油附加費)，宅急送210元，中鐵快遞190元。很顯然，國內(nèi)快遞企業(yè)為擴大各自的市場份額掀起的價格戰(zhàn)，還只是一場內(nèi)戰(zhàn)。順豐走的是一條價值營銷抵抗價格戰(zhàn)之路。何為價值營銷？價值營銷是相對于價格營銷提出的，“價值營銷”不同于“價格營銷”，它是通過向顧客提供最有價值的產(chǎn)品與服務，創(chuàng)造出新的競爭優(yōu)勢取勝的。著名市場營銷學權威菲利普?科特勒認為，“顧客是價值最大化者，要為顧客提供最大、最多、最好的價值”。企業(yè)“價值營銷”，應在有形競爭和無形競爭上下功夫。有形競爭即實物（產(chǎn)品）含量競爭；無形競爭即環(huán)境、品牌和服務等競爭。企業(yè)要在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品功能、開發(fā)能力、品牌形象等方面進行創(chuàng)新和提高，優(yōu)化價值競爭的群體組合，實現(xiàn)創(chuàng)造價值經(jīng)營，拉開與競爭對手的差異，不斷創(chuàng)出新的競爭活力。順豐快遞完善了自己的網(wǎng)絡查詢系統(tǒng)，同時，順豐采用包機的方式確保時限，推出新的服務產(chǎn)品，不斷拓展自己的網(wǎng)絡等等。順豐一直在不斷的為客戶拓展價值。

二、當日達產(chǎn)品的定價攻守兼?zhèn)?順豐現(xiàn)在最有特色的產(chǎn)品是當日達，即：今收今至（上午收件下午派送；中午收件當晚派送），晚上派送的快件需要客戶配合收件，同時運單上需留有客戶的手機號碼。這種10元一票的業(yè)務的推出，極大的提高了順豐在市場上文件份額的占有率。在華東地區(qū)，大量的文件流往上海，其中有相當一部分的報關件對時限的要求極高。順豐敏銳的捕捉到這一部分的市場，并投以重兵，在當天件市場上獨領風騷。想起當年聯(lián)邦快遞總裁斯偉德先生提出隔夜遞送理念德時候德艱難險阻，誰敢否認當日遞送一定不會成為將來快遞業(yè)的最重要的分支呢？ 順豐不斷創(chuàng)造了新產(chǎn)品，并保持了較有競爭力的價格，這是順豐快遞快速發(fā)展的保證。

三、目的地珠三角的高性價比路線價格 快遞業(yè)的人大多數(shù)會知道，順豐最強的兵力在珠三角，最強的路由是全國發(fā)往珠三角的貨物。順豐是珠三角起家的，在廣州的每個縣市都設有順豐的網(wǎng)點。同時，順豐的多駕包機也是往返于其他城市和廣州之間。借助于廣州密集的網(wǎng)點和包機的力量，國內(nèi)主要城市到珠三角的大城市全部做到了次日達。而且廣州等主要城市第二天上午一般都可以派送完成。同比于其他快遞公司，順豐的速度優(yōu)勢明顯，另外價格仍然保持在合理限度，可謂性價比極高的線路。這是順豐的最優(yōu)勢線路。第七章 順豐快遞基于“速度第一”營銷理念 一次一家國內(nèi)著名快遞公司的蘇州地區(qū)的銷售員在會見客戶的時候，客戶問到“你們到廣州什么時限”，此銷售員驕傲的回答“今天發(fā)，明天下午肯定到，國內(nèi)能做到的沒幾家”。這時候客戶的電話響了，原來是客戶的送貨客戶從廣州打的電話，電話中說“你們快遞公司真不像話，昨天你們發(fā)的件，今天早晨我還在睡覺他們就砰砰的敲門送件，素質(zhì)真差”。原先對自己公司速度非常自信的銷售員再也不敢再客戶面前強調(diào)速度。這雖然是行業(yè)內(nèi)的一個笑話，但是非常直觀的點出了順豐快遞的兩個特點：第一，速度快；第二，遞送員素質(zhì)需要提高。其實對于順豐快遞而言，其營銷核心理念是：速度第一。

一、速度是快遞之魂 那就看誰跑得更快

1、全國兩萬多家快遞企業(yè)都將速度作為自己的生命線 但是我們的速度究竟和國外的企業(yè)有什么差距呢？我們一些企業(yè)在注重速度的同時忽視了一個重要的因素，那就是低成本下的速度才是真正的速度。這些企業(yè)為了提高速度，專車直送、包飛機，甚至有的快遞企業(yè)買火車票、飛機票，讓自己的員工帶著客戶的物品乘坐火車飛機去送貨。這樣做雖然保證了準點率，滿足了客戶的需求，的確也能夠超過“洋快遞”的速度。但是，這樣的速度能形成規(guī)模么？這樣的速度能保證持久的競爭力么？這樣的速度背后是高額成本的支撐，這樣的速度不能與國外快遞業(yè)抗衡。同時，這么高的成本必然會轉(zhuǎn)嫁給客戶，是客戶不能接受的。

郵政EMS是以信件及小件物品為基礎發(fā)展起來的，因此在文件及小件物品上略有優(yōu)勢，但受到查詢服務不完善的影響，優(yōu)勢已經(jīng)不很明顯。非郵政快遞企業(yè)是以貨物為基礎發(fā)展起來，因此貨物方面占絕對優(yōu)勢。特別在超大、超重、易碎、倒置等貨運方面占有絕對優(yōu)勢。聯(lián)邦快遞最大單件重量可達997公斤，沿海城市到東南亞各國主要城市2日可送達，深圳和上海中轉(zhuǎn)站可在次日將國內(nèi)貨物送達北美，每周有23個航班往返中國和北美之間。

非郵政快遞企業(yè)不僅僅做快件業(yè)務，而且還做空運、海運業(yè)務，能夠滿足客戶的多方位需要。比如在西安地區(qū)，DHL的東亞、南亞流向具有較強的競爭力。香港、臺北、東京、大阪、漢城、新加坡、馬尼拉、曼谷、吉隆坡和檳城等亞洲重點城市可實現(xiàn)隔日到達。珍寶箱、重貨服務等物品類業(yè)務頗具特色，很好的滿足了市場上對快速貨運產(chǎn)品的需求。中遠航運依靠遍及世界150多個國家和地區(qū)的1200多個港口，在西安地區(qū)主要開展國際空運和國際海運業(yè)務，具有一定的競爭實力。

2、怎樣提高速度 快遞速度決不是想提就能提起來的，企業(yè)內(nèi)在的品質(zhì)起著決定性的作用?！皟?nèi)功”好，說出去的話才聲震寰宇，“內(nèi)功”不好，說出去的話連自己都不相信，更不用說別人。

全球EMS業(yè)務網(wǎng)絡的組織是以雙邊業(yè)務協(xié)議為基礎的，這對迅速在全球鋪開業(yè)務規(guī)模起到了良好的推動作用，但由此也埋下了網(wǎng)絡松散、服務標準不一的隱患。而隨著卡哈拉郵政合作組織的成立，通過提高質(zhì)量、改善服務、承諾時限，彌補了EMS在以往國際業(yè)務中的不足。

EMS在卡哈拉4國1區(qū)的時限上，除美國外的地區(qū)還是占有一定優(yōu)勢的，EMS可依靠卡哈拉郵政合作組織對全程時限的承諾服務，開辦精品線路，提高競爭力。西安郵政速遞局已在這方面的努力取得不俗的業(yè)績，1至6月份，國際速遞出口共計17783件，其中卡哈拉成員國出口的國際郵件共計14126件，占EMS國際出口量的79.4%。

與宅急送大多數(shù)省會城市24小時到門，大田公司較EMS快1—2個頻次相比，EMS在時限方面沒有比這些民營快遞企業(yè)更多的優(yōu)勢?？磥?，提高運遞時限，盡快使“全夜航”工程轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟效益，已到了刻不容緩的地步。

二、速度是順豐爭奪市場的利器 快遞行業(yè)的人都清楚，好多企業(yè)是貨剛剛下線就就交給速遞公司，而這個時候往往已經(jīng)到了速遞公司取貨的截至時間。零庫存的管理理念在較多公司的應用，給速遞市場更大發(fā)展空間。EMS作為中國速遞業(yè)網(wǎng)絡的老大，其速度往往不敢恭維。順豐從公司建立開始一直把“速度第一”貫穿于其營銷理念的始終。順豐今年2月包租了海南航空波音737飛機，往返上海至深圳間。每天晚上10：00從上海起飛，凌晨12：00到深圳。凌晨4：00從深圳起飛，早上6：00到上海。該機載重15噸，華東其他城市：紹興、寧波、杭州、南京均直發(fā)全國各城市或集中到杭州發(fā)件。順豐已實現(xiàn)全天候、全年360天派送（無節(jié)假日）。該司注重培訓，其客服小姐、遞送員可以將快件所到區(qū)域全部背誦記憶（上崗前培訓一周，實習一個月）。順豐沒有專職銷售人員，他們認為，遞送時限是第一位的，（在非航空原因的情況下，他們可以實現(xiàn)所開通城市的24小時送達）。這種經(jīng)營管理理念保證了順豐的速度和穩(wěn)定的客戶群體。后 記 本文截至的時候聽聞順豐的停止包機已經(jīng)2個多月了，但原因是否真是因為揚子江那邊出了問題、還是順豐另有打算了？是資金鏈斷裂的收縮、還是其它原因？最近他們又在和天津的私營航空公司洽談，并聯(lián)合幾家共同包機，好像又開通了到天津的線路?? 很多順豐人都說今年對順豐是個大坎，搞好了會一騎絕塵而去，搞不好會徹底萎靡不振，他們指的是什么呢？管理上的六西格瑪和KPI真能在民營企業(yè)中落地開花嗎？順豐通過不履行大量人員的轉(zhuǎn)正和升薪而大批裁減了人員，是資金鏈緊張的連鎖反應、還是對過度擴大規(guī)模的還債？直營網(wǎng)點做到如此細密是否有必要？一切還是個迷。終于將課題做完了，想著這一段時間的學習給我?guī)У目鞓?，雖然從事快遞行業(yè)多年，但是并沒有系統(tǒng)的描述一個快遞品牌的經(jīng)歷，盡管有些地方描述還不夠準確，資料不夠完善，但其中凝結著老師對我的關心，同學們對我的幫助，再此表示感謝。更希望老師和同學們批評指正。

第四篇：順豐實習報告

順豐實習報告 應用文

2012-4-10 下載論文

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順豐速運（集團）有限公司（以下簡稱順豐）于1993年成立，總部設在深圳，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關業(yè)務的服務性企業(yè)。

自成立以來，順豐始終專注于服務質(zhì)量的提升，不斷滿足市場的需求，在國內(nèi)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務機構，建立服務客戶的全國性網(wǎng)絡，同時，也積極拓展國際件服務，目前已開通韓國及新加坡業(yè)務。

長期以來，順豐不斷投入資金加強公司的基礎建設，積極研發(fā)和引進具有高科技含量的信息技術與設備，不斷提升作業(yè)自動化水平，實現(xiàn)了對快件流轉(zhuǎn)全過程、全環(huán)節(jié)的信息監(jiān)控、跟蹤、查詢及資源調(diào)度工作，促進了快遞網(wǎng)絡的不斷優(yōu)化，確保了服務質(zhì)量的穩(wěn)步提升，奠定了業(yè)內(nèi)客戶服務滿意度的領先地位。

發(fā)展

自有服務網(wǎng)絡具有服務標準統(tǒng)一、服務質(zhì)量穩(wěn)定、安全性能高等顯著優(yōu)點，能最大程度地保障客戶利益。

順豐自1993年成立以來，每年都投入巨資完善由公司統(tǒng)一管理的自有服務網(wǎng)絡：從蝸隅中山，到立足珠三角，到布局長三角；從華南先后擴展至華東、華中、華北；從大陸延展到香港、臺灣，直至海外。

順豐在中國大陸

目前已建有2200多個營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了國內(nèi)32個省、自治區(qū)和直轄市，近250個大中城市及1300多個縣級市或城鎮(zhèn)。

順豐在香港

1993年在香港特別行政區(qū)設立營業(yè)網(wǎng)點，目前營業(yè)網(wǎng)點覆蓋了18個行政區(qū)中的17個（離島區(qū)暫未開通）。

順豐在臺灣

2007年在臺灣設立營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了臺北、桃園、新竹、臺中、彰化、嘉義、臺南、高雄等主要城市。

順豐在韓國

2010年順豐開通了收派服務，覆蓋韓國全境。

順豐在新加坡

2010年順豐在新加坡設立營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋了新加坡（除裕廊島、烏敏島外）的全部區(qū)域。

文化

價值觀是企業(yè)的靈魂和精神所在，是構建企業(yè)競爭優(yōu)勢、穩(wěn)健發(fā)展的支柱，它支撐企業(yè)贏得客戶和未來。

價值觀是順豐文化的核心，它不僅是員工的共同信念，也是全體順豐人的承諾與實踐。順豐力求塑造“知行合一”的價值觀，讓價值觀的內(nèi)涵通過員工的所想、所行體現(xiàn)出來，形成一股精神的力量，深深熔鑄在企業(yè)的凝聚力、競爭力、生命力之中。

在價值觀的昭示下，我們希望讓正確的處事態(tài)度滲透到公司每一位員工的心中，凝聚我們前進的合力，也希望通過員工的一言一行將企業(yè)價值觀傳遞給客戶，讓客戶感知順豐內(nèi)外一致的品牌形象，讓順豐在服務中改善、完美自己。

順豐的愿景

成為最值得信賴和尊敬的速運公司

我們致力于為員工提供一份滿意和值得自豪的工作

我們致力于快速、安全、準確地傳遞客戶的信任

我們致力于成為速運行業(yè)持續(xù)領先的公司

我們致力于承擔更多的社會責任

順豐的核心價值觀

首先是一個誠信、正直的人

永遠尊重人，信賴團隊的力量

客戶對我們來說是最重要的，奉獻最好的服務

做事認真，勇于承擔責任

“FIRST”是順豐核心價值觀的英文簡寫，分別取誠信（faith）,正直（integrity），責任（responsibility）,服務（service）,團隊（team）的首個字母組合而成。

品牌理念

積極迅速擴展和進步的業(yè)務

成立初期提供順德與香港之間的即日速遞業(yè)務。隨著公司的業(yè)務不斷發(fā)展并邁向國際，順豐速運現(xiàn)成為中國速遞行業(yè)民族品牌的佼佼者之一。其積極、有序地發(fā)展陸上及航空速遞網(wǎng)絡，并專注于人才隊伍的建設，是企業(yè)中長期發(fā)展規(guī)劃的首要任務。

創(chuàng)新持續(xù)創(chuàng)新和完善的服務

積極探索客戶需求，為客戶提供快速安全的流通渠道；不斷推出新的服務項目，幫助客戶更快更好地根據(jù)市場的變化而做出反應；縮短客戶的貿(mào)易周期，降低經(jīng)營成本，提高客戶的市場競爭力。除了在公司內(nèi)部培養(yǎng)一批中流砥柱以外，更不斷從其它行業(yè)吸收精英以滿足業(yè)務高速發(fā)展以及服務不斷完善的需要。

務實

本文來自網(wǎng)學(http:// 活力營造迅捷和親切的體驗

以客戶需求為核心，建設快速反應的服務團隊，謹守服務承諾。提供靈活組合的服務計劃，更為客戶設計多種免費增值服務及創(chuàng)新體驗，全天候不間斷提供親切和即時的領先服務。

2。實習過程：

整個實習過程我主要為運作員崗位的學習。

運作員崗位：

整個中轉(zhuǎn)場的工作核心基本上是圍繞著整個貨物的周轉(zhuǎn)來進行運作，運作員的工作主要是將到港和出港的快件進行：卸車→解包→分揀→裝車四個大的步驟來進行中轉(zhuǎn)。這四個步驟除了分揀不需要使用到巴搶外，其他的三個都需要巴搶對快件進行掃描紀錄。

卸車作業(yè)：

1）運作員打開車門，首先就檢查車廂內(nèi)快件是否按照碼貨原則擺放，具體的要求為：按照：“大不壓小、重不壓輕、先出后進、易碎件單獨擺放”的原則。

2）卸件：把車上的快件卸在皮帶機上（卸貨平臺上），必須根據(jù)做卸車巴搶的速度來控制卸貨的整體速度。

解包作業(yè)：由運作員分工成以下幾項：

第一項是將皮帶機上需要解的包或者籠拖至解包處，并且對所需要解的包或者籠根據(jù)要求進行開包。在這個過程中需要注意的問題是：

1）檢查袋外包是否有破損，封口是否正常

2）檢查包牌及包上大頭筆標注的目的代碼是否相符，有無錯發(fā)；

第二項是由相應的運作員手持巴搶對解包處的包及籠進行解包解籠操作。解包作業(yè)是對客戶快件跟蹤實時的一個重要步驟，在這個過程中首先是對包牌或者籠牌進行巴搶掃描，然

后再對包或者籠里面的件進行逐一的掃描，掃描完畢，核對巴搶上掃描數(shù)與包牌上的件數(shù)是否一致。

第三項是由指定的運作員撕下粘貼在包面上的包貼，并將包袋從底部翻轉(zhuǎn)過來，使包袋內(nèi)襯變?yōu)橥獗砻妫_保沒有快件遺漏在包內(nèi)，將包分類整理后存放于指定處。

分揀作業(yè)：分揀作業(yè)主要是對分解下來的快件按照不同的標準分類、碼放，進行到發(fā)、發(fā)件巴搶掃描的操作。主要是由指定的運作員站在不同的卡位面向快件傳來的方向，根據(jù)快件上所標注的地區(qū)代碼來進行分揀工作。將所分揀的快件從皮帶機上卸載下來并放入事先規(guī)劃好的區(qū)域。

裝車作業(yè)：裝車作業(yè)和由分揀作業(yè)的運作員是同一個人，做這項作業(yè)需要掌握并且熟悉自己所負責點部區(qū)域范圍（主要是針對長沙區(qū)域）。

1）快件下皮帶機后，按照碼貨原則，將不同卸貨點的快件分類擺放在托盤上或者膠框內(nèi)。

2）對需要裝件入包的（除不能裝進編織袋內(nèi)的快件），須裝袋或者建包；然后用巴搶進行建包裝件作業(yè)。

3)已經(jīng)細分好的快件，可以直接通過巴搶進行裝車作業(yè)。

4）最后一個較重要的步驟是進行封車作業(yè)，開啟巴搶，進入相關界面，掃描做快件裝車操作的車標牌條碼后，在掃描用于封車的封車牌條碼，整個裝車作業(yè)就完成。

3。收獲和體會

在SF實習的三周里面，我收獲頗大。實習的過程中讓自己第一次深刻了解到一個快件是經(jīng)過怎樣一個具體流程最終到達客戶手中，這個過程里的每個細節(jié)是需要經(jīng)過怎樣一系列的交接處理以及面對隨時會出現(xiàn)的問題所需要具備的一個良好的心態(tài)。比如作為信息員不僅僅需要做到和各地區(qū)對方航空組、機場提貨人員、主管、運作員保持好及時的信息溝通，還要面對隨時出現(xiàn)的問題進行一個及時的處理，能有條不紊的做好每條信息的溝通也是保證每個快件時效性的重要保證。面對這項工作的開展，我感觸最多的就是要有一種好的心態(tài)，信息員工作涉及的工作內(nèi)容比較多，所以要求掌握的業(yè)務知識也是最多最豐富的，冰凍三尺非一日之寒，知識也是日積月累的，包括處理問題的能力。除此之外，自己也掌握了一些運作中的基本技能操作，比如巴搶的快捷操作，包括掃描快件、上傳數(shù)據(jù)、裝卸車的基本操作。還有一些小型的叉車的使用等等。

同時作為一家民營快遞領頭羊，SF在其發(fā)展歷程中有著自己的發(fā)光點，實習過程中能深深地感覺到SF正在不斷地完善自身的各方面管理體制。市場上很多熟悉SF的客戶對SF的印象就是：服務好、安全性高、價格高。再一次員工座談會上有人問為什么SF不能把價格壓低，那樣獲取的市場份額會更多，當時湖南區(qū)總是這樣回答的：“選擇SF的人決不是看中SF的價格，我們講究是效益是服務，SF在從前、現(xiàn)在包括以后都不會靠價格戰(zhàn)來獲取市場，一個市場就像一個蛋糕，我們不應該靠打一個沒有意義的價格戰(zhàn)把整個蛋糕吃掉，因為那樣最后留給我們的就是啃骨頭。我們需要堅持的就是為客戶提供最優(yōu)服務?！贝_實，在實習的過程中，能深刻感覺到SF在對客戶服務這塊是十分重視的，主要表現(xiàn)在快件周轉(zhuǎn)時候，包括經(jīng)理、主管對每個快件的及時中轉(zhuǎn)是十分重視的，一旦出現(xiàn)異常情況，基本上整個中轉(zhuǎn)場的工作人員都會涉及到一個責任問題。我想好的企業(yè)就是應該這樣注重并執(zhí)行到每個細節(jié)，細節(jié)不能忽視，責任劃分更不能忽視。只有這樣才能讓員工的責任意識更強。日積月累的，包括處理問題的能力。除此之外，自己也掌握了一些運作中的基本技能操作，比如巴搶的快捷操作，包括掃描快件、上傳數(shù)據(jù)、裝卸車的基本操作。還有一些小型的叉車的使用等等。

同時作為一家民營快遞領頭羊，SF在其發(fā)展歷程中有著自己的發(fā)光點，實習過程中能深深地感覺到SF正在不斷地完善自身的各方面管理體制。市場上很多熟悉SF的客戶對SF的印象就是：服務好、安全性高、價格高。再一次員工座談會上有人問為什么SF不能把價

格壓低，那樣獲取的市場份額會更多，當時湖南區(qū)總是這樣回答的：“選擇SF的人決不是看中SF的價格，我們講究是效益是服務，SF在從前、現(xiàn)在包括以后都不會靠價格戰(zhàn)來獲取市場，一個市場就像一個蛋糕，我們不應該靠打一個沒有意義的價格戰(zhàn)把整個蛋糕吃掉，因為那樣最后留給我們的就是啃骨頭。我們需要堅持的就是為客戶提供最優(yōu)服務。”確實，在實習的過程中，能深刻感覺到SF在對客戶服務這塊是十分重視的，主要表現(xiàn)在快件周轉(zhuǎn)時候，包括經(jīng)理、主管對每個快件的及時中轉(zhuǎn)是十分重視的，一旦出現(xiàn)異常情況，基本上整個中轉(zhuǎn)場的工作人員都會涉及到一個責任問題。我想好的企業(yè)就是應該這樣注重并執(zhí)行到每個細節(jié)，細節(jié)不能忽視，責任劃分更不能忽視。只有這樣才能讓員工的責任意識更強。

最后，作為一個行業(yè)來說，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展快遞行業(yè)在市場上會呈一個上升趨勢發(fā)展，快遞行業(yè)巨大的利潤空間吸引著越來越多的公司紛紛涉足，從市場角度來說無疑是一件好事，快遞服務從業(yè)主體呈現(xiàn)多元化趨勢，國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局已經(jīng)形成。競爭機制只能鞭策企業(yè)在市場中不斷優(yōu)化自身為客戶提供最好的服務。這也是這個市場的游戲規(guī)則，只有遵循才能立于不敗之地。

4。合理化建議

作為中國民營快遞行業(yè)的優(yōu)秀代表，SF正面臨著全球化背景下可持續(xù)發(fā)展和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)，而要做到成功適應全球市場并在市場上占有自己一份牢靠的市場份額，SF還有很長一段路要走，這段路的經(jīng)歷并不是說靠大調(diào)動大改革來運行，管理和執(zhí)行的每個細節(jié)是不容忽視的，在SF實習工作的時間并不是很長，我根據(jù)自己對快遞行業(yè)的理解和了解從自己工作的內(nèi)容上提出以下幾點建議：

（1）一級城市的字母代碼的改善：這點建議的提出主要是針對新進員工來說的。做為運作員要掌握的知識也不少，熟悉長沙各個區(qū)域的代碼是一個比較長時間的過程，據(jù)我的了解，真正能做到對各個區(qū)域代碼十分熟悉的都是那些資歷比較老的員工，基本上是因為業(yè)務熟練，如果能將各個代碼的設計根據(jù)地區(qū)的區(qū)名開頭來進行設計這樣更有利于新員工對業(yè)務知識的掌握（比如開福點部可簡寫為：KF），這樣人才的利用也可以更靈活。

（2）將錯發(fā)、大頭筆錯標的狀況盡量控制到最低限度。錯發(fā)和大頭比錯標只會導致公司增加筆必要的成本的同時還會造成外區(qū)的投訴，這給每個區(qū)部來說都是不好的影響，而改善這個就不僅僅需要運作員的合理操作，也需要各點部倉管及收派員的業(yè)務知識的鞏固及工作溝通的加強。

（3）收派員加強對開包驗查的工作。信息員這邊的工作基本上每天都可以收到機場的安檢扣貨信息及扣回的快件，信息員面對這樣一個問題只能將被扣回的快件退回原處。這些被扣回的快件貨物都是一些航空港違禁品，而每個上崗的員工都是經(jīng)過一系列的業(yè)務知識培訓的，不可能不知道哪些是不能參加航空運輸?shù)?，所以存在的問題就是很多一線的收派員沒能對客戶的快件進行驗查。

（4）加強對員工工作的監(jiān)控管理，加強對人才的儲備。SF企業(yè)員工素質(zhì)參差不齊，雖然表面上看來運作員這個崗位對文化素質(zhì)要求不是要求很高，但是卻很大程度上涉及到一個職業(yè)道德問題，快遞行業(yè)除了要保證客戶快件的時效性，更重要的保證快件的安全性，這個安全包括了快件的完整包裝及質(zhì)量的完好。運作員在分揀貨物的過程中仍避免不了對快件的暴力操作，這嚴重影響了客戶利益。

(5)裝卸搬運在快遞公司來說一件比較消耗體力的活動，在這塊

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匿名 2010-05-21 求順豐倉管員實習報告 滿意答案

嗱佬厷換糖吃 1級 2010-05-21 通過這次實訓學習到了很多工作側(cè)面的知識，將課本上的知識很好的與實踐結合，也認識到了自身的不足之處以及今后的發(fā)展，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時間里公司的員工和領導給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領導們“海納百川”的胸襟，感受到了大家“不經(jīng)歷風雨，怎能見彩虹”的豪氣，也體會到了作為拓荒者的艱難和堅定。在對您們肅然起敬的同時，也為我有機會成為一份子而驚喜萬分。記得初次應聘時，我對物流的認識僅僅局限于字面上的意思，對什么貨代的認識也不怎么清楚明白。除此之外，便一無所知了。所以，試用期中如何去認識、了解并熟悉自己所從事的行業(yè)，便成了我的當務之急。

一、通過理論學習和日常工作積累使我對物流的概念有了較為深刻的認識。記得初到公司時，我拿到的他們給予的一些專業(yè)書籍，理解也僅停留在字面上，這里所有的一切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰(zhàn)。不懂就學，是一切進步取得的前提和基礎。在這段時間里我認真學習了各相關資料，閱讀了《國際貨運代理》、《國際貿(mào)易》等，并從網(wǎng)絡上攝取了大量的有用素材，再加上日常工作積累使我對物流有了較為深刻的認識，我們的公司不僅僅是企業(yè)的聚集地，更重要的是作為入物流行業(yè)的孵化器，各項政策對入園企業(yè)每個員工均有著舉足輕重的影響，我國大部分高新技術企業(yè)、大中型企業(yè)都帶動著物流的發(fā)展。如今的物流在社會建設和發(fā)展中有著重要因素和衡量地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展程度的指標之一。目前經(jīng)濟發(fā)展的大環(huán)境則是西部大開發(fā)、產(chǎn)業(yè)梯度由沿海向內(nèi)地轉(zhuǎn)移，物流正是順應了這一發(fā)展趨勢，抓住機遇成立了懷化市生態(tài)工業(yè)園這樣一家擁有先進體制的企業(yè)化運作的行政機構?！耙患壺斦?，一級金庫”、“一站式服務”、“最低收費區(qū)”等一系列優(yōu)惠政策的實施，這一切都讓我對物流充滿了信心和憧憬。

二、堅持政治、經(jīng)濟學習讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。一直以來，我始終堅持學習鄧**同志建設有中國特色的社會主義理論，關心我國的民主政治進程，在工作生活中注意攝取相關的政治經(jīng)濟政策，注重學習與工作總結有關的各經(jīng)濟法律法規(guī)，注重經(jīng)濟大環(huán)境走向?！靶侣務{(diào)查”、“經(jīng)濟半小時”等欄目都是攝取該類知識不錯的途徑。通過上述學習，使我堅定了中國民主政治的信念，使自身的政治經(jīng)濟理論素養(yǎng)得到了進一步的完善。勤勉精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質(zhì)是每一項工作順利開展并最終取得成功的

保障。在這三個月的時間里，兢兢業(yè)業(yè)做好本職業(yè)工作，從未遲到早退，并積極自覺利用節(jié)假日自行翻閱資料加深認識。用滿腔熱情積極、認真地完成好每一項任務，嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，認真履行崗位職責，自覺按章操作；平時生活中團結同事、不斷提升自己的團隊合作精神。一套拿破倫希勒的《成功學》讓我豪情萬丈，一種積極豁達的心態(tài)、一種良好的習慣、一份計劃并按時完成竟是如此重要，并最終決定一個的人成敗。這本書讓我對自己的人生有了進一步的認識，渴望有所突破的我，將會在以前的工作和生活中時時提醒自己，以便自己以后的人生道路越走越精彩。

三、認真學習崗位職能，工作能力得到了一定的提高。對物流的信息系統(tǒng)也有一定的認識。物流信息系統(tǒng)設計.分析客戶物流流程，提供物流系統(tǒng)設計，系統(tǒng)咨詢.倉儲管理系統(tǒng)設計.依據(jù)客戶對倉儲條件的要求和儲存商品特點，進行倉儲管理系統(tǒng)的個性化設計、運輸配送管理系統(tǒng)設計、針對大企業(yè)配送系統(tǒng)，專門設計了一套配送訂單管理系統(tǒng)，實現(xiàn)單證處理的通用化，以適應各種客戶對配送的要求。銷售供貨分析。從客戶利益出發(fā)，進行常規(guī)供貨，出貨，流通周轉(zhuǎn)，及安全庫存的定量分析，替客戶計算出最經(jīng)濟的租倉面積。其他信息管理需求.秉承客戶至上的服務理念，提供全方位的信息服務:通過WMS，TMS系統(tǒng)與客商電腦聯(lián)網(wǎng)及通過公司內(nèi)部局域網(wǎng)的架設，實現(xiàn)各倉間庫存信息及時反饋，控制.客戶公司可通過電話撥號上網(wǎng)連接我公司局域網(wǎng)，實現(xiàn)客戶實時查閱商品庫存的信息.對作業(yè)流程也有一定的了解，進倉:乙方提前一天將《入庫通知單》傳真給甲方確認；甲方收貨時根據(jù)《入庫通知單》上的內(nèi)容逐項核對，(如貨損，貨差，貨單不符將記入《進倉單》)；二小時內(nèi)甲方將《進倉單》傳真回乙方后歸檔，月底制定報表。出倉:乙方提前一天將《提貨通知單》傳真給甲方，寫明出貨的時間，車隊名和所提貨品的貨號，數(shù)量；當天車隊攜帶正本《提貨單》到相應的貨倉，甲方根據(jù)乙方簽字樣本，《提貨通知單》與正本《提貨單》核對《出倉單》，并由提貨方在《提貨單》和《出倉單》上簽字；完畢后甲方立即把已簽字的《提貨單》傳真回乙方，并把《提貨單》，《出倉單》歸檔。2010年又是一個充滿激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個方向努力：

1、學無止鏡，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學習各種招商引資知識，并用于指導實踐。

2、“業(yè)精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不斷學習業(yè)務知識，通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能。

3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極，熱情的對待每件事

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第五篇：順豐實習報告

順豐物流實習報告

作為工商學院物流管理的一員，在專業(yè)老師跟輔導員們的帶領下，我們

12級物流管理的全體同學在繁忙的雙十一期間來到了順豐速運旗下的順豐清濛倉儲實踐基地實習，為期三天半的忙碌生活給了我一個機會，來將學校理論知識充分運用于實踐當中，并且通過實踐，也豐富了自己的專業(yè)理論知識，也加強了對快遞物流行業(yè)的了解。

順豐速運有限公司由王衛(wèi)于1993年成立，總部設在香港，是一家主要經(jīng)營國內(nèi)、國際快遞及相關業(yè)務的服務性企業(yè)。順豐速運擁有38家直屬分公司、5間分撥中心、近200個中轉(zhuǎn)場、逾7800個基層營業(yè)網(wǎng)點，覆蓋所有31個?。òㄗ灾螀^(qū)及直轄市）、近300個中、大城市及逾1900個縣級市或者城鎮(zhèn)。此外，順豐在香港、澳門、臺灣、韓國、日本、馬來西亞、新加坡及美國都設立網(wǎng)點，或者開通收派業(yè)務。順豐有約290，000名職員，1.2萬多臺運輸車輛，15架自有全貨機及遍布中國大陸、海外的9,100多個營業(yè)網(wǎng)點。

而我們此次去的順豐的實習地點位于泉州市清濛開發(fā)區(qū)的順豐倉儲實踐基地,平常在這個基地里面的員工只有40到50個人左右，然而此次雙十一的到來，順豐在這個倉儲中心將人數(shù)增加到了350~400個人左右。

這個倉儲中心有四個樓層，其中一二三樓每個樓層的大致分布都是一樣的，但是在二樓中，多了一個訂單處理中心跟貨物異常處理中心。每個樓層在其西南方向有兩條包裝流水線，由8臺電腦控制著，流水線旁邊分布著N張桌子，由包裝工人將上方傳下來的無包裝貨物從流水線取下，每個人在其位置將貨物包裝好，并放置流水線上，由流水線末尾處工人將其分類，放置托盤，在其東南方向放置N臺叉車，組長告訴我們說，每臺叉車的價值在一萬五左右，別看這叉車簡簡單單，啥也沒有，當我第一次用的時候，著實被吸引到了，它竟然能將七八個人抬也抬不動的貨物，輕而易舉的抬起，這還不是重點，重點是在拖著它走的時候，不費吹灰之力便可將貨物進行空間移動。它的工作原理為工作部分是直接承受全部貨重，完成貨物的叉取、升降、堆垛等工序的直接工作機構，由直接進行裝卸作業(yè)的工作裝置及操縱工作裝置動作的液壓傳動系統(tǒng)組成。除了這兩個方向外，你一眼望去就全是貨架了，上面堆滿了貨物，并且這些貨物全部已經(jīng)分類好，上面貨物的位置全部在電腦終端的系統(tǒng)軟件之中，只要你想要什么貨物，往計算機鍵盤一打便知。

9號早晨，我們懷著激動的心情登上了順豐接送的專車，下車時，便看到了順豐巨大的Logo巴志，心情平靜不下來，因為這是上大學以來，第一次從事關于物流專業(yè)的本職工作。我們班47人被平均分配成三組，第一組在一樓工作，第二組在二樓，第三組則負責三樓跟四樓的工作，而我就被分配了在第三組，每個小組都有一個順豐的正式員工作為我們的組長，當我們到了三樓的時候，組長便給我們介紹了我們的工作內(nèi)容及其注意事項，我們的工作內(nèi)容為揀貨，當有訂單下來的時候，我們按著訂單上的內(nèi)容將貨物從貨位上拿下，并用小板車將其運至包裝流水線上，并由包裝組將其包裝。我們所揀的貨物分為A,B,C三種貨物類型，A類貨物為整存件，都是整箱整箱的，這類貨位是最好揀的，每張A類貨物清單幾乎只需從一處貨架上揀??；B類貨物為散件類型，幾乎每張貨物清單上面都是60件單件貨物，這就需要花費時間按貨物清單上面的號碼，將這60件貨物，從60處貨架上將其揀出，((號碼：我們樓層分為三個區(qū)，分別為H區(qū)，J區(qū),K區(qū)，每個區(qū)分別堆放著不同品牌的貨物，每個區(qū)有N個巷道，每個巷道有左右兩排序號貨架（左邊為一三五七九單號貨架，右邊為二四六八十雙號貨架），每個貨架分為三層，個別的有四層，每個層分為三豎，例如這個號碼H-09-10-2-03,表示H區(qū)第9巷道右邊那排第10號貨架第二行第三列的貨物）).;C 類貨物為配套貨物，每張貨物清單下，還有最多不超過20張小的貨物清單，每張小的貨物清單里是配套的貨物，必須將其分類整理好，C類清單每單也是60件，但挑揀C類貨物是最累，最費神的，不能出錯，一出錯就要重新排序，舉個簡單的例子就很清楚，同樣是60件貨物，挑選B類清單需要半小時的話，C類清單可能要話費一個小時的時間。這就是我的主要工作。

但是當我們的工作完成后，也會去客串一下其他的工作，拉個叉車去搬運托盤上整大件的貨物、拿著巴槍去掃描貨物、堆垛預包裝的貨物、還有客串包裝工來包裝貨物等等。

10號，我們從重復著前一天的工作。

11號，也就是光棍節(jié)雙十一，前兩天的工作都是為了這一天的工作而做的鋪墊，為了準確無誤并且能夠保證速度將貨物挑揀出來，并將貨物包裝，掃描發(fā)車，裝運，將貨物快速的送到網(wǎng)購者的手中。在這一天里我們?nèi)后w員工分為白班夜班，二十四小時不停歇的工作，發(fā)了7萬多單的貨物（整個福建雙十一消費15.6億元包裹量550萬），這個成績我覺得還是不錯的，達到了整個福建1.27%的包裹量。

12號早晨，我們來到了工作地，此時我們的工作量也大大減少，吃完午飯，我們就結束了我們此次的順豐雙十一物流實習。

在順豐實習的三天半里，我收獲頗大，不只是在實踐上面，在工作中組長也教會很多我們物流方面的認識，讓我第一次深刻了解到一個快件是經(jīng)過怎樣一個具體流程最終到達客戶手中，比如在訂單處理中心，通過軟件將處理中心同開發(fā)商網(wǎng)絡連接起來，獲得開發(fā)商的訂單數(shù)據(jù)，然后通過數(shù)據(jù)處理人員將訂單整理分類，分配到各個樓層，由我們揀貨組揀貨，由掃描組掃描出庫，包裝組包裝整理，直至巴槍掃描發(fā)車，并由巴槍連接外網(wǎng)刷新網(wǎng)絡，這樣貨物就已經(jīng)發(fā)出去了，然后我們便可在網(wǎng)絡上實時查詢我們的貨物。

面對這項工作的開展，我感觸最多的就是要有一種好的心態(tài)，同時也要求我們掌握的業(yè)務知識要很豐富，冰凍三尺非一日之寒，知識也是日積月累的，包括處理問題的能力。除此之外，自己也掌握了一些運作中的基本技能操作，比如巴搶的快捷操作，包括掃描快件、上傳數(shù)據(jù)、裝卸車的基本操作。還有一些小型的叉車的使用等等。

順豐速運作為一家民營快遞領頭羊，其發(fā)展歷程中有著自己的發(fā)光點，實習過程中能深深地感覺到SF正在不斷地完善自身的各方面管理體制。市場上很多熟悉SF的客戶對SF的印象就是：服務好、安全性高、價格高。在一次員工座談會上有人問為什么SF不能把價格壓低，那樣獲取的市場份額會更多，當時湖南區(qū)總是這樣回答的：“選擇SF的人決不是看中SF的價格，我們講究是效益是服務，SF在從前、現(xiàn)在包括以后都不會靠價格戰(zhàn)來獲取市場，一個市場就像一個蛋糕，我們不應該靠打一個沒有意義的價格戰(zhàn)把整個蛋糕吃掉，因為那樣最后留給我們的就是啃骨頭。我們需要堅持的就是為客戶提供最優(yōu)服務?！贝_實，在實習的過程中，能深刻感覺到SF在對客戶服務這塊是十分重視的，主要表現(xiàn)在快件周轉(zhuǎn)時候，包括經(jīng)理、主管對每個快件的及時中轉(zhuǎn)是十分重視的，一旦出現(xiàn)異常情況，基本上整個中轉(zhuǎn)場的工作人員都會涉及到一個責任問題。我想好的企業(yè)就是應該這樣注重并執(zhí)行到每個細節(jié)，細節(jié)不能忽視，責任劃分更不能忽視。只有這樣才能讓員工的責任意識更強。

去年的雙十一我作為一名網(wǎng)購者，而今年的雙十一我作為順豐的倉儲見習生度過了物業(yè)最繁忙的日子，它可以說是物流行業(yè)的一個春節(jié)，也可以說是物流行業(yè)的一個災難，這次的順豐實習，收獲了很多，它也會成為我重要的回憶，因為同我們12物流的小伙伴的在一起！

2014.11.14

蔡智藝

12級物流管理 120803037