第一篇：農(nóng)村商業(yè)銀行打造服務(wù)新形象

”內(nèi)外兼修“打造農(nóng)商銀行新形象

為了加快改進窗口服務(wù)，著力打造人民群眾滿意的銀行，我窗口堅持以服務(wù)客戶為中心，內(nèi)功外功同時修，著力提升農(nóng)商行服務(wù)新形象。

”外修“硬件建設(shè)，營造窗口新環(huán)境。今年以來，我窗口共投入20多萬元資金，安裝自助設(shè)備，升級辦公場所，為快速準確辦理業(yè)務(wù)提供硬件保障，為客戶辦理業(yè)務(wù)打造良好環(huán)境。

”內(nèi)修“服務(wù)質(zhì)量，樹立窗口服務(wù)新形象。強化服務(wù)紀律。嚴格遵守金融法律，貫徹為客戶保密的原則。不以任何方式與借口與客戶爭吵，不推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務(wù)。工作中要求使用文明用語，堅持做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。提升服務(wù)質(zhì)量。嚴格各項操作規(guī)范，上班前作好班前準備，提前開機簽到，保證機器正常運轉(zhuǎn)。在業(yè)務(wù)操作中做到準、快結(jié)合，達到質(zhì)量與效率統(tǒng)一。盡力縮短客戶的等候時間。辦理業(yè)務(wù)準確、快速、優(yōu)質(zhì)、高效。切實改變工作作風，將服務(wù)水平和服務(wù)能力的提高作為新常態(tài)常抓不懈。樹立優(yōu)質(zhì)、快捷、廉明的服務(wù)形象。

第二篇：重慶農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新

重慶農(nóng)村商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新

之

農(nóng)房抵押貸款

服務(wù)創(chuàng)新

指導(dǎo)老師：劉汝萍

金融0801 丁先騉20080546

一、案例內(nèi)容

內(nèi)容提要：重慶農(nóng)村商業(yè)銀行全國范圍內(nèi)率先試行農(nóng)房抵押貸款并逐步在全市全面推廣這一惠農(nóng)政策

關(guān)鍵字：重慶農(nóng)商行、農(nóng)房抵押貸款

1、引言：

2010年開始重慶農(nóng)村商業(yè)銀行以石柱縣為試點，出臺了《石柱縣農(nóng)村居民房屋抵押貸款管理辦法》，創(chuàng)新了農(nóng)房抵押這一貸款擔保方式，破解了農(nóng)房抵押難題。貸款額度最高可達房屋評估價值的60%，期限最長可達3年。重慶農(nóng)商行的董事長是劉建忠，他曾說：“作為地方最大的銀行，也是最大的支農(nóng)銀行，我們始終把創(chuàng)新作為服務(wù)‘三農(nóng)’重要突破口?！?/p>

2、相關(guān)背景介紹：

農(nóng)村居民房屋因量多、產(chǎn)權(quán)流轉(zhuǎn)難、政策障礙多等因素影響，被稱為“沉睡的資本”?！吨腥A人民共和國擔保法》等法規(guī)規(guī)定，農(nóng)民土地承包經(jīng)營權(quán)不能抵押，但承包林地、四荒地的經(jīng)營權(quán)可以用于抵押。原因在于前者是農(nóng)民生活的必需品，而后者是農(nóng)民維持溫飽所需之外的生產(chǎn)資料。而后下發(fā)的《中共中央關(guān)于推進農(nóng)村改革發(fā)展若干重大問題的決定》和《關(guān)于加快推進農(nóng)村金融產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新的意見》，《決定》中的相關(guān)表述有“完善農(nóng)村宅基地制度，嚴格宅基地管理，依法保障農(nóng)戶宅基地用益物權(quán)”，“逐步建立城鄉(xiāng)統(tǒng)一的建設(shè)用地市場，對依法取得的農(nóng)村集體經(jīng)營性建設(shè)用地，必須通過統(tǒng)一有形的土地市場、以公開規(guī)范的方式轉(zhuǎn)讓土地使用權(quán)，在符合規(guī)劃的前提下與國有土地享有平等權(quán)益”?！兑庖姟穭t首次提出，“探索發(fā)展大型農(nóng)用生產(chǎn)設(shè)備、林權(quán)、水域灘涂使用權(quán)等抵押貸款，規(guī)范發(fā)展應(yīng)收賬款、股權(quán)、倉單、存單等權(quán)利質(zhì)押貸款。原則上，凡不違反現(xiàn)行法律規(guī)定、財產(chǎn)權(quán)益歸屬清晰、風險能夠有效控制、可用于貸款擔保的各類動產(chǎn)和不動產(chǎn)，都可以試點用于貸款擔保?！苯陙?，隨著城鄉(xiāng)一體化建設(shè)進程的加快，如何盤活這些資本，以農(nóng)村居民房屋為抵押，拓寬“三農(nóng)”融資渠道，備受各界關(guān)注。在重慶農(nóng)商行啟動試點之前，山東萊蕪、浙江天臺、四川成都、浙江溫州等地已陸續(xù)啟動了農(nóng)村居民房屋抵押貸款的探索工作。

3、主題內(nèi)容： 3.1 發(fā)現(xiàn)需求

首先是市委、市政府提出的“兩翼”農(nóng)戶萬元增收工程，深得人心。農(nóng)戶增收是石柱最大的民生，是農(nóng)民的希望工程。當前農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展已經(jīng)趨于規(guī)?；⒓s化。農(nóng)民想致富，也能致富，所以縣政府根據(jù)石柱實際，全力推進，確保農(nóng)戶萬元增收工程早日實現(xiàn)。去年結(jié)合三項制度，村干部走村入戶，幫助農(nóng)民規(guī)劃新的增收產(chǎn)業(yè)，結(jié)合三進三同，機關(guān)干部帶技術(shù)、帶項目下鄉(xiāng)，31%的農(nóng)戶實現(xiàn)了萬元增收，一批專業(yè)大戶增收了20萬元以上，農(nóng)民人均實現(xiàn)1010元，比去年增長25.3%。

在推進萬元增收過程中關(guān)鍵是要解決更大規(guī)模發(fā)展產(chǎn)業(yè)的啟動資金，解決過河的橋和船。通過調(diào)研了解到，農(nóng)村經(jīng)濟能人、專業(yè)大戶發(fā)展產(chǎn)業(yè)融資需求較為強烈，但由于無法提供擔保物從銀行那里獲得貸款支持，制約了發(fā)展。

通過調(diào)研了解到，一個農(nóng)業(yè)大戶自籌10余萬元，貸款10余萬，年可增收15萬至20萬，同時還可帶動3—5個農(nóng)戶實現(xiàn)萬元增收。農(nóng)房抵押貸款潛力巨大。在石柱有勞動能力的農(nóng)戶約11萬，以實現(xiàn)萬元增收為目標，按2:1投入產(chǎn)出計算需投入22億元，按總戶數(shù)30%的戶均貸款10萬元計，4萬農(nóng)戶則需40億元。2010年石柱銀行存款總余額85億元，本縣貸款30.3億元，目前，農(nóng)村新建農(nóng)房的比例達到41.7%，農(nóng)房抵押貸款潛力巨大。

3.2 服務(wù)的產(chǎn)生與推廣

盡管清楚的了解并認識到其中存在的巨大潛力，但就如前面背景介紹中所說，農(nóng)房抵押貸款在國家法律中是明令禁止的。但由于有了后面出臺的兩個相關(guān)政策，所以就有了變動的機會和可變通的余地。于是作為推出農(nóng)房抵押貸款的基礎(chǔ)和前提條件，政府必須出臺相關(guān)規(guī)定，才能真正將這項創(chuàng)新服務(wù)付諸實施。

此后，重慶農(nóng)商行圍繞如何將農(nóng)戶手中“沉睡”的房產(chǎn)資源轉(zhuǎn)化為“活”資本，在借鑒多方經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，多方磋商，廣泛聽取農(nóng)戶意見，最終與石柱縣農(nóng)委、縣國土房管局聯(lián)合出臺了《石柱縣農(nóng)村居民房屋抵押貸款管理辦法（試行）》，明確規(guī)定農(nóng)民以富余農(nóng)村住房作為擔保，就可以向農(nóng)商行申請貸款。政策的推出，開啟了農(nóng)房抵押在重慶的“破冰之旅”，農(nóng)房抵押貸款強大的金融支持，助推了全縣萬元增收工程的突飛猛進，對于創(chuàng)新農(nóng)村土地流轉(zhuǎn)模式，推動重慶城鄉(xiāng)統(tǒng)籌試驗區(qū)建設(shè)具有重要意義。

3.3 解決貸款風險大的問題

錢貸出去了，最重要的就是收回來。之所以國家法律禁止農(nóng)房抵押貸款，主要原因就在于貸款難收回的問題。雖然有農(nóng)房作為抵押，但是農(nóng)房產(chǎn)權(quán)流轉(zhuǎn)難，即使銀行拿去拍賣，也只能賣給符合規(guī)定要求的農(nóng)民，而不能賣給城鎮(zhèn)居民，所以大大限制了農(nóng)房的流通性。不僅如此，在中國這樣的發(fā)展中國家，土地承包權(quán)、宅基地和房產(chǎn)是農(nóng)民最后的生存依據(jù)，在任何情況下，都不能拿走農(nóng)民土地承包權(quán)、宅基地和房產(chǎn)，否則會引發(fā)農(nóng)民流離失所，影響社會穩(wěn)定。必須避免農(nóng)民“失地、失業(yè)、失住房”的情況發(fā)生。

所以重慶農(nóng)商行規(guī)定，貸款農(nóng)戶均為貸款所在機構(gòu)服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的農(nóng)戶、具有集體土地房屋的場鎮(zhèn)居民。生產(chǎn)經(jīng)營項目符合國家產(chǎn)業(yè)政策和環(huán)保政策、產(chǎn)品有市場、經(jīng)營有效益、資金流動性強，主要用于養(yǎng)兔、養(yǎng)雞、養(yǎng)牛、養(yǎng)豬以及糧食、藥材收購、食品批發(fā)等生產(chǎn)經(jīng)營活動。均有合法的經(jīng)濟來源，具備按期償還貸款本息的能力，資信良好，遵紀守法，無惡意不良信用記錄，借款人年齡與貸款期限之和不超過60周歲，且所抵押的農(nóng)房具備《房屋所有權(quán)證》和《集體土地使用證》或《房地產(chǎn)權(quán)證》，房屋狀況良好，無權(quán)屬糾紛，已使用年限未超過15年。有了以上幾個條件，就大大降低了貸款農(nóng)戶還不起貸款的風險。

3.4 農(nóng)房抵押貸款實驗取得四大成效

農(nóng)房抵押貸款在石柱推行大半年時間取得的成效主要表現(xiàn)在四個方面：

（1）增加了農(nóng)戶融資有效渠道。圍繞我縣農(nóng)戶萬元增收工程，石柱縣農(nóng)商行出臺了“3331”支農(nóng)工程，計劃用3年時間，發(fā)放貸款3億元，支持和帶動3萬農(nóng)戶實現(xiàn)戶均增收1萬元。農(nóng)房抵押貸款的推出，破解了農(nóng)貸抵押難這一瓶頸，擁有農(nóng)村住房所有權(quán)的農(nóng)戶經(jīng)所在村委會同意后，均可用農(nóng)村住房抵押貸款，貸款額度最高可達房屋評估價值的60%，期限最長3年，并且實行利率優(yōu)惠。

（2）實現(xiàn)了銀農(nóng)雙贏。長期以來，農(nóng)戶申請的貸款主要是農(nóng)戶小額信用貸款，授信額度較小，最高才3萬元，只能滿足零星的生產(chǎn)需要。農(nóng)房抵押貸款推出后，不但解決了農(nóng)戶“貸款難”問題，也解決銀行“難貸款”問題，因額度為房屋總價的60％，極大的提高了農(nóng)戶貸款額度。同時，因有房屋作為抵押，在一定程度上減少了銀行發(fā)放貸款的風險，提高了銀行放貸的積極性、主動性。例如：三河鎮(zhèn)川主村黃華銀利用20萬元的農(nóng)房抵押貸款擴大規(guī)模，肉兔養(yǎng)殖由原來的年出欄5000只擴大了年出欄2萬只，2010年增加收入15萬元。龍沙鎮(zhèn)石嶺村馬培貴，利用農(nóng)房抵押貸款13.8萬元，新租用土地11畝，搭建16個鋼架大棚，用于規(guī)?；N植草莓、西瓜，2010年增加純收入25萬元。

（3）實現(xiàn)了農(nóng)農(nóng)共贏，加快了農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。目前，農(nóng)房抵押貸款的農(nóng)戶絕大多數(shù)重點是農(nóng)村專業(yè)大戶和經(jīng)濟能人，他們都有一顆干事業(yè)的決心和信心，農(nóng)房抵押貸款解決了他們因資金周轉(zhuǎn)困難而無力更好發(fā)展的難題，讓他們在較短時間便獲得了顯著效益，成為了萬元增收的排頭兵和示范戶。例如肉兔示范戶譚其順，本身就承擔著為周邊農(nóng)戶提供兔仔、技術(shù)培訓和市場銷售的任務(wù)，帶動了近100戶農(nóng)戶實現(xiàn)增收。在他們的帶動下，今年石柱縣的肉兔、土雞、中藥材等產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模迅速擴大，集約化程度大大提高。據(jù)統(tǒng)計，肉兔、土雞的出欄量分別達到270萬只和160萬只，較2009年分別增加160.5萬只和20.3萬只，中藥材產(chǎn)業(yè)基地新增2萬畝，達到30萬畝。同時，農(nóng)村商貿(mào)流通業(yè)快速發(fā)展，農(nóng)村消費市場全面激活，農(nóng)村經(jīng)濟提速發(fā)展。

（4）促進了農(nóng)村優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)向農(nóng)商行集中。因此，哪家銀行先探索，哪家銀行就先占領(lǐng)市場，獲得優(yōu)質(zhì)客戶。

3.5 五大舉措保證形成長效機制

針對農(nóng)房抵押貸款工作存在的無法回避的問題，還需進一步加大工作力度，群策群力做好農(nóng)房抵押貸款工作。

（1）尋求政策和法律上的認同與支持，使農(nóng)房抵押合法化，統(tǒng)一本地區(qū)農(nóng)房抵押流轉(zhuǎn)管理辦法，明確產(chǎn)權(quán)，規(guī)范評估、交易流轉(zhuǎn)。同時，建立農(nóng)房交易平臺，實現(xiàn)農(nóng)房自由交易。

（2）建立內(nèi)部激勵機制，真正實現(xiàn)農(nóng)房抵押貸款全覆蓋。一方面加強貸前調(diào)查和貸后管理，嚴格按照貸款流程操作，嚴禁弄虛作假而出現(xiàn)道德風險和操作風險；另一方面建立內(nèi)部激勵機制，通過加大考核力度來加快農(nóng)房抵押貸款的發(fā)放進度，有效促進農(nóng)戶萬元增收工程的開展。

（3）政府部門設(shè)立農(nóng)房抵押貸款專項風險補償基金，促進其長期推行，更好地為“三農(nóng)”發(fā)展投入信貸資金，增強金融部門抵抗風險能力，提高放貸的積極性。

（4）制定貼息政策，提高農(nóng)戶積極性和推動農(nóng)村金融市場健康持續(xù)發(fā)展。由于農(nóng)戶貸款主要用于養(yǎng)兔、養(yǎng)雞、養(yǎng)牛、養(yǎng)豬以及糧食、藥材收購、食品批發(fā)等生產(chǎn)經(jīng)營活動，因此，此類貸款創(chuàng)收的效益周轉(zhuǎn)周期較長，政府將制定財政貼息政策，提高農(nóng)戶增收積極性和推動農(nóng)村金融市場健康持續(xù)發(fā)展。

（5）優(yōu)化金融生態(tài)環(huán)境，全方位助推農(nóng)戶萬元增收。充分發(fā)揮政府的引導(dǎo)作用，通過加強信用體系建設(shè)、建立擔保公司、發(fā)展農(nóng)業(yè)保險等舉措，從政策、法規(guī)、輿論環(huán)境等多方面改善農(nóng)村金融生態(tài)環(huán)境，以有效的法律手段保護借貸雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保農(nóng)村金融綜合改革取得實效。

4、結(jié)尾

石柱縣農(nóng)商行大膽創(chuàng)新農(nóng)房抵押這一貸款擔保方式，有效助推了農(nóng)戶增收。石柱農(nóng)商行開啟的農(nóng)房抵押在重慶的“破冰之旅”僅僅是個開始，相信這一舉措對于創(chuàng)新農(nóng)村土地流轉(zhuǎn)模式，推動重慶城鄉(xiāng)統(tǒng)籌試驗區(qū)建設(shè)將發(fā)揮不小的作用。

二、案例分析

1.分析案例中的服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)有哪些特征。

①無形性。并非完全的無形，貸款款項作為有形部分，服務(wù)作為無形部分。

②不一致性。在銀行職員給農(nóng)民貸款的服務(wù)過程中，服務(wù)標準與服務(wù)態(tài)度每次都可能會存在差異。

③不可分割。即消費與服務(wù)共存。如果沒有貸款利息的支付，也就得不到這項服務(wù)。

④無存貨性。貸款償還之后，服務(wù)也就消失。

2.分析案例中包括哪些類型的創(chuàng)新。

案例中的服務(wù)創(chuàng)新屬于根本創(chuàng)新型服務(wù)中的創(chuàng)始業(yè)務(wù)，即在現(xiàn)有服務(wù)市場中引入新的服務(wù)。新鴻基地產(chǎn)開發(fā)有限公司首創(chuàng)了對樓房分層銷售的模式和分期付款的方式，屬于在當時現(xiàn)有的房地產(chǎn)服務(wù)中創(chuàng)立了新的服務(wù)，而且這種服務(wù)當時在別的房地產(chǎn)開發(fā)公司是不能得到的，所以屬于創(chuàng)始服務(wù)。

3.分析案例中突出創(chuàng)新的驅(qū)動力。可以分為內(nèi)部驅(qū)動力和外部驅(qū)動力：

其中內(nèi)部驅(qū)動力是重慶農(nóng)商行自身的成立目的以及發(fā)展目標，正如重慶農(nóng)商行的董事長劉建忠所說，重慶農(nóng)商行的目標是做地方最大的銀行，也要做最大的支農(nóng)銀行，并且把服務(wù)“三農(nóng)”作為整個銀行的發(fā)展核心，而這些服務(wù)創(chuàng)新，都是作為服務(wù)三農(nóng)的重要突破口而存在。也就是說，為了達到他們的發(fā)展目標，才促成了這方面的創(chuàng)新。

而外部驅(qū)動力則是政府的支持。作為一個直轄市，發(fā)展并沒有多少年，可以說剛直轄的時候，我們重慶現(xiàn)在還是一個城鄉(xiāng)結(jié)合部，往往一個學校，正門是城市，后門是鄉(xiāng)鎮(zhèn)。經(jīng)過一段時間的發(fā)展，鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村仍然占據(jù)很大一部分。近幾年，城市化建設(shè)也是整個重慶的發(fā)展的主要內(nèi)容。所以作為重慶本地銀行，重慶農(nóng)商行支農(nóng)業(yè)務(wù)可以得到很好的政府鼓勵與支持。不僅如此，作為本地的小銀行，與國有商業(yè)銀行以及招商銀行這種大型股份制銀行進行正常的業(yè)務(wù)競爭也是很吃虧的。而這些大銀行忽略的農(nóng)村業(yè)務(wù)方面，正是重慶農(nóng)商行抓住這塊市場的大好時機。

4.分析案例中創(chuàng)新的風險及其防范策略

本案例中這款產(chǎn)品的創(chuàng)新面臨的風險主要有兩個：

①法律風險。因為國家是明令禁止農(nóng)房抵押貸款的，盡管有新的條規(guī)頒布，但畢竟沒有法律的效力強。所以也許存在一定的法律風險。

防范措施：與政府合作出臺相關(guān)地方規(guī)定尋求政府支持以規(guī)避法律風險。②信用風險。有可能會出現(xiàn)農(nóng)民還不起貸款或者故意不還貸款，而農(nóng)房本身產(chǎn)權(quán)流轉(zhuǎn)難，會出現(xiàn)即使有抵押物，但并不能很好的彌補損失的情況。如果大面積出現(xiàn)還不起貸款的情況，將會導(dǎo)致銀行的大量損失。

防范措施：重慶農(nóng)商行設(shè)立創(chuàng)新制度，即他們規(guī)定了很多條件限定來降低這種貸款的風險，以至于讓他們能夠沒有后顧之憂的去實施。最大限度的刨去了有可能產(chǎn)生不良貸款的客戶，盡最大可能保證了貸款的優(yōu)良性。

5.分析案例中的新服務(wù)開發(fā)過程

首先是發(fā)現(xiàn)農(nóng)房抵押貸款需求，然后討論可能遇到的風險以及解決方法，之后與政府機關(guān)聯(lián)系，取得政府政策上的支持并且做出貸款人的硬性規(guī)定，最后進行業(yè)務(wù)推廣搶占市場。

6.分析案例中的服務(wù)營銷創(chuàng)新

①目標客戶的創(chuàng)新。第一點，在大多數(shù)銀行都將目光放在城市這塊大蛋糕并且競爭得頭破血流的時候，他們看到了農(nóng)村這塊市場，并且得到政府的政策支持也是他們成功的有力保障。第二點，在大多數(shù)銀行貸款都面向所有人群的時候，他們這項貸款只面向符合他們苛刻要求的小部分農(nóng)村人群，以達到減小風險的作用。

②服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。跟第一點一樣，大多數(shù)銀行都是傳統(tǒng)的貸款方式，也不會去嘗試這種有悖于法律的新型貸款。而重慶農(nóng)商行敢于提出問題并且大膽嘗試與政府合作，最后取得成功。

7.闡述創(chuàng)新對于該企業(yè)的創(chuàng)立及發(fā)展的重要性

首先他的創(chuàng)立就是為支農(nóng)而誕生的，他的創(chuàng)立目的就是一個創(chuàng)新。然后他面向的客戶以及他的主要業(yè)務(wù)也是一個創(chuàng)新。其實也不算是創(chuàng)新，只是在本地而言相對于其他銀行，屬于一種創(chuàng)新。之后是新業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，最典型的就是本案例中所說的農(nóng)房抵押貸款，這個在全國范圍內(nèi)也是屬于第一個吃螃蟹的銀行。這樣的創(chuàng)新發(fā)展模式，才讓這個本地的小銀行在激烈的競爭中存活下來，并且先重慶銀行一步在香港上市。說到上市，不得不說他的另外一個創(chuàng)新就是，國內(nèi)大部分企業(yè)上市，都是先A股后H股。而重慶農(nóng)商行走的卻是先H股后A股的上市方式，這個創(chuàng)新讓重慶農(nóng)商行的上市時間至少提前了5-10年，就是說可以提前在資本市場融資，也就是說可以更早的得到更多的資金用以發(fā)展自己。在全國農(nóng)村商業(yè)銀行中，其資產(chǎn)規(guī)模、存款規(guī)模以及貸款規(guī)模均位列第三位，僅次于北京農(nóng)商行和上海農(nóng)商行，在所有者權(quán)益排名第二，居上海農(nóng)商行之后。不僅如此，重慶農(nóng)商行還是國內(nèi)農(nóng)村金融機構(gòu)IPO首家。可以說重慶農(nóng)商行從創(chuàng)立到發(fā)展到上市，無一不是靠的創(chuàng)新，整個企業(yè)各個方面全方位的創(chuàng)新，才造就了今天的重慶農(nóng)商行。

第三篇：工作高效率服務(wù)高質(zhì)量努力打造勞動保障系統(tǒng)新形象

工作高效率服務(wù)高質(zhì)量努力打造勞動保障系統(tǒng)新形象

勞動保障

今年以來，在省廳的大力倡導(dǎo)和幫助支持下，我市堅持把提高工作效率強化為民服務(wù)作為加強干部隊伍建設(shè)和促進政風行風建設(shè)的重要舉措來抓，通過高效率的工作，高質(zhì)量的服務(wù)，樹立了勞動保障系統(tǒng)全新的社會形象。我市的主要做法是：

一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，構(gòu)建工作落實

機制。一是切實加強領(lǐng)導(dǎo)。按照“抓業(yè)務(wù)必須抓服務(wù)，抓行風必須抓基層”的工作思路，各級都成立了“提高工作效率強化為民服務(wù)”領(lǐng)導(dǎo)小組，形成了一把手負總責，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，辦公室督導(dǎo)落實的工作機制。二是明確工作目標。根據(jù)省廳26條便民措施，我局結(jié)合實際，對有關(guān)內(nèi)容進行了進一步深化、細化，印發(fā)了《石家莊市勞動保障系統(tǒng)提高工作效率強化為民服務(wù)具體措施》，明確了相關(guān)業(yè)務(wù)的工作標準、工作時限，在工作標準上不能低于省廳要求，在工作時限上不能超過省廳規(guī)定。各縣（市）區(qū)和各級窗口單位也都制定了貫徹落實意見。三是明確責任，分工負責。按照職責分工，將具體措施進一步分解到崗位，落實到人頭，實行嚴格責任制，形成了縱向到底、橫向到邊、上下聯(lián)動的工作格局。

二、完善相關(guān)制度，實行長效規(guī)范管理。一是一次性告知制度。對實施審批、審核、核準和備案事項需交的資料，要作出準確的解釋和說明。申請材料符合要求的，要當場受理；申請材料可以當場更正的，應(yīng)允許申請人當場更正；申請材料不齊全或者不符合要求的，要當場一次性告知申請人需補正的全部內(nèi)容，不得使申請人徒勞往返。二是AB角接待制度。對外辦公的每個職位，都交叉設(shè)置A、B角兩個責任人。當A角因故不在崗時，其所擔負的工作由B角負責接待。B角接待時，能當場辦理的要當場辦理，不能當場辦理的要說明原因，做好記錄，并及時向A角溝通。各工作職位均不得以組織學習、經(jīng)辦人員不在位等理由出現(xiàn)業(yè)務(wù)間斷或拒絕、推諉、扯皮等現(xiàn)象。三是完善“窗口服務(wù)”制度。各對外辦公窗口都要對所負責的審批、審核、核準和備案事項進行公示。包括政策依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限、收費以及需提交的全部資料目錄和申請書示范文本。四是目標考核管理制度。將便民措施的落實作為考核主要內(nèi)容，與業(yè)務(wù)工作同部署、同檢查、同考核，對服務(wù)措施不落實，造成不良影響的，一經(jīng)查實要嚴肅追究有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和直接責任人的責任，并視情節(jié)輕重予以處理。

三、加大督導(dǎo)力度，確保服務(wù)措施落到實處。一是開展專項督查活動。為提高全市勞動保障系統(tǒng)整體服務(wù)質(zhì)量和水平，我市采取處室分包縣（市）區(qū)的做法，一竿子插到底，對全市24個縣（市）區(qū)及街道、社區(qū)進行了全面督導(dǎo)檢查。在督導(dǎo)檢查過程中，我市自始至終堅持檢查與整改并重，邊檢查邊整改，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。對各縣（市）區(qū)經(jīng)驗做法，利用內(nèi)部信息刊物及時刊載，達到互相交流，互相借鑒，共同提高的目的。二是積極開展“陽光投訴”和“陽光熱線”直播活動。今年以來，共在省文化廣場舉辦“陽光投訴”4期98人次，解答群眾提問和投訴760件；在電臺舉辦“陽光熱線”5次，解答咨詢32件；與燕趙都市報舉辦媒體互動，解答問題230余條。三是自覺接受群眾監(jiān)督。通過新聞媒體向社會公布便民措施的內(nèi)容和政策咨詢、就業(yè)再就業(yè)監(jiān)督舉報、專業(yè)技能培訓及就業(yè)前訓練專用熱線、養(yǎng)老保險監(jiān)督舉報、醫(yī)療保險監(jiān)督舉報、市醫(yī)保語音查詢等6部電話；聘請人大代表、政協(xié)委員、職工代表等人員為監(jiān)督員，定期聽取意見和建議。在辦公場所實行工作制度、工作程序上墻，工作內(nèi)容、工作標準公示；在窗口單位，工作人員實行統(tǒng)一著裝、掛牌服務(wù)，接受群眾監(jiān)督。各縣（市）、區(qū)也都把監(jiān)督檢查作為促進便民措施落實的重要手段，欒城縣通過成立督查組、設(shè)立舉報箱、聘請監(jiān)督員、暗訪拍錄像等方式進行督查；橋西區(qū)通過“十查十看”將為民服務(wù)引向深入。好范文版權(quán)所有

四、結(jié)合工作實際，創(chuàng)新服務(wù)方式，提供更加方便快捷的服務(wù)。在工作實踐中，我市本著高效、便民的原則，著重在強化服務(wù)手段上下功夫，在提高服務(wù)質(zhì)量上做文章。一是完善“一站式”窗口服務(wù)。各級就業(yè)服務(wù)機構(gòu)、社會保險經(jīng)辦機構(gòu)普遍實行了勞動保障事務(wù)“一站式”服務(wù)，并不斷進行完善。市勞動力市場適應(yīng)形勢，自我加壓，放棄雙休日，天天向用人單位和廣大求職者開放；市社會保險局針對退休手續(xù)審核、調(diào)整離退休待遇、社會化管理服務(wù)等不同業(yè)務(wù)特點，實行隨時辦理、集中辦理、延時辦理和上門服務(wù)；醫(yī)保中心專門請設(shè)計部門按照“三優(yōu)文明窗口”的建設(shè)要求，規(guī)劃設(shè)計了“柜臺化、開放式”的辦公場所。勞動監(jiān)察大隊在市本級勞動保障年審中與有關(guān)處室、單位實行聯(lián)合年審，既方便了企業(yè)，又提高了工作效率。新華區(qū)高標準建設(shè)社會保險業(yè)務(wù)經(jīng)辦大廳，提高了工作效率；橋西區(qū)友誼大街、橋東區(qū)勝北勞動保障事務(wù)所積極創(chuàng)造條件，實行了“一站式”窗口服務(wù)。二是深入基層主動服務(wù)。為切實提高工作效率，強化為民服務(wù)，局機關(guān)各處室改變工作作風，主動深入企業(yè)，深入基層，

第四篇：透過窗口看行風打造服務(wù)新形象交流發(fā)言

根據(jù)會議安排，現(xiàn)就我鎮(zhèn)黨委、政府開展的“透過窗口看行風，打造服務(wù)新形象”的工作開展情況和大家做以交流，不妥之處，請各位領(lǐng)導(dǎo)和同志們批評指正。

今年來，我鎮(zhèn)緊緊圍繞“透過窗口看行風，打造服務(wù)新形象”活動安排，以服務(wù)發(fā)展大局為主線，以解決損害群眾利益、影響發(fā)展的突出問題為重點，以群眾滿意為標準，積極探索政府在職能轉(zhuǎn)變

后各項工作的運行模式和操作流程，大膽創(chuàng)新工作思路，全力提升服務(wù)質(zhì)量，為推動全鎮(zhèn)政風行風建設(shè)水平全面躍升，構(gòu)建和諧倉上發(fā)揮了積極作用。我們的做法是：

一、提高認識，理清思路，全面提升政風行風建設(shè)水平。

政風行風建設(shè)是一項長期系統(tǒng)的工程，在近幾年的活動中，各鎮(zhèn)直單位在服務(wù)態(tài)度、辦事效率、依法行政、廉潔勤政等方面有了很大的提高，但一些頑固性的問題還沒有徹底解決，尤其是如何更好的為發(fā)展服務(wù)的措施不是很得力，有的單位對行風建設(shè)的認識不足，導(dǎo)致精力投入不夠，沒有真正把政風行風建設(shè)作為改進作風、服務(wù)群眾的根本措施來抓。為此，在2008年的政風行風建設(shè)中，鎮(zhèn)黨委、政府多次開會研究，廣泛征求意見，在總結(jié)過去經(jīng)驗作法的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際響亮提出了開展創(chuàng)建“政風行風優(yōu)秀窗口”活動，進一步提升全鎮(zhèn)政風行風建設(shè)水平，切實推進窗口單位轉(zhuǎn)變工作作風，提高行政效能，更好的服務(wù)于人民群眾。一是堅持領(lǐng)導(dǎo)帶頭垂范，干部個個參與。緊緊圍繞“團結(jié)干事、和諧共事、按章辦事”的原則，牢固樹立以百姓為中心、以服務(wù)為核心的工作理念,重點打造“旗幟工程”，建立健全抓點帶面的工作機制。全面建設(shè)團結(jié)融洽、學風濃厚、廉潔高效、運轉(zhuǎn)有序且能干事、會干事、干實事的班子集體。二是突出工作重點，加大評議力度。切實做到“四個突出”。即：突出對重點部門、重點單位、重點窗口開展政風行風的評議；突出解決好廣大群眾反映的熱點、難點問題；突出對黨員干部隊伍的綜合能力的培養(yǎng)；突出強化制度建設(shè)。

二、轉(zhuǎn)變觀念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推進“透過窗口看行風，打造服務(wù)新形象”活動深入開展。

為更進一步打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，營造良好的政風行風的氛圍，我鎮(zhèn)黨委、政府主要從建立健全服務(wù)機構(gòu)，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)理念入手開展行風政風評議，完善各類考核制度，以新形式、新內(nèi)容增強黨員干部的新理念、新舉措，積極參與“透過窗口看行風，打造服務(wù)新形象”的活動，著力塑造政府優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新形象。

1、廣泛征求意見，完善服務(wù)機制。

建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，必須堅持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，把服務(wù)理念落實到每一項工作的每一個環(huán)節(jié)，更好地為經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展服好務(wù)，使廣大人民群眾從發(fā)展中得到更多實惠，切實感受到和諧社會的溫馨。因此，我鎮(zhèn)黨委、政府以建設(shè)服務(wù)性政府為要求，通過設(shè)置征求意見箱和征求意見表來廣泛征求意見和建議，了解群眾需要什么樣的服務(wù),并希望政府通過什么樣的方式、地點、時間來提供。最后，鎮(zhèn)上將所收集到的意見和建議進行歸納總結(jié)，并制定切實可行的方式方法，真正做到“想群眾之所想，急群眾之所急”。

2、組建服務(wù)大廳，提高行政效能。

07年12月份，鎮(zhèn)黨委、政府經(jīng)過精心組織策劃，組建成立了倉上鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)大廳，實行“一站式”的服務(wù)模式，建立了一套為民辦事的長效機制，變“群眾跑”為“干部跑”；變農(nóng)民事“多次辦”為“一次辦”；變“遲緩辦”為“高效辦”，使廣大群眾能夠在一個地方就能夠充分享受到便捷快速高效的現(xiàn)代化服務(wù),進一步樹立以人為本、高效行政、民主行政的現(xiàn)代服務(wù)理念，做到服務(wù)行為規(guī)范化，服務(wù)機制效能化，服務(wù)過程透明化，服務(wù)主體廉潔化、服務(wù)對象滿意化。

3、健全服務(wù)設(shè)施，提升服務(wù)水平。

完備的硬件設(shè)施是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要條件，也是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。在我鎮(zhèn)黨委政府資金相對緊缺的條件下，為了使各項服務(wù)工作能夠更好的開展，為前來辦事的群眾提供相應(yīng)的辦事用品、茶水服務(wù)、政策宣傳等，同時，我們還將政務(wù)服務(wù)大廳的工作范圍、惠農(nóng)政策、工作人員的崗位職責、分工、照片和規(guī)章制度、辦事流程、服務(wù)標準等內(nèi)容統(tǒng)一制作成牌，公開上墻，便于操作，真正讓群眾載著希望而來，帶著滿意而歸。

4、加強理論學習，提高綜合素質(zhì)。

當前，農(nóng)業(yè)和農(nóng)村工作已經(jīng)進入一個新的時期，國家先后出臺了一大批涉農(nóng)法律法規(guī)，各級政府也相繼制訂了一系列惠農(nóng)惠民措施，鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作人員必須吃透政策，通過全方位、多層次、多渠道的學習黨的路線、方針、政策和現(xiàn)代市場經(jīng)濟、涉農(nóng)法律法規(guī)、農(nóng)村適用科技和公共管理等知識，不斷充實、完善和提高自己的綜合素質(zhì)，牢固樹立宗旨觀念，強化責任意識，加強理論修養(yǎng)，豐富社會實踐，提高指導(dǎo)水平，增強執(zhí)行能力，既能當“指揮者”，又能當“操作者”，努力適應(yīng)新時期賦予鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部的新要求，更好地為鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟發(fā)展做貢獻。年初以來，鎮(zhèn)黨委、政府把干

第五篇：強化軟環(huán)境建設(shè)提高服務(wù)能力打造社區(qū)新形象

強化軟環(huán)境建設(shè)提高服務(wù)能力打造社區(qū)新形象為深入開展軟環(huán)境建設(shè)年活動，適應(yīng)新形勢、面對新挑戰(zhàn)、落實新要求、實現(xiàn)新跨越，龍山社區(qū)于6月17日召開會議，這是社區(qū)黨建工作的品牌之一，此次會議由社區(qū)書記親自授課，今年聚焦社區(qū)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、社會矛盾積淀、利益調(diào)整復(fù)雜、安全穩(wěn)定、群眾熱點難點，就分析社會經(jīng)濟形勢、探討科學發(fā)展思路、解讀突發(fā)事件行政問責、履行安全生產(chǎn)監(jiān)管責任四個重點內(nèi)容，深入查擺問題，強化行政服務(wù)意識，提升“決策、帶動、執(zhí)行”能力，為軟環(huán)境建設(shè)打造一支特別能鉆研、特別能攻堅、特別能創(chuàng)新的決策型、奉獻型、服務(wù)型干部隊伍。

社區(qū)書記范佳偉在動員講話中強調(diào)了三個“能力”。一是著重提升決策能力。黨總支部和領(lǐng)導(dǎo)干部認真貫徹落實科學發(fā)展觀，針對“理論武裝根基淺、依法執(zhí)政能力弱、化解矛盾辦法少、素質(zhì)能力差距大”等問題，按照提高“科學判斷形勢、駕馭市場經(jīng)濟、應(yīng)對復(fù)雜局面、依法執(zhí)政、總攬全局”五個能力的要求，做到遇到問題要尋法，處理事情要守法，開展工作要合法，做出決策要依法，提高凝聚力、戰(zhàn)斗力，使黨委、支部成為科學決策、民主決策、依法決策的“主心骨”。

二是著眼提升帶動能力。圍繞群眾路線活動總體目標，強化學習型黨組織建設(shè)和進一步強化黨的先進性意識，以培

訓為契機，以“群眾路線”為載體，把發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)和機關(guān)的引領(lǐng)作用、帶動作用、解決難題的能動作用、組織領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)領(lǐng)作用”，作為培訓的重點和破解難題的要義，身先士卒、率先垂范，使全體干部真正成為推動全社區(qū)經(jīng)濟社會科學發(fā)展的“領(lǐng)頭雁”。

三是著力提升執(zhí)行能力。不斷強化“執(zhí)行就是責任，落實就是能力”的理念，把“貫徹上級指示的堅定性，履行職能的主動性，落實任務(wù)的自覺性，實現(xiàn)目標的強勁性”體現(xiàn)在履職盡責之中。黨總支部把發(fā)展“第一要務(wù)”、黨建“第一品牌”、穩(wěn)定“第一責任”，作為硬任務(wù)、硬指標、硬要求來落實，確保執(zhí)行力的貫通順暢，堅決有力，使全體干部真正成為推動社區(qū)經(jīng)濟社會科學發(fā)展的“排頭兵”。