第一篇:養(yǎng)生形體管理會所配音文案
伊然國際養(yǎng)生形體管理會所—配音文案
傳承五千年養(yǎng)生秘方,破解身體管理方式的自然密碼; 塑造東方美女神韻,創(chuàng)造身體藝術(shù)的黃金比例。
北京伊然恒瑞科貿(mào)責(zé)任有限公司,成立于1998年。我們專注健康減肥領(lǐng)域研究,是亞洲唯一在瘦身美容領(lǐng)域集營銷策劃、教育培訓(xùn)、品牌推廣、產(chǎn)品研發(fā)、及售后服務(wù)經(jīng)營全鏈條的專業(yè)化減肥、瘦身、纖體連鎖機(jī)構(gòu)。
公司立足于首都北京,面向全國發(fā)展。致力于減肥項(xiàng)目的深度開發(fā),立志打造國際專業(yè)瘦身、纖體航母。公司旗下的“伊然國際養(yǎng)生形體管理會所”在全國各地?fù)碛?360家特許加盟店,幫助數(shù)以百萬顧客成功瘦身,重新獲得自信,美麗!
公司研發(fā)的經(jīng)絡(luò)疏導(dǎo)養(yǎng)生減肥技術(shù),獨(dú)家“量身定制瘦身解決方案”。讓我們在全國2000多家減肥品牌中脫穎而出,成為“央視網(wǎng)”減肥美體行業(yè)唯一戰(zhàn)略合作伙伴,《體重控制國家標(biāo)準(zhǔn)》起草單位。
革命性的“經(jīng)絡(luò)疏導(dǎo)養(yǎng)生減肥”,徹底顛覆減肥只是減重的傳統(tǒng)觀念(電腦特效:體重標(biāo)準(zhǔn)化,體制健康化,體型完美化,體態(tài)年輕化,體味清新化),全面的四套整體調(diào)理方法打造立竿見影的瘦身體驗(yàn)。
獨(dú)特的“商業(yè)積木系統(tǒng)”營銷模式,可使瘦身、內(nèi)衣、養(yǎng)生、豐胸、美容、身材管理等多個項(xiàng)目隨意疊加,使投資可控,經(jīng)營選擇多樣化。
師資雄厚的教育培訓(xùn)商學(xué)院,引進(jìn)和培養(yǎng)相結(jié)合的策略,長期針對直營系統(tǒng)和加盟店業(yè)主進(jìn)行“專業(yè)技能”、“職業(yè)素養(yǎng)”等方面的培訓(xùn),更有專門為加盟商開設(shè)的關(guān)于“店鋪運(yùn)營”、“項(xiàng)目啟動”等類容的經(jīng)營管理班,權(quán)方位輸出優(yōu)質(zhì)人才。
有優(yōu)勢模式就有商業(yè)前景,伊然國際已強(qiáng)勢進(jìn)入全國各地!養(yǎng)生減肥三大系列,更為加盟商撬動黃金市場。
產(chǎn)品系列
(50)多個產(chǎn)品,(6)大系列.,其中(3)大專利產(chǎn)品?!埃ㄊ萆硭帯⑹萆硗?、瘦身囊)”可針對不同需求快速瘦身,不反彈。儀器系列
(15)臺專業(yè)減肥儀器科學(xué)健康,其中(3)大國家專利儀器。“M9爆脂儀”,一個療程消除22%的脂肪;“瘦身器”1個療程就能打造纖細(xì)四肢;“胸部巨無霸”,模擬真人按摩疏通經(jīng)絡(luò)穴位,豐胸瘦身。3D內(nèi)衣系列
由美國著名內(nèi)衣設(shè)計(jì)大師Michael Kors任首席設(shè)計(jì),為女性量身定制的身材管理模具,擁有瘦身矯形,豐胸養(yǎng)生等多種功效。專人專屬,30天塑造完美身材。
獨(dú)家技術(shù)
獨(dú)家的經(jīng)絡(luò)療法,根據(jù)古韓方與中醫(yī)經(jīng)絡(luò)融匯貫通,平衡結(jié)合調(diào)制健康的減肥方式,疏通任督二脈,運(yùn)用科技減肥儀器在人體十二條經(jīng)絡(luò)上緩緩滑動,實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)方式的完美升級。達(dá)到健康有效減的肥效果。
四套養(yǎng)生瘦身整體調(diào)理的方法,運(yùn)用心理療法、飲食療法、運(yùn)動療法及經(jīng)絡(luò)療法。打造自然、簡單、有效、穩(wěn)定的瘦身健康體驗(yàn),十年纖體,不反彈。
專業(yè)服務(wù)
“伊然國際”專人專屬,資歷豐富的專業(yè)團(tuán)隊(duì)一對一用心服務(wù)。在伊然,出現(xiàn)在您眼前的每一張面孔,都經(jīng)過了公司嚴(yán)格的專業(yè)培訓(xùn)與考核,具有熟練的知識技能和專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)。
使命讓我們,奮勇前進(jìn)。責(zé)任讓我們,專業(yè)專心。
一個發(fā)展?jié)摿薮蟮男袠I(yè),一個擁有歷史的品牌,伊然國際造就千位百萬富翁,百位千萬富翁,愿與您一起一起攜手共創(chuàng)美好未來。
董事長致辭
伊然國際以我們獨(dú)特的經(jīng)營模式,吸引了廣大的消費(fèi)者以及我們的投資加盟商。我們的加盟商在我們的商業(yè)模式里面,賺到了屬于他們的第一桶,第二桶,甚至第三桶金!
我們會從加盟商的選址,裝修,招聘,培訓(xùn),開業(yè)活動,開業(yè)策劃安排專人專導(dǎo)下店全權(quán)負(fù)責(zé),在你事業(yè)的路上會一直有伊然國際的陪伴。
我們的消費(fèi)者,也因?yàn)槲覀兊臏p肥纖體技術(shù),從而真正的健康、美麗、相信自己。我們相信公司良好的定位,穩(wěn)固的結(jié)構(gòu),努力的不斷創(chuàng)新,讓我們的平臺不斷強(qiáng)大。我們堅(jiān)持行動,堅(jiān)信夢想,去開創(chuàng)屬于自己獨(dú)特的年代,因?yàn)槲覀儾坏扔谝话恪?/p>
第二篇:養(yǎng)生會所管理制度
養(yǎng)生會所管理制度
一、聘用制度
1、總則:優(yōu)秀的人才是企業(yè)成功的一大要素,設(shè)立嚴(yán)格的招聘制度為養(yǎng)生會所的發(fā)展打下堅(jiān)定的基礎(chǔ)。任賢為用,不避親疏。要求聘用的人員外表端莊,口齒伶俐,好學(xué)上進(jìn)。
2、聘用標(biāo)準(zhǔn):符合本市勞動管理部門的勞動力管理?xiàng)l件,根據(jù)本店的崗位需要,凡是具有一定專業(yè)知識和技能,身體健康,有志從事美容、理療、保健服務(wù)工作的應(yīng)聘人員,有一定的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)更佳。
3、聘用條件:凡報(bào)名應(yīng)聘人員,均應(yīng)提供本人身份證、健康證、學(xué)歷證、從業(yè)證及專業(yè)技術(shù)資格證。
4、試用期:所有入選員工都必須經(jīng)過1個月的試用期,接受本店的工作培訓(xùn),一星期內(nèi)熟悉本店產(chǎn)品使用、設(shè)備使用,價(jià)目表,水電設(shè)施和管理制度,在試用期內(nèi)如欲終止合作,須提前3天通知,扣下所得提成作為招聘、培訓(xùn)損失。試用期滿后,合格者確定工資級別與本店簽署正式合同,合同期限1年以上,不合格者本店解除聘用關(guān)系。
5、成為本店職員,執(zhí)行合同,遵守本店所有制度。
6、辭退或辭職:員工在合同期內(nèi)要求辭職,須提前一個月寫出書面申請報(bào)告,經(jīng)批準(zhǔn)交回制服,工作卡、住房鑰匙,結(jié)清賬款方可離職。如本店對某員工的工作表現(xiàn)不滿或員工健康情況對營業(yè)有影響,本店有權(quán)辭退,辦理辭退手續(xù)。
7、考試:應(yīng)聘人員須由店經(jīng)理(或技術(shù)主管)面試和筆試、口試。
二、日常管理制度
1、準(zhǔn)時(shí)上、下班,不得遲到、早退、曠工。事假、病假應(yīng)辦好請假手續(xù)。
2、按規(guī)定穿著工衣,佩戴工號牌,按規(guī)定簽到。(不能代別人簽到)同事見面要主動打招呼。
3、上班時(shí)不得會見親友,不準(zhǔn)打私人電話,嚴(yán)禁在工作場所內(nèi)抽煙、吸毒、喝酒、吃東西、追逐打鬧、賭博、玩牌、打麻將、搞色情服務(wù)或色情中介,不提供“三陪”服務(wù)和三陪信息,以及做其他與工作無關(guān)的活動,需要離開工作場所的必須征上級同意。
4、拾獲客人遺留物品、同事的東西,必須及時(shí)報(bào)告上司處理。
5、服從上級工作指揮,如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時(shí)上報(bào)上級處理,聯(lián)系維修,以免后患。
6、不準(zhǔn)私自帶他人進(jìn)入工作地點(diǎn),不得私自將本店物品帶出本店或贈予他人,更不能有偷竊行為。
7、工作用具使用前后必須清理干凈,擺放整齊有關(guān)物品、工作地點(diǎn)不得擺放出工作無關(guān)物品,設(shè)備用完后,必須放回原處,并清潔干凈。
8、工作要認(rèn)真負(fù)責(zé),力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)如遇到疑難問題要報(bào)告上級請示處理,因責(zé)任心不強(qiáng),不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響理療
效果,當(dāng)事人要受到經(jīng)濟(jì)處罰。
9、按規(guī)定交接班,如違反規(guī)定造成損失,要受處罰。
10、下班前按消防制度檢查水、電、門窗,做好防火、防盜工作。
三、考勤制度
l、遲到早退:按時(shí)著裝工作服上班進(jìn)行簽到,遲到10分鐘內(nèi)扣 5 元,半小時(shí)以上按事假論處。
2、休息日:每月全休 4 天,休息日的具體日期由店經(jīng)理安排輪休,如需換休息事先申請。
3、病假:員工申請病假,必須持有效病假證明,由經(jīng)理和本店店經(jīng)理核準(zhǔn)方可申請休假,須書面申請并經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn),如員工因突然患病,不能上班,須設(shè)法于當(dāng)值時(shí)間之前電話通知店經(jīng)理,休假后補(bǔ)辦休假手續(xù)。
4、事假:員工如有特殊情況,需要請事假,或換休假,必須提前1天申請,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假,未經(jīng)批準(zhǔn)無故缺勤或擅離崗位者,按曠工論處。事假不超過一個星期,事假當(dāng)天無工資。請短時(shí)間事假累計(jì)9小時(shí)算1天。
5、當(dāng)班期間不經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者,每半小時(shí)扣10 元,不足半小時(shí)按半小時(shí)計(jì)算。
6、遇停水、停電或其它原因不能營業(yè),須經(jīng)通知后方才能離崗,否則按曠工處理。
7、曠工1天扣 50元。
四、員工懲罰制度
本懲罰條例作為員工加薪及續(xù)簽勞動合同的依據(jù)。公司對員工的行政處分分為警告、經(jīng)濟(jì)處罰、記過、降級、辭退。公司對有下列行為之一的員工,給批評教育不改的,應(yīng)視情況輕重給予行政處理,并處以經(jīng)濟(jì)處罰,如有觸犯法律者,同時(shí)提交有關(guān)司法部門。
A 類:口頭警告
1、衣著不整、不按規(guī)定著裝、上班未換工鞋就進(jìn)入工作區(qū)、背心、短褲等,工作服破損、不干凈、不戴工作牌或不按規(guī)定位置佩戴。
2、儀容不潔,蓬頭垢面、發(fā)型古怪、身有異味、濃妝艷抹、不化妝上崗、留長指甲、擦怪色指甲油。
3、行為不雅、吃零食、嚼口香糖、吹口哨、隨地吐痰、亂丟雜物、站立不正、坐時(shí)翹二郎腿、當(dāng)眾掏鼻孔、挖耳朵、剔牙齒、擦眼屎、修腳指甲、用手直接擦汗、保留睡意、怠慢表情、交頭接耳引起誤解,公眾區(qū)域內(nèi)抽煙、喧嘩、打鬧、談笑、聊天。在養(yǎng)生會所內(nèi)奔跑、發(fā)出怪叫、走路做作。
4、言語不正、交往不用禮貌用語、見同事、上司不問好、話語冷漠、粗暴低劣帶刺激性、評論客人生理缺陷或雙關(guān)語。
5、作風(fēng)不正、不愛公物、不維護(hù)公共衛(wèi)生,未經(jīng)許可私自翻閱客人、上司或同事、收銀臺的物品或文件,給客人留便條、辦私事、便后不沖水、將雜物丟進(jìn)便盆、洗手盆、探聽別人私事。
6、不輪值衛(wèi)生、不搞衛(wèi)生、或搞不干凈、或備用物品整理不好者。
7、服務(wù)前后的衛(wèi)生不整、不徹底。
8、端茶不用托盤。
9、上班時(shí)吃零食。
10、接送顧客不用禮貌用語、怠慢推拉顧客。
11、擅自使用或有意浪費(fèi)公家物品、易耗品包括美容護(hù)膚品,冼發(fā)液、泡腳藥、干凈毛巾、紙巾、面巾等。(除批準(zhǔn)使用物品:洗衣粉、員工定期美容品)
12、未做好交接班工作。
13、工作散漫、粗心大意、受到客人投訴。
14、在客人面前搬弄是非、指手劃腳、評頭論足,散播謠言,中傷員工和破壞本店聲譽(yù)。
15、未經(jīng)客人允許,讓外人進(jìn)入。
16、不在指定時(shí)間、地點(diǎn)練習(xí)按摩、儀器。
17、有意見當(dāng)面不提,背后議論爭吵、擾亂人心或影響管理和營業(yè),每月遲到兩次以上、曠工半天以上。
B類:進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰(5~50元)
1、上班時(shí)帶有醉態(tài)或工作時(shí)飲酒。
2、上崗時(shí)接打電話,上班時(shí)打私人電話超3分鐘。
3、不按崗位要求保持正常工作姿態(tài),影響工作。
4、對客人不理不睬、甚至做與服務(wù)無關(guān)的事情。
5、工作出差錯、工作態(tài)度散慢、不接受上司批評、強(qiáng)詞奪理為自已辯護(hù)。
6、偷用本店用品、美容品、廚房指定不能用的茶、油等。
7、私自撬開更衣柜。
8、每月遲到4次、曠工1天以上,請事假過多者。
9、拾遺不報(bào)、據(jù)為已有。
C 類:經(jīng)濟(jì)處罰(50元以上)
1、與客人爭辯。
2、當(dāng)值時(shí)間睡覺(視本店?duì)I業(yè)情況可輪值午休)。
3、私自配制本店鑰匙。
4、不服從上司,頂撞或威脅上司。
5、擅自使用易燃物品。
6、未經(jīng)許可擅自在本店內(nèi)過夜。
7、有意損壞本店公共設(shè)施或破壞環(huán)境。
8、有意損壞客人物品。
9、違反操作規(guī)程造成損失,發(fā)生醫(yī)療事故或意外事故。
D 類:開除處理或交派出所處罰
1、偷竊本店、客人或同事的財(cái)物或有貪污行為、私拿回扣。
2、打架斗毆或惡意誣陷他人(客人或同事)。
3、由于工作過失造成本店重大經(jīng)濟(jì)損失及傷害他人造成事故。
4、行騙、賭博、吸毒。
5、在外或本店觸犯國家法律。
6、不按防火規(guī)定操作而造成火災(zāi)、火警。
7、鉆空子或弄虛作假、虛報(bào)冒領(lǐng)、謀取個人利益。
8、每月曠工三天以上者。
9、名堂多多、愛自由、不接受管理者。
10、多次警告、目中無人屢教不改者。
五、獎勵制度
一、評選營業(yè)冠軍一名,獎勵 ? 元。
二、員工生日,由養(yǎng)生會所送生日蛋糕。
三、員工獎勵分三等
1、員工有下列事跡之一者,設(shè)定為三
等獎,給予 ?元獎金,并由辦公室書面通報(bào)表揚(yáng)。
(1)、敬業(yè)勤懇,工作積極主動,連續(xù)三個月完成任務(wù)。
(2)、熱心奉獻(xiàn)公司(單位),在個人業(yè)績和顧客服務(wù)方面有具體事例者。
(3)、嚴(yán)守本公司的規(guī)章制度,敢于阻止揭發(fā)違紀(jì)員工的行為者。(4)、維護(hù)公司形象,優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客表揚(yáng)者。
2、員工有下列事跡之一者,將設(shè)定為二等獎,并給予 ?元獎勵或晉升,并由總經(jīng)理書面通報(bào)表揚(yáng)。
(1)、改進(jìn)公司經(jīng)營管理,提高經(jīng)濟(jì)效率方面做出顯著成績或提出合理建議,被公司采納者。
(2)、連續(xù)三個月雙倍完成任務(wù),并協(xié)助同事提高業(yè)績。
(3)、業(yè)績、營銷策略及開發(fā)項(xiàng)目方面均有突出表現(xiàn)。
3、員工有下列事跡之一者,給予記一等功,并給予 ?元以上獎勵。
(1)、在保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)方面做出貢獻(xiàn),使其免受重大損失者。
(2)、防止或挽救事故有功,保護(hù)員工生命安全者。
(3)、有其他重大功績者。
六、員工晉升(降職)制度
1、員工在本崗位工作表現(xiàn)出色,業(yè)績突出者由直屬上司提名,店經(jīng)理審批,根據(jù)其能力而調(diào)整為適當(dāng)?shù)募墑e職位。
2、員工晉升不受入職時(shí)間長短限制,只要其能力(業(yè)績評估)及表現(xiàn)達(dá)到某一職位的要求,則隨時(shí)可作晉升。
3、員工晉升的提議經(jīng)總經(jīng)理審批同意后,將晉升通告標(biāo)貼于店內(nèi)顯眼位置以表彰先進(jìn),該名員工的職位及薪酬將于晉升通告發(fā)出之日起生效。
4、對于違反公司制度的員工,由店經(jīng)理與該員工面談,作口頭警告,若情節(jié)嚴(yán)重的作書面警告,對于情節(jié)惡劣,嚴(yán)重?fù)p害公司利益的員工,由店經(jīng)理將該員工的處理意見(降職或開除)提交公司審批同意后,將處罰通告張貼于店內(nèi)顯眼位置以示告誡,該員工將被扣減工資或作開除處理,自通告日起生效。
七、衛(wèi)生制度
一、總則
營業(yè)場所廳衛(wèi)生實(shí)行清潔制度:即班前小清潔、班中隨時(shí)清潔、班后大清潔,還有分區(qū)域負(fù)責(zé)區(qū)域清潔,每周大清理,每天小檢查,每月大檢查,每月一次大掃除,每月一次大清潔。
二、每日下班后衛(wèi)生清潔:
1、地毯、沙發(fā)等的灰塵。
2、地面的打掃
3、茶幾、收銀臺、咨詢臺、窗玻璃、燈具、花燈、墻面、天花板、毛巾的擺設(shè)、飲水機(jī)、器械設(shè)備、按摩床、美容床等營業(yè)場所的所有的灰塵、蜘蛛網(wǎng)。
4、對各類倒膜碗、粉刺針、毛巾、拖鞋、要進(jìn)行每日消毒。
5、使?fàn)I業(yè)場所所有擺設(shè)干凈、明亮、無污垢、無水跡、無破損、整潔美觀、室內(nèi)空氣隨時(shí)保持清新、干燥、無異味。
6、做好滅蚊、滅蟑螂、滅老鼠工作、定期噴灑藥物。
7、冰箱每日進(jìn)行徹底清理和整理,對即將過期的使用物品或餐飲要按規(guī)定撤換。
8、消毒柜的使用和清理。
9、員工更衣室進(jìn)行消毒
10、主管每天必須對店的衛(wèi)生負(fù)有最后責(zé)任,淋水花草植物及掛圖、宣傳品的擺放。
11、注意個人衛(wèi)生、勤換工作服、工作鞋、襪子等。
12、掌握消毒柜的使用方法、掌握清掃的順序、抹擦的要求、清掃時(shí)應(yīng)注意哪些問題、使房間始終保持清潔、怎樣使用保養(yǎng)電器(空調(diào)、音響等)、設(shè)備等。
三、衛(wèi)生大掃除的安排:
1、每天一次營業(yè)面積搞衛(wèi)生、理療師定點(diǎn)包干區(qū)。包括:
①美容用品、用具、儀器設(shè)備。
②地板、按摩床、茶幾、玻璃、各種毛巾分開洗曬、收、消毒、垃圾每天倒。
2、每星期一次大掃除。包括:
①空調(diào)風(fēng)扇葉 ②吊頂、蜘蛛網(wǎng) ③床罩 ④床柜、窗簾
⑤床底、沙發(fā)底、墻壁 ⑥清點(diǎn)用品產(chǎn)品的增減情況。
3、每月一次樓外清除。包括:
①門面外 ②窗外走廊 ③水池、水管等安全設(shè)備。
八、員工宿舍管理制度
1、宿舍內(nèi)應(yīng)整潔衛(wèi)生,室內(nèi)無雜物,地板、墻面無污跡,天花板無蛛網(wǎng)。
2、宿舍內(nèi)應(yīng)保持空氣清新,無異味。
3、宿舍內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施完好有效,有防盜設(shè)施。
5、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁放置各種易燃易爆、劇毒物品,嚴(yán)禁放置宣傳各種反動、淫穢、色情、封建迷信等內(nèi)容的書刊及音像制品。
5、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁喧嘩打鬧,嚴(yán)禁進(jìn)行賭博或變相賭博等違法活動,按時(shí)熄燈休息。
6、定期清理衛(wèi)生,不亂倒垃圾,保證管道暢通,無堵塞。
7、輪值衛(wèi)生。保持個人和住房整潔。
8、出入關(guān)門,提高防盜意識,貴重物品、太多現(xiàn)金請秘密保存。
9、最后離開時(shí)要關(guān)燈關(guān)風(fēng)扇(或空調(diào)),養(yǎng)成節(jié)約用水用電習(xí)慣。10晚上會客不能超過11點(diǎn)。
11、會客時(shí)不要影響他人休息。
12、晚上外出不能超過凌晨1點(diǎn)回來,員工在外發(fā)生任何事情,本店不負(fù)責(zé)。
13、沒有經(jīng)理批準(zhǔn),不能擅自留住非本店人員。
14、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)搞非法活動,違者后果自負(fù)。
15、違犯以上條款進(jìn)行10~100元現(xiàn)金罰款或除名處理。揭發(fā)犯規(guī)者獎10~100元現(xiàn)金。
九、養(yǎng)生會所員工的日常規(guī)范
(一)、更衣室規(guī)范
1、員工只允許在上下班更衣時(shí)進(jìn)入更衣室,平時(shí)不能隨意進(jìn)出更衣室。
2、進(jìn)更衣室后,應(yīng)迅速在白己的更衣柜前更衣及裝扮儀容。
3、換衣完畢后應(yīng)仔細(xì)鎖好自己的更衣柜并管好鑰匙,如鑰匙遺失應(yīng)及時(shí)到綜
合管理部門(前臺或辦公室)登記,辦理借用備用的手續(xù),半日配好后將備用鑰匙退還前臺,鑰匙費(fèi)用自理。
4、更衣和裝扮儀容后應(yīng)迅速離開更衣室,不得在更衣室停留。
5、不得在更衣室、員工休息室及倉庫、制作臺場吃零食。
6、不得在員工更衣室內(nèi)閑聊、看書、報(bào)、雜志、不得佩帶隨身聽。
7、未經(jīng)登記不得私自占用更衣柜,不得擅自配用更衣柜鑰匙。
8、不得擅自調(diào)換更衣柜,遇特殊情況需調(diào)換衣柜時(shí),須到綜合管理部(前臺或辦公室)
辦理登記后方可調(diào)換。
9、特殊情況如需進(jìn)更衣室須經(jīng)主管批準(zhǔn)。
(二)、就餐規(guī)范
1、按規(guī)定的時(shí)間就餐,不得提前或超時(shí)就餐。
2、就餐時(shí)間內(nèi),組內(nèi)人員分批就餐,確保崗位有人,不得因就餐而影響正常工作。
(三)、會議規(guī)范
各項(xiàng)會議有:員工會議、主管會議,每天例會及工作需要臨時(shí)召開的有關(guān)會議,辦公室主任要做好有關(guān)準(zhǔn)備工作和時(shí)間安排,并提前通知會議參加者,會議結(jié)束后,做好會議內(nèi)容的整理和資料匯總(員工總會月底最后一天;例會于每天上班簽到后15分鐘)。
參加會議應(yīng)做到如下各項(xiàng):
1、按通知時(shí)間,準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會議地點(diǎn),按指定位置就坐,不得遲到。
2、統(tǒng)計(jì)會議人員時(shí),點(diǎn)名響亮應(yīng)答。
3、會議期間要認(rèn)真聽取會議內(nèi)容并做好會議記錄。
4、不準(zhǔn)講話、做小動作、不準(zhǔn)在會議期間離開會場。
5、因特殊原因不能參加會議者,應(yīng)事先請假,并征得批準(zhǔn)。
6、主管安排參加小組的班前、班后的崗位報(bào)到。
7、例會內(nèi)容匯報(bào)自己的業(yè)績,客人預(yù)約資料,專業(yè)考核的問題。
十、前臺咨詢
接待流程:
1、新客:
→客人進(jìn)門(熱情開門讓入)
→了解需求并引導(dǎo)(店經(jīng)理/助理咨詢/前臺)
→掌握客人的需求及基本的狀況,建議感受
→(安排預(yù)約)熱情介紹優(yōu)秀理療師
→前臺領(lǐng)用衣柜鑰匙,引導(dǎo)客人進(jìn)入更衣/沐浴(理療師同時(shí)領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品,準(zhǔn)備床位)
→帶客人至按摩床告之躺臥方式
→操作(結(jié)合初步了解的情況就客人理療狀況展開適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和療程介紹)
→操作結(jié)束,扶客人起身,幫助適當(dāng)松弛筋骨
→客人更衣〔與技術(shù)主管溝通理療狀況及客人的需求情況〕
→客人整理妝容(準(zhǔn)備奉上養(yǎng)生茶)
→請客人進(jìn)大廳休息喝茶或餐飲
→店經(jīng)理/主管二度咨詢(了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的理療方案,詳細(xì)介紹療程、幫助客人辦理入會/包期/交費(fèi)等手續(xù))
→完畢,熱情送客人出門,并邀請?jiān)俅喂馀R
→整理總結(jié)待客資料,并記錄在《顧客檔案表》里。
2、熟客:
→電話預(yù)約,安排接待時(shí)間及理療師
→客人進(jìn)門〔熱情開門讓入〕
→店經(jīng)理/主管簡單咨詢客人上次理療后狀況,提出建議引導(dǎo)客人,理療師引導(dǎo)客人進(jìn)入內(nèi)場更衣/沐浴(理療師同時(shí)領(lǐng)用適合客人的產(chǎn)品及耗品,準(zhǔn)備床位)
→帶客人至按摩床
→操作(根據(jù)客人的情況適當(dāng)訴求儀器或其他療程,并與客人交談其感興趣的話題)
→操作結(jié)束,扶客人起身,幫助適當(dāng)松弛筋骨
→客人更衣(向店經(jīng)理/主管匯報(bào)理療狀況及客人的需求情況)
→協(xié)助客人整理妝容(準(zhǔn)備奉上養(yǎng)生茶)
→請客人進(jìn)店經(jīng)理室/大廳休息喝茶或餐飲,店經(jīng)理/主管了解客人感受、幫助客人制訂合理適度的理療方案、詳細(xì)介紹療程、幫助客人辦理入會/包期/交費(fèi)等手續(xù))
→完畢,熱情送客人出門,并邀請?jiān)俅喂馀R
→整理總結(jié)客人資料,并做好記錄。
3、其他:
→客人進(jìn)門
→熱情接待,詢問可提供什么樣的方便
→了解來客目的,作出相應(yīng)處理或告之店經(jīng)理/主管出面
→禮貌送客。
4、待客禮儀:
(1)、電話禮儀:響鈴三聲內(nèi)必須接聽電話,通話結(jié)束時(shí)必須等對方先收線才能掛機(jī);
①接聽問候:您好,北京易元康泰健身服務(wù)公司,我是×××,請問有什么可以幫到您?
(2)、中間禮貌用語:請問您貴姓?請稍等,我?guī)湍橐幌骂A(yù)約表:您要預(yù)約××?xí)r間××理療師為您做××項(xiàng)目:我?guī)湍A(yù)約確認(rèn)了;很高興××?xí)r間可以見到您。
☆很抱歉,這個時(shí)間段××理療師已經(jīng)預(yù)約,請問您方便將時(shí)間改為××嗎?如果您不介意的話,我可以幫您預(yù)約其他理療師為您服務(wù);如果有什么變動的話,請?zhí)崆半娫捴獣覀儯x謝!
☆很抱歉,×××正在工作中,您是否方便留下口信,我會盡快幫您轉(zhuǎn)達(dá)。
☆十分抱歉,這些事務(wù)不由我店主管,您可以留下聯(lián)系方式,我會盡快幫您轉(zhuǎn)達(dá)給總公司,如果有需要,我們會與您聯(lián)系;
(3)、電話內(nèi)容中關(guān)鍵的地方需要與對方重復(fù)確認(rèn)。
(4)、結(jié)束語:還有什么需要我?guī)兔Φ膯?謝謝您的電話預(yù)約(咨詢),再見!
5、禮貌用語
(1)、您好,歡迎光臨:
(2)、對不起(麻煩您),請稍等;
(3)、對不起(很抱歉),讓您久等了;
(4)、謝謝您,辛苦了;
(5)、再見,請慢走;
(6)、歡迎下次光臨;
十一、行為禮儀
(1)、客人進(jìn)店前臺必須起立并問好,客人離去必須起身送出門口或電梯口(幫按電梯鍵);
(2)、店內(nèi)見到客人或非本店工作人員要側(cè)
身讓路并點(diǎn)頭微笑問好;
(3)、店經(jīng)理進(jìn)理療室或貴賓區(qū)關(guān)心客人時(shí)必須先敲門,理療師必須熱情介紹并表示尊重;
(4)、理療師進(jìn)店經(jīng)理室必須先敲門,不可隨意坐店經(jīng)理的座位;
(5)、店內(nèi)人文氣氛要親切并不失專業(yè);
(6)、要與客人保持適度的距離;
(7)、店內(nèi)遇到同事或上司必須打招呼;
(8)、遞送物品給客人必須雙手;
(9)、咨詢過程中咨詢室的門必須關(guān)閉,保證相對獨(dú)立的空間;
(10)、新客人到店要先請客人填寫新客簽到表和咨詢表,會員到店要請會員簽到并出示會員卡;
(11)、店內(nèi)員工不得在店內(nèi)大聲喧嘩和跑動,以免造成慌亂,破壞理療環(huán)境;
(12)、無論任何房門是否開著都必須敲門示意,得到允許才可進(jìn)入;
☆
(一)、操作行為規(guī)范
1、客人到店5分鐘內(nèi)前臺必須備齊產(chǎn)品及用具;
2、服務(wù)客人前必須檢查好儀器及作好床位準(zhǔn)備工作和客戶資料檔案;
3、理療師服務(wù)客人時(shí)必須消毒雙手;
4、操作必須嚴(yán)格按照流程規(guī)定及儀器等的使用規(guī)則;
5、理療師服務(wù)客人過程中必須輕聲細(xì)語,密切關(guān)注客人的病理反應(yīng);
6、理療師服務(wù)過程中不可隨意離開工作現(xiàn)場,否則必須知會客人并盡快回到現(xiàn)場,要確保理療的連續(xù)性;
7、服務(wù)過程中不可隨意更換理療師,要確保療程的完整性;
8、理療師服務(wù)完畢必須及時(shí)整理工作現(xiàn)場(床鋪,儀器,清潔并歸還用具;
9、理療師服務(wù)完畢必須即時(shí)讓客人簽名并將資料放入完成資料中;
10、理療師手法操作必須準(zhǔn)確熟練,并不斷詢問或引導(dǎo)客人感受;
11、技術(shù)主管在外場空閑時(shí)必須進(jìn)內(nèi)場關(guān)心客人,協(xié)助理療師進(jìn)行業(yè)績鋪敘,隨時(shí)關(guān)心客人的感受及理療師的服務(wù)品質(zhì);
12、每一步操作必須知會客人,讓客人安心;
13、身上手上的飾物要取掉;
14、店內(nèi)所有的物品,儀器均有固定的位置,使用后必須放回原處,定期做清潔和保養(yǎng)。
☆
(二)、咨詢規(guī)范:
→問候
→詢問(了解情況)
→聆聽(判斷需求)
→分析〔創(chuàng)造需求〕
→建議(給客人選擇的余地)
→成交
十一、養(yǎng)生會所物流管理
(一)、貨物管理的意義
企業(yè)化養(yǎng)生會所除了全面、一流的服務(wù),專業(yè)的技術(shù)項(xiàng)目,提升營業(yè)額,也需要有一套健全的物流管理,控制不必要的成本資金損耗,掌握產(chǎn)品儲備,控制庫存壓貨、缺貨,保證營業(yè)順利,清楚貨品的成本與定位,不斷的促進(jìn)經(jīng)營方法,協(xié)助養(yǎng)生會所的成功起著重要的因素。
(二)、貨物管理細(xì)則
A、產(chǎn)品管
理需由財(cái)務(wù)核算成本,制定每次收費(fèi)與量的成本。B、產(chǎn)品進(jìn)貨需由庫管、財(cái)務(wù)清點(diǎn)入貨,并作好記錄。
C、產(chǎn)品出貨需由領(lǐng)貨人寫領(lǐng)貨單,由店經(jīng)理(特殊產(chǎn)品、情況需由總經(jīng)理批示)
簽名,領(lǐng)貨人簽名,注明用途,庫管簽名出貨并留存單盤點(diǎn)。D、每星期需由店經(jīng)理、財(cái)務(wù)、庫管盤點(diǎn)貨一次。
E、各類產(chǎn)品需由店經(jīng)理或顧問制定使用量,并公布給出貨人。
(三)、產(chǎn)品出貨方法:
A、針對服務(wù)項(xiàng)目需要,需由出貨人寫領(lǐng)貨單,由專人出貨操作給理療師。
B、由理療師助理負(fù)責(zé)配料出貨。
C、出貨人員需嚴(yán)格按使用量出貨(或個別客人需加、減貨量)。
D、貨經(jīng)領(lǐng)出后需按指定地方統(tǒng)一擺放,并保持取貨時(shí)的衛(wèi)生。
E、操作理療師領(lǐng)產(chǎn)品時(shí)需持客戶資料,資料上注明當(dāng)次需操作的項(xiàng)目,由店經(jīng)理或顧問同意,才能由出貨人出貨。
F、使用完的產(chǎn)品,領(lǐng)貨時(shí)需持空瓶寫領(lǐng)貨單一起交與庫管再次出貨。進(jìn)倉(進(jìn)倉單一式2份,倉管、財(cái)務(wù)各1份)出倉(出倉單一式3份,倉管、店經(jīng)理、財(cái)務(wù)各1份)
第三篇:養(yǎng)生會所培訓(xùn)資料
養(yǎng)生會所培訓(xùn)資料
第1 頁
一. 儀容 儀表 禮貌 禮節(jié) 培訓(xùn)計(jì)
1.什么是儀容儀劃表?
儀容:通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn),則是指人的容貌。在人際交往中,每個人的儀容都會引起交往對象的特別關(guān)注。并將影響到對方對自己的整體評價(jià)。在個人的儀表問題之中,儀容是重點(diǎn)之中的重點(diǎn)。儀表:是綜合人的外表,它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風(fēng)度等方面,是人舉止風(fēng)度的外在體現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí),一個人的德才學(xué)識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。2.儀容儀表要求
女: 不染不剪怪發(fā),不許散發(fā)披肩,長發(fā)應(yīng)扎起,保持頭發(fā)整潔干凈
面部:男:不留胡須,飯后漱口,保持面部的清潔
女:不化濃妝化淡妝(對于服務(wù)人員來說,外貌修飾是必要的,適當(dāng)?shù)耐饷残揎棔棺约喝莨鉄òl(fā),充滿活力。不過這里同時(shí)要指出,過分的打扮,濃妝艷抹是不適宜的,從心理學(xué)的角度去認(rèn)識,服務(wù)人員不應(yīng)在賓客面前炫耀自己,在各種場合中要注意自己的身份和裝束),飯后漱口,保持面部的清潔
工服:穿工服要注意整潔,制服的美觀整潔即突出了服務(wù)人員的精神面貌,也反映了企業(yè)的管理水平和衛(wèi)生狀況。穿制服要特別注意領(lǐng)子和袖口的潔凈,如果你穿的制服是又臟又皺的,就會引起賓客的反感,容易使賓客產(chǎn)生不好的聯(lián)想,尤其對于一些習(xí)慣于用工服是不是平整潔凈來判斷整個服務(wù)水準(zhǔn)的賓客來說,工服平整潔凈的意義就顯得極為重要了。
所以每天上崗前,服務(wù)人員要細(xì)心地反復(fù)檢查制服上是否有痕跡、污漬、扣子齊全,衣褲有漏縫和破邊??傊毥?jīng)反復(fù)檢查后才能上崗,為了替換洗滌和以防急用,應(yīng)給員工多備一套工服是必要的,每個服務(wù)人員應(yīng)知道工服不可以隨意修改,如果為了追求時(shí)髦而亂加修改,是不允許的。
手部:不留長指甲,不涂抹有色指甲油。長洗手
飾品要求:一般不可佩戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等飾物。不限制手表、訂婚戒指。相連藏在衣服內(nèi)可以。
個人衛(wèi)生:要經(jīng)常洗澡,經(jīng)常更換內(nèi)衣、,身上不能有汗味異味。要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣,口里不能有異味,上班前禁吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物。
3.什么是禮貌禮節(jié)?
1、禮貌的概念:
禮貌是人們在相互交往中,通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn),反映著人們受教育的程度。
服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅,言語謙虛恭敬,態(tài)度誠懇熱情。禮節(jié)是禮貌的外行為在表現(xiàn)。
2.禮節(jié)的概念:
禮節(jié)是人們在交往時(shí),表示相互尊敬的慣用形式。常見的禮節(jié)有擁抱、親吻、舉手、致意、合十、脫帽、拱手禮等禮節(jié)。
拱手禮:相見或感謝時(shí)常用的一種禮節(jié)。行禮時(shí),雙腿站直,上身直立或微俯,雙手互握合于胸前。
一般情況男子應(yīng)右手握拳在內(nèi),左手在外,女子則正好相反;若為喪事行養(yǎng)生會所培訓(xùn)資料
第2 頁
拱手禮,則男子為左手握拳在內(nèi),右手在外,女子則正好相反。
拱手禮始于上古,有模仿帶手枷奴隸的含義,意為愿作對方奴仆。后來拱手逐漸成了相見的禮節(jié)。尤其是近現(xiàn)代,已基本成為本地區(qū)人民群眾主要的交往禮節(jié)之一。拱手禮已經(jīng)有兩三千年的歷史了,從西周起就開始在同輩人見面、交往時(shí)采用了。古人通過程式化的禮儀,以自謙的方式表達(dá)對他人的敬意。國人是講究以人和人之間的距離來表現(xiàn)出“敬”的,而不像西方人那樣喜歡肉體親近。這種距離不僅散發(fā)著典雅氣息,而且也比較符合現(xiàn)代衛(wèi)生要求。所以很多禮學(xué)專家都認(rèn)為,拱手禮不僅是最體現(xiàn)中國人文精神的見面禮節(jié),而且也是最恰當(dāng)?shù)囊环N交往禮儀。
最常見的服務(wù)禮節(jié)包括
(1)點(diǎn)頭禮:點(diǎn)頭禮要自然,速度稍快,肩部以下不動,目光隨頭部下視。(不直視客人)(2)鞠躬禮節(jié):
鞠躬時(shí),頭部保持正直,下頜微收,面帶微笑;上身保持挺直,兩肩自然放平,挺胸收腹;雙腿自然保持直立,不要彎曲,雙腳并攏;女士雙手放在身前左手壓右手,男士雙手背后右手壓左手。以腰部為軸點(diǎn)前傾三十度。
注:鞠躬時(shí)身體中心略向后移,目光隨頭部的擺動而擺動,切忌不要直視客人(很兇的)
行以上禮節(jié)時(shí)注意要1停2讓3問好。
培訓(xùn)要求
1.站姿:挺胸 抬頭收腹 雙眼目視前方用眼睛的余光感覺兩邊事物的變化,雙臂自然下垂,放于體前交叉左手搭于右手放于小腹,雙腿并攏。
2.坐姿:挺胸 抬頭 收腹 臀部坐于椅子的2/3處,背不靠椅,雙腿平放,雙臂自然下垂放于膝蓋,雙眼平視前方,嘴微閉。
3.走姿:挺胸 抬頭 收腹 雙眼平視前方 雙手自然下垂隨兩腿的走動自然的擺動,忌:勾肩搭背 搖晃
在營業(yè)區(qū)內(nèi)的要求:
送客在后 客過讓路 同行不搶路 迎接顧客的時(shí)候,首先問好然后再客人側(cè)前方
4.引位手勢
女士專用打半臂:以肘部關(guān)節(jié)為軸,將小臂打開指向所引方向手心向上成45度,五指自然合攏伸直,小臂伸直,目光看向所引方向。
二 微笑
1.微笑服務(wù)
一笑解千愁,笑一笑十年少,怒拳不打笑臉人,微笑的好處自是不言而喻。生活不能缺少微笑,服務(wù)更離不開微笑。許多企業(yè)紛紛實(shí)行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服務(wù)”,足見對微笑的重視非同一般。
然而是否都笑得自然、迷人,員工心里最有數(shù),想必主管也清楚,甚至還為此抓破頭腦。主管在場,就強(qiáng)顏歡笑,不在場,則愁眉苦臉,好像上班、服務(wù)顧客對他們來說是一件很痛苦的事情。
其實(shí)微笑是一件很容易的事情,因?yàn)槊總€人天生都會笑。
但要時(shí)刻保持微笑,哪怕心情不好的時(shí)候也能微笑自如,那恐怕就不易了 我快樂,所以我笑;我笑,所以我快樂。人一開心就會笑,呼吸自然而養(yǎng)生會所培訓(xùn)資料
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順暢,全身放松,走路輕快。因?yàn)樾那橛绊懥送庠诘闹w動作。而人不開心時(shí)則繃著臉,呼吸急促不流暢,走路沉重。這也是因?yàn)樾那橛绊懥送庠诘闹w動作。
但科學(xué)研究表明:外在的肢體動作也會反過來影響心情。
(1)如果一個人強(qiáng)迫自己做出開心的動作(呼吸均勻,全身放松,走路輕快),幾分鐘后會覺得開心。
(2)同樣地,如果一個人強(qiáng)迫自己做出不開心的動作(呼吸有快有慢,走路不抬腿,繃著臉),幾分鐘后便會有不開心的感覺。
故我快樂我就笑,我笑我就快樂。這是每位員工需要認(rèn)識的觀點(diǎn)。積極樂觀的心態(tài)
許多人會因?yàn)樯钪械男∈露鄲酪徽?。例如,有人坐公交車丟了手機(jī),事后他會苦惱不已:早知道不帶手機(jī)就好了,早知道不坐那輛車就好了,我怎么總是這么衰等等。其實(shí)我們知道,這已經(jīng)于事無補(bǔ)了,最多只能增添煩惱,說不定因?yàn)樾那椴缓糜肿鲥e了事,挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨——禍不單行”,不劃算啊。
故事
在一個小鎮(zhèn)上,有一個非常富有的富翁,但他很不快樂。有一天,這個富翁垂頭喪氣地走在路上,這時(shí),走來一個小女孩,小女孩用天真的眼神望著他,給了他一個很甜美的微笑。這個富翁望著孩子天真的面孔,心中豁然開朗。為什么要不高興呢,能像這樣微笑該有多好?。〉诙?,這個富翁離開了小鎮(zhèn)去尋求夢想和快樂。臨走前,他給了這個小女孩一筆巨款。
鎮(zhèn)上的覺得奇怪,問這個小女孩,明明不相識的富翁怎么會送她一筆巨額的財(cái)富,小女孩天真的笑著說:“我什么都沒做,只是對他微笑而已。” “只是對他微笑而已?!笔前。∨⒁粋€善意的笑,卻換來了巨額的財(cái)富,實(shí)在令人難以置信。但是,這就是微笑的力量,小女孩的微笑點(diǎn)燃了富翁幾乎化為灰燼的心靈,讓他再一次有了希望,有了夢想,有了快樂。這世界上還有什么比夢想和快樂更重要呢?
向空姐一樣的微笑
練習(xí)
1.說“E——”,讓嘴的兩端朝后縮,微張雙唇輕輕淺笑 減弱“E―――”的程度. 這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復(fù)幾次,直到感覺自然為止。
微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合
當(dāng)你在微笑的時(shí)候,你的眼睛也要“微笑,”否則,給人的感覺 是“皮笑肉步笑”。
眼睛會說話,也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時(shí),那眼 睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種:一是“眼形笑,”一是 “眼神笑?!?/p>
練習(xí):
取一張厚紙遮住眼睛下邊部位,對著鏡子,心里想著最使你高興 的情景。這樣,你的整個面部就會露出自然的微笑,這時(shí),你的眼睛 周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài),這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉,嘴唇也恢復(fù)原樣,可目光中仍然含笑脈脈,這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流,這樣你的微笑才會更傳神、更親切。
養(yǎng)生會所培訓(xùn)資料
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與語言的結(jié)合
微笑著說“貴賓吉祥 恭喜發(fā)財(cái)”等禮貌用語,不要光笑不說,或光說不笑。(注:在員工洗漱臺或更衣室放一面儀容鏡寫下今天你笑了嗎?)國際微笑的標(biāo)準(zhǔn):
嘴角微微上揚(yáng) 露出八顆牙齒
微笑服務(wù)所呈現(xiàn)的笑容是發(fā)自內(nèi)心的笑 是心中有喜的笑 是眼神流露的笑
切忌:冷笑 皮笑肉不笑 哈哈大笑
三.語言溝通及技巧
語言的要素:首先要標(biāo)準(zhǔn)普通話 語調(diào)熱情柔和
切忌:高盛粗魯 冷若冰霜
語言要做到 :
講究文明 不說臟話
控制情緒 不說氣話
注重修養(yǎng) 不說大話
具體真實(shí) 不說空話
明白事理 不說胡話
力求簡潔 不宜多話
常用語言種類:
招呼語:貴賓吉祥 請問有什么可以幫助您
問答: 好的 您請稍等
馬上就來
致歉語:對不起 讓您久等了 很抱歉
安慰語:請稍等
告別語:再見 歡迎下次光臨
贊美語:眼光很好 很不錯
在與客人第一時(shí)間接觸的時(shí)候:
我們沒有什么話題去和客人溝通,首先要挖掘客人身上的優(yōu)點(diǎn),贊美他,從這找到突破口與客人進(jìn)行聊天,談心等。
事例講說:
1.在服務(wù)客人的過程中 遇到客人問問題?
一定要用專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)普通話回答
在營業(yè)區(qū)內(nèi)要到說話輕走輕關(guān)門輕動作輕
2.在營業(yè)區(qū)內(nèi)看到客人 首先駐足行鞠躬禮 向客人問好“貴賓吉祥”,請問先生,我有什么可以幫助您么》看到其他客人的同時(shí),駐足問好,側(cè)身讓路,面帶微笑
3.在與客人溝通時(shí),禁忌詢問客人年齡,家屬,其職業(yè),住址等,絕不輕易詢問客人所帶物品的價(jià)格,真假等。
4.接受或贈與客人名片時(shí),雙手畢恭畢敬遞給客人或者雙手接受
5.遞給客人詳單或者需要客人簽字的時(shí)候,恭敬的遞給客人單子,養(yǎng)生會所培訓(xùn)資料
第頁
遞給客人簽字筆時(shí),筆尖朝向自己,筆頭遞給客人
6.當(dāng)客人單據(jù)忘記漏簽時(shí),應(yīng)該把客人請到一邊問好:貴賓吉祥 對 不起,打擾您一下,因?yàn)槲覀児ぷ魇韬?,您還有單據(jù)漏簽,請您核對一下-----對不起打擾您了,謝謝您。
7.當(dāng)客人請你出去玩時(shí),你沒有時(shí)間去,告知客人:先生是在對不 起,您的好意我心領(lǐng)了,很遺憾,今晚是在有事,謝謝您了。
8.客人詢問問題,你所不清楚時(shí),:請稍等,待我向有關(guān)人員了解 清楚后在大幅您好么 ?
9.客人叫服務(wù)時(shí),貴賓吉祥,我是理療師多少號,請問有什么可以 幫助您的
10.當(dāng)新客人已到,沒有其他房間時(shí),致歉,對不起,今天客人比
較緊張,請您稍等一下好么?當(dāng)床鋪衛(wèi)生沒有搞好,對不起,房間客人剛走,我們很快就會清理好,請您到休息區(qū)稍事休息。
11.發(fā)現(xiàn)店里有可疑人士時(shí),上前主動詢問,貴賓吉祥,請問您有 什么需要幫助么?或者您需要找哪一位貴賓,我?guī)角芭_咨詢。
12.收拾包廂發(fā)現(xiàn)東西有丟失時(shí),找到客人帶到僻靜的地方詢問,對不起先生女士,請問您在收拾物品的時(shí)候,會不會一時(shí)匆忙錯把什么東西放在包里了,麻煩您看一下好么。
13.客人給小費(fèi)時(shí),您的好意我心領(lǐng)了,但是這錢我不能收,我所 做的這些都是應(yīng)該做的,不用酬謝。
溝通的技巧:
對于與客人溝通,應(yīng)做到順觀其變,客人喜歡聽什么,不喜歡聽什么,要從擦言觀色中去了解和摸索,見到什么樣的客人說什么樣的話,那么對于30至40歲的客人,我們所打開溝通的話題是什么,他以后的輝煌成就,對于以后的一個期望和前景有著很好的憧憬。那么對于40歲以后的客人,我們先入溝通的是他的現(xiàn)在,有房有車,有地位,名利雙收,受人矚目。那么對于50歲的客人,我們首先要談他的過去,他曾經(jīng)多么風(fēng)光無限,從而打開話題,要與客人聊的投機(jī),成為好朋友,成為知己,無話不說,無話不談,這何愁沒有客人來找你呢、見到新客人的時(shí)候,首先要挖掘客人身上的優(yōu)點(diǎn),第一時(shí)間找處優(yōu)點(diǎn),然后開始聊天,聊天所涉及的內(nèi)容,我們可以從書上,電視上,新聞里,網(wǎng)絡(luò),收銀廣播了解任何信息,國家的,法律的,環(huán)保的,軍事的,體育的,文藝的等等,讓客人愿意和聊,喜歡和你聊,從而達(dá)到服務(wù)目的。
四.專業(yè)知識 理論
知己,無話不說,無話不談,這何愁沒有客人來找你呢、見到新客人的時(shí)候,首先要挖掘客人身上的優(yōu)點(diǎn),第一時(shí)間找處優(yōu)點(diǎn),然后開始聊天,聊天所涉及的內(nèi)容,我們可以從書上,電視上,新聞養(yǎng)生會所培訓(xùn)資料
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里,網(wǎng)絡(luò),收銀廣播了解任何信息,國家的,法律的,環(huán)保的,軍事的,體育的,文藝的等等,讓客人愿意和聊,喜歡和你聊,從而達(dá)到服務(wù)目的。
四.專業(yè)知識 理論
項(xiàng)目須知:
1.店名:吉祥CEO養(yǎng)生會所
2.門票XX元,包括洗浴擦鞋.小吃.飲品.敲腿.休息大廳
3.消費(fèi)簡介:在本店累計(jì)消費(fèi)滿398元 免包廂費(fèi),免浴資 4.項(xiàng)目介紹:
中醫(yī)保健 118元
60分鐘
腳摩
68元
40分鐘
局部
58元
30分鐘
泰式
198元
80分鐘
玉石養(yǎng)生
368元
80分鐘
貴族SPA 368元 80分鐘
吉祥至尊
488元
70分鐘 小吃:包括
飲品:茶水:
專業(yè)知識與理論培訓(xùn):
1.SPA的含義: SPA是拉丁文Solus Par Aqua的縮寫
意思就是 精油 水
健康之含義 通過人體的五感六覺達(dá)到人身心靈的凈化,通過視覺 聽覺 味覺 嗅覺 觸覺音樂等系列情景模式抗壓循環(huán)等,使人精神和肉體放松,從而改善睡眠,增加工作效率的功效。
2.精油:精油是一種高滲透,高揮發(fā)的天然物質(zhì),利用高科技的手段通過采取植物的根 莖,葉,種子,花朵萃取出來的植物精華,也可以稱為是植物的血液。
精油的功效:
易滲透,分子小易于被吸收防腐 殺菌抗菌的功效再生細(xì)胞能力強(qiáng)的作用
不同部位提取的精油發(fā)揮的效應(yīng)也是不一樣的,精油本身就是一種很活躍的物質(zhì),3分鐘能到達(dá)人體的真皮層,10分鐘能跟隨血液循環(huán)一圈,促進(jìn)毒素垃圾的排泄
抑制中樞神經(jīng)精油的使用方法:
香薰法
吸入法
按摩法 沐浴法
單方精油的功效:
1.檸檬:使得肝臟毒素輕松代謝 增加食欲促進(jìn)消化及脂肪代謝 促進(jìn)全身微循環(huán)
2.玫瑰:針對皮膚老化無光者
養(yǎng)生會所培訓(xùn)資料
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女性最好的滋補(bǔ)佳品
解除更年期癥狀
改善睡眠多夢
保持體香 另精神愉悅 改善心煩意亂
3.茉莉:調(diào)理男性生殖系統(tǒng) 調(diào)理肝臟功能
祛除斑點(diǎn) 增加性欲等
4.薰衣草:最佳協(xié)同精油調(diào)和任何一款精油均可達(dá)到最佳效果
最佳安撫精油有效改善失眠疲勞者
降低高血壓 安撫緊張情緒
促進(jìn)皮膚細(xì)胞的再生和愈合
5.茶樹:強(qiáng)效的殺菌精油
幫助人體免疫系統(tǒng)
排毒效果最佳
抵抗細(xì)菌 增加免疫力
6.檀香:最佳招財(cái),辟邪的幸運(yùn)物品
改善性冷淡 性無能 調(diào)解性機(jī)能
對男士有催情作用 增添個人魅力
針對老化皮膚有很好的改善效果
項(xiàng)目知識
1.貴族SPA功效特點(diǎn):
激活全身經(jīng)絡(luò)疏導(dǎo),激活全身細(xì)胞更新代謝,增強(qiáng)再生功能,另細(xì)胞彈性重組,排除廢物,改善體質(zhì),緩解壓力,增強(qiáng)男女泌尿系統(tǒng)功能,緩解肩周炎,風(fēng)濕,肌肉酸痛,幫助消化,收緊皮膚由內(nèi)而外呈現(xiàn)光感。
2.玉石養(yǎng)生功效特點(diǎn):
玉石的原理:利用熱石中的微量元素,對人體循環(huán)代謝的促進(jìn)作用及本身的傳導(dǎo)功能,通過玉石能夠高溫聚熱,不易散熱的特性,通過吉祥CEO養(yǎng)生會所獨(dú)創(chuàng)的 手法同時(shí)搭配濃度純的精油,通過熱石的熱力慢慢的滲透另緊張和酸痛的肌肉得到舒緩和放松,增加及強(qiáng)化血液循環(huán)機(jī)新陳代謝,疏通經(jīng)絡(luò),疏通身體各個部位的淤寒處,并間接的調(diào)理了身體的五臟六腑,從而達(dá)到身心健康之功效。
1.放松和舒緩全身肌肉,神經(jīng)系統(tǒng),改善睡眠。
2.改善肩頸疼痛,肩周炎,頸椎病的疼痛狀況,調(diào)解肩部肢體亞健康狀態(tài)。
3.祛除身體內(nèi)的寒氣,疏肝健脾,保健護(hù)腎,對男性女性生理疾病有預(yù)防及保護(hù)的作用。
4.促進(jìn)全身血液循環(huán),促進(jìn)新陳代謝,刺激人體反射區(qū)域,增強(qiáng)人體免疫功能。
5.通過精油在皮膚上的作用,達(dá)到放松身心,改善疲憊,乏力,困惑等精神問題,對皮膚的表面起到潤膚和保護(hù)的作用。養(yǎng)生會所培訓(xùn)資料
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6.對于消化系統(tǒng)腸道,膀胱起到保健和改善亞健康狀態(tài)的療效。
五.個人修養(yǎng)及職業(yè)道德
1.個人的修養(yǎng)及文化素養(yǎng)。
我們沒有一個高等的學(xué)歷,沒有一定的文化知識,但是我們可以從很多途徑能充實(shí)自己的文化知識,電視,廣播,網(wǎng)絡(luò),看書當(dāng)中我們都能了解到很多我們所不知道的文化知識。了解了這些之后,我們在與客人的談吐當(dāng)中就會讓人對我們刮目相看,不能小瞧我們,平視所積累的訊息,國內(nèi)的,國際的,體育界的,影視圈的,雜技啊,娛樂啊,軍事啊,法律啊等等,都是提高我們自身修養(yǎng),文化素養(yǎng)的一個提高的表現(xiàn)。
培訓(xùn)要求:每天必須觀看新聞一個小時(shí)
每天必須上網(wǎng)一個小時(shí)查看當(dāng)日咨詢
每天觀看社會學(xué)書籍一個小時(shí)
每天聽廣播一個小時(shí)
每天觀看當(dāng)天的報(bào)紙
其中這些可以任選一項(xiàng)到兩項(xiàng)每天堅(jiān)持觀看或者閱讀,然后大家聚到一起對于一個事件或者一條新聞,一個常識進(jìn)行討論,看看了解的多少,掌握多少知識面,每天積累,不久的將來都是一個有文化的人。
3.職業(yè)道德:
進(jìn)入本店,就應(yīng)該有一個潛在的責(zé)任去把本店所涉及到的一些商業(yè)機(jī)密的東西保護(hù)好,這是每個員工的義務(wù)和責(zé)任。
對于涉及到本店的,商品名稱,價(jià)格,項(xiàng)目名稱,價(jià)格,提成方案,薪金待遇,各項(xiàng)費(fèi)用,老板的信息,店內(nèi)營業(yè)信息等應(yīng)保密。
第四篇:養(yǎng)生會所崗位職責(zé)
養(yǎng)生會所崗位職責(zé)
1、連鎖養(yǎng)生會所店長崗位職責(zé)
1、解釋本養(yǎng)生院的服務(wù)意識,培育店員的敬業(yè)精神,合理使用人才。
2、制定工作計(jì)劃,分工明確,協(xié)助店員達(dá)成目標(biāo)以及提升店員的技術(shù)和銷售能力。
3、分析顧客的意見,解釋服務(wù)目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn),與其他員工共同制定改善服務(wù)的方法,以身作則,執(zhí)行服務(wù)承諾
4、定期了解客源拓展情況和市場競爭動態(tài),并分析形勢,制定對策。
5、訂立公正、合理、有效的獎罰制度,協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系,維護(hù)良好的紀(jì)律。
6、督導(dǎo)日常工作,保證養(yǎng)生會所各環(huán)節(jié)的正常營運(yùn)。
7、選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為顧客服務(wù),確保產(chǎn)品效果良好,質(zhì)量穩(wěn)定,物有所值。
8、定期培訓(xùn)員工,以提高服務(wù)素質(zhì)。
2、養(yǎng)生會所營銷總監(jiān)崗位職責(zé)
一、負(fù)責(zé)參與制訂會所營銷策略和方案,組織實(shí)施營銷計(jì)劃,完成營銷指標(biāo),控制營銷費(fèi)用,提高營銷收入,全面管理本部門的具體工作,負(fù)責(zé)部門人員培訓(xùn)、整體團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理。
二、根據(jù)會所的整體戰(zhàn)略定位,包括目標(biāo)客戶定位、服務(wù)項(xiàng)目定位、服務(wù)價(jià)格定位、品牌形象定位、服務(wù)半徑定位,制訂本部門的、季度、月度工作目標(biāo)和工作計(jì)劃,主持并組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、督導(dǎo)、追蹤團(tuán)隊(duì)人員的每個執(zhí)行過程,時(shí)時(shí)刻刻都保證按照既定計(jì)劃良性執(zhí)行實(shí)施。
三、負(fù)責(zé)主持本部門日常工作,上傳下達(dá)部門與會所的各種例會、決議、通知等相關(guān)信息。
四、負(fù)責(zé)主持本部門每天的工作例會、月底、季度、分析總結(jié)會和計(jì)劃會議。并向會所總經(jīng)理書寫上交這些報(bào)告。
五、負(fù)責(zé)參與制訂營銷部客戶經(jīng)理的崗位工作職責(zé)和崗位工作流程,親自在現(xiàn)場帶領(lǐng)客戶經(jīng)理做好客戶的接待服務(wù)工作和營銷推廣工作,根據(jù)客戶經(jīng)理的崗位工作職責(zé)和崗位工作流程在現(xiàn)場實(shí)踐工作中的檢驗(yàn)及反饋分析,不斷優(yōu)化完善客戶經(jīng)理的崗位工作職責(zé)和崗位工作流程,使之更加科學(xué)完美,甚至于“完美無缺”。
六、負(fù)責(zé)主持本部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)會,不斷提升本部門客戶經(jīng)理的接待服務(wù)能力和銷售成交技巧,全面提升營銷部的團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力。
七、負(fù)責(zé)親自帶領(lǐng)客戶經(jīng)理做好對外的營銷推廣宣傳,帶領(lǐng)客戶經(jīng)理主動拜訪目標(biāo)大客戶、各種商會、協(xié)會和行業(yè)組織,以促進(jìn)大客戶和團(tuán)體消費(fèi)。
八、負(fù)責(zé)在會所內(nèi)組織多種形式的論壇、講座、分析會、研討會、推廣會、發(fā)布會、專題會等會議營銷活動和會員活動,通過各種活動拉近會員與會所的距離和感情。
九、負(fù)責(zé)組織進(jìn)行市場調(diào)研分析,不斷收集市場信息,做好市場分析報(bào)告,為營銷活動提供科學(xué)、詳實(shí)、精準(zhǔn)的分析數(shù)據(jù)。
十、負(fù)責(zé)建立健全會員檔案和目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)庫,做好客戶維護(hù)和會員服務(wù)。
十一、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好營銷部與會所其他各部門的溝通協(xié)調(diào)工作,力求工作有序高效運(yùn)行。
十二、負(fù)責(zé)參與制訂營銷部各項(xiàng)管理制度并帶頭監(jiān)督執(zhí)行,很抓團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
十三、負(fù)責(zé)參與制訂營銷部崗位工作績效考核,實(shí)行獎優(yōu)罰劣,能者多勞多得。
十四、負(fù)責(zé)接待維護(hù)大客戶、???、VIP客戶及相關(guān)重要客戶。
十五、負(fù)責(zé)完成總經(jīng)理交待的其他工作。
3、養(yǎng)生會所按摩技師部門經(jīng)理崗位職責(zé)
按摩技師部門經(jīng)理一般只設(shè)一名,部門經(jīng)理主要工作是管理按摩技師部門的人員,對他們的工作進(jìn)行安排,考核,同時(shí)制定本部門工作目標(biāo)和計(jì)劃,定時(shí)向美容會所總經(jīng)理或者美容會所老板匯報(bào)工作情況,具體工作主要有以下內(nèi)容:
1、了解和調(diào)查周邊相關(guān)市場狀況,了解競爭對手和客戶群體的大體情況,根據(jù)市場變化制定出相應(yīng)的工作計(jì)劃,同時(shí)向總經(jīng)理匯工作。
2、制定和策劃美容會所節(jié)假日促銷方案,根據(jù)工作目標(biāo)制定、季度、和月度工作計(jì)劃和總結(jié)。同時(shí)對美容會所的經(jīng)營情況加以總結(jié)分析,找出近期按摩技師部門管理上存在的問題,并且及時(shí)找出解決方案。
3、手機(jī)顧客和按摩及時(shí)的意見和建議,對于良好的建議和意見進(jìn)行綜合考評,及時(shí)反饋給顧客和員工。
4、負(fù)責(zé)制定技師按摩部門的工作規(guī)章制度,并且監(jiān)督和督導(dǎo)主管和技師的執(zhí)行情況,考核主管和技師的工作績效。
5、培訓(xùn)美容會所及時(shí)按摩手法,并且定期加以考核和檢查,保證按摩技師能夠熟練的掌握核心按摩技術(shù)。
6、組織技師按摩部門每周和每月的例會,及時(shí)傳達(dá)公司對技師部門的工作要求和目標(biāo),起到上傳下達(dá)的作用。
4、健康養(yǎng)生會所技術(shù)經(jīng)理崗位職責(zé)
一、在會所總經(jīng)理和保健部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)參與制訂會所保健部技師管理制度,并負(fù)責(zé)保健部所有技術(shù)人員的培訓(xùn)、考核、監(jiān)督執(zhí)行等管理工作。
二、負(fù)責(zé)制訂本部門所有技術(shù)工種和項(xiàng)目的專業(yè)保健養(yǎng)生理論知識的具體內(nèi)容和具體、詳實(shí)有效的培訓(xùn)計(jì)劃和考核計(jì)劃,按計(jì)劃組織執(zhí)行實(shí)施到位。
三、負(fù)責(zé)制訂本部門所有技術(shù)工種和項(xiàng)目的專業(yè)技術(shù)流程及詳細(xì)操作細(xì)節(jié)要領(lǐng)和具體、詳實(shí)有效的培訓(xùn)計(jì)劃和考核計(jì)劃,按計(jì)劃組織執(zhí)行實(shí)施到位。根據(jù)專業(yè)技術(shù)流程及詳細(xì)操作細(xì)節(jié)要領(lǐng)在實(shí)際工作中的檢驗(yàn)及各方反饋信息分析,再通過反復(fù)模擬演練,進(jìn)一步優(yōu)化、豐富和完善專業(yè)技術(shù)流程及詳細(xì)操作細(xì)節(jié)要領(lǐng),使之更加科學(xué)完美有效,增加客戶的滿意度。
四、負(fù)責(zé)制訂本部門所有技術(shù)工種和項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)講解推廣話術(shù)和具體、詳實(shí)有效的培訓(xùn)計(jì)劃和考核計(jì)劃,按計(jì)劃組織執(zhí)行實(shí)施到位。
五、負(fù)責(zé)參與制訂本部門所有技師儀容儀表和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)原則和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及具體、詳實(shí)有效的培訓(xùn)計(jì)劃和考核計(jì)劃,按計(jì)劃組織執(zhí)行實(shí)施到位。
六、負(fù)責(zé)參與制訂技師的崗位工作職責(zé)和崗位工作流程,根據(jù)技師的崗位工作職責(zé)和崗位工作流程在實(shí)際工作中的檢驗(yàn)及各方反饋信息分析及反復(fù)模擬演練,進(jìn)一步優(yōu)化完善技師的崗位工作職責(zé)和崗位工作流程,使之更加科學(xué)完美,甚至于“完美無缺,強(qiáng)化服務(wù)的品質(zhì)和價(jià)值飽滿度。
七、負(fù)責(zé)主持或參與主持技術(shù)部和保健部的每日工作例會、月底、季度、分析總結(jié)會和計(jì)劃會議。并向會所保健部經(jīng)理書寫上交這些分析報(bào)告。
八、負(fù)責(zé)做好每日的技師考勤統(tǒng)計(jì),對于無遲到、無早退、無曠工的技師給予表揚(yáng)和鼓勵,對于經(jīng)常有遲到、早退、曠工的技師,要及時(shí)與該技師溝通談心,查明真正的原因,協(xié)助其克服解決。
九、負(fù)責(zé)做好每日技師儀容儀表的檢查督導(dǎo)工作,促使每日每個技師都能以標(biāo)準(zhǔn)的儀容儀表、優(yōu)雅的禮貌禮儀、飽滿的精神狀態(tài)用心服務(wù)好每一位客戶,向客戶傳遞健康的正能量。
十、積極主動了解技師的思想動態(tài),關(guān)心技師工作和生活狀態(tài),經(jīng)常組織技師參加有意義的集體活動,既調(diào)節(jié)身心平衡,又增強(qiáng)了凝聚力,建立良好的同事關(guān)系;當(dāng)技師之間出現(xiàn)矛盾時(shí),應(yīng)主動調(diào)查調(diào)解,耐心講解溝通,公平客觀的對待每位員工,保證員工之間和平共處,打造一支團(tuán)結(jié)的和諧的積極健康向上的技師團(tuán)隊(duì)。
十一、負(fù)責(zé)經(jīng)常組織本部門技師的專業(yè)知識大比拼和技術(shù)手法大PK,有計(jì)劃、有組織、有方法、有目的、有激勵的帶領(lǐng)每個技師不知不覺中成為健康養(yǎng)生的理論專家和手法高手。
5、養(yǎng)生會所按摩技師部門主管崗位職責(zé)
按摩技師部門主管一般對部門經(jīng)理負(fù)責(zé),一個按摩技師部門大約設(shè)置2~3名主管,一個主管下面管理10名左右的技師,如果技師過多,可以增設(shè)主管。主管的工作職責(zé)主要有:
1、協(xié)助部門經(jīng)理完成技師日常管理和考核工作,在部門經(jīng)理的帶領(lǐng)下按時(shí)按量完成工作。
2、檢查按摩區(qū)域衛(wèi)生狀況,監(jiān)督技師做好各自負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生情況。
3、管理和定期發(fā)放技師工作所需的消耗品,例如按摩膏、毛巾、精油、美容產(chǎn)品等,保證技師能夠順利完成工作。檢查技師對客的服務(wù)質(zhì)量。
4、檢查按摩技師的儀容儀表工作,保證技師能夠著工作裝上崗,女性技師要求化淡妝上崗。并且做好技師考勤記錄。
5、負(fù)責(zé)召開部門每日的班前和班后例會,傳達(dá)上級的會議精神,合理的分配技師崗位。
第五篇:保健養(yǎng)生會所經(jīng)營管理方案
保健養(yǎng)生會所
經(jīng)營管理方案
一、經(jīng)營戰(zhàn)略
1、在產(chǎn)品上延伸
(1)實(shí)行酒店化經(jīng)營、注重會所的文化建設(shè),強(qiáng)調(diào)顧客的參與性,我們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動并整合會所產(chǎn)品進(jìn)行銷售,從而形成本店特色。
(2)堅(jiān)持綠色消費(fèi)、健康休閑的經(jīng)營方向,力求會所產(chǎn)品具備健康品質(zhì),成為中高階層消費(fèi)的去處。整合優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目,突出核心競爭力項(xiàng)目,增加高附加值項(xiàng)目(即高利潤項(xiàng)目)。
(3)注重環(huán)境修飾,創(chuàng)建一流舒適的經(jīng)營場所。
(4)實(shí)現(xiàn)人性化便捷服務(wù),創(chuàng)建客戶部,并開辦增值服務(wù)(具體形式有茶座、復(fù)印、傳真、免費(fèi)上網(wǎng)、保健養(yǎng)生商品銷售專柜、定票、免費(fèi)接送等)。
(5)產(chǎn)品價(jià)格以迎合中高消費(fèi)為主,界定顧客群體。
(6)遠(yuǎn)景目標(biāo):會所一年內(nèi)形成品牌,建立顧客、員工忠實(shí)體系。依托品牌優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)連鎖和多元化經(jīng)營。
2、削價(jià)與價(jià)值回報(bào)
本會所承諾沒有折扣,通過營銷形式給顧客帶來回報(bào),使顧客具有期望值,顧客消費(fèi)的過程也就是顧客期望值接近目標(biāo)的過程,從而形成顧客消費(fèi)的長期性,培養(yǎng)忠實(shí)的顧客群體。只有這樣才能體現(xiàn)對老顧客的關(guān)愛并賦予老顧客的價(jià)值回報(bào),此價(jià)值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達(dá)到的,更不是僅僅是一次消費(fèi)折扣所換得的,自然會所的品牌價(jià)值相應(yīng)樹立。
3、引人注目的廣告宣傳
(1)關(guān)鍵時(shí)候舍得花錢。廣告不僅是宣傳的內(nèi)容推介,更是企業(yè)文化和行業(yè)文化的推介,通過廣告樹立企業(yè)的社會責(zé)任感,讓《明月堂》深入人心,在受眾者腦海中烙下印象,從而拉動消費(fèi)。
(2)形式活潑,引人入勝。在廣告中我們采用真實(shí)照片,顯示會所建筑氣魄與設(shè)施豪華、環(huán)境優(yōu)美,也可采用員工照片突出某種獨(dú)特的氣氛而具備感染力;通過專業(yè)攝影風(fēng)格的圖片來介紹各種服務(wù)項(xiàng)目體現(xiàn)會所特色。
(3)令人不得不讀的廣告詞。每次的廣告宣傳都搭配相應(yīng)的廣告詞引起到畫龍點(diǎn)睛的作用。我們會所要有自己的廣告語:我不在家,就在明月堂,我不在明月堂,就一定在去明月堂的路上---演繹都市經(jīng)典,享受健康生活。
4、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合促銷模式
(1)與旅游景點(diǎn)合作。為使我們真正成為顧客觀光度假的場所我們將A、實(shí)現(xiàn)杭州附近景點(diǎn)的合作B、合作后會所定期進(jìn)行不同景點(diǎn)的推介并代售景點(diǎn)門票C、優(yōu)先接待景點(diǎn)推薦的客人。
(2)與旅行社合作。A接待旅行社安排顧客B依靠旅行社優(yōu)惠價(jià)代理我店VIP積分獎勵顧客的旅游業(yè)務(wù)。
(3)與網(wǎng)站合作。A我們建設(shè)自己網(wǎng)站,網(wǎng)站內(nèi)容涉及:企業(yè)介紹、網(wǎng)上預(yù)定、企業(yè)文化、同行新聞、會員查詢和酒店預(yù)訂網(wǎng)建立合作關(guān)系,依靠它們來推廣我們會所。
(4)與附近酒店、KTV等合作,采取雙贏互動營銷,便利于顧客就近消費(fèi)。
5、領(lǐng)先運(yùn)用技術(shù)項(xiàng)目
在按摩、足療項(xiàng)目上我們成立技術(shù)開發(fā)組,專力于新技術(shù)和項(xiàng)目的開發(fā)及技術(shù)培訓(xùn)。開發(fā)新項(xiàng)目并經(jīng)相關(guān)人員測試后及市場調(diào)查后推出,始終保證技術(shù)的領(lǐng)先。
6、營銷模式的新穎
在營銷形式上我們采用全新的模式推出:積分獎勵、貴賓俱樂部、VIP會員等;為體現(xiàn)會所的人性化管理我們還將推出三口之家的?親情卡?、專供老人使用的“愛心卡”;導(dǎo)入KTV客戶經(jīng)理營銷模式,設(shè)立客戶部,完善會員管理及會員服務(wù),制訂更加科學(xué)合理的會員卡推廣計(jì)劃,加大會員卡銷售力度。
7、重視管理骨干的技能
培養(yǎng)管理骨干以身作則,要求管理人員在工作中表現(xiàn)出職業(yè)道德和正直的品質(zhì),履行承諾,為員工提供指導(dǎo)和幫助,使會所員工的工作同戰(zhàn)略目標(biāo)一致。管理人員要認(rèn)真傾聽顧客及員工的反饋意見,來提高員工和顧客的滿意程度。我們會所將進(jìn)行員工和顧客的跟蹤調(diào)查,借此了解工作中存在的問題,幫助管理人員改進(jìn)工作,創(chuàng)造一個員工和顧客實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的工作環(huán)境。
二、管理戰(zhàn)略
1、顧客忠實(shí)體系
顧客忠實(shí)目標(biāo)
A、顧客回頭率保持在85%;
B、為客人服務(wù)滿意率保持在100%;
C、對競爭對手進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測;
D、減少顧客的投訴率;
E、提高項(xiàng)目開發(fā)創(chuàng)新效率;
顧客忠實(shí)感的建立
首先要理解企業(yè)的經(jīng)營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達(dá)到愉悅,直至贏得賓客信賴,創(chuàng)造會所的卓越品質(zhì)。我們將著力于認(rèn)知賓客的重要性、預(yù)知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時(shí)補(bǔ)救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意。
〈1〉關(guān)注和認(rèn)知賓客:這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑:對客人提供個性化的服務(wù)和感謝;特別關(guān)心客人的個別需要;顯示對客人的敬佩;
〈2〉預(yù)知賓客需求,在顧客開口前就提供其需要的服務(wù):把自己放在顧客的位置;細(xì)心觀察;記錄顧客檔案;
〈3〉員工靈活的態(tài)度:鼓勵員工在與客人接觸中,靈活處理突發(fā)事件。從不對顧客說“不”;(不得不說時(shí),提供其他選擇)使客人放松;使客人喜出望外;
〈4〉給員工更多的權(quán)力;
〈5〉實(shí)現(xiàn)更多的內(nèi)部交流,掌握準(zhǔn)確的信息;
〈6〉建立靈活的內(nèi)部機(jī)制;
〈7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受,然后結(jié)合實(shí)際情況提出建議,給員工信心; 〈8〉迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實(shí)感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容:道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進(jìn)調(diào)查。
2、管理人員工作原則
(1)我們將在與所有人相處時(shí)要表現(xiàn)出真誠、關(guān)懷備至;
(2)我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù);
(3)我們將保持服務(wù)的一致性;
(4)我們要確保我們服務(wù)過程方便于客人及員工;
(5)要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸;
(6)我們要在現(xiàn)場管理當(dāng)中及時(shí)作出果斷決定;
(7)我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人事業(yè)目標(biāo)達(dá)到的環(huán)境;
(8)客人滿意是我們工作的動力。
3、管理措施
(1)實(shí)行A管理模式即垂直管理
A.一個上級的原則:不能越級管理;不能越級匯報(bào)工作。
B.責(zé)、權(quán)、利一致的原則:各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致。
C.無空白、無重疊的原則:同一區(qū)域不能同時(shí)有兩個同級的員工負(fù)責(zé)。
(2)人性化的管理方法。
A、主要指在教育員工方面采用感情溝通,讓員工自己面對錯誤并認(rèn)識錯誤然后依據(jù)有關(guān)條例進(jìn)行處理,避免管理人員在對員工進(jìn)行處罰后員工的不滿情緒。
B、堅(jiān)持原則,照章辦事,徇私情,加強(qiáng)問題處理的透明度。
(3)管理方向
A、人:【1】服務(wù)一致優(yōu)異【2】衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)【3】勞動紀(jì)律符合員工手冊規(guī)定【4】環(huán)境力求完美、衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀)【5】營銷意識及業(yè)績良好。
B、財(cái)物:【1】認(rèn)真交接保管【2】使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行并會日常保養(yǎng)維護(hù)【3】努力降低損耗,節(jié)約成本【4】物品擺放美觀整潔。
C、信息:【1】掌握顧客反映的情況,并記錄;【2】了解企業(yè)內(nèi)部信息,并向上反饋;【3】了解同行業(yè)的情況后及時(shí)匯報(bào);【4】熟知會所下達(dá)的指令、銷售計(jì)劃。
D、時(shí)間:【1】要有嚴(yán)格時(shí)間觀念,遵守勞動紀(jì)律;【2】充分利用時(shí)間,為自己作好工作的時(shí)間計(jì)劃,學(xué)會時(shí)間支配;【3】講究時(shí)間效率,提高工作進(jìn)度。
4、日常管理
A、工作系統(tǒng):
【1】確立每日工作目標(biāo)并向下傳達(dá)量化,確定個人責(zé)任制;
【2】按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實(shí)完成各環(huán)節(jié);
【3】確保每日工作任務(wù)按時(shí)按量按質(zhì)完成;
【4】對當(dāng)日工作進(jìn)行記錄并自我評定,作為以后工作參考。
B、監(jiān)督系統(tǒng)
【1】實(shí)行現(xiàn)場管理工作制度,管理人員隨時(shí)改進(jìn)、提高工作質(zhì)量并接受顧客投訴;
【2】實(shí)行員工自檢、互檢、上下級互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查等多級檢查制度;
【3】設(shè)立員工意見箱,解決工作中隱藏的問題;
【4】制定崗位損耗指標(biāo),科學(xué)的使用水、電、消耗品等設(shè)備,控制員工惡意浪費(fèi)行為。
C、激勵系統(tǒng)
【1】通過點(diǎn)鐘及鐘數(shù)獎金杠桿,鼓勵員工上鐘熱情;
【2】每月評選優(yōu)秀員工10名,凡被評定的優(yōu)秀員工獎勵300元并張榜公布、佩戴徽章;
【3】流動紅旗班組,實(shí)行月評定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表揚(yáng)綜合方面特別突出者,該班組被授予流動紅旗并每人獎勵100元;
【4】員工罰款基金,員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補(bǔ)貼;
【5】樓面服務(wù)人員及管理人員均實(shí)行底薪與績效工資相結(jié)合的薪酬機(jī)制。
【6】每年員工旅游2次,分別在5.1 和10.1前后;
【7】建立員工日,會所領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會,傾聽最真實(shí)的聲音,展望企業(yè)前景,增加員工和企業(yè)的凝聚力。
D、培訓(xùn)系統(tǒng)
【1】日培訓(xùn):每天進(jìn)行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練;
【2】月培訓(xùn):管理人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn),對員工工作分析并提出改進(jìn)意見,教導(dǎo)員工;
【3】管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn):借助以往經(jīng)驗(yàn)揣摩工作方法,改正工作缺點(diǎn),上級教導(dǎo)管理藝術(shù),提高管理水平。
E、衛(wèi)生系統(tǒng)
【1】落實(shí)崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴(yán)格按照會所標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃;
【2】客人用品堅(jiān)持衛(wèi)生美觀;
【3】加強(qiáng)層級檢查巡視制度;
【4】配好清新劑及香水并適當(dāng)噴灑,保證環(huán)境氣問良好。
三、服務(wù)戰(zhàn)略
A、會所實(shí)行定制化服務(wù)
定制化是個性化、靈活化、極致化的表現(xiàn);服務(wù)總體體現(xiàn)出熱情、溫馨、周到、細(xì)致。
B、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)
1、語言表達(dá)能力:服務(wù)員要求言語清楚,表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確、流利;
2、應(yīng)變能力:思維敏捷,揣摩客人意圖,馬上給客人回答或提供服務(wù)項(xiàng)目;
3、表演能力:根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要,會同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色,處理問題;
4、幽默會話能力:服務(wù)人員要掌握幽默會話,以備服務(wù)的需要;
5、交際能力:日常的服務(wù)過程其實(shí)就是服務(wù)員同客人交流的過程,只有具備良好的交際能力,在服務(wù)中不卑不亢,保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動;
6、觀察記憶能力:服務(wù)員要善于觀察賓客的動態(tài)和喜好,并做好記憶,以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù);
7、業(yè)務(wù)能力:要求服務(wù)員對基本的會所的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能熟練掌握,并運(yùn)用自如;
8、容忍能力:在服務(wù)當(dāng)中難免會遇到客人誤會和刁難,服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力,時(shí)時(shí)、事事、處處為賓客著想,達(dá)到賓客滿意;
9、體力:服務(wù)工作是一項(xiàng)持續(xù)性很強(qiáng)和繁瑣的工作,特別是體力消耗很大,所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì),才能勝任本職工作;
10、魅力:服務(wù)行為同時(shí)也是你贏得賓客信賴和信任的過程,服務(wù)人員良好的素質(zhì)會轉(zhuǎn)化為
個人魅力,成為賓客的向?qū)Ш团笥眩?/p>
C、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則
1、顧客第一,因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品服務(wù)對象是高消費(fèi)者,因此只要你服務(wù)好,他們才會付錢。這樣,把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了。
2、微笑。微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。
3、真誠,誠實(shí)友好。這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù),一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通。
4、提供快速敏捷的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問題,及時(shí)采取服務(wù)行動,以表示你在時(shí)刻關(guān)心客人。
5、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語。當(dāng)客人向我們走來時(shí),我們要說我能幫您嗎?當(dāng)客人向我們道謝時(shí),我們要說不用謝!
6、佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和我們聯(lián)系。
7、要有和其他人相互工作的團(tuán)隊(duì)精神。
8、每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣,就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生,制服必須平整干凈。
9、在顧客問候你之前,先用尊稱向顧客問候。這是因?yàn)椋澜缟献钣H切悅耳的聲音就是聽到自己的名字,我們以顧客的姓,再加上尊稱問候客人,就會給客人一種賓至如歸的感覺。
10、服務(wù)人員要熟悉自己的工作,熟悉自己公司和相關(guān)信息。
D、對員工的服務(wù)要求
1、舒適,賓客來消費(fèi)首先是要求有一個舒適的環(huán)境,所以服務(wù)人員一定要創(chuàng)造一個溫馨、潔凈的待客環(huán)境,達(dá)到顧客滿意。
2、清潔,舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè),要求服務(wù)員按照會所要求對所轄區(qū)域進(jìn)行清理和維護(hù),創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。
3、禮貌,顧客到店消費(fèi)有求尊重感,服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié),會讓賓客感到特別的禮遇而對酒店留下美好印象。
4、細(xì)心,顧客的每一方面,都力求完美,要求大家對待每一項(xiàng)工作務(wù)必認(rèn)真觀察,謹(jǐn)慎對待,讓客人滿意。
5、溝通,人是情感動物,需要別人的理解和幫助,作為服務(wù)人員,更應(yīng)該掌握與顧客溝通的技巧,時(shí)刻關(guān)注賓客,提高快速服務(wù),令客人滿意。
6、安全,客人選擇會所消費(fèi)首先是考慮安全,所以安全環(huán)節(jié)特別重要。要求服務(wù)人員要保守客人,保護(hù)好客人財(cái)產(chǎn)和生命安全,是贏得賓客的保障。
四、安全戰(zhàn)略
1、落實(shí)安全崗位責(zé)任制,制定本崗位的財(cái)產(chǎn)、防火防盜預(yù)案。
2、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)檢查,保安部督查,兩級崗位檢查制度。
3、加強(qiáng)崗位巡視,保證賓客財(cái)產(chǎn)安全,杜絕火患。
4、學(xué)會使用消防設(shè)施。
5、對本崗位的設(shè)備常備檢查,確保無使用隱患。