第一篇：物業(yè)客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

物業(yè)客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

一、電梯困人事件應(yīng)急處理程序及流程

二、水管爆破事故應(yīng)急處理程序及流程

三、臺風(fēng)雷暴災(zāi)害應(yīng)急處理程序及流程

四、高空擲物事件應(yīng)急處理程序及流程

五、停電及電力故障應(yīng)急處理程序及流程

六、燃?xì)庑孤┦录?yīng)急處理程序及流程

七、發(fā)生盜竊事件應(yīng)急處理程序及流程

八、發(fā)生搶劫事件應(yīng)急處理程序及流程

九、發(fā)生斗毆事件處理程序及流程

十、偷車事件應(yīng)急處理程序及流程

十一、紅外線報警應(yīng)急處理程序及流程

十二、監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)無信號應(yīng)急處理程序及流程

物業(yè)客服禮儀形象是物業(yè)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，物業(yè)客服是否懂得和運用現(xiàn)代物業(yè)客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化水平。并且物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

一、物業(yè)客服電話禮儀

物業(yè)客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀?，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。

1、及時接電話

一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。

如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

2、確認(rèn)對方

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。

接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?，您應(yīng)說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”

3、講究藝術(shù) 接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘。

4、調(diào)整心態(tài)

當(dāng)您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。5、5W1H技巧

用左手接聽電話，右手邊準(zhǔn)備紙筆，便于隨時記錄有用信息。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧，即When何時，Who何人，Where何地，What何事，Why為什么，HOW如何進行。

所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

二、物業(yè)客服儀容儀表

1、服裝:工作時間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。

2、工牌：上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。

3、面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。

4、鞋襪：保持光亮無浮灰，不準(zhǔn)釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

5、手部：應(yīng)保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。

6、頭發(fā)：男士員工不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。

7、表情規(guī)范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

三、物業(yè)客服禮貌用語

稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。

問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。

告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。

應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎? 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

四、物業(yè)客服行為舉止

站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。

坐姿：得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。

行姿：穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時不要將手放在口袋內(nèi);工作場所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動讓道，微笑著說：“你好!”。

蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進沙堆。

與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地?fù)u動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認(rèn)識你”。女士先伸手，男士才可以握。

1）手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。2）不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

3）與業(yè)戶交談時應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。

4）禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。

5）避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。

6）在上班時間不做與工作無關(guān)的事如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。7）參加各種會議期間，自覺關(guān)閉手機、傳呼機，或?qū)⑵湔{(diào)至震動狀態(tài)。

8）進入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進來嗎?”，經(jīng)同意后方可入內(nèi);若進去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;若無人回應(yīng)，則可問“請問有人嗎?”，若仍無回應(yīng)，便改時再來，不可擅自闖入。

9）保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日(月)歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。

五、物業(yè)客服8大情境

1、接聽電話時： 您好

您好，物業(yè)管理公司 請問您貴姓？ 請問有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽不清楚對方說的話時——

對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？

對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？ 您能聽清楚嗎？

當(dāng)對方要找的人不在時——

對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見。

2、打出電話時

先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。當(dāng)要找的人不在時—— 您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見

3、用戶電話投訴時 先生，您好！**管理公司。請問您是哪家公司？ 先生，請問您貴姓？ 請告訴我詳情，好嗎？

對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？ 您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。

4、用戶來訪投訴時

先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請問您貴姓？ 您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。如職權(quán)或能力不能解決時——

對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能立即處理時——

對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時間給您一個答復(fù)。請您放心。

謝謝您的意見。

5、用戶室內(nèi)工程報修時

您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？ 您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？

謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。

6、收費管理時

先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？ 您本月應(yīng)交管費***元、上月電費***元、維修費***元 收您***元，找回***元。這是您的發(fā)票，請保管好。謝謝您，再見。

7、用戶電話咨詢管理費時

先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？ 請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？ 一會兒見。

8、催收管理費 先生，您好！

貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按物業(yè)服務(wù)合同，管理費應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按照服務(wù)合同收費金額的0.1%計收滯納金。

第二篇：物業(yè)管理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

物業(yè)管理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

主講人：寧波大學(xué)副教授 孔偉英

新年好，感謝屠總的邀請，感謝吳海波經(jīng)理的策劃安排，感謝朋友們…我們銀億物業(yè)走在同行前列，培訓(xùn)是增強軟實力。

先講二個故事

一、微笑之道

去過寺廟的人都知道，一進廟門，首先是彌陀佛，笑臉迎客，而在他的北面，則是黑口黑臉的韋陀。但相傳在很久以前，他們并不在同一個廟里，而是分別掌管不同的廟。

彌樂佛熱情快樂，所以來的人非常多，但他不會管理賬務(wù)，所以香客雖多依然入不敷出。而韋陀管賬是一把好手，但成天陰著個臉，太過嚴(yán)肅，搞得來人越來越少，最后香火斷絕。

佛祖在查香火的時候發(fā)現(xiàn)了這個問題，就將他們倆放在同一個廟里，由彌樂佛負(fù)責(zé)公關(guān)迎客，笑迎八方客，于是香火大旺。由鐵面無私的韋陀負(fù)責(zé)財務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)。在兩人的分工合作中，廟里一派欣欣向榮景象。

二、右手握左手

早幾年社會上流行一首順口溜：握住同學(xué)的手，仿佛回到十八九，握著老婆的手，好像右手握左手。

每當(dāng)有人念出：熟悉的或不熟悉的一桌子人便會意地放聲笑起來，氣氛立刻就輕松了。當(dāng)然，這是基于人家對該順口溜的一致理解——感覺準(zhǔn)確，描述到位。

有一天在餐桌上有人又念起這段順口溜，男人們照例笑得起勁。后來發(fā)現(xiàn)餐桌上的一位女士沒笑。男人們忙說鬧著玩別當(dāng)真。沒想到女人認(rèn)真地說：最妙的就是這“右手握左手”。第一，左手是最可以被右手信賴的；第二，左手和右手彼此都是自己的；第三，別的手任怎么叫你愉悅興奮激情，過后都是可以甩手的，只有左手，甩開了你就殘缺了，是不是？一桌子男人都呆了，佩服稱贊女人的理解深刻而獨到，女士淡淡地說：沒什么深刻而獨到，你們不妨回去念給你們各自的老婆聽聽，看她們說些什么。男人當(dāng)中有膽子大的果然回去試探老婆，果然老婆們的理解與餐桌上的女士相同。為什么？

因為她們都是左手，男人們當(dāng)然要以左手計。

而他們都是右手，他們當(dāng)然作右手想。這叫換位思考。溝通藝術(shù)要換位思考，如果我是業(yè)主，如果我是物業(yè)，這樣就和諧了。習(xí)慣人生

父子兩住山上，每天都要趕牛車下山賣柴。老父較有經(jīng)驗，坐鎮(zhèn)駕車，山路崎嶇，彎道特多，兒子眼神較好，總是在要轉(zhuǎn)彎時提醒道：“爹，轉(zhuǎn)彎啦！”

有一次父親因病沒有下山，兒子一人駕車。到了彎道，牛怎么也不肯轉(zhuǎn)彎，兒子用盡各種方法，下車又推又拉，用青草誘之，牛一動不動。

到底是怎么回事？兒子百思不得其解。最后只有一個辦法了，他左右看看無人，貼近牛的耳朵大聲叫道：“爹，轉(zhuǎn)彎啦！”

牛應(yīng)聲而動。牛用條件反射的方式活著，而人則以習(xí)慣生活。一個成功的人曉得如何培養(yǎng)好的習(xí)慣來代替壞的習(xí)慣，當(dāng)好的習(xí)慣積累 多了，自然會有一個好的人生。責(zé)任

五歲的漢克和爸爸媽媽哥哥一起到森林干活，突然間下起雨來，可是他們只帶了一塊雨披。

爸爸將雨披給了媽媽，媽媽給了哥哥，哥哥又給了漢克。

漢克問道：“為什么爸爸給了媽媽，媽媽給了哥哥，哥哥又給了我呢？”

爸爸回答道：“因為爸爸比媽媽強大，媽媽比哥哥強大，哥哥又比你強大呀。我們都會保護比較弱小的人?！?/p>

漢克左右看了看，跑過去將雨披撐開來擋在了一朵風(fēng)雨中飄搖的嬌弱小花上面。

這個故事告訴我們，真正的強者不一定是多有力，或者多有錢，而是他對別人多有幫助。

責(zé)任可以讓我們將事做完整，愛可以讓我們將事情做好。

一、物業(yè)管理溝通藝術(shù)：主要內(nèi)容：1溝通藝術(shù)的含義本

質(zhì)?！岸Y者，正儀容，齊顏色，修辭令”。禮儀是參與社交活動時約束自己尊重他人的行為規(guī)范，由社會成員約定俗成。禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。

學(xué)習(xí)禮儀是國際化交往和競爭的需要。

講究禮儀是弘揚民族文化創(chuàng)建和諧社會的需要。實踐禮儀是提升個人和公司形象的需要。落實禮儀是各項成功的需要。

禮儀的核心是尊重為本。尊重二字是禮儀之本，也是待 人接物的根基。尊重分自尊與尊他，自尊與他尊。自尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象；其次要尊重自己的職業(yè)崗位?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻”。第三要熱愛忠誠自己的組織。尊重他人可用五句話來概括，對不同人的尊重體現(xiàn)出個人修養(yǎng)：

尊重上級是一種天職 尊重下屬是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng) 尊重他人的三A原則：

⑴接受對方（accept），不要難為對方，不要隨意更正對方或輕易補充對方，讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。談話中不要打斷別人。

⑵重視對方(appreciate)，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。

⑶贊美對方(admire),懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。

學(xué)習(xí)禮儀的意義：內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑公司形象 學(xué)習(xí)禮儀要達到的目標(biāo)： 懂得人際交往的一般禮節(jié)； 提升職業(yè)成熟度； 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標(biāo)準(zhǔn)；

提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣； 培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升組織與個人附加價值。2個人形象塑造。個人形象六要素：儀表（尤其頭、手）、表情（人的第二語言——自然、友善、良性溝通）、舉止動作、服飾（著裝TPO原則），談吐語言（語氣溫和，語態(tài)禮貌），待人接物（熱情大方）；

3具體操作：著裝禮儀，面容禮儀，站立行走坐蹲禮儀，體態(tài)語言運用，與客人空間距離掌握等。

二、與客戶溝通藝術(shù) 接待溝通藝術(shù)三到：眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位臵，注視對方的時間是對方與你相處時間的2/3。根據(jù)人們交往中活動內(nèi)容的不同，人的目光凝視區(qū)域也不同，一般劃分為以下三種情況：

（1）公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成的三角區(qū)。這種凝視會顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，對方也會覺得你有誠意，容易把握住談話的主動權(quán)和控制權(quán)。

（2）社交凝視區(qū)域：兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。這種凝視能給人一種平等、輕松感，從而創(chuàng)造出一種良好的社交氣氛。

（3）親密凝視區(qū)域：雙眼到胸部之間。這是親人、戀人、家 庭成員之間使用的一種凝視，往往帶著親昵愛戀的感情色彩，所以非親密關(guān)系的人不應(yīng)使用這種凝視，以免引起誤解?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。

意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。物業(yè)管理接待服務(wù)具體操作：

（一）基本原則：

1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。

（二）、基本禮儀 1稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”、王醫(yī)生、沈老師等。

注意：在服務(wù)接待工作中，切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。2 問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

① 與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？” ② 在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。

③ 賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。3 應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時的禮節(jié)。

① 應(yīng)答賓客的詢問時要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

② 如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

③ 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢 或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。

④ 回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

⑤ 對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

⑥ 對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答“謝謝”或“謝謝您的夸獎”，“這是我應(yīng)該做的”等。4 迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。① 在迎送賓客時，我們要站立說話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，并隨時采取應(yīng)急措施。

② 對于重要的賓客，必要時應(yīng)站在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，保安帶帽敬禮精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。5引導(dǎo)禮節(jié)

① 為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客 人的步伐輕松地前進。

② 遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。

③ 引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請隨我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

④ 為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

三 儀表、儀容和儀態(tài)

（一）儀表、儀容 儀表、儀容的基本要求：

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

（二）儀態(tài) 儀態(tài)的具體要求：

1、站姿：

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散 的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風(fēng)”

基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

4、手勢

與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

5、表情

面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。微笑的要求：

1、微笑時，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

3、嘴角上揚，雙唇間微微露齒。

四、常用禮貌用語

（一）、接聽電話時： 您好 您好，銀億物業(yè)管理公司 請問您貴姓？

請問有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽不清楚對方說的話時——

對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？

對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？ 您能聽清楚嗎？

當(dāng)對方要找的人不在時——

對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見。

（二）、打出電話時

先生，您好，我是銀億物業(yè)管理公司，麻煩您找**先生。當(dāng)要找的人不在時—— 您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見

（三）、用戶電話投訴時

先生，您好！銀億物業(yè)管理公司。請問您是哪家公司？ 先生，請問您貴姓？ 請告訴我詳情，好嗎？

對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答復(fù)。請問 怎樣與您聯(lián)系？

您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。

（四）、用戶來訪投訴時

先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請問您貴姓？ 您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。如職權(quán)或能力不能解決時——

對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。當(dāng)投訴不能立即處理時——

對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時間給您一個答復(fù)。請您放心。謝謝您的意見。

（五）、用戶室內(nèi)工程報修時

您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？ 您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？

謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。

（六）、收費管理時 先生，您好！請問您是來叫管理費的嗎？請問您的房號？ 您本月應(yīng)交管費***元、上月電費***元、維修費***元 收您***元，找回***元。這是您的發(fā)票，請保管好。謝謝您，再見。

（七）、用戶電話咨詢管理費時

先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？ 請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎？ 一會兒見。

八、催收管理費 尊敬的業(yè)主，您好！

您們*月份的物業(yè)管理費還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費需在當(dāng)月15日之前交納，如果您很忙我們可以上門拜訪，謝謝合作。特別強調(diào)：服務(wù)微笑，說話要溫和，動作要優(yōu)雅

有一種人讓你歷久彌新，有一種聲音悠遠(yuǎn)雋永，有一種人外表并不美麗然充滿魅力，有一種快樂如果不體會就不知道其中的純粹——祝朋友們掌握禮儀，享受敬重人和得到別人欣賞敬重的快樂。謝謝大家。

第三篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容4904506726

服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 第一節(jié)：儀容 男士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。

二、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

五、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長于1cm。

六、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。

二、面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

四、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應(yīng)以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。

六、手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，定期修剪指甲長度不得長于2cm，可涂用透明、無色指甲油。

第二節(jié)：著裝

服裝是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對移動公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。第三節(jié)：日常禮儀規(guī)范

一、遞送證件和資料禮儀

1、遞送時上身略向前傾；

2、眼睛注視客戶手部；

3、以文字正向方向遞交；

4、雙手遞送，輕拿輕放；

5、如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

二、接物品禮儀

1、在遞送物品時，以雙手遞物；

2、遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營業(yè)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。

三、遞名片禮儀

1、用雙手接受或呈送名片；

2、接過名片先仔細(xì)看，輕聲閱讀對方的名字或職位，然后再將客戶的名片放好。

四、出入房間禮儀

1、進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)；

2、敲門時，每隔五秒鐘敲兩下；

3、出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。

五、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時要靠右行；

2、腳步輕放，速度均勻；

3、若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。

六、電話禮儀

1、電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話；

2、接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶：“您好，XXX號為您服務(wù)，請問有什么可以幫助您？”

3、在客戶陳述期間，隨時進行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復(fù)，和客戶進行確認(rèn)；

4、如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)；

5、如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明問題，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時間。

6、通話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛機后再掛斷電話。

七、助臂服務(wù)禮儀

1、下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂；

2、助臂服務(wù)時右手一般只是輕扶肘部；

3、以左手扶客戶上臂部。第三節(jié)：崗位行為規(guī)范

一、來有迎聲

1、當(dāng)有客戶來到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。

2、迎候語須分時段進行，如“早上好，先生，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

3、迎候時須微笑注視客戶的眼睛，語氣注意要輕柔和緩，表示對客戶的尊重。

二、尊稱姓氏

1、在為客戶提供服務(wù)時，若想獲知客戶的姓氏，可主動詢問：請問我可以知道您的名字嗎？

2、若獲知到客戶的姓氏，應(yīng)尊稱其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對客戶的尊重。

3、稱呼客戶的姓氏時，應(yīng)注重眼神與客戶的交流，表示對客戶的重視。

三、問有答聲

1、在服務(wù)的過程中，對客戶提出的任何問題，都需要及時、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。

2、解答過程中不可使用服務(wù)禁語，如；這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定等等。

3、回答客戶的任何問題，均須與客戶眼神對視，并注意目光要柔和親切。

四、對視露笑

1、在與客戶目光對視時，應(yīng)面露微笑。

2、微笑時要講究?三米六齒?，即在微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。

3、微笑時面部表情要自然親切。

4、微笑時語氣應(yīng)做到輕柔和緩。

五、暫離致歉

1、在對客戶服務(wù)的過程中，需要暫時離開客戶時，一定要向客戶說明離開原因并致歉。如：陳小姐，對不起，我去幫您復(fù)印一下證件，請稍候！

2、暫離臺席時，應(yīng)先和客戶確認(rèn)后再起身離開。

3、起身時應(yīng)注意動作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。

六、回座致謝

1、回到臺席入座時應(yīng)感謝客戶的等候，且感謝語盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。

2、感謝語盡量避免使用習(xí)慣用語。如：讓您久等了。

3、使用感謝語時，語氣應(yīng)真誠并做到輕柔和緩。

七、唱收唱付

1、在收付現(xiàn)金時，需說出收款金額與找還金額。

2、唱收唱付時，應(yīng)貫穿禮貌用語。如：收您1000元，請稍等，找您50元，請收好。

3、收付現(xiàn)金過程中，眼神應(yīng)注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。

八、雙手接遞

1、在與客戶之間有物品交接時，一定要用雙手，表示對客戶的尊重。

2、在接到客戶遞來的物品時，應(yīng)向客戶致以謝意。

3、接遞中，應(yīng)做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。

九、關(guān)注確認(rèn)

1、當(dāng)回答完客戶的問題時，一定要確認(rèn)客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？

2、當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時，要確認(rèn)客戶是否有其他需要幫助。如：請問還有什么可以幫到您？

3、關(guān)注確認(rèn)時應(yīng)做到語氣真誠、面露微笑、眼神親切自然。

十、走有送聲

1、在客戶離開的時候，一定要向客戶道別。如：請慢走，再見。

2、道別時，應(yīng)待客戶起身后營業(yè)人員再起身，表示對客戶的尊重。

3、送別客戶時應(yīng)做到面露微笑、語氣真誠自然、目光柔和親切。

第四篇：關(guān)于銀行客戶服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

關(guān)于銀行客戶服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)內(nèi)容主講/晏一丹

晏一丹老師認(rèn)為銀行客服人員禮儀培訓(xùn)，能使員工更好地進行自我形象的塑造和完善，體現(xiàn)個人修養(yǎng)，展現(xiàn)銀行精神風(fēng)貌，維護銀行整體形象?？头藛T學(xué)會處理客戶投訴技巧，可以有效地化解危機，提升銷售業(yè)績，提升客戶忠誠度和滿意度，建立銀行核心競爭力及戰(zhàn)斗力。讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在經(jīng)營管理實踐中。

授課方式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實踐型培訓(xùn)。

講師簡介—晏一丹

中華禮儀文化博大精深，晏一丹老師從事禮儀教學(xué)研究將近二十年，是國內(nèi)最早一批從事中華禮儀文化研究的資深禮儀培訓(xùn)師之一。

晏老師從教以來積累了豐富的禮儀授課經(jīng)驗，并形成了個人獨特的分析視角與授課風(fēng)格。多年來一直遵循科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，采用企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展與實務(wù)操作相結(jié)合，系統(tǒng)理論和多元化的培訓(xùn)方案，對企業(yè)不同層次和不同崗位的人員實施目標(biāo)性培訓(xùn)！

講師資質(zhì)—晏一丹

實力派資深禮儀培訓(xùn)師

中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)“十佳講師”

員工職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)練專家

企業(yè)形象塑造大師

河南禮儀文化協(xié)會常任理事

課程大綱：

第一單元 分析妨礙服務(wù)質(zhì)量提高的原因

1、盡管公司忙于處理問題，但無法為自己以及客戶實現(xiàn)增值，因此我們需要消除無效聯(lián)絡(luò)。

2、自助服務(wù)功能有限或者沒有提供自助服務(wù)，因此我們需要創(chuàng)造能夠滿足客戶需要并易于

3、為其所用的自助功能。

4、客服都是被動的，因此我們需要利用機會主動提供服務(wù)信息。

5、客戶很難聯(lián)系到公司，但是我們?nèi)孕枰_?？蛻裟軌颢@取服務(wù)。

6、客服部門經(jīng)常背黑鍋，所以我們需要在公司內(nèi)部分?jǐn)傌?zé)任。

7、公司不能很好地傾聽客戶的意見，所以我們需要學(xué)會傾聽并據(jù)此采取行動。

8、客服領(lǐng)域充斥著陳舊的實踐和標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致無法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此我們需要重新設(shè)計并為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二單元 成功及服務(wù)心態(tài)激勵

一、個人形象整飾

1、個人形象

2、動作儀態(tài)訓(xùn)練

3、表情神態(tài)訓(xùn)練

4、手臂的禮儀

第三單元 讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處

一、讓卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中

1、以客戶為中心的戰(zhàn)略

2、使客戶獲得的價值最大化--企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型

3、使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化--企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

二、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

1、如何才能以客戶為中心

2、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

3、超值服務(wù)--提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

4、當(dāng)遇客戶提出表揚或者批評時

5、服務(wù)制勝的七個秘訣

第四單元 完善的的客戶服務(wù)體系

一、客戶服務(wù)體系的框架與案例

1、著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

2、客戶服務(wù)部與營銷部的分工

3、客戶服務(wù)部經(jīng)理及其職責(zé)

4、服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

二、優(yōu)化服務(wù)流程

1、著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

2、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點

三、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障

四、控制服務(wù)質(zhì)量

1、影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)

2、服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

3、看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的4、客戶投訴處理系統(tǒng)的構(gòu)建

5、客戶服務(wù)管理的現(xiàn)代技術(shù)

第五單元 客戶服務(wù)體系的運行與管理

一、客戶服務(wù)項目管理的六個主要步驟

二、客戶服務(wù)體系的制度、規(guī)范、文件

三、客戶服務(wù)人員的管理

1、激勵客戶服務(wù)人員

2、幫助客戶服務(wù)人員

3、留住優(yōu)秀客服人員

四、卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)管理的根本追求

第六單元 服務(wù)語言規(guī)范

一、語言文明、禮貌、得體

見到用戶問好，自我介紹，文明交流，以示尊重。不說有損企業(yè)形象的話。

不與同伴說粗話、臟話，開低級玩笑。

二、語調(diào)溫和、熱情、謙恭

說話語調(diào)要稍低一點。

要充滿熱情。

第五篇：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容[推薦]

醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

課程介紹

一、醫(yī)院禮儀培訓(xùn)意義和價值

想要在競爭日益加劇的醫(yī)院醫(yī)療市場取得獲勝，一定要擁有高素質(zhì)的人才，而員工的培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)必不可少的重要一環(huán),從某種意義上來說，一個醫(yī)院是否重視員工培訓(xùn)可以預(yù)測其未來的競爭潛力。提高醫(yī)院的服務(wù)水平能夠拉近醫(yī)院與患者之間的距離，增強患者與醫(yī)院的互動和理解，提高醫(yī)院的親和力和感染力，從而在患者心目中樹立良好的、可信賴的品牌形象，提高患者對醫(yī)院的滿意度、忠誠度和信任度，形成醫(yī)院獨特的核心競爭實力。

二、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系 1.強化醫(yī)護人員服務(wù)意識

對醫(yī)護人員進行必要的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通技巧，規(guī)范醫(yī)護人員的言行;開展親情化服務(wù)，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)工作者自覺踐行全心全意為人民健康服務(wù)的宗旨。從方式上認(rèn)真轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和服務(wù)觀念，強化服務(wù)意識;改變“不和諧”的服務(wù)流程;實行醫(yī)患雙方互動式溝通，形成相互理解、相互尊重、相互配合的良好氛圍;改進服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。只要醫(yī)護人員信守“以人為本，以病人為中心，讓病人放心、滿意”的服務(wù)宗旨，處處想著病人，把病人當(dāng)朋友，切實把病人的生命健康權(quán)和根本利益放在首位。2.加強醫(yī)護人員與患者間的溝通意識

在思想上要強調(diào)醫(yī)護人員的奉獻精神;在制度上要建立完善的醫(yī)患溝通體系，讓所有醫(yī)護人員掌握醫(yī)患溝通的內(nèi)容、方法和技巧;在理念上要全方位加強醫(yī)患溝通，自覺與病人進行溝通。做好面對病人的“四個一”，即一個眼神、一個表情、一個笑容、一個問候，讓病人切實感受到和諧溫馨、親切自然的就醫(yī)氛圍。主動及時與病人進行良好的溝通可以有效地解除醫(yī)患之間的誤解，增進感情，在一定程度上緩和醫(yī)患矛盾。3.加強醫(yī)護人員防范惡意糾紛的意識

如今醫(yī)療糾紛“大鬧多賠”“少鬧少賠”等不良現(xiàn)象的存在，模糊了已有的醫(yī)療事故賠付標(biāo)準(zhǔn)，扭曲了社會的正義與公平。加強防范惡意醫(yī)療糾紛的意識，熟悉醫(yī)療糾紛處理預(yù)案，遇事沉著、冷靜，做好自我保護工作應(yīng)是目前形勢下醫(yī)護人員的必修課之一。4.強化醫(yī)護人員處理突發(fā)事件時的程序意識