第一篇：物業(yè)管理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

物業(yè)管理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

先講兩個故事

一、微笑之道

去過寺廟的人都知道，一進(jìn)廟門，首先是彌陀佛，笑臉迎客，而在他的北面，則是黑口黑臉的韋陀。但相傳在很久以前，他們并不在同一個廟里，而是分別掌管不同的廟。

彌樂佛熱情快樂，所以來的人非常多，但他不會管理賬務(wù)，所以香客雖多依然入不敷出。而韋陀管賬是一把好手，但成天陰著個臉，太過嚴(yán)肅，搞得來人越來越少，最后香火斷絕。

佛祖在查香火的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了這個問題，就將他們倆放在同一個廟里，由彌樂佛負(fù)責(zé)公關(guān)迎客，笑迎八方客，于是香火大旺。由鐵面無私的韋陀負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)。在兩人的分工合作中，廟里一派欣欣向榮景象。

二、右手握左手

早幾年社會上流行一首順口溜：握住同學(xué)的手，仿佛回到十八九，握著老婆的手，好像右手握左手。

每當(dāng)有人念出：熟悉的或不熟悉的一桌子人便會意地放聲笑起來，氣氛立刻就輕松了。當(dāng)然，這是基于人家對該順口溜的一致理解——感覺準(zhǔn)確，描述到位。

有一天在餐桌上有人又念起這段順口溜，男人們照例笑得起勁。

后來發(fā)現(xiàn)餐桌上的一位女士沒笑。男人們忙說鬧著玩別當(dāng)真。沒想到女人認(rèn)真地說：最妙的就是這“右手握左手”。第一，左手是最可以被右手信賴的；第二，左手和右手彼此都是自己的；第三，別的手任怎么叫你愉悅興奮激情，過后都是可以甩手的，只有左手，甩開了你就殘缺了，是不是？一桌子男人都呆了，佩服稱贊女人的理解深刻而獨(dú)到，女士淡淡地說：沒什么深刻而獨(dú)到，你們不妨回去念給你們各自的老婆聽聽，看她們說些什么。男人當(dāng)中有膽子大的果然回去試探老婆，果然老婆們的理解與餐桌上的女士相同。為什么？

因?yàn)樗齻兌际亲笫郑腥藗儺?dāng)然要以左手計(jì)。

而他們都是右手，他們當(dāng)然作右手想。這叫換位思考。溝通藝術(shù)要換位思考，如果我是業(yè)主，如果我是物業(yè)，這樣就和諧了。習(xí)慣人生

父子兩住山上，每天都要趕牛車下山賣柴。老父較有經(jīng)驗(yàn)，坐鎮(zhèn)駕車，山路崎嶇，彎道特多，兒子眼神較好，總是在要轉(zhuǎn)彎時(shí)提醒道：“爹，轉(zhuǎn)彎啦！”

有一次父親因病沒有下山，兒子一人駕車。到了彎道，牛怎么也不肯轉(zhuǎn)彎，兒子用盡各種方法，下車又推又拉，用青草誘之，牛一動不動。

到底是怎么回事？兒子百思不得其解。最后只有一個辦法了，他左右看看無人，貼近牛的耳朵大聲叫道：“爹，轉(zhuǎn)彎啦！”

牛應(yīng)聲而動。牛用條件反射的方式活著，而人則以習(xí)慣生活。一個成功的人曉得如何培養(yǎng)好的習(xí)慣來代替壞的習(xí)慣，當(dāng)好的習(xí)慣積累 多了，自然會有一個好的人生。責(zé)任

五歲的漢克和爸爸媽媽哥哥一起到森林干活，突然間下起雨來，可是他們只帶了一塊雨披。

爸爸將雨披給了媽媽，媽媽給了哥哥，哥哥又給了漢克。

漢克問道：“為什么爸爸給了媽媽，媽媽給了哥哥，哥哥又給了我呢？”

爸爸回答道：“因?yàn)榘职直葖寢審?qiáng)大，媽媽比哥哥強(qiáng)大，哥哥又比你強(qiáng)大呀。我們都會保護(hù)比較弱小的人?！?/p>

漢克左右看了看，跑過去將雨披撐開來擋在了一朵風(fēng)雨中飄搖的嬌弱小花上面。

這個故事告訴我們，真正的強(qiáng)者不一定是多有力，或者多有錢，而是他對別人多有幫助。

責(zé)任可以讓我們將事做完整，愛可以讓我們將事情做好。

一、物業(yè)管理溝通藝術(shù)：主要內(nèi)容：1溝通藝術(shù)的含義本

質(zhì)?！岸Y者，正儀容，齊顏色，修辭令”。禮儀是參與社交活動時(shí)約束自己尊重他人的行為規(guī)范，由社會成員約定俗成。禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。學(xué)習(xí)禮儀是國際化交往和競爭的需要。

講究禮儀是弘揚(yáng)民族文化創(chuàng)建和諧社會的需要。

實(shí)踐禮儀是提升個人和公司形象的需要。落實(shí)禮儀是各項(xiàng)成功 的需要。

禮儀的核心是尊重為本。尊重二字是禮儀之本，也是待 人接物的根基。尊重分自尊與尊他，自尊與他尊。自尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象；其次要尊重自己的職業(yè)崗位?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”。第三要熱愛忠誠自己的組織。

尊重他人可用五句話來概括，對不同人的尊重體現(xiàn)出個人修養(yǎng)：

尊重上級是一種天職

尊重下屬是一種美德 尊重客戶是一種常識

尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)

尊重他人的三A原則：

⑴接受對方（accept），不要難為對方，不要隨意更正對方或輕易補(bǔ)充對方，讓對方難堪，業(yè)主永遠(yuǎn)是對的。談話中不要打斷別人。

⑵重視對方(appreciate)，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。

⑶贊美對方(admire),懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。

學(xué)習(xí)禮儀的意義：內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑公司形象 學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)： 懂得人際交往的一般禮節(jié)； 提升職業(yè)成熟度；

掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)； 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣； 培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升組織與個人附加價(jià)值。

2個人形象塑造。個人形象六要素：儀表（尤其頭、手）、表情（人的第二語言——自然、友善、良性溝通）、舉止動作、服飾（著裝TPO原則），談吐語言（語氣溫和，語態(tài)禮貌），待人接物（熱情大方）；

3具體操作：著裝禮儀，面容禮儀，站立行走坐蹲禮儀，體態(tài)語言運(yùn)用，與客人空間距離掌握等。

二、與客戶溝通藝術(shù) 接待溝通藝術(shù)三到：眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時(shí)間是對方與你相處時(shí)間的2/3。根據(jù)人們交往中活動內(nèi)容的不同，人的目光凝視區(qū)域也不同，一般劃分為以下三種情況：

（1）公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成的三角區(qū)。這種凝視會顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，對方也會覺得你有誠意，容易把握住談話的主動權(quán)和控制權(quán)。

（2）社交凝視區(qū)域：兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。這種凝視能給人一種平等、輕松感，從而創(chuàng)造出一種良好的社交氣氛。

（3）親密凝視區(qū)域：雙眼到胸部之間。這是親人、戀人、家庭成員之間使用的一種凝視，往往帶著親昵愛戀的感情色彩，所以非親密關(guān)系的人不應(yīng)使用這種凝視，以免引起誤解。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。

意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。物業(yè)管理接待服務(wù)具體操作：

（一）基本原則：

1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。

（二）、基本禮儀 1稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總 裁先生”、“教授先生”、王醫(yī)生、沈老師等。

注意：在服務(wù)接待工作中，切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼（用敬語）。2 問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

① 與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？” ② 在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。

③ 賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。3 應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。

① 應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

② 如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點(diǎn)”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

③ 對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守 信。

④ 回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對話時(shí)要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。

⑤ 對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

⑥ 對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答“謝謝”或“謝謝您的夸獎”，“這是我應(yīng)該做的”等。4 迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。① 在迎送賓客時(shí)，我們要站立說話，必要時(shí)配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

② 對于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)站在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，保安帶帽敬禮精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。5引導(dǎo)禮節(jié)

① 為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

② 遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。③ 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請隨我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。④ 為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

三 儀表、儀容和儀態(tài)

（一）儀表、儀容 儀表、儀容的基本要求：

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

（二）儀態(tài) 儀態(tài)的具體要求：

1、站姿：

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”?；疽I(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿 基本要求“行如風(fēng)”

基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

4、手勢

與賓客談話時(shí)，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。

5、表情

面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。微笑的要求：

1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。

四、常用禮貌用語

（一）、接聽電話時(shí)： 您好

您好，以善物業(yè)管理公司 請問您貴姓？

請問有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽不清楚對方說的話時(shí)——

對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？

對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？ 您能聽清楚嗎？

當(dāng)對方要找的人不在時(shí)——

對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見。

（二）、打出電話時(shí)

先生，您好，我是以善物業(yè)管理公司，麻煩您找**先生。當(dāng)要找的人不在時(shí)—— 您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見

（三）、用戶電話投訴時(shí)

先生，您好！以善物業(yè)管理公司。請問您是哪家公司？ 先生，請問您貴姓？ 請告訴我詳情，好嗎？

對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請問怎樣與您聯(lián)系？

您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。

（四）、業(yè)主或來客投訴時(shí)

先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請問您貴姓？ 您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。如職權(quán)或能力不能解決時(shí)——

對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——

對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時(shí)間給您一個答復(fù)。請您放心。謝謝您的意見。

（七）、業(yè)主及訪客電話咨詢時(shí)

先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？ 請稍等，我?guī)湍橐幌?/p>

八、催收管理費(fèi) 尊敬的業(yè)主，您好！

您們*月份的物業(yè)管理費(fèi)還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)需在當(dāng)月15日之前交納，如果您很忙我們可以上門拜訪，謝謝合作。特別強(qiáng)調(diào)：服務(wù)微笑，說話要溫和，動作要優(yōu)雅

有一種人讓你歷久彌新，有一種聲音悠遠(yuǎn)雋永，有一種人外表并不美麗然充滿魅力，有一種快樂如果不體會就不知道其中的純粹——祝同事們掌握禮儀，享受敬重人和得到別人欣賞敬重的快樂。謝謝大家。

第二篇：物業(yè)管理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

物業(yè)管理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)

主講人：寧波大學(xué)副教授 孔偉英

新年好，感謝屠總的邀請，感謝吳海波經(jīng)理的策劃安排，感謝朋友們…我們銀億物業(yè)走在同行前列，培訓(xùn)是增強(qiáng)軟實(shí)力。

先講二個故事

一、微笑之道

去過寺廟的人都知道，一進(jìn)廟門，首先是彌陀佛，笑臉迎客，而在他的北面，則是黑口黑臉的韋陀。但相傳在很久以前，他們并不在同一個廟里，而是分別掌管不同的廟。

彌樂佛熱情快樂，所以來的人非常多，但他不會管理賬務(wù)，所以香客雖多依然入不敷出。而韋陀管賬是一把好手，但成天陰著個臉，太過嚴(yán)肅，搞得來人越來越少，最后香火斷絕。

佛祖在查香火的時(shí)候發(fā)現(xiàn)了這個問題，就將他們倆放在同一個廟里，由彌樂佛負(fù)責(zé)公關(guān)迎客，笑迎八方客，于是香火大旺。由鐵面無私的韋陀負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)，嚴(yán)格把關(guān)。在兩人的分工合作中，廟里一派欣欣向榮景象。

二、右手握左手

早幾年社會上流行一首順口溜：握住同學(xué)的手，仿佛回到十八九，握著老婆的手，好像右手握左手。

每當(dāng)有人念出：熟悉的或不熟悉的一桌子人便會意地放聲笑起來，氣氛立刻就輕松了。當(dāng)然，這是基于人家對該順口溜的一致理解——感覺準(zhǔn)確，描述到位。

有一天在餐桌上有人又念起這段順口溜，男人們照例笑得起勁。后來發(fā)現(xiàn)餐桌上的一位女士沒笑。男人們忙說鬧著玩別當(dāng)真。沒想到女人認(rèn)真地說：最妙的就是這“右手握左手”。第一，左手是最可以被右手信賴的；第二，左手和右手彼此都是自己的；第三，別的手任怎么叫你愉悅興奮激情，過后都是可以甩手的，只有左手，甩開了你就殘缺了，是不是？一桌子男人都呆了，佩服稱贊女人的理解深刻而獨(dú)到，女士淡淡地說：沒什么深刻而獨(dú)到，你們不妨回去念給你們各自的老婆聽聽，看她們說些什么。男人當(dāng)中有膽子大的果然回去試探老婆，果然老婆們的理解與餐桌上的女士相同。為什么？

因?yàn)樗齻兌际亲笫?，男人們?dāng)然要以左手計(jì)。

而他們都是右手，他們當(dāng)然作右手想。這叫換位思考。溝通藝術(shù)要換位思考，如果我是業(yè)主，如果我是物業(yè)，這樣就和諧了。習(xí)慣人生

父子兩住山上，每天都要趕牛車下山賣柴。老父較有經(jīng)驗(yàn)，坐鎮(zhèn)駕車，山路崎嶇，彎道特多，兒子眼神較好，總是在要轉(zhuǎn)彎時(shí)提醒道：“爹，轉(zhuǎn)彎啦！”

有一次父親因病沒有下山，兒子一人駕車。到了彎道，牛怎么也不肯轉(zhuǎn)彎，兒子用盡各種方法，下車又推又拉，用青草誘之，牛一動不動。

到底是怎么回事？兒子百思不得其解。最后只有一個辦法了，他左右看看無人，貼近牛的耳朵大聲叫道：“爹，轉(zhuǎn)彎啦！”

牛應(yīng)聲而動。牛用條件反射的方式活著，而人則以習(xí)慣生活。一個成功的人曉得如何培養(yǎng)好的習(xí)慣來代替壞的習(xí)慣，當(dāng)好的習(xí)慣積累 多了，自然會有一個好的人生。責(zé)任

五歲的漢克和爸爸媽媽哥哥一起到森林干活，突然間下起雨來，可是他們只帶了一塊雨披。

爸爸將雨披給了媽媽，媽媽給了哥哥，哥哥又給了漢克。

漢克問道：“為什么爸爸給了媽媽，媽媽給了哥哥，哥哥又給了我呢？”

爸爸回答道：“因?yàn)榘职直葖寢審?qiáng)大，媽媽比哥哥強(qiáng)大，哥哥又比你強(qiáng)大呀。我們都會保護(hù)比較弱小的人?！?/p>

漢克左右看了看，跑過去將雨披撐開來擋在了一朵風(fēng)雨中飄搖的嬌弱小花上面。

這個故事告訴我們，真正的強(qiáng)者不一定是多有力，或者多有錢，而是他對別人多有幫助。

責(zé)任可以讓我們將事做完整，愛可以讓我們將事情做好。

一、物業(yè)管理溝通藝術(shù)：主要內(nèi)容：1溝通藝術(shù)的含義本

質(zhì)。“禮者，正儀容，齊顏色，修辭令”。禮儀是參與社交活動時(shí)約束自己尊重他人的行為規(guī)范，由社會成員約定俗成。禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終以一定的約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。

學(xué)習(xí)禮儀是國際化交往和競爭的需要。

講究禮儀是弘揚(yáng)民族文化創(chuàng)建和諧社會的需要。實(shí)踐禮儀是提升個人和公司形象的需要。落實(shí)禮儀是各項(xiàng)成功的需要。

禮儀的核心是尊重為本。尊重二字是禮儀之本，也是待 人接物的根基。尊重分自尊與尊他，自尊與他尊。自尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象；其次要尊重自己的職業(yè)崗位?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”。第三要熱愛忠誠自己的組織。尊重他人可用五句話來概括，對不同人的尊重體現(xiàn)出個人修養(yǎng)：

尊重上級是一種天職 尊重下屬是一種美德 尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng) 尊重他人的三A原則：

⑴接受對方（accept），不要難為對方，不要隨意更正對方或輕易補(bǔ)充對方，讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。談話中不要打斷別人。

⑵重視對方(appreciate)，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。

⑶贊美對方(admire),懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。

學(xué)習(xí)禮儀的意義：內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑公司形象 學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo)： 懂得人際交往的一般禮節(jié)； 提升職業(yè)成熟度； 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；

提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣； 培育高素質(zhì)職場環(huán)境，提升組織與個人附加價(jià)值。2個人形象塑造。個人形象六要素：儀表（尤其頭、手）、表情（人的第二語言——自然、友善、良性溝通）、舉止動作、服飾（著裝TPO原則），談吐語言（語氣溫和，語態(tài)禮貌），待人接物（熱情大方）；

3具體操作：著裝禮儀，面容禮儀，站立行走坐蹲禮儀，體態(tài)語言運(yùn)用，與客人空間距離掌握等。

二、與客戶溝通藝術(shù) 接待溝通藝術(shù)三到：眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位臵，注視對方的時(shí)間是對方與你相處時(shí)間的2/3。根據(jù)人們交往中活動內(nèi)容的不同，人的目光凝視區(qū)域也不同，一般劃分為以下三種情況：

（1）公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線，額中為頂角形成的三角區(qū)。這種凝視會顯得嚴(yán)肅認(rèn)真，對方也會覺得你有誠意，容易把握住談話的主動權(quán)和控制權(quán)。

（2）社交凝視區(qū)域：兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。這種凝視能給人一種平等、輕松感，從而創(chuàng)造出一種良好的社交氣氛。

（3）親密凝視區(qū)域：雙眼到胸部之間。這是親人、戀人、家 庭成員之間使用的一種凝視，往往帶著親昵愛戀的感情色彩，所以非親密關(guān)系的人不應(yīng)使用這種凝視，以免引起誤解?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。

意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。物業(yè)管理接待服務(wù)具體操作：

（一）基本原則：

1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得業(yè)主或用戶對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。

（二）、基本禮儀 1稱呼禮節(jié)

稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”、王醫(yī)生、沈老師等。

注意：在服務(wù)接待工作中，切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。2 問候禮節(jié)

問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

① 與賓客初次相見時(shí)應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？” ② 在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。

③ 賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等。3 應(yīng)答禮節(jié)

應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。

① 應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說話，要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

② 如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點(diǎn)”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

③ 對于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢 或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。

④ 回答賓客問題時(shí)還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對話時(shí)要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。

⑤ 對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

⑥ 對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答“謝謝”或“謝謝您的夸獎”，“這是我應(yīng)該做的”等。4 迎送禮節(jié)

迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。① 在迎送賓客時(shí)，我們要站立說話，必要時(shí)配合表情、肢體語言和禮貌用語；對于老弱病殘幼的賓客，要主動上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

② 對于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)站在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，保安帶帽敬禮精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。5引導(dǎo)禮節(jié)

① 為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客 人的步伐輕松地前進(jìn)。

② 遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。

③ 引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請隨我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

④ 為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

三 儀表、儀容和儀態(tài)

（一）儀表、儀容 儀表、儀容的基本要求：

1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

（二）儀態(tài) 儀態(tài)的具體要求：

1、站姿：

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散 的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風(fēng)”

基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

4、手勢

與賓客談話時(shí)，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。

5、表情

面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。微笑的要求：

1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起，目光坦誠，直視對方。

3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。

四、常用禮貌用語

（一）、接聽電話時(shí)： 您好 您好，銀億物業(yè)管理公司 請問您貴姓？

請問有什么可以幫您的嗎？ 當(dāng)聽不清楚對方說的話時(shí)——

對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎？ 先生，您還有別的事嗎？

對不起，先生，我把您剛才說的再復(fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？ 您能聽清楚嗎？

當(dāng)對方要找的人不在時(shí)——

對不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見。

（二）、打出電話時(shí)

先生，您好，我是銀億物業(yè)管理公司，麻煩您找**先生。當(dāng)要找的人不在時(shí)—— 您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？ 謝謝您，再見

（三）、用戶電話投訴時(shí)

先生，您好！銀億物業(yè)管理公司。請問您是哪家公司？ 先生，請問您貴姓？ 請告訴我詳情，好嗎？

對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請問 怎樣與您聯(lián)系？

您放心，我們會立即采取措施，使您滿意。很抱歉，給您添麻煩了。謝謝您的意見。

（四）、用戶來訪投訴時(shí)

先生，您好！請問我能幫您什么忙嗎？ 先生，請問您貴姓？ 您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？ 對不起，給您添麻煩了。如職權(quán)或能力不能解決時(shí)——

對不起，先生，您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無法解決，我會把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個滿意的答復(fù)。當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)——

對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在***時(shí)間給您一個答復(fù)。請您放心。謝謝您的意見。

（五）、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

您好，服務(wù)中心。請問您室內(nèi)哪里要維修？ 您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？

謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個答復(fù)。

（六）、收費(fèi)管理時(shí) 先生，您好！請問您是來叫管理費(fèi)的嗎？請問您的房號？ 您本月應(yīng)交管費(fèi)***元、上月電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元 收您***元，找回***元。這是您的發(fā)票，請保管好。謝謝您，再見。

（七）、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

先生，您好！請問有什么可以幫忙的嗎？ 請稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

貴公司*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉庫租金*元，共計(jì)*元。您打算來交款嗎？ 一會兒見。

八、催收管理費(fèi) 尊敬的業(yè)主，您好！

您們*月份的物業(yè)管理費(fèi)還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)需在當(dāng)月15日之前交納，如果您很忙我們可以上門拜訪，謝謝合作。特別強(qiáng)調(diào)：服務(wù)微笑，說話要溫和，動作要優(yōu)雅

有一種人讓你歷久彌新，有一種聲音悠遠(yuǎn)雋永，有一種人外表并不美麗然充滿魅力，有一種快樂如果不體會就不知道其中的純粹——祝朋友們掌握禮儀，享受敬重人和得到別人欣賞敬重的快樂。謝謝大家。

第三篇：物業(yè)管理人員禮儀

1、服務(wù)態(tài)度

（1）對業(yè)主服務(wù)應(yīng)面帶笑容、和顏悅色、熱情主動。

（2）在將業(yè)主勸離工作場所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。

（3）謙虛、和悅的接受業(yè)主的評價(jià)，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。、行走

（1）行走是不允許隨意與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后行，方可越行。

（2）手推貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線，以免造成危險(xiǎn)。

（3）走路時(shí)應(yīng)盡量靠油行駛。

（4）行走時(shí)要迅速，但不得跑步，不得兩人并肩行走、搭肩、挽手，與業(yè)主相遇或碰到上司應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行，請讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞、粗俗無禮。

3、坐姿

（1）坐姿要端正，入座要輕緩，上身要挺直，身體重心要穩(wěn)，要挺腰雙手自然平方，雙膝并攏，兩眼平視前方，面帶笑容。

（2）不允許前俯后仰，擺腳搖腿。

（3）不允許蹺著二郎腿，抱前胸。

（4）不允許把腳防在工作太上或趴在工作臺上，不允許晃動桌椅。

4、其他禁止行為

（1）上班時(shí)間不允許吃零食、玩弄個人物品或做與工作無關(guān)的事情。

（2）到業(yè)主家工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西或禮物。

（3）談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大。

（4）不允許口叼牙簽到處走。

（5）不得隨地吐痰，亂仍雜物。

（6）不得當(dāng)眾整理個人衣物。

（7）不得將物品夾與腋下。

（8）在業(yè)主面前不允許經(jīng)?？词直?。

（9）在業(yè)主面前咳嗽打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后幾步，用手帕或紙巾掩口，并講“對不起”。

（10）在辦公區(qū)域，不得隨意談笑大聲說話，叫喊，亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。

（11）不允許用手或筆指著業(yè)主和為人指示方向

（12）要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止。

（13）坐車時(shí)嚴(yán)禁拖鞋 或?qū)⒛_放在座位上。

第四篇：物業(yè)管理人員禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

成都市田家炳中學(xué)物業(yè)管理人員禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（試行）

1、儀容儀表

（1）值班時(shí)間應(yīng)扣好衣扣，穿襯衣時(shí)，下擺扎于褲內(nèi)不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。

（2）不得留長發(fā)、大鬢角、胡須，不得染發(fā)。

（3）舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或?qū)⑹植迦胍卵澊鼉?nèi)，不準(zhǔn)上崗時(shí)吃食物、嚼口香糖、吸煙看報(bào)刊、或是在值班室嬉笑打鬧及賭博之現(xiàn)象，隊(duì)員在一起不得搭肩挽臂。

2、著裝

（1）物管人員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的工服，應(yīng)保持干凈整齊。

（2）門衛(wèi)人員嚴(yán)格按照要求統(tǒng)一佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)帶，上班必須戴帽。嚴(yán)禁衣服解開上衣扣或是其它衣扣。

3、表情

(1)要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。

(2)要與人交談時(shí)要聚精會神，交談時(shí)應(yīng)眼望對方，用心傾 聽，給人以受尊重感;不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。

(3)要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感。

(4)要沉著穩(wěn)重，不慌亂，給人以鎮(zhèn)定感。

(5)要神色坦誠、輕松自信，給人以寬慰感。

(6)不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給人以不受敬重感。

4、儀態(tài)

(1)站立要挺直，坐姿要端正。

(2)言談要禮貌，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不清楚。不準(zhǔn)粗言穢語，不影響他人工作，上崗時(shí)間不談及與工作無關(guān)的事情。不得大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品?？人?、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。

(3)姿態(tài)要端正：不依靠物品，不可勾肩搭背，不可伏首桌案。

(5)舉止要文雅：不準(zhǔn)隨地吐痰和亂扔紙屑，不當(dāng)眾脫鞋，不準(zhǔn)將腳放到桌面。

(6)使用基本禮貌用語：十字用語，常用十一禮貌詞“請、您、謝謝、對不起、請?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見”

5、站立

雙腳自然垂直分開與兩肩同寬，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。工作期間不得東歪西倒，前傾后靠，不得駝背、聳肩、叉腰、背手、抱手、袖手、插兜。

6、就座

男性座姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。

女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。

7、行走

抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、換手而行，避免八字步。不得將手插入口袋或拖手，應(yīng)目視前方，舉止大方自然，不得吃食物、吹口哨、勾肩搭背。與來訪人員相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿過。與來訪人員同進(jìn)出門，應(yīng)讓來訪先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞。

第五篇：物業(yè)保潔服務(wù)禮儀

物業(yè)保潔服務(wù)禮儀

物業(yè)保潔人員作為小區(qū)衛(wèi)生的保衛(wèi)者，工作內(nèi)容不光是美化小區(qū)生活，更要注意自己的素質(zhì)。比如個人儀表，儀態(tài)，禮貌用語，服務(wù)內(nèi)容等這些都要很好的把握，也就是說物業(yè)保潔服務(wù)禮儀是必須要學(xué)習(xí)的。也就是說服務(wù)質(zhì)量的好壞，由服務(wù)禮儀體現(xiàn)。

一、禮儀的原則

1、遵守的原則：在交際中必須自覺／自愿遵守禮儀，一言一行，一舉一動，不論職位大小，身份高低，財(cái)富多寡。

2、自律的原則：自我要求，自我約束，自我控制，自我對照，自我反省，自我檢點(diǎn)。

3、敬人的原則：與交往的對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位。

4、寬容的原則：既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過分苛求。

5、平等的原則：在具體運(yùn)用禮儀時(shí)允許因人而異，根據(jù)不同的服務(wù)對象采取不同的方法，但核心點(diǎn)是－一視同仁，給予同等程度的禮遇。

6、從俗的原則：由于國籍，民族，文化背景的還不同，存在著十里不同風(fēng)，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨(dú)尊，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣，做法保持一致，切勿目中無人。

7、真誠的原則：務(wù)必待人以誠，誠心誠意，誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一，不能在具體操作時(shí)口是心非，言行不一弄虛作假，投機(jī)取巧。

8、適度的原則：是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合作規(guī)范，特別注意把握分寸，認(rèn)真得體。

二、物業(yè)保潔服務(wù)內(nèi)容

作為一名保潔人員，不能只懂得打掃衛(wèi)生，還要明白自己具體的工作任務(wù)。如果工作的糊里糊涂，你很快就會厭煩你的工作。一般物業(yè)公司要求保潔人員要做的有：

1、根據(jù)實(shí)際情況合理布設(shè)果皮箱或垃圾桶，垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象，保持垃圾設(shè)施清潔、無異味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔制度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區(qū)域設(shè)專人保潔，每天清掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標(biāo)識、宣傳欄、信報(bào)箱等共用部位設(shè)施設(shè)備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

5、進(jìn)行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。

6、建立消殺工作管理制度，根據(jù)園區(qū)實(shí)際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時(shí)投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

7、公共通道每日定時(shí)清掃，樓梯扶手每日定時(shí)清擦不少于1次，公共部位門、內(nèi)窗每周實(shí)時(shí)清擦不少于2次，外窗視情況急時(shí)清擦。

8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次，電梯轎箱墻每日清擦不少于3次，電梯轎箱地面保持清潔，視天氣情況及時(shí)保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔，并對過往顧客有禮貌避讓。

9、對園區(qū)內(nèi)設(shè)置的垃圾桶、果殼箱做到日產(chǎn)日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺，消殺每周不低于3次。

三、物業(yè)保潔的儀表要求

物業(yè)保潔人員標(biāo)榜的就是干凈整潔，如果自己的外表邋里邋遢，是沒人相信你的服務(wù)質(zhì)量的。儀表包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)公司氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。具體要求如下：

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式按公司的規(guī)定要求，男員工留寸發(fā)，發(fā)角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。

3、注意個人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男員工堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。

5、女員工要淡妝打扮，但不準(zhǔn)佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面在公共場所整理。

四、微笑服務(wù)

1、服務(wù)行業(yè)是離不開微笑的，微笑服務(wù)能提升你的親和力，拉近與業(yè)主的距離，以便更好的滿足業(yè)主的需求。

2、微笑的內(nèi)涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負(fù),充分看到自身存在的價(jià)值,必須重視強(qiáng)化自我形象,青春常駐,笑臉常開。

3、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn),一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物,慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

4、微笑是和睦相處的反映?，F(xiàn)實(shí)生活豐富多彩,即有風(fēng)和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑是心理健康的標(biāo)志。一個心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

6、微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會效益。

7、微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮贊，是社會生活中美好而無聲的語言。

五、物業(yè)保潔的儀態(tài)要求

儀態(tài)：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：

1、員工應(yīng)對業(yè)主時(shí)，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時(shí)應(yīng)精神振奮,服務(wù)情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員工接待和應(yīng)對對方應(yīng)采取站式服務(wù)，站立時(shí)不得雙手插入衣褲包內(nèi)或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的站姿有：側(cè)放式----雙手放在腿部兩側(cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。

4、面對業(yè)主或有業(yè)主在場時(shí)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時(shí)晃頭晃肩,左右搖擺。嚴(yán)禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當(dāng)?shù)氖謩荩号c業(yè)主交談時(shí)，手勢不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或?yàn)闃I(yè)主引路指示方向時(shí),應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時(shí)，應(yīng)用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力,時(shí)間過長：在談到自己時(shí)，可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時(shí)，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應(yīng)雙手奉上。

9、行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。

10、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)對面走過應(yīng)點(diǎn)頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。(因受工作性質(zhì)**時(shí),允許員工邊工作邊致禮)

11、為業(yè)主服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。

12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時(shí)要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。

13、工作時(shí)嚴(yán)**書、看報(bào)、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機(jī)、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。

14、不準(zhǔn)隨地吐痰。

六、物業(yè)保潔禮貌用語

1、“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關(guān)系”“不客氣”“打擾了”

2、與人交談先說“您好”

3、要求對方時(shí)應(yīng)先說“請”結(jié)束問話時(shí)說“謝謝”失誤時(shí)一定說“對不起”

4、給對方添麻煩時(shí)說“對不起”

5、與本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱“您早”前面加上**經(jīng)理或**主任

6、遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己的工作。

七、物業(yè)保潔服務(wù)禁語

1、帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太太、等等

2、喂，干什么

3、喊什么，等一會兒

4、少啰嗦，快點(diǎn)講

5、你管不著

6、喂，叫你呢

7、不關(guān)我的事

8、急什么，還沒上班呢

9、找別人去，我管不著

10、墻上貼著，自己看

11、就你急，怎么不早來

12、給你講過幾遍了，怎么還不清楚

13、急什么，沒看我正忙著嗎？

14、你能怎么樣（你看著辦）

15、沒看快下班了嗎，早干什么了

16、煩不煩

17、這么晚了明天來

18、這事我管不了，你去找我們領(lǐng)導(dǎo)。

19、你這人真啰嗦。

20你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？

21、有意見，找領(lǐng)導(dǎo)。

22、我就這態(tài)度。有本事你告去

23、叫什么，等一下。

24、我就這種態(tài)度，怎么啦？

25、不是我管，我不知道，你問我，我問誰。

26、對待業(yè)主不應(yīng)用任何使其不知所措的語言。

物業(yè)保潔服務(wù)禮儀針對保潔人員的行為，及工作制定了一整套實(shí)用的準(zhǔn)則，只要按照禮儀要求提供服務(wù)，一定會得到業(yè)主們一個好的評價(jià)。不單單是保潔人員在工作中需要禮儀的規(guī)范，其他的物業(yè)人員也同樣有各自的禮儀規(guī)范。