第一篇：酒店禮儀服務(wù)內(nèi)容

禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范，下面為大家分享了酒店禮儀的服務(wù)內(nèi)容，歡迎參考！

(一)門廳迎送服務(wù)禮儀

①見到賓客光臨，應(yīng)面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：“您好!歡迎光臨!”并致15度鞠躬禮。

②對常住客人應(yīng)稱呼他(她)的姓氏，以表達(dá)對客人的禮貌和重視。

③當(dāng)賓客較集中到達(dá)時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

④賓客乘車抵達(dá)時，應(yīng)立即主動迎上，引導(dǎo)車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，因教規(guī)習(xí)俗，不能為其護(hù)頂。

⑤如遇下雨天，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應(yīng)為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專設(shè)的傘架上。

⑥對老人、兒童、殘疾客人，應(yīng)先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強(qiáng)。

⑦賓客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品，如發(fā)現(xiàn)，要及時提醒賓客或幫助取出。

⑧如遇出租車司機(jī)“宰客”現(xiàn)象，應(yīng)維護(hù)賓客利益，機(jī)智處理。

⑨客人離店時，要把車子引導(dǎo)到客人容易上車的位置，并為客人拉車門請客上車?？辞蹇腿艘炎煤?，再輕關(guān)車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見!”并揮手致意，目送離去。

⑩主動、熱情、認(rèn)真地做好日常值勤工作。盡量當(dāng)著客人的面主動引導(dǎo)或打電話為其聯(lián)系出租車。禮貌地按規(guī)定接待來訪者，做到熱情接待，樂于助人，認(rèn)真負(fù)責(zé)，不能置之不理。

(二)行李服務(wù)禮儀

①客人抵達(dá)時，應(yīng)熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。當(dāng)有客人堅(jiān)持親自提攜物品時，應(yīng)尊重客人意愿，不要強(qiáng)行接過來。在推車裝運(yùn)行李時，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。

②陪同客人到總服務(wù)臺辦理住宿手續(xù)時，應(yīng)侍立在客人身后一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。

③引領(lǐng)客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進(jìn)。遇拐彎處，要微笑向客人示意。

④乘電梯時，行李員應(yīng)主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進(jìn)入電梯。在電梯內(nèi)，行李員及行李的放置都應(yīng)該靠邊側(cè)，以免妨礙客人通行。到達(dá)樓層時，應(yīng)禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運(yùn)出行李，然后用手擋住電梯門，再請客人出電梯。

⑤引領(lǐng)客人進(jìn)房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時，先打開過道燈，掃視一下房間無問題后，再請客人進(jìn)房。

⑥進(jìn)入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對行李，確無差錯后，可簡單介紹房內(nèi)設(shè)施和使用方法。詢問客人是否有其他要求，如客人無要求，應(yīng)禮貌告別及時離開客房。

⑦離房前應(yīng)向客人微笑禮貌告別，出后目視客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。

⑧賓客離開飯店時，行李員進(jìn)入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到客人允許后方可進(jìn)入房間。

⑨客人離店時，應(yīng)詢問賓客行李物品件數(shù)并認(rèn)真清點(diǎn)，及時穩(wěn)妥地運(yùn)送安放到車上。

⑩行李放好后，應(yīng)與門廳應(yīng)接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、“祝您旅途愉快”，并將車門關(guān)好，揮手目送車輛離去。

(三)總臺接待服務(wù)禮儀

1．接待服務(wù)禮儀

①客人離總臺3米遠(yuǎn)時，應(yīng)予以目光的注視。客人來到臺前，應(yīng)面帶微笑熱情問候，然后詢問客人的需要，并主動為客人提供幫助。如客人需要住宿，應(yīng)禮貌詢問客人有無預(yù)訂。

②接待高峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個，嘴里招呼一個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。

③驗(yàn)看、核對客人的證件與登記單時要注意禮貌，“請”字當(dāng)頭。謝謝收好”，確認(rèn)無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當(dāng)知道客人的姓氏后，應(yīng)盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。

④給客人遞送單據(jù)、證件時，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對著客人雙手遞上；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

⑤敬請客人填寫住宿登記單后，應(yīng)盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時，應(yīng)有禮貌地介紹房間情況，并?？腿俗〉暧淇?。

⑥如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機(jī)會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。

⑦重要客人進(jìn)房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎?” “您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務(wù)”以體現(xiàn)對客人的尊重。

⑧客人對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時應(yīng)凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。

⑨及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務(wù)。

2．預(yù)訂服務(wù)禮儀

①客人到柜臺預(yù)訂，要熱情接待，主動詢問需求及細(xì)節(jié)，并及時予以答復(fù)。若有客人要求的房間，要主動介紹設(shè)施、價格，并幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應(yīng)表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

②客人電話預(yù)訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫助落實(shí)訂房。訂房的內(nèi)容必須認(rèn)真記錄，并向客人復(fù)述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預(yù)訂時，應(yīng)表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

③受理預(yù)訂時應(yīng)做到報價準(zhǔn)確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準(zhǔn)確。

④接受預(yù)訂后應(yīng)信守訂房承諾，切實(shí)做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。

3．問訊服務(wù)禮儀

①客人前來問訊，應(yīng)面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。

②認(rèn)真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當(dāng)、簡明扼要。

③服務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應(yīng)請客人稍候，請教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用 “也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應(yīng)付客人。

④帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題，應(yīng)表示歉意。

⑤客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。

⑥接受客人的留言時，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。

⑦在聽電話時，看到客人來臨，要點(diǎn)頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。

⑧服務(wù)中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。

4．結(jié)賬服務(wù)禮儀

①客人來總臺付款結(jié)賬時，應(yīng)微笑問候。為客人提供高效、快捷而準(zhǔn)確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。

②確認(rèn)客人的姓名和房號，當(dāng)場核對住店日期和收款項(xiàng)目，以免客人有被酒店多收費(fèi)的猜疑。

③遞送賬單給客人時，應(yīng)將賬單文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

④當(dāng)客人提出酒店無法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應(yīng)委婉予以解釋。

⑤如結(jié)賬客人較多時，要禮貌示意客人排隊(duì)等候，依次進(jìn)行。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結(jié)算的差錯并造成不良影響。

⑥結(jié)賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。

5．其他服務(wù)禮儀

①如果有客人的郵件，特別是快件，應(yīng)立即想辦法送交客人，不得無故拖延。如果確定客人外出不在，應(yīng)把郵件妥善放置，等客人回來時及時送交。收發(fā)郵件，一定要迅速、準(zhǔn)確。

②在承攬了為客人代購各種機(jī)票、船票、車票的業(yè)務(wù)時，應(yīng)盡力按客人的需求去辦。

③在為客人代辦事項(xiàng)時，應(yīng)問清代辦事項(xiàng)的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項(xiàng)。

(四)電話總機(jī)服務(wù)禮儀

①堅(jiān)守崗位，集中精神，在接待服務(wù)中堅(jiān)持使用禮貌用語，避免使用“喂”、“我不知道”、“我現(xiàn)在很忙”、“什么”等語句。

②接聽電話動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；主動問候?qū)Ψ健澳谩保詧蟮昝蛵徫?，熱誠提供幫助。如果業(yè)務(wù)繁忙，在鈴晌三聲后接聽，應(yīng)向顧客致以歉意：“對不起，讓您久等了!”

③用電話溝通時，宜保持嘴唇與話筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽電話，以方便右手做必要的記錄。

④要面帶微笑，使語言熱忱親切、甜美友善，語調(diào)不宜太高，語速不宜太快，用詞要簡練得當(dāng)。

⑤熟悉常用號碼，按客人的要求迅速準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。若轉(zhuǎn)接的電話無人接聽，忌用“不在”打發(fā)客人，應(yīng)主動詢問是否需要留言。

⑥隨時在電話旁準(zhǔn)備好便條紙和筆，當(dāng)客人留言時，要認(rèn)真傾聽和記錄，留言要重復(fù)一遍確認(rèn)，并跟進(jìn)、履行對客人的承諾，做到熱心、耐心和細(xì)心。

⑦為客人接轉(zhuǎn)電話和查找資料時，不能讓對方等候電話超過15秒鐘。要求對方等候電話，應(yīng)向其表示歉意：“對不起，請您稍候?！比绻粫r未能查清，應(yīng)及時向?qū)Ψ秸f：“正在查找，請您再稍等一會?！?/p>

⑧講究職業(yè)道德，尊重他人隱私，不偷聽他人電話。

⑨通話結(jié)束后，應(yīng)熱情道謝告別，待對方掛斷電話后，方可關(guān)掉電鍵。

(五)大堂副理服務(wù)禮儀

①接待客人要積極熱忱，精力集中，以謙和、富有同情心的態(tài)度認(rèn)真傾聽，讓客人把話講完。

① 對于客人投訴所反映的問題，要詳細(xì)詢問，并當(dāng)面記錄，以示鄭重。

③能夠設(shè)身處地為客人考慮，以積極負(fù)責(zé)的態(tài)度處理客人的問題和投訴。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的要求。

④當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。

⑤盡量維護(hù)客人的自尊，同時也要維護(hù)好酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不能放棄立場，應(yīng)機(jī)智靈活處理。

⑥對客人的任何意見和投訴，均應(yīng)給予明確合理的交代，力爭在客人離開酒店前解決，并向客人表示感謝。

服務(wù)禮儀著裝的六戒

1、臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢?

2、亂。工作時間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯覺。

3、奇。絕對不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。

4、短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

5、緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

6、露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

第二篇：酒店服務(wù)禮儀

培訓(xùn)時間：2天

培訓(xùn)對象：

接待服務(wù)人員、辦公室接待人員、客服人員與接待服務(wù)主管。

培訓(xùn)收益：

1、通過培訓(xùn)使酒店員工掌握并熟練應(yīng)用禮儀；

3、通過培訓(xùn)幫助新員工提高個人修養(yǎng)，從而提升酒店整個精神面貌；

4、通過培訓(xùn)幫助員工將酒店精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升酒店在業(yè)界的競爭力。培訓(xùn)背景：

作為旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，是旅游綜合接待能力的重要構(gòu)成因素，在旅游業(yè)中占有重要的地位，發(fā)揮著舉足輕重的作用，如果說個人禮儀是一張人際交往的名片，那才能與國際接軌，通過本課程的學(xué)習(xí)，我們要了解有關(guān)禮儀的知識，體會禮儀在現(xiàn)代社會中與個人文明修養(yǎng)、審美修養(yǎng)的密切關(guān)系，把握酒店經(jīng)營管理活動中禮儀所扮演的得要角色。

服務(wù)質(zhì)量是酒店興衰的關(guān)鍵。然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)歸根結(jié)底是由酒店廣大服務(wù)人員來完成的。所以說，實(shí)施規(guī)范化服務(wù)的重要性在此就顯得尤為突出。

培訓(xùn)大綱：

第一部分： 酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識

一、什么是禮儀

二、酒店服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀的原則

酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

酒店服務(wù)禮儀的作用

學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法

角色定位

服務(wù)意識

能力訓(xùn)練

禮儀的產(chǎn)生與發(fā)展

一、儀容儀表概述

二、儀容

酒店服務(wù)人員儀容的基本要求

酒店服務(wù)人員的化妝原則

三、儀表

酒店服務(wù)人員服飾禮儀

能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：化淡妝訓(xùn)練

項(xiàng)目二：系領(lǐng)帶訓(xùn)練

項(xiàng)目三：穿工裝、服飾搭配訓(xùn)練

化妝美容常識

系領(lǐng)帶的要領(lǐng)

服飾色彩搭配

第三部分：

一、儀態(tài)概述

二、表情語

微笑

目光

動作語

坐姿

走姿

蹲姿

能力訓(xùn)練

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

項(xiàng)目六：手勢禮儀訓(xùn)練

項(xiàng)目七：鞠躬禮

知識拓展

酒店服務(wù)人員常見的不良舉止

思考與練習(xí)

第四部分： 酒店服務(wù)的語言藝術(shù)

酒店服務(wù)語言的基本要求

酒店服務(wù)語言的基本原則

酒店服務(wù)的語言藝術(shù)及其作用

二、酒店服務(wù)語言的應(yīng)用

迎候語言

用協(xié)商的口吻

配合點(diǎn)頭或鞠躬時的語言

三、酒店程序上的語言應(yīng)用

客來店有歡迎聲。

客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。

服務(wù)不周有道歉聲。

服務(wù)之前有提醒聲。

客人呼喚時有回應(yīng)聲。

四、服務(wù)稱謂語

恰如其分

清楚、親切

靈活變通

第三篇：酒店服務(wù)禮儀

一、課程的性質(zhì)與作用

《酒店服務(wù)禮儀》課程是酒店管理專業(yè)的一門必修專業(yè)課，在第一學(xué)期開設(shè)，該課程具有很強(qiáng)的實(shí)踐性。它的開設(shè)對提高學(xué)生的服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)具有不可或缺的作用，在人才培養(yǎng)方案中，它是整體教學(xué)的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié)。

二、設(shè)計(jì)理念

1、注重職業(yè)能力的培養(yǎng)，提高學(xué)生酒店服務(wù)能力

2、采用教、學(xué)、做一體化的教學(xué)模式

3、以學(xué)生為主體，注重提高學(xué)生整體素質(zhì)

4、采用項(xiàng)目任務(wù)教學(xué)

三、學(xué)情分析

旅游酒店管理的學(xué)生基本素質(zhì)比較好，整體上很喜愛自己的專業(yè)，學(xué)習(xí)積極性很高。自學(xué)能力、接受能力和思維能力都有一定的基礎(chǔ)。

本課程在第一學(xué)期開設(shè)，學(xué)生的專業(yè)能力、動手能力、獨(dú)立解決問題的能力和學(xué)習(xí)的主動性及創(chuàng)新性方面有待于進(jìn)一步提高。

鑒于此，在教學(xué)中，充分利用他們的長處，通過項(xiàng)目任務(wù)的方式開展教學(xué)，以提高學(xué)生的專業(yè)能力、方法能力和社會能力。

四、教學(xué)方法

采用項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動法。語言溝通采用活動設(shè)計(jì)、案例分析法、精講和討論。非語言溝通采用演示法和對比法。角色扮演法和討論

第四篇：酒店服務(wù)的儀容儀表禮儀禮貌內(nèi)容

三、酒店服務(wù)的禮儀禮貌

（一）員工儀容儀表

1、說明

? 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

? 儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

2、要求

? 整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

? 頭發(fā)

（1）定期清洗、保養(yǎng)頭發(fā)，避免頭皮屑飄落的現(xiàn)象，保持頭發(fā)的清潔和干爽。

（2）男員工的頭發(fā)前不可過眉毛，鬢不可過耳垂；后不可過后衣領(lǐng)：不可染發(fā)或梳理怪異發(fā)型。

（3）女員工的額前頭發(fā)不可過長，以免擋住視線影響工作；不可染怪異發(fā)型或披頭散發(fā)。營業(yè)部門的女

員工如留長發(fā)必須將頭發(fā)盤起。

? 面部

（1）精神飽滿，面帶微笑，表情自然，不帶個人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。

（2）男員工不得蓄胡須，每天上崗前都要刮胡子。

（3）女員工上崗前應(yīng)輕描淡妝，不得濃妝艷抹或不化妝。

? 著裝

（1）上班期間必須著工作服，保持制服的清潔、筆挺和完好，并及時更換和清洗。

（2）注意制服的衣領(lǐng)、袖口、衣袋及邊線有無破損。

（3）著裝時不可挽袖口及褲腿，衣領(lǐng)領(lǐng)口及袖口要扣緊不可露出內(nèi)衣。

（4）男員工襯衣下擺應(yīng)放入長褲內(nèi)，穿西裝要系領(lǐng)帶、穿皮鞋。

（5）上班期間必須佩戴銘牌（佩戴在工作服左胸的正上方，成一條直線：不可傾斜）。

（6）不可當(dāng)著客人的面或在公眾場合整理著裝。

? 飾物：

(1)不可佩戴過多、搶眼、貴重飾品。

(2)可佩戴一枚結(jié)婚或訂婚戒指（營業(yè)部門的員工不可佩戴任何戒指）。

(3)項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)不可外露。

(4)佩戴手表以樸素、簡單、不搶眼為宜。

? 牙齒：

(1)每日早晚刷牙兩次。

(2)每餐餐后要漱口。

(3)定期清潔、保養(yǎng)牙齒。

(4)工作前不可喝酒，不可吃有異味的食品（如蔥、大蒜等）。

? 雙手：

(1)保持雙手的干凈和整潔。

(2)應(yīng)定時修剪指甲，不可留長指甲（指甲要修剪成橢圓形，短于指頭部2毫米左右）。

? 鞋襪:

(1)上班期間必須著工作鞋。

(2)皮鞋應(yīng)每天上油以保持光亮。

(3)布鞋應(yīng)每天更換以免產(chǎn)生異味。

(4)穿鞋時如有鞋帶須系好，不可拖拉于腳上。

(5)男員工應(yīng)著深色襪子。

(6)女員工應(yīng)著酒店規(guī)定顏色襪子，襪口不得露出裙腳，不得有破洞。

(7)襪子應(yīng)每天更換。

3、注意事項(xiàng)：

員工整理儀容儀表，維護(hù)自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進(jìn)行，絕不可在賓客面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無形中就會給人以無教養(yǎng)、對人缺乏尊重的感覺。至于像摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好、拉直下滑的絲襪等不雅的修飾動作，更應(yīng)注意避開賓客視線，要在無人處進(jìn)行，這也是對自我形象和自我人格的尊重。

（二）員工言談禮儀

禮貌用語是接待人員用來向客人表達(dá)意愿、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對客人表示友好和尊敬的語言。

1、禮貌用語的要求

? 態(tài)度要誠懇、親切

? 用語要謙遜、文雅

? 聲音要優(yōu)美、動聽

? 表達(dá)要靈活、恰當(dāng)

2、常用禮貌用語

? 稱呼語：先生、小姐、女士等

? 迎送用語：歡迎您、您好、請進(jìn)、歡迎光臨、再見、請走好、歡迎再次光臨、祝您一路平安 ? 問候語：您好，（M）先生/小姐； 早上好，（M）先生/小姐；

? 感謝用語：謝謝、謝謝您的配合、感謝您的幫助、感謝您的寶貴建議

? 答謝用語：不客氣、很高興為您服務(wù)、這是我們應(yīng)該做的。

? 歉意用語：對不起，打擾了；實(shí)在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請?jiān)彙? 征詢語：能為您做什么嗎?您需要幫助嗎?如果您需要什么幫助，請來電，我是前臺…

3、注意事項(xiàng)

? 不講失禮的話，如“討厭”、“煩躁”等等；

? 不講諷刺、挖苦的話；

? 夸大、失實(shí)的話不講；

? 催促、埋怨的話不講；

? 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵；

? 對待客人要一視同仁，不分貴賤，老少、美丑等；

? 崗位上對客人永遠(yuǎn)用尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場。

（三）員工舉止禮儀

1、規(guī)范的站姿

? 端正、自然、親切、穩(wěn)重

? 上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直.? 男士站立時,兩腿可略分開;女士須兩腿合攏。

2、優(yōu)雅的坐姿

? 輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子向前捋一下。

? 坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放

在兩邊座位扶手。

? 男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。

? 入座跟客人交談時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)走

出。

? 切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。

3．正確的步姿

? 上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位

相平直前。

? 男子行走，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖

正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。

? 步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加

快步速，但不可奔跑。

? 切忌‘內(nèi)八字’和‘外八字’；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；

走路時不要將手插在褲兜里。

4．恰當(dāng)?shù)氖謩?/p>

? 自然優(yōu)雅，規(guī)范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”

? 將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜，手

掌與地面基本上形成45度角。

? 與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。

? 手勢動作應(yīng)與表情和表意相一致。

? 不能用單手指指點(diǎn)客人或?yàn)榭腿酥赶颉?/p>

5．微笑的表情

? 表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友

誼的橋梁，給人以美的享受。

? 微笑是禮儀的基礎(chǔ)，微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)

服務(wù)”宗旨的具體體現(xiàn)。

? 微笑是客人感情的需要，微笑是傳遞友好的信號，可使客人感到外出途中處處有“親人”，消除

異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。

? 微笑要合乎規(guī)范，具體如下：

?

?

?

口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切； 微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合； 微笑與語言相結(jié)合；

?

?

?

?

微笑與儀表、舉止相結(jié)合； 微笑貫穿服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)； 微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處； 微笑接待是溫馨服務(wù)的具體表現(xiàn)；

6．真誠的態(tài)度

? 真誠態(tài)度的宗旨：主動、熱情、耐心、周到。

? 主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務(wù)、主動征求意見。

? 關(guān)注每一位客人的需求和要求。

? 對待每一位客人如同對待自己的親友一樣，笑口常開，語言親切。

? 內(nèi)賓與外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是

感到親切溫暖。

? 在服務(wù)繁忙時，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時，不爭吵，保持冷靜，有理讓人，婉轉(zhuǎn)解釋。

以“客人永遠(yuǎn)是朋友”的態(tài)度為客人服務(wù)。

? 要善于察言觀色，從客人的表情中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變。

? 對客人提出的任何問題和疑難不推委，盡力幫助解決。

（四）服務(wù)禮儀

1．電話禮儀

A．接聽電話：

? 電話鈴響 3聲之內(nèi)接起，左手接聽電話，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您?/p>

等了”。

? 致以簡單問候。如：“您好！夢灣時尚酒店前臺，×××”；語氣柔和親切，自報酒店名稱、部

門和個人姓名。

? 認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如

是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3、??逐條記下，并復(fù)述或回答對方。

? 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)和姓名。并簡單復(fù)述。

? 對對方打來電話表示感謝?！埃∕）先生/小姐，再見”，“感謝您的來電”。

? 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

B．接聽規(guī)范：

? 如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住話筒，接起其他電話。

? 電話鈴響三聲未及時接聽，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對不起，讓你久等了”。

? 接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對方的語言同客人交談。

? 如果想知道對方是誰，應(yīng)禮貌地詢問:“對不起，請問您貴姓？”

? 如果放下電話去查資料，應(yīng)告訴對方查取資料需要多長時間，可以建議留下電話，過一會兒回電。

或者請對方過一會兒再打來。

? 通話完畢不能急于掛斷電話，應(yīng)聽到來電者掛斷電話后，再輕輕掛機(jī)。

? 接到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是否留言。

? 如果來電者打錯電話，應(yīng)禮貌地告知對方：“對不起，先生/小姐,這里是云頂佳緣商務(wù)酒店,您可

能打錯了電話”，態(tài)度要友好。

C.撥打電話：

? 左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ剑⒓磮蟪鼍频昝Q或部門和自己的姓名。? 簡單明了地表達(dá)用意，注意語言和語速。

? 打完電話后，道別語：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕放下。? 在電話機(jī)旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。

2． 問候接待

? 客人來到前臺約1.5米左右，應(yīng)目視客人，面帶微笑，問候招呼：“小姐/先生，您好”。對認(rèn)識的客人要用姓氏稱呼客人。

? 有較多客人抵達(dá)而工作繁忙時，按先后順序依次辦理。做到辦理第一位，招呼一位，點(diǎn)頭示意一

位，關(guān)注每位客人。

? 當(dāng)知道客人姓氏后，要用姓氏稱呼客人，以示尊重和親切。

? 如遇當(dāng)天客房已滿，要耐心向客人做好解釋，熱情向客人推薦同城其他分店，得到客人同意后，幫助客人聯(lián)系預(yù)定和落實(shí)，并指明方向。

? 與客人交談時，相距于0.6－1米之間，應(yīng)目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意。

? 與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方

聽清楚為宜。對沒聽清楚的地方,要禮貌地請客人重復(fù)一遍。

? 在與客人交談時，如遇其他客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，并請客人稍等，同時盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了”。

? 答復(fù)客人的問詢，要做到有問必答，百問不厭，用詞得當(dāng)，簡介明了，不能用“大概”、“也許”、“可能”之類沒有把握或含糊不清的話來敷衍搪塞。

? 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向客人講清原因，并向客人致歉，同時

要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。

? 在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也不

要傷害顧客的自尊心。

? 與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。

3.遞送物件

? 無論物件大小,都須用雙手將物件遞交給客人，可保持良好的姿態(tài)。

? 遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，這是您（要）的…，請収好，謝謝！” ? 對于大件的物品，應(yīng)從前臺側(cè)門取出給客人，切忌將大件物品從臺面上遞交給客人，以免影響到

其他客人。

? 遞交房卡時，應(yīng)說：“小姐/先生，您的房間在×樓，這是房卡鑰匙，請收好?！保ú⒅甘倦娞菸?/p>

置）

? 切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。

4.指示方向

? 為客人指示方向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。

? 要用向左或右或轉(zhuǎn)彎指引方向,不要用向北或南等方向指引。

? 對比較復(fù)雜的方向，應(yīng)向客人畫上指引圖，并做說明。

? 不可用一個手指為客人指示方向。

5．走道遇客

? 面帶微笑，主動問候：“先生/小姐，您好”。

? 如是?？蛷耐饷鏆w來，應(yīng)用姓氏稱呼客人：“M先生/小姐，您回來了”。

? 與客人交叉相遇時，應(yīng)停下腳步，側(cè)身讓客人先通過,并微笑和招呼。

? 如需從正在交談的客人中間穿過時，要客氣地招呼，請求協(xié)助，可說：“對不起，”得到客人允

許后，方可通過，并向客人致謝。

? 過道內(nèi)行走時，不允許奔跑，以免造成氣氛的緊張。

? 遇見客人需要幫忙的事情，在征得同意后立刻幫助解決。

第五篇：酒店禮儀——酒店餐廳服務(wù)禮儀

培訓(xùn)主題:酒店餐廳服務(wù)禮儀 培訓(xùn)講師：沈清儀 培訓(xùn)時間：1--2天 培訓(xùn)對象： 酒店服務(wù)人員 培訓(xùn)人數(shù)：（待定）培訓(xùn)方式：

講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動 培訓(xùn)目標(biāo)：

通過培訓(xùn)使員工形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，滿足客人的期望值，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟(jì)效益。

通過培訓(xùn)使得員工了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，運(yùn)用良好的客務(wù)關(guān)系使客人感到賓至如歸。培訓(xùn)大綱： 第一節(jié)：接送禮儀

一、接待禮儀 1.接待禮儀(1)掌握抵達(dá)時間(2)注意接待時的禮儀(3)服飾要求 2.到店時的接待禮儀(1)歡迎問候(2)發(fā)放分房卡(3)列隊(duì)歡迎

二、送客禮儀 1.規(guī)格(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬(2)行李準(zhǔn)備好(3)開車門 3.告別 4.送車

三、服務(wù)接待禮儀問候語

1、問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、上好”、“晚上好”等問候語。

2、視覺禮儀 不可歧視

3、詢問禮儀

4、致歉語

在與客人平時的交談中，要本著真誠、和藹、熱情友好的態(tài)度

“早第二節(jié)： 前臺服務(wù)禮儀培訓(xùn) 1.預(yù)訂禮儀(1)明確客人的性質(zhì)(2)文明禮貌的態(tài)度 禮貌、熱情、周到。(3)預(yù)訂員報價事宜(4)接受或拒絕預(yù)訂(5)確認(rèn)預(yù)訂(6)修改預(yù)訂(7)取消預(yù)訂

(8)預(yù)訂容易出現(xiàn)的錯誤(9)接聽電話 2.登記禮儀

保證前臺服務(wù)經(jīng)營高效率，使客人滿意 3.管理客人賬戶禮儀 準(zhǔn)確無誤? 不泄密 4.結(jié)賬禮儀

精心、小心、耐心。保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔。確、快捷

第三節(jié)：前臺服務(wù)問詢服務(wù)禮儀 1.盡量滿足客人需求

嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn) 2.注意形象，推銷餐廳 3.掌握顧客資料

第四節(jié)：前臺推銷禮儀 1.知識 2.努力爭取客源 3.了解客人通常的問題 客人通常的問題包括： 4與客人交談。

第五節(jié)：儀容儀表

一、儀表

1.首飾佩帶的要求與禁忌 2.什么是完美的微笑與表情 3.女士著裝禁忌 4.男士著裝禁忌

1、標(biāo)準(zhǔn)

制服必須整潔，熨燙平整。

依照制服的設(shè)計(jì)，系上鈕扣，掛上掛鉤。干凈，無污點(diǎn)。

愛護(hù)制服，使之無破損及補(bǔ)丁。正確的制服號碼。特殊情況須經(jīng)批準(zhǔn)，制服必須合體。

在餐廳場所、工作期間，應(yīng)將干凈的名牌隨時佩戴在左胸上方，不能歪斜。

一年四季都應(yīng)穿著全套制服。①、男員工 標(biāo)準(zhǔn)： ②、女員工 標(biāo)準(zhǔn)：

2、化妝(女員工)標(biāo)準(zhǔn)：

3、個人衛(wèi)生： 身體清潔： 現(xiàn)場檢查：

4、頭發(fā)： 男 員 工 標(biāo)準(zhǔn)： 女 員 工 標(biāo)準(zhǔn)：

5、臉部：

經(jīng)常洗臉。出汗的季節(jié)，一定要在服務(wù)前洗臉。對粉刺等要馬上治療。男員工上崗前要把胡子刮凈。

6、牙齒：

7、手和指甲：

第六節(jié)：電話禮儀規(guī)范

1、電話接聽的原則

2、電話接聽的基本程序

3、電話接聽服務(wù)中的注意事項(xiàng) 1）正確使用稱呼和敬語（1）按職務(wù)稱呼∶（2）按身份稱呼∶（3）正確使用敬語：

2）不要對客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白造成誤解。3）接聽電話時 在接聽電話中 掛出電話中的注意事項(xiàng)

接聽電話要注意避免的不禮貌現(xiàn)象

第七節(jié)：服務(wù)員舉止 1.維護(hù)良好的職業(yè)形象 2.服務(wù)站姿訓(xùn)練 3.端莊坐姿訓(xùn)練 4.優(yōu)雅行姿與蹲姿訓(xùn)練 5.引位規(guī)范訓(xùn)練 6.手位指引訓(xùn)練 7.傳接遞送物品訓(xùn)練

8.服務(wù)與接待員儀容的風(fēng)格分別要求 9.舉止的規(guī)范要求

表情、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢

第八節(jié)：餐飲禮儀 1.奉茶禮儀 2.咖啡禮儀 3.桌次與位次安排 4.中西餐桌上的忌諱 5.西餐禮儀

第九節(jié)：公眾禮儀與距離禮儀 1.保持空間距離

2.乘車禮儀、電梯禮儀、位次禮儀 3.目光間的合理距離 4.保持“3A”心態(tài) 5.避免“中國式的關(guān)心” 6.避免過度熱情 講師介紹：沈清儀，高級禮儀培訓(xùn)師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（004km.cn）特邀講師！聯(lián)系電話：

沈清儀：

國家高級禮儀培訓(xùn)師 國學(xué)禮儀專家

多家大學(xué)特聘禮儀講師 中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問 多家知名企業(yè)禮儀顧問

實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家 國家高級美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問 國際商務(wù)人員考評委員會禮儀專家委員

沈清儀老師是中國著名企業(yè)培訓(xùn)師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚(yáng)國家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。曾為政務(wù)機(jī)關(guān)，工商企業(yè)，金融保險，醫(yī)院學(xué)校，社會團(tuán)體各個層面量身定做有針對性，實(shí)用性，突破性的培訓(xùn)課程。多年的教學(xué)實(shí)踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業(yè)實(shí)施高效目標(biāo)性培訓(xùn)。講課風(fēng)格：

沈老師的培訓(xùn)風(fēng)格親和、生動，形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力，特別注重理論與實(shí)際相結(jié)合，最擅長將紛繁復(fù)雜的理論知識簡化為應(yīng)用性強(qiáng)、趣味性高的實(shí)操內(nèi)容，并針對不同單位的實(shí)際需求設(shè)計(jì)專署的課程，讓學(xué)員參訓(xùn)后快速得以改變和提升，講課風(fēng)格委婉、風(fēng)趣，廣獲贊譽(yù)。