第一篇：淺談如何降低客戶投訴提升客戶滿意度

淺談如何降低客戶投訴 提升客戶滿意度

——學(xué)習(xí)11月典型投訴案例分析心得體會(huì)

鐵通XX區(qū)分公司營(yíng)業(yè)廳 張XX

“客戶就是上帝”，在當(dāng)前通信市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，在社會(huì)愈加開明的今天，客戶的維權(quán)意識(shí)也逐漸增強(qiáng)。那么，在工作中如何面對(duì)客戶，如何搞好用戶接待工作，在服務(wù)中對(duì)一些問題如何處理呢？我談一下自己一些粗淺的看法和體會(huì)：

一、正確看待客戶的投訴行為

我們廣西鐵通一直秉承“奉獻(xiàn)創(chuàng)業(yè)，學(xué)習(xí)創(chuàng)新，競(jìng)合創(chuàng)效，誠(chéng)信創(chuàng)牌”的理念，堅(jiān)持“用戶至上，用心服務(wù)”、“專業(yè)品質(zhì)、卓越服務(wù)”，是千千萬(wàn)萬(wàn)客戶的支持承載著公司的發(fā)展，所以我們理應(yīng)為客戶提供周到全面的服務(wù)。當(dāng)我們的服務(wù)與客戶的需求產(chǎn)生落差時(shí)，或客戶某一方面權(quán)益受到了侵害時(shí)，必然會(huì)對(duì)我們的服務(wù)不滿。對(duì)客戶接待人員來(lái)說(shuō)，客戶的投訴并不意味著客戶對(duì)你本人不滿意，我們只要站在一個(gè)公允的立場(chǎng)，全心全意地為用戶著想，用戶是會(huì)對(duì)你的行為表示滿意的。再者，客戶反映的問題也能使我們及時(shí)了解自己的不足，幫我們發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，對(duì)漏洞進(jìn)行及時(shí)彌補(bǔ)，如果處理及時(shí)得當(dāng)，不僅不會(huì)影響企業(yè)形象，還會(huì)贏得客戶支持和擁護(hù)。贏得更多的客戶。所以，從一定程度上來(lái)說(shuō)客戶投訴不僅僅是件壞事。

二、合理的客戶接待是降低客戶投訴，提升客戶滿意度的關(guān)鍵 客戶對(duì)服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務(wù)的質(zhì)量。首先在接待客戶的過程中，要呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧；其次，應(yīng)該盡可能的為客戶創(chuàng)造一個(gè)良好的接待環(huán)境，在一個(gè)非常嘈雜的環(huán)境中，人的情緒也會(huì)因環(huán)境的影響而變得暴躁，所以我們?yōu)榭蛻魟?chuàng)造好環(huán)境也至關(guān)重要；第三，盡量滿足客戶的情感需求?？蛻舳加斜毁澷p、同情、尊重等各方面的情感需求，我們需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會(huì)跟你講，你看我這么一大把

年紀(jì)了，跑到你這兒來(lái)，來(lái)回坐車就要倒三趟車。遇到這種情況,可以告訴用戶:如果以后遇到需要咨詢的問題 ,可以撥打我們的客服熱線10050號(hào)來(lái)解決，或者您留下為您辦理業(yè)務(wù)的客服人員電話，方便有問題可以隨時(shí)咨詢聯(lián)系。再如：碰到今天天氣很熱，可以跟客戶說(shuō)，這么大熱的天，您辛苦了，您先喝點(diǎn)水,歇一會(huì)兒,慢慢說(shuō)，客戶聽了心里就會(huì)感到舒服很多,怨氣也就消了一大半。第四，需要對(duì)通信業(yè)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷方案和產(chǎn)品特點(diǎn)有充分的了解，滿足客戶的專業(yè)需求。因?yàn)橹挥形覀兒軐I(yè)了，你才有可能去為客戶提供滿意的解決方案，才可能去滿足客戶的需求。個(gè)人認(rèn)為，在迎接客戶時(shí)我們要做好以下幾個(gè)方面：

1．職業(yè)化的第一印象。對(duì)客戶來(lái)講，他非常關(guān)注接待他的那個(gè)人帶給他的第一印象。對(duì)客戶接待人員來(lái)講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。因此，我們?cè)诮哟蛻魰r(shí)要穿職業(yè)裝，講普通話，接待客戶不卑不亢，文明禮貌，呈現(xiàn)出一個(gè)非常好的職業(yè)化的第一印象。

2．歡迎的態(tài)度。歡迎的態(tài)度對(duì)待客戶確實(shí)是非常重要的，在一開始時(shí)以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定整個(gè)服務(wù)的成敗?？蛻魜?lái)時(shí)首先做的是讓座,倒水，如果客戶來(lái)時(shí),我正在接待另一個(gè)客戶,那么先向客戶問好,讓座,說(shuō)明原因,請(qǐng)他稍候，再繼續(xù)處理問題。特別忌諱的是，作為一名客服人員，不能把自己私人情緒帶到工作上，交談中不能帶有令客戶不安的情緒，語(yǔ)言的冷淡，不耐煩的語(yǔ)氣。不能一聽到客戶是來(lái)辦開戶業(yè)務(wù)就笑，一聽是處理問題就煩。要始終以真誠(chéng)的發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，以一種歡迎的態(tài)度對(duì)待客戶。

3．關(guān)注客戶的需求。在第一時(shí)間充分了解客戶投訴的真實(shí)目的。例如有些客戶會(huì)說(shuō)自己的話費(fèi)不對(duì)，但他的真正目的卻是想得到資費(fèi)方面的優(yōu)惠。這時(shí)我可以為用戶介紹一些組合業(yè)務(wù)套餐,幫助用戶了解各種套餐的優(yōu)惠特點(diǎn)等,這樣既發(fā)展了業(yè)務(wù)也能使用戶滿意。公司

沒有肯定的事情，自己和客戶交談中就不能肯定說(shuō)可以，先與相關(guān)部門溝通、了解清楚，并讓客戶耐心等待一下。不要該說(shuō)的不說(shuō)，不該說(shuō)的說(shuō)了一堆，最終不能解釋客戶的核心要咨詢問題。

4．以客戶為中心。在接待客戶時(shí)要以客戶為中心，時(shí)刻緊密圍繞著客戶，即使旁邊有人正在叫我或有電話進(jìn)來(lái)，我也必須先跟客戶說(shuō)，“非常抱歉，請(qǐng)您稍等”，然后才能去說(shuō)話或接聽電話，一講完馬上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺得我比較關(guān)注他，以他為中心，這是非常重要的。

三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)踐中提高接待水平

我覺得客戶投訴主要還是因?yàn)榭蛻魧?duì)我們提供服務(wù)的心理感受，比如打一個(gè)或幾個(gè)電話都打不出去，上網(wǎng)老是掉線或不通，心理肯定會(huì)有很多的不滿。當(dāng)用戶帶著情緒前來(lái)時(shí),首先,我們要理解用戶,從他的角度出發(fā)替他著想,幫他分析解決。在處理用戶投訴和反映的問題時(shí),要給予充分重視，不推諉、不扯皮。先與相關(guān)部門溝通，在第一時(shí)間解決用戶問題，然后再做內(nèi)部處理。對(duì)屬于用戶單方面原因的，對(duì)用戶作充分的理解，不讓用戶難堪,不與用戶爭(zhēng)高下,不讓用戶下不了臺(tái)。我的觀點(diǎn): 一是耐心要多一點(diǎn)。要耐心聽取客戶的意見、甚至是抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去，讓他們心中的不滿情緒得到渲泄，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。在客戶完全陳述完畢后，最好能對(duì)其陳述的問題復(fù)述一遍，這樣做一方面體現(xiàn)了對(duì)其反映問題的重視，另一方面也是核對(duì)，同時(shí)做好記錄工作。二是態(tài)度要好一點(diǎn)?？蛻粲斜г够蛲对V就是表現(xiàn)出對(duì)服務(wù)的不滿意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺得企業(yè)的服務(wù)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系。反之，若接待人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說(shuō):“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地協(xié)商解決問題。作為客服人員，客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)，就是

公司與客戶的關(guān)系，即使是自己的親戚、朋友間也不能亂說(shuō)玩笑話，對(duì)其反映的問題不能不以為意，服務(wù)過程中不能使用服務(wù)忌語(yǔ)，說(shuō)話太隨意，應(yīng)該在接待上體現(xiàn)出足夠的禮貌與對(duì)其重視，在解釋問題過程中，措詞也要十分注意，要合情合理，得體大方。三是動(dòng)作要快一點(diǎn)。處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，可讓客戶感覺到尊重，表示我們解決問題的誠(chéng)意，可以將投訴降低到最少。在解決所反映問題時(shí)切不可能武斷地下結(jié)論或者對(duì)客戶的某些要求直接回絕，這樣易造成情緒上的對(duì)立，不利交流溝通，更重要的是不要讓客戶產(chǎn)生你的回答有推諉的感覺;不要越權(quán)回答問題或處理問題，該請(qǐng)示的請(qǐng)示，該匯報(bào)的匯報(bào)，以免讓工作陷入被動(dòng)。四是跟蹤服務(wù)要到位。處理完成后不是就萬(wàn)事大吉了。要繼續(xù)跟蹤顧客，負(fù)責(zé)接待的人員，責(zé)任心強(qiáng)一點(diǎn)，做一個(gè)電話回訪，了解其問題是否真正解決了，是否滿意了？說(shuō)上一句：“如果再碰到什么問題，請(qǐng)您及時(shí)反饋，我們竭誠(chéng)為你服務(wù)”。特別是當(dāng)碰到用戶認(rèn)為處理得不好，或?qū)Ψ?wù)態(tài)度不好表示要投訴時(shí)，絕對(duì)不能說(shuō)“投訴就投訴，有什么”這樣的話。

總之，無(wú)論什么樣的客戶都要做到微笑、熱情、耐心、真誠(chéng)，多換位思考，抓住客戶心理并幫客戶解決實(shí)際問題才能有效的控制和降低客戶投訴，提高客戶滿意度。這些對(duì)于我來(lái)說(shuō)要求較高，需要在今后的客戶不斷學(xué)習(xí)提高接待技巧。所以，在以后的工作中，我要不斷地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不僅要對(duì)固定電話、小靈通、寬帶等主要業(yè)務(wù)知識(shí)了如指掌，還要對(duì)具體業(yè)務(wù)的辦理流程多加了解，對(duì)公司的業(yè)務(wù)推廣方案多加了解。我要始終做到對(duì)內(nèi)代表鐵通公司的形象,對(duì)外代表客戶的利益，最大限度滿足客戶的需求，使客戶看到我們鐵通公司的誠(chéng)信和希望。

第二篇：集團(tuán)客戶滿意度提升和降低集團(tuán)投訴措施

集團(tuán)客戶滿意提升措施和降低投訴措施

通過近期以來(lái)的對(duì)集團(tuán)客戶滿意回訪調(diào)查,我部門的滿意度通報(bào)抽查結(jié)果不理想,集團(tuán)客戶投訴量大這兩個(gè)現(xiàn)狀，決定從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)對(duì)集團(tuán)客戶的服務(wù)感知，以達(dá)到集團(tuán)客戶滿意提升的目的：

措施一：加強(qiáng)集團(tuán)客戶的所屬集團(tuán)知曉度 A、通過系統(tǒng)對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行短信告知； B、通過集團(tuán)單位上門走訪進(jìn)行加強(qiáng)；

C、通過對(duì)該單位推廣新業(yè)務(wù)和使用新業(yè)務(wù)來(lái)深入認(rèn)識(shí)； D、通過集團(tuán)單位掛牌服務(wù)告知。

措施二：加強(qiáng)集團(tuán)客戶的集團(tuán)客戶經(jīng)理知曉度 A、通過系統(tǒng)對(duì)集團(tuán)客戶進(jìn)行短信告知； B、通過集團(tuán)單位上門走訪進(jìn)行加強(qiáng)；

C、通過集團(tuán)單位隨信報(bào)分發(fā)到各辦公場(chǎng)地宣傳； D、通過集團(tuán)單位掛牌服務(wù)告知。措施三：加強(qiáng)集團(tuán)內(nèi)優(yōu)惠的知曉度

A、通過系統(tǒng)進(jìn)行集團(tuán)內(nèi)部?jī)?yōu)惠政策的了解； B、通過在集團(tuán)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)惠宣傳； C、通過集團(tuán)單位隨信報(bào)分發(fā)到各辦公場(chǎng)地宣傳。措施四：加強(qiáng)移動(dòng)業(yè)務(wù)宣傳知曉度

A、通過系統(tǒng)進(jìn)行集團(tuán)新業(yè)務(wù)和新資費(fèi)的短信宣傳；

B、通過在集團(tuán)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)資費(fèi)和新業(yè)務(wù)宣傳； C、通過集團(tuán)單位隨信報(bào)分發(fā)到各辦公場(chǎng)地宣傳 措施五：加強(qiáng)集團(tuán)客戶對(duì)客戶經(jīng)理的親情關(guān)懷感知 A、通過節(jié)假日短信祝福加強(qiáng)對(duì)客戶的關(guān)懷；

B、通過集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和聯(lián)絡(luò)員的生日或重要日子的增加親情服務(wù)；

措施六：加強(qiáng)對(duì)增刪集團(tuán)客戶的電話確認(rèn)

1、嚴(yán)格考核人為服務(wù)投訴，堅(jiān)決做到人為服務(wù)投訴降至零。

2、對(duì)集團(tuán)單位來(lái)函的集團(tuán)客戶增刪，10戶以內(nèi)由專人負(fù)責(zé)電話聯(lián)系確認(rèn)，10戶以上的由客戶經(jīng)理要求集團(tuán)單位聯(lián)絡(luò)員先電話聯(lián)系確認(rèn)。

措施七：加強(qiáng)集團(tuán)客戶經(jīng)理服務(wù)技能提升

A、與客戶進(jìn)行電話接聽語(yǔ)調(diào)要求柔和，不能帶個(gè)人情緒； B、接待客戶需著工作服,禮貌親和,業(yè)務(wù)熟練。

第三篇：如何提升投訴處理效率,提升客戶滿意度

如何提升投訴處理效率，提升客戶滿意度

背景概述：

隨著銷量的日益增長(zhǎng)，尤其是近兩年銷售突飛猛進(jìn)，以及近期消費(fèi)者對(duì)服務(wù)感受及提車及時(shí)性方面的要求明顯提高。投訴事件也隨著銷量的增長(zhǎng)而增長(zhǎng)，投訴機(jī)率達(dá)到較高的程度。

問題分析：

投訴很郁悶，后果很嚴(yán)重。

那么我們?yōu)槭裁匆屚对V產(chǎn)生呢？如果將投訴處理提前到投訴前采取措施，是否可以避免投訴呢？首先我們要了解客戶為什么要投訴。

客戶為什么要投訴？

客戶之所以要投訴，是因?yàn)槠浔г够虿粷M得不到及時(shí)有效的解決。

那么提升投訴處理效率最好的辦法就是盡可能的避免投訴事件的發(fā)生。

一．如何降低客戶投訴機(jī)率？

我們?nèi)绻档涂蛻敉对V機(jī)率，要從兩個(gè)方面入手： 1.避免客戶抱怨或不滿。

2.使產(chǎn)生的抱怨或不滿在客戶投訴前解決。首先我們分析一下如何避免客戶產(chǎn)生抱怨。A.嚴(yán)格執(zhí)行核心銷售流程和售后服務(wù)流程，是降低客戶抱怨產(chǎn)生幾率的最主要手段。

B.對(duì)不適合完全執(zhí)行流程的客戶要盡可能的滿足客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的需求。

C.員工禮貌禮儀到位，“會(huì)說(shuō)話”。

D.謹(jǐn)慎的許諾。（如提車時(shí)間、放貸時(shí)間、牌照號(hào)碼等）

其次我們?cè)鯓邮巩a(chǎn)生的抱怨或不滿盡快解決？

通過采取以上措施我們可以杜絕大部分抱怨發(fā)生，但即便如此仍然不可能100%杜絕抱怨的產(chǎn)生。因此對(duì)少數(shù)已經(jīng)產(chǎn)生的抱怨，我們應(yīng)該怎樣化解呢？

A.建立并嚴(yán)格執(zhí)行簡(jiǎn)潔有效的抱怨處理流程，并樹立第一責(zé)任人。

B.在最短的時(shí)間內(nèi)、通過最少崗位和相關(guān)人員終結(jié)抱怨，避免推諉扯皮。

C.抱怨接觸人態(tài)度、語(yǔ)言、措施恰當(dāng)。

D.對(duì)于確實(shí)因我方過失而引起的客戶抱怨，應(yīng)予以一定的補(bǔ)償并向抱怨客戶致歉。

E.對(duì)于非我方原因且抱怨客戶有切實(shí)的訛詐行為或過激行為的，應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待，及時(shí)引入公安機(jī)關(guān)或政法機(jī)構(gòu)。以避免其周邊客戶效仿及產(chǎn)生更加惡劣之負(fù)面影響。

根據(jù)以上細(xì)節(jié)實(shí)施，短期內(nèi)容易見效，且長(zhǎng)期效果更為明顯。

二．如何有效解決客戶資源類投訴

1.簽訂訂單前明確告知客戶提車時(shí)間為預(yù)計(jì)時(shí)間，并且需在訂單上體現(xiàn)，此時(shí)間為不準(zhǔn)確時(shí)間，且受影響因素很大。（此時(shí)間應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)資源信息等估算時(shí)間，再加上一定的緩沖時(shí)間）。

2.制定話術(shù)，在訂車時(shí)表述“如果訂單車輛在預(yù)期內(nèi)無(wú)法交車時(shí)，會(huì)提前通知”，并征求更改訂單的意見。

3.訂單簽訂后當(dāng)日、次日而后每三天跟進(jìn)一次客戶，話題不限。4.當(dāng)遇到客戶訂單車輛無(wú)法在預(yù)期內(nèi)交車且沒有準(zhǔn)確消息時(shí)應(yīng)第一時(shí)間找銷售經(jīng)理協(xié)商制定回應(yīng)客戶的話術(shù)，及時(shí)通知客戶。協(xié)調(diào)更改訂單或者退訂。

5.對(duì)于同意更改訂單的客戶應(yīng)予以一定程度的禮品以示歉意，并表示感謝。

計(jì)劃實(shí)施

第一階段：

A.內(nèi)訓(xùn)師制定所需相應(yīng)話術(shù)。

B.銷售經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理研討抱怨分類、及明確各類抱怨第一責(zé)任人，并制定相應(yīng)的抱怨處理流程。明確第一接觸人、不通類別抱怨處理相關(guān)崗位人員、第一責(zé)任人義務(wù)及處理過程中注意事項(xiàng)和技巧。

第二階段：于一月一日開始進(jìn)行為期一個(gè)月的試運(yùn)行。第三階段：對(duì)試運(yùn)行期間出現(xiàn)的問題及成果進(jìn)行總結(jié)并進(jìn)行分析和改善。

2014-12-25

第四篇：客戶滿意度調(diào)查及投訴報(bào)告

客戶滿意度調(diào)查及投訴報(bào)告

一、調(diào)查目的

為了加強(qiáng)與客戶的溝通，了解我公司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決客戶遇到的問題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。

二、調(diào)查方法

此次調(diào)查采用問卷法，通過負(fù)責(zé)人向客戶發(fā)放問卷，客戶填好問卷并簽字后，回傳至負(fù)責(zé)人，最后由辦公室統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有在我站審車客戶。

三、問卷設(shè)計(jì)

針對(duì)調(diào)查問卷一共有10項(xiàng)，囊括了對(duì)公司的看法、對(duì)服務(wù)的滿意程度以及建議三個(gè)方面內(nèi)容。其中，對(duì)公司的看法包括對(duì)我公司出具的檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告及時(shí)性以及準(zhǔn)確性；對(duì)服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)人員的溝通能力以及響應(yīng)速度情況；建議包括需要改善方面以及對(duì)我公司工作人員意見或建議。這份問卷基本上包括了公司提供的全部服務(wù)以及客戶所關(guān)心的焦點(diǎn)問題。

四、調(diào)查問卷分析 此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回問卷24份。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對(duì)于我們公司的服務(wù)還是滿意的，但是也有部分客戶對(duì)于我們不太滿意，主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：

1、業(yè)務(wù)人員的響應(yīng)速度

部分客戶在車輛維修后需進(jìn)行復(fù)檢，業(yè)務(wù)人員不能及時(shí)做出反應(yīng)，以至于客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)。

2、出具檢測(cè)報(bào)告的及時(shí)性

部分車輛在處理完違章后不能及時(shí)出證。

3、對(duì)抱怨處理的結(jié)果

業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶的抱怨不能進(jìn)行詳細(xì)的解釋

五、結(jié)論

對(duì)以上存在的問題經(jīng)我站負(fù)責(zé)人分析其原因有以下幾點(diǎn)：

1、業(yè)務(wù)人員對(duì)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)學(xué)習(xí)不到位，今后加強(qiáng)學(xué)習(xí)。

2、對(duì)有違章的車輛不能提前告知客戶處理，在處理完后銀行系統(tǒng)與車管所系統(tǒng)響應(yīng)速度較慢，以至于客戶等待時(shí)間較長(zhǎng)，影響了客戶的日常工作。

3、對(duì)于部分客戶的抱怨，業(yè)務(wù)人員解釋不到位，表達(dá)不清晰，導(dǎo)致客戶對(duì)我站存在偏見。

第五篇：如何提升客戶滿意度

汽車4S店維修接待/服務(wù)顧問如何提升客戶滿意度

汽車服務(wù)和普通服務(wù)的定義和區(qū)別:

普通服務(wù)是產(chǎn)品+硬件+軟件+流程

服務(wù)通常是無(wú)形的并且是在供方和顧客接觸面上至少要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)提供可涉及:在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng);無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息傳遞）；為顧客創(chuàng)造服務(wù)氛圍;服務(wù)可以分為增值服務(wù)和附加服務(wù)汽車服務(wù)與普通服務(wù)的區(qū)別:汽車服務(wù)同時(shí)服務(wù)兩個(gè)服務(wù)對(duì)象:汽車+客戶.因此汽車服務(wù)不僅要求服務(wù)技術(shù),產(chǎn)品質(zhì)量,施工質(zhì)量,施工價(jià)格,施工時(shí)間.而且還要求對(duì)于車主有好的服務(wù)態(tài)度,好的服務(wù)技巧,良好滿意休息場(chǎng)所,安心的等待方式等.汽車服務(wù)接待業(yè)務(wù)責(zé)任的共識(shí)

針對(duì)維修接待服務(wù)的感受:取決于當(dāng)時(shí)顧客的態(tài)度以及需要,因此要建立客戶服務(wù)的共識(shí).顧客不需要去體諒你有多忙;接待專員是服務(wù)廠與顧客的橋樑;接待專員從頭包到尾的整體工作;接待建議顧客做最好的維修項(xiàng)目;接待專員需掌握服務(wù)廠的服務(wù)流程及工作進(jìn)度表;接待專員還必須站在顧客的立場(chǎng)，為顧客檢查愛車.身為汽車服務(wù)接待,要遵從以下接待原則:

1.為人爽直明快、頭腦靈活肯學(xué)、心胸開闊坦蕩，凡事出以公心;

2.整潔大方的儀表、樂觀熱情的個(gè)性，講效果重信用及雷厲風(fēng)行;

3.有商業(yè)意識(shí)、有開拓精神、有把握現(xiàn)狀及籌劃未來(lái)的能力;

4.懂得尊重人，善于團(tuán)結(jié)人，有組織指揮一班人一起行動(dòng)的能力;

5.善于溝通協(xié)調(diào)，有交際應(yīng)酬能力;

6.有汽修專業(yè)知識(shí)和一定的動(dòng)手能力，對(duì)本單位的生產(chǎn)流程生產(chǎn)能力有比較深入的了解;

7.懂得量化檢查效果，會(huì)繪制各種統(tǒng)計(jì)圖表。

8.始終保持衣著整齊清潔；

9.真誠(chéng)地微笑待客；

10.習(xí)慣地使用禮貌用語(yǔ)；

11.勿使客人等人太久；

12.友善地先作自我介紹；

13.表示出對(duì)客人的問題感興趣。

汽車服務(wù)接待人員的職責(zé)

1.主動(dòng)的向前詢問顧客的需求;

2.完成專業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)流程;

3.初步了解顧客需求及問題點(diǎn);

4.提供顧客最適當(dāng)?shù)木S修建議;

5.掌握車間的工作進(jìn)度及流程;

6.適時(shí)的向客戶報(bào)告維修保養(yǎng)的進(jìn)度;

7.確認(rèn)車輛的問題是否順利完成;

8.協(xié)助顧客完成結(jié)帳程序并熱情的送顧客離開.客戶如何才可以滿意:

客戶滿意的定義

客戶外在和內(nèi)在的需求都滿足并且有額外的需求滿足成為客戶滿意

如何使客戶滿意:

1.確認(rèn)每個(gè)人要求不同設(shè)法讓承諾盡快實(shí)現(xiàn);

2.用不同的方法服務(wù)不同性格的顧客先做顧客馬上需要的小事;

3.服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)態(tài)度要符合客戶的基本期待;

4.要具有讓顧客安心消費(fèi)的經(jīng)驗(yàn),帶著笑容先講清楚服務(wù)及費(fèi)用的事;

5.公司已有的基本服務(wù)先滿足以及設(shè)法滿足顧客隨口提起期望的事;

6.當(dāng)顧客不確定時(shí)要做先做立即性的服務(wù)或客戶其它需求的彌補(bǔ).讓客戶滿意,還要正確處理以下客戶需求:

A.備件價(jià)格,服務(wù)價(jià)格問題;B.服務(wù)態(tài)度和服務(wù)時(shí)間問題;C.額外物質(zhì)需求;D.客戶心理(尊重)需求.在 滿足客戶需求的時(shí)候建議使用以下策略:A.價(jià)格策略;B.優(yōu)質(zhì)服務(wù);C.附加服務(wù);D.加送贈(zèng)品

當(dāng)客戶剛開始抱怨時(shí),我們?nèi)绻芘まD(zhuǎn)乾坤掌握顧客的問題并圓滿解決,才是展現(xiàn)服務(wù)能力及績(jī)效的真正表現(xiàn)

滿足客戶所需,并超越客戶期待:

在汽車接待服務(wù)之時(shí),最高的目標(biāo)是不僅僅滿足客戶自己的所需,更要超越客戶的期待,提供客戶超值的附加的服務(wù),才可以使客戶非常滿意.才能永續(xù)留住客戶.滿足客戶需求的原則:

1.先了解顧客的期待,立即滿足顧客需要;

2.注意不經(jīng)意的言語(yǔ);

3.掌握客戶真正的需求;

4.找出以往最在意或曾不滿意的事;

5.知道的有能力做的----先去做;

6.關(guān)心顧客同行的人;

7.注意顧客的反應(yīng);

8.注意顧客的家人,或朋友的感受及需求;

9.關(guān)心隨行人的安全及基本服務(wù);

10.不要忘了照顧顧客;

11.所有人都要幫助滿足顧客目前的需求;

12.立即派人前往處理目前最緊急的事;

13.隨時(shí)問候關(guān)心顧客,設(shè)法設(shè)定服務(wù)施工預(yù)計(jì)時(shí)間;

14.紀(jì)錄目前顧客所在位置及姓名與車型,車號(hào);

15.隨時(shí)微笑點(diǎn)頭面對(duì)顧客;

16.接待人員注意維修進(jìn)度與預(yù)期差異,對(duì)每個(gè)顧客至少回報(bào)一次維修進(jìn)度;

17.客戶需求無(wú)法滿足時(shí)向客戶主動(dòng)道歉,讓顧客有上帝般受尊重服務(wù)的感覺,必要時(shí)請(qǐng)主管主動(dòng)出面?zhèn)€別顧客說(shuō)明.18.真誠(chéng)的服務(wù)將是對(duì)客戶最好的禮物

記住: 需求+滿足=滿意, 因此滿足客戶正常需求,并給予特別的額外的需求獲得客戶最高滿意

維修接待如何與其它部門溝通:

作為維修接待人員,要做到客戶滿意,不僅僅自己要盡心盡力而為,而且要與其它部門有良好的溝通,知己知彼才可以真正做到成功.維修接待人員要了解:

1.零件部物美價(jià)廉,有充分庫(kù)存的配件;

2.新車部折扣權(quán)限,促銷方式,成交時(shí)間

3.財(cái)務(wù)部付款方式,發(fā)票名稱;

4.維修部維修進(jìn)度 ,保修期政策, 車輛問題 ,維修技術(shù);

5.接待部定期上門的顧客掌握,分時(shí)段預(yù)約顧客

當(dāng)記錄問題時(shí)候,要重復(fù)確認(rèn):

1.顧客敘述問題注意聽, 詳細(xì)記 ,一定要 集中用心;

2.對(duì)客戶需求重復(fù)確認(rèn),讓顧客看紀(jì)錄,確認(rèn)資料無(wú)誤;

3.客戶/自己簽名確認(rèn)自己接待及客戶敘述內(nèi)容;

4.與客戶一起確認(rèn)敘述的問題,讓顧客確認(rèn)認(rèn)知的問題點(diǎn);

5.敘述的問題確認(rèn)后立即處理,說(shuō)明原因后立即處理(不要擴(kuò)大);

6.顧客說(shuō)出屬于正常問題的處理,正常問題說(shuō) 可以處理 ,但沒把握不要直接回答.7.客戶說(shuō)出現(xiàn)有技師無(wú)法確認(rèn)的問題,設(shè)法用 一帶而過(拖延)的方式解釋

交車時(shí)追加客戶所求之技巧

在客戶基本需求滿足并且客戶比較滿意之后,可以向客戶推薦以下項(xiàng)目:

1.車輛保險(xiǎn);2.漆面清洗;3.室內(nèi)清洗;4.輪胎上光;5.裝飾用品;6.汽油添加劑7.車主的其它需要.交車時(shí)資料的確認(rèn):

1.物歸車上各項(xiàng)物品原位,座倚,證件,等;

2.費(fèi)用確認(rèn)說(shuō)明.重點(diǎn)是高價(jià)項(xiàng)目,免費(fèi)項(xiàng)目;

3.共同確認(rèn)約定維修保養(yǎng)項(xiàng)目的施工情況;

4.對(duì)客戶所購(gòu)產(chǎn)品指導(dǎo)如何使用,并給專業(yè)建議;

5.檢查車外觀的狀況:漆面刮傷,輪胎滑痕等;

6.提醒車主對(duì)車內(nèi)外清潔的感受,注意干凈,防止污染;

7.提醒車主下次維修保養(yǎng)事項(xiàng),并預(yù)約時(shí)間,以備物料;

8.送客戶到上車,目送車主離開.客戶投訴如何解決

針對(duì)不同情況時(shí)發(fā)生的客戶投訴,要建立一種模式去應(yīng)對(duì)客戶投訴.如果入站車輛突然增加的時(shí)候,客戶投訴,我們要先道歉,再請(qǐng)求支援,然后說(shuō)明問題,簡(jiǎn)化處理;如果正在接待車時(shí)預(yù)約車突然進(jìn)來(lái),首先向預(yù)約車道歉,然后請(qǐng)求支援,并給預(yù)約車說(shuō)明情況,然后找到自己的接替者;如果發(fā)生抱怨車主進(jìn)來(lái)時(shí)，并已向前表示不滿時(shí),要首先向其道歉,同時(shí)請(qǐng)求支援,并向客戶說(shuō)明情況,自己去解決客戶投訴.如何面對(duì)有抱怨的客戶:

處理客戶抱怨的基本原則:

1.站在顧客立場(chǎng)來(lái)考量

2.保持專業(yè)熱誠(chéng)與耐心

3.對(duì)于明顯不當(dāng)?shù)囊笠裱灾苯拥幕亟^.處理客戶抱怨的四個(gè)行動(dòng)原則:

1.充分了解和掌握顧客的要求;

2.調(diào)查客戶抱怨問題,現(xiàn)身,現(xiàn)時(shí),現(xiàn)地;

3.充分了解問題點(diǎn),發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)立即處理并改正;

4.給予抱怨客戶特別大禮物或免部分工時(shí)

客戶抱怨的處理方式:

如果是到公司后產(chǎn)生抱怨的顧客或?qū)３虂?lái)抱怨的顧客:

A)提供安靜的會(huì)談室讓顧客暢所欲言;

B)采用專人說(shuō)明及專案處理

C)不可以倒水給正在激動(dòng)抱怨的車主;

D)不要當(dāng)眾爭(zhēng)辯,凡事到冷靜的地方講,如果發(fā)生處理人員已經(jīng)無(wú)法忍受或無(wú)法處理時(shí):請(qǐng)用

以下方式緊急處理:

A)緊急調(diào)度人員來(lái)配合處理;B)改由部門其它人來(lái)對(duì)應(yīng);C)有相關(guān)主管來(lái)處理

汽車維修服務(wù)接待總結(jié)

客戶是上帝;滿足客戶的需要是首要的工作;工作原則是客戶和公司雙贏制;沒有錯(cuò)就沒有對(duì),沒有異議和不滿就沒有滿足和贊美;沒有錯(cuò)誤的不斷糾正和避免就不會(huì)有自己的不斷進(jìn)步;錯(cuò)誤不可避免,重要的是面對(duì)和處理錯(cuò)誤的方式方法要合情合理.