第一篇：客戶投訴管理辦法

客戶投訴管理辦法

為了對市場和顧客的需求變化能夠早期預(yù)警，并能迅速做出相應(yīng)的反應(yīng)，處理顧客投訴案件，加強自身控制和糾錯能力，維護公司信譽，促進品質(zhì)改善與售后服務(wù)，提高顧客滿意度，特制訂此通知。

一、顧客投訴分類：

1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。

3、《客戶投訴記錄表》編碼原則: 1)年度（××）月份（××）流水編號（××）。2)編號周期以年度月份為原則。

二、處理分工：

1、銷售分公司和市場部

1)詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。2)了解顧客投訴要求及投訴理由。

3)協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。4)迅速傳達處理結(jié)果。

5)投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。6)投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認。

2、主管副總經(jīng)理

1)監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報及責(zé)任人員的確定。2)投訴改善方案的審核及效果確認。3)主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。

3、總經(jīng)理

1)投訴內(nèi)容的審核。

2)處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。

4、生產(chǎn)部門

1)針對投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。2)投訴品質(zhì)量檢驗確認。

三、顧客投訴處理流程：

1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。

若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目。

1)能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個滿意的答復(fù)。

2)不能馬上答復(fù)顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。

3)若顧客對回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。

3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。

4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結(jié)果。

5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認，只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

四、投訴案件處理期限：

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。

2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工

單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

五、投訴審核：

1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與 投訴。

2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關(guān)責(zé)任人進行處罰。

六、投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額：

1、投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。

2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。

3、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問題，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。

客戶關(guān)系的管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)保持和提高市場份額，贏得競爭優(yōu)勢的重要手段。而客戶投訴的處理，則是客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容。處理好客戶投訴，是增加客戶信任、促進再次購買和實現(xiàn)良好人際傳播效應(yīng)的有效途徑，也是提升企業(yè)美譽度的最佳機會。

中國有句古話叫“不打不相識”，一見鐘情式的愛情不會永遠牢固。只有經(jīng)過反復(fù)，得到烈火的歷練，關(guān)系才可能得到升華。我們不要怕客戶投訴，就像沖突管理已經(jīng)成為一種重要的管理技巧一樣，一定的問題的發(fā)生可能會成為我們與客戶增進關(guān)系的重要手段，從而促進企業(yè)美譽度在人際傳播方面的良好效果。

需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經(jīng)開始了的。也就是說，很多的客戶問題是可以得到避免的。這包括業(yè)務(wù)人員要增加對產(chǎn)品的了解，提醒客戶產(chǎn)品使用的注意事項，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養(yǎng)說明書等。

一旦發(fā)生的客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機會。對投訴的處理一定要及時，及時會讓客戶感到自己的問題得到了重視。及時地到達問題現(xiàn)場和及時地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵。

這個過程給客戶的信號是：我的投訴得到了重視。切忌不要以為拖會解決問題，拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，這還是好的；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對企業(yè)最大的損失。事實上，大多數(shù)客戶購買了我們的產(chǎn)品，說明他們對我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯誤。只有及時地到達客戶身邊，你才有可能實現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。

一、換位思考

人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。

即便你很及時地到達了客戶那里，你還是很可能會遇到客戶發(fā)脾氣?？蛻魰σ驗槟愕募皶r到達至少不再增添新的火氣，但及時并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要知道這個世界上有一條原理叫公平。當(dāng)客戶發(fā)泄得過了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至?xí)蚰愕狼福@個時候難

6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關(guān)部門共同處理。

7、投訴處理實行首問負責(zé)制，即誰受理誰負責(zé)。道還會有什么問題不好解決嗎？這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當(dāng)一個人被放到文明的環(huán)境中時，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。

你所表達的足夠的理解和尊重不僅會平息他的怒火，也會將他感染到以理性來解決問題。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。

二、傾聽

傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。

絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準備工作，通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達到的結(jié)果是什么。千萬不要主觀地認為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。一定要通過對其關(guān)注的焦點進行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現(xiàn)共鳴。

三、共鳴

共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。

通過傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。比如客戶在談話中可能會提到希區(qū)柯克，那么說明他對懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“我的企業(yè)是如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待客戶”，那么你大可與之談?wù)勂髽I(yè)應(yīng)以何種理念進行經(jīng)營。一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。在那一個話題里，你們可以平等地進行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r候重新回到眼前的糾紛話題，你會發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達理。此時他已經(jīng)在潛意識里把自己與你的公司之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。所謂“莊生曉夢迷蝴蝶”，角色轉(zhuǎn)換需要一定的時間，你必須抓住這個時間差，并固化這種朋友關(guān)系，將它帶入下一個階段。

四、談判

前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個環(huán)節(jié)做鋪墊。

這是整個投訴過程的核心階段。在這個階段，要綜合運用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則 解決問題。

（一）前期準備工作

1、了解企業(yè)對此類問題處理的基本原則。這是你基本的活動空間，在比較多的時候，你有義 務(wù)為企業(yè)維護利益。當(dāng)然這種維護是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。

2、了解手中可用的牌。每個企業(yè)有各自的特點，因而你的牌可能會有所不同。但你應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造盡量多的牌來使自己的戰(zhàn)術(shù)更加豐富。延長免費售后服務(wù)期、無償更換或補償某些在客戶看來價值較高的附件、增加維護保養(yǎng)。你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。要知道投訴的處理過程本質(zhì)上就是情緒的平息過程。

3、要具備盡量豐富的知識。在整個談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個關(guān)鍵點都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進行判斷?？蛻舻那榫w變化會通過他的形體語言表現(xiàn)出來，同時你也要用自己的形體語言引導(dǎo)客戶，這要求我們掌握心理學(xué)、形體學(xué)的知識；對客戶的情緒引導(dǎo)也要求準確、生動、富有感染力的表達能力?？傊@些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。

（二）談判中的注意事項

1、要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題。客戶最不想聽到的一句話是：“對不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意??”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。

2、不要跟客戶講公司的各項制度是怎樣規(guī)定的?？蛻糍徺I的是公司的產(chǎn)品，是與公司構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，你公司的制度對客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時候，你是以公司負責(zé)人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權(quán)利與客戶談話?，F(xiàn)代消費的趨勢都在逐步走向一站購買，客戶哪里會高興就一個問題而與你們多次交涉？

3、談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子。雖然我們一再強調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因為畢竟是一種談判，而所有的談判都是因為存在著分歧。有人說企業(yè)應(yīng)奉行“客戶總是對的”的經(jīng)營原則，其實這是不現(xiàn)實的，它會將服務(wù)工作引入一個誤區(qū)：每一個客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業(yè)將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過程既要維護自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達成比你的最低預(yù)期略好一點的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。

方案的落實 談判方案答成后，落實工作一定要及時到位，包括賠償。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會對公司的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實現(xiàn)了既定目標(biāo)，那么在這個時候你可以故作慷慨地多送給客戶一些東西，客戶會因為得到了意外驚喜而帶給你更多的收獲。

跟蹤結(jié)果，問題解決后的一定時間內(nèi)對客戶進行回訪，了解問題產(chǎn)品的使用情況。這又是一個以巧取勝的措施。不要小看這個電話的作用，它可以使客戶對企業(yè)的信任成倍增長，從而形成再次購買或正向人際傳播。

眾所周知，從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個階段：知名度、美譽度和忠誠度，客戶忠誠是企業(yè)追求的重要目標(biāo)。客戶的這種忠誠度形成的最重要途徑就是一次購買后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）?？傊覀儜?yīng)把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關(guān)系的難得機會，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執(zhí)行中一帆風(fēng)順的客戶忠誠度高得多?？蛻粜湃问亲顚氋F的資源，贏得了客戶將無往而不勝。

一、處理客戶的不滿的重要性 **只有4%的不滿客戶提出投訴；

**但客戶會將不滿告訴另外的10---20人；

**被告之者中13 %又繼續(xù)將這個壞消息傳播給另外的10-20 人； **如果投訴的問題得到有效的解決，50% 的人會成為回頭客； **如果問題得到及時解決，80%的會成為回頭客；

**得到滿意服務(wù)的客戶或問題得以解決的投訴者將他們的經(jīng)歷告訴2--5個人。

二、客戶不滿時想到什么 **有人聆聽，得到尊重； **受到認真的對待； **立即見到行動； **獲得相應(yīng)的補償；

**犯錯誤的人受以懲罰。

三、如何處理客戶不滿 **持有積極的態(tài)度；

**處理客戶不滿從兩方面做出努力 ——平定客戶的情緒； ——然后解決問題。

**處理客戶不滿的最終結(jié)果是解決問題，但：

——人在不滿時首先的是情感上的問題。即先處理心情； ——并非所有問題我們都能解決。

四、處理客戶不滿的常見錯誤行為 **爭辯、爭吵、打斷對方； **批評、諷刺對方；

**強調(diào)自己正確的方面，不承認錯誤； **表示或暗示客戶不重要； **認為投訴、抱怨是針個人的； **語言含糊，打太極拳；

**責(zé)備和批評自己的同事，表白自己的成績； **裝假關(guān)注；

**在事實澄清以前便承擔(dān)責(zé)任； **拖延或隱瞞。

五、處理客戶不滿的正確行為

**盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對其他客戶的影響； **令客戶感到舒適、放松； **和顏以待，讓客戶發(fā)泄怨氣； **表示理解和關(guān)注并作記錄； **如有錯誤，立即承認；

**明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任； **同客戶一起找出解決辦法； **必須時請上司出面

六、通過電話平息客戶的不滿 **緩和客戶的不滿；

**表示你對他們的重視； **設(shè)身處地，找出原因； **解釋你的觀點； **誠摯地道歉；

**講明將要采取的措施； **表示你要幫助他/她；

**重述對方提出的問題并確認理解的對錯； **感謝對方愉快的結(jié)束通話；

不斷提高自己

專業(yè)知識————為客戶提供優(yōu)質(zhì)和解決問題的基礎(chǔ)；

相關(guān)知識————是提高客戶滿意度建立良好形象的必不可少的支持；

職業(yè)素養(yǎng)————不斷培養(yǎng)和提高用正確的態(tài)度和方法有效的處理問題避免失誤減少錯誤。5

第二篇：客戶投訴管理辦法

03客戶投訴管理辦法(一)目的

為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(二)范圍

包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。(三)適用時機

凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序

客戶投訴處理流程，如下表。(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。2． 量投訴發(fā)生原因。

（六）處理部門(七)處理職責(zé)

各部門客戶投訴案件的處理職責(zé) 1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達處理結(jié)果。2.質(zhì)量管理部

(1)管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。4.制造部門

(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。(2)提報生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。(八)客戶投訴處理表編號原則 1.客戶投訴處理的編號原則。(××)月份(××)流水編號(××)2.編號周期以月份為原則。(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。

若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

2.業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)，會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。3.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后，即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會后的結(jié)論，若客戶未能接受時，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件，于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認及比率，并檢查各客戶投訴項目，進行檢查改善對策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。

13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時，由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

單位 總經(jīng)理室 質(zhì)管部 制造部 研發(fā)部 業(yè)務(wù)部門 總經(jīng)理室 業(yè)務(wù)部門處理 期限 1/2 / / / 國內(nèi)3天國外7天 1/2 6天

（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限

客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理

(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣 1.客戶投訴責(zé)任人員處分。

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣：

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人，由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。(十三)成品退貨賬務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作賬。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核實后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依”成品退貨單“的實退數(shù)量開立”傳票“辦理轉(zhuǎn)賬。

(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的”成品退貨單“核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)?！背善吠素泦巍暗诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績效獎金時，應(yīng)依?quot;客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作賬。(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作賬。(十四)處理時效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。(十五)實施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同?！?客戶投訴行政處罰準則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責(zé)任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責(zé)任歸屬分攤。(二)客戶投訴實際損失金額的責(zé)任分攤計算：

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，糲蹈鋈斯г蛉痔糧迷保粑餃艘隕系墓餐?同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分攤損失金額。(三)處分標(biāo)準如下表：(經(jīng)判定后的個人責(zé)任負擔(dān)金額)責(zé)任負擔(dān)金額 處分標(biāo)準 備 注

10000元以下 悔過書,另扣其點數(shù)200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過一次 主管連帶處分,以降一級為原則 200001～400000元 小過二次 ″ 400001～1000000元 大過一次 ″ 1000001元以上 大過二次以上

(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5.成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。8.訂單誤記造成錯誤者。9.交貨延遲者。10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當(dāng)及運輸上出問題者。13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。14.檢驗資料不符。15.其他。

以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核實后會人事單位公布。(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。3.大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核實后會人事單位公布?？蛻敉对V損失金額核算標(biāo)準 損失類別 損 失 金 額 計 算 法 索賠 依實際賠償金額計算損失。折讓 依實際折讓金額計算損失。

退回 依實際退回數(shù)量以實際售價的20%核算損失金額 補送 依A級品售價核算補送制品的金額核算損失。重修 依重新處理的工繳費用加搬運費核算損失。（含損耗）□ 客戶投訴經(jīng)濟處罰準則

(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位、以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標(biāo)準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50％為準，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準”計扣該部門應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。(五)服務(wù)部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科的罰扣方式。

第三篇：客戶投訴管理辦法

客戶投訴管理辦法

1.1.目的

本程序明確了公司進行投訴處理的程序及要求,確保相關(guān)人員及時有效地處理各類客戶投訴。1.2.適用范圍

本程序適用于本公司客戶對服務(wù)提出的投訴處理。

2.職責(zé)

2.1.投訴受理人

接受用戶投訴的第一受理人，即為投訴受理人。投訴受理人有可能是服務(wù)臺，也有可能項目經(jīng)理或其他人。

A）將投訴上報到營銷中心備案并填寫《服務(wù)投訴記錄單》； B）將投訴反饋到相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

3.客戶投訴管理流程

3.1.設(shè)立投訴電話

3.1.1.公司設(shè)立統(tǒng)一的客戶投訴電話，并在《服務(wù)目錄》上標(biāo)明。3.2.接收客戶投訴

3.2.1.由服務(wù)臺或其他部門接受到的投訴后將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)到營銷中心并電話告知營銷中心經(jīng)理。

3.2.2.投訴受理人接到任何客戶投訴, 應(yīng)將下列內(nèi)容在《服務(wù)投訴記錄單》登記。

a)b)c)d)客戶姓名； 客戶聯(lián)系電話； 投訴內(nèi)容概要； 投訴受理時間。

3.3.客戶投訴處理

3.3.1.由營銷中心推進跟蹤，并立即反饋給管理者代表，由管理者代表協(xié)調(diào)處理完畢并知會總經(jīng)理。由營銷中心將該次事件寫成案例，全公司討論。3.4.投訴處理要求 3.4.1.受理投訴階段

a)控制自己情緒，保持冷靜、平和。

b)先處理客戶的情緒,改變客戶心態(tài),然后處理投訴內(nèi)容。

c)應(yīng)對客戶的投訴行為進行實事求是地判斷，不應(yīng)加個人情緒和喜好。d)抱著認真負責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問題。3.4.2.接受投訴階段

a)認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。b)給予客戶足夠的重視和關(guān)注。

c)不讓客戶等待太久；當(dāng)客戶不知道等待多久時，告訴客戶明確的等待時間。d)注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。e)立即采取行動，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。3.4.3.解釋澄清階段

a)不得與客戶爭辯或一味尋找借口。

b)注意解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。c)換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。d)不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是。e)在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。

f)如果確實是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望；實現(xiàn)提出解決問題的方法。3.4.4.提出解決方案階段

a)根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。b)向客戶說明解決問題所需要的時間，及其原因。

c)如果客戶不認可或拒絕接受解決方法，坦誠向客戶表明公司的限制。d)按時限及時將需要后臺處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。

3.4.5.跟蹤回訪階段

a)根據(jù)處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程。b)及時將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。c)關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。3.5.糾正和預(yù)防措施

3.5.1.對客戶提出的每宗投訴, 服務(wù)質(zhì)量推進應(yīng)在投訴處理結(jié)束后進行原因分析, 并根據(jù)原因分析結(jié)果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施。3.5.2.投訴相關(guān)的責(zé)任人根據(jù)糾正措施進行整改。3.6.客戶投訴處理匯報

3.6.1.由營銷中心負責(zé)將客戶投訴處理情況上報給公司管理層。

4.相關(guān)記錄

《服務(wù)投訴記錄單》

第四篇：客戶投訴管理辦法

投訴管理辦法

為進一步規(guī)范公司客戶投訴管理工作，明確與客戶投訴管理工作相關(guān)部門職責(zé)、流程及時限，加強公司對投訴處理部門的管理，完善客戶投訴管理監(jiān)督機制，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度和忠誠度，特制定本辦法。

第一條、本辦法適用于服務(wù)部門及相關(guān)部門的客戶投訴管理工作。第二條、服務(wù)部是客戶投訴的管理部門，負責(zé)全面負責(zé)客戶投訴的管理工作。第三條、服務(wù)部的主要職責(zé)

1、負責(zé)集團范圍客戶投訴管理工作的統(tǒng)一規(guī)劃、管理。

2、負責(zé)各公司投訴管理工作的監(jiān)督、指導(dǎo)與考核。

3、負責(zé)投訴管理團隊的建設(shè)與培養(yǎng)。

4、負責(zé)需投訴案件的處理及追蹤。第四條、各分公司受訴部門的主要職責(zé)

1、改善公司的服務(wù)態(tài)度及銷售、維修質(zhì)量，降低客戶投訴率。

2、在服務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)本公司的投訴管理工作，持續(xù)改善客戶服務(wù)質(zhì)量。

3、接受服務(wù)部投訴管理工作的監(jiān)督、指導(dǎo)與考核。

4、負責(zé)本公司投訴案件的分派和案件處理結(jié)果的判定及結(jié)案。

5、負責(zé)向服務(wù)部反饋各分公司處理的投訴案件。

第五條、如客戶舉報涉及詐騙、公司員工利用職務(wù)之便弄虛作假、謀取私利行為，不作為客戶投訴范疇管理，由管理部門上報至總經(jīng)理進行后續(xù)處理。

第六條、按投訴流程執(zhí)行的緊急優(yōu)先程度和時限要求將投訴件分類為重大投訴和一般投訴。除以下情況外，均歸屬于一般投訴件。符合于重大投訴的有：

1、三人以上的群訴案件。

2、媒體、網(wǎng)絡(luò)介入案件。

3、上訪到各級政府及其職能部門、消委會及其它同級別社會團體的案件。

4、案件處理過程中，發(fā)生威脅工作人員人身安全案件。

5、投訴涉案金額車險一萬元以上，財產(chǎn)險、意健險五萬元以上，維修金額達一萬元以上的。

6、投訴人是重要客戶。

7、投訴到集團總公司的案件。

第七條、服務(wù)部和各公司前臺接待人員是投訴受理的主體，受理客戶投訴，準確記錄客戶投訴內(nèi)容，具體包括：投訴人姓名、性別、投訴人住址、與被保險人（車主）關(guān)系、投訴人身份、聯(lián)系人姓名、手機、聯(lián)系電話、原因、報案號、被投訴部門、被投訴人姓名、投訴內(nèi)容等。

第八條、投訴受理人需準確記錄客戶信息和客戶投訴的內(nèi)容，如客戶投訴事項未提供明確信息，需詢問引導(dǎo)客戶提供更詳細的內(nèi)容，以便投訴處理部門調(diào)查處理。

第九條、針對投訴事項，對各公司、各部門必須嚴格執(zhí)行“責(zé)任歸屬處理”的原則，對投訴的整個過程進行全程監(jiān)控，嚴禁出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。

第十條、投訴處理人應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容進行調(diào)查，并答復(fù)客戶處理結(jié)果,在投訴系統(tǒng)內(nèi)記錄具體的被投訴部門和主要原因，同時記錄投訴處理經(jīng)過、處理意見和處理結(jié)果，提交上級領(lǐng)導(dǎo)確認。

第十一條、如果客戶投訴的對象涉及職工，投訴處理人需詳細調(diào)查核實相關(guān)情況，準確記錄被投訴人員信息和被投訴人名稱。

第十二條、為提高投訴處理的效率，需有效控制投訴案件在投訴處理環(huán)節(jié)之間的流轉(zhuǎn)次數(shù)。對于反復(fù)處理溝通解決不了的問題，應(yīng)逐級上報，由上級部門協(xié)調(diào)處理。

第十三條、投訴處理人應(yīng)在規(guī)定的投訴處理時限內(nèi)回復(fù)客戶，如果因客戶關(guān)機、停機、無其他聯(lián)系方式等原因未能及時聯(lián)系到客戶，必須在時限內(nèi)每個工作日不少于1次聯(lián)系客戶，聯(lián)系間隔時間在2小時以上（嚴禁在晚10：00-早8：30及午休時間12：00-13：30之間聯(lián)系客戶，客戶指定回復(fù)的時間段除外）。確實無法聯(lián)系客戶的，在投訴處理經(jīng)過中注明每次聯(lián)系的時間和過程。

第十四條、投訴處理經(jīng)過記錄要求：

1、調(diào)查事項內(nèi)容需具體到日期、具體經(jīng)辦人及具體經(jīng)過。

2、回復(fù)客戶處理情況，包括回復(fù)時間和溝通結(jié)果。

3、說明致使客戶投訴的原因。

4、針對投訴事項出具是否屬實和成立的結(jié)論。

第十五條、投訴處理人的直接上級是投訴審批的主體（服務(wù)經(jīng)理及前臺業(yè)務(wù)經(jīng)理），負責(zé)審批投訴案件調(diào)查處理和投訴判定結(jié)論的審核確認。針對未按照規(guī)范調(diào)查處理、記錄和判定的投訴案件，需退回提交人修正后再提交審批。

第十六條、針對人員態(tài)度、技能的投訴，是否成立是以客戶投訴的情況是否屬實來判定。

第十七條、為加強客戶對公司服務(wù)監(jiān)督，持續(xù)改善公司服務(wù)品質(zhì)，針對客戶投訴事項，如各公司、各部門無法調(diào)查核實，需向著有利于客戶的利益來判定，判定投訴成立。

第十八條、本制度由行政人事部負責(zé)解釋。第十九條、本制度經(jīng)下發(fā)之日起執(zhí)行。

第五篇：客戶投訴舉報管理辦法

客戶投訴舉報管理辦法

第一章 總則

第一條 為規(guī)范客戶投訴舉報管理工作，堅持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，加強社會對供電服務(wù)的監(jiān)督，實現(xiàn)供電服務(wù)投訴舉報管理工作規(guī)范化、制度化，促進供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升，特制定本辦法。第二條 本辦法適用于局內(nèi)所屬供電區(qū)內(nèi)電力客戶投訴舉報管理工作。第二章 受理

第三條 局內(nèi)各單位要向社會公布用電投訴舉報電話，充分利用95598供電服務(wù)熱線，實行24小時受理投訴舉報。本局用電服務(wù)投訴舉報電話為0456-4453331 第四條 各級供電單位應(yīng)設(shè)置并通過以下方式接受對供電服務(wù)的投訴和舉報：

（一）“95598”客戶服務(wù)熱線；

（二）營業(yè)場所設(shè)置意見箱和意見簿；

（三）信函；

（四）客戶來訪；

第五條 受理投訴舉報范圍(一)違反“三個十條”；(二)違反“供電服務(wù)規(guī)范”；(三)供電質(zhì)量問題；

(四)電價及電力政策問題；

(五)其他違反公司有關(guān)供電服務(wù)規(guī)定的行為。第六條 受理程序及要求(一)95598電話受理

1.95598實行全天二十四小時電話受理供電服務(wù)投訴舉報制度。必須每天整理供電服務(wù)投訴舉報。

2.接受供電服務(wù)投訴和舉報時，95598座席人員應(yīng)做到“聽好陳述、做好筆錄、耐心細致、把握尺度、做好疏導(dǎo)、解決問題”，應(yīng)尊重和滿足投訴舉報人匿名，應(yīng)適時、以適當(dāng)方式向投訴舉報人致謝。3.坐席人員及時準確填寫《供電投訴舉報處理通知單》，報主管審核后，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。(二)來信受理

1、受理人員在對客戶投訴舉報信件拆封時要保證信封完整，裝訂時要將信封附在后面，同時注明收信時間。2.受理人員對來信進行登記，登記項目要齊全，內(nèi)容要準確。

3.受理人員填寫《供電投訴舉報處理通知單》，報主管審核后，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。(三)上訪受理

1.受理個人上訪前，接待人員要認真審閱上訪人員填寫的登記表、控告或申訴材料；

2.受理個人上訪時，接待人員要耐心聽取上訪人員的控告或申訴，對問題發(fā)生的時間、地點、主要事實經(jīng)過、證據(jù)和上訪人員的要求做好記錄，并填寫《供電投訴舉報處理通知單》，報主管審核后，轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。同時按以下三種情況處理：

(1)對可立即解決的一般性問題，應(yīng)做好上訪人員的解釋工作，勸其返回；應(yīng)由所屬單位解決的問題，介紹其回所屬單位；如對所反映的問題需提出處理意見的，要與原單位聯(lián)系后再提出意見；

(2)對于上訪人員反映的性質(zhì)嚴重、影響較大的問題，接待人員應(yīng)提出擬辦意見報主管同意后再行辦理；(3)對于無理糾纏的上訪人員，要做好疏導(dǎo)工作，勸其回原單位。如擾亂工作秩序，要通知所屬單位將上訪人員接走，或聯(lián)系有關(guān)部門處理。第三章 處理

第七條 根據(jù)投訴舉報的內(nèi)容，受理部門作如下處理：

(一)屬于受理部門管轄范圍的投訴舉報，由本部門按有關(guān)規(guī)定調(diào)查處理，有重大影響的報上級部門備案；(二)對不屬于受理部門管轄范圍的投訴舉報，應(yīng)將投訴舉報材料移交有管轄權(quán)的部門調(diào)查處理，并告知投訴舉報人；

(三)對于匿名投訴舉報，沒有明確被投訴舉報人，且內(nèi)容不具體，經(jīng)初步審查不具備調(diào)查價值的，經(jīng)受理部門領(lǐng)導(dǎo)閱批后暫存待查；

(四)對于屬名投訴舉報，經(jīng)初步審查不具備調(diào)查價值的，須向投訴舉報人說明情況或請投訴人補充材料進一步處理。

(五)對于性質(zhì)惡劣，可能造成嚴重影響的行風(fēng)投訴舉報由各級行風(fēng)監(jiān)察部門直接查處，查處情況及時上報上級部門；涉及城市、農(nóng)村供電的投訴，由各級相關(guān)業(yè)務(wù)管理部門按其業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)查處。

第八條 凡屬本辦法受理范圍的投訴舉報，承辦部門應(yīng)自受理之日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)；情況比較復(fù)雜的(如涉及到系統(tǒng)外單位調(diào)查取證的)，承辦部門應(yīng)自受理之日起10個工作日內(nèi)辦結(jié)。

第九條 凡轉(zhuǎn)交下一級部門辦理的投訴舉報，下一級部門應(yīng)自受理之日起5個工作日內(nèi)辦結(jié)；情況比較復(fù)雜的(如涉及到系統(tǒng)外單位調(diào)查取證的)，下一級部門應(yīng)自受理之日起10個工作日內(nèi)辦結(jié)；情況特殊復(fù)雜的(如涉及到系統(tǒng)外單位調(diào)查取證，且涉及到經(jīng)濟處罰和責(zé)任追究的)，經(jīng)上一級領(lǐng)導(dǎo)批準后，可適當(dāng)延長，但最長不能超過30個工作日。

第十條 上一級部門對下一級部門報告的投訴舉報處理結(jié)果，應(yīng)當(dāng)認真審查。對于事實不清、處理不當(dāng)?shù)?，?yīng)當(dāng)要求下一級部門補充調(diào)查或者重新調(diào)查。

第十一條承辦部門在收到轉(zhuǎn)交的投訴舉報材料后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)辦結(jié)，并將調(diào)查處理結(jié)果報送轉(zhuǎn)交材料的部門。

第十二條 對于性質(zhì)嚴重、影響較大的投訴舉報由客戶服務(wù)中心負責(zé)組織聯(lián)合調(diào)查組，協(xié)同有關(guān)部門調(diào)查處理。

第十三條 承辦部門在投訴舉報辦結(jié)后3個工作日內(nèi)，視情況將辦理結(jié)果答復(fù)投訴舉報人，對署名舉報者，必須進行答復(fù)。答復(fù)可采取電話、復(fù)信、走訪等形式。第四章 管理

第十四條 承辦部門必須落實專人嚴格管理投訴舉報材料，逐件登記投訴舉報的主要內(nèi)容和辦理情況以及對責(zé)任人的處理結(jié)果，并有負責(zé)人簽字。

第十五條 每一件投訴舉報的處理從受理、登記、擬辦、轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦到形成調(diào)查報告和處理意見等，必須閉環(huán)管理，做到材料齊全、手續(xù)完備、裝訂整齊。

第十六條 投訴舉報材料的保存和管理，必須嚴格按照局內(nèi)檔案管理的有關(guān)規(guī)定辦理。第五章 其他

第十七條 承辦部門在自己的職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)當(dāng)保護投訴舉報雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。第十八條 承辦部門的工作人員與投訴舉報事項有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。第十九條 承辦部門工作人員在投訴舉報管理工作中必須嚴格執(zhí)行下列制度：

(一)投訴舉報的受理、登記、辦理等各個環(huán)節(jié)，依照有關(guān)法規(guī)、制度嚴格保密，并建立健全工作責(zé)任制，不得私自摘抄、復(fù)制、扣壓、銷毀投訴舉報材料；(二)嚴禁泄露投訴舉報人的姓名、單位、住址等情況；(三)嚴禁將投訴舉報情況透露給被投訴舉報人；

(四)調(diào)查核實情況時，不得出示投訴舉報材料原件或者復(fù)印件，不得暴露投訴舉報人。第二十二條 在投訴舉報管理工作中有下列行為的，按有關(guān)規(guī)定嚴肅處理。(一)違反保密規(guī)定的；

(二)壓制、迫害、打擊報復(fù)投訴舉報人的；

(三)承辦部門在投訴舉報管理工作中不履行職責(zé)、推諉、敷衍、拖延的；(四)投訴舉報管理工作人員玩忽職守、徇私舞弊的、第六章 附則

第二十四條 本辦法由客戶服務(wù)中心負責(zé)解釋 第二十五條 本辦法自發(fā)布之日起施行。