第一篇：如何提升客戶滿意度與忠誠度

如何提升客戶滿意度與忠誠度

【課程背景】

企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客戶服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的。客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團隊、不但可以說服老客戶,還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。

客戶極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競爭優(yōu)勢的核心抓手；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄；打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點；而客戶的不滿、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵??！菊n程收益】

有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學(xué)習(xí)，掌握如何讓客戶既滿意又感動？

1、超越客戶期望的客戶服務(wù)；

2、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的評價指標；

3、了解客戶所認為重要的是什么；

4、掌握“客戶服務(wù)循環(huán)” 的概念，并指能用之于實踐；

5、掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

7、善于從過失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。提高應(yīng)變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機會?！菊n程大綱】

第一部分、培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識

一、認識服務(wù)？

1、服務(wù)的三個層次

◇ 超越期望值服——忠誠度 客人的忠誠度是企業(yè)的核心竟爭優(yōu)勢

——案例：價值650億美金可口可樂公司，被轟炸后可在一個月內(nèi)恢復(fù) ◇ 附加值服務(wù)——滿意度

——案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益 ◇ 基本服務(wù)——無怨言

2、客人滿意的三個層面 ◇ 商品——直接 ◇ 服務(wù)——直接 ◇ 企業(yè)形象——間接

3、客人滿意服務(wù)的5個因素 ◇ 可靠性——態(tài)度 ◇ 響應(yīng)性——反應(yīng) ◇ 安全性——專業(yè) ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——儀容

4、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)——查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平——小組研討：客戶為何不滿 ——現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標：

在最短的時間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達到最有效的服務(wù)水準。第二部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

——完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認識客戶服務(wù)體系

1、客戶服務(wù)體系的框架

2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程

——小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

3、提升客戶服務(wù)標準 ◇ 服務(wù)標準由誰決定

◇ 我的行為如何影響服務(wù)標準 ◇ 服務(wù)標準提升與完善的機制保障 ——現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

4、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件 ◇ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路 ◇ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則 ——案例分享客戶服務(wù)管理制度 第三部分、客戶滿意度與忠誠度管理

一、影響客戶滿意度的三個原因

1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）

2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）

3、價格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系

1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠

◇ 要吸引一個客人，所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍； ◇ 要消除一個負面印象，需要12個正面印象才能彌補；——小李看相好與壞相?！?企業(yè)為補救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費者的印象，往往要多花25%至50%的成本?！?一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其實還有20個客人不滿意（告訴其他人）；

◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增長利潤可達到 25%至85%；

4、客人忠誠度的重要性

◇ 90%的客人會避開差的服務(wù)公司 ◇ 80%的客人會找服務(wù)好的公司； ◇ 20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢； ◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤；

案例分析帶給的啟示——寧愿一人來千回，不愿千人來一回，做好服務(wù)是保證企業(yè)成功的秘訣。第四部分、客戶服務(wù)人員的能力提升

一、客戶到底要買什么 服務(wù)代表的能力

→ A--Authority Action → E--Education → H--Humor → L--Listen → N--Needs → P--Passion → S--Service Smart Smile ＆ Speech ——分享：客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F（Head Heart Hand Foot）第五部分、投訴是金——正確認識客戶投訴

一、客戶投訴產(chǎn)生的原因

二、客戶投訴產(chǎn)生的目的

三、客戶投訴產(chǎn)生的好處

四、企業(yè)流失客戶的主要原因 第六部分、處理客戶投訴的方法

一、處理投訴的基本方法

二、處理升級投訴的技巧

三、處理疑難投訴的技巧

四、盡最大努力讓客戶滿意是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度

五、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

六、彈回式服務(wù)彌補技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法； ——案例分析：總結(jié)與演練處理客戶抱怨的六步絕招 ——角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧

八、處理顧客投訴與抱怨的方法

九、重大投訴處理

十、不回避并找出原因 總結(jié)：

前事不忘，后事之師

——視頻分享及案例分析： 松下的客戶抱怨中心 主打課程：

《精妙優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》 《如何有效處理客戶投訴》

《企業(yè)行政管理系列課程》 《職業(yè)化——成就事業(yè)秘書的金鑰匙》 《人力資源管理實務(wù)系列課程?》 《商務(wù)公文協(xié)作》

《如何有效帶領(lǐng)你的部屬》 《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)及培訓(xùn)體系建立》 《九型人格與管理》 《優(yōu)秀員工心態(tài)與團隊建設(shè)》 《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象》 《有效溝通技巧》

第二篇：企業(yè)提升客戶滿意度與忠誠度研究

龍源期刊網(wǎng) http://.cn

企業(yè)提升客戶滿意度與忠誠度研究

作者：張鳳奇

來源：《沿海企業(yè)與科技》2005年第09期

[摘要]同時提升客戶滿意度與忠誠度，是電信運營企業(yè)對2005世界電信日主題——“行動起來，建立公平的信息社會”號召的積極響應(yīng)，對于客戶和企業(yè)而言是雙贏的。

[關(guān)鍵詞]客戶滿意度；客戶忠誠度；功能流程；客戶維系挽留體系

[中圖分類號]C931．2

[文獻標識碼]A

第三篇：供應(yīng)鏈管理客戶滿意度忠誠度

供應(yīng)鏈管理 客戶滿意度忠誠度

考察客戶是否滿意的方法：

1.設(shè)立投訴與建議系統(tǒng)，如：“意見箱”、“顧客熱線”等，以便收集到顧客的意見和建議，了解客戶是否滿意。

2.顧客滿意度量表調(diào)查，企業(yè)可以通過電話、信件或當面詢問等方式向購買者了解他們的滿意度是多少，因為并不是所有不滿意的顧客都會去投訴。

3.佯裝購物法，雇用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業(yè)和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷，取得客戶滿意程度的信息。

4.失去顧客分析，企業(yè)應(yīng)當同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的顧客進行接觸，了解為什么會發(fā)生這種情況。考察客戶是否忠誠的方法：

1.確定忠誠度指標。根據(jù)客戶忠誠度指標標準中所列的客戶忠誠度指標，確定適合本公司的評價指標。

2.問卷管理。參考客戶滿意度、忠誠度指標及客戶投訴的焦點問題，制作客戶忠誠度調(diào)查問卷；根據(jù)客戶檔案，選擇需要抽樣的客戶群體范圍和區(qū)域范圍，發(fā)放調(diào)查問卷；指導(dǎo)客戶填寫問卷，為客戶解釋疑問，保證調(diào)查問卷的有效性，并及時收回問卷；將收回的問卷進行整理、分析。

3.客戶忠誠度計算。根據(jù)調(diào)查問卷的結(jié)果，計算客戶忠誠的主觀值和客觀值，最后獲得評價值?？蛻魸M意和客戶忠誠的關(guān)系：

1.顧客滿意度是評量過去的交易中滿足顧客原先期望的程度，而顧客忠誠度則是沖量顧客再購及參與活動意愿。

2.客戶的滿意度與態(tài)度相關(guān)聯(lián)，爭取客戶滿意的目的是嘗試改變客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度；而客戶忠誠度所體現(xiàn)出來的則是購買行為，并且是有目的的經(jīng)過思考而決定的購買行為。

3.客戶滿意度只能說明這種產(chǎn)品或服務(wù)可能具有市場潛力，只有掌握了客戶對企業(yè)的信任和滿意度才具有指導(dǎo)意義。

4.滿意不一定忠誠，而不滿意也不一定不忠誠，顧客忠誠不但取決于服務(wù)質(zhì)量水平，還取決于約束條件的影響。但是顧客滿意會直接影響顧客忠誠，顧客滿意通過其它中介變量間接影響服務(wù)人員與顧客建立私人關(guān)系，與顧客建立聯(lián)系，顧客滿意對顧客忠誠的影響就會減弱滿意度，只能達到一定水平后忠誠度才會迅速增加。

5.只有當顧客感知服務(wù)質(zhì)量優(yōu)異，顧客非常滿意的情況下，顧客才能再次消費，并保持忠誠。戴爾公司供應(yīng)商管理案例及分析：

戴爾公司獨特的商業(yè)運行模式剛推行時令人稱奇，其直線訂購模式背后的包括采購、生產(chǎn)、配送等環(huán)節(jié)在內(nèi)的系列快速反應(yīng)，源自其出色的供應(yīng)商管理。與傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈相比，戴爾公司的供應(yīng)鏈沒有分銷商、批發(fā)商和零售商，取而代之的是售后服務(wù)代理商和物流配送服務(wù)商。零配件供應(yīng)商、戴爾公司、售后服務(wù)代

理商和物流配送服務(wù)商四者形成了一個虛擬的企業(yè)，他們通過電子數(shù)據(jù)交換等方式緊密連接，密切配合。達到了資源的更優(yōu)化配置，同時也降低了成本，為顧客提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。戴爾與顧客的關(guān)系不僅僅是商品提供者和商品購買者的關(guān)系，而是通過電話、網(wǎng)上商店、網(wǎng)上自助服務(wù)等現(xiàn)代手段形成的更加緊密的關(guān)系。通過以上策略，戴爾公司成功地實現(xiàn)了與供應(yīng)商、代理商、服務(wù)商、顧客的虛擬整合，形成了一條快速、高效的供應(yīng)鏈。1.戴爾公司零配件供應(yīng)商管理策略：

戴爾公司有個組織嚴密的零配件供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)，95％的物料來自這個供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，其中75％來自30家大的供應(yīng)商，另外20％來自規(guī)模略小的20家供應(yīng)商。戴爾公司通過以下策略對零配件供應(yīng)商實行管理。a.嚴格遴選，控制風(fēng)險。戴爾公司對供應(yīng)商選擇的標準是供應(yīng)商要在成本、科技含量、運送、服務(wù)、持續(xù)供應(yīng)能力和全球營運的支援度等六方面具有綜合的優(yōu)勢。為此，戴爾公司定下了量化的評估方式——供應(yīng)商記分卡。記分卡上明確規(guī)定每100萬件產(chǎn)品中瑕疵品的比例，產(chǎn)品在市場上的表現(xiàn)，在戴爾公司生產(chǎn)線上的運送表現(xiàn)，戴爾公司與供應(yīng)商合作的容易度等。

b.戴爾公司幾乎每天都要與這50家供應(yīng)商分別交流一次或多次。在生產(chǎn)運營方面，如果生產(chǎn)線上某部件由于需求量突然增大導(dǎo)致原料不足，公司人員就會立刻聯(lián)系供應(yīng)商，確認對方是否可以增加下次發(fā)貨的數(shù)量。如果問題涉及硬盤之類的通用部件，主管人員就會立即與各供應(yīng)商協(xié)商。如果窮盡了可供選擇的所有供應(yīng)渠道后仍然沒有收獲，主管人員就會與公司內(nèi)部的銷售和營銷人員磋商，通過他們的“直線訂購渠道”與顧客聯(lián)系，爭取把顧客對于某些短缺部件的需求轉(zhuǎn)向那些備貨充足的部件，通過“需求調(diào)整”最大限度地消除供需之間不一致的現(xiàn)象。

c.戴爾公司沒有倉庫，但是供應(yīng)商在它周圍有倉庫，貨到了生產(chǎn)線上才進行產(chǎn)權(quán)交易，之前的庫存都是供應(yīng)商的，這樣就把庫存的壓力轉(zhuǎn)移給了供應(yīng)商。在一個共同的協(xié)議下，由供應(yīng)商管理企業(yè)的庫存，并通過對該協(xié)議經(jīng)常眭的監(jiān)督和修正使存貨管理得到持續(xù)改進。戴爾公司將產(chǎn)品生命周期與供應(yīng)商管理庫存有機結(jié)合起來，實現(xiàn)了與零配件供應(yīng)商的雙贏戰(zhàn)略合作關(guān)系。2.服務(wù)供應(yīng)商管理策略：

戴爾公司為使自己專注于核心業(yè)務(wù)而將物流配送業(yè)務(wù)和售后服務(wù)業(yè)務(wù)外包給了專業(yè)化的物流配送服務(wù)商和售后服務(wù)代理商，由此降低了供應(yīng)鏈成本并創(chuàng)造了更多的顧客讓渡價值。在篩選和考核物流配送服務(wù)商時，考查其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、送貨及時率、持續(xù)物流配送能力、物流技術(shù)和

快速運送方式等五個方面是否具有綜合的優(yōu)勢。綜合比較之后，戴爾公司選擇了中郵物流公司作為其在中國的物流配送服務(wù)商。戴爾公司對售后服務(wù)代理商同樣也有篩選的標準，并經(jīng)常對其考核，以確認他們的服務(wù)代理資格。考查其與顧客的溝通能力、服務(wù)態(tài)度及配合彈性、自動化與信息處理能力、提供各種具有附加價值的服務(wù)能力、進步潛力、對環(huán)境變化的適應(yīng)能力等，同時要求售后服務(wù)代理商必須支持戴爾公司所追求的所有重要目標。3.供應(yīng)商管理原則：

a.合作性原則。在實施外包的過程中，相互信任與信息透明是很重要的。供應(yīng)商和企業(yè)都要有良好的合作精神，才能夠保持較好的合作。b.互惠原則。在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下，供應(yīng)商管理重要的是使雙方的成本都能實現(xiàn)最小化，達到共享利益和減少浪費的目的。

c.目標一致性原則。企業(yè)與供應(yīng)商應(yīng)該明確各自的責(zé)任，在觀念上達成一致，盡力實現(xiàn)共同的目標。

d.持續(xù)改進原則。供應(yīng)商管理必須遵守循序漸進、不斷優(yōu)化和持續(xù)改進的原則。

第四篇：顧客滿意度與忠誠度

1、顧客滿意度與忠誠度

“滿意”并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。不能閉門造車，留戀于自己對服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應(yīng)考察所提供的產(chǎn)品服務(wù)與顧客期望、要求等吻合的程度如何

產(chǎn)品質(zhì)量、價格是客觀的，無法改變；服務(wù)和服務(wù)態(tài)度就是我們努力地方向了。

問一個問題，都去過其他的手機店，請你列舉自己門店服務(wù)方面做的好的地方

（1）親情化服務(wù)---超越顧客期望。將心比心，站在顧客的角度上思考問題

（2）員工滿意度---內(nèi)部建設(shè)。只有對企業(yè)滿意的員工才愿意主動地積極地把公司的產(chǎn)品和理念宣傳出去

（3）重視客戶抱怨---取得自身進步。

來抱怨的顧客只占全部顧客的5%~10%，滿意不抱怨的顧客只有20%左右會回來，而產(chǎn)生抱怨并得到合理解決的顧客98%會再來

平均一個非常不滿意的人會把抱怨告訴20個人，這些人中基本不會購買被批評過的服務(wù)惡劣的公司的產(chǎn)品

每開發(fā)一個新顧客是老顧客成本的5倍以上，而流失一位老顧客的損失，需要靠爭取十個新顧客才能彌補

有95%的顧客表示遇到了問題得到現(xiàn)場解決將不會發(fā)脾氣，公司也能得到他們的諒解。

處理方法： 速度第一認真傾聽換位思考及時跟蹤

第五篇：1 客戶滿意度提升

客戶滿意度提升（客戶忠誠計劃）策劃

一、內(nèi)容限制：

1、客戶滿意度提升策劃方案（或客戶忠誠度計劃）

2、范圍只能是本組前期所做的學(xué)院超市、圖書館或?qū)W院食堂的客戶滿意度調(diào)查報告或客戶忠誠度調(diào)查報告。

二、格式要求（按策劃書格式進行）

1、策劃案名稱

策劃人：班級、姓名、學(xué)號。每個同學(xué)獨立完成一份。

策劃完成日期：12月18日前。

2、前言

對策劃主題（一句話）和目的（如為了提升客戶滿意度）、內(nèi)容的簡要說明，要求簡練，不超過100字。

3、正文

（1）界定問題：目前存在的客戶關(guān)系管理方面的問題。

可沿用客戶滿意度調(diào)查及客戶忠誠度調(diào)查報告中的表格數(shù)據(jù)資料。

（2）環(huán)境分析：市場、競爭、消費者分析（SWOT）——本小項可以不用寫。

（3）營銷目標：消費者滿意目標、客戶忠誠目標要具體。

（4）策略方案——產(chǎn)品/定價、促銷（策略）及其它配套策略。

（5）具體行動方案：人員、設(shè)備、時間、地點（5W1H）。

具體行動方案——（人物、時間、地點、事件）？可選項中，要根據(jù)要求突出重點。

（6）財務(wù)分析：費用效益分析，如營業(yè)推廣費的費用支出要盡量詳列！

（7）應(yīng)急預(yù)案——各種危機處理預(yù)案；顧客投訴……怎樣應(yīng)對？

4、字數(shù)600-900字。

5、A4紙打印，小四字體，單行行距，可以正反面打印，不得裝訂兩頁。

三、分數(shù)：總分100分，占期末總成績的40%。

四、附模板。

五、最后完成時間：12月18日前。

六、特別說明：

1、不得抄襲別的同學(xué)材料，如全文抄襲則以不及格論。如一半抄襲則按第一個分數(shù)的八折，第二個抄襲七折，第三個六折，依次類推。但調(diào)查報告沿用不屬于抄襲。

2、本方案總分100分。其中字數(shù)占分為30分，主題一句話明確10分，策劃目標具體10分，方案具體可行40分，語言文字通順10分。其中，600字以下的每少100分按5分扣減。