第一篇：客戶投訴管理辦法

山東分公司

客戶投訴管理辦法

1.目的

進(jìn)一步完善投訴相關(guān)的管理制度及投訴處理流程，完善發(fā)生重大上訪及群體性投訴事項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，完善被全國性的主要媒體進(jìn)行負(fù)面報(bào)道的處理流程，完善保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的有效投訴件的處理流程及時(shí)效，加快保監(jiān)系統(tǒng)投訴響應(yīng)時(shí)間，降低公司內(nèi)部投訴處理后轉(zhuǎn)向保監(jiān)局及保監(jiān)會(huì)投訴比例，加強(qiáng)投訴信息報(bào)送，為正確處理客戶的投訴、糾紛與爭議，更好地維護(hù)公司的整體利益和形象，改變投訴處理不力，導(dǎo)致公司聲譽(yù)受損的局面，特制定本辦法。2.適用范圍

適用于分公司及各分支機(jī)構(gòu)各項(xiàng)業(yè)務(wù)投訴的管理。重大上訪及群體性投訴事項(xiàng)參照分公司應(yīng)急辦法處理，含協(xié)作的公估公司和有查勘任務(wù)的代理公司。3.術(shù)語和定義 3.1 協(xié)辦部門：分公司客服中心和各級客戶服務(wù)部、客戶理賠科之外的配合投訴處理的部門。3.2 一般投訴件：指案情清晰，分支機(jī)構(gòu)按照一般處理程序即可解決或一件投訴案使公司遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失在5000元（含）以下的投訴件。3.3 疑難投訴件：指有重大或惡劣影響或一件投訴案使公司遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失在5000元-3萬元（不含5000元）的投訴件。3.4 重大投訴件：指一件投訴案使公司遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失在3萬元以上（含）的投訴件;或在一定范圍內(nèi)有重大或惡劣影響,有下列情況之一者的案件。

3.4.1 媒體介入，可能或已經(jīng)曝光的案件。3.4.2 獲悉客戶即將起訴的投訴案件。3.4.3 投訴到監(jiān)管部門的案件。

3.4.4 發(fā)生或可能發(fā)生重大人身傷害后果的案件。3.4.5 5人（含）以上的群體投訴案件。3.4.6 其他引起重大負(fù)面影響的特殊投訴案件。4.職責(zé) 4.1 公司所有工作人員對客戶投訴均負(fù)有首問接待的職責(zé)，接到客戶投訴，應(yīng)填寫《客戶投訴記錄表》，及時(shí)轉(zhuǎn)各級客戶服務(wù)部。4.2 分公司客戶服務(wù)中心和分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)投訴業(yè)務(wù)處理；其他部門或相關(guān)崗位均應(yīng)協(xié)助處理對本部門的投訴。4.3 分公司各級行政人事部門或崗位負(fù)責(zé)處理公司接到的信訪投訴，負(fù)責(zé)受理、處理紀(jì)檢監(jiān)察類信訪投訴案件，即除“保險(xiǎn)合同糾紛、投?；蚴酆蠓?wù)糾紛等業(yè)務(wù)類投訴”以外的案件。分公司各部室和各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人。4.4 分公司客戶服務(wù)中心和各機(jī)構(gòu)客服部

4.4.1 負(fù)責(zé)各種渠道的保險(xiǎn)合同糾紛、投?；蚴酆蠓?wù)糾紛等業(yè)務(wù)類客戶投訴，須及時(shí)登記，并迅速回復(fù)客戶。

4.4.2 定期總結(jié)客戶的投訴重點(diǎn)，分析引發(fā)投訴的原因，及時(shí)將此分析報(bào)告反饋給相應(yīng)分支機(jī)構(gòu)總經(jīng)理及相關(guān)的業(yè)務(wù)主管部門。各分支機(jī)構(gòu)和各部門在收到分析報(bào)告后，須對引發(fā)投訴的主要原因制定相應(yīng)的解決方案，避免類似事件重復(fù)出現(xiàn)。4.4.3 負(fù)責(zé)接待客戶上門投訴。

4.4.4 客服中心綜合部接到的投訴案件，做好投訴轉(zhuǎn)辦、投訴處理監(jiān)督、客戶滿意確認(rèn)等一系列工作，一辦到底?？头行木C合部對每筆投訴電話進(jìn)行質(zhì)檢，以確保投訴受理的處理質(zhì)量。4.4.5 客服中心綜合部投訴處理完畢后，進(jìn)行回訪并整理歸檔和總結(jié)分析，并提交相關(guān)處罰和獎(jiǎng)勵(lì)報(bào)告。

4.4.6 分公司協(xié)助突發(fā)事件處臵領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室處理重大投訴案件。4.5 分支機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部

4.5.1 負(fù)責(zé)各種渠道的客戶投訴，須及時(shí)登記，并迅速回復(fù)客戶。4.5.2 負(fù)責(zé)接待客戶上門投訴，到投訴人家中拜訪和調(diào)處工作。4.5.3 負(fù)責(zé)客服中心轉(zhuǎn)交的投訴，每筆投訴案件由各機(jī)構(gòu)客服經(jīng)理直接處理，并直接回復(fù)客戶直至最后解決?？头?jīng)理因休假等原因不能處理的案件，由各機(jī)構(gòu)分管客服工作的領(lǐng)導(dǎo)或機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人直接處理。

4.5.4 接到重大投訴案件后，須于半個(gè)工作日之內(nèi)上報(bào)分公司客戶服務(wù)中心。

4.5.5 在重大投訴案件處理結(jié)案后，須于結(jié)案后3個(gè)工作日內(nèi)將處理方案報(bào)備總公司。

4.5.6 分支機(jī)構(gòu)須于每月10日前向分公司客服中心上報(bào)上月所有處理結(jié)案投訴案件的《客戶投訴記錄表》及月度投訴處理分析報(bào)告。4.6 協(xié)辦部門職責(zé)（分公司各部室、各機(jī)構(gòu)總經(jīng)理室）

4.6.1 負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)中心的客戶投訴處理工作。每個(gè)協(xié)辦部門須由部門負(fù)責(zé)人指定專人處理并向其匯報(bào)工作進(jìn)展，各機(jī)構(gòu)、各部門、各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人。

4.6.2 在對保險(xiǎn)合同條款理解有分歧時(shí)，負(fù)責(zé)做好解釋說明工作。4.6.3 對于復(fù)雜的疑難案件，必要時(shí)各分支機(jī)構(gòu)、各部門可成立疑難案件處理工作組，對案件進(jìn)行集體研討，確定處理方案。5.投訴處理流程 5.1 客服中心受理客戶投訴并填寫《客戶投訴記錄表》?？头行氖芾淼耐对V在接到后20 分鐘內(nèi)發(fā)到相應(yīng)中心支公司或部門投訴責(zé)任人，對于時(shí)效性要求較高的投訴同時(shí)發(fā)送分管領(lǐng)導(dǎo)；對于重大投訴，同時(shí)發(fā)送分公司負(fù)責(zé)人；對于媒體或相應(yīng)監(jiān)管部門的投訴，要同時(shí)發(fā)送分公司總經(jīng)理室和法務(wù)室，并電話核實(shí)收到情況。5.2 分公司客服中心判斷收集到的客戶投訴信息是否充分、準(zhǔn)確，必要時(shí)與投訴的最初接收者或直接與客戶聯(lián)系，尋找更多信息。5.2.1 可直接由客戶服務(wù)部門或承保部門進(jìn)行處理的，由處理責(zé)任人立即進(jìn)入投訴處理程序。可以快速答復(fù)的，即時(shí)做出答復(fù)。5.2.2 客戶服務(wù)部門或承保部門不能直接處理的，應(yīng)于當(dāng)日將投訴材料移交協(xié)辦部門和機(jī)構(gòu)總經(jīng)理室及時(shí)處理。

5.2.3 分公司客服中心收到投訴后應(yīng)第一時(shí)間聽取錄音，了解投訴成因，并最遲在1 小時(shí)內(nèi)與客戶溝通，電話溝通內(nèi)容最好同步錄音。分公司客服部與客戶直接聯(lián)系，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定向客戶提出建議和解決措施，與客戶就投訴案件進(jìn)行協(xié)商處理。5.2.4 一般性投訴案件，須在接到投訴材料后的1個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并明確答復(fù)客戶。

5.2.5 重大、疑難投訴案件，原則上須在接到投訴材料后的3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并明確答復(fù)客戶。5.3 各機(jī)構(gòu)、各部門在投訴處理完畢后同一工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋客服中心，客服中心最晚于次日回訪，了解并記錄客戶意見。對所有投訴材料進(jìn)行整理歸檔。6.罰則

6.1 對于投訴管理不力的機(jī)構(gòu)、部門和造成投訴的相關(guān)人員要嚴(yán)肅追責(zé)。對于有效投訴，各分公司要追究相關(guān)責(zé)任人，對于造成直接投訴的相關(guān)人員，寫出書面檢查并給予經(jīng)濟(jì)或行政處理，對于投訴處理不力或管理不力的，總公司將對分公司及相關(guān)人員做出罰款、減薪、降職和解除勞動(dòng)合同等處理。

6.2 每次有效投訴處罰責(zé)任機(jī)構(gòu)和部門負(fù)責(zé)人各1000元，每年發(fā)生三次有效投訴給予責(zé)任機(jī)構(gòu)或部門負(fù)責(zé)人誡勉處理，協(xié)作的公估公司和有查勘任務(wù)的代理公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)處罰。

6.3 對于投訴的案件根據(jù)責(zé)任對態(tài)度類和時(shí)效類實(shí)行0容忍處理，發(fā)現(xiàn)一起處罰一起，罰款1000元，同時(shí)根據(jù)情節(jié)給予記過或辭退處理，協(xié)作的公估公司和有查勘任務(wù)的代理公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)處罰。6.4 對于無效投訴也要區(qū)分對待，納入責(zé)任人當(dāng)月考核內(nèi)做扣分處理。對于拒賠類案件，要求按照拒賠管理辦法操作，注意拒賠時(shí)效，公司也會(huì)加大拒賠的獎(jiǎng)勵(lì)工作，讓人真做事的同志得到豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)，對于證據(jù)不足的可以先行賠付，證據(jù)確鑿的依法追償處理，協(xié)作的公估公司和有查勘任務(wù)的代理公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)。

6.5

機(jī)構(gòu)投訴考核標(biāo)準(zhǔn)：億元保費(fèi)的投訴量和億張保單投訴比和各機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人工資掛鉤考核。7.相關(guān)記錄

《客戶投訴記錄表》 8.附加說明

本辦法解釋部門：客戶服務(wù)中心

第二篇：客戶投訴管理辦法

03客戶投訴管理辦法(一)目的

為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。(二)范圍

包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。(三)適用時(shí)機(jī)

凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序

客戶投訴處理流程，如下表。(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為： 1． 質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。2． 量投訴發(fā)生原因。

（六）處理部門(七)處理職責(zé)

各部門客戶投訴案件的處理職責(zé) 1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2.質(zhì)量管理部

(1)管理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善方案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。4.制造部門

(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。(八)客戶投訴處理表編號原則 1.客戶投訴處理的編號原則。(××)月份(××)流水編號(××)2.編號周期以月份為原則。(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。

若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

2.業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)，會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后，即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析做成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免例案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會(huì)后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)，業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件，于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率，并檢查各客戶投訴項(xiàng)目，進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)，由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級處理。(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限。

單位 總經(jīng)理室 質(zhì)管部 制造部 研發(fā)部 業(yè)務(wù)部門 總經(jīng)理室 業(yè)務(wù)部門處理 期限 1/2 / / / 國內(nèi)3天國外7天 1/2 6天

（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限

客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理

(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金罰扣 1.客戶投訴責(zé)任人員處分。

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績效獎(jiǎng)金罰扣：

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人，由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。(十三)成品退貨賬務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作賬。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核實(shí)后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依”成品退貨單“的實(shí)退數(shù)量開立”傳票“辦理轉(zhuǎn)賬。

(2)成品倉儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的”成品退貨單“核對無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情況簽收)?！背善吠素泦巍暗诙?lián)成品倉儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收賬款回收率的績效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依?quot;客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品后退回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明： ①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作賬。(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作賬。(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。(十五)實(shí)施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同?！?客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級售價(jià)損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?二)客戶投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆?jì)算：

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依據(jù)發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，糲蹈鋈斯г蛉痔糧迷保粑餃艘隕系墓餐?同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)責(zé)任負(fù)擔(dān)金額 處分標(biāo)準(zhǔn) 備 注

10000元以下 悔過書,另扣其點(diǎn)數(shù)200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過一次 主管連帶處分,以降一級為原則 200001～400000元 小過二次 ″ 400001～1000000元 大過一次 ″ 1000001元以上 大過二次以上

(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說明：

1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。9.交貨延遲者。10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。

11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。

12.倉儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。14.檢驗(yàn)資料不符。15.其他。

以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)人事單位公布。(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。3.大過以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核實(shí)后會(huì)人事單位公布?？蛻敉对V損失金額核算標(biāo)準(zhǔn) 損失類別 損 失 金 額 計(jì) 算 法 索賠 依實(shí)際賠償金額計(jì)算損失。折讓 依實(shí)際折讓金額計(jì)算損失。

退回 依實(shí)際退回?cái)?shù)量以實(shí)際售價(jià)的20%核算損失金額 補(bǔ)送 依A級品售價(jià)核算補(bǔ)送制品的金額核算損失。重修 依重新處理的工繳費(fèi)用加搬運(yùn)費(fèi)核算損失。（含損耗）□ 客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位、以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50％為準(zhǔn)，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。(五)服務(wù)部門的罰扣方式：

1.歸屬至個(gè)人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科的罰扣方式。

第三篇：客戶投訴管理辦法

客戶投訴管理辦法

為了對市場和顧客的需求變化能夠早期預(yù)警，并能迅速做出相應(yīng)的反應(yīng)，處理顧客投訴案件，加強(qiáng)自身控制和糾錯(cuò)能力，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，提高顧客滿意度，特制訂此通知。

一、顧客投訴分類：

1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。

2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。

3、《客戶投訴記錄表》編碼原則: 1)（××）月份（××）流水編號（××）。2)編號周期以月份為原則。

二、處理分工：

1、銷售分公司和市場部

1)詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。2)了解顧客投訴要求及投訴理由。

3)協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

5)投訴案件的登記，處理時(shí)效管制及逾期反映。6)投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。

2、主管副總經(jīng)理

1)監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報(bào)及責(zé)任人員的確定。2)投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。3)主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。

3、總經(jīng)理

1)投訴內(nèi)容的審核。

2)處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。

4、生產(chǎn)部門

1)針對投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。2)投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。

三、顧客投訴處理流程：

1、銷售分公司人員接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。

若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。

1)能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。

2)不能馬上答復(fù)顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷售分公司，請求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。

3)若顧客對回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。

3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。

4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會(huì)同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目，改善對策及處理結(jié)果。

5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。

四、投訴案件處理期限：

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。

2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工

單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

五、投訴審核：

1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與 投訴。

2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進(jìn)行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。

六、投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額：

1、投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí)，歸屬至全廠。

2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。

3、罰扣方式： 1.凡屬于產(chǎn)品問題，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。

客戶關(guān)系的管理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)保持和提高市場份額，贏得競爭優(yōu)勢的重要手段。而客戶投訴的處理，則是客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容。處理好客戶投訴，是增加客戶信任、促進(jìn)再次購買和實(shí)現(xiàn)良好人際傳播效應(yīng)的有效途徑，也是提升企業(yè)美譽(yù)度的最佳機(jī)會(huì)。

中國有句古話叫“不打不相識(shí)”，一見鐘情式的愛情不會(huì)永遠(yuǎn)牢固。只有經(jīng)過反復(fù)，得到烈火的歷練，關(guān)系才可能得到升華。我們不要怕客戶投訴，就像沖突管理已經(jīng)成為一種重要的管理技巧一樣，一定的問題的發(fā)生可能會(huì)成為我們與客戶增進(jìn)關(guān)系的重要手段，從而促進(jìn)企業(yè)美譽(yù)度在人際傳播方面的良好效果。

需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經(jīng)開始了的。也就是說，很多的客戶問題是可以得到避免的。這包括業(yè)務(wù)人員要增加對產(chǎn)品的了解，提醒客戶產(chǎn)品使用的注意事項(xiàng)，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養(yǎng)說明書等。

一旦發(fā)生的客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機(jī)會(huì)。對投訴的處理一定要及時(shí)，及時(shí)會(huì)讓客戶感到自己的問題得到了重視。及時(shí)地到達(dá)問題現(xiàn)場和及時(shí)地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵。

這個(gè)過程給客戶的信號是：我的投訴得到了重視。切忌不要以為拖會(huì)解決問題，拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，這還是好的；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對企業(yè)最大的損失。事實(shí)上，大多數(shù)客戶購買了我們的產(chǎn)品，說明他們對我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯(cuò)誤。只有及時(shí)地到達(dá)客戶身邊，你才有可能實(shí)現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。

一、換位思考

人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會(huì)換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。

即便你很及時(shí)地到達(dá)了客戶那里，你還是很可能會(huì)遇到客戶發(fā)脾氣。客戶會(huì)對因?yàn)槟愕募皶r(shí)到達(dá)至少不再增添新的火氣，但及時(shí)并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。這個(gè)時(shí)候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要知道這個(gè)世界上有一條原理叫公平。當(dāng)客戶發(fā)泄得過了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會(huì)在平靜下來后覺得對不起你，甚至?xí)蚰愕狼福@個(gè)時(shí)候難

6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場部等有關(guān)部門共同處理。

7、投訴處理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即誰受理誰負(fù)責(zé)。道還會(huì)有什么問題不好解決嗎？這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當(dāng)一個(gè)人被放到文明的環(huán)境中時(shí)，他也會(huì)用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。

你所表達(dá)的足夠的理解和尊重不僅會(huì)平息他的怒火，也會(huì)將他感染到以理性來解決問題。這為你建立了一個(gè)平臺(tái)，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺(tái)。

二、傾聽

傾聽會(huì)讓你了解客戶的真正意圖。

絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準(zhǔn)備工作，通過他的報(bào)怨了解他所認(rèn)為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的結(jié)果是什么。千萬不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進(jìn)行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時(shí)之需的大俠。一定要通過對其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個(gè)性特點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)共鳴。

三、共鳴

共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。

通過傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時(shí)可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。比如客戶在談話中可能會(huì)提到希區(qū)柯克，那么說明他對懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“我的企業(yè)是如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待客戶”，那么你大可與之談?wù)勂髽I(yè)應(yīng)以何種理念進(jìn)行經(jīng)營。一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。在那一個(gè)話題里，你們可以平等地進(jìn)行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候重新回到眼前的糾紛話題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達(dá)理。此時(shí)他已經(jīng)在潛意識(shí)里把自己與你的公司之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。所謂“莊生曉夢迷蝴蝶”，角色轉(zhuǎn)換需要一定的時(shí)間，你必須抓住這個(gè)時(shí)間差，并固化這種朋友關(guān)系，將它帶入下一個(gè)階段。

四、談判

前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個(gè)環(huán)節(jié)做鋪墊。

這是整個(gè)投訴過程的核心階段。在這個(gè)階段，要綜合運(yùn)用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則 解決問題。

（一）前期準(zhǔn)備工作

1、了解企業(yè)對此類問題處理的基本原則。這是你基本的活動(dòng)空間，在比較多的時(shí)候，你有義 務(wù)為企業(yè)維護(hù)利益。當(dāng)然這種維護(hù)是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。

2、了解手中可用的牌。每個(gè)企業(yè)有各自的特點(diǎn)，因而你的牌可能會(huì)有所不同。但你應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造盡量多的牌來使自己的戰(zhàn)術(shù)更加豐富。延長免費(fèi)售后服務(wù)期、無償更換或補(bǔ)償某些在客戶看來價(jià)值較高的附件、增加維護(hù)保養(yǎng)。你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會(huì)事半功倍。要知道投訴的處理過程本質(zhì)上就是情緒的平息過程。

3、要具備盡量豐富的知識(shí)。在整個(gè)談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都要把握好，這就要求首先要對談話所處的過程進(jìn)行判斷?？蛻舻那榫w變化會(huì)通過他的形體語言表現(xiàn)出來，同時(shí)你也要用自己的形體語言引導(dǎo)客戶，這要求我們掌握心理學(xué)、形體學(xué)的知識(shí)；對客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力?？傊@些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。

（二）談判中的注意事項(xiàng)

1、要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠牵骸皩Σ黄?，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會(huì)盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意??”如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮了。

2、不要跟客戶講公司的各項(xiàng)制度是怎樣規(guī)定的?？蛻糍徺I的是公司的產(chǎn)品，是與公司構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，你公司的制度對客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時(shí)候，你是以公司負(fù)責(zé)人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權(quán)利與客戶談話?，F(xiàn)代消費(fèi)的趨勢都在逐步走向一站購買，客戶哪里會(huì)高興就一個(gè)問題而與你們多次交涉？

3、談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子。雖然我們一再強(qiáng)調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因?yàn)楫吘故且环N談判，而所有的談判都是因?yàn)榇嬖谥制?。有人說企業(yè)應(yīng)奉行“客戶總是對的”的經(jīng)營原則，其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)的，它會(huì)將服務(wù)工作引入一個(gè)誤區(qū)：每一個(gè)客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業(yè)將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過程既要維護(hù)自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達(dá)成比你的最低預(yù)期略好一點(diǎn)的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。

方案的落實(shí) 談判方案答成后，落實(shí)工作一定要及時(shí)到位，包括賠償。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會(huì)對公司的效率畫上問號，也會(huì)加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)，那么在這個(gè)時(shí)候你可以故作慷慨地多送給客戶一些東西，客戶會(huì)因?yàn)榈玫搅艘馔怏@喜而帶給你更多的收獲。

跟蹤結(jié)果，問題解決后的一定時(shí)間內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，了解問題產(chǎn)品的使用情況。這又是一個(gè)以巧取勝的措施。不要小看這個(gè)電話的作用，它可以使客戶對企業(yè)的信任成倍增長，從而形成再次購買或正向人際傳播。

眾所周知，從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個(gè)階段：知名度、美譽(yù)度和忠誠度，客戶忠誠是企業(yè)追求的重要目標(biāo)?？蛻舻倪@種忠誠度形成的最重要途徑就是一次購買后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）?？傊?，我們應(yīng)把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關(guān)系的難得機(jī)會(huì)，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執(zhí)行中一帆風(fēng)順的客戶忠誠度高得多?？蛻粜湃问亲顚氋F的資源，贏得了客戶將無往而不勝。

一、處理客戶的不滿的重要性 **只有4%的不滿客戶提出投訴；

**但客戶會(huì)將不滿告訴另外的10---20人；

**被告之者中13 %又繼續(xù)將這個(gè)壞消息傳播給另外的10-20 人； **如果投訴的問題得到有效的解決，50% 的人會(huì)成為回頭客； **如果問題得到及時(shí)解決，80%的會(huì)成為回頭客；

**得到滿意服務(wù)的客戶或問題得以解決的投訴者將他們的經(jīng)歷告訴2--5個(gè)人。

二、客戶不滿時(shí)想到什么 **有人聆聽，得到尊重； **受到認(rèn)真的對待； **立即見到行動(dòng)； **獲得相應(yīng)的補(bǔ)償；

**犯錯(cuò)誤的人受以懲罰。

三、如何處理客戶不滿 **持有積極的態(tài)度；

**處理客戶不滿從兩方面做出努力 ——平定客戶的情緒； ——然后解決問題。

**處理客戶不滿的最終結(jié)果是解決問題，但：

——人在不滿時(shí)首先的是情感上的問題。即先處理心情； ——并非所有問題我們都能解決。

四、處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為 **爭辯、爭吵、打斷對方； **批評、諷刺對方；

**強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤； **表示或暗示客戶不重要； **認(rèn)為投訴、抱怨是針個(gè)人的； **語言含糊，打太極拳；

**責(zé)備和批評自己的同事，表白自己的成績； **裝假關(guān)注；

**在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任； **拖延或隱瞞。

五、處理客戶不滿的正確行為

**盡量離開服務(wù)區(qū)，注意對其他客戶的影響； **令客戶感到舒適、放松； **和顏以待，讓客戶發(fā)泄怨氣； **表示理解和關(guān)注并作記錄； **如有錯(cuò)誤，立即承認(rèn)；

**明確表示承擔(dān)替客戶解決問題的責(zé)任； **同客戶一起找出解決辦法； **必須時(shí)請上司出面

六、通過電話平息客戶的不滿 **緩和客戶的不滿；

**表示你對他們的重視； **設(shè)身處地，找出原因； **解釋你的觀點(diǎn)； **誠摯地道歉；

**講明將要采取的措施； **表示你要幫助他/她；

**重述對方提出的問題并確認(rèn)理解的對錯(cuò)； **感謝對方愉快的結(jié)束通話；

不斷提高自己

專業(yè)知識(shí)————為客戶提供優(yōu)質(zhì)和解決問題的基礎(chǔ)；

相關(guān)知識(shí)————是提高客戶滿意度建立良好形象的必不可少的支持；

職業(yè)素養(yǎng)————不斷培養(yǎng)和提高用正確的態(tài)度和方法有效的處理問題避免失誤減少錯(cuò)誤。5

第四篇：客戶投訴管理辦法

客戶投訴管理辦法

1.1.目的

本程序明確了公司進(jìn)行投訴處理的程序及要求,確保相關(guān)人員及時(shí)有效地處理各類客戶投訴。1.2.適用范圍

本程序適用于本公司客戶對服務(wù)提出的投訴處理。

2.職責(zé)

2.1.投訴受理人

接受用戶投訴的第一受理人，即為投訴受理人。投訴受理人有可能是服務(wù)臺(tái)，也有可能項(xiàng)目經(jīng)理或其他人。

A）將投訴上報(bào)到營銷中心備案并填寫《服務(wù)投訴記錄單》； B）將投訴反饋到相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

3.客戶投訴管理流程

3.1.設(shè)立投訴電話

3.1.1.公司設(shè)立統(tǒng)一的客戶投訴電話，并在《服務(wù)目錄》上標(biāo)明。3.2.接收客戶投訴

3.2.1.由服務(wù)臺(tái)或其他部門接受到的投訴后將投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)到營銷中心并電話告知營銷中心經(jīng)理。

3.2.2.投訴受理人接到任何客戶投訴, 應(yīng)將下列內(nèi)容在《服務(wù)投訴記錄單》登記。

a)b)c)d)客戶姓名； 客戶聯(lián)系電話； 投訴內(nèi)容概要； 投訴受理時(shí)間。

3.3.客戶投訴處理

3.3.1.由營銷中心推進(jìn)跟蹤，并立即反饋給管理者代表，由管理者代表協(xié)調(diào)處理完畢并知會(huì)總經(jīng)理。由營銷中心將該次事件寫成案例，全公司討論。3.4.投訴處理要求 3.4.1.受理投訴階段

a)控制自己情緒，保持冷靜、平和。

b)先處理客戶的情緒,改變客戶心態(tài),然后處理投訴內(nèi)容。

c)應(yīng)對客戶的投訴行為進(jìn)行實(shí)事求是地判斷，不應(yīng)加個(gè)人情緒和喜好。d)抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的心態(tài)，真正關(guān)心客戶投訴的問題。3.4.2.接受投訴階段

a)認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。b)給予客戶足夠的重視和關(guān)注。

c)不讓客戶等待太久；當(dāng)客戶不知道等待多久時(shí)，告訴客戶明確的等待時(shí)間。d)注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問，語速不宜過快，要做詳細(xì)的投訴記錄。e)立即采取行動(dòng)，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。3.4.3.解釋澄清階段

a)不得與客戶爭辯或一味尋找借口。

b)注意解釋語言的語調(diào)，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的感覺。c)換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。d)不得試圖推卸責(zé)任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是。e)在沒有徹底了解清楚客戶所投訴的問題時(shí)，不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。

f)如果確實(shí)是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望；實(shí)現(xiàn)提出解決問題的方法。3.4.4.提出解決方案階段

a)根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問題的具體措施。b)向客戶說明解決問題所需要的時(shí)間，及其原因。

c)如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方法，坦誠向客戶表明公司的限制。d)按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。

3.4.5.跟蹤回訪階段

a)根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程。b)及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶通告。c)關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。3.5.糾正和預(yù)防措施

3.5.1.對客戶提出的每宗投訴, 服務(wù)質(zhì)量推進(jìn)應(yīng)在投訴處理結(jié)束后進(jìn)行原因分析, 并根據(jù)原因分析結(jié)果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施。3.5.2.投訴相關(guān)的責(zé)任人根據(jù)糾正措施進(jìn)行整改。3.6.客戶投訴處理匯報(bào)

3.6.1.由營銷中心負(fù)責(zé)將客戶投訴處理情況上報(bào)給公司管理層。

4.相關(guān)記錄

《服務(wù)投訴記錄單》

第五篇：客戶投訴管理辦法

投訴管理辦法

為進(jìn)一步規(guī)范公司客戶投訴管理工作，明確與客戶投訴管理工作相關(guān)部門職責(zé)、流程及時(shí)限，加強(qiáng)公司對投訴處理部門的管理，完善客戶投訴管理監(jiān)督機(jī)制，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度和忠誠度，特制定本辦法。

第一條、本辦法適用于服務(wù)部門及相關(guān)部門的客戶投訴管理工作。第二條、服務(wù)部是客戶投訴的管理部門，負(fù)責(zé)全面負(fù)責(zé)客戶投訴的管理工作。第三條、服務(wù)部的主要職責(zé)

1、負(fù)責(zé)集團(tuán)范圍客戶投訴管理工作的統(tǒng)一規(guī)劃、管理。

2、負(fù)責(zé)各公司投訴管理工作的監(jiān)督、指導(dǎo)與考核。

3、負(fù)責(zé)投訴管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與培養(yǎng)。

4、負(fù)責(zé)需投訴案件的處理及追蹤。第四條、各分公司受訴部門的主要職責(zé)

1、改善公司的服務(wù)態(tài)度及銷售、維修質(zhì)量，降低客戶投訴率。

2、在服務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本公司的投訴管理工作，持續(xù)改善客戶服務(wù)質(zhì)量。

3、接受服務(wù)部投訴管理工作的監(jiān)督、指導(dǎo)與考核。

4、負(fù)責(zé)本公司投訴案件的分派和案件處理結(jié)果的判定及結(jié)案。

5、負(fù)責(zé)向服務(wù)部反饋各分公司處理的投訴案件。

第五條、如客戶舉報(bào)涉及詐騙、公司員工利用職務(wù)之便弄虛作假、謀取私利行為，不作為客戶投訴范疇管理，由管理部門上報(bào)至總經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)處理。

第六條、按投訴流程執(zhí)行的緊急優(yōu)先程度和時(shí)限要求將投訴件分類為重大投訴和一般投訴。除以下情況外，均歸屬于一般投訴件。符合于重大投訴的有：

1、三人以上的群訴案件。

2、媒體、網(wǎng)絡(luò)介入案件。

3、上訪到各級政府及其職能部門、消委會(huì)及其它同級別社會(huì)團(tuán)體的案件。

4、案件處理過程中，發(fā)生威脅工作人員人身安全案件。

5、投訴涉案金額車險(xiǎn)一萬元以上，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、意健險(xiǎn)五萬元以上，維修金額達(dá)一萬元以上的。

6、投訴人是重要客戶。

7、投訴到集團(tuán)總公司的案件。

第七條、服務(wù)部和各公司前臺(tái)接待人員是投訴受理的主體，受理客戶投訴，準(zhǔn)確記錄客戶投訴內(nèi)容，具體包括：投訴人姓名、性別、投訴人住址、與被保險(xiǎn)人（車主）關(guān)系、投訴人身份、聯(lián)系人姓名、手機(jī)、聯(lián)系電話、原因、報(bào)案號、被投訴部門、被投訴人姓名、投訴內(nèi)容等。

第八條、投訴受理人需準(zhǔn)確記錄客戶信息和客戶投訴的內(nèi)容，如客戶投訴事項(xiàng)未提供明確信息，需詢問引導(dǎo)客戶提供更詳細(xì)的內(nèi)容，以便投訴處理部門調(diào)查處理。

第九條、針對投訴事項(xiàng)，對各公司、各部門必須嚴(yán)格執(zhí)行“責(zé)任歸屬處理”的原則，對投訴的整個(gè)過程進(jìn)行全程監(jiān)控，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。

第十條、投訴處理人應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，并答復(fù)客戶處理結(jié)果,在投訴系統(tǒng)內(nèi)記錄具體的被投訴部門和主要原因，同時(shí)記錄投訴處理經(jīng)過、處理意見和處理結(jié)果，提交上級領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。

第十一條、如果客戶投訴的對象涉及職工，投訴處理人需詳細(xì)調(diào)查核實(shí)相關(guān)情況，準(zhǔn)確記錄被投訴人員信息和被投訴人名稱。

第十二條、為提高投訴處理的效率，需有效控制投訴案件在投訴處理環(huán)節(jié)之間的流轉(zhuǎn)次數(shù)。對于反復(fù)處理溝通解決不了的問題，應(yīng)逐級上報(bào)，由上級部門協(xié)調(diào)處理。

第十三條、投訴處理人應(yīng)在規(guī)定的投訴處理時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶，如果因客戶關(guān)機(jī)、停機(jī)、無其他聯(lián)系方式等原因未能及時(shí)聯(lián)系到客戶，必須在時(shí)限內(nèi)每個(gè)工作日不少于1次聯(lián)系客戶，聯(lián)系間隔時(shí)間在2小時(shí)以上（嚴(yán)禁在晚10：00-早8：30及午休時(shí)間12：00-13：30之間聯(lián)系客戶，客戶指定回復(fù)的時(shí)間段除外）。確實(shí)無法聯(lián)系客戶的，在投訴處理經(jīng)過中注明每次聯(lián)系的時(shí)間和過程。

第十四條、投訴處理經(jīng)過記錄要求：

1、調(diào)查事項(xiàng)內(nèi)容需具體到日期、具體經(jīng)辦人及具體經(jīng)過。

2、回復(fù)客戶處理情況，包括回復(fù)時(shí)間和溝通結(jié)果。

3、說明致使客戶投訴的原因。

4、針對投訴事項(xiàng)出具是否屬實(shí)和成立的結(jié)論。

第十五條、投訴處理人的直接上級是投訴審批的主體（服務(wù)經(jīng)理及前臺(tái)業(yè)務(wù)經(jīng)理），負(fù)責(zé)審批投訴案件調(diào)查處理和投訴判定結(jié)論的審核確認(rèn)。針對未按照規(guī)范調(diào)查處理、記錄和判定的投訴案件，需退回提交人修正后再提交審批。

第十六條、針對人員態(tài)度、技能的投訴，是否成立是以客戶投訴的情況是否屬實(shí)來判定。

第十七條、為加強(qiáng)客戶對公司服務(wù)監(jiān)督，持續(xù)改善公司服務(wù)品質(zhì)，針對客戶投訴事項(xiàng)，如各公司、各部門無法調(diào)查核實(shí)，需向著有利于客戶的利益來判定，判定投訴成立。

第十八條、本制度由行政人事部負(fù)責(zé)解釋。第十九條、本制度經(jīng)下發(fā)之日起執(zhí)行。