第一篇：如何處理和減少客戶(hù)投訴
如何處理和減少客戶(hù)投訴
郵政是個(gè)直接面向大眾的服務(wù)性企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系客戶(hù)的切身利益，工作中難免存在客戶(hù)不滿意的地方，也難免會(huì)產(chǎn)生客戶(hù)投訴，關(guān)健是如何解決和處理好企業(yè)與客戶(hù)的矛盾，解決和處理好客戶(hù)投訴的問(wèn)題。這個(gè)問(wèn)題處理的好，不僅不會(huì)給企業(yè)造成負(fù)面影晌，反而能體現(xiàn)郵政優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，認(rèn)真細(xì)致地受理和處理客戶(hù)投訴，是郵政服務(wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
首先，我們?nèi)绾慰创蛻?hù)的投訴？
對(duì)于客戶(hù)的投訴往往被企業(yè)認(rèn)為是對(duì)企業(yè)服務(wù)的不認(rèn)可，是我們“不得不”處理和面對(duì)的情況。所以我們希望客戶(hù)的投訴越少越好。因?yàn)樵缴偻对V就越代表了我們的產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬，代表了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，代表了客戶(hù)的滿意，代表了客戶(hù)找不到碴子，代表了服務(wù)的“零缺陷”??
我們把低的客戶(hù)投訴率視為利好消息而沾沾自喜，而把投訴當(dāng)成企業(yè)的危機(jī)，一旦發(fā)現(xiàn)有客戶(hù)投訴，我們第一時(shí)間想到的是把他們像細(xì)菌一樣隔離開(kāi)來(lái)。各個(gè)部門(mén)都致力于更低的客戶(hù)投訴，并認(rèn)為是自己服務(wù)質(zhì)量的提升。
然而，事實(shí)并非如此，當(dāng)客戶(hù)遇到不滿而選擇不投訴時(shí)，那就意味著客戶(hù)的流失，同時(shí)將自己的不滿告訴親朋好友，使企業(yè)失去客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值，導(dǎo)致企業(yè)形象受損，新業(yè)務(wù)量的減少。而對(duì)于面對(duì)自己的不滿選擇投訴的客戶(hù)，如果企業(yè)能夠正確處理好投訴問(wèn)題，讓客戶(hù)滿意，這些客戶(hù)會(huì)再次光顧，反之，90%的客戶(hù)就會(huì)離開(kāi)。
所以說(shuō)，正確的處理好客戶(hù)投訴不僅可以將投訴帶來(lái)的不良影響降到最低點(diǎn)，有效的維護(hù)企業(yè)的形象，使企業(yè)獲得再次贏得客戶(hù)的機(jī)會(huì)，而且可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問(wèn)題，防止客戶(hù)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走，完善企業(yè)的服務(wù)。
其次，我們要了解客戶(hù)為什么會(huì)投訴？
通常情況下，客戶(hù)投訴除訴諸法律的重大事項(xiàng)外，主要有以下五種情況： 1.對(duì)服務(wù)態(tài)度的不滿。有的營(yíng)業(yè)人員工作不認(rèn)真，對(duì)客戶(hù)出言不遜，語(yǔ)帶譏諷，對(duì)客戶(hù)的要求不理不睬，不冷不熱，扎堆聊天；有的營(yíng)業(yè)人員工作方法簡(jiǎn)單，服務(wù)態(tài)度欠佳，對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題不能耐心解答，等等。
2.對(duì)服務(wù)質(zhì)量的不滿。有的營(yíng)業(yè)人員在接受客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，由于自身業(yè)務(wù)技能不夠嫻熟，對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)了解不夠，無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶(hù)所提出的問(wèn)題給予滿意的解答，引起客戶(hù)的不滿。
3.對(duì)郵政的某些服務(wù)不滿，或受到過(guò)相關(guān)單位的不公正待遇，試圖通過(guò)投訴的方式警示郵政管理層，借以懲戒相關(guān)單位或具體當(dāng)事人，使之引以為戒。
4.在接受郵政服務(wù)的過(guò)程中造成個(gè)人利益損失，想獲得適當(dāng)補(bǔ)償。 5.對(duì)于郵政提供的產(chǎn)品不滿?？蛻?hù)在使用郵政提供的產(chǎn)品時(shí)發(fā)現(xiàn)，其使用的
產(chǎn)品質(zhì)量存在缺陷、規(guī)格不符、誤差過(guò)大、存在故障，價(jià)格過(guò)高等情況。
再次，我們應(yīng)當(dāng)如何處理客戶(hù)投訴？
上面所述導(dǎo)致客戶(hù)投訴的五種情況，大致涵蓋了用戶(hù)投訴的表象，也反映了用戶(hù)投訴的目的。在面對(duì)客戶(hù)投訴時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)盡力做到如下幾點(diǎn)：
1.虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。客戶(hù)只有在利益受到損害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專(zhuān)心傾聽(tīng)，并對(duì)客戶(hù)表示理解，并做好記錄。待客戶(hù)敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶(hù)。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶(hù)答復(fù)，直至問(wèn)題解決。
2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶(hù)投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表企業(yè)表示道歉，并站在客戶(hù)的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問(wèn)題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶(hù)，如果客戶(hù)提出異議，可再換另一套，待客戶(hù)確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問(wèn)題解決后，至少還要有一到二次征求客戶(hù)對(duì)該問(wèn)題的處理意見(jiàn)，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)
3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶(hù)的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過(guò)分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶(hù)始終面帶微笑，并用專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問(wèn)題。
4.積極處理，處理結(jié)果超出客戶(hù)預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶(hù)聯(lián)系你之前先與客戶(hù)溝通，讓他感覺(jué)到自己的問(wèn)題得到重視。及時(shí)了解客戶(hù)的想法，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶(hù)的預(yù)期，讓客戶(hù)滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī)。
5.給顧客懷疑的權(quán)利。并非所有顧客都是誠(chéng)實(shí)的，也并非所有的投訴都被證明是正確的。但是在明確的反面證據(jù)出現(xiàn)之前，不能草率對(duì)待，馬虎應(yīng)付，應(yīng)當(dāng)把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來(lái)對(duì)待。認(rèn)真核查客戶(hù)提出的問(wèn)題，給客戶(hù)滿意的答復(fù)。
6．讓顧客了解進(jìn)度。接收了客戶(hù)投訴之后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)讓客戶(hù)了解處理進(jìn)度，如果顧客知道目前的情況并收到定期的進(jìn)度報(bào)告，那么他們將更易于接受處理過(guò)程的遞延。提升客戶(hù)對(duì)郵政服務(wù)的滿意度。
7.堅(jiān)持不懈地重獲顧客的友善。當(dāng)顧客感到不滿時(shí)，企業(yè)所面臨的最大的挑戰(zhàn)是恢復(fù)他們的信心和為未來(lái)保留這種關(guān)系，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信企業(yè)正在采取行動(dòng)避免問(wèn)題的再次發(fā)生。出色的補(bǔ)救工作有助于建立顧客忠誠(chéng)和推動(dòng)顧客向他人推薦企業(yè)的服務(wù)。
最后，我們應(yīng)當(dāng)如何減少投訴？
雖然顧客的投訴有利于我們郵政的持續(xù)進(jìn)步，但是過(guò)多的投訴不僅反映了我們?cè)谌粘I(yíng)業(yè)和服務(wù)上存在很大問(wèn)題，也會(huì)讓客戶(hù)對(duì)郵政失去信心，最終導(dǎo)致企業(yè)遭受損失。因此，可以通過(guò)以下幾個(gè)方面減少客戶(hù)的投訴：
1．找出客戶(hù)經(jīng)常投訴的問(wèn)題。企業(yè)可在營(yíng)業(yè)窗口設(shè)置意見(jiàn)本，主動(dòng)征求客戶(hù)的意見(jiàn)，給客戶(hù)提供了一個(gè)發(fā)泄不愉快情緒的機(jī)會(huì)，找到我們工作中的瓶頸和不足。多數(shù)客戶(hù)在遇到麻煩時(shí)常會(huì)向一線工作人員提出非正式的投訴，所以要發(fā)動(dòng)直接與用戶(hù)打交道的工作人員，列出客戶(hù)經(jīng)常投訴的問(wèn)題，有助于引起他們對(duì)所投訴問(wèn)題的重視，并在工作中有意識(shí)地減少投訴事件的發(fā)生。
2．加強(qiáng)職工服務(wù)技能的培訓(xùn)。各單位可以根據(jù)所找出的投訴問(wèn)題有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)，改變員工的態(tài)度，增長(zhǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)技能，讓員工了解自己所從事的行業(yè)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，了解顧客需求，將責(zé)任感與使命感緊密相連；認(rèn)真完成任務(wù)，促使組織與個(gè)人雙贏。
3．與員工工作表現(xiàn)評(píng)估掛鉤，培養(yǎng)積極心態(tài)。對(duì)客戶(hù)投訴率高的問(wèn)題，評(píng)估分將相對(duì)占較大的比重，當(dāng)問(wèn)題集中到一定比例時(shí)，可以制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲考核標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)獎(jiǎng)懲制度，培養(yǎng)員工積極的工作心態(tài)，認(rèn)真對(duì)待工作，堅(jiān)守承諾，在固定的時(shí)間完成工作任務(wù)，提供給客戶(hù)高質(zhì)、高效的服務(wù)。
4．調(diào)查研究客戶(hù)的需求心理?？蛻?hù)之所以提出投訴是由于他們的某些需求沒(méi)有得到滿足。如果客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)非常挑剔，就應(yīng)考慮一下是否他們的某種需求沒(méi)有得到滿足，不同類(lèi)型的客戶(hù)有著不同的需求，我們?cè)跐M足大眾需求的同時(shí)，針對(duì)客戶(hù)的特有需求也應(yīng)當(dāng)盡量滿足。有效地減少客戶(hù)投訴及成功地處理投訴，不僅可以樹(shù)立郵政企業(yè)的良好形象，而且使郵政企業(yè)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
5.為員工制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！吧鐣?huì)認(rèn)同，員工滿意，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展”的企業(yè)愿景，是每一位員工務(wù)必深刻領(lǐng)會(huì)，貫徹到一言一行中的。樹(shù)立服務(wù)光榮思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，竭力提供高效、準(zhǔn)確、熱情、周到的服務(wù)。在日常為客戶(hù)服務(wù)的時(shí)候，注意禮貌用語(yǔ)，提高工作效率，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)排憂解難，用合理簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言回答客戶(hù)疑問(wèn)，借以贏來(lái)客戶(hù)的滿意及企業(yè)的聲譽(yù)。
投訴就是一個(gè)關(guān)于期望沒(méi)有被滿足的聲明，同時(shí)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是一個(gè)解決客戶(hù)不滿的好機(jī)會(huì)，從中能夠很好的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。而且從投訴中也能反映出員工工作態(tài)度和能力的差異，便于企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行有效的管理，提高企業(yè)的管理水平和工作效率。投訴是一個(gè)永恒的話題，只要有市場(chǎng)，就會(huì)有投訴，無(wú)論你服務(wù)工作做得再好，也無(wú)法避免投訴的發(fā)生。這就要求企業(yè)員工在平時(shí)的工作中，要熟練掌握客戶(hù)的心理，善于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)建議，才能有效地降低投訴，提高客戶(hù)滿意度。
第二篇：客戶(hù)投訴處理
如何處理客戶(hù)投訴
本講內(nèi)容
客戶(hù)服務(wù)人員在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤
客戶(hù)投訴分析（系列1）客戶(hù)投訴分析（系列2）正確處理客戶(hù)投訴的原則 處理顧客投訴的原則
客戶(hù)服務(wù)人員在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤
1.避免使用命令口吻
人們不喜歡接受命令,也不喜歡沒(méi)有選擇余地。
客戶(hù)服務(wù)人員在處理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)避免一些錯(cuò)誤，第一個(gè)是避免使用命令口吻。因?yàn)闆](méi)有人喜歡接受命令，所以通?？蛻?hù)服務(wù)人員在提問(wèn)說(shuō)話的時(shí)候都是一種請(qǐng)求式的方式。比方說(shuō)： “請(qǐng)您等一下，”--這叫命令口吻。換一種方式說(shuō)：“請(qǐng)您等一下好嗎？”“您能稍等一下嗎？”--這叫做征詢(xún)性。不說(shuō)：“您必須先交費(fèi)”，而說(shuō)：“您能先交一下費(fèi)嗎？”這叫做避免使用命令口吻
2.避免推卸責(zé)任
避免推卸責(zé)任是指什么？告訴客戶(hù)所能做的事情時(shí)，不要說(shuō)：“這件事情不歸我管”，而要說(shuō)：“我的同事忙，我?guī)湍阉疫^(guò)來(lái)好嗎？”“其他部門(mén)負(fù)責(zé)這個(gè)事情，我把電話號(hào)碼給您好嗎？”。
客戶(hù)投訴分析-１-
【內(nèi)容提要】
? ? 有效處理投訴可以將投訴所帶來(lái)的不良影響降至最低點(diǎn)
我們需要客戶(hù)的投訴！
客戶(hù)投訴原因分析
舉例：移動(dòng)電話用戶(hù)的投訴
來(lái)了，說(shuō)你這個(gè)菜炒得太咸了，環(huán)境太差了。服務(wù)員給你解釋?zhuān)骸翱赡苣目谖侗容^淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜給您吃。環(huán)境以后也會(huì)改變，很快要進(jìn)行裝修。謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)?！边@個(gè)人可能還會(huì)來(lái)吃飯。他的問(wèn)題解決了嗎?沒(méi)有得到解決。
但是他為什么會(huì)回來(lái)呢?因?yàn)樗艿搅酥匾??？蛻?hù)有受尊重的需求，投訴盡管沒(méi)有得到解決，但他受到了企業(yè)的重視。所以，后一種人回來(lái)的比率會(huì)高出10個(gè)百分點(diǎn)。
投訴得到解決的會(huì)有54%的客戶(hù)回來(lái)，繼續(xù)在這個(gè)企業(yè)消費(fèi)，有46%的人不會(huì)再回來(lái)。投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶(hù)愿意繼續(xù)在這個(gè)企業(yè)消費(fèi)，有18%的人不會(huì)再回來(lái)。這個(gè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析說(shuō)明，企業(yè)需要客戶(hù)投訴?？蛻?hù)投訴的意義就在于有效地處理客戶(hù)投訴，把投訴所帶來(lái)的不良影響降到最低點(diǎn)，從而維護(hù)企業(yè)的自身形象，這是投訴的第一個(gè)意義。
有效處理投訴可以挽回客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固
可能你的產(chǎn)品有問(wèn)題，會(huì)有投訴，如果有很好的處理方法，最終會(huì)挽回客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任。
【案例１】
“海爾集團(tuán)”前些年推出一款洗衣機(jī)叫“小小神童”洗衣機(jī)。推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在一些問(wèn)題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的?！昂枴痹趺刺幚磉@件事情的呢？他調(diào)集了大量的員工，然后承諾客戶(hù)“接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門(mén)提供維修”。很多客戶(hù)的洗衣機(jī)都是經(jīng)過(guò)海爾連續(xù)3、4次甚至于5次上門(mén)的維修才解決問(wèn)題的。最終這個(gè)事件的結(jié)果是什么呢？有很多客戶(hù)反映說(shuō)：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣那樣的問(wèn)題，但對(duì)海爾的服務(wù)，我們是滿意的。”因?yàn)?，他們看到了一個(gè)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的這種尊重和重視。
如果一個(gè)企業(yè)對(duì)投訴采取消極態(tài)度，就會(huì)打擊客戶(hù)的積極性，對(duì)企業(yè)的信任就沒(méi)有了。會(huì)認(rèn)為你廣告做得很好，產(chǎn)品外觀也很好，賣(mài)給我之后就不管了。
【案例２】
“福特 ”有幾款車(chē)的輪胎存在質(zhì)量隱患，達(dá)到一定速度后存在爆胎的可能性。當(dāng)時(shí)對(duì)于“福特”來(lái)講，面臨一個(gè)抉擇。客戶(hù)投訴了，“福特”就在很多的媒體上公開(kāi)道歉，承認(rèn)自己的產(chǎn)品存在這樣的問(wèn)題，并迅速做出服務(wù)承諾：在全球召回了這款車(chē)已經(jīng)賣(mài)出的10萬(wàn)條輪胎。每條輪胎的價(jià)格人民幣1千元以上，10 萬(wàn)條輪胎對(duì)于一個(gè)企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失是巨大的，也許一段時(shí)間的營(yíng)業(yè)額就沒(méi)有了。但是“福特”這么做了以后，不但沒(méi)有降低它的品牌，反而提升了口碑。因?yàn)榭蛻?hù)所關(guān)心的是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題以后，是不是真正有人能夠解決。
有效處理客戶(hù)投訴的意義認(rèn)知
客戶(hù)服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估
客戶(hù)服務(wù)人員在處理客戶(hù)投訴的時(shí)候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。比如說(shuō)遇到一個(gè)不滿意的客戶(hù)時(shí)，你會(huì)怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶(hù)的傾訴，專(zhuān)心于客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗的姿態(tài)，會(huì)放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽(tīng)完對(duì)方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方感情的理解，讓客戶(hù)知道自己樂(lè)于提供幫助，知道在什么情況下請(qǐng)出自己的上司，語(yǔ)調(diào)自信而殷勤，不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)不滿的客戶(hù)走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對(duì)其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)。
處理客戶(hù)投訴的意義
◆百分之九十不滿意的客戶(hù)從來(lái)不抱怨。
◆對(duì)于提出投訴的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，如果他們的問(wèn)題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒(méi)有問(wèn)題的客戶(hù)更加感到滿意!
◆多數(shù)不滿意的客戶(hù)不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了，他們就直接離開(kāi)你去惠顧其他企業(yè)?？蛻?hù)投訴對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來(lái)講都是一個(gè)最頭痛的問(wèn)題。
客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該具備的一個(gè)重要的技巧就是客戶(hù)投訴的有效的處理，有些時(shí)候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來(lái)影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤(rùn)帶來(lái)很大的影響。比如說(shuō)一些大的投訴，可能會(huì)打官司，會(huì)拖很長(zhǎng)時(shí)間，有些企業(yè)甚至因?yàn)槟骋粋€(gè)投訴而跨掉。
“三株”最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。
【案例】
“三株”在營(yíng)銷(xiāo)方面是非B3３曬Φ?。营溪溪香密? 全國(guó)，很邊遠(yuǎn)的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到“三株口服液”的廣告。這個(gè)廣告是誰(shuí)刷上去的呢?當(dāng)?shù)氐拇迕?，?dāng)?shù)氐臓I(yíng)銷(xiāo)人員?！叭辍钡臓I(yíng)業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷(xiāo)產(chǎn)品。上大街做各種形式的義診活動(dòng)、咨詢(xún)活動(dòng)，搞得轟轟烈烈?，F(xiàn)在卻不如以前了。什么原因?是一起投訴。當(dāng)時(shí) 20幾家新聞媒體報(bào)道這件事情。在陜西咸陽(yáng)有一個(gè)人服用“三株”的“腹心康”致死，這件事情迅速被媒體炒作?！叭辍痹谶@個(gè)事情上沒(méi)有馬上做出反應(yīng)。后來(lái)被告上法庭，法院的判決結(jié)果是服用“腹心康” 死亡的這個(gè)人不是因?yàn)榉谩案剐目怠敝滤赖?，是?/p>
(3)尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；
(4)客戶(hù)服務(wù)人員工作的失誤；
(5)店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；
(6)顧客對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同，如：交費(fèi)時(shí)間；(7)顧客對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求；(8)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；
(9)顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求無(wú)法得到滿足時(shí)。
客戶(hù)投訴的定義
當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說(shuō)法”的行為，這就是顧客的投訴。
正確處理客戶(hù)投訴的原則
客戶(hù)投訴意味著一種挑戰(zhàn)
你學(xué)到的東西越多，你就會(huì)越喜歡你的工作平息客戶(hù)的不滿不是一件容易的事
雙贏客戶(hù)服務(wù)游戲
無(wú)論你做得多好，總會(huì)有不滿意的客戶(hù)。如果解決了一個(gè)客戶(hù)的問(wèn)題，而引發(fā)出更多的客戶(hù)問(wèn)題，就會(huì)給自己帶來(lái)很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶(hù)的問(wèn)題，又不給自己帶來(lái)麻煩。如果我們對(duì)一個(gè)難纏的客戶(hù)做出巨大的讓步，有可能就會(huì)面對(duì)更多的客戶(hù)提出同樣的要求，企業(yè)就會(huì)面臨巨大的損失。
護(hù)客戶(hù)的利益。
處理顧客投訴的原則
耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭(zhēng)辯
只有認(rèn)真聽(tīng)取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴客戶(hù)多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理客戶(hù)投訴的原則是，開(kāi)始時(shí)必須耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，避免與其發(fā)生爭(zhēng)辯，先聽(tīng)他講。
想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣
由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。
要站在顧客立場(chǎng)上將心比心
漠視客戶(hù)的痛苦是處理客戶(hù)投訴的大忌。
非常忌諱客戶(hù)服務(wù)人員不能站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去思考問(wèn)題，而需要能站在顧客立場(chǎng)上將心比心，誠(chéng)心誠(chéng)意地去表示理解和同情，承認(rèn)過(guò)失。因此，要求所有的客戶(hù)投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。
迅速采取行動(dòng)
體諒客戶(hù)的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。
例如:“對(duì)不起,是我們的過(guò)失”，不如--“我能理解給您帶來(lái)的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？” 客戶(hù)投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。
【總結(jié)】
◆這一講首先講的是雙贏客戶(hù)服務(wù)的游戲，實(shí)際上這個(gè)雙贏客戶(hù)服務(wù)游戲就是從一個(gè)比較宏觀的角度、從企業(yè)管理的角度來(lái)看，作為企業(yè)應(yīng)該如何對(duì)待客戶(hù)的投訴。實(shí)際上是在你贏我也贏、在雙贏當(dāng)中尋找一種平衡，選擇一種企業(yè)自身的利益既不會(huì)受到太大的傷害，而客戶(hù)又能夠享受到公平的待遇，平衡以后通過(guò)適合的方式進(jìn)行有效的處理。
◆第二是處理客戶(hù)投訴的原則。四個(gè)原則適用于任何客戶(hù)服務(wù)個(gè)案。
第三篇：客戶(hù)投訴處理程序
客戶(hù)投訴處理程序
一 1.目的
1.1耐心承接投訴、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶(hù)；
1.2明確投訴分類(lèi)和投訴處理途徑，以及各類(lèi)投訴的處理權(quán)責(zé)；
1.3認(rèn)真受理客戶(hù)投訴，收集市場(chǎng)、客戶(hù)和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改進(jìn)客戶(hù)管理和客戶(hù)服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，制定質(zhì)量改進(jìn)措施和控制運(yùn)輸損耗。2.適用范圍
2.1所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場(chǎng)、客情維護(hù)與客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)形式的投訴內(nèi)容。3.定義
3.1客戶(hù)投訴內(nèi)容不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時(shí)包括對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；
3.2不同類(lèi)型的投訴納入不同的職能部門(mén)處理，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報(bào)流程。4.職責(zé)：
4.1銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及將按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶(hù)回復(fù)、解釋?zhuān)▽?duì)客戶(hù)投訴當(dāng)時(shí)情緒的安撫； 4.2銷(xiāo)售員負(fù)責(zé)在2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)拜訪和咨詢(xún)，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問(wèn)題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定； 4.3售后服務(wù)部負(fù)責(zé)投訴處理的分類(lèi)傳遞和呈報(bào)審批；
4.4質(zhì)檢部門(mén)負(fù)責(zé)不良品的返修，包括不良品產(chǎn)生原因地追查、不良品改進(jìn)措施的提議，申請(qǐng)改進(jìn)報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；
4.5營(yíng)銷(xiāo)副總負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的回復(fù)處理決策和意見(jiàn)的審批，被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改進(jìn)和責(zé)任負(fù)責(zé)。
4.6所有產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題投訴事件以及投訴質(zhì)量問(wèn)題的處理意見(jiàn)和改進(jìn)措施的執(zhí)行，都必須知會(huì)或申報(bào)管理者代表和總經(jīng)理。5.程序： 5.1投訴分類(lèi)
5.1.1客戶(hù)服務(wù)行為的投訴
5.1.2營(yíng)業(yè)人員專(zhuān)業(yè)工作事務(wù)投訴 5.1.3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 5.2投訴承接
5.2.1 銷(xiāo)售員和公司服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶(hù)的各類(lèi)投訴事件；
5.2.2 當(dāng)接收客戶(hù)口頭、電話或傳真投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽(tīng)取、了解客戶(hù)投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶(hù)投訴的真實(shí)原因，并安慰投訴客戶(hù)的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶(hù)投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng)；
5.2.3將經(jīng)過(guò)客戶(hù)確認(rèn)的投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄在《客戶(hù)投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶(hù)一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容；
5.3投訴的傳遞
5.3.1客戶(hù)對(duì)服務(wù)內(nèi)容的投訴
⑴銷(xiāo)售員填寫(xiě)投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶(hù)投訴登記回饋表》報(bào)營(yíng)銷(xiāo)副總審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由銷(xiāo)售員處理，并每月匯總傳遞給售后服務(wù)部；
⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門(mén)或者處理權(quán)限超越銷(xiāo)售員審批權(quán)限，則在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)副總審核后，在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；
⑶內(nèi)聯(lián)單填寫(xiě)要求：詳細(xì)描述客戶(hù)投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時(shí)間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞；
⑷公司售后服務(wù)部在接到投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫(xiě)內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對(duì)象和事情的緊迫度，在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)及時(shí)分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門(mén)，并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門(mén)給予客戶(hù)投訴的及時(shí)處理或回復(fù)；
⑸相關(guān)責(zé)任部門(mén)在收到內(nèi)聯(lián)單投訴后，請(qǐng)及時(shí)按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時(shí)間予以解決或給予回復(fù)，并由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見(jiàn)或回復(fù)結(jié)果；
⑹責(zé)任部門(mén)將回復(fù)的處理意見(jiàn)，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以?xún)?nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)售后服務(wù)部，報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)副總審批后，將投訴處理意見(jiàn)1個(gè)工作時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴客戶(hù)。5.3.2營(yíng)業(yè)人員工作事務(wù)投訴
⑴針對(duì)銷(xiāo)售員工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，售后服務(wù)部一旦接到投訴電話，首先要理解客戶(hù)投訴的心情，打消客戶(hù)投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶(hù)將真實(shí)的投訴內(nèi)容說(shuō)出來(lái)，并將客戶(hù)的情緒安撫平穩(wěn)；
⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶(hù)投訴登記反饋表》中，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對(duì)象的上級(jí)主管，由上級(jí)主管與被投訴營(yíng)業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性，并給出處理意見(jiàn)，并回復(fù)投訴客戶(hù)；
⑶回復(fù)的處理意見(jiàn)內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時(shí)，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)副總審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由售后服務(wù)部回復(fù)，同時(shí)通知被投訴人員的直接上司。5.3.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴
⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題投訴，售后服務(wù)部在接到投訴后，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品型號(hào)、批號(hào)，訂單時(shí)間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到《客戶(hù)投訴登記反饋表》中；
⑵售后服務(wù)部在承接客戶(hù)投訴時(shí)，對(duì)向客戶(hù)解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見(jiàn)的問(wèn)題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶(hù)我司銷(xiāo)售員將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)取樣；
⑶以?xún)?nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請(qǐng)求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶(hù)區(qū)域責(zé)任銷(xiāo)售員，要求在第一時(shí)間內(nèi)趕到投訴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)取樣；
⑷原則上，要求責(zé)任銷(xiāo)售員在2～3個(gè)工作時(shí)內(nèi)到達(dá)投訴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)取樣，如果特殊情況將超過(guò)該時(shí)間時(shí)，則責(zé)任銷(xiāo)售員需要先和客戶(hù)溝通確定時(shí)間后按約定的時(shí)間到達(dá)處理
⑸銷(xiāo)售員在現(xiàn)場(chǎng)必須對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問(wèn)題、明顯使用不當(dāng)問(wèn)題、難以界定問(wèn)題原因等三種結(jié)果；并與客戶(hù)探討問(wèn)題的產(chǎn)生原因，取得與客戶(hù)一致的認(rèn)識(shí)，便于及時(shí)處理；
⑹銷(xiāo)售員在鑒定產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)必須采取本著客戶(hù)至上的原則，同時(shí)必須兼顧公司的利益，正確對(duì)待產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺(jué)，使客戶(hù)堅(jiān)信客戶(hù)的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶(hù)解釋屬于使用問(wèn)題的，公司也會(huì)給客戶(hù)按照服務(wù)承諾書(shū)上規(guī)定的利益得到保障；
⑺不論何種情況，銷(xiāo)售員必須以同情心理解客戶(hù)的焦急心理和急需解決問(wèn)題的需求，不可以和客戶(hù)爭(zhēng)吵，要委婉、親和的與客戶(hù)分析問(wèn)題原因，簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)該以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度為客戶(hù)排憂解難。5.4客戶(hù)投訴處理的相關(guān)規(guī)定
5.4.1所有的客戶(hù)投訴，在處理完現(xiàn)場(chǎng)鑒定以后，無(wú)論何種情況，都必須提交書(shū)面的記錄或申請(qǐng)文本，如果屬于我司方面的原因，無(wú)論政策、銷(xiāo)售員服務(wù)工作問(wèn)題還是品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級(jí)人員決策參考；
5.4.2屬于營(yíng)業(yè)人員工作服務(wù)問(wèn)題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見(jiàn)表，以?xún)?nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見(jiàn)，供上級(jí)主管決策； 5.4.3屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題照片，無(wú)論屬于何人責(zé)任，都必須填寫(xiě)內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的鑒定結(jié)果；并對(duì)屬于明顯使用不當(dāng)問(wèn)題，提出現(xiàn)場(chǎng)解決辦法，于現(xiàn)場(chǎng)將問(wèn)題解決，或者給客戶(hù)建議，客戶(hù)承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的修理服務(wù)；
5.4.4如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，則填寫(xiě)產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶(hù)協(xié)助將質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司，同時(shí)向客戶(hù)承諾無(wú)條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)；
5.4.5如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶(hù)解釋?zhuān)⑾蚬旧暾?qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門(mén)界定品質(zhì)投訴問(wèn)題屬于使用問(wèn)題還是屬于質(zhì)量問(wèn)題？在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，并向客戶(hù)承諾無(wú)論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費(fèi)用維修，只收取零部件成本費(fèi)用。
5.4.6如果由于銷(xiāo)售員不負(fù)責(zé)任，對(duì)明顯能夠界定責(zé)任問(wèn)題的產(chǎn)品投訴，簡(jiǎn)單的退回公司，則由銷(xiāo)售員承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任銷(xiāo)售員的相關(guān)懲罰。
5.5界定責(zé)任的相關(guān)費(fèi)用承擔(dān)處理
5.5.1明顯的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無(wú)條件免費(fèi)產(chǎn)品更換； 5.5.2屬于明顯使用不當(dāng)問(wèn)題責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：
⑴首先如果能夠在現(xiàn)場(chǎng)給予簡(jiǎn)單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決，并將解決結(jié)果和客戶(hù)意見(jiàn)書(shū)面反饋公司；
⑵不能在現(xiàn)場(chǎng)解決的復(fù)雜問(wèn)題或者零部件更換問(wèn)題，由營(yíng)業(yè)人員向客戶(hù)解釋?zhuān)久馊斯べM(fèi)用給客戶(hù)維修，但是必須收取零部件費(fèi)用和承擔(dān)在途運(yùn)輸費(fèi)用； ⑶如果屬于需要更換簡(jiǎn)單零部件就可以解決的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)人員向客戶(hù)解釋必須由客戶(hù)承擔(dān)零部件費(fèi)用，由公司營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)更換零部件。5.5.3如果屬于無(wú)法界定產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：
⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門(mén)界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責(zé)任方按照上述規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；
⑵無(wú)論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶(hù)運(yùn)回公司的運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)； ⑶如果屬于銷(xiāo)售員能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問(wèn)題，由于銷(xiāo)售員的責(zé)任心不強(qiáng)或者銷(xiāo)售員的技術(shù)水準(zhǔn)問(wèn)題無(wú)法界定而發(fā)生的在途運(yùn)輸費(fèi)用，則實(shí)際發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用公司將根據(jù)事實(shí)和責(zé)任程度，給予銷(xiāo)售員承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的處罰，承擔(dān)的比例在費(fèi)用的30～60％范圍內(nèi)。5.6投訴處理異議解決
5.6.1如果客戶(hù)對(duì)投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和銷(xiāo)售員工作服務(wù)問(wèn)題
的，可以直接向公司直接投訴；公司將秉公做出最后的處理裁決。
5.6.2如果客戶(hù)投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的界定和處理有異議，或者對(duì)公司品管部門(mén)的裁決質(zhì)量問(wèn)題有異議，可以向國(guó)家有關(guān)部門(mén)投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門(mén)做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。5.7投訴處理審批流程和權(quán)責(zé)
5.7.1經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理流程規(guī)定：
⑴責(zé)任銷(xiāo)售員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者無(wú)法界定問(wèn)題原因，填寫(xiě)《不良品投訴處理書(shū)》；
⑵附上根據(jù)客戶(hù)投訴時(shí)記錄填寫(xiě)的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶(hù)投訴時(shí)營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的資料或者質(zhì)量問(wèn)題照片，一同遞交營(yíng)銷(xiāo)副總審批；
⑶經(jīng)過(guò)審批的投訴文檔由售后服務(wù)部傳遞給銷(xiāo)售員，報(bào)請(qǐng)公司審批，并決定是否退貨回公司；
⑷經(jīng)過(guò)審批以后的投訴文檔，由售后服務(wù)部根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門(mén)，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由質(zhì)量部負(fù)責(zé)問(wèn)題界定；
⑸經(jīng)過(guò)質(zhì)量部門(mén)界定的質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品，由質(zhì)量部門(mén)提交處理意見(jiàn)；對(duì)于不良品處理和解決措施由質(zhì)量部提出報(bào)告后，報(bào)請(qǐng)管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改進(jìn)措施落實(shí)；
⑹經(jīng)過(guò)審批后的不良品處理意見(jiàn)和客戶(hù)處理決定，由售后服務(wù)部傳遞、知會(huì)管理者代表和公司總經(jīng)理，并將處理意見(jiàn)，向客戶(hù)傳達(dá)、溝通和回復(fù)。5.7.2不良品申報(bào)審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任
⑴銷(xiāo)售員界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并向公司申報(bào)；
⑵質(zhì)量部門(mén)審核、界定產(chǎn)品質(zhì)量的真實(shí)原因，并對(duì)界定結(jié)果給予處理或提出解決產(chǎn)質(zhì)量量問(wèn)題的建議；
⑶銷(xiāo)售員對(duì)所發(fā)生的投訴，進(jìn)行調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料，決定是否退回公司；售后服務(wù)部審核《不良品投訴處理書(shū)》的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全； 5.8資料的備檔保存：
5.8.1公司售后服務(wù)部將所有投訴受理過(guò)程中生成的資料整理后分類(lèi)歸檔保存； 5.8.2質(zhì)量部門(mén)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程生成的資料和對(duì)處理問(wèn)題產(chǎn)品的意見(jiàn)書(shū)進(jìn)行分類(lèi)歸檔。
二 1.目的
1.1耐心承接投訴、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶(hù)； 1.2明確投訴分類(lèi)和投訴處理途徑，以及各類(lèi)投訴的處理權(quán)責(zé)；
1.3通過(guò)客戶(hù)投訴認(rèn)真受理，收集市場(chǎng)、客戶(hù)和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改善客戶(hù)管理和客戶(hù)服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施和控制運(yùn)輸耗損。
2.適用范圍
2.1所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場(chǎng)、客情維護(hù)與客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)形式的投訴內(nèi)容。
3.定義
3.1客戶(hù)投訴內(nèi)容不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時(shí)包括企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；
3.2不同類(lèi)型的投訴納入不同的職能部門(mén)改善處理，設(shè)臵不同的處理權(quán)限和申報(bào)流程。
4.職責(zé)：
4.1區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶(hù)的回復(fù)、解釋?zhuān)蛻?hù)投訴當(dāng)時(shí)的情緒安撫；
4.2區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)在2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴客戶(hù)的現(xiàn)場(chǎng)拜訪和咨詢(xún)，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問(wèn)題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定； 4.3營(yíng)業(yè)總部文員負(fù)責(zé)投訴處理的分類(lèi)傳遞和呈報(bào)審批；
4.4品管部門(mén)負(fù)責(zé)不良品的返修解決，包括不良品產(chǎn)生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請(qǐng)改善報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；
4.5營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)投訴的回復(fù)處理決策和意見(jiàn)的審批，被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。
4.6所有產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題投訴事件以及投訴質(zhì)量問(wèn)題的處理意見(jiàn)和改善措施的執(zhí)行，都必須知會(huì)或申報(bào)管理者代表和總經(jīng)理。
5.程序：
5.1投訴分類(lèi)
5.1.1營(yíng)業(yè)拓展和客戶(hù)管理政策和客戶(hù)服務(wù)行為的投訴
5.1.2營(yíng)業(yè)人員專(zhuān)業(yè)工作事務(wù)投訴 5.1.3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 5.2投訴承接
5.2.1 區(qū)域經(jīng)理和公司服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶(hù)的各類(lèi)投訴事件；
5.2.2 當(dāng)營(yíng)業(yè)文員接收客戶(hù)口頭、電話或傳真投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽(tīng)取、了解客戶(hù)投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶(hù)投訴的真實(shí)原因，并安慰投訴客戶(hù)的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶(hù)投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng)；
5.2.3將經(jīng)過(guò)客戶(hù)確認(rèn)的投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄在《客戶(hù)投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶(hù)一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容（附件二）；
5.3投訴的傳遞
5.3.1客戶(hù)對(duì)營(yíng)業(yè)政策和客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容的投訴
⑴針對(duì)客戶(hù)和營(yíng)業(yè)政策投訴，區(qū)域經(jīng)理或營(yíng)業(yè)文員填寫(xiě)投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶(hù)投訴登記回饋表》報(bào)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由區(qū)域經(jīng)理處理，并每月匯總傳遞給營(yíng)業(yè)總部文員；
⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門(mén)或者處理權(quán)限超越區(qū)域經(jīng)理審批權(quán)限，則在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審核后，在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；
⑶內(nèi)聯(lián)單填寫(xiě)要求：詳細(xì)描述客戶(hù)投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時(shí)間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞（內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單：見(jiàn)公司的通用內(nèi)聯(lián)單）；
⑷公司總部文員在接到營(yíng)業(yè)所文員的投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫(xiě)內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對(duì)象和事情的緊迫度，在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)及時(shí)分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門(mén)，并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門(mén)給予客戶(hù)投訴的及時(shí)處理或回復(fù)；
⑸相關(guān)責(zé)任部門(mén)在收到公司總部文員的內(nèi)聯(lián)單投訴后，請(qǐng)及時(shí)按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)，予以解決或給予回復(fù)，并由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見(jiàn)或回復(fù)結(jié)果； ⑹責(zé)任部門(mén)將回復(fù)的處理意見(jiàn)，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以?xún)?nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)公司總部文員，營(yíng)業(yè)文員報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批后，由總部營(yíng)業(yè)文員回復(fù)投訴營(yíng)區(qū)域經(jīng)理；營(yíng)業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見(jiàn)1個(gè)工作時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴客戶(hù)。
5.3.2營(yíng)業(yè)人員工作事務(wù)投訴
⑴針對(duì)區(qū)域經(jīng)理工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，營(yíng)業(yè)所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶(hù)投訴的心情，打消客戶(hù)投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶(hù)將真實(shí)的投訴內(nèi)容說(shuō)出來(lái)，并將客戶(hù)的情緒安撫平穩(wěn)；
⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶(hù)投訴登記反饋表》中，并根據(jù)投訴對(duì)象和內(nèi)容填寫(xiě)內(nèi)聯(lián)單經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對(duì)象的上級(jí)主管，由上級(jí)主管與被投訴營(yíng)業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性，并給出處理意見(jiàn)，于內(nèi)聯(lián)單回饋投訴處理內(nèi)容，回復(fù)后的投訴處理意見(jiàn)由總部營(yíng)業(yè)文員回復(fù)投訴客戶(hù)；
⑶回復(fù)的處理意見(jiàn)內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時(shí)，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到營(yíng)業(yè)總部文員，由營(yíng)業(yè)總部文員報(bào)請(qǐng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由營(yíng)業(yè)總部文員回復(fù)投訴營(yíng)業(yè)所文員，同時(shí)通知被投訴人員的直接上司；由營(yíng)業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶(hù)。
5.3.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴
⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題投訴，營(yíng)業(yè)所營(yíng)業(yè)文員在接到投訴后，詳細(xì)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品型號(hào)、批號(hào)，訂單時(shí)間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細(xì)記錄到《客戶(hù)投訴登記反饋表》中；
⑵總部文員在承接客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)該能夠咨詢(xún)相關(guān)簡(jiǎn)單的，似是而非的質(zhì)量問(wèn)題投訴，向客戶(hù)解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見(jiàn)的問(wèn)題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶(hù)我司區(qū)域經(jīng)理將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)取樣；
⑶以?xún)?nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請(qǐng)求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶(hù)區(qū)域責(zé)任區(qū)域經(jīng)理，要求在第一時(shí)間內(nèi)趕到投訴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)取樣；
⑷原則上，區(qū)域代理投訴處理，要求責(zé)任區(qū)域經(jīng)理在2～3個(gè)工作時(shí)內(nèi)到達(dá)投訴客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)取樣，如果特殊情況將超過(guò)該時(shí)間時(shí)，則責(zé)任區(qū)域經(jīng)理需要先和客戶(hù)溝通確定時(shí)間后按約定的時(shí)間到達(dá)處理
⑸區(qū)域經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)必須對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問(wèn)題，明顯使用不當(dāng)問(wèn)題，或者難以界定問(wèn)題原因的三種結(jié)果；并與客戶(hù)探討問(wèn)題的產(chǎn)生原因，取得與客戶(hù)一致的認(rèn)識(shí)，便于即使處理；
⑹區(qū)域經(jīng)理在于鑒定產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)必須采取本著客戶(hù)至上的原則，同時(shí)必須兼顧公司的利益，正確對(duì)待產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺(jué)，使客戶(hù)堅(jiān)信客戶(hù)的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶(hù)解釋屬于使用問(wèn)題的產(chǎn)品公司也會(huì)給客戶(hù)按照服務(wù)承諾書(shū)上規(guī)定的利益得到保障； ⑺不論何種情況，區(qū)域經(jīng)理必須以同理心理解客戶(hù)的焦急心理和急需解決問(wèn)題的需求，不可以和客戶(hù)爭(zhēng)吵，委婉、親和的與客戶(hù)分析問(wèn)題原因，簡(jiǎn)單問(wèn)題應(yīng)該以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度為客戶(hù)解憂排難。
5.4客戶(hù)投訴處理的相關(guān)規(guī)定
5.4.1所有的客戶(hù)投訴，除了營(yíng)業(yè)文員必須有書(shū)面記錄外，所有的營(yíng)業(yè)人員在處理完現(xiàn)場(chǎng)鑒定以后，無(wú)論何種情況，都必須提交書(shū)面的記錄或申請(qǐng)文本，如果屬于我司方面的原因，無(wú)論政策、區(qū)域經(jīng)理服務(wù)工作問(wèn)題還是品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級(jí)人員決策參考；
5.4.2屬于政策、營(yíng)業(yè)人員工作服務(wù)問(wèn)題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見(jiàn)表，以?xún)?nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見(jiàn)，供上級(jí)主管決策；
5.4.3屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題照片，無(wú)論屬于何人責(zé)任，都必須填寫(xiě)內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題的鑒定結(jié)果；并對(duì)屬于明顯使用不當(dāng)問(wèn)題，提出現(xiàn)場(chǎng)解決技巧，于現(xiàn)場(chǎng)將問(wèn)題解決，或者給客戶(hù)建議，客戶(hù)承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的修理服務(wù)；
5.4.4如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問(wèn)題，則填寫(xiě)產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶(hù)協(xié)助將質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客戶(hù)承諾無(wú)條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān)；
5.4.5如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶(hù)解釋?zhuān)⑾蚬旧暾?qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門(mén)進(jìn)行界定才能界定品質(zhì)投訴問(wèn)題屬于使用問(wèn)題還是屬于質(zhì)量問(wèn)題？在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，并向客戶(hù)承諾無(wú)論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費(fèi)用維修，只收取零部件成本費(fèi)用。
5.4.6但是如果由于區(qū)域經(jīng)理不負(fù)責(zé)任，明顯能夠界定責(zé)任問(wèn)題的產(chǎn)品投訴，簡(jiǎn)單的退回
公司，由質(zhì)量部門(mén)來(lái)界定問(wèn)題性質(zhì)，將確定營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。5.5界定責(zé)任的相關(guān)費(fèi)用承擔(dān)處理
5.5.1明顯的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無(wú)條件免費(fèi)產(chǎn)品更換； 5.5.2屬于明顯使用不當(dāng)問(wèn)題責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：
⑴首先如果能夠在現(xiàn)場(chǎng)給予簡(jiǎn)單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決，并將解決結(jié)果和客戶(hù)意見(jiàn)書(shū)面反饋公司；
⑵不能在現(xiàn)場(chǎng)解決的復(fù)雜問(wèn)題或者零部件更換問(wèn)題，由營(yíng)業(yè)人員向客戶(hù)解釋?zhuān)久馊斯べM(fèi)用給客戶(hù)維修，但是必須收取零部件費(fèi)用和承擔(dān)在途運(yùn)輸費(fèi)用；
⑶如果屬于需要更換簡(jiǎn)單零部件就可以解決的問(wèn)題，營(yíng)業(yè)人員向客戶(hù)解釋必須由客戶(hù)承擔(dān)零部件費(fèi)用，由公司營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)更換零部件。
5.5.3如果屬于無(wú)法界定產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：
⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門(mén)界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責(zé)任方按照上述規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；
⑵無(wú)論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶(hù)運(yùn)回公司的運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)；
⑶如果屬于區(qū)域經(jīng)理能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問(wèn)題，由于區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任心不強(qiáng)或者區(qū)域經(jīng)理的技術(shù)水準(zhǔn)問(wèn)題無(wú)法界定而發(fā)生的在途運(yùn)輸費(fèi)用，則實(shí)際發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用公司將根據(jù)事實(shí)和責(zé)任程度，給予區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的處罰，承擔(dān)的比例在費(fèi)用的30～60％范圍內(nèi)。
5.6投訴處理異議解決
5.6.1如果客戶(hù)對(duì)投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問(wèn)題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。
5.6.2如果客戶(hù)投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的界定和處理有異議，或者對(duì)公司品管部門(mén)的裁決質(zhì)量問(wèn)題有異議，可以向國(guó)家有關(guān)部門(mén)投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門(mén)做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。5.7投訴處理審批流程和權(quán)責(zé)
5.7.1經(jīng)過(guò)區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴處理流程規(guī)定：
⑴責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或者無(wú)法界定問(wèn)題原因，填寫(xiě)《不良品投訴處理書(shū)》；
⑵附上營(yíng)業(yè)文員根據(jù)客戶(hù)投訴時(shí)記錄填寫(xiě)的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶(hù)投訴時(shí)營(yíng)業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的資料或者質(zhì)量問(wèn)題照片，一同遞交營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)審批； ⑶經(jīng)過(guò)審批的投訴文檔由營(yíng)業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經(jīng)理，報(bào)請(qǐng)公司總部的區(qū)域經(jīng)理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業(yè)流程請(qǐng)見(jiàn)相關(guān)文件）
⑷經(jīng)過(guò)區(qū)域經(jīng)理審批以后的投訴文檔，由營(yíng)業(yè)總部營(yíng)業(yè)文員根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門(mén)，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由品管部負(fù)責(zé)問(wèn)題界定；
⑸經(jīng)過(guò)品管部門(mén)界定的質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)品，由品管部門(mén)提交處理意見(jiàn)；對(duì)于投訴客戶(hù)的處理意見(jiàn)，報(bào)請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理審批；對(duì)于不良品處理和解決措施由品管部提出報(bào)告后，報(bào)請(qǐng)管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施落實(shí)；
⑹經(jīng)過(guò)審批后的不良品處理意見(jiàn)和客戶(hù)處理決定，由營(yíng)業(yè)總部文員傳遞、知會(huì)管理者代表和公司總經(jīng)理；同時(shí)傳達(dá)責(zé)任營(yíng)業(yè)所營(yíng)業(yè)文員和營(yíng)業(yè)所長(zhǎng)，關(guān)于公司對(duì)不良品
投訴鑒定的處理意見(jiàn)，由營(yíng)業(yè)所文員按照公司審批的意見(jiàn)向客戶(hù)傳達(dá)、溝通和回復(fù)結(jié)果。
5.7.2不良品申報(bào)審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任
⑴區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并審批可以而且必須向公司總部申報(bào)；
⑵品管部門(mén)審核、界定產(chǎn)質(zhì)量量的真實(shí)原因，并對(duì)此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)質(zhì)量量問(wèn)題的建議；
⑶區(qū)域經(jīng)理第一次審批營(yíng)業(yè)所申報(bào)，界定營(yíng)業(yè)所發(fā)生投訴申報(bào)調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料和決策是否退回公司界定問(wèn)題，同時(shí)要求營(yíng)業(yè)總部文員審核營(yíng)業(yè)所填寫(xiě)的《不良品投訴處理書(shū)》(附件三)的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全，以及傳遞給品管部門(mén)的可行性和必要性；
⑷區(qū)域經(jīng)理第二次審批（由品管部門(mén)經(jīng)過(guò)鑒定以后的投訴處理意見(jiàn)內(nèi)容），是否符合公司產(chǎn)質(zhì)量量服務(wù)承諾內(nèi)容和處理程序規(guī)定；
⑸知會(huì)總經(jīng)理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質(zhì)量投訴問(wèn)題，必須及時(shí)知會(huì)總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量的掌握和對(duì)客戶(hù)投訴處理的正確性與及時(shí)性，必須知會(huì)管理者代表對(duì)質(zhì)量管理的掌握和責(zé)成相關(guān)部門(mén)對(duì)不良品質(zhì)的改善措施執(zhí)行和對(duì)質(zhì)量管理的加強(qiáng)。
5.8資料的備檔保存：
5.8.1公司總部文員將所有投訴受理過(guò)程中生成的資料整理后分類(lèi)歸檔保存；
5.8.2公司總部文員對(duì)投訴處理中，上達(dá)公司總部處理審批和經(jīng)品管部門(mén)審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見(jiàn)書(shū)進(jìn)行分類(lèi)整理歸檔；
5.8.3品管部門(mén)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程生成的資料和對(duì)處理問(wèn)題產(chǎn)品的意見(jiàn)書(shū)進(jìn)行分類(lèi)歸檔。
顧客投訴的分類(lèi)
5.2.1按顧客投訴的內(nèi)容可分為： 產(chǎn)品質(zhì)量的投訴； 運(yùn)輸包裝的投訴； 服務(wù)質(zhì)量的投訴； 其他方面的投訴。
5.2.2按顧客投訴的嚴(yán)重程度可分為：
輕微投訴—— 一般指當(dāng)場(chǎng)可以解決、不涉及賠償?shù)念櫩屯对V；此類(lèi)投訴不屬于本程序范圍，只是由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際情況予以處理。
嚴(yán)重投訴—— 一般指當(dāng)場(chǎng)不能解決的投訴；此類(lèi)投訴需要相關(guān)部門(mén)協(xié)作，應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)程序處理。5.3顧客投訴的記錄及分類(lèi)
5.3.1銷(xiāo)售部接到顧客投訴后，依據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，并由投訴接納人填寫(xiě)“顧客投訴記錄及處理表”。
5.3.2銷(xiāo)售經(jīng)理針對(duì)顧客投訴進(jìn)行審閱并簽署意見(jiàn)后，交由相關(guān)部門(mén)調(diào)查及研究處理意見(jiàn)。5.3.3銷(xiāo)售總經(jīng)理根據(jù)投訴的內(nèi)容及相關(guān)部門(mén)意見(jiàn)指定本投訴的處理責(zé)任人（一般為銷(xiāo)售經(jīng)理）。5.4顧客投訴的分析
處理負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門(mén)或個(gè)人進(jìn)行分析、討論，形成初步的處理意見(jiàn)。5.5顧客投訴的處理
5.5.1處理負(fù)責(zé)人將初步的處理意見(jiàn)提交銷(xiāo)售總經(jīng)理批閱，并根據(jù)批示意見(jiàn)再同顧客協(xié)商解決方案，直至顧客認(rèn)可為止。
5.5.2最終方案經(jīng)銷(xiāo)售總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
處理顧客投訴的要求
處理顧客投訴的要求
一、形象；表情舉止
1、形象： *企業(yè)的形象 *領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)采 *展現(xiàn)你的風(fēng)采
2、表情舉止：
*沉著穩(wěn)定要有自信心
*處理投訴時(shí)注意眼神、視線、表現(xiàn)出全神貫注 *臉部放松，態(tài)度和藹
二、語(yǔ)言：
1、禮貌用語(yǔ)請(qǐng)字當(dāng)頭
2、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、用詞
3、使用道歉語(yǔ)，感謝語(yǔ)配合肢體語(yǔ)言
三、應(yīng)變能力包括：
1、公關(guān)交際能力
2、協(xié)調(diào)能力
3、自控及承受能力
4、經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存能力
5、擁有業(yè)務(wù)知識(shí)及社會(huì)知識(shí)
四、投訴原則的運(yùn)用：
處理投訴
致歉 聆聽(tīng)
態(tài)度 語(yǔ) 場(chǎng) 聆聽(tīng)過(guò)程
氣 合 結(jié)合特點(diǎn) 用 拿 詞 出 方
致謝 滿足顧客要求 案 幫助 精 口頭承諾 謝謝 指 神
再 導(dǎo) 物
次 質(zhì)
光
臨
五、及時(shí)處理，消滅在萌芽之中
把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升到上一級(jí)處理。
六、提升服務(wù)質(zhì)量，搞好質(zhì)量管理
從服務(wù)、品質(zhì)、衛(wèi)生、環(huán)境（設(shè)施、服務(wù)）全面著手到位。
首先抓服務(wù)，抓門(mén)店服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行培訓(xùn)，抓典型例子舉一反三，進(jìn)行教育。職責(zé)
2.1 市場(chǎng)部信息課負(fù)責(zé)客戶(hù)投訴的受理、分類(lèi)上報(bào)、處置情況跟蹤、處置效果分析工作。
如何有效處理客戶(hù)投訴
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)類(lèi)知識(shí)講座-銷(xiāo)售技巧
（第六期）本講內(nèi)容 客戶(hù)投訴分析
正確處理客戶(hù)投訴的原則 處理顧客投訴的原則
有效處理客戶(hù)投訴的意義認(rèn)知
客戶(hù)服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估
客戶(hù)服務(wù)人員在處理客戶(hù)投訴的時(shí)候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。比如說(shuō)遇到一個(gè)不滿意的客戶(hù)時(shí)，你會(huì)怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶(hù)的傾訴，專(zhuān)心于客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題，面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗的姿態(tài)，會(huì)放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽(tīng)完對(duì)方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方感情的理解，讓客戶(hù)知道自己樂(lè)于提供幫助，知道在什么情況下請(qǐng)出自己的上司，語(yǔ)調(diào)自信而殷勤，不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)不滿的客戶(hù)走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對(duì)其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)。處理客戶(hù)投訴的意義
◆百分之九十不滿意的客戶(hù)從來(lái)不抱怨。
◆對(duì)于提出投訴的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，如果他們的問(wèn)題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒(méi)有問(wèn)題的客戶(hù)更加感到滿意!
◆多數(shù)不滿意的客戶(hù)不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意
了，他們就直接離開(kāi)你去惠顧其他企業(yè)?？蛻?hù)投訴對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來(lái)講都是一個(gè)最頭痛的問(wèn)題。
客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)該具備的一個(gè)重要的技巧就是客戶(hù)投訴的有效的處理，有些時(shí)候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來(lái)影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤(rùn)帶來(lái)很大的影響。比如說(shuō)一些大的投訴，可能會(huì)打官司，會(huì)拖很長(zhǎng)時(shí)間，有些企業(yè)甚至因?yàn)槟骋粋€(gè)投訴而跨掉。
“三株”最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。
客訴處理實(shí)務(wù)
客訴處理實(shí)務(wù)
客訴處理的重要性
客訴對(duì)于象“三鹿”這樣的知名品牌來(lái)說(shuō)，可謂是最常見(jiàn)的“危機(jī)事件”了。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。消費(fèi)者投訴心態(tài)
第一類(lèi)人：提建議和意見(jiàn)，希望廠家改善產(chǎn)品品質(zhì) 和銷(xiāo)售服務(wù)。
第二類(lèi)人：受到傷害和不公正待遇，希望討個(gè)說(shuō)法，得到安慰。
第三類(lèi)人：掙錢(qián)的契機(jī)。第四類(lèi)人：故意找麻煩。消費(fèi)者對(duì)知名品牌的態(tài)度
* 消費(fèi)者對(duì)知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品的品質(zhì)有問(wèn)題，甚至產(chǎn)品里發(fā)現(xiàn)異物，難免由失望，有失望而生氣。* 知名企業(yè)都很在意消費(fèi)者的感受。
* 大公司都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。客觀效應(yīng)
* 投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。如何面對(duì)顧客抱怨？
消費(fèi)者滿腔怨氣排山倒海般的向企業(yè)沖擊過(guò)來(lái)。做為客訴處理人員，如何面對(duì)這洶涌而來(lái)的波濤呢？ 處理客訴的立場(chǎng)
立場(chǎng)一：消費(fèi)者的合法權(quán)益 處理投訴把握的原則 * 顧客至上 * 真誠(chéng)守信 * 不可激化矛盾 * 《消費(fèi)者保護(hù)法》
* 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突 處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序
（1）聆聽(tīng)并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；
（4）幫投訴人分析出問(wèn)題的可能性；（5）征求投訴人解決意見(jiàn)；
（6）告訴對(duì)方公司解決問(wèn)題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。注意事項(xiàng)
（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。
（二）在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾。
（三）尊重事實(shí)，對(duì)確系我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對(duì)非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝消費(fèi)者對(duì)公司的關(guān)心。
（四）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。
（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對(duì)其講明公司處理方式，如對(duì)方拒不接受，可請(qǐng)消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。注意事項(xiàng)
（六）一定要當(dāng)面處理投訴，最好是去消費(fèi)者家中拜訪，不宜在單位或
第四篇：客戶(hù)投訴處理流程
客戶(hù)投訴處理流程
客戶(hù)投訴處理一般來(lái)說(shuō)，包括以下幾個(gè)步驟。1.記錄投訴內(nèi)容：
利用客戶(hù)投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶(hù)投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、頭數(shù)對(duì)象、投訴要求等。2.判定投訴是否成立：
了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì)。3.確定投訴處理責(zé)任部門(mén)：
根據(jù)客戶(hù)投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理責(zé)任人。4.責(zé)任部門(mén)分析投訴原因：
要查明客戶(hù)投訴的具體原因及具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人。5.提出處理方案：
根據(jù)實(shí)際情況，要查明客戶(hù)投訴的具體原因及具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人。6.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示：
對(duì)于客戶(hù)投訴問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，及時(shí)作出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。7.實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶(hù)，并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。
對(duì)直接責(zé)任者和部門(mén)主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責(zé)任人的一定比例的工資或獎(jiǎng)金：同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。8.總結(jié)評(píng)價(jià)：
對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，既提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
有關(guān)記錄：消費(fèi)者投訴、處理記錄表
第五篇：客戶(hù)投訴處理流程
客戶(hù)投訴處理流程
一.目的
確立顧客投訴處理流程和職責(zé)，采取有效的糾正與預(yù)防措施，及時(shí)消除和處理產(chǎn)品不合格或產(chǎn)品服務(wù)對(duì)顧客造成的影響，防止再次發(fā)生，確保公司的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)信譽(yù)，贏得顧客滿意，確保我公司的質(zhì)量在園林機(jī)械配件行業(yè)處于領(lǐng)先的位置。
二.適用范圍
適用于本公司有簽約或有業(yè)務(wù)往來(lái)的顧客投訴處理。
三．成立應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴處理小組，具體的組成人員如下：
組長(zhǎng)：譚培前 職務(wù)：營(yíng)銷(xiāo)部總經(jīng)理 組員：李西朋 職務(wù)：生產(chǎn)廠長(zhǎng) 組員：余成群 職務(wù)：技術(shù)部經(jīng)理 組員: 李培升 職務(wù)：質(zhì)檢部經(jīng)理 組員：趙學(xué)富 職務(wù)：物流部經(jīng)理 組員：姚景全 職務(wù)：采購(gòu)部經(jīng)理 組員：銷(xiāo)售部全體人員
三.記錄客戶(hù)投訴內(nèi)容
當(dāng)顧客的投訴以信函、傳真、郵寄、拜訪或由相關(guān)人員攜帶的方式或顧客退貨之產(chǎn)品以郵寄、快遞、空運(yùn)的方式到達(dá)公司時(shí)，有品質(zhì)部/營(yíng)銷(xiāo)部接受，并將其統(tǒng)一匯總登記。利用《客戶(hù)投訴登記表》詳細(xì)的記錄客戶(hù)投訴的內(nèi)容，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的要求等。
四.判斷客戶(hù)投訴是否成立
了解客戶(hù)投訴的內(nèi)容后，要判斷客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴情況屬實(shí)，投訴成立，如果投訴不屬實(shí)，向客戶(hù)返回調(diào)查意見(jiàn)。
五.確定投訴處理部門(mén)
根據(jù)客戶(hù)投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人。品質(zhì)部：負(fù)責(zé)質(zhì)量方面的顧客投訴接收、調(diào)查和回復(fù)，具體由質(zhì)檢部經(jīng)理李培協(xié)調(diào)處理。生營(yíng)銷(xiāo)部：負(fù)責(zé)非質(zhì)量方面的顧客投訴接收、調(diào)查和回復(fù)，具體由營(yíng)銷(xiāo)部總經(jīng)理譚培前負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。
六.具體投訴原因涉及部門(mén)分析：
1.客人退貨
相關(guān)責(zé)任部門(mén)要根據(jù)顧客投訴的內(nèi)容對(duì)其進(jìn)行調(diào)查，對(duì)客戶(hù)退貨產(chǎn)品進(jìn)行試驗(yàn)分析（對(duì)顧客退貨產(chǎn)品的試驗(yàn)/分析必須在一周內(nèi)完成），并依據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果判定其責(zé)任歸屬，查找是屬于生產(chǎn)部的問(wèn)題，還技術(shù)部的技術(shù)明細(xì)不足，還是質(zhì)檢的問(wèn)題等。
2.不能按時(shí)交貨和發(fā)貨：要判定那個(gè)環(huán)節(jié)出了什么問(wèn)題，是生產(chǎn)產(chǎn)能派單問(wèn)題，還是銷(xiāo)售沒(méi)能按時(shí)提交訂單，或者原材料的采購(gòu)不及時(shí)等。
3.交貨數(shù)量不足，沒(méi)按時(shí)到貨：要核查倉(cāng)庫(kù)出貨記錄，還有物流部發(fā)貨計(jì)劃，已經(jīng)應(yīng)對(duì)措施。
4..包裝破損：倉(cāng)庫(kù)，包裝部門(mén)，已經(jīng)物流部門(mén)，核查細(xì)節(jié)！
5.沒(méi)按時(shí)交樣：核查技術(shù)部，原材料采購(gòu)，生產(chǎn)部，質(zhì)檢部門(mén)，查找原因。
6.客戶(hù)服務(wù)： 沒(méi)能按照客戶(hù)要求按時(shí)提供相關(guān)輔助性的資料，已經(jīng)訂單信息跟蹤，主要核查營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)服務(wù)客戶(hù)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，已經(jīng)相關(guān)的配合部門(mén)。
七.客戶(hù)投訴的責(zé)任判定
經(jīng)調(diào)查和分析，如顧客投訴為顧客本身造成的責(zé)任，則由受理負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查和分析的結(jié)果直接記錄回復(fù)說(shuō)明，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審查核準(zhǔn)后，直接由品質(zhì)部/營(yíng)銷(xiāo)部回復(fù)顧客說(shuō)明。如果是我司的責(zé)任，要用正式的電函做詳細(xì)說(shuō)明，并承擔(dān)責(zé)任！
八.提出處理意見(jiàn)和實(shí)施處理方案方案：
根據(jù)實(shí)際情況，參照客戶(hù)的要求，提出解決投訴的具體方案，如退貨，換貨，維修，賠償?shù)?。處理方案及時(shí)與客戶(hù)溝通，填寫(xiě)客戶(hù)意見(jiàn)表。
1，質(zhì)量問(wèn)題：?jiǎn)栴}嚴(yán)重且客人不能不使用的，同意退貨處理。2.發(fā)貨錯(cuò)誤：可以采取貨物處理
3.不能按時(shí)交貨：詳細(xì)跟客人解釋原因，跟客人協(xié)商，合理賠償。4.包裝破損：承擔(dān)客人重新包裝的費(fèi)用。
5.交貨數(shù)量不足：詳細(xì)解釋?zhuān)a(bǔ)足數(shù)量，承擔(dān)客人損失。6.客服問(wèn)題：采取補(bǔ)救措施，做好后續(xù)工作。
總結(jié)：在處理問(wèn)題的同時(shí)，要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，建立和完善相應(yīng)的制度，并嚴(yán)格實(shí)施！
九.客戶(hù)回訪
責(zé)任部門(mén)的方案實(shí)施完畢之后5個(gè)工作日內(nèi)，由客戶(hù)服務(wù)部進(jìn)行第一次客戶(hù)回訪，并填寫(xiě)客戶(hù)滿意度調(diào)查表。（不同類(lèi)型的投訴需要回訪的次數(shù)不同：產(chǎn)品質(zhì)量投訴的回訪，至少回訪2次；服務(wù)質(zhì)量投訴需要回訪1-2次。）
十.將回訪意見(jiàn)返回責(zé)任部門(mén)
客戶(hù)服務(wù)部將客戶(hù)滿意度調(diào)查表返回責(zé)任部門(mén)并存檔。如果客戶(hù)滿意或非常滿意，則投訴正式受理完畢。如果客戶(hù)不滿意，則重新從第四步開(kāi)始。
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