第一篇：醫(yī)院客服工作的重要性

醫(yī)療服務(wù)中的客服工作的重要性

隨著中國(guó)城鎮(zhèn)居民生活水平的提高，就醫(yī)需求也在發(fā)生改變，從單純的治愈疾病，延伸到對(duì)就醫(yī)環(huán)境、時(shí)間、態(tài)度、流程等綜合服務(wù)更高要求。國(guó)內(nèi)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)水準(zhǔn)也在逐步提高。醫(yī)療服務(wù)中的定義及概念越來(lái)越受到重視，廣義醫(yī)療服務(wù)概念已經(jīng)成為醫(yī)療工作的基本要求，而新的服務(wù)理念，尊重個(gè)體患者就醫(yī)體驗(yàn)，成為現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)的共識(shí)。民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)獨(dú)立的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，開(kāi)展咨詢(xún)、回訪、接待甚至考核全院醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)等一系列工作。

傳統(tǒng)的公辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，將所有涉及到醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工作設(shè)置在綜合辦、院長(zhǎng)辦或醫(yī)務(wù)處。公辦醫(yī)療機(jī)構(gòu)中堅(jiān)持以醫(yī)療質(zhì)量管理（單純的治病救人）為核心，這是由大多數(shù)公辦醫(yī)院在當(dāng)?shù)氐尼t(yī)療市場(chǎng)地位（龍頭或者壟斷）、歷史習(xí)慣（以前沒(méi)有單獨(dú)的服務(wù)部門(mén)）等因素決定的?？蛻?hù)服務(wù)成為公辦醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的輔助工作。

民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，絕大部分將這項(xiàng)工作設(shè)置在市場(chǎng)部。兩個(gè)不同的設(shè)置，表明了目前對(duì)醫(yī)療工作的兩種認(rèn)識(shí)。民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中大部分將客戶(hù)服務(wù)理解為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段之一。

從經(jīng)營(yíng)管理或者營(yíng)銷(xiāo)角度來(lái)看，客服工作是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的一部分，承接宣傳推廣與院內(nèi)就診之間的銜接工作，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)整理、電話營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和滿(mǎn)意度建設(shè)（回訪、全院現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作質(zhì)量）。

湖北唐人醫(yī)院管理公司對(duì)醫(yī)院客服工作的重要性有著超前的深刻理解，公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)有必要提高客服部工作地位，客服部直接由院長(zhǎng)或者醫(yī)院最高管理者垂直管理，屬于運(yùn)營(yíng)部，與市場(chǎng)部，經(jīng)營(yíng)部共同協(xié)作完成各項(xiàng)工作。

醫(yī)院客服工作主要包括電話咨詢(xún)和網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)?yōu)橹鞯臓I(yíng)銷(xiāo)工作，部分承擔(dān)滿(mǎn)意度建設(shè)工作和經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作。

以往大多數(shù)醫(yī)院客服工作沒(méi)有獨(dú)立性，并分散在不同部門(mén)中。唐人醫(yī)管公司認(rèn)為客服部門(mén)應(yīng)授權(quán)獨(dú)立開(kāi)展遠(yuǎn)程咨詢(xún)回訪、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)診處理、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)匯總分析三大塊工作。

A 遠(yuǎn)程咨詢(xún)、回訪 主要包括以健康咨詢(xún)電話和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)平臺(tái)為溝通工具向準(zhǔn)患者提供健康資訊、門(mén)診查詢(xún)、專(zhuān)家預(yù)約、預(yù)約掛號(hào)等服務(wù)；并向電話和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約登記患者提供預(yù)約提醒、確認(rèn)、安排等服務(wù)；同時(shí)對(duì)已就診出院患者提供康復(fù)提醒（短信廣覆蓋、電話重點(diǎn)監(jiān)測(cè)）、滿(mǎn)意度問(wèn)卷、節(jié)假日問(wèn)候及患者俱樂(lè)部建設(shè)。

B

現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)診處理 主要包括預(yù)約患者接待、現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)導(dǎo) 分診、患者抽樣滿(mǎn)意度調(diào)查、向醫(yī)護(hù)人員交接患者重要信息、安排住院和處理投訴事宜、每個(gè)醫(yī)生接診服務(wù)意識(shí)（轉(zhuǎn)化率）。

患者到醫(yī)院后除了護(hù)理和醫(yī)療工作之外，整個(gè)患者就醫(yī)流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的銜接、督促都要依賴(lài)客服部工作來(lái)銜接。有的醫(yī)院將部分工作分到護(hù)理部門(mén)來(lái)開(kāi)展，但依然需要客服部門(mén)定期提供培訓(xùn)和檢查。

C 經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)匯總分析 醫(yī)院每日、周、月、季度和年度各科室門(mén)診量、分項(xiàng)目手術(shù)量、患者來(lái)源、年齡、區(qū)域分布、同比與環(huán)比分析，甚至聯(lián)合財(cái)務(wù)部開(kāi)展經(jīng)營(yíng)任務(wù)與進(jìn)度控制工作。并以此經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)匯總和分析向醫(yī)院管理決策層提供門(mén)診轉(zhuǎn)化率、媒體投放轉(zhuǎn)化、直線營(yíng)銷(xiāo)效果的考核和未來(lái)決策依據(jù)。

從醫(yī)療經(jīng)營(yíng)管理來(lái)看，客戶(hù)服務(wù)工作貫穿醫(yī)院各部門(mén)和環(huán)節(jié)，確保規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)。以其實(shí)際參與就診工作（咨詢(xún)、接待和回訪）和總結(jié)分析日常經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的考核工作，成為公司醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理和營(yíng)銷(xiāo)工作的重要組成部分。這是一個(gè)對(duì)外的窗口，也是一個(gè)不斷提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的發(fā)動(dòng)機(jī)。

目前我公司大多數(shù)醫(yī)院客服工作挖掘了其部分營(yíng)銷(xiāo)功能，如提高電話咨詢(xún)和網(wǎng)絡(luò)咨詢(xún)的轉(zhuǎn)化率，這也成為考核客服工作成績(jī)好壞的依據(jù)，而忽視了其現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和出院回訪及數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)分析。尤其是數(shù)據(jù)匯總，因?yàn)樯婕暗礁鱾€(gè)科室，而一線科室對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的重視度不高，導(dǎo)致采集到的數(shù)據(jù)時(shí)有失真。

現(xiàn)應(yīng)公司運(yùn)營(yíng)部要求，各醫(yī)院將以穩(wěn)定的HIS系統(tǒng)和統(tǒng)一客服軟件系統(tǒng)為提高客戶(hù)服務(wù)效率提供了硬件保障，也成為避免人為因素導(dǎo)致數(shù)據(jù)采集失真甚至導(dǎo)致錯(cuò)誤決策的有效手段。

醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在醫(yī)護(hù)質(zhì)量和服務(wù)流程兩個(gè)工作平臺(tái)上?？蛻?hù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)梳理流程和執(zhí)行流程。長(zhǎng)期堅(jiān)持的客戶(hù)服務(wù)，必然提高醫(yī)院形象、加強(qiáng)患者認(rèn)識(shí)、實(shí)現(xiàn)高滿(mǎn)意度。比如，一家醫(yī)院市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力要以患者來(lái)源中的“朋友介紹”、“附近”、“路過(guò)”指標(biāo)的升降來(lái)衡量。

案例：上海有家專(zhuān)業(yè)提供酒店定位服務(wù)的公司——定餐小秘書(shū)，通過(guò)其服務(wù)成功定位的顧客，可以獲得該公司的短信告知：什么時(shí)候在哪里定了位置，請(qǐng)幾點(diǎn)前前往。今年對(duì)其短信告知做了優(yōu)化，依然提供前一條短信，同時(shí)再提供一條名為“請(qǐng)柬”的短信：請(qǐng)柬：您的朋友某某在哪里定了位置，邀請(qǐng)您在幾點(diǎn)前準(zhǔn)時(shí)出席，如需路線或其它，請(qǐng)致電。。這樣一條短信請(qǐng)柬，解決了定位者再次邀請(qǐng)朋友的煩擾，同時(shí)也通過(guò)短信轉(zhuǎn)發(fā)，擴(kuò)大了該公司服務(wù)的傳播面。小小的改變，大大的效果，這就是服務(wù)的功效。

在我們?nèi)粘ａt(yī)療服務(wù)中，還有有很多這樣值得期待的優(yōu)化機(jī)會(huì)。我們將要實(shí)行醫(yī)院客戶(hù)服務(wù)流程管理中，會(huì)對(duì)病人公開(kāi)流程的一小部分。把病人從進(jìn)入醫(yī)院到走出醫(yī)院，包括常規(guī)的入、出、轉(zhuǎn)院手續(xù)辦理，檢查、科室診治以及特殊儀器、技術(shù)診治流程等各個(gè)環(huán)節(jié)，都轉(zhuǎn)化為一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。這中間環(huán)環(huán)相扣，成一鏈條。病人只要按這個(gè)價(jià)值鏈走過(guò)來(lái)，就不再出現(xiàn)樓上樓下往返現(xiàn)象，也將會(huì)準(zhǔn)確地定位自己將辦理什么手續(xù)，去哪診治，讓病人在看病的過(guò)程中少一點(diǎn)折騰，多一點(diǎn)舒心。

總而言之，長(zhǎng)期堅(jiān)持客戶(hù)服務(wù)，一定會(huì)加強(qiáng)患者認(rèn)識(shí)，提高醫(yī)院患者滿(mǎn)意度，為打造百年醫(yī)院形象奠定良好的堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

唐人客服部

李惠玲

第二篇：客服工作的重要性

客服工作的重要性

作為一名合格的客服工作人員，首先要對(duì)企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)非常熟悉，以在最短的時(shí)間內(nèi)解答客戶(hù)的問(wèn)題、辦理客戶(hù)需要的業(yè)務(wù)；其次，要有豐富的溝通技巧，雖然客服人員不用面對(duì)面與客戶(hù)交流，但是僅憑聲音就要取得客戶(hù)的信任，更需要與人溝通的技巧，以及得體的禮數(shù)；最后，還要有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)和溝通技巧都是可以逐漸學(xué)習(xí)的，但是豐富的客服經(jīng)驗(yàn)、客服素質(zhì)只能通過(guò)豐富的實(shí)踐逐漸熏陶。

目前，隨著呼叫中心發(fā)展的需要，客服人員的素質(zhì)已經(jīng)逐漸過(guò)渡到高水平階段，客服的一舉一動(dòng)往往代表的是公司的形象。隨著各類(lèi)國(guó)際性賽事以及展會(huì)，諸如奧運(yùn)會(huì)世博會(huì)之類(lèi)在中國(guó)的開(kāi)辦，很多企業(yè)都加強(qiáng)了外語(yǔ)人才的引進(jìn)，特別是我國(guó)的世博會(huì)正在開(kāi)放當(dāng)中，訂票中心不僅需要英語(yǔ)客服人員，小語(yǔ)種人員也是必不可少的。這都說(shuō)明了客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是過(guò)硬的，是高水平的?？头行淖鳛樾聲r(shí)代企業(yè)的新業(yè)態(tài)，衍生出來(lái)的新行業(yè)是需要公平、正確的對(duì)待的。然而，由于人們的不了解，導(dǎo)致了其身份、社會(huì)地位等方面都得不到認(rèn)同，進(jìn)而使這一行業(yè)的流失率非常大。事實(shí)上，尤其是對(duì)于企業(yè)運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)一個(gè)合格的客服人員是耗費(fèi)很多人力物力的。從某種方面來(lái)講，企業(yè)客服人員的作用、技能，已經(jīng)相當(dāng)于柜面，甚至已經(jīng)超越了柜面。畢竟柜面所面對(duì)的客戶(hù)較為固定，時(shí)空上都有一定的局限性；而對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，他面對(duì)的是全國(guó)各地的客戶(hù)，面對(duì)的是24小時(shí)各個(gè)時(shí)段的問(wèn)題，他的業(yè)務(wù)覆蓋面更為廣泛。

現(xiàn)如今各個(gè)行業(yè)差不多已轉(zhuǎn)向?yàn)橐钥蛻?hù)為中心的時(shí)代，怎樣留住客戶(hù)，需要的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而提供服務(wù)的不是銀行的管理者，不是客服中心的負(fù)責(zé)人，而是千千萬(wàn)萬(wàn)的客服人員?？蛻?hù)提出一個(gè)問(wèn)題，正確的解答就留住了客戶(hù)，而含混其辭不知所云，損失的不僅僅是這一個(gè)客戶(hù)，還有更多的潛在客戶(hù)。因此，客服人員的工作表現(xiàn)是直接關(guān)系到企業(yè)形象的，是加分還是減分，都在一線之間。因此，只有客服人員保持良好的工作狀態(tài)，才能使企業(yè)形象加分，只有使員工滿(mǎn)意，才能使客戶(hù)滿(mǎn)意。

怎樣服務(wù)客戶(hù)，怎樣協(xié)調(diào)好客服人員的各方面關(guān)系都是管理者不能忽視的問(wèn)題。因此關(guān)于客服人員的遠(yuǎn)景規(guī)劃也是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)重視的一個(gè)環(huán)節(jié)?？头佑|到的人多、事多，受到的企業(yè)相關(guān)知識(shí)熏陶也更多，客戶(hù)服務(wù)中心完全可以成為一個(gè)培養(yǎng)和輸送人員的基地。在企業(yè)招聘、選拔人才的時(shí)候，可以?xún)?yōu)先考慮公司內(nèi)部人員，從這部分人員中選拔人才，利用其以往的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)為更需要的崗位服務(wù)，從內(nèi)部選拔既能夠保障企業(yè)文化的一致性，又能夠保障相關(guān)業(yè)務(wù)的延續(xù)性，這是行之有效又事半功倍的新途徑。另外，還有部分管理者建議，在校園招聘中，可以與高校合作，進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的人才培養(yǎng)。目前，在我國(guó)高校還沒(méi)有設(shè)置客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)業(yè)，但在國(guó)外是有的。經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明，客戶(hù)服務(wù)這一職業(yè)有一定的特質(zhì)，并不是人人都能勝任的。據(jù)北京吉亞通信調(diào)查，這一市場(chǎng)雖然是巨大的，卻是空白稀缺的。如果能夠有專(zhuān)門(mén)的人員進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)，填補(bǔ)這一缺口，使企業(yè)在招聘后只需進(jìn)行本企業(yè)個(gè)性的培訓(xùn)就可以上崗，這將減輕呼叫中心的后顧之憂(yōu)，同時(shí)也建立了一個(gè)客服服務(wù)中心人才儲(chǔ)備庫(kù)。

所以，怎樣把企業(yè)辛苦培養(yǎng)出的人才留住，怎樣讓他們更好地為企業(yè)服務(wù)，是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要前提。在事業(yè)留人、待遇留人的基礎(chǔ)上，更重要的是對(duì)企業(yè)的歸屬感，用企業(yè)的核心文化慰留他們，讓他們感受到尊重，感受到管理人員對(duì)這個(gè)崗位的認(rèn)同，一步步從邊緣化過(guò)渡到主流化，穩(wěn)固這一群體，以他們的價(jià)值為企業(yè)創(chuàng)造出更多的利潤(rùn)。

第三篇：醫(yī)院客服工作內(nèi)容

醫(yī)院客服工作內(nèi)容

醫(yī)院客服工作內(nèi)容

醫(yī)院客服工作內(nèi)容

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門(mén)診大廳，首先見(jiàn)到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語(yǔ)、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。

導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來(lái)院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂(lè)意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。可以肯定的說(shuō)，我們的第一站服務(wù)沒(méi)有到位，失敗了。就會(huì)失掉病人。時(shí)間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益的損失，甚至很大的損失。

導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，醫(yī)院科室的設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的特長(zhǎng)，醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)蕙措施。

導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、行為規(guī)范、主動(dòng)搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體言談舉止莊重，對(duì)病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺(tái)標(biāo)志醒目美觀，備有推車(chē)，輪椅及常見(jiàn)病防治宣傳資料。

導(dǎo)醫(yī)時(shí)刻巡視自己的服務(wù)對(duì)象，及時(shí)提供：導(dǎo)向，分診，咨詢(xún)，迎送，傳遞特殊信息的服務(wù)功能。

三、就診患者的接待全程服務(wù)流程 患者就診→導(dǎo)醫(yī)→分診→醫(yī)生(初步處理)(登記)↓ 計(jì)價(jià)收費(fèi) ↓ 輔助檢查 ↓

醫(yī)生(確診處理)↓

治療室←計(jì)價(jià)收費(fèi)取藥→輸液 ↓ 住院 ↓ 出院

四、接待來(lái)院患者技巧要求

①主動(dòng)熱情，文明禮貌，如：您好!請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨?你哪兒不舒服?簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出，詢(xún)問(wèn)病史，正確判斷，準(zhǔn)確分診。

②熟練引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診，介紹專(zhuān)家，陪同檢查，計(jì)價(jià)收費(fèi)等各環(huán)節(jié)。一邊陪同一邊介紹，邊聊邊溝通.患者由陌生逐漸感到熟悉醫(yī)院的情況。

③注意觀察候診，待診患者的病情變化，遇到病情突變，與醫(yī)生及時(shí)聯(lián)系.妥善處理，必要時(shí)送急診科處理。

④不失時(shí)機(jī)的向患者提供開(kāi)水服藥飲用，服務(wù)從細(xì)節(jié)開(kāi)始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開(kāi)始，面對(duì)患者要善解人意，做好心理護(hù)理，盡可能的滿(mǎn)足病人的需求。

⑤對(duì)老弱病殘重癥患者及時(shí)主動(dòng)給予必要的幫助，如有樓層導(dǎo)醫(yī)，導(dǎo)引至樓層導(dǎo)醫(yī)出交接情況。⑥接受患者的各種咨詢(xún)，耐心解答問(wèn)題，認(rèn)真聽(tīng)取患者的傾訴，了解患者的心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問(wèn)題要轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決。

⑦如需住院治療，協(xié)作辦理住院手續(xù)，根據(jù)病情把病人送到相關(guān)科室。

⑧將患者送到相關(guān)科室時(shí)，向患者介紹接診醫(yī)師，護(hù)士的姓名，職稱(chēng)，專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，如有特殊注意事項(xiàng)，應(yīng)交代清楚。

⑨對(duì)所有的患者應(yīng)該做到：來(lái)院有人接，住院有人問(wèn)，出院有人送，體現(xiàn)出人性化的服務(wù)。

五、對(duì)咨詢(xún)者的接待 ①主動(dòng)熱情微笑服務(wù)。②認(rèn)真聽(tīng)來(lái)者述說(shuō)或詢(xún)問(wèn)。③根據(jù)需要耐心答復(fù)指導(dǎo)。

④對(duì)不能解答的問(wèn)題轉(zhuǎn)送到相關(guān)科室，請(qǐng)求專(zhuān)家，專(zhuān)科協(xié)作解決。

⑤禁止說(shuō)不知道，不認(rèn)識(shí)，信口開(kāi)河，不負(fù)責(zé)任亂講話.或不理不睬，冷漠處之。

六、對(duì)離院(出院)患者的送別

①患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問(wèn)。②介紹醫(yī)院的診療時(shí)間，咨詢(xún)電話，急診電話，便民優(yōu)惠措施。

③征求患者對(duì)醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等有何意見(jiàn)和建議，并向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)。

④患者有意見(jiàn)，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響。電話咨詢(xún)相關(guān)資料

現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過(guò)現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰，為此我們?nèi)绾问菇与娝接兴H和力?

一、接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧

1、話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆

2、先整理電話內(nèi)容，后撥電話

3、態(tài)度友好，和善

4、注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)

5、不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專(zhuān)用語(yǔ)

6、養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

二、正確寫(xiě)入接聽(tīng)和撥打電話的程序?

1、電話鈴響二聲后三聲前，取下聽(tīng)筒

2、自報(bào)姓名：第一聲保持優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，會(huì)令打或接電話的對(duì)方感到身心愉快 接電話時(shí)，第一聲應(yīng)說(shuō)：“你好,XX醫(yī)院健康熱線。(外線)”你好,總機(jī)。(內(nèi)線)打電話時(shí)，第一聲要說(shuō)：“你好，我是XX醫(yī)院，請(qǐng)問(wèn)```````

3、輕輕掛斷電話(注：在確認(rèn)對(duì)方掛電話后方可掛斷)

三、當(dāng)對(duì)方講話聽(tīng)不清楚時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)如何應(yīng)對(duì)而并不失禮，請(qǐng)寫(xiě)下得當(dāng)?shù)姆椒?。回?/p>

1、”對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎?“或者”麻煩您再重復(fù)一遍，好嗎?“

回答

2、可以重復(fù)下患者的話，表示確認(rèn)?！蹦囊馑际恰?/p>

四、有一些人接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說(shuō)：”打錯(cuò)了。“如果你接到打錯(cuò)了的電話，應(yīng)如何巧妙應(yīng)對(duì)?

回答

1、最好能這樣告訴對(duì)方：”這是××醫(yī)院，請(qǐng)問(wèn)你想找哪里?" 回答

2、如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本院潛在的顧客。

回答

3、即使不是，你熱情友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對(duì)方對(duì)本院抱有初步好感，說(shuō)不定就會(huì)成為本院的客戶(hù)，甚至成為本院的忠誠(chéng)支持者。

第四篇：淺析醫(yī)院出納工作的重要性

淺析醫(yī)院出納工作的重要性

財(cái)務(wù)科

周燕輝

摘要：任何單位的財(cái)務(wù)工作都離不開(kāi)出納，醫(yī)院作為關(guān)系民生、緊系人民健康的特殊服務(wù)行業(yè)自然也離不開(kāi)出納。而出納員對(duì)于保證醫(yī)院貨幣資金的安全完整,有著十分重要的意義。本文在分析出納工作在醫(yī)院財(cái)務(wù)管理中的重要性同時(shí)，提出了幾點(diǎn)見(jiàn)解，目的在于提高出納工作的質(zhì)量，使其在醫(yī)院的財(cái)務(wù)管理中起到應(yīng)有的作用。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院 出納 重要性

醫(yī)院出納是整個(gè)會(huì)計(jì)核算工作的基礎(chǔ)和重要組成部分，出納工作的質(zhì)量和效率，直接關(guān)系到整個(gè)會(huì)計(jì)核算工作的質(zhì)量和效率，甚至影響到領(lǐng)導(dǎo)的決策。隨著醫(yī)院現(xiàn)金業(yè)務(wù)日益頻繁，對(duì)出納員也提出了越來(lái)越高的要求。

一、出納崗位的地位與作用的重要性

由于現(xiàn)金是具有特殊財(cái)富功能的不同于其他資產(chǎn)的貨幣符號(hào),它的日常流動(dòng)性很大，需要有專(zhuān)人管理，出納隨即產(chǎn)生?！俺黾{”，顧名思義，現(xiàn)金的收納與付出是也。嚴(yán)格來(lái)講，出納有兩層意思：一是指出納工作，即現(xiàn)金的收進(jìn)、付出、結(jié)存工作；二是指出納員，即管理和經(jīng)辦現(xiàn)金收進(jìn)、給出、庫(kù)存的專(zhuān)職財(cái)會(huì)人員。

過(guò)去，人們對(duì)出納員有一種傾向、存在一種誤解，認(rèn)為出納員只管錢(qián)，出納亦被認(rèn)為是整個(gè)財(cái)務(wù)管理中比較次要的崗位。其實(shí)不然，從狹義上說(shuō)，出納是指各單位會(huì)計(jì)部門(mén)專(zhuān)設(shè)出納崗位或人員的各項(xiàng)工作； 但從廣義上講，只要是票據(jù)、貨幣現(xiàn)金和有價(jià)證券的收付、保管、核算，就都屬于出納。

隨著出納工作重要性的日益凸顯，作為醫(yī)院的出納員,一定要認(rèn)清自己工作的重要性,出納是醫(yī)院財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的第一手工作,醫(yī)院所有財(cái)務(wù)信息的收集基本上都是經(jīng)過(guò)出納之手,惟有認(rèn)真做好了出納工作,醫(yī)院財(cái)務(wù)報(bào)表信息的真實(shí)性才有保證,才能更好的為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者的決策提供參考。

二、出納員的地位與作用的重要性

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展、市場(chǎng)化的層層推進(jìn)、事業(yè)單位財(cái)會(huì)制度的變革加速，出納的地位與作用變得更加重要。要搞好醫(yī)院出納工作，首先，從整個(gè)財(cái)務(wù)管理角度出發(fā)，不僅要保證資金安全和資金運(yùn)用得當(dāng)，而且要想積極思考資金的營(yíng)運(yùn)或增值方面轉(zhuǎn)變。出納員同銀行的業(yè)務(wù)接觸頻繁，捕獲各種經(jīng)濟(jì)信息的機(jī)會(huì)較多；日?，F(xiàn)金的收付也使出納員與外界各階層人員接觸增多。因此，通過(guò)出納員搞好對(duì)外“公關(guān)”，取得有用信息，為決策提供依據(jù)。其次，立足出納業(yè)務(wù)點(diǎn)，出納員管理貨幣現(xiàn)金和銀行存款，還直接承擔(dān)現(xiàn)金日記帳和銀行存款日記帳的登記職責(zé)，在填寫(xiě)“收付款憑證”時(shí)準(zhǔn)確填寫(xiě)貨幣資金科目及對(duì)應(yīng)其他科目的狀況轉(zhuǎn)變，這就要求出納員要具備一定的會(huì)計(jì)知識(shí)，更要在工作中主動(dòng)學(xué)習(xí)，提升自己的職業(yè)素養(yǎng)。

出納員應(yīng)嚴(yán)格要求自己做到以下幾點(diǎn)：

1.辦理現(xiàn)金收支和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)。出納人員辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí),做到知法、懂法、守法,現(xiàn)金的收支符合有關(guān)規(guī)定和相關(guān)的手續(xù),在此基礎(chǔ)上還要保證收支、核算的及時(shí)性。對(duì)超出現(xiàn)金支付點(diǎn)的一律不支現(xiàn)金，對(duì)需要收取現(xiàn)金的水電費(fèi)要及時(shí)收繳,防止漏收等;對(duì)于需要支付現(xiàn)金的工資等要按規(guī)定支付,防止拖欠。

2.登記現(xiàn)金、銀行存款日記賬,編制日?qǐng)?bào)表和調(diào)節(jié)表。應(yīng)逐筆序時(shí)登記現(xiàn)金和銀行存款日記賬,每日終了應(yīng)結(jié)出余額；要定期對(duì)銀行存款賬面余額與銀行對(duì)賬單進(jìn)行核對(duì)，做到賬賬相符、賬款相符、賬證相符,以反映現(xiàn)金和銀行存款的收、支、存情況。嚴(yán)格按銀行支付手續(xù)付款,每月按時(shí)與銀行對(duì)帳,對(duì)于未達(dá)帳項(xiàng),要及時(shí)編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表.嚴(yán)格控制不合理不合法超標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)支,付款時(shí)要嚴(yán)格遵守簽字手續(xù),以備日后查帳.3.保證現(xiàn)金、有價(jià)證券、空白支票、印章的安全和完整。出納從銀行取回的所有票據(jù)，都不得丟棄，要及時(shí)取回貼入會(huì)計(jì)憑證。對(duì)需做記賬核算的單據(jù)，要及時(shí)交給會(huì)計(jì)做賬務(wù)核算處理，并隨時(shí)向開(kāi)戶(hù)銀行了解銀行存款情況、進(jìn)賬及退票情況，并告知會(huì)計(jì)；還要堅(jiān)持原則,加強(qiáng)監(jiān)督,以身作則,嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度,才能實(shí)事求是,真實(shí)客觀地反映經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的本來(lái)面目.支付貨幣資金必須符合規(guī)定的范圍和用途,嚴(yán)禁公款私借,以白條抵庫(kù),不得坐支現(xiàn)金,簽發(fā)空頭支票.4.要加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。出納員要不斷強(qiáng)化自身的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)最新的會(huì)

計(jì)法、醫(yī)院財(cái)務(wù)規(guī)章制度,以及醫(yī)院更新的各項(xiàng)政策文件（著重關(guān)注對(duì)于經(jīng)費(fèi)、補(bǔ)助等與出納業(yè)務(wù)相關(guān)的信息），利用自身掌握的醫(yī)院貨幣資金流動(dòng)規(guī)律進(jìn)行分析，對(duì)醫(yī)院的如何增加收入、減少支出、降低成本，怎樣加快資金的周轉(zhuǎn)速度、充分發(fā)揮資金的使用效率,怎樣扮演好為群眾服務(wù)的角色等問(wèn)題進(jìn)行思考，爭(zhēng)取為醫(yī)院的發(fā)展盡一份綿薄之力。

出納崗位處在一個(gè)獨(dú)立核算單位的要害部位，醫(yī)院的所有貨幣資金的增減變動(dòng)都要經(jīng)過(guò)出納之手。為了財(cái)務(wù)工作的優(yōu)化整合、為了保證醫(yī)院的各項(xiàng)目資金發(fā)揮更大的效用，搞好出納工作顯得尤其重要?？傊?，如今的財(cái)務(wù)管理把出納員的地位和作用提高到越來(lái)越重要的位置。

一名優(yōu)秀的出納員除干好以上工作外，還要隨著社會(huì)的發(fā)展，公立醫(yī)院財(cái)會(huì)制度改革的推進(jìn)，國(guó)家預(yù)算管理的規(guī)范，基建資金撥付方式的改變，基建會(huì)計(jì)核算的更新，不斷學(xué)習(xí)和掌握新的基建管理程序，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的要求。

參考文獻(xiàn)

[1]田國(guó)強(qiáng)，《出納業(yè)務(wù)速成指南》，2006.[2]張浩，《新編公司（企業(yè)）工作崗位職責(zé)執(zhí)行范本》,2006.[3]劉宏，《現(xiàn)行事業(yè)單位會(huì)計(jì)制度存在的缺陷及其改進(jìn)，2007-4.

第五篇：客服服務(wù)的重要性

客戶(hù)服務(wù)禮儀

禮儀是表現(xiàn)對(duì)人的理解、尊重之情的手段和過(guò)程，禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠(chéng)的微笑。禮儀的最終目的是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，在現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)中獲得獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

客戶(hù)服務(wù)工作是企業(yè)面向社會(huì)的窗口，它直接和客戶(hù)交流，每位客戶(hù)服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個(gè)人形象，都是企業(yè)在社會(huì)公眾中的形象。一位客戶(hù)服務(wù)人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然聯(lián)系。客戶(hù)服務(wù)工作中禮儀占有很重要的位置，它對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力有很重要的作用。

一、客服工作禮儀原則

對(duì)于客戶(hù)服務(wù)工作來(lái)說(shuō)，在工作中必須遵守以下禮儀原則： 尊重原則 尊重他人的人格，這是禮儀的情感基礎(chǔ)。

人與人是平等的，尊重客戶(hù)，關(guān)心客戶(hù)，不但不是自我卑下，反而是一種高尚的人格。特別是對(duì)待出言不遜的客戶(hù)，同樣應(yīng)給予尊重，友善對(duì)待。對(duì)客戶(hù)友善、尊敬，是處理與客戶(hù)關(guān)系的重要原則。禮儀以尊重為第一原則，通過(guò)提供熱情、周到的服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。

遵守原則 禮儀是社會(huì)交往中的行為規(guī)范和準(zhǔn)則。客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)身體力行，自覺(jué)遵守和執(zhí)行，并養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

適度原則 在交往中，理解、溝通是建立良好人際關(guān)系的重要條件，要善于把握尺度。客戶(hù)服務(wù)人員在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，既熱情友好，尊重他人，又要自尊自愛(ài)，穩(wěn)重大方，體現(xiàn)平等公正，不卑不亢，既要彬彬有禮，又不能低三下四，既熱情大方，又不能輕浮、阿諛?lè)畛小?/p>

“適度”即掌握感情適度、舉止適度、談吐適度。

自律原則 嚴(yán)格按照禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范自己的言行。在工作中，行動(dòng)上不出格，儀態(tài)上不失態(tài)，言語(yǔ)上不失禮。

二、客服工作禮儀的內(nèi)容

1、禮貌的語(yǔ)言

優(yōu)雅的談吐禮貌的語(yǔ)言在內(nèi)容、形式、行為上表現(xiàn)為： 禮貌的語(yǔ)言。內(nèi)容真實(shí)友善，詳盡通俗易懂，不粗俗，不低級(jí)趣味。

禮貌的語(yǔ)言形式。語(yǔ)言規(guī)范，使用服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)親切柔和，語(yǔ)氣溫和委婉。

禮貌的語(yǔ)言行為。認(rèn)真傾聽(tīng)，談吐謙和得體，不強(qiáng)詞奪理，不蠻橫無(wú)禮。

客戶(hù)服務(wù)人員在工作中應(yīng)掌握語(yǔ)言藝術(shù)，自覺(jué)使用文明禮貌用語(yǔ)。使用敬語(yǔ)是衡量客戶(hù)服務(wù)人員道德修養(yǎng)的重要標(biāo)準(zhǔn)。敬語(yǔ)服務(wù)是反映客戶(hù)服務(wù)人員心靈美的標(biāo)志。言為心聲，語(yǔ)言是人們心靈的表現(xiàn)。中國(guó)有旬俗話叫“一言興邦，一言誤國(guó)”，充分說(shuō)明語(yǔ)言表達(dá)的重要性。一句服務(wù)用語(yǔ)說(shuō)得好壞，既可以令客戶(hù)歡喜，又可以使客戶(hù)大怒。所以，客戶(hù)服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)是否藝術(shù)會(huì)直接影響客戶(hù)的情緒。

語(yǔ)言藝術(shù)具有服務(wù)交際的功能。客戶(hù)服務(wù)人員在服務(wù)中，與客戶(hù)進(jìn)行溝通和聯(lián)系，都是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行的。無(wú)論是有聲語(yǔ)言，還是無(wú)聲語(yǔ)言同是信息載體，離開(kāi)語(yǔ)言服務(wù)就成了一句空話。語(yǔ)言藝術(shù)具有服務(wù)價(jià)值的功能。馬克思說(shuō)

“對(duì)于提供這些服務(wù)的生產(chǎn)者來(lái)說(shuō)，服務(wù)就是商品。

客戶(hù)服務(wù)人員實(shí)行敬語(yǔ)服務(wù)，可以表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的尊重，贏得客戶(hù)的好感，與客戶(hù)建立起良好的關(guān)系。誠(chéng)至尊敬，適應(yīng)需求，簡(jiǎn)明質(zhì)樸是敬語(yǔ)服務(wù)的要求。誠(chéng)至尊重是指在全方位服務(wù)中，客戶(hù)服務(wù)人員通過(guò)敬語(yǔ)表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)，以禮敬人。“誠(chéng)于中而形于外”，真誠(chéng)的語(yǔ)言是從心底里發(fā)出來(lái)的，充滿(mǎn)著熱情，洋溢著友愛(ài)，可以得到客戶(hù)的信任，可以使一些本來(lái)無(wú)法消除的矛盾得到緩解。

要求客戶(hù)服務(wù)人員正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，語(yǔ)言要適應(yīng)不同客戶(hù)的特定語(yǔ)境，要適應(yīng)不同的客戶(hù)，要注意客戶(hù)的年齡、性別、籍貫、職業(yè)、文化素養(yǎng)、風(fēng)俗習(xí)慣，掌握不同語(yǔ)境的個(gè)性語(yǔ)言，適應(yīng)特定的環(huán)境。掌握適人、適時(shí)、適地、適度的適應(yīng)語(yǔ)境，是做好敬語(yǔ)服務(wù)的根本途徑。

簡(jiǎn)明質(zhì)樸就是要抓住事物的本質(zhì)和主要特點(diǎn)?！把院?jiǎn)意賅”的語(yǔ)言服務(wù)，要求客戶(hù)服務(wù)人員頭腦清醒，思維敏捷，善于表達(dá)。語(yǔ)言質(zhì)樸平易，不是單調(diào)粗俗，而是獨(dú)具匠心，做到平中見(jiàn)巧，淡中有味，語(yǔ)言明快不呆板，簡(jiǎn)約不多余。

當(dāng)與客戶(hù)發(fā)生矛盾，特別是我們有理時(shí)，切忌聲高、氣盛，咄咄逼人，同樣應(yīng)心平氣和地與客戶(hù)交談。

自然、靈活地運(yùn)用禮貌用語(yǔ)。

征詢(xún)、商量的語(yǔ)氣“您看這樣解決行嗎？”“您還有什么要求？”以此得到客戶(hù)的理解、求得共識(shí)。“請(qǐng)把您的電話號(hào)碼告訴我好嗎？”將命令變?yōu)檎髟?xún)、請(qǐng)求，讓客戶(hù)感到親切、不生硬。

委婉的語(yǔ)氣“您先等一下好嗎？我們會(huì)盡快解決。一旦可以辦理，馬上通知您好嗎？”委婉的話語(yǔ)讓人容易接受。

道謙語(yǔ)“對(duì)不起，這是我們的失誤，謝謝您的提醒。”“對(duì)不起，麻煩您了！”真誠(chéng)的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶(hù)的諒解。

切忌對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌對(duì)客戶(hù)的感謝或道別置之不理。

2、得體的舉止

與人交往中的效果，20％取決于有聲的語(yǔ)言，80％取決于無(wú)聲的神態(tài)和動(dòng)作。顯然神態(tài)和動(dòng)作是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。

說(shuō)到得體的舉止就要先說(shuō)說(shuō)優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)。在服務(wù)活動(dòng)中，客戶(hù)服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)的手勢(shì)、表情、體姿甚至是位置、距離都會(huì)表達(dá)出特定的含義。美國(guó)著名的人類(lèi)學(xué)家霍爾說(shuō)過(guò)“一個(gè)成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語(yǔ)言，更重要的是能夠觀察他人的無(wú)聲信號(hào)，并且能在不同場(chǎng)合正確使用這種信號(hào)?！币虼?，客戶(hù)服務(wù)人員要將文明敬語(yǔ)與優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)成功地結(jié)合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。優(yōu)美的體態(tài)語(yǔ)言包括表情語(yǔ)言、手勢(shì)語(yǔ)言、體姿語(yǔ)言。

(1)豐富的表情語(yǔ)言

客戶(hù)服務(wù)人員通過(guò)眉毛、眼神、嘴唇、臉色變化構(gòu)成豐富的面部表情語(yǔ)言。通過(guò)明轍、坦蕩的眼神給客戶(hù)以正直、熱情。通過(guò)嘴唇的細(xì)膩?zhàn)兓o客戶(hù)以靈敏、輕松。通過(guò)笑容滿(mǎn)面的面部表情給客戶(hù)以舒服安定的感覺(jué)。(2)適度的手勢(shì)語(yǔ)言

手勢(shì)語(yǔ)言是運(yùn)用手的動(dòng)作變化表達(dá)一種無(wú)聲的語(yǔ)言?！靶挠兴?，手有所指”意思是如果說(shuō)眼睛是人心靈的窗戶(hù)，手就是人心靈的觸角，也可以說(shuō)手是人的第二雙眼睛。在客戶(hù)服務(wù)工作中恰當(dāng)運(yùn)用手勢(shì)，可以體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的熱情。如伸出右臂，掌心向上前傾45度歡迎客戶(hù)。另外，鼓掌表示贊揚(yáng)或歡迎，以烘托熱情的氛圍。

(3)優(yōu)美的肢體語(yǔ)言

優(yōu)美的肢體語(yǔ)言是通過(guò)身體姿態(tài)表達(dá)情意的。是對(duì)有聲語(yǔ)言的強(qiáng)化和補(bǔ)充，直接反映內(nèi)心情感的變化?？蛻?hù)服務(wù)人員站姿要莊重平穩(wěn)，坐姿要端莊平直，點(diǎn)頭要自然適度，起立要快慢適宜，欠身要尊敬得體。從各方面紿客戶(hù)留下舉止文明的美好印象。

精神飽滿(mǎn)、神態(tài)莊重，態(tài)度和顏悅色，面帶微笑，目光柔和親切，自然地注視著對(duì)方，認(rèn)真傾聽(tīng)，這樣與客戶(hù)交流，才能獲得好的效果。反之，冷淡、漫不經(jīng)心或極不耐煩的樣子，顯然是拒絕服務(wù)，拒客戶(hù)于千里之外。

客戶(hù)服務(wù)人員工作中舉止穩(wěn)重、端莊，落落大方。交談中用手勢(shì)助于表達(dá)，但要適度，避免指指點(diǎn)點(diǎn)，遞接物品用雙手。語(yǔ)言、語(yǔ)氣、神態(tài)、舉止應(yīng)和諧一致，否則言不由衷，表里不一，更不用說(shuō)讓客戶(hù)滿(mǎn)意了。

3、個(gè)人形象

在客戶(hù)服務(wù)工作中，一個(gè)人的形象不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng)，也可以反映他的審美趣味。穿著正式、規(guī)范，不僅能贏得他人的信賴(lài)，給人留下良好的印象，而且還能夠提高與人交往的效果。相反，穿著不當(dāng)，舉止不雅，往往會(huì)降低了客戶(hù)服務(wù)人員的身份，也有可能損害公司的形象。由此可見(jiàn)，儀表是一門(mén)藝術(shù)，它是一種文化的體現(xiàn)。儀表包括儀容、服裝、服飾。

整潔的儀容是儀表的基本要素。統(tǒng)一著裝，標(biāo)志著企業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，同時(shí)增強(qiáng)了工作人員的自豪感和責(zé)任感。任意著裝，服飾不得體，將服務(wù)窗口當(dāng)成服裝服飾的展示臺(tái)，給人一種輕佻、華而不實(shí)的感覺(jué)，降低了客戶(hù)對(duì)企業(yè)的依賴(lài)程度，也說(shuō)明企業(yè)管理渙散。得體的儀表顯示了客戶(hù)服務(wù)人員的自尊，由此也獲得了客戶(hù)的尊重。

三、禮儀與道德修養(yǎng)

禮儀的實(shí)質(zhì)就是體現(xiàn)真誠(chéng)的愛(ài)心、善良的道德情感和對(duì)他人的尊重。

良好的禮儀來(lái)自美德，來(lái)自豐富的精神寶庫(kù)，良好的禮儀是一個(gè)人美德的具體展現(xiàn)，是高尚的美德閃爍出的絢麗光彩、是一個(gè)人的魅力所在。加強(qiáng)道德修養(yǎng)，提高禮儀水平。首先應(yīng)遵守社會(huì)公德，這是做人最基本的修養(yǎng)，再者作為客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備職業(yè)道德，愛(ài)崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，具備“客戶(hù)至上”的服務(wù)意識(shí)，才能使良好的禮儀自然、持久，魅力永恒。良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達(dá)到的，它需要不斷學(xué)習(xí)，擴(kuò)展視野，積累知識(shí)，日常潛心培養(yǎng)和訓(xùn)練。從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，從小事著眼，于“細(xì)微處見(jiàn)精神”。這是持之以恒的結(jié)果，是“滴水穿石”的效應(yīng)。

四、禮儀是為客戶(hù)提供心理滿(mǎn)足服務(wù) 服務(wù)是由心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)組成部分。在為客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題的同時(shí)，我們微笑待客，語(yǔ)氣和藹親切，耐心解釋?zhuān)词箚?wèn)題沒(méi)有立即得到解決，客戶(hù)也能心悅誠(chéng)服地接受，滿(mǎn)意而歸，給客戶(hù)留下很好的印象，讓客戶(hù)得到心理上的滿(mǎn)足。用良好的禮儀巧妙的處理與客戶(hù)的關(guān)系，減少?zèng)_突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問(wèn)題?？梢?jiàn)良好的禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。

五、良好的禮儀有助于樹(shù)立企業(yè)形象

每位客戶(hù)服務(wù)人員都以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶(hù)面前，便形成了一個(gè)企業(yè)整體的形象，通過(guò)完善個(gè)人形象，展示并塑造了一個(gè)企業(yè)在社會(huì)上的形象。每個(gè)客戶(hù)服務(wù)人員都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平?？蛻?hù)服務(wù)人員以良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽(yù)、贏得客戶(hù)、贏得市場(chǎng)、贏得效益。

以尊重為禮儀第一原則，加強(qiáng)道德修養(yǎng)，以良好的禮儀對(duì)待每一位客戶(hù)，從而達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，以服務(wù)爭(zhēng)高低、決勝負(fù)。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是客戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)，有了忠誠(chéng)的客戶(hù)群體，加上強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力，企業(yè)在多方稱(chēng)雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。