第一篇：客服禮儀的規(guī)范和重要性

客服禮儀培訓(xùn)針對員工服務(wù)客戶的核心和重要性，樹立正確的職業(yè)觀念；個(gè)人職業(yè)形象塑造，確立職業(yè)角色定位；接待服務(wù)客戶，處理投訴接待，提高溝通技能；電話禮儀中的接聽和撥打技巧；通知、通告和書信、電郵的書寫格式；交際禮儀中的介紹、握手、遞名片、座次安排；公關(guān)活動(dòng)的策劃等。

員工學(xué)習(xí)客服禮儀：

1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行，不在小區(qū)內(nèi)奔跑追逐。

2、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。

3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調(diào)，走路腳步要輕，操作動(dòng)作要輕，取放物品動(dòng)作要輕，避免發(fā)出響聲。

4、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走過來時(shí)，無論你在做什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。

5、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分的親熱舉動(dòng)，更不得做有損國格、人格的事。

6、嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。

7、客人之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。

8、對容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到客人的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。

10、客人要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人。

11、不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。

客服服務(wù)的重要性：

服務(wù)業(yè)做為第三產(chǎn)業(yè)，是社會(huì)大分工的產(chǎn)物，服務(wù)水平在一定程度上體現(xiàn)了文明的程度，所以，提高服務(wù)水平并不能單單是看成商家追求利益的手段。

客服重要性可從以下幾方面考慮：

首先，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來說，現(xiàn)代市場競爭需要的不再是一味打價(jià)格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)占了越來越大的比例.其次，從消費(fèi)者角度來說，服務(wù)可以為顧客創(chuàng)造價(jià)值。顧客是價(jià)值（顧客的價(jià)值是顧客所得與付出的比較）的最大追求者。服務(wù)業(yè)通過提高自身的品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平，減少顧客消費(fèi)的時(shí)間、費(fèi)用、體力和精力來顧客獲得價(jià)值。比如，通過送貨上門這一服務(wù)來減少顧客外出的時(shí)間、體力，以便讓他利用這些節(jié)省出的時(shí)間和體力干其他的工作（并獲得收益），來讓顧客得到更大的價(jià)值。

再次，從服務(wù)業(yè)自身的角度來說，某個(gè)別商家通過提高服務(wù)水平，讓顧客把自已做為消費(fèi)的首選對象，從而自身獲益。也就是說，通過提高服務(wù)水平，商家自身也可以為自己創(chuàng)造價(jià)值，爭取更多的回頭客。

總之，通過服務(wù)水平的提高，不光是消費(fèi)者獲益，也不只是商家得利，我們更應(yīng)該從整個(gè)社會(huì)文明的角度去看待這一問題。服務(wù)水平的提高必會(huì)帶動(dòng)整個(gè)社會(huì)文明的提高。

客服禮儀培訓(xùn)職業(yè)形象：

1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)可用發(fā)卡等梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊

2、化淡妝，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)及夸張的頭飾，面帶微笑

3、著工裝，無污染，無皺折

4、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前

5、指甲不超過指尖三毫米

6、涂指甲油時(shí)須自然色，不涂有色指甲油

7、注意個(gè)人衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒

8、裙子長度適宜

9、著肉色絲襪，無破損

10、襪口不能露在西裝裙外

11、鞋子光亮、清潔

12、充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時(shí)面帶倦容

客服禮儀個(gè)人的具體要求：

1、站姿：基本要求是“站如松”。正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿：基本要求“坐如鐘”。基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿：基本要求“行如風(fēng)”基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動(dòng),步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。

4、手勢：與賓客談話時(shí),手勢不宜過多,動(dòng)作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí),切忌用手指指點(diǎn)。

5、表情：面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

6、微笑的要求：微笑時(shí),應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。嘴角上揚(yáng),雙唇間微微露齒。

客服交際禮儀：

第一，給某人打電話時(shí)，要事前做好準(zhǔn)備，想好要說的事情。從何處說起，用什么方式交談，說到什么程度，還要估計(jì)對方的情況，考慮好應(yīng)變的方法等，這樣才能用盡可能短的時(shí)間達(dá)到預(yù)期目的，而不浪費(fèi)對方的時(shí)間。

第二，在電話里說話和平時(shí)說話沒有什么不同，也需要面帶笑容，語氣要溫和、緩慢，口齒要清楚，語言要簡潔，第一句話要說“您好”，緊接著進(jìn)入正題。如果是代表單位或公司打電話，就要說明白領(lǐng)導(dǎo)的意圖和目的，或者廠長、經(jīng)理、主任、書記有什么具體要求、希望。最后要把重要內(nèi)容確認(rèn)一下，或者必要時(shí)錄下音來，然后再結(jié)束通話。

第三，持電話時(shí)要輕，一般情況下要等對方先放下電話機(jī)后，你再輕輕掛斷電話。特別是與長輩、領(lǐng)導(dǎo)、女士通話后，一定要等他們掛斷電話后，你再輕輕放下話筒。

第四，接電話時(shí)，要用溫柔的語調(diào)先說“您好”，再問是哪位？找誰？或某單位？如果被找的人正巧不在，就說明情況，問一下有什么重要事情，要不要傳達(dá)或留一字條等。

第五，一般情況下，電話鈴響三遍后立即接通，且在鈴響的間隙拿起話筒。如果電話鈴響了好幾遍之后接通時(shí)，就要先說“久等了”、“對不起”之類的抱歉話。如果在接電話的過程中，有緊急事情插入時(shí)，要向?qū)Ψ秸f：“對不起！稍等”，然后可以用手按住話筒，以免傳到對方。

電話不清楚時(shí)，不要大聲吼叫，要把說話的速度放慢，口齒再清晰些。有些人打電話時(shí)，出現(xiàn)聽不清楚或者有雜音時(shí)，就用手使勁拍打電話機(jī)，這個(gè)做法和習(xí)慣不好，如果電話機(jī)有毛病時(shí)，可以立即修理，等故障排除以后再打。通話結(jié)束時(shí)都要說“再見”、“謝謝”之類的禮貌語。

客服交際禮儀的基本特征：

1、普遍性，在任何國家，任何場合，任何人際交往中，人們都必須自覺地遵守禮儀。

2、規(guī)范性，講究禮儀，必須采用標(biāo)準(zhǔn)化的表現(xiàn)形式才會(huì)獲得廣泛的認(rèn)可。

3、對象性，在面對各自不同的交往對象，或在不同領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行不同類型的人際交往時(shí)，往往需要講究不同類型的禮儀。

4、可操作性，在具體運(yùn)用禮儀時(shí)，“有所為”與“有所不為”都有各自具體的、明確的、可操作的方式與方法。

現(xiàn)代交際禮儀的原則是在社交場合中，如何運(yùn)用社交禮儀，怎樣才能發(fā)揮禮儀應(yīng)有的效應(yīng)，怎樣創(chuàng)造最佳人際關(guān)系狀態(tài)，這同遵守禮儀原則密切相關(guān)。

第二篇：客服禮儀規(guī)范的重要性

中國素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀也是中國的傳統(tǒng)文明，禮儀在人與人交往中起著舉足輕重的作用。實(shí)踐禮儀已經(jīng)成為個(gè)人提升文明素質(zhì)，企業(yè)塑造良好形象的現(xiàn)實(shí)需要，客服人員的禮儀規(guī)范已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要方面。下面跟小編一起來了解一下客服禮儀規(guī)范的重要性吧，歡迎閱讀！

一、客戶服務(wù)禮儀是塑造煙草行業(yè)形象的“金鑰匙”

一個(gè)行業(yè)、一個(gè)單位、一個(gè)組織是否持續(xù)發(fā)展與其社會(huì)形象是有直接關(guān)聯(lián)的，客戶服務(wù)人員社會(huì)形象的好壞對于煙草行業(yè)的發(fā)展是舉足輕重的作用。如果煙草行業(yè)想要對外適應(yīng)，對內(nèi)協(xié)調(diào)發(fā)展，那么客服人員就要做到以禮待賢才，以禮待零售客戶、消費(fèi)者、煙農(nóng)等服務(wù)對象，反之則會(huì)出現(xiàn)“言而無信，不知其可”的嚴(yán)重后果。有位學(xué)著曾說過：“禮儀是組織和個(gè)人達(dá)到成功的重要媒介，它為社會(huì)、組織以及個(gè)人開啟了一扇塑造個(gè)體形象的大門。”煙草行業(yè)良好的社會(huì)形象它是通過員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平表現(xiàn)出來的，其中包括客服人員的業(yè)務(wù)水平、儀容儀表、日常社交禮儀等，如果煙草行業(yè)的所有員工都能嚴(yán)格地按照客戶服務(wù)禮儀規(guī)范行事，禮待零售客戶、消費(fèi)者和煙農(nóng)，就可以樹立煙草行業(yè)良好社會(huì)形象。

二、客戶服務(wù)禮儀是協(xié)調(diào)客我關(guān)系的“潤滑油”

禮貌和必要的禮節(jié)是人際關(guān)系的潤滑劑和人際矛盾的緩沖器。客我關(guān)系是開展卷煙營銷工作的前提，是更好與零售客戶溝通的保障，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶共贏的基礎(chǔ)。由于少數(shù)客服人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作方法簡單、缺少熱情導(dǎo)致一些零售客戶疏遠(yuǎn)了與客服人員的魚水關(guān)系，往往一些矛盾和問題都是因?yàn)榭头藛T不遵守客戶服務(wù)禮儀而造成的。其實(shí)，一句溫暖的話語就能冰釋前嫌；幾句耐心的解釋就能化干戈為玉帛?？蛻舴?wù)禮儀可以幫助廣大零售客戶與客服人員巧妙的處理各種問題，減少矛盾，緩和氣氛，化解沖突。如果客服人員講究客服關(guān)系，想客戶之所想，急客戶之所急，正確理解客戶的需求，就可以在廣大零售客戶和客服人員心中架起心靈溝通的橋梁。

三、客戶服務(wù)禮儀是客服人員增光添彩的“裝飾物”

禮儀是在美德之上加上的一層藻飾，使他們對它具有效用，去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感。沒有良好的禮儀，其余一切成就就會(huì)被人看成驕夸、自負(fù)和愚蠢。要想體現(xiàn)出一名客服人員的高尚情操和美德，客戶服務(wù)禮儀與精湛的業(yè)務(wù)能力相輔相成，缺一不可。很多時(shí)候，通過客戶服務(wù)禮儀可以將客服人員的美德表現(xiàn)出來，換一句話說，我們也可以將客戶服務(wù)禮儀看作是對客服人員形象進(jìn)行裝飾的華彩飾物。一個(gè)擁有姣好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語言、文雅的舉止、倜儻的風(fēng)度的客服人員會(huì)讓零售客戶眼前一亮，這樣的形象與魅力能給廣大零售客戶一個(gè)良好的感覺，自然而然的增強(qiáng)了客服人員的親和力，拉近了客服人員與零售客戶之間的距離。不管一個(gè)客服人員擁有多么精湛的業(yè)務(wù)水平和能力，如果他不重視客戶服務(wù)禮儀，那么也是難以贏得廣大零售客戶的信賴。

四、客戶服務(wù)禮儀是提高客服人員素質(zhì)的“助推器”

客戶服務(wù)禮儀要求客服人員始終把“服務(wù)放在心上”，既擁有讓客戶驚嘆的業(yè)務(wù)水平，又擁有大方得體的言行舉止。講究禮儀規(guī)范實(shí)際上就是一個(gè)人良好素養(yǎng)的一種表現(xiàn)，可見，禮儀既是外在規(guī)范又是內(nèi)在修養(yǎng)。在我們的日常工作中，客服人員應(yīng)有意識的注重客戶服務(wù)禮儀的運(yùn)用，如適時(shí)的運(yùn)用禮貌用語，不斷修正自己的言行舉止，從而形成客服人員高尚的品德和良好的修養(yǎng)。由于客戶個(gè)體的差異，這就要求我們的客服人員在客戶服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上，不斷挖掘自身的潛能，創(chuàng)造性地開展客戶服務(wù)工作，從而形成一種個(gè)性化的、穩(wěn)定的行為與習(xí)慣。重視客戶服務(wù)禮儀可以讓客服人員達(dá)到氣質(zhì)高雅的高度，這源于客戶服務(wù)禮儀使客服人員嚴(yán)格規(guī)范自己的一言一行，從而達(dá)到禮儀由外而內(nèi)的遞進(jìn)影響，再由內(nèi)而外的自然散發(fā)。

五、客戶服務(wù)禮儀是煙草行業(yè)發(fā)展的“軟實(shí)力”

煙草行業(yè)是為國家、社會(huì)、零售客戶、消費(fèi)者提供服務(wù)的一個(gè)行業(yè)，其性質(zhì)是特殊的，既擔(dān)負(fù)著生產(chǎn)經(jīng)營的組織任務(wù)，又要履行行政管理職能。清代教育家顏元曾經(jīng)說過：“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰?！边@一論斷精辟地概括了禮儀在社會(huì)各個(gè)層面中的重要性。恰當(dāng)?shù)皿w的禮儀，不僅有助于展現(xiàn)自已的形象，同時(shí)也體現(xiàn)和影響自已所在單位的良好形象和尊嚴(yán)。長期以來，煙草行業(yè)始終強(qiáng)調(diào)要真正做到把客戶利益放在心上，這就要求我們客服人員牢牢把握服務(wù)這個(gè)核心，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識、創(chuàng)新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)模式，用貼心服務(wù)提升零售客戶的忠誠度和滿意度?？蛻舴?wù)禮儀同“基本功”一樣成為了煙草行業(yè)建設(shè)和發(fā)展的“軟實(shí)力”，要想擁有更好的發(fā)展優(yōu)勢，爭取更大的發(fā)展空間，就必須要靠客戶服務(wù)禮儀來協(xié)調(diào)客我之間的關(guān)系。

六、結(jié)語

總之，講究客戶服務(wù)禮儀，注重企業(yè)形象，既是對客服人員提出的客觀要求，也是煙草行業(yè)改革和發(fā)展的一個(gè)重要條件。

第三篇：客服工作禮儀規(guī)范

三、電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范

遇到學(xué)員聲音微弱聽不清楚時(shí)，客服專員在保證自己音量不變的情況下，婉轉(zhuǎn)請求學(xué)員大聲一些：“非常抱歉，我這邊聽不清楚，請您再大聲一點(diǎn)，好嗎？”應(yīng)視對方音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通，直至雙方都能正常溝通為止，若多次溝通后仍聽不清楚，客服專員可以解釋：“對不起，您的電話聲音太小，我這邊聽不清楚，請您換一部電話再打來，謝謝，再見?！比缓笊酝?秒掛機(jī)。

1、可能學(xué)員使用免提，無法聽清聲音時(shí)：

客服專員：“非常抱歉，我聽不到您的聲音，請問您是否已拿起話筒？”如客戶表示沒有拿起，則“我這邊聽不清楚，請您拿起話筒好嗎？”

2、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：

客服專員：“非常抱歉，您的電話雜音太大，我這邊聽不清，請您換一部電話再打來好嗎？”稍停5秒，學(xué)員同意后方可掛機(jī)，如無法得到學(xué)員回應(yīng)，應(yīng)重復(fù)兩次，每次稍停5秒后再掛機(jī)。不可以再未得到學(xué)員認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。

3、遇到學(xué)員講方言客服專員聽不懂時(shí)：

如學(xué)員講的方言客服專員實(shí)在聽不懂，首先可以說：非常抱歉，您的方言我聽不懂，請您講普通話好嗎？

如對方還是不會(huì)講普通話，則說：非常抱歉，您的方言我聽不懂，可以讓您身邊會(huì)講普通話的朋友幫您嗎？如果學(xué)員身邊也沒有會(huì)講普通話的朋友，實(shí)在聽不懂，則可以說：“非常抱歉，等您找到可以說普通話的朋友幫您時(shí)再打電話咨詢好嗎？”待學(xué)員認(rèn)可時(shí)可掛機(jī)。

4、遇到學(xué)員講方言，學(xué)員能聽懂客服專員講普通話、方言時(shí)：

在聽懂學(xué)員所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持用普通話與學(xué)員進(jìn)行溝通。

如客服專員會(huì)說學(xué)員所用的方言，且學(xué)員不懂普通話時(shí)，客服專員可用方言與學(xué)員溝通，更顯親切感。

5、遇到學(xué)員抱怨客服專員聲音小聽不清楚時(shí)：

客服專員：“非常抱歉,(稍微提高自己的音量)，您現(xiàn)在可以聽到嗎？（注意，應(yīng)循序漸進(jìn)的提高自己的音量，不可以一下子將音量提到過高，讓學(xué)員產(chǎn)生不滿情緒。）

6、遇到?jīng)]有聽清楚學(xué)員所說內(nèi)容要求學(xué)員配合重復(fù)時(shí)：

客服專員：“非常抱歉，可以將您的問題重復(fù)一下好嗎？”或“非常抱歉，剛才您說的沒聽清楚，麻煩您再重復(fù)一遍好嗎？

無聲電話問候語：

您好！環(huán)球網(wǎng)校，XX號為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？（第一次）稍停5秒，如無人應(yīng)答，再稍停5秒，重復(fù)第一次問候語，（第二次）如果對方還無應(yīng)答，則說：非常抱歉，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來，感謝來電，再見！（第三次）再稍停5秒，無應(yīng)答即可掛機(jī)。（注意：無聲電話一定要按上述要求重復(fù)三次開頭語）嚴(yán)禁未做到未重復(fù)三次就掛線。

盡量在電話響三聲之內(nèi)接接電話語氣“喂”的聲調(diào)最好為上升調(diào)，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌沒有特別的事情最好這個(gè)“喂”最好省略，直接說“你好”如果是單位的電話可以直接自報(bào)家門，比如“您好，這里是某某單位，請問有什么可以為您服務(wù)的”之類電話時(shí)間盡量控制在三分鐘之內(nèi)掛電話的時(shí)候最好有再見等話語，避免莫名其妙的掛電話掛電話一般情況是等對方掛電話后再掛電話；如果兩個(gè)人都在等對方先掛電話怎么辦？總不能一直等下去，這時(shí)通話結(jié)束3秒后就可以掛電話如果是座機(jī)，請輕放電話，否則那聲響絕對把你前面的好映象都抹掉

9如果自己按了免提要告訴對方

第四篇：銀行客服禮儀培訓(xùn)的重要性

銀行客服禮儀培訓(xùn)的重要性

在當(dāng)今企業(yè)中，銷售雖仍占主導(dǎo)地位，但是企業(yè)也越來越重視售后服務(wù)，也就是我們今天所說的客戶服務(wù)。企業(yè)成功和職業(yè)成就的機(jī)會(huì)，在客戶服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)得最為顯著?？蛻舴?wù)是企業(yè)生存的核心問題。對客戶服務(wù)，可以使企業(yè)更為市場接受、為企業(yè)帶來巨大利潤，還可以真正實(shí)現(xiàn)員工的滿意。

提高客戶滿意度的方法和途徑： 1.降低客戶期望值

客戶滿意是建立在客戶期望之上的。據(jù)此我們可以列出一個(gè)公式：滿意度=感受值/期望值。在這個(gè)公式中，期望值是指人們根據(jù)以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)或人別處攻取的信息而建立的對某一事務(wù)目標(biāo)狀態(tài)的評估，即前文所說“既定認(rèn)識”。期望值的大小決定了滿意度的高低，感受值固定不變的情況下，期望值越大，滿意度則越低，相應(yīng)地，期望值越小則滿意度越高。由此可知，降低期望值是提高滿意度的一個(gè)重要途徑。2.增加客戶的感受值

依據(jù)客戶滿意度公式可以得出降低客戶期望值能夠提高客戶滿意度，同樣，我們也可以依據(jù)這一公式得出增加客戶的感受值也是提高客戶滿意度的一條途徑。實(shí)際上，增加客戶的感受值是企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶滿意最務(wù)實(shí)的一種做法，它代表超值服務(wù)，許多企業(yè)的發(fā)展長盛不衰，很大程度上便是得益于此。

3.主動(dòng)為客戶服務(wù)

要提高核心客戶的滿意度，商家的服務(wù)行為應(yīng)當(dāng)盡量采取主動(dòng)。日本推銷之神原一平就說過：“主動(dòng)詢問客戶的想法和需要，是贏得信賴，取得意見的方法。”

一般來說，生意興隆的企業(yè)在銷售上用盡心思，在服務(wù)上，也會(huì)給予更多的關(guān)心。而在產(chǎn)品不足或發(fā)生障礙時(shí)所做的服務(wù)，更是重要。例如，天氣開始炎熱而需用電扇時(shí)，不妨問問客戶：“去年生產(chǎn)的電扇有沒有什么毛??？”或“我們的商品是否令你滿意？”

這就是所謂“招呼式的服務(wù)?！?/p>

這種完全屬于問候性質(zhì)的服務(wù)雖然不可能馬上就有什么結(jié)果，但對于需要的人來說，聽起來會(huì)比什么都高興，且會(huì)覺得公司值得信賴。當(dāng)然，如有問題則馬上處理其效果也將事半功倍。

4、適時(shí)幫助客戶

中國人有“禮尚往來”的傳統(tǒng)，中國人同樣有“患難見真情”的古訓(xùn)。在我們同客戶交往中，這些都可以為我所用。一個(gè)非常淺白的道理就是，假如你能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，即在核心客戶需要的時(shí)候（當(dāng)然，這種需要靠你自己去發(fā)現(xiàn)）伸出援助之手，熱情地予以幫助，核心客戶就會(huì)感受到你的真誠，他會(huì)在心底感謝你，這時(shí)候，他會(huì)表現(xiàn)出對你的滿意和忠誠。

銀行客服培訓(xùn)主要講的也是客戶服務(wù)這一重要工作。主要針對客服部的溝通技巧，語言表達(dá)能力，緊急事件處理能力和應(yīng)變能力。通過客戶服務(wù)，讓銀行和客戶之間建立信任的合作關(guān)系，更加有利于銀行

業(yè)務(wù)的開展。

第五篇：文化和禮儀的重要性

文化和禮儀的重要性

什么是社交禮儀？社交禮儀作為一種文化，是人們在社會(huì)生活中處理人際關(guān)系，用來對他人表達(dá)友誼和好感的符號。講禮儀可以使一個(gè)人變得有道德，講禮儀可以塑造一個(gè)理想的個(gè)人形象，講禮儀可以使你的事業(yè)成功，講禮儀可以使得社會(huì)更加安定。禮儀是個(gè)人乃至一個(gè)民族素質(zhì)的重要組成。

社交禮儀是在社會(huì)交往中使用頻率較高的日常禮節(jié)。一個(gè)人生活在社會(huì)上，要想讓別人尊重自己，首先要學(xué)會(huì)尊重別人。掌握規(guī)范的社交禮儀，能為交往創(chuàng)造出和諧融洽的氣氛，建立、保持、改善人際關(guān)系。

社交禮儀的重要性

人們在創(chuàng)造優(yōu)美物質(zhì)環(huán)境的同時(shí)還應(yīng)創(chuàng)造和諧的人際環(huán)境。生活的意義在于不斷創(chuàng)造和進(jìn)取。同時(shí)，還應(yīng)在復(fù)雜的人際關(guān)系中表現(xiàn)、欣賞和發(fā)展自己，從中享受無盡的樂趣。一個(gè)人能否對現(xiàn)實(shí)社會(huì)或周圍環(huán)境有良好的、積極的適應(yīng)是衡量他心理健康狀況的重要標(biāo)準(zhǔn)。通過這一課程的學(xué)習(xí)，可以讓學(xué)生們認(rèn)識到應(yīng)該積極適應(yīng)社會(huì)，自覺參與社會(huì)活動(dòng)，改造、變革社會(huì)環(huán)境，促使社會(huì)發(fā)展進(jìn)步，同時(shí)改造、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)自我。

從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)，一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。

從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。

如果分類，可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等幾大分支。因?yàn)槎Y儀是門綜合性的學(xué)科，所謂的幾大分支，又是相對而言。各分支禮儀內(nèi)容都是相互交融的。

禮儀的主要功能，從個(gè)人的角度來看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系；還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。從單位的角度來說，可以塑造單位形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并最終達(dá)到提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。

從團(tuán)體的角度來看，禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。大凡國際化的企業(yè)，對于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容，同時(shí)也是獲得國際認(rèn)證的重要軟件。

所以，學(xué)習(xí)禮儀，不僅是時(shí)代潮流，更是提升競爭力的現(xiàn)實(shí)所需。

以儒家為代表的中國傳統(tǒng)文化中有許多關(guān)于和諧的文化思想，如孔子關(guān)于社會(huì)和人與人之間的“中和”主張，《禮記·禮運(yùn)》中關(guān)于“天下為公、選賢與能、講信修睦”的“大同”社會(huì)的主張，以及孔子“小國寡民”的思想等等。應(yīng)當(dāng)說，中國古代思想家們的這些關(guān)于和諧文化思想是極其寶貴的，構(gòu)成了我們的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的重要組成部分。但是，在封建時(shí)代以孔子為代表的思想家們所提出的和諧思想是旨在維護(hù)剝削階級的統(tǒng)治秩序，是以“君君、臣臣、父父、子子”等級人倫為思想基礎(chǔ)的，同我們所要建立的以馬克思主義為指導(dǎo)的社會(huì)主義和諧文化有本質(zhì)的區(qū)別。從思想文化關(guān)系上來看，我們所要構(gòu)建的社會(huì)主義和諧文化的基礎(chǔ)是馬克思主義文化和理論的創(chuàng)新，特別是我們要認(rèn)識到，我們所要建立的和諧文化是在消滅了階級對立的社會(huì)基礎(chǔ)上構(gòu)建的人與人之間平等、友愛、合作的社會(huì)關(guān)系，反映的普遍的社會(huì)和諧狀態(tài)。因而社會(huì)主義的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和根本制度才是構(gòu)建和諧文化之“源”，之“根”，而傳統(tǒng)文化是“流”。當(dāng)然這個(gè)“流”也很重要，豐富的文化遺產(chǎn)有助于形成中國特色的社會(huì)主義文化。所以，認(rèn)為我們今天所要構(gòu)建的先進(jìn)的社會(huì)主義和諧文化是“古已有之”的觀點(diǎn)、或是古代和諧文化“現(xiàn)代版”的觀點(diǎn)都是不對的。