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      客服禮儀的規(guī)范和重要性

      時(shí)間:2019-05-15 13:04:35下載本文作者:會(huì)員上傳
      簡介:寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《客服禮儀的規(guī)范和重要性》,但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助,當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《客服禮儀的規(guī)范和重要性》。

      第一篇:客服禮儀的規(guī)范和重要性

      客服禮儀培訓(xùn)針對員工服務(wù)客戶的核心和重要性,樹立正確的職業(yè)觀念;個(gè)人職業(yè)形象塑造,確立職業(yè)角色定位;接待服務(wù)客戶,處理投訴接待,提高溝通技能;電話禮儀中的接聽和撥打技巧;通知、通告和書信、電郵的書寫格式;交際禮儀中的介紹、握手、遞名片、座次安排;公關(guān)活動(dòng)的策劃等。

      員工學(xué)習(xí)客服禮儀:

      1、舉止要端莊,動(dòng)作要文明,站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客走在前,送客走在后,客過要讓路,同行不搶道,不許在客人中間穿行,不在小區(qū)內(nèi)奔跑追逐。

      2、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時(shí),均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。

      3、服務(wù)員在工作時(shí)應(yīng)保持室內(nèi)安靜,說話聲音要輕,不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調(diào),走路腳步要輕,操作動(dòng)作要輕,取放物品動(dòng)作要輕,避免發(fā)出響聲。

      4、服務(wù)客人是第一需要,當(dāng)客人向你的崗位走過來時(shí),無論你在做什么,都應(yīng)暫時(shí)停下來招呼客人。

      5、對客人要一視同仁,切忌兩位客人同時(shí)在場的情況下,對一位客人過分親熱或長時(shí)間傾談,而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過分的親熱舉動(dòng),更不得做有損國格、人格的事。

      6、嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。

      7、客人之間交談時(shí),不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。

      8、對容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;聽到客人的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時(shí),不能模仿譏笑;對身體有缺陷或病態(tài)的客人,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表示。

      9、客人并不熟悉公司的分工,他的要求可能會(huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù),切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去,應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系,以滿足客人的要求。

      10、客人要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并把最后的結(jié)果盡快告知客人。

      11、不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來,更不可發(fā)泄在客人身上。

      客服服務(wù)的重要性:

      服務(wù)業(yè)做為第三產(chǎn)業(yè),是社會(huì)大分工的產(chǎn)物,服務(wù)水平在一定程度上體現(xiàn)了文明的程度,所以,提高服務(wù)水平并不能單單是看成商家追求利益的手段。

      客服重要性可從以下幾方面考慮:

      首先,從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來說,現(xiàn)代市場競爭需要的不再是一味打價(jià)格戰(zhàn),服務(wù)戰(zhàn)占了越來越大的比例.其次,從消費(fèi)者角度來說,服務(wù)可以為顧客創(chuàng)造價(jià)值。顧客是價(jià)值(顧客的價(jià)值是顧客所得與付出的比較)的最大追求者。服務(wù)業(yè)通過提高自身的品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平,減少顧客消費(fèi)的時(shí)間、費(fèi)用、體力和精力來顧客獲得價(jià)值。比如,通過送貨上門這一服務(wù)來減少顧客外出的時(shí)間、體力,以便讓他利用這些節(jié)省出的時(shí)間和體力干其他的工作(并獲得收益),來讓顧客得到更大的價(jià)值。

      再次,從服務(wù)業(yè)自身的角度來說,某個(gè)別商家通過提高服務(wù)水平,讓顧客把自已做為消費(fèi)的首選對象,從而自身獲益。也就是說,通過提高服務(wù)水平,商家自身也可以為自己創(chuàng)造價(jià)值,爭取更多的回頭客。

      總之,通過服務(wù)水平的提高,不光是消費(fèi)者獲益,也不只是商家得利,我們更應(yīng)該從整個(gè)社會(huì)文明的角度去看待這一問題。服務(wù)水平的提高必會(huì)帶動(dòng)整個(gè)社會(huì)文明的提高。

      客服禮儀培訓(xùn)職業(yè)形象:

      1、發(fā)型文雅、莊重,梳理齊整,長發(fā)可用發(fā)卡等梳成發(fā)髻,不留怪異發(fā)型,頭發(fā)要梳洗整齊

      2、化淡妝,但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指(婚戒除外)、耳環(huán)及夸張的頭飾,面帶微笑

      3、著工裝,無污染,無皺折

      4、正確配帶工牌,工牌佩帶在左胸前

      5、指甲不超過指尖三毫米

      6、涂指甲油時(shí)須自然色,不涂有色指甲油

      7、注意個(gè)人衛(wèi)生,愛護(hù)牙齒

      8、裙子長度適宜

      9、著肉色絲襪,無破損

      10、襪口不能露在西裝裙外

      11、鞋子光亮、清潔

      12、充足睡眠,常做運(yùn)動(dòng),保持良好精神狀態(tài),不要在上班時(shí)面帶倦容

      客服禮儀個(gè)人的具體要求:

      1、站姿:基本要求是“站如松”。正確站姿的要領(lǐng)是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。站姿大致有三種:側(cè)放式、前腹式、后背式,切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

      2、坐姿:基本要求“坐如鐘”。基本要領(lǐng):上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。

      3、步姿:基本要求“行如風(fēng)”基本要領(lǐng):身體重心應(yīng)稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動(dòng),步度適中均勻,腳步輕穩(wěn)。

      4、手勢:與賓客談話時(shí),手勢不宜過多,動(dòng)作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí),切忌用手指指點(diǎn)。

      5、表情:面帶笑容,微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

      6、微笑的要求:微笑時(shí),應(yīng)保持額頭平滑,眉頭舒展,不應(yīng)皺眉和抬眉。雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。嘴角上揚(yáng),雙唇間微微露齒。

      客服交際禮儀:

      第一,給某人打電話時(shí),要事前做好準(zhǔn)備,想好要說的事情。從何處說起,用什么方式交談,說到什么程度,還要估計(jì)對方的情況,考慮好應(yīng)變的方法等,這樣才能用盡可能短的時(shí)間達(dá)到預(yù)期目的,而不浪費(fèi)對方的時(shí)間。

      第二,在電話里說話和平時(shí)說話沒有什么不同,也需要面帶笑容,語氣要溫和、緩慢,口齒要清楚,語言要簡潔,第一句話要說“您好”,緊接著進(jìn)入正題。如果是代表單位或公司打電話,就要說明白領(lǐng)導(dǎo)的意圖和目的,或者廠長、經(jīng)理、主任、書記有什么具體要求、希望。最后要把重要內(nèi)容確認(rèn)一下,或者必要時(shí)錄下音來,然后再結(jié)束通話。

      第三,持電話時(shí)要輕,一般情況下要等對方先放下電話機(jī)后,你再輕輕掛斷電話。特別是與長輩、領(lǐng)導(dǎo)、女士通話后,一定要等他們掛斷電話后,你再輕輕放下話筒。

      第四,接電話時(shí),要用溫柔的語調(diào)先說“您好”,再問是哪位?找誰?或某單位?如果被找的人正巧不在,就說明情況,問一下有什么重要事情,要不要傳達(dá)或留一字條等。

      第五,一般情況下,電話鈴響三遍后立即接通,且在鈴響的間隙拿起話筒。如果電話鈴響了好幾遍之后接通時(shí),就要先說“久等了”、“對不起”之類的抱歉話。如果在接電話的過程中,有緊急事情插入時(shí),要向?qū)Ψ秸f:“對不起!稍等”,然后可以用手按住話筒,以免傳到對方。

      電話不清楚時(shí),不要大聲吼叫,要把說話的速度放慢,口齒再清晰些。有些人打電話時(shí),出現(xiàn)聽不清楚或者有雜音時(shí),就用手使勁拍打電話機(jī),這個(gè)做法和習(xí)慣不好,如果電話機(jī)有毛病時(shí),可以立即修理,等故障排除以后再打。通話結(jié)束時(shí)都要說“再見”、“謝謝”之類的禮貌語。

      客服交際禮儀的基本特征:

      1、普遍性,在任何國家,任何場合,任何人際交往中,人們都必須自覺地遵守禮儀。

      2、規(guī)范性,講究禮儀,必須采用標(biāo)準(zhǔn)化的表現(xiàn)形式才會(huì)獲得廣泛的認(rèn)可。

      3、對象性,在面對各自不同的交往對象,或在不同領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行不同類型的人際交往時(shí),往往需要講究不同類型的禮儀。

      4、可操作性,在具體運(yùn)用禮儀時(shí),“有所為”與“有所不為”都有各自具體的、明確的、可操作的方式與方法。

      現(xiàn)代交際禮儀的原則是在社交場合中,如何運(yùn)用社交禮儀,怎樣才能發(fā)揮禮儀應(yīng)有的效應(yīng),怎樣創(chuàng)造最佳人際關(guān)系狀態(tài),這同遵守禮儀原則密切相關(guān)。

      第二篇:客服禮儀規(guī)范的重要性

      中國素有“禮儀之邦”的美譽(yù),禮儀也是中國的傳統(tǒng)文明,禮儀在人與人交往中起著舉足輕重的作用。實(shí)踐禮儀已經(jīng)成為個(gè)人提升文明素質(zhì),企業(yè)塑造良好形象的現(xiàn)實(shí)需要,客服人員的禮儀規(guī)范已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要方面。下面跟小編一起來了解一下客服禮儀規(guī)范的重要性吧,歡迎閱讀!

      一、客戶服務(wù)禮儀是塑造煙草行業(yè)形象的“金鑰匙”

      一個(gè)行業(yè)、一個(gè)單位、一個(gè)組織是否持續(xù)發(fā)展與其社會(huì)形象是有直接關(guān)聯(lián)的,客戶服務(wù)人員社會(huì)形象的好壞對于煙草行業(yè)的發(fā)展是舉足輕重的作用。如果煙草行業(yè)想要對外適應(yīng),對內(nèi)協(xié)調(diào)發(fā)展,那么客服人員就要做到以禮待賢才,以禮待零售客戶、消費(fèi)者、煙農(nóng)等服務(wù)對象,反之則會(huì)出現(xiàn)“言而無信,不知其可”的嚴(yán)重后果。有位學(xué)著曾說過:“禮儀是組織和個(gè)人達(dá)到成功的重要媒介,它為社會(huì)、組織以及個(gè)人開啟了一扇塑造個(gè)體形象的大門。”煙草行業(yè)良好的社會(huì)形象它是通過員工的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平表現(xiàn)出來的,其中包括客服人員的業(yè)務(wù)水平、儀容儀表、日常社交禮儀等,如果煙草行業(yè)的所有員工都能嚴(yán)格地按照客戶服務(wù)禮儀規(guī)范行事,禮待零售客戶、消費(fèi)者和煙農(nóng),就可以樹立煙草行業(yè)良好社會(huì)形象。

      二、客戶服務(wù)禮儀是協(xié)調(diào)客我關(guān)系的“潤滑油”

      禮貌和必要的禮節(jié)是人際關(guān)系的潤滑劑和人際矛盾的緩沖器。客我關(guān)系是開展卷煙營銷工作的前提,是更好與零售客戶溝通的保障,是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶共贏的基礎(chǔ)。由于少數(shù)客服人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作方法簡單、缺少熱情導(dǎo)致一些零售客戶疏遠(yuǎn)了與客服人員的魚水關(guān)系,往往一些矛盾和問題都是因?yàn)榭头藛T不遵守客戶服務(wù)禮儀而造成的。其實(shí),一句溫暖的話語就能冰釋前嫌;幾句耐心的解釋就能化干戈為玉帛??蛻舴?wù)禮儀可以幫助廣大零售客戶與客服人員巧妙的處理各種問題,減少矛盾,緩和氣氛,化解沖突。如果客服人員講究客服關(guān)系,想客戶之所想,急客戶之所急,正確理解客戶的需求,就可以在廣大零售客戶和客服人員心中架起心靈溝通的橋梁。

      三、客戶服務(wù)禮儀是客服人員增光添彩的“裝飾物”

      禮儀是在美德之上加上的一層藻飾,使他們對它具有效用,去為他獲得一切和他接近的人的尊敬和好感。沒有良好的禮儀,其余一切成就就會(huì)被人看成驕夸、自負(fù)和愚蠢。要想體現(xiàn)出一名客服人員的高尚情操和美德,客戶服務(wù)禮儀與精湛的業(yè)務(wù)能力相輔相成,缺一不可。很多時(shí)候,通過客戶服務(wù)禮儀可以將客服人員的美德表現(xiàn)出來,換一句話說,我們也可以將客戶服務(wù)禮儀看作是對客服人員形象進(jìn)行裝飾的華彩飾物。一個(gè)擁有姣好的容貌、飄逸的秀發(fā)、得體的服飾、美妙的飾品、智慧的語言、文雅的舉止、倜儻的風(fēng)度的客服人員會(huì)讓零售客戶眼前一亮,這樣的形象與魅力能給廣大零售客戶一個(gè)良好的感覺,自然而然的增強(qiáng)了客服人員的親和力,拉近了客服人員與零售客戶之間的距離。不管一個(gè)客服人員擁有多么精湛的業(yè)務(wù)水平和能力,如果他不重視客戶服務(wù)禮儀,那么也是難以贏得廣大零售客戶的信賴。

      四、客戶服務(wù)禮儀是提高客服人員素質(zhì)的“助推器”

      客戶服務(wù)禮儀要求客服人員始終把“服務(wù)放在心上”,既擁有讓客戶驚嘆的業(yè)務(wù)水平,又擁有大方得體的言行舉止。講究禮儀規(guī)范實(shí)際上就是一個(gè)人良好素養(yǎng)的一種表現(xiàn),可見,禮儀既是外在規(guī)范又是內(nèi)在修養(yǎng)。在我們的日常工作中,客服人員應(yīng)有意識的注重客戶服務(wù)禮儀的運(yùn)用,如適時(shí)的運(yùn)用禮貌用語,不斷修正自己的言行舉止,從而形成客服人員高尚的品德和良好的修養(yǎng)。由于客戶個(gè)體的差異,這就要求我們的客服人員在客戶服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)上,不斷挖掘自身的潛能,創(chuàng)造性地開展客戶服務(wù)工作,從而形成一種個(gè)性化的、穩(wěn)定的行為與習(xí)慣。重視客戶服務(wù)禮儀可以讓客服人員達(dá)到氣質(zhì)高雅的高度,這源于客戶服務(wù)禮儀使客服人員嚴(yán)格規(guī)范自己的一言一行,從而達(dá)到禮儀由外而內(nèi)的遞進(jìn)影響,再由內(nèi)而外的自然散發(fā)。

      五、客戶服務(wù)禮儀是煙草行業(yè)發(fā)展的“軟實(shí)力”

      煙草行業(yè)是為國家、社會(huì)、零售客戶、消費(fèi)者提供服務(wù)的一個(gè)行業(yè),其性質(zhì)是特殊的,既擔(dān)負(fù)著生產(chǎn)經(jīng)營的組織任務(wù),又要履行行政管理職能。清代教育家顏元曾經(jīng)說過:“國尚禮則國昌,家尚禮則家大,身有禮則身修,心有禮則心泰?!边@一論斷精辟地概括了禮儀在社會(huì)各個(gè)層面中的重要性。恰當(dāng)?shù)皿w的禮儀,不僅有助于展現(xiàn)自已的形象,同時(shí)也體現(xiàn)和影響自已所在單位的良好形象和尊嚴(yán)。長期以來,煙草行業(yè)始終強(qiáng)調(diào)要真正做到把客戶利益放在心上,這就要求我們客服人員牢牢把握服務(wù)這個(gè)核心,不斷增強(qiáng)服務(wù)意識、創(chuàng)新服務(wù)理念、優(yōu)化服務(wù)模式,用貼心服務(wù)提升零售客戶的忠誠度和滿意度??蛻舴?wù)禮儀同“基本功”一樣成為了煙草行業(yè)建設(shè)和發(fā)展的“軟實(shí)力”,要想擁有更好的發(fā)展優(yōu)勢,爭取更大的發(fā)展空間,就必須要靠客戶服務(wù)禮儀來協(xié)調(diào)客我之間的關(guān)系。

      六、結(jié)語

      總之,講究客戶服務(wù)禮儀,注重企業(yè)形象,既是對客服人員提出的客觀要求,也是煙草行業(yè)改革和發(fā)展的一個(gè)重要條件。

      第三篇:客服工作禮儀規(guī)范

      三、電話無法聽清的應(yīng)答規(guī)范

      遇到學(xué)員聲音微弱聽不清楚時(shí),客服專員在保證自己音量不變的情況下,婉轉(zhuǎn)請求學(xué)員大聲一些:“非常抱歉,我這邊聽不清楚,請您再大聲一點(diǎn),好嗎?”應(yīng)視對方音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通,直至雙方都能正常溝通為止,若多次溝通后仍聽不清楚,客服專員可以解釋:“對不起,您的電話聲音太小,我這邊聽不清楚,請您換一部電話再打來,謝謝,再見?!比缓笊酝?秒掛機(jī)。

      1、可能學(xué)員使用免提,無法聽清聲音時(shí):

      客服專員:“非常抱歉,我聽不到您的聲音,請問您是否已拿起話筒?”如客戶表示沒有拿起,則“我這邊聽不清楚,請您拿起話筒好嗎?”

      2、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí):

      客服專員:“非常抱歉,您的電話雜音太大,我這邊聽不清,請您換一部電話再打來好嗎?”稍停5秒,學(xué)員同意后方可掛機(jī),如無法得到學(xué)員回應(yīng),應(yīng)重復(fù)兩次,每次稍停5秒后再掛機(jī)。不可以再未得到學(xué)員認(rèn)可的情況下就直接掛機(jī)。

      3、遇到學(xué)員講方言客服專員聽不懂時(shí):

      如學(xué)員講的方言客服專員實(shí)在聽不懂,首先可以說:非常抱歉,您的方言我聽不懂,請您講普通話好嗎?

      如對方還是不會(huì)講普通話,則說:非常抱歉,您的方言我聽不懂,可以讓您身邊會(huì)講普通話的朋友幫您嗎?如果學(xué)員身邊也沒有會(huì)講普通話的朋友,實(shí)在聽不懂,則可以說:“非常抱歉,等您找到可以說普通話的朋友幫您時(shí)再打電話咨詢好嗎?”待學(xué)員認(rèn)可時(shí)可掛機(jī)。

      4、遇到學(xué)員講方言,學(xué)員能聽懂客服專員講普通話、方言時(shí):

      在聽懂學(xué)員所用方言的基礎(chǔ)上,繼續(xù)保持用普通話與學(xué)員進(jìn)行溝通。

      如客服專員會(huì)說學(xué)員所用的方言,且學(xué)員不懂普通話時(shí),客服專員可用方言與學(xué)員溝通,更顯親切感。

      5、遇到學(xué)員抱怨客服專員聲音小聽不清楚時(shí):

      客服專員:“非常抱歉,(稍微提高自己的音量),您現(xiàn)在可以聽到嗎?(注意,應(yīng)循序漸進(jìn)的提高自己的音量,不可以一下子將音量提到過高,讓學(xué)員產(chǎn)生不滿情緒。)

      6、遇到?jīng)]有聽清楚學(xué)員所說內(nèi)容要求學(xué)員配合重復(fù)時(shí):

      客服專員:“非常抱歉,可以將您的問題重復(fù)一下好嗎?”或“非常抱歉,剛才您說的沒聽清楚,麻煩您再重復(fù)一遍好嗎?

      無聲電話問候語:

      您好!環(huán)球網(wǎng)校,XX號為您服務(wù),請問有什么可以幫您?(第一次)稍停5秒,如無人應(yīng)答,再稍停5秒,重復(fù)第一次問候語,(第二次)如果對方還無應(yīng)答,則說:非常抱歉,您的電話沒有聲音,請您換一部電話再打來,感謝來電,再見!(第三次)再稍停5秒,無應(yīng)答即可掛機(jī)。(注意:無聲電話一定要按上述要求重復(fù)三次開頭語)嚴(yán)禁未做到未重復(fù)三次就掛線。

      盡量在電話響三聲之內(nèi)接接電話語氣“喂”的聲調(diào)最好為上升調(diào),這樣顯得你愉悅,溫柔,禮貌沒有特別的事情最好這個(gè)“喂”最好省略,直接說“你好”如果是單位的電話可以直接自報(bào)家門,比如“您好,這里是某某單位,請問有什么可以為您服務(wù)的”之類電話時(shí)間盡量控制在三分鐘之內(nèi)掛電話的時(shí)候最好有再見等話語,避免莫名其妙的掛電話掛電話一般情況是等對方掛電話后再掛電話;如果兩個(gè)人都在等對方先掛電話怎么辦?總不能一直等下去,這時(shí)通話結(jié)束3秒后就可以掛電話如果是座機(jī),請輕放電話,否則那聲響絕對把你前面的好映象都抹掉

      9如果自己按了免提要告訴對方

      第四篇:銀行客服禮儀培訓(xùn)的重要性

      銀行客服禮儀培訓(xùn)的重要性

      在當(dāng)今企業(yè)中,銷售雖仍占主導(dǎo)地位,但是企業(yè)也越來越重視售后服務(wù),也就是我們今天所說的客戶服務(wù)。企業(yè)成功和職業(yè)成就的機(jī)會(huì),在客戶服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)得最為顯著??蛻舴?wù)是企業(yè)生存的核心問題。對客戶服務(wù),可以使企業(yè)更為市場接受、為企業(yè)帶來巨大利潤,還可以真正實(shí)現(xiàn)員工的滿意。

      提高客戶滿意度的方法和途徑: 1.降低客戶期望值

      客戶滿意是建立在客戶期望之上的。據(jù)此我們可以列出一個(gè)公式:滿意度=感受值/期望值。在這個(gè)公式中,期望值是指人們根據(jù)以往的經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)或人別處攻取的信息而建立的對某一事務(wù)目標(biāo)狀態(tài)的評估,即前文所說“既定認(rèn)識”。期望值的大小決定了滿意度的高低,感受值固定不變的情況下,期望值越大,滿意度則越低,相應(yīng)地,期望值越小則滿意度越高。由此可知,降低期望值是提高滿意度的一個(gè)重要途徑。2.增加客戶的感受值

      依據(jù)客戶滿意度公式可以得出降低客戶期望值能夠提高客戶滿意度,同樣,我們也可以依據(jù)這一公式得出增加客戶的感受值也是提高客戶滿意度的一條途徑。實(shí)際上,增加客戶的感受值是企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶滿意最務(wù)實(shí)的一種做法,它代表超值服務(wù),許多企業(yè)的發(fā)展長盛不衰,很大程度上便是得益于此。

      3.主動(dòng)為客戶服務(wù)

      要提高核心客戶的滿意度,商家的服務(wù)行為應(yīng)當(dāng)盡量采取主動(dòng)。日本推銷之神原一平就說過:“主動(dòng)詢問客戶的想法和需要,是贏得信賴,取得意見的方法。”

      一般來說,生意興隆的企業(yè)在銷售上用盡心思,在服務(wù)上,也會(huì)給予更多的關(guān)心。而在產(chǎn)品不足或發(fā)生障礙時(shí)所做的服務(wù),更是重要。例如,天氣開始炎熱而需用電扇時(shí),不妨問問客戶:“去年生產(chǎn)的電扇有沒有什么毛???”或“我們的商品是否令你滿意?”

      這就是所謂“招呼式的服務(wù)?!?/p>

      這種完全屬于問候性質(zhì)的服務(wù)雖然不可能馬上就有什么結(jié)果,但對于需要的人來說,聽起來會(huì)比什么都高興,且會(huì)覺得公司值得信賴。當(dāng)然,如有問題則馬上處理其效果也將事半功倍。

      4、適時(shí)幫助客戶

      中國人有“禮尚往來”的傳統(tǒng),中國人同樣有“患難見真情”的古訓(xùn)。在我們同客戶交往中,這些都可以為我所用。一個(gè)非常淺白的道理就是,假如你能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),即在核心客戶需要的時(shí)候(當(dāng)然,這種需要靠你自己去發(fā)現(xiàn))伸出援助之手,熱情地予以幫助,核心客戶就會(huì)感受到你的真誠,他會(huì)在心底感謝你,這時(shí)候,他會(huì)表現(xiàn)出對你的滿意和忠誠。

      銀行客服培訓(xùn)主要講的也是客戶服務(wù)這一重要工作。主要針對客服部的溝通技巧,語言表達(dá)能力,緊急事件處理能力和應(yīng)變能力。通過客戶服務(wù),讓銀行和客戶之間建立信任的合作關(guān)系,更加有利于銀行

      業(yè)務(wù)的開展。

      第五篇:文化和禮儀的重要性

      文化和禮儀的重要性

      什么是社交禮儀?社交禮儀作為一種文化,是人們在社會(huì)生活中處理人際關(guān)系,用來對他人表達(dá)友誼和好感的符號。講禮儀可以使一個(gè)人變得有道德,講禮儀可以塑造一個(gè)理想的個(gè)人形象,講禮儀可以使你的事業(yè)成功,講禮儀可以使得社會(huì)更加安定。禮儀是個(gè)人乃至一個(gè)民族素質(zhì)的重要組成。

      社交禮儀是在社會(huì)交往中使用頻率較高的日常禮節(jié)。一個(gè)人生活在社會(huì)上,要想讓別人尊重自己,首先要學(xué)會(huì)尊重別人。掌握規(guī)范的社交禮儀,能為交往創(chuàng)造出和諧融洽的氣氛,建立、保持、改善人際關(guān)系。

      社交禮儀的重要性

      人們在創(chuàng)造優(yōu)美物質(zhì)環(huán)境的同時(shí)還應(yīng)創(chuàng)造和諧的人際環(huán)境。生活的意義在于不斷創(chuàng)造和進(jìn)取。同時(shí),還應(yīng)在復(fù)雜的人際關(guān)系中表現(xiàn)、欣賞和發(fā)展自己,從中享受無盡的樂趣。一個(gè)人能否對現(xiàn)實(shí)社會(huì)或周圍環(huán)境有良好的、積極的適應(yīng)是衡量他心理健康狀況的重要標(biāo)準(zhǔn)。通過這一課程的學(xué)習(xí),可以讓學(xué)生們認(rèn)識到應(yīng)該積極適應(yīng)社會(huì),自覺參與社會(huì)活動(dòng),改造、變革社會(huì)環(huán)境,促使社會(huì)發(fā)展進(jìn)步,同時(shí)改造、發(fā)展和實(shí)現(xiàn)自我。

      從交際的角度來看,禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù),一種交際方式或交際方法。是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。

      從傳播的角度來看,禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。

      如果分類,可以大致分為政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀等幾大分支。因?yàn)槎Y儀是門綜合性的學(xué)科,所謂的幾大分支,又是相對而言。各分支禮儀內(nèi)容都是相互交融的。

      禮儀的主要功能,從個(gè)人的角度來看,一是有助于提高人們的自身修養(yǎng);二是有助于美化自身、美化生活;有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往,改善人們的人際關(guān)系;還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。從單位的角度來說,可以塑造單位形象,提高顧客滿意度和美譽(yù)度,并最終達(dá)到提升單位的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。

      從團(tuán)體的角度來看,禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容,是企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)。大凡國際化的企業(yè),對于禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求,都把禮儀作為企業(yè)文化的重要內(nèi)容,同時(shí)也是獲得國際認(rèn)證的重要軟件。

      所以,學(xué)習(xí)禮儀,不僅是時(shí)代潮流,更是提升競爭力的現(xiàn)實(shí)所需。

      以儒家為代表的中國傳統(tǒng)文化中有許多關(guān)于和諧的文化思想,如孔子關(guān)于社會(huì)和人與人之間的“中和”主張,《禮記·禮運(yùn)》中關(guān)于“天下為公、選賢與能、講信修睦”的“大同”社會(huì)的主張,以及孔子“小國寡民”的思想等等。應(yīng)當(dāng)說,中國古代思想家們的這些關(guān)于和諧文化思想是極其寶貴的,構(gòu)成了我們的優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的重要組成部分。但是,在封建時(shí)代以孔子為代表的思想家們所提出的和諧思想是旨在維護(hù)剝削階級的統(tǒng)治秩序,是以“君君、臣臣、父父、子子”等級人倫為思想基礎(chǔ)的,同我們所要建立的以馬克思主義為指導(dǎo)的社會(huì)主義和諧文化有本質(zhì)的區(qū)別。從思想文化關(guān)系上來看,我們所要構(gòu)建的社會(huì)主義和諧文化的基礎(chǔ)是馬克思主義文化和理論的創(chuàng)新,特別是我們要認(rèn)識到,我們所要建立的和諧文化是在消滅了階級對立的社會(huì)基礎(chǔ)上構(gòu)建的人與人之間平等、友愛、合作的社會(huì)關(guān)系,反映的普遍的社會(huì)和諧狀態(tài)。因而社會(huì)主義的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)和根本制度才是構(gòu)建和諧文化之“源”,之“根”,而傳統(tǒng)文化是“流”。當(dāng)然這個(gè)“流”也很重要,豐富的文化遺產(chǎn)有助于形成中國特色的社會(huì)主義文化。所以,認(rèn)為我們今天所要構(gòu)建的先進(jìn)的社會(huì)主義和諧文化是“古已有之”的觀點(diǎn)、或是古代和諧文化“現(xiàn)代版”的觀點(diǎn)都是不對的。

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