第一篇：醫(yī)院患者滿意度調(diào)查工作制度

《醫(yī)院患者滿意度調(diào)查工作制度》

為不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真聽取患者對我院診療服務(wù)過程的滿意程度及意見和建議，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)科室的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，提高管理部門的責(zé)任意識，特制定本制度。

一、患者滿意度調(diào)查內(nèi)容范疇

按照患者入院就診的醫(yī)療服務(wù)流程，主要包括服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、執(zhí)行價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)、就診環(huán)境等內(nèi)容，調(diào)查患者對醫(yī)院的滿意度指標(biāo)，以及患者對醫(yī)院的意見和建議收集。確保調(diào)查有效性和針對性，醫(yī)院根據(jù)管理需要對調(diào)查內(nèi)容及時(shí)增減、完善、修訂相關(guān)調(diào)查內(nèi)容。

二、患者滿意度工作調(diào)查方式

1.患者問卷調(diào)查制度。主要實(shí)施《住院患者滿意度調(diào)查表》、《門診患者滿意度調(diào)查表》的問卷調(diào)查。

2.院、科二級投訴受理制度。包括各科室設(shè)置投訴箱和投訴舉報(bào)電話。

3.住院患者出院時(shí)填寫《住院患者滿意度調(diào)查表》。4.出院患者電話回訪制度。每位住院醫(yī)師必須對自己出院10日內(nèi)的患者進(jìn)行電話回訪。醫(yī)務(wù)辦將對其是否回訪進(jìn)行抽查督查工作。

5.市場部人員依據(jù)走訪市場情況，每月填報(bào)各臨床科室及醫(yī)護(hù)人員工作情況評價(jià)表。

6.醫(yī)務(wù)辦不定時(shí)舉辦召開患者座談會，了解患者滿意度

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及患者需求。

三、患者滿意度工作承辦科室

1.醫(yī)務(wù)辦是患者滿意度調(diào)查的主管部門。負(fù)責(zé)制定患者滿意度調(diào)查工作制度，設(shè)計(jì)和改進(jìn)滿意度調(diào)查量表。匯總各項(xiàng)患者滿意度調(diào)查結(jié)果，收集患者意見和建議報(bào)院長辦。每月開展一次《住院患者滿意度調(diào)查表》，《門診患者滿意度調(diào)查表》問卷調(diào)查工作。并將調(diào)查結(jié)果與問題科室溝通，將統(tǒng)計(jì)結(jié)果報(bào)院長辦。

醫(yī)務(wù)辦負(fù)責(zé)投訴到院級的投訴受理的收集、跟蹤和督查工作，每月將投訴情況匯總報(bào)告院長辦。

醫(yī)務(wù)辦負(fù)責(zé)承辦患者及家屬座談會工作。

每月中層干部例會上通報(bào)、反饋各項(xiàng)患者滿意度調(diào)查結(jié)果以及院科二級投訴情況。

2.各科室是患者滿意度的踐行者。做好讓患者滿意的醫(yī)療服務(wù)工作；做好科級投訴受理工作，及時(shí)、切實(shí)解決患者困難和不滿意，提高患者滿意度。發(fā)放《住院患者滿意度調(diào)查表》給每位出院患者自己填寫，并將填寫后的表與住院明白卡一同交收費(fèi)處。

各臨床科室的管床醫(yī)師，必須對自己出院10日內(nèi)的每位患者進(jìn)行電話回訪。了解患者出院后情況、解答患者疑慮，關(guān)心患者健康狀況，進(jìn)行健康生活指導(dǎo)等。

3.行政值班人員負(fù)責(zé)接受到院級的投訴受理，以及對投訴事件的投訴表登記、了解核實(shí)、匯報(bào)、處理結(jié)果督查工作。

4.市場部是患者滿意度調(diào)查的第三方者，你們熟悉患者，―2―

能夠通過患者了解他們對本院醫(yī)療服務(wù)的真實(shí)感受。市場部人員必須是實(shí)際、客觀反映醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員給患者的真實(shí)滿意度情況。每位工作人員每月25日前必須交當(dāng)月的患者滿意度第三方問卷表到醫(yī)務(wù)辦備案。

四、患者滿意度調(diào)查結(jié)果處理

1.醫(yī)務(wù)辦將各種患者滿意度調(diào)查結(jié)果匯總、分類，將具體情況報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，并通過例會通報(bào)反饋相關(guān)科室。

2.每月獲得患者滿意度個(gè)人表揚(yáng)的醫(yī)務(wù)人員，年終按照5元/每次個(gè)人表揚(yáng)，累計(jì)計(jì)入年終院長獎(jiǎng)金里計(jì)發(fā)兌現(xiàn)。同時(shí)在年度評優(yōu)和評先進(jìn)時(shí)也將獲得加分?；颊邼M意度評價(jià)差有3次的醫(yī)務(wù)人員，將實(shí)行院領(lǐng)導(dǎo)誡免談話制度。

3.確保出院患者電話回訪制度常態(tài)化，執(zhí)行每月出院患者有效電話回訪率在90%不獎(jiǎng)不扣，每高5%獎(jiǎng)勵(lì)50元，每低5%扣發(fā)50元的辦法，獎(jiǎng)罰在當(dāng)月績效獎(jiǎng)金中兌現(xiàn)。

4.各項(xiàng)滿意度調(diào)查中反映出的問題，如服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量等，一經(jīng)核實(shí)，必須按照醫(yī)院相關(guān)制度執(zhí)行經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲。

五、患者滿意度監(jiān)督措施

滿意度調(diào)查工作遵守調(diào)查紀(jì)律，調(diào)查行為規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，調(diào)查員不得委托被調(diào)查科室代收發(fā)問卷，不得對調(diào)查對象進(jìn)行誘導(dǎo)，確保調(diào)查的信息全面真實(shí)。

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第二篇：患者滿意度調(diào)查工作制度

患者滿意度調(diào)查工作制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督力度，認(rèn)真聽取患者對我科室的診療服務(wù)過程的滿意程度及改進(jìn)意見，不斷提高及強(qiáng)化我科醫(yī)護(hù)的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，特定制本制度。

一．滿意度調(diào)查方式：

我科根據(jù)科室特點(diǎn)設(shè)計(jì)《內(nèi)鏡室患者滿意度調(diào)查表》，由預(yù)約登記室在候診時(shí)發(fā)放給患者及其家屬，檢查完畢將此表填寫完整，交由預(yù)約登記室收回。每季度發(fā)放不記名調(diào)查表40-50份。

二．滿意度調(diào)查內(nèi)容：

根據(jù)本科室發(fā)展建議的需要，重點(diǎn)選擇針對我科醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的意見及建議。同是根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要不定期對《內(nèi)鏡室患者滿意度調(diào)查表》的內(nèi)容進(jìn)行修訂。

三．滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析：

每月月底對調(diào)查表填寫內(nèi)容進(jìn)行分析，核算每一項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)容的滿意率。

四．滿意度調(diào)查落實(shí)反饋：

對患者不滿意的事項(xiàng)及提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總后上報(bào)科室主任。根據(jù)患者的聯(lián)系方式與患者溝通，確認(rèn)不滿意事項(xiàng)及意見后并核實(shí)后反饋給科室主任。由科室主任監(jiān)督相關(guān)醫(yī)護(hù)人員提交整改措施并監(jiān)督其整改效果。

一次性醫(yī)療用品管理制度

一．醫(yī)院所用一次性醫(yī)療用品必須由設(shè)備部門統(tǒng)一集中采購，使用科室不得自行購買。

二．醫(yī)院采購一次性醫(yī)療用品，必須從取得省級以上藥品監(jiān)督管理部門頒發(fā)的《醫(yī)療器械生

產(chǎn)企業(yè)許可證》、《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證》、《醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊證》和衛(wèi)生行政部門頒發(fā)衛(wèi)生許可批件的生產(chǎn)企業(yè)或取得《醫(yī)療器械經(jīng)營企業(yè)許可證》的經(jīng)營企業(yè)購進(jìn)合格產(chǎn)品：進(jìn)口的一次性導(dǎo)管等無菌醫(yī)療用具應(yīng)具有國務(wù)院藥品監(jiān)督管理部門頒發(fā)的《醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊證》。

三．每次購置，采購部門必須進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，訂貨合同、發(fā)貨地址及貨款匯寄賬號應(yīng)與生產(chǎn)

企業(yè)、經(jīng)營企業(yè)相一致，并查驗(yàn)每箱產(chǎn)品的檢驗(yàn)合格證、生產(chǎn)日期、消毒或滅菌日期及產(chǎn)品標(biāo)示和失效等，進(jìn)口的一次性導(dǎo)管等無菌醫(yī)療用品應(yīng)具有滅菌日期、失效期等中文標(biāo)識。

四．醫(yī)院有關(guān)部門專人負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)建立登記賬冊，記錄每次訂貨與到貨的時(shí)間、生產(chǎn)廠家、供

貨單位、產(chǎn)品名稱、數(shù)量、規(guī)格、單價(jià)、產(chǎn)品批號、消毒或滅菌日期、失效期、出廠日期、衛(wèi)生許可證、供需雙方經(jīng)辦人姓名等。

五．物品存放于陰涼干燥、通風(fēng)良好的物架上，距地面大于等于20-25CM，距墻大于等于

5CM;不得將包裝破損、失效、霉變的產(chǎn)品發(fā)放至使用科室。

六．科室使用前應(yīng)檢查小包裝有無破損、失效、產(chǎn)品有無不潔凈等。

七．使用時(shí)若發(fā)現(xiàn)熱源反應(yīng)、感染或其他異常情況時(shí)，必須及時(shí)六區(qū)樣本送檢，按規(guī)定詳細(xì)

記錄，報(bào)告醫(yī)院感染管理科、藥劑科和設(shè)備采購部門。

八．醫(yī)院發(fā)現(xiàn)不合格產(chǎn)品或質(zhì)量可疑產(chǎn)品是，應(yīng)該立即停止使用，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督

管理部門，不得自行作退、換貨處理。

九．一次性使用無菌醫(yī)療用品后，必須進(jìn)行消毒、毀形、并按當(dāng)?shù)匦l(wèi)生行政部門的規(guī)定進(jìn)行

集中回收，統(tǒng)一處理，禁止重復(fù)使用和回流市場。

十．醫(yī)院感染管理科必須履行對一次性使用無菌醫(yī)療用品的采購、管理和回收處理的監(jiān)督檢

查職責(zé)。

第三篇：患者滿意度調(diào)查工作制度

患者滿意度調(diào)查工作制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，認(rèn)真聽取患者對我院診療服務(wù)過程的滿意程度及改進(jìn)意見，不斷提高職能部門的責(zé)任意識，強(qiáng)化臨床醫(yī)技科室、護(hù)理單元的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，特制訂本制度。

一、滿意度調(diào)查方式：質(zhì)量管理辦公室設(shè)計(jì)《明水縣中醫(yī)院門診、住院患者滿意度調(diào)查表》，由住院處在患者辦理住院手續(xù)時(shí)發(fā)放給患者及其家屬，患者辦理出院手續(xù)時(shí)須將此表填寫完整后，交由住院處收回并上交行風(fēng)辦保存。

二、滿意度調(diào)查內(nèi)容：質(zhì)量管理辦公室根據(jù)醫(yī)院建設(shè)需要，確定《明水縣中醫(yī)院門診、住院患者滿意度調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容，重點(diǎn)包括選擇我院就醫(yī)理由、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量以及對我院的意見和建議等內(nèi)容。質(zhì)量管理辦公室根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需要，不定期對《明水縣中醫(yī)院門診、住院患者滿意度調(diào)查表》內(nèi)容進(jìn)行修訂。

三、滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析：院辦于每月月底回收上月《明水縣中醫(yī)院門診、住院患者滿意度調(diào)查表》，并對調(diào)查表填寫內(nèi)容進(jìn)行錄入和分析，核算每一項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)容的滿意率。

四、滿意度調(diào)查落實(shí)反饋：院辦對患者不滿意的事項(xiàng)及提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，形成月度出院患者滿意度調(diào)查情況匯總，經(jīng)主管院領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，并掛醫(yī)院公示。院辦根據(jù)患者的聯(lián)系方式，與患者進(jìn)行電話溝通，確認(rèn)患者的不滿意事項(xiàng)及意見，并將跟患者核實(shí)后的問題反饋給相關(guān)的職能部門，要求相關(guān)部門對患者反饋的問題進(jìn)行核實(shí)，并提交整改措施。對于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個(gè)人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施。院辦對相關(guān)職能部門整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查。

五、滿意度抽查：院辦不定期組織開展住院患者滿意度抽查工作，以進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識和質(zhì)量意識。

明水縣中醫(yī)院辦公室

2013年1月15日

第四篇：患者滿意度調(diào)查工作制度

患者滿意度調(diào)查工作制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，認(rèn)真聽取患者對我院診療服務(wù)過程的滿意程度及改進(jìn)意見，不斷提高職能部門的責(zé)任意識，強(qiáng)化臨床醫(yī)技科室、護(hù)理單元的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，特制訂本制度。

一、滿意度調(diào)查方式：印制住院患者滿意度調(diào)查表，由住院處在患者辦理住院手續(xù)時(shí)發(fā)放給患者及其家屬，患者辦理出院手續(xù)時(shí)須將此表填寫完整后，交由住院處收回。

二、滿意度調(diào)查內(nèi)容：辦公室根據(jù)醫(yī)院建設(shè)需要，確定住院患者滿意度調(diào)查內(nèi)容，重點(diǎn)包括選擇我院就醫(yī)理由、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量以及對我院的意見和建議等內(nèi)容。

三、滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析：辦公室于每月月底回收上月住院患者滿意度調(diào)查表，并對調(diào)查表填寫內(nèi)容進(jìn)行錄入和分析，核算每一項(xiàng)調(diào)查表內(nèi)容的滿意率。

四、滿意度調(diào)查落實(shí)反饋：辦公室對患者不滿意的事項(xiàng)及提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總，形成月度出院患者滿意度調(diào)查情況匯總，辦公室根據(jù)患者的聯(lián)系方式，與患者進(jìn)行電話溝通，確認(rèn)患者的不滿意事項(xiàng)及意見，并將跟患者核實(shí)后的問題反饋給相關(guān)的部門，要求相關(guān)部門對患者反饋的問題進(jìn)行核實(shí)，并提交整改措施。對于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個(gè)人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施。辦公室對相關(guān)職能部門整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查。

五、滿意度抽查：辦公室不定期組織開展住院患者滿意度抽查工作，以進(jìn)一步提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識和質(zhì)量意識。

第五篇：醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度

醫(yī)院滿意度調(diào)查工作制度

為進(jìn)一步加強(qiáng)對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，認(rèn)真聽取患者和全院職工對醫(yī)院診療服務(wù)過程的滿意程度及改進(jìn)意見，不斷提高職能部門的責(zé)任意識，強(qiáng)化臨床醫(yī)技科室的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，特制訂本制度。

一、滿意度調(diào)查方式

1、住院患者：制定《住院患者滿意度調(diào)查表》，由滿意度調(diào)查員每月至各科室發(fā)放，調(diào)查表不低于30份。

2、出院患者：通過電話回訪，在出院14日內(nèi)進(jìn)行電話隨訪工作，了解出院患者對我院整體滿意度情況，以科室為單位計(jì)算滿意度。隨訪率要達(dá)到95%。

3、門診患者：制定《門診患者滿意度調(diào)查表》，由滿意度調(diào)查員每月下發(fā)60份。每日隨機(jī)抽取前日就診人數(shù)10%，通過電話回訪，了解門診就診流程、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生環(huán)境等社會評價(jià)。

二、滿意度調(diào)查內(nèi)容

根據(jù)醫(yī)院建設(shè)需要，確定各種《滿意度調(diào)查表》調(diào)查內(nèi)容，重點(diǎn)包括：就診患者對醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施、意見建議等內(nèi)容以及對醫(yī)院后勤保障、食堂等工作的滿意度等內(nèi)容。根據(jù)發(fā)展需要，不定期對各種《滿意度調(diào)查表》內(nèi)容進(jìn)行修訂。

三、滿意度調(diào)查要求

1、確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性

2、就診患者提出的不滿意事項(xiàng)盡量落實(shí)到責(zé)任人，如言語、外貌、日期、如何不滿意等。

四、滿意調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析

每月8號前完成上月全院滿意度調(diào)查分析報(bào)告。

五、滿意度調(diào)查落實(shí)反饋

每日對不滿意的事項(xiàng)及提出的意見和建議以O(shè)A形式發(fā)送至各當(dāng)事科室；每周進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、匯總、分析、反饋，對72小時(shí)內(nèi)科室無回訪、無回復(fù)、整改不力等情況及存在問題的事項(xiàng)以O(shè)A形式發(fā)送給相關(guān)的職能部門，由職能部門對反饋的問題進(jìn)行核實(shí)，10天內(nèi)提交整改措施至客服部。對于嚴(yán)重違反醫(yī)院規(guī)章制度或嚴(yán)重影響醫(yī)院形象及聲譽(yù)的科室或個(gè)人，由相關(guān)職能部門提出處罰措施?？头繉ο嚓P(guān)職能部門整改及處罰措施和效果進(jìn)行督查，形成月度全院滿意度調(diào)查情況匯總。對無整改及整改措施不到位的，向分管院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后，于院職能科室會議、科主任會議上通報(bào)并OA至全院。

超過各時(shí)間節(jié)點(diǎn)及整改措施不到位等考核辦法？