第一篇：淺談心理護(hù)理溝通技巧.

結(jié) 語 溝通是門藝術(shù)。他將促使我們得到心靈的舒解，也 是患者得到安寧與滿足。

醫(yī)生對(duì)病人說：“瞧，我們是三個(gè) 人——我、你，還有疾病。所以要是你 站在我這邊，我們兩就比較容易打敗他； 要是你轉(zhuǎn)到他那邊去呢，我獨(dú)自一人就 難對(duì)付你們兩個(gè)了?！?——阿拉伯學(xué)者阿卜。日。法拉茲。

第二篇：急診病人的心理護(hù)理與溝通技巧

急診病人的心理護(hù)理與溝通技巧

過去認(rèn)為急診病人病勢(shì)危急，醫(yī)護(hù)人員的任務(wù)就是以最佳的技術(shù)和最快的速度搶救病人，無須實(shí)施心理護(hù)理。近年來，隨著搶救護(hù)理科學(xué)的形成和發(fā)展，人們?cè)絹碓秸J(rèn)識(shí)到對(duì)急診病人也同樣需要進(jìn)行心理護(hù)理。因?yàn)榧痹\病人不是面臨生命威脅，就是遭受軀體傷殘，心理正處于高度應(yīng)激狀態(tài)。此時(shí)，如果進(jìn)行良好的心理護(hù)理，有助于轉(zhuǎn)危為安。如果在病人心理上高度緊張之時(shí)，再加上搶救時(shí)的種種劣性刺激，就會(huì)加重病情，甚至造成嚴(yán)重后果

急診病人焦慮恐懼、緊張不安，渴望得到最佳和最及時(shí)的搶救，以便轉(zhuǎn)危為安。但急診病人的心理活動(dòng)又是復(fù)雜的，多種多樣的。一向自以為健康的人突然患了心肌梗塞或腦卒中等，也會(huì)因過分恐懼而失去心理平衡。病情不同、年齡不同、社會(huì)文化背景不同、經(jīng)濟(jì)條件不同等也對(duì)病人的心理活動(dòng)有影響。因此，醫(yī)護(hù)人員要善于具體分析每個(gè)急診病人的心理狀態(tài)，以便有針對(duì)性地做好心理護(hù)理。由于急診病人的主導(dǎo)心理活動(dòng)是恐懼，因此，心理護(hù)理的中心任務(wù)是增強(qiáng)病人的安全感

急診病人的心理護(hù)理 1對(duì)待急診病人和親人一樣

急診病人大都求醫(yī)心切，一旦進(jìn)入醫(yī)院，頓有絕路逢生之感。這時(shí)，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)做到緊張而又熱情地接診，親切而又耐心地詢問，悉心體貼關(guān)懷入圍與周到，使病人感到在危難之時(shí)遇到了救命的親人，使急救病人感到醫(yī)護(hù)人員可親是非常重要的。2使病人感到醫(yī)護(hù)人員可信

醫(yī)護(hù)人員嫻熟的醫(yī)療操作技術(shù)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，不僅是贏得時(shí)間使病人轉(zhuǎn)危為安的保證，同時(shí)對(duì)病人來說又是心照不宣的支持、鼓舞和依靠力量。使病人感到可信、可敬，從而獲得安全感。當(dāng)一個(gè)人帶著疾病來急診就醫(yī)時(shí)，其處于一種急躁、憂慮、恐懼、擔(dān)心、期望的狀態(tài)之中，這時(shí)對(duì)護(hù)士的每句話都是洗耳靜聽的。所以在和患者進(jìn)行語言溝通時(shí)，要講究藝術(shù)，將心比心，態(tài)度和藹，用友善的態(tài)度和親切的言語，同時(shí)注意語氣，因?yàn)樗梢越o患者帶來信任和希望，也可以給患者帶來痛苦和絕望，即既可治病，也可以致病。3使病人感到安全

如果在病人心理上高度緊張之時(shí)，再加上搶救時(shí)的種種劣性刺激，就會(huì)加重病情，甚至造成嚴(yán)重后果。為了幫助病人緩解心理沖突，減輕精神痛苦，醫(yī)護(hù)人員還應(yīng)針對(duì)每人病人的具體情況做好心理疏導(dǎo)工作。對(duì)急性急診病人，無論預(yù)后如何，原則上都應(yīng)給予肯定性的保證、支持和鼓勵(lì)，盡量避免消極暗示，尤其是來自家屬、病友方面的消極暗示，使病人能夠身心放松，感到安全。急診病人發(fā)病多突然，病人及家屬無思想準(zhǔn)備。絕不能在病人面前談?wù)摗澳悴唤诲X就停止搶救與治療”等，以免加重病人的心理負(fù)擔(dān)及與病人家屬發(fā)生沖突，造成不良影響。有少數(shù)急診危重患者經(jīng)搶救無效而死亡，護(hù)士在通知其家屬時(shí)，應(yīng)告知病情危重，隨時(shí)危及生命，使家屬有一定的心理、思想準(zhǔn)備后再告之死亡的消息。對(duì)因車禍、工傷死亡者，如家屬未及時(shí)趕到，要做必要的妥善處理。所以，在護(hù)理過程中，我們應(yīng)不斷提高心理和業(yè)務(wù)素質(zhì)，在積極施救的同時(shí)，認(rèn)真做好病人的心理護(hù)理。護(hù)理人員要不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，更新心理健康方面的知識(shí)，使病人身心處于最佳治療狀態(tài)。急診護(hù)士與患者的溝通技巧

1，善于感知接納病人是醫(yī)患溝通的前提

2，能夠感知、理解、同情病人，成為一個(gè)善解人意的人。

3，要富于同情心，換位思考，設(shè)身處地地體驗(yàn)病人的悲觀、快樂、憤怒。4，文明規(guī)范的語言是醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)

多說一個(gè)請(qǐng)

5，在交流過程中，要講究語言的藝術(shù)性。避免套用生硬的醫(yī)學(xué)術(shù)語。

6，善于使用非語言溝通技巧，運(yùn)用親切的目光，良好的言行舉止，緩和病人因緊張?jiān)斐傻木o張

心理，使

患者積極配合治療。

7，提高自身素質(zhì)是醫(yī)患溝通的關(guān)鍵

應(yīng)該具有熟練的搶救技術(shù)、豐富的理論知識(shí)及敏銳的洞察力和鑒別力，還要有高度的責(zé)任感和應(yīng)變能力，在第一時(shí)間給予病人最佳的救治。8，溝通形式有兩種，言語溝通和非言語溝通。

善于抓住與病人交談的契機(jī)：

首次接診病人關(guān)切的詢問患者的病情

在為病人實(shí)施醫(yī)療護(hù)理治療時(shí)與患者交談。既可以分散緩解病人緊張焦慮情緒，又能進(jìn)一步了解病情，有針對(duì)性的、及時(shí)對(duì)病人進(jìn)行評(píng)估，便于治療及護(hù)理工作的準(zhǔn)確實(shí)施。9，眼神的溝通

眼睛是心靈之窗。通過觀察患者的眼神、目光，特別是情緒狀態(tài)即可得到信息。

若患者表現(xiàn)出柔和熱誠的目光，做出洗耳恭聽的樣子，代表他情緒良好，對(duì)所講的內(nèi)容比較感興趣，目光呆滯、渾濁暗淡代表他情緒欠佳，談話的內(nèi)容不能使其動(dòng)心 10，距離溝通

人際距離實(shí)際是情感活動(dòng)的一個(gè)重要變量，一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，一個(gè)微笑，一句和藹的話，一次小小的幽默，常能使彼此之間的感情渠道得以溝通，消除患者疑慮、恐懼，取得良好的治療效果。

11，對(duì)于所受到的無理對(duì)待也要去合理的理解和對(duì)待；我們沒有錯(cuò)，而是我們管理上或者就醫(yī)環(huán)境的問題，我們也應(yīng)該去說聲“對(duì)不起”，消除病人的對(duì)立和緊張。對(duì)病人家屬的心理護(hù)理 不要忽視病人家屬，家屬的情緒和言行對(duì)病人有著很大的影響。

及時(shí)與家屬溝通取得信任，則可以幫助醫(yī)務(wù)人員勸慰病人，穩(wěn)定病人的情緒，保證醫(yī)療護(hù)理的順利進(jìn)行。避免引起家屬驚慌失措，痛哭流涕勢(shì)。否則會(huì)影響病人的情緒，干擾正常的治療。急診患者無論其病情的嚴(yán)重程度如何，都可以使患者進(jìn)入急診情境，并認(rèn)為自己的健康受到了嚴(yán)重的威脅而產(chǎn)生焦慮、恐懼等一系列情緒反應(yīng)。這些應(yīng)激心理若得不到及時(shí)調(diào)整、疏導(dǎo)和控制，既增加患者的痛苦，又影響治療效果 在對(duì)急診患者進(jìn)行先進(jìn)、有效的診治措施的同時(shí)，需要調(diào)整必要的心理護(hù)理。然而急診室的工作特點(diǎn)不允許護(hù)士與患者更多語言交流。急診護(hù)士掌握非語言交流的技巧，以改善患者的應(yīng)激心理，獲得良好的心理支持，促使患者早日康復(fù)。急診患者無論其病情的嚴(yán)重程度如何，都可以使患者進(jìn)入急診情境，并認(rèn)為自己的健康受到了嚴(yán)重的威脅而產(chǎn)生焦慮、恐懼等一系列情緒反應(yīng)。這些應(yīng)激心理若得不到及時(shí)調(diào)整、疏導(dǎo)和控制，既增加患者的痛苦，又影響治療效果 在對(duì)急診患者進(jìn)行先進(jìn)、有效的診治措施的同時(shí)，需要調(diào)整必要的心理護(hù)理。然而急診室的工作特點(diǎn)不允許護(hù)士與患者更多語言交流。急診護(hù)士掌握非語言交流的技巧，以改善患者的應(yīng)激心理，獲得良好的心理支持，促使患者早日康復(fù)。

非語言溝通技巧 關(guān)注的目光、微笑的表情 能夠穩(wěn)定患者的情緒，從而減輕患者入院時(shí)所產(chǎn)生的恐懼和焦慮心理。眼睛是心靈的窗口，它直接反映人的思想、情緒。不同的目光可以實(shí)現(xiàn)各種情感的交流。因此，護(hù)士在接診時(shí)應(yīng)熱情、主動(dòng)，以微笑的面容、平靜的目光注視患者，傾聽患者述說，并表示同情、關(guān)心，使患者產(chǎn)生溫暖、安全、親切感，并能平靜地接受治療。如車禍患者恐懼心理尤為突出，護(hù)士鎮(zhèn)定的目光是消除其不良情緒的一劑良藥。嫻熟的技術(shù)，沉著、穩(wěn)重的舉止 可消除患者的心理焦慮，給患者以安全、信任感。特別是急診護(hù)士能夠在危、急、重患者面前表現(xiàn)出勇敢、堅(jiān)毅、鎮(zhèn)定、當(dāng)機(jī)立斷等非語言行為，無疑會(huì)使患者的情緒由恐

懼、焦慮到平靜、鎮(zhèn)定，從而達(dá)到護(hù)患之間的默契與配合。例如:在搶救一名腹部刀刺傷患者時(shí)，護(hù)士從容、鎮(zhèn)定，各種操作有條不絮，動(dòng)作準(zhǔn)確，迅速建立靜脈通道，穿刺一針見血，妥當(dāng)固定穿刺肢體同時(shí)，積極配合醫(yī)生進(jìn)行搶救。護(hù)士嫻熟的技術(shù)能夠使恐懼、失望的患者和家屬重新得到希望，增加治療信心。撫摸可縮短護(hù)患之間距離，增進(jìn)護(hù)患之間感情交流 護(hù)士接診時(shí)對(duì)某些患者可采用觸摸的方式進(jìn)行非語言交流。如對(duì)急診外傷患者，可站在患者一旁，握住患者雙手，可以從心理上減輕患者清創(chuàng)時(shí)產(chǎn)生的疼痛感;對(duì)于兒童可撫摸患兒的額頭，使患兒產(chǎn)生親切感，減輕恐懼心理;對(duì)于老年人，摸摸脈搏，測測血壓，拉拉被子，使患者感到護(hù)士對(duì)他的重視、關(guān)心、體貼，消除顧慮和不安，增強(qiáng)治療的信心和勇氣。沉默的作用 急診患者大多數(shù)都是急、危、重為“三大”特點(diǎn)。如急診胃出血患者的診治及搶救時(shí)間較長、痛苦大，一些患者對(duì)治療失去信心，產(chǎn)生絕望心理，患者情緒急躁、不穩(wěn)定，常無緣無故發(fā)脾氣，責(zé)罵醫(yī)生、護(hù)士，甚至拒絕治療。這時(shí)應(yīng)明確角色，不應(yīng)對(duì)患者產(chǎn)生厭煩情緒，應(yīng)在保持沉默的同時(shí)繼續(xù)進(jìn)行救治，仍然以親切、和藹、耐心的態(tài)度對(duì)待患者，給予鼓勵(lì)和安慰，使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心.論分診制度，根據(jù)來就診患者的病情輕重，在系統(tǒng)界面上顯示為紅，黃，綠。病情危重的小紅人馬上進(jìn)搶救室，沒啥生命危險(xiǎn)的小綠人比如感冒發(fā)燒肚子疼的排隊(duì)等著看，病情較重的小黃人由護(hù)士領(lǐng)著優(yōu)先插隊(duì)看。護(hù)士說了：萬一遇上個(gè)特別不講理的小綠人，直接把我打成小紅人，我倒先進(jìn)搶救室了！

病人希望醫(yī)務(wù)人員不僅要具備高超的醫(yī)療技能，及時(shí)為他們解除軀體上的痛苦；而且也希望醫(yī)務(wù)人員以實(shí)際的態(tài)度與行為來表示對(duì)他們真誠關(guān)心。在短時(shí)間內(nèi)與病人建立良好的醫(yī)患關(guān)系，相互尊重、相互依賴盡可能發(fā)揮雙方的積極性，保證醫(yī)療護(hù)理工作的順利進(jìn)行。應(yīng)具有高度的責(zé)任心以及迅速分診和處置的能力，充分利用短暫有限的時(shí)間，合理安排與多個(gè)危重患者的溝通，使急救工作迅速、準(zhǔn)確、有序的展開，使患者采取主動(dòng)配合的態(tài)度。

第三篇：老年溝通心理技巧

老年心理溝通交流技巧

溝通是老年人精神關(guān)愛的重要技巧，與老年人的溝通是指服務(wù)人員與老年人通過語言姿勢(shì)、表情等方式交換意見，感情與態(tài)度的過程以使雙方能達(dá)到相互理解、相互支持、相互信任，因此與老年人溝通交流時(shí)應(yīng)特別注意：

1、溝通的態(tài)度要真誠，友善，要有禮貌并以老人習(xí)慣或喜歡的方式進(jìn)行，使老人能感到真誠、關(guān)注和尊重。

2、傾聽老人訴說要專心，耐心，傾聽時(shí)不要東張西望，心不在焉，在傾聽中觀察老人的態(tài)度，用心體會(huì)老人的感受。

3、與老人說話語句要簡短，扼要，言語要清晰，溫和，措辭要準(zhǔn)確，語調(diào)要平和，聲音不要太高，尤其是避免因老人聽力不好時(shí)而大聲叫喊，這樣會(huì)使老人的自尊心受到傷害。

4、談話時(shí)要保持面對(duì)老人，以便能互相看到對(duì)方的表情，以增加溝通效果。

5、向老人詢問時(shí)要把問題說的簡單清楚，一次只向老人提一個(gè)問題，以便老人回答，同時(shí)，也要為老人提供充足的時(shí)間來理解自己的語言，以便做出反應(yīng)。

6、在與老人交談中，服務(wù)人員要不斷的核實(shí)自己是否理解了老人表達(dá)的意思，如果沒有聽清楚老人的話可請(qǐng)老人在說一遍，或者重復(fù)一下自己的理解并讓老人確認(rèn)。

7、當(dāng)老人心情不好，生病或感到害怕恐懼時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)陪伴老人并適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用觸摸如握住老人的手，扶其手臂，肩膀等方式，向老人表達(dá)溫暖，關(guān)愛，支持，且莫撫摸老人頭部因?yàn)樗赡苡|犯老人的尊嚴(yán)。

8、及時(shí)用點(diǎn)頭微笑式語言向老人反饋?zhàn)约旱母惺埽瑫r(shí)也要學(xué)習(xí)適當(dāng)?shù)慕邮軄碜岳先说挠|摸，如老人有時(shí)會(huì)摸摸服務(wù)人員的頭發(fā)，手臂，臉頰來表達(dá)謝意。

9、對(duì)老人的談話要以對(duì)成年人同樣平等的方式，不可使用像對(duì)待孩子一樣的語言與老人溝通，否則會(huì)使老人的自尊心受到傷害。

10、不要在老人看到的地方與其它親友工作人員竊竊私語，以免使老人產(chǎn)生誤解而發(fā)生矛盾。

11、如老人表達(dá)出意見不正確時(shí)，不可立即反駁，糾正或與老人爭論，以免使老人困窘和不滿。

12、在溝通交流中若遇到老人一時(shí)回想不起來的語句，服務(wù)人員可適當(dāng)?shù)叵蚶先颂崾尽?/p>

居家養(yǎng)老市場啟動(dòng)與運(yùn)作模式淺論

居家養(yǎng)老服務(wù)，作為黨和政府近年實(shí)施的關(guān)愛老人的民生工程，在社會(huì)上產(chǎn)生了一定的影響，給空巢獨(dú)居老人送去了政府的關(guān)愛，社會(huì)的關(guān)心，這對(duì)于社會(huì)上了解居家養(yǎng)老，信任居家養(yǎng)老，依靠居家養(yǎng)老；還有很大的距離，居家養(yǎng)老市場運(yùn)作服務(wù)，也只是停留在啟動(dòng)階段，這對(duì)于開展覆蓋式居家養(yǎng)老，開拓服務(wù)老人市場，服務(wù)老齡社會(huì)，無疑是起步階段，就居家養(yǎng)老市場運(yùn)作啟動(dòng)，居家養(yǎng)老市場運(yùn)作模式，從以下幾個(gè)方面作以淺論。

主管部門牽頭，多種渠道并舉是居家養(yǎng)老市場運(yùn)作切入點(diǎn)

居家養(yǎng)老服務(wù)是關(guān)系到老人的冷暖，體現(xiàn)黨和政府的形象，在為老人服務(wù)的同時(shí)，也把黨和政府的關(guān)注體現(xiàn)其中，居家養(yǎng)老市場運(yùn)作它絕不是單純的以盈利為目的，服務(wù)一個(gè)家庭溫暖一顆心，服務(wù)一個(gè)社區(qū)，樹一座黨和政府的豐碑，這就是居家養(yǎng)老市場運(yùn)作與社會(huì)上各類家政服務(wù)的根本區(qū)別。

既然居家養(yǎng)老服務(wù)是給千萬老人送溫暖的愛心事業(yè)，那么居家養(yǎng)老市場運(yùn)作，以什么樣的市場體制出現(xiàn)，才能被各種老人所接受，怎樣啟動(dòng)本地區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)市場，才能在激烈的社會(huì)上各種家政服務(wù)競爭中脫穎而出，立于不敗之地，體現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。

首先居家養(yǎng)老市場運(yùn)作，應(yīng)在上級(jí)主管部門大力支持和幫助下開展，使整個(gè)社會(huì)對(duì)居家養(yǎng)老這一新生事物有所認(rèn)識(shí)，對(duì)居家養(yǎng)老這一特有的社區(qū)服務(wù)有所了解，在一些老人居集社區(qū)大力宣傳，營造一個(gè)居家養(yǎng)老服務(wù)氛圍，使社會(huì)各種老人在盡享天倫之樂時(shí)，居家養(yǎng)老是他們的選擇之一，從而在為社區(qū)老人提供的各類服務(wù)中，逐步了解居家養(yǎng)老，信任居家養(yǎng)老，依靠居家養(yǎng)老。

其次，聯(lián)手一些老年團(tuán)體，愛心企業(yè)，互動(dòng)聯(lián)誼，采取喜聞樂見，淺而易懂的各種形式宣傳居家養(yǎng)老的市場運(yùn)作形式；宣傳居家養(yǎng)老不同于其它形式服務(wù)的優(yōu)勢(shì)；宣傳居家養(yǎng)老正規(guī)劃管理，規(guī)范化服務(wù)的特點(diǎn)；在老人集中的社區(qū)利用一切可以利用的形式加大居家養(yǎng)老宣傳力度，在社區(qū)居委會(huì)協(xié)助下，有針對(duì)性的對(duì)社區(qū)老人重點(diǎn)拜訪，與老人和他們的家人溝通交流，不斷提高居家養(yǎng)老的社會(huì)效益和知名度。

再次，在老人居集的主要社區(qū)，在居委會(huì)和辦事處知道幫助下，開辟居家養(yǎng)老服務(wù)宣傳欄，其內(nèi)容是居家養(yǎng)老解釋政策；居家養(yǎng)老服務(wù)咨詢；居家養(yǎng)老市場運(yùn)作主要形式和特點(diǎn)讓社區(qū)老人及他們家人知道，居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)他們選擇的服務(wù)形式之一，而且居家養(yǎng)老服務(wù)比其它形式的家政服務(wù)更合理，更規(guī)范，更安全。利用網(wǎng)絡(luò)手段，開辟網(wǎng)上居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)頁，把政府購買的形式，居家養(yǎng)老市場運(yùn)作模式收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)內(nèi)容，老人需求，通過網(wǎng)絡(luò)形式互相反饋，使居家養(yǎng)老市場運(yùn)作，方便，快捷。

簽約加盟多樣化，共同打造本地區(qū)居家養(yǎng)老市場運(yùn)作模式實(shí)現(xiàn)互動(dòng)共 贏

居家養(yǎng)老市場運(yùn)作，無論以何種形式出現(xiàn)首先貫穿黨和政府對(duì)老人的關(guān)注，貫穿對(duì)老人服務(wù)的一顆心，并非以盈利為目的，真正讓老人在服務(wù)中得到實(shí)惠，在服務(wù)中得到溫暖，在服務(wù)中得到關(guān)懷。

一、簽約加盟企業(yè)，居家養(yǎng)老市場運(yùn)作具有地域特色

居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)一項(xiàng)涉及社會(huì)及老人多面的愛心工程，居家養(yǎng)老市場運(yùn)作模式以社區(qū)老人為主線，以市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律為導(dǎo)向，既有激烈的市場競爭對(duì)手，同時(shí)又有互惠互利合作伙伴，正是這些富有愛心的加盟企業(yè)才會(huì)推動(dòng)了居家養(yǎng)老市場運(yùn)作，逐步完善居家養(yǎng)老市場運(yùn)作管理體系。

居家養(yǎng)老市場運(yùn)作與大型超市，社區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，洗浴業(yè)，家政服務(wù)業(yè)等專業(yè)化企業(yè)聯(lián)手簽約，使社區(qū)老人在購物，看病，洗浴，提供多樣化的服務(wù)，而這些方便快捷的服務(wù)均采用預(yù)約訂單收費(fèi)式服務(wù)，根據(jù)不同類型的服務(wù)將有相應(yīng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，所謂預(yù)約訂單式服務(wù)，社區(qū)老人根據(jù)自己的各種生活需求，由居家養(yǎng)老服務(wù)人員登門拜訪式電話預(yù)約，得到老人需求信息，分門別類整理成表，通過電腦反饋給各加盟企業(yè)，并且對(duì)社區(qū)老人進(jìn)行靈活多樣的服務(wù)，根據(jù)老人身體不同需求，在條件允許的情況下創(chuàng)辦居家養(yǎng)老家庭病床。

簽約快餐企業(yè)加盟，創(chuàng)辦社區(qū)老人日托餐廳，解決社區(qū)老人用餐難，解脫他們家人的后顧之憂，采用餐劵收費(fèi)制，可根據(jù)老人不同的生活習(xí)慣，開辦不同特色的老人飲食服務(wù)，使老人生活更有規(guī)律。根據(jù)老人心理變化多，情感易激動(dòng)，精神空虛，內(nèi)心孤獨(dú)等特點(diǎn)，簽約心理咨詢機(jī)構(gòu)，開展有針對(duì)性，老人心理障礙疏導(dǎo)，宣講正確的心理健康知識(shí)，老人是社會(huì)的弱勢(shì)群體，維護(hù)老年人的合法權(quán)益是居家養(yǎng)老服務(wù)的一個(gè)組成部分，簽約法律機(jī)構(gòu)為老人提供強(qiáng)有力的法律服務(wù)，以保證老人的合法權(quán)益不受侵犯，上述心理咨詢，法律服務(wù)，均以有償無償相結(jié)合的服務(wù)形式。

二、不拘形式的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，是居家養(yǎng)老市場運(yùn)作管理模式之一

我知道任何事物都是一分為二的，而且任何事物發(fā)展也不是孤立的，外因是內(nèi)因發(fā)展的關(guān)鍵，在居家養(yǎng)老市場運(yùn)作中，不拘形式的強(qiáng)項(xiàng)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，是市場啟動(dòng)和發(fā)展中不可缺少的因素。

居家養(yǎng)老與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老是老齡產(chǎn)業(yè)服務(wù)中不可缺少的兩個(gè)組成部分，依托機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的地理資源優(yōu)勢(shì)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)人員專業(yè)化技能提高，規(guī)范化服務(wù)管理，提供實(shí)習(xí)培訓(xùn)的場所，而居家養(yǎng)老以自身熟悉各種老人群體優(yōu)勢(shì)，為機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的發(fā)展提供了入住老，同時(shí)在社區(qū)宣傳居家養(yǎng)老，也提高了機(jī)構(gòu)養(yǎng)老在社會(huì)上的知名度。

與有愛心有專業(yè)技能的個(gè)人或團(tuán)體，組建志愿者團(tuán)隊(duì)，它以簽約的形式，對(duì)居家養(yǎng)老達(dá)成共識(shí)，促進(jìn)居家養(yǎng)老市場運(yùn)作的良性循環(huán)，社區(qū)志愿者團(tuán)隊(duì)，采用市場運(yùn)作獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)構(gòu)制逐步形成志愿者在居家養(yǎng)老服務(wù)中奉獻(xiàn)與有償相結(jié)合的管理制度，志愿者一人服務(wù)，全家受益。志愿者服務(wù)到一定的時(shí)間，其家庭也享受居家養(yǎng)老帶給無償服務(wù)，服務(wù)到一定的年限，年滿60歲后，在本中心開辦的機(jī)構(gòu)養(yǎng)老或享受居家養(yǎng)老服務(wù)所繳納的費(fèi)用均減免。

居家養(yǎng)老服務(wù)市場運(yùn)作模式，以服務(wù)老人為主線；以奉獻(xiàn)愛心為目的，以市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律為導(dǎo)向，以靈活快捷服務(wù)為手段，逐步形成具有本地區(qū)服務(wù)特色，居家養(yǎng)老市場運(yùn)作網(wǎng)絡(luò)管理體系。

第四篇：護(hù)理工作中的溝通技巧

護(hù)理工作中的溝通技巧

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式是“以病人為中心”的整體護(hù)理,在臨床護(hù)理實(shí)踐中,護(hù)患之間的溝通有助于護(hù)士了解病人的身心狀況,能夠向病人提供正確的服務(wù)信息,是實(shí)現(xiàn)護(hù)士為病人服務(wù)、減輕病人的身心痛苦、促進(jìn)護(hù)患之間的理解與支持的有效途徑,同時(shí)提高了治療、護(hù)理質(zhì)量,達(dá)到滿意的醫(yī)療效果。

一、護(hù)理工作中的語言溝通技巧

1、禁用刺激性、傷害性語言。病人就醫(yī)目的不同,原因不同,有的是主動(dòng)性就醫(yī),有的是被動(dòng)就醫(yī),還有的是強(qiáng)迫性就醫(yī)，經(jīng)常都會(huì)遇到輕生的患者(如割腕、服毒、自縊等)。這些患者共同特點(diǎn)都是有自卑、厭世,有些還會(huì)拒絕醫(yī)治。此時(shí)護(hù)士不要使用刺激性語言,不要鄙視患者,否則容易傷害患者自尊心。對(duì)待病人須誠懇、和藹可親,搶救病人時(shí)要積極主動(dòng),用自己的一言一行來改變病人的心理狀態(tài),取得患者初步信任,增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心,消除輕生的念頭。搶救治療過程中,更不能告訴患者危重、治療效果不好等類似語言,否則容易造成患者和家屬的緊張,加重患者病情。醫(yī)護(hù)的責(zé)任是救死扶傷,只要病人有一線希望,就應(yīng)竭盡全力,把病人從死亡線上拉回來。

2、善于使用優(yōu)美的語言。

護(hù)士每天與病人接觸,頻繁交往,如果能注意發(fā)揮語言的積極作用,必將有益于病人的身心健康。在臨床護(hù)理實(shí)踐中,護(hù)士應(yīng)當(dāng)熟練運(yùn)用如下幾種語言:（1)安慰性語言。護(hù)士應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)講安慰語言.對(duì)不同的病人,要尋找不同的安慰語言。如，剛進(jìn)院的病人,護(hù)士主動(dòng)對(duì)他說:“我是您的責(zé)任護(hù)士,名叫XXX,有事情請(qǐng)找我,不必客氣”。在早晨見到剛起床的病人就說:“您昨晚睡得很好吧,看您今天氣色很好”。話語簡短,但病人聽到后感受到親切愉快,這可能會(huì)使他這一天的心情很好。（2）鼓勵(lì)性語言。護(hù)士應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)對(duì)不同的病人說不同的鼓勵(lì)性的話。比如，對(duì)新入院的病人說:“我們這里經(jīng)常治你這種病,比您重得多的都治好了,您這病一定能很快治療好!”對(duì)即將出院的病人可說：“出院后要稍加休息,您肯定能做好原來的工作!”熱情的鼓勵(lì),可使病人增強(qiáng)生活的勇氣。（3）積極暗示語言。積極的暗示性語言可以使病人有意無意地在心理活動(dòng)中受到良好的刺激。比如:看到病人精神比較好,就暗示說:“看來你氣色越來越好,這說明治療有療效。”對(duì)挑選醫(yī)生治病的病人說:“別看某某醫(yī)生年輕,可他治你這種病還真有經(jīng)驗(yàn)”。給病人送藥時(shí)說:“大家都說這種藥效果很好,您吃了肯定會(huì)見效?！保?）指令性語言。有時(shí)對(duì)病人必須嚴(yán)格遵照醫(yī)囑執(zhí)行的動(dòng)作和規(guī)定,護(hù)士指令性的語言也是必須的。比如:做精細(xì)的處置時(shí)指令病人“不能動(dòng)”；病人必須空腹抽血或檢查時(shí),指令病人不得進(jìn)食；靜脈點(diǎn)滴時(shí)指令病人“不能隨便調(diào)快速度”；對(duì)腎臟和心臟病人告訴他們“一定要低鹽飲食”類似的指令等等。護(hù)士在表達(dá)這種言語時(shí),要顯示相當(dāng)?shù)臋?quán)威性。

二、護(hù)理工作中的非語言溝通技巧

1、儀表與表情?！暗谝挥∠蟆痹谌穗H交往中起著很重要的作用。當(dāng)護(hù)士與病人初次接觸時(shí)，護(hù)士整潔的衣著、文雅的舉止、良好的風(fēng)度，展示護(hù)士的整體素質(zhì)和美感，會(huì)給病人留下良好的印象，也為以后的交往奠定了良好的基礎(chǔ)。因此護(hù)士的著裝應(yīng)潔白、干凈、合體，儀表端莊大方、舉止穩(wěn)重、態(tài)度和藹、行為謹(jǐn)慎，使病人對(duì)護(hù)士產(chǎn)生敬意和依賴；護(hù)士親切自然的表情特別是微笑服務(wù)，它雖無聲但可體現(xiàn)其尊重、友好的情感，使病人得到信賴的感覺，產(chǎn)生愉快、安全感。

2、目光。在交流時(shí)護(hù)士用專注的目光，平視對(duì)方眼睛或面部，時(shí)刻保持眼神的交流，時(shí)時(shí)流露出關(guān)愛的眼神，使病人感覺到被尊重和關(guān)懷。

3、姿態(tài)。身體的姿勢(shì)往往是更真實(shí)的流露，護(hù)士應(yīng)保持放松舒適的姿態(tài)，因正確的姿態(tài)給人以謙遜、誠懇、嫻靜、端莊的美感，給人以忙而不亂的信任感。若護(hù)士左顧右盼，心不在焉，會(huì)給人以不安全感。

4、手勢(shì)。在交流的過程中，手勢(shì)運(yùn)用準(zhǔn)確，能增進(jìn)語言表達(dá)的效果，促進(jìn)雙方的感情交流共鳴。

總之,與病人、家屬溝通,對(duì)護(hù)士來說是一種藝術(shù),也是整體護(hù)理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。護(hù)士在與病人溝通交流過程中,只有尊重病人,善于與病人溝通。抓住時(shí)機(jī)、抓準(zhǔn)時(shí)機(jī),尋找并把握溝通契機(jī),才能使用護(hù)患溝通從禮節(jié)性的溝通逐漸上升到更高層次的溝通,從而提高護(hù)理質(zhì)量。

第五篇：顧客心理分析及服務(wù)溝通技巧

顧客心理分析及服務(wù)溝通技巧 學(xué)習(xí)目的：

了解顧客的一般需求和學(xué)會(huì)分析顧客光顧餐廳的動(dòng)機(jī) 讓員工掌握與顧客溝通的技巧，正確引導(dǎo)顧客消費(fèi) 注意培養(yǎng)員工的推銷能力和應(yīng)變技巧 顧客需求分析和溝通技巧

餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員憑借一定的設(shè)備和空間，為滿足客人的餐飲需要而從事的一切活動(dòng)。餐廳服務(wù)是餐廳一切工作的核心，隨著人們生活水平的不斷提高，顧客對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，這就要求我們?cè)诒ＷC菜肴品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提高餐廳服務(wù)水平。當(dāng)我們面對(duì)不同地區(qū)、不同生活背景、不同習(xí)慣習(xí)俗、不同性別年齡、不同心理狀態(tài)的顧客群，要使每一位客人感到滿意，服務(wù)員應(yīng)在日常工作中注意觀察、分析，及時(shí)準(zhǔn)確的捕捉信息，了解和滿足顧客需求，因此，研究顧客在就餐過程中的心理活動(dòng)和需求，有助于培養(yǎng)服務(wù)人員的洞察力，做到“知己知彼”，才能為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、顧客需求分析

餐廳服務(wù)的核心是“以客人為中心”。我們的服務(wù)對(duì)象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中得到利潤。但不同的顧客往往都有不同的需求，對(duì)客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是無法做好服務(wù)工作的。所以，要想搞好服務(wù)工作贏得顧客，就要學(xué)會(huì)了解和滿足顧客的不同需求。

（一）、滿足顧客的心理需求

1、求尊重：顧客都有滿足自尊心、虛榮心的需求。盡管大部分人在社會(huì)上是普通人，但卻希望別人將他作為一個(gè)不同與其他人而受到尊重和接待。這就要求服務(wù)人員在態(tài)度上要表示出熱情和友善，聽其吩咐，對(duì)其關(guān)心，禮貌周到。

2、求舒適：顧客到餐廳用餐，首先要感受餐廳的環(huán)境，如寬敞的大廳、雅致的包間，富有情調(diào)的咖啡廳，豪華氣派的宴會(huì)廳，無一不令客人又舒適愜意之感。

3、求衛(wèi)生：“病從口入”這句話人人都知道。餐廳衛(wèi)生關(guān)系到廣大顧客的身體健康及生命安全。因此，顧客對(duì)餐廳的環(huán)境衛(wèi)生、餐具衛(wèi)生、食品衛(wèi)生、服務(wù)人員的個(gè)人衛(wèi)生等都有著較高的要求。

4、求方便：顧客離開自己熟悉的工作和生活環(huán)境，來到餐廳相對(duì)陌生的環(huán)境，心中會(huì)存有擔(dān)心和疑問，如“我要趕時(shí)間，上菜能否快點(diǎn)”在宴請(qǐng)接待時(shí)會(huì)擔(dān)心“能否按期按要求搞好接待？”等。針對(duì)這些問題，餐廳應(yīng)考慮所提供的服務(wù)應(yīng)盡量給客人以方便感。

5、求親切：餐廳的服務(wù)是人對(duì)人的直接服務(wù)，是在服務(wù)業(yè)與顧客之間進(jìn)行的，是由服務(wù)員直接提供的。因此，必須讓顧客感到我們的服務(wù)充滿著尊重之心和友好之情，感受到我們的服務(wù)人員不但樂于服務(wù)，而且善于服務(wù)，從而下次在度光顧，這就是餐廳服務(wù)給客人留下的親切感。

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6、求安全：人來到餐廳，都希望自己的財(cái)產(chǎn)、健康和精神不受到傷害。如食品是否衛(wèi)生安全、財(cái)物十分會(huì)失竊、地面十分會(huì)使人滑倒受傷、餐具是否會(huì)將客人割傷等。

7、求享受：顧客到餐廳是為消費(fèi)而來，是“花錢買享受”而不是“花錢買氣受”的，因此我們提供的服務(wù)必須是讓客人獲得一種自由、親切、尊重、友好的感受，讓客人高興而來，滿意而歸。

8、求氣氛：許多顧客正是因?yàn)椴蛷d的環(huán)境和氣氛好才來餐廳消費(fèi)的，如餐廳的裝飾、美觀適用、良好的色彩搭配、高雅的格調(diào)，通過燈光燈飾、藝術(shù)品、鮮花等烘托出的幽雅氣氛等，都是顧客所需要的。人們除了物質(zhì)上的需求外，更需要得到精神上的滿足。

9、求質(zhì)量：質(zhì)量的含義因人而異，美食家要求食物的高質(zhì)量，而大多數(shù)客人對(duì)食品的質(zhì)量要求會(huì)根據(jù)菜肴的價(jià)格而浮動(dòng)，但無論怎樣，他們都要求菜肴應(yīng)做到色香味形飾俱佳，且食物原料新鮮，注重口味與營養(yǎng)結(jié)合。因此餐廳應(yīng)針對(duì)客人的不同口味和喜好，做到食物品種多樣化，按照不同的季節(jié)，提供多樣化的菜式和飲品。

10、求價(jià)格：雖然又相當(dāng)一部分顧客的消費(fèi)水平較高，出手大方，但這并不等于他們花錢無所顧忌，隊(duì)消費(fèi)者來講，他們希望所得到的食物與服務(wù)應(yīng)與他們的支出相比是等值的，甚至是超值的。優(yōu)美的環(huán)境和良好的氣氛、精美的食品、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的價(jià)格，才會(huì)讓顧客感到物有所值。

（二）顧客就餐動(dòng)機(jī)

1、生活需求：

生活需求上顧客最基本的需求，即攝取食物，解除饑餓，為身體補(bǔ)充營養(yǎng)和能源，人們需要吃喝睡來維持身體健康。

2、社交需求：

顧客都有社交的需求，有奉獻(xiàn)和給與的需求，他們需要結(jié)交朋友受到招待或接待別人。餐廳良好的環(huán)境、氣氛和服務(wù)會(huì)使會(huì)使客人感到熱情的款待。

3、調(diào)節(jié)日常生活：

人們需要從忙碌的日常工作和繁瑣的家庭生活中得到解脫，變換用餐環(huán)境，可以使自己的身心得到放松，可以更好地享受生活。

二、了解顧客心理的途徑

了解顧客的方式又間接的也有直接的。間接的方式通過顧客檔案、預(yù)定信息、接待單等；直接的方式通過對(duì)客人的觀察和接觸來體現(xiàn)。但更多更貼切的了解則通過直接的方式，這就要求餐廳服務(wù)員應(yīng)具備良好的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員，在日常接待中能夠提供對(duì)顧客的眼神、表情、言談、舉止的觀察，發(fā)現(xiàn)顧客某些不明顯卻很特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足顧客的消費(fèi)需求。以下是觀察并理解的幾個(gè)要點(diǎn)：

（一）注意觀察顧客的外貌特征

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從體貌、衣著可以對(duì)顧客特征作出初步的判斷。對(duì)衣著考究的先生和穿著美艷的女性而言，他們需要就坐與別人容易觀察到的地方；而穿著情侶裝的戀人，也希望受到別人的欣賞和羨慕，他們的座位也同樣希望安排在比較引人注目的位置上。檔次挺高的客人要求也高，因?yàn)樗俗銐蚨嗟腻X，他就要求等值的服務(wù)，他檔次高的酒店去得很多，他會(huì)比較他會(huì)對(duì)比。正確辨別客人的身份，注意顧客所處的場合。顧客的職業(yè)、身份不同，對(duì)服務(wù)工作就有不同的需求。另外，顧客在不同的場合，對(duì)服務(wù)的需求心理也是不一樣的，這就要求服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)顧客的不同性別、年齡、職業(yè)、愛好為顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)。

（二）注意傾聽顧客語言

通過對(duì)話、交談、自言自語等，這種直接表達(dá)形式，有助于服務(wù)員了解到顧客的籍貫、身份、需要等。分析語言并仔細(xì)揣摩顧客語言的含義，有助于理解顧客語言所表達(dá)的意思，避免誤解。例如：某餐廳來了幾位客人，從他們的談話中，服務(wù)員了解到了，一位顧客宴請(qǐng)朋友，既要品嘗某道名菜，有想品嘗到其他菜點(diǎn)，服務(wù)員主動(dòng)向其介紹了餐廳的各種風(fēng)味小吃，從烹制方法到口味特點(diǎn)、營養(yǎng)價(jià)值，說的客人饞延欲滴，食欲大增，一連點(diǎn)了好幾個(gè)菜，吃的津津有味，高興異常。

（三）讀懂客人的身體語言

身體語言既無聲語言。他比有聲語言更復(fù)雜，他可以分為動(dòng)態(tài)和靜態(tài)兩種。動(dòng)態(tài)語言既首語、手勢(shì)語及表情語，靜態(tài)語言為花卉語和服飾語，通過這些間接的表達(dá)形式可以反映出顧客是否接受、滿意等。

（四）仔細(xì)觀察顧客的表情

顧客的行為舉止和面部表情往往是無聲語言的流漏，顧客的心理活動(dòng)，也可以從這方面流漏出來，通過對(duì)顧客面部表情如眼神、臉色、面部肌肉等方面的觀察，從而做出正確的判斷。例如：紅光滿面、神采飛揚(yáng)是高興、愉快的表示；面紅耳赤是害羞或?qū)擂蔚谋憩F(xiàn)；雙目有神，眉飛色舞是心情興奮、喜悅的表現(xiàn)；倒眉或皺眉是情緒不安或不滿的表示。如：客人進(jìn)了餐廳，服務(wù)員立即站在客人旁邊等候客人點(diǎn)菜，這樣會(huì)使客人感到不便甚至緊張，服務(wù)員應(yīng)在遞上菜單后，稍做停留退在一旁，給客人留有自行商量的空間，在主任抬頭時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即出現(xiàn)或回答問題，自然的介紹推銷特色菜肴。在對(duì)客服務(wù)中服務(wù)員要學(xué)會(huì)察言觀色。

（五）換位思考，對(duì)顧客的處境做出正確的判斷

例如：某餐廳來了一位客人，點(diǎn)好菜后獨(dú)自一人開始用餐?！胺?wù)員，有開水嗎？”這位先生看著小劉問到。

“有，請(qǐng)稍等，馬上給您送過來?！毙⒘⒖探o客人送上了開水，這時(shí)客人的手機(jī)響了，客人接完電話后，立刻加快了吃飯的節(jié)奏，顯然他需要感時(shí)間。

小劉看到后想，開水剛送過去，溫度還很高，于是趁客人沒來得及喝時(shí)，趕緊給客人送上了一杯冰塊，他微笑著對(duì)客人說“先生，這里有冰塊，如果您覺得有些燙，就加上一些?！闭抑v師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/

客人有些意外的看了小劉一眼，然后對(duì)他說“謝謝了?！?/p>

后來，小劉留意到客人往杯子里加了冰塊，試了一小口，然后一飲而盡，他沖小劉微笑了一下，就急急忙忙結(jié)帳離開了。

從這個(gè)案例中我們可以看出？做服務(wù)工作時(shí)要眼觀六路，耳聽八方，只有全身心放在客人身上，想顧客所想，急顧客所急，才能及時(shí)的為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、與顧客溝通的技巧

顧客對(duì)餐廳的需求是多種多樣的。在對(duì)客服務(wù)過程中服務(wù)人員不僅要為客人提供精美的菜肴和整潔的就餐環(huán)境，而且還要在服務(wù)過程中與客人溝通感情?？腿藖淼讲蛷d，除了需要品嘗美味佳肴外，他們更需要餐廳員工把他們看作朋友和親人。他們不僅喜歡聽到員工殷勤的招呼，看到員工親切的笑容，更希望得到真誠的友情和親人一般的關(guān)懷。

（一）服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)顧客意識(shí)

1、顧客是餐廳的“衣食父母”

2、顧客是餐廳的服務(wù)對(duì)象

3、顧客是來餐廳尋求服務(wù)的人

4、顧客的要求總是很多的

5、顧客是有血有肉有感情的人

6、決大多數(shù)顧客是通情達(dá)理的，故意胡攪蠻纏的顧客畢竟是少數(shù)。

（二）建立良好的客我關(guān)系的幾個(gè)要素

1、記住客人的姓名

在對(duì)客服務(wù)中，記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)姆Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的客我關(guān)系，對(duì)客人來說，當(dāng)員工能夠認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。

2、注意詞語的選擇

以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人對(duì)話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與服務(wù)員的關(guān)系不僅僅是一種簡單的商品買賣關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系。

3、注意說話時(shí)的聲音和語調(diào)

語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“強(qiáng)外之間”，往往比說話的內(nèi)容更重要，顧客可以從這幾方面來判斷你說話的內(nèi)容背后是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。

4、注意聆聽

聽與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們更多的了解客人，更好的為其服務(wù)。

5、注意面部表情和眼神

面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，你的表情仍然會(huì)告訴客人，你的態(tài)度是好是壞，當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶。

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6、注意站立姿態(tài)

站立的姿態(tài)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、冷淡，還是關(guān)心、關(guān)注、歡迎等各種不同的態(tài)度，當(dāng)遇見客人時(shí)應(yīng)站好，忌背對(duì)客人。

（三）掌握建立良好顧客關(guān)系的技巧

1、善于預(yù)見和掌握客人光顧酒店的動(dòng)機(jī)和需要

在對(duì)客服務(wù)中已善于體察顧客的情緒及獲得服務(wù)后的反映，采取針對(duì)性服務(wù)。營銷人員可以采取的針對(duì)性服務(wù)？

例如：一天早上，某餐廳來了兩位老年客人，服務(wù)員小楊熱情的接待了他們。兩位客人點(diǎn)了兩份相同的早餐，煎雞蛋、三明治和牛奶，食品很快送上腌蠶桌。小楊發(fā)現(xiàn)，客人用餐巾紙?jiān)诩宓吧习戳艘幌?，紙上有許多油漬，客人在吃雞蛋時(shí)只吃了蛋白而盛下了蛋黃。第二天早上，兩位客人又來到了餐廳，小楊依然熱情的接待了他們，兩位客人又點(diǎn)了兩份與昨天一樣的早餐，不一會(huì)食品送到了他們面前，與昨天不同的是，今天的煎蛋沒有蛋黃。餐廳的服務(wù)員如此細(xì)心周到，讓兩位客人非常感動(dòng)。原來，他們中有一位患有膽囊炎，另一位患有高血壓，他們都不吃蛋黃和較油膩的東西，一名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)想在客人所想之前，做在客人欲需之前。什么樣的客人不宜吃什么食品？大家要具備這方面的常識(shí)！痛風(fēng)、孕婦、高血壓、低血糖、孩子、老年人等！

2.為腹瀉的客人提供一份醋炒雞蛋。為上火的客人提供一杯苦瓜汁。為醉酒的客人提供一份冰糖水或檸檬水。

3.發(fā)現(xiàn)老客戶來就餐時(shí)，根據(jù)客史檔案記載，做好菜品的調(diào)整工作，客人若一天兩次；來就餐，及時(shí)通知廚房做好菜品的調(diào)整。技巧問題

為什么做調(diào)整？

2、善于理解體諒客人

在對(duì)客服務(wù)過程中，應(yīng)多以顧客的角度來考慮問題。

例如：某天中午一位腳有殘疾、坐輪椅的客人進(jìn)酒店吃飯。服務(wù)員小張熱情幫助客人靠近餐桌，為其倒茶、點(diǎn)菜，由于這為客人點(diǎn)的菜比較多（點(diǎn)菜員你會(huì)想什么？責(zé)任、你應(yīng)該做什么？通知廚房停菜、征詢客人退菜、主動(dòng)為客人分餐），后上的菜不得不放在餐桌的另一邊，這位腳殘疾的客人夾那邊的菜有些困難，小張看見后立即上前幫其夾菜，但這位客人客氣的說要自己夾。但小張還是幫客人把菜夾過去了，客人的臉卻一下沉下來，很不高興的說：“誰要你夾菜了”付帳后，憤然離去。

事實(shí)上，客人因自身有缺陷，所以自尊心特別強(qiáng)，有些殘疾客人堅(jiān)持自己做事，服務(wù)員應(yīng)視具體情況進(jìn)行服務(wù)，過多的代勞可能會(huì)傷害客人的自尊心。如果是老人你該如何？

3、對(duì)客服務(wù)要言行一致

餐廳服務(wù)要重視對(duì)顧客的承諾，不光說的好，而且要做的好。

例如，一位客人帶他的同事到一家酒樓辦婚宴，事前與酒樓的經(jīng)理達(dá)成協(xié)議，在調(diào)整找講師、公開課，上諾達(dá)名師網(wǎng)，中國最大的培訓(xùn)平臺(tái) http://qy.thea.cn/

修訂個(gè)別菜的基礎(chǔ)上，每桌宴席再優(yōu)惠10%。而婚宴那天，由于經(jīng)理忙于其他工作，忘記把原訂的口頭協(xié)議告訴大堂經(jīng)理，結(jié)果在結(jié)帳時(shí)，客人與收銀員發(fā)生了爭執(zhí)。那位客人帶著一獨(dú)子的意見找到酒樓經(jīng)理，指責(zé)經(jīng)理不講信譽(yù)。這時(shí)，酒樓經(jīng)理才猛然想起，他忘記事先把協(xié)議的事告訴大堂經(jīng)理了，立即向客人道歉，并通知大堂經(jīng)理妥善處理了此事。所以，酒店經(jīng)營一定要“誠信”，因?yàn)槿魏问挛锒紩?huì)傷害到顧客。營銷人員你在為客點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)注意什么？

4、平等待客，一視同仁

餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服務(wù)時(shí)，要屏棄“看人下菜碟”（如果是老客消費(fèi)成習(xí)慣你們很熟可以、要與客溝通了解客人當(dāng)餐的宴請(qǐng)性質(zhì)，來揣摩客人的消費(fèi)心理）的舊習(xí)氣，絕對(duì)禁止以貌取人和以職取人，而應(yīng)平等、友好的對(duì)待每一位客人。

例如，小余是一家公司的業(yè)務(wù)員，由于工作性質(zhì)的原因，常常在外就餐，對(duì)公司附近的餐廳都較為熟悉。一天中午，他來到一家餐廳，見客人較多，就隨便點(diǎn)了兩樣小菜，青椒肉絲外加一個(gè)青菜，以便吃完后馬上去工作?？墒堑攘死习胩?，菜也沒有來，每次催問服務(wù)員都是“稍等一下”。可是左等右等菜就是上不來，原來餐廳在忙著招呼大客戶，于是把小余這樣的“小魚”晾在一邊?？吹絼e的作上熱氣騰騰的美味佳肴，小余突然感到一種強(qiáng)烈的被羞辱的感，他憤然起身走出了這家餐廳。

小余隨后選擇了另一家餐廳，這家餐廳同樣客人很多，但不同的是小余點(diǎn)的菜很快就上來了，在吃飯時(shí)小余還故意提了一些為難餐廳的事，但餐廳服務(wù)員都給予了他滿意的答復(fù)，這讓小余感到十分滿意，他感到在這家餐廳受到了應(yīng)有的尊重。后來，他把業(yè)務(wù)上的招待都放在了這家餐廳，成了這家餐廳的?？?。小余的離去對(duì)前一家餐廳來說，即傷害了客人，又損壞了餐廳形象，從而喪失了一大批客人。咱們美食城這種人最多他可能為咱們及兄弟酒店帶來效益。營銷員一定注意。

5、真誠的態(tài)度和熱情周到的服務(wù)

真誠、熱情、周到的服務(wù)使客人感受到你對(duì)他的關(guān)心、理解和體諒并滿足了他的正當(dāng)要求。

例如，某一天，一位懷孕的女士同她的朋友來到西餐廳，她讓服務(wù)員為其上四杯咖啡，服務(wù)員小林立即答應(yīng)客人并開始準(zhǔn)備。細(xì)心的小林想：懷孕的女士不易喝咖啡，喝牛奶會(huì)好一些。于是，她特意選了一杯牛奶給這位女士，另外三位客人分別喝上了咖啡。給這位女士上牛奶時(shí)，小林輕聲的說“我考慮到您有了身孕，不易喝咖啡，便自作主張給您上了牛奶，不知道您介不介意？”這位女士聽了這暖心的話，連聲感謝。案例中你體會(huì)到了什么？

這是一個(gè)細(xì)心服務(wù)的案例，這位服務(wù)人員具備了相應(yīng)的常識(shí)。

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